Дипломная работа сервисная деятельность

метки: Деятельность, Сервисный, Услуга, Магазин, Товар, Сервис, Потребитель, Обслуживание

На сегодняшний день один из ключевых способов достижения конку рентного преимущества предприятия, как на потребительском рынке, так и на

промышленном является сервис. Независимо, к какой сфере деятельности от носится предприятие, оказание услуг это или производство, качественное об служивание – это главное, и это то, что позволит нам оценить и определить

конкурентов.

В условиях рыночных отношений, которые подразумевают под собой

жесткую конкурентную борьбу, очень важно постоянно совершенствоваться

деятельности предприятия в сфере услуг. Предприятие должно формировать

перечень услуг в соответствии с потребностями потенциальных потребителей,

рынка, своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными

издержками. Если предприятие сможет предоставить широкий спектр услуг,

то это позволит ему привлечь большой поток потребителей, увеличить объе мы сбыта своей продукции, а так же увеличить доход, а главное предприятие

может стать очень конкурентоспособным на рынке.

Предприятие не сможет удержаться долгое время на рынке, если не бу дет уделять должное внимание постоянным изменениям во внешней среде,

причем это внимания должно быть направлено на детальное исследование, на

анализ и прогнозирование рыночной конъюнктуры. При всем этом нужно со вершенствовать организационную структуру компании и улучшать обслужи вание своих потенциальных потребителей.

Цель работы – проанализировать сервисную деятельность предприятия

и дать рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности.

Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:

1. Рассмотреть предпосылки развития сервисной деятельности.

2. Ознакомиться с понятием, сущностью и ролью сервисной деятельно сти.

Лист

АЭП. ВКР. 00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 6

3. Рассмотреть классификацию и характеристику основных видов сер висных услуг.

4. Изучить сервисную деятельность в розничной торговле.

5. Дать общую характеристику предприятию.

6. Рассмотреть конкурентов предприятия.

7. Провести анализ основных показателей финансово-хозяйственной

деятельности ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»».

8. Провести анализ сервисной деятельности предприятия и дать реко мендации по ее совершенствованию на примере ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»».

Предмет исследования – сервисная деятельность предприятия ЗАО «ТД

Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения ...

... деятельности на рынке услуг, связанной с приемом и обслуживанием гостей. Целью данной курсовой работы является изучение главных компонентов, которые способствуют успешному функционированию гостиничного предприятия представленного на примере ГТК «Гэсэр». ... предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые потребитель ... т.д.[5]. Хозяйственная деятельность гостиницы состоит в создании ...

«ЦентрOбувь»».

Объект исследования – направления совершенствования сервисной дея тельности ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»».

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Первая глава посвящена выявлению роли сервисных услуг в современной

экономики. Также включает классификацию, характеристику основных видов

услуг и особенности сервисной деятельности в розничной торговле.

Для написания теоретической части дипломной работы были использо ваны различные учебники и учебные пособия, а также статьи периодической

печати и др.

Во второй главе приводится общая характеристика ЗАО «ТД

«ЦентрOбувь»». Приводятся конкуренты магазина, дается оценка конкурент ного потенциала объекта исследования, и приводятся основные показатели

производственно-хозяйственной деятельности предприятия.

Третья глава содержит анализ сервисной деятельности ЗАО «ТД

«ЦентрOбувь»», маркетинговое исследование в виде опроса потенциальных

потребителей, а также рекомендации по совершенствованию сервисной дея тельности в магазине в ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»».

Лист

АЭП. ВКР. 00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 7

1 Теоретические основы сервисной деятельности

Задачи главы:

•  рассмотреть предпосылки развития сервисной деятельности;
•  ознакомиться с понятием, сущностью и ролью сервисной деятельно сти;
•  рассмотреть классификацию и характеристику основных видов сер висных услуг;
•  исследовать организацию сервисной деятельности;

 ознакомиться с особенностями развития сервисной деятельности в

России;

•  изучить сервисную деятельность в розничной торговле.

1.1 Предпосылки развития сервисной деятельности

По мнению Аванесовой Г.А. сфера обслуживания – это сектор эконо мики, ее состояние всегда зависит от развития остальных секторов. Составной

частью развития мировой экономики всегда были изменения сервисной дея тельности. Рассмотрим состояние сферы обслуживания на трех больших эта пах развития цивилизации – в дoиндустриальном, индустриальном и постин дустриальном обществе [1].

B доиндустриальном обществе (рабовладельческая, феодальная фор мации и ранние стадии развития капитализма) промышленности либо еще не

было, либо давала работу намного меньшему числу людей, чем сельское хо зяйство. Перепись населения, проведенная в Великобритании в 1851 году,

показала наиболее распространенные в стране профессии это сельскохозяйст венные работники и домашние слуги. Именно домашняя прислуга занимала

основное место в сфере обслуживания.

Прислугу могли себе позволить только состоятельные люди. Сложился

огромный слой, можно сказать класс людей, профессионально выполняющих

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 8

функции домашних слуг, даже на протяжении многих поколений. У этого

класса сформировались свой образ жизни, а так же традиции и привычки.

В индустриальном обществе, т.е. зрелом капиталистическом и социали стическом обществе, из-за развития промышленности произошло резкое со кращение численности домашней прислуги. Главной задачей экономики в эту

«Сервисная деятельность» СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ОБЩЕСТВЕ

... ]. Переход от индустриального общества к постиндустриальному включает в себя три последовательных этапа развития сервисной деятельности: 1. Развитие промышленности приводит к распространению преимущественно транспортных услуг и вообще услуг, связанных с движением товаров. ...

эпоху было массовое производство товаров.

Развитие сферы обслуживания в индустриальном обществе происхо дило по двум направлениям.

В домашнем хозяйстве скрытая роль служанки переходит к женщине.

Многочисленные социологические исследования показывают, что в совре менном обществе женщина тратит на ведение домашнего хозяйства во много

раз больше времени, чем мужчина.

В России и во многих других странах укоренилась культурная тради ция, которая признает ряд трудоемких видов деятельности в быту (уборка,

стирка и т.д.) преимущественно «женским» занятием.

Многочисленные услуги, которые изначально выполнялись самими

членами семьи, передаются независимым частным предпринимателям и мел ким фирмам. Создаются разнообразные приспособления, облегчающие до машний труд, а также сеть предприятий, занятых их обслуживанием и ремон том.

Расширение сферы обслуживания происходило в экономике и в капи талистических, и в социалистических странах. Различие в сервисной деятель ности при этих общественно-политических системах состояло в том, что в со циалистических странах была больше развита сеть бесплатных услуг, а в ка питалистических – платных. В результате в странах социалистического строя

услуги оказались более доступными для населения, так как они часто оплачи вались не из кармана конкретного потребителя, а из бюджета государства.

Специфика сервисной деятельности такова, что ее занимают в основном мел кие фирмы, частные лица или специальные небольшие подразделения круп ных корпораций. Поэтому запрет на частное предпринимательство при социа

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 9

лизме мешал развитию сферы обслуживания намного сильнее, чем развитию

промышленности.

Формирование постиндустриального общества началось в промышлен но развитых странах во второй половине XX века. Главным видом деятельно сти в нем становится уже не производство товаров, а обработка информации и

оказание услуг. Поэтому постиндустриальный период развития цивилизации

определяют как «экономику услуг» и «информационное общество».

В постиндустриальном обществе получают широкое распространение

новые виды услуг. Гуманитарные услуги: образование, здравоохранение, со циальные службы. Профессиональные услуги: анализ и планирование, ди зайн, программирование и т.п. В представлениях классиков экономики (вклю чая марксизм) услуги считали непроизводительской деятельностью, посколь ку богатство ассоциировалось именно с товарами, а адвокаты, священнослу жители, официанты или парикмахеры не увеличивали национальное богатст во. Но, образование повышает способности людей, здравоохранение способ ствует укреплению здоровья населения, а профессиональные услуги обеспе чивают повышение производительности предприятия и конечно всего обще ства.

Расширение постиндустриального сектора требует, чтобы как можно

больше людей стремилось к получению высшего образования, обладало на выками абстрактно-концептуального мышления и владело техническими и

буквенно-цифровыми приемами.

На примере развития ведущих западных стран можно проследить исто рию формирования постиндустриального общества.

Развитие промышленности приводит к распространению преимущест венно транспортных услуг, а также услуг, связанных с движением товаров.

В условиях массового потребления благ начинается рост сферы рас пределения (оптовая и розничная торговля), операций с недвижимостью,

Проектирование туристской рекреационной деятельности на местном ...

... -историческое, рекреационное, сервисное, антропологическое, событийное, мифологическое, научное) Проектирование туристской (рекреационной) деятельности на международном уровне: передовой опыт. Проектирование туристской (рекреационной) деятельности на национальном уровне: передовой опыт. Проектирование туристской (рекреационной) деятельности на местном уровне: передовой опыт. Проектирование каналов ...

страхования, финансовых услуг.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 10

Начинает снижаться доля семейного дохода, расходуемая на питание.

Высвободившиеся средства население использует сначала на приобретение

товаров длительного пользования (одежда, автомобили) и недвижимости, а

следом и на предметы роскоши, развлечения и отдых. Расширяется сфера

личных услуг: сети ресторанов, отелей, индустрия путешествий, автомобиль ных мастерских, развлечений и спорта. Усиливается интерес к двум главным

и важным сферам сервиса – здоровью и образованию. Это все приводит к раз витию новых видов услуг.

Во второй половине XX века в промышленно развитых странах доволь но быстро растет число занятых в сфере распределительных, социальных и

бытовых услуг, несколько медленнее – в области услуг производителям. Со гласно прогнозам специалистов, в начале XXI века наиболее быстрыми тем пами будут развиваться услуги производителям, услуги в области здраво охранения и образования.

Россия в настоящее время значительно отстает от ведущих промыш ленно развитых стран по важнейшим экономическим показателям: величине

заработной платы, национальному доходу на душу населения, производитель ности труда, эффективности производства (особенно в сельском хозяйстве) и

т.д. Это определено более поздним формированием сервисной экономики и

всего сектора обслуживания постиндустриального общества, чем в странах

«большой семерки». Но это не так уж и плохо ведь у нас есть возможность

целенаправленно планировать и развивать сервисную деятельность, опираясь

уже на опыт других стран [18].

Таким образом, мы рассмотрели развитие сервисной деятельности в

трех обществах: доиндустриальном, индустриальном и постиндустриальном.

Изучив все три общества, мы можем сделать вывод, что сервисная деятель ность с каждым обществом усовершенствовалась. Опираясь на прошлые эта пы сервисной деятельности, на уже какой-то создавшийся опыт, мы можем

планировать и развивать сервисную деятельность с каждым разом лучше.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 11

1.2 Понятие, сущность и роль сервисной деятельности

Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на

удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.

Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и

сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга пред ставляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение

конкретных потребностей людей [7].

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполните ля и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя

по удовлетворению потребности человека [5].

Услуга — это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей

людей [1].

Сервисная деятельность может содержаться в товарах (материальные

услуги) или существовать как полезный и нужный эффект труда, используе мый в самом процессе труда (нематериальные услуги).

Понятие услуга, сервис, сервисная деятельность

... техники. Сервис - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта. Сервис - совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей. Сервисная деятельность - это целенаправленная деятельность ...

К примеру, услуга ма ляра состоит в том, что он красит стены. Покраска стен и является услугой

маляра. Деятельность маляра воплощается в покраске стен (материальная ус луга).

Важная особенность услуги в том, что она является полезным действи ем для потребителя, это действие может оказывать как живой труд (немате риальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и

есть принципиальное назначение услуг, их общественная функция.

Превращение сферы услуг в самостоятельный сектор народного хозяй ства представлялось как объективный процесс, обусловленный развиваю щимся разделением труда. Разделение труда проходило с выделением опреде ленной части общественного труда, представленного услугами, имеющими

перед собой непосредственную цель — удовлетворить потребности населения

и сформировать определенные социальные отношения, связанные с обеспече нием человека жизненными средствами.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 12

Для осуществления такой цели необходимо было решить ряд задач:

 создать достаточную материально-техническую базу для нормальной

жизнедеятельности и удовлетворения всех исторически обусловленных по требностей людей;

 с умом использовать определенное количество жизненных средств,

для обеспечения развития способностей людей;

•  расширить сферу общения человека не только в процессе удовлетво рения нужд, но и в процессе формирования вкусов и запросов у человека.

