Индустрия гостеприимства является одной из крупнейших отраслей мировой экономики. Благодаря социальному, экономическому и политическому процессу, она развивается с каждым днем.
Само понятие “управление персоналом” — включает в себя разработку кадровой политики, подбор, отбор и расстановку кадров, учит и развитие их мотивации и стимулирования. Обучение, переобучение, повышение квалификации, карьерный рост так же включены в управление персоналом.
Каждое гостиничное предприятие предпочитает основные силы вкладывать в человеческую составляющую. Сотрудники таких предприятий являются ведущей статьей финансирования. Наем, обучение и поддержание их деятельности — все это требует значительных затрат.
Одним из основных средств успешного ведения конкурентной борьбы и активного развития туриндустрии, является повышение уровня знаний кадров, обеспечивающих высокоэффективный менеджмент и высокий уровень обслуживания [21, c. 223]
Поэтому подготовка и повышение квалификации кадров является узловой проблемой развития туриндустрии. Для предприятий индустрии гостеприимства нужны специалисты, способные обеспечить высочайшее качество, предлагаемых гостиницей услуг.
Сущность управления персоналом заключается в установлении социально-психофизических, организационно-экономических и правовых отношений субъекта и объекта управления. В основе таких отношений лежат методы и формы воздействия на интересы и деятельность работников гостиничного предприятия в целях их максимального использования.
Проблема совершенствования системы управления персоналом является актуальной в связи с тем, что на современном российском гостиничном рынке только начал свое формирование новый подход к управлению персоналом. Фирма рассматривает человеческие ресурсы как наиболее ценный ресурс, а формирование трудоспособного коллектива как одно из важнейших условий для достижения успеха в гостиничном бизнесе. Результаты производственно-хозяйственной деятельности во многом определяется степенью использования трудовых ресурсов гостиницы. Управление персоналом рассматривает людей как достояние организации, как ресурс, который, как и другие ресурсы, необходимо эффективно использовать для достижения целей предприятия.
Цель дипломной работы — изучение проблемы управления персоналом и поиск путей совершенствования управления персоналом на примере предприятия гостеприимства — гостиницы “Миротель”.
Исходя из поставленной цели, в выпускной квалификационной работе поставлены следующие задачи:
Сравнительный анализ требований к персоналу в индустрии гостеприимства и туризма
... персонала и меры по их поддержке, а также анализ эффективности и производительности работы гостиницы и многое другое. Основы квалификационных требований могут найти применение в практике работы туристских и гостиничных предприятий. Опыт практической деятельности в индустрии туризма показывает, что персонал, ...
- определить сущность понятия “управление персоналом”, цели и задачи этого процесса;
- раскрыть методы управления персоналом на гостиничных предприятиях;
- провести анализ производственно — хозяйственной деятельности гостиницы “Миротель” и проанализировать ее систему управления персоналом;
- предложить основные пути совершенствования системы управления персоналом в гостинице “Миротель”
Объект исследования – деятельность гостиничных предприятий.
Предмет исследования дипломной работы является система управления персоналом на гостиничном предприятии в современных условиях работы.
Объект наблюдения – деятельность гостиничного предприятия “Миротель”
Основными методами исследования стали теоретический анализ, изучения материалов научных и периодических изданий по проблеме, анализ документов, сравнительный анализ, маркетинговые методы анализа внешней и внутренней среды, наблюдение, экспертный опрос и другие.
Теоретической базой для написания выпускной квалификационной работы явились труды отечественных и иностранных авторов в области управления персоналом, в частности: Е.В. Агамировой, Д.А. Аширова, В.И. Гавренковой, Дж. Р.Р. Толкиен Хоббита, М. Джефери, Н.А. Зайцевой, З.А. Нагимовой, И.Б. Тесленко и других. В работах много внимания уделяется общим вопросам организации управления персоналом и отдельным задачам в процессе формирования профессиональных навыков и умений сотрудников гостиниц. Однако, для анализа управления персоналом гостиничных предприятий необходимо учитывать и специфику деятельности конкретных отелей. В статьях разных авторов в профессиональных журналах приводятся примеры таких методов и приемов. Данная работа также вносит некоторый вклад в анализ управления персоналом крупных отелей высокого уровня.
