Анализ особенностей продаж вип туров

метки: Продажа, Особенность, Анализ, Отдых, Клиент, Услуга, Обслуживание, Музенидис

Список использованной литературы……………………………………………40

Приложение……………………………………………………………………….41

Введение

VIP – туризм – это не просто индивидуальные, эксклюзивные туры, но и определенный набор услуг, обеспечивающий туристу наивысший комфорт во время путешествия. В эти услуги входит организация перелетов первым и бизнес классом, трансферы с использованием автомобилей представительского класса и лимузинов, бронирование номеров высшей категории в самых дорогих отелях мира, аренда океанских яхт, частных самолетов, роскошных вилл и даже средневековых замков. Туроператор выделяет VIP-туристу персонального менеджера на этапе подготовки тура и персональных гидов на всем протяжении маршрута. При необходимости клиенту за границей может быть предоставлена охрана, все трансферы могут осуществляться на бронированных автомобилях. Все это дает основания называть VIP-туризм не просто степенью качества тур услуг, но и особым видом туризма, для организации которого туроператору необходимы особые ресурсы.

Вопреки распространенному мнению, VIP-туры организуются не только в экзотические страны и уголки планеты, где не ступала нога человека. Объектами VIP-туризма нередко становятся вполне освоенные массовые направления, располагающие соответствующей инфраструктурой. Яркий пример такого направления – Объединенные Арабские Эмираты, где за последние 15 лет были созданы насыпные острова и построены «семизвездные» отели, способные угодить вкусам самых взыскательных клиентов. Роскошные гостиницы, соответствующие критериям VIP-туризма появляются даже на анатолийском побережье Турции.

VIP-туризм часто бывает связан с событийным туризмом, посещением праздников, фестивалей, карнавалов, концертов мировых звезд и спортивных событий. Причем эти события не всегда происходят за границей. В июле 2012 года одна тур компания предлагала VIP-туры на концерт Мадонны в Санкт-Петербурге, включавшие билет в VIP-сектор, перелет на «аэротакси» бизнес класса и проживание (одну ночь) в президентском номере пяти звёздного отеля.

С наступлением кризиса спрос на приключенческие, пляжные, экскурсионные VIP-туры заметно снизился, однако в деловом и событийном аспектах этот вид туризма остается по-прежнему востребованным. Устойчивым спросом пользуются также VIP-туры, связанные с оздоровлением на лучших SPA-курортах мира.

Что касается VIP туризма в России, то здесь можно сказать, что он становится популярным и востребованным явлением. В настоящее время данный вид туризма приобрел черты, определенные законами цивилизованного бизнеса. И клиентов, желающих отдохнуть по разряду VIP, и возможностей у туристских компаний стало гораздо больше. Как известно, спрос рождает предложение. В крупных турфирмах появились даже специальные отделы и подразделения, посвящённые VIP-отдыху.

Услуга трансфер, как одна из основных услуг туристского продукта

... услуги - услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются и туристы. 1.2 Понятие « Трансфер », значение и важность в сфере туризма. Термин « Трансфер » имеет несколько формулировок, некоторые из них: Туристский трансфер — в это понятие входит организация ...

Актуальность моей курсовой работы как раз и состоит в том, что спрос на VIP-туризм возрастает, следовательно, необходимо изучить данную тему как можно подробнее, чтобы выявить все плюсы и минусы данного вида туризма.

Основная цель – выявить особенности разработки программ обслуживания для VIP-туристов.

В соответствии с определенной целью, в курсовой работе поставлены следующие задачи:

1) изучение теоретических основ VIP-туризма;

2) анализ работы с VIP-клиентами в турфирме;

3) поиск мер по совершенствованию обслуживания для VIP-туристов.

Теоретической основой для создания моей курсовой работы служат различные статьи, выдержки и публикации успешных менеджеров по работе с VIP-клиентами.

1 Теоретические основы разработки туристских программ

1.1 Общая характеристика VIP-туризма

Аббревиатура VIP встречается сегодня повсеместно. То предлагают посетить VIP-сауну, то открывают VIP-клуб, то обещают устроить VIP-отдых, в том числе и за границей. Означают эти три латинские буквы – «Very important person», что на русский язык можно перевести как «очень важная персона» [3].

VIP-туризм – это своего рода особенный и индивидуальный сервис.

Если поездка организовывается для известного человека,следует сохранять конфиденциальность тура , позаботиться о многих нюансах, в числе которых не только правильный выбор отеля, особый тип номеров, но и соблюдение определенного протокола в обслуживании клиента. VIP-тур, как правило, всегда интеллектуально наполнен.

К VIP-туристам также можно отнести и корпоративных клиентов, которым требуется высокое качество обслуживания и индивидуальных подход.

Выделяют три основных вида VIP-туристов, которые представлены в таблице 1.

Таблица 1 – виды VIP – туристов

Вид VIP – туриста	Характеристика
1 Организованный массовый VIP-турист	Это тот случай, когда маршрут формируется для туриста заранее. Данный турпродукт называется package tour, инклюзив тур, национальный тур.

Продолжение таблицы 1

2 Индивидуальный VIP-турист	Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, то есть индивидуальный турист участвует в формировании своего тура. Он контролирует время поездки и маршрут не ограничивается рамками группы.
3 VIP-турист исследователь	Он организует поездку самостоятельно, избегает стандартных туристических маршрутов, но при этом, предпочитает привычный комфорт и высокое качество обслуживания.

