«Современные централизованные системы бронирования в индустрии гостеприимства»

метки: Процесс, Организация, Регистрация, Иностранный, Номер, Бронирование, Гостиница, Гость

Индустрия гостеприимства теперь ориентирована на оказание услуг. В гостиничном секторе слово «сервис» обозначает систему мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, экономические и культурные потребности гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. Чем выше культура и качество обслуживания гостей, чем выше имидж отеля, тем он привлекательнее для гостей, и не в последнюю очередь сегодня, тем больше материальное благополучие отеля. Важной задачей отелей является предоставление качественных услуг гостям во время их пребывания. Для предоставления услуг высокого качества требуются коллективные усилия сотрудников всех служб отеля. Тем не менее, роль службы приема и размещения в отеле является фундаментальной и решающей, поскольку именно эту услугу можно определить как лицо отеля и уровень заполняемости и, следовательно, от этого зависит экономическая эффективность отеля. Эффективность услуги также зависит от технологии бронирования. Отдел бронирования напрямую влияет на заполняемость отеля, что определяет его прибыльность. Именно это и характеризует актуальность темы данной дипломной работы.

Цель работы — проанализировать работу службы приема, размещения и выезда, а также выявить особенности процесса «бронирование» в ее деятельности.

В соответствии с целью, определены задачи курсовой работы:

1. Выявить особенности организационной структуры службы приема и размещения.

2. Опишите процесс обслуживания гостей службой приема и размещения.

3. Проанализировать специфику организации процесса «бронирования» в отеле.

4. Раскрывает документально подтверждающие характеристики процесса «бронирования».

5. Познакомить с п рограмм ами «бронирования» используемы ми в деятельности службы приема и размещения.

   11 стр., 5040 слов

   Служба приема и размещения отеля

   ... основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление ... служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и ...

6. Рассмотреть общие сведения о гостинице.

7. Про вести анализ системы бронирования номеров и техническую оснащенность службы приема и размещения

8. Предложить меры по совершенствованию системы бронирования в гостинице «Кава Ди Пьетра»

Объектом исследования является гостиница «Кава Ди Пьетро»

Основное внимание в исследовании уделяется современным централизованным системам бронирования в сфере гостеприимства.

Исследование проводилось при помощи трудов следующих авторов:

Арбузова Н.Ю., Ляпина И.Ю., Сорокина А.В.

В основе деятельности любого отеля лежит его организационная структура, позволяющая лучше специализировать работу сотрудников для достижения поставленных целей и задач. Организационная структура отеля, как и любой другой компании в других сферах деятельности, не застрахована от воздействия внешней среды. В развитии организационной структуры немаловажную роль играет также количество уровней корпоративной иерархии, командные уровни выстраиваются по вертикальной линии, строится диаграмма взаимоотношений между руководителями и подчиненными. Согласно этой схеме, каждый сотрудник должен знать свое место в организационной структуре, и для эффективного управления требуется четкое определение обязанностей. Однако, когда это возможно, следует стремиться уменьшить количество иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимоотношений и негативно повлиять на моральное взаимодействие.

Организационная структура гостиничного бизнеса определяется назначением отеля, его категорией, размером номера, расположением, характеристиками гостей и другими факторами. это отражение полномочий и ответственности, возложенных на каждого из ее сотрудников.

Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др. [1].

Менеджер по размещению — это лицо, отвечающее за отель, в обязанности которого входит управление службой бронирования, регистрационной стойкой, регистратором, администраторами, офисами обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения багажа.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершении регистрации для заселения выдается гостевая карта и ключ от номера.

Организация обслуживания гостей в процессе проживания

... предприятиях гостиничного хозяйства, складывающиеся в процессе формирования гостиничных продуктов. Целью данной курсовой работы является рассмотрение организации обслуживания гостей в процессе проживания и совершенствование маркетинговой деятельности в организации гостиничного и туристического бизнеса. Задачи курсовой работы: . Дать определение гостиничного продукта ...

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. Несмотря на то, что обязанности сотрудников службы приема и регистрации совпадают, они различаются в зависимости от смены, в которой работает тот или иной сотрудник этой службы. Утро — обычно работает с 6:45 до 15:15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7:30 до 12:00 часов).

Разумеется, сотрудники одной смены также отвечают на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные задачи. Часто используют не стыкующееся расписание, которое предполагает задержку на работе до 15:30, а выход вечерней смены на 30 минут раньше, т.е. в 14:30. Таким образом, дневные и ночные работники работают вместе в течение одного часа. Такой способ работы создает возможность плавного перехода от одной смены к другой, иначе это называется «бесшовное обслуживание». В период смены, когда работают две смены одновременно, очень эффективен. у сдающих появляется возможность в полном объеме передать информацию как устно, так и письменно в журнале передачи смены. Иногда может потребоваться дополнительная рабочая смена с 6:00 до 14:00, чтобы разгрузить дневную смену, если ожидается массовый приход или отъезд гостей.

Начиная работу, администратор должен про­смотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло во время смены, о потребностях гостей, которые запросили услугу в этот период времени, но не были удовлетворены по какой-либо причине. Перед началом работы также необходимо просмотреть информацию о наличии вакансий и заявок на текущий день. На основании доку­ментов, админист­ратор ведет учет использования номерного фонда [2].

В гостинице существуют различные графики работы. Существует схема работы персонала сутки через трое, этот график работы имеет ряд преимуществ: экономится время на передачу смены, портье имеет возможность изучить гостей, что играет не последнюю роль в деле безопасности. Но в целом данная модель признана неуместной, что связано с большой ответственностью и эмоциональным переживанием сотрудников. Стандарты обслуживания требуют встречи с гостем, а это физически сложно.

Служба приема и размещения чаще всего контактирует и взаимодействует с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, с момента первого контакта гостя с отелем до момента выезда. Эта служба реализует большое количество важных функций, и ее персонал обычно составляет 10-15% всех сотрудников отеля. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения.

Технология работы кассира в службе приема и размещение в гостинице

... гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором. Рабочая смена службы приема и размещения в большинстве гостиниц ... платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не ...

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

• прием, регистрация и размещение гостей;

• предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

• предоставление дополнительных услуг проживающим;

• окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование — предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронирование осуществляется менеджерами касс или службой приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают запросы на бронирование от клиентов. Помимо формального сбора заявок, служба бронирования должна изучить заявку на размещение в гостинице. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Служба бронирования является неотъемлемой частью службы приема и размещения, и количество ее сотрудников зависит от размера отеля. Обычно служба бронирования работает днем, а вечером и ночью эту работу выполняет дежурный администратор. Процесс бронирования очень важен для отеля, и сотрудники, выполняющие эту работу, несут большую ответственность. Сотрудники службы маркетинга устанавливают контакты с корпоративными клиентами, организаторами конгрессных мероприятий и выставок, туристическими организациями для возможного использования складских помещений.

