Гостиничный бизнес с каждым годом становится все более конкурентным, но это не означает, что придя в этот бизнес, невозможно будет добиться успеха. По официальной статистике 40% посетителей – гости крупных отелей и гостиниц, 60% приходится на долю малых средств размещения. Такое положение дел объясняет повышенный интерес к гостиничному бизнесу малых коммерческих образований и индивидуальных предпринимателей.
В любой организации решение проблем документационного обеспечения управления возлагается на специализированное структурное подразделение – управление делами, общий отдел, канцелярию и др.
Эффективность труда сотрудников службы приема и размещения в значительной степени зависит от их квалификации, а также от степени оснащенности современными техническими средствами, от учета при создании службы делопроизводства технического, юридического и организационного аспектов. В гостинице, так же как и в любом предприятии ведется документооборот. Администраторы оформляют различные акты, заявки, договора и прочее.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.
Основными задачами, выполняемыми службой приёма и размещения являются: бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям различных информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение документации. Служба приёма и размещения также ведёт базу данных с информацией о гостях и номерном фонде[2. стр. 24].
Используется и документация при ведении номерного фонда, договора на оказание гостиничных услуг. Следовательно, данная тема является актуальной, поскольку сотрудникам гостиничного предприятия важно знать все тонкости ведения документации в гостинице.
Объект исследования: гостиница «Ramada Kazan City Centre».
Предмет исследования: изучение и анализ ведения деловой документации в гостиничном предприятии.
Особенности службы приема размещения мини-отеля
... служба приема и размещения является лицом отеля. Ни одна гостиница, несмотря на свой формат, будь то огромный сетевой отель и мини отель, не может обойтись без этой службы. Впечатления, полученные от службы приема, во многом ...
Цель курсовой работы – исследование организации и ведения деловой документации в гостинице.
В связи с поставленной целью представляется необходимым решение
2. Рассмотреть документацию, используемую службой reception в гостинице.
3. Охарактеризовать правила ведения деловой
5. Предложить пути совершенствования ведения
В курсовой работе были использованы: научные труды российских авторов, таких как: И. М. Асановой, А. С. Кускова, Т. Л. Тимохиной и др., справочная и методическая литература, материалы научной и периодической печати, а также сети Интернет.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав и заключения.
1. Теоретические основы организации деятельности службы приема, размещения и выписки гостей
Служба приема, размещения и выписки гостей является «точкой соприкосновения». В первую очередь, клиент контактирует именно с этой службой. Впечатления, полученные от данного знакомства, формируют отзывы клиентов об обслуживании и о гостинице в целом. Негативное впечатление клиента приведет к плохим последствиям, гость больше не приедет в гостиницу, а еще проинформирует своих друзей и знакомых о том, что в данной гостинице плохое обслуживание. Сотрудники службы reception должны быть очень высококвалифицированными и отлично выполнять свою работу.
«Основная задача службы приема и размещения совпадает с главной задачей самой гостиницы – это предоставление клиентам высококлассного качества обслуживания и обеспечение занятости номерного фонда гостиницы. Для достижения данных целей могут быть разработаны стратегии обслуживания гостей, например, уменьшение времени регистрации или улучшение рекламы гостиницы» [17, с. 352].
Технология обслуживания клиентов в гостинице (совокупность методов, операций, приемов с использованием необходимых средств) – это фактор, который влияет на качество обслуживания, эффективность функционирования и процесс управления гостиничным предприятием.
Технология обслуживания определяется последовательным повторением процесса обслуживания от прибытия гостя до его отъезда.
«Цикл обслуживания клиента – это объем услуг, предоставляемый в определенной последовательности, которым воспользуется гость при проживании в гостинице» [14, с. 176].
Процесс обслуживания клиентов в гостинице состоит из пяти этапов.
Процесс обслуживания гостей начинается с предварительного бронирования мест в гостинице. Этим занимается служба бронирования, а если такой службы нет или она временно не работает, то служба приема и размещения. После того, как гость забронировал номер, он прибывает в гостиницу, где его встречает персонал службы reception. Администратор регистрирует клиента, заполняя соответствующую документацию. «За все время пребывания гостя в гостинице происходит процесс обслуживания, в котором участвует не только служба приема и размещения, но и другие службы отеля. Окончательным этапом обслуживания клиента является выезд и расчет.
