На современном этапе развития экономики Российской Федерации гостиничный бизнес, а также, туризм в целом, занимают важное положение, динамично развиваясь, пополняя доход страны, развивая и расширяя рынок труда, повышая уровень и качество сервиса, открываются и функционируют всё больше количество гостиниц и отелей, других средств размещения.
Гостиничная индустрия — исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории цивилизации человечества — уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. Гостю всегда и у всех народов предоставляется все лучшее. В понятие гостеприимства неизменно и обязательно входят услуга размещения и питания.
В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. N 490, гостиница — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.
Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, контактирует с гостем.
Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы необходимые дела выполнялись во время и качественно. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.
Технологический алгоритм этапов обслуживания гостей условно делится на четыре этапа: До прибытия в гостиницу — бронирование (Reservation); Прибытие клиента в отель (Arrival); Регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodatoin); Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле; Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что правильная и продуктивная реализация этапов обслуживания гостей является фундаментом основной эффективности сервисной деятельности современного отеля.
Цель написания данной курсовой работы — рассмотреть и проанализировать весь цикл стандартного обслуживания гостей, начиная от бронирования номера и заканчивая расчетом за проживание, и сравнить его с циклом обслуживания гостей в гостинице Best Western «Севастополь».
Задачи:
Рассмотреть теоретические аспекты этапов обслуживания гостей в отеле.
Рекреационный потенциал Российской Федерации
... можно выделить ряд проблем. Так, как уже отмечалось выше, недостаточно используется рекреационный потенциал Северного района страны и Урала. Необходимо также развитие Москвы и Петербурга ... зеленых массивов под воздействием массового посещения, ухудшением санитарного состояния зеленых насаждений. Российские города испытывают в новых экономических условиях значительные организационные и финансовые ...
Проанализировать этапы обслуживания гостей в гостинице BEST WESTERN «Севастополь».
Разработать предложения по совершенствованию технологии обслуживания гостей в гостинице BEST WESTERN «Севастополь».
Анализ этапов обслуживания гостей в отелях
Технология обслуживания гостей в отелях — это важный фактор, что определяет влияние на качество процесса обслуживания, на функционирование финансово-экономической эффективности, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического, непрерывного, качественного процесса обслуживания в отелях является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеру, структуры организации, категории, типа, технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.
Технология обслуживания гостей в отелях характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.
Технологический цикл обслуживания гостя — это приведенный к единому, общепринятому виду стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться гость, и предлагает средство размещения во время пребывания гостя в отеле. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.
Процесс обслуживания гостей в отелях всех категорий имеет следующие этапы:
- До прибытия в гостиницу (предварительный заказ мест в гостинице) — бронирование (Reservation);
- Прибытие гостя в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation);
- Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле;
- Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.
Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей.
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостиницах предусматриваются определенные структурные подразделения (отделы, службы) в гостиницах, такие как:
Бронирование;
Обслуживание, прием и расчет;
- Эксплуатация номерного фонда;
- Система безопасности.
Операционный процесс обслуживания:
- Процесс — предварительный заказ мест в гостинице. Персонал: менеджер отдела бронирования или службы приема. Документы: заявка на бронь, гарантия оплаты. Оплата: включается в счет при регистрации, устанавливает администрация;
- Процесс — встреча. Персонал: гаражная служба, швейцар, посыльный. Оплата: чаевые;
- Процесс — регистрация.
Персонал: администратор службы приема, портье, кассир. Документы: анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта. Оплата: по счету: тариф на места, налоги, специальные сборы;
- Процесс — предоставление основных и дополнительных услуг. Персонал: служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры. Документы: заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа. Оплата: по счету в соответствии с установленными тарифами на услуги;
- Процесс — окончательный расчет и оформление выезда.
Персонал: администратор, портье, кассир. Документы: счет. Оплата: по счету.