Запросы на бронирование принимаются отдельными клиентами или организациями. Как правило, заявки на группу принимаются задолго до даты расчетов, индивидуальные заявки — за несколько дней.

Сотрудники службы приема и размещения имеют основное взаимодействие с клиентами и наиболее длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом [3].

Негативное впечатление клиентов об этой услуге в будущем может обернуться отказом от отеля. Бестактный вопрос, «неправильная» интонация с точки зрения покупателя может вызвать у него гораздо более сильную негативную реакцию, чем удовлетворение от того, что ему просто хорошо обслужили.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).

Прием, размещение и выписка гостей

... прохождения практики; применение на практике полученных в процессе обучения базовых и специальных знаний; формирование итогового отчета по прохождению практики, включающего практико-ориентированные результаты и выводы, ... всем международным стандартам. Даже самые взыскательные гости по достоинству оценят номера и услуги отеля. Удобное расположение гостиницы Рэдиссон Ройал Отель дает возможность ...

• продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

• обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

• координация всех видов обслуживания клиентов;

• обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

• обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

• подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест (шахматка), и выполняет функции информационного центра (прил. 1).

Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов)

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception» [4].

Таким образом, было установлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование номеров в гостиницах, регистрация и размещение туристов, заселение при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490) [5].

Услуги по организации питания предоставляют работающие в отеле рестораны, кафе и бары.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество оказания дополнительных платных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей и т.д [6].

Служба бронирования в гостинице

... сравнение, и обобщение. 1. Понятие группового бронирования 1.1 Работа службы бронирования в гостинице Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронирование номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приёма ...

При оказании услуг важно не только их количество, но и качество. Поэтому во многих отелях гостей просят заполнить короткие анкеты при отъезде. Заполненные анкеты обычно с ключами передаются в службу приема и размещения, затем их изучает служба маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует выявленные недостатки в работе отдельных служб и принимает меры по их устранению.

Окончательный расчет и оформление выезда гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка) .

Все выставленные ему счета за использование различных гостиничных услуг во время пребывания гостя в отеле фиксируются на учетной карте гостя. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги (прил. 2).

Выписка гостя фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной).

После уборки номера и подготовки его к заселению уборщица сообщает об этом службе размещения.

Таким образом, оперативный процесс обслуживания службы приема, размещения и выписки — это процесс, который выполняет администратор, начиная с момента бронирования, ликвидации и оказания услуг, до выставления счета гостю.

1.3 Специфика организации процесса «бронирования» в гостинице

Менеджер по бронированию должен уметь быстро и точно ответить на вопросы о будущем размещении. Умелое управление информацией о бронировании — ключ к успеху отеля на рынке. Если информация о бронировании принята, инициируется карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Действия перед регистрацией для службы приема и размещения, такие как выбор и подготовка комнаты, часто основываются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.

Услуга бронирования существует отдельно в высококлассных отелях или крупных гостиничных компаниях. В среднем и малом бизнесе эта услуга интегрируется со службой приема и размещения. К основным функциям служба бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда).

Заявки от клиентов или туристических агентств принимаются по телефону, факсу, электронной или обычной почте с использованием современных компьютеризированных систем бронирования и бронирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезда; примерные дата и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цена за номер и дополнительные услуги; Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания.

Компьютерные системы бронирования в индустрии гостеприимства ...

... совершенствования работы служб гостиницы «Антверпен» с применением программы «Fidelio». Задачи исследования : 1. На основе теоретического изучения литературных источников выявить основные особенности работы служб гостиницы с применением автоматизированной системы управления «Fidelio»; 2. Изучить особенности работ служб гостиницы «Антверпен» с применением системы «Fidelio»; 3. ...

После обработки заявки заказчику или компании отправляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в отеле. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д. Указанное уведомление гость должен привозить с собой.

Бронирование — довольно рискованная процедура для отеля, поскольку практика показывает, что очень часто гости опаздывают или вообще не приезжают в отель. И забронированные номера остаются пустыми. В этом случае гостиница действует в следующих направлениях [7].

Во-первых, отель отменяет случаи неявки как дополнительные расходы, не принимая мер по их сокращению.

Во-вторых, персонал отеля выставляет гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).

В-третьих, во время бронирования отель требует от клиента внести предоплату или предоставить номер кредитной карты.

В-четвертых, отели осуществляют процедуру «двойного бронирования», то есть резервируют 5-10% доступной площади. Но процесс двойного бронирования часто приводит к тому, что отели подвергаются штрафам со стороны клиентов, забронировавших одно и то же место.

Также следует отметить, что есть три способа забронировать номер в гостинице: письменный, устный и компьютерный. Устный способ предполагает бронирование по телефону. При бронировании по телефону важно внимательно относиться к клиенту и оперативно реагировать на его звонок. Клиент не должен долго ждать ответа. Разговор с заказчиком должен вести сотрудник, владеющий информацией о наличии и заполняемости гостиничных номеров. В отелях высокого класса есть специальные формы для заказа по телефону. Однако для бронирования по телефону требуется письменное подтверждение запроса.

Письменное бронирование осуществляется с помощью приложений, правила регистрации и содержание которых обсуждаются нами выше. За последнее десятилетие компьютерное бронирование отелей стало широко распространенным явлением. В мире существуют две независимые системы компьютерного бронирования. Одна из них объединяет гостиницы, водящие во всемирно известные гостиничные цепи. Вторая система объединяет независимые гостиницы.

Существует 3 варианта компьютерного бронирования. Первый вариант предполагает заказ мест в гостинице через компьютерную сеть по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Однако этот способ достаточно затрачен, так как отнимает много времени на подбор необходимого варианта [8].

Второй вариант предполагает наличие у предприятия размещения собственной Интернет-страницы, на которой возможно осуществить бронирование необходимых номеров или услуг. Многие крупные и средние отели создают свои сайты, на которых предоставляются услуги бронирования. Однако этот вариант не совсем удобен для клиента, который, выбирая удовлетворяющий его вариант, вынужден просматривать десятки сайтов разных отелей и тратить на это много времени и денег.

Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа «Постоянный гость»

... статуса «постоянного гостя» и одновременно поздравить дорогих гостей с Рождеством и Новым годом, пригласить их в гостиницу на празднование этих праздников и т. п. Работу с постоянными гостями необходимо ... образом зависит от скорости подтверждения бронирования услуг клиенту, представившему заявку на бронирование через веб-сайт отеля. Современные системы бронирования номерного фонда лучших зарубежных ...

Третий вариант предполагает членство отеля в одной из компьютерных систем бронирования и резервирования. Подобные системы приобретают огромную популярность, так как при широком охвате всевозможных вариантов, обладают весьма низкими затратами на функционирование. Причем данные системы позволяют осуществлять бронирование в режиме «он-лайн», то есть непосредственно получать от отеля подтверждение брони или же отказ в ней.

В гостиничной индустрии существует множество форм бронирования номеров, в том числе:

— «прямое» бронирование с гарантированным и негарантированным бронированием;

— бронирование на договорных условиях.

К «прямому» бронированию относится прежде всего бронирование без посредников, осуществляемое по гостиничным прейскурантам, публикуемым ежегодно. Это «справочные цены», предоставляемые индивидуальным розничным клиентам у стойки (так называемые «тариф у стойки» rack-rate), которые могут включать в стоимость номера завтрак (европейский или шведский стол) и другие услуги.

Итак, бронирование — это неотъемлемая часть процесса управления предприятием. Специфика организации процесса «бронирование» в гостинице состоит из нескольких типов бронирования: гарантированное бронирование, негарантированное бронирование, сверхбронирование. Долгосрочное бронирование позволяет планировать загрузку отеля на определенный период, управлять в зависимости от этого ценами на номера. Современные автоматизированные системы управления (АСУ) гостиницей позволяют осуществлять процесс «бронирование». Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от лишнего бумажного документооборота и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так назы­ваемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

1.4 Документационное обеспечение процесса «бронирования»

Документационное обеспечение процесса «бронирования» составляет документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации.

В гостиницах, где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда.

С этим документом работает дежурный администратор при поселении гостей, так как в нем отражены все свободные места и номера. В первой части таблицы записаны места, которые были свободны 00:00 ч. текущих суток, в другой части администратор записывает места, освобождающиеся в течение текущих суток. Ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00 ч., а заканчивает другой администратор в 24:00 ч. тех же суток.

Автоматизация делопроизводства гостиницы с использованием систем ...

... и возможности автоматизации делопроизводства в гостиницах. Объектом исследования являются предприятия ресторанно-гостиничного комплекса. Предметом исследования является организация системы делопроизводства в предприятиях ресторанно-гостиничного комплекса и возможности ее автоматизации. Теоретической базой исследования являются труды специалистов в области делопроизводства, таких ...

На этаже дежурные по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже (шахматку).

Существует несколько видов этого документа. По шахматке дежурный по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. В противном случае, к примеру, в случае если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, то вероятность того, что номер останется непроданным, велика. Заявки на бронирование мест по телеграммам, телефонным звонкам, письмам регистрируются в специальном журнале.

Следующий этап — расселение, который в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Время регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу: тот, который предварительно забронировал номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиент заполнил анкету формы №1-Г (прил. 3).

Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постоялец правильно заполнил данный документ, дату заселения, дату отбытия, указал свой домашний адрес. Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции, сборы, заполняют анкету формы №1-Г в одном экземпляре, остальные — в двух. После проверки личные документы возвращаются владельцам. Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй — на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца [9].

При регистрации клиенту выписывается счёт за проживание форма №3-Г. Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдается клиенту, второй вместе с «Кассовым отчетом» — форма №5-Г ежедневно сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в расчетной части гостиницы в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты, в контрольной картотеке. При автоматизированном способе ведения расчетов счёт заполняется в двух экземплярах. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя. Работник бухгалтерии сверяет формы №3-Г, №3-Гм с формой №1-Г (анкетой).

«Кассовый отчет» – форма №5-Г, составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчёты с проживающим. Первый экземпляр вместе со счетами (форма №3-Г) или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет данные, указанные в форме №5-Г с данными в формах №3-Г, №3-Гм.

После оплаты администратор заполняет карту гостя – форма №4-Г (прил. 4).

Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. Многие гостиницы используют Карту гостя, как средство рекламы. На ней должна быть указана информация о расположении гостиницы, о работе вспомогательных и дополнительных служб, их расположение, режим работы и так далее.

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме №7-Г (прил. 5).

Он ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета͵ предъявляемого предприятию, организации.

Российские гостиницы посещают не только граждане нашей страны, но и иностранцы. Въезд на территорию РФ требует визы. Во время регистрации администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В случае если гостиницу посещают иностранные гости, то в данном случае в гостинице обязательно должен быть журнал регистрации иностранных граждан – форма №2-Г (прил. 6).

В случае, когда гость потребляет дополнительные услуги оформляется квитанция на предоставление дополнительных услуг – форма №12-Г.Квитанция составляется в двух экземплярах: первый представляется в бухгалтерию, второй — клиенту.

При проживании в гостинице, у гостя могут измениться какие-либо обстоятельства, в связи с которыми, он может выехать из гостиницы досрочно. В этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег по форме №8-Г. Выписывается данная квитанция работником гостиницы в одном экземпляре. Сдается в бухгалтерию вместе с «Кассовым отчетом» (ф. №5-Г).

При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (форма №3-Г) или на первом и втором (форма №3-Гм) делается отметка о произведенном возврате. Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в форме №8-Г с подписью в форме №1-Г, после чего анкета возвращается в администраторскую.

Может случиться так, что по неосторожности или случайности постояльца, имущество гостиницы приходит в негодность. В этом случае работники гостиницы обязаны составить Акт о порче имущества гостиницы форма №9-Г.

Всё документационное обеспечения процесса «бронирования», необходимо для качественного и быстрого обслуживания гостей, а также для слаженной работы сотрудников гостиницы. Все документы являются бланками строгой отчетности, и требуют от персонала гостиницы бережного хранения и внимательного заполнения.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Программы автоматизации используются практические всеми гостиницами в РФ, одна из таких программ представлена на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 — Программа автоматизации в гостинице — «Shelter»

Программа «Shelter» (рис.1.3).

Добавлять информацию в неё очень просто. Программа обладает современным и удобным интерфейсом. Пользователю предлагается множество удобных «горячих» клавиш и возможность одновременной работы с несколькими окнами.

Также при добавлении номеров в систему можно использовать шаблон. То есть достаточно указать диапазон номеров и шаг их генерирования, все остальное программа сделает автоматически.

