Среди комплекса проблем менеджмента особую роль играет проблема совершенствования управления персоналом гостиничного предприятия. Задачей этой области менеджмента является повышение эффективности производства за счет всестороннего развития и разумного применения творческих сил человека, повышение уровня его квалификации, компетентности, ответственности, инициативы. Управление персоналом включает многие составляющие. Среди них: кадровая политика, взаимоотношения в коллективе, социально-психологические аспекты управления. Ключевое же место занимает определение способов повышения производительности, путей роста творческой инициативы, а так же стимулирование и мотивация работников. Вопрос о стимулировании персонала был затронут еще до понимания менеджмента как науки, и на сегодняшний день он остается не менее актуальным. Сложность этого вопроса заключается в том, что потребности человека постоянно меняются. Если когда-то ему достаточно было получить еду в качестве вознаграждения, то сегодня помимо удовлетворения каких-либо физических потребностей, человеку необходимо удовлетворять моральные и психологические потребности.
Основными задачами, целью данной работы, Предметом исследования, Объектом исследования
1. Теоретические аспекты мотивации как функции управления организацией, .1 Сущность мотивации в системе управления
Для достижения целей организации руководству необходимо обеспечить эффективные действия персонала. Для этого нужно не только обеспечить функциональную загрузку работников и создать им необходимые условия, но и вызвать у них желание энергично совершать именно те действия, которые приближают организации к достижению поставленных целей. В связи с этим руководство организации должно выполнять весьма важную функцию — создание условий для мотивации работников и осуществление ее на практике.
Мотивационные аспекты управления получили широкое применение в странах с развитой рыночной экономикой. В нашей стране понятие мотивации появилось сравнительно недавно в связи с демократизацией производства.
Руководитель всегда должен помнить, что даже прекрасно составленные планы и самая совершенная структура организации не имеют никакого смысла, если кто-то не выполняет фактическую работу организации. И задача функции мотивации заключается в том, чтобы члены организации выполняли работу в соответствии с делегированными им обязанностями и сообразуясь с планом. Руководители всегда осуществляли функцию мотивации своих работников, осознавали они это сами или нет.
Особенности системы мотивации труда работников социально-культурного ...
... исследования, Объект исследования, Предмет исследования, Цель моей работы, Глава 1. Теоретические аспекты управления мотивацией персонала 1.1 Понятие и содержание процесса мотивации личная туристическая мотивация Мотивационный менеджмент, Мотивация, Мотив (фр. motif -- побуждение), Потребности, Интерес ...
С точки зрения психологии мотивация — это потребность или желание, стимулирующее и направляющее поведение человека.
М.Х. Мескон определяет мотивацию как процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей организации.
По мнению В. Кнорринга мотивация — это процесс стимулирования деятельности человека или коллектива, направленный на достижение индивидуальных или общих целей организации.
Е.И. Комаров утверждает, что мотивация представляет собой процесс создания системы условий или мотивов, оказывающих воздействие на поведение человека, направляющих его в нужную для организации сторону, регулирующих его интенсивность, границы, побуждающих проявлять добросовестность, настойчивость, старательность в деле достижения целей.
Твила Делл пишет: «Секрет мотивации — в том, чтобы дать людям то, чего они действительно хотят от работы. Чем больше Вы им сможете дать, тем больше Вы сможете от них ожидать: продуктивности, качественной работы и сервиса». Таким образом, разными учеными мотивация человека к деятельности понимается как совокупность движущих сил, побуждающих человека к осуществлению определенных действий. Эти силы находятся как вне так и внутри человека и заставляют его осознанно или не осознанно совершать определённые поступки.
Мотивация как функция управления — это процесс, с помощью которого руководство организации побуждает работников действовать так, как было ранее запланировано и организовано, поскольку успех организации в определенной мере зависит от того, насколько эффективно действуют участники производственного процесса. Таким образом, мотивацию в организации можно трактовать как побуждение членов организации к действию. При этом мотивация представляет собой, с одной стороны, побуждение, навязанное индивидам извне, а с другой — это самопобуждение. Чтобы разобраться в этой двойственной природе мотивации, важно понять, что поведение человека в трудовом процессе определяется взаимодействием различных внешних и внутренних побудительных сил, среди которых следует прежде всего выделить стимулы и мотивы. Под стимулом подразумевается материальная награда определенной формы, например, заработная плата. Мотивы, являясь личностным побуждением к активности, тесно связаны со средой жизнедеятельности. В ней содержится вся совокупность потенциально возможных стимулов. Индивидуальность человека появляется в выборе стимулов. Под мотивами понимаются причины поведения человека, вследствие которых он поступает и действует именно так, а не иначе. Поэтому мотивы и рассматриваются как причины, определяющие выбор, направленность поведения. Деятельность человека побуждается, как правило, не одним, а многими мотивами, поэтому они могут находиться между собой в различных отношениях. В основе того или иного поступка может лежать борьба поступков, мотивы могут усиливать или ослаблять друг друга, среди них может выделиться основной или ведущий мотив, подчиняющий себе другие.
Мотивы могут быть внутренними и внешними; последние обусловлены стремлением человека обладать какими-то не принадлежащими ему объектами или, наоборот — избежать такого обладания. Внутренние мотивы связаны с получением удовлетворения от уже имеющегося у человека объекта, который он желает сохранить, или неудобствами, которые приносит обладание им, а, следовательно, стремление от него избавиться.
Потребности и мотивы деятельности человека
... потребности и мотивы деятельности человека. Предмет исследования трудовая деятельность человека. Актуальность данного исследования определила цель и задачи работы: Цель работы рассмотреть потребности и мотивы деятельности человека. Для достижения цели необходимо решить следующие задачи: 1.Исследовать теоретические основы потребностей и мотивации деятельности человека; ...
