В настоящее время для поддержания конкурентоспособности предприятия необходимо обращать внимание на факторы, которые влияют на спрос и предпочтения потребителей тех или иных товаров и услуг. Поэтому встает необходимость применения методов внутреннего маркетинга.
Суть внутреннего маркетинга заключается в том, что отношения компании и работников строятся на тех же основаниях, что и клиентов. Компания «предлагает» особый продукт — должность в компании с ее специфическими правами и обязанностями. Работник «покупает» этот продукт, «оплачивая» его своим трудом. Соответственно, ориентация на клиента — основа традиционного понимания маркетинга — дополняется ориентацией на «внутреннего потребителя» — сотрудника. Достоинством внутреннего маркетинга в этом случае является обеспечение высоких стандартов качества на всех этапах создания стоимости, а не только на стадии выпуска конечного продукта. Повышается мотивация сотрудников к труду. Соответственно, внутренний маркетинг рассматривается как инструмент управления качеством.
Цель данной курсовой работы заключается в формировании практических навыков в области формирования аналитического материала (базы данных), который может быть использован для мониторинга внутренней среды.
Отсюда, задачи:
1. дать характеристику столовой «Наша столовая», сферы ее деятельности и спектр предоставляемые услуги
2. выделить конкурентные преимущества организации;
3. охарактеризовать организационную структуру;
4. провести анализ внутренней среды организации;
5. разработать алгоритм проведения мониторинга деятельности столовой;
6. сформировать базу данных для анализа внутренней среды организации.
Объектом исследования является столовая «Наша столовая» в городе Санкт-Петербург.
Структура работы: курсовая работа состоит из введения, 3 глав и параграфов, заключения и списка использованной литературы. Общий объем __ страницы.
1.1 Характеристика организации, сферы ее деятельности и предоставляемых услуг
Столовые как места общественного питания могут представлять собой как самостоятельные предприятия, для которых общепит является по уставу основным направлением деятельности, так и подразделения, создаваемые внутри организационной структуры того или иного учреждения или предприятия. Блюда в столовой выбираются, из существующего на сегодня ассортимента, из предложенных нескольких вариантов первых, вторых и третьих блюд, также обычно имеются дополнительные блюда/изделия — это булочки, салаты. Обычной формой обслуживания в столовых является самообслуживание либо кейтеринг. При всех вариантах устройства столовой обязательна санитарно-эпидемиологическая и иная специальная сертификация как помещения, так и работников, составляющих штат столовой.
Разработка и реализация стратегии интернет-маркетинга на примере ...
... развития компаний, особенно в сфере дополнительного образования. Данная диссертация демонстрирует пример эффективного использования инструментов интернет-маркетинга для реальной организации в рассматриваемой области. Целью данной диссертации является разработка стратегии интернет-маркетинга ...
Столовые на предприятиях и в организациях, помимо организации общественного питания работников, могут служить также для проведения банкетов, торжественных мероприятий и пр., перенимая отчасти функции ресторана. На ранних стадиях развития частного предпринимательства, при неразвитости системы государственного контроля за правовыми аспектами предпринимательской деятельности и рекламы некоторые кафе могли иметь вывески «столовых», фактически не являясь таковыми в контексте фактического состава их деятельности.
Столовая кaк вид предприятий общественного питания, расположенных в местах общего пользования, а также на предприятиях, в организациях и учебных заведениях, характеризуeтся:
- единым меню на день — набор блюд меняется изо дня в день;
- приготовлением блюд в специально оборудованном помещении кухни
- массовым обслуживанием, ускоряемым за счёт живой очереди на получение блюд заказчиками, которые сами переносят их на подносе;
- предоплатой потребляемых блюд через кассу.
Вместе с тем, столовые в санаториях и домах отдыха часто приближаются по организации обслуживания, а также классу посадочных мест к ресторанам. Там доставка пищи и уборка посуды может возлагаться на официантов. Иногда они осуществляют также и приём заказа, в соответствии с назначенной диетой, однако взаиморасчёты наличными с этих столовых исключены в силу того, что питание входит в оплату путёвки.[3]
По ассортименту реализуемых блюд столовые разделяются на:
- общего типа;
- диетическую;
По обслуживаемому контингенту подразделяются на:
- Школьные
- Студенческие
- Воинские
- Промышленные
- Общественные [9]
Столовая — это предприятие общественного питания открытого типа. разновидность предприятия общественного питания, «общедоступное или обслуживающее определённыйконтингент предприятие питания, производящее и реализующее кулинарную продукцию.», для получения полноценного питания (обеда) из 3-х блюд. [8]
Рассматриваемое предприятие «Наша столовая» осуществляет свою деятельность на станции метро Нарвская в районе Адмиралтейский по адресу: Россия, Санкт-Петербург, Набережная Обводного канала, 142/16 лит А. Часы работы предприятия: ежедневно с 9:00 до 23:00
В столовой 3 зала, залы выполнены в бежевых тонах, вместо привычных стульев в столовой уютные кресла, на стене в 1 зале установлен большой телевизор, в других — музыкальное сопровождение. При входе большое зеркало и туалетные комнаты. Хочется отметить, что все детали интерьера продуманы и выполнены в едином стиле.
