Туризм — это одна из самых значительных отраслей экономики. Для многих развивающихся государств туризм является основой их существования. Туризм выполняет ряд экономических функций, важнейшей из которых является функция создания рабочих мест. Например, в таких странах, как Таиланд и Кипр в туристской отрасли занято более 10% населения [1; c. 5].
В условиях современной рыночной экономики неизбежно растёт потребность в детальном подборе высококвалифицированного персонала. Особенно важны для фирмы грамотные управляющие кадры, а именно менеджеры.
Роль менеджмента в работе туристической организации повышается с каждым годом, ведь от работы менеджеров зависит экономический успех туристической фирмы в условиях всё более ожесточённой конкурентной борьбы на рынке туристических услуг.
Управление туристическим предприятием − это непрерывный процесс воздействия на ресурсы данного предприятия для организации и координации их деятельности в процессе производства для достижения наилучших результатов при наименьших затратах. Но, чтобы принять обоснованное решение, недостаточно обладать высокой профессиональной квалификацией. Многое зависит от индивидуальных способностей руководителя, его умения работать с людьми, личных инициативных и интуитивных качеств.
Сегодня, менеджер по туризму вынужден обладать огромным количеством профессиональных навыков, ведь он призван выполнять широкий круг функций: это и стратегическое планирование, при котором формируется политика управления персоналом туристической фирмы, проводится анализ актуального состояния и тенденций развития современного рынка; и оперативная деятельность: подбор персонала, найм, повышение квалификации работников туристической фирмы.
Именно от менеджера в туристической фирме в значительной степени зависит успех решения многих экономических и социальных проблем.
Работа менеджера в туристической фирме имеет ряд своих специфических особенностей, связанных со спецификой самой туристической отрасли. К менеджеру по туризму предъявляются особенно высокие требования, связанные с необходимостью наличия у него широкого круга профессиональных и личностных качеств [2; с. 74].
Объект исследования: работа менеджера туристической фирмы.
Структура управления туристической фирмы «Турист»
... -экономистов, менеджеров, периодические издания, газеты и журналы, Интернет источники, справочные материалы, нормативные документы. Глава 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ТУРИСТИЧЕСКИХ ФИРМ. 1.1 Организационная структура туристических предприятий Эффективность деятельности туристического предприятия во многом зависит ...
Предмет исследования: менеджер туристической фирмы, как квалифицированный специалист.
Задачи данной работы:
—рассмотреть содержание и характер труда менеджера по туризму;
—выявить особенности управленческого труда в туризме;
—раскрыть требования к профессиональной компетенции менеджера;
—рассмотреть деловые качества, необходимые менеджеру при работе в туристической фирме;
—охарактеризовать деятельность туристической фирмы;
Методы исследования: описательный, сравнительно-аналитический, изучение материалов специализированных туристских периодических изданий и официальных информационных страниц.
Целью данной работы является рассмотрение и анализ требований, предъявляемых к менеджеру, а именно: обоснование необходимости наличия у менеджера определенных профессиональных и личных качеств, показать значение имиджа менеджера в его профессиональной деятельности.
Глава 1. Теоретические аспекты требований к современному менеджеру, .1 Общая характеристика профессии менеджера по туризму
Менеджер по туризму — это специалист, который организует туристические поездки. Профессия менеджера по туризму является одной из интересных сфер деятельности. Она дает шанс побывать в разных уголках мира, и заработать при этом хорошие деньги.
Основная задача менеджера по туризму — помочь выбрать туристу страну и путевку, а также организовать ему полноценный отдых. Специалист консультирует клиентов, оформляет нужные документы, делает страховку, визу, закупает билеты на самолет или поезд, бронирует отели и решает другие задачи для клиента.
В начале 19 века во Франции в толковом словаре сформировалось понятие «турист» — человек, который ездит в различные страны мира, с целью убить время, или из любопытства. В этот же период начали строиться железные дороги, активно развивалось кораблестроение, начала появляться первая авиация, также из усадеб и других домов стали делать гостиницы и санатории. В результате в начале 20 века туризм стал массовым феноменом, а профессия менеджера по туризму престижной и нужной деятельностью [3].
В любой туристической фирме центральным звеном, несомненно, является менеджер, к которому с каждым днем предъявляется все больше и больше требований. Поскольку сегодня туризм все больше принимает рыночные формы функционирования, то на рынке труда работа менеджер по туризму более ориентирована на профессионалов, владеющих специфическими технологиями и программными продуктами, знающих основы продвижения туристических услуг и имеющих коммуникативно-психологические особенности общения с потенциальными клиентами. Кроме того, отметим, что сейчас менеджеры по туризму сочетают в себе несколько профессий — это и экскурсоводы, и инструкторы-методисты. Безусловно, в таких условиях необходимо обладать широким кругозором, необходимыми знаниями и самое главное с полезным результатом продвигать продукты, предлагаемые туристической компанией. Так или иначе, любая работа требует от каждого человека стремления, ответственности, эмоционально-волевой устойчивости, исполнительности, коммуникабельности и т.д. Однако работа менеджера по туризму требует от специалиста наличия данных качеств, так скажем, в двойном размере [4].
Особенности делового общения менеджера в туристической фирме
... используемые в работе с клиентом. определить группы клиентов туристической фирмы и особенности их обслуживания. создать психологический контакт менеджеру туристской фирмы. сформировать благоприятное впечатление о менеджере туристской фирмы. Гипотеза: процесс общения менеджера по туризму в ...
Сам менеджер берёт на себя функции исполнителя зачастую лишь для того, чтобы глубже разобраться в специфике работы и принимать более обоснованные решения.
Результатом его усилий является, определенным образом, сгруппированная, направленная и скоординированная работа других людей. Этот результат вещественно закрепляется в документах.