Стимул понимается как внешняя причина, побуждающая людей к деятельности, а мотив выступает как внутренняя побудительная сила. Если стимул заметен, его можно заранее спланировать или отменить, то мотив скрыт, его действие часто бывает неожиданным для наблюдателей, так как он зависит от инстинктивных импульсов, влечений, потребностей. Вместе с тем стимулы и мотивы самым тесным образом связаны между собой. Процесс стимулирования деятельности члена организации — это такое воздействие на его поведение, которое включает в свою сферу все потребности, интересы, цели, стремления, мотивы. Следовательно, основу стимулирования составляет взаимодействие внешних условий и внутренней структуры личности члена организации. Стимулирование реализуется через создание условий, изменяющих трудовую ситуацию, чтобы у работника возникало желание, стремление к эффективной деятельности. Для успешного стимулирования необходимо знать внутренние мотивы.
Не всякое целевое, направленное воздействие на поведение человека активизирует его деятельность, а лишь то, которое становится личностно значимым для данного конкретного человека, соответствует его внутренним устремлениям. Только в этом случае возникает заинтересованность работника в своей деятельности, психологическая предрасположенность по отношению к выполнению ролевых требований и, как следствие этого, побуждение к качественному выполнению работы. Стимулирование включает в себя не только создание внешней ситуации выбора определенной (наиболее привлекательной) формы поведения, но и ее соответствие структуре личности работника. Вместе с внешней стимуляцией эта внутренняя структура (в случае ее активизации) формирует непосредственный мотив действий.
Особенность стимулирования в организации заключается в том, что выбранная работником форма поведения соответствует целям субъекта стимулирования (руководства организации), целям тех, кто создавал эту ситуацию.
Мотивация- это процесс стимулирования отдельного исполнителя или группы людей к деятельности, направленный на достижение целей организации, к продуктивному выполнению принятых решений или намеченных работ. Это определение показывает тесную взаимосвязь управленческого и индивидуально-психологического содержания мотивации, основанную на том обстоятельстве, что управление социальной системой и человеком, в отличие от управления техническими системами, содержит в себе, как необходимый элемент согласование цепей объекта и субъекта управления. Результатом его будет трудовое поведение объектом управления и, в конечном итоге, определенный результат трудовой деятельности.
2. Теории мотивации, .1 Содержательные теории мотивации, Мотивация, Основные задачи мотивации:
- формирование у каждого сотрудника понимания сущности и значения мотивации в процессе труда;
- обучение персонала и руководящего состава психологическим основам внутрифирменного общения;
- формирование у каждого руководителя демократических подходов к управлению персоналом с использованием современных методов мотивации.
Для решения этих задач необходим анализ:
- процесса мотивации в организациях;
- индивидуальной и групповой мотивации, если таковая имеется, и зависимости между ними;
- изменений, происходящих в мотивации деятельности человека при переходе к рыночным отношениям.
содержательной теории и процессуальной
2.1.1 Теория Маслоу
Огромный вклад в развитие теории Элтона Мэйо внес Абрахам Маслоу(1908-1970), американский психолог, один из лидеров так называемой гуманистической психологии. Свои взгляды он изложил в научных трудах «Теория человеческой мотивации» (1934), «Обзор психологии» (1934) и «Мотивация и индивидуальность» (1970).
Стимулирование и мотивация к труду персонала организации
... нерешенной в практическом плане. Объектом курсовой работы является стимулирование и мотивация к труду персонала организации. Предмет – основные методы и модели мотивации к труду, а также способы стимулирования персонала. Цель написания данной работы – исследование теоретико-методологических основ ...
Маслоу известен как создатель иерархической теории потребностей (40-е годы), получившей название «пирамида потребностей» (рис.1)
Рисунок 1
на пять основных категорий:, Физиологические потребности, Потребности безопасности и уверенности в будущем (экзистенциальные потребности)., Потребности принадлежности и причастности (социальные потребности)., Потребности признания и самоутверждения (престижные потребности)., Потребности самовыражения (духовные потребности).
По теории Маслоу все потребности можно расположить в виде строгой иерархической структуры, на нижнем уровне которой находятся физиологические потребности, а на верхнем — потребности самовыражения. Располагая потребности по уровням, Маслоу хотел показать, что в первую очередь требуют удовлетворения физические потребности, а после того, как они будут удовлетворены, возникает необходимость удовлетворения потребностей более высокого уровня. Однако эта иерархическая структура не всегда является жесткой. Маслоу отмечал, что несмотря на то, что «иерархические уровни потребностей могут иметь фиксированный порядок,… на самом деле эта иерархия далеко не такая «жесткая», как мы полагали. Это правда, что для большинства людей, с которыми мы работали, их основные потребности располагались приблизительно в том порядке, как мы указали. Однако был и ряд исключений. Есть люди, для которых, например, самоуважение является более важным, чем любовь».С точки зрения Маслоу, мотивами поступков людей являются в основном не экономические факторы, а различные потребности, которые далеко не всегда могут быть удовлетворены с помощью денег. Отсюда он делал вывод о том, что по мере удовлетворения потребностей работников будет возрастать и производительность труда.
Теория Маслоу внесла важный вклад в понимание того, что заставляет работников трудиться более эффективно. Мотивация людей определяется широким спектром их потребностей. Но вместе с тем концепция Маслоу вызвала критику. Отмечалось, что Маслоу не раскрыл природу тех или иных потребностей, что потребности по-разному проявляются в зависимости от положения работника в организации, пола, возраста, содержания работы и т.п. Не обязательно потребности возрастают снизу вверх, как это представлено в «пирамиде» Маслоу.
Концепция Маслоу оказала большое влияние на развитие теории и практики современного управления. Развитие в послевоенные годы таких наук, как психология и социология, а также совершенствование методов исследования поставило изучение поведения работника на его рабочем месте на научную основу, это вызвало к жизни развитие школы поведенческих наук (с 1950 г. и по настоящее время).
Структура и потребности современного человека. Роль духовных потребностей
... «потребности»; изучить виды личных потребностей и их классификацию; обосновать теорию предельной полезности; исследовать процесс формирования и развития общественных потребностей; определить взаимосвязь производства и потребностей современного общества; оценить роль духовных потребностей; изучить влияние науки, ...
