Анализ корпоративной культуры гостиницы

метки: Культура, Гостиница, Анализ, Продажа, Сотрудник, Профессиональный, Организация, Корпоративный

Все больше руководителей и менеджеров сегодня задумываются о необходимости целенаправленного формирования в организации корпоративной культуры. Во многом такая ситуация обусловлена переходом на новую стадию развития, которая характеризуется поиском путей повышения эффективности использования имеющихся ресурсов, в том числе и персонала. корпоративный культура гостиница

Еще несколько лет назад почти никто не знал столь распространенного сейчас словосочетания «корпоративная культура», хотя это и не значит, что раньше ее не существовало. В не зависимости от наличия специальных терминов или подразделений организации, которые призваны ее формировать, корпоративная культура в той или иной форме существует практически в любой компании. С той лишь разницей, что где-то она возникает, формируется и развивается стихийно, а где-то осознанно и целенаправленно. В одних случаях это почти философская система, создаваемая годами, а в других — листок на стене, рекомендующий курить в отведенных для этого местах. Разумеется, искомый эффект, то есть повышение эффективности труда, лояльности сотрудников к компании может дать только целенаправленно созданная корпоративная культура, причем учитывающая особенности и потребности конкретной компании.

Роли и значению корпоративной культуры в современных бизнес-процессах посвящено достаточно много обстоятельных и фундаментальных исследований, в которых авторы дают свое видение категории корпоративной культуры, ее предназначения и экономической сущности, роли в укреплении имиджа организации и увеличении ее конкурентоспособности.

Теоретической основой исследования послужили труды специалистов в сфере корпоративной культуры А. Петтигру, Э. Шейна, Д. Зонненфельда, М. Мескона, С. Г. Абрамовой, И. А. Костенчук, и др.

Практически все исследователи отмечают значимость культурных факторов для успешной предпринимательской деятельности, указывая, что культура предпринимательства не является чем-то малозначительным и второстепенным. Напротив, именно культурные факторы определяют лицо бизнеса, детерминируют всю систему взаимоотношений потребителей и производителей, формируют этические ценности и стереотипы поведения.

Несмотря на актуальность темы корпоративной культуры, и ее очевидную выгодность для компаний лишь малое количество отечественных предприятий занимаются этим вопросом вплотную.

Целью исследования является изучение корпоративной культуры компании, проблемы ее формирования и развития.

Корпоративная культура, анализ документов, регламентирующих деятельность ...

... Определить роль корпоративной культуры в индустрии гостеприимства. 3. Проанализировать деятельность ООО «Гипролэнд». 4. Провести анализ корпоративной культуры ООО «Гипролэнд». 5. Предложить мероприятия по совершенствованию корпоративной культуры в ООО «Гипролэнд». При выполнении выпускной квалификационной работы использовались ...

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. рассмотреть историю возникновения корпоративной культуры, определить механизмы, влияющие на ее формирование

2. изучить теоретические основы понятия «корпоративная культура», ее сущность и структуру;

3. определить факторы, влияющие на формирование корпоративной культуры;

4. выявить особенности корпоративной культуры предприятий индустрии гостеприимства;

5. проанализировать корпоративную культуру гостиницы «Старый город»;

6. разработать практические рекомендации по корректировке корпоративной культуры гостиницы «Старый город».

Объектом исследования является корпоративная культура компании.

Предметом исследования является корпоративная культура гостиницы «Старый город».

1. Теоретико-методологические аспекты формирования корпоративной культуры

1.1 История и сущность понятия корпоративной культуры

В последние годы наблюдается волна научного и практического интереса к феномену корпоративной культуры. Его изучение сталкивается с определенными трудностями. В отечественной науке до сих пор нет однозначного определения данного понятия, ясного понимания того, каков потенциал этого феномена, можно ли на него воздействовать и, если да, то с помощью каких механизмов. Это актуализирует потребность разобраться, в сущности, и содержании корпоративной культуры и определить ее структуру и функции.

Подчеркнем, что изначально термин «корпоративный» возник от латинского «corporatio» — объединение, сообщество, а не от «корпорации» как организационно-правового типа предприятия. Известно, что наличие в организации «корпоративного духа» обсуждалось еще в XIX веке. А. Файоль назвал укрепление и поддержание корпоративного духа одним из базовых принципов управления предприятием [Занковский А. Н., 2000., С. 288.]. Формулируя значение корпоративного духа, Файоль говорил: «Союз — это сила. А она является результатом гармонии персонала» [Остаркова И., 2001, С. 14 — 17.].

Термин «корпоративная культура» появился в XIX веке. Он был сформулирован и применен немецким фельдмаршалом Мольтке, который применял его, характеризуя взаимоотношения в офицерской среде. В то время взаимоотношения регулировались не только уставами, судами чести, но и дуэлями: сабельный шрам являлся обязательным атрибутом принадлежности к офицерской «корпорации». Правила поведения, как писанные, так и неписанные, сложились внутри профессиональных сообществ еще в средневековых гильдиях, причем нарушения этих правил могли приводить к исключению их членов из сообществ (Корпоративная культура// www.ru.wikipedia.org).

Существует мнение, что идея корпоративной культуры восходит к так называемым Готорнским экспериментам, которые проводились с 1925 по 1932 г. на одном из заводов в штате Иллинойс, когда благодаря анонимным опросам рабочих и служащих стало очевидным, что на заводе существовали неофициальные нормы поведения, в отдельных случаях препятствующие попыткам руководства усовершенствовать производство. Именно после Готторнских исследований [24] ученые стали задумываться о влиянии человеческих отношений и общения в коллективе на производительность труда.

