Актуальность данного исследования определялась тем, что в настоящее время гостиницы предлагают широкий спектр основных услуг, забывая о важности дополнительных, которые являются привлекательными для потребителей. Показатели, характеризующие объемы развития гостиничного сектора в России пока остаются более низкими, чем в других сегментах коммерческой недвижимости. Гостиницы как объекты коммерческой недвижимости пока проигрывают своим основным конкурентам — торговым, офисным и жилым проектам в борьбе за инвестиции. Причины этого явления известны: для реализации гостиничных проектов требуются большие капиталовложения и более высокие расходы на стадии эксплуатации.
Несмотря на это, наблюдается в ближайшее развитие так называемого «формат многофункциональных комплексов», что предполагает диверсификацию дополнительных услуг.
Целью курсовой работы является:
- систематизация, закрепление и расширение теоретических и практических знаний в сфере профессиональной деятельности и их применение при решении конкретных задач;
- развитие навыков самостоятельной работы с литературой, нормативными и статистическими материалами;
- формирование аналитического мышления и творческого подхода при решении проблем предприятий отрасли туризма.
В соответствии с поставленной целью в курсовой работе решаются следующие задачи:
- раскрыть теоретические основы развития гостиничных услуг;
- исследовать значение дополнительных услуг гостиницы;
- разработать предложения по совершенствованию системы дополнительных услуг в гостинице «Звезда».
Объект исследования: гостиница «Звезда» сеть гостиниц «Славянка» г. Ростова.
Предметом исследования является система дополнительных услуг гостиницы.
Практическая значимость работы состоит в том, что ее результаты могут в дальнейшем быть использованы в определении и решении ряда проблем, связанных с организацией и улучшением работы гостиницы «Звезда», применении научно-технических обоснованных методик и новых современных технологий управления.
Раздел 1. Типы гостиниц и виды дополнительных услуг
1.1 Типы гостиниц
«Гостиница — это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг» — вот такое определение дано в Постановлении Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Но люди бывают разные, как и их желания и потребности, поэтому существуют разные типы гостиниц.
Организация предоставления бизнес-услуг в гостинице
... с оборудованными кухнями в здании западного типа. 1.3 Бизнес - услуги в гостинице Современные бизнес - отели обычно расположены в центре города или его деловой районе - в зонах, удобных для ... и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату. Кроме этого, возможно получение дополнительных услуг - это организация ...
Гостиница или отель — таким термином обычно именуют такие гостиницы (отели), которые находятся в центре города, либо в городской черте, готовы предложить обширный набор услуг. Обычно, такие гостиницы не особо дорогие. Такие гостиницы чаще всего посещают туристы во время экскурсионного тура, либо проезжие бизнесмены. Гостиницы такого типа обычно имеют 3*.
Resort-отели, специализирующиеся на максимальном предоставлении отдыха туристами. Стандартно в таких гостиницах есть фитнес-центры, теннисные корты, спа-салоны, бассейны. Такие гостиницы можно встретить в прибережных зонах, в курортных местах. Одни из главных представителей resort-отелей являются такие страны, как Египет и Турция. Главная идея такого типа отелей, что бы турист максимально находился на территории отеля, что ведет к постоянному пользованию услугами, а значит и к большей выручке.
Бизнес-отели — основная задача этого типа отелей, предоставить условия для проведения различного вида конференций, совещаний, собраний и так далее. Для этого гостям предлагают конференц-залы, комнаты переговоров, бизнес-центры, необходимое техническое оборудование и прочее. Бизнес-отели чаще всего располагаются в центре крупнейших городов, в экономических центрах, в местах повышенной деловой активности.
Бутик-отели — это шикарные гостиницы, в которых преобладает стиль и роскошь. Располагаются они в самом центре столиц развитых стран, например как, в Лондоне, Париже, Барселоне и так далее. Бутик-отели заманивают к себе обеспеченных гостей своей неповторимостью, за что они и платят немалые деньги. Обычно это 5* гостиницы.
Апартаменты — это квартире (иногда домики, виллы), которые можно взять в аренду на длительное время. Значительной особенностью такого типа гостиниц является то, что в данном типе размещения присутствует кухня. Сейчас очень распространена функция сезонных контрактов — когда заключается многолетний контракт, дающий вам право заезжать в определенный сезон. Это очень удобно для отдыха в излюбленных местах.