Школа поведенческих наук непосредственно примыкает к школе человеческих отношений и более глубоко развивает ее основные положения. Иногда ее рассматривают в качестве поведенческого — бихевиористского направления школы человеческих отношений. Наиболее яркими представителями этой школы является Крис Аджирис, Ренсис Лайкерт, Фредерик Герцберг и Дуглас Макгрегор. Основной целью этой школы было повышение эффективности ее человеческих ресурсов.
Школа поведенческих наук основное внимание направила на изучение межличностных отношений, мотивации, характера власти и авторитета, лидерства, организационной структуры, коммуникаций в организации, изменения содержания работы и качества трудовой жизни.
Школа поведенческих наук продолжает развивать проблемы потребностей и мотивационного поведения. Если первичные потребности по своей природе являются физиологическими и заложены в человеке генетически, то вторичные потребности по своей природе являются психологическими и осознаются человеком по мере приобретения им опыта. Потребности невозможно измерить, а об их наличии можно узнать только по поведению людей. Возникшая потребность служит для человека мотивом к действию.
2.1.2 Теория Дэвида Мак Клелланда
В своей теории Дэвид Мак Клелланд утверждает, что любая организация предлагает человеку возможности для удовлетворения трёх потребностей высшего уровня: потребность во власти, в успехе и в принадлежности. Его наиболее популярные идеи заключаются в том, что потребность в успехе положительно влияет не только на работу служащих, но и на работу менеджеров всех уровней управления.
Потребность в успехе
Менеджеры, которые стремятся понять, управлять и создать мотивационную среду для подчинённых с ярко выраженной потребностью в успехе, должны знать, что последние получают удовлетворение в основном от самого процесса работы, от начала до завершения, и в меньшей степени — от награды, которую получают за хорошо выполненную работу.
Потребность во власти , потребностью в принадлежности
Хотя все члены любой организации в какой-то мере испытывают потребности в успехе, власти и принадлежности, Мак Клелланд использовал результаты своего исследования для определения трёх характерных типов менеджеров:
институциональные менеджеры, потребность во власти сильнее, чем потребность в принадлежности, потребность в принадлежности сильнее потребности во власти
2.1.3 Теория двух факторов Фредерика Герцберга, гигиеническими, мотиваторами
Итак, в работах Герцберга приводятся доказательства того, что существует два совершенно различных типа факторов, которые могут вызывать желаемое целенаправленное поведение:
ü Гигиенические факторы, в лучшем случае, могут вызвать всего лишь удовлетворительный уровень мотивации.
ü Мотиваторы же могут быть использованы для стимулирования более высокого уровня мотивации, если гигиенические потребности, в свою очередь, в достаточной мере удовлетворены.
Основное значение двухфакторной теории заключается в том, что менеджеры должны быть очень осторожны и не делать ударения на гигиенические факторы, как на основные, при удовлетворении потребностей, когда потребности низшего уровня уже достаточно удовлетворены. И наоборот, менеджеры не должны тратить время и средства, предлагая своим служащим разнообразные мотиваторы до того, как будут удовлетворены гигиенические потребности. Наверное, наиболее удивительным и неожиданным открытием, полученным в результате проведённых Герцбергом исследований, стал тот факт, что деньги однозначно были отнесены к разряду гигиенических факторов, а отнюдь не мотиваторов. Деньги имеют важное значение для большинства служащих, как из-за их покупательной способности, так и из-за статуса, который имеет их владелец. Однако менеджеры оказывают себе и своим организациям плохую услугу, когда воспринимают деньги как совершенное средство для удовлетворения всех потребностей, которые могут возникнуть у служащих.
Мотивация, ее роль в современных условиях
... данной работы является определение понятий мотивации, а также их роли в современном обществе. ... задачи: выживанию компании в условиях жесткой конкуренции. Все теории мотивации неявно предполагают ... вознаграждения и наказания, который используется до сих пор. Крайним случаем этого метода является метод страха, который довольно часто проявлялся в истории. В нашей истории методы устрашения были особенно ...
Как показано в табл. 1 результаты проведённого исследования на основе опроса служащих можно использовать в качестве подтверждения выводов Герцберга о различии между мотиваторами и гигиеническими факторами. Менеджеры, которые пытаются разработать программу «обогащения работы», должны помнить шесть условий, необходимых для успеха их деятельности:
- Люди должны регулярно узнавать о позитивных и негативных результатах своей работы.
- Они должны сами составлять расписание своей работы.
- Им нужно предоставить возможность психологического роста.
- Они должны нести определенную материальную ответственность.
- У них должна быть возможность открытого и приятного общения с начальством на всех уровнях управления.
- Они должны отчитываться за производительность на участке, который они контролируют.
2.2 Процессуальные теории мотивации
.2.1 Теория ожидания В. Врума
Большинство современных процессуальных теорий мотивации рассматривают мотивацию как процесс управления выбором. Такое определение мотивации впервые дал Виктор Врум. Он утверждал, что люди постоянно находятся в состоянии мотивации. Таким образом, согласно Вруму, для того, чтобы быть успешным менеджером, необходимо показывать подчинённым, что направление их усилий на достижение целей организации приведёт к скорейшему достижению их личных целей. Согласно теории ожидания Врума, подчинённые работают наиболее продуктивно, когда они уверены, что оправдаются их ожидания в трёх областях:
1 .ожидания в отношении «затраты труда — результатов» (З-Р) — это соотношение между затраченными усилиями и полученными результатами;
2. ожидания в отношении «результатов-вознаграждений» (Р-В) — эти ожидания определённого вознаграждения или поощрения в ответ на достигнутый уровень результатов;
3. третий фактор, определяющий мотивацию в теории ожидания — ценность полученного поощрения или вознаграждения.
А. Ожидания в отношении затрат труда — результатов.