Потребности VIP клиентов также в значительной степени отличаются от обычных. Цена для них не так важна, как комфорт, престиж и реализация задуманного. Эти клиенты не только состоятельны, но и требовательны, их понятие комфорта заключается в возможности воплощения собственных идей, выбора любой собственно составленной программы, и всех ее составляющих, а именно: любой авиакомпании, наиболее подходящего отеля, бунгало, виллы, возможность передвигаться на арендованном автомобиле, яхте или вертолете.

Как правило, такие люди много путешествуют, поэтому им следует предлагать новые и неординарные идеи отдыха. Для достижения успеха туристическая фирма должна соответствовать высокому уровню и запросам клиентов, необходимо подробно исследовать данную нишу, разработать отдельные маркетинговые стратегии и правила поведения фирмы на рынке.

Деловая элита предпочитает отдых с привязкой к работе — выставки, конгрессы, семинары. Можно комбинировать не только посещения разных городов и стран, но и типы туров: горнолыжный с горнопляжным, отдых на озерах с экскурсионной программой, оздоровительные процедуры с медитацией, экстремальные приключения с проникновением в глубины мировоззрения «аборигенов» [11].

Для VIP-сегмента в особой моде сегодня активные виды отдыха — катание на горных лыжах, подводное плавание, яхтинг, горный велосипед, охота, гольф.

Основные отличия обыкновенного туроператора от VIP — это индивидуальный подход к клиенту, который и определяет впоследствии цену вопроса. Специфика VIP-туризма заключается именно в индивидуальности и дороговизне предложенных услуг. Портрет VIP – клиента довольно прост — это преуспевающий бизнесмен, известная личность, и как бы странно это ни звучало – государственные служащие и чиновники. Такие люди, в связи со своим материальным положением, хотят и могут позволить себе соответствующее отношение во всем, в том числе и в туризме. И тут далеко не любая турфирма может похвастаться возможностью обеспечить такого клиента лучшим отелем или путевкой в редкую экзотическую страну. Как правило, такие клиенты, приезжая даже в популярную страну, не желают жить в обыкновенных отелях, часто желают каких-то особенных программ и отношения.

Таким образом, можно сказать, что VIP – туризм становится всё более популярным в связи с тем, что он позволяет:

• удовлетворять желания клиента в выборе маршрута и отелей;

самостоятельно определять сроки и продолжительность поездки;

• выбирать вид транспортного средства (самолёт, поезд, автомобиль);
• бронировать индивидуальные трансферы, ж/д билеты, аренда авто;
• выбирать из всего спектра интересующие экскурсии.

Даже в аэропортах VIP – зал предоставляет своим пассажирам особые услуги, такие как:

• регистрация пассажиров и багажа на отдельно выделенных стойках регистрации;
• прохождение таможенного и паспортного контроля без очереди;
• регистрация на рейс в срок до 30 минут до вылета;
• индивидуальное сопровождение пассажиров VIP – зала к месту стоянки самолёта, организация посадки пассажиров и багажа в самолёт;
• Выгрузка багажа из самолёта, его транспортировка и выдача пассажирам;
• Обеспечение пассажиров необходимой информацией о вылетах и прилетах;
• Обеспечение услугами ТВ
• Предоставление питания, прохладительных и спиртных напитков;
• Оказание медицинской помощи и другой необходимой помощи.

1.2 Технологические особенности организации и реализации тур продукта для VIP-туристов

Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание — стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».

Тур пакет – это произведенный оператором продукт, состоящий из определенного набора услуг. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.

При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с VIP-туристами:

• а) реализация заказных туров;
• б) реализация инклюзив туров.

Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производится по желанию и при непосредственном участии туристов. Ему предлагают на выбор варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха. Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору [7].

Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие тур агентства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефонная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.

Профессиональный менеджер солидного турагентства уже на следующий день после получения заявки может предоставить своему клиенту вариант маршрута. И совершенствовать его дальше с учетом новых пожеланий заказчика. Скажем, тот настаивает, чтобы бунгало стояло непосредственно на берегу океана и под полом плавали разноцветные рыбки. Оказывается, и в наших условиях возможно практически все, просто стоит такой отдых на порядок дороже, чем организация массового туризма.

Однако обслуживание столь требовательных клиентов требует от менеджера особого профессионализма. Чтобы грамотно проконсультировать заказчика и затем качественно организовать его отдых, он должен знать, к примеру, где расположены ближайшие посольства тех экзотических стран, куда турист намерен отправиться, нужно ли для получения визы личное присутствие, как стыкуются рейсы различных авиалиний на трансконтинентальном перелете и многое другое.

Без преувеличения можно сказать, что от этого зависит, придет ли клиент снова в это агентство и к тому же менеджеру. А нюансов при организации VIP – туров великое множество.

Например, VIPы ни за что не согласятся идти на беседу в английское посольство ради получения транзитной визы через эту страну и потребуют изменения маршрута, причем они ни за что не полетят чартером — только бизнес – классом уважаемых авиакомпаний. Здесь не помогает даже покупка «Белавиа» «Боингов»: искушенных людей по-прежнему не устраивает сервис отечественного авиаперевозчика.