Bed and Breakfast (в переводе с англ. «кровать и завтрак») — маленькие бюджетные отели, которые чаще всего расположены вдоль дорог. С радостью принимают автотуристов. Не высокой комфортности и стоимости. Обычно таким отелем управляет семья. В некоторых странах такой тип отелей не имеет статуса отеля. Выделяется B&B своим гостеприимством, семейной обстановкой и вкусной домашней едой.
Шале — горнолыжные отели, которые представляют собой как, традиционные здания гостиниц, так и не большие постройки в два-три этажа из бревен. Такие отели располагаются на горнолыжных курортах, около склонов или рядом с подъемниками. Такой тип отелей можно встретить в США, России и на альпийских склонах.
Хостелы — гостиницы предназначены в основном для студентов, которые ищут самое экономичное жилье. Комнаты в хостеле представляют собой в ряд выстроенные двуспальные кровати, возле каждой из которой есть тумбочка с замком. В таких комнатах останавливаются от 10 до 20 человек и чем больше в комнате людей, тем дешевле будет проживание. Все удобства находятся в общем распоряжении.
Спа-отели — этот тип отелей совсем недавно появился в мире туризма. Специализация данных гостиниц заключена в укреплении здоровья, омолаживании и так далее. Как правильно, это гостиницы с большой прилегающей территорией, на которой расположены тренажерные залы, бассейны, массажные кабинеты, кабинеты для оздоровительных и омолаживающих процедур. Посетители спа-отелей окунаются в атмосферу полного расслабления.
База данных учета размещения и услуг гостиницы-отеля
... В соответствии с заданием, в данном курсовом проекте производится разработка базы данных учета размещения постояльцев и оказания услуг гостиницы-отеля "Баташев". Целью данного проекта является разработка базы данных для обеспечения автоматизации ведения учета ... как для руководства, так и для сотрудников обеспечивающих работу с клиентами. Разрабатываемая база данных не является уникальной и имеет ...
Мотель — простое, одноэтажное или двухэтажное здание, расположенное в пригороде около магистрали. Среднее качество обслуживания, небольшая численность персонала, низкие цены. В основном услугами мотеля пользуются автотуристы.
Гестхаусы — данный тип отелей пришел к нам из стран Южно-Восточной Азии, где в частности он и применяется. Гестхаусы это экономный вариант Bed&Breakfast для туристов, желающих провести свой отпуск как можно экономней. Такие домики раскиданы по главным курортам Азии таких как — Бали, Гоа, Таиланд. В Азии такой вид размещения не подвергается никакой классификации.
Лоджи — это главное место размещения на сафари в Африке (ЮАР, Кения).
Такие отели находятся либо на территории национальных парков, либо рядом с ними. Отличительной их особенностью является то, что внешне они напоминают традиционные жилища местных жителей, органично вписываются в окружающий ландшафт, построены из экологичных материалов и при этом отвечают всем правилам комфорта и безопасности. Лоджи, как правило, представляют собой отдельно стоящие бунгало (каменные или деревянные домики с соломенной крышей), в которых располагаются ресепшн, номера, рестораны и т.д. В номерах, как правило, одна двуспальная или две односпальные кровати, ванная комната с туалетом, раковиной и душем с горячей и холодной водой и всеми туалетными принадлежностями.
Кемпинги — лагеря для авто-, мото — и велотуристов, которые, как правило, находятся в загородной местности или неподалеку от моря. Они предлагают места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями и некоторыми элементарными удобствами.
Флотель — плавучий отель, своеобразный «курорт на воде», который работает по сезонам на плавучем основании (дебаркадер, баржа, теплоход и др.).
Ботель — небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно.
Флайтель — аэрогостиница или «летающий отель». Этот очень дорогой тип размещения оборудован посадочной площадкой и располагается вдали от цивилизованных мест, добраться до которых можно только по воздуху.
Таймшер — совместное владение недвижимостью с возможностью пользоваться ею на протяжении определенного времени, которая пропорциональна денежному взносу. Время пользования измеряется в неделях.
1.2 Виды дополнительных услуг в гостиницах
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.
Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров гостиницы, ее месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего гостиницы предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.
Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа «Постоянный гость»
... «постоянного гостя» и одновременно поздравить дорогих гостей с Рождеством и Новым годом, пригласить их в гостиницу на празднование этих праздников и т. п. Работу с постоянными гостями необходимо ... «Постоянный гость» предлагает гостям дополнительные льготы, вполне понятно, что гость обратится в гостиницу, а не к агенту. — Многие гостиницы рассматривают выражение «календарный год» тривиально: с января ...
Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха гостиницы предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).
К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.
Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
1. услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
2. магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
3. инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
4. экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
5. организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
6. транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
7. покупка и доставка цветов;
8. продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
9. бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
10. услуги салона красоты;
11. сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
12. аренда залов переговоров, конференц-зала;
13. услуги бизнес-центра;
14. другие услуги.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает).
Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. www.consultant.ru.
Реализации стандартов обслуживания и контроль удовлетворенности ...
... и контроля удовлетворенности потребителей гостиничных услуг; Оценить экономическую эффективность предложенных рекомендаций. Объектом дипломной работы является гостиница «Дон Кихот». Предмет исследования данной дипломной работы –стандарты обслуживания и контроль удовлетворенности потребителей гостиничных услуг . Информационной базой исследования ...
Услуги гостиниц и иных средств размещения теперь будут предоставляться по новым правилам. Соответствующее постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 начало действовать с сегодняшнего дня.
В частности, введен перечень услуг, которые исполнитель по просьбе клиента гостиницы обязан предоставить без взимания дополнительной платы. К ним в том числе относятся:
- вызов скорой помощи или других специальных служб;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка почты, адресованной постояльцу, в его номер;
- побудка к определенному времени;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
- иные услуги по усмотрению исполнителя (п.
27 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085; далее — Правила).
Информация об оказываемых гостиницей услугах должна быть размещена в удобном для обозрения месте, а также на сайте гостиницы (п. 10 Правил).
Однако в соответствии с Правилами гостиница не обязана указывать в этом перечне, какие услуги оказываются за плату, а какие — на безвозмездной основе. Поэтому понять, предоставляет ли гостиница какие-то дополнительные бесплатные услуги помимо установленных Правилами, для постояльцев может быть проблематично.
В числе нововведений также закрепление возможности постояльца платить лишь за половину суток пребывания в гостинице при размещении гостя с 00.00 до установленного расчетного часа, то есть до 12.00 [абз. 3 п. 29 Правил]. Только при заселении в указанный промежуток времени клиент гостиницы сможет оплатить половину суток проживания.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже).
В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
1.3 Особенности процесса предоставления основных услуг в гостиницах
Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный и сезонный характер, поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь достаточный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов. Постоянную готовность в предприятии гостиничного хозяйства к встрече и обслуживания туристов требует одновременного присутствия в течение суток администратора, регистратора, портье, носителей багажа, горничных и др. Это значительно уменьшает эффективность использования труда персонала. Однако отечественный и зарубежный опыт свидетельствует о возможности преодоления этого противоречия. Например, путем введения бригадной организации труда по принципу совмещения профессий.
Особенности сопровождения туристов в италии
... основные курорты Италии; дать краткую характеристику и оценку историко-культурным туристским ресурсам Италии; Курсовая работа состоит из введения, трех глав с подпунктами, заключения и списка использованных источников. В пределы Италии ... пещеры и гроты служили в Италии местами поселений, храмов, погребений. В наше время они привлекают внимание многочисленных туристов. Некоторые пещеры благодаря ...
Характерной особенностью современного гостиничного обслуживания является централизация реализации услуг. Большие гостиничные объединения формируют специализированные звенья для реализации основных услуг, поэтому часть операций в процессе обслуживания туристов (предварительная продажа, резервирование мест и т.д.) выходит за рамки компетенции отдельных звеньев гостиничного хозяйства и сосредотачивается в специализированных туристических организациях или же предприятии. На качество обслуживания в гостиницах влияет деятельность посреднических звеньев, реализующих их основные услуги.
Процесс предоставления основных услуг в гостиничной деятельности можно разделить на несколько основных этапов:
- информация об услугах;
- резервирования (бронирования) мест;
- реализация услуг;
- встречу и проводы туристов;
обслуживание во время пребывания
Исходная информация о характере основных услуг содержится в названии, местонахождении и категории средства размещения (гостиница, мотель, флайтель, туристический поселок и т.д.) Другие сведения, как: количество и наличие свободных номеров; близость к туристическим центрам и берега моря; льготы, предоставляемые определенным категориям клиентов (молодежи, семьям с детьми, участникам конгрессов и др.), туристы находят в рекламных проспектах. Еще подробную информацию они могут получить от туроператоров, то есть фирм, осуществляющих через сеть тур-агентов.