Поставленные задачи оказались в большинстве декларированными, не жели реально выполненными, однако в целом сфера быта жизнедеятельности

людей обрела самостоятельный институт. Цель бытовой сферы сводилась к

удовлетворению потребностей людей.

Ранее считалось, что сфера обслуживания только дополняет сферу ма териального производства. Качество обслуживания и услуг не удовлетворяло

большинство потребителей, так как было низким. Глобализация потребления

услуг и товаров, подготовка России к вступлению в ВТО требуют от сервис ных организаций приведения услуг в норму, согласно требованиям междуна родных стандартов качества. Сервисным организациям, в первую очередь, для

достижения этой цели необходимы профессиональные, психологически под готовленные и грамотные сотрудники, способны организовать сервисную

деятельность и обеспечить комфортное, своевременное, и безопасное обслу живание своих клиентов.

Таким образом, мы ознакомились с понятием сервисной деятельности, а

так же с важной особенностью услуги. Рассмотрели сущность и роль сервис ной деятельности. Сфера услуг в итоге смогла обрести самостоятельный ин ститут, ее главная цель – это удовлетворение потребностей людей, но и удов летворять потребности требуется качественно и в соответствии с нормами.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 13

1.3 Классификация и характеристика основных видов сервисных

услуг

В мировой практике классификацию отраслей сферы услуг принято

проводить на основе сочетания функционального и производственно технического подходов.

В сфере услуг производственный подход исходит из принципа произ водственно-технической и технологической общности отраслевых направле ний, как собирательного вертикального структурного образования. Разную

Разработка стандартов обслуживания с целью повышения качества ...

... обслуживания гостей, он повысит качество предоставляемых услуг и конкурентоспособность гостиницы «Фонтанка». 1 Значение стандартизации в повышения качества и конкурентоспособности гостиничного бизнеса 1.1 Современное состояние стандартизации ... Завершает работу список использованной литературы. Практическая значимость дипломной работы заключается в утверждении и разработке стандартов обслуживания в ...

профильную направленность реализует функциональный подход (от обслу живания производства, общества, домашнего хозяйства, функции по распре делению, хранению, обеспечению ресурсами и товарами до обслуживания

личности).

По этому принципу услуги подразделяются на следующие группы:

•  услуги торговли;
•  услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предпри ятия общественного питания и т.п.);
•  услуги транспорта;
•  услуги информационного обслуживания и связи;
•  услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально технических ресурсов;
•  услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, страхова ние и финансы, сделки с недвижимостью и пр.);
•  услуги образования, культуры и искусства;
•  наука и научное обслуживание;
•  услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт;
•  услуги по обслуживанию домашнего хозяйства;
•  услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, па рикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т.п.);
•  услуги государственного управления [6].

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 14

Различия услуг вызваны их целевым назначением, характером, спосо бом оплаты и формой предоставления.

Особое значение имеет деление услуг на бесплатные, платные и сме шанные. Эта классификация основывается на делении экономического про странства на частный (рыночный) и общественный (нерыночный) сектора

экономики.

В отличие от бесплатных услуг, платные услуги обладают рядом

свойств: индивидуальный характер потребления, конкурентность, делимость

и избирательность, отсутствие монопольного положения.

Соотношение этих групп услуг зависит от степени развития рыночных

отношений и не является постоянным.

Функциональная классификация услуг по видам деятельности, на ко торые направлены услуги, делит эти услуги на пять групп:

•  производственные услуги (лизинг, инжиниринг, техническое обслу живание производственного оборудования, ремонт технических коммуника ций и др.);

 потребительские услуги – массовые услуги, ориентированные на до машнее хозяйство (поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов

длительного пользования, находящихся в доме);

•  профессиональные услуги (рекламные, страховые, банковские, фи нансовые, консультационные);

 распределительные услуги (транспортно-экспедиционные, услуги

связи, услуги торговли);

 услуги личного характера – непроизводственные (парикмахерские,

фотоателье и т.п.) [15].

Систематичная классификация услуг делит их по принципу вещест венности или невещественности на несколько классов:

 осязаемые действия, направленные на товары и другие физические

объекты (ремонт, химчистка, ветеринарные услуги, охрана и пр.);

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 15

 осязаемые действия, направленные на тело человека (салон красоты,

фитнес-центр, ресторан или кафе);

•  неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образо вание, радиовещание или телевещание, музеи, театры, церкви или храмы).
  29 стр., 14268 слов

  Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ...

  ... - 71 [Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/diplomnaya/servisnyie-uslugi-v-antichnosti/ В дипломной работе изложен комплексный подход к повышению сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг, который предусматривает внедрение системы по управлению взаимоотношениями с клиентами ...

Комплексное обслуживание подразделяется на простое и сложное.

Многие услуги имеют комплексный характер. К примеру, услуги гостиниц –

это не только предоставление жилья, но и услуги по питанию, бытовому об служиванию, организации досуга потребителей. Какая бы классификация не

использовалась, их будет сложно отнести к определенной группе [3].

Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, об легчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя.

Это может относиться к предпродажному и послепродажному сервису, сопро вождающий покупку или продажу товара.

По содержанию деятельности сервисного обслуживания все большее

распространение получают интеллектуальные услуги (а не технические), это

обусловило деление сервиса на несколько видов:

•  жесткий сервис, включает в себя все услуги, связанные с поддержа нием работоспособности, безотказности и заданных параметров функциони рования товара;
•  мягкий сервис, включает в себя весь комплекс услуг, связанных с ин дивидуализацией, т.е.

с более эффективной эксплуатацией товара в конкрет ных условиях его функционирования у данного потребителя (или с расшире нием сферы полезности товара);

•  прямой сервис, включает в себя комплекс услуг, не связанных с экс плуатацией купленного товара;

 косвенный сервис включает в себя комплекс услуг, не имеющих ни кого отношения к купленному товару, но способствующих установлению до верия покупателя к фирме, оказывающей услуги (это, конечно же, приносит

успех фирме).

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 16

Дилерский сервис – прямой договор с зарубежной фирмой – произво дителем на выполнение определенного набора услуг по гарантийному тех ническому обслуживанию бытовой технике данного типа (модели) [9].

Таким образом, подписав с авторизированным сервисным центром до говор, фирма производитель предоставляет ему все необходимое для быстро го и качественного обслуживания бытовой техники, а именно нормативно техническую документацию – краткую характеристику, принцип действия,

методики испытания и прочее; специальную технологическую оснастку и ди агностические контрольно-измерительные приборы, запасные части на все

виды поставляемой техники; проводит обучение, переподготовку и стажиров ку специалистов сервисных центров для освоения технического обслуживания

новых, наиболее современных типов и моделей выпускаемой и поставляемой

бытовой техники.

В больших городах России на сегодня дилерский сервис обладает наи большим потенциалом и перспективами развития, так как он лучше ориенти рован на спрос и предложения рядового потребителя.

Необеспеченность спроса на услуги сервисного обслуживания объяс няется тем, что большинство сервисных центров сосредоточены в централь ных и близких к ним районах города.

В нормативных документах отражается классификация услуг согласно

Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН введен в дейст вие 1января 1994 г.) [21].

Классификация включает следующие группы услуг населению:

1. Бытовые услуги.

«Сервисная деятельность» «Виды сервисной деятельности» Специальность ...

... обслуживания в гостинице «Ибис Сибирь Омск» . Таким образом, изучение методов организации и предоставления различных транспортных услуг в гостиничных комплексах имеет большую актуальность и значимость. 1 ПОНЯТИЕ И ВИДЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ , 1.1. Понятие сервисной деятельности Сервисная деятельность ...

2. Услуги пассажирского транспорта.

3. Услуги связи.

4. Жилищно-коммунальные услуги.

5. Услуги учреждений культуры.

6. Туристические и экскурсионные услуги.

7. Услуги физической культуры и спорта.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 17

8. Медицинские, санаторно-оздоровительные услуги.

9. Услуги правового характера.

10. Услуги банков.

11. Услуги в системе образования.

12. Услуги торговли, общественного питания, рынков.

13. Прочие услуги.

Рассмотрим глубже услуги торговли.

Торговые услуги – это полезная деятельность, организующая процесс

продажи и вместе с товаром реализуемая покупателям, одновременно удовле творяющая своеобразную потребность каждого из них. Это специфический

результат труда работников торговли, обладающий определенной автономно стью, создающий полезный эффект и имеющий самостоятельное значение

[16].

Специальные торговые действия сотрудников отрасли оказывающих ус луг, оказываются как элемент единого торгово-технологического процесса.

Трудовые операции, составляющие торговые услуги, появляются с возникно вением и развитием купли-продажи. Вместе они образуют процесс обслужи вания.

Во время акта купли-продажи реализуются не только товары, но и услу ги. Между покупателем и продавцом возникают общественные отношения по

поводу объекта продажи (товара) и условий продажи (услуги).

Следовательно,

при купле-продаже создается комплекс товар-услуга. Подходящим для со вершения этого процесса реализации считаются условия, когда общий уро вень качества всего комплекса товар-услуга соответствует общественным по требностям.

Особенностью торговых услуг является то, что их реализация в опреде ленной степени зависит от продажи товара, то есть, когда нет возможности

купить товар не иначе как через потребление этих услуг, и также нет возмож ности приобрести услугу отдельно от товара

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 18

Таким образом, мы рассмотрели разные классификации сервисных ус луг, а именно по профильной направленности, по видам деятельности, по

принципу вещественности или невещественности, по комплексности обслу живания, по содержанию деятельности. Также глубже ознакомились с услу гами торговли.

1.4 Организация сервисной деятельности

Задачей данного пункта является рассмотрение организационной струк туры сервисного предприятия, особенностей внедрения инноваций и подхо дов к определению его эффективности; изучение принципов обслуживания

потребителей и форм коммуникативного взаимодействия с ними в контактной

зоне.

Жизненный цикл сервисного товара или услуги означает временной пе риод (от нескольких месяцев до года и более), который включает в себя ста дию первоначального обоснования идеи о новшестве. Затем разработку этой

идеи, внедрение, потом производство самого сервисного товара или услуги

вплоть до того момента, когда товар или услуга перестает пользоваться спро сом и исчезает. Все товары и услуги имеют разную длительность жизненного

цикла, которая определяется многими причинами и предпосылками. Жизнен ный цикл услуги или товара является важным объектом управления менедж мента предприятия в условиях нестабильной и высоко конкурентной рыноч ной среды.

Разработка сервисной политики организации

... деятельности по сервисному обслуживанию все большее распространение получают интеллектуальные услуги, а не чисто технические, что обусловило деление сервиса на несколько видов. [22] жесткий сервис, включающий в себя все услуги, ... о товаре, осуществлять подготовку товара к продаже. Предпродажные услуги - необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», ...

Организационная структура сервисного предприятия позволяет ответить

на вопросы: Кто? Что? Где? Какими средствами? Когда и в какие сроки дол жен делать? Также она задает определенный порядок распределения функций

и видов деятельности между персоналом предприятия, а также регламентиру ет полномочия и объем ответственности за планирование, принятие решений,

их выполнение и контроль. Практически организационная структура пред ставлена основными отделами и подразделениями предприятия, а также свя

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 19

зями и отношениями между людьми, потоками деловой информации и мате риальных ресурсов. На основе закрепленной структуры направляется и кон тролируется деятельность сотрудников, отдаются распоряжения и приказы,

организуются потоки потребителей.

Организационная структура целенаправленно вырабатывается и вос производится в силу того, что она:

•  позволяет рационально разделить и специализировать труд сотрудни ков по функциональным и содержательным задачам;
•  формирует важнейшие каналы отношений и связей внутри коллекти ва работников, а также работников с потребителями;
•  определяет задачи и обязанности каждого сотрудника;
•  определяет взаимоотношения между работниками, а затем и их про фессиональные роли.