Перед персоналом туристических агентств стоит задача — продать готовый турпродукт, а также, в условиях жестокой конкуретной борьбы привлечь к этому тур. продукту внимание как можно большего числа клиента и суметь удержать его. Менеджер турагентства — это посредник между клиентом и туроператором.
В обязанности менеджера турагентства входит: прием звонков, консультирование (в том числе по телефону), исследование рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента, взаимодействие с менеджерами из туроператорских компаний, оформление договора с клиентом.
Туристическая компания может совмещать турагентские и туроператорские функции. Чаще всего так происходит, когда фирма входит на рынок с небольшим уставным фондом и работает сначала исключительно как турагентство, но позже получает возможность разрабатывать и свои собственные направления.
В крупных туристических компаниях работа может быть разбита по трём рабочим направлениям: въездной, внутренний и выездной туризм. При въездном туризме туристическая фирма выступает в роли принимающей стороны, менеджеры этого направления должны обеспечить пребывание иностранцев в Беларуси. Менеджеры, отвечающие за внутренний туризм, организуют туры для граждан в пределах своей страны. Этими двумя направлениями может заведовать один отдел в туристической фирме. Занимаясь выездным туризмом, менеджер обеспечивает выезд граждан своей страны заграницу [4].
Различается и работа менеджеров в соответствии с различными видами туризма. Их существует огромное множество, и каждый имеет свои специфические особенности. Например, менеджер экскурсионного туризма должен свободно ориентироваться в основных образцах историко-культурного наследия тех стран, которые являются направлениями для его турфирмы. Занимаясь оздоровительным или медицинским туризмом, менеджер должен разбираться в профилях деятельности курортов и санаториев, с которыми работает фирма, а также уметь посоветовать комфортную климатическую зону в соответствии с теми заболеваниями, которые беспокоят клиента. Некоторые тур. фирмы занимаются также спортивным и экстремальным отдыхом — в таком случае менеджеру потребуются не только специальные знания, но и тщательная подготовка туристической программы с учётом не только пожеланий клиента, но и особенностей его здоровья, физической подготовки, темперамента.
Разработка рекомендаций по организации выставочной деятельности ...
... расходы на маркетинг с финансовыми и материальными возможностями турфирмы(10); отслеживание и положение своих конкурентов; принятие участия в выставочной деятельности компании. ... на сегодняшний день в сегменте рынка туристической индустрии г. Москва, где позиционирует себя компания TUI, лидером является тур. агентство «Tez Tour». Компания TUI по данным занимает только второе место. На основе ...
Существует ещё множество видов туризма (рыболовный, гастрономический, паломнический и т.д.), и каждый потребует от менеджера особых знаний и высокой квалификации.
В крупных туристических компаниях менеджер может курировать только одно узкое направление деятельности, но зачастую с компаниях менеджеры чаще всего являются универсалами, которые способны организовать и стандартный паушальный тур (например, классический пляжный тур в Турцию или Египет), и индивидуальный тур со множеством деталей и нюансов (например, свадебное путешествие на Мальдивы с выездной регистрацией) [4].
Таким образом, менеджер туристической фирмы — это основная движущая сила в выполнении поставленных турфирмой целей. Менеджмент — это один из основных факторов развития организации, и в связи с необходимостью участия туристической фирмы в конкурентной борьбе на рынке, она предъявляет ему весьма высокие квалификационные требования.
От менеджера зависит результат совместных усилий всех сотрудников туристической фирмы, он может справляться или не справляться со своими обязанностями — и это определяет будущее турфирмы.
Не все из тех, кто избрал для себя профессию менеджера, в конце концов, становятся хорошими специалистами, которые ведут свою организацию к успеху. Только 20-30% из тех, кто получил подготовку по этой специальности, становятся успешными менеджерами.
Своими непродуманными решениями и неумелыми действиями менеджер может привести организацию в упадок. Менеджер концентрирует в своих руках огромные финансовые и трудовые ресурсы, и если его решения будут неверными, ресурсы эти будут растрачены впустую. Менеджер должен обладать способностью вести за собой людей, объединять их, вдохновлять и направлять их действия на достижение общих целей организации. Но если менеджер не справляется со своей управленческой ролью, то в действиях его сотрудников будет наблюдаться несогласованность, рассредоточенность, формальное отношение к делу и т.д.
Профессии менеджера можно научиться — менеджерами не рождаются, менеджерами становятся. Успешный менеджер — это, прежде всего, опытный менеджер. Но опыт приходит со временем, а решения необходимо принимать оперативно. Поэтому хорошего менеджера отличает возможность постоянно учиться как на своих, так и на чужих ошибках, анализировать эти ошибки, искоренять недостатки в работе [5].
—профессионал — автор решений, стратегии, планов;
—организатор — создатель условий деятельности исполнителей, осуществляющих их на практике, человек, способный увлечь людей, повести за собой;
—начальник, предписывающий подчиненным необходимые действия, которые те обязаны выполнять [5].
1.2 Роль менеджера в организации
Роль менеджера в организации является направляющей, формирующей, структурирующей, и в целом, организующей. Деятельность менеджера направлена на то, чтобы работники стали не просто арифметической суммой людей со своими проблемами и интересами, но сплоченным коллективом, нацеленным на созидание, на выполнение общественной задачи, чтобы проявились все позитивные эффекты социальной организации, ради которых люди и объединятся в ней, чтобы организация стала действительно организацией [5].
Совершенствование организации и управление деятельностью предприятия ...
... организация деятельности предприятия, разработка основных положений деятельности предприятия и эффективная организация деятельности менеджеров ,которая бы полностью удовлетворяла потребности и запросы потребителей услуг турагентства. Цель дипломной работы - разработать направления совершенствования организации и управления деятельности предприятия на примере турфирмы ...