Этап предоставления информационных услуг в гостиницах — один из важнейших и часто определяющий. Умелое предоставление информации должно привлекать внимание, возбуждать интерес и желание приобрести услугу, осуществить выбор гостиницы, номера, срока пребывания и др. Вместе с тем, информационную деятельность следует проводить с большим тактом, вниманием и профессионализмом.
Крупные американские и английские гостиничные корпорации значительное внимание обращают на информационные услуги. Они делают все для того, чтобы заинтересовать туриста и помочь остановить свой выбор на гостинице, которая, наиболее точно отвечает его требованиям и форме отдыха. В каждом описании гостиницы есть небольшая рубрика под названием «Вашему вниманию». Здесь можно найти краткую, интересную информацию о возможном месте жительства. Для точной ориентации и облегчения выбора гостиницы группируются по интересам туристов с соответствующей организацией их отдыха.
Особое внимание обращается в информации на льготы и возможности их получения: например, льготные цены на детские путевки (действительны только для детей, проживающих в комнате вместе с двумя взрослыми), бесплатное вино и фрукты во время прибытия, чай и пирожное ежедневно, бутылка вина (на номер) еженедельно; бесплатный торт в день рождения клиента; ежедекадно бесплатный прокат автомобиля (на номер), если турист отдыхает в течение 2 недель в данной гостинице, то администрация по своему усмотрению может предложить что-то определенное для его разнообразия.
Конкурентоспособность услуг гостиничных предприятий
... исследования - городская индустрия гостеприимства. Предмет исследования - гостиничное предприятие города Сыктывкара. Целью работы является разработка организационно - технических мероприятий по обеспечению конкурентоспособности на примере гостиницы ООО «Сысола» как элемента городской индустрии гостеприимства. Для достижения поставленной ...
Резервирование мест в гостиницах позволяет персоналу лучше подготовиться к обслуживанию туристов, а в последнее время рационально провести досуг в туристических центрах. Отличие состоит в том, что первые резервируют основные гостиничные услуги через посредническое звено, а вторые — нет.
В современных гостиницах применяются самые разнообразные формы бронирования мест — устная, письменная, телефонная, телеграфная, Internet и др. При использовании автоматических аппаратов для резервирования применяются специальные международные гостиничные коды.
Современный уровень компьютеризации системы управления в гостиницах позволяет осуществлять бронирование и его подтверждение практически одновременно. Высокая экономическая эффективность использования компьютерных бронирований побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристических агентств. Для привлечения тур-агента компании расширяют сферу применения своих систем бронирования, включая в их программы широкое количество услуг: бронирования гостиничных мест, прокат автомобилей, страхование автомобилей, страхование авиапассажиров, оформление билетов и загранпаспортов, а также оформления заказов на цветы.
Реализация основных услуг может осуществляться как непосредственно в гостиницах, мотелях, кемпингах, так и в специализированных агентствах и службах гостиничных предприятий или туристических организациях. Реализация основных услуг может быть централизованной, децентрализованной и комбинированной.
Для централизованной реализации услуг гостиница предварительно заключает договор с туристической фирмой о реализации основных услуг. Как правило, последняя реализует основные услуги нескольких гостиничных предприятий, что позволяет туристам выбирать среди большого разнообразия видов и разрядов средство размещения, соответствующий требованиям. Такая форма продажи основных услуг помогает достичь наибольшей загрузки гостиницы.
Однако, централизованная реализация гостиничных услуг не создает возможностей для удовлетворения индивидуальных потребностей и пожеланий отдельных туристов. Такую задачу может решить децентрализованная реализация, которая осуществляется персоналом гостиницы. Эта форма реализации услуг может привести к осложнениям с загрузкой мест и к увеличению расходов на рекламу и обслуживающий персонал.
Высшее качество обслуживания и эффективность гостиничной деятельности достигаются при условии применения комбинированных форм продажи услуг, когда в нем принимают участие гостиничные предприятия и туристические агентства. Такая форма продажи позволяет сочетать преимущества и преодолевать недостатки централизованной и децентрализованной реализации.