Когда человек спрашивает себя, «В какой степени я могу ожидать, что мои усилия приведут к количественным и качественным результатам, которые нужны моему менеджеру?», то ответ на него выражается термином «ожидания в отношении «затраты труда — результаты»». Чем сильнее ожидание, что усилия приведут к желаемому результату, тем больше вероятность, что этот человек качественно выполнит поставленную перед ним задачу.
Способы мотивации сотрудников гостиничного предприятия (на примере ...
... работ. Это определение показывает тесную взаимосвязь управленческого и индивидуально-психологического содержания мотивации, основанную на том обстоятельстве, что управление социальной системой и человеком, в отличие от управления техническими системами, содержит в ... было получить еду в качестве вознаграждения, то сегодня ... теории и процессуальной 2.1.1 Теория Маслоу Огромный вклад в развитие теории ...
Б. Ожидания в отношении «результаты труда — вознаграждение».
После того, как служащий оценит ясность того, что он сможет выполнять данную работу успешно, он задаёт себе вопрос: «Если я должным образом выполню эту работу, какого я могу ожидать вознаграждения, соответствует ли оно тому вознаграждению, которое я хочу получить?». Неуверенность возникает в том случае, когда рабочий вынужден полагаться на других при раздаче обещанных вознаграждений. Чем крепче уверенность рабочего в том, что менеджер выплатит обещанное им вознаграждение, тем выше вероятность того, что рабочий станет усердно выполнять задание, данное им менеджером. В теории ожидания эту вероятность называют «ожидания в отношении «результаты — вознаграждение»».
При определении того, насколько рабочий уверен в том, что менеджер выплатит ему вознаграждение, важную роль играют несколько факторов. Во-первых, уверенность возрастает, если обещания менеджера ясны и определённы. Во-вторых, уверенность возрастает, если рабочий знает, что менеджер действительно обладает полномочиями по обеспечению желаемого вознаграждения.
В. Ценность вознаграждения.
Даже если служащие уверены в том, что они могут выполнять ту работу, которую от них ждёт менеджер, и что они получат обещанное им вознаграждение, они всё равно задают себе, возможно, наиболее трудный вопрос: «Если я получу то вознаграждение, которое хочу получить, будет ли оно достаточно ценным для меня и смогу ли я с его помощью удовлетворить свои основные потребности?». Согласно теории ожидания ответ на этот вопрос заключается в измерении ценности вознаграждения. Ценность вознаграждения, является наиболее важным элементом теории мотивации и, к сожалению, не всегда берётся в расчёт менеджерами.
Самая «популярная» проблема, возникающая по поводу ценности вознаграждения, заключается в том, что люди редко уделяют достаточно времени и внимания тщательной оценке своих потребностей. Более того, т.к. за деньги действительно можно купить множество вещей, которые способны удовлетворить самые разные потребности, подчинённые очень часто входят в заблуждение и начинают верить, что деньги — это самое лучшее вознаграждение. Такие идеи приводят к разочарованию и неудовлетворению. Служащие, которые пытаются получить удовлетворение от работы только с помощью денег, часто страдают от недостатка самоуважения, чувства невостребованности своего интеллекта, навыков и способностей.
Г. Валентность.
Маслоу использовал термин «доминирование» для определения общего уровня потребностей, удовлетворение которых будет руководить действиями людей. Но как менеджеру определить, какое из многочисленных вознаграждения является на данный момент средством удовлетворения потребностей того или иного подчинённого? Чтобы ответить на этот вопрос, Врум использует термин «валентность» для определения силы предпочтения того или иного вознаграждения.
По Вруму, валентность — это мера ценности или приоритетности. Валентность вознаграждения измеряется от высоко положительной (1.00) до строго отрицательной (-1.00).
В гостинице «Марриотт»
... первый в Европе отель «Марриотт» в Амстердаме. В 1977 году компания отметила своё 50-летие. В 1981 году открылась 100-я по счёту гостиница, принадлежащая компании, в Мауи, на Гавайях. В 1983 ... 2300 отелей в 63 странах мира. В 2003 г. – 2600 отелей в мире! В 2005 г. – 2741 отель в мире! 100 000-ая комната в Courtyard by Marriott в Москве! Компания «Марриотт Интернешэнл» ...
Хотя понятие валентности является довольно абстрактным, оно позволяет людям сравнивать свои запросы. На основе общих теоретических предпосылок Врумом была построена модель теории ожидания. Основу модели теории ожидания составляют четыре вышеперечисленные концепции. Мотивация человека направлена на комбинацию ожиданий, ценного и валентного вознаграждения, которая обеспечит наилучшее удовлетворение потребностей.
Теория ожидания Врума предлагает несколько советов по улучшению действий менеджеров.
Процесс сравнения потребностей подчинённых с вознаграждениями, получаемыми ими от организации, должен быть систематическим. Подчинённым часто требуется помощь, чтобы осознать связь между затраченными усилиями, полученным результатом, вознаграждением и удовлетворением потребностей. Их уверенность растёт, если они видят, что менеджер уделяет большое внимание этой взаимосвязи и поощряет своих подчинённых придерживаться конкретного курса действий.
Так как для разных людей приоритетными являются самые разнообразные потребности и, следовательно, ценность вознаграждения, полученного от организации, для всех неодинакова, менеджер может усилить мотивационный потенциал вознаграждений, если поймёт, какие стимулы наиболее эффективны для каждого подчинённого.Менеджеры должны усилить мотивационный потенциал самой работы, которую они предлагают своим подчинённым. Кроме этого, они должны постоянно демонстрировать свои способности, как менеджеров, давать значимые вознаграждения, когда цели организации достигнуты.
2.2.2 Теория справедливости
Теория справедливости, популяризированная Дж. Стэйси Адамсом, постулирует, что люди субъективно определяют отношение полученного вознаграждения к затраченным усилиям и затем соотносят его с вознаграждением других людей, выполняющих аналогичную работу. Эта теория базируется на утверждении, что при определении фокуса своего целенаправленного поведения служащие учитывают две фундаментальные оценки:
1. «Что я даю организации?» этот вклад включает в себя усилия, опыт, образование, навыки и подготовку.
