Приемы эффективного общения с туристами

метки: Изучение, Иностранный, Привлечение, Наблюдение, Общение, Показ, Экскурсовод, Рассказ

В данной работе была поставлена цель изучить приемы эффективного общения с туристами, понять, как их можно применять на практике, а также узнать, что такое культура межличностных отношений и как ее соблюдать в профессиональной деятельности. Ведь работа в сфере туризма — это работа с людьми, следовательно, успех напрямую зависит от соблюдения профессиональной этики и умения грамотно выстраивать взаимоотношения с клиентами.

Чтобы понять, как следует общаться с людьми, чтобы это взаимодействие считать эффективным, рассмотрим теоретические основы данного вопроса и приемы, которыми необходимо пользоваться работнику туриндустрии при организации досуга туристов. Изучим особенности взаимодействия с иностранными туристами во время проведения экскурсии, составим программу экскурсии для гостей города и рассчитаем ее стоимость.

В нашу задачу, кроме того, входит определение необходимых навыков и умений экскурсовода, необходимых для достижения высокого профессионального уровня в сфере организации экскурсионной деятельности. Таким образом, изучив все аспекты данной темы, мы сможем определить, какие качества являются основными показателями сформированной культуры межличностных отношений у специалистов, занимающихся организацией досуга туристов.

1 . Т еоретические основы эффективного общения с туристами и культуры межличностных отношений

1.1 Понятие эффективного общения, к

Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностное общение) и группами (межгрупповое общение), порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя как минимум три различных процесса: коммуникацию (обмен информацией), интеракцию (обмен действиями) и социальную перцепцию (восприятие и понимание партнера).

Вне общения невозможна человеческая деятельность. Эффективное общение — это умение и желание довести общение до предполагаемого сотрудничества с соблюдением норм культуры межличностных отношений.

Эффективность общения — это тот «конечный продукт», создание которого должна облегчить теория культуры речи при ее практическом применении. Под эффективностью общения мы понимаем оптимальный способ достижения поставленных коммуникативных целей. Коммуникативные цели общения теснейшим образом связаны с основными функциями языка.

Культура речи — это такой набор и такая организация языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач.

«Развитие коммуникативной компетентности общения»

... -оценочных отношений к различным событиям, отношение к форме общения, включенности партнёров в систему коммуникативного взаимодействия. Это определяется в ходе изучения частоты коммуникативных контактов, ... личности, группы посредством оптимизации форм межличностного общения. Он помогает развивать способности у детей различных возрастов, у людей различных профессий. В отечественной психологии ...

Технологии эффективного общения — это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению в рамках культуры межличностных отношений.

Культура межличностных отношений — это часть культуры поведения, которая выражается главным образом в речи, во взаимном обмене репликами и беседе. Усвоение норм общения — это результат воспитания и самообразования в самом широком смысле слова. Безусловно, успешный специалист в сфере туризма научен общению, понимает значения, в которых выражены различные смыслы взаимоотношений, проявляет адекватные реакции на поступки и действия окружающих, усвоил принятую в данной социальной среде модель поведения, ориентируется в современном социокультурном пространстве, умеет применять культурологические знания в профессиональной деятельности, решать ситуационные задачи, связанные с возникновением конфликтных ситуаций во время проведения туристского маршрута, знает основные положения международных и российских стандартов качества.

Весь этикет, все правила общения должны быть пронизаны глубоким гуманистическим содержанием. Так, вежливость воспринимается как настоящий талант общения. Культура общения помимо таких черт характера, как уважение к людям, доброжелательность и терпимость предполагает развитие вежливости и тактичности.

Вежливость — это черта характера, основное содержание которой составляют соблюдение определенных правил поведения в различных ситуациях человеческого общения. Тактичность предполагает не только знание соблюдение приличий, но и чувство меры в отношениях между людьми.

Существенная сторона культурного общения — это умение непредвзято вступать в общение с другими людьми, не навязывая своих вкусов и предпочтений. Большое значение в культуре общения имеет наличие такого качества, как деликатность, которое достаточно глубже, чем воспитанность.

Культура общения экскурсовода с экскурсантами тесно связана с тем, насколько сформированы у них отдельные специфические умения и навыки общения, такие как способность человека изменять свои первые впечатления о партнере при знакомстве с ним. Первое впечатление об экскурсоводе складывается на основе его внешности, особенно если его экскурсионная группа — это иностранные туристы. Соответственно, внешность — физический облик, манера поведения, одежда и специфические обороты речи — существенно влияет на характер их первого отношения к нему.

Не все обладают даром интерактивного проведения экскурсии, но никто не должен быть безразличен к тому, как следует обращаться со словом.

В настоящее время нерадивые специалисты часто не придают должного значения коммуникативной стороне общения.

Слово, произнесенное вслух, во все времена было главным средством общения и воздействия на людей. Именно через речь туристы узнают своего гида, судят об уровне его профессиональной компетентности, интеллекта и культуры. Несомненно, что культура речи в профессиональной деятельности является показателем культурного уровня личности, ее способности к общению. При этом речевые недостатки могут создать неправильное представление о профессиональных качествах человека.

Анализ влияния культуры, субкультуры на поведение потребителей

... хобби. Таким образом, все факторы, влияющие на поведение потребителей можно разделить на две группы: внутренние и внешние. К факторам внешнего влияния на поведение потребителя относятся: культура, демография, ценности и нормы, социальный статус, референтные ...

