Человек путешествовал всегда. От целей, состава участников, времени и места зависели содержание, характер, длительность путешествий и т. д. Именно путешествия послужили основой создания такого вида человеческой деятельности, как туризм. Туризм как особый социально-экономический и культурный феномен возник относительно недавно (уже в индустриальный период жизни человечества) и перерос путешествия и в количественном и качественном планах. В настоящее время путешествие является важным, но далеко не единственным, а зачастую и не главным элементом туризма.
Долгое время к туризму относили временные выезды людей с постоянного местожительства в познавательных, профессионально-деловых, оздоровительных, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.
Согласно Манильской декларации по мировому туризму «туризм — это один из видов активного отдыха, представляющий собой путешествия, совершаемые с целью познания тех или иных районов, новых стран и сочетаемые в ряде стран с элементами спорта».
В настоящее время концепция туризма значительно расширилась. В нее включают деловые и образовательные путешествия, путешествия внутри страны или региона проживания, т.е. внутренний туризм, экскурсии — т.е. путешествия без постоянного проживания в туристском центре.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ
1.1 Сущность управления качеством как экономического процесса
Успешная деятельность ряда предприятий туризма своими опытом доказывают, что сегодня создание и внедрение систем управления- не просто желательно, но и необходимо в конкурентной борьбе. На данный момент развития рынка это является условием выживания, так как на туристическом рынке наблюдается постоянное увеличение степени конкуренции между туристскими предприятиями. Использование только ценовых факторов конкурентоспособности не гарантирует стабильного положения на рынке.
Вопросы качества продукции и его повышения всегда находились в центре общественного внимания. Изменение акцента в оценке товара для удовлетворения потребностей общества с количественных показателей на качественные, который произошел во всех промышленно развитых странах, был вызван объективными предпосылками.
Первой объективной предпосылкой такого изменения стало количественное удовлетворение потребностей по важнейшим видам продукции, необходимой обществу. Потребитель покупал все, что производилось. При насыщении рынка товарами обеспечение сбыта производимой продукции стало возможным только при условии выгодности для потребителя замены имеющихся у него изделий определенного назначения на более качественные. При таких условиях постоянное повышение качества выпускаемой продукции становится непременным условием существования и развития производства.
Анализ себестоимости продукции ООО «Млечный путь»
... управление затратами. Для достижения этой цели необходимо решение следующих задач анализа: 1) оценка динамики и структуры обобщающих показателей себестоимости и факторов ее изменения; 2) оценка себестоимости одного рубля товарной продукции и единицы отдельных видов продукции; 3) оценка себестоимости ...
Второй объективной предпосылкой изменения отношения к качеству является отчетливо проявившаяся уже в 70 — 80-х гг. прошлого века ограниченность мировых сырьевых ресурсов. Это потребовало внедрения ресурсосберегающих технологий, разработку и внедрение технологий вторичного использования сырья, снижение материалоемкости конструкций. В этих условиях повышение качества продукции стало одним из важнейших направлений рационального отношения к ресурсам. При этом повышение качества продукции играет двойную роль в ресурсосбережении. Во-первых, сама продукция может быть более долговечной и ремонтопригодной (то есть удовлетворять определенную потребность в течение более длительного времени без замены).
Во-вторых, эксплуатация такой продукции становится более экономичной. В силу этих причин человечество в последние десятилетия направляет усилия на максимально эффективное использование добытого (произведенного) сырья и его экономию при производстве и эксплуатации продукции.
Третьей серьезной предпосылкой явилось общепризнанное изменение роли качества продукции при оценке ее конкурентоспособности на внутреннем и международном рынке. Такое изменение отношения к качеству продукции стало, прежде всего, следствием насыщения рынка и ограниченности сырьевых ресурсов. Кроме того, качество выступает в современной практике как самостоятельный фактор обеспечения конкурентоспособности.
В современных условиях повышение качества продукции и организация послепродажного обслуживания являются одним из наиболее важных факторов при выборе предпочтений покупателем. Смещение акцента на качество в удовлетворении потребностей общества служит признаком развитой экономики. В этих условиях повышение качества и его значимости в достижении успеха на рынке является объективным процессом и становиться главной целью в деятельности каждого предприятия. Четвертой предпосылкой увеличения роли качества является резкое возрастание экономических последствий от использования продукции низкого качества, особенно когда речь идет о продукции производственно-технического назначения. Массовое использование бытовой и промышленной техники привело к пересмотру отношения к ее воздействию на экологическую обстановку и экологическую безопасность.
Проблема качества продукции во всем мире рассматривается как наиболее важная, поскольку она определяет престиж конкретных производителей и страны в целом на мировом рынке, а также научно-технический потенциал и степень развития экономики. Приведенные объективные предпосылки обусловили необходимость проведения серьезных изменений в организации производства и управлении качеством на конкретных предприятиях, а также изменения организации производственно-сбытовой деятельности и управления предприятием в целом. Изменения в управлении качеством были неразрывно связаны с развитием общественного производства, глобализацией и интернационализацией рынка и отражали их эволюцию.
Совершенствование управления продажами в розничной торговой сети «Пятерочка»
... качестве работы каждого сотрудника. В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслуживания; по образцам; с открытой выкладкой и свободным доступом покупателей ... исследования в области стратегического управления, управления конкуренцией и обеспечения ... товаров является важнейшим заключительным этапом коммерческой деятельности торговых ...
В эволюции управления качеством и его значимости прослеживается 5 этапов.
Первый этап характеризуется тем, что все внимание производителя было сосредоточено на качестве готового продукта. Это обеспечивалось организацией отбраковки дефектной продукции и ее доработки, как правило, без серьезного анализа причин дефектов. Такое положение существовало практически до начала 1950-х годов. Качество продукции при таком подходе не всегда соответствовало ожиданиям потребителя.