В соответствии с поставленной целью и задачами, структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЦАХ
1.1 Система управления персоналом: основные понятия, сущность
Гостиничный бизнес — активно развивающаяся за счет высокотехнологичного менеджмента сфера. Она требует постоянного развития и введения новых инновационных форм работы, в соответствии с быстро меняющимися тенденциями рынка. “Гостиничная индустрия” — это совокупность различных форм деятельности, которые функционируют на рынке услуг и связаны с обслуживанием гостей. Индустрия гостеприимства включает в себя обслуживание, которое опирается на принципы гостеприимства и дружелюбие по отношению к гостям [29, c. 230].
В индустрии гостеприимства персонал является ключевым звеном, поскольку все услуги, что предоставляются гостиницей, составляют его качественную работу. Главный потенциал гостиниц заключается в его кадрах. Без хорошо обученного и подготовленного персонала высокой прибыли, хорошего имиджа и постоянства гостей добиться сложно. Без людей не может быть организации, без кадров ни один отель не сможет достичь своих целей.
Следует отметить, что обеспеченность рабочей силой, ее мотивация, организационные структуры и формы работы стали основными факторами конкурентоспособности гостиниц.
“Управление персоналом” — сфера деятельности руководящего состава гостиницы, руководителей и специалистов подразделений системы управления персоналом. Она направлена на повышение качества работы организации за счет повышения эффективности работы с ее сотрудниками психологическими, правовыми, экономическими методами.
Совершенствование системы управления качеством обслуживания организации ...
... Менеджмент на предприятии: Курс лекций / А.П. Курулев. – Мн.: ИСЗ, 2002. – 204 с. 38.Ламскова, О.М., Маусов, Н.К. Адаптация персонала в организации // Управление персоналом – 2004, №13. - С. 53-56. 39.Лапшина, Н.Л. Кадровый менеджмент организации ...
Работой с персоналом занимается менеджер, он же руководитель подразделения. Появление специалистов по работе с персоналом означало подлинную революцию в традиционных формах кадровой работы. С появлением управления персоналом как специализированной деятельности в системе современного менеджмента связано становление кадрового менеджмента, который постепенно интегрирует и трансформирует сложившиеся формы кадровой работы. Важным этапом этого процесса стала ассимиляция идей системного подхода, разработка различных моделей организации как систем (рисунок 1), на основе которых сформировался новый подход в кадровом менеджменте – управление человеческими ресурсами.[39, c.4]
Управление персонала заключается:
- в формировании управления персоналом
- планировании кадровой работы
- проведении маркетинга персонала
- определении кадрового потенциала и потребности организации в персонале.
- управление персоналом в основном базируется на стратегии развития организации
Кадровая политика состоит из двух групп факторов
- внешние по отношению к предприятию
- внутренние (миссия и цели организации)
Выделяют различные типы кадровой политики, которым может придерживаться предприятие: пассивная, реактивная, превентивная, активная, открытая и закрытая [29]. Главная цель кадровой политики состоит в том, чтобы обеспечить соответствие количественных и качественных характеристик персонала. [36, c. 7]
Цели обязательны для всех сотрудников, их официально утверждает руководство гостиницы. Из этого вытекает следующее – что целями самого управления персонала является:
- повышение конкурентоспособности,
- повышение эффективности производства, в гостинице – обслуживания и услуг (достижение максимальной прибыли (рисунок
- Обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива.
Цели системы управления персоналом зачастую подразделяют на следующие категории:
- экономические цели – направлены на достижение расчетной величины прибыли.
- научно-технические цели – связаны с обеспечением заданного научно-технического уровня продукции, и также с повышением производительности труда.
- производственно-коммерческие цели – связаны с производством и реализацией продукции.
- социальные цели – организации заключаются в достижении заданного уровня удовлетворенности работников.
