Организация работы и технологии работы службы приема и размещения
1.1 Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения
Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.
Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:
1) бронирование — предварительный заказ мест в гостинице;
3) предоставление услуг проживания;
4) предоставление дополнительных услуг;
5) окончательный расчет и оформление выезда.
Бронирование.
Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.
Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:
- дата, день и время заезда;
- дата, день и примерное время отъезда;
- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;
- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);
- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);
- цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);
- кто будет оплачивать (фамилия);
- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);
- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).
1.2 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице
Процесс бронирования состоит из следующих этапов:
- Заявки на бронирование;
- Определение номеров для бронирования;
- Регистрация заказа;
- Подтверждение бронирования;
- Составление отчета по бронированию.
Заявка на бронирование.
С заявки на бронирование начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы. Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника — физического или юридического лица. Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты.
Определение номеров для бронирования.
После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществляется анализ номерного фонда. Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функционирования отеля. Тщательный анализ заказа номерного фонда необходим для избежания приема предварительных заказов на количество номеров превышает количество свободных. Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов:
Технология бронирования номеров и мест в гостинице
... выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование. 1.2 КАНАЛЫ И ИСТОЧНИКИ ПОЛУЧЕНИЯ ЗАЯВОК НА БРОНИРОВАНИЕ Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование. Интернет-бронирование. Телефон. Заявки на бронирование номеров ...
- Компьютерной системы в случае бронирования через Интернет;
- Книги контроля бронирования;
- Настенного графика.
Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и других характеристик.
Книга контроля бронирования используется в компьютеризированных гостиницах. Эта книга представлена стандартным скоросшивателем, что дает возможность производить замену листов. На каждой странице номера разделены на типы и каждому номеру присвоено определенное число. При получении предварительного заказа на определенный тип номера на незамеченным числе присвоенного номера ставится крестик в день прибытия. В случае бронирования номера на несколько дней на следующих страницах соответствующие ссылки обводятся кругом. Определенные трудности использования книги контроля бронирования связаны с аннуляцией заказов или с изменением в предыдущих заказах. Во избежание технических трудностей книги контроля бронирования регулярно необходимо заменять.
Настенный график для контроля бронирования используется в не компьютеризированных гостиницах. Настенный график построен следующим образом: номера отеля расположены вертикально, дни и месяцы горизонтально, также указаны расценки. Для различных типов номеров используются различные цвета. При поступлении заказа проверяется наличие мест по графику на основе даты прибытия клиента, продолжительность пребывания и тип номера. Если обнаружена вакантное место служащий по бронированию выделяет клиенту определенный номер, закрепив ленту над линией, соответствующей этому номеру. Лента протягивается от даты прибытия до даты отъезда. На ленте часто указывается фамилия клиента. Если возникает необходимость внесения изменений в датах настенных графика, служащий передвигает ленту в другое место, при аннулировании заказа лента изымается из графика
1.3 Порядок регистрации и размещения гостей
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то, чтобы произвести положительное впечатление, желательно обратиться к нему по имени. Также во многих отелях администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он выражает свое уважение к гостю.
Процесс регистрации в гостиницах различной категории отличается по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.
Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали место в гостинице, другие — нет. Поселение клиентов по брони в гостиницах с автоматизированной системой занимает несколько минут. Кстати, в одной из японских гостиниц время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд.
Анализ этапов обслуживания гостей в отелях
... администратор, портье, кассир. Документы: счет. Оплата: по счету. Бронирование В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера ...
При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор лишь уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до пяти минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.
Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, срок размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы должен убедиться в платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба показать кредитную карту гостя, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.
При этом отель обязан заключить с гостем договор о предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).
Следует очень тщательно заполнять анкету, поскольку данные о клиенте могут быть использованы для приглашения его вновь посетить гостиницу во время отпуска, участия в деловой встрече т.д.. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезным рассылку рекламных материалов или стать причиной других неприятностей.
Неправильно заполненная регистрационная карточка (анкета) гостя делает невозможным возвращение забытых ним в номере вещей. Время правильно заполненная карточка гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Если в анкете указана ошибочная дата отъезда, это приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. Если номер кредитной карты записан неправильно, это может привести к неуплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с отелем договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой он будет жить, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение.
После оплаты гость получает второй экземпляр счета. При регистрации ему выписывают счет за проживание, содержащий тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и различные гостиничные налоги.
Администратор заполняет визитную карточку (карточку гостя) — документ на право входа в отель и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания, а также данные, куда сотрудники отеля должны заносить его вещи. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар при входе гостя в отель. Если талона нет, то гость показывает свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и портье относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием, и информирует о правилах пользования.