Второй этап (1950-е гг.) отражает изменение потребителя к качеству товара. Это выразилось в том, что производитель стал направлять свои усилия не только на обеспечение качества производства продукции с определенными характеристиками (требованиями), но и на качество проектирования как самого продукта с целью удовлетворения пожеланий и требований покупателя, так и процесса его изготовления. Главное внимание на этом этапе производитель уделял повышению надежности и ремонтопригодности продукции, а также производительности (эффективности) ее производства, которые обеспечивали ему конкурентоспособность на рынке.
Третий этап (1960 — 1970-е гг.) связан с тем, что производитель для достижения успеха в условиях повышения конкуренции вынужден проводить более серьезные исследования рынка. Во-первых, такие исследования осуществляются для учета запросов покупателей путем проведения необходимой спецификации продукции и согласования процесса проектирования новой продукции, а во-вторых, — для обеспечения закупки высококачественных материалов и сырья, удовлетворяющих установленным требованиям к качеству продукции. На этом этапе система управления качеством в большей мере стала учитывать результаты исследований рынка и анализа как требований и пожеланий покупателя с целью их возможно полного удовлетворения, так и причин снижения качества выпускаемой продукции для его постоянного повышения. Начиная с третьего этапа «рынок продавца» трансформируется в «рынок покупателя». На предприятии организуется отдел маркетинга, определяющий и учитывающий интересы, требования и пожелания потребителя продукции и услуг.
Четвертый этап (начало 1980-х — начало 1990-х гг.) отражает тенденцию развития рынка покупателя, когда производитель вынужден расширять свое участие в удовлетворении покупателя с целью сохранения его предпочтений в условиях жесткой конкуренции на рынке. В обслуживании покупателя прослеживается тенденция все большей направленности на индивидуализацию обслуживания конкретного покупателя.
Пятый этап (с начала 1990-х гг. по настоящее время) характеризуется переориентацией главных усилий управления качеством и производителя в целом с обнаружения и исправления дефектов на их предупреждение. Произошел переход от комплексного управления качеством продукции к всеобщему управления качеством работы предприятия. Управление качеством охватывает всю деятельность производителя, которая ориентирована на максимально возможное удовлетворение нужд, пожеланий и требований потребителя. В заключение краткого рассмотрения эволюции управления качеством и эволюции самого производства, обеспечивающего это качество, следует отметить, что они потребовали соответствующей эволюции производственных отношений между производителем, поставщиками и потребителями готовой продукции. Их развитие, в свою очередь, потребовало разработки и унификации единого технического языка общения, разработки соответствующих положений о правах и обязанностях как внутри предприятии (производителей и поставщиков), так и во взаимоотношениях между производителем и потребителем. Потребовалась отработка общих требований и показателей оценки качества, требований к методам их оценки и средствам контроля, порядку его проведения, оценке результатов и т. д. Все это стало объектом стандартизации. Поэтому наряду с эволюцией качества и управления им проходил процесс совершенствования соответствующих стандартов как важнейшего средства управления его обеспечения и совершенствования.
Повышение эффективности системы реализации гостиничных услуг ...
... таблицами и 2 приложениями.Объем выпускной квалификационной работы составляет 61 страницу печатного текста. 1. Теоретические основы повышения эффективности системы реализации гостиничных услуг , 1.1. Особенности услуг гостиничной сферы Услуга – это процесс, включающий несколько неосязаемых ...
1.2 Оценка эффективности системы менеджмента качества на предприятии
Многие специалисты полагают, что эффективность систем менеджмента качества следует определять, прежде всего, как экономическую эффективность путем установления связи (функциональной или корреляционной) между внедрением систем менеджмента качества и финансовыми показателями деятельности компаний. Интересно отметить, что разные специалисты совершенно по-разному понимают эту проблему и соответственно выбирают способы ее решения. Традиционные экономисты ищут возможность определения экономической эффективности системы менеджмента качества в рамках логики традиционных подходов. Согласно этой логике, экономическая эффективность определяется двумя способами:
1. экономический эффект = результаты — затраты;
2. экономическая эффективность = результаты / затраты (или срок окупаемости затрат).
В настоящее время эффективность систем менеджмента качества можно оценивать на основе двух базовых способов: при помощи оценки экономической эффективности (то есть по достигнутому уровню экономической эффективности в результате применения системы менеджмента качества), а так же при помощи определения соответствия требованиям (то есть по критерию соответствия уровня систем менеджмента качества установленным требованиям, и по оценке степени влияния отдельных элементов системы менеджмента качества на функционирование предприятия в целом и на уровень качества его продукции).
Как правило, при оценке эффективности системы менеджмента качества для определения соответствия требованиям используют результаты внутреннего и внешнего аудита. Важное значение в управленческой практике современного предприятия приобретают методы экспертной оценки эффективности функционирования системы менеджмента качества в процессе сертификационного аудита и при процедуре самооценки, однако стоит отметить, что существующие в данный момент экспертные методы оценки, позволяют сделать это лишь частично.
Аудиты применяются для оценки эффективности системы менеджмента качества и определения возможностей их улучшения, для определения степени выполнения требований к системе менеджмента качества, выявления несоответствий в системе и поиска всех причин выявленных несоответствий с последующим проведением корректирующих мероприятий. При этом различают внутренние аудиты (аудиты первой стороной) и внешние аудиты (аудиты второй стороной и аудиты третьей стороной).
Аудит, являясь встроенным инструментом для оценки и анализа эффективности системы менеджмента качества или ее отдельных элементов, обладает высокой степенью формализованности, систематизированности и независимости и полностью согласуется с базовыми принципами стандартов ISO 9000:2008. Однако, при всех своих достоинствах, аудит не обеспечивает системной оценки эффективности системы менеджмента качества в целом, поскольку носит выборочный характер, в значительной мере зависит от субъективных факторов (опыта, квалификации и мотивации аудиторов) и сам нуждается в оценке эффективности. Одним из самых существенных недостатков аудита является невозможность дать количественную оценку эффективности системы, поскольку выполнение минимальных требований стандарта не может служить полноценным свидетельством эффективности системы менеджмента качества. Использование самооценки как инструмент оценки эффективности системы менеджмента качества совместно с внутренним аудитом обеспечивает возможность постоянного улучшения деятельности предприятия, при этом внутренний аудит нацелен на анализ соответствия системы, а самооценка — на установление возможностей и тенденций развития. Самооценка является удобный, работоспособный инструмент, который позволяет предприятию определить свои конкурентные преимущества, а так же выявить и устранить имеющиеся недостатки, обеспечивая на каждом этапе развития повышения качества менеджмента. При этом следует отметить, что существенными недостатками самооценки при проведении оценки эффективности систем менеджмента качества являются ее субъективность и отсутствие универсальной количественной оценки результатов.