На всех этапах обслуживания используется определенная документация и персонал, оказывающий услуги» [11, с. 250].
Рассмотрим все пять этапов обслуживания клиентов в гостинице более подробно.
Первый этап – бронирование гостиничных услуг. Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. «Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы» [16, с. 208].
Стандарты обслуживания гостиницы «Барнаул»
... отчете о прохождении учебной практики в ОАО гостинице «Барнаул» акцент сделан на стандарты сервиса. За период практики были изучены и применены в процессе деятельности стандарты службы размещения и службы обслуживания. В отчете ... предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. Гостиничные ...
Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во время политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может пойти на двойное бронирование.
Двойное бронирование – это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. «Для удовлетворения другого клиента можно переадресовать его в другую гостиницу, при этом необходимо согласие гостя на изменение гостиницы» [6, с. 240].
Существует также гарантированное бронирование – со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера.
Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием, при бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя.
Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картинную наличия свободных номеров.
Встреча и регистрация гостей. Размещение включает в себя: встречу, регистрацию, выдачу ключей и сопровождение гостя до номера. Гостиницы также предлагают трансфер – встречу гостя на вокзале, в аэропорту и доставка до места пребывания. После прибытия в гостиницу гость должен зарегистрироваться. Если он уже забронировал номер, то процесс регистрации проходит
В случае, когда предварительного заказа номера не было, администратор обсуждает с клиентом его пребывание в гостинице, стоимость, категорию номера, тип питания, т.е. все то, что уточняется при бронировании. Заключается договор на оказание услуг, гость представляет документ, удостоверяющий его личность, и заполняет анкету в двух экземплярах. Граждане, которые прибывают на конференции, съезды и т.п. заполняют анкету в одном экземпляре. Администратор выписывает документ, разрешающий заселение гостя в двух экземплярах – для кассира и дежурной по этажу.
Виды и методы оплаты за предоставленные гостиницей услуги
... методов оплаты гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости ...
При регистрации иностранного гостя проверяется срок действия визы. Администратор проставляет в ней название гостиницы, дату регистрации гостя, регистрационный номер и записывает прибытие иностранного гостя в журнале регистрации иностранных граждан. Иностранный гость должен зарегистрировать свой паспорт в органах внутренних дел или же это может сделать гостиница, взимая с него пошлину.
«Следующий этап – это обслуживание гостей в процессе проживания. Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, гостям предоставляется ряд дополнительных услуг» [15, с. 67].
Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия другими факторами. В гостинице с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т. д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.
Служба обслуживания обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние гостиничных номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.
«Выезд и расчет. Клиенту выписывается счет. Он включает в себя тариф, умноженный на время проживания в гостинице, оплату за дополнительные услуги и т.д.» [13, с. 27].
Счет составляется в трех экземплярах – один отдается клиенту, второй в бухгалтерию, третий остается в картотеке расчетной части гостиницы. Если счет составляется автоматизированным способом, то составляется два экземпляра, которые оба остаются в картотеке.
Таким образом, службу приема, размещения и выписки гостей можно назвать центром гостиницы, ее роль является ключевой в гостиничном предприятии, потому что от нее зависит загрузка номерного фонда, а, следовательно, и экономическая эффективность в целом.
1.2. Документация, используемая службой reception в гостинице
Под документированием понимается запись (фиксация) информации на различных носителях по установленным правилам.
Организация работы с документами в гостинице включает в себя рациональный документооборот, создание информационно-поисковых систем по документам, подготовку документов и передачу в ведомственный архив.
Необходимо отметить, что основу правильной организации работы с документами составляет четкое разделение функций и вытекающих из них обязанностей между работниками гостиничного предприятия. Точное знание обязанностей повышает ответственность каждого работника и в тоже время исключает дублирование операций при работе с документами.
«Под объемом документооборота гостиницы понимается количество документов, полученных и созданных гостиничным предприятием за определенный период времени. Показатели объема документооборота используются для определения технологической оснащенности процессов работы с документами, а также для анализа различных аспектов управленческой деятельности» [12, с. 127].
