Анализ внутренней среды гостиницы «Мираж»

метки: Организация, Бизнес, Обслуживание, Петербург, Гостиница, Анализ, Специальный, Средне

Введение

Актуальность темы состоит в том, что умение выделить и проанализировать элементы внутренней среды организации является залогом успеха фирмы. Изучение внутренней среды компании дает руководству возможность оценить внутренние ресурсы и возможности компании. Выявляя сильные и слабые стороны компании, руководство имеет возможность расширять и укреплять конкурентные преимущества и, соответственно, предупредить возникновение возможных проблем.

Важное место в индустрии туризма занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Менеджеры в индустрии гостеприимства пытаются рассматривать ее как отдельную сферу экономики и не имеющую ничего общего с другими видами бизнеса. Однако это не совсем верно. Несмотря на то что эта индустрия по некоторым важным признакам отличается от других видов бизнеса, нельзя принять это обстоятельство как удобную причину для ее отделения от управленческой практики и процедур, применяемых в других сферах экономики.

Цель данной курсовой работы состоит в изучении внутренней среды организации и ее влияния на гостиничное предприятие.

Задачами курсовой работы являются:

1. Изучить теоретический материал по внутренней среде организаций и гостиничных предприятий;

2. Проанализировать элементы внутренней среды действующего предприятия гостиница «Мираж»;

3. Выявить сильные и слабые стороны этого предприятия;

4. Составить рекомендации по улучшению отдельных элементов внутренней среды предприятия ООО Гостиница «Мираж».

Объект изучения — внутренняя среда гостиницы.

Предмет изучения — влияние внутренней среды на эффективность деятельности гостиницы « Мираж».

Теоретико-методологическую базу курсовой работы составляют труды таких авторов как Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны)», Кусков А.С. «Гостиничное дело», Чудновский А.Д. «Туризм и гостиничное хозяйство», Ульянов В.А.: «Малые гостиницы в индустрии гостеприимства». Наиболее полное представление о внутренней среде гостиничного предприятия дано в Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны)».

Анализ маркетинговой среды гостиничного предприятия

... и внутренней среды на маркетинговую деятельность гостиницы; разработка путей повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия, на основе анализа маркетинговой среды. Объектом исследования в данной курсовой работе является гостиничное предприятие «Пушкарская слобода». Предметом исследования является маркетинговая среда гостиничного предприятия. Структура курсовой работы предопределена ...

В работе были использованы общенаучные методы и приемы исследования, такие как: анализ, синтез, метод конкретно-исторического анализа, систематизация и классификация. Исследования проводились на основе материала, собранного в результате изучения и систематизации данных, полученных из книг, периодических изданий, справочной литературы, нормативно-законодательных актов и документов, определяющих законодательно-правовую среду РФ в области гостиничного бизнеса, а также информации и статистических данных из электронных Интернет-ресурсов.

1. Концептуальные основы оценки влияния внутренней среды на эффективность деятельности гостиницы

1.1Внутренняя среда как основа эффективности деятельности гостиницы

При наличии множества целей туристского бизнеса доминирующем является достижение наилучших экономических результатов, стремление к извлечению наибольшей прибыли с учетом долговременной перспективы развития. Поэтому в качестве исходного показателя туристского бизнеса выступает экономическая эффективность как инструмент управления экономической организации в условиях конкуренции и повышенного риска. Именно экономическая эффективность позволяет оценить уровень использования отдельных видов затрат и ресурсов, т.е. экономическую результативность туристского бизнеса[1].

Показатель — это признак, характеризующий какую-либо одну сторону явления, действия, их количественную или качественную характеристику или степень выполнения определенной задачи.

Гостиница это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг [2]. Деятельность гостиниц характеризуется следующими показателями: номерным фондом, коэффициентом загруженности, категоричностью, классом обслуживания, а также набором дополнительных услуг. Номерной фонд представляет собой совокупность мест и номеров различных категорий.