Образовательный менеджмент муниципальной системы образования города Рязани
... -либо вопросу, систематизация материала, его синтез и анализ. Глава 1. Нормативно-правовая основа муниципального образовательного менеджмента города Рязани 1.1 Нормативно-правовые источники функционирования муниципальной системы образования г.Рязани. В соответствии с положением об ...
Для решения задачи оценки эффективности системы менеджмента качества необходимо определить следующее:
1. выбор объекта оценки эффективности (элемент, процесс, процедура или система менеджмента в целом) — исходя из того, какие целевые установки у предприятия;
2. выбор критериев оценки эффективности системы менеджмента, которые наиболее полно отвечают требованиям достаточности при проведении оценки объекта, а также целей непрерывного улучшения деятельности;
3. в соответствии с выбранными критериями избирать метод измерения показателей эффективности работоспособности всей системы менеджмента;
4. определение того, можно ли достичь установленных критериев эффективности действия системы менеджмента качества, сравнивая их критерии с показателями эффективности.
Объекты оценки выбираются исходя из задач предприятия, которые необходимо решить в первую очередь. Количество и содержание критериев в оценке должно быть достаточным для определения того, насколько эффективно или неэффективно функционируют объекты оценки. Выбор критериев оценки представляет собой сложную задачу. Метод измерения показателей эффективности функционирования объекта оценки и сравнения этих показателей с выбранными критериями зависит от объекта оценки (процедура, процесс, элемент системы качества).
Измерение показателей и их сравнение с критериями показывает, в какой мере достигнутая эффективность функционирования объекта оценки соответствует установленным критериям. А также, проведя систематизацию и статистический анализ результатов оценки эффективности функционирования объектов, можно выявить тенденции к улучшению или ухудшению, а также показатели стабильности или нестабильности процессов.
Кроме того, хочется отметить, что в наше время существуют специальные компьютерные программы, с помощью которых можно оценивать эффективность системы менеджмента качества (например, Business Studio 3.5, Fox Manager ISO — программа для внедрения и поддержки систем менеджмента качества).
Управление качеством туристских услуг
... Аристов «Управление качеством продукции». – М., 1999г. В.В. Окренилов «Управление качеством»./М: Экономика, 1996г. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия. М.: Изд. Стандартов. 1991. Богатырев А.А., Филиппов Ю.Д. Стандартизация статистических методов управления качеством. М.: Изд. ...
С помощью таких программ можно разработать определенный комплекс мероприятий по решению задач в управлении предприятием, а также задач, способствующих развитию системы менеджмента качества. С помощью программ руководители и сотрудники смогут производить контроль, анализ эффективности системы менеджмента качества предприятий, проектировать различные системы и задания, и внедрять их в жизнь.
Оценка эффективности системы менеджмента качества является неотъемлемой частью управления качеством на предприятии и является требованием стандартов серии ИСО 9000:2008. В данном стандарте основным из принципов менеджмента качества является применение процессного подхода, суть которого состоит в том, что желаемый результат достигается более эффективно при руководстве соответствующими ресурсами и деятельностью как процессом. Поэтому эффективность систем менеджмента качества также следует определять на основе комплексного анализа процессов. Эффективность — связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Эффективность, в контексте оценки систем менеджмента качества, следует понимать как соотношение затрат на качество и финансовых результатов деятельности. Определение эффективности систем менеджмента качества связано в первую очередь с определением затрат на качество, так как методика определения финансовых результатов уже отработана и эти данные периодически предоставляется руководству предприятия. Под затратами на качество, в соответствии с процессным подходом, будем понимать затраты на качество всех процессов, которые охватывает система менеджмента качества. Расчет затрат на качество всех процесс может быть произведен как сумма затрат на предупредительные мероприятия, на контроль и испытания, на внутренние и внешние потери по предприятию в целом. Далее, для оценки эффективности необходимо выбирать базу оценки, чувствительную к изменению производства. Типичной базой является выручка от продаж. Могут использоваться и другие базы, такие как прибыль, себестоимость, добавленная стоимость, трудоемкость и т.д. Могут также применяться альтернативные отношения, когда в качестве базы затрат используются любые категории затрат, которые помогут рассортировать интересующую нас информацию. Полученные показатели эффективности анализируются с применением вертикального и горизонтального анализа, в результате чего вырабатываются соответствующие корректирующие и предупреждающие мероприятия. Предложенный метод позволяет проводить оценку эффективности систем менеджмента качества на данном этапе работы предприятия и является инструментом при выработке корректирующих и предупреждающих мероприятий.
1.3 Особенности обеспечения качества туристских услуг
Одно из важных условий развития рынка туризма — высокое «качество» турпродукта и туристских услуг. В обеспечении «качества» туристских туристские услуги есть ряд особенностей, обусловленных природой самой туристской услуги как товара. К ним можно отнести:
- участие потребителя в процессе производства туристских услуг
- одновременное производство и потребление туристских услуг
- неосязаемость туристских услуг (невозможность увидеть туристских услугу до приобретения)
- неспособность туристских услуг накапливаться и др., уже рассмотренные выше.