На сверхмалых, малых и на средних предприятиях сервиса данная

структура продолжает сохранять свое значение. Здесь имеют место следую щие характеристики организационной структуры:

•  низкая степень разделения труда, сотрудники часто перегружены из за совмещения множества служебных функций;
•  руководитель непосредственно участвует в сервисном производстве;

 преобладают короткие прямые информационные каналы связи между

сотрудниками;

•  доминируют неформальные (личностные) отношения в коллективе;
•  координирование работы разных работников устанавливается непо средственно этими же сотрудниками путем прямых согласований и догово ренностей;

 все это предполагает высокую степень организационной гибкости и

реактивности на изменения спроса и пр. [20].

Рассмотрим ниже важные типы организационной структуры, часто

встречающиеся на малых, средних и крупных предприятиях (в учреждениях)

сервиса.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 20

Линейный тип (малые и средние предприятия сервиса, например па рикмахерская, ателье, химчистка и т.п.) организационная структура состоит:

 высший уровень руководства (руководитель, его заместители, члены

администрации);

•  вспомогательные подразделения: группа приема заказов, обслужи вающие группы (бухгалтерия, отдел кадров, техническое обслуживание и т.п.)

группы заготовителей (заготовка сырья, материалов, товаров и пр.);

•  основные подразделения, оказывающие услуги, обслуживающий пер сонал, руководители и их работы.

Функциональный тип организационной структуры приобретает наибо лее сложный характер в силу пересечения множество функциональных связей

и отношений между отделами и группами сервисного предприятия.

При наличии функциональной структуры второй уровень организации

принимает разветвленный характер, в зону действия которого попадают под разделения, осуществляющие обслуживание потребителей.

Такая структура характерна для более крупных предприятий сервиса,

которые располагают целым рядом подразделений сервисного производства, а

также создают отделы, берущие на себя функции их внутреннего обслужива ния, а именно отдел приема заказов, рекламы и информации, планово производственный отдел, отдел технического обслуживания, финансовый от дел и т.д.

В рамках функциональной структуры обычно организована работа рай онных поликлиник, средних отелей и магазинов.

Линейно-функциональный тип организационный структуры необходим

в тех случаях, когда сервисное производство носит масштабный характер и

состоит из крупных организационных единиц-подразделений. Будучи по це лям деятельности подчиненным центральному руководству, каждое из таких

подразделений снабжено совокупностью вспомогательных групп и обслужи вающих отделов. Примерами такого организационного типа могут быть

структуры крупных отелей (более 500 номеров), банков, больниц, вузов. К

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 21

этому же можно добавить пример сервисной организации, имеющей свои фи лиалы на данной территории или на других территориях.

Принципы и форма обслуживания потребителей

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных

действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервис ного товара или услуги по отношению к потребителю, удовлетворяя его нуж ды и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства [9].

Понятие обслуживание близко к понятию услуга. Однако услуга сосре дотачивается на самой сущности отношений между производителем и потре бителем, а обслуживание трактует эти отношения как процесс поэтапный,

имеющий свою структуру, достаточно растянутый по времени. Чем больше

времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в

режиме пульсации, т.е. происходит с определенной регулярностью контактов

производителя с потребителем (осуществляется по будням, раз в неделю, два

раза в месяц).

Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут,

например продажа товара, и до нескольких дней, месяцев, к примеру, турист ские услуги.

Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность

к контакту потребителя с производителем. Производитель готов предоставить

услуги, распространяя, таким образом, информацию. Потребитель, имея опре деленные потребности, ищет информацию о том, кто, где, как и на каком

уровне способен оказать подобную услугу. Указанные обстоятельства созда ют предпосылку для первого контакта клиента с производителем услуг.

Первый контакт может носить как прямой, так и опосредованный харак тер (например, через телефон).

В любом случае первый контакт очень важен

для обеих сторон. В ходе данного контакта имеет место предпродажное об служивание. Оно предполагает демонстрацию товара или услуги потенциаль ному потребителю, сообщает информацию о качестве товара или услуги, ус ловиях приобретения и дальнейших видах обслуживания.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 22

В некоторых видах сервиса потребителю предлагается принять участие

в предпродажном сервисе (например, примерить одежду или обувь, участие в

дегустации, тест-драйв) Предпродажное обслуживание всегда бесплатное.

Предпродажному обслуживанию уделяют большое внимание. Для осу ществления предпродажного процесса обслуживания привлекаются специ ально отобранные, подготовленные сотрудники — агенты. Они должны уметь

предоставить потребителю всю необходимую информацию, продемонстриро вать товар или услугу, убедить своего клиента в высоком уровне качества и

мотивировать к совершению покупки. Данный период тщательно отслежива ется и анализируется. Выделяются те показатели, которые наиболее важны в

планировании, учете и оценке качества предпродажного сервиса. Это прежде

всего показатель затрат времени на ожидание клиентом агента, впрочем от слеживается и обратный показатель, когда агент ожидает повторного звонка

или визита потребителя. На подобные предварительные контакты производи тель услуг вынужден затрачивать иногда больше времени, чем на основное

обслуживание. Этот объем не должен превышать определенные границы, за

рамками которых невыгодно продолжать уделять внимание такому потреби телю. С другой стороны, производитель не должен при первых трудностях от казаться от потенциального потребителя, это может снизить объем продаж,

негативно отразиться на репутации предприятия. Поскольку одной из харак терных особенностей услуг является быстрота и невещественность (невоз можно складировать, транспортировать, заготовить впрок), безусловно, важна

роль непосредственных контактов между производителями и потребителями

услуг. В ходе обслуживания производитель и потребитель взаимодействуют в

рамках определенной контактной зоны — пространственной среды, в которой

находится производитель и потребитель (салон красоты, ресторан, гостиница,

магазин).

Время пребывания потребителей и число контактов зависят от ха рактера услуг, форм и методов обслуживания. Поведение сотрудников, рабо тающих с клиентом, основывается на правилах и этикете обслуживания, кор поративной культуре, личной культуре и опыте работы. Во время обслужива

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 23

ния в роли слушателя может быть как производитель услуги, так и ее потре битель (например, преподаватель, консультант или заказчик салона красоты,

ателье).

Деятельность обслуживающего персонала регламентируется норма тивно-техническими документами (ГОСТы), регламентами, стандартами, пра вилами оказания услуг и должностными инструкциями.

Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами ка чества обслуживания. Речь сотрудников должна быть содержательной, ясной,

грамотной. Специалист должен обладать хорошей памятью.

Специалист по сервису не должен навязывать услугу, ее предложение

должно быть тактичным, при этом необходимо учитывать вкусы и предпочте ния клиента. Для качественной работы специалисту необходимо своевремен но обеспечить оформление необходимых документов и произвести расчет с

потребителем, одобрить его выбор, поблагодарить за посещение и выразить

надежду о повторном визите.

Предложение основной услуги может сопровождаться сопутствующими

услугами и товарами (к примеру, фирменные пакеты, футболки, авторучки и

другая сувенирная продукция).

Сервисная организация вправе самостоятельно устанавливать в местах

оказания услуг правила поведения для потребителей, которые не противоре чат законодательству РФ (ограничение или запрет курения, запрет входа в

верхней одежде, с животными, с мороженым и т.п.).

Контактная зона — это собирательное понятие, в состав которого входит

комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологиче ского (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и

знания представителя сферы услуг) характеров [16].

Состояние контактной зоны сильно влияет на то, обратится ли вторично

потребитель в данную сервисную компанию. Контактная зона делает привле кательной для посетителей службу сервиса. В составе контактной зоны рас сматривают пространство контакта, процесс и содержание контакта.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 24

Работники сервисной организации используют коммуникативное взаи модействие с потребителями в контактной зоне.

Особенностью сервисной деятельности является коммуникативное

взаимодействие, общение с клиентом. К числу основных составляющих фе номена общения относят три взаимосвязанные стороны общения: коммуника тивную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникация заключается в обмене информацией между общающи мися лицами.

Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодей ствия между участниками общения, т.е. в обмене не только состояниями, зна ниями, идеями, но и действиями.

Перцептивность общения – это процесс восприятия партнеров по обще нию и установления на этой основе взаимопонимания. Важнейшими видами

общения, в том числе и в сервисной деятельности, является невербальное и

вербальное [15].

Около 10% общения приходится на «вербальное» воздействие, опреде ляемое значением произносимых слов. 30% — это воздействие, оказываемое

тембром голоса, его мелодичностью и ритмикой. Остальные 60% воздействие,

оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движения ми, взглядами, стилем одежды, выражением лица, манерой поведения [19].

Невербальное — это общение при помощи мимики, жестов, пантомими ки. Это тактильные, зрительные, слуховые и другие ощущения и образы, по лучаемые от другого лица [10].

Люди влияют на процесс коммуникативного общения и с помощью дру гих элементов аттракции (привлечения, притяжения).

К примеру, этому может

служить униформа работников сферы сервиса.

Вербальное общение предполагает использование звуковой речи, есте ственного языка в качестве средства общения.

Структура общения включает шесть взаимосвязанных стадий:

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 25

1. Ориентировка в окружающей действительности (важно оформление

помещения для приема посетителей, время работы предприятия).

2. Привлечение внимания с помощью различных приемов (бесплатный

чай, кофе для клиента в начале беседы).

3. Поиск «точек соприкосновения» в ходе общения, подготовка клиента

для более свободного общения.

4. Обмен информацией и оценка фактов.

5. Столкновение мнений, решение проблемы на взаимовыгодных усло виях.

6. Принятие определенного решения на основе пятой стадии [14].

Особенности внедрения инновации в сферу услуг

В качестве инновации в сфере услуг выступает результат инновацион ной деятельности (сервисный продукт, технология или ее отдельные элемен ты, новая организация сервисной деятельности и т.п.), который способен бо лее эффективно удовлетворять потребности клиентов. Различают базисные

нововведения, т.е. те нововведения в организации сервиса и обслуживании

потребителей, которые заметным образом трансформируют всю организацию

сервисной деятельности. Кроме этого имеются частичные новшества, усовер шенствующие некоторые звенья и аспекты процесса обслуживания. Те и дру гие характеризуются тем, что они совершенствуют разные стороны сервисной

деятельности, сокращают время оказания услуг, создают удобства для потре бителей.

Выделим основные типы нововведений в производстве услуг:

 технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспо соблений, инструментов, а также технико-технологических приемов труда в

обслуживании. Наиболее заметная тенденция в современной сфере услуг свя зана с внедрением компьютерной техники, распространением информацион но-технологических инноваций, облегчающих работу с потребителями в це лом весь процесс сервисного производства;

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 26

 организационно-технологические, связанные с новыми видами услуг,

более эффективными формами обслуживания и организационными нормами

труда;

 управленческие, ориентированные на совершенствование внутренних

и внешних связей организации, использующие методы и формы менеджмента;

•  комплексные, охватывающие одновременно разные аспекты и сторо ны сервисной деятельности [12].

Управление новшествами в конкретном коллективе ставит целью уве личить степень инновационной насыщенности процессов обслуживания, а

также организация работы сотрудников с тем, чтобы повысить коммерческий

успех, эффективность деятельности компании в целом. Необходимость вне дрения нововведений стимулирует конкурентная борьба и целый ряд других

требований рынка. Важность их использования также обусловливается ме няющимися клиентскими запросами и требованиями клиентов. В целом об новление деятельности конкретного предприятия или компании помогает

персоналу разрешать разного рода противоречия, с которыми он сталкивается

в своей деятельности. Инновационный процесс зарождается на этапе разра ботки новой идеи активным предпринимателем или специалистом сферы ус луг. Далее эта идея углубляется и конкретизируется в ходе создания проекта

внедрения. Вслед за этим инновационный процесс продолжается в деятельно сти по внедрению новшества, а также в ходе его распространения в сервисной

практике.

Рассмотрим основные подходы к определению эффективности сервис ного предприятия. Под эффективностью работы сервисной компании подра зумевается отношение результатов его деятельности к затратам, направлен ным на их качественное достижение. В указанном понимании эффективности

отображен так называемый затратно-ресурсный подход.