Коэффициент загруженности используется для характеристики эффективности работы гостиницы и других предприятий размещения туристов. Нормальной считается загруженность гостиниц 60-70 %, недопустимой — 100 % и более, так как это свидетельствует об отсутствии возможности своевременной уборки, проветривания и ремонта номеров. Основным фактором роста коэффициента загруженности гостиниц является проведение мероприятий городского, регионального, федерального и международного значения, связанных с размещением участников в гостиницах города.

Любая организация находится и функционирует в среде. В менеджменте под средой организации понимается наличие условий и факторов, которые воздействуют на функционирование фирмы и требуют принятия управленческих решений, направленных на их управление либо на приспособление к ним. В структуре среды организации различают факторы внутренней и внешней среды. Такое деление факторов в менеджменте общепризнанно.

Под внутренней средой понимается хозяйственный организм фирмы, включающий управленческий механизм, направленный на оптимизацию научно- технической и производственно сбытовой деятельности фирмы. Она заключает в себе тот потенциал, который даёт возможность организации функционировать, а следовательно, существовать и выживать в определённом промежутке времени.

Особенности организации экскурсионно-досуговой деятельности

... «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ от 24.11.1996 г., ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристского продукта., ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие ...

Организация анализирует внутреннюю среду с целью выявления слабых и сильных сторон ее деятельности. Это необходимо потому, что организация не может воспользоваться внешними возможностями без наличия определенного внутреннего потенциала. При этом ей необходимо знать свои слабые места, которые могут усугубить внешнюю угрозу и опасность [3].

Внутренняя среда гостиничного предприятия представляет собой совокупность субъектов, объектов и процессов внутри предприятия, придающих ей конкретное лицо[5].

К объектам внутренней среды гостиницы относят организационную структуру гостиницы, управление операциями, маркетинг гостиничного предприятия, персонал гостиницы и финансы предприятия.

Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы, ресторана или другого предприятия сферы гостеприимства. Структура — это модель взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Целью структуры является следующее:

• разделение труда;
• определение задач и обязанностей;
• определение ролей и взаимоотношений;
• определение каналов взаимосвязи.

В организационной структуре современных отелей выделяются два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отели предлагают своим гостям две главные услуги — безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.

Корректная разработка организационной структуры — это главный показатель эффективного организационного преобразования. Ясно, что хорошая организационная структура сама собой не производит хорошие действия. Но плохая организационная структура делает невозможной хорошую работу независимо от уровня менеджеров. Таким образом, совершенствуя организационную структуру, можно совершенствовать и исполнение.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании.

В управлении операциями в сфере обслуживания, к которой относится и индустрия гостеприимства, все секторы индустрии должны быть оснащены современным оборудованием. Например, современный гостиничный комплекс должен быть оборудован современной мебелью, надежными пылесосами, кухонным оборудованием, современной оргтехникой и др., так как неполадки в работе оборудования могут вызвать недовольство у клиентов. Как, скажем, шум кондиционеров может раздосадовать посетителей и тем самым испортить общее впечатление, несмотря на добросовестный труд других подразделений, а хорошая мебель, расставленная со вкусом, может создать благоприятный антураж и поднять настроение у гостей, несмотря на отдельные недостатки в работе персонала.

Организация питания в туризме предприятия питания, формы обслуживания

... Ресторан быстрого обслуживания, Летнее (сезонное) кафе, Метод обслуживания потребителей, методы обслуживания, «а ля карт» , «А парт». , «Табльдот». , Шведский стол Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги : организацию торжеств, питание в номере, сервис ...

С помощью приемов оценки труда можно найти участки обслуживания, которые требуют к себе особого внимания и которые раньше не были объектами внимания руководства.

Большое значение при разработке операций в индустрии гостеприимства, как и при разработке операций производственного процесса, имеет нормирование труда, т. е. определение времени, требуемого для выполнения определенной работы, которое позволило бы планировать работу и оборудования, и персонала, а также оценить труд.