Ежегодно большое количество российских граждан, недовольных «качеством» туристских услуг во время путешествия, подают в суд на турфирмы, требуя восстановления своих нарушенных прав и компенсации материального и морального вреда. До 1996 г. отношения между туристом и турфирмой регламентировались только Законом PФ «О защите прав потребителей», который регулировал все отношения между субъектами предпринимательской деятельности и гражданами, заказывающими конкретные туристских туристские услуги или приобретающими конкретные товары для личных нужд. 24 ноября 1996 г. Президент РФ подписал Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ», призванный регулировать отношения между туристом и турфирмой, определяющий права, обязанности и ответственность сторон.
Как нормативный акт, регулирующий отношения между туристом и турфирмой, Закон РФ «О защите прав потребителей» обладает более длительным стажем и обширной судебной практикой применения. Потребитель в сфере туризма имеет тот же объем прав, что и потребитель в других сферах деятельности. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право на:
- информированность в области своих прав;
- безопасность товара (туристских туристские услуги);
- информацию об изготовителе товара (туристских туристские услуги), а также другие права.
Законодательство в области туризма продолжает развиваться, и поэтому детальное урегулирование отношений между туристом и турфирмой должно производиться на основании договора.
Некоторые турфирмы используют несовершенство законодательной базы в своих интересах, недобросовестно относясь к выполнению обязанностей. С увеличением числа туристических поездок неуклонно растет и число конфликтов, затрагивающих «качество» и объем туртуристских услуг. Это также можно объяснить тем, что сегодня туристы полнее осведомлены о своих правах и обязанностях турфирмы и склонны настаивать на их выполнении. Значительная часть претензий возникает из-за недобросовестной рекламы, непроработанного содержания договора и небрежности в его оформлении.
В целом низкое «качество» туристских туристские услуги является следствием:
1. Неисполнения или ненадлежащего исполнение туристских услуг, заказанных туристом. Так, разница между заказанными и фактически оказанными туристских услугами может колебаться от незначительной до полностью неприемлемой. К незначительной разнице можно отнести отсутствие кондиционера в номере, а к существенной — отсутствие забронированного и оплаченного номера в отеле.
2. Несвоевременного информирования туриста об изменениях в программе тура. В основном туристы указывают на то, что уведомления об изменениях были даны слишком поздно или не даны вообще. Диапазон вариантов изменений колеблется от замены аэропорта и времени вылета до замены отеля или даже места отдыха.
3. Недостоверной или неточной информация о туре. Чтобы правильно выбрать турфирму, а также туртуристских услугу, потенциальный турист должен иметь всю необходимую и достоверную информацию обо всех деталях тура. Бывают случаи недобросовестного исполнения турфирмами возложенных на них законом обязанностей, например умалчивание каких-либо особенностей реализации тура.
4. Составления и подписания договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке турпродукта, — это соглашение между туристом и турфирмой. Данный договор должен содержать в себе существенные условия, указанные в законе, и четкие положения относительно ответственности турфирмы перед клиентом, так как в большинстве случаев изменения в запланированной поездке происходят не по вине турфирмы.
Тур состоит из туристских услуг нескольких производителей, которые могут быть никак не связаны между собой. Обычно турфирма имеет типовой договор, с которым турист может согласиться или отказаться от его заключения. Пункты, касающиеся ответственности, прав и обязанностей сторон, чаще всего являются источником недовольства туристов.
Как правило, при заключении договора турист не вникает в содержание его условий, не интересуется своими правами и обязанностями и поэтому, попадая в ситуацию, когда фактическое неисполнение турфирмой обязательств нельзя подтвердить, не имеет возможности обосновать свои претензии к турфирме.
При обнаружении недостатков оказанной туристских туристские услуги потребитель вправе потребовать от турфирмы по своему выбору:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной туристских туристские услуги
- соответствующего уменьшения цены оказанной туристских туристские услуги
- повторного выполнения работы
- расторжения договора и возмещения убытков
- возмещения понесенных расходов по устранению недостатка туристских туристские услуги своими силами
- компенсации морального вреда.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ ООО «ОМЕГА»
2.1 Проблема качества как важнейший фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности
Качество — комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг, менеджмент и другие.
Рассмотрим наиболее часто упоминаемые определения качества в сфере туристических услуг.
Первое известное определение качества дал древнегреческий философ Аристотель (384-322 гг. до н. э.) в своем экономическом учении: качество — это благо, обеспечивающее счастье.
Не менее выразительные определения качества сформулированы современниками:
Качество — основной фактор предпринимательской деятельности .
Современное научное определение качества дано в международном стандарте ISO 8402-86:
Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения.
Применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка:
Качество туристского обслуживания — это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.
Туристская услуга — услуга, относящаяся к сфере туристского потребления.
Технологически выделяют:
1. Основные туристские услуги , необходимые для организации и проведения путешествия (размещение, питание, перевозки, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков, др. услуги, в зависимости от целей путешествия).
2. Дополнительные туристские услуги, не входящие в тур и предоставляемые по месту отдыха по мере возникновения потребности в них (торговые услуги, услуги почты и связи, театральные спектакли, шоу, услуги бара, такси и т. п.).
Комплексные туристские услуги — совокупность туристских услуг, гарантированных путевкой.
В современных рыночных условиях высокое качество туристского продукта стало характерным средством повышения дохода предприятия, во-первых, в результате расширения рынка и увеличения объемов продаж продукта, спрос на который возрос вследствие улучшения его качества, а во-вторых, за счет снижения потерь от неисправимого брака, уменьшения непроизводительных затрат на исправление брака, снижение штрафных санкций, снижения расходов на гарантии обслуживания.
Под качеством понимается полезность, способность удовлетворить ту или иную потребность, вопрос оценки существенно упрощается, становится более определенным. Надо учитывать только те свойства, которые существенны для достаточного определения степени удовлетворения какой-либо потребности, вполне определенной, исходя из результатов маркетинговых оценок потребителей.
Естественно, что с точки зрения полезности туристского продукта его свойства существенно неравноценны, а закон распределения важности свойств близок к нормальному, вместе с тем подчиняется закону Парето.