Есть также другой подход к эффективности – целеориентированный. Он

позволяет сопоставлять, насколько выполнены компанией цели, поставленные

первоначально. Перечень подобных целей обычно сводится к следующему:

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 27

 выживание в условиях конкурентной борьбы;

•  лидерство в борьбе с конкурентами;
•  недопущения крупных финансовых неудач и банкротства;
•  приобретение устойчивого положения и позитивного имиджа;
•  рост экономического потенциала;
•  рост объемов производства и реализации;
•  максимизация прибыли и минимизация расходов;
•  рентабельность и т.п.[11].

Эти два подхода тесно переплетены между собой, дополняя друг друга.

Нередко считается, что они позволяют исчерпать понимание любой эффек тивности управленческих процессов. В практике работы сервисной фирмы

анализ общей эффективности осуществляется на уровне высшего звена

управления, хотя польза от работы отдельных подразделений также учитыва ется.

Таким образом, автором были рассмотрены жизненный цикл услуги,

организационная структура сервисного предприятия. Ознакомились с прин ципами и формой обслуживания потребителей, с контактной зоной, а также

рассмотрели структуру общения с клиентами и особенности внедрения инно ваций в сферу услуг. Всё это играет важную роль в сервисной деятельности,

если это знать и внедрять в свое предприятие, то можно добиться хороших

успехов в своем бизнесе.

1.5 Особенности развития сервисной деятельности в России

В России, расположенной на масштабной территории северной и цен тральной частей Евразийского материка, проявилось множество общемиро вых тенденций развития обслуживания, сервисной деятельности. Вместе с тем

историческая эволюция отечественной сферы услуг отмечена немалым свое образием. Характер и динамика услуг в нашей стране в значительной степени

определялись суровыми климатическими условиями жизни, обширной, но ма Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 28

ло обжитой территорией, многообразием социальных, региональных и куль турно-религиозных миров, свойственных населению страны.

В отечественной практике хозяйствования общемировые характеристи ки сервисной деятельности преломляются особым образом, это объясняется

не только спецификой исторического развития нашей национальной экономи ки, но и своеобразием переходной ситуации, которая сложилась на рубеже

XX—XXI вв.

Рассмотрим общую численность занятых в сфере услуг в России в пе риод 2001-2012 гг. Общая численность занятых в этой сфере выросла с

58,5% в 2001 г. и до 64,9% в 2012 г. (рисунок 1) [22].

Рисунок 1 – Общая численность занятых в 2001—2012 гг. в сфере ус луг(%)

Но вряд ли можно правомерно считать, что данный рост отображает

эффективное включение отечественной сферы обслуживания в мировые

процессы, связанные с сервизацией экономики. В большей степени он свиде тельствует о кризисе сферы материального производства и связан с перерас пределением работников из стагнирующих производств в сферу обслужива ния.

После распада СССР общеэкономические механизмы, организацион ная структура руководства сферы обслуживания, основанные на государст венной собственности, исчезли из нашей экономической практики в корот Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 29

кие сроки. Сегодня продолжают действовать лишь их отдельные звенья и

сегменты. Однако в российском обществе (включая и структуры власти) пока

не выработано общепризнанных представлений относительно объемов и про порций в отечественном хозяйстве, включая сервис, разных форм собственно сти.

Сфера обслуживания продолжает оставаться в экономическом и органи зационном плане во многом дисфункциональной по отношению к целому ря ду общественных потребностей. Многие новые виды сервиса генерируют ус луги высокодоходного характера, т.е. нацеленные преимущественно на не большую часть обеспеченных и сверхобеспеченных людей. В то же время ча стный капитал не склонен осваивать малорентабельные сервисные производ ства, необходимые обществу и регионам страны.

За последние 10-15 лет отечественный сервис освоил множество раз новидностей обслуживания, с которыми общество советского периода впря мую не сталкивалось. К примеру, это консалтинг, инжиниринг, лизинг, пси хологическое и семейное консультирование, культурно-валеологические ус луги, игровые услуги, шоу-бизнес и пр.[8].

Таким образом, автором были рассмотрены особенности сервисной дея тельности в России на рубеже XX—XXI вв. Особенности сервисной деятель ности в России заключаются в масштабной, но малообжитой территории, в

суровых климатических условиях жизни, в многообразии социальных, регио нальных и культурно-религиозных миров, свойственных населению страны.

Это все конечно влияет на своеобразие сервисной деятельности в Рос сии.

1.6 Методы анализа качества оказания услуги

Для проведения анализа качества обслуживания клиентов применяют

целый ряд методов:

1. Метод «Таинственный покупатель»

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 30

Данный метод это эффективный инструмент оценки качества обслужи вания с помощью специалистов выступающих в роле покупателей. Они оце нивают персонал по заранее составленному алгоритму, по целому ряду кри териев, начиная с внешнего вида и заканчивая умением продавать услугу.

Обязательная фиксация процесса обслуживания, занесение данных в форму ляр и выставление итоговой оценки.

В общем виде метод позволяет оценить сильные и слабые стороны сер висного обслуживания, провести контроль качества сервиса.

Кроме этого полученная информация позволяет выявить недостатки в

обслуживании и попытаться решить следующие вопросы:

•  мотивация персонала и руководителя;
•  оценка эффективности тренинга персонала;
•  выявление недостатков в работе компании в сфере услуг;
•  анализ конкурентной ситуации;

2. Метод «SERVQVAL» (качественный сервис) суть заключается в ал горитме «ожидание-восприятие», ожидание – это потребительские надежды и

желания, т.е. стандарт или идеал в области обслуживания. Считается, что по требитель оценивает качества услуги по 2-м срезам: техническому (то, что

получает потребитель ключевые выгоды) и функциональному (то, как услуга

была оказана).

Для оценки качества услуги составляют 5 критериев или измерений, с

помощью которых услуга оценивается

1 группа измерений, называется физическое состояние – это все матери альное, что клиент может увидеть, потрогать и т.д. Это восприятие помеще ний, оборудования, персонала, т.е. все, что связанно с вещами.

2 группа измерений называется надежность – способность выполнить

обещанные услуги точно, основательно и в срок.

3 группа измерений называется отзывчивость – желание помочь клиен ту, быстро оказать ему услугу или это то, насколько легко представитель ком пании реагирует на просьбы, пожелания, настроение.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 31

4 группа измерений это гарантия – это воспринимаемая компетентность

того, что оказывает услуги, способность вызвать доверие.

5 группа измерений называется эмпатия (сопереживание) – это внима ние к каждому клиенту, стремление понять конкретные потребности и под строится под них, желание и готовность давать индивидуальный сервис.

Составляется анкета, которая состоит из 5 групп критериев и выбран ных нами наименований критериев, а так же оценками которые выставляет

потребитель по шкале Лайкерта, от абсолютно согласен до абсолютно не со гласен.

Анкета делается в 2-х частях полностью идентичных, только на одной

фиксируются ожидания, а на другой восприятие.

Единицей измерения качества сервиса служит коэффициент качества

Q=Pn- E (ожидание – восприятие)

Помимо этого коэффициента можно провести анализ отдельно по каж дому из подкритериев.

3. Метод «SERVPERF» основное отличие этой методики в том, что оце нивается то же самое, но потребительское ожидание исключено из анкеты, так

как считается, что наиболее объективно оценить только восприятие потреби теля данной услуги.

4. Метод «INDSERV» в отличие от предыдущих методов здесь осущест вляется комплексная оценка со стороны компании потребителя, метод анало гичен с «SERVQVAL», так же основан на опросе потребителей, но при этом

используется иные характеристики качества сервиса.

Характеристики:

А) Потенциальное качество — это характеристика сервисной компании

для оценки ее возможностей по оказанию сервиса до начала сотрудничества.

(наличие персонала, технических средств, коэффициент текучести кадров и

др.).

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 32

Б) Жесткое качество процесса – это то, что выполняется в процессе сер виса (выполнение расписания, соблюдение сроков, контроль процесса, держа ние в рамках бюджета и т.д.)

В) Мягкое качество процесса – это то, как оказывается сервис в процес се обслуживания (внешность исполнителя, позитивное восприятие запросов

потребителя, внимание к проблемам потребителя, открытость и т.д.).

Г) Финальное качество продукта – показатель насколько компания ока зывающая услугу успешна в решении проблем потребителя и какой эффект

получается в результате взаимодействия. Достижение целей, наличие замет ного эффекта, вклады в продажи и т.д.

Так же данный метод позволяет рассчитать индекс качества обслужива ния при условии ранжирования показателей по степени качества.

5. Метод Кано – суть в том, что проводиться пробный опрос, но набор

характеристик качества сервиса не определен заранее, а формируется в про цессе самого опроса. Предлагается проклассифицировать все характеристики

сервиса по 1 из 6 категорий (привлекательная, обязательная, линейная, без различная, обратная, спорная).

Разрабатывается опрос, в котором определяются характеристики про дукта для получения информации от потребителя. По каждой из этих характе ристик составляется пара вопросов на основе полярности, т.е. присутствие ха рактеристики в полном объеме, затем на основании шкалы Лайкерта респон денты оценивают каждую пару вопросов.

В результате определяется характер отношения потребителя к различ ным характеристикам в сервисе.

Таким образом, мы рассмотрели пять методов анализа качества оказа ния услуг. При помощи этих методов можно оценить уровень сервисной дея тельность на любом предприятии, которое связанно с сервисной деятельно стью.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 33

1.7 Сервисная деятельность в розничной торговле

Услуги розничной торговли относятся к разновидностям посредниче ских услуг, они удовлетворяют технические, социальные и конечно информа ционные потребности потребителей. Основные назначения услуг розничной

торговли это реализация товаров обычному потребителю, а также предприни мателям малого бизнеса.

Процесс услуги реализации товаров включает в себя следующее:

•  формирование ассортимента;
•  приемка товаров;
•  выкладка товаров в торговом зале;
•  предложение товаров клиентам;
•  расчет с клиентом;
•  выдача товара;
•  доставка товара клиенту.

Осуществление торгового сервиса включает в себя следующие этапы:

1. Предпродажный сервис (хранение товара и подготовка его к продаже,

устранение неполадок связанных с транспортировкой этого товара, приведе ние товара в надлежащий вид).

2. Продажный сервис:

•  создание хорошего настроения и приятных условий для клиента в те чение всего времени нахождения его в магазине, офисе и т.д.;
•  вежливое и внимательное обращение с клиентами;
•  оперативная и квалифицированная демонстрация товара;
•  насыщенная и полная консультация по каждому вопросу и товару;
•  умелое и уместное предложение товара-заменителя в случаи отсутст вия искомого товара;
•  предложение сопутствующих товаров;
•  привлекательную и удобную упаковку для товара.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 34

3. Послепродажный сервис (доставка товара по адресу покупателя, мон таж и установка, а также возможно обучение использования товара и его

сборка).

Таким образом, автором была рассмотрена сервисная деятельность в

розничной торговле, изучены этапы осуществления торгового сервиса. С по мощью них и осуществляется торговля в розничных предприятиях.

Автором были изучены предпосылки развития сервисной деятельности,

а также понятие, сущность и роль сервисной деятельности, рассмотрены клас сификация и характеристика основных видов сервисных услуг. Рассмотрены

пять методов анализа качества оказания услуг. Исследованы организация сер висной деятельности, особенности развития сервисной деятельности в России

и сервисная деятельность в розничной торговле.

В настоящее время сервисная деятельность необходима каждому пред приятию. С помощью сервиса предприятия более конкурентоспособны и вос требованы потребителями на рынке.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 35

2 Организационно-экономическая характеристика…ЗАО

«ТД «ЦентрOбувь»»

Задачи главы:

•  дать общую характеристику предприятию ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»»;

 рассмотреть внутреннюю и внешнюю среду предприятия ЗАО «ТД

«ЦентрOбувь»»;

—  проанализировать основные показатели производственно хозяйственной деятельности предприятия ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»».

2.1 Общая характеристика ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»»

В наше время ЗАО «ТД ЦентрOбувь»» является крупнейшим в России

сетевым оператором в сфере обувного ритейла.

Полное наименование предприятия: Закрытое акционерное общество

«Торговый Дом «ЦентрOбувь»».