Или другой пример: в последние несколько лет набирают популярность морские круизы. И если массовый турист (хотя в этом виде отдыха массовость также стоит недешево — около 1 тыс. евро за неделю во внутренней каюте лайнера) в основном выбирает маршруты по Средиземному морю, то VIP несомненно предпочтет круиз вдоль островов Карибского бассейна. Особый интерес вызывают Малые Антильские острова, Ямайка, Доминиканская Республика.

Инклюзив – тур. Это тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированных на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространенными инклюзив — турами можно назвать маршрутные туры.

Состав услуг на инклюзив — туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.

Инклюзив туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями тур агентствам именно для этих туров. Инклюзив — тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (LATA) должен включать не менее трех услуг: авиа перелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля).

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего развития:

• В целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
• Тур агентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее [23].

На сегодняшней день в многосторонней структуре мирового делового туризма превалируют индивидуальные деловые поездки (70,8 процента), примерно равные доли приходятся на поездки для участия в конференциях и семинарах (12,6 процента) и посещение выставок (10,9 процента).

Примерно 3,3 процента составляют конгрессные туры и 2,4 процента инсентив-туризм. Хотя доля инсентив-туризма в секторе делового туризма невысока, его объем в доходе многих стран значителен, что объясняется более высокой стоимостью поощрительных программ по сравнению с обычными турами. Так, например, ежегодный оборот от инсентив-туризма в Швейцарии превышает 460 миллионов условных единиц. Это очень высокий показатель, если учесть, что в этой альпийской стране инсентив-туризмом активно занимаются не более 20 туроператоров и около 230 агентств. Общий годовой оборот европейского инсентив-туризма составляет 4,5 миллиарда условных единиц.

Интенсив- туризм. Понятие «incentive» переводится с английского, как «побудительный, поощряющий». Под этим видом туризма подразумевают поездки, которыми коммерческие компании награждают своих сотрудников за высокие показатели в работе или стимулируют их более производительный труд в будущем. В отличие от массовых, инсентив-туры разрабатываются исключительно индивидуально под конкретного заказчика и, как правило, предполагают высококлассные размещение и обслуживание на маршруте.

Рассмотрим особенности построения инсентив-программ. Основные специфичные требования для инсентив-туров можно объединить в следующие группы.

1 Уникальность

2 Фантазия и экзотика

3 Исключительность

4 Оригинальность

Также особенность организации инсентив-туров заключается в том, что их заказчиками выступают не отдельные туристы, а крупные корпоративные клиенты.

При выборе местности организаторы инсентив-туров должны обратить особое внимание на следующие критерии:

• развлекательных услуг;

• хорошее обслуживание в ресторанах и барах;
• наличие конференц-залов для проведения встреч;
• эксклюзивный имидж, так как мало кто из организаторов захочет

отправить группу в места массового отдыха;

• доступность, которая подразумевает возможность прибытия в места

назначения разными транспортными средствами;

• возможность совершения путешествий вокруг туристского центра

даже с инструктором;

• достопримчательности должны быть разными по мере возможности

так как видение и ощущение чего-то нового и разного являются важными элементами инсентив – туров.

В простейшем случае инсентив-тур — это обычный тур с проживанием в 4-5-звездных гостиницах с насыщенной экскурсионной программой или отдыхом на море, проводимый на высоком уровне. Существует и другая разновидность инсентива, где программа поездки построена в соответствии с какой-либо главной идеей.

Зарубежные инсентив-операторы предлагают, как правило, выбор из более 30 различных программ. Например, винный и гастрономический туры, музыкальный круиз, экскурсию на сыродельню, полет на воздушном шаре, пикник на альпийской вершине, рафтинг.

Настоящие инсентив-туры отличают особая приподнятая атмосфера праздника, постоянно акцентируемое чувство коллективизма и обслуживание по VIP-классу. Часто тур строится таким образом, чтобы присутствовала соревновательная программа.

Таким образом, инсентив-программы, разрабатываемые операторами, как правило, не состоят только из одной поощрительной поездки, а предусматривают более сложные схемы [19].

Программы могут быть различной продолжительности: от месяца до полугода и года, и всегда предполагают регулярное подведение промежуточных итогов, поощрение победителей этапов небольшими подарками. Средняя продолжительность европейских инсентив-туров составляет 3-7 дней.

Как правило, программа предполагает полный пансион, транспортное обслуживание, а также, ко всему прочему включает приветственный коктейль, широкую экскурсионную программу и прощальный гала-ужин.

Нередко в такую программу тура включаются мероприятия, которые сфокусированы на профессиональном интересе членов группы — семинары, встречи с коллегами, посещения предприятий, специализированных выставок и прочее.

Организацией данных мероприятий занимаются только профессионалы, так как прибыль обслуживающих компаний будет зависеть от качества оказываемых ими услуг [6].

1.3 Организация приема и обслуживания VIP – туристов.

Участники международных форумов обычно используют авиатранспорт. Поэтому прием гостей начинается уже в аэропорту, где им предоставляется VIP-обслуживание и предоставление различных видов транспорта.

Регистрация в гостиницах осуществляется в соответствии с правилами пребывания иностранных граждан в стране.