Культура межличностных отношений как отрасль современной этики исследует различные морально-этические системы прошлого и настоящего, пытаясь найти модели поведения и общения, которые способствуют гармонизации отношений между людьми в любой сфере общественной жизни, в т.ч. в сфере туризма. Она рассматривает морально-этические механизмы борьбы с проявлениями агрессии и грубости, которые способны преодолевать человеческий эгоизм, способствовать ее коммуникативному совершенствованию. К этим механизмам прежде всего относятся нравственные принципы человека, нормы общественной морали, правила этикета — морально — этические достижения коммуникативной культуры. При том структуру современного этикета преимущественно определяет культура общения, которая предстает как культура вербального общения (речевой этикет) и культура невербального общения (язык тела).

1.2 Приемы эффективного общения

Само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения:

• коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией;
• интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;
• перцептивным аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения.

Основные правила эффективного общения:

• Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении/вопросе.
• Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации/вопроса, так и ее детали.
• Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.
• В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа.

Это можно сделать после получения информации/вопроса и ее уточнения.

• Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.
• Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.
• Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.
• Для эффективного общения необходимо знать некоторые приемы, т.к.

многие из них действуют на уровне подсознания.

Несколько приемов для эффективного общения:

• » Правило трех двадцати «:
• 20 сек. вас оценивают.
• 20 сек. как и что вы начали говорить.
• 20 см улыбки и обаяния.
• 6 правил Глеба Жеглова:
• Проявлять искренний интерес к собеседнику.
• Улыбаться.
• Запомнить имя человека и не забывать время от времени повторять его в разговоре.
• Уметь слушать.
• Вести разговор в кругу интересов вашего собеседника.
• Относиться к нему с уважением.
• Как увеличить полезность контакта:
• Быть наблюдательным;
• Сделать комплимент;
• Говорить о проблемах собеседника.

Правила эффективного общения по Блэку:

Особенности делового общения менеджера в туристической фирме

... используемые в работе с клиентом. определить группы клиентов туристической фирмы и особенности их обслуживания. создать психологический контакт менеджеру туристской фирмы. сформировать благоприятное впечатление о менеджере туристской фирмы. Гипотеза: процесс общения менеджера по туризму ...

• Всегда настаивать на правде.
• Строить сообщения просто и понятно.
• Не приукрашивать, не набивать цену.
• Помнить, что 1/2 аудитории — женщины.
• Делать общение увлекательным, не допускать скуки и обыденности.
• Контролировать форму общения, не допускать экстравагантности.
• Не жалеть времени на выяснение общего мнения.
• Помнить о необходимости непрерывного общения и выяснения общего мнения.
• Стараться быть убедительным на каждом этапе общения.

Как результат вы получите:

• Формальный контакт перерастает в нормальное человеческое общение.
• Вы завоюете собеседника.
• Вы повысите вашу самооценку.

Рассмотрим некоторые из приемов эффективного общения и важность их применения более подробно.

Первое впечатление (первые 20 сек.): первое впечатление о человеке на 38% зависит от звучания голоса, на 55% от визуальных ощущений (от языка жестов) и только на 7% от вербального компонента. Конечно, первое впечатление — не всегда окончательный приговор, но важно, что с самого начала именно на его основе строится общение. Поэтому важно уметь произвести хорошее впечатление на окружающих.

Чтобы благополучно пройти через «минное поле» первых 20 секунд, необходимо использовать «Правило трех «плюсов»».

Специалистами замечено: чтобы с самого начала знакомства или беседы расположить к себе собеседника, нужно дать ему, как минимум три психологических «плюса», иными словами, трижды сделать приятные «подарки» его внутреннему «Я», т.е. его эго (то же касается и окончания беседы или встречи).

Существует, конечно, множество возможных «плюсов», но наиболее универсальные из них: комплимент, улыбка, имя собеседника и поднятие его значимости.

Комплимент, на первый взгляд, — самое простое в общении. Но сделать его мастерски — высшее искусство.

Комплименты бывают трех типов:

1. Косвенный комплимент. Мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: охотнику — ружье, «помешанному» на собаках — его любимца, родителю — ребенка и т.д.

2. Комплимент «минус-плюс». Мы даем собеседнику сначала маленький «минус». После «минуса» человек теряется и готов уже возмутиться, а потом на контрасте говорится весьма для него лестное. Психологическое состояние напоминает ощущения человека, балансирующего на краю пропасти: сначала — ужас от мысли о смерти, а потом — неописуемая радость: «Жив!» Психологи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, как и все сильнодействующее, он рискован. Если «минус» окажется сильнее «плюса» последствия могут быть для нас плачевными.

3. Человек сравнивается с чем-нибудь самым дорогим для того, кто делает комплимент. «Я хотел бы иметь такого же ответственного сына, как Вы!» Этот комплимент самый тонкий и наиболее приятен для собеседника. Но рамки его применения ограничены: чтобы не выглядел искусственным, необходимо существование близких и доверительных отношений между собеседниками. Партнер должен знать, сколь важно для нас то, с чем мы сравниваем.

Искусство комплимента

... сказать. Найдите, что лично Вам нравится в собеседнике, что Вы хотели бы позаимствовать у него. И скажите об этом прямо. Люди принимают комплименты весьма благосклонно, ибо всякому приятно ... лесть отталкивает. Поэтому, особенно в деловом общении, явное преимущество за комплиментом как инструментом более тонким и действенным. Слова "Не люблю комплиментов!" относятся не к комплиментам, а к пародиям на ...

Самое трудное в комплименте — это достойно на него ответить. Это невозможно сделать тут же, иначе человек, если и не обидится, то уже не захочет в другой раз нам сделать комплимент. Общая схема может быть следующей: «Это благодаря Вам!» Все искусство состоит в умении изящно ее варьировать. Иными словами, необходимо вернуть психологический «плюс» тому человеку, который дал его нам. При этом важно похвалить собеседника за его положительные качества, а не за то, что он такой хороший: похвалил нас, заметил хорошее в нас.