Разработка автоматизированного рабочего места «Администратор ...
... администратора гостиницы, который представляет собой систему комплексной автоматизации деятельности гостиницы по размещению гостей и предназначен для облегчения работы ... Следит за своевременной оплатой за проживание в гостинице. 2.6. Поселяет граждан согласно ... работы гостиницы; правила и методы организации процесса обслуживания посетителей; ассортимент реализуемых услуг; прейскуранты цен на номера ...
1.4 Особенности регистрации туристских групп
При оказании услуг по размещению туристической группы, как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.
Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы — документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.
Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.
Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах.
Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.
В день выезда, туристическая группа для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за группой остается все-таки один номер, как правило, тот который занимает руководитель группы, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.
1.5 Особенности регистрации иностранных туристов
Въезд в Российскую Федерацию требует получение визы.
Виза — это специальное разрешение правительства на въезд — выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию.
Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристическая виза).
Визы бывают: одноразовые и многоразовые; индивидуальные и групповые; студенческие; въездные, выездные, транзитные и др.
Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.
Оформляя проживание, администратор заполняет «Учетную карточку на иностранца» в двух экземплярах, снимается копия загранпаспорта и визы и пересылается в ОВИР. Учет иностранных граждан ведется по журналу, который должен быть пронумерован, скреплен печатью и подписью директора. Должен храниться в гостинице 3 года с момента внесения последней записи. Иностранному гражданину оформляется карта гостя и счет.
1.6 Документация, необходимая для учета использования номерного фонда
Кроме документов, которые передаются гостю, администратор заполняет документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации.
Оценка перспективы реализации бизнес-проекта гостиничного комплекса ...
... перспективы реализации инвестиционного проекта гостиничного комплекса "Исаакиевский отель", с учетом реально сложившейся ситуации на рынке гостиничных услуг и предполагаемой динамики развития, выведенной на основе маркетинговых исследований рынка туристских услуг Санкт-Петербурга. Реализация поставленной цели дипломного ...
В гостиницах, где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда.
С этим документом работает дежурный администратор при поселении гостей, так как в нем отражены все свободные места и номера. В первой части таблицы записаны места, которые были свободны к 00.00 ч текущих суток, в другой части администратор записывает места, освобождающиеся в течение текущих суток. Ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00.00 ч, а заканчивает другой администратор в 24.00 ч тех же суток.
На этаже дежурный по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже (шахматку).
Существует несколько видов этого документа. По шахматке дежурная по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.
В некоторых случаях в номер может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице нет мест или если туристы хотят жить в одном номере, а в гостинице нет свободных многоместных номеров. Дополнительную кровать ставят также для ребенка, если этого хочет гость. Оплата дополнительного места производится в размере 80% от основного места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории.
1.7 Виды расчетов с проживающими в гостинице
Современные гостиницы используют, как правило, два вида расчетов с гостями за проживание — наличный и безналичный расчет. Наличный расчет используется в основном физическими лицами, если гостиница оказывает услуги по проживанию юридическому лицу, то последнее осуществляет расчет за оказанные услуги работникам предприятия, посредством перечисления денежных средств на расчетный счет гостиницы.
Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы также дорожные и именные чеки.
Для справки, нужно отметить, что в последнее время в России начинает применяться и такой вид расчета, как расчет пластиковой картой, однако для этих целей гостиница должна быть оборудована специальным электронным терминалом. Не секрет, что пока не каждое предприятие может себе позволить такое дорогостоящее оборудование, и поэтому в основной массе, в нашей стране, пока на первом месте стоит именно наличный расчет.
1.8 Правила расчета оплаты за проживание в гостинице
Как было ранее сказано, расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету.
Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т. д.
Виды и методы оплаты за предоставленные гостиницей услуги
... базу расчетов за предоставленные гостиницей услуги; рассмотреть и проанализировать виды и методы оплаты за предоставленные гостиничные услуги на примере гостиницы «Восток»; - выявить проблемы расчетов с проживающими и разработать пути усовершенствования управления оплатой за гостиничные услуги.. ...
Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).
Расчет с гостями производится:
- за проживание;
- дополнительные платные услуги;
- телефонные переговоры.
Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time — 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.
При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.
Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.
1.9 Использование электронных замковых систем
В отелях высокой категории сегодня часто используется электронная система замков. Использование этой системы прежде связывается с комплексом мер безопасности в гостинице, обеспечение высокой эффективности технологического процесса (прежде службы приема и размещения), удобством пользования помещениями отеля его клиентами и персоналом.