VIP-туристы размещаются, как правило, в одноместных номерах, номерах люкс в соответствии с условиями договора. Размещение иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов.

После оформления туристам вручают визитные карточки отеля, багажные бирки и ключи от номеров.

Администрация отеля должна оформить соответствующие документы и разместить VIP-туристов не более чем за 5 минут. В целях сокращения времени на оформление туристов, администрация отеля может заблаговременно сообщить в Интурбюро перечень номеров, предназначенных для туристов. По пути следования в отель гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилию туриста, размещенного в нем и по прибытию в отель передать список портье.

Номера, в которых размещаются иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами данного отеля, фирменной почтовой бумагой, конвертами, списком дополнительных услуг, справочником телефонной службы и противопожарной безопасности на национальном языке страны и английском языке.

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования и аппаратуры, наличие рекламно-информационного материала проверяются администрацией перед каждым новым заездом VIP-гостей. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за два часа до заселения [24].

Администрация отеля должна строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах отеля, а их уборка должна производиться ежедневно в отсутствие гостей.

Смена белья в номерах высшей категории меняются ежедневно.

Дополнительные услуги VIP-туристам, проживающим в отелях предоставляются для полного удовлетворения их запросов. Для этого технология предоставления услуг должна предусматривать рациональное размещение служб, упрощенного и сокращенного до минимума времени оформления и выполнения заказов.

Службы отеля, участвующие в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг, необходимо дать туристу объяснения причины отказа и по возможности предложить равноценные услуги взамен запрашиваемых.

В отелях, обслуживающих конгрессы, деловые мероприятия, бизнес-встречи должна быть организована круглосуточная продажа минеральной и фруктовой воды, кондитерских и табачных изделий, горячих напитков, сувенирной продукции, доступ в конференц-залы, интернет.

Услуги, предоставляемые участникам деловых мероприятий предприятиями общественного питания, должны соответствовать требованиям ГОСТ 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования».

Предприятия также должны отвечать определенным требованиям:

1) соответствовать своему целевому назначению;

2) предоставлять все услуги точно и своевременно, обеспечивая при этом безопасность для потребителей (вплоть до сохранности их жизней, например, противопожарные приспособления);

3) соблюдать вопросы экологии (охрана окружающей среды территории; техническое состояние и содержание помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и др.).

При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризуется совокупностью гигиенических, антропологических и физиологических возможностей потребления. Именно соблюдение эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует поддержанию нужного баланса в организмах потребителей. Вопрос эстетичности не менее важен в данном списке требований, так, помещение предприятия питания должно отличаться гармоничностью архитектурно-планировочного стиля, персонал — культурой обслуживания и др. Должна соблюдаться социальная адресность услуги (соответствие контингента потребителей типу предприятия).

Необходимо также предоставление полной и достоверной информации о данной конкретной услуге (информативность услуги).

Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы [2].

Туристы, которые путешествуют по системе VIP, обслуживаются также предприятиями связи, парикмахерских и других служб быта, которые расположены непосредственно в отеле или неподалеку, где они обслуживаются в первую очередь. Уровень предоставляемых услуг, должен всегда соответствовать высшему уровню.

2 Особенности разработки VIP туров на примере туроператора «Музенидис Трэвел»

2.1. Организационно – экономическая характеристика туроператора

«Музенидис Трэвел» – крупный авторитетный туроператор с блестящей репутацией. «Музенидис» специализируется на отдыхе в Греции. С 1995 года туроператор предлагает туристам деловые поездки, экскурсионные и паломнические туры, ознакомительные путешествия и многое другое. Для своих клиентов туроператор Музенидис бронирует лучшие отели Средиземноморья.

Музенидис Тревел – ведущий греческий туроператор России и стран СНГ, предлагающий эксклюзивный высококачественный сервис на каждом этапе путешествия. Локация представительств туроператора — непосредственно Греция: туркомпания Музенидис гарантирует, что отдых будет комфортным и безопасным. Филиальная сеть туроператора постоянно расширяется.

С 1995 года филиальная сеть Музенидис Тревел — ведущего туроператора по Греции — значительно расширилась и продолжает развиваться по сегодняшний день. Так, дочерние компании и региональные представительства туристического оператора находятся практически во всех крупных городах и регионах России, Украины, Белоруссии, Сербии и, конечно же, Греции.

Помимо этого, Музенидис Тревел входит в состав IATA (Всемирной ассоциации по консолидации регулярных и чартерных авиарейсов по всему миру), ежедневно обслуживая, по меньшей мере, 20 авиарейсов из России, Украины и других стран СНГ в аэропорту города Салоники.

Туроператор Музенидис предлагает регулярные и чартерные авиаперелеты, услуги авиации бизнес-класса. Кроме того, туроператор предлагает туристам путешествия на современных первоклассных автобусах для комфортного отдыха в Греции [27].

Музенидис Трэвел не раз награждался премиями за туристическую деятельность. Среди них есть самые престижные награды от Министерства туризма Греции.

Компания «Музенидис трэвел» Москва является региональным представительством в городе Москвае крупного греческого туроператора Mouzenidis travel — открыто в сентябре 2004года. Офис располагается по адресу г. Москва, ул. Пушкинская, 38.