Структурирующее воздействие менеджера касается работников организации, самой организации, её связей с внешним миром и даже фрагментом внешнего мира, представляющего собой сферу деятельности организации. Менеджер организации выполняет также многообразные иные, дополняющие друг друга функции, иначе говоря, выступает в роли администратора, организатора, профессионала (специалиста), общественного деятеля, преподавателя, психолога, воспитателя. Менеджер организации как администратор использует свои административные полномочия для достижения целей организации, действует в строгом соответствии с нормативно-правовыми актами, участвует в реализации кадровой политики.
В роли организатора руководитель проявляет способность квалифицированно определить предпосылки и цели деятельности, подобрать исполнителей, распределить между ними функции в соответствие с их способностями, опытом и склонностями, поставить перед ними задачи, распределить ответственность, правильно расставить акценты в деятельности, выделить необходимые ресурсы, а затем координировать деятельность подчиненных [6; c. 263].
Роль профессионала (специалиста) в деятельности руководителя связывается, прежде всего, с его знаниями и опытом в конкретной области практической деятельности, способностью сформулировать критерии оценки деятельности, осуществить ее планирование, провести инструктаж, анализировать ход выполнения решения, наконец, в случае необходимости самостоятельно эффективно осуществить профессиональную деятельность, решить конкретную профессиональную задачу, показав личный пример подчиненному.
Руководитель в роли преподавателя (педагога) должен проявить способность обучить подчиненного необходимым приемам и навыкам труда, этике профессии, подходам к разрешению возможных конфликтов интересов взаимодействующих сторон, использованию специфичных форм и методов в конкретной сфере профессиональной деятельности, передать ему свои знания, умения и навыки.
Выполнение руководителем роли психолога означает его деятельность, направленную на сплочение коллектива, учет особенностей психики подчиненного в процессе общения, обмена информацией с подчиненным, при постановке целей и задач деятельности перед подчиненным и коллективом в целом, при распределении обязанностей, при оценке результатов труда, при определении мер поощрения и наказания [6; c. 264].
Роль воспитателя предполагает помощь работнику со стороны руководителя в понимании традиций организации, в осознании общественно значимых целей деятельности организации. Весьма важным является также формирование у работника чувства служебного долга, усвоение им элементов корпоративной культуры. Руководитель помогает подчиненному, с одной стороны, проникнуться духом организации, а с другой — укрепить его гражданские позиции.
Планирование и организация деятельности турфирм
... замечаний и передается на утверждение руководителю предприятия. Эта форма планирование базируется на философии тех фирм, которые пропагандирует творческий подход в управлении предприятием работниками всех уровней. Доверие к исполнителям стимулирует их работу и придает ...
Роль представителя организации (общественного деятеля) — подписывает от имени организации документы, представляет организацию во внешней среде, в вышестоящих организациях, взаимодействует со средствами массовой информации, принимает посетителей организации, в целом, как теперь принято говорить, осуществляет связи с общественностью, принимает совместно с общественными организациями решения по социальным вопросам, участвует в конференциях и иных общественных мероприятиях [4].
Следует иметь в виду также, что во всех случаях главенствующей для руководителя (менеджера) остается роль организатора. Основным содержанием деятельности менеджера является управление людьми.
Необходимым условием социального управления является власть. Существуют принципиальные различия между следующими формами власти: традиционной, компетентной, эталонной, харизматической, а также базирующейся на мотивации и основанной на принуждении. Наиболее стабильно и эффективно управление, основанное на компетентной власти.
В реальной действительности управление опирается не на одну, а одновременно на различные формы власти, в том или ином соотношении. Целью деятельности менеджера является обеспечение максимально эффективной совместной деятельности людей [6; c. 266].
3 Основные профессиональные требования к менеджеру туристической фирмы
Менеджер выполняет функции по подготовке, принятию и реализации управленческих решений. Право принятия решений имеет только менеджер. Это главная его функция. Менеджер наделен правом принимать управленческие решения, он же несет и ответственность за их последствия [7; c. 15].
Чтобы принять эффективное управленческое решение, необходимо получить и обработать достоверную экономико-управленческую информацию о развитии системы управления туризмом. От того, насколько полной информацией владеет менеджер, насколько он может ясно и четко доводить нужную информацию до исполнителей, в большой мере зависит и результат его работы.
Менеджер выступает в качестве руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивирующего членов трудового коллектива на достижение практических и стратегических целей организации, а также он должен уметь повести за собой своих сотрудников, для успешного функционирования организации персонал турфирмы должен верить своему руководителю, поддерживать его решения, с энтузиазмом реализовывать свой творческий потенциал для выполнения общих целей организации. Только при выполнении этих условий менеджер может успешно управлять коллективом.
Быть руководителем — это большое искусство, сотрудники всегда чувствуют сильного лидера и готовы за ним идти. Одни руководители способны умело управлять людьми, преодолевая все возникающие на пути трудности, другие же терпят неудачу, не сумев убедить своих подчинённых, вызвать у них мотивацию выполнить решение, принятое ими. Если персонал турфирмы относится к своему руководителю с недоверием — это признак того, что такой руководитель не сумеет стать успешным лидером, а его организация вряд ли добьется процветания.
Грамотный руководитель разделяет своё видение проблемы со своими сотрудниками, т.е. управляет вместе с людьми, а не управляет людьми. Сотрудники любой организации хотят, чтобы их руководитель быть не только профессионалом своего дела, способным добиться максимального успеха в процессе производства, но и человеком, имеющим соответствующую социально-психологическую подготовку. Менеджер турфирмы должен быть всегда ориентирован на человека, а для туристкой индустрии это особенно важно.
Организация рекламы в туризме
... для рекламной компании - это выделить три способа влияния рекламной компании на прибыль. Составляющие прибыли: В общем случае Прибыль = (Цена - Издержки) Объем продаж. 1.2 Виды рекламной деятельности в туристской индустрии Реклама в ... Надолинская О.Д, Чудновский А.Д. 1.1 Организация рекламной деятельности в туристской индустрии: сущность, цель, задачи туризм реклама индустрия Реклама, перешагнув ...