Улыбка — это выражение хорошего отношения к собеседнику, психологический «плюс», ответ на который — расположение собеседника к нам. Искренняя, доброжелательная улыбка не может испортить ни одно лицо, а подавляющее большинство их делает более привлекательными.

Желательно приучить себя к тому, чтобы обычным выражением Вашего лица стала теплая, доброжелательная улыбка или хотя бы готовность к ней. Именно такой должна быть Ваша улыбка — открытой и искренней.

Помнить имя собеседника. Само звучание имени оказывает большое воздействие на человека. Во время конфликтов, желая снять их остроту, люди подсознательно начинают чаще использовать имена своих собеседников. Часто нам нужно не столько настоять на своем, сколько увидеть, что люди к нам прислушиваются, услышать при этом свое имя. Зачастую имя бывает решающей каплей, чтобы дело обернулось в нашу пользу.

Имя человека — это самый важный для него звук на любом языке.

Поднятие значимости собеседника. Нам всем хочется чувствовать себя значительными, чтобы хоть в чем-то хоть где-то от нас что-то зависело.

Потребность чувствовать свою значимость — одна из самых естественных и характерных человеческих слабостей, свойственных сем людям в той или иной степени. И иногда достаточно дать человеку возможность осознать собственную значительность, чтобы он с радостью согласился сделать то, что мы просим.

Средств поднятия значимости собеседника, конечно, существует тысячи, каждый выбирает сам наиболее подходящее для данной ситуации. Но есть и универсальные средства, которые могут быть названы воистину волшебными словами.

Например, фраза «Я хотел бы попросить вас об одолжении!». Люди читают их так: «В моей помощи нуждаются! Я нужен! Я значителен! Что ж, почему бы не помочь этому человеку?» Конечно, эта фраза — общая формула, все искусство состоит в умении ее варьировать, искать наиболее подходящие по ситуации слова.

Главное — искренне попросить у человека той или иной помощи.

Поднятие значительности собеседника может стать универсальным ключом к его душе, только если это делается искренне.

Умение слушать. Правило 1: «Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать».

Правило 2: «Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их».

Достаточно дать собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его словам, чтобы благодарный за это собеседник с радостью и вниманием выслушал все, что расскажем ему мы. Беседа доставит взаимное удовольствие.

Разработка новой экскурсии

... работу над содержанием экскурсии; написание контрольного текста; работу над методикой проведения экскурсии, составление технологической карты, выбор наиболее эффективных методических приемов показа и рассказа для отдельных частей; подготовку необходимой документации для новой экскурсии. Схема всех экскурсий, ...

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте желательно (по возможности) создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество.

Итак, если мы хотим, чтобы нас выслушали, мы должны сначала выслушать собеседника.

Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек:

Нерефлексивное слушание — это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Все, что нужно делать — поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.

Выяснение — это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности какого-то слова задает «выясняющие» вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что называется, «на корню». Выяснение полезно в случаях, когда нам необходимо точно понять позицию собеседника, когда малейшая неточность может привести к негативным последствиям; когда человек говорит путано, не делает необходимых пояснений, перепрыгивает с одного на другое, ведь выяснение помогает в этом случае понять суть рассказа. Выяснение помогает и говорящему. «Выясняющие» вопросы показывают говорящему, что его слушают (что, естественно, придает уверенности), и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Перефразировать — значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно. Перефразирование — практически универсальный прием. Его можно использовать и в рабочих моментах, и в личном общении.

Резюмирование — это подведение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза — это речь собеседника в «свернутом» виде, ее главная идея. Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает ему нашу внимательность и понимание. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль.

Отражение чувств — это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Как бывает приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет наши эмоции и переживания, не обращая внимания на содержание речи, существо которой подчас не имеет особого значения и для нас самих.

Этапы методической разработки экскурсии

... каждый этап данной разработки; подготовить контрольный текст экскурсии «Каскад водопадов на реке Шинок». Объектом исследования являются объекты показа и рассказа проводимых экскурсий. Предметом исследования - методическая разработка экскурсий. В ходе работы над данной курсовой использовались такие учебные ...

Понимание невербальных сообщений. Невербальное общение — это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, визуальный контакт, тембр голоса, прикосновения и передающая образное и эмоциональное содержание. Невербальное общение — вид общения без использования слов.

Наблюдения показали, что в процессах общения 60%-95% информации передается с помощью невербального общения.

Дружеский взгляд: даже когда вы просто поддерживаете необязательный разговор с туристом, расположенный к вам человек будет часто смотреть на вас, особенно когда вы говорите. Психологи используют для обозначения этого выражение «поедать глазами» — значит, неотрывно смотреть на другого человека, особенно ему в лицо, но не всегда встречаться глазами.

Стоит учесть, что, например, женщины не только склонны сами больше «поедать глазами» своего собеседника, но и более положительно относятся к тому, что и на них много смотрят. Мужчины в целом относительно менее склонны к тому, чтобы позволять часто на себя смотреть, даже в знак теплых и дружеских отношений.

Теплые интонации: мы всегда следим за тембром и интонациями голоса как средствами выражения эмоционального содержания слов, которые мы слышим, и в разговоре можем отличить их от смысла самих слов. Голос лучше выражает положительные, чем отрицательные эмоции, и вам, вероятно, приходилось на основании одних только интонаций обнаружить, что вы нравитесь собеседнику. Кстати, ученые утверждают, что именно таким путем проще определить, пытаются ли вас ввести в заблуждение, или говорят прямо и откровенно.