Рисунок 1.3- Программа автоматизации гостиницы «Epitome PMS».

Программная система бронирования и автоматизированного обеспечения «Epitome PMS». Система управления гостиницей «Epitome PMS» для платформы Microsoft Windows — это новейшее поколение систем автоматизации компании Hotel Information Systems, входящих в семейство программных продуктов Epitome Solutions. Система « E pitome PMS» сертифицирована Microsoft.

«Еpitome PMS» построена по модульному принципу, что позволяет настраивать систему в соответствии со своими потребностями. В зависимости от набора модулей система успешно функционирует как в небольших гостиницах, так и в крупных гостиничных комплексах и цепочках. Модули системы разработаны в едином техническом и технологическом стиле и имеют общий функциональный инструментарий и взаимосвязь.

Интегрированные модули системы « E pitome PMS» включают:

• Базовый модуль (Портье, Бронирование, Кассир, Управление номерным фондом, Управление тарифами, Отчетность)

• Групповые продажи

• Управление туристическими агентствами

• История гостя/История компании

• Подарочные сертификаты

• Счета к получению

• Модуль отчетности

Система основана на передовых технологиях управления гостиницей, «Epitome PMS» функционирует в среде Windows, обладает 32-битной архитектурой и открытой структурой данных под управлением мощной СУБД MS SQL Server.

Основным модулем системы является Базовый модуль, предназначенный для автоматизации наиболее важных производственных операций. Контроль доступа пользователей осуществляется с помощью системы паролей и прав.

Функциональные возможности базового модуля включают:

• Бронирование — с истема анализирует наличие комнат на указанный период, предлагает на выбор различные тарифные планы, обращается к архиву договоров с фирмами, позволяет вносить информацию по месту и времени встречи гостя и автоматически распечатывает подтверждение брони.

• Поселение — система анализирует состояние и атрибуты комнат, позволяет зарегистрировать паспортные данные гостя и автоматически распечатывает регистрационную карту гостя.

• Выписка — система контролирует до шести балансов расчетной карточки гостя с распечаткой детальных и/или итоговых счетов.

• Ведение счетов гостей — система отслеживает начисления основных и дополнительных услуг гостиницы на расчетную карточку гостя, позволяет корректировать и перемещать начисления с одного счета на другой, а также учитывает курс пересчета валют при многовалютной настройке.

• Контроль состояния номерного фонда — контроль состояния номерного фонда осуществляется по статусу комнаты (убрана — не убрана), виду уборки (текущая — выездная) и виду ремонта (с возможностью поселения — без возможности поселения).

• Ночной аудит — при ночном аудите система начисляет на счета гостей стоимость проживания, производит изменения статуса комнат, обрабатывает информацию по незаезду, изменяет тарифы гостей в соответствии с сезонами и днями недели и рассчитывает итоговые показатели работы гостиницы за прошедший финансовый день.

• Консьерж — функции консьержа позволяют хранить в системе и распечатывать для гостей информацию о близлежащих достопримечательностях и прочих объектах, представляющих интерес для постояльцев (рестораны, центры развлечений, банки, аренда автомобилей и т. п.).

• Ведение кассовых операций — при ведении кассовых операций система ведет фискальный учет наличных поступлений и формирует все виды кассовой отчетности (персональной, сменной, календарной).

• Пакетная организация тарифов — пакетная организация тарифов в системе позволяет управляющему персоналу гостиницы получать статистику доходности по всем включенным элементам проживания.

• Учет дополнительных услуг — учет дополнительных услуг позволяет вести в системе инвентаризацию предметов дополнительного оборудования комнат (кровати, фены, вентиляторы, холодильники), повышая при этом оперативность и качество обслуживания гостей.

• Управление доходами — управление доходами позволяет гостинице вести гибкую ценовую политику в зависимости от загрузки гостиницы, соотношения гарантированных и негарантированных броней, длительности проживания гостей и других показателей.

• Встроенная электронная почта — система организует обмен сообщениями между пользователями системы и ведет архив сообщений.

Для бронирования и автоматизированного системного обеспечения гостиниц используют программу «Reg Bron», которая специально разработана для санаториев и лечебниц. Система разработана российскими программистами.

Программа «Reg Bron» построена по модульному принципу, так же как и программа «Epitome PMS». Система успешно функционирует в санаториях, потому что она проста в использовании, не перегружена новшествами и дополнительными функциями. Модули системы созданы для объединения всего предприятия в целом, включая гостиничный модуль, модуль питания и модуль лечебницы, а также они имеют общие функции и инструменты, которые плотно связаны внутри программы [10].

Модули, входящие в программу «Reg Bron»:

• Базовый модуль (Бронирование, Управление номерным фондом, Управление тарифами, Отчетность).

• Модуль отделения лечебницы (Регистрационные листы больного, Санаторно-курортная карта, Расписание процедур для гостя).

• Модуль питания (Отдельный на каждый корпус столовой).

Подсистема Бронирование связанна с остальными модулями, т.е. при осуществлении бронирования можно вводить данные в несколько модулей при помощи листа бронирования.

Основными модулями системы «Reg Bron» являются Базовый модуль и модуль Лечебницы. Базовый модуль предназначен для автоматизации наиболее важных операций в гостиничной деятельности. Например, в отделе маркетинга доступ к этому модулю имеют маркетологи и начальник службы приема и размещения.

Функциональные возможности базового модуля включают:

• Бронирование — система показывает в графическом варианте (шахматка) наличие свободных мест и номеров, а также показывает занятые номера, обращается к архиву договоров с фирмами, позволяет вносить информацию о госте, забронировавшем номер; показывает график предстоящей загрузки номерного фонда.

• Поселение — позволяет зарегистрировать паспортные данные гостя и автоматически распечатывает регистрационную карту гостя.

• Выписка — система контролирует до шести балансов расчетной карточки гостя с распечаткой детальных и/или итоговых счетов.

• Ведение счетов гостей — система позволяет делать начисления на расчетный счет клиента за основные и дополнительные услуги гостиницы.

• Ведение кассовых операций — при ведении кассовых операций система ведет фискальный учет наличных поступлений и формирует все виды кассовой отчетности (персональной, сменной, календарной).

• Учет дополнительных услуг — учет дополнительных услуг позволяет вести в системе инвентаризацию предметов дополнительного оборудования комнат (кровати, фены, вентиляторы, холодильники), повышая при этом оперативность и качество обслуживания гостей.