В 70-е годы мысль о том, что организации имеют свои «культуры», высказывалась несколькими исследователями, например П. Тернером в 1971 г. (цит. по [159]), С. Ганди в 1978 г. [74], А. Петтигру в 1979 г. [129]. Основы теории организационной культуры, как считают многие ученые [159], были заложены антропологом Клифордом Гертцем [59] в его книге «The Interpretation of Cultures», увидавшей свет в 1973 г.

Особенности корпоративной системы организации на примере проведения ...

... исследования в настоящей работе являются внутрикорпоративные коммуникации, а предметом исследования – праздник, как инструмент для повышения эффективности внутрикорпоративного PR. Цель настоящей дипломной работы – исследование особенностей корпоративной системы организации и внутренних коммуникаций, ...

Незримо корпоративная культура существовала и в нашей стране во времена СССР. Правда, стержнем этой культуры была коммунистическая идеология с ее ценностями и моральным кодексом строителя коммунизма в основе. После революции 1917 года неформальная корпоративная культура отчасти заменила людям традиционную религию. Среди инструментов корпоративной культуры той эпохи — майские и ноябрьские демонстрации, субботники, организация праздничных вечеров, коллективных выездов «на картошку» и т. п. [Фоменко С., 2006, 15].

С тех пор за рубежом, особенно в США, появилось много книг и статей о корпоративной культуре таких авторов, как Л. Смирсич, Дж. Мартин, А. Вилкинс, Э. Шейн, Дж. Морган, М. Лоуис и др. [159]. В Беларуси эта тема почти не исследовалась или рассматривалась с других теоретических позиций и в другом общественно-экономическом контексте. Однако следует отметить, что в последнее время, в связи с активным вовлечением Беларуси в процессы глобализации и международной экономической интеграции, созданием совместных предприятий и выходом на зарубежные рынки, уплотнением контактов и ускорением темпов общения, проблемы корпоративной культуры стали завоевывать внимание белоруских ученых.

В современной литературе существует довольно много определений понятия “корпоративная культура”. Как и многие другие термины организационно-правовых дисциплин этот не имеет единого толкования. В современной учебной и научной литературе насчитывается около 50 понятий “корпоративной культуры”. Рассмотрим наиболее распространенные:

Корпоративная культура — специфическая, характерная для данной организации система связей, взаимодействий и отношений, осуществляющихся в рамках конкретной предпринимательской деятельности, способа постановки и ведения дела [Албастова Л. Н., 1998, 98].

Корпоративная культура — это набор наиболее важных положений, принимаемых членами организации и выражающихся в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий [Богданова Н., 1997, 22].

Корпоративная культура — это набор допущений, убеждений, ценностей и норм, которые разделяются всеми членами организации [Д. Ньюстром, К.Дэвис].

Корпоративная культура — это сложный комплекс предположений, бездоказательно принимаемых всеми членами конкретной организации, и задающий общие рамки поведения, принимаемые большей частью организации. Проявляется в философии и идеологии управления, ценностных ориентациях, верованиях, ожиданиях, нормах поведения. Регламентирует поведение человека и дает возможность прогнозировать его поведение в критических ситуациях [Т.Ю.Базаров].

Д. Элдридж и А. Кромби: “Под культурой организации следует понимать уникальную совокупность норм, ценностей, убеждений, образцов поведения и т.п., которые определяют способ объединения групп и отдельных личностей в организацию для достижения поставленных перед ней целей”.

Несмотря на разнообразие версий, общей их чертой является то, что корпоративная культура рассматривается как фактор, который может быть использован для максимизации эффективности деятельности организации, укрепления ее целостности, улучшения механизмов социальной сплоченности работников, повышения их производительности и мотивации труда.

Организация работы туроператора через meet-компанию

... meet-компании. Содержание Введение 1. Организация работы туроператора через meet-компанию 1.1 Сотрудничество туроператора с иностранной meet-компанией 1.2 Договор туроператор с meet-компанией 1.3 Достоинства и недостатки работы с meet-компанией 2. Анализ организации работы туроператора «Натали Турс» через meet-компанию 2.1 Общие характеристики туроператора 2.2 Работа туроператора «Натали Турс» с ...

Чтобы выявить наиболее важные характеристики корпоративной культуры и на этом основании сформулировать ее окончательное определение, нам представляется важным обратиться к рассмотрению ее функций и выявлению наиболее важных. В целом можно выделить следующие функции корпоративной культуры:

1. Формирование позитивного имиджа организации. Корпоративная культура выражается через ценности, которые организация поддерживает не только внутри себя, но и вовне. Соответственно, данная организация воспринимается определенным образом, как во внутренней, так и во внешней среде. Работник, которого удовлетворяют не все условия труда, может тем не менее, продолжать работу на предприятии, принадлежность к которому вызывает во внешней среде уважение, работать на котором престижно.

2. Поддержание ценностей, присущих данной организации. Корпоративная культура через артефакты, миссию, историю, традиции поддерживает ценности данного предприятия.

3. Создание и поддержание у сотрудников чувства причастности к общему делу, что придает смысл их работе в организации.

Данная функция корпоративной культуры (выработка у сотрудников организации чувства причастности к общему делу) способствует тому, что корпоративная культура формирует морально-этические ценности и установки, усиливающие реализацию потенциала интеллектуальной и духовной энергии сотрудников (ценность работника как личности, его самореализации, ценность хорошего коллектива, деятельности на пользу обществу); усиливает связи (социальное партнерство) работников с руководством организации, чувство общности (солидарности) всех уровней работников вокруг ценностей, норм, традиций (что повышает их ответственность за качество деятельности).

4. Воспитание сотрудников в духе преданности организации, ограничение от нежелательных влияний, — охранная функция. Корпоративная культура стремится к тому, чтобы быть стабильной, встречать некритичное восприятие, которое должно разделяться большинством сотрудников и, желательно, не меняться со временем (если не стоит цель изменения корпоративной культуры).