Тепло прикосновения. Прикосновения к другому человеку, лишенные сексуальной окраски, скажем, к руке или плечу, являются сильнейшим средством передачи теплого отношения и симпатии. Когда нет оснований, что это будет негативно воспринято, не стесняйтесь прикосновений, если у вас это выходит естественно. Те, кто умеют в разговоре дотронуться до собеседника, обычно воспринимаются как милые и привлекательные, однако нужно быть очень внимательным к возможной реакции другого человека.

Зеркальное отражение (позиционное эхо) — это еще один признак, по которому с уверенностью можно сказать, что экскурсовод отлично ладит с группой. Понаблюдав за тем, как люди стоят, сидят, двигаются, можно заметить у них тенденцию настолько подражать друг другу, что кажется, будто это один человек, отражающийся в зеркале. Этот процесс идет на уровне подсознания, в его основе лежит несловесное сообщение: «Посмотри, я совсем такой же, как и ты». Ненавязчиво копируя некоторые жесты человека, его легче расположить к себе, успокоить и расслабить.

Жесты и позы: профессиональному экскурсоводу очень важно правильно владеть своим телом и передавать с помощью мимики и жестов именно ту информацию, которая требуется в той или иной ситуации. Поза при беседе значит очень многое: заинтересованность в беседе, субординацию, стремление к совместной деятельности и т.п.

Язык жестов во многих случаях можно назвать языком дружеского расположения. Однако в нашей жизни бывают ситуации, когда жесты людей начинают обозначать прямо противоположное. Но многие из нас не настолько отважны, чтобы заявить прямо в глаза другому человеку, что мы не рады встрече и хотим, чтобы нас оставили в покое. Поэтому стоит научиться распознавать отрицательные сигналы. Расшифровка некоторых значений языка жестов приводится в таблице «Значение некоторых жестов и поз» ниже (см. Приложение А).

Проведение экскурсий

... с максимальной эффективностью и наименьшими затратами ресурсов. В экскурсиях в число таких ресурсов входит словесный материал (рассказ), демонстрируемые объекты (показ), транспортные средства, рабочее время экскурсовода. По своему значению и сферам применения ...

Что же мы понимаем под словом «эффективное общение»? Эффективное общение — это не просто передача информации. Для того чтобы общение было эффективным, важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, получать обратную связь от туриста или целой группы.

1.3 Типы эффективного общения с туристической группой при проведении экскурсии

Любая экскурсия основана на сочетании двух главных элементов — показа экскурсионных объектов и рассказа о них. Показ и рассказ на экскурсии не являются величинами одинаковыми для всех видов и тем экскурсий. Соотношение рассказа и показа может и должно изменяться. Показ объектов на одной экскурсии отличается от показа на другой по той же теме и по времени, затрачиваемому на него, и по методике проведения. Такие же изменения происходят с рассказом. Он может быть более или менее подробным, более или менее образным.

Основные причины этих различий — меняющееся содержание экскурсий в зависимости от: особенностей аудитории; обеспеченности данной темы объектами; характера демонстрируемых объектов; степени их сохранности; объема фактического материала, которым располагает экскурсовод; сложностей наблюдения и понимания объектов экскурсантами.

Экскурсия за более чем вековой путь своего существования изменялась, обогащалась, особенно в области методики ведения. При этом оставалось неизменным соотношение ее главных элементов.

Процесс становления экскурсии можно проследить при рассмотрении элементов, ее составляющих — показа (П) и рассказа (Р).

Здесь следует выделить пять уровней, при которых происходит возрастание роли показа, его выдвижение на первое и главенствующее место в раскрытии темы, в восприятии экскурсантами материала. Помещаемая ниже схема «Уровни возрастания роли показа»

(см. Приложение Б) построена на анализе автобусной экскурсии, поэтому рекомендуемые суждения не могут быть полностью отнесены к экскурсии пешеходной.

Первый уровень — простейшая экскурсия, когда показа практически нет. Происходит осмотр объектов, который в виде наглядных фрагментов сопровождает рассказ экскурсовода. На этом уровне широко используются наглядные пособия из «портфеля экскурсовода». Подобный уровень знакомства с объектами и историческими местами характерен для путевой экскурсионной информации. Экскурсионная методика не используется.

При втором уровне преобладает рассказ, который носит лекционный характер, наглядность используется в незначительной степени. Экскурсовод иллюстрирует свое выступление учебно-наглядными пособиями, которые способствуют раскрытию темы — репродукциями с картин, чертежами, гербарием и т. п. Показ подчинен рассказу и используется в качестве иллюстраций, подкрепляющих выдвигаемые положения. Рассказ по своему значению и воздействию на аудиторию больше показа, экскурсовод использует методические приемы рассказа.

Третий уровень — такое сочетание элементов экскурсии, когда рассказ равен показу. На этом уровне значительно возрастает удельный вес предметной наглядности (показа объектов).

Экскурсионный процесс углубляется: экскурсовод начинает использовать элементы показа, уравнивать значение и воздействие на экскурсантов и показа, и рассказа. Меняется роль участников экскурсии: теперь они не только слушатели, но и зрители. Это повышает эффективность восприятия экскурсионного материала и активизирует роль экскурсовода. С помощью методических указаний он осуществляет руководство группой, активизирует наблюдение объектов экскурсантами. На этой ступени становления экскурсии происходит деление объектов на основные и дополнительные, обозначаются выходы группы из автобуса для непосредственного ознакомления с объектами. Делается попытка создать постоянный текст рассказа, который пока еще называется по-разному: конспект, развернутый план изложения материала, тезисы и т. п. Выделяются подтемы. Начинают использоваться отдельные методические приемы показа. Подбираются логические переходы (словесные мостики) между подтемами, которые раскрываются на объектах.