Минусом программы «Reg Bron» является отсутствие связи между онлайн бронированием через Internet и самой программой. А конкретно подсистемой бронирования, то есть, бронист при онлайн бронировании должен вносить данные самостоятельно в систему «Reg Bron» постоянно переключаясь между окнами на рабочем столе компьютера, а это может привести к ошибкам, опечаткам, а впоследствии к проблемам при заселении гостей.

Описанные выше компьютерные системы бронирования являются основными на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно. КСБ постоянно усовершенствуются, все делается для того, чтобы облегчить работу с этими системами, а также ускорить работу в них.

В заключении можно сказать, что программные системы бронирования значительно облегчают работу менеджеров, позволяют быстро и точно обрабатывать заявки, создавать отчеты, что в итоге дает возможность быстро и качественно обслужить клиентов гостиницы. Однако, все программные системы требуют определенной доработки и усовершенствования.

2.1 Общие сведения о гостинице «Кава Ди Пьетра»

Гостиница «Кава Ди Пьетра» – это отель бизнес–класса, расположенная по адресу Ростовская область, Административный центр Октябрьского района, поселок Каменоломни, улица Крупской, дом 47, недалеко от авто– и железнодорожного вокзалов (прил. 7).

Контактная информация: 346480, Россия, Ростовская обл., Октябрьский (с) р–н, п. Каменоломни, ул. Крупской 47 тел/факс.: (86360) 2–36–96, 2–39–31; (86362) 6–90–03, 6–90–04; e – mail : .

Отель работает круглосуточно и предоставляет к услугам гостей 17 жилых номеров различной ценовой категории, которые оборудованы всем необходимым, что нужно для комфортного пребывания. В таблице 2.1 приведена характеристика номерного фонда гостиницы и их стоимость на 16.05.2018 г.

Таблица 2.1

Категории номеров в ООО «Кава Ди Пьетро»

номер 1–й категории, одноместный

3400

Номер с одноместной кроватью. В номере: телевизор (общенациональное и спутниковое телевидение), мини–бар с прохладительными напитками, телефон (междугородная и международная связь), беспроводной доступ в Интернет Wi–Fi, утюг и гладильная доска. В ванной комнате: душевая кабина, фен, махровых полотенец, тапочки, набор туалетных принадлежностей, биде.

В стоимость номера включен завтрак «»

номер 1–й категории, двухместный

3800

Номер с одноместной кроватью. В номере: телевизор (общенациональное и спутниковое телевидение),мини–бар с прохладительными напитками, телефон (междугородная и международная связь),беспроводной доступ в Интернет Wi–Fi, утюг и гладильная доска. В ванной комнате: душевая кабина, фен, 2 набора туалетных принадлежностей, тапочки, 2 набора из 3–х полотенец. В стоимость номера включен завтрак «»

номер 1–й категории, одноместный

4100

Номер с двуспальной кроватью. В номере: телевизор (общенациональное и спутниковое телевидение), мини–бар с прохладительными напитками, телефон (междугородная и международная связь), беспроводной доступ в Интернет Wi–Fi, утюг и гладильная доска. В ванной комнате:душевая кабина, фен, 2 набора махровых полотенец, тапочки, 2 набора туалетных принадлежностей. В стоимость номера включен завтрак «».

студия

4300

Просторный однокомнатный номер с большой двуспальной кроватью. В номере: телевизор (общенациональное и спутниковое телевидение), мини–бар с прохладительными напитками, телефон (междугородная и международная связь), беспроводной доступ в Интернет Wi–Fi, кофе–машина, диван, утюг и гладильная доска. В ванной комнате: душевая кабина, фен, биде, 2 набора махровых полотенец, тапочки, 2 набора туалетных принадлежностей. В стоимость номера включен завтрак «».

люкс

4700

Трехкомнатный номер, включающий в себя две спальни и небольшой рабочий кабинет. В распоряжении гостей: телевизор (общенациональное и спутниковое телевидение), мини–бар с прохладительными напитками, телефон (междугородная и международная связь), беспроводной доступ в Интернет Wi–Fi, кофе–машина, диван, утюг и гладильная доска. В номере две ванные комнаты, в каждой из которых: душевая кабина, фен, биде, 2 набора махровых полотенец, тапочки, 2 набора туалетных принадлежностей. В стоимость номера включен завтрак «»

Кроме того, гостиница предоставляет широкий спектр других дополнительных услуг (табл. 2.2).

Таблица 2.2

Дополнительные услуги гостиницы «Кава Ди Пьетра»

Прачечная, глажение и химчистка

В номере можно найти специальный пакет для прачечной и химчистки, и бланк заказа с прейскурантом.

Аренда комнаты переговоров

Для проведения деловых встреч к услугам гостя комната переговоров, рассчитанная на 6-8 мест, включающая в себя все необходимое оборудование для современных деловых людей. Стоимость 1 часа — 450 руб., более 1 часа — 350 руб./час

Набор текста в Word

1 стр русского текста — 70 руб.; 1 стр текста на английском -100 руб.

Черно-белая печать текста, ксерокопия

1 стр — 8 руб.

Пользование оборудованием

DVD – проигрыватель — 90 руб/час

Мультимедийный проектор — 150 руб/час

Интернет

200 руб/час

Основные гости это работники ОАО «Стройфарфор». Гостиница «Кава Ди Пьетра» заключила договора с местными предпринимателями, по которым приезжающие к ним гости размещаются в ней. При заселении русские гости предоставляют паспорта, иностранные визу.

Основной целью деятельности данного предприятия является предоставление услуг по организации качественного и комфортного размещения туристов. Гостинице «Кава Ди Пьетра» присвоена категория «3 звезды» (прил. 8).

Основной услугой гостиницы является услуга размещения. Услуга питания – это «шведский стол» по утрам, но эта услуга является дополнительной.

Для продвижения своего предприятия на рынке гостиничных услуг, был создан официальный сайт гостиницы: www.cavadipietra.ru, где размещена вся информация о ней и её услугах (прил. 9).

А также в качестве рекламного хода используются визитки с логотипом предприятия и контактной информации на русском и английском языках.

Гостиница заключила договоры о сотрудничестве с местными предпринимателями, в соответствии с которыми, приезжающие к ним гости размещаются в ней. При заселении граждане РФ предоставляют удостоверение личности (чаще всего паспорт), иностранные − удостоверение личности, визу и миграционную карту.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрен набор следующих служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: административная служба; служба общественного питания; служба горничных; технические службы, служба размещения.