Наконец, вопрос оценки качества становится более определенным, если оперировать не самими абсолютными значениями свойств, а их относительными значениями.
Таким образом, управление качеством продукции в области туристических услуг — это процесс руководства деятельностью коллективов предприятий и организаций по достижению и поддержанию динамичной сбалансированности свойств продукции с потребностью в этих свойствах в интересах ее наиболее полного удовлетворения.
В 2001 году Гличев А.В. в работе «Основы управления качеством продукции» дает уже несколько иное определение.
Он пишет: «Управление качеством продукции — это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей».
В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством туристических услуг (рис. 2.1.).
Рис. 2.1., управление качеством туристических услуг
2.2 Общая характеристика деятельности ООО «Омега»
Туристическая фирма «Омега» была зарегистрирована 16 лет назад, в 1999г., в форме общества с ограниченной ответственностью.
Лицензия на агентскую деятельность серия ТД №0000652. Лицензия на операторскую деятельность ТД №0018264. Юридический адрес Владимирская область, г. Ковров, ул. Философская, 2.
Слоган туристического агентства «Все лучшее в мире для Вас». Управление ООО «Омега» осуществляется в соответствии с его уставом на основе сочетания принципов самоуправления и прав собственника по хозяйственному использованию своего имущества. Предприятием была самостоятельно определена структура управления и штат сотрудников.
Услуги предприятия высокого качества, все маршруты продуманы до мелочей и не раз отработаны.
Консультанты предприятия разрабатывают индивидуальную программу с учетом самой оперативной информации и значительного опыта работы в сфере туристических услуг.
Помогает осуществить эту программу мощнейшая инфраструктура современного туроператора: квалифицированные сотрудники, самое современное оборудование, средства связи и информационное обеспечение, десятки проверенных партнеров, прочные рабочие связи с отечественными и зарубежными консульскими учреждениями, авиакомпаниями, страховщиками, транспортными фирмами, государственными агентствами.
Туристический поток составляет 1500 туров в год
Основные направления деятельности:
1. Выездной туризм в страны: Венгрия, Испания, Турция, Египет, Болгария, Кипр, Тайланд, Франция, Индонезия, Италия.
2. Автобусные туры: Франция (Париж-Ницца-Диснейленд), Польша (1,2,3, — дневная, Гданьск, Мальборк, Карпач, Закопане), Болгария (Созопол).
3. Экскурсионные туры: Испания, Франция, Египет.
4. Экстремальный отдых: горные лыжи в Польше, Болгарии, Австрии. Дайвинг и виндсерфинг в Египте.
Въездной туризм: туры по городам России.
Услуги ООО «Омега»:
*Визы(Шенгенские,Болгария,Скандинавия,Америка).
*Оздоровительный отдых и лечение в России, СНГ, и Европе.
Стараясь облегчить путь клиентов, в 2001г.ввела дополнительные виды услуг: оформление виз, паспортов, VIP обслуживание в аэропортах Москвы. А также консультации и отправление на лечение по России, странам СНГ и Европы.
С мая 2004года предприятие ввело новый туристический продукт под название «познавательный тур по Венгрии».
Целью деятельности ООО «Омега» является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса.
На сегодняшний момент в ООО «Омега» происходит борьба между силами заинтересованными в повышении эффективности ее деятельности, и в ее выживании. В первые годы после создания организации эффективность играла преобладающую роль, но рано или поздно организация входит в период «тревог», когда с наибольшей силой проявляются антагонистические интересы различных групп внутри и вне предприятия. Руководство «Омега» выступают за глубокие преобразования, которые позволили бы предприятию повысить рентабельность; но персонал видит в преобразованиях угрозу своему положению, стремится блокировать любые глубокие изменения. В соответствии с этим можно сказать, что предприятие стремится к срыву, а не к максимизации эффективности. Однако эту тенденцию можно преодолеть, если руководству удастся противостоять силам, толкающим организацию к выживанию без эффективности с помощью организационных инноваций, экстернализации занятости, слияний и приобретений. Так, как выживание и эффективность деятельности предприятия зависит от периодического и планомерного изменения целей, кадрового состава и руководства предприятия.
Управление «Омега» осуществляется в соответствии с его уставом на основе сочетания принципов самоуправления и прав собственника по хозяйственному использованию своего имущества. При этом предприятием была самостоятельно определена структура управления и штат сотрудников. Структура управления представляет собой линейную форму, для которой характерно то, что орган управления — директор руководит всеми звеньями нижестоящего уровня непосредственно.
Такая структура отличается простотой, однако в связи с тем, что нижестоящие звенья обращаются к своему непосредственному органу управления по всем вопросам, то последний обязан знать все, что приводит к конфликтным ситуациям, дезорганизации работы сотрудников. В связи с изменением деятельности предприятия в 2001 году (введение новых оздоровительных услуг), необходимо было изменить число служащих , что повлекло за собой увеличения числа звеньев нижнего уровня управления и неизбежно привело к специализации по функциям управления организации. Таким образом, с 2001 г. предприятие осуществляет свою деятельность в рамках линейно-функциональной структуры управления.
Структурные подразделения ООО «Омега» были организованы по направленности услуг, которые затем были объединены в более крупные структурные единицы, необходимые для реализации поставленных целей, в соответствии с выполняемыми функциями- такие типы подразделений не исключают друг друга, поэтому в одной и той же организации могут использоваться несколько из них.
Соотношение вертикальной и горизонтальной структуры определяет характер компании. Преобладающая вертикальная структура ООО «Омега» обеспечивает жесткий контроль на всех иерархических уровнях, строго очерчивает обязанности сотрудников, порождает многочисленные жесткие организационные правила, централизует власть и ограничивает каналы коммуникации лишь вертикальным направление.
Управления качеством на предприятии:
Комплекс управления качеством на предприятии ООО «Омега» имеет непрерывную систему, в которой задействованы все звенья предприятия.