Четвертый уровень. Сочетание показа и рассказа приобретает более экскурсионный характер. Показ занимает ведущее место в экскурсии, рассказ — второстепенное. Активно используются методические приемы показа и рассказа, а также отдельные виды экскурсионного анализа. Логические переходы превращаются в словесно-зрительные мостики между подтемами. Экскурсия становится единым целым. Активизируется деятельность экскурсантов, они глубже изучают памятники истории и культуры, достопримечательные места. Вступительное слово и заключение становятся самостоятельными частями экскурсии, место недостающих звеньев восполняют экспонаты «портфеля экскурсовода». Мероприятие становится экскурсией.

Пятый уровень. Достигается оптимальное сочетание показа и рассказа. Показ, увеличившись в объеме, занимает главенствующую роль. Важную роль в рассказе играет анализ зрительно воспринимаемых объектов. Рассказ ведется в экскурсионных формах: в виде комментария, справки, объяснения, вводного слова к показу объектов или заключительной части после их показа. Методика и техника проведения экскурсии достигают совершенства, максимально используются различные виды экскурсионного анализа. Наибольшей активности достигает методика показа объектов. Возрастает роль экскурсовода в руководстве процессом восприятия материала.

Практически происходит превращение в единое целое показа и рассказа, когда они начинают активно взаимодействовать, определенным образом дозироваться, сливаться, когда один элемент уже не может заменить другой. Более того, один составной элемент (рассказ) не может существовать без другого (показа), оба они взаимообусловлены и, дополняя друг друга, создают нечто целостное — экскурсию. Кратко это можно сформулировать следующим образом: экскурсия — та золотая середина, где удается достигнуть оптимального сочетания между показом объектов и рассказом о них и событиях, с ними связанных.

Практика показывает, что достигнутое методистами и экскурсоводами в ряде случаев легко утрачивается. Стоит ослабить внимание к качеству проведения экскурсии, как сразу же меняется соотношение между показом и рассказом, нарушается сочетание между ними, а также изменяется соотношение между ними. Для методики является важным не только правильное сочетание показа и рассказа, но и последовательность в использовании их на экскурсии. Рассказ не может существовать без показа не в смысле их одновременного протекания, а в смысле их взаимодействия и взаимообусловленности в рамках одной экскурсии. Вот как это может выглядеть на практике:

• Рассказ => показ => показ => рассказ => показ => рассказ => показ :=> рассказ => показ => показ => рассказ => рассказ и т.д.

Любая экскурсия представляет собой взаимодействие трех компонентов — экскурсовода, объектов и экскурсантов. Основное в этом взаимодействии — максимальная активность этих компонентов. Важнейшей задачей экскурсионной методики является всемерная активизация экскурсовода, объектов и экскурсантов. Связь трех компонентов экскурсии можно схематично изобразить в виде треугольника на схеме 1 (см. Приложение В).

В экскурсионной практике существуют различные взаимодействия экскурсовода, объектов и экскурсантов. Степень активности каждого из названных компонентов, их возрастающая роль оказывают воздействие на качество экскурсионного мероприятия в целом. Взаимодействие трех компонентов экскурсии является основой показа. Эффективность самого показа следует рассматривать как результат взаимодействия между экскурсоводом, экскурсантами и объектами.

Степень активности экскурсанта (наблюдение, изучение и исследование) нельзя сводить к простой связи между ним, экскурсоводом и зрительно воспринимаемыми объектами. Человек воспринимает информацию в ходе экскурсии также с помощью слуха, обоняния и осязания.

Основные формы взаимодействия могут быть прослежены на пяти ступенях, схемы которых рассмотрены ниже. В приводимых схемах наблюдается сначала появление, затем возрастание экскурсионной ситуации, которая рассматривается как совокупность обстоятельств, когда многообразие и организованность получаемых экскурсантами впечатлений делают восприятие более глубоким и действенным.

Основой становления экскурсии является изменение соотношения двух элементов ее составляющих — показа и рассказа. Нарастание экскурсионной ситуации (экскурсионности) можно проследить в схемах 2-6 (см. Приложение В).

Перед экскурсоводом стоит задача — сообщить определенные знания по теме экскурсантам, а именно исторические и другие сведения, связанные с объектами. Делается это в ходе ознакомления с заранее отобранными памятниками. На этой стадии из трех компонентов в состоянии активности находится только один — экскурсовод как источник устно сообщаемого материала. Экскурсант пассивен. Памятник еще не «заговорил». На схеме 3 (см. Приложение В) схематично показана стадия, на которой поставленная перед экскурсией задача несколько усложняется. Передавая свои знания по теме экскурсантам, экскурсовод адресует их к объектам. При этом он делает попытку связать устную речь и зрительный ряд. Экскурсовод активизируется как руководитель показа. Появляются первые признаки активности экскурсантов.

Стадию, где экскурсовод, показывая экскурсантам объекты и сопровождая свои действия пояснениями по теме, использует методические приемы, которые способствуют пониманию и запоминанию экскурсионного материала на схеме 4 (см. Приложение В).

Экскурсовод не только передает свои знания экскурсантам, но и создает у них правильное представление об объектах и событиях, с ними связанных. На этой стадии опорой активности экскурсовода становится методика показа и рассказа. Экскурсовод заставляет экскурсантов наблюдать объекты, экскурсанты становятся более внимательными, активными.

На Схеме 5 (см. Приложение В) показана стадия, на которой возникает экскурсионная ситуация как совокупность условий, обеспечивающих активное взаимодействие компонентов экскурсии. Роль экскурсовода еще больше возрастает. Его действия по отношению к объекту и экскурсантам активизируются. Сочетая методику показа и рассказа, используя наиболее оптимальные методические приемы, экскурсовод приковывает внимание экскурсантов к объекту, заставляя их изучать памятники. В экскурсионном треугольнике все три компонента (экскурсовод, объекты, экскурсанты) активно взаимодействуют.