Организация обслуживания гостей в гостинице «Пасифик Плаза Сахалин»
... бронирование номеров, гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, ... в комфортабельных номерах с повышенным уровнем обслуживания в настоящее время обеспечивают лишь три городские гостиницы: отель – гостиница "Центральная" категории 4****, гостиница "Престиж" категории 4****, гостиница ... организаций и частных лиц в ... проживания. При этом услуги фирм-конкурентов в данном виде бизнеса ориентированы, в ...
Бронирование
В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.
И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. Это позволяет гостинице более планомерно осуществлять свою маркетинговую политику, а клиенту платить по более низким ценам.
Гостиницы стремятся к проведению таких мероприятий, как симпозиумы, фестивали, конгрессы, которые требуют предварительного бронирования. Таких мероприятий ждут с нетерпением в течение всего года.
Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, обязанностью которой является привлечение как можно большего числа гостей с размещением по наиболее высокой цене.
Гостиницы ведут напряженную работу по изучению своих потенциальных клиентов. Этому помогают многочисленные маркетинговые исследования потребительского рынка, постоянно публикуемые в периодической печати. Наиболее привлекательными для гостиниц являются бизнесмены и государственные служащие, составляющие в целом свыше 60 % потребителей гостиничных услуг. Значительную долю всех заявок на бронирование направляют также компании, планирующие проведение своих съездов и конференций, городские бюро по размещению, контролирующие проведение различных симпозиумов, а также турагенты для своих туристских групп. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период, год или два, и затрагивает несколько номеров и даже этажей.
Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.
Первый этап обслуживания гостей начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Встреча осуществляется через коммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.
Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.
Постоянные источники заявок на бронирование поступают от компаний, туристических агентов по продаже, фирм, организующих конференции, выставки, семинары, а также от промышленных и других компаний, близких в расположении к гостинице, что обуславливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования также принадлежит централизованное бронирование (GDS).
Эпизодические, редкие заявки на бронирование поступают от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.
В процессе первого контакта потенциальный гость получает от работника отеля важную информацию о наличии дополнительных услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и т.п. Или гость может сразу подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.
Анализ работы службы приема, размещения, выписки гостей гостиницы Hilton Moscow
... по анализу работы службы приема, размещения и выписки гостей. Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач: Объектом исследования дипломной работы является гостиница Hilton Moscow. Предмет исследования - организация работы службы приёма размещения и выписки гостей в гостинице Hilton Moscow. В процессе исследования ...
Выделяют несколько типов бронирования:
- Гарантированное бронирование;
- Негарантированное бронирование;
- Сверхбронирование (двойное).
Гарантированное бронирование — это резервирование со специально регистрируемым подтверждением гостиницы о том, что она гарантирует гостю получение заказанного им номера в необходимое ему время. Гость, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с гостя в том случае, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. обслуживание гость отель бронирование
Виды гарантированного бронирования:
- Бронирование по предварительной оплате — предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования — это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования;
- Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) — предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда.
Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае, когда изменяется дата заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты;
- Бронирование под гарантию кредитной карты: большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам. Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля. На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляции заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течении одних суток;
- Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор): Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации.
В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки (фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания;
Организация работы службы бронирования в гостинице Sokos Hotel Olympia Garden
... Порядок бронирования мест и номеров в гостинице Бронирование — предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или ... уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей при отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены ...
— Гарантированное бронирование ваучером: этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер, в свою очередь, является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.
Негарантированное бронирование — тип бронирования, который не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, — оплату за забронированный номер. Этот тип бронирования используется, когда гость уверен, что прибудет в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования, и не желает иметь никаких обязательств перед гостиницей. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер. Гости предпочитают, как правило, негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно правилам, установленным гостиницей, переводит негарантированное бронирование на гарантированное. Схема перевода выглядит примерно так:
Служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля.
Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца.
Присваивает гостю новый номер подтверждения.
Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой.
