Жизненный цикл гостиничной услуги на примере. Пути совершенствования гостиничного продукта. по исследованию систем управления

метки: Продукт, Гостиничный, Жизненный, Рынок, Услуга, Гостиница, Предприятие, Стадий

ГОСТИНИЦЫ «МАКАРАД»

Гостиница » МАКАРАД » расположена в историческом, деловом и культурном центре Ялты. Отель был построен в конце 50-х годов прошлого столетия и на сегодняшний день, выкуплен и реконструирован, соответствует европейским стандартам категории «три звезды». Площадь гостиничного комплекса 2.5га. Вместимость 100 номеров,4 этажа. Гостиница расположена в 100 метрах от моря с собственным закрытым пляжем.

Гостиница «МАКАРАД» создается и функционирует в соответствии с законодательством Украины, договором и уставом. гостиницы рассчитан на 2 года. Денежный фонд гостиницы создан благодаря уставному капиталу семи учредителей.

Предприятие создано с целью получения максимальной прибыли в результате осуществления для удовлетворения интересов участников и социальных потребностей трудового коллектива общества.

Предметом деятельности предприятия «МАКАРАД» являются:

• Организации отдыха и профилактического лечения;
• Деятельность, связанная с организацией иностранного туризма;
• Физкультурно-оздоровительная и спортивная деятельность;
• Осуществление и организация пассажирских перевозок и перевозок грузов, багажа всеми видами транспорта;
• в сфере оптовой, розничной торговли и общественного питания по реализации продовольственных и непродовольственных, в т.ч.

собственного производства , товаров, алкогольных напитков и табачных изделий;

;

;

• Внешнеэкономическая деятельность;

2.1. Продукт (услуги) и Рынок.

Отрасль гостиничного сервиса является одной из отраслей сферы услуг, которая развивается быстрыми темпами. При этом мест в гостиницах г.Ялта по приемлемым для лиц, прибывших из провинции в командировки или о личным делам (а именно они являются основными клиентами таких гостиниц, которая проектируется) катастрофически не хватает, по этой причине гостиница вполне может заполнить имеющуюся нишу на рынке сбыта при условии проведения активной маркетинговой политики.

Проектируемое предприятие входит в рынок, который можно охарактеризовать как рынок монополистической конкуренции с четко обозначившимися чертами олигополистической конкуренции. Его основные характеристики:

1. На рынке присутствует достаточно большое количество покупателей, которые имеют недостаточную информацию об услугах, предоставляемых предприятиями, работающими в сфере гостиничного бизнеса. Поэтому обязательно проведение активной маркетинговой и , направленной на информирование потенциальных клиентов о гостинице и комплексе предоставляемых ею услуг;

Проект информационного продвижения на гостиничном рынке г. Якутска ...

... бакалаврской работы является актуальной, т.к. в условиях жестокой конкуренции на современном гостиничном рынке важным направлением деятельности предприятий ... бюро путешествий с целью ознакомления с гостиницей и регионом, предложение льготных ценовых условий ... решению выделенной в рамках дипломного проекта проблемы. Информационными источниками в работе выступает финансовая отчетность, правовые ...

2. На рынке работает достаточно большое количество продавцов, услуги которых дифференцированы, но при этом различия в принципе незначительны: у кого-то имеется платная автостоянка, у кого-то нет и т.д. Поскольку ни одна из фирм не продаёт такой же точно продукции, она имеет определенную власть над ценой. В то же время присутствие на рынке близких по характеру услуг-заменителей ограничивает способность фирмы повышать цены, так как при наличии на рынке сходных услуг потребители весьма чувствительны к их цене. По этой причине на рынке исключены методы ценовой конкуренции.

3.Элемент олигополии в рынок вносят высокие входные барьеры: для вхождения в отрасль необходимо располагать значительным капиталом, так как строительство и для гостиницы стоят достаточно дорого. В то же время выход из отрасли не ограничен практически никакими барьерами: здание гостиницы относительно несложно переоборудовать, номера можно сдавать в аренду под офисы и т.д. Подобное соотношение входных и выходных барьеров порождает некоторую застрахованность бизнеса.

2.2. Жизненный цикл гостиницы

На стадии внедрения планируется продвижение товара на рынок, с учетом начальных вложений: на создание продукта, затрат на рекламу и т.д., что займет период до одного года.

На стадии роста планируется получение максимальной прибыли за счет увеличения объемов продаж, связанных с увеличением популярности и конкуренции, а также хорошо продуманной стратегией маркетинга. Стадия роста занимает период до 4-х лет.

На графике показана точка окупаемости. Планируется достичь ее через 2 года, после стадии внедрения, на стадии роста. Точка окупаемости — это такое состояние, когда разность между всеми доходами и расходами оказывается равной нулю. Предприятие не получит прибыли, но и не понесет убытков.

На стадии зрелости планируется, что гостиница станет хорошо управляемой, прибыльной и быстро растущей бизнес структурой, которая, возможно, уже станет одним из лидеров отрасли. Согласно нашему плану, этап зрелости наступит на 4-ом году гостиницы.

2..3.

Как уже отмечалось, предприятие входит в рынок монополистической конкуренции, доля на одного из конкурентов не превышает 7,5%-10% рынка. Тем не менее, необходимо отметить следующее:

1.Предприятие испытывает угрозу со стороны внутриотраслевых конкурентов, имеющих достаточно твёрдые позиции на действующем рынке;

2.Возможно вхождение в рынок новых конкурентов, привлечённых получаемыми доходами;

3.Поставщики, с которыми будет работать гостиница, неизбежно займут активную позицию вследствие недостаточных финансовых возможностей гостиницы и будут стремиться к вертикальной интеграции.

Возможно стремление к горизонтальной интеграции и конкурентов. В любом случае при реализации этого стремления гостиница потеряет значительную долю самостоятельности.

Гостиница «МАКАРАД» — это новый бизнес-проект, который в будущем должен принести большую прибыль. Эта цель будет достигнута в результате предоставления потребителю услуг высокого качества, формированию хорошего имиджа гостиницы, а также привлечению потенциальных инвесторов.