Развивая греческое направление на туристическом рынке Оренбуржья, турагентство представило не только интереснейшие программы и новые необычные маршруты по Греции, но и открыло массу туристов. С 2004 по 2007 год вылеты в Грецию осуществлялись только из Москвы и Самары. Начиная с 2008 года была открыта и успешно реализована чартерная программа Москва-Салоники. Более двух тысяч туристов смогли отдохнуть в Греции, воспользовавшись прямым перелетом из Москваа.

Турагентство «Музенидис Трэвел Москва» не только успешно работает, но и развивается, предлагая туристам новые программы и услуги.

В сферу деятельности компании входит:

• организация любых видов отдыха в Греции
• собственная чартерная программа Москва – Салоники
• шоп – туры
• паломнические туры
• лечебно – оздоровительный отдых
• vip – туризм
• корпоративный отдых
• детский отдых
• деловой туризм
• паломнический туризм
• аренда автомобилей, вертолетов, частных самолетов

У компании «Музенидис Трэвел» многолетний опыт работы по организации и проведению разного рода конференций, презентаций и выставок, деловых и корпоративных мероприятий самого высокого уровня. Данный туроператор предлагает большой выбор конференц-залов и комплексов, современное оптико-акустическое оборудование, услуги переводчиков и все необходимое для того чтобы обеспечить успех вашему предприятию.

«Музенидис Трэвел» является генеральным представителем в России выставки-продажи EDIKA (г. Касторья), объединяющем 1200 фабрик-производителей высококачественных меховых изделий.

Для реализации других направлений «Музенидис трэвел» Москва сотрудничает с различными турфирмами и туроператорами (Таблица 2).

Таблица 2 — «Партнерские отношения»

Название	Сайт компании	Профиль работ
		Испания, ОАЭ, Таиланд, Италия, Кипр, Греция, Турция, Доминиканская республика
TEZ TOUR	www.teztour.com	Египет, Турция, Испания, Таиланд, Куба, Доминиканская республика
Pegas touristik	www.pegast.ru	Турция, Египет, Тунис, Греция, Индия, Таиланд, Индонезия, Китай, Андорра, Испании, Доминиканская Республика
Данко	www.danko.ru	Финляндия, Швеция, Италия, Испания, Словения, Франция, Чехия, Норвегия, Дания
Ориент	www.orient-tour.ru	Сочи, Крым и страны СНГ
Дельфин	www.delfin-tour.ru	Сочи, Адлер, Анапа, Геленджик, Крым, Ялта
Спутник-Гермес	www.sputnik-germes.ru	Речные круизы, круизы по Волге

Продолжение таблицы 2

Верса	www.versa.ru	Скандинавия, Чехия, Германия, Франция, Испания, Болгария, Индия, ОАЭ
Anex tour	www.anextour.ru	Турция
ТурТрансВояж	www.tourtrans.ru	Франция, Испания, Италия, Чехия, Хорватия, Финляндия, Швеция, Норвегия

Посещение исторических мест и достопримечательностей, как однодневные экскурсии, так и недельные туры, тщательно продумано и подготовлено историками и высокопрофессиональными экскурсоводами. Компания Mouzenidis travel очень серьезно подходит к формированию штата гидов и экскурсоводов. Именно поэтому на сегодняшний день с Mouzenidis travel на эксклюзивной основе сотрудничают лучшие русскоязычные гиды Греции.

В городе Москвае в компании работает 5 человек, где каждый напрямую подчиняется напрямую директору туристического агентства (Рисунок 1).

Рисунок 1 – управленческая структура компании

Также в штат сотрудников входит юрист и программист туристического агентства.

Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект – объём туристского продукта фирмы постоянно увеличивается. Руководство фирмы внимательно следит за достаточно непостоянным спросом на туристские услуги, тщательно выбирает для своих клиентов отели, организует питание, интересные экскурсии. Фирма проявляет значительный интерес к туристской общественной жизни, участвует во всех важных туристских мероприятиях, выделяет время и значительные средства для участия не только в России, но и за рубежом.

2.2 Технологические особенности обслуживания VIP-туристов

В качестве примера работы данной организации мы рассмотрим разработку и проведение недельного тура на 2-х VIP – персон в Грецию. Тур включает в себя перелёт первым классом, аренду яхты, размещение в 5* отелях, 2 билета на концерт BON JOVI, различные дополнительные услуги.

Далее рассмотрим программу тура более подробно:

День 1

16: 10 — Вылет из Москваа в Салоники (Oren Air, бизнес-класс, 4 ч 5 мин).

17: 15 — Прибытие в аэропорт Салоники (Водитель встречает в аэропорту).

Трансфер до морского порта.

17: 40 — Прибытие в порт. Отправление на остров Крит (Причал у отеля Grecotel Creata Palace 5*)

День 2,3

Эти дни туристы могут посвятить походам в кино, конным прогулкам, экскурсиям по великолепному парку с многовековой историей, а также покататься на яхте и насладиться пейзажем. Так же в отеле есть Spa-комплекс.

День 4

12: 00 — Отплытие на яхте до города Афины.

16: 10 — Прибытие в Афинский морской порт Пирей. Трансфер до гостиницы.

День 5

В этот день туристы могут посетить Spa-комплекс отеля, ухоженную территорию парка для прогулок, спорткомплекс, банный комплекс «Сельский двор», зону водной релаксации «Фламинго» или просто посидеть на террасе, наслаждаясь великолепным садом. Также VIP – клиенты могут совершить прогулки по городу в сопровождении личного гида.