Управление персоналом имеет широкую сферу функций: прием и увольнение кадров, найм, отбор, деловая оценка персонала, аттестация, переподготовка, обучение, мотивация трудовой деятельности работников, соблюдение деловых отношений, урегулирование конфликтов, обеспечение безопасности сотрудников, ведет отчётность, правовое регулирование трудовых взаимоотношений, занимается производственной социализацией и адаптацией. Функция организации, проведения обучения и переподготовки является самой важной в управлении персоналом в связи с возросшей ролью человеческого фактора в современном производстве [16].
Таким образом, управление персоналом — это вид деятельности на гостиничных предприятиях, которая способствует наиболее эффективному использованию рабочих и служащих для достижения организационных и личных целей.
1.2 Методы и стили управления персоналом в гостиницах
Управление трудовыми ресурсами является одной из важнейших сфер гостиничного предприятия, способных повысить ее эффективность. Само понятие “управление персоналом” рассматривается в широком диапазоне от экономико-статистического до философско-психологического [10].
Система управления кадрами предприятия подразумевает непрерывное совершенствование методов работы с сотрудниками гостиничного предприятия.
Сущность управления персоналом заключается в установлении организационно-экономических, социально-психологических и правовых отношений субъекта и объекта управления. В основе этих отношений лежат принципы, методы и формы воздействия на интересы, поведение и деятельность работников в целях максимального их использования [24].
Успехи мировых гостиниц в обеспечении высокого качества обслуживания, его быстрого обновления, снижения издержек и интеграции усилий персонала связаны с тем, что в них созданы высокоэффективные системы руководства персоналом.
Для эффективной кадровой политики большое значение имеет анализ характеристик рынка рабочей силы.
Особенности организации, например, какие поставлены цели развития предприятия, тенденции ее управленческого стиля, характер решаемых ею задач, специфика ее рабочего коллектива и др. так же должны приниматься в расчет эффективности кадровой политики [10].
Управление персоналом осуществляется в процессе выполнения определенных действий и предполагает определение целей и основных направлений работы с персоналом; определение средств, форм и методов осуществления поставленных целей; организацию работы по выполнению принятых решений; координацию и контроль выполнения намеченных мероприятий; постоянное совершенствование системы работы с персоналом.
В современной практике используются административные, экономические и социально-психологические методы управления персоналом.
Таблица 1 – Основные методы управления персоналом.
| Административные методы | Экономические методы | Социально-психологические методы |
| Основаны на отношениях дисциплины и ответственности, осуществляются в форме организационно и распорядительного воздействия. | Базируются на действии экономической мотивации и стимулирования активной производственной деятельности | Заключаются в использовании социального механизма управления. |
| Распорядительные воздействия выражаются в форме приказа, распоряжения или указания, | Предполагают применение системы материального стимулирования | Специфика заключается в значительной доле использования неформальных методов, интересов личности, группы, коллектива в процессе управления персоналом |
| Применяется, чтобы обеспечить соблюдение, исполнение и применение действующего законодательства и других нормативных актов, и придания юридической силы управленческим решениям | Огромное значение в системе материального стимулирования имеет эффективная организация выплат в соответствии с количеством и качеством труда [35]. | Позволяют установить назначение и место сотрудников в коллективе, выявить лидеров и обеспечить их нормальную поддержку, поднять мотивацию людей и связать ее с конечными результатами предоставления гостиничной услуги |
| Отличает прямой характер воздействия: любой регламентирующий и административный акт подлежит обязательному исполнению [36, c. 15] | Суть — оптимизация управленческих решений и мотивация персонала на их реализацию
Наиболее распространенными формами прямого экономического воздействия на персонал являются: хозяйственный расчет, материальное стимулирование |
Регулируют основные процессы деятельности организации |
Для административных методов характерно прямое воздействие субъекта на объект управления. В данный метод включают: организационно-стабилизирующие методы (законы, уставы, правила, инструкции, положения и др.); распорядительные методы (приказы, распоряжения); дисциплинарные методы (меры и формы ответственности).
Методы организационного воздействия основаны на действии утвержденных внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность персонала. К таким относятся: устав гостиничного предприятия, организационная структура и штатное расписание, должностные инструкции, правила внутреннего распорядка. Эти документы могут быть оформлены в виде гостиничных стандартов и вводятся в действие обязательно приказом руководителя гостиницы. [36, c. 15].