Рассмотрим более подробно этот систему:
1.Обратившись в компанию потребитель получает полную и исчерпывающую информацию о услугах компании.
1. Юридическое обеспечение качества.
Каждый потенциальный турист (потребитель) услуги и ООО «Омега»(исполнитель услуги) заключают договор, пример такого договора представлены в приложении 4[27] .
2. Квалифицированный, мотивированный персонал- залог качественного обслуживания туристов.
Весь персонал предприятия два раза в год проходит специализированные профессиональные тренинги.
3.Основной девиз компании- «Продаем только то что знаем».
По любому туру компания проводит собственное исследование, которые включают в себя: анализ рынка; анализ товара; анализ качества; экономический анализ.
Рассмотрим, как происходит управление качеством в ООО «Омега» на примере туристического продукта «Познавательный тур по Венгрии».
В качестве основных показателей качества будут использованы:
1.Функционально-потребительские показатели качества тура .
Название продукта: «Венгрия». Тур рассчитан на 8 дней / 7 ночей. Предполагается посещение основных культурных достопримечательностей страны.
Классификация потребителей тура представлена в таблице 2.1.
— Потребители познавательного тура
|
Этап жизненного цикла |
Характеристика |
|
|
Незамужний, холостяцкий период |
Молодые, отдельно живущие люди — 16% потребителй |
|
|
Недавно созданные семьи |
Молодожены без детей — 29%потребителей |
|
|
Полная семья, 1-я стадия |
Молодые супружеские пары с маленькими детьми до 6 лет — 3% потребителей |
|
|
Полная семья, 2-я стадия |
Молодые супружеские пары с детьми до 6 и более лет — 7% потребителей |
|
|
Полная семья, 3-я стадия |
Супружеские пары, живущие вместе с несовершеннолетними детьми — 36% |
|
|
«Пустое гнездо», 1-я стадия |
Пожилые супружеские пары, с которыми не живут дети, работающие — 10% |
|
|
«Пустое гнездо», 2-я стадия |
Пожилые супружеские пары, с которыми не живут дети, на пенсии — 0,7%потребителей |
|
|
Престарелые одиночки |
Вдовствующие лица, с которыми не живут дети — 0,3% потребителей |
|
По уровню дохода потребителей можно охарактеризовать, как потребителей с высоким уровнем дохода.
Привлекательность Венгрии не ограничивается только Будапештом и озером Балатон, поэтому для того, чтобы тур фирмы был конкурентоспособным, необходимо отличить его от других более широким спектром познавательных экскурсий, включив все туристические центры Венгрии.
Обзорная экскурсия по городу Будапешт: Будайская Крепость — Храм Матиаша — Рыбацкий бастион — Королевский дворец — Гора Геллерт — Цитадель — Монумент Свободы — Городской парк Варошлигет — Площадь Героев — Замок Вайдахуняд — Термальная купальня «Сечени» — Собор Святого Иштвана — Парламент.
Экскурсии:
1. По трем городам Излучины Дуная: Эстергом (центр католицизма Венгрии) — Кафедральный собор. Вишеград (древня королевская столица) — Башня Соломона. Сентендре (город художников и мастеров) — православный храм, Музей Марципана, музей старинного венгерского быта «Сканзен», музей венгерских вин с дегустацией вина и обедом. Посещение Венгерского Центра Ювелирных Изделий.
2. Эгер — один из самых красивых венгерских городов в стиле
барокко, знаменитый своей средневековой крепостью (о героической истории которой рассказывает роман известный «Звезды Эгера»), роскошными архитектурными ансамблями, термальными источниками и отличными красными винами. Посещение Эгерской крепости-замка.
3. Дьёр — город с 1000-летней историей, расположенный у слияния
трёх рек (Дуная, Рабы и Рабцы), с посещением старинного Паннонхалмского бенедиктинского главного аббатства (X век), занесенного ЮНЕСКО в список Всемирного культурного наследия.
4. Дворец Грашшалковича в Гёдёллё — летняя резиденция
королевы Елизаветы (Сисси), барокко. Затем поездка в «Пусту» (степь) — катание на повозках, посещение шоу табунщиков.
Продукт предлагается «культурным туристам», среднего и высокого уровня достатка с целью ознакомления с достопримечательностями Венгрии, культурно-историческими ценностями. При этом они ожидают высококачественного обслуживания — транспорта, размещения, питания.
Продукт в реальном исполнении:
Добраться до Венгрии из Москвы можно самолетами «Аэрофлота» и «Malev», которые выполняют ежедневные регулярные рейсы из Москвы в Будапешт. Билеты русской авиакомпании стоят несколько дешевле, чем у венгерского перевозчика. Железнодорожная поездка из Москвы в Будапешт продолжается около двух суток, а стоит почти столько же, сколько билет на самолет .
Весьма удобен был бы прямой путь Владимир-Будапешт, но для ООО «Омега» пока что весьма затратно организовывать чартерный рейс, однако нельзя игнорировать такую возможность в будущем.
Первый день. Прибытие в 13:30, по дороге к гостинице 20-минутная автобусная экскурсия по Будапешту. Группу туристов в аэропорту встречает сотрудник ООО «Омега» дает необходимые инструкции, помогает с расселением.
Расселение:
Сотрудник ООО «Омега» за час до приезда группы туристов в отеле проверяет наличие забронированных мест и соответствие брони.
В связи с тем, что потребителями услуг ООО «Омега» являются потребители с высоким и средним уровнем дохода, то маловероятно, что кто-нибудь захочет жить в гостиницах отдаленных районов, поэтому при разработке тура необходимо учитывать проживание в гостиницах типа 3, 4 и 5 звезд, находящиеся в центре города.
2-й день тура. Завтрак. Автобусная обзорная экскурсия по Будапешту (3 часа).
Будайская Крепость — Храм Матиаша — Рыбацкий бастион — Королевский дворец — Гора Геллерт — Цитадель — Монумент Свободы — Городской парк Варошлигет — Площадь Героев — Замок Вайдахуняд — Термальная купальня «Сечени» — Собор Святого Иштвана — Парламент.