Сокращенное наименование предприятия: ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»».

Основной вид деятельности: розничная торговля обувью и изделиями из

кожи.

Компания ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»» образована в 1992 году. Первона-

чально до 1996 года ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»» занималось исключительно

оптовой торговлей. В 1996 г. был создан торговый бренд «ЦентрOбувь» для

собственной обувной сети и придумана максимально демократичная форма

торговли.

Суть демократичной формы торговли заключалась в особой подаче то вара: выкладка обуви производилась в коробках на специальных паллетах

прямо в торговом зале магазинов, что позволило привести к сокращению на кладных расходов управляющей компании и существенно сэкономить время

покупателя, который теперь мог примерить понравившуюся пару, не дожида ясь, когда освободится продавец. Это было нововведение для того времени.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 36

Розничная сеть «ЦентрOбувь» – уникальный товарный знак и формат

розничной торговли – был создан в 1996 году. В период с 1996 года по 2000

год произошло объединение нескольких московских магазинов под единым

брендом «ЦентрOбувь».

Закрытое акционерное общество «Tорговый Дом «ЦентрOбувь»» было

создано 16 мая 2005 года в соответствии с решением учредительного собра ния от 11 мая 2005 года.

Цель создания Общества — осуществления коммерческой деятельности,

обеспечивающей извлечение прибыли.

Миссия акционерного общества: «Быть первой и лучшей компанией по

продаже обуви и аксессуаров для тех потребителей, которые хотят покупать

красивую, модную, удобную и разную обувь и аксессуары по лучшим и ра зумным ценам».

При создании ЗАО «Toргoвый Дом «ЦентрOбувь»» получило имя одно именного бренда, который к этому времени стал известен и узнаваем среди

широкого круга потребителей и деловых партнеров.

В период с 2000 по 2005гг. было открыто более 70 магазинов

«ЦентрOбувь», в том числе в Санкт-Петербурге, Туле и Пензе.

Средняя численность работников (на 19.12.2015 г.) составляет 8 240 че ловек.

ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»» развивает два взаимодополняющих направле ния: семейные магазины «ЦентрOбувь» и молодежные магазины «Centro»

формата fast-fashion, характеризующиеся самой высокой узнаваемостью брен дов в России. Также представляет собой современное предприятие, управ ляющее двумя обувными брендами: «ЦентрOбувь» и «Centro» и является од ним из лидеров российского рынка розничной торговли обувью.

К концу 2007 года ЗАО «Торговый Дом «ЦентрOбувь»» насчитывал уже

более 180 розничных магазинов, расположенных в 49 регионах РФ.

В 2009 году осуществлена структуризация Сети «ЦентрOбувь» в еди ный вертикально интегрированный холдинг, расширена линия ассортимент

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 37

ного перечня: в магазинах сети «ЦентрOбувь» был введен в продажу широкий

спектр сопутствующих товаров, аксессуаров, бижутерии.

В 2010 году ЗАО «Торговый Дом «ЦентрOбувь»» насчитывает уже 465

магазинов, из них: в Москве и Московской области: 227 магазинов, в Санкт Петербурге – 28 магазинов, в прочих регионах – 210 магазинов.

В 2012 году в состав ЗАО «Торговый Дом «ЦентрOбувь»» входит при близительно 687 магазинов формата «Centro» и «ЦентрOбувь».

В 2014 году в состав ЗАО «Торговый Дом «ЦентрOбувь»» входит около

984 магазинов формата «Centro» и «ЦентрOбувь». Дополнительно у компании

На июнь 2015 года розничная сеть группы включает около 1200 мага зинов и охватывает более 400 городов России.

Предприятие «ЦентрOбувь» имеет 3 филиала в городе Кемерово.

Рассмотрим организационную структуру магазина «ЦентрOбувь»»,

представленную на рисунке 2.

Региональный директор на территории

Сибири

Территориальный директор

Директор магазина

Бухгалтер Зам. директор Продавец кас сир (4 чел)

Рисунок 2 – Организационная структура магазина «ЦентрOбувь»

Персонал в магазине включает:

• директора;

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 38

 зам. директора;

•  2 продавцов-консультантов;
•  2 продавцов-кассиров.

Требования к персоналу просты. Опрятный внешний вид, трудолюбие,

улыбчивость, желание помочь покупателю. Также имеется форма продавцов консультантов, это верх красно-белый подобранный под цветовую гамму

бренда. Низ черный. У директора и зам. директора деловой стиль одежды.

Организационная структура управления линейная.

Линейная организационная структура управления — это одна из про стейших организационных структур управления. Она характеризуется тем,

что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель единоначальник, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий еди ноличное руководство подчинёнными ему работниками и сосредоточиваю щий в своих руках все функции управления.

Бухгалтерский учет находится в ведении главного бухгалтера предпри ятия. Бухгалтерия представлена двумя сотрудниками – главным бухгалтером

и бухгалтером-кассиром. Бухгалтерия ЗАО «Торговый Дом «ЦентрOбувь»»

находится в тесном сотрудничестве с бухгалтериями предприятий-партнеров

и непосредственно магазинов.

Рассмотрим маркетинговый комплекс «4Р» на предприятии ЗАО «ТД

«ЦентрOбувь».

В комплекс «4Р» входит:

•  ассортимент;
•  цена;
•  продвижение;
•  распределение (методы сбыта продукции).

Tорговое предприятие ЗAO «Tорговый Дом «ЦентрOбувь»» занимается

продажей:

•  мужской обуви;
•  женской обуви;

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 39

 детской обуви;

•  тапочек;
•  обувной косметики;
•  бижутерии;
•  аксессуаров;
•  шарфов и палантинов;
•  перчаток и головных уборов;
•  ремней;
•  очков;
•  декоративной косметикой;
•  парфюмерией;
•  колготок;
•  и др.

Цены в ЗАО «Торговый дом «ЦентрOбувь»» приемлемые для большин ства клиентов.

Одна из важнейших ценностей предприятия ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»» –

это мягкая ценовая политика. Магазины «ЦентрOбувь» были созданы для то го, чтобы каждый мог себе позволить красивую и удобную обувь. Именно по этому и цены разные – женская обувь цена от 169 руб. до 3299 руб., мужская

обувь цена от 189 руб. до 3000 руб., детская обувь цена от 299 руб. до 1599

руб.

На предприятии «ЦентрOбувь» в качестве комплекса продвижения ис пользуют преимущественно три его инструмента. Это — реклама, стимулиро вание сбыта и личные продажи.

Реклама – это направление в маркетинговых коммуникациях, в рамках

которой производится оплаченное известным спонсором распространение не

персонализированной информации, с целью привлечения внимания к объекту

рекламирования, формирования или поддержания интереса к нему [25].

Предприятие «ЦентрOбувь» использует такие средства распространения

рекламы как:

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 40

 телевизионная реклама;

•  реклама в газете;
•  наружная реклама;
•  внутренняя реклама;
•  радио реклама;
•  печатная реклама (листовки);

Эти средства распространения рекламы несут за собой сведения об ак циях, скидках и достоинствах товара, тем самым убеждают потребителей

приобретать товары в этом магазине.

Стимулирование сбыта – это вид маркетинговых коммуникаций, обоз начающий комплекс мероприятий по продвижению продаж по всему маршру ту движения товара — от изготовителя через каналы сбыта до потребителя — с

целью ускорения сбыта товаров. В основе данных мероприятий — краткосроч ное увеличение продаж путём предоставления покупателю (как конечному

потребителю, так и розничному продавцу) определённой выгоды [24].

В магазинах сети «ЦентрOбувь» число 13 — счастливое число. Это день

рождения компании. Компания «ЦентрOбувь» решила, что ежемесячно в ма газинах сети «ЦентрOбувь» 13-го числа каждого месяца будет проходить

скидка 13% на обувь и весь ассортимент магазина. В этот день администрация

и продавцы-консультанты магазина организовывают мероприятие, придумы вают тематику этому дню, украшают зал согласно выбранной теме, также

подбирают музыку, угощают покупателей разными сладостями.

Кроме этого, в магазине действует 30%-ная скидка на последние пары

обуви из реализованных коллекций.

В летний период в магазине проходила акция на летнюю обувь. За пер вую пару обуви цена была 399 руб., за вторую 699 руб., за третью пару 999

руб. Следовательно, выгода составляет примерно 200 руб.

Также за время прохождения моей практики, в магазине появилась такая

услуга как рассрочка на 3 месяца и без процентов на сумму свыше 2500 руб.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 41

Конечно, все эти мероприятия нацелены на привлечение большего по тока покупателей в магазин « ЦентрOбувь».

Личные продажи – это продажа потребительских продуктов или услуг,

осуществляемая вне стационарных точек розничной торговли [23].

В магазине «ЦентрOбувь» присутствует контактная зона. Продавцы консультанты обязаны помогать покупателям, рассказывать об акциях и до полнительных услугах магазина, находить подходящий размер, подбирать фа сон.

Обучение персонала не ведется. Перед началом рабочего дня проходит

пятиминутка, где директор рассказывает о других филиалов в городе, об их

успехах или недостатках, о новых акциях, ну и пытается замотивировать сво их продавцов-консультантов на большую продажу товаров.

Распределение (методы сбыта продукции на предприятии ЗАО «ТД

«ЦентрOбувь»»)

Предприятие ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»» занимается розничной продажей

обуви, изделий из кожи, аксессуаров и т.д. Продажа осуществляется рознич ными продавцами-консультантами.

Компания является частично caмoпpoизводитeлeм. Есть товары, кото рые закупаются у поставщиков. Поставщик и страна-изготовитель Китай.

Обувь из искусственных материалов, следовательно, себестоимость у такой

обуви низкая, цены в магазине ниже средней и средняя, качество среднее. Ес ли товар за сезон не продан, его отправляют на склад и на следующий год в

свой сезон этот же товар может опять поступить в магазин на продажу. Таким

образом, убытки от товара минимальные.

«ЦентрOбувь» ориентируется на нижний ценовой сегмент, в котором

клиент очень чувствителен к стоимости товара. Позиционирует себя в наибо лее востребованном и емком сегменте рынка – массовом. Частые потребителя

магазина «ЦентрOбувь» семьи с детьми, так как в ассортимент входит жен ская, мужская и детская обувь.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 42

Многоформатная стратегия – семейный магазин «ЦентрOбувь» и моло дежный fast fashion бренд «Сеntrо».

Основными конкурентами «ЦентрOбувь» являются:

 ООО ЮНОНА «Монро» (розничная продажа обуви, средств по уходу

за обувью, колготок, трикотажной одежды, кожгалантереи);

 ООО КАРИ «Kari» (международная сеть магазинов, предлагающих

модную обувь и широкий выбор модных аксессуаров для женщин, мужчин и

детей);

•  Гипермаркет «Успех» (розничная продажа женской, мужской и дет ской одежды, обуви и аксессуаров);
•  Гипермаркет «Вселенная» (розничная продажа детских игрушек, жен ской, мужской и детской одежды и обуви).

Рассмотрим конкурентные преимущества магазинов в таблице 1

Таблица 1 — Конкурентные преимущества магазинов

Показатели «ЦентрOбувь» «Монро» «Kari» «Успех» «Вселен конкуренто- ная»

способности

Филиалы в го- 3 филиала 7 филиа- 4 филиала 2 филиала 1 филиал

роде Кемерово лов

Наличие сайта есть есть есть нет нет

Цена на обувь средняя выше выше низкая низкая

средней средней

Качество обу- среднее среднее среднее низкое низкое

ви

Ассортимент широкий ас- широкий широкий маленький маленький

обуви сортимент ассорти- ассорти- ассортимент ассорти мент мент мент

Контактная есть есть есть обслужива- обслужива зона ние на кассе ние на кас се

Реклама есть есть есть нет нет

Продолжение таблицы 1

Бренд в 1996г. был в 1995г. бренд Kаri нет нет

создан торго- был соз- появился в

вый бренд дан бренд 2012г.