Основными посетителями являются работники близлежащих предприятий, жители и гости Санкт-Петербурга
Ассортимент продукции, выпускаемой столовой стандартный — холодные, первые, вторые блюда, гарниры и различная выпечка.
По типу обслуживания — столовая самообслуживания.
Основные услуги столовой — предоставление услуг питания посетителям заведения.
Дополнительная форма услуг — проведение юбилеев, приемов, свадеб и прочих торжеств. В данном случае режим работы столовой может изменяться в зависимости от желания заказчика.
1.2 Характеристика конкурентных преимуществ столовой «Наша столовая»
Известно, что Санкт-Петербург — город, в который приезжает масса туристов, а поэтому спрос на услуги общественного питания постоянно растет.
На данный момент в Санкт-Петербурге действует более 8000 предприятий общественного питания, из которых 332 столовые.
В Адмиралтейском районе действуют порядка сорока предприятий общественного питания.[6]
К основным конкурентам «Нашей столовой» можно отнести столовую «Время обедать», находящейся по адресу Набережная Обводного Канала, 1 и сеть столовых «Тарелка» по адресу Старо-Петергофский пр.,28.
Для сравнения столовой «Наша столовая» с конкурентами обратимся к таблице:
Таблица 1. Анализ конкурентов
|
«Наша столовая» |
«Время обедать» |
«Тарелка» [6] |
||
|
Местоположение |
Набережная Обводного канала, 142/16 лит А (угол Старо-Петергофского и Обводного канала) |
Набережная Обводного Канала, 138 |
Старо-Петергофский пр.,28. |
|
|
Часы работы |
Ежедневно 9:00 — 23:00 |
Пн-Пт 10:00-18:00; Сб-Вс выходной |
Ежедневно 9:00 — 23:00 |
|
|
Расчет |
Наличный |
Наличный |
Наличный, безналичный |
|
|
Wi-Fi |
+ |
— |
+ |
|
|
Средний чек |
150 руб |
150 руб |
180 руб |
|
|
Доп.услуги |
+ |
+ |
+ |
|
|
Веб-сайт |
— |
— |
+ |
|
К основному конкуренту «Нашей столовой» можно отнести сеть столовых «Тарелка». Выигрышным является и наличие безналичного расчета, и собственного сайта с полной информацией для клиентов.
Конкурентное преимущество любого типа обеспечивает более высокую эффективность, чем у конкурентов. «Наша столовая» занимает более выгодное географическое положение, по отношению к другим предприятиям питания и средняя цена чека ниже, что привлекает новых клиентов. По дизайну интерьера «Наша столовая» безусловно лидирует — это и изысканный интерьер, и уютная атмосфера; на столах кроме общепринятых соли и перца присутствуют кетчуп, горчица и соевый соус.
Представленные конкурентные преимущества приносят ощущаемую выгоду для потребителя, и, как следствие, для предприятия.
2.1 Организационная структура
Владельцем столовой является индивидуальный предприниматель Арсеньева Т.Н.
Штат работников столовой состоит из 13 человек — это управляющий, главный бухгалтер, шеф-повар, 2 повара, раздатчик, 2 официанта, посудомойщица, кассир.
Состав работников можно найти в штатном расписании предприятия.
В «Нашей столовой» линейный тип организационной структуры управления. Для нее характерно четкое разделение труда и установление жестокой системы обобщенных формальных правил и стандартов, обеспечивающих выполнение сотрудниками обязанностей и координаций различных задач; иерархичность уровней управления, при которых каждый нижестоящий подчиняется вышестоящему и контролируется им; четкое разделение труда, что приводит к появлению высококвалифицированных кадров в каждой области. Структура позволяет директору оперативно управлять работой предприятия и находиться в курсе событий. Обязанности управленческого состава предприятия:
В столовой функцию управляющего и главного бухгалтера выполняет 1 человек и подчинятся непосредственно директору сети. Управляющему подчиняется весь персонал заведения.