2. «Какое вознаграждение я получу, особенно по сравнению с вознаграждением других служащих, выполняющих такую же работу?». Вознаграждение в данном случае может иметь разнообразную форму: заработная плата, дополнительные льготы, премии, условия работы и показатели статуса.
При проведении этих двух оценок, человек в уме выводит определённое соотношение, характеризующее справедливость руководства по отношению к нему. Человек чувствует, что к нему относятся справедливо, если отношения вознаграждений к затратам равны между собой.
Теория справедливости, возможно, самая лёгкая для восприятия из всех мотивационных моделей, и она обладает наибольшей ценностью для менеджера, который хочет понять мотивацию своих подчинённых. Старое выражение «Обманул меня раз — позор тебе, обманул меня дважды — позор мне!» особенно хорошо подходит к отношениям между менеджером и служащими.
Вот несколько ключевых моментов, которые должен помнить каждый менеджер о теории справедливости:
ü Проблемы с подчинёнными возникают тогда, когда они чувствуют, что с ними несправедливо обошлись.
ü Очень трудно сказать, как подчинённые воспринимают зависимость между тем, что они вкладывают в свою работу и тем, что они получают от неё. Поэтому менеджеры должны систематически наблюдать за тем, считают ли их подчинённые, что к ним относятся справедливо.
ü Стандарты менеджеров для измерения вклада подчинённых в общую работу и для определения подходящего уровня их награды должны быть известны всем ещё до того, как работа началась, и должны быть представлены в как можно более ясной и понятной форме.
ü Служащих больше всего интересует не абсолютный уровень их награды, а по сравнению со своими коллегами.
Если вклад превышает вознаграждение, человек чувствует не удовлетворённость, злость и считает, что с ним поступили несправедливо. Если вознаграждение превышает вклад человека в достижение целей организации, он испытывает чувство вины, т.к. считает, что «обманывает» своего менеджера. Приверженцы теории справедливости уверены, что каждое из этих двух негативных ощущений воздействует на мотивацию и заставляет человека действовать так, чтобы восстановить чувство справедливости. Такое поведение заключается в том, что человек или начинает работать менее усердно, или прилагает больше усилий, чтобы преодолеть чувство вины. Другие рабочие, ощутившие несправедливое отношение к себе, могут пытаться изменить поведение своих товарищей по работе для того, чтобы восстановить справедливость. В конечном итоге, служащие могут просто изменить свои взгляды на сравнительную ценность вкладов и вознаграждений или путём сознательной переоценки своих изначальных запросов, или с помощью такого умственного защитного механизма, как рационализация.
2.2.3 Теория мотивации Л. Портера — Э. Лоулера
Комплексная процессуальная теория мотивации, известная как модель Портера — Лоулера, построена на основных элементах теории ожидания и теории справедливости. Двое исследователей Лайман Портер и Эдвард Лоулер разработали модель, включив в нее пять переменных величин:
ü восприятие
ü полученные результаты
ü вознаграждение
ü уровень удовлетворенности
Содержание модели Портера — Лоулера сводится к следующему: чтобы достичь определенных результатов и получить достойное вознаграждение, человек затрачивает усилия, зависящие от его способностей, опыта и квалификации. При этом размер усилий определяется ценностью вознаграждения. Значительное влияние на результаты оказывает осознание человеком своей роли в процессе труда. Так же как и в теории постановки целей, вознаграждения могут быть внутренними (чувство удовлетворения о выполненной работы, чувство компетентности и самоутверждения) и внешние (повышение оплаты труда, премия, благодарность руководителя, продвижение по службе).
Восприятие вознаграждения определяет уровень удовлетворенности, который, в свою очередь, будет влиять на поведение человека в будущем.
Портер и Лоулер на основе анализа предложенной модели сделали вывод о том, что результативный труд ведет к удовлетворению. Это заключение коренным образом отличатся от тех позиций, на которых стояли представители ранних теорий человеческих отношений, которые считали, что удовлетворенные работники дают лучшие результаты.
Заслуга Портера и Лоулера заключается в том, что их теория внесла основной вклад в понимание мотивации.
2.2.4 Теория мотивации Дугласа Макгрегора
Дуглас Макгрегор проанализировал деятельность исполнителя на рабочем месте и выявил, что управляющий может контролировать следующие параметры, определяющие действия исполнителя:
- ü задания, которые получает подчиненный;
- ü качество выполнения задания;
- ü время получения задания;
- ü ожидаемое время выполнения задачи;
- ü средства, имеющиеся для выполнения задачи;
- ü коллектив, в котором работает подчиненный;
- ü инструкции, полученные подчиненным;
- ü убеждение подчиненного в посильности задачи;
- ü убеждение подчиненного в вознаграждении за успешную работу;
- ü размер вознаграждения за проведенную работу;
- ü уровень вовлечения подчиненного в круг проблем, связанных с работой.
Все эти факторы зависят от руководителя и, в то же время, в той или иной мере влияют на работника, определяют качество и интенсивность его труда. Дуглас Макгрегор пришел к выводу, что на основе этих факторов возможно применить два различных подхода к управлению, которые он назвал «Теория X» и «Теория Y».
«Теория X» воплощает чисто авторитарный стиль управления, характеризуется существенной централизацией власти, жестким контролем по перечисленным выше факторам.
«Теория Y» соответствует демократическому стилю управления и предполагает делегирование полномочий, улучшение взаимоотношений в коллективе, учета соответствующей мотивации исполнителей и их психологических потребностей, обогащение содержания работы.
Обе теории имеют равное право на существование, но, в силу своей полярности, в чистом виде на практике не встречаются. Как правило, в реальной жизни имеет место комбинация различных стилей управления. Эти теории оказали сильное влияние на развитие управленческой теории в целом. Ссылки на них сегодня можно встретить во многих практических пособиях по управлению персоналом предприятия, мотивации подчиненных.