Сверхбронирование (overbooking)- это маркетинговая политика гостиницы, когда бронированияе мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, т. е. это бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (к примеру, законодательство штата Флорида в случае Overbooking обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к своему равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше — пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором — упускает свои возможности получить максимальную прибыль.
Технология бронирования номеров и мест в гостинице
... заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ за номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе ...
Как правило, в гостинице 20 % гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5 %, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многие гостиницы, стремясь избежать убытков, принимают избыточное количество заявок на бронирование. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.
Сверхбронирование, достаточно широко распространенное за рубежом, у нас в стране применяется крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и правовая база в этом вопросе.
Бронированием номеров занимаются сотрудники отдела бронирования или службы приема и размещения гостей. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от потенциальных потребителей.
Предварительное общение завершается внесением работником службы бронирования, заявки гостя в журнал регистрации календарного бронирования номеров (мест) и учета гостей в отеле. С этого момента начинается официальное начало этапов обслуживания гостя в гостинице.
Журнал регистрации заявок бронирования номеров (мест) и учета гостей в отеле, прогнозирование и планирование объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатного персонала и др.
В течение первого этапа обслуживания осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.
Регистрация и размещение гостя
Второй этап обслуживания состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Встреча гостей может осуществляться на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением гостя в отеле. Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар и приветствует их у входа.
Организация предоставления бизнес-услуг в гостинице
... с оборудованными кухнями в здании западного типа. 1.3 Бизнес - услуги в гостинице Современные бизнес - отели обычно расположены в центре города или его деловой районе - в зонах, удобных для ... номера бизнес - отеля(3-4*) оборудованы новейшими средствами коммуникации и максимально приспособлены не только для отдыха гостей отеля, но и для их полноценной работы. К услугам бизнесменов в каждом номере ...
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то, чтобы произвести положительное впечатление, желательно обратиться к нему по имени. Также во многих отелях администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он выражает свое уважение к гостю.
Процесс регистрации в гостиницах различной категории отличается по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.
Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали место в гостинице, другие — нет. Поселение клиентов по брони в гостиницах с автоматизированной системой занимает несколько минут. Кстати, в одной из японских гостиниц время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд.
При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор лишь уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до пяти минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.
Отель обязан заключить с гостем договор о предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.
Администратор заполняет визитную карточку (карточку гостя) — документ на право входа в отель и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания, а также данные, куда сотрудники отеля должны заносить его вещи. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар при входе гостя в отель. Если талона нет, то гость показывает свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и портье относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием, и информирует о правилах пользования.
Особенности регистрации групп
При поселении туристической группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирует, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.
Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы должны заполнить анкеты. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.
Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.
Анализ основных и дополнительных услуг в гостиницах категории
... именно дополнительные услуги и организация личной безопасности гостя, выделяющие данную гостиницу из ряда других. Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг и безопасности в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость. Целью данной работы является анализ дополнительных услуг гостиницы категории 4*, ...
Очень часто в туристических фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже ??и в списке группы, администратор определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.
Часто, чтобы не платить еще за сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один номер для возможного отдыха туристов.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда осуществляет служба приема и размещения. В состав этой службы могут входить дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих отелях эта служба имеет английское название «Reception».
Впечатления, полученные от знакомства со службой приема и размещения, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема относят приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении.
Встреча гостей и трансфер в отель выполняют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем — ярче и дольше запоминаются гостями. Вместе, встреча и трансфер, меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком усталый, недовольный гость — это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера важным является предоставление информации гостю об особенностях положения отеля около важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.
С прибытием в отель второй этап обслуживания связывается с организацией поселения гостя. Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Гость получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важную информационную, адаптационную и коммуникационную функции.
Проживание гостя в отеле
Третья фаза гостевого цикла самая ответственная и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.
Для комфортного проживания, гостиницы, кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель — в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.
Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала — это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита гостей, возможно, их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащем уровне сервиса.