Анализ рынка гостиниц Санкт-Петербурга

... сертификации гостинице присваивается соответствующая «звездность», подтверждающая качество предоставляемых услуг в соответствии с заданной категорией. 1.2. Обзор цен на услуги размещения в отелях СПб. Рост стоимости услуг размещения в отелях Санкт-Петербурга составляет ...

Проект рассчитан на два года. Гостиница «МАКАРАД» — целостный туристический комплекс, включающий в себя услуг: размещение, питание, транспортировку, экскурсионное обслуживание , салон красоты, оздоровительный центр и услуги трансфера, а также многие другие виды услуг. Гостиница имеет отличный номер фонд, также большую вместимость -100 номеров.

Концепция жизненного цикла товаров была разработана немецким профессором, легендарным ученым и практиком Теодором Левиттом, и впервые опубликована в 1965 году. Концепция исходит из того, что любой товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Постоянно только наличие потребности, а средства их удовлетворения изменяются. Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей.

Жизненный цикл гостиничного продукта — это временной промежуток от начала и до окончания его выпуска и реализации в первоначальном виде

Гостиничный продукт проходит рад последовательных стадий:

• 1. Стадия внедрения продукта на рынок. Этап выведения продукта на рынок (внедрение).

  На этой фазе жизненного цикла требуются затраты на стимулирование спроса (это самое подходящее время для рекламы нового товара или услуги).

  Этот этап характеризуется высокими издержками, медленным ростом объемов продаж и проведением рекламных компаний для стимулирования первоначального спроса. На этом этапе персонал гостиница испытывает значительные трудности с использованием нового продукта, а инфраструктура недостаточно адаптирована к запросам выбранной клиентуры.

• 2. Стадия роста. этой стадии является быстрое увеличение объема сбыта, и как следствие, прибыли. Затраты на маркетинг и остаются на достаточно высоком уровне .
• 3. Конкуренция усиливается, и все силы предприятия направляются на формирование у потребителей убежденности в качестве продукта и дальнейшее расширение рынка. Характерной особенностью является то, что те гостиницы, которые раньше других преступили к развитию данного продукта, имеют значительные конкурентные преимущества. На стадии роста гостиничное предприятие стремится расширить сферу сбыта продукта и проникнуть в новые сегменты рынка. Это позволяет максимизировать прибыль и привлечь значительное количество новых клиентов.
• 4. Стадия зрелости. На этом этапе жизненного цикла замедляется рост сбыта и его стабилизация. Это может объясняться рядом факторов:
  • — изменением потребностей потребителей;
  • — выходом на рынок новых, более усовершенствованных услуг;
  • — усилением конкуренции;
  • — продукт может оказаться не достаточно рентабельным для гостиницы ввиду появления новых возможностей более эффективного вложения капитала. На данной стадии круг потребителей практически не расширяется.
• 5. Стадия насыщения. На этом этапе объемы продаж достигают наивысшей точки, продукт максимально проникает на рынок.
• 6. Стадия спада. Означает наступление того момента, когда начинает пресыщаться данным продуктом. Происходит устойчивое падение объемов сбыта и снижение, возможно даже до нулевой отметки, размера получаемой прибыли. Спрос на продукт сокращается, снижаются издержки на рекламу.

Можно выделить следующие закономерности ЖЦГП:

Формирование спроса и стимулирование сбыта

... сбыту продукции и услуг. Если реклама призывает: « купите наш продукт», то стимулирование сбыта основано на ... приводит к созданию круга ... сопутствующие продукты повседневного спроса и продукты длительного ... Фрагментация рынка на все ... к росту объема ... на стимулирование сбыта. Причем тенденция последних лет в этой области заключается в увеличении затрат на стимулирование сбыта по сравнению с затратами на ...

• 1. Период зрелости гостиничного продукта будет длиться до тех пор, пока гостиница удерживает лидирующие позиции в , пока не изменятся предпочтения и потребности потенциальных покупателей гостиничного продукта.
• 2. Периоды внедрения и роста цикла гостиничного продукта сокращаются, если разработка нового продукта и его продвижение на рынок не потребуют существенных финансовых вложений и затрат.
• 3. Период спада будет тем стремительнее, чем сильнее подвержены изменениям вкусы и потребности клиентов и чем больший на рынке уровень конкурентной борьбы.

Концепция ЖЦТП потому и нуждается в отдельном и более подробном рассмотрении, поскольку стратегия поведения гостиниц на рынке изменяется в зависимости от того, на какой стадии своего жизненного цикла находится тот или иной гостиничный продукт.

— 196.50 Кб

1.3. Жизненный цикл

При определении рыночных возможностей туристского предприятия весьма полезным может быть опыт маркетинговой деятельности по исследованию жизненного цикла товаров.

Концепция жизненного цикла товаров исходит из того, что любой товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Постоянно только наличие потребности, а средства их удовлетворения изменяются. Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей.

Как и любой товар, туристский продукт проходит в своем развитии ряд последовательных стадий, которые характеризуются колебаниями объема продаж и прибыли.

Началом стадии внедрения продукта на рынок считается момент, когда туристское предприятие впервые предложило его . Основной характерной чертой этой стадии является медленный темп сбыта продукта, и, как следствие, полное отсутствие или наличие незначительной прибыли. Как правило, персонал фирмы испытывает значительные трудности с использованием нового продукта, а инфраструктура недостаточно адаптирована к запросам выбранной клиентуры. Неизбежными на стадии внедрения являются большие затраты на маркетинг, что связано со значительными усилиями по созданию широкой осведомленности о продукте.

Вместе с тем основным преимуществом для фирмы на данном этапе является практически полное отсутствие конкуренции.

Длительность стадии внедрения продукта на рынок может варьироваться в широких пределах и определяться качеством, его соответствием нуждам потребителей, правильно выбранной стратегией маркетинга и последовательным ее осуществлением.

Стадия роста характеризуется быстрым увеличением объема сбыта, и как следствие, прибыли. Хотя затраты на маркетинг и остаются на достаточно высоком уровне, их доля в общих издержках фирмы существенно снижается.