5. Содействие социализации новых работников, — адаптационная функция. Социализация работника на предприятии во многом связана с тем, насколько успешно он сможет «влиться» в существующую культуру, примет ли господствующие ценности.

6. Формирование и контроль форм поведения, характерных для данной организации, — регулирующая функция. Механизмы действия корпоративной культуры «отбраковывают» стили поведения, не отвечающие ее содержанию. Например, работники видят, что при повышении личной производительности труда происходит повышение по служебной лестнице. Иными словами, в данной организации имеет место реальное, а не декларируемое уважение к личным заслугам, и, наоборот, работа «спустя рукава» не приветствуется. Основными представляются первые три функции (формирование определенного имиджа организации, поддержание ценностей данной организации создание и поддержание у сотрудников организации чувства причастности к общему делу).

Контрольная работа: Организация выездного мероприятия сотрудников ...

... гости приезжают от компании, им необходим не только комфортный отдых но и проведение конференции в стенах отеля. Поэтому, для проживания гостей был выбран тариф "Корпоративный". Категория Номера ... 14.00 – выезд гостей из отеля. 1. Описание отеля "Чайка" "Чайка" - это загородный отель на берегу реки Оки. Отель "Чайка" совмещает в себе все удобства четырехзвездочного отеля с природными достоинствами ...

Итак, исходя из показанной выше особой роли рассматриваемой функции, представляется возможным сформулировать следующее определение корпоративной культуры — это совокупность разделяемых трудовым коллективом ценностей, норм и традиций, формирующая у работников чувство сопричастности к организации.

1.2 Структура и факторы, влияющие на корпоративную культуру

Корпоративная культура организации складывается из ее элементов, которые подобно «кирпичикам» будучи грамотно подогнанными, друг к другу, создают прочный фундамент, на котором держится все здание. Если же каждый из элементов не находится в увязке с другими, то нарушается принцип системности и корпоративной культуры не получается, а выходит простая совокупность мероприятий, не имеющих общей цели. Кроме того, для каждой компании набор элементов корпоративной культуры должен быть индивидуализированный.

Как уже упоминалось, корпоративную культуру формирует поведение сотрудников и менеджеров, то есть культуру определяют те факторы, которые способны повлиять на поведение: прежде всего персональная и групповая мотивация сотрудников, их ценности и нормы, система стимулирования и вознаграждения (сотрудник определяет, что является ценным для компании и какие нормы поведения тут приемлемы исходя из того, за что компания вознаграждает и за что наказывает).

Очень сильными факторами, которые влияют на корпоративную культуру являются: поведение лидеров, внешние и внутренние информационные потоки, ритуалы, выдающиеся и торжественные события, которые происходят в компании.

Вот достаточно полный перечень факторов, которые определяют корпоративную культуру компании:

• Ш формальная корпоративная культура, то есть задокументированные, продекларированные ценности, поверья, нормы компании и т.д.;
• Ш персональная культура каждого сотрудника, а также, их IQ и EQ;
• Ш цели и методы измерения достижения целей или показатели;
• Ш личность лидеров;
• Ш стиль лидерства в компании;
• Ш поведение менеджеров и сотрудников;
• Ш организационная структура компании (наличие организационных барьеров между функциональными отделами, высокая или плоская структура и т.д.);
• Ш система мотиваций, стимулирования и компенсаций;
• Ш система продвижения/повышение персонала;
• Ш система обучения и развития персонала;
• Ш информационные потоки (система управления информацией компании: информационные каналы, формальные политика и правила, процедуры, нормы и реальная практика);
• Ш распределение ресурсов в компании;
• Ш конфликты и решение конфликтов;
• Ш физическая среда (дизайн, пространство, мебель, оборудование т.д.);
• Ш социальная среда за пределами компании [Жалило Б., 2008].

Все перечисленные факторы определяют корпоративную культуру компании, но их вес или сила влияния для каждой компании индивидуальна. В результате действия перечисленных факторов персонал проникается корпоративной культурой, возникает единение.

Ценности и ценностные ориентации в культуре общества

... сравнительный анализ. Основные понятия, используемые в работе: ценности, ценностные ориентации, культура. Глава 1. Ценности и ценностные ориентации: определения, классификация и роль в культуре 1 Ценностные ориентации, их классификация и ...

Первый уровень («артефакты»).

А).

Внешний вид здания, офисов и других помещений, в которых находится организация. Б).

Внешний вид сотрудников (если есть принятая в организации форма одежды).

В).

Наличие особого стиля организации: логотип, символика, их применение в оформлении рабочих мест, документов (пример — висящие лозунги, плакаты, флажки, значки, эмблемы).

Учитываются и аспекты оформления, непрямо характеризующие организацию. Например, фотографии старых помещений, цехов — это отсылка к истории организации, намек на идею преемственности. Г).

Характеристики системы коммуникации: тип используемой коммуникации внутри организации (устная, письменная, электронная); используемые технические средства. Д).

Специальные документы, в которых описаны ценности организации. В артефактах воплощаются духовные ценности организации и выражается то, что отличает одну организацию от другой.

Рис. 1 Структура корпоративной культуры

Второй уровень («ценности») — это система ценностей, поверий, убеждений, норм, правил, традиций, ритуалов, легенд, героев, которые есть в компании и которые определяют поведение каждого ее сотрудника. Корпоративная культура может включать формальные элементы — те, которые продекларированы и задокументированы, и неформальные — те, которые нигде не зафиксированы, но в действительности принимаются сотрудниками.

Миссия организации — постулирует главное предназначение организации в обществе, смысл ее функционирования. Виды миссий: общечеловеческое предназначение, главная стратегическая цель, самосовершенствование, национальная идея (Соломанидина Т. О., 2002, С. 8 — 20).