По функциональному назначению в гостинице выделяют группу помещений вестибюля; жилую часть; помещения для питания гостей, служебные и бытовые помещения; технические помещения. Группа помещений вестибюля − одна из ответственных частей гостиницы. Она ориентирована на встречу и проводы гостей, в ней осуществляется функция распределения и перераспределения некоторых работ.

Жилая часть гостиницы содержит места для ночевки приезжающих (номера) и помещения, необходимые для нормального функционирования и поддержания чистоты в номерах. В баре и кафе приезжающие, наряду с приемом пищи, могут развлекаться, общаться.

Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персонала, включая хозяйственные и подсобные нужды.

В технических помещениях располагаются службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного мусороудаления, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.

Состав и площадь отдельных групп помещений различны и зависят от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости.

Функциональной зоной гостиницы является также территория, примыкающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоляцию посетителей и персонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность, грязь и пр.), доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницы относительно транспортных узлов, соответствующее рекламное оформления здания. Около гостиницы предусматриваются места отдыха посетителей, парковка и стоянка транспортных средств.

В группу общественных и административных помещений данной гостиницы входят: вестибюль (зона ожидания и ресепшн), бар, помещения для персонала (администраторская, комната горничных), служебные и бытовые помещения; технические помещения, конференц–зал (комната переговоров).

Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персоналу, включая хозяйственные и подсобные нужды.

В технических помещениях располагаются службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного мусороудаления, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.

Функциональной зоной гостиницы является также территория, примыкающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоляцию гостей и персонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность, грязь и пр.), доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницы относительно транспортных узлов, соответствующее рекламное оформления здания. Около гостиницы предусматриваются места отдыха гостей, парковка и стоянка транспортных средств.

В гостинице «Кава Ди Пьетра» предоставлены такие системы жизнеобеспечения, как видеонаблюдение, пожарная сигнализация и охранная сигнализация.

Основным учредительным документом, устанавливающим задачи и функции гостиницы, организацию ее работы, а также права, обязанности, ответственность структурных подразделений и должностных лиц, является устав ООО «Кава Ди Пьетро».

В уставе отражены следующие пункты:

1. Организационно-правовая форма и реквизиты.

2. Основные задачи и предмет деятельности.

3. Ответственность, права и обязанности общества.

4. Уставной капитал.

5. Пункты, касающиеся хранения документации.

6. Мероприятия по прекращению деятельности санатория.

Согласно уставу организации основной задачей ООО «Кава Ди Пьетро» является организация рентабельной деятельности и получение прибыли, используемой для развития предприятия, расширения сферы его деятельности и укрепления финансового положения.

Основной задачей гостиницы «Кава Ди Пьетра» является обеспечение полноценного отдыха гостя, его удовлетворение путем предоставления услуг размещения и питания, и широкого спектра дополнительных услуг. Так же ее задачами является:

1. проведение гибкой ценовой политики;

2. создание благоприятного имиджа гостиницы;

3. обретение постоянных гостей.

Исходя из поставленных целей видно, что постоянно нужно совершенствовать сотрудничество с другими предприятиями, расширять спектр предлагаемых услуг, постоянно повышать качество сервиса.

2.2 Организация бронирования номеров и техническая оснащенность службы приема и размещения ООО «Кава Ди Пьетро»

Для улучшения обслуживания гостей гостиницы «Кава Ди Пьетра» ресепшн оборудован двумя персональными компьютерами, на которых установлен программный продукт фирмы 1С: Синимекс-гостиница, позволяющий вести учет номерного фонда, состояния номеров, взаиморасчеты с проживающими и резервирование (бронирование) номеров, размещать и регистрировать гостей. Данная информационная система основывается на реляционной базе данных. Система предусматривает учет занятости номеров, а также анализ сезонной потребности в номерах (прил. 10).

Для повышения эффективности и удобства работы пользователя к программе может быть подключено дополнительное оборудование.

При отъезде гость получает все отдельно подписанные чеки и отдельный счет с полной суммой. Счет может быть оплачен наличными, кредитной картой или по счету-фактуре. Последнее возможно только при наличии контракта. В этом случае кассир закрывает счет, и бухгалтерия высылает счет фирме.

Кассовый аппарат используется для регистрации операций с наличностью и подведения баланса наличности. На современном рынке преобладают компьютерные кассовые аппараты. В них предусмотрено множество функций, облегчающих контроль за начислениями и ведением гостевых файлов. Чаще всего они являются частью общей компьютерной системы службы приема и размещения. Большинство аппаратов снабжено устройством для распечатывания списка операций, чеков, ваучеров, отчетов ревизий и тарифов.

Специальный сканер считывает информацию с кредитной карты владельца, авторизует ее путем передачи данных в пункт авторизации кредитных карт и распечатывает на ваучере номер кредитной карты, дату и имя владельца. Современные технологии позволяют соединить считывающие устройства с компьютерной системой службы приема и размещения, что дает возможность передавать более полную информацию на пункт авторизации и хранить больше данных в файле гостя.

Более половины всех посетителей гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, почтой, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средствами. Бронирование осуществляется бесплатно. В декабре 2006 года гостиница открыла корпоративный web -сайт ( www . cavadipietra . ru ) с возможностью бронирования on — line . На сайте дана подробная информация об услугах, специальных программах для постоянных гостей, праздничных акциях и предложениях. За получение и обработку запросов на будущие услуги проживания ответственен администратор.

Современные компьютерные технологии предоставляют администратору, осуществляющему бронирование, оперативную информацию о госте, его вкусах и предпочтениях, если он обратился повторно.

Аппаратура которой оснащен ресепшн даёт возможность администратору получать необходимую информацию в полном объёме и без задержки, что способствует повышению качества обслуживания в гостинице.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).

• продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

• обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или, когда оно закрыто;

• координация всех видов обслуживания потребителей;

• обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

• обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе но­меров);

• подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с гостями.

Бронированием номеров в гостинице занимается администратор. Он принимает и обрабатывает заявки на бронирование, высылает подтверждения. Бронирование в гостинице «Кава Ди Пьетро» осуществляется по заявкам, которые приходят по электронной почте, факсу, оформляются на сайте гостиницы и в телефонном режиме.

Гость присылает заявку на бронирование номера в службу приёма и размещения по электронной почте. В заявке должны быть указаны: ФИО, дата заезда и выезда, категория номера и номер контактного телефона или факса.

Администратор производит обработку полученной заявки, открывает программу 1С, карту номерного фонда и проверяет есть ли на этот период определенная категория номера, которую запросил гость (прил. 11) .