Стадия роста связана со значительным усилением конкуренции, а основные маркетинговые усилия туристского предприятия направляются на формирование у потребителей убежденности в качестве продукта и дальнейшее расширение рынка. Характерной особенностью является то, что те фирмы, которые раньше других преступили к развитию данного продукта, имеют значительные конкурентные преимущества. Однако это ни в коей мере не освобождает их от забот по дальнейшему совершенствованию туристского продукта. Дело в том, что «опоздавшие» предприятия скорее всего будут стремиться всячески улучшить и еще более развить вводимый продукт, стремясь потеснить лидеров.

Гостиничный сервис на примере отеля «Ричмонд»

... гостиничный сервис. Предмет исследования - отель «Ричмонд». Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии. Исходя из темы и цели работы, ... обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях ... Завтрак обычно присутствует. Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной ... российского гостиничного хозяйства не отвечает современным требованиям рынка, что ...

На стадии роста гостичниное предприятие стремиться расширить сферу сбыта продукта и проникнуть в новые сегменты рынка. Это позволяет максимизировать прибыль и привлечь значительное количество новых клиентов. Следовательно, стадия роста очень выгодна фирме, а ее продление является важнейшей маркетинговой задачей.

Стадия зрелости характеризуется замедлением роста сбыта и его стабилизацией. Это может объясняться рядом факторов:

• изменением потребностей клиентов;
• выходом на рынок новых, более совершенных продуктов;
• усилением конкуренции;
• продукт может оказаться недостаточно рентабельным для фирмы ввиду появления новых возможностей более эффективного вложения капитала.

На данной стадии круг потребителей практически не расширяется. Некоторый рост их числа может происходить за счет тех, кому повышение доходов и более благоприятное соотношение валют позволяет стать возможными потребителями данного продукта. Кроме того, на этой стадии отчетливо проявляется так называемый «феномен верности», который в большинстве случаев побуждает еще раз воспользоваться предлагаемым продуктом (например, еще раз посетить определенную страну).

Объем получаемой прибыли на стадии зрелости начинает несколько снижаться, хотя и остается достаточно высоким. Поэтому туристское предприятие, как и на стадии роста, заинтересовано в максимальном ее продлении. На стадии зрелости основные усилия фирмы направляются на удержание своей рыночной доли, увеличение данного продукта по средствам его совершенствования, модификации комплекса маркетинга, а возможно даже и нового его позиционирования на рынке. Если этого не происходит, то продукт может потерять свои позиции на рынке и оказаться на стадии спада.

Стадия спада означает наступление того момента, когда туристская сфера начинает пресыщаться данным продуктом. Происходит устойчивое падение объемов сбыта и снижение, возможно даже до нулевой отметки, размера получаемой прибыли. Переход туристского продукта в стадию спада может быть обусловлен рядом причин. Во-первых, это появление на рынке новых продуктов. Во-вторых, и исчезновением потребности, которой соответствовал данный продукт. Например, если люди, любящие купаться, изменили свои предпочтения в сфере туризма и отдыха (в плане сочетания морских купаний с посещением культурных объектов), в частности их больше начинает интересовать экзотика (Карибы, Восточная Африка, Острова Индийского океана).

Однако данная стадия может продолжаться достаточно долго. В результате ослабления конкурентного давления у туристского предприятия отпадает необходимость в поддержании высоких затрат на маркетинг, а в некоторых случаях позволяет им даже повысить цену. Однако это не будет являться свидетельством о выгодности данного продукта для предприятия, поскольку объем реализации на стадии спада чрезвычайно низок. Поэтому правильная политика по совершенствованию и диверсификации продукта, а также по развитию сбыта позволяет адаптироваться к новым потребностям. В частности, соответствующая политика по оживлению спроса часто придает второе дыхание некоторым и базам отдыха.

Особенности разработки туристического продукта предприятием отрасли ...

... и в определенный срок. [24, с.261] Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Эта сфера деятельности туристских предприятий ... создание положительно образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другие); нескрываемое ...

Таким образом, необходимо тщательно анализировать как продукты, приносящие в течение нескольких лет мало прибыли, так и те, что хорошо известны на рынке, но для оживления сбыта которых требуется изменить их имидж. Как отметил Высший совет по туризму Франции, эти продукты «набирают силу» и могут на достаточно продолжительный срок вновь стать значимыми (как например, классические услуги в сфере культуры, фестивали, экологический и деревенский туризм, спортивные игры).

Кроме того, по мере диверсификации спроса развивается и специализация туристических организаций. становятся более оригинальными и менее взаимозаменяемыми. Благодаря этому бывает легче удержать специфическую клиентуру.

Таким образом, существование жизненного цикла гостиничного продукта означает, что перед гостиницей встают три крупные проблемы. Во-первых, она должна своевременно изыскивать новые продукты для замены находящихся в стадии спада (проблема разработки новинок).

И во-вторых, фирма должна уметь эффективно организовывать работу с ныне существующими продуктами на каждой из стадий их жизненного цикла (проблема стратегического подхода к стадиям жизненного цикла туристского продукта).

Третья, не менее важная задача, состоит в оптимизации структуры предлагаемой фирмой продуктов с точки зрения принадлежности их к различным стадиям жизненного цикла. Качество гостиничного

продукта во многом зависит от состояния окружающей среды и инфраструктуры, в этом отношении велика роль : региональных туристских администраций, правительственных структур, профессиональных ассоциаций, которые могут объединить

усилия для создания атмосферы гостеприимства, привлечь необходимые инвестиции.

1.4.Дифференциация гостиничного продукта

Каждый гостиничный продукт является ценным только потому, что он чем-то отличается от конкурентов. Дифференциация выдвигается на первый план, потому что вид гостиничного продукта должен быть лучше, чем у конкурентов, если он заранее выделился отовсюду. Прежде всего, должны быть определены как существующие. Гостиница приобретает огромного преимущества на рынке, если гостиничный продукт будет единственным, что соответствует важным запросам покупателей. Для проведения дифференциации гостиничного продукта надо сформулировать четкое понятие о целевой аудитории.