Посмотрим на Схему 6 в Приложении В. При такой форме взаимодействия компонентов еще более углубляется экскурсионная ситуация. Экскурсовод добивается, чтобы экскурсанты получили зрительное представление обо всем рассказанном и показанном. Его образный рассказ об объекте и событиях воздействует на экскурсантов, активизирует их внимание, помогает им увидеть объект и события в том виде, в каком он видит их сам. Экскурсовод анализирует объект, используя различные виды экскурсионного анализа, добивается, чтобы сам памятник рассказывал о себе своим «языком». Экскурсанты на этой стадии усваивают материал с помощью таких более сложных видов деятельности, как изучение и исследование объектов.

Каждая из приведенных схем дает представление об определенной стадии развития экскурсии. На этих стадиях происходит активизация каждого из компонентов экскурсии. Роль экскурсовода повышается на всех пяти стадиях становления экскурсии.

На первой стадии на схеме 2 (см. Приложение В) руководитель экскурсионного мероприятия — это лектор, который, раскрывая тему, рассказывает о событиях и лишь в незначительной мере привлекает зрительный ряд, но на этой стадии зрительного ряда может вообще не быть.

На второй стадии на схеме 3 (см. Приложение В) руководитель экскурсии продолжает выступать в роли лектора. В то же время выдвинутые в рассказе положения он подтверждает зрительными доводами и, частично пользуясь методикой рассказа, несколько усиливает наглядность экскурсии.

На третьей стадии на схеме 4 (см. Приложение В) руководитель экскурсии — все еще лектор. Однако в рассказе он более активно использует методические приемы. В ряде случаев словесные аргументы заменяются демонстрацией зрительного ряда, начиная влиять на аудиторию двумя видами доказательств — словесными и зрительными. Здесь впервые руководитель экскурсии начинает выступать в роли демонстратора объектов, хотя рассказ по-прежнему занимает ведущее место.

На четвертой стадии на схеме 5 (см. Приложение В) руководитель экскурсии перестает быть лектором. Устная речь (рассказ) и зрительные доказательства (показ) меняются местами. Ведущее место, принадлежавшее рассказу, переходит к показу. Основной движущей силой, обеспечивающей восприятие преподносимого экскурсоводом материала, становятся методические приемы показа, которые на этой стадии начинает использовать экскурсовод, превращая лекцию в экскурсию среднего качества.

На пятой стадии на схеме 6 (см. Приложение В) руководитель экскурсионного мероприятия — это экскурсовод в полном смысле этого слова Он доносит до экскурсантов знания по теме с максимальным использованием принципа наглядности. Рассказ играет вторичную роль, он становится комментарием к показу.

Для экскурсовода типичны следующие позиции по отношению к аудитории: информатора, комментатора, собеседника, советчика, руководителя процесса познания и воспитания (эмоционального лидера).

Каждая экскурсия — это сочетание названных позиций. Используются они в зависимости от характера преподносимого материала, задач экскурсии, уровня знаний и умений экскурсовода.

Активизация экскурсионного объекта. Эффективность экскурсии во многом зависит от объектов, последовательности их показа, умения и навыков экскурсовода, уровня его профессионального мастерства.

Задача экскурсовода — с помощью рассказа и показа заставить «заговорить» объект. Приступая к выполнению этой задачи, экскурсовод должен четко представлять и характер самих объектов, и предмет показа.

Наблюдение объекта, основанное на методическом приеме заданий экскурсантам, активизирует объект. Выявленные экскурсантами детали и подробности используются как зрительные доказательства в рассказе.

В активизации объекта экскурсоводам помогает профессиональное мастерство (знание методики, умение выполнить ее требования).

Важно дать установку экскурсантам, что именно и как наблюдать, добиться, чтобы они правильно и с максимальной эффективностью провели нужные наблюдения.

Активизация экскурсантов. Этот процесс зависит от действий экскурсовода. Он своим рассказом об объекте и событиях, с ним связанных, воздействует на экскурсантов, помогает им увидеть объект таким, каким видит его сам. Экскурсовод организует наблюдение объекта, используя различные методические приемы активизации экскурсантов: локализации, заданий, зрительной аналогии; методы анализа, синтеза, абстрагирования и др. межличностный туристический экскурсия стоимость

Экскурсовод, стремясь активизировать восприятие объектов и экскурсионного материала, исходит из того, что экскурсант не оторван от жизни. Он слушает лекции, беседы, доклады, радио, смотрит кинофильмы, телевизионные передачи, посещает театр, планетарий, т. е. получает информацию из различных источников, имеет определенную подготовку. Таким образом, знания, получаемые на экскурсии, лишь дополняют знания, полученные ранее. Значительно реже информация, получаемая на экскурсии, носит первичный характер. В процессе активизации экскурсанта необходимо опираться на знания, которыми он располагает по данной теме. Наблюдение — первая ступень активности экскурсантов, которая следует за первичным осмотром. «Наблюдение — то, что подмечено, замечено в результате внимательного рассматривания» (Словарь русского языка. Т. 2, 1958. С. 448).

Наблюдать — означает внимательно следить глазами за объектом, замечая и воспринимая его отдельные части. Умение наблюдать и предполагает способность человека видеть в объекте, находящемся перед ним, подробности, частности, детали.

Изучение — вторая, более высокая ступень активности экскурсанта. Изучение — наблюдение экскурсионного объекта с целью получить глубокие знания о нем, понять его назначение, структуру, особенности. Слово «изучать» рассматривается в значении учиться чему-либо основательно.

Исследование — третья, наиболее высокая ступень активности экскурсанта. Представляет собой глубокое изучение объекта, его внимательное рассмотрение с заранее поставленной целью: выяснение какого-либо вопроса, получение ответа, установление причин исторического события или природного явления.