День 6

19: 00 — Посещение гала-концерта «BON JOVI». Данное мероприятие пройдёт на концертной площадке «Terra Vibe Park», которая находится в 37 километрах от центра Афин.

День 7

18: 30 — Выезд из отеля. Трансфер до аэропорта Афин.

19: 30 — Вылет в Москва (Oren Air, бизнес-класс, 1 ч. 20 мин.).

Вывод: В результате проведенного расчета мы получили стоимость VIP тура по Греции — 692 408 руб. на двух человек. Содержание программы может быть различным. Однако при соблюдении правил создания VIP продукта стоимость в любом случае будет достаточно высока. При этом чистая расчетная прибыль данного примерного тура составила бы довольно приличную сумму. Такие высокие доходы, определяются высокой ответственностью создателей турпродукта и высочайшей категорией компонентов составляющих турпродукта.

Продолжение таблицы 4

• Рекомендации по совершенствованию обслуживания

VIP туристов в «Музенидис Трэвэл»

3.1 Характеристика мероприятий

В главе 2 нами были выявлены некоторые проблемы связанные с обслуживанием VIP туристов. Глава 3 содержит мероприятия и их характеристики по совершенствованию обслуживания данного сегмента туристов. Все новые предложения направлены на оптимизацию работы с клиентами, что в свою роль будет отражаться на прибыльности компании.

Вначале выделим основные проблемы, мешающие наиболее оптимальной работе с VIP клиентами:

— недостаточно квалифицированный персонал. Как известно VIP туристы требуют к себе особого подхода, менеджер в турфирме обязан быть не только компетентен в своей должности, но и быть коммуникабельным, дружелюбным, а также умеющим расположить к себе любого клиента.

— частое отсутствие полной информации о месте пребывания. Человек, сопровождающий VIP туристов, не всегда может дать полную информацию о каких-либо вечерних мероприятиях или о том, где можно выгоднее всего обменять валюту, данный фактор негативно сказывается на отношениях между туристом и турфирмой.

Данные проблемы, конечно, усложняют работу с туристами, но их можно было бы решить, используя различные методы и средства.

Сначала разберемся с недостаточно квалифицированным персоналом. Так как работа с VIP клиентами требует особого подхода, то менеджер, который работает с такими клиентами, должен обязательно пройти различные обучающие курсы, которые помогут улучшить все его слабые стороны.

Основные курсы и семинары по улучшению качества работы с VIP клиентами представлены в таблице 5

Таблица 5 – Курсы, необходимые сотрудникам турфирмы

Название	Характеристика	Сроки проведения
курсы повышения квалификации сотрудников турфирмы	На таких курсах должны рассказывать про технологические особенности работы с клиентами, также описывать какие-либо новые тенденции в сфере обслуживания и объяснять основные моменты непосредственно при разговоре с клиентами.	В сфере туризма данные мероприятия нужно проводить не реже одного раза в год.
курсы ораторского искусства	Каждый менеджер должен обладать хорошей дикцией, уметь правильно и ясно изложить свои мысли и предложения, а также уметь расположить к себе своего клиента.	Раз в 2 года
Бизнес курсы	VIP клиентами по большей части являются различные бизнесмены и предприниматели, которые привыкли обсуждать любые вопросы с точки зрения бизнеса, поэтому необходимо поучиться еще и деловому общению	Один раз в 5 лет

Данные курсы, несомненно, пойдут на пользу любому сотруднику турфирмы. С помощью них он сможет легко и непринуждённо вести диалог даже с самыми капризными клиентами.

Также для менеджеров можно посоветовать почитать специальную литературу, которая приумножить их диапазон знаний в области туристского обслуживания. Всю полезную и необходимую литературу можно просмотреть в таблице 6.

Таблица 6 – Литература для помощи работы с клиентами

Автор	Название	Характеристика	Эффективность
Джим Коллинз	«От хорошего к великому»	Она определяет компании с наилучшими показателями деятельности и рассказывает о характерных чертах их директоров. Например, топ-менеджеры крупнейших компаний обладают скромностью и непоколебимым желанием выполнять поставленные задачи. Также у них распространена культура честности. Данная книга поможет выработать оптимальные стратегии своей работы	Высокая
Питер Друкер	«Бизнес и инновации»	Друкер является одним из ведущих теоретиков менеджмента своего поколения, и его глубинное понимание инноваций в этой книге является неоценимым вкладом. Он объясняет основные элементы в инновациях и приводит реальные примеры их применения.	Средняя

Продолжение таблицы 6

Дейл Карнеги	«Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей»	Эта книга рассказывает о том, как нравиться людям, строить правильные диалоги и как внушать людям ваш образ мышления – другими словами о том, что нужно, чтобы преуспеть в любом деле.	Высокая
Татьяна Бабанская	«Антистресс»	В любой работе, где нужно общаться с людьми рано или поздно возникает состояние стресса. Данная книга поможет эффективно снять стрессовую напряженность и работать на все 100%.	Средняя

Данная литература, несомненно, поможет работать более эффективно любому представителю сферы обслуживания. Существуют, конечно, и другие полезные издания, работники в сфере туризма без особых проблем могут найти их в интернете.