Частью каждого процесса является приобретение необходимых материалов и продуктов. Например, в отеле — это приобретение моющих средств, постельного белья, цветов, продуктов, напитков и многого другого. Для процесса покупки материалов очень важно точное их планирование для удовлетворения всех требований и использование способа снабжения «точно вовремя».

Управление качеством — это подход, увеличивающий эффективность и гибкость бизнеса в целом. Это направление, по которому движется предприятие, вовлекая все подразделения и каждый вид деятельности любого уровня. Другими словами, это управленческий подход, пытающийся установить условия, при которых каждый работник предприятия нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время и в нужном ему месте, и при этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле. Всего этого можно достичь при такой корпоративной культуре, которая отражает взятые предприятием на себя обязательства по соблюдению требований к качеству, а также при такой системе взаимодействий между работниками предприятия, которая обеспечивала бы бесперебойное функционирование предприятия.

Стратегия маркетинга позволяет компаниям индустрии гостеприимства противостоять против разного рода воздействий со стороны внешней среды в долгосрочном периоде времени. Однако создать абсолютно точную процедуру формирования стратегии маркетинга очень сложно из-за разных внутренних характеристик компании и разнообразия внешних воздействий.

при разработке стратегии маркетинга предприятия в индустрии гостеприимства должны учитывать следующие важные моменты:

• определение целей бизнеса;
• изучение внутренней и внешней среды бизнеса;
• выявление возможностей и имеющихся ресурсов для ведения бизнеса;
• формирование целей маркетинга;
• разработка стратегии для достижения этих целей;
• создание информационных систем и базы данных.

Успех процесса разработки плана по маркетингу предприятия индустрии гостеприимства заключается в точном определении целей компании и программ для их достижения, помощи менеджерам компании при оценке возможностей рынка и эффективности программ, а также в распределении ресурсов среди производственных единиц предприятия.

Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании и, следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании.

В сфере обслуживания очень важно проводить правильный подбор работников, отвечающих требованиям гостей. Многие сотрудники находятся в непосредственном контакте с гостями и автоматически вовлечены в процесс достижения основных целей организации, а качество обслуживания зависит не только от их мастерства, но и от их сознательности. Удовлетворение гостей в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала, его отзывчивостью. А эффективное управление людьми превращается в важнейшую функцию управления персоналом.

Финансовый контроль в индустрии гостеприимства, как и в других сферах экономики, охватывает все отделы ее компаний, обеспечивая ощутимое внутреннее обслуживание. Следовательно, отдел по финансам является объединяющим центром обслуживания, так как он поддерживает деятельность всей команды по обслуживанию туристов.

Хотя принципы внутреннего контроля одинаковы для всех видов бизнеса, тем не менее существуют специфические черты в операциях компаний индустрии гостеприимства из-за следующих основных причин:

• вращается большое количество наличности, например, в отеле;
• продукты, напитки и другие товары интересуют персонал, потому что они все пригодны в домашнем хозяйстве и не могут продаваться на стороне, другими словами, велик соблазн краж;
• персонал временный, особенно в низовых звеньях.

Компании индустрии гостеприимства нуждаются в независимых оценках их активов для пересмотра проведения финансовых операций. Это направляет их на создание функций внутреннего аудита внутри своих организационных структур из технически компетентных в бухучете и аудите внутренних аудиторов. Внутренние аудиторы не являются членами функциональной операционной команды и в отличие от линейных менеджеров не имеют служебных обязанностей.

Рекомендации внутренних аудиторов носят совещательный характер и применяются линейным персоналом в зависимости от их качества. Так как функция внутреннего аудита независима и отделена от операций и от группы функционального персонала, скажем, бухгалтерского учета, маркетинга и др., она часто подотчетна высшему руководству, точнее, директору по финансам, исполнительному директору или хотя бы комитету по аудиту совета директоров.

Индустрия гостеприимства является очень капиталоемкой отраслью из-за высокой стоимости недвижимости и оборудования. Капитал привлекается на долгий период и возвращается очень медленно. В частности, структура инвестиций в этом секторе похожа на инвестиции в промышленность, требующую крупных затрат [6].