Материальное стимулирование осуществляется путем установления уровня материального вознаграждения для экономических методов. На современном этапе рыночных отношений заработная плата представляет главный интерес работников, работодателей и государства в целом.
Одним из главных условий развития производства является нахождение взаимовыгодного механизма реализации и соблюдения интересов этого трехстороннего партнерства.
Основная заработная плата обеспечивает минимальный размер оплаты труда при условии отработки необходимого количества рабочего времени, стимулирует рост профессиональной подготовки и повышения квалификации сотрудника. Дополнительная заработная плата включает в себя различного вида доплаты и компенсации за дифференцированные условия труда и квалификацию сотрудника. Премия за основные результаты труда, так же как и вознаграждение, стимулирует достижение конечных результатов, однако выплачивается из прибыли. Материальные льготы и привилегии сотрудникам являются элементами вознаграждения или компенсации, предоставляемыми в дополнение к различным личным формам оплаты труда. Такие формы материального поощрения имеют для персонала количественную ценность, могут быть отложенными или условными (пенсионное обеспечение, страховые взносы, оплата больничных листов) и прямыми льготами [36, c. 16]
Современной системой, которая позволяет объективно устанавливать постоянную часть вознаграждения, является система грейдирования. Система градации должностей: группирование всех должностей по принципу “значимости” для компании. Отдельная группа должностей называется грейдом. Грейдинг – система должностных разрядов [35]. На сегодняшний день система грейдов — это наилучшая и единственно оправданная система начисления должностных окладов на основе балльно-факторного метода и матрично-математических моделей. Система грейдов объединяет все должности организации так, что в один разряд могут входить должности одного уровня из самых разных подразделений компании. Основная идея грейдинга — это введение фиксированного оклада сотрудника, то есть базовой части зарплаты (постоянной), в зависимости от занимаемой должности. При этом работу, выполняемую на каждой из должностей, оценивают с учетом определенных факторов (например, 15 необходимых знаний и опыта, уровня ответственности) [35].
Социально-психологические методы направлены как на группу сотрудников, так и на отдельных работников предприятия. По масштабам и способам воздействия они делятся на социологические и психологические. Социологические методы позволяют оценить место и назначение сотрудников в коллективе, выявить неформальных лидеров и обеспечить им поддержку, использовать мотивацию персонала для достижения конечного результата труда, обеспечить эффективные коммуникации и предупреждение межличностных конфликтов в коллективе. К числу социологических методов управления относят: социальное планирование, социологические исследования, оценку личностных качеств, мораль, партнерство, соревнование, управление конфликтными ситуациями. Способы психологического воздействия являются важнейшими составляющими психологических методов управления. Они обобщают необходимые и разрешенные законодательно приемы психологического воздействия на персонал для координации действий сотрудников в процессе совместной производственной деятельности [36, c. 16].
Для того чтобы грамотно управлять персоналом, должен быть сформирован коллектив. Формирование коллектива – это сложный процесс. Интересы и цели членов коллектива имеют различия и противоречия. В зависимости от степени единства индивидуальных целей и групповых установок, можно говорить о степени коллективности или степени социальной зрелости трудового коллектива. От нее зависят характер и содержание управленческой деятельности гостиничного менеджера.
Слаженная командная работа – один из важных аспектов работы индустрии гостеприимства. Полное удовлетворение клиента – результат коллективной работы всех отделений и столь же слаженной работы внутри них [29, c. 46].
В своем формировании и развитии трудовой коллектив гостиничного предприятия проходит три этапа [34, c. 196].
Таблица 2 – Этапы формирования коллектива.
При формировании первичного коллектива необходимо также учитывать психологические характеристики работников: их темперамент, характер и другие. Данная процедура необходима для комплектования устойчивых групп, подбора руководителей и выделения лидеров. Руководителей подпирают пользующихся авторитетом, которые способны воздействовать на создание здорового морального климата в коллективе. Официальные права руководителей в этом случае получат дополнительную поддержку.
Вновь поступающим работникам необходимо обеспечить адаптацию к условиям труда и установлению необходимых контактов с членами коллектива.