«ЦентрOбувь» «Монро»

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 43

Исходя из таблицы 1, можно сказать, что магазин «ЦентрOбувь» по не которым показателям отстает от конкурентов. Филиалов у магазина

«ЦентрOбувь» стало меньше в связи с кризисом, ранее было 7 по городу Ке мерово. Однако, ассортимент в магазине широкий, а цена соответствует каче ству, что не скажешь про конкурентов «Монро» и «Kari», цены в этих магази нах завышены, а качество обуви не отличается. Обслуживание персонала, а

именно контактная зона присутствует только в магазинах «ЦентрOбувь»,

«Kari» и «Монро», в гипермаркетах «Вселенная» и «Успех» контактной зоны

нет, присутствует только обслуживание на кассе. Реклама существует у мага зинов ««ЦентрOбувь», «Kari» и «Монро», в основном это телевизионная рек лама, радио реклама и листовки.

Таким образом, автором были рассмотрены: история возникновения и

развития предприятия ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»», организационная структура

магазина «ЦентрOбувь», ассортимент магазина. Изучены поставщики, потре бители и конкуренты магазина «ЦентрOбувь». Проанализированы конкурент ные преимущества и недостатки магазина «ЦентрOбувь» и магазинов конку рентов. «ЦентрOбувь» вполне конкурентоспособный магазин, имеет свои

преимущества на рынке по сравнению с конкурентами, а именно широкий ас сортимент, приемлемые цены соответствующие качеству обуви, контактную

зону и сайт с достаточной информацией.

2.2 Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности

ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»»

Рассмотрим основные показатели финансово-хозяйственной деятельно сти ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»» представленные в таблице 2.

Таблица 2 – Основные показатели финансово-хозяйственной деятельно сти ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»»

Показатели 2013г. 2014г. 2015г. Отклонения Отклонения

2014г. к 2013г. 2015г. к 2014г.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 44

(+, -) % (+, -) %

Выручка от

реализации 5 373 454 5 828 673 5 189 538 +455 219 108,47 -639 135 89,04

продукции,

руб.

Себестои мость реали- 3 935 895 4 202 542 4 000 124 +266 647 106,78 -202 418 95,2

зованной

продукции,

руб.

Валовая при- 1 437 559 1 626 131 1 189 414 +188 572 113,12 -436 717 73,14

быль, руб.

Коммерче ские и управ- 106 040 102 605 101 478 -3 435 96,76 -1 127 98,90

ленческие

расходы, руб.

Прибыль от

реализации 1 331 519 1 523 526 1 087 936 +192 007 114,42 -435 590 71,41

продукции,

руб.

Рентабель ность продук- 33,8 36,3 27,2 +2,5 — -9,1 ции, %

Среднеспи сочная чис- 7 6 6 -1 85,71 0 100

ленность, чел.

Выработка

одного рабо- 767 636 971 446 864 923 +203 810 126,55 -106 523 89,04

чего, руб./чел.

Проанализировав таблицу 2, видно, что почти все экономические пока затели магазина «ЦентрOбувь»» в 2014 г. показали положительную динамику.

А именно выручка от реализации продукции в магазине в 2014г. по сравне нию с 2013г. увеличилась на 455 219 руб. или на 8,47% и составила 5 828 673

руб. Однако, выручка от реализации продукции в магазине за 2015г. снизи лась на 639 135 руб. или 10,96% и составила 5 189 538 руб.

Что касается валовой прибыли магазина, то в 2014г. она увеличилась на

188 572 руб. или на 13,12% по сравнению с 2013г. и составила 1 626 131 руб.

А в 2015г. валовая прибыль магазина показала отрицательную динамику, она

уменьшилась на 26,86% и составила 1 189 414 руб. по сравнению с 2014г.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 45

Также наблюдается увеличение прибыли от реализации продукции ма газина на 14,42% и составила 1 523 526 руб. в 2014г. по сравнению с 2013г., а

в 2015г. прибыль от реализации продукции магазина снизила свой показатель

на 435 590 руб. и составила 1 087 936 руб., что на 28,59% меньше, чем в 2014г.

Рентабельность продукции в 2013г. составляла 33.8%, в 2014г. она дос тигла отметки 36,3%. Однако, в 2015г. наблюдается снижение рентабельности

продукции в 2015г. по сравнению с 2014г. Рентабельность продукции в 2015г.

составляет 27,2%, что на 9.1% меньше, чем в 2014г.

Среднесписочная численность сотрудников в магазине «ЦентрOбувь» в

2014г. уменьшилась на одного сотрудника по сравнению с 2013г., а в 2015г.

осталось неизменной как и в 2014г.

Проанализировав основные показатели деятельности предприятия за

период 2013–2015 гг., следует сказать, что в 2015г. произошел спад экономи ческих показателей магазина «ЦентрOбувь». 2015г. это начало экономическо го кризиса в России. Происходит сокращение зарплат и рабочих мест, следо вательно, у потребителей происходит спад покупательской способности, это

влияет на прибыльность предприятия. Много других компаний тоже снизили

свою эффективность на рынке, но это не значит, что магазин «ЦентрOбувь»

не может конкурировать с другими магазинами такого же типа. Магазин

«ЦентрOбувь» и дальше способен расти и развиваться.

Таким образом, автором была дана общая характеристика предприятия

ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»». Рассмотрены внутренняя и внешняя среды пред приятия ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»». Проанализированы основные показатели

финансово-хозяйственной деятельности предприятия ЗАО «ТД «Центр Oбувь»».

В таблице основных показателей в 2015г. наблюдается отрицательная

динамика показателей ЗАО «ТД «ЦентрOбувь» по сравнению с 2013-2014 гг.

Следовательно, предприятию необходимо разработать новые мероприятия по

привлечению покупателей и увеличению покупательского спроса. Разработать

индивидуальный подход к каждому покупателю. Например, привлекать поку Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 46

пателей интересными акциями и скидками, разработать сувенирную продук цию с брендом «ЦентрOбувь» и дарить ее покупателям, проводить розыгры ши или лотереи, улучшить обслуживание в магазинах «ЦентрOбувь».

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 47

3 Анализ сервисной деятельности ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»»

и рекомендации по ее совершенствованию

Задачи главы:

•  проанализировать сервисную деятельность магазина «ЦентрOбувь»;

 дать рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности в

магазине «ЦентрOбувь».

3.1 Анализ сервисной деятельности ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»»

Проведем анализ сервисной деятельности ЗАО «ТД «ЦентOбувь»»

Перечислим элементы сервисной деятельности, которые использует

ЗАО «ТД «ЦентOбувь»»:

•  предпродажный сервис;
•  продажный сервис;
•  послепродажный сервис.

Раскроем подробнее каждый элемент сервисной деятельности в магази не «ЦентрOбувь»:

1. Предпродажный сервис.

В магазине «ЦентрOбувь» в предпродажный сервис входит: информа ционный сервис, формирование ассортимента, приемка товаров, хранение то варов, подготовка товаров к продаже, а именно выкладка товара на стеллажи

и полки и др.

В магазине «ЦентрOбувь» уделяют большое внимание выкладке товара,

то есть работникам магазина важно, чтобы покупателям было комфортно про сматривать товар, примерять, искать размер.

Также информационный сервис, у магазина есть официальный сайт

«ЦентрOбувь». Многие привыкли экономить не только деньги, но и время.

Именно для таких покупателей ЗАО «ТД «ЦентрOбувь» предоставляет всю

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 48

информацию об ассортименте на своём официальном сайте. На сайте

«ЦентрOбувь» можно найти понравившиеся модели и уточнить наличие раз мера по телефону, не выходя из дома. Кроме того можно найти полезную ин формацию о скидках, распродажах и акциях магазина «ЦентрOбувь». На сай те представлены фотографии с обувью и аксессуарами женскими, мужскими

и детскими, также как и в магазине. В нижней части сайта расположена лента

с новостями и полезными советами о модных тенденциях.

Так как магазин «ЦентрOбувь» находится в торговом центре «Радуга»,

возле здания есть парковка, где достаточно парковочных мест для покупате лей на своих автомобилях.

2. Продажный сервис.

В магазине «ЦетрOбувь» есть контактная зона. Продавцы-консультанты

предлагают свою помощь в поиске и примерке необходимого товара покупа телям. Так как обучение персонала не осуществляется, как было сказано ра нее, следовательно, не всегда удается найти подход к покупателю, ну и конеч но это ведет к уменьшению сбыта продукции магазина. В «час пик», когда в

магазине большой поток покупателей не хватает продавцов-консультантов,

ожидание помощи продавца вызывает недовольства у покупателей.

Этапы осуществления прямой продажи в магазине:

1. При встрече покупателя продавец-консультант здоровается и предла гает свою консультацию (рассказывает о действующих акциях и дополни тельных услугах магазина).

Также предлагает помощь в выборе товара, на пример, найти подходящий размер или фасон. Если покупатель отказывается

от помощи, то продавец не пытается найти другой подход к этому клиенту, он

просто отходит в сторону.

2. Если покупатель согласился на помощь продавца-консультанта, то

после выбора покупателем товара, продавец-консультант предлагает допол нительные товары, которые могли бы подойти к покупке, если покупатель со глашается, то продавец продолжает помогать в выборе следующей покупки.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 49

3. Далее продавец-консультант относит все выбранные товары на кассу

и предлагает пройти с ним, чтобы рассчитаться.

Продавцы-консультанты должны иметь опрятный внешний вид. Обяза ны быть вежливыми и внимательными со своими покупателями. Должны

поддерживать хорошее настроение своих покупателей, если оно таково, если

же настроение плохое, нужно постараться его «поднять», но никак не усугуб лять ситуацию. Демонстрировать товар оперативно и квалифицированно. Ес ли требуется консультация, то она должна быть насыщенной, полной, а глав ное понятной для покупателя. Продавец-консультант должен умело и уместно

предложить товар-заменитель, в случае если отсутствует искомый товар и так

же сопутствующие товары тоже.

В целом в магазине приятный дизайн, цветовая гамма подобранна под

бренд «ЦентрOбувь», то есть красный и белый цвета преобладают. Достаточ но зеркал и посадочных мест под примерку обуви.

В магазине все товары стоят на своем месте, нет беспорядка в зале, за

этим следят продавцы-консультанты. Каждая полупара стоит напротив

имеющихся размеров данного фасона обуви. В магазине имеются стеллажи,

на которых выставляется новая коллекция магазина. Обувь выставляется с

дополняющими товарами, с сумками, зонтами, платками и шарфами, подоб ранными под цвет, что смотрится гармонично и со вкусом.

Также в магазине всегда играет современная музыка, для покупателей,

чтоб их поход за покупками в данный магазин не был скучным.

Есть уголок покупателя, там находятся лицензия, список ассортимента,

закон о защите прав потребителей, правила торговли, книга жалоб и предло жений, но никаких документов, регламентов и стандартов сервиса там нет.

3. Послепродажный сервис.

В магазине «ЦентрOбувь» послепродажный сервис включает в себя

предложение удобной упаковки в виде пакета с брендом «ЦентрOбувь» и вы дачу товара покупателю. Все это осуществляется со словами: «Спасибо за по купку!» и «Приходите к нам еще!». Так же в магазине осуществляется возврат

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 50

обуви или обмен. Если в обуви обнаружен брак, то покупатель имеет право

оформить на кассе возврат и вернуть себе потраченные деньги. Если же не

подошел размер или цвет обуви, покупатель может совершить обмен в мага зине «ЦентрOбувь».

Услуга по ремонту обуви в магазине «ЦентрOбувь» не осуществляется.

В теории послепродажный сервис включает еще в себя доставку товара

до дома покупателя, но такой услуги «ЦентрOбувь» не оказывает.

Также нет сотрудника, который бы занимался развитием сервиса в мага зине. От этого и существуют недостатки, связанные с сервисом в магазине

«ЦентрOбувь»

Регламенты и стандарты сервиса – задача системная. Но если ее вне дрить, она станет рабочим инструментом, повышающим имидж предприятия,

конкурентоспособность ну и конечно прибыльность.