Так как в создании продукта индустрии гостеприимства принимают участие разные ее секторы, то компании одного сектора имеют интерес в финансировании других структур. Например, туроператоры могут финансировать развитие гостиничных комплексов на курортах, куда они отправляют своих клиентов. Авиакомпании могут гарантировать финансовую безопасность туроператоров, которые широко используют их услуги.

Таким образом, внутренняя среда гостиничного предприятия является хозяйственным организмом гостиницы, ее структурой, от функционирования которой зависит успех предприятия на рынке.

1.2 Методы оценки влияния внутренней среды на эффективность деятельности гостиницы

Метод, который используют для диагностики внутренних проблем, называется управленческим обследованием. Управленческое обследование представляет собой методичную оценку функциональных зон организации, предназначенную для выявления ее стратегически сильных и слабых сторон. В управленческое обследование включаются пять функций — маркетинг, финансы, (операции) производство, человеческие ресурсы, а также культура и образ корпораций.

Существует большое количество методов анализа внутренней среды организации, рассмотрим некоторые из них.

Для того чтобы получить ясную оценку сил предприятия и ситуации на рынке, существует SWOT-анализ.

SWOT-анализ — это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).

Сильные стороны (Strengths) — преимущества организации;

• Слабости (Weaknesses) — недостатки организации;
• Возможности (Opportunities) — факторы внешней среды, использование которых создаст преимущества организации на рынке;
• Угрозы (Threats) — факторы, которые могут потенциально ухудшить положение организации на рынке.

Для проведения анализа необходимо:

• Определить основное направление развития предприятия (его миссию);
• Взвесить силы и оценить рыночную ситуацию, чтобы понять, возможно ли двигаться в указанном направлении и каким образом это лучше сделать (SWOT-анализ);
• Поставить перед предприятием цели, учитывая его реальные возможности (определение стратегических целей предприятия).

Проведение SWOT-анализа сводится к заполнению матрицы SWOT-анализа. В соответствующие ячейки матрицы необходимо занести сильные и слабые стороны предприятия, а также рыночные возможности и угрозы.

Также существует SNW-анализ — это усовершенствованный SWOT-анализ. Его можно расшифровать как Strength (сильная сторона), Neutral (нейтральноя сторона), Weakness (слабая сторона).

В отличие от анализа слабых и сильных сторон SNW-анализ так же предлагает среднерыночное состояние (N).

Основная причина добавления нейтральной стороны является, то что «зачастую для победы в конкурентной борьбе может оказаться достаточным состояние, когда данная конкретная организация относительно всех своих конкурентов по всем кроме одной ключевым позициям находится в состоянии N, и только по одному в состоянии S».

Для составления SNW-анализа необходимо заполнить таблицу, можно предложить такой вариант:

Таблица 1 — SNW-матрица

Наименование стратегической позиции	Качественная оценка позиции
	Сильная (S)	Нейтральная (N)	Слабая (W)
Бизнес-стратегии
Оргструктура
Финансы
Продукт как конкурентноспособность
Дистрибуция как система реализации продукции
Информационная технология
Инновации как способ к реализации на рынке продуктов
Дополнительные стратегические позиции (с учетом специфики организации)

Для анализа среды может быть применен метод составления ее профиля. Данный метод удобно применять для составления профиля отдельно макроокружения, непосредственного окружения и внутренней среды. С помощью метода составления профиля среды удается оценить относительную значимость для организации отдельных факторов среды.

Метод составления профиля среды состоит в следующем. В таблицу профиля среды выписываются отдельные факторы среды. Каждому из факторов экспертным образом дается оценка:

• важности для отрасли по шкале: 3 — большая, 2 — умеренная, 1 — слабая;
• влияния на организацию по шкале: 3 — сильное, 2 — умеренное, 1 — слабое, 0 — отсутствие влияния;
• направленности влияния по шкале: +1 — позитивная, -1 — негативная.