Перспективным направлением дифференциации гостиничных продуктов является идентификация. Идентификация тенденций маркетинга поможет определить их влияние на проведение дифференциации гостиничного продукта. Во-первых, на большинстве рынков и национальных, и международных глобальная конкуренция быстро растет. Это означает, что проведение дифференциации гостиничного продукта должно быть острее, чтобы помочь отличить одно предложение от другого и обеспечить наибольшую близость различных предложений к целевым и специфических рыночных сегментов. Покупатели образованны, они имеют широкий выбор благодаря росту конкуренции. Поэтому на них можно воздействовать посредством проведения дифференциации гостиничного продукта, основанной на имидже и соответствия гостиничного продукта обещаниям о высоком качестве.

ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ...

... правовое регулирование оказания гостиничных услуг представлено гл. 39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг», хотя в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги (и. 2 ст. 779 ГК РФ). Следующий источник правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг ... продукта. Важную роль в регулировании деятельности по оказанию гостиничных услуг ... размещения, различают: мини-отели (от 5 до ...

Потребители выбирают те гостиничные продукты, которые представляют для них наибольшую ценность. Поэтому для того, чтобы завоевать и удержать потребителей, отелям необходимо глубже, чем у конкурентов, понимание нужд потребителей, а также процессов совершения покупки и предоставление потребителям гостиничных продуктов, которые являются для них большой ценностью, чем аналогичные гостиничные продукты конкурентов. Гостиница достигает конкурентного преимущества тогда, когда он способен занять позицию, при которой обеспечит потребителям своего наивысшую ценность либо за счет предложения гостиничных продуктов по более низким, по сравнению с конкурентами, ценами, либо за счет предоставления потребителям больших выгод, которые в достаточной мере компенсируют более высокие цены на гостиничные продукты. Прочную позицию нельзя завоевать пустыми обещаниями.

Преимущество добывается отелем над конкурентами посредством предложений потребителям большей ценности или гостиничных продуктов по более низким, по сравнению с конкурентами, ценам или за счет предоставления потребителям больших выгод, которые достаточно компенсируют более высокие цены на гостиничные продукты.

Если гостиница позиционирует свой гостиничный продукт посредством предложений высшего качества или большего объема услуг, то он потом должен будет предоставить обещанную качество и весь пакет услуг. Таким образом, позиционирование начинается с дифференциации маркетинговой предложения отеля для того, чтобы он нес большую ценность для потребителей, чем предложения конкурентов. При этом важно уже не просто отличие от конкурентов, успешным может быть только предложение, которое акцентирует внимание именно на тех признаках, которые желает видеть в гостиничном продукте потребитель.

Не все отели могут найти лучшие возможности для дифференциации своего предложения и получить таким образом дополнительное конкурентное преимущество.

Преимущества дифференциации гостиничного продукта могут оказаться временными. Нововведения одного отеля легко копируются конкурентами, и первоначальные преимущества со временем сходят на нет.

Гостиницы, которые сталкиваются с «эрозией» своих преимуществ, могут решить эту проблему, постоянно продолжая поиск новых потенциальных преимуществ, но реализуя их на рынке последовательно, одну за другой, так, чтобы постоянно опережать конкурентов и не позволить им достичь конкурентного равновесия. Такой подход не предполагает получение одной существенной и постоянной преимущества, он рассчитан на поиск и последовательную реализацию целого набора преимуществ, которые со временем помогут гостиницы увеличить свою рыночную долю. Именно благодаря такому подходу лидеры рынка, вроде тел, долго удерживают свои позиции. их действительной конкурентным преимуществом является глубокое знание рынка, опыт в сфере передовых технологий обслуживания, творческий подход и заповзятисть, благодаря чему они быстро разрабатывают и выводят на рынок свои гостиничные продукты.

Анализ затрат и себестоимости продукции гостиничных и ресторанных предприятий

... Учет и управление затратами Деятельность гостиничных предприятий зависит от различных внешних факторов (сезонность, экономические, политические, природные факторы), поэтому для планирования и стратегического управления ... установлено, что для всех целей бухгалтерской отчетности возникает в момент ее отгрузки (выполнения работ, оказания услуг), специальное выделение этих видов себестоимости потеряло ...

Глава 2. Пути совершенствования гостиничного продукта на современном этапе

2.1.Факторы, влияющие на разработку нового гостиничного продукта

Менеджмент отеля, обладая знаниями и навыками управления, как правило, всегда стремится найти и предложить клиентам новые виды услуг. Постоянные изменения в номенклатуре услуг – один из целевой стратегии отеля, направленный на формирование конкурентных преимуществ. Существует несколько факторов, в соответствии с которыми разработка новых продуктов является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия :

• Жизненный цикл продукта. Все существующие продукты имеют свойство устаревать, т.е. спрос на них с течением времени падает, поэтому руководству отеля важно искать способы усовершенствования существующих и разработки абсолютно новых продуктов, которые смогут заменить устаревающие;
• Конкуренция.

Успешная новинка, предложенная вашим отелем на рынке, позволяет приобрести конкурентные преимущества, и, наоборот, успешная новинка отеля-конкурента ослабевает позиции вашего отеля на рынке;

Описание

Цель работы: На основании изучения формирования гостиничного продукта разработать мероприятия по совершенствованию гостиничного продукта отеля «Бородино».

Задачи:

1. Рассмотреть по формированию гостиничного продукта.

2. Изучить пути совершенствования гостиничного продукта на современном этапе.

3. Разработать мероприятия по совершенствованию гостиничного продукта отеля «Бородино».

Содержание

Введение

Глава 1.Общие сведения по формированию гостиничного продукта

1.1. Структура гостиничного продукта

1.2. Уровни гостиничного продукта

1.3. Жизненный цикл гостиничного продукта

1.4. Дифференциация гостиничного продукта

Глава 2. Пути совершенствования гостиничного продукта на современном этапе

2.1.Факторы, влияющие на разработку нового гостиничного продукта

2.2. Технологии обслуживания гостиничного предприятия

2.3. Этапы разработки и вывода на рынок новых технологий гостиничного продукта

Глава 3.Пути совершенствования гостиничного продукта отеля «Бородино»

3.1.Общее сведение об отеле «Бородино»

3.2.Анализ гостиничного продукта отеля «Бородино»

3.3.Практические предложения по совершенствованию гостиничного продукта отеля «Бородино»

Заключение

Список использованной литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/jiznennyiy-tsikl-gostinichnogo-produkta/

Приложения

РОССИЙСКИЙ НОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

(РосНОУ)

Факультет бизнес-технологий в туризме, Курсовая работа, По дисциплине «Технология и организация гостиничного бизнеса», на тему: «Пути совершенствования гостиничного продукта»

Выполнил:

Студент 3 курса обучения

Аристакесян И.С.