Таким образом, анализ сервисной деятельности ЗАО «ТД

«ЦентрOбувь»» позволил выявить ряд проблем:

1. Недостаток уровня обслуживания. Обучение персонала не проводит ся, также и тренинги улучшающие профессиональность продавцов консуль тантов. На предприятии нет нацеленности на удержание своих сотрудников. У

сотрудников нет возможности карьерного роста. На работу устраиваются лю ди, которые хотят либо пересидеть определенное время на этом месте, либо

люди без целей, которые не стремятся и не развиваются дальше. Нет мотива ции сотрудников. Сотрудники, которые пришли осознано пересидеть время,

не смогут проявить себя как заинтересованный, ответственный и профессио нальный продавец-консультант, также и сотрудник без цели, нет стремления к

карьерному росту. Из этого следует, что ни сотрудники, ни само предприятие

не заботится о качестве обслуживания в магазине. Качественное и приятное

обслуживание для покупателя это важный показатель в магазине. Если со трудники магазина следят за обслуживанием, улучшают его. Работают с про давцами-консультантами, обучают правильной продаже на тренингах. Это все

будет работать как на выручку магазина, так и на сам имидж магазина. Поку

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 51

патели зная, что в таком магазине квалифицированные работники и качест венное обслуживания будут приобретать товары снова и снова.

2. Не все элементы сервиса осуществляются в магазине «ЦентрOбувь».

3. Не хватает персонала во время большого потока покупателей.

Автором в работе было проведено маркетинговое исследование. Так как

магазин «ЦентрOбувь» находиться в торговом центре «Радуга», возле торго вого центра всегда большой поток людей. Исследование проходило возле тор гового центра «Радуга».

В рамках исследования был использован опрос, как метод проведения

маркетингового исследования.

Цель опроса – определить отношение потенциальных клиентов к пред лагаемым ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»» услугам. С помощью опроса была полу чена первичная информация, необходимая для определения недостатков в ор ганизации предоставления услуг.

Опрос содержал четыре вопроса, был максимально быстрым, что особо

не затрудняло опрашиваемых. Количество опрошенных 150 человек.

Анкета включала следующие вопросы:

1.Вы предпочитаете выбирать обувь и сопутствующие ей товары в ма газине самостоятельно или с помощью продавца-консультанта?

Варианты ответа:

А) самостоятельно

Б) с помощью продавца-консультанта

В) затрудняюсь ответить

2. Как Вы оцениваете уровень обслуживания в магазине «ЦентрOбувь»

по пятибалльной шкале?

Ответ: 1 2 3 4 5

3. Как Вы считаете, необходима ли магазину «ЦентрOбувь» детская иг ровая комната?

А) да

Б) нет

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 52

В) затрудняюсь ответить

4. Как Вы думаете, будет ли полезен Вам в магазине «ЦентрOбувь»

электронный терминал-каталог?

А) да

Б) нет

В) затрудняюсь ответить

Опрос показал, что основная часть респондентов 58% выбирают обувь

и другие товары без помощи продавцов-консультантов; 35% отметили, что

предпочитают выбирать товары с помощью продавца-консультанта. Затруд нились ответить 7% респондентов (рисунок 3).

7% Самостоятельно

С помощью продавца 35%

консультанта

58%

Затруднились ответить

Рисунок 3 – Ответы респондентов о способе выбора товара в магазине

«ЦентрOбувь»

На вопрос об уровне обслуживании в магазине респонденты ответили

следующим образом. Большая часть респондентов оценили обслуживание

персоналом на 3 балла, а именно 44% (66 человек) опрашиваемых; 29% рес пондентов оценили обслуживание на 4 балла (44 человека), 16% (24 человека)

респондентов оценили обслуживание на 5 баллов, а 8% (12 человек) опраши ваемых оценили обслуживание магазина «ЦентрOбувь» на 2 балла. Меньшая

часть респондентов оценили обслуживание персонала в магазине на 1 балл, а

именно 3% опрашиваемых (рисунок 4).

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 53

16%

29%

44%

8%

3%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Рисунок 4 – Оценка покупателей уровня обслуживания в магазине

«ЦентрOбувь»

На вопрос о необходимости детской комнаты в магазине «ЦентрOбувь»

большинство из опрашиваемых ответили положительно 67%, отрицательно

ответили 21% респондентов. Затруднились ответить 12% опрашиваемых (ри сунок 5).

12%

Положительно ответили

21%

Отрицательно ответили

Затруднились ответить

67%

Рисунок 5 – Ответы респондентов о необходимости детской комнаты в мага зине «ЦентрOбувь»

На вопрос о полезности терминала-каталога в магазине «ЦентрOбувь»

респонденты ответили следующим образом. Большая часть респондентов от метило, что будут пользоваться этой услугой 57% , 17% ответили, что им дан

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 54

ная услуга не будет полезной, а 26 % опрашиваемых затруднились ответить

(рисунок 6).

60% 57%

50%

40%

30% 26%

20% 17%

10%

0%

Положительно ответили Отрицательно ответили Затруднились ответить

Рисунок 6 – Ответы респондентов о необходимости терминала-каталога в ма газине «ЦентрOбувь»

Таким образом, проанализировав ответы респондентов можно сделать

следующий вывод. Большинство покупателей предпочитают выбирать обувь

и сопутствующие ей товары самостоятельно, без помощи продавцов консультантов. Отсюда можно сделать вывод, что предприятие ЗАО «ТД

«ЦентрOбувь»» не уделяет должное внимание обслуживанию в своих магази нах. Как раз из-за этого покупателям проще выбирать товары в магазине са мостоятельно, без продавцов-консультантов, покупатели не уверены в про фессионализме продавцов-консультантов. Это все ведет к недостаткам сер висного обслуживания в магазине «ЦентрOбувь», предприятию ЗАО «ТД

«ЦентрOбувь»» стоит задуматься как это можно исправить.

Почти все респонденты отметили, что детская комната необходима ма газину «ЦентрOбувь». Это бы заняло детей и расслабило родителей во время

примерки обуви.

Терминал-каталог в магазине «ЦентрOбувь», большее количество оп рашиваемых ответило, что будут пользоваться такой услугой. Это позволит

сэкономить время в «час пик».

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 55

3.2 Рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности

ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»»

Для решения выявленных проблем в сервисной деятельности ЗАО «ТД

«ЦентрOбувь»», были предложены следующие рекомендации:

1. Ввести в штат должность специалиста по сервису.

2. Установить терминал-каталог в магазине.

3. Организовать детскую игровую комнату в магазине

4. Для привлечения покупателей, увеличения эффективности труда про давцов и роста продаж можно использовать аромамаркетинг в магазине.

1. Ввести в штат должность специалиста по сервису.

ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»» необходимо ввести в свой штат должность

специалиста по сервису, который будет заниматься персоналом магазина

«ЦентрOбувь». Специалист по сервису будет ездить по филиалам заниматься

персоналом. Опишем должностную инструкцию специалиста по сервису в

магазине обуви.

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

 Настоящая должностная инструкция определяет функциональные

обязанности, права и ответственность специалиста по сервису.

 Специалист по сервису назначается на должность и освобождается от

должности в установленном действующим трудовым законодательством по рядке приказом руководителя организации.

 Специалист по сервису подчиняется непосредственно руководителю

организации.

 На должность специалиста по сервису назначается лицо, имеющее

требования к квалификации: высшее образование в аналогичной должности.

 Специалист по сервису должен знать:

1. Компьютерное программное обеспечение.

2. Делопроизводство и документооборот.

3. Организационную структуру магазина.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 56

4. Способы формирования системы маркетинга в фирме; способы ис следования потребителей и конкурентного рынка; методы планирования рек ламной деятельности и способы оценки эффективности рекламных компаний;

5. Законодательные и нормативные правовые акты, определяющие дея тельность обувного магазина;

6. Правила и стандарты, установленные в компании на процесс взаимо действия с клиентами;

7. Правила и нормы охраны труда.

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Специалист по сервису выполняет следующие обязанности:

•  консультации клиентов;

 поддержание доброжелательной, творческой атмосферы среди его

подчиненных, уметь предотвращать конфликты;

•  обязан возглавлять работу продавцов-консультантов и продавцов кас сиров, направлять их деятельность на выполнение поставленных задач в мага зине;
•  обязан организовывать постоянную работу по обучению и повыше нию квалификации своих подчинённых с целью обеспечить постоянное раз витие навыков и знаний персонала;

 обязан преобразовывать распоряжения директора управления в кон кретные поручения для своих подчиненных и обеспечивать выполнение этих

распоряжений;

•  обязан организовывать со своими подчиненными накопление и ана лиз информации о работе магазина, организовывать подготовку этой инфор мации для принятия решений директору управления;
•  обязан организовывать разработку и изменение организационных до кументов для своих подчиненных: положений, должностных инструкций, па мяток и т.д., внедрять в работу эти документы после утверждения их директо ром управления;

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 57

 обязан следить за исполнением трудовой дисциплины, предотвращать

нарушения, а также следить за правилами и нормами по охране труда; технике

безопасности; производственной санитарии и пожарной безопасности;

•  обязан координировать деятельность своих подчиненных, распреде лять между ними ежедневные и долгосрочные обязанности;

 обязан являться наставником по отношению к своим подчиненным,

обучать и вводить в коллектив вновь принятых на работу;

•  обязан контролировать своевременное предоставление полной ин формации о рекламной политике магазина своим подчиненным;
•  обязан своевременно доводить до своих подчинённых все новые ви ды рекламной продукции, сроками выхода рекламы в СМИ;

ПРАВА

Специалист по сервису имеет право:

•  требовать от руководителя организации оказания содействия в испол нении своих должностных обязанностей;
•  повышать свою квалификацию;
•  знакомиться с проектами решений руководителя организации, ка сающимися его деятельности;
•  представлять на рассмотрение своего непосредственного руководите ля предложения по вопросам своей деятельности;

 получать от работников организации информацию, необходимую для

осуществления своей деятельности.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Специалист по сервису несет ответственность:

1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей,

предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в соответствии с

действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в период осуществления своей дея тельности — в соответствии с действующим гражданским, административным

и уголовным законодательством.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 58

3. За причинение материального ущерба — в соответствии с действую щим законодательством.

4. За нарушение Правил внутреннего трудового распорядка, правил

противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в ор ганизации.

УСЛОВИЯ РАБОТЫ

Режим работы специалиста по сервису определяется в соответствии с

Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в организа ции.

Затраты будут составлять исходя из заработной платы такого сотрудни ка примерно 15-20 тыс. руб.

2. Установить терминал-каталог в магазине.

Стоимость терминала от 32 600 руб. до 135 500 руб.

Приобретём терминал стоимостью 43 900 руб.

Информационный киоск «Ласточка» (рисунок 7).

Рисунок 7 – Терминал-каталог «Ласточка»

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 59

Отличительной чертой информационного киоска «Ласточка» является

оригинальное стилевое исполнение. Продукт органично впишется в любой

современный интерьер. Цвет терминала можно выбрать любой, ну так как в

эмблеме «ЦентрOбувь» преобладают красный и белый цвета, то выберем

один из них.

Затраты на мероприятие составляют 43 900 руб.

3. Организовать детскую игровую комнату в магазине «ЦентрOбувь»

Выделить в магазине примерно 6-7м2 это достаточно будет для неболь шой игровой комнаты для детей. Оборудования для такой комнаты много не

нужно. Оснащение детской комнаты: ковровое покрытие размером с комнаты

6-7м2. Детская доска с мелками, детские стол и стул. Пару мягких пуфиков, ну

а остальное это могут быть игрушки (грузовики для мальчиков, мягкие иг рушки для девочек), также еще пару раскрасок и карандаши. Этого будет

достаточно, чтобы ребенок отвлекся от родителей и занялся своим делом.

Затраты в среднем на детскую игровую комнату:

•  ковровое покрытие 3 на 3 м — 11 000 руб.;
•  детская доска – 2 300 руб.;
•  детские стол и стул – 3 200 руб.;
•  3 мягких пуфика-мешка по 890 руб. – 2 670 руб.;
•  2 грузовика по 1 200 руб. – 2 400 руб.;
•  3 мягких игрушки по 450 руб. – 1 350 руб.;
•  канцелярия примерно на 2 500 руб. в год.

Итого: 25 420 руб.

4. Для привлечения покупателей, увеличения эффективности труда про давцов и роста продаж можно использовать аромамаркетинг в магазине.