Если запрашиваемый номер есть, то администратор бронирует его в программе 1С. Одновременно фиксирует данную информацию в программе Outlook.

Задача администратор наиболее полно отразить информацию о госте: чем большей информацией владеет администратор, тем проще связаться с гостем.

В Microsoft Word администратор создает ответ на электронное письмо, распечатывает, ставит печать и подпись и пересылает сканированный документ на электронную почту гостя. В подтверждении указывается категория номера, его стоимость, количество номеров, дата и время заезда и выезда, номер брони.

Бронирование по телефону происходит так же как и по электронной почте, только администратор смотрит online есть ли запрашиваемый номер, если такой номер имеется, то администратор просим гостя в произвольной форме написать заявку на электронную почту или оставить контактный телефон.

При заселении иностранного гостя в гостиницу, администратор сканирует паспорт, визу, миграционную карту. Все сканируемые документы вносятся в программу 1С, в программу Outlook и в программу ФМС. В контур ФМС вносятся все данные по гостю и сканированные документы. Так же при выезде гость снимается с учета, распечатывается с программы ФМС гостю отрывные талончики, один талончик администратор отдает гостю, а второй прикрепляется к анкете.

Администратор должен проверить дату пересечения границы, дата пересечения не должна превышать больше 7 дней. Если же дата превысила, то гость должен предоставить билет или регистрацию с другой гостиницы.

Гостиница «Кава Ди Пьетр а » имеет свой собственный интернет сайт. Гость заходит на сайт системы Интернет- бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а данные гостя заносятся в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма т.д.) от гостя последний получает от гостиницы окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда.

Процесс бронирования в гостинице неотъемлемая и одна из самых важных систем функционирования гостиницы. Во многом доходность и успешность гостиницы зависит от службы бронирования.

Для анализа процесса «Бронирования» гостиницы «Кава Ди Петр а » был проведен ряд мероприятий:

1.Проанализированы отзывы на официальном сайте (рис. 2.4) гостиницы об организации бронирования номеров в гостинице.

Рисунок 2.4 – О тзывы на официальном сайте гостиницы

Данные исследования показали, что отзывы о работе службы приема, размещения и выписки гостей гостиницы «Кава Ди Пьетро» в большинстве случаев – положительные, гости остались довольны работой персонала и качеством обслуживания.

В результате чего можно сделать вывод о том, что персонал службы оказывает гостиничные услуги на должном уровне.

2. Было проведено бронирование одноместного номера 1 категории ( Double ) на официальном сайте гостиницы с целью выявления скорости обслуживания гостей при оформлении бронирования номера (рис.2.5).

Рисунок 2.5 – Бронирование номера

Для данного исследования был забронирован номер через официальный сайт гостиницы. Номер одноместный 1 категории ( Double ), с 19.05.2018. по 20.05.2018.

Стоит отметить, что ответ на бронирование номера поступил быстро, из этого следует, что служба бронирования в гостинице «Кава Ди Пьетра» работает хорошо (рис. 2.6, рис. 2.7).

Рисунок 2.6 — Ответ на бронирование номера

Рисунок 2.7. — Ответ на бронирование номера

Благодаря акциям и скидкам на проживания, которые гостиница «Кава Ди Пьетро» предоставляет своим гостям, размещаясь в системах on-line бронирования, гостиница имеет возможность получить хорошую прибыль.

Т.к. более 90 % туристов выбирают электронные системы для поиска и бронирования номеров. Притом современные туристы пользуются сервисами on — line не только с помощью компьютера, но и с помощью мобильных телефонов.

Плюсы on-line бронирования:

• быстрота и легкость бронирования,

• постоянный доступ,

• моментальное бронирование,

• управление заказами,

• экономия времени,

• служба бронирования выполняет меньше функций.

Проведенный анализ системы бронирования гостиницы «Кава Ди Пьетра» показал, что на сегодняшний момент система бронирования удовлетворяет уровню подготовки персонала, потребности гостей, она проста, удобна и соответствует материально-техническому оснащению гостиницы.

2.3 Предложения по совершенствованию системы бронирования в гостинице «Кава Ди Пьетро»

С развитием рынка гостиничных услуг , появляются новые программные продукты, у гостиницы достаточно высокий потенциал развития. Поэтому в самое ближайшее время вопрос замены программы системы бронирования станет обоснованным.

Гостинице «Кава Ди Пьетра» целесообразно использовать в своей деятельности АСУ Galileo (прил. 12).

Система Galileo – одна из величайших ГРС в мире, основана в 1987 г. Авиакомпаниями British Airways, Swissar, КLМ и Covia. B настоящее время в компании 3 тыс. служащих, а ее центр находится в Денвере (штат Колорадо, США).

Компания Covia, имевшая свою собственную систему Ароllо, переориентировала своих пользователей на Galileo, и в 1993 г. Система Galileo объединилась c системой Ароllо в одну и получила название Galileo International. B новой компании примерно 50 % капитала принадлежит североамериканским авиакомпаниями и 50 % — европейским. Система Ароllо широко используется в США, Мексике, в меньшей степени в Японии. Система Galileo распространена в ста странах мира, в том числе в Европе насчитывается более 150 тыс. терминалов этой системы. В декабре 1999 г. Компания Galileo официально открыла свое представительство в России.

Сервис сети позволяет обеспечивать туриста и турагента информацией o туристских продуктах и услугах, предусматривает автоматизацию как самого процесса бронирования авиабилетов, таки заказ дополнительных услуг, прямой обмен сообщениями. Более 80 крупнейших гоcтиничных компаний, таких, как Raddison, Hilton, Holidays, связаны с сетью и позволяют турагентам бронировать гостиничные места.

Существуют два варианта подключения к системе: стационарное и через Интернет.

Стационарная система Focalpoint базируется на линиях связи SITA, абонентская плата составляет 290 обязательных сегментов в месяц и более.

Стационарная версия предусматривает следующие бесплатные дополнительные программы:

• Frame Relay –для автоматизации трудоемких процессов;

• View Point – графический интерфейс, последняя версия позволяет работать как со стандартными, таки c конфиденциальными тарифами авиакомпаний;

• E-Cruis – просмотр в режиме on-line наличия мест и цен нескольких круизных компаний;

• Galileo Print – для печати билетов на матричном принтере;

• Galileo Maps – для просмотра бронируемых отелей на интерактивной карте;

• Fare – для доступа к различным тарифным группам, включая специальные.

B Интернет-варианте подключение осуществляется с помощью системы Focalpoint Net, которая является полным функциональным аналогом стационарной версии и может работать как в однопользовательском, так и в многопользовательском режимах. Стоимость подключения через Интернет составляет 200 долл. В год за первый терминал и 100 долл. – за последующие.