Таблица 2 — Таблица профиля среды

Факторы среды	Важность для отрасли, А	Влияние на организацию, В	Направленность влияния, С	Степень важности, D=A-B-C
1.
2.
3.

Далее все три экспертных оценки перемножаются и получается интегральная оценка, показывающая степень важности фактора для организации. По этой оценке руководство может заключить, какие из факторов среды имеют относительно более важное значение для их организации и, следовательно, заслуживают самого серьезного внимания при разработке стратегии, а какие факторы заслуживают меньшего внимания [7].

Таким образом, для оценки внутренней среды гостиницы можно использовать следующие методы: SWOT- анализ, SNW (усовершенствованный SWOT- анализ) и метод составления профиля среды.

2. Анализ внутренней среды гостиницы «Мираж»

2.1 Краткая характеристика гостиницы «Мираж»

Гостиница Мираж расположена в центре Новочеркасска.

Адрес: 346421, Россия, Ростовская область, Новочеркасск, пр-т. Баклановский, д.93 а.

Тип: Бизнес класс — 3 звезды.

В гостинице 12 номеров: 2- номера с разными кроватями, 8-с 2-х спальной кроватью, 2-аппартаменты(2 комнаты).

В номерах-телевизор, холодильник, мягкий уголок, сплит-система, душевая кабина, санузел.

Гостиница Мираж создана путем реорганизации фирмы «Анна» с принятием на себя ее прав и обязанностей.

Учредителем и единственным участником общества является Айрумян Гарник Гарегинович.

Предприятие является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, собственное имущество, расчетный счет в банке, бланки со своими реквизитами и наименованием.

Главной задачей гостиницы мираж является удовлетворение потребностей туристов в проживании и питании, а также в дополнительных услугах. Гостиница должна соблюдать выполнение договорных обязательств по обслуживанию туристов, реализовывать необходимые мероприятия, направленные на информирование туристов.

К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:

• Предоставление номеров (мест в номерах) в гостинице «Мираж» для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим;
• Информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов;
• Организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов;
• Осуществление систематического контроля над правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице;
• Своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований.

Основная доля гостей гостиницы «Мираж» — это автотуристы. В соответствии с этим определяется миссия предприятия — выделение спецефичности своего продукта среди деятельности аналогичных предприятий. На основе общей миссии формулируются и устанавливаются цели предприятия — желаемый результат, которого оно стремится достигнуть.

Основной целью любого предприятия является получение прибыли. Гостиница «Мираж» в этом отношении не является исключением.

Не менее важной задачей является обеспечение фирмы постоянными клиентами. Это наиболее важное и прибыльное направление в деятельности гостиницы. Оно составляет 25% от всей суммы прибыли предприятия.

Увеличение собственного капитала, задача, которая стоит перед организацией на протяжении всего периода ее деятельности. Величина собственного капитала предприятия определяет его возможность в наборе персонала, закупке более качественного материала, приобретения нового оборудования и т.п.

В гостинице налажены контакты со всеми туристскими агентствами Ростовской области.

В офисе предприятия организована продажа билетов на все виды транспорта.

Главой гостиницы является директор. Он с помощью администратора и бухгалтера руководит производственной деятельностью предприятия. Директор сам набирает персонал, начисляет заработную плату, отвечает за поставку материалов на рабочие места и решает стратегические задачи деятельности фирмы.

Таким образом, гостиница «Мираж» является предприятием, оказывающим услуги проживания и питания, а также дополнительные услуги.

2.2 Оценка влияния внутренней среды на эффективность деятельности гостиницы «Мираж»

Основными целями деятельности предприятия ООО «Мираж» являются извлечение прибыли, экономический рост благодаря взаимной выгоде для гостиницы и потребителей, поставщиков и партнеров; честная конкуренция на рынке; участие в управлении всех работников предприятия.