3-й день тура. Завтрак. Aвтобусная экскурсия в Излучину Дуная на целый день с обедом. Посещение Эстергома, Вишеграда и Сентендре.
4-й день тура. Завтрак. Aвтобусная экскурсия в Эгер.
5-йдень тура. Завтрак. Aвтобусная экскурсия в Дьёр с посещением старинного Паннонхалмского бенедиктинского главного аббатства.
6-й день. Завтрак. Экскурсия во дворец Грашшалковича в Гёдёллё. Затем поездка в «Пусту» (степь) — катание на повозках, шоу табунщиков, обед под национальную музыку, вино в неограниченном количестве.
7-й день. Завтрак. Свободное время. Вечером дополнительная экскурсия «Ночной Будапешт», ужин в ресторане с фольклорной программой.
8-йдень.
Завтрак. Трансфер в аэропорт. Перелёт Будапешт-Москва и Москва-Владимир (проезд забронированным автобусом)
Продукт с подкреплением:
В связи с тем, что ООО «Омега» до сих пор не работал с направлением Венгрия, компания проводит информационную кампанию по продукту с привлечением средств рекламы.
На основе вышеизложенной информации можно оценить качественно новый турпродукт (Табл. 2.2).
Таблица 2.2 — Качественная оценка нового турпродукта
|
Критерий оценки |
Оценка |
||||
|
Очень высокая |
Высокая |
Низкая |
Очень низкая |
||
|
Привлекательность |
|||||
|
Тенденции рынка |
Возникающий |
||||
|
Срок жизни товара |
10 лет и более |
||||
|
Скорость распространения |
высокая |
||||
|
Потенциал рынка |
Очень большой |
||||
|
Потребность покупателей |
Не удовлетв. |
||||
|
Отношение торговцев |
Позитивное |
||||
|
Потребность в рекламе |
Высокая |
||||
|
Доступность рынка |
Легкая |
||||
|
Притягательность товара |
Высокая |
||||
|
Конкурентоспособность |
|||||
|
Сила конкуренции |
Большие отличия |
||||
|
Длительность эксклюзивности |
1-3 года |
||||
|
Соответствие фирме |
Укрепляет ее |
||||
|
Цена |
Ниже обычного |
||||
|
Совместимость клиент-торговец |
Полная |
||||
|
Адекватность персонала |
Высокая |
||||
|
Уровень качества |
Общий |
||||
Таким образом, концепцию нового турпродукта можно считать весьма перспективной для ООО «Омега»
Рассмотрим процесс формирования цены на познавательный тур.
Методом, которым будет руководствоваться предприятие — метод «затраты плюс». Это означает прибавление стандартной надбавки к затратам, связанным с продуктом. Полная стоимость тура рассчитывается на основе базовых затрат. управление качество туристский услуга
Перелет в оба конца Москва-Будапешт (Таблица 2.3)
Таблица 2.3 — Стоимость перелета
|
Маршрут |
Время вылета |
Время прилета |
Авиакомпания |
Тип самолета |
Тариф евро |
|
|
Москва — Будапешт Пн, Вт, Чт, Сб Будапешт — Москва Пн, Вт, Чт, Сб |
14:30 08:50 |
15:15 13:30 |
Malev Hungarian Airlines, MA 101 + SU 465 Malev Hungarian Airlines, MA 100 + SU 466 |
Boeing 737 |
250 |
|
2. Входные билеты в замки и музеи + услуги экскурсовода + проезд — 45 евро.
3. Стоимость медицинской страховки — 1 евро с человека в день.
4.Страховка предусматривает бесплатную медицинскую помощь.
5. Цена проживания.
Цена проживания в гостиницах Будапешта (за 1 чел., в стоимость входит завтрак, шведский стол) представлена в таблице 2.4.
Таблица 2.4 — Стоимость проживания в центральных гостиницах Будапешта
|
ОТЕЛЬ |
2-х мест. |
1-мест. |
Ребенок до 12 лет в номере с родителями |
|
|
BUDAPEST**** |
180 |
267 |
145 |
|
|
BENSCZU*** |
217 |
300 |
160 |
|
|
AGRO *** |
247 |
332 |
210 |
|
|
FIESTA*** |
267 |
367 |
200 |
|
|
GRAND HUNGARIA**** |
467 |
670 |
402 |
|
В таблице 2.5 представлен расчет стоимости познавательного тура по Венгрии.
Таблица 2.5 — Стоимость познавательного тура по Венгрии
|
Отель |
Перелет |
Экскурсии |
2-х мест. номер |
||
|
BENSCZU*** |
7 |
250 |
45 |
217 |
|
|
AGRO *** |
7 |
250 |
45 |
247 |
|
|
FIESTA*** |
7 |
250 |
45 |
267 |
|
|
GRAND HUNGARIA**** |
7 |
250 |
45 |
467 |
|
|
GRAND HUNGARIA**** |
7 |
250 |
45 |
670 |
|
|
Отель |
Перелет |
Экскурсии |
1 местн. номер |
||
|
BENSCZU*** |
7 |
250 |
45 |
300 |
|
|
AGRO *** |
7 |
250 |
45 |
332 |
|
|
FIESTA*** |
7 |
250 |
45 |
367 |
|
|
GRAND HUNGARIA**** |
7 |
250 |
45 |
670 |
|
|
Отель |
Перелет |
Экскурсии |
Ребенок до 12 лет в номере с родителями. Доп. Кровать в 2-местн. номере |
||
|
BUDAPEST**** |
7 |
250 |
45 |
145 |
|
|
BENSCZU*** |
7 |
250 |
45 |
160 |
|
|
AGRO *** |
7 |
250 |
45 |
210 |
|
|
FIESTA*** |
7 |
250 |
45 |
200 |
|
|
GRAND HUNGARIA**** |
7 |
250 |
45 |
402 |
|
6. Венгерская виза — 40 евро (как правило, цена визы не входит в стоимость тура и оплачивается отдельно).