Рисунок 1 — Организационная структура столовой «Наша столовая»
Директор занимается организационными, финансовыми и вопросами стратегического характера. Главный бухгалтер и управляющий выполняет функции: планирования, организации, контроля и анализа работы столовой, получения разрешающей документации, работа с контролирующими органами, ведения внутренней и первичной документации предприятия, составления отчетности, поиска новых объектов (развитие сети), составления бизнес-планов
Шеф-повар занимается составлением и обновлением меню, Контролирует пришедшие от поставщика продукты, обучает поваров и разрабатывает и готовит блюда, а также может вносить идеи по поводу покупки нового оборудования и инвентаря.
В обязанности повара входит приготовление и оформление кулинарных изделий, так же повар следит за соблюдением норм закладки и хранения продуктов.
Кассир осуществляет операции с денежными средствами, ведет учет в кассовой книге
Официант должен своевременно менять скатерти и салфетки по мере их загрязнения, содержать свое рабочее место и зал для посетителей в полном порядке и чистоте, заниматься сервировкой столов и украшением зала.
Сотрудник раздачи порционирует (комплектует), раздает блюда, обслуживает посетителей, осуществляет выкладку продукции на витрины и следит за их состоянием.[5]
2.2 Внутренняя среда столовой «Наша столовая»
Внутренняя среда — это часть общей среды, которая находится в поле интересов любой организации. Анализ внутренней среды позволяет раскрывать возможности, потенциал, на который может рассчитывать фирма в борьбе с конкурентами для достижения поставленных целей.
Цели и миссия столовой «Наша столовая».
Стратегическая цель предприятия — стабильное поддержание занятой ниши рынка общественного питания с расширением доли рынка.
Миссия — обеспечение населения г.Санкт-Петербурга недорогой и качественной едой.
Цели столовой «Наша столовая»:
- извлечение максимальной прибыли и повышение рентабельности;
- устойчивое финансовое положение;
- расширение ассортимента предлагаемой продукции;
- профессиональный рост работников столовой;
- удовлетворение потребностей клиентов.
Для полного анализа внутренней среды столовой «Наша столовая» рассмотрим 4 функциональные зоны: [6]
1. Финансовая
2. Производственная
3. Персонал
4. Маркетинг
Финансы.
Сложно ответить на вопрос инвестиционной привлекательности, так как с одной стороны, у предприятия отсутствует собственная недвижимость (помещение арендуется), а с другой — у столовой имеются перспективы на рынке предоставления услуг общественного питания. У столовой заключены договоры с предприятиями торговли, по которым магазины готовы продавать продукты питания.
Производство.
Столовая «Наша столовая» оснащена современным оборудованием и мощной техникой.
Персонал.
Штат сотрудников составляет 13 человек. Средний стаж работы — 5 лет. Возникающие проблемы решаются коллегиально или непосредственно директором. На предприятии есть возможность карьерного роста (например, от повара до шеф-повара) — все зависит от профессионализма и инициативы работника. В связи с тем, что общая численность персонала невелика вопросы кадровой политики (подбор, обучение персонала, мотивация) решаются в столовой «Наша столовая» индивидуально, опираясь на знания и опыт руководителя, и осуществляется директором или управляющим.
Маркетинг.
Сегодня столовая «Наша столовая» работает с массовым клиентом. Предприятие старается регулярно информировать население о своей деятельности.
Также к внутренним факторам, на которые администрация столовой активно влияет, чтобы добиться большей эффективности необходимо учитывать ценовую политику:
1. Уровень закупочных цен товаров у поставщиков — обычно колеблется в определенном диапазоне и устанавливается поставщиком.
2. Уровень цен при реализации товаров — розничные цены устанавливаются дифференцированно по отдельным группам товара, учитывая состояние спроса и уровня издержек обращения.
3. Объем реализации товара — возникает возможность получения больших скидок.