Теории Макгрегора были разработаны применительно к отдельно взятому человеку. Дальнейшее совершенствование подходов к управлению было связано с тем развитием организации как системы открытого типа, а также была рассмотрена работа человека в коллективе. Это привело к концепции целостного подхода к управлению, т.е. необходимости учета всей совокупности производственных и социальных проблем.
3. Мотивация и социально-экономическая поддержка персонала на примере гостиницы «Марриотт Грандъ», .1 Характеристика гостиницы «Марриотт Грандъ»
мотивация социальный льгота аттестация
Marriott International — американская международная сеть из 2741 гостиницы <#»707161.files/image003.gif»>
— Главное управление компании располагается в Вашингтоне, в конце 2005 года общее количество сотрудников компании составляло 143 000 человек. А начиналось все ещё в 1927-м году, когда молодой американец Джон Уиллард Марриотт и его супруга Элис основали семейный бизнес, открыв в Вашингтоне небольшой бар по продаже газированных напитков всего на девять посадочных мест. Чуть позже, когда к холодным закускам добавилась ещё и горячая еда, заведение получило название The Hot Shoppe, ставшее впоследствии именем фирмы, под маркой которой возникла быстро развивающаяся ресторанная сеть. Через десять лет Джон Марриотт подписал контракт с Eastern, American и Capital Airlines, и его фирма стала первым поставщиком готовых обедов на рейсы авиакомпаний.
В 1957 году компания открыла свой первый отель — Twin Bridges Marriott Motor Hotel в Арлингтоне, штат Вирджиния (в настоящее время в здании этого отеля находится музей корпорации Marriott).
В 1964 году 32-х летний сын основателя компании становится её президентом и начинает её реструктуризацию — приобретаются новые права на обслуживание авиаперевозок, скупаются сети ресторанов, гостиницы. Несколько лет спустя — в 1969 году — компания Марриотт заявила о себе на международном рынке, открыв отель Paraiso в Акапулько.
В последующие годы компания очень бурно развивалась: открывались новые и новые отели, основывались новые бренды и приобретались работающие небольшие цепочки в сфере торговли и услуг. Компания стремилась занять не одну, а несколько ниш на гостиничном рынке. Например, первая гостиница бренда Courtyard — с умеренными ценами — была открыта в 1983-м году недалеко от города Атланта. В следующем году, предвидя развитие гостиничного бизнеса, Marriott приобретает American Resorts Group, сеть курортных гостиниц.
После смерти отца в 1985 году во главе компании встал сын основателя Джон Уиллард Марриотт младший.
Развитие компании идет бурными темпами, доверие к ней растет. В декабре 1987 года один из её отелей становится пресс-штабом, в котором размещаются 6000 журналистов, приехавших со всего мира для освещения встречи Горбачева и Рейгана. Это собрание представителей средств массовой информации явилось одним из крупнейших в истории. В 1989 году Marriott объявляет о новой реструктуризации. Компания собирается сфокусировать свои усилия на создании мегамаркета в гостиничном бизнесе, а также на различных сервисных контрактах. В 1994 году корпорация разделяется на две отдельные компании: Мэрриотт Интернэшнл и Хост Мэрриотт Корпорэйшн. Первая из них занимается исключительно развитием сети отелей, скупая полностью или частично другие гостиничные сети. А вторая — всем, что может принести доход в областях, связанных с дополнительными услугами для гостей: например, приобретением авиалинии, строительством спортивных и развлекательных сооружений.International продолжает приобретать все новые и новые гостиничные сети: ей, в частности, принадлежит 49% акций Ritz-Carlton Hotel Company, а также бренд Renaissance Group.
Сейчас гостиницы Марриотт работают в 70 странах мира, и корпорация ежегодно открывает около 200 новых отелей, осваивая все новые регионы. К настоящему моменту корпорация объединяет 16 отдельных брендов (Marriott Hotels & Resorts, JW Marriott Hotels & Resorts, Renaissance Hotels & Resorts, Courtyard by Marriott, Residence Inn by Marriott, Fairfield Inn by Marriott, Marriott Conference Centers, TownePlace Suites by Marriott, SpringHill Suites by Marriott, Marriott Vacation Club International, Horizons by Marriott, The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C., The Ritz-Carlton Club, Marriott ExecuStay, Marriott Executive Apartments, Marriott Grand Residence Club) охватывающих практически все ниши гостиничного бизнеса, предлагая как недорогое размещение для туристов и бизнесменов средней руки, так и услуги фешенебельных отелей для взыскательной публики.
Руководство компанией Мэрриотт Интернэшнл сейчас осуществляют Джон Уиллард Марриотт младший и Вильям Шоу.
Гостиница Мариотт Грандъ входит в международную гостиничную сеть Marriott. Пятизвездочная гостиница «Марриотт Гранд» открылась в престижном районе Москвы в 1997 году. Удобное расположение гостиницы позволяет за считанные минуты добраться до культурного и делового центра российской столицы, что делает «Марриотт Грандъ» прекрасным выбором как для туристов, так и для деловых людей. Гостиница расположена на одной из главных улиц города — Тверской, между Бульварным и Садовым кольцом, но расстоянии менее одного километра от Красной Площади, Большого театра.
Консьержи гостиницы «Мариотт Грандъ» входят в Региональную общественную организацию Золотые Ключи Консьержей, которая является Российским отделением Международного Союза консьержей Гранд Отелей Les Clefs d’Or.