Отношения между руководителем и сотрудниками организации должны быть построены на понимании и доверии, руководитель должен понимать и своих сотрудников, и сложившуюся ситуацию. Поскольку и люди, и ситуации постоянно меняются, менеджер должен быть достаточно гибким, чтобы приспособиться к непрекращающимся переменам. Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами, — важнейшие компоненты эффективного руководства. Менеджмент требует не только определённых знаний, умений и навыков. Работа менеджера требует специфических личностных качеств, которые мы рассмотрим ниже. Таким образом, человек, обладающий набором этих качеств, становится успешным руководителем, другой же, не имеющий необходимых качеств, оказывается профессионально непригодным к такой деятельности [7; c. 17].
Теория и практика менеджмента в туризме позволяет спроектировать некую модель современного менеджмента:
знания и умения менеджера. Сущность труда менеджера состоит в общении и воздействии на людей, а значит основные профессиональные знания, которые нужны менеджеру, он черпает из социальной психологии. Эти знания дополняются владением туристической отраслью.
Личные качества — нестандартное мышление, решительность и настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, опрятность и аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора и хорошее здоровье. Этические нормы — это нравственные принципы менеджера, идеалы, соблюдение норм деловой этики.
Применительно к туризму, речь, прежде всего, должна идти о следующем:
—максимизация прибыли не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды;
—соблюдение правила рыночной игры;
—справедливое распределение благ;
—личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту;
—дисциплинированность и моральная устойчивость.
Личные ресурсы менеджера. Основные ресурсы менеджера — трудовые ресурсы (персонал), время, информация.
—навыки и способности менеджера эффективно управлять. На эффективность управления влияют:
—умение определить темперамент и характер подчиненных;
Организация питания в туризме предприятия питания, формы обслуживания
... стол Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги : организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини – бары в номере и др. Туристы обеспечиваются питанием не только в местах ... товаров, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга; Кафе - объект общественного питания по организации питания и досуга потребителей с предоставлением ...
—умение управлять собой;
—умение оценить и подобрать работоспособный персонал;
—умение видеть и обеспечивать перспективу развития своего коллектива;
—изобретательность и способность к инновациям;
—высокая способность влиять на окружающих;
—знание современных управленческих подходов [7; c. 20-23].
Общие требования к туроператору как менеджеру определяют те знания, навыки и умения, которые необходимы специалисту данного туристического профиля. Деятельность специалиста в области туризма сложна и многогранна, она должна быть направлена на клиентов, чтобы им доставляло удовольствие работать именно с вами.
Менеджер должен владеть культурой мышления, знать его общие законы, быть способным лаконично изложить свои мысли как в письменной, так и в устной форме. Для того, чтобы разумно сочетать гуманитарные и социально-экономические аспекты в туризме, надо видеть их взаимосвязь.
Личностные качества менеджера по туризму:
—аналитический склад ума, гибкость мышления, способность к концептуализации;
—организатор по сути своей, инициатор, творческая личность, новатор, руководитель, прагматик;
—коммуникабельный, вежливый, дипломатичный, харизматичный.
Профессиональные качества менеджера по туризму:
—умение организовать свой труд, владение специализированными компьютерными программами, для сбора и обработки информации;
—способность к мобильности, быстрому переобучению, умение приобретать новые знания;
—иметь нестандартное мышление;
—знать управление, психологию, педагогику;
—иметь организаторские способности, а также готовность к кооперации с коллегами по работе;
—коммуникативность, грамотное ведение переговоров, заключения договоров, принятия решений в области маркетинга и продаж.
Менеджер по туризму, должен быть:
—подготовленный к профессиональной организации туров и туристического обслуживания клиентов;
—способный для работы в туристской отрасли;
Совершенствование сервиса в гостиничном предприятии
... совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества сервиса гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных ... и к конечному результату профессиональной деятельности, которая может выражаться как в оценке, так и ... пользу строительства гостиничного предприятия. Последние десять лет российский гостиничный рынок ...
Менеджер по туризму должен освоить:
—продвижение и реализацию туристического продукта;
—методико-экскурсионную и программно-анимационную деятельность в туристском обслуживании;
—качество обслуживания туристов;
Менеджер по туризму должен уметь:
—правильно организовать обслуживание туристов на маршрутах и отдыхе;
—укомплектовать туры и программы обслуживания;
—создать качественный и адресно-ориентированный туристический продукт;
—продвигать, рекламировать и реализовывать туристский продукт;
Требования к деятельности менеджера по туризму:
—повышение качества обслуживания туристов на основе стандартизации и сертификации туристской продукции;
—внедрение инновационных способов обслуживания клиентов;
—участие в решении эколого-рекреационных проблем современного туризма.
В своей работе менеджер по туризму должен руководствоваться правилами профессиональной этики и защиты прав потребителей в целях сохранения их здоровья, имущества, багажа, окружающей среды [8].
Глава 2. Анализ и оценка туристической деятельности на примере конкретного предприятия, .1 Характеристика туристической компании «Интер Холидей Сервис»
Туристическая компания «Интер Холидей Сервис» была создана в ноябре 2008 года и является одним из ведущих туроператоров по селующим направлениям: Австрия, Болгария, Венгрия, Германия, Голландия, Италия, Испания, Литва, Польша, Турция, Франция, Черногория, Чехия, Крым и другие. «Интер Холидей Сервис» существует 9-й год, однако ее сотрудники связаны с данными направлениями уже более 10 лет. Кроме того, у компании есть собственные представители на курортах, которые имеют многолетний опыт обслуживания белорусских туристов. По организационно-правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью. Туристическая фирма осуществляет свою деятельность на основе Свидетельства о государственной регистрации № 290257924, 17 ноября 2008 года, а также Устава № 16711, от 20.07.2010 года. Директор туристической компании «Интер Холидей Сервис» Силкина Татьяна Николаевна. Турфирма имеет один офис. Туристическая компания «Интер Холидей Сервис» расположена по адресу: г. Минск, ул. Ленинградская, д. 1А, оф. 3 (1 этаж); телефон: +375(29)363-03-03. Время работы фирмы: понедельник-пятница: 9.00-18.00, обеденный перерыв: 13.00-14.00, выходной: суббота, воскресенье. Сайт турфирмы: e-mail: info@ihs.by [9].