Другие внутренние факторы, например, дополнительный сервис для посетителей столовой «Наша столовая», в который входят, как это не кажется парадоксальным, все современное оборудование, начиная от системы видеонаблюдения, современных кассовых аппаратов, которые бесспорно облегчают процесс обслуживания клиентов, до «бесплатного» кетчупа и горчицы на столах. Вышесказанное влияет на величину наценки на товары, поэтому к их внедрению необходимо подходить только после тщательных расчетов и детального изучения. Ассортимент блюд в меню столовой стандартный. Повышению эффективности работы предприятия может поспособствовать более широкий ассортимент блюд. Однако, неоправданное расширение ассортимента приведет к оседанию продукции в столовой, снижению средств оборота, а в худшем случае — к «замораживанию» денег.Также неуд овлетворительным фактором столовой «Наша столовая» является то, что в обеденные часы (часы пиковых нагрузок), превышающих пропускную способность столовой, образуются большие очереди у линии раздачи и кассы. Возможно так же отсутствие блюда, указанного в меню на данный день, а отсутствие блюда в меню — это недовольство со стороны посетителей и упущенная выгода для столовой. Исходя из анализа внутренней среды столовой «Наша столовая», можно сделать вывод, что имеющиеся сильные стороны предприятия необходимо поддерживать на таком же уровне и стараться развивать. Выявленные слабые стороны требуют решения со стороны руководства. К возможностям и угрозам предприятия следует присмотреться и внимательно следить за положение дел в данной отрасли для принятия верных решений. Используя сильные стороны и те возможности, которые дает рынок, а также уменьшая риски от внешних угроз и исправляя выявленные слабые места можно достичь успеха.
В современных условиях рынка невозможно представить эффективное управление, функционирование и развитие предприятия без четко обоснованного стратегического плана. Для успешной работы предприятия на рынке, необходимо заинтересовать каждого сотрудника в ее развитии. Поэтому необходимо внедрять внутренний маркетинг, главное — правильно применить выбранный метод и подход к управлению кадрами.
Мониторинг деятельности столовой «Наша столовая» состоит из следующих этапов, представленных на рисунке 1.
маркетинг конкурентный столовая
Рисунок 2 — Алгоритм проведения мониторинга
Каждый этап имеет весомое значение в конечном результате. Перечень этапов носит универсальный характер и содержит следующие элементы: сбор, обработка данных, анализ полученных результатов, принятие управленческих решений и планирование результатов.
1 этап «Сбор данных» — осуществление анкетирование деятельности столовой, а также происходит проверка достоверности данных, предполагающая контроль информации, которая вносится в электронные таблицы, отчетные формы или в базу данных. Управляющий является ответственным за своевременность и достоверность предоставления информации.
2 этап «Обработка данных» — осуществление расчета показателей. Способы осуществления обработки данных: ручная и электронная. Предпочтительнее использовать электронный способ обработки данных, имеющий ряд преимуществ:
1. низкая трудоемкость при обработке;
2. высокая скорость обработки;
3. риск ошибки сводится к минимальному;
4. автоматизированный контроль снижает риск внесения противоречивых данных.
Для реальной оценки деятельности столовой «Наша столовая» необходимо создание базы данных, которая будет хранить всю информацию о результатах работы столовой за все отчетные периоды.
3 этап «Анализ результатов» — осуществление анализа и предоставление результатов мониторинга столовой для сравнительного анализа:
1. сравнение полученных результатов со средними значениями по всем столовым данного типа;
2. сравнение средних значений полученных результатов со значениями за базовый или предыдущий период, также сравнение полученных значений с плановыми.
4 этап «Принятие управленческих решений» — принятие решений на основании результатов мониторинга, направленных на повышение уровня результативности деятельности столовой.
За 5 этапом «Планирование результатов» следует новый цикл мониторинга. На этапе планирования результатов происходит определение плановых и пороговых значений результатов. На первом цикле мониторинга данное планирование не осуществляется.
Что касается конкретно персонала столовой, то для этого необходимо для начала, изучить потребности персонала (рекомендуется с момента приема на работу).
Решением может послужить применение анализа «важность-исполнение».
Технология метода «важность-исполнение» состоит из 3-х взаимосвязанных этапом. 1 этап — разработка перечня характерный свойств «товара» путем обзора специальной литературы, оценки экспертов, фокус-интервью с персоналом и т.п. Обычно выделяется 10-20 атрибутов (характеристик) удовлетворенности работой.
Таблица 2 — Разработка атрибутов
|
№ п/п |
Атрибуты |
|
|
1 |
Профессиональный рост |
|
|
2 |
Стабильная работа |
|
|
3 |
Достойная зарплата |
|
|
4 |
Приемлемые рабочие условия |
|
|
5 |
Повышение уровня знаний |
|
|
6 |
Лидерство |
|
|
7 |
Интересная работа |
|
|
8 |
Относительная свобода при выполнении обязанностей |
|
|
9 |
Самореализация |
|
|
10 |
Хорошие отношения в коллективе |
|
|
11 |
Справедливая оценка работы |
|
|
12 |
Причастность к развитию компании |
|
|
13 |
Информированность о деятельности компании |
|
|
14 |
Участие в принятии решений. |
|
2 этап — разработка короткой анкеты. Для начала сотрудникам необходимо оценить по 5-бальной шкале важность для них каждого атрибута, затем насколько они удовлетворены по каждому из предложенных 14-ти атрибутов.