Программы поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах
... отелям: приветственные коктейли; организация регулярных автобусных шатлов между гостиницей, центром города и аэропортом; предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты; скидки на услуги ... отелей в кадровой сфере; наличие высокой доли переменных издержек; неправильная оценка инвестиционных возможностей ... поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах. 3. Рассмотреть ...
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490).
Услуги питания предоставляются ресторанами, кафе и барами, которые работают при гостинице.
Бесплатно гостям могут быть предоставлены, точнее гостиница обязана предоставить, следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание, заказ услуг гидов-переводчиков, организация продажи билетов на все виды транспортов, организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей, заказ мест в ресторанах города, покупка и доставка цветов, продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви, ремонт и глажение одежды, стирка и химчистка одежды; пользование сауной, услуги SPA; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра и т.д.
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, в которых гости оценивают качество предоставленных услуг.
Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.
Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис может быть очень разным — от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет).
Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже).
В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу).
Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.
Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.
Выезд гостя
Четвертая этап обслуживания гостей связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.
Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).
Расчетами с гостями занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т.д.
Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).
Расчет с гостями производится:
- за проживание;
- дополнительные платные услуги;
- телефонные переговоры.
Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time — 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.
При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.
Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить гостю, за что берется та или иная сум9ма. Порядок расчета с гостями за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
- не более 6 часов после расчетного часа — почасовая плата;
- от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;
- от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час».
Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т.д. По правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.
Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников).
При утере вещей или полной их непригодности для дальнейшей эксплуатации взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость восстановленных или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта. Гость также будет оплачивать вынужденный простой номера на период устранения дефектов.
Один из экземпляров акта будет вручен гостю сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.
Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или утери клиентами имущества гостиницы. В ряде отелей продуманы и используются корректные специальные напоминания для гостей, в случае если поэтажный персонал при уборке номера обнаруживает отсутствие каких либо предметов или порчу имущества.
После того как гости покинули занимаемые номера, процесс взимания оплаты за ущерб, нанесенный гостинице, сильно усложняется. Легче всего возместить потери, если гость расплачивался кредитной картой. В этом случае необходимую сумму снимают с кредитной карты гостя, обосновывая это актом о порче или утере имущества. Неоплаченные счета за ущерб, причиненный гостинице постоянными гостями, следует сохранить и предложить оплатить в очередной приезд.
Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.
Анализ этапов обслуживания гостей в гостинице Best Western «Севастополь»
Отель BEST WESTERN «Севастополь» — старейший отель в Севастополе, расположенный в центральной исторической части города в окружении скверов и целого комплекса различных мест отдыха. Здание отеля является памятником архитектуры и занимает целый квартал между ул. Айвазовского и набережной Корнилова.
В соответствии с Постановлением Совета Министров СССР от 25.02.1948 г. об ускорении восстановления Севастополя после войны, 11 января 1949 года было принято решение о строительстве новой гостиницы. 3 октября 1959 года был утвержден акт приемки в эксплуатацию 2-й и 3-й очереди гостиницы «Севастополь» и ресторана «Севастополь» на проспекте Нахимова, 8. Авторы проекта гостиницы, разработанного в 1953 году, — архитекторы Ю.А. Траутман и Е.Г. Ставинский. Гостиница была построена в стиле Сталинского неоклассицизма.
Самые именитые и уважаемые гости Севастополя останавливались в отеле с момента его открытия в 1959 году.
С января 2010 г. отель «Севастополь» стал членом самой крупной мировой гостиничной сети BEST WESTERN International и теперь сервис и оснащение номеров гостиницы строго контролируются в соответствии с международными стандартами.
В январе 2013 года международный сайт о путешествиях Trip Advisor.com признал отель BEST WESTERN «Севастополь» одним из 25 лучших отелей Украины.
Корпус (3 этажа): 1-2-местные стандартные номера, 2-местные 1-2-комнатные номера «полулюкс», 2-местные 2-комнатные номера «люкс», 3-комнатный номер «Посольские апартаменты».