Встреча и размещение туристов в гостиницах включает: перенос багажа, регистрации клиента, выдаче ключей и сопровождение номера. Вместе с ключом целесообразно выдавать туристу визитную карточку, которую называют «паспортом гостиницы». В нем указывают название гостиницы, его адрес, категорию и др. Дополнительно к нему вписываются номер комнаты, срок пребывания, транспортные связи гостиницы. Обратная сторона такого «паспорта» или «визитки» заполняют любой рекламной информации о деятельности дополнительных служб, проведения различных мероприятий, а для облегчения ориентации туристов приводят схему района, где расположена гостиница.
Анимационное обслуживание в гостиницах и гостиничных комплексах
... трудовые ресурсы. Гостиничные предприятия устанавливают хозяйственные связи и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечения, досуга, отдыха и спорта. В гостиницах формируются анимационные службы, ... разнообразить отдых своих клиентов. Анимационные бригады работают с туристами на протяжении всего дня: утром приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем – ...
Распределение туристов по номерам осуществляется службой приема и размещения с участием руководителя туристической группы, гида-переводчика. Основными требованиями в процессе приема клиентов являются: оперативность, четкость и быстрота оформления документации. Правилами приема туристов предусмотрены следующие предельные сроки оформления и размещения:
- для индивидуального туриста — до 5 минут;
- группы до 30 человек — 15 минут;
- группы до 100 человек — 40 минут;
более 100 человек — в пределах часа
К номерам гости сопровождаются соответствующими работниками (коридорными, носителями багажа и др.), которые должны помочь туристам перенести багаж и показать номер, ознакомить с особенностями пользования различным оборудованиям.
Служба приема должна обращать особое внимание на постоянных гостей: им предлагают номера, где они раньше останавливались; организуют юбилейные встречи (пятое или десятое посещение), подносят им цветы, сувениры и проявляют другие знаки внимания. Как правило, постоянные гости регистрируются дополнительно, данные таких карт используют для приветствия, поздравлений.
Завершающий этап оказания основных услуг в отеле — оплата и выезд. В день отъезда проживающий должен предупредить персонал этажа о времени своего отдаления и произвести полный расчет. Для расчета индивидуальных туристов применяются различные системы и формы. Все активнее применяется кредитная система. Имея кредитную карту, клиент может пользоваться различными услугами (ночевкой, бытовым обслуживанием, бассейном, сауной и др.) После предоставления отдельных услуг соответствующие работники, используя регистрационную машину, за определенным кодом отражают вид и цену услуг.
Организованные туристы, как правило, оплачивают основные услуги заранее. Причем довольно часто в цену за основную услугу добавляется плата за пользование разнообразными сооружениями гостиницы — спортзалом, бассейном, сауной, детской площадкой и др., что создает иллюзию бесплатности этих услуг.
Выезд туристов как последний этап предоставления основных услуг сопровождается, как правило, подъемом багажа к автомобилю перед гостиницей, вызовом такси, оказанием помощи в упаковке вещей и др.
Указанные этапы предоставления основных услуг взаимосвязаны и взаимообусловлены, каждый в отдельности и все в целом определяют качество гостиничных услуг.
1.4 Основные тенденции в сфере дополнительных услуг
Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.
Конфликты в гостинице
... и горизонтальные. 1.3 Причины конфликтов и их устранение в гостиницах. Гостиничный бизнес -это коллективный труд. ... конфликта с гостем - это несовпадение ожидания качества услуги и ее исполнения. Конфликты «личность - группа» возникают в ... Внутриличностный конфликт психологическая проблема человека, воспринимаемая и эмоционально переживаемая, требующая разрешения и вызывающая внутреннею работу, ...
Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.
Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.
Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» — предоставление собственно гостиничных услуг.
При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги — это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.
Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.
В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.
Основные из них — организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.
Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. Гостиничные комплексы идут на невиданные ухищрения, чтобы завлечь к себе туристов. Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера-люкс» со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам.
Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли отеля.
Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить с зарубежными.
Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса.
Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить гостиницу сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.
Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет.