Аромамаркетинг – это отдельное направление маркетинга, которое ос новано на использовании различных ароматов для того, чтобы привлечь по купателей и новых клиентов, благоприятно влиять на их решения о покупке

товаров.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 60

Исследования в области маркетинга показывают, что ощущая приятный

аромат, покупатель проводит в магазинах больше на 15-20 процентов време ни, а это благоприятно влияет на продажи.

Цели аромамаркетинга:

•  создание особенной атмосферы в точках компании;

 задержка посетителей в местах продаж (или в местах предоставления

услуг) на большее количество времени;

•  повышение посещаемости, повышение лояльности покупателей и же лания прийти в эту фирму снова;

 дополнительное рекламирование с помощью ощущения ароматов за

пределами одного помещения (подарки, сувенирная ароматическая продук ция);

•  привлечение новых посетителей посредством стимулирования зара нее не запланированного приобретения товара или услуги;

 улучшение работы сотрудников, избавление от стрессовых ситуаций

и напряженности;

•  повышение конкурентоспособности компании;
•  дополнительный PR.

Рассматривая цели, можно сделать вывод, что аромамаркетинг пойдет

магазину «ЦентрOбувь» на пользу. Необходимо подобрать запахи, которые

действительно будут привлекать покупателей, заставляя их находиться в ма газине как можно дольше, приобретать товары, а главное приходить в торго вую точку снова и снова. Для персонала, работающего в таком магазине запа хи тоже благоприятны, они улучшают работу и избавляют от лишних стрес совых ситуаций.

Для магазинов обуви больше всего подходят такие ароматы как:

Самый подходящий и необычный аромат для магазина обуви это аромат

дорогой кожи.

 дорогая кожа;

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 61

Терпкий аромат дорогой кожи в сочетании с нотами эвкалипта и меда.

Придает помещению и находящимся в нем предметам оттенок роскоши и эли тарности.

Входя в магазин с таким ароматом, покупатели будут приобретать обувь

и сопутствующие ей товары значительно больше.

Остальные запахи природные, каждый из них влияет на покупателей по разному.

 цветочно-древесный;

Чувственный аромат, ослепительно яркий, очаровательный чистый и

невинный, как белая лилия.

В составе аромата применены натуральные масла сандала и розы. Сан даловое масло поможет улучшить внимания и концентрацию. Масло розы по вышает работоспособность, снимает переутомление, препятствует развитию

стрессовых реакций и стимулирует творческое и интеллектуальное развитие.

Этот аромат смог соединить деловой стиль и нежный уют.

 фруктово-мускусный;

• Аромат с пудреной нотой. Ноты сочных ягод и фруктов поднимают на строение и дарят радость, а мускус делает аромат освежающим и бодрящим.

И завершает композицию нотка яркого сладостного аромата пудры, придавая

пикантность и завершенность. В составе аромата применены натуральные

масла бергамота и сандала.

 сладко-цитрусовый;

Аромат бергамота устраняет неприятные эмоции, тревогу, уныние, тос ку, апатию и депрессивные состояния, раскрепощает и веселит, способствует

оптимистическому настроению и позитивным эмоциям. Считается, что это

аромамасло даже самого заядлого пессимиста заставит улыбнуться. Сандал

способен успокоить и расслабить каждого.

Эти ароматы создают атмосферу тепла и уюта.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 62

Также ароматы можно применять сезонно весной, например, свежие

ароматы орхидеи и цветочные композиции, а аромат скошенной травы летом.

Осенью, например, запах опавшей листвы или сена, а аромат ели зимой.

Размер площади торговых помещений «ЦентрOбувь» примерно 200 м2

Аромаоборудование:

«Aromaco 100»

размер: 130х140х140 мм

расход аромата: 1 картридж – от 30 до 60 дней

(расход зависит от интенсивности)

покрытие: 300 м3

объём картриджа: 90 мл

режим работы: автоматизированный,50 скоростей

цвета: черный, белый

цена оборудования: 19 800 руб.

цена картриджа: 4 870 руб.

Допустим, что картриджа нам будет хватать на полтора месяца, в год

получается нам нужно 8 шт. 8*4 870=38 960 руб.

Аромаоборудование и картриджи на год: 19 800 + 38 960=58 760 руб.

Затраты на мероприятие: 58 760 руб.

Приведем общие затраты на мероприятия в таблице 3

Таблица 3 – Общие затраты на мероприятия

Мероприятия Затраты

(руб.)

1. Ввести в штат должность специалиста по сервису 20 000 руб.

2. Установить терминал-каталог в магазине 43 900 руб.

3. Организовать детскую игровую комнату в магазине 25 420 руб.

4. Для привлечения покупателей, увеличения эффективности

труда продавцов и роста продаж можно использовать арома- 58 760 руб.

маркетинг в магазине

Итого: 148 080 руб.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 63

Таким образом, реализация предложенных мероприятий позволит ЗАО

«ТД «ЦентрOбувь»» улучшить обслуживание в магазине, привлечь новых по купателей, осуществлять индивидуальный подход к каждому покупателю, тем

самым это приведет к росту продаж. Следовательно, улучшатся финансово экономические показатели. Предприятие сможет стать еще больше конкурен тоспособным и востребованным на рынке. В целом это все положительно по влияет на имидж и финансовую сторону ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»».

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 64

Заключение

На основании проведенного исследования теоретических и практиче ских основ сервисной деятельности в сфере торговли обувного магазина

«ЦентрOбувь» сделаны следующие выводы.

В теоретической части были изучены предпосылки развития сервисной

деятельности, а также понятие, сущность и роль сервисной деятельности, рас смотрены классификация и характеристика основных видов сервисных услуг.

Рассмотрены пять методов анализа качества оказания услуг. Исследованы ор ганизация сервисной деятельности, особенности развития сервисной деятель ности в России и сервисная деятельность в розничной торговле.

Сервисная деятельность необходима каждому предприятию. С помо щью сервиса предприятия более конкурентоспособны и востребованы потре бителями на рынке.

Во второй главе была дана общая характеристика предприятия ЗАО «ТД

«ЦентрOбувь»». Рассмотрены внутренняя и внешняя среды предприятия ЗАО

«ТД «ЦентрOбувь»». Проанализированы основные показатели финансово хозяйственной деятельности предприятия ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»». Так как в

таблице основных показателей в 2015г. наблюдается отрицательная динамика

показателей ЗАО «ТД «ЦентрOбувь» по сравнению с 2013-2014 гг. Следова тельно, предприятию необходимо разработать новые мероприятия по привле чению покупателей и увеличению покупательского спроса. Разработать инди видуальный подход к каждому покупателю. Например, привлекать покупате лей интересными акциями или скидками, разработать сувенирную продукцию

с брендом «ЦентрOбувь» и дарить ее своим покупателям, проводить розы грыши или лотереи, улучшить обслуживание в магазинах «ЦентрOбувь».

В специальной части был проведен анализ сервисной деятельности

предприятия ЗАО «ТД «ЦентрOбувь»». Были выявлены проблемы сервисной

деятельности:

1. Недостаток уровня обслуживания.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 65

2. Не все элементы сервиса осуществляются в магазине «ЦентрOбувь».

3. Не хватает персонала во время большого потока покупателей.

В ходе работы был проведен и проанализирован опрос. По итогам про веденного опроса респондентов, были даны следующие рекомендации:

1. Ввести в штат должность специалиста по сервису.

2. Установить терминал-каталог в магазине.

3. Организовать детскую игровую комнату в магазине.

4. Для привлечения покупателей, увеличения эффективности труда про давцов и роста продаж можно использовать аромамаркетинг в магазине.

Были посчитаны все затраты на данные мероприятия с общей суммой

затрат 148 080 руб.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 66

Список литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/diplomnaya/servisnaya-deyatelnost-4/

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современ ная практика, предпринимательство, менеджмент. Учебное пособие для сту дентов вузов / Г. А. Аванесова. – М: Юнити-Дана, 2007 -160 c.

2. Банковский, Р.У. Управление качеством: учеб пособие / Р.У. Банков ский. – Л, 2010. -198 c.

3. Бородина, М.Б. Вы ждёте гостей/ М.Б. Бородина, Л. В. Иоффе. – Ир кутск: Восточно – Сибирское книжное издательство, 2005.-448 с.

4. Джи, Б. Имидж фирмы – путь к успеху / Б. Джи. – СПб: Питер Ком,

2001.-155 c.

5. Ершов, П.М. Потребности человека / П.М. Ершов. – М: Мысль, 2011.

• 365 с.

6. Здравомыслов, А.Г. Потребности. Интересы. Ценности / А.Г. Здраво мыслов. – М.: Политиздат, 1986. -170 c.

7. Калачев С. Л. Сервисная деятельность/ С. Л. Калачев, Ж.А. Романо вич. – М.: ИНФРА-М, 2006.-126 с.

8. Коробкова, В.И. Сервисная деятельность: Учеб. пособие Изд. 2-е/

В.И. Коробкова, С.В. Орлов. – СПб, 2002. -160 с.

9. Котлер, Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать

и удержать рынок / Ф. Котлер. – М.: Издательство АСТ, 2009.-230 с.

10. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство, туризм. / Ф. Котлер. – М:

Юнити-Дана, 2008. -1045 c.

11. Кучер, Л.С. Деловая литература / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. – М:

Издательский дом, 2004. -544 с.

12. Майкл, Д. Джонсон, Ориентация на клиента — ключевой фактор ус пеха предприятия / Д. Майкл, Джонсон. – М: Юнити-Дана, 2005.- 332 c.

13. Мишин, В.М. Управление качеством / В.М. Мишин. – М: Юнити Дана, 2000. -203 с.

14. Неретина, Т.Г. Организация сервисной деятельности. Учебно

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 67

методический комплекс для студентов высших учреждений дневной и заоч ной форм обучения специальности «Социально-культурный сервис и туризм».

Учебное пособие, 2-е изд/ Т.Г. Неретина. – Москва: Флинта, 2011. – 102 с.

15. Рысев, Н.С. Активные продажи. Как найти подход к клиенту./ Н.С.

Рысев. – СПб, 2009. -200 c.

16. Свириденко, Ю.П. Сфера услуг. / Ю.П. Свириденко. – Спб: Кандид,

2000. -150 c.

17. Семин, В.А. Сервис в торговле: учебник / В.А Семин. 2006. -244 c.

18. Синяева, И.М. Маркетинг услуг: учебник / И.М. Синяев, И.К. Даш ков. – Л, 2014. -220 c.

19. Соловьев, Б.А. Маркетинг: учеб. / Б.А. Соловьев. – М.: ИНФРА-М,

2009. – 383 с.

20. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство: учеб. Пособие/ Дж. Р. Уо кер. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.-607 с.

21. Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. / В.Г.

Федцов. – Спб: ПРИОР, 2000, -98 c.

22. Фогарти, Г. Выявление недостатков в измерении качества обслужи вания/ Г. Фогарти, Р. Каттс, С. Формин. – М.: 2012. – 447 с.

23. Хекхаузен, Х. Маркетинг услуг/ Х. Хекхаузен. – М.: 2012. –115 с.

24. Черняховская, Т. Н. Маркетинговая деятельность предприятия: тео рия и практика / Т. Н. Черняховская. – М.: Высшее образование, 2008.- 533 с.

25. Чернеев, И.В. Экономика предприятия: Учебное пособие / И. В.

Чернеев. – М: Финансы и статистика, 2007. — 198 c.

Лист

АЭП. ВКР.00.13.16 ПЗ Изм. Лист № докум. Подпись 68 МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

КЕМЕРОВСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ ПИЩЕВОЙ

ПРОМЫШЛЕННОСТИ (УНИВЕРСИТЕТ)

Кафедра «Маркетинг»

Выпускная квалификационная работа

«Анализ и совершенствование сервисной деятельности предприятия

(на примере ЗАО ТД «ЦентрOбувь», г. Кемерово)»

Выполнил: студентка гр. СТ-121

Дорогина А.И.

Руководитель: к.э.н, доцент

Шемчук М.А.

Работа защищена:

Кемерово 2016