Проверил:

к.б.н., доцент Маврина Н.Ф.

Защитил Оценка

« » 2009г

г. Москва

2009г

Оглавление

Введение

Глава 1 .Общие сведения по формированию гостиничного продукта

Анализ конкурентоспособности отеля

... конкурентоспособности предприятия 3.1 Характеристика отрасли и конкуренции в гостиничном бизнесе города Пенза Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. За последние годы в России открылось немало отелей. Новые предприятия создаются, но ...

Глава 2. Пути совершенствования гостиничного продукта на современном этапе Глава 3. Пути совершенствования гостиничного продукта отеля «Бородино» Заключение

Список использованной литературы, Приложения, Введение

Гостиничная индустрия, как сектор услуг, является наиболее сложным с точки зрения удовлетворения потребностей клиентов. Гостей, приехавших из , представляющих разные традиции, культуру, говорящих на разных языках, надо встретить, разместить, ознакомить с историей и культурой страны, организовать программу экскурсий и отдыха. Это требует огромного внимания. И именно выполняя все выше указанные условия со всей пунктуальностью, предприятия добиваются успеха на рынке.

Продукт – это один из основных элементов маркетинга. Продуктом является все, что может удовлетворять потребности или желания. Понятие продукта чаще всего ассоциируется с материальными предметами, в реальности продукт может принимать вид вещи услуги, деятельность, личности, среду, организации или идеи. В этом понимании гостиничная услуга также является продуктом.

Гостиничное предприятие обычно предоставляется клиенту набор различных продуктов и услуг, а разнообразие и стандарт их зависят от вида и категории предприятия. Пользуясь продуктами гостиничного предприятия, клиент иногда использует все возможности гостиницы, а иногда использует лишь часть доступных ему услуг и продуктов, в соответствии со своими потребностями. Различные потребности клиента удовлетворяются с помощью различных элементов продукта.

Необходимым условием обмена продукта на деньги является полезность данного продукта. Является ли продукт полезным и может ли он удовлетворять ту или иную потребность, решают клиенты, а результатом их решения является совершение или несовершение покупки. Отсутствие удовлетворительного спроса на услуги гостиничного предприятия может свидетельствовать о том, что эти услуги не удовлетворяют потребности клиентов. Гость отеля пользуется сложным продуктом, состоящим из комплекса услуг, которые можно увидеть, ощутить, оценить их преимущества. Соответственно, схема действий по его продвижению в общем получается примерно такой же, как при продаже любого товара или услуги: находится потенциальный клиент, которому дается возможность познакомиться с предложениями отеля и принять решение пользоваться им или нет. Основное отличие заключается в том, что схема знакомства с возможностями гостиницы является более многогранной, имеющей массу нюансов, и процесс продвижения гостиничных услуг получается достаточно долгим и трудоемким.

Цель работы , Задачи:

1. Рассмотреть общие сведения по формированию гостиничного продукта.

2. Изучить пути совершенствования гостиничного продукта на современном этапе.

3. Разработать мероприятия по совершенствованию гостиничного продукта отеля «Бородино».

Глава 1. Общие сведения по формированию гостиничного продукта

1.1.Структура гостиничного продукта

C точки зрения , продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности , представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине «продукт» совмещаются понятия «товары» и «услуги». В зависимости от того, каким факторам отдается предпочтение, выделяют предприятия, ориентируемые на сырьевые ресурсы, трудовые ресурсы, пути сообщения или на сбыт, что определяет характеристику продукта.

Гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделений, каждое из которых может производить и реализовывать свой собственный продукт.

В практике управления широко используется термин «гостиничный продукт» (или продукт «гостиница»), позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения.

При достаточно скоординированной деятельности этих подразделений разнообразие продуктового ряда одного отдельного предприятия индустрии гостеприимства может быть довольно большим. Поэтому для более эффективного управления продуктами, предлагаемыми гостиничным предприятием, необходимо уметь правильно их классифицировать. Современному менеджменту известно два вида классификации продуктов:

1) структурная классификация, т.е. по структуре всех существующих в отеле продуктов, — в соответствии с этой классификаций принято проводить дифференциацию гостиничных продуктов на основные, сопутствующие и дополнительные;

2) уровневая классификация, т.е. по уровням конкретного продукта, — продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением.

Так, в соответствии с первой классификацией большинству гостиничных предприятий (бизнес-отелям, курортным отелям, туристическим гостиницам, мотелям) к основному гостиничному продукту следует относить предоставление гостю жилой площади (гостиничного номера) на определенный период времени. Это фактически то, ради чего люди непосредственно приезжают в гостиницу, то, что они покупают на самом деле, — ночлег. С другой стороны, известны примеры, когда размещение не является основным продуктом. Например, для конгрессной гостиницы основным продуктом будет являться организация и проведение деловых и развлекательных мероприятий на базе собственных переговорных комнат, конференц-залов, банкетных помещений и т.д., а размещение их участников в случае необходимости будет являться уже сопутствующим продуктом. С точки зрения управления основной продукт — это центр и причина существования всего бизнеса и, как правило, является главным источником прибыли для гостиницы.

Реализация основного продукта является необходимым, но недостаточным условием успешной работы всего гостиничного предприятия. Для представления основного продукта на рынке вводятся так называемые сопутствующие продукты, которые способствуют процессу использования основного. К ним, например, могут относиться услуги по регистрации и выписке гостей, оформлению виз, предоставлению телефонной связи в номерах, услуги ресторанов и баров гостиницы, услуги прачечной и химчистки и т.д. Ассортимент продуктов этого уровня может меняться в зависимости от классности, типа, специализации, размера гостиничного предприятия, а также некоторых других факторов. Для разработки конкретного набора сопутствующих услуг необходимо ориентироваться на определенный сегмент туристического рынка.