Раньше гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, предоставляя специально созданным конгресс-центрам заниматься помещениями для заседаний и необходимым техническим оборудованием. Однако участники всевозможных конгрессов, берегущие свое время, хотели, чтобы заседания и деловые встречи проходили как можно ближе к месту их проживания. Да и с организационной и экономической точек зрения получать как можно больше услуг на месте для них было выгоднее.
Подавляющее большинство устроителей любых международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные гостиницы уровня четырех, чуть реже — пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе гостиницы, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний.
Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс-центров как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев.
Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают — к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.
Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника мероприятия — это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.
Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторанов, в которые ходят посетители «с улицы». Приток посетителей извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок дает организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ.
В проведении различных фестивалей, конгрессов и прочих мероприятий заинтересованы не только столичные гостиницы, но и средства размещения, расположенные в курортных местах.
Ориентация на бизнес-туристов характерна сейчас и для гостиниц областных центров Центрального российского региона. Их основные клиенты — деловые люди, командированные из других городов — и в первую очередь из Москвы, которая дает до 60% заполняемости региональных отелей. Поездки, вызывающие потребность в средствах размещения, внутри одной и той же области или района составляют не более 10-15%, а зарубежные гости здесь вообще редкость. Для командировочных же большую роль играет наличие в гостинице таких услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-центра или арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключения компьютера и Интернета в номерах. Российские и иностранные инвесторы, выбирающие сейчас регионы для реализации гостиничных проектов, в качестве критериев отбора рассматривают не только динамику туристических потоков, но и деловой потенциал каждой конкретной области.
Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.
Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами.
История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.
Раздел 2. Совершенствование системы дополнительных услуг в гостинице на примере гостиницы «Звезда» сеть гостиниц «Славянка» г. Ростов
2.1 Характеристика гостиницы «Звезда»
Гостиница Звезда введена в эксплуатацию в 1980 г. Ростовской КЭЧ района и предназначалась для расселения военнослужащих Российской Армии. С 1998 г. реорганизована в ГУП МО РФ «Гостиница «Звезда», с 2003г ФГУП «Гостиница «Звезда» МО РФ — дочернее предприятие ФГУП «Гостиничный комплекс «Славянка» МО РФ, с 2003г. Реорганизована путем присоединения к ФГУП МО РФ «Гостиничный комплекс «Славянка». С 2009 г. стала Гостиница «Звезда» — филиал ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка», путем реорганизации в форме преобразования. Гостиница Звезда, находится в Октябрьском районе, в одном из самых живописных центральных районов города Ростова-на-Дону, но преимущественно в тихом и уютном месте. Рядом со зданием расположена культурно-парковая зона, являющаяся излюбленным местом прогулок местных жителей и гостей города. Удобное месторасположение, позволит Вам добраться в любой район города, за короткое время. В гостинице «Звезда» 147 современных, уютных номеров различных категорий от Апартаментов до Семейных, стоимость которых соответствует качеству предоставляемых услуг и удовлетворят любого, даже самого требовательного клиента.
На территории района находится и действует с 1993 г. Иверский женский монастырь, католический костел, основанный в 1903 г., памятники, клубы и дворцы культуры, стадион, санатории и профилактории, зоопарк — входящий в тройку крупнейших зоопарков России.
Информация для бронирования
Оплата производится за наличный и безналичный расчет. При отсутствии гарантии кредитной картой или предоплаты за первую ночь проживания, бронирование номера считается негарантированным и может быть отменено гостиницей в день заезда в 19:00 местного времени. Оплата по безналичному расчету должна быть произведена до непосредственного заезда гостя. За отмену бронирования позднее, чем за 24 часа до даты заезда взимается штраф в размере стоимости одной ночи проживания.
Цены на проживание установлены с учетом НДС в размере 18%.
Оплата за бронирование взимается только в случае заезда гостя до времени заселения в гостиницу (с 00.01до 12.00 по местному времени).
В случае заезда гостя в 14.00 или после 14.00 оплата за бронирование не взимается. В случае заезда гостя без предварительного бронирования, до времени заселения в гостиницу (с 00.01 до 14.00 по местному времени) оплата за бронирование не взимается. При бронировании клиентом проживания с заездом до времени заселения (14.00 по местному времени) оплата взимается следующим образом:
- при заезде клиента после 00.01 до 6.00 — оплата за бронирование равна стоимости полных суток проживания;
- при заезде клиента после 6.00 до 14.00 — оплата за бронирование равна стоимости половины суток проживания;
- при отказе от бронирования менее чем за 24 часа до даты заезда, оплата за бронирование не возвращается;
- Стоимость дополнительного места для 1-го человека в номерах Апартамент, Люкс и Студия — 700 руб. с учетом НДС (максимальное количество дополнительных мест, предоставляемых в номера — до 2 (двух) мест).