ООО «Интер Холидей Сервис» было утверждено на основании решения двух учредителей, которые внесли в уставной капитал предприятия по 50%. ООО «Интер Холидей Сервис» начинала деятельность, как малоизвестное туристическое агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристического продукта, созданного туроператорами. В 2013 году была пройдена добровольная сертификация туристических услуг, что в дальнейшем поспособствовало повышению конкурентно способности предоставляемых услуг. Одним из важнейших свойств обслуживания в фирме является гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и клиент не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в фирме — это не только профессиональное требование, но и искусство дать людям почувствовать, что им рады.
Миссия фирмы: помочь людям посмотреть мир, обязательно подобрать приемлемый вариант для любого туриста, изменить мнение среднего класса, о том, что заграница не доступна по цене, путем профессиональных консультаций и приятных скидок. Привлечь клиентов с помощью индивидуального подхода, профессионализма и захватывающей атмосферой [9].
Основные направление деятельности предприятия (согласно Уставу):
—оказание услуг в области туризма;
—осуществление туристической деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;
—организация туристических поездок, командировок специалистов;
—обслуживание частных и деловых поездок, культурных, гастрольных, благотворительных и других мероприятий;
—участие в организации и эксплуатации отелей, турбаз, мотелей;
—продажа авиабилетов на зарубежные рейсы авиакомпаний различных стран.
—Фирма оказывает следующие виды туристических услуг:
—реализация туристических путевок (Турция, Египет, Италия, Испания, Кипр, Скандинавия, Болгария);
—отправка за рубеж по индивидуальным программам;
—автобусные туры по Европе;
—реализация путевок в здравницы и дома отдыха;
—организация экскурсий;
—организация туристических поездок по Беларуси (Минск, Могилёв, Гродно, Пинск);
—встреча в аэропорту и на вокзалах;
—обслуживание конференций и деловых встреч;
—услуги гидов и гидов-переводчиков;
—визовая поддержка;
Фирма разрабатывает и реализует тур. продукты, которые включают в себя:
. Туры специальной направленности (познавательные, оздоровительные и т. п.)
. Товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, буклеты, сувениры и др.)
Для реализации выше перечисленных задач создана линейно-функциональная организационная структура управления. При такой организационной структуре сохраняется движение по инстанциям, но функции, которые касаются всей организации (кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и контроль за их выполнением и т.д.) выделяются в функциональные подразделения, которым предоставляются полномочия для распоряжений. В таком случае линейные руководители имеют линейные полномочия, а функциональные — функциональные по низших линейных руководителей и линейных, а также о своих подчиненных. Руководители линейно-функциональных подразделений имеют право на совместное принятие решений для соответствующего отдела организации (например, подбор персонала для отдела по работе с клиентами происходит с участием руководителей обоих подразделений) [10].
За конечный результат организации в целом отвечает ее руководитель. Его задача состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в достижение поставленной цели. Поэтому он тратит много усилий на координацию и принятие решений по продукции и рынков. Большие затраты на такую структуру могут компенсироваться ростом экономических результатов.
Линейно-функциональные структуры управления имеют преимущества как линейных, так и функциональных: высокая эффективность небольшого разнообразия продукции и рынков; централизованный контроль, который обеспечивает единство в решении задач организации; функциональная специализация и опыт, высокий уровень использования знаний и навыков конкретного функционального специалиста; экономичность, которой достигают с помощью однородности работ и рынков [11; c. 57].
Основные недостатки: нет возможности быстро реагировать на изменения условий внешней среды; увеличивается необходимость частых согласований проектов решений на высшем уровне руководства, а следовательно, и время их принятия; не обеспечивается гибкость взаимоотношений между подразделениями, проблемы межфункциональные координации, ответственность за общий результат лежит только на высшем уровне; ограниченные масштабы предпринимательства и инноваций.
Опыт использования линейно-функциональных структур показывает, что они наиболее эффективны там, где аппарат управления выполняет рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся задачи и функции [10].
В штатное расписание компании входят:
—Генеральный директор;
—зам. директора (старший менеджер по туризму);
—3 специалиста по туризму (разные направления);
—специалист по визовым вопросам;
—бухгалтер.
Для каждой должности разработаны Должностные инструкции, регламентирующие деятельность каждого сотрудника. Для установления режима работы, в ООО «Интер Холидей Сервис» разработаны Правила внутреннего трудового распорядка.
Основные функции генерального директора состоят в следующем:
—генеральный директор действует от имени Общества, обеспечивает выполнение решений Собрания участников Общества;
—издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников Общества;
—в пределах предоставленных ему прав распоряжается имуществом и средствами Общества;
—представляет интересы общества;
—заключает договоры;
—совершает всякого рода сделки и иные юридические акты;
—утверждает штаты и сметы, договорные цены и тарифы на услуги, выдает доверенности, открывает счета в банках;
—осуществляет прием и увольнение работников, их поощрение и наложение взысканий, осуществляет командирование работников, в том числе за границу, осуществляет оповещение участников о сроках и порядке проведения собрания, организует ведение и хранение документации Общества.
Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специальным подразделением — бухгалтерией. Главный бухгалтер подчиняется руководителю предприятия и несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации. Бухгалтерия предприятия обеспечивает обработку документов, рациональное ведение записей в учетных регистрах, составление отчетности, а также занимается калькуляцией туров, начислением заработной платы, исполняя функции кассира [1].