Если сопутствующие продукты существуют как логичное, а иногда необходимое продолжение основного продукта, то дополнительные продукты повышают привлекательность основного продукта и придают ему дополнительную выгоду. Дополнительные продукты оказывают помощь при позиционировании и помогают отличить данный продукт от конкурирующих с ним. К дополнительным продуктам можно отнести услуги бизнес-центра, банкетной службы, оздоровительного центра, продажу авиабилетов, билетов в театр и т.д.

На современном этапе развития гостиничного бизнеса в мире именно дополнительные продукты являются основным инструментом ведения конкурентной борьбы между гостиницами равной классности и одинаковыми стандартами обслуживания. При этом очень часто бывает сложно провести различие между сопутствующими и дополнительными услугами. Так, в номерах гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» установлены два вида телефона: 1) стационарный телефонный аппарат, обеспечивающий связь внутри отеля, а также городскую и международную связь; наличие такого телефона необходимо по стандартам обслуживания для отеля данного класса, поэтому такую услугу можно отнести к сопутствующему продукту; 2) радиотелефон, которым можно пользоваться не только в номере, но и в ресторане, оздоровительном центре, где обычная мобильная связь может быть недоступна. Если гостя нет в номере, звонок автоматически переключается на радиотелефон, кроме того, это дополнительная телефонная линия, которой можно пользоваться, если занят стационарный телефон. Стандарты обслуживания в пятизвездных отелях не предъявляют жестких требований к наличию в номере такого телефона — этой услуги может и не быть. Однако ее существование придает дополнительную выгоду основному продукту отеля, являясь конкурентным преимуществом «Балчуг Кемпински» перед конкурентами. Обладая набором дополнительных услуг, востребованных потребителем и предоставляемых персоналом отеля профессионально, отель тем самым получает серьезные преимущества в конкурентной борьбе, тем более, если подобных продуктов не существует у конкурентов.

1.2. Уровни гостиничного продукта

В соответствии с уровневой классификацией любой гостиничный продукт можно рассматривать на трех уровнях.

Гость отеля пользуется сложным продуктом, состоящим из комплекса услуг, которые можно увидеть, ощутить, оценить их преимущества. Соответственно, схема действий по его продвижению в общем получается примерно такой же, как при продаже любого товара или услуги: находится потенциальный клиент, которому дается возможность познакомиться с предложениями отеля и принять решение пользоваться им или нет. Основное отличие заключается в том, что схема знакомства с возможностями гостиницы является более многогранной, имеющей массу нюансов, и процесс продвижения гостиничных услуг получается достаточно долгим и трудоемким.

Сущность любого гостиничного продукта, его сердцевину составляет необходимость удовлетворения конкретной потребности гостя.Этот уровень продукта называется продуктом по замыслу, который направлен на решение определенной проблемы, и характеризует способность продукта удовлетворять определенную потребность. Продукт по замыслу — основная коммерческая идея гостиничного продукта. Ведь в действительности покупатель приобретает не продукт как таковой, а некоторую реальную выгоду от совокупности его свойств. Так, например, гость, останавливающийся в номере гостиницы, приобретает не просто кровать, ванную, телевизор и т.д. во временное пользование — он приобретает возможность комфортно провести ночь и отдохнуть; организаторы и участники конференций не просто арендуют зал, техническое оборудование — они хотят купить саму конференцию. Замысел продукта — это его содержательная сторона.

На втором уровне рассматривается гостиничный продукт в реальном исполнении — определенный набор его свойств и характеристик, позволяющий реализовать замысел продукта. Это осязаемые и неосязаемые признаки исполнения и свойства продукта — оформление отеля, гостевых комнат, ресторана и общественных мест ресторана, качество обслуживания, комфорт, престиж, безопасность пребывания в отеле и т.д. Продукт в реальном исполнении — это форма гостиничного продукта, который создается персоналом и менеджментом отеля.

Наконец, третий уровень — гостиничный продукт с подкреплением, т.е. продукт в реальном исполнении с набором дополнительных выгод, как правило предоставляемых отелем гостю бесплатно. Примером гостиничного продукта с подкреплением может явиться оказание визовой поддержки гостю при бронировании номера в отеле, предложение бокала вина в ресторане при заказе ужина, предоставление бесплатной консультации по какому-либо вопросу и т.п. Подкрепление гостиничного продукта делает его более привлекательным для покупки и потребления гостем.

1.3. Жизненный цикл

При определении рыночных возможностей туристского предприятия весьма полезным может быть опыт маркетинговой деятельности по исследованию жизненного цикла товаров.

Концепция жизненного цикла товаров исходит из того, что любой товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Постоянно только наличие потребности, а средства их удовлетворения изменяются. Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей.

Как и любой товар, туристский продукт проходит в своем развитии ряд последовательных стадий, которые характеризуются колебаниями объема продаж и прибыли.

Началом стадии внедрения продукта на рынок считается момент, когда туристское предприятие впервые предложило его целевой аудитории. Основной характерной чертой этой стадии является медленный темп сбыта продукта, и, как следствие, полное отсутствие или наличие незначительной прибыли. Как правило, персонал фирмы испытывает значительные трудности с использованием нового продукта, а инфраструктура недостаточно адаптирована к запросам выбранной клиентуры. Неизбежными на стадии внедрения являются большие затраты на маркетинг, что связано со значительными усилиями по созданию широкой осведомленности о продукте.

Вместе с тем основным преимуществом для фирмы на данном этапе является практически полное отсутствие конкуренции.

Длительность стадии внедрения продукта на рынок может варьироваться в широких пределах и определяться качеством, его соответствием нуждам потребителей, правильно выбранной стратегией маркетинга и последовательным ее осуществлением.

Стадия роста характеризуется быстрым увеличением объема сбыта, и как следствие, прибыли. Хотя затраты на маркетинг и остаются на достаточно высоком уровне, их доля в общих издержках фирмы существенно снижается.