Это цель (или несколько главных целей) существования организации, вырабатывающая коллективное сознание, устанавливающая ориентиры взаимоотношений между работниками, образцы поведения по отношению к объектам интереса организации, мобилизующая на достижение корпоративных целей и задающая значимость деятельности организации в социальном аспекте. Миссия включает в себя: а) идеологию, или основные принципы деятельности организации; б) имидж — образ, который организация создает и поддерживает для внешней среды.

История, мифы и легенды организации. Это вся история ее создания и развития со дня ее основания по сегодняшний момент. Выясняя, что именно знают сотрудники о ее развитии, какие истории являются наиболее распространенными, можно определить, какие ценности поддерживаются этими историями, и почему доминируют именно эти ценности.

Ритуалы и традиции, как правило, выражаются в праздновании каких-либо событий. Их общая черта заключается в наполнении жизни людей смыслом приобщения к целому: рабочей группе, профессии, обществу. В праздничном действии организация также воплощает свои ценности. Праздник максимально выделяет те нормативные и ценностные факторы, которые действуют в остальное время. Он обладает способностью содействовать сохранению стабильности, неизменности общественной жизни в пределах заданных норм и установок.

Влияние праздника на людей значимо вследствие одной из основополагающих потребностей человека. Смысл его — в акцентировании того, что празднуют вместе именно «свои». Исследователи, пишущие о праздниках, называют эту форму совместной человеческой деятельности моментом жизни, когда человек, возможно, сильнее всего ощущает свое единство и общность с окружающими его людьми. Корпоративный праздник (как все праздники труда) приобщает людей к культурным ценностям и достижениям (трудовой жизни), и потому является эффективным средством воздействия на человека. Посредством объединения, сплочения, поддержания общественных связей праздник, «обновляя» ценности и напоминая о важных событиях, связанных с ними, играет роль мощного механизма передачи культурных традиций от одного поколения работников к другому, позволяет людям осуществлять самоидентификацию с организацией, ее коллективом.

Анализ рекламной деятельности компании Nike с помощью нескольких ...

... Общественные связи. Реклама. В связи с известностью бренда “Nike” используются почти все способы продвижения. Далее приведена статистика использования каждого рекламного носителя в процентах в рекламной деятельности компании, которая представлена в таблице 1. ...

Условия и ценности. Представляется, правомерно говорить о корпоративной культуре только в том случае, когда выполняются несколько условий работы персонала работники удовлетворены работой в целом, условиями труда, отношениями в коллективе, заработной платой, обеспечением социальными благами, обстановка в коллективе не конфликтогенна [Могутнова Н. Н., 2011].

Поверья и убеждения — это определенные твердые взгляды персонала на следующее:

• Ш продукты и услуги компании;
• Ш рынок компании;
• Ш клиентов (в том числе потребителей);
• Ш конкурентов;
• Ш бизнес-партнеров;
• Ш собственников или акционеров;
• Ш компанию;
• Ш масштабы (ограничения) персональной свободы принятия решения и ответственности;
• Ш профессионализм в работе (знать или учиться?);
• Ш персональную работу/задания;
• Ш стандарты качества;
• Ш руководство;
• Ш мотивацию;
• Ш других сотрудников;
• Ш самих себя (как сотрудников и личностей).

Для того чтобы сотрудники представляли собой сплоченную команду профессионалов, с хорошо организованной системой взаимной поддержки и взаимовыручки, необходимо присоединение всех работников к единым нормам деловой этики и корпоративного поведения.

Основной посыл, на котором базируется данное положение, очевиден — поведение всякого человека зависит от его мыслей, ценностей и взглядов на жизнь. Если для человека привычным делом является повышение голоса и грубость, недисциплинированность и халатность, эгоизм и зависть — то он рассуждает и ведет себя соответствующим образом. Если доминирующие черты характера индивида — трудолюбие и ответственность, дисциплина и аккуратность, то это также проявляется во всех аспектах его работы. Соединяясь на рабочих местах в микрогруппы и коллективы, люди с разными личностными и профессиональными качествами образуют особый психологический и культурный климат, присущий отдельному структурному подразделению или компании в целом. Именно такой климат формирует совокупность взглядов на систему отношений внутри компании, на бизнес, на цели и способы его осуществления — на все то, что принято называть корпоративной культурой.

Нормы поведения — это стандарты и подходы, по которым сотрудник определяет, что и как ему нужно сделать. Нормы, как правило, касаются таких сфер как:

• Ш общение;
• Ш получение или определение цели/задачи;
• Ш процесс работы;
• Ш командная работа;
• Ш использование рабочего времени;
• Ш использование ресурсов (в том числе финансовых ресурсов) компаний;
• Ш обслуживание клиентов (как внешних, так и внутренних);
• Ш отчетность;
• Ш обучение и профессиональное развитие;
• Ш обмен информацией;
• Ш получение, использование и предоставление обратной связи;
• Ш инициатива;
• Ш креативность;
• Ш инновационность, гибкость;
• Ш активность или пассивность поведения.

Правила поведения могут быть формальными или неформальными. Формальные правила регламентируют отдельные действия сотрудника, иногда превращая их в полностью регламентированные процедуры. Правила могут быть такими, которые необходимо выполнять или такими, которые дают некоторую свободу выбора. Неформальные правила определяются сотрудниками самостоятельно или определяются группой. Неформальные правила очень похожи на нормы.

Организация корпоративных праздников

... корпоративной культуры. Проведение корпоративных праздников на сегодняшний день стало общепринятой практикой. Обьектом курсовой работы есть корпоративные вечеринки. Предметом работы являются особенности проведения корпоративных вечеринок. Цель работы - характеристика корпоративных вечеринок и организация их проведения. Задания курсовой работы: характеристика видов корпоративных праздников; ...

Система ценностей определяет, что такое «хорошо», а что такое «плохо» для компании и для сотрудника. Для того чтобы ее влияние на работу компании было позитивным, необходимо, чтобы система ценностей сотрудника отвечала системе ценностей компании. Этого можно достичь комплексно, при помощи правильного отбора, ориентации и адаптации, обучения, стимулирования и аттестации сотрудника.