Теперь перейдем к проблеме, которая связана с недостаточной информативностью клиента в месте его пребывания.

На наш взгляд одним из самых эффективных мероприятий, которое можно было бы предложить является расширение информационных услуг за счет введения:

1. справочно-информационных услуг. Для этого поставить в фойе гостиницы терминал бесплатной информационно-справочной сети «Турист Инфо». Гости гостиницы будут получать справки о городе и его достопримечательностях, а также информацию о любых услугах отеля. Внутренняя информация и реклама в отелях должны включать все аспекты, связанные с пребыванием туристов, в том числе: режим работы всех служб, их расположение, связь с ними; все виды дополнительных услуг (аренда различных видов транспорта, организация медицинской помощи, порядок обмена валюты, копирования документов и пр.).

2. развлекательных услуг: в любой гостинице на стойке администратора должны находиться буклеты, на которых были бы актуальные вечерние мероприятия, также на ресепшине можно было бы заказать театральные билетов, билеты в кино, цирк и т. д. Но данный вид услуги необходим в выходные и праздничные дни, когда деловые встречи минимизируется.Это связано с тем, что многие VIP туристы путешествуют не только ради отдыха, но и для решения каких-либо своих деловых задач.

3.2 Социально-экономическая обоснованность данных рекомендаций

В главе 3.1 были предложены мероприятия по улучшению уровня квалификации сотрудников турфирмы, а также по совершенствованию навыков общения. Для проведения данных мероприятий понадобятся определённые материальные затраты, а именно оплата квалификационных курсов, семинаров, бизнес тренингов.

Далее рассмотрим среднюю стоимость необходимых курсов в городе Москвае.

Таблица 7 – Средняя стоимость курсов

Название	Средняя стоимость	Продолжительность	Эффективность
курсы повышения квалификации сотрудников турфирмы	15000 руб.	14 дней	Высокая

Продолжение таблицы 7

Курсы ораторского искусства	7000 руб.	10 занятий по 3 часа	Высокая
Бизнес курсы	4000 руб.	4-7 дней по 2 часа	Средняя

Таким образом мы можем произвести расчет всех необходимых затрат на прохождение данных курсов сотрудниками турфирмы:

О3 = КВ + ОР + БК

Где ОЗ – объем затрат;

• КВ – курсы повышения квалификации;
• ОР – курсы ораторского искусства;
• БК – бизнес курсы.

ОЗ = 15000 + 7000 + 4000 = 26000 (руб.)

По данным расчетов мы можем видеть, что общая стоимость всех курсов приблизительно равно двум месячным окладам работника турфирмы в городе Москвае. Но так как мы говорим об обслуживании VIP туристов, то это довольно приемлемая сумма, которую директор турфирмы может и должен оплатить для более эффективной работы своих сотрудников.

Далее рассмотрим список необходимых затрат связанный с установкой специального терминала в фойе гостиницы, который будет служить как дополнительный источник информационных услуг. Данные затраты будут полностью оплачиваться туроператором, который хочет сделать отдых для своих клиентов максимально удобным. В таблице 8 представлены все необходимые затраты.

Таблица 8 – Расчет затрат связанных с установкой терминала «Турист инфо»

Наименование затрат	Стоимость	Пояснение
Покупка терминала	75000 руб.	Средняя цена терминалов на сегодняшний день составляет 75000 рублей. Большей популярностью пользуются устройства фирмы «SAGA».
Аренда помещения	3000 руб.	Гостиница будет взымать аренду каждый месяц.
Беспроводной интернет	500 руб.	Туристы должны получать только актуальную информацию, поэтому интернет здесь необходим.
техобслуживание	2000 руб.	Данная услуга гарантирует постоянную работу терминала без каких-либо неполадок.
Оплата электричества	500 руб.	Так как во многих странах мира развит капитализм, значит за всё нужно платить.

Далее рассчитываем общую сумму необходимых затрат на установку терминала:

УТ = Т + АП + БИ + ТО + Э

Где – УТ – установка терминала;

• Т – терминал;
• АП – аренда помещения;
• БИ – беспроводной интернет;
• ТО – техобслуживание;
• Э – оплата электричества.

УТ = 75000 + 3000 + 500 + 2000 + 500 = 81000 (руб.)

Реализация всех предложенных нами мероприятий, несомненно, будет способствовать:

• Улучшению отношений между VIP – клиентами и турфирмой;
• Повышению качества предоставляемых услуг;
• Прибыльности туристской компании.

Заключение

VIP-туризм, это, как правило, максимально высокое качество оказываемых услуг, индивидуальный подход к клиенту, давно и крепко налаженные связи с туроператорами максимального количества стран. Основные отличия обыкновенного обслуживания от VIP, это индивидуальный подход к клиенту, который и определяет впоследствии цену вопроса. Специфика VIP-туризма заключается именно в индивидуальности и дороговизне предложенных услуг.

Отели, принимая во внимание специфические потребности отдельных потребительских групп (в данном случае —VIP-туристов), формируют свой облик, в основе которого лежат нормы правил поведения, нравственные принципы, репутация в деловом мире, индивидуально-качественный подход в процессе оказания услуг, в результате которого VIP-турист получает высокий уровень обслуживания.