В основе наблюдения, изучения и исследования лежат такие качества человека, как наблюдательность, стремление и умение выделить существенное в зрительно воспринимаемых объектах, видеть их малозаметные детали и особенности. Развитие наблюдательности людей составляет одну из задач экскурсовода.

«Наблюдение — это восприятие, тесно связанное с деятельностью мышления — сравнением, различением, анализом. Недаром наблюдение называют иногда «думающим восприятием». Наблюдение требует от экскурсанта направленности и концентрации внимания. «Наблюдать — это не просто смотреть, а рассматривать, не просто слушать, а прислушиваться. Наблюдение дает возможность глубже понимать окружающее, делать правильные выводы». Проблема активизации экскурсанта — интенсификация процесса восприятия экскурсионного материала. От повышенного или от пониженного интереса участников мероприятия к объектам, рассказу экскурсовода зависят уровень внимания и эффективность усвоения знаний.

Движущей силой активизации компонентов экскурсии является показ, его методика, организация самостоятельного наблюдения объектов экскурсантами. О месте и времени наблюдения говорит следующая схема 7 (см. Приложении В).

Разница этих видов знакомства с объектами состоит в том, что самостоятельные аналитические действия экскурсантов нарастают. К концу периода наблюдения объекта экскурсовод перестает быть руководителем экскурсионного процесса: он как бы «уходит в тень».

Эффективность самостоятельного наблюдения экскурсантами находится в прямой зависимости от условий, в которых находятся участники экскурсии. Назовем некоторые из этих условий: а) избирательность деталей и особенность объекта как основа осознанного, целенаправленного наблюдения и сохранения материала в памяти; б) выбор точки для наблюдения; в) содержание конкретных рекомендаций экскурсовода (что и как наблюдать); г) цель наблюдения; д) подготовленность экскурсантов к наблюдению; е) наличие необходимой информации в рассказе экскурсовода;

— з) развитие у экскурсантов такой способности, как наблюдательность, т. е. умение замечать в экскурсионных объектах частности и детали, ускользающие от обычного взгляда людей. Таким образом, сочетание показа и рассказа является стержнем понятия «сущность экскурсии». Возрастание экскурсионное можно увидеть при последовательном рассмотрении вариантов сочетания показа и рассказа. Перед нами возникает амплитуда от главенствующего положения рассказа в экскурсии к главенствующему положению показа. В пятом варианте сочетания показ окончательно подчиняет себе рассказ. Логика развития экскурсии приводит к оптимальному решению, при котором в сочетании элементов, составляющих экскурсию, показ занимает принадлежащее ему место. Показ первичен и экскурсовод следует от показа к рассказу.

Методика — совокупность способов и приемов использования любой работы. Методика активизации экскурсантов предполагает творческое применение в практике информационно-экскурсионной работы определенных приемов, которые способствуют лучшему усвоению содержания экскурсии, и учитывает особенности сегментной группы. Наиболее распространенными среди них являются методы индукции и дедукции (изложение экскурсионных тем по принципу от простого к сложному, от конкретного к общему или, наоборот и, от общего к частному, от известного к неизвестному), оптимального сочетания рационального и эмоционального благодаря специальным средствам вещания, наглядность, системность, последовательность. Умело используя методы и приемы, экскурсовод может лучше подготовиться к экскурсии, подобрать интересный материал, изложить его ярко с учетом национальных, профессиональных, возрастных особенностей туристов.

1.4 Особенности работы с иностранными туристами

Россия всегда ассоциируется у иностранных туристов с достопримечательностями православия и истории, а также они считают, что традиционными сувенирами России являются: матрешки и икра. Об этом свидетельствуют результаты опроса иностранных туристов, который был проведен по заказу туристической компании «Ростуризм». Опрос продолжался с середины марта до первых чисел апреля 2012 года. В опросе участвовали граждане 36-ти разных государств, кроме стран СНГ, которые владеют английским языком и провели в России больше одних суток. Опрос был проведен в 5 московских и в 8 петербуржских гостиницах. Возраст участников опроса до сорока двух лет. 42,2% иностранных гостей приехали в качестве туристов, а остальные приехали по делам.

Как выяснилось, иностранные гости даже не представляют, что в России существует санаторно-курортный отдых и бальнеологическое лечение. Образ России в сознании туристов связан с такими немало известными местами, как Сибирь, Волга, озеро Байкал и Урал, но они не предполагают об активном отдыхе в России.

По результатам опроса, 66,3% приезжих гостей, резко поменяли мнение об этой стране, из них 90,5% поменяли его в лучшую сторону, а оставшийся процент, увы, Россия огорчила. 88,4% наших гостей, ответили, что приехав на родину, посоветуют своим друзьям, родным и коллегам посетить Российскую Федерацию, а 11,6% гостей ничего интересного здесь не нашли и не намеренны рассматривать Россию, как место для отдыха. 2,6% участников опроса назвали Россию недружелюбной страной, 49,8% с ними не согласились. Около 40% иностранцев, признали, что готовы рассматривать Россию, как страну для путешествий и отдыха. 37% гостей жаловались на то, что в России много некачественных услуг, но при этом они очень дорого стоят. Некоторые заявили, что в Российской Федерации, кроме Москвы и Санкт-Петербурга нет ничего интересного. В результатах этого опроса и видна актуальность исследования.

Следовательно, проведение экскурсий для иностранных туристов требует совмещения двух специальностей — экскурсовода и устного переводчика. Эта сфера деятельности имеет свою специфику. Работа гида — это не только новые открытия и позитивные эмоции. Сами гиды-переводчики говорят: «Гид способен как «сделать» тур, так и провалить его». В этой профессии важно не только хорошее владение языком и знание культуры и истории своей страны, но и личные качества: коммуникабельность, доброжелательность, «подвешенный язык», тактичность, пунктуальность.