создание условий для оказания дополнительных платных услуг;

• расширение номерного фонда;
• расширение контингента гостей, приезжающих в гостиницу;
• сотрудничество с туристскими фирмами Новочеркасска и Ростовской области;
• обеспечение конкурентоспособности в условиях насыщенности рынка альтернативными средствами размещения;
• создание условий для профессионального развития высококлассных специалистов, обеспечение безопасных условий труда, предоставление работникам конкурентоспособного вознаграждения и социальных льгот в соответствии с объемом и качеством их работы;
• соответствие российским и международным стандартам, внедрение новых технологий.

Главной задачей гостиницы является предоставление временного жилья. Для этого нужно учитывать нужды и потребности гостей. Всем прибывающим гостям необходимы:

• чистые комфортабельные номера;
• исправно функционирующее оборудование;
• вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;
• безопасные и надежные условия проживания.

ООО «Мираж» имеет линейно функциональную структуру управления.

Она характеризуется тем что линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления.

Основу линейно-функциональной структуры составляет «шахтный»

принцип построения и специализация управленческого персонала по функциональным подсистемам организации.

По каждой подсистеме формируются «иерархия» служб («шахта»),

пронизывающая всю организацию сверху донизу. Результаты работы любой службы аппарата управления оцениваются показателями, характеризующими реализацию ими своих целей и задач [14].

Директор является посредником между управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей гостей, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К ведению директора можно отнести принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков.

Служба управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров, гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др.

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Бухгалтер гостиницы осуществляет разные денежные переводы, своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности гостиницы, а также выплату работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек.

В непосредственном подчинении директора гостиницы находится инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Структура данной гостиницы представлена в Приложении А.

Персонал гостиницы — лицо отеля. Люди, которые работают в гостинице, формируют отношение к ней у клиента не меньше, чем интерьер или меню. В число должностей, представленных в гостинице «Мираж» входят: старший администратор, дежурный администратор, секретарь, бухгалтер, инженер, горничные, плотник и электрик.

Общее количество персонала: 13 человек.

Таблица 3 — Кадровый состав гостиницы «Мираж»

сотрудник	образование	пол	возраст
директор	высшее	м	45-50
старший администратор	Средне специальное	ж	45-50
администратор	Средне специальное	ж	25-30
администратор	Средне специальное	ж	25-30
бухгалтер	высшее	ж	35-40
инженер	Средне специальное	м	40-45
прачка	Средне специальное	ж	45-50
горничная	Средне специальное	ж	35-40
горничная	Средне специальное	ж	20-25
секретарь	высшее	ж	35-40
плотник	Средне специальное	м	35-40
электрик	Средне специальное	м	40-45

На основании таблицы можно сделать следующие выводы:

3 из 13 человек имеют высшее образование

Коллектив преимущественно женский

В коллективе очень разный возрастной ценз, что приводит к текучке кадров.

Состав кадров гостиницы «Мираж» достаточно не стабилен. Можно отметить, что нестабильность кадров ведет за собой ухудшение выполняемой сотрудниками работы на предприятии, а это напрямую связанно с адаптацией новых сотрудников в коллективе. Также, одним из существенных недостатков кадровой политики является ее неверный подход к набору и подготовке кадров. Подбором руководящих кадров занимается директор гостиницы, а набор остального персонала осуществляет непосредственно администратор гостиницы. В идеале, работу по подбору персонала должен осуществлять отдел кадров гостиницы, но, к сожалению, данного отдела в организационной структуре не предусмотрено, следует отметить, что в обязанности сотрудников отдела кадров входят осуществление приема сотрудников посредством анкетирования, собеседования, и представление наиболее достойных кандидатов на вакансию непосредственно комиссии состоящей из руководителей организации на вакансию которого претендует кандидат.

У многих нынешних специалистов нет мотивации на дальнейшее обучение и развитие. Никакой специальной литературы по своему профилю, никаких журналов не читают. У специалиста с узким кругозором никогда не будет авторитета в коллективе, да и дальнейший карьерный рост его проблематичен.