Такая система общепринятых представлений и подходов к постановке своей деятельности, к формам отношений при обслуживании VIP-туристов, к достижению стабильных результатов в работе отличает данное гостиничное предприятие от других.

Ориентация на потребителя — основной принцип маркетинга, при котором обслуживание VIP-туристов должно быть ориентировано на удовлетворение их разнообразных потребностей наилучшим образом.

В процессе обслуживания клиента сотрудникам отелей очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов этого процесса. В данном процессе необходимо улавливать постоянно возникающие и меняющиеся потребности и желания VIP-туриста, гибко реагировать на них, не вызывая негативной ответной реакции. Это непременное условие качественного обслуживания и, как следствие, конкурентоспособности и экономического роста отелей, занимающихся обслуживанием деловых мероприятий.. Поэтому качество предоставляемых услуг определяется через совокупность характеристик его свойств, а уровень качества — как совокупность конкретных значений характеристик данных свойств.

Маркетинговая концепция ведения бизнеса предполагает исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения, формирует различные варианты маркетинговых действий. Специфика формирования маркетинга услуг индустрии VIP-туризма связана с динамичными изменениями туристского спроса, с индивидуализацией потребительского спроса, с применением дифференцированного предложения туристских товаров и услуг с учетом интересов потребителей.

В данной курсовой работы мы рассмотрели основные понятия, структуру, технологические особенности обслуживания VIP туристов и многие другие аспекты данного направления в туризме.

В результате чего, на основе теоретического материала была рассмотрена компания «Музенидис Трэвел», на предмет эффективности работы с VIP – клиентами.

На основе анализа можно сделать вывод о том, что маршрут и программа VIP туров является достаточно интересной и, что самое главное – окупаемой. И так как в городе Москвае компания «Музенидис Трэвел» является единственной турфирмой, которая работает с VIP туристами, то можно сделать вывод о том, что она работает эффективно.

Список используемой литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/analiz-osobennostey-prodaj-vip-turov/

1.Андриенко И.Б. Классификация делового туризма // Коммунальное хозяйство городов: Науч.-техн. сб. Вып.50. Сер.: Экономические науки. — К.: Техника, 2003. — С.222-226.

2.Андриенко И.Б. Особенности организации и развития интенсив-туризма // www.rbta.ru

3.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление. Обслуживание.-К.: Альтерпресс, 2002.-412с.

4.Григорьев Н., Савельев В. Туризм, который пока не прижился в России // Тур-бизнес. — 1999. — №7

5.Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности.-М.: Финансы и статистика, 2001.- 324с.

6.Зорин И.В, Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма.-М.: Финансы и статистика, 2000.-480с.

7.Иванов В.В., Волов А.Б. Использование организационных структур менеджмента в гостиничном бизнесе // Дорога к пяти звездам.-2004.-№6.-С.12.

8. Иванов В.В., Волов А.Б. Сегментирование рынка гостиничных услуг //Туризм.-2004.-№2.-С.12-16.
9. Ильина Е.Л., Штыхно Д.А. Специфические аспекты планирования в индустрии гостеприимства. Экономика и технология //Межвузовский сборник научных трудов.-М.: РЭА им. Г.В. Плеханова.-1997.-135с.

10.Инсентив-туризм — выгодный вид отдыха // Экономика и Время. — 1999. — № 40 (277).

11. Котлер Ф., Боуэн Дж. М. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов.-М.: БНИТИ, 1998.-659с.
12. Лесник А.Л., Саркисов А.С., Ярцева С.И. Маркетинг. Деловая стратегия предприятия. Владивосток: ТАМБ, 1995.-178с.
13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.-М.: Профиздат, 2001.-187с.
14. Ляпов А.К. Менеджмент в индустрии гостеприимства. Отели и рестораны.-М.: Экономика, 2000.-225с.
15. Международный стандарт ИСО 9004-2: 91. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч.2: Руководящие указания по услугам / Пер.с англ. В.И. Галеева.-М., 1996.-68с.
16. Мексон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента отелей.-Дело, 1992.-356с.
17. Окладникова Е.А. Международный туризм.-М., 2002.- 230с.
18. Организация и управление гостиничным бизнесом.-М.: Изд. Дом «Альпина», 2001.-212с.

19.Панова Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания: Учебное пособие.-М.: Финансы и кредит, 2005.-304с.

20. Папирян Г. Международные экономические отношения. Маркетинг в туризме — М.: ФиС,01. — 160 с.

21.Туризм и гостиничное хозяйство /Под ред. А.Д. Чудновского.-М.: ЭКСМО, 2000.-328с.

22. Уокер Д. Введение в гостеприимство /М.: Юнити, 2002.0355с.

23.Черкасова И.И. Маркетинг туристских услуг для сегмента VIP-потребителей //Маркетинг.-2006.-№2.-С.78-83.

24. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник.-М.: Тандем, 1998.-168с.

25.Шугаев М. Деловой туризм: сфера деловых интересов // Турбизнес.-2006.-№6.-С.5-11.

26. www.russiatourism.ru
27. www.muzenidistravel.com
28. www.aerotour.ru

Скачать: У вас нет доступа к скачиванию файлов с нашего сервера. , Приложение А, (обязательное)

Схема самолета бизнес класса

Скачать: У вас нет доступа к скачиванию файлов с нашего сервера.