Стоимость дополнительного места для 1-го человека в номерах Стандарт Дабл — 500 руб. с учетом НДС (максимальное количество дополнительных мест при оплате за 2-местное размещении — 1 доп. место).
Стоимость дополнительного места для 1-го человека в номерах Стандарт Трипл — 300 руб. с учетом НДС (максимальное количество при оплате за номер — до 2 (двух) мест).
При оплате одного места в номере Стандарт Трипл, на второе и третье место регистрируется проживание гостей без предварительного уведомления проживающего гостя в номере, в любое время суток.
Перечень дополнительных услуг:
Кафе-Бар рассчитан на 48 мест в кафе, работает до 21:00. Завтрак «Шведский стол» сервируется с 07:30 до 11:00. Заказать Мини-бар возможно круглосуточно в службе приема и размещения.
Сауна-баня (режим работы круглосуточно).
Сауна рассчитана на 5 человек
бассейн (3х4 метра, глубина — 1,9м., объём воды 22,8 куб.м.)
уютная гостиная комната
санузел
раздевалка с феном
душевые
ЖК телевизор;
- эл. камин, эл. чайник;
- мебель;
- горка с посудой;
веник
полотенца, простыни, тапки
Мини-боулинг — режим работы круглосуточно
Помещение минибоулинга, оснащено двумя дорожками для игры. Длина одной дорожки — 12 метров. Уютный зал, вместимостью до 17 человек, удобная мебель, плазменный экран, домашний кинотеатр с функцией караоке, помогут весело провести время или отметить Ваше событие. Заказать горячие и холодные блюда, прохладительные и спиртные напитки, не покидая помещение боулинга.
На первом этаже, в административном крыле, расположен Бизнес-центр. Это идеальное место для проведения деловых встреч и совещаний. Зал рассчитан на 44 человека. Оснащен всем необходимым оборудованием и комнатой для организации кофе-брейков.
Русский классический бильярд. Работает круглосуточно
минипрачечная
заказ такси
заказ и доставка авиа и ж/д. билетов
круглосуточная камера хранения
круглосуточная охраняемая автостоянка
интернет
ксерокопия документов — факс
услуги банкомата
хранение ценностей в сейфовых ячейках
сувенирная продукция
предоставление детской кроватки-манежа (требуется предварительное бронирование)
2.2 Маркетинговые исследования услуг гостиницы
Маркетинг гостиничных услуг можно определить как поиск и использование предприятием наиболее выгодных рынков гостиничных услуг с учетом реальных потребностей клиентуры. Это предполагает четкую постановку целей гостиницы, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов. Для выявления лояльности потребителей к фирме необходимо исследовать следующие вопросы: Какие факторы определяют имидж компании? Какое влияние оказывает имидж на объем покупок и удовлетворенность клиентов? В какой степени уровень удовлетворенности влечет долгосрочную ориентацию на покупки в данной фирме? Для изучения отношения клиента к компании необходимо разработать систему оценочных критериев, характеризующих все аспекты деятельности компании. Вот базовые из них:
Услужливость
Быстрота реагирования на заказы
Соблюдение сроков
Готовность дать совет
Технические и производственные возможности
Регулярность визитов
Гибкость цен
Обеспечение высокого качества услуг
Сердечность контактов
Опыт работы
Современность
Динамизм
Оказание широкого спектра услуг
Следующий шаг — обработка анкет, выявление слабых и сильных сторон деятельности фирмы. Очень часто результаты изучения потребителей используются для совершенствования своей деятельности, ориентации ее на потребителя. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставленных организацией, полученных у сотрудников организации и у потребителей товаров (услуг) организации. Для сбора первичных данных была разработана анкета — самый распространенный инструмент маркетингового исследования. При разработке анкеты особое внимание обращалось на форму вопросов, их последовательность и формулировку. В анкете были использованы закрытые вопросы, включающие в себя все возможные варианты ответов.