Основную ассортиментную группу составляют услуги проживания, поддерживаемые услугами питания (ресторан), тактическую группу ассортимента представляют услуги сауны.

Гостиница «Мираж» придерживается стратегии цены сегмента рынка, что приспосабливает предприятие к определенным отличиям в спросе. В выбранной ценовой политике гостиницы учитываются интересы целевого сегмента потребителей, что позволяет наиболее полно удовлетворить их потребности и ожидания.

В качестве определения базовой цены используется метод ценообразования на основе затрат — метод установления цены на основе покрытия полных издержек.

Цена на номер не дифференцируется в зависимости от количества проживающих человек.

Если рассматривать в целом гостинично — ресторанный комплекс Мираж, то структуру его доходов можно представить так:

Ресторан — 50%

Гостиница — 20%

Сауна — 30%.

Из этого можно сделать вывод, что сектор размещения в комплексе наименее прибылен, и стоит провести мероприятия по увеличению его доходности.

Маркетинговые коммуникации гостиницы «Мираж» также хорошо налажены. Предприятие имеет связи со всеми туристскими агентствами в городе. Оно работает с иностранными клиентами и поставщиками услуг.

Основной доход гостиницы составляют ее постоянные клиенты, так как гостиница поддерживает с ними постоянную связь, информируя о скидках и новых услугах.

Рекламным материалом гостиницы является визитная карточка. Предприятие не проводит рекламных кампаний, что является одной из ошибок в его деятельности.

Существует внутренний и внешний имидж предприятия. Внешний имидж компании — это то, как ее воспринимает общество, средства массовой информации и инвесторы, а внутренний — отношение к компании ее персонала и руководителей. Внутренний имидж также влияет на восприятие компании обществом. При разработке имидж — программ, внутренние, связанные с персоналом компании аспекты делового имиджа упускаются из виду. Традиционные программы сосредоточены исключительно на внешних и визуальных аспектах имиджа. Неосязаемые аспекты имиджа — отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой — влияют на репутацию компании также, как и более осязаемые, видимые аспекты имиджа. Именно сотрудники фирмы представляют ее перед покупателями, создают важнейшую эмоциональную связь компании с туристами.

Исследования показывают, что люди делятся плохими сведениями в четыре раза чаще, чем хорошими. Замечательно, когда фирма ( при наличии жесткой конкуренции) сумела привлечь к себе покупателя. Это серьезная маркетинговая работа, и если покупатель нашел именно эту фирму, захотел именно этот товар, это — серьезный результат. Но работа с покупателем на этом не оканчивается. Скорее начинается. Когда компания оказалась в положении полного доверия к себе, можно потерпеть крушение. Большей частью из-за нежелания тратить усилия на то, чтобы начинять красивую упаковку достойным содержимым.

Таким образом, в гостинице «Мираж» представлены все элементы внутренней среды туристского предприятия.

3. Разработка рекомендаций по улучшению элементоввнутренней среды гостиницы «Мираж»

В ходе практической работы была проанализирована внутренняя среда гостиницы «Мираж» и были выявлены недостатки этого предприятия неквалифицированный персонал, отсутствие рекламы и малая доходность сегмента проживания, в соответствии с которыми в данном разделе предложены рекомендации по улучшению деятельности данной гостиницы.

В гостинице отсутствует отдел кадров, что создает большую ответственность по подбору кадров для руководителя предприятия. Здесь необходим этот отдел и грамотный специалист по подбору и ведения дел персонала.

У большинства сотрудников отсутствует специальное образование и желание повышать свои знания в области гостиничного дела. Для решения этой проблемы руководителю необходимо организовать обучение сотрудников, следить за постоянным повышением квалификации для лучшего обслуживания гостей, а также набирать персонал, у которого имеются хоть какие — то знания в этой области.