Количество мест: 160 (106 номеров).
Год постройки: 1952
Год реконструкции: 2009
Категории номеров:
В каждом номере: современный ремонт, кабельное ТВ, холодильник, кондиционер, телефон. Все номера оборудованы электронным контролем доступа.
Дополнительное место предусмотрено в каждой категории (еврораскладушка), раскладывающиеся диваны есть в трех номерах (из восьми) «полулюкс» и трех номерах (из восьми) «люкс».
1-местный 1-комнатный стандарт эконом (Standart Singl Economy Room), площадь 10м2, количество номеров — 8: номер с удобствами. В номере: спутниковое ТВ, мини-бар, кабельный и Wi-Fi Интернет доступ, международный телефон, сейф, кровать (1,2м х 2м).
4 номера расположены на этаже для некурящих;
1-местный 1-комнатный стандартный (Standart Single Room), площадь 10-15м2, количество номеров — 31: номер с удобствами. В номере: спутниковое ТВ, мини-бар, кабельный и Wi-Fi Интернет доступ, международный телефон, сейф, кровать (1,2м х 2м).
25 номеров расположены на этаже для некурящих;
2-местный 1-комнатный стандартный (Standart Double Room), площадь 20м2, количество номеров — 30: номер с удобствами. В номере: спутниковое ТВ, мини-бар, кабельный и Wi-Fi Интернет доступ, международный телефон, сейф, кровать (1,6м х 2м).
8 номеров расположены на этаже для некурящих;
2-местный 1-комнатный стандартный с раздельными кроватями (Standart Twin Room), площадь 20м2, количество номеров 11: номер с удобствами. В номере: спутниковое ТВ, мини-бар, кабельный и Wi-Fi Интернет доступ, международный телефон, сейф, две кровати (1м х 2м).
6 номеров расположены на этаже для некурящих;
2-местный 1-комнатный стандартный c двумя общими кроватями (Standart Double Double), площадь 35м2, количество номеров 9: номер с удобствами. В номере: спутниковое ТВ, мини-бар, кабельный и Wi-Fi Интернет доступ, международный телефон, сейф, две кровати (1,6м х 2м).
5 номеров расположены на этаже для некурящих;
2-местный «полулюкс» 1-комнатный или 2-комнатный (Junior Suit), площадь 35м2, количество номеров 8: номер с удобствами. Номер состоит из гостиной и спальни, которые разделены аркой или дверью. В спальне: кровать (1,6м х 2м), спутниковое ТВ. В гостиной: мини-бар, кабельный и Wi-Fi Интернет доступ, диван, журнальный столик. Часть номеров имеют балконы, с которых открывается великолепная панорама Севастопольской бухты. 2 номера расположены на этаже для некурящих;
2-местный 2-комнатный «люкс» (Superior Suite), площадь 45м2, количество номеров 8: номер с удобствами. Номер состоит из прихожей и двух комнат — спальня и гостиная, которые разделены аркой или дверью. В спальне: спутниковое ТВ, кровать (1,6м х 2м).
В гостиной: диван, журнальный столик, спутниковое ТВ, мини-бар, кабельный и Wi-Fi Интернет доступ. Почти все номера имеют балконы, с которых открывается великолепная панорама Севастопольской бухты. 3 номера расположены на этаже для некурящих;
2-местный 3-комнатный «Посольские Апартаменты» (Ambassador Suite), площадь 125м2, количество номеров 1: номер состоит из: спальни (прекрасный вид на Артиллерийскую Бухту), гостиной с оборудованной кухонной зоной и барной стойкой (из окон гостиной открывается панорама Артиллерийской Бухты), гостевой спальни (кровать шириной 180 см, оборудованный джакузи).
Каждая из комнат оборудована ТВ, DVD проигрывателем, холодильником, телефоном, Интернет доступом. Номер расположен на 2-ом этаже.