Принципы интеграции гостиничных услуг в общей системе сервиса
Необходимостью интеграции гостиничных услуг в общей системе сервиса является взаимодействие двух факторов — это требования потребителей и стремление самой гостиницы.
Принципами интеграции являются:
1. Централизация (то есть дополнительные услуги, предоставляемые в гостиницах, например, бытовое обслуживание, организация питания и досуга)
2. Единая ценовая политика (то есть, если гостиница считается элитной, обладает категорией 5*, то и рестораны там будут соответствующего уровня качества и цены)
3. Активизация продвижения (реклама, стимулирование продаж)
4. Соответствие качества предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам
5. Соответствие профессиональной подготовки персонала качественному уровню гостиницы
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.
Рисунок 1. Набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории [8; с. 57].
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. [6; с. 35].
Главные особенности ценообразования туристско-рекреационного рынка заключаются в следующем:
1) существенный диапазон сезонных колебаний спроса;
2) большое влияние эффекта субституции;
3) комплиментарный характер потребления;
4) значительная дифференциация потребностей рекреантов в структуре и качестве продуктов;
5) неодинаковый характер эластичности в различные временные периоды и в различных сегментах рынка;
6) преобладание фьючерской: формы установления цен и реализации путевок;
7) невозможность хранения услуг и др.
Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.
Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт [21; с. 87].
Заключение
В данной работе была рассмотрена тема организации дополнительных услуг в гостиничном бизнесе.
Цели и задачи, поставленные в работе, были достигнуты, можно сделать следующие выводы:
Исследовано значение дополнительных услуг гостиницы.
Современная тенденция развития гостиничного бизнеса такова, что предприятия размещения диверсифицируют свой продукт, стараясь предложить максимальное количество дополнительных услуг.
Если раньше наличие большого количества дополнительных услуг свидетельствовало о «звездности» гостиницы, то теперь дополнительные услуги — это «лицо» средства размещения.
Раскрыты теоретические основы развития гостиничных услуг.
На сегодняшний день смело можно говорить о развитии гостиничного бизнеса, ведь с каждым днем появляется все больше различных гостиничных центров и предприятий. Как известно спрос рождает предложение и уже сейчас на рынке гостиничных услуг существует огромная конкуренция, что способствует усиленному развитию этого бизнеса. Основные направления, по которым развивается гостиничный бизнес, тесно связаны с расширением услуг, которые предлагают гостиницы. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.
Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.
Разработаны предложения по совершенствованию системы дополнительных услуг в гостинице «Звезда».
Современная гостиница — это не только крыша над головой, но и место, в котором можно прекрасно провести досуг, отдохнуть и посетить интересные мероприятие (выставки) и др.
Учитывая специфику деятельности (туристско-экскурсионное обслуживание) в работе был разработан комплекс дополнительных услуг, а также стратегия рекламы.
Учет индивидуальных потребностей каждого посетителя, предоставление разнообразных телекоммуникационных услуг (интернет).
Современные технологии дают возможность ориентироваться в потребностях нынешнего клиента и позволяют угодить даже самому требовательному посетителю. Но, как известно, сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет).
Поэтому гостиницы должны постоянно придумывать новые идеи и воплощать их в жизнь.
Список использованных источников
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/organizatsiya-predostavleniya-osnovnyih-uslug-v-gostinitse/
1. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
2. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. Практикум. — М.: Дашков и К, 2015.
3. Азар В.И. Туманов СЮ. Экономика туристского рынка, учебник. — М.: Новое знание, 2014.
4. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — СПб.: Вершина, 2013.
5. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — М.: Новое знание, 2013.
6. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект Пресс, 2015.
7. Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц. — М.: Феникс, 2014.
8. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. — М.: Феникс, 2014.
9. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес, учебник — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2014.
10. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. — М.: Финансы и статистика, 2015.
11. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. — М: ЮНИТИ, 2014.
12. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: Учебное пособие для студ. сред. проф. Образования. — М.: ЮНИТИ, 2008.
13. Косвинцева Е.Н. Исследование конкуренции на рынке гостиничных услуг крупных промышленных центров // Российское предпринимательство. — 2014. — № 4.
14. Косвинцева Е.Н., Чуваткин П.П. Анализ особенностей рынка гостиничных услуг крупнейших городов // Российское предпринимательство. — 2012. — № 11.
15. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 2012.