Возможно также создание системы бронирования в режиме on-line на агентском сайте c помощью Интернет-приложения Travelpoint.com. Установка этого приложения для агентств-пользователей Galileo осуществляется на договорной основе и является бесплатной.

Плата услуг системы Galileo осуществляется в два этапа:

• Единовременный установочный платеж – 900 дол. США

• Ежемесячные платежи за использование системы Galileo.

Ежемесячные платежи за использование системы Galileo зависят от типа подключения и от числа забронированных и не аннулированных пассажиров отправленных из одного города в другой или количества забронированных номеров в гостинице (сегментов) в месяц по каждой точке продажи, подключенной к системе Galileo.

Стоимость подключения к Galileo через Интернет (программа FocalpointNet) – очень невысока — $200 в год (без учета НДС) за первый терминал и $100 – за последующие.

Программа автоматизации деятельности туристских агентств Galileo Office разработана специально для российского рынка, содержит различные базы данных, осуществляет обмен информацией с системой бронирования Galileo, производит разнообразные отчеты, печать билетов и т.д. Т аким образом, можно сказать, что система бронирования Galileo является одной из самых распространенных систем Европы, имеет множество подсистем, проста в использование и обслуживание.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Служба приема и размещения чаще всего контактирует и взаимодействует с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, с момента первого контакта гостя с отелем до момента выезда. Эта служба реализует большое количество важных функций, и ее персонал обычно составляет 10-15% всех сотрудников отеля. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения.

Операционный процесс обслуживания осуществляемый службой приема, размещения и выписки гостей – это процесс который производит администратор, начиная с момента бронирования, поселения и предоставления услуг, заканчивая выпиской счета гостю.

Бронирование — это неотъемлемая часть процесса управления предприятием. Специфика организации процесса «бронирование» в гостинице состоит из нескольких типов бронирования: гарантированное бронирование, негарантированное бронирование, сверхбронирование. Современные автоматизированные системы управления (АСУ) гостиницей позволяют осуществлять процесс «бронирование», избавиться от лишнего бумажного документооборота и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так назы­ваемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Всё документационное обеспечения процесса «бронирования», необходимо для качественного и быстрого обслуживания гостей, а также для слаженной работы сотрудников гостиницы. Все документы являются бланками строгой отчетности, и требуют от персонала гостиницы бережного хранения и внимательного заполнения.

Гостиница «Кава Ди Пьетра» – это отель бизнес–класса, расположенная по адресу Ростовская область, Административный центр Октябрьского района, поселок Каменоломни, улица Крупской, дом 47, недалеко от авто – и железнодорожного вокзалов.

Отель работает круглосуточно и предоставляет к услугам гостей 17 жилых номеров различной ценовой категории, которые оборудованы всем необходимым, что нужно для комфортного пребывания.

Основные и дополнительные услуги гостиницы «Кава Ди Пьетра» являются привлекательными для посетителей, тем самым идет рост увеличения туристов и гостей.

Исходя из поставленных целей видно, что постоянно нужно совершенствовать сотрудничество с другими предприятиями, расширять спектр предлагаемых услуг, постоянно повышать качество сервиса.

Для анализа процесса «Бронирования» гостиницы «Кава Ди Пьетро» был проведен ряд мероприятий: проанализированы отзывы на официальном сайте гостиницы об организации бронирования номеров в гостинице. Было проведено бронирование одноместного номера 1 категории ( Double ) на официальном сайте гостиницы с целью выявления скорости обслуживания гостей при оформлении бронирования номера.

Проведенный анализ системы бронирования гостиницы «Кава ди Пьетра» показал, что на сегодняшний момент система бронирования удовлетворяет уровню подготовки персонала, потребности гостей, она проста, удобна и соответствует материально-техническому оснащению гостиницы.

На будущее гостинице целесообразно рекомендовать АСУ Galileo.

Программа автоматизации деятельности туристских агентств Galileo Office разработана специально для российского рынка, содержит различные базы данных, осуществляет обмен информацией с системой бронирования Galileo, производит разнообразные отчеты, печать билетов и т.д. Т аким образом, можно сказать, что система бронирования Galileo является одной из самых распространенных систем Европы, имеет множество подсистем, проста в использование и обслуживание.

Программные системы бронирования значительно облегчают работу менеджеров, позволяют быстро и точно обрабатывать заявки, создавать отчеты, что в итоге дает возможность быстро и качественно обслужить клиентов гостиницы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/diplomnaya/organizatsiya-protsessa-registratsii-inostrannyih-gostey-v-otele/

1. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания : учебное пособие / И. Ю. Ляпина. – М.: Проф Обр Издат, 2014. – 368 с.

2. Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Е. Е. Филипповский. – М.: Финансы и статистика, 2012. – 297 с.

3. Корнеева, Н.В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студ. Учреждений высш. проф. образования /Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. — М.: Издательский центр «Академия»,2014, — 5-6с.

4. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах : учебное пособие / А.В. Сорокина. – Москва, 2014. – 325с.

5. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: учебное пособие / С. И. Байлик. – К.: ВМРА-Р, 2012. – 423 с.

6. Медлик, С.Г. Гостиничный бизнес: учебное пособие / С. Г. Медлик. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 267 с.

7. Шматько, Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / Л. П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов-н/Д: «МарТ», 2011. – 287с.

8. . Медлик, С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вызов, обучающихся по специальности сервиса (430211)/С.Медлик, Х.Инграм;[пер.с англ.А.В.Павлова].–М.:ЮНИТИ-ДАНА,2015.-239с

9. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебное пособие / Е. А. Балашова. – М.: ООО «Вершина», 2011. – 341 с.

10. Кусков, А.С., Гостиничное дело: Дашков и Ко: Учебное пособие /Кусков, А.С.- Москва; 2015. -42-44с.

11. Ляпина, И.Ю., Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования / под. Ред. Ляпина, И.Ю., – 8-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2014. -28с. (дата обращения: 15.04.2016)

12. Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / Е.Е. Филипповский, Л.В. – М.2011. – 421с.

13. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: учебник / Н.И. Кабушкин. – Мн: Новое знание, 2012. – 409 с.

14. Сенин, B.C., Денисенко, А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие / В.С. Сенин,, А.В. Денисенко,. — М.: Финансы и статистика, 2013. -7с

15. Сайт гостиницы «Кава Ди Пьетро» [Электронный ресурс]. – URL :