Также для повышения мотивации работников необходимо проводить совместные корпоративные мероприятия, чтобы руководитель знал как можно больше о каждом своем сотруднике, его сильные и слабые стороны. И следует дать возможность каждому работнику внести свои улучшения в работу предприятия, проведя опрос или анкетирование.

Предприятие имеет линейно функциональную систему управления. Ее недостатками являются:

• Отсутствие тесных взаимосвязей между производственными отделениями;
• Недостаточно четка ответственность;
• Чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали.

Для ее нормального функционирования предприятию необходимо привлечение специалистов широкого профиля [11].

Предприятие не проводит активных рекламных кампаний, что отрицательно сказывается на доходности сегмента проживания комплекса.

Гостинице «Мираж» следует давать рекламные объявления в деловые печатные издания, так как клиентами гостиницы являются командировочные туристы, посещающие город Новочеркасск с деловыми целями.

Разумный подход состоит в том, чтобы давать рекламу там, где сосредоточено большинство потенциальных потребителей. Вполне очевидно, что локальный городской социальный проект в большинстве случаев не требует выхода на аудиторию всей страны. В этом случае на помощь приходит прямая рассылка в местах наибольшего скопления потенциальных потребителей: бизнес-центры и турфирмы [10].

Недалеко от гостиничного комплекса расположены несколько крупных бизнес-центров, в которые будет необходимо провести прямую рассылку для привлечения работников офисов фирм, находящихся на их территории. Этот вид продвижения обеспечит заполняемость ресторана на бизнес-ланчи, а в дальнейшем, при раскрутке шеф-повара и на вечерние посещения ресторана.

Еще основным каналом рекламы будет выпуск печатной информационной продукции и ее расположение в местах скопления целевой аудитории (туристских агентствах, свадебных салонах, магазинах, специализирующих на отдыхе), так и в многолюдных местах, торговых точках и центрах, салонах красоты.

Участие в выставках — еще один дополнительный канал продвижения. Но прежде чем принять решение об участии, необходимо определить приоритетные цели.

Основные цели выставки:

привлечение клиентов

для поддержания имиджа и повышения престижа

для рекламы и PR

для представления компании

установление контактов и делового сотрудничества

увеличение объема продаж и привлечение потенциальных покупателей

изучение конкурентов и обновление информации о рынке недвижимости (маркетинговая разведка).

Проанализировав рынок сбыта гостиницы «Мираж» в сети Интернет, можно сделать вывод о том, что иметь сегодня сайт — это не просто показать свой статус на рынке товаров и услуг Новочеркасска, не просто заявить о процветании и успешном развитии фирмы Гостиница «Мираж» всем своим гостям и конкурентам, но и возможность привлечь потенциальных туристов в Новочеркасске, а также туристов по всей России.

Таблица 4 — Сайты гостиниц города Новочеркасск

Фирмы конкурента	Адрес сайта конкурента
Гостиница «Новочеркасск»	www.hotel-novocherkassk.ru
Гостиница «Огонек»	www.ogonekn.ru
Отель «Династия»	www.dynasty-hotel.ru

Руководители активно развивающихся фирм понимают, что старые рекламные каналы уже не так хорошо работают и не дают нужного потока клиентов. Одним из новых способов привлечения клиентов является создание сайта, что и сделали конкуренты. Некоторые из них создали просто сайт и на этом остановились, не зная что с ним делать дальше. Другие же не только создали, но и смогли раскрутить свой сайт, заставив его генерировать потенциальных клиентов. Создание сайта выведет гостиницу на лидирующие позиции.

Сегмент проживания в комплексе является наименее прибыльным, для увеличения его доходности гостинице следует добавить дополнительные услуги, например организация розничной торговой точки или подключение беспроводного интернета. Также номерной фонд гостиницы достаточно мал, следует либо реконструировать существующее здание, либо построить дополнительный жилой корпус.

Таким образом, для улучшения деятельности гостиницы «Мираж» необходимо решить проблемы с подбором кадров, организацией рекламы и расширением сегмента проживания.

внутренний гостиница кадровый