Электронный замок состоит из двух частей — механической и электронной. Механическая часть представлена ??подобным типового врезного замка механизмом с двумя — внешней и внутренней накладками, имеющие помимо функционального и декоративное значение. Электронная составляющая связывается со встроенным микрокомпьютером и часовым механизмом коррекции работы по времени с электронной картой. Другая электронная составляющая — электронная пластиковая магнитная карточка с индивидуальным кодом выполняет функцию ключа. Электронная ключ-карта изготавливается по специальной технологии, что гарантирует абсолютную точность и совместимость с устройством идентификации информации по каждому замку. Вещество, из которого изготавливаются электронные ключи не накапливает статическое ток, не подвергается воздействию влаги, пыли, устойчива к механическому воздействию. Контроль использования электронной карты осуществляется с центрального пульта, расположенного в рецепции.
На электронной карте клиента записывается так называемое «временное окно» — время его пребывания и пользование услугами отеля. После окончания срока пребывания или при неуплате услуг, клиент не имеет возможности без вмешательства персонала отеля попасть в номер. Совместно с электронной картой сегодня в отелях используются замки с одновременным открыванием дверей механическим ключом.
Каждый электронный замок хранит информацию обо всех открываниях дверей картой или механическим ключом, большинство электронных замковых систем запоминает информацию обо всех неудачных попытках пользования замком. Замки современных производителей хранят информацию в среднем о 250-5900 использований замка.
2. Анализ гостиницы «Коринтия Санкт-петербург»
2.1 Характеристика гостиницы
2.1.1 Общая характеристика
Сеть отелей «Коринтия Санкт-Петербург» была основана мальтийской семьей Пизани в 1962 году. Форма собственности отеля — акционерным сообществом «Интернэшнл Хоутел Инвестментс (Бенелюкс)» — компания, владеющая отелем «Коринтия Санкт-Петербург» — является дочерним предприятием мальтийской Corinthia Hotels International, которая управляет сетью отелей по всему миру. обслуживание прием размещение гостиница
Разработка предложений по развитию MICE-туризма в Санкт-Петербурге ...
... комбинирование в одном путешествии нескольких видов туризма. 1.3 Сущность и особенности индустрии делового туризма туризм mice инфраструктура доходность Туризм относится к крупнейшим высокодоходным и наиболее ... меняются потребности в путешествиях: возрастает спрос на размещение в хостелах и гостиницах, а не у родственников; меняются условия программы. развлекательный — познавательный Включает ...
Сам отель «Коринтия Санкт-Петербург» открыл свои двери для посетителей в мае 1993 года после полной реконструкции двух исторических зданий 19 века, расположенных в центре Санкт-Петербурга, на Невском проспекте.
В январе 2002 года отель «Коринтия Санкт-Петербург» стал частью компании Corinthia Hotels International, которая владеет и управляет 25-ю четырех- и пятизвездочными отелями в Чехии, Венгрии, на Мальте, в Португалии, Гамбии, России, Турции, Тунисе и Ливии. [8]
2.1.2 Сайт отеля
Сайт отеля «Коринтия Санкт-Петербург» выполнен в минималистическом стиле и приятной глазу бежевой цветовой гамме. Сайт доступен на 4-х языках: русском, английском, арабском и немецком.
При входе на сайт мы видим панель с удобно расположенными услугами отеля, а так же большой баннер с фотографиями отеля и достопримечательностями находящимися поблизости.
Так же на основной странице сайта расположен список наград, которых удостоен отель.
Все элементы сайта расположены удобно и понятно, если гость не сможет разобраться с тем или иным элементом, он может воспользоваться кнопкой «Связаться с администрацией» для получения справки.
Каждая категория номера подробно описана и сопровождается картинкой с фотографией самого номера.
Так же имеется подробное описание ресторанов и мероприятий, проводимых отелем.
В ходе анализа были выявлены недочеты:
1. Сайт содержит множество интерактивных объектов вследствие чего “подтормаживает” на мобильных устройствах и слабых компьютерах.
2. При переводе сайта на арабский язык, список доступных языков тоже переводится на арабский, чего не происходит при переводе сайта на другие языки.
2.1.3 Номера
В отеле представлены 388 номеров 11 категорий разной степени комфортабельности и цены, большинство номеров имеют прекрасный вид на Невский проспект, но некоторые выходят на Стремянную улицу, а также внутренний двор отеля. Каждый номер оборудован первоклассной мебелью, преимущественно из дерева и высококачественного пластика. В большинстве номеров дизайн схож с остальными, но имеются и исключения в виде номеров класса Люкс и выше.