Наличие стройной системы ценностей и норм поведения позволяет организации создать единый вектор движения и развития компании ее сотрудников. Впрочем, грамотно внедренная корпоративная культура позволяет не только улучшить процесс внутренней коммуникации, но и обеспечивает лояльность сотрудников, помогает поддерживать командный дух коллектива, от которого порой зависит безопасность компании.

Организация, которая стремится быть эффективной, обязана иметь систему ценностей. При этом моральные принципы работников должны быть близки системе ценностей организации настолько, чтобы не вызывать конфликтов.

1.3 Классификации корпоративной культуры

В зависимости от характера влияния корпоративной культуры на общую результативность деятельности предприятия выделяют «положительную» (в некоторых источниках «позитивную») и «отрицательную» («негативную») культуры. Культура организации положительна, если она способствует эффективному решению проблем и росту производительности, стимулирует результативность деятельности предприятия и/или его развитие, является источником принятия грамотных управленческих решений. Отрицательная культура — источник сопротивления и общего хаоса, может препятствовать эффективному процессу принятия решений, общему функционированию предприятия и его развитию.

Абрамова С.Г. и Костенчук И.А. предлагают следующую классификацию, посредством которой они выделяют различные виды корпоративной культуры (рис. 2).

Рис. 2 Классификация корпоративной культуры С.Г. Абрамовой и И.А. Костенчук

Критерии разделения культур на положительные и отрицательные складываются из нескольких составляющих:

1. По степени взаимоадекватности доминирующей иерархии ценностей и преобладающих способов их реализации выделяют «стабильные» (высокая степень) и «нестабильные» (низкая степень) культуры. Стабильная культура характеризуется четко заданными нормами поведения и традициями. Нестабильная — отсутствием четких представлений об оптимальном, допустимом и недопустимом поведении, а также «колебаниями» социально-психологического статуса работников.

2. По степени соответствия иерархии личных ценностей каждого из сотрудников и иерархической системы внутригрупповых ценностей выделяются «интегративная» (высокая степень) и «дезинтегративная» (низкая степень) культуры. Интегративная культура характеризуется единством общественного мнения и внутригрупповой сплоченностью. Дезинтегративная — отсутствием единого общественного мнения, разобщенностью и конфликтностью.

Культура сервисной деятельности в гостинице Азимут Отель Сибирь

... деятельности системы реализации культуры труда сервисной деятельности, корпоративной культуры и делового этикета работников сервиса в целом на примере гостиницы «Азимут Отель Сибирь». Цель работы – изучение темы культуры сервисной деятельности в гостинице «Азимут Отель Сибирь», ее влияние на деятельность организации в целом. Поставленная ...

3. По содержанию доминирующих в организации ценностей выделяются «личностно-ориентированные» и «функционально-ориентированные» культуры. Первая фиксирует ценности самореализации и саморазвития личности сотрудника в процессе и посредством осуществления его профессионально-трудовой деятельности. Для второй основная ценность заключается в реализации функционально заданных алгоритмов осуществления профессионально-трудовой деятельности и статусно-определенных моделей поведения.

По мнению С. Г. Абрамовой и И. А. Костенчук, характер организационной культуры проявляется через систему отношений:

1. отношение работников к своей профессионально-трудовой деятельности;

2. отношение работников к предприятию;

3. функциональные и межличностные отношения сотрудников.

Позитивная культура фиксирует ценность профессионально-трудовой деятельности как способа реализации ценности саморазвития, а также ценность предприятия как условия реализации саморазвития. Негативная — отражает ситуацию, когда деятельность на конкретном предприятии в различной степени выгодна сотруднику, но не ценна с точки зрения его саморазвития и самореализации. Исследования «отрицательных» культур выявили, что в этих фирмах преобладают следующие отношения: равнодушие, обезличивание проблем, слепое подчинение, консерватизм, изоляционизм, антипатия. По мнению специалистов в области управления человеческими ресурсами, в компаниях с «негативной» культурой отмечается ряд проблем: наличие слухов и сплетен, подрывающих авторитет предприятия у его работников, общественности и партнеров; недоверие руководителям всех уровней; высокая текучесть кадров; «умственная» текучесть кадров, то есть работники присутствуют физически, но интеллектуально и эмоционально «отсутствуют», работают в течение дня несколько часов, выполняют лишь самое необходимое, работают недостаточно качественно, искусственно растягивают время выполнения задания, а остальное время уходит на перекуры, чаепитие, непроизводственные разговоры и т. д.

Позитивная культура характеризуется следующими особенностями социально-трудовых отношений:

1. Восприятие сотрудником себя как субъекта, чья профессионально-трудовая деятельность влияет на общую результативность деятельности предприятия и определяет стратегию его развития.

2. Осознанное принятие личной ответственности за общий продукт совместной деятельности организации. Добросовестное отношение к своим производственным обязанностям становится нормой поведения работника. Общественное мнение негативно настроено к проявлениям фиктивной трудовой активности.

3. Ориентация сотрудника на поиск, разработку, выбор и воплощение наиболее оптимальных способов осуществления своей деятельности. У работников формируется ощущение ответственности за качество продукта и порождает заинтересованность в его повышении. Трудовая деятельность любого вида приобретает творческий характер, что создает общую атмосферу увлеченности своей работой.

4. Профессионально-трудовая деятельность позитивно влияет на личностное развитие.

5. Ощущение взаимоадекватности личных и коллективных критериев собственной ценности. Успешность сотрудника в результате становится основанием и для самоуважения и для уважения со стороны коллег. Повышается эффективность делового взаимодействия, что является объективным условием установления доброжелательных межличностных отношений в коллективе.