Дети: принимаются с любого возраста;
- Питание: завтрак («шведский стол»).
Обед и ужин за дополнительную плату;
- Водоснабжение: горячая и холодная вода круглосуточно;
Инфраструктура:
ресторан (основной зал на 100 мест, VIP зал на 20 мест и летняя терраса)
ресторан японской кухни «Ваби Саби»
кофейня «Шоколадница»
ресторан итальянской кухни «Иль Патио»
лобби-бар
SPA-центр
два конференц-зала (малый: до 50 человек, Адмиралтейский: до 200 человек)
комната переговоров
бизнес-центр
массажный кабинет
косметический салон
парикмахерская
прачечная и химчистка
круглосуточный поднос багажа
багажная комната
отделение банка (с 09:00 до 20:00)
беспроводной Интернет (бесплатно в холле первого этажа)
туристическое агентство (с 09:00 до 18:00)
автостоянка охраняемая платная.
Этапы обслуживания гостей в отеле BEST WESTERN «Севастополь» мало отличаются от общепринятых. Как и во всех гостиницах, обслуживание делится на 4 этапа:
- До прибытия в гостиницу (предварительный заказ мест в гостинице) — бронирование (Reservation);
- Прибытие гостя в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation);
- Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле;
- Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.
Бронирование в этом отеле делится на:
Гарантированное:
- Бронирование по предварительной оплате — предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Служба приема и размещения и служба бронирования отеля считают это форму гарантированного бронирования наиболее предпочтительной;
- Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) — предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше;
- Бронирование под гарантию компании (с которой у гостиницы имеется соответствующий договор): различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации;
— Гарантированное бронирование ваучером: этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер, в свою очередь, является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.
Негарантированное: если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.
Встреча гостей может осуществляться на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением гостя в отеле. О трансфере в отель договариваются при бронировании. В отеле гостей встречает швейцар и приветствует их у входа. Администратор заполняет регистрационную карту (приложение №1) и заключают с гостем договор о предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.
Проживание гостя в отеле.
Для комфортного проживания, отель, кроме предложения номера и питания (завтрак включен в стоимость номера), имеет большой объем дополнительных услуг (стр.27-28, приложение №3).
Выезд гостя.
При выезде гостя из отеля ему предоставляется счёт. Оплата производится наличным или безналичным расчетом. На данный момент оплата кредитными картами не принимается в связи с санкциями.
Заключение
В ходе написания курсовой работы мной были проанализированы этапы обслуживания гостей: до прибытия в гостиницу (предварительный заказ мест в гостинице) — бронирование (Reservation): гарантированное, негарантированное, сверхбронирование (двойное); прибытие гостя в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation): трансфер, встреча, регистрация, вручение ключа, сопровождение до номера, особенности регистрации групп; проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле: инфраструктура отелей для предоставления широкого выбора дополнительных услуг; выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы: полный расчет клиента за проживание и дополнительные услуги, расчетный час. Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей.
Был полностью рассмотрен и проанализирован весь цикл стандартного обслуживания гостей, начиная от бронирования номеров, заканчивая расчетом за проживание, и цикл обслуживания гостей в гостинице BEST WESTERN «Севастополь».
Минусом их работы на данный момент считаю то, что они не принимают расчёт кредитными картами, обосновывая это санкциями. Я считаю, что можно наладить работу с кредитными картами от российских банков, тем самым упростив задачу расчета с клиентами и повысив репутацию российских банков, что немаловажно на сегодняшний день.
Список использованной литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/analiz-obslujivaniya-gostey-v-gostinitse/
Закон РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
— Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
— М. А. Ёхина «Организация обслуживания в гостиницах», 5-е издание. Москва, издательский центр «Академия», 2014;
— И. Ю. Ляпина «Организация и технология гостиничного обслуживания». Москва, издательство «ПрофОбрИздат», 2001;
— С. И. Байлик «Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание». Киев, издательство «Вира-Р», 2002