В сотый раз с воодушевлением рассказывать одни и те же истории, отвечать на любые вопросы, а также находить выход из сложных ситуаций, не теряя чувства юмора, могут далеко не все.

Как уже отмечалось, экскурсоводу-переводчику (гиду) приходится работать с разными категориями иностранных туристов. Налаживание контакта с ними способствует сохранению внимания к изложенного материала. Для успешной работы, правильного общения гид-переводчик должен учитывать социально-психологические особенности туристов: их интересы, потребности, мотивы поведения, эмоции, настроения, привычки, обычаи, традиции.

Следует иметь в виду, что контакт, психологический и зрительный, имеет значение для удержания внимания. Проблема внимания тесно связана с проблемой интереса, так как наличие интереса приводит внимание, и, наоборот, если туристы внимательно слушают гида, значит его рассказ вызывает у них интерес.

Психологический контакт устанавливается благодаря эмоциональной насыщенности речи гида-переводчика, ее выраженности. Если речь гида-переводчика монотонная и сухая, он не сможет установить психологический контакт.

Кроме психологического, очень важно установить зрительный контакт. Гиду важно видеть туристов, глаза, контролировать их восприятие и реакцию на представленные им сведения. По выражению глаз туристов гид может судить о том, как воспринимается его работа. Если гид умеет адаптировать материал экскурсии для конкретной аудитории, если он при этом не равнодушен, а заинтересован в том, о чем рассказывает, тогда его информация вызывает соответствующий интерес у туристов. Материал должен излагаться в популярной и доступной для восприятия туристами-иностранцами форме. Далее приведены некоторые приемы, рекомендуемые к использованию во время проведения экскурсии для иностранных туристов.

Прием сравнения можно применять для сопоставления явлений или процессов в одной стране с аналогичными явлениями в других странах прошлого с настоящим.

Прием собственного примера в беседе с иностранными туристами является очень эффективным, делает информацию убедительной. Если остроумный гид-переводчик найдет яркие, удачные выражения, использовать народные пословицы и поговорки, это придаст экскурсии эмоциональности, и, безусловно, поможет найти взаимопонимание с аудиторией.

Прием новизны можно использовать в работе с любыми группами иностранных туристов: и теми, впервые посетившими нашу страну, и теми, что приехали к нам повторно, поскольку изменения в жизни страны, региона, города, местности происходят почти ежедневно.

Прием взаимодействия интересов применяется для привлечения внимания в работе со специализированными группами: гид, учитывая профессиональные интересы туристов, использует информацию на важную для них тему.

Прием восстановления художественного образа (персонификации) — это яркий рассказ гида о деятельности конкретной личности или об определенном событии, оживляет любую экскурсию. Этот прием полезен при проведении тематических экскурсий и при осмотре памятников.

Прием проблемной ситуации состоит в том, что гид-переводчик, умело коснувшись определенной проблемы, предлагает туристам обсудить ее вместе с ним.

Прием соучастия активизирует воображение туристов и способствует повышению их интереса к сведениям, которые подаются в экскурсии.

Прием лирического отступления гиды-переводчики используют, чтобы дать возможность туристам отдохнуть, восстановить внимание. Для этого, например, можно рассказать веселую историю. С целью привлечения внимания туристов к наиболее важным темам рассказа полезно также повторить основные положения, попросить туристов ответить на вопросы для закрепления информации, выделить вопросы интонацией, паузой, замедленным темпом изложения.

В информационно-экскурсионной работе в подтверждение какого-то положения целесообразно использовать факты и цифры (статистику, факты из истории нашей страны или страны происхождения туристов).

Умелое применение фактов и цифр выражается не только в правильном их выборе, но и в четком определении объема такого материала. Не стоит перегружать внимание иностранных туристов ненужными фактами и многочисленными цифрами, лучше отобрать несколько ярких и понятных фактов, примеров, цифр, которые будут звучать особенно убедительно.

2. Организация досуговой деятельности

2.1 Программа экскурсии «10 главных достопримечательностей Новосибирска за 1 день»

Время	Объект показа	Основное содержание
11:00-11:20	1.Новосибирский метромост на Фото 1 (см. Приложение Г)	Наше путешествие по городу начнется около парка «Городское начало» у Новосибирского метромоста, где туристы увидят также памятник Императору Александру Третьему, закладной камень Аллеи «120 лет Транссибу» и ферму старого железнодорожного моста, со строительством которого связано появление города Новосибирска. День закладки первого камня в железнодорожный мост через Обь — 20 июля 1894 года. Мост строился 3 года, 31 марта 1897 года он был открыт для движения. В настоящее время пролетные строения старого моста демонтированы. Как музейный экспонат сохранена одна пролетная конструкция. Этот самый длинный метромост в мире, возведённый в 1985 году, неизменно привлекает туристов со всего света, желающих не только увидеть легендарную транспортную систему, но и полюбоваться живописными просторами реки Обь. Над водной поверхностью мост протянулся на 896 метров, а общая его длина достигает 2145 метров! Вес семипролётной конструкции составляет 6200 тонн, при этом её поддерживают изящные V-образные опоры, изготовленные из железобетона. Прокатиться по такому мосту можно от станции метро «Речной Вокзал», которая также заслуживает особого внимания. Это одна из двух в стране крытых наземно-подземных станций. На её конструкцию опирается первый пролёт мостового перехода. Эстакады метромоста выполнены в виде остеклённых зелёных коробов-галерей с оконными проёмами 2 на 2 метра.