Таблица 3 — Анкета для сотрудников
|
Описание атрибута |
Важность |
Выполнение |
Позиция на карте |
|
|
Профессиональный рост. |
||||
|
Стабильная работа. |
||||
|
Достойная зарплата. |
||||
|
Приемлемые рабочие условия. |
||||
|
Повышение уровня знаний. |
||||
|
Лидерство. |
||||
|
Интересная работа. |
||||
|
Относительная свобода при выполнении обязанностей. |
||||
|
Самореализация. |
||||
|
Хорошие отношения в коллективе. |
||||
|
Справедливая оценка работы. |
||||
|
Причастность к развитию компании. |
||||
|
Информированность о деятельности компании. |
||||
|
Участие в принятии решений. |
||||
После проведения опроса средний балл по категориям “важность” и “исполнение” определяется по каждому из атрибутов. На заключительном этапе атрибуты в виде знаков наносятся на карту для анализа. Карта представляет собой две пересеченные оси координат “важность” и “исполнение”, которые делят пространство на четыре квадрата: (2) “успешный результат”, (4) “возможная переоценка”, (3) “низкий приоритет” и (1) “сосредоточиться на этом”
Рисунок 2 — Карта для анализа «важность-исполнение»
Квадрат “успешный результат” указывает на те атрибуты, которые важны для сотрудников и которыми они удовлетворены. Задача директора (управляющего) заключается в сохранении такого состояния дел. Квадрат “возможная переоценка” указывает на возможное перерасходование ресурсов фирмы на те атрибуты, которые являются маловажными для персонала и не влияют существенно на их результаты труда. Квадрат “низкий приоритет” указывает на те атрибуты товара, которым предприятие уделяет мало внимания и ресурсов. На эти атрибуты не стоит тратить дополнительные средства, так как они являются маловажными также и для сотрудников столовой. И, квадрат “сосредоточиться на этом” указывает на проблематичные атрибуты товара. Эти атрибуты являются чрезвычайно важными для персонала и существенно влияют на их трудовую деятельность, но предприятие не уделяет им достаточного внимания и ресурсов. [1]
В итоге метод дает четкую информацию для стратегического планирования. Графическое изображение данных позволяет управляющему быстро среагировать на изменения и принимать корректирующие стратегические решения. Относительная простота и наглядность результатов делают этот метод привлекательным для применения в мониторинге деятельности предприятия.
Параметры рассмотренных во 2 главе факторов, источники информации, единицы измерения и периодичность их сбора для мониторинга результативности деятельности представлены в таблице 2.
Таблица 4 — База данных для анализа внутренней среды столовой
|
Фактор |
Показатель |
Ед.измерения |
Периодичность сбора |
||
|
Финансы |
Рентабельность |
% |
Бухгалтерская отчетность, состояние банковских счетов |
Раз в квартал |
|
|
Объем продаж |
Руб. |
Банные бухгалтерского баланса, отчет о прибыли |
Раз в квартал |
||
|
Производство |
Производительность труда |
% |
Данные бухгалтерского, статистического и оперативного учета, штатное расписание предприятия. |
Раз в полгода |
|
|
Широта ассортимента продукции |
коэффициент широты |
Справочники обо всех товарно-материальных ценностях и услугах предприятия |
Раз в год |
||
|
Персонал |
Количество работников |
чел. |
Штатное расписание |
Раз в год |
|
|
Текучесть кадров |
% |
Приказы об увольнении, о приеме на работу, штатное расписание |
Раз в год |
||
|
Доля неудовлетворенных работников |
% |
Анкеты, опросные листы |
Раз в полгода |
||
|
Явочная численность |
чел. |
Табель учета рабочего времени |
Ежедневно |
||
|
Индекс стабильности рабочего персонала |
Приказы о приеме на работу, штатное расписание |
Раз в год |
|||
|
Процент квалифицированных сотрудников |
% |
Личные дела сотрудников |
Раз в год |
||
|
Количество жалоб на качество и обслуживание со стороны |
Шт. |