Стадия роста связана со значительным усилением конкуренции, а основные маркетинговые усилия туристского предприятия направляются на формирование у потребителей убежденности в качестве продукта и дальнейшее расширение рынка. Характерной особенностью является то, что те фирмы, которые раньше других преступили к развитию данного продукта, имеют значительные конкурентные преимущества. Однако это ни в коей мере не освобождает их от забот по дальнейшему совершенствованию туристского продукта. Дело в том, что «опоздавшие» предприятия скорее всего будут стремиться всячески улучшить и еще более развить вводимый продукт, стремясь потеснить лидеров.

На стадии роста гостичниное предприятие стремиться расширить сферу сбыта продукта и проникнуть в новые сегменты рынка. Это позволяет максимизировать прибыль и привлечь значительное количество новых клиентов. Следовательно, стадия роста очень выгодна фирме, а ее продление является важнейшей маркетинговой задачей.

Стадия зрелости характеризуется замедлением роста сбыта и его стабилизацией. Это может объясняться рядом факторов:

изменением потребностей клиентов;

выходом на рынок новых, более совершенных продуктов;

усилением конкуренции;

продукт может оказаться недостаточно рентабельным для фирмы ввиду появления новых возможностей более эффективного вложения капитала.

На данной стадии круг потребителей практически не расширяется. Некоторый рост их числа может происходить за счет тех, кому повышение доходов и более благоприятное соотношение валют позволяет стать возможными потребителями данного продукта. Кроме того, на этой стадии отчетливо проявляется так называемый «феномен верности», который в большинстве случаев побуждает еще раз воспользоваться предлагаемым продуктом (например, еще раз посетить определенную страну).

Объем получаемой прибыли на стадии зрелости начинает несколько снижаться, хотя и остается достаточно высоким. Поэтому туристское предприятие, как и на стадии роста, заинтересовано в максимальном ее продлении. На стадии зрелости основные усилия фирмы направляются на удержание своей рыночной доли, увеличение данного продукта по средствам его совершенствования, модификации комплекса маркетинга, а возможно даже и нового его позиционирования на рынке. Если этого не происходит, то продукт может потерять свои позиции на рынке и оказаться на стадии спада.

Стадия спада означает наступление того момента, когда туристская сфера начинает пресыщаться данным продуктом. Происходит устойчивое падение объемов сбыта и снижение, возможно даже до нулевой отметки, размера получаемой прибыли. Переход туристского продукта в стадию спада может быть обусловлен рядом причин. Во-первых, это появление на рынке новых продуктов. Во-вторых, и исчезновением потребности, которой соответствовал данный продукт. Например, если люди, любящие купаться, изменили свои предпочтения в сфере туризма и отдыха (в плане сочетания морских купаний с посещением культурных объектов), в частности их больше начинает интересовать экзотика (Карибы, Восточная Африка, Острова Индийского океана).

Однако данная стадия может продолжаться достаточно долго. В результате ослабления конкурентного давления у туристского предприятия отпадает необходимость в поддержании высоких затрат на маркетинг, а в некоторых случаях позволяет им даже повысить цену. Однако это не будет являться свидетельством о выгодности данного продукта для предприятия, поскольку объем реализации на стадии спада чрезвычайно низок. Поэтому правильная политика по совершенствованию и диверсификации продукта, а также по развитию сбыта позволяет адаптироваться к новым потребностям. В частности, соответствующая политика по оживлению спроса часто придает второе дыхание некоторым курортным зонам и базам отдыха.

Таким образом, необходимо тщательно анализировать как продукты, приносящие в течение нескольких лет мало прибыли, так и те, что хорошо известны на рынке, но для оживления сбыта которых требуется изменить их имидж. Как отметил Высший совет по туризму Франции, эти продукты «набирают силу» и могут на достаточно продолжительный срок вновь стать значимыми (как например, классические услуги в сфере культуры, фестивали, экологический и деревенский туризм, спортивные игры).

Кроме того, по мере диверсификации спроса развивается и специализация туристических организаций. Базовые продукты становятся более оригинальными и менее взаимозаменяемыми. Благодаря этому бывает легче удержать специфическую клиентуру.

Таким образом, существование жизненного цикла гостиничного продукта означает, что перед гостиницей встают три крупные проблемы. Во-первых, она должна своевременно изыскивать новые продукты для замены находящихся в стадии спада (проблема разработки новинок).

И во-вторых, фирма должна уметь эффективно организовывать работу с ныне существующими продуктами на каждой из стадий их жизненного цикла (проблема стратегического подхода к стадиям жизненного цикла туристского продукта).

Третья, не менее важная задача, состоит в оптимизации структуры предлагаемой фирмой продуктов с точки зрения принадлежности их к различным стадиям жизненного цикла. Качество гостиничного

продукта во многом зависит от состояния окружающей среды и инфраструктуры, в этом отношении велика роль туристских организаций: региональных туристских администраций, правительственных структур, профессиональных ассоциаций, которые могут объединить

усилия для создания атмосферы гостеприимства, привлечь необходимые инвестиции.

1.4.Дифференциация гостиничного продукта

Каждый гостиничный продукт является ценным только потому, что он чем-то отличается от конкурентов. Дифференциация выдвигается на первый план, потому что вид гостиничного продукта должен быть лучше, чем у конкурентов, если он заранее выделился отовсюду. Прежде всего, должны быть определены как существующие. Гостиница приобретает огромного преимущества на рынке, если гостиничный продукт будет единственным, что соответствует важным запросам покупателей. Для проведения дифференциации гостиничного продукта надо сформулировать четкое понятие о целевой аудитории.

Перспективным направлением дифференциации гостиничных продуктов является идентификация. Идентификация тенденций маркетинга поможет определить их влияние на проведение дифференциации гостиничного продукта. Во-первых, на большинстве рынков и национальных, и международных глобальная конкуренция быстро растет. Это означает, что проведение дифференциации гостиничного продукта должно быть острее, чтобы помочь отличить одно предложение от другого и обеспечить наибольшую близость различных предложений к целевым и специфических рыночных сегментов. Покупатели образованны, они имеют широкий выбор благодаря росту конкуренции. Поэтому на них можно воздействовать посредством проведения дифференциации гостиничного продукта, основанной на имидже и соответствия гостиничного продукта обещаниям о высоком качестве.