В каждом номере есть бесплатный доступ в интернет, набор халатов, сейф, фен, швейный набор, ЖК-Телевизор с установленной программой, рассказывающей об отеле, кондиционер, мини-бар и ванная комната. Номера повышенной комфортности имеют несколько помещений: спальню, комнату отдыха, кухню, балкон, гардероб.
Цены на проживание варьируются от 6541 рублей до 26820 рублей и меняются в зависимости от сезона. Завтрак и дополнительные услуги оплачиваются отдельно или включаются в цену во время заезда. Время заезда начинается в 14:00, а выезд происходит в 12:00.
2.1.4 Основные и дополнительные услуги
В список бесплатных услуг входит:
- Вызов скорой помощи;
- Пользование медицинской аптечкой;
- Доставка в номер корреспонденции при её получении;
- Побудка к определённому времени;
- Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
- Доступ к интернету;
Чай/кофе
Служба приёма и размещения. Стандарты обслуживания
... информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются ...
Так же существует список платных услуг, включающих в себя:
вызов такси, чистку обуви, заказ билетов на различные мероприятия, а так же в музеи, театры и кино, услуги флориста и массажиста.
В том числе отель предоставляет 15 конференц-залов разной величины, 2 ресторана, кафе, лобби- бар и салон красоты.
2.1.5 Организационная структура
Организационная структура гостиницы «Коринтия Санкт-Петербург» является линейно-функциональной.
Отдел номерного фонда гостиницы Коринтия Санкт-Петербург состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за соблюдение всех правил и норм обслуживания и реализацию гостиничного продукта.
Служба горничных, Служба администраторов, Служба безопасности
Инженеры следят за работоспособностью всего оборудования гостиницы.
Процесс обслуживания гостей начинается с бронирования — это предварительный заказ мест. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через сотрудников отдела бронирования, по почте, телексу, факсу, электронной почте, с применением глобальных систем бронирования.
Заявка должна содержать данные сведения: количество и категории номеров, сроки проживания в отеле, фамилии и имена приезжающих, форма оплаты (наличный или безналичный расчет).
Она регистрируется, после чего ей присваивается регистрационный номер.
Если номера бронируются по телефону нужно записать информацию в специальные бланки, в которых делается лишь отметка в нужных графах. В настоящее время, это специальные бланки хранятся в электронном виде в отделе бронирования. Следует помнить, что при телефонном бронировании обязательно требуется письменное подтверждение!
При бронировании через Интернет заказ номеров может быть осуществлен в гостинице, которая расположена даже в другой стране, что имеет значительные преимущества перед телефонным бронированием.
Есть и другой вариант бронирования через одно из ведущих мировых агентств в области бронирования отелей — Booking.com. Такие варианты бронирования становятся более популярными и востребованными из-за широких возможностей при небольших затратах.
Бронирование, которое подтверждено специальным уведомлением, высылаемое отелем клиенту, называется подтвержденным. В подтверждении указывается регистрационный номер заявки; дата заезда и выезда; тип номера, который был заказан; количество гостей; число требующихся кроватей. К сожалению, такое подтверждения не является сто процентной гарантией для гостя, так как бронь может быть снята, если у гостиницы есть такая необходимость.
Однако существует гарантированное бронирование, которое означает гарантию клиенту со стороны отеля, что он получит заказанный номер. При бронировании записывают номер кредитной карты гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опоздает.
Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях: например, в разгар сезона отпусков, для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы.
Автоматизированные системы управления в гостинице
... затраты. Внедрение автоматизированных систем управления в гостиничной отрасли России традиционно сдерживается плохим техническим оснащением (особенно в небольших отелях), консервативным характером директоров и исполнительного персонала, относительно высокой стоимостью программных продуктов на ...
Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Заключение
Подводя итоги, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.
С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.
Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.
В курсовой работе полностью представлена работа службы приема и размещения. Рассмотрена деятельность службы приема и размещения, организационную структуру службы и документы, с которыми работают сотрудники, и в результате достигли намеченной цели, а именно, изучили организацию и технологию работы службы. Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.
Библиографический список
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/organizatsionnyie-osnovyi-tehnologii-priema-i-obslujivaniya-2/
3. http://www.grandars.ru / — статья о управлении персоналом
4. http://efsol.ru — системы электронных замков
5. http://www.exponet.ru — сайт об истории отеля Коринтия
6. http://www.alean.ru — описание, номерной фонд, услуги отеля
7. http://whoiswho.dp.ru — о компании отеля Коринтия
8. http://korintia.hotelhunters.ru — о стоимости проживания, описание, услуги отеля Коринтия
9. http://www.corinthia.com — официальный сайт отеля