1.4 Роль руководителя в формировании корпоративной культуры

Во многих успешных компаниях первое лицо является не просто лидером, но и без преувеличения «корпоративным мифом» (примерами могут служить ИKEA или «Мишлен»).

Каждому сотруднику известна биография руководителя, история его личного успеха, которая привела к процветанию компании. Новичкам часто цитируют афоризмы, приписываемые первому лицу, и рассказывают эпизоды, когда ему удавалось с честью выпутаться из сложных ситуаций. Этот ореол не должен меркнуть. Образ владельца — очень важный мотивирующий фактор (Комаров А., 2006).

Профессиональное управление как принцип работы призвано стать не только залогом процветания каждого заведения, но и шагом к построению более цивилизованной инфраструктуры в целом.

Немаловажная роль в формировании корпоративной культуры отводится руководителю.

Руководителю коллектива необходимы навыки, умение организовывать деятельность членов коллектива в соответствии с его ролью, умением раскрыть красоту труда, коллективизма, нравственных качеств, формировать эстетическую культуру членов коллектива, стимулировать создание в нем здорового психологического климата. Большую роль в определении корпоративной культуры имеет руководитель, который должен достаточно ясно представлять, что такое культура вообще, и отдельно — корпоративная культура. Его задача — это понимание роли и места личной и корпоративной культуры в достижении целей организации, предвидении последствий своих решений в культурологическом аспекте. Повышает авторитет руководителя и умение диагностировать причины успеха и неудач, напрямую или косвенно относящихся к культуре корпорации. Задача руководителя предприятия — рациональная расстановка кадров молодых специалистов, привлечение к участию в выполнении работы, требующей творческого подхода к делу, развитие навыков научно-исследовательского поиска.

Компетентность руководителя — то качество его личности, которое помогает сознательно производить лучший стиль руководства, опираясь на опыт, знание науки управления, психолого-педагогическую вооруженность, научный и общекультурный кругозор. Осведомленность руководителя с особенностями коллектива, которым он руководит, помогает выбрать стиль руководства, который наиболее лучше соответствует конкретным условиям, в которых работают коллектив и руководитель.

Опыт показывает, что руководитель стилем своей работы, личным поведением, отношением к работникам прямо или косвенно влияет на формирование того или иного морально-психологического климата в коллективе. Чтобы это влияние было положительным, руководителю должны быть присущи следующие качества: четкая идейная позиция, принципиальность, деловитость, чуткость, внимательность, высокая культура общения, вежливость в сочетании с тактичной требовательностью. Наличие этих качеств у руководителя будет способствовать формированию корпоративной культуры организации.

Руководитель должен уметь определить ведущие качества личности, ее психологическое состояние, а это требует от него наблюдательности, конструктивного мышления. Он должен уметь прогнозировать перспективы развития личности каждого члена коллектива и моделировать будущее коллектива и каждого его члена. Необходимо отметить такую способность, как влиятельность, т.е. умение убеждать, внушать мысли и правила поведения.

Таким образом, руководитель, нацеленный на совершенствование позитивной корпоративной культуры способен повысить лояльность персонала, снизить текучку кадров; повысить качество работы сотрудников, производительность труда; улучшить моральную обстановку в компании, взаимоотношения в коллективе.

2. Анализ корпоративной культуры гостиницы «Старый город»

2.1 Характеристика гостиницы «Старый город»

Центр коммерческих связей с гостиничным комплексом по ул. Просвещения, 4а в г. Кунгуре состоит из двух отдельно стоящих зданий: гостиницы класса «4 звезды» и бизнес-центра класса «А», объединенных общей входной группой, выходящей на ул. Просвещения. Общая площадь объекта «Центр коммерческих связей с гостиничным комплексом по ул. Просвещения в г. Кунгуре» составляет 26000кв.м.

1.Номерной фонд

Гостиниц «Старый город» построена по стандарту 4-х звёздочной категории отеля бизнес-класса международного уровня на 169 номеров, из них:

Одноместные 115

Двухместные номера 45

Номера «люкс» 8

Апартаменты 1

К услугам гостей гостиницы предоставляется:

• ресторан высшей категории на 134 посадочных места;
• три бара;
• банкетный зал;
• комната переговоров;
• салон красоты;
• фитнес-центр с сауной;
• автостоянка.

2. Техническое оборудование

Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением.

Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлено два дополнительных бойлера.

Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства.

Имеющиеся средства защиты от поражения электрическим током. Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи по автоматической связи и по заказной системе.

3. Техническое оснащение

Двери в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем.

Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками. Электророзетки с указанием напряжения.

Все номера имеют цветные телевизоры с экраном не менее 37 мм (по диагонали), холодильники, телефоны.

4. Оснащение мебелью и инвентарем

Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов.

Во всех номерах ковровое покрытие пола.

Все номера оснащены рекламно — информационными материалами:

• информационный справочник;
• телефонный справочник;
• перечень предоставляемых гостиницей услуг;
• рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями;
• противопожарная инструкция.

5. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера

Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце).

Санузлы оснащаются туалетными одноразовыми принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь).

6. Общественные помещения

Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению.

Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озелены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.

Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

Спортивно-оздоровительный центр со спортзалом, сауной и бассейном.

В гостинице имеются парикмахерская, аптека и бильярдная.

На первом этаже гостиницы есть мини-бар по продаже напитков и продовольственных товаров.

7. Услуги

Служба приема в гостинице работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей.

Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.

Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси, ремонт обуви, часов. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе.

Производится бронирование билетов на различные виды транспорта, продажа билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия.

8. Требования к персоналу и его подготовке

В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.

Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

10. Документы, обеспечивающие деятельность гостиницы:

1) Сертификат соответствия;

2) Документы, необходимые в процессе деятельности:

a) карточка постояльца (выдается клиенту, предъявляется им для получения ключа),

b) анкета постояльца (вводятся данные клиента),

c) заявка на бронирование номера (письмо, обычно принимаемое по факсу)

d) бланк подтверждения брони;

• e) различные счета (об уплате за проживание, за прочие услуги (глажка, стирка белья), штраф и др.).