Мощным фактором оказания влияния на подчиненных является потенциал власти в деятельности гостиничного менеджера. Наделенный властью менеджер может требовать от своих подчиненных неукоснительного выполнения своих распоряжений и указаний. Функция власти в гостиничном предприятии проявляется через вполне определенные каналы. Принуждение – это побуждение людей к деятельности вопреки их желанию. Данный вид побуждения основан на страхе перед наказанием (административный метод).
Взаимодействие с влиятельными лицами (вышестоящими руководителями) дает косвенную силу власти менеджеру по управлению персоналом в гостиничном предприятии. Общаясь со своим руководителем, работники гостиницы ощущают влияние не только непосредственного начальника, но и начальника, стоящего над ним.
Менеджер регулирует доступ к информации гостиничного предприятия, тем самым осуществляя на работников властное воздействие [34, c. 198].
Делегирование полномочий применяют во всех гостиницах мира. Оптимизация работы руководителей и распределение полномочий — один из важных принципов в управлении персоналом. Он позволяет определить эффективность руководства, эффективность функционирования коллектива. Все критерии, которые можно оценить, учитывают для контроля эффективности руководства. Помимо социально-психологических критериев применяют и другие, например, экономичность, качество, производительность и прибыльность. Все эти критерии взаимосвязаны и применимы для оценки эффективности работы коллектива [19 c.48].
Таблица 3 — Категории подчиненных и стили руководства
Делегирование полномочий оправданно только для определённой группы подчиненных. Как видно из таблицы 1, только по отношению к четвертой категории подчиненных можно использовать такой стиль руководства.
В гостиничных предприятиях всегда есть различные группы работников, которые по разному относятся к задаче организации, и неодинаково подготовлены к ее выполнению. Такое положение обуславливает необходимость использования гибкой системы руководства, которая подразумевает под собой реализацию разных стилей управления [15].
В гостиничных предприятиях выделяют следующие стили управления персоналом.
- демократический;
- либеральный (попустительский (нейтральный));
Авторитарный стиль выделяет единоличное принятие решений и слабый интерес к работнику как к индивидуальной личности. Руководитель сам определяет цели, распределяет задания и ведет строгий контроль. Руководитель при таком стиле руководства, как правило, убежден, что лучше понимает цели организации и пути к их достижению. Задания, выданные руководителем, имеют приказную форму, должны выполнятся подчиненными, в противном случае руководитель будет применять санкции. Сотрудникам при данном методе руководства предоставляется лишь минимум информации об общем положении дел [23].
Эффективное использование авторитарного стиля требует от руководителя:
- высокой ответственности;
- строгого самоконтроля;
- широкого предвидения;
- способности принятия решений;
- хороших организаторских качеств.
При авторитарном стиле предполагается, что работники рассматриваются как исполнители приказов.
Авторитарный стиль имеет свои сильные стороны — делает возможным быстрое принятие решений и мобилизацию сотрудников на их осуществление, позволяет быстрее стабилизировать ситуацию.[20, c. 415]
Демократический стиль, в противоположность авторитарному, характеризуется стремлением руководителя выработать коллективные решения и интересом к неформальным отношениям.
Демократический стиль имеет ряд отличительных черт:
- Взаимовлияние руководителя и сотрудников, которое предполагает отказ руководителя от исполнения части своих задач и передачу их членам группы.
- Функциональная дифференциация ролей с учетом компетентности сотрудников.
- Многосторонние информационные и коммуникационные отношения. Широкая сеть вертикальных и горизонтальных информационных потоков призвана облегчать компетентное выполнение задач, а также развитие межличностных отношений.
- Урегулирование конфликтов с помощью переговоров и компромиссов.
- Ориентация на людей.
- Доверие как основа сотрудничества.
- Удовлетворение потребностей сотрудников и руководителя.
- Ориентация на цели и результаты.
- Ориентация на развитие персонала. [31, c. 215].
Эффективность использования демократического стиля зависит от трех факторов: характеристик подчиненных, качеств руководителя и особенностей решаемых задач. Использование демократического стиля предъявляет к руководителю следующие требования:
- открытость;
- доверие к сотрудникам;
- отказ от личных привилегий;
- невмешательство в выполнение заданий;
- контроль по результатам.