Отель «Марриотт Грандъ» является одной из немногих гостиниц Москвы, предлагающей своим гостям сервис мирового уровня. Специальные компьютерные программы регистрируют все пожелания гостей, которые автоматически выполняются при повторных посещениях отеля. Предлагаемые услуги в отеле: reception, обмен валюты, банкомат, парковка, сейф, лифт, платная стоянка в гараже, выездное обслуживание, магазины, персонал со знанием различных языков, прачечная, химчистка, услуги врача по, экскурсионное бюро, 3 ресторана : «Самобранка», ресторан «Грандъ Александр», ресторан «Русский погребок», лобби бар, парикмахерская, салон красоты, закрытый бассейн, джакузи, солярий, фитнес центр, тренажерный зал, сауна, русская баня, SPA, массаж, бизнес-центр, конференц-залы, беспроводной Интернет (Wi-Fi), предоставление секретарских услуг, услуги няни.
В гостинице 391 номер, включая комнаты Делюкс (246 номера с одной кроватью и 129 — с двумя) и 16 Апартаментов. Есть два VIP этажа с Представительскими номерами (Executive Rooms).
Гостям, проживающим в VIP номерах, предлагается (включено в стоимость номера) континентальный завтрак.
Существуют номера для некурящих (180 номеров), комнаты для инвалидов (4 номера) — их присутствие отображает заботу персонала гостиницы о своих гостях. В номерах всех категорий отеля «Марриотт Грандъ»: санузел с душем или ванной, кондиционер, рабочий стол с лампой, телефон с двумя линиями, автоответчик, голосовая почта, компьютерный порт для быстрого доступа в Интернет, телевизор с ТВ с дистанционным управлением, радио, кабельное или спутниковое телевидение, видеофильмы, доставка прессы (с понедельника по пятницу), мини-бар, гостевые комнаты с кондиционерами, утюг и гладильная доска, фен, банный халат, тапочки, минеральная вода, индивидуальный сейф, детские кровати (при необходимости), предлагается круглосуточное обслуживание в номерах.
2 Социально-экономическая поддержка персонала в гостинице «Марриотт Грандъ»
В московской гостинице «MARRIOTT GRAND <#»707161.files/image004.gif»>
- Рисунок 2. Организационная схема гостиницы «Марриотт Грандъ»
MARRIOTT GRAND
медицинское страхование для сотрудников, проработавших более 1 года;
- организация поездок в Подмосковье и на Черное море, с предоставлением скидок в размере 60-90% от стоимости путевки;
- предоставление всем сотрудникам гостиниц права на специальную скидку, если они останавливаются в любом городе мира в гостиницах сети «Marriott»;
- предоставление бесплатного питания (каждый месяц менеджер отдела раздает карточки на питание, по которым можно завтракать и обедать);
- совместное празднование отдельных дат (годовщина открытия гостиницы, Новый год и др.) для укрепления корпоративной культуры.
Кроме этого в гостиницах сети «Marriott» проводится также ряд мотивационных программ:
- «лучший сотрудник месяца». В конце каждого месяца выбираются претенденты на это звание, которые затем приглашаются на обед в один из банкетных залов гостиницы, где объявляется «Лучший сотрудник», причем таких сотрудников два: «лицо» гостиницы и «сердце» гостиницы. Эти сотрудники получают приглашение на двоих в ресторан «Гратци» (Marriott) и денежную премию;
- «лучший сотрудник года» выбирается в конце года. Он получает приглашение в ресторан и поездку на неделю в Европу с проживанием в пятизвездочном отеле сети «Marriott»;
- «лучший супервайзер» и «лучший менеджер» выбираются каждый квартал и в конце года.
Однако эффективность этих поощрений с течением времени уменьшается, что объясняется следующими причинами:
— Организация может иметь такое большое число этих программ, что контроль их выполнения на практике оказывается почти невозможным. В большинстве случаев руководство организации со временем охладевает к этим программам, и они становятся формальными и повторяющимися. Работники начинают рационализировать процесс получения таких поощрений.
- Постепенно все подобные поощрения становятся нормой.
- Если предположить, что большую часть коллектива должны составлять мотивированные и способные работники, или, по крайней мере, просто мотивированные, то потребность в программах поощрения в значительной степени отпадает.
Для развития профессионального уровня персонала руководство отелей «Marriott» постоянно проводит различные программы обучения. С этой целью в отделе кадров есть специальные сотрудники и менеджеры по обучению (тренеры).
Система подготовки кадров в гостиницах «Marriott» предполагает постоянное совершенствование профессионализма персонала. Каждый сотрудник, приходящий в компанию обучается своей работе. Системный подход в обучении предполагает: создание учебного пособия по специальности (руководства); разъяснение работнику его обязанностей в ходе учебных программ; пошаговое описание того, как правильно выполнять конкретную работу в соответствующей производственной обстановке; знакомство со стандартами обслуживания клиента, существующими в компании. Положительными сторонами такого обучения является то, что работникам не приходится импровизировать на тему качественного сервиса и это способствует развитию индивидуальности компании, формированию корпоративной культуры, созданию положительного имиджа гостиницы у потребителя.
В гостиницах сети «Marriott» программа повышения квалификации представляет собой непрерывный процесс. Сотрудники также постоянно проходят обучение на основе тренингов. Для персонала различных служб гостиницы разработаны как общие, так и специальные программы тренингов. Данные тренинги рассчитаны по продолжительности на 1-2 дня. Тренинги позволяют в имитационном режиме в условиях коллективной работы спроектировать реальные ситуации и соответствующие им модели поведения, убедиться в их эффективности, найти пути переноса опыта игровой реальности в настоящую жизнь. В тренинговом режиме легче преодолеть состояние подвешенности и ценностной неопределенности, добиться консенсуса в случае существенного различия позиций разнообразных субъектов процесса управления. Такая групповая работа позволяет приобрести навыки сотрудничества в коллективе, выявить лидеров, понять специфику социально-психологических отношений, а также способствует формированию и дальнейшему развитию корпоративной культуры в гостинице.
Эта система обучения является высокоэффективной, но имеет ряд недостатков, основным из которых является то, что данные тренинги разработаны для всех гостиниц сети «Marriott», независимо от их географической принадлежности, то есть без учета культурных ценностей российского персонала гостиниц, сформировавшихся под влиянием национальных традиций, отечественной системы образования или иных социальных структур. Аналогичные тренинги в большом или меньшем объеме используются и в других отелях России, принадлежащих крупным международным гостиничным цепям.