В КУП «Бизнес-центр «Столица» числится 432 человека, в том числе 15 работников находящихся в отпуске по уходу за ребенком.

Руководителей -48, специалистов — 117, служащих -37, рабочих -230.

За 2011 год принято на работу 112 человек, уволено -113, в том числе прогул без уважительных причин -3 работника. Текучесть кадров на тот период составила 26,2%.

Повысило квалификацию в 2011 году за счёт предприятия 12 работников, 1 работник прошёл переподготовку.

2.2 Исследование корпоративной культуры гостиницы «Старый город»

Исследование корпоративной культуры гостиницы «Старый город» проводилось методом анкетных опросов. Были опрошены 150 работников организации, опрашиваемые отвечали на вопросы анкет в присутствии интервьюера.

Автором было опрошено руководство организации, которые отметили, что:

• являются лидерами своих групп, причем, зачастую, как формальными, так и неформальными;
• стремятся поддерживать высокий ритм работы, побуждают к росту производительности труда работников;
• в конфликтных ситуациях действую как посредники, представляют группу в ее отношениях с внешним миром;
• сами принимают окончательные решения в ходе действий и периодически отказываются объяснять свои действия;
• самостоятельно составляют план работы и действуют, не советуясь с группой;
• вносят изменения и призывают группу работать интенсивнее;
• дают работникам конкретные задания.

В то же время все руководители отметили, что:

• не любят предоставлять свободу действий своим подчиненным;
• не приветствуют критическое мышление работников и не терпят медленное выполнение заданий;
• редко предоставляют группе права выдвижения инициативных предложений и определения индивидуального ритма работы;
• никогда не делегируют работникам свои полномочия.

Стиль руководства организации можно определить как формализованный и структурированный, характеризующийся авторитарностью и очень малой долей демократии в управлении. Лидеры ориентированы, в первую очередь, на выполнение работы и не учитывают влияние человеческого фактора на деятельность всей организации. Такой стиль руководства способствует созданию определенных трудностей внутри самой организации, на что указывают частые случаи невыполнения распоряжений руководства (по словам самих руководителей), сильное давление оказываемое на сотрудников при дисциплинарных нарушениях и приводит к неэффективному функционированию всех отделов и несоответствию организационной культуры желаемым результатам.

При исследовании процесса отбора и найма новых сотрудников в гостиницу, нами была выявлена закономерность представленная на рисунке 3. Проанализировав диаграмму, представленную на рисунке 3, можно сделать вывод о том, что в организации хотят видеть в сотрудниках, в первую очередь «своих людей». Также нами было отмечено, что руководители стремятся нанимать сотрудников именно по рекомендации знакомых и друзей, поскольку доверяют их оценкам профессионализма кандидата больше, чем мнению кадровых агентств и самого претендента.

Рис. 3 Источники отбора и приема новых сотрудников в гостинице «Старый город»

В ходе исследования лишь 47% сотрудников указали, что работа дает им чувство собственного достоинства и 73%, (т.е. большинство сотрудников), испытывают потребность в дополнительном обучении. Кроме того, выяснилось, что в коллективе организации развита взаимная требовательность (57%), дисциплинированность (63%) и жесткая регламентация работы (78%).

В то же время, среди сотрудников на низком уровне находится взаимопомощь (47%), взаимная ответственность (26%), согласованность в действиях (42%) и привязанность к организации (57%).

Сотрудники указали, что факторами, мешающими им в работе, являются неясность роли и информационная перегрузка (63%), большой объем работы (68%), недостаток понимания со стороны коллег (57%), излишняя критичность руководства (63%) и коллег (68%), постоянное наблюдение и контроль (84%).

При оценке социально-психологического климата в гостинице «Старый город», основываясь на данных анкет и личном наблюдении, автором были отмечены следующие негативные моменты:

• в коллективе выделяются «старики» и «новички», что говорит о плохой проработанности процесса социализации новых работников;
• 47% работников считают, что зачастую оценка их труда происходит на основе эмоций и поверхностных наблюдений, многие отметили, что не знают, по каким критериям оценивается их работа;
• 57% сотрудников отметили, что конфликты возникают чаще всего из-за мелочей;
• в случае неудачи идет активный поиск виновных и, зачастую, первыми о допущенном промахе узнают руководство и коллеги, а не сам работник;
• доступ к информации зависит от положения работника в глазах руководства;
• 52% работников отметили, что руководители строят управление не на коллегиальной основе, а по принципу «приказ-подчинение»;
• 42% сказали, что зачастую трудно выдвигать новые идеи по усовершенствованию деятельности, некоторые работники не могут применить то, чему их учили;
• 15% заметили, что успешность в работе — редкость.

Хотя данные явления не все выражены в сильной степени, а некоторые носят единичный характер, необходимо предпринять соответствующие меры, чтобы они не приобрели кризисный характер.

Т.о. Согласно классификации, предложенной С.Г. Абрамовой и И.А. Костенчук, корпоративную культуру гостиницы «Старый город» можно определить, как:

• Нестабильная — по причине отсутствия заданных норм поведения и понятия об адекватном поведении сотрудников.
• Дезинтегративная — по причине отсутствия единого общественного мнения и конфликтности в среде сотрудников.

— Функционально-ориентированная — по причине осуществления трудовой деятельности и модели поведения, исходя из статуса работника. Хотелось бы заметить, что каждый сотрудник в своей деятельности исходит из личных убеждений о том, как следует себя вести в организации — в силу отсутствия заданных, оптимальных моделей поведения.