При демократическом стиле сотрудники рассматриваются как партнеры, которые могут решать текущие задачи самостоятельно. Применение демократического стиля требует от сотрудников:
- инициатива брать на себя ответственность;
- готовности и способности отвечать за свои действия;
- самоконтроля.
Преимущества демократического стиля состоят, прежде всего, в квалифицированных решениях, высокой мотивации сотрудников и разгрузке руководителя. Этот стиль способствует развитию сотрудников, но его использование может замедлять процесс принятия решений [36]
Стремление руководителя уклониться от принятия решений или переложить эту задачу на других присущи попустительскому стилю. Избравший такой стиль руководитель обычно предоставляет полную свободу действий своим подчиненным. Руководитель приветлив в общении с сотрудниками, но выполняет пассивную роль. В коллективе отсутствует структурирование труда, четкое разделение заданий, прав и обязанностей. Руководитель избегает как позитивных, так и негативных оценок труда, регулирования отношений [31].
Либералов отличает безынициативность, неосмысленное исполнение директив вышестоящих органов управления.
В таблице 4 представлена краткая характеристика различных стилей управления, основанная на критериях взаимодействия руководителя с подчиненными, позволяющая сравнить проявления, преимущества и недостатки каждого из них [15].
Таблица 4 — Характеристика стилей руководства гостиничным предприятием
| Параметры
взаимодействия руководителя с подчиненными |
Стили руководства | ||
| Демократический | Либеральный | ||
| 1. Приемы принятия решений | Единолично решает вопросы | Перед принятием решения советуется с подчиненными | Ждет указаний от руководства или решения совещания |
| 2. Способ доведения решения до исполнителей | Приказывает, распоряжается, командует | Предлагает, просит | Просит, упрашивает |
| 3. Распределение ответственности | Берет на себя или перекладывает на подчиненных | Распределяет ответственность в соответствии с переданными полномочиями | Снимает с себя всякую ответственность |
| 4.Отношение к инициативе | Подавляет полностью | Поощряет, использует в интересах дела | Отдает инициативу в руки подчиненных |
| 5.Отношение к подбору кадров | Боится квалифицированных работников, старается от них избавиться | Подбирает деловых, грамотных работников | Подбором кадров не занимается |
| 6.Отношение к недостаткам собственных знаний | Все знает – все умеет | Постоянно повышает свою квалификацию, учитывает критику | Пополняет свои знания и поощряет эту черту у подчиненных |
| 7. Стиль общения | Держит дистанцию, не общителен | Дружески настроен, любит общение | Боится общения, общается с подчиненными только по их инициативе |
| 8. Характер отношений с подчиненными | Диктуется настроением | Ровная манера поведения. Постоянный самоконтроль | Мягок, покладист |
| 9.Отношение к дисциплине | Приверженец формальной жесткой дисциплины | Сторонник разумной дисциплины, осуществляет дифференцированный подход к людям | Требует формальной дисциплины |
| 10.Отношение к моральному воздействию на подчиненных | Считает наказание основным методом стимулирования | Использует различные виды стимулов постоянно | Требует формальной дисциплины |
Каждый управляющий проявляет черты, присущие различным стилям, но при доминирующей роли одного из них.
То, как руководитель учитывает способности, традиции коллектива и готовность персонала к исполнению его решений, а так же собственные возможности, определяет успешность стиля.
Формирование стиля зависит от уровня иерархии управления, его вида и конкретных ситуаций. В одних руководитель может придерживаться демократического стиля, а в других, должен следовать авторитарному, например, когда коллектив слабо организован (таблица 4).
Важный момент носит неповторимый личностный характер руководителя, который имеет только ему присущий управленческий почерк. Существенное воздействие на становление стиля оказывают интеллект и общая культура менеджера [14, c.10].
Каждое гостиничное предприятие старается создать свою корпоративную культуру, которая будет присуща только такой гостинице и будет являться визитной карточкой, по-своему обучить персонал, мотивировать его на хорошую работу и старается поддерживать свои традиции