Потребители выбирают те гостиничные продукты, которые представляют для них наибольшую ценность. Поэтому для того, чтобы завоевать и удержать потребителей, отелям необходимо глубже, чем у конкурентов, понимание нужд потребителей, а также процессов совершения покупки и предоставление потребителям гостиничных продуктов, которые являются для них большой ценностью, чем аналогичные гостиничные продукты конкурентов. Гостиница достигает конкурентного преимущества тогда, когда он способен занять позицию, при которой обеспечит потребителям своего целевого рынка наивысшую ценность либо за счет предложения гостиничных продуктов по более низким, по сравнению с конкурентами, ценами, либо за счет предоставления потребителям больших выгод, которые в достаточной мере компенсируют более высокие цены на гостиничные продукты. Прочную позицию нельзя завоевать пустыми обещаниями.

Преимущество добывается отелем над конкурентами посредством предложений потребителям большей ценности или гостиничных продуктов по более низким, по сравнению с конкурентами, ценам или за счет предоставления потребителям больших выгод, которые достаточно компенсируют более высокие цены на гостиничные продукты.

Если гостиница позиционирует свой гостиничный продукт посредством предложений высшего качества или большего объема услуг, то он потом должен будет предоставить обещанную качество и весь пакет услуг. Таким образом, позиционирование начинается с дифференциации маркетинговой предложения отеля для того, чтобы он нес большую ценность для потребителей, чем предложения конкурентов. При этом важно уже не просто отличие от конкурентов, успешным может быть только предложение, которое акцентирует внимание именно на тех признаках, которые желает видеть в гостиничном продукте потребитель.

Не все отели могут найти лучшие возможности для дифференциации своего предложения и получить таким образом дополнительное конкурентное преимущество.

Преимущества дифференциации гостиничного продукта могут оказаться временными. Нововведения одного отеля легко копируются конкурентами, и первоначальные преимущества со временем сходят на нет.

Гостиницы, которые сталкиваются с «эрозией» своих преимуществ, могут решить эту проблему, постоянно продолжая поиск новых потенциальных преимуществ, но реализуя их на рынке последовательно, одну за другой, так, чтобы постоянно опережать конкурентов и не позволить им достичь конкурентного равновесия. Такой подход не предполагает получение одной существенной и постоянной преимущества, он рассчитан на поиск и последовательную реализацию целого набора преимуществ, которые со временем помогут гостиницы увеличить свою рыночную долю. Именно благодаря такому подходу лидеры рынка, вроде тел, долго удерживают свои позиции. их действительной конкурентным преимуществом является глубокое знание рынка, опыт в сфере передовых технологий обслуживания, творческий подход и заповзятисть, благодаря чему они быстро разрабатывают и выводят на рынок свои гостиничные продукты.

Глава 2. Пути совершенствования гостиничного продукта на современном этапе

2.1.Факторы, влияющие на разработку нового гостиничного продукта

Менеджмент отеля, обладая знаниями и навыками управления, как правило, всегда стремится найти и предложить клиентам новые виды услуг. Постоянные изменения в номенклатуре услуг – один из важнейших элементов целевой стратегии отеля, направленный на формирование конкурентных преимуществ. Существует несколько факторов, в соответствии с которыми разработка новых продуктов является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия:

Жизненный цикл продукта. Все существующие продукты имеют свойство устаревать, т.е. спрос на них с течением времени падает, поэтому руководству отеля важно искать способы усовершенствования существующих и разработки абсолютно новых продуктов, которые смогут заменить устаревающие;

Конкуренция. Успешная новинка, предложенная вашим отелем на рынке, позволяет приобрести конкурентные преимущества, и, наоборот, успешная новинка отеля-конкурента ослабевает позиции вашего отеля на рынке;

Потребительские вкусы. С течением времени меняются вкусы и предпочтения гостей – они с гораздо большим интересом воспринимают появление нового предложения;

Структура рынка. Под воздействием политических, экономических, технологических, социально-культурных и других изменений меняется сам рынок и его структура – успех возможен лишь за счет своевременной и правильной адаптации отелем своей продуктовой политики к потребностям рынка.

Новые гостиничные продукты можно разделить на три типа:

Имитация – продукты новые для данного отеля, но не для рынка.

Видоизмененные – обновленные уже существующие продукты.

Подлинные новинки, т.е. уникальные продукты, в которых рынок испытывает действительную потребность.

Как свидетельствует опыт гостиничных корпораций, достигших успеха, нельзя все время ограничиваться совершенствованием уже существующих услуг и продуктов. Только по-настоящему новые продукты и услуги, ориентированные на незанятые участки рынка, могут принести гостиничному предприятию самую высокую отдачу. При этом новинки должны опираться на реальные возможности и ресурсы гостиницы.

и т.д……………..

Жизненный цикл продукта (ЖЦП) — это период времени, в течение которого продукт присутствует на рынке, начиная от зарождения идеи до снятия его с производства. Концепция ЖЦП — одна из фундаментальных основ современного маркетинга.

Жизненный цикл гостиничного продукта представлен на рис. 5.5.

Рассмотрение графического представления ЖЦП указывает:

• на ограниченность срока использования продукта;
• прохождение им определенных этапов, которые указывают на наличие некоторых возможностей и проблем для предприятия;
• значительное изменение уровня дохода, получаемого от реализации продукта на отдельных этапах.

Концепция ЖЦП необходима для описания гостиничных продуктов и их положения на рынке. Однако ее практическое использование вызывает определенные трудности, связанные со сложностью определения формы кривой ЖЦП; стадии, на которой находится продукт, ее продолжительности; точки перехода от одной стадии к другой; прогнозирования уровня сбыта на каждой стадии; факторов, влияющих на эти переходы.

Рис. 5.5. Объем продаж и уровень дохода в течение ЖЦП: от зарождения идеи нового продукта до снятия его с рынка }