• Негативная — по причине отсутствия четко прописанных правил и процедур, а также и других элементов корпоративной культуры, оказывающих негативное воздействие на деятельность организации, в целом.

При изучении ценностей организации были отмечены следующие факторы:

• только 31% сотрудников признали в качестве цели работы удовлетворение потребностей клиентов;
• анализ внутренних взаимоотношений дал следующие показатели — недостаток поддержки руководителя (68%) и понимания со стороны коллег (57%), медленный карьерный рост (52%), низкие стандарты качества (47%), отсутствие ритмичности в работе (57%);
• не слишком высокий уровень дисциплинированности (63%); продвижение инициативных сотрудников отметили лишь 26%.

На вопрос о существующих разногласиях все сотрудники отметили их низкое участие в создании гостиничного продукта, непринятие руководством инициативных предложений и инновационных методов, разногласия между сотрудниками в том, как следует выполнять ту или иную функцию. Причинами подобных разногласий работники назвали боязнью руководства и некоторых сотрудников идти на определенный риск, невозможностью проведения самостоятельных действий без ведома руководства и, снова, ограниченные полномочия.

На вопрос об ориентации организации во времени, сотрудники отметили, что организация в большей степени ориентирована на настоящее, т.е. на то, что происходит здесь и сейчас. Это подтверждается отсутствием у руководства сколько-нибудь четкого плана действий на ближайшее будущее, не говоря уже о планировании, а также максимальной ориентацией руководства на обслуживание существующих крупных клиентов и сосредоточенностью на осуществление финансово-хозяйственной деятельности.

Сотрудники отметили, что при выполнении заданий они абсолютно не ориентированы в сроках. Приказывая, руководство, чаще всего, не указывает временные рамки выполнения задачи. Исходя из этого, сотрудники отметили, что такая ситуация не стимулирует их оперативно выполнять свои функции, из-за чего часто происходит срыв сроков, затягивание решения проблем и даже, что представляется очень важным, затрудняется обслуживание клиентов.

В ходе интервью, работники признали факт низкого использования их творческого и рабочего потенциала и трудного продвижения своих идей. Руководителями среднего звена было отмечено, что квалификация некоторых сотрудников не соответствует требованиям, предъявляемым к ним должностью. В то же время, сотрудниками было высказано мнение о том, что часть руководителей некомпетентна в некоторых вопросах и им приходится в тайне менять решение той или иной проблемы. Как видно, налицо ситуация когда руководство и сотрудники противостоят друг другу, образуют две разных команды, зачастую несогласованных в своих действиях, что неизбежно приводит к низкой эффективности объединения.

На вопрос о сотрудничестве, работниками было замечено, что взаимоотношения в объединении строятся на основе жесткой иерархии. Сложно бывает обратиться за советом к руководству, необходимым считается соблюдение всех формальностей приема и беседы сотрудника с одним из руководителей высшего звена. Также был отмечен низкий уровень участия сотрудников при совместном решении проблем некоторых коллег. Каждый сотрудник стремится самостоятельно достичь цели и выделиться перед руководством.

Таким образом, из проанализированного нами материала можно сделать вывод о том, что общая оценка корпоративной культуры гостиницы «Старый город» — «удовлетворительная». Данная оценка определена исходя из следующих оснований:

• нет четко выработанной нормативной базы по корпоративной культуре: корпоративного кодекса, кодекса поведения сотрудников, кодекса взаимоотношений с клиентами и т.д.;
• не существует четко сформированной миссии, стратегии и базовых ценностей, которые бы поддерживались сотрудниками;
• не реализуются программы косвенной материальной заинтересованности, что вносит некую неудовлетворенность работой некоторых сотрудников;
• не существует четко налаженной периодической отчетности о положение дел и дальнейших действиях от начальства к подчиненным, что вызывает недоверие и напряженность последних;

— официально не поддерживающийся комплекс коллективных мероприятий (празднование дней рождений и др. событий, совместные пикники, участие в городских мероприятиях, конкурсы профессионального мастерства), которые способствуют налаживанию теплых взаимоотношений между сотрудниками, а, следовательно, и «здорового» корпоративного климата в коллективе.

Заключение

Корпоративная культура в рамках гостиницы, — это, прежде всего, настроение в коллективе и настроение, которое сотрудники несут гостям.

Безусловно, при благоприятном психологическом климате, работать проще и приятнее, а значит, и эффективность растет. В продажах, а тем более, в сфере гостеприимства, настроение — важнейший фактор успеха.

Корпоративная культура выполняет функции внутренней интеграции и внешней адаптации организации. Она определяет и объединяет миссию, цели и стратегию организации. Благодаря корпоративной культуре, в организации вырабатывается общий язык, правила поведения, системы поощрения и наказания, обеспечивается более тесная коммуникация между сотрудниками — основные посылки и теоретические положения, от которых отталкивается конкретный человек.

В дипломной работе была сделана попытка выявить и проанализировать особенности корпоративной культуры гостиницы. Следует отметить, что услуги, предоставляемые гостиницей отличается от товара и имеет определенные особенности, что в свою очередь влияет формирование корпоративной культуры.

В связи с этим в данной дипломной работе были рассмотрены теоретические и практические аспекты формирования корпоративной культуры, а именно:

• Ключевой фигурой в предприятии, создающим свою корпоративную культуру, является руководитель. Он должен уметь создать или изменить культуру гостиничного предприятия так, чтобы поведение исполнителей гостиничных услуг соответствовало целям предприятия и его стратегии. Кроме того, каждый руководитель должен сначала тщательно проанализировать свое поведение, отношение к делу, чтобы затем стать примером для нижестоящих сотрудников;
• При формировании корпоративной культуры в гостиничном бизнесе необходима правильная организация труда. Важно уметь ставить конкретные цели и четко распределять обязанности и полномочия сотрудников. При правильной организации труда человек, занимающий руководящий пост, не является незаменимым;