Старший менеджер является заместителем генерального директора. В подчинении старшего менеджера находятся три отдела, т.к. в тур. фирме работает 3 специалиста по туризму, за которыми закреплено определённое направление.
Специалист визового отдела должен обладать не только базовыми навыками, но и уметь грамотно ориентироваться в каждой отдельно взятой ситуации. Ведь порой бывают самые нестандартные случаи, и только опытный визовый менеджер всегда найдет выход из любой непростой ситуации клиента, берясь, порой за работу в условиях отсутствия необходимых и значимых документов у клиента, либо работая с отказниками, а так же с «чистыми» паспортами (т.е. когда в паспорте туриста нет никаких виз) и при наличии прочих обстоятельств, препятствующих клиентам получить визу в таких непростых посольствах, как США, Канады и Великобритании. И именно поэтому в реализации обязанностей визового специалиста главные позиции отводятся опыту работы со всеми возможными и, казалось бы, невозможными ситуациями туристов, умению правильно общаться с ними, а так же с сотрудниками визовых центров, используя свои личные качества и специальную подготовку, что зачастую позволяет избегать некоторых бюрократических волокит и приводит к максимально эффективной работе, а главное — к положительному результату. Высокопрофессиональный визовый специалист досконально владеет и исчерпывающе консультирует своих клиентов обо всех действующих требованиях и правилах оформления и подачи документов, обеспечивая максимальный результат и спокойствие клиента [12].
Таким образом, в турфирме «Интер Холидей Сервис» существует линейно-функциональная организационная структура. Этот вид структуры наиболее приемлем для турфирмы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. И эта организационная структура является оптимальным вариантом для общества с ограниченной ответственностью. Она представляет собой синтез линейной и функциональной организационных структур. В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам организации (маркетинг, работа с клиентами, планирование, финансы, реклама и др.).
Туристическая компания «Интер Холидей Сервис» сотрудничает с несколькими десятками крупных туроператоров по направлениям: Греция, Доминикана, Египет, Индия, Куба, Тунис, ОАЭ, Тайланд, Канарские о-ва, Шри-Ланка. Большой опыт сотрудничества по многим направлениям и отличное знание своего продукта позволяют компании предложить белорусским туристам и туристическим агентствам очень высокое качество обслуживания как в Беларуси, так и за рубежом. Все сотрудники имеют высшее специальное образование в сфере туризма, большинство из них работают в туризме более 10 лет и побывали во многих странах мира. Ежегодно специалисты «Интер Холидей Сервис» повышают свою квалификацию: проходят обучение на различных семинарах по туризму, участвуют в study-турах, инспектируют сотни отелей.
Главная цель всей команды туристической компании «Интер Холидей Сервис» — сервис самого высокого уровня. Главная задача — предоставить клиенту объективную информацию обо всех турах, которая, в первую очередь, основывается на отзывах туристов [9].
2.2 Выявление сложностей в деятельности туристического предприятия
Изучение производственной деятельности туристической организации дало понять, что туристическая фирма «Интер Холидей Сервис» осуществляет свою деятельность в условиях непрерывно изменяющейся внешней среде. Внешняя среда туристического предприятия — это комплекс факторов, которые находятся вне его, влияющих на производственную и финансово-хозяйственную деятельность предприятия.
Внешние (экзогенные) факторы туристического предприятия характеризуются, прежде всего, своей неуправляемостью и, зачастую, непредсказуемостью, однако способны непосредственно или опосредованно влиять на туристическое предприятие. Учет влияния этих факторов помогает менеджмента туристического оператора не только адекватно оценить преимущества и недостатки своей организации, но и выявить новые возможности и наметить перспективы. Факторам внешней среды туристического предприятия присущи следующие признаки:
взаимосвязанность (например, смена правительства может вызвать политическую нестабильность, которая грозит паникой в экономических кругах, и падение курса национальной валюты, что вызовет в стране новый виток инфляции, разрушит банковскую систему, снизит спрос на туристический продукт).
Итак, менеджмент туристического предприятия должен предусматривать развитие событий и, по возможности, упреждать негативное влияние внешней среды;
сложность факторов внешней среды. Количество факторов, которые влияют на развитие туризма, неопределенная и часто сравнительно маловажное изменение может вызвать глобальные перемены на туристическом рынке. Менеджер должен не только анализировать всю поступающей информации о состоянии внешней среды, но и отбирать из нее факты, потенциально способные влиять на его фирму и туризм в регионе в целом;
динамичность внешней среды. Внешняя среда подвижна и требует от менеджера быстрого реагирования на свою смену [12 c. 95].
Факторы внешней среды можно разделить на динамические и статические. Динамические факторы имеют склонность постоянно меняться и требуют к себе повышенного внимания (политическая и экономическая ситуация, материально-техническая база туроперейтинга, конъюнктура туристического рынка).
Статические факторы не меняют своего воздействия на туризм со временем, поэтому их достаточно изучить один раз и затем использовать полученные результаты в дальнейшей работе (природно-климатические, культурно-исторические факторы, рекреационные ресурсы).
Динамические факторы, в свою очередь, подразделяются на экстенсивные, интенсивные и негативные факторы. Экстенсивные факторы, прежде всего, характеризуются количественным изменением в туристической деятельности (расширение материально-технической базы туризма, строительство новых гостиниц, освоение новых курортов и тому подобное).
Интенсивные динамические факторы способствуют качественному улучшению туристической деятельности (повышение квалификации работников, совершенствование материально-технической базы, повышение качества культуры обслуживания туристов).
Негативные динамичные факторы оказывают сдерживающее и замедляющие влияние на туризм (валютный кризис, рост внешней задолженности, ухудшение экологической ситуации) [13; c. 63].
Весомым фактором внешней среды туризма является также фактор сезонности. Он непосредственно влияет на объемы туристских перевозок. Туроператоры и другие объекты туриндустрии пытаются уменьшить амплитуду сезонных колебаний, проводя с этой целью политику резкого снижения цен в межсезонье, развивая туризм, мало подвержен сезонным колебаниям [14].
Но, несмотря на все перемены, сотрудники фирмы способны находить правильные пути решения, ведущие к увеличению эффективности. Эффективность деятельности туристической фирмы измеряется показателями рентабельности. Туристическая организация получает прибыль от реализации туристических услуг.
В условиях рыночных отношений обеспечить предприятию эффективное функционирование и конкурентные преимущества может только эффективная система управления его производственной деятельностью. Сегодня предприятие само должно определять и прогнозировать параметры внешней среды, ассортимент продукции и услуг, цены, поставщиков, рынки сбыта и многое другое, уметь быстро, а главное правильно реагировать на любые изменения во внешней и внутренней среде, и в соответствии с ними корректировать свою деятельность. А это означает, что руководство предприятия всегда должно искать новые оригинальные ходы в управлении. Одним из таких исключительно важных и новых для белорусских предприятий подходов к управлению является стратегическое управление как определяющего фактора эффективного производства. При таком подходе важное значение, имеет четкое понимание процесса управления производством как сложной комплексной системы, состоящей из двух основополагающих элементов: планирования и тактики управления или стратегического управления [14].
Проанализировав деятельности тур. фирмы»Интер Холидей Сервис», можно сделать следующие выводы: необходима разработка и внедрение новых услуг, а также наличие новых необычных дополнительных услуг; заняться более массовым продвижением товаров на рынке туризма (телевизионный маркетинг, представление в СМИ)
Таким образом, анализ деятельности ООО «Интер Холидей Сервис» показывает, что положение турфирмы является не весьма благоприятным, так как:
большое количество конкурентов;
нестабильность туристического рынка;
бескомпромиссность партнёров (не всегда, но зачастую);
сложности в открытии виз.
В туристической фирме «Интер Холидей Сервис» старший менеджер рационально использует свои личностные качества. Тем самым стараясь сплотить коллектив и передать им свои знания, умения и навыки. Другими словами: добивается того, чтобы вся команда взаимодействовала, как одно целое. Ведь знания, умения и навыки одного сотрудника предприятия более ограничены, чем всего коллектива [9].
Для современной управленческой и всей производственной деятельности большое значение имеют присущие человеку психические ресурсы и возможности, эффективное использование которых помогает активизировать поведенческую деятельность людей и целых коллективов в целях получения оптимальных для управления предприятием, производства и государства полезных результатов [15; с. 41].
Одним из методов повышения эффективности управленческой деятельности в туристической фирме «Интер Холидей Сервис» является формирование управленческой команды. Формирование управленческой команды строится на обязательных требованиях: каждый участник должен четко представлять свою роль в группе, нести ответственность и должен быть готов заменять или дополнять других членов команды [9].
Процесс формирования эффективной команды состоит из нескольких этапов:
) Оценка психологического климата в коллективе, взаимоотношений между сотрудниками.
) Оценка работы персонала предприятия и выявление неформальных лидеров.
) Формирование команды, путем определения позиции каждого участника в общей структуре. Иерархия уровней управления должна отсутствовать, поскольку работа команды строится на координации и партнерстве. Работа одного сотрудника зависит от эффективности работы другого, и всей команды в целом.
На данном этапе наиболее эффективно вводить необходимые для туристической фирмы «Интер Холидей Сервис» новшества:
) Обучение команды методам групповой работы, которые включают проведение семинаров и тренингов с группой. В настоящее время широко применяется метод мозгового штурма, направленный на генерирование новых идей.
) Прогнозирование. На данном этапе определяется миссия организации, ее цели, задачи.
) Планирование. Намечаются пути решения поставленных проблем и способы достижения определенных целей и задач.
При создании управленческой команды являются необходимыми:
—четко определенная политика карьерного роста (объективные критерии оценки работы персонала);
—построение внутренних коммуникаций (каждый сотрудник должен быть в курсе основных вопросов, касающихся деятельности фирмы);
—разработка и внедрение корпоративной культуры (совокупность элементов определяющих ценностные ориентации фирмы);
—создание условий для здорового соперничества (необходимо заинтересовать персонал в работе).
Формирование управленческой команды построено на системном подходе, который основан на следующих принципах:
) Общность ценностей.
) Ориентация на долгосрочный период.
) Мобильность (гибкость).
В основе формирования управленческой команды лежит непрерывное развитие и обучение группы, путем постоянных инноваций и изменений организации в соответствии с требованиями рынка. Эффективная команда гибко адаптируется к возможным изменениям внешней среды. Для эффективной работы команды необходим поиск проблем и выявление причин не эффективной работы [16].
В процессе развития управленческой команды туристической фирмы «Интер Холидей Сервис» должен происходить плавный переход к самоорганизации, но в то же время под надзором старшего менеджера. На первоначальном этапе участниками разрабатываются правила и нормы дальнейшей работы команды. Далее распределение обязанностей между участниками группы. Когда определена роль каждого сотрудника в управленческой команде, эффективность работы возрастает.
Формирование управленческой команды увеличит степень удовлетворенности персонала фирмы своей работой, следствием чего является повышение уровня производительности труда. Именно хорошо сформированная команда сможет решить проблемы, требующие методов групповой работы. В управленческой команде происходит взаимоувязка личных целей сотрудников с целями фирмы.
Динамика поведенческой и психической деятельности строится на формировании потребностей, мотивации, программировании деятельности, поведении, направленном на достижение этапных и конечных результатов, а также постоянную оценку полученных результатов с помощью обратных связей.
Основными мотивами формирования управленческой команды для каждого из сотрудников являются: возможность карьерного роста в фирме, повышение уровня интеллектуального развития (следствием чего является увеличение рыночной стоимости работников фирмы), ощущение причастности к общему делу.
Общие принципы оптимизации управленческой и производственной деятельности могут быть использованы для организации отдельных видов управленческой и производственной деятельности. При этом ведущая ориентация коллектива должна быть направлена на получение полезного результата [16].
Накопленный опыт коллективного мышления на белорусских предприятиях, в сочетании с западными методами будет способствовать эффективному внедрению управленческих команд. Это отвечает современной тенденции развития рынка — переход от индивидуальных способов к командным формам работы, методам стимулирования труда и ответственности.
Заключение
В условиях бурно развивающейся экономики, туризм постепенно становится одной из важнейших отраслей экономики. Уникальность туристской индустрии состоит в том, что персонал составляет часть её продукта. Служащие — это основной и важнейший ресурс туристической организации, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих.
Рассмотрев особенности работы менеджера в турфирме можно сделать следующие выводы. Главную роль в работе туристической фирмы играет менеджер. Работа менеджера в турфирме — это не просто удачная совокупность профессиональных и личностных качеств, это искусство. Мастерству управления менеджер учится на протяжении всей своей карьеры, сталкиваясь с самыми различными профессиональными ситуациями, побеждая и ошибаясь. Тем более что сама по себе работа в туризме имеет огромное количество специфических особенностей, которые определяют направление менеджмента. Менеджер в туристической фирме должен досконально знать направления, по которым работает его фирма.
Менеджер в турфирме играет огромное количество ролей: координирующую, информационную, руководящую и т.д. В работе менеджер должен искоренять те качества, которые тормозят его саморазвитие [5].
Менеджеру по туризму недостаточно обладать соответствующими профессиональными навыками и умениями, он должен быть лидером по своей природе, способным увлечь за собой своих подчинённых. При делегировании полномочий менеджер турфирмы должен учитывать профессиональные качества своих подчинённых. Создание благоприятной атмосферы и сглаживание конфликтов в среде своих подчинённых — также одна из важнейших задач менеджера. Кроме того, менеджер обязан внимательно следить за новинками тур. индустрии и стремится внедрить инновации как можно раньше своих конкурентов.
На данный момент в отечественных туристических фирмах всё ещё уделяется недостаточное внимание подбору, обучению и повышению квалификации менеджеров. Между тем, практика западных туристических предприятий показала, что сильные управляющие кадры — это залог успеха турфирмы на рынке. Быстро меняющиеся условия рынка ставят перед руководителями турфирм сложные задачи, решить которые может только квалифицированный персонал. Именно поэтому расширяется сетка средне-специальных и высших учебных заведений, обеспечивающих специализированное туристическое образование.
В условиях жестокой конкурентной борьбы успех при трудоустройстве будут иметь высококвалифицированные менеджеры, обладающие соответствующими профессиональными качествами и знакомые со спецификой туристического бизнеса. И в этом нет ничего удивительного, ведь менеджер всегда остаётся ключевой фигурой в туристической фирме [5].
Таким образом, в результате проделанной работы нами были выполнены следующие задачи: рассмотрено содержание и характер труда менеджера по туризму, выявлены особенности управленческого труда в туризме, раскрыты требования к профессиональной компетенции менеджера, рассмотрены деловые качества, необходимые менеджеру при работе в туристической фирме.
Список использованных источников
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/osobennosti-rabotyi-menedjera-v-turisticheskoy-firme/
1.Квартальнов, В.А. Туризм: учебник / В.А. Квартальнов.- М: Финансы и статистика, 2007. — 228 с.
2.Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. для студ. высш. учеб, заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 247 с.
.Информационная поддержка карьеры: историческая справка о профессии менеджера по туризму [Электронный ресурс]. — 2013. — Режим доступа: http://enjoy-job.ru/professions/manager-po-turizmu/. — Дата доступа: 31.10.2015.
.Туристический портал: Главный по туризму [Электронный ресурс]. — 2011 — Режим доступа: http://www.all-barr.com/rabota_menedzhera_po_turizmu. — Дата доступа: 02.11.2015.
.Студенческий архив: Профессия менеджер [Электронный ресурс]. — 2013 — Режим доступа: //www.studfiles.ru/preview/3053829/. Дата доступа: 02.11.2015.
.Дурович, А.П. Организация туризма: учебное пособие / А.П. Дурович — Минск: Современная школа, 2010. — c. 318.
.Гаранин, Н.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации: учеб. пособие / Н.И. Гаранин, И.И. Булыгина. — М: Советский спорт, 2004. — c. 289.
.Портал: Выбор профессии [Электронный ресурс]. — 2014 — Режим доступа: http://www.allwomens.ru/2190-chto-dolzhen-umet-xoroshij-menedzher-po-turizmu.html . — Дата доступа: 09.11.2015.
.Туристическая компания: Интер Холидей Сервис [Электронный ресурс]. — 2009 — Режим доступа: http://www.ihs.by/. — Дата доступа: 19.12.2015.
.Вокруг Света: Портал [Электронный ресурс]. — 2007 — Режим доступа: http://vokrug-sveta.com.ua/funkcionaljnaya-struktura.html . — Дата доступа: 19.12.2015.
11.Н.И. Кабушкин. Менеджмент в туризме: учеб. пособие / Н.И. Кубышкин, . Л.А. Воротъев. — Мн.: БГЭУ, 1999. — 295 с.
.Авеню-тревел: Визовый портал [Электронный ресурс]. — 2015 — Режим доступа: http://tr-avenue.ru/Education_Visa_Specialist/. — Дата доступа: 21.12.2015.
.Р.А. Кричевский. Менеджмент: учеб. пособие / Р.А. Кричевский, М.Н. Рыжак; под ред. Р.А Кричевский. — Санкт-Петербург, 2004. — 323 с.
.Студенческая библиотека: Экономика туризма [Электронный ресурс]. -2013-Режим доступа: http://studbