ВВЕДЕНИЕ
Вопрос проведения досуга всегда был актуальным в любом обществе. Люди веселились, выбирались на танцы, гуляли, устраивали совместные поездки. Учитывая то, что сейчас мы живем в эпоху индивидуализации, саморазвития, пика креативности и всяческого поощрения творческих начинаний, все труднее удается найти пространство, где можно было бы общаться с интересными и активными людьми, творить и просто отдыхать от повседневной суеты и вечного ритма.
Актуальность темы бесспорна. Публичное пространство, пожалуй, одно из самых важных и активно развивающихся направлений в сфере досуга. Ввиду всемирной глобализации и межкультурного обмена, в различных точках мира формируются всевозможные места, предназначенные для человеческого взаимодействия и обмена информацией. Так и Санкт-Петербург не стал исключением и демонстрирует пример города, быстро реагирующего на малейшие изменения в культурной среде. Санкт — Петербург становится культурным кластером, внутри которого формируются новые свободные пространства, «третьи места», как их описывал в своей книге Рей Ольденбург. Такие пространства направлены на развитие креативности, коммуникаций и совершенствование общественной жизни в целом. Легкость интегрирования городом в себя новых элементов и идей, а также высокий уровень инициативности и активности петербургской молодежи, предоставляют широкое поле для успешной урбанистической деятельности.
Задача данной работы заключается в разработке программы по повышению удовлетворенности посетителей конкретного креативного пространства, в данном случае Креативного Пространства ТКАЧИ. Важно выяснить, какими ключевыми факторами оно должно обладать, чтобы быть привлекательным местом для посетителей.
Тему публичных пространств начали изучать совсем недавно, однако сегодня есть ряд качественных исследований и аналитических работ касательно данной сферы. Значительный вклад в вопрос изучения публичных пространств внес Р. Сеннет, который анализировал коммуникативные связи в обществе, как они возникают и что способствует их развитию. Под прицел попала тенденция человеческой разобщенности, ввиду чего людям трудно идти на контакт друг с другом.
В схожем направлении работал и социолог И. Гоффман, который посвятил себя изучению публичного и личного пространства, того какую роль эти два измерения играют в жизни отдельного индивида, и какая картина в целом наблюдается в обществе. В дополнение, Л. Лофланд выделяет три типа общественных отношений в зависимости от сферы, в которой пребывают люди. Исходя из этих трех типов, формируются определенные межличностные контакты, которые в дальнейшем ведут к формированию стабильных связей.
Специфика управления развитием культуры в современном российском обществе
... культуры, так и всего российского общества. Целью эссе является изучение специфики управления развитием культуры в современной России. Для достижения данной цели в эссе были решены следующие задачи: проанализировано значение повышения ...
В свою очередь Р. Ольденбург провел крупное исследование, в ходе которого сформулировал концепцию «Третьих мест». Основная идея заключается в том, что людям необходимо иметь в своем арсенале определенные места для посещения, такие пространства, которые объединяли бы в себе три направления одновременно — дом, работа, отдыха. «Третьи места» также изучал Э. Соджа. По сути Р. Ольденбург пошел дальше своих коллег в изучении вопроса публичного пространства, поскольку сумел проникнуться настроениями общества и выявить, важную для них на сегодняшний момент потребность.
Для написания данной исследовательской работы были использованы несколько диссертаций, научные статьи и публикации в СМИ, в которых рассматривался и обсуждался вопрос становления и развития сферы креативных индустрий в Санкт — Петербурге. Помимо того, что эти источники легли в основу теоретической части диплома — первой главы, и третьей главы, раскрывающей методологию, концепции, взятые из них, помогли структурировать полученную в ходе анкетирования информацию и сформулировать необходимые выводы.
Предметом данной исследовательской работы является совокупность креативных пространств города Санкт — Петербурга, а объектом — это непосредственно Креативное Пространство ТКАЧИ. Цель работы — исследовать Креативное Пространство ТКАЧИ с точки зрения его привлекательности среди посетителей и сформировать систему мероприятий по повышению удовлетворенности гостей. Также необходимо представить организационную структуру выбранного креативного пространства и выделить основные элементы, составляющие его инфраструктуру.
В качестве методов научных исследований были выбраны картирование, анкетирование, интервью с элементами включенного наблюдения, метод анализа конкурентных сил по М. Портеру, индекс Net Promoter Score для измерения лояльности посетителей. Также в некоторых параграфах использовалась классификация и типологизация, с целью придания информации более структурированной формы.
Научная новизна данной исследовательской работы состоит в следующем: анализ сферы публичных пространств, на примере Креативного Пространства ТКАЧИ, введение типологизации креативных пространств относительно нескольких критериев, а также выявление организационной и управленческой структуры предприятия. Данная исследовательская работа направлена на формирование новых концепций и идей в сфере креативных индустрий, посредством поиска подтверждения выдвинутой гипотезы: на удовлетворенность посетителей Креативного Пространства ТКАЧИ влияют такие факторы, как обширное рекламирование и анонс грядущих событий, доступность цен и объем проводимых мероприятий (количественный фактор).
Структура исследование состоит из введения, основной части, представленной в трех главах и заключения. В первой главе расписан анализ использованных источников, подробно рассмотрена история становления и развития креативного пространства, и сформулированы определения основных терминов, используемых в работе. Во второй главе представлены методы исследования и их результаты, а в третьей — приведены выводы, полученные в ходе данной работы, и описана программа мероприятий по повышению степени удовлетворенности посетителей креативного пространства.
Пять о творчестве и креативной деятельности участников корпоративного ...
... в спонтанном творческом порыве. Рабочее понятие Сделав небольшой обзор на тему «Креативность» постараюсь построить рабочее понятия, опираясь на вышеприведенный текст, книгу Ричарда Флориды «Креативный класс» и собственные размышления на данную тему ...
ГЛАВА 1. КРЕАТИВНОЕ ПРОСТРАНСТВО
1.1 Формулировка основных понятий
В последние десятилетия понятие “креативность” стало часто использоваться как в научной, так и обыденной речи. Люди могут часто сталкиваются с этим термином, но это не значит, что они имеют четкое понимание его смысла. Креативность (творчество) — это симбиоз мышления и создания, действие, когда творческие идеи принимают реальную форму, преобразуются в предметы. Каннингем С. Д. и Хиггс П. л. (2014) придерживаются такой точки зрения, что творчество — это процесс создания чего-то нового. Творчество требует страсти и приверженности. Гетц И. и т. Любарта (2008) утверждают, что творчество — это то, что делает продукт одновременно инновационным, уместным, оригинальным, но непредсказуемым.
Говоря непосредственно о креативных пространствах необходимо ввести четкое определение, характеризующее данный феномен. «Креативное пространство создается с целью привлечения творческого сообщества для реализации на определенной территории всевозможных арт-замыслов. В этих проектах нет бизнеса как такового, однако, не принося серьезного дохода, творческие индустрии позволяют «подогреть» интерес к территориям и повысить их капитализацию». В узком смысле креативное пространство-это место, где “творцы”, генерируют новые идеи. В качестве определения креативного пространства также отлично подходит то, что А. Желнина приводит в своей статье «Творчество «для своих»: социальное исключение и креативные пространства Санкт-Петербурга», а именно следующее: «Под креативными пространствами мы понимаем места локализации новых форм культурного производства и производства новых идей. Креативные пространства в старых промышленных городах часто занимают освобождающиеся от традиционного производства территории — фабрики и заводы».
В дополнение к этому, Бэнкс М., О’Коннор Дж. (2009) считают, что креативное пространство-это вариант временного использования недвижимости. Несмотря на то, что эти проекты не могут похвастаться сильной бизнес — структурой и обеспечением высоких доходов, они привлекают интерес людей и инфраструктур к конкретным территориям, что приводит к увеличению их будущей стоимости. Владелец креативного пространства может сдавать в аренду площади под различные мероприятия других организаций. Исходя из вышесказанного, Throsby Д. (2007) заявляет: “креативное пространство-это маркетинговый инструмент, который позволяет обратить внимание на проект перепланировки. Это продукт экономического развития».
Креативное пространство может иметь множество проявлений и форм, начиная с публичных площадок и клубов по интересам, и заканчивая духовными центрами и неформальными сообществами. Креативные пространства в основном представлены в следующих формах: творческие кластеры, коворкинг-центры, анти-кафе, фото-студии, галереи, культурные центры, мастерские, библиотеки, хостелы, музеи и образовательные кампусы. В целом, все эти направления ориентированы на конечный продукт, который несет в себе творческую составляющую, а создатели стремятся поделиться своим опытом с другими.
Формирование лояльности клиентов турфирмы
... Поэтому строить программы лояльности исключительно только на деньгах - неверная стратегия. Формирование лояльности клиентов предоставляет фирме преимущество в конкурентной борьбе. Лояльные покупатели приобретают не только привычный для них товар компании, но и новинки. ...
Тщательно присмотревшись к определенной общественной группе, ее желаниям и интересам, можно понять есть ли в ней элементы креативного кластера, т.е. наличие творческой жилки, энтузиазма развиваться в этом направлении и привлекать других людей. Эванс С. (2006) определяет креативный кластер как сообщество творчески ориентированных предпринимателей, которые взаимодействуют на определенной территории. Такие места предназначены не только для работы, но и для жизни, общения и генерации идей. Более того, Hesmondhalgh Д. (2002) считает, что цель внутренней идеологии проектов креативного пространства — объединение единомышленников, людей со схожими взглядами и вкусами. Общность творчески мыслящих людей, объединенных в рамках коммерческой структуры, например, в области дизайна, архитектуры, высоких технологий, в свою очередь представляет креативную индустрию. А отдельные представители творческих профессий — программисты, художники и писатели — составляют креативный класс.
Зиммель Г. полагает, что развитием креативной индустрии должны заниматься индивидуальные лица или представители бизнеса, но никак не административный ресурс. Нельзя навязать «креативный» настрой, его можно только обнаружить и развить. Однако бизнес креативных индустрий — это очень рискованно, потому что случается, что управляющие креативного пространства не имеют достаточно средств, чтобы развивать свой проект достаточно эффективно. Поэтому текучка среди менеджеров креативных пространств очень велика. Если менеджер не чувствует свою компетентность в этой сфере деятельности, то в скором времени он может искать другой более рентабельный проект.
Креативные индустрии являются высоко инновационными в создании фондов рабочих мест и использования объектов интеллектуальной собственности. Более того, деятельность таких организаций способствует оперативному трансформированию депрессивных районов в привлекательные городские пространства. В книге “креативное пространство” Ллойд П. (2009) пишет о вкладе креативного пространства в социальную и экономическую сферы и определяет его как “хорошо продуманную среду, которая побуждает человека создавать что-то новое, быть общительным и полным вдохновения”.
1.2 Корреляция между понятиями. Удовлетворенность и лояльность клиентов
Для того, чтобы креативное пространство стало прибыльным бизнесом, его руководители и сотрудники должны быть внимательны к своим клиентам. Поэтому креативные кластеры осознают и принимают во внимание такой факт, что высокий уровень удовлетворенности клиентов оказывает положительное влияние на формирование клиентской лояльности. Дж. Хантер (2011) определяет удовлетворенность клиентов как некий индикатор, который показывает степень радости и наслаждения, от предоставляемых товаров или услуг компании, или приобретенных.
В дополнение, Топорек А. (2015) описывает лояльность клиентов, как стремление продолжать покупать товары только у одной конкретной организации. С целью повышения лояльности клиентов, компаниями используются различные маркетинговые инструменты, технологии и сервисы — в совокупности представляющие программу лояльности. Основными элементами программы лояльности зачастую являются скидки и акции, которые привлекают больше клиентов и расширяют их возможности.
Сегодня потребители обладают всей необходимой информацией, которая помогает им проверить репутацию компаний и их продукции. Обычно клиенты делают свой выбор, основываясь на оценке предложений, которые, по их мнению, окажутся наиболее выгодными. Если предложение оправдывает ожидания клиентов и приносит им удовлетворение, то вероятность того, что клиент решит купить продукт снова, поднимается. Так, лояльные потребители уверены, что компании, которые они выбрали, соответствует их потребностям наилучшим образом. Этот факт определяет покупателей как «регулярных, и ориентированных на совершение повторных покупок». Лояльность клиентов способствует увеличению оборота компании, прибыли и росту объема продаж. По сути, клиент лоялен к бренду, когда он всегда покупает его продукцию, несмотря на ассортимент товаров, предлагаемый конкурентами. В целом, лояльность формируется в связи с тем, что заказчик руководствуется эмоциями и глубокими убеждениями, которые он выработал сам, а не приобрел путем ориентации на скидки и другие акции. Лояльность — это, прежде всего, высокий уровень доверия потребителей конкретной компании/бренду, при котором потребитель не рассматривает конкурентные предложения от других компаний. Поэтому, уничтожение доверия лояльных клиентов к компании и попытка привлечения их конкурентами представляет собой сложную задачу.
Анализ удовлетворенности потребителей на примере РУП «Институт ...
... систематическую оценку удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей. 1.2 Методы измерения степени удовлетворенности потребителя Основными методами измерения удовлетворенности потребителей являются: 1) Жалобы и ... выступает удовлетворенность Заказчиков по определенным критериям. 1. Анализ удовлетворенности потребителей 1.1 Понятие, сущность и цель изучения удовлетворенности потребителей ...
Однако связь между удовлетворенностью и лояльностью не пропорциональна. Ссылаясь на результаты исследования, проведенного Викас М. (2005), в котором он использует шкалу от одного до пяти для оценки удовлетворенности клиентов, становится очевидно, что уровень удовлетворенности клиентов влияет на их действия. Если уровень удовлетворенности населения низкий, то покупатели, скорее всего, будут отказываться от услуг компании и, как правило, будут плохо отзываться о ней среди своих друзей и знакомых. Если уровень удовлетворенности средний, клиенты довольны, но до сих пор не чувствуют сильную симпатию к бренду. Наконец, если степень удовлетворенности высокая, клиенты склонны покупать продукты этого бренда как можно чаще и даже хвалят его, советуя его друзьям. В результате, высокий уровень удовлетворенности создает эмоциональную связь с брендом или компанией.
Как правило, в деловой практике, лояльность часто путают с удовлетворенностью клиентов. Например, Дерек Р. А. (2009) отмечает, что “удовлетворение приходит тогда, когда покупатель доволен и не жалеет о деньгах, которые он потратил. Но при этом клиент не обязательно должен быть лояльным. Лояльный покупатель-это всегда удовлетворенный покупатель, но удовлетворенный покупатель не всегда лоялен”.
Удовлетворение потребностей клиентов является первым шагом на пути к построению его лояльности. Н. Хилл и Джим А. (2006) разделяют эту точку зрения и считают, что удовлетворенность услугой не идентична лояльности клиентов. Под удовлетворенностью потребителей следует понимать совокупность оценок некоторых характеристик услуг (которые могут быть положительными или отрицательными).
Кроме того, удовлетворение от покупки или услуги повышает силу намерения повторной покупки, но не гарантирует этого, так как влияние на покупателя также оказывают различные технические, функциональные и экономические факторы, которые обращают его внимание на общую привлекательность услуг компаний-конкурентов.
Хэйес Б. Е. (2008) пишет в своей работе, что оценка общей удовлетворенности клиентов помогает понять их настрой, несчастны ли он от покупки, рады или очень довольны своим приобретением. Например, индикатор полного удовлетворения клиента (total customer satisfaction), которое оценивается путем определения уровня удовольствия, полученного клиентом в процессе взаимодействия с продуктом и, как результат оправдания его ожиданий. Ожидания клиентов формируются путем смешения их собственного опыта от прошлых покупок, советов друзей и обещаний продавцов. Часто некоторые компании сознательно завышают ожидания клиентов и стараются в последствие обеспечить соответствующую производительность. Кроме того, оценка клиента зависит от его лояльности к бренду. Как следствие, важным шагом в формировании лояльности к бренду является достижение высокого уровня удовлетворенности среди клиентов продуктами и услугами компании.
Следующим шагом после рассмотрения основных концепций, теорий и терминологии, применимых к исследованию публичных пространств города, станет выяснение того, какая публика посещает креативные пространства, какие условия для функционирования представлены в этих местах и насколько важно наличие эффективных инструментов по повышению удовлетворенности посетителей.
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КРЕАТИВНЫХ ПРОСТРАНСТВ В ГОРОДЕ САНКТ — ПЕТЕРБУРГ
2.1 Основные характеристики креативного пространства
Организационный портрет Креативного пространства ТКАЧИ
Организационная структура пространства «ТКАЧИ» представляется достаточно сложной и нетипичной. Само здание является объектом частной собственности, а управление предприятием осуществляют две независимые организации ООО «Бизнес технологии» и «Центр развития творческих индустрий», разделяющие деятельность на два направления — управление недвижимостью и креативное управление.
Компания «Овентол Спб», в свою очередь, является юридическим владельцем помещения, в котором осуществляет свою деятельность креативное пространство «ТКАЧИ». Компания «Бизнес технологии» занимается вопросами, непосредственно связанными с недвижимостью: заключение договоров аренды, ведение внутренней документации и отчетности. Некоммерческая ассоциация «Центр развития творческих индустрий» занимается решением креативных вопросов: заключение договоров с партнерами и клиентами, организация мероприятий, согласование деталей сотрудничества, бухучет. Исходя из того, что перечень должностных обязанностей, которые выполняет креативное направление, достаточно широк, важно описать эти моменты подробнее.
Во главе креативного направления стоит креативный директор, который занимается распределением работы между подчиненными сотрудниками творческого коллектива, наблюдением за творческим процессом, исходя из требований заказчика, обеспечением внешних корректив в проекте.
В подчинении креативного директора находятся проект — менеджер, администратор и технический администратор. Проект — менеджер выполняет все действия, связанные с административным управлением, а именно: В случае возникновения нестандартных ситуаций проект — менеджер обращается к креативному директору за необходимой информацией и помощью. Проект — менеджер контролирует работу двух сотрудников — администратора и технического администратора.
Администратор информирует посетителей по вопросам наличия определенных услуг, занимается SMM — маркетингом и распространением информации о события, проходящих в пространстве «ТКАЧИ». Технический администратор несет ответственность за функционирование техники, используемой при проведении мероприятий и выставок, отвечает за техническую оснащенность помещения, согласовывает технические вопросы с проект — менеджером.
Однако вести проектную работу столь малой командой работников весьма сложно. Поэтому, с целью повышения эффективности реализации проекта к работе привлекаются представители аутсорсинговых компаний. По договору подряда на временные работы нанимаются дополнительные сотрудники. Так, например, разработкой сайта креативного пространства «ТКАЧИ» занимается рекламно — производственная компания «Zero».
Анализ организационной структуры креативного пространства «ТКАЧИ», показал, что управление осуществляется посредством функциональной структуры. Суть такой структуры состоит в том, что выполнение отдельных функций по конкретным вопросам возлагается на специалистов, когда каждый орган управления специализирован на выполнении отдельных видов управленческой деятельности. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в специализированные структурные подразделения, в данном случае это отдел по недвижимости и аренде, отдел креативного управления и бухгалтерия. Таким образом, общая задача управления по функциональному критерию. Вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление. (см. таблица 2).
Организационная структура креативного пространства «ТКАЧИ» — 2.
2.2 Конкурентный анализ креативных пространств Санкт — Петербурга
Карта конкурентов
Данные, полученные в результате мониторинга статистики развития креативных пространств в городе Санкт — Петербурге и проведения опроса посетителей Креативного Пространства ТКАЧИ, представляют четкую и достаточно структурированную картину того, какие пространства являются потенциальными конкурентами выбранного для данного исследования объекта.
Так 89% посетителей ТКАЧЕЙ признаются, что посещают другие креативные пространства, что говорит не только об их любознательности и стремлению разнообразить свой досуг, но и о недостаточном оснащении услугами и мероприятиями самих ТКАЧЕЙ.
Основными конкурентами Креативного Пространства ТКАЧИ являются такие креативные площадки, как всем известный творческий кластер Лофт — проект Этажи, с 2007 года распложенный на Лиговском проспекте, и Арт — муза — выставочная площадка и резиденция творческих деятелей разной направленности. Также конкурентами ТКАЧЕЙ можно смело назвать Арт — центр «Пушкинская — 10», который уже более 15 лет объединяет художников и гениев искусства Санкт -Петербурга под одной крышей, и пространство Тайга, которое несмотря на свою юность, быстро приобрело своих единомышленников и стало весьма популярным местом среди современной молодежи.
Более подробную картину отражает карта конкурентов, приведенная ниже. Карта конкурентов помогает определить креативные пространства, которые являются лидерами на рынке творческих индустрий, и выявить примеры успешных решений и стратегий для их дальнейшего развития. Карта выстраивается на основе данных о доле рынка, занимаемой каждым креативным пространством, и исходя из темпов роста и развития бизнеса.
По карте видно, что лидером на рынке креативных индустрий является пространство Лофт — проект Этажи, имеющее неплохие темпы роста и занимающее треть всего рынка. Тайга и Арт — муза представляют собой пространства с сильной конкурентной позицией. По сути, они и являются главными конкурентами Креативного Пространства ТКАЧИ, поскольку занимаемая ими доля рынка составляет более 20%, а динамика роста и развития достаточно велика. Положение на карте конкурентов Арт — центра «Пушкинская — 10» говорит о его ухудшающейся конкурентной позиции.
Конкурентный анализ по М. Портеру
Результаты:
Высокая угроза со стороны товаров-заменителей, Креативное Пространство Ткачи не может похвастаться уникальным предложением на рынке, поскольку существуют аналоги предлагаемых им услуг. Угрозы внутриотраслевой конкуренции имеют средние показатели. Поскольку рынок креативных индустрий является высоко конкурентным и перспективным, отсутствует возможность полного сравнения товаров и услуг разных креативных пространств. Однако угроза со стороны новых игроков достаточна высокая. Высок риск входа на рынок новых игроков из-за низких барьеров входа и низкого уровня первоначальных инвестиций. Угроза потери текущих клиентов средняя, поэтому при уходе части клиентов значимого падения продаж не последует. Но все же стоит обратить внимание на неудовлетворенность посетителей текущим уровнем предоставления услуг по отдельным направлениям. Также анализ показал низкую угрозу со стороны поставщиков, что говорит об их намерении стабильно и долгосрочно сотрудничать.
С целью приобретения ТКАЧАМИ конкурентного преимущества на рынке рекомендуется разработать стратегию укрепления уникальности товаров и услуг и начать концентрироваться на таком целевой нише, для которой важны уникальные характеристики продукта. Более того, свои основные усилия компания должна сосредоточить на построении осведомленности об уникальных особенностях своего товара и устранении недостатков. Для сохранения конкурентоспособности ТКАЧАМ необходимо постоянно проводить мониторинг предложений пространств — конкурентов и появления новых игроков на рынке. Также рекомендуется диверсифицировать портфель клиентов и выявить их ключевые предпочтения.
SWOT-анализ организации Креативное Пространство ТКАЧИ
|
Сильные стороны |
Слабые стороны |
|
|
1. Высококвалифицированные специалисты. 2. Креативное пространство включает пространство под офисы, выставочную площадку, конференц-залы, общественный центр и мультимедийную студию. 3. Проведение мероприятий общегородского и международного уровня. 4. Привлечение новой аудитории и участников (бизнес -сообществ, культурных инициатив, туристов и пр.).
5. Удобное и выгодное расположение здания. 6. Высокая лояльность со стороны посетителей и клиентов — арендаторов. 7. Популярность среди публики города Санкт -Петербурга. |
1. Неактивный маркетинг. 2. Стратегия продвижения (недостаточно контента на сайте).
|
|
|
Возможности |
Угрозы |
|
|
1. Расширение клиентской базы за счет узнаваемости бренда. 2. Возникновение новых потребностей у посетителей, которые в дальнейшем можно удовлетворить посредством реализации творческих мероприятий. 3. Развитие бизнеса, образования и культуры. 4. Поддержание хорошей репутации на рынке креативных индустрий. 5. Расширение пакета услуг. 6. Повышение узнаваемости бренда. 7. Повышение международной репутации города. 8. Развитие делового туризма, креативных индустрий и смежных отраслей. 9. Рост доходов города от проводимых мероприятий. 10. Формирование благоприятного инвестиционного климата. 11. Создание новых рабочих мест. |
1. Образование новых конкурентов 2. Риск снижения качества предполагаемых услуг 3. Финансовый кризис 4. Усиление конкуренции между культурными инициативами. 5. Развитие близлежащих территорий приведут к росту стоимости недвижимости на 40 — 50 % (аренда помещения в креативном пространстве клиентами), что повлечет за собой отток партнеров. |
|
Противоречия внешней и внутренней среды
ГЛАВА 3. МЕТОДОЛОГИЯ И ЭТАПЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
3.1 Постановка задачи и методология анализа
Для успешного и эффективного формирования системы мероприятий по повышению удовлетворенности посетителей Креативного Пространства ТКАЧИ, следует выполнить следующие задачи:
- выявить конкурентов на рынке креативных пространств;
- классифицировать клиентов креативного пространства по характеристикам:
1) пол
2) возраст
3) виды потребляемых услуг
4) частота посещения
- исследовать уровень осведомленности клиентов о спектре услуг, предоставляемых креативным пространством;
- оценить лояльность посетителей креативного пространства;
- выяснить основные причины недовольства посетителей креативного пространства.
В работе используются как теоретические, так и математические методы исследования. Сначала используется метод включенного наблюдения, для сбора информации, которая в дальнейшем поможет определить важные аспекты о текущей ситуации в креативном пространстве и поведении посетителей.
Другой важный метод исследования, который используется в данной работе — это анкетирование. Опрос посетителей креативного пространства проводится путем заполнения ими анкеты, созданной по образцу Google формы. Респонденты должны ответить на вопросы, связанные с Креативным Пространством ТКАЧИ, а именно о своих предпочтениях в выборе предоставляемых данным пространством услуг, о возможном недовольстве качеством сервиса, о других креативных пространствах, которые они посещают и т.д. (см. приложение 1).
В анкете содержатся идентификационные, открытые и закрытые вопросы дихотомического и многовариантного типов. Метод опроса используется для сбора информации в течение короткого периода времени и позволяет получить масштабную представительную картину о предмете исследования. Отсутствие интервьюера дает респондентам ощущение анонимности, которая делает их более искренними в предоставлении информации. Сто пятьдесят анкет будут разосланы, с целью подтверждения гипотезы о том, что на удовлетворенность посетителей Креативного Пространства ТКАЧИ влияют такие факторы, как обширное рекламирование, доступность цен и объем проводимых мероприятий.
В дополнение к анкетированию используется NPS — метод, позволяющий рассчитать числовой показатель лояльности посетителей максимально эффективным способом. Этот индекс помогает оценить процент вероятности того, что посетители креативного пространство предоставят своим знакомым положительные рекомендации об этом месте. Чем больше NPS — показатель, тем выше уровень лояльности посетителей. По этому показателю, можно провести анализ и выявить возможную необходимость повышения уровня лояльности посетителей посредством управления эффективной стратегией. В ходе исследования посетители оценивают услуги креативного пространства по 10 — балльной шкалы, а затем в зависимости от оценок, респондентов можно разделить на три группы: промоутеры, пассивные посетители и критики. Ниже приводится универсальная формула расчета:
NPS = Р-D,
где
P-процент клиентов, способствующих продвижению товара/услуги;
- D-процент клиентов, которые критикуют товар/услуги.
3.2 Исследование удовлетворенности посетителей креативного пространства
Анализ результатов анкетирования.
Характеристика посетителей
Ссылка на анкету для исследования была размещена в официальной группе Креативного пространства ТКАЧИ ВКонтакте, и за три дня проведения опроса было получено 140 ответов. Результаты показывают, что по большей части данное креативное пространство посещают женщины, а именно 77,5% выборки, мужчины же представляют лишь небольшой процент 22,5%. Такие данные могут говорить о разнице в предпочтениях выбора проведения досуга. Как известно, мужчины совсем непритязательны в этом плане — компания друзей, хороший бар, закуски и футбол,в том время, как женщины постоянно ищут чего-то нового и интересного. Женщины более любопытны и легки на подъем. Мужчины же наоборот, предпочитают, чтобы все было максимально комфортно и стабильно.
Говоря о возрастном аспекте, стоит отметить, что больше половины посетителей ТКАЧЕЙ — это молодые люди в возрасте от 18 до 25. Как известно, молодежь Санкт — Петербурга отличается своей культурной заинтересованностью и активностью, что может быть одной из причин такого возрастного распределения посетителей. К тому же молодежь больше склонна к экспериментам и новизне в вопросе проведения досуга, нежели люди зрелого возраста от 30 лет. Так опрос показал, что посетители Креативного Пространства ТКАЧИ в возрасте от 30 лет составляют лишь треть от всего потока.
Вопрос о частоте посещения Креативного Пространства ТКАЧИ является одним из главных во всем списке, поскольку он важен для подтверждения гипотезы данной работы. Статистика показывает то, что в данное пространство посетители в основном наведываются несколько раз в год, а то и реже. Каждую неделю или несколько раз в месяц ТКАЧИ посещает лишь 10% респондентов. Ввиду того, что в ТКАЧАХ регулярно проводятся мероприятия разной направленности, постоянных посетителей здесь очень мало. Поэтому и наблюдается частая смена потоков посетителей.
Статистика ответов на вопросы о мероприятиях показывает то, что посетителям Креативного Пространства ТКАЧИ недостаточно предложенного перечня мероприятий. Люди хотят больше интерактива и разнообразия, предлагая проводить в один день несколько событий. Так повод выбраться из дома и провести досуг с пользой будет намного весомее и обширнее. Достаточное количество опрошенных посетителей, заявили о том, что посещать ТКАЧИ ради одной выставки, неэффективно.
Многие желают видеть больше событий, связанных с современным искусством, а также образовательные программы, в том числе научно-популярные лекции, семинары-обсуждения и литературные беседы. Более того, респонденты рекомендуют и предлагают проводить тематические вечера и концертные программы, например джазовые или с участием молодых экспериментальных артистов, параллельно оформив рядом с концертной площадкой небольшое гастрономическое пространство с горячими напитками и сладостями. И снова вырисовывается четкое предпочтение: люди не хотят тратить свое время попусту, наоборот они стремятся организовать свой досуг максимально комплексно и разнообразно.
Несмотря на то, что в ТКАЧАХ есть кафе, посетители не воспринимают его всерьез и жаждут открытия спокойного уголка, где можно уединиться, почитать книгу и попить чай. Если обратить внимание на расположение кафе, то оно кажется практически незаметным. Ввиду того, что на 5м этаже, проводятся все мероприятия, кафе часто оказывается отгороженным от всего пространства, порой даже спрятанным, что делает его невидимым и непривлекательным для посетителей.
Ценовая политика
Вопрос анкеты, связанный с ценового политикой креативного пространства вызвал бурную полемику. Процент тех, кто считает цены на посещения мероприятий, проводимых в ТКАЧАХ, слишком высокими составил 34%, в то время, как 44% опрошенных цены вполне устраивают, за некоторым исключением. В итоге результативная картина получается размытой. Однако, если обратиться к комментариям респондентов в отдельном блоке, где они могли оставить свои рекомендации насчет усовершенствования ТКАЧЕЙ, то явно видны возмущения посетителей по поводу необоснованно высоких цен и несоответствующего качества предоставляемых услуг.
Учитывая тот факт, что большинство посетителей Креативного Пространство ТКАЧИ — это молодежь в возрасте 18-25 лет, а следовательно студенты, у которых редко бывают лишние деньги на развлечения, справедлива идея того, что свое недовольство высокими ценами высказывает именно этот сегмент. креативный пространство творческий самореализация
Задачами данной части исследования были как выявление уровня информированности посетителей, приоритетности информационных каналов для их информирования об услугах Креативного Пространства ТКАЧИ, так и определение факторов дальнейшего развития информационной составляющей деятельности этой организации.
Анализ информационных источников, формирующих у потребителя готовность приобрести культурную услугу, показал следующую картину. При ответе на вопрос «Что повлияло на Вас при выборе данного креативного пространства?» чуть больше половины ответили «Друзья, знакомые, коллеги», треть опрошенных ответила Интернет, 18% ответили «Газеты (журналы)»; «Афиши и другая наглядная информация» повлияли на выбор лишь в 10% случаев
Как известно, на афиши и прочую наглядную информацию обращает внимание треть аудитории почти всех возрастных категорий, за исключением молодежи. Кроме того, чем старше человек (за исключением представителей пожилого возраста), тем он больше обращает внимание на информацию, полученную из статей, помещенных в газетах и журналах. Между тем, информация, размещенная в интернете, достигает, прежде всего, молодых потребителей в возрасте 20-29 лет, а размещенная на радио реклама ориентирована на пожилого потребителя старше 60 лет.
Следует заметить, что большинство посетителей Креативного Пространства ТКАЧИ хорошо осведомлены о его работе и проводимых в его стенах мероприятиях (64% опрошенных).
Однако, пятая часть всей целевой аудитории (22%), посетившей это креативное пространство не имеет достаточной информации о предоставляемых услугах. Данный факт свидетельствует скорее о недостаточном информационном обеспечении ТКАЧЕЙ, формирование которого должно строиться, основываясь на потребительских предпочтениях.
Самые молодые посетители ТКАЧЕЙ являются наиболее информированными о мероприятиях и услугах
|
Осведомленность посетителей КП ТКАЧИ о различных услугах и проводимых мероприятиях |
Хорошо осведомлен |
Что-то известно, но точной информации не знаю |
Почти ничего не знаю |
|
|
Осведомленность посетителей о еженедельных мероприятиях и выставках |
45% |
41% |
14% |
|
|
Осведомленность посетителей о магазинах на 1м этаже |
83% |
15% |
2% |
|
|
Осведомленность посетителей о кафе на 5м этаже |
47% |
39% |
14% |
|
|
Осведомленность посетителей о компаниях и креативных бизнесах, арендующих площадку у ТКАЧЕЙ на 2-4 этажах |
21% |
28% |
51% |
|
|
Осведомленность посетителей о льготных ценах для студентов |
22% |
31% |
47% |
|
Показатель осведомленности о компаниях и креативных бизнесах, арендующих площадку у ТКАЧЕЙ на 2-4 этажах, является самым низким по сравнению с осведомленностью о других аспектах среди посетителей. Лишь 43% посетителей Креативного Пространства ТКАЧИ оперируют достаточно полной информацией касательно различных пунктов.
Реклама и анонсирование мероприятий
Как уже было раскрыто во второй главе данной работы, ТКАЧИ — это в первую очередь пространство, которое сдает в аренду свои помещения для организации и реализации другими компаниями и предпринимателями своих мероприятий и замыслов. По сути, Креативное Пространство ТКАЧИ даже не обязано эти события как-то анонсировать или рекламировать, разве что с целью продвижения собственного бренда и пиара. Так организаторы событий в ТКАЧАХ и непосредственно арендаторы берут ответственность за рекламу своих проектов на себя, привлекая к сотрудничеству СМИ, создавая группы — события в социальных сетях, печатая плакаты с анонсом мероприятий и используя любые другие средства продвижения.
Многие посетители пространства и пользователи сети Интернет сетуют на недостаточную развитость официального сайта ТКАЧЕЙ. Креативный директор ТКАЧЕЙ Дмитрий Мильков чуть ли не с содроганием говорит об этой проблеме: «Сайт находится в разработке уже достаточно давно, и когда эта информационная платформа будет готова познакомиться со своими пользователями, мы не знаем. Компания ZERO делает все возможное, чтобы поскорее запустить наш сайт, но технические моменты — это лишь пол дела, важно тщательно продумать контент и графические элемент, чтобы сайт ТКАЧЕЙ был уникальным и запоминающимся». Пока информирующую функцию на себя взяла официальная группа ТКАЧЕЙ ВКонтакте, где регулярно администратор оформляет посты о будущих и текущих мероприятиях, о каких-либо изменениях в графике работы пространства или о возможной отмене событий.
Поэтому давать рекомендации Креативному Пространству ТКАЧИ по поводу развития рекламной компании в данном случае неуместно. Во — первых, потому что ТКАЧИ четко осознают свою концепцию, а именно — сдача площадей в аренду творческим деятелям. Во — вторых, руководство ТКАЧЕЙ знает о прорехе с сайтом и его развитием. В противном случае, какие — либо претензии касательно этого вопроса можно было бы высказывать, если бы этот момент стал для управляющих неожиданным открытием.
Лояльность посетителей
Респонденты, ответившие «да, безусловно» представляют тип «промоутеров», клиентов абсолютно лояльных и стремящихся прославить бренд, к которому они испытывают сильную симпатию и приверженность. Те, кто выбрали ответ «возможно» относятся к «нейтральным» посетителям, которые не высказывают ни отрицательного, ни положительного мнения. Для расчета NPS — показателя эта группа посетителей не представляет значимости, и ее можно исключить из выборки. Третий тип посетителей — это «критики», те, кто ответил «нет» и не стал бы как-либо рекомендовать пространство своим друзьям и знакомым.
Исходя из формулы NPS — оценки готовности посетителей рекомендовать компанию/бренд/услугу, можно вычислить числовое выражение клиенсткой приверженности к бренду Креативного Пространства ТКАЧИ.
S (всего опрошенных) — 140
Число «промоутеров» — 89
P (% «промоутеров») -64%
Число «критиков» — 7
D (% «критиков») — 5%
%NPS=64% — 7%=57%
В итоге процент посетителей, желающих рекомендовать данное пространство, составляет 57%, что говорит о среднем показателе общей лояльности клиентов. Вообще среднее значение NPS — индекса варьируется в зависимости от отрасли: так среди авиакомпаний среднее значение составляет 25%, а среди компаний, производящих мобильную технику 50%. Учитывая то, что статистика Net Promoter Score среди креативных пространств Санкт — Петербурга еще не составлена, можно сделать предварительный вывод о том, что для жителей города Креативное Пространство ТКАЧИ является весьма интересным и качественным объектом для проведения досуга, культурного просвещения и коммуникаций.
Основные причины недовольства посетителей
Как уже освещалось ранее, многие посетители Креативного Пространства ТКАЧИ недовольны отсутствием соответствующей рекламы всех проходящих в пространстве событий и хотели бы видеть больше информации на официальном сайте ТКАЧЕЙ. Также многие жалуются на несвоевременное сообщение о грядущих событиях и отсутствие каких-либо афиш. Так, об интересных событиях люди узнают, когда они уже прошли, что весьма досадно, и невыгодно ТКАЧАМ. Респонденты даже сравнивают ТКАЧЕЙ с Лофт-проектом Этажи, говоря, что рекламная компания последних намного интереснее и обширнее, а, следовательно, привлекает больший поток людей к посещению.
Также есть посетители, которые жалуются на очень низкий уровень организации и проведения некоторых мероприятий в Креативном Пространстве ТКАЧИ. Зачастую на выставках бывает слишком много посетителей, и ввиду отсутствия организованного пропускного режима образуются столпотворения, что затрудняет пребывание на площадке. В таком случае стоит либо продавать меньше билетов на события, либо лучше организовать систему посещения мероприятий.
Многие респонденты акцентировали внимание на отсутствии разнообразия в представленной развлекательной программе. Посетителей расстраивает тот факт, что ТКАЧИ не предлагают целый комплекс мероприятий, например лекция, выставка фотографий и концерт в один день, а демонстрируют неделями один и тот же проект.
Более того, некоторых посетителей, например, не устраивает другой момент: то, что до ТКАЧЕЙ на Обводном канале неудобно добираться, и предлагают пустить автобус от ст. м. Лиговский пр-т до креативного пространства.
В целом выстраивается комплекс аспектов, на которые ТКАЧАМ следует обратить внимание и заняться их проработкой и совершенствованием. Команде Креативного Пространства ТКАЧИ стоит направить свои силы на разработку активной рекламной компании, стратегии продвижения и программы по повышению качеств, предоставляемых услуг. В дополнение, по просьбе респондентов необходимо расширить перечень проводимых мероприятий, добавить что-то новое и оригинальное, а также решить вопрос возникновения ажиотажа посетителей. В таком случае стоит либо продавать меньше билетов на события, либо лучше организовать систему посещения мероприятий.