Необходимо отметить, что в стоимость тура были включены 30% от цены по каждой позиции (комиссионные ООО «Омега»).
Таким образом, стоимость тура находится в пределах 447-972 евро в зависимости от условий проживания + виза.
С точки зрения эстетических показателей качества тур продуман таким образом, что у турист за 7 дней успевает сроднится с Венгрией на всю жизнь.
В Венгрии интересно все. Эта маленькая страна разделена на девять туристских регионов, каждый из которых представляет интерес с точки зрения познавательного туризма: Будапешт и окрестности, Центральный Дунайский, Западный Задунайский, Центральный Задунайский, Балатон и окрестности, Юго-Западная Венгрия, Южный Алфёльд, Северо-Восточная Венгрия, Тисайское водохранилище. Однако, звездами первой величины являются Будапешт и Балатон. Остальные районы можно рассматривать как дополнительные — для создания «изюминки» тура.
Венгрия очень тихая страна с экономически развитой инфраструктурой. В этой стране крайне редки нападения на туристов, географически страна не подвержена климатическим катаклизмам. Отели для проживания туристов обеспечиваются постоянной охраной.
Явные требования потребителей туристского продукта очень просты и однозначны:
- высокое качество туристского продукта;
- низкая цена туристского продукта.
Для определения соответствия явным требованиям потребителя тура ООО «Омега» проведем сравнительный анализ с турами основных конкурентов.
Основными конкурентами ООО «Омега» являются:
«Интурист»-Здесь собственная ультрасовременная IT-технология — автоматизированные системы, которых в России нет больше ни у кого, самый квалифицированный персонал, специальное маркетинговое подразделение, отслеживающее и управляющее эффективностью работы. Обслуживание, предлагаемое компанией, — самое разное — от традиционного до VIP. В то же время основная часть туров по Венгрии — это классический санаторный отдых
Отдых на озере Балатон для школьников и студентов в юношеском молодежном международном центре «Занка»
«Занка» расположен на территории 220 гектаров в парковой зоне на северном побережье Балатона у подножия горы Баконь, в среде с особо чистым воздухом, и, в 50-ти км от Будапешта. В летних и зимних корпусах центра блоки 3+3 с удобствами на блок и 4-х, 6-ти местные номера с удобствами в коридоре. Для сопровождающих имеются 2-местные номера с удобствами. В каждом корпусе есть телевизионные комнаты и комнаты для индивидуальных занятий.
Центр «Занка» располагает следующей спортивной и культурной базой:
Платные услуги: спортивный стадион с травяным покрытием на 5000 зрителей, крытый спортзал с паркетным покрытием, тренажерный зал, кинотеатр, компьютерный зал на 40 компьютеров (с возможностью работы в Интернете), дискозал (2 дискотеки в неделю — бесплатно), 4 ресторана, пиццерия, буфеты, катер, яхты, водные велосипеды. Бесплатные услуги: спортплощадки (футбольные, волейбольные, баскетбольные), пункт медицинской помощи, собственный пляж с водной горкой, центр творчества (рисование, рукоделие).
СТОИМОСТЬ: Один человек в сутки от 18 у.е. до 26 у.е. ( в зависимости от гостиничного размещения и времени заезда) . В стоимость входит полный пансион. Один человек 2-недельный пакет от 231у.е. до 374 у.е.( для группы минимум 25 человек и в зависимости от гостиничного размещения и времени заезда) .
В стоимость входит: -14 ночлегов с полным пансионом, -трансфер Будапешт-Балатон-Будапешт, -экскурсия в г.Веспрем, -экскурсия на п\остров Тихань, -1-часовое катание на яхте по Балатону.
Если бы она предложила на рынок продукт, близкий тому, что имеется у ООО «Омега», то бороться с ней было бы невозможно. Но ничего близкого здесь нет.
Компания «Четвертая власть» предлагает на рынке программу «Винный тур».
2-й день: автобусно — пешеходная экскурсия по Будапешту, Посещение Сеченьской купальни, ужин с дегустацией шампанского,
3-й день: экскурсия к излучине Дуная с посещением трех прибрежных городов: Сентэндре, Вышеград и Эстергом, обед в подземном лабиринте и музее вин с дегустацией 10-ти видов вин.
4-й день: отправление в г.Эгер, обзор города, крепости, посещение долины «красавиц», где находится множество винных погребов, Ужин с цыганской музыкой и дегустацией 5-ти видов вин в одном из погребов. Ночлег в отеле.
5-й день: после завтрака выезд в Токай — край королевских вин. Пешеходная прогулка по центру города и дегустация Токайских вин в винном погребе Ракоци. Отправление в г. Шарошпатак, экскурсия в средневековую крепость, дегустация 6-ти видов вин в погребов. Размещение в отеле, ужин, ночлег. 6-й день: Отправление домой.Стоимость-780евро.
Основываясь на этих данных можно провести анализ конкурентов и бизнеса (Табл. 2.6,2.7).
В результате анализа можно сделать вывод, что все приведенные туркомпании не являются прямыми конкурентами фирмы ООО «Омега». Их продукты значительно диверсифицированы в сознании потребителя, хотя по содержанию иногда и близки. На рынке сложилась уникальная ситуация, когда молодая компания предлагает продукт значительно отличающийся от всех существующих и ожидаемый потребителем. Правда, конкуренты могут в ближайшие год-два переориентироваться на аналогичные продукты. И это упускать из виду нельзя. Но сейчас рыночная ниша пуста.
Таблица 2.6 — Анализ конкурентов
|
Критерии |
ООО «Омега» |
«Интурист» |
«Четвертая власть» |
|
|
Качество продукта |
О |
О |
О |
|
|
Ассортимент услуг |
О |
О |
Х |
|
|
Известность на рынке |
Н |
О |
У |
|
|
Техническая оснащенность |
Х |
О |
Х |
|
|
Квалификация персонала |
О … |