В процессе работы в гостинице сотрудник сталкивается не только с положительной оценкой его работы, но и с отрицательной — дисциплинарным взысканием, которое отражается на заработной плате, за каждое предупреждение у сотрудника гостиницы вычитается определенный процент из зарплаты. После трех предупреждений в течение 12 месяцев сотрудника из гостиницы увольняют. Сотрудник, уволенный в результате нарушения дисциплинарной политики гостиницы «Marriott Grand», повторному приему на работу в компанию «Marriott» не подлежит.
Таким образом, в гостиницах «Marriott», работники имеют высокие заработки, социальное обеспечение, моральную заинтересованность в работе, развитую систему вознаграждений за хорошую работу, возможность обучаться для развития индивидуальных профессиональных способностей, однако продвижение по службе, получение больших полномочий, более высокого статуса, престижа для персонала отелей, принадлежащих международным гостиничным цепям, является большой проблемой. В большинстве случаев это приводит к увольнению квалифицированных сотрудников, так как они чувствуют, что они уже «переросли» занимаемую должность. Частично эта проблема объясняется тем, что все высшие менеджерские позиции занимают иностранцы, назначенные головной компанией, а частично отсутствием проработанной политики по управлению деловой карьерой персонала в гостинице.
Заключение
Мотивационный менеджмент, безусловно, является одним из эффективнейших типов современного управления. Он представляет управление, в котором ключевые приоритеты отдаются мотивированию творческой, производительной, инициативной и профессиональной деятельности человека . Задача менеджеров состоит в том, чтобы найти индивидуальный подход к каждому работнику, разбудить спящую внутри него движущую силу и направить ее на пользу гостиницы. Разная система ценностей предполагает разные подходы к стимулированию людей, и это также необходимо учитывать. Мотивировать человека, который ценит покой и стабильность, возможностью решать сложные задачи на свой страх и риск, так же нецелесообразно, как и мотивировать активного, предприимчивого человека ранним выходом на пенсию. Для одного сотрудника важен его статус, другому хочется чувствовать свою востребованность, третьему нужны широкие полномочия, а четвертому важнее всего экономическая безопасность его семьи в долгосрочной перспективе. В каждом из этих случаев мотивация должна быть ориентирована на то, что значимо для самого человека. Также менеджер должен помнить о том, что работник воспринимает себя, свое благосостояние, удовлетворенность работой и т.п. не только сам по себе, но и в сравнении с окружающими. В первую очередь с теми, кто работает радом с ним.
Таким образом, менеджер должен не забывать об индивидуальности каждого работника, создать в гостинице единую систему поощрения и наказания. Нет идеальной теории мотивации, поэтому он должен тщательно изучить уже существующие теории и брать на заметку моменты применимые в реальных рабочих ситуациях. Если этот выбор сделан удачно, то руководитель получает возможность координировать усилия многих людей и сообща реализовывать потенциальные возможности коллектива на благо процветания гостиницы. В заключение следует привести основные правила управления мотивацией труда, учет которых, несомненно, поможет менеджеру улучшить мотивацию подчиненных, управлять ими более грамотно и эффективно. К ним относятся следующие правила:
- Поощрение всегда эффективнее наказания (особенно в расчете на перспективу);
- Стимулирующее воздействие оказывается тем энергичнее, чем лучше представлены способ и форма подкрепления, вне зависимости от его непосредственной величины;
- Подкрепление должно быть конкретным и осуществляться без промедления, т.к. чем больше временной промежуток, тем меньше конечный эффект;
- Нестандартные поощрения за особые заслуги стимулируют более действенно;
- Поощрение за промежуточные результаты активизирует мотивацию работников, способствует росту их отдачи, сокращает время достижения основной цели;
- Неоправданно большое вознаграждение, как правило, вызывает зависть персонала и ведет к напряженности в коллективе.
Возможно, поощрять в этом случае следует частями;
- Конкуренция внутри коллектива эффективно мотивирует работников, способствует выдвижению новых идей, проявлению творческой инициативы;
- Повышать трудовую мотивацию можно за счет развития интеллектуального и предпринимательского потенциала на основе непрерывного образования и переподготовки.
Список использованных источников литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/motivatsiya-personala-v-gostinichnom-predpriyatii/
1. Менеджмент — Бугаев В. — М., 2008 г.
- Основы менеджмента — Кабушкин Н. — М., 2008 г.
- Основы управления персоналом — М., 2009 г.
- История менеджмента — Семенова И.
— М., 2010 г.
- Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая психология — Серебряков Г. — М., 2009 г.
- Менеджмент — Веснин Р.
— М., 2011 г.
- Эффективное управление — Друкер М. — М., 2009 г.
- Основы мотивационного менеджмента — Уткин Э.
— М., 2008 г.
- Управление персоналом — Кибанов А. — М., 2011 г.
- Стимулирование развития работников организации — Белкин В. — М., 2011
- А.Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури «Основы менеджмента».
М.: «Дело», 2008 г.
- Система мотивации персонала — Верхоглазенко В. — М., 2010 г.
- Мотивы и стимулы труда — Белкин Н.
— М., 2009 г.
- #»707161.files/image005.gif»>
Приложение 3
|
Корпоративные особенности сети Marriott |
|
|
Логотип |
|
|
Девиз |
«Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам» |
|
Философия |
«Являться и быть признанной процветающей международной гостиницей высшего класса, которая предана своим гостям и сотрудникам, и предоставлять обслуживание самого высшего класса на рынке гостиничного бизнеса». |
|
Корпоративные ценности |
Выражает слоган «Spiritto Serve» — «Дух обслуживания». |
|
Алгоритм работы с гостями |
LEARN: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй), Apologize (извинись), React (предложи решение проблемы), Notify (сообщи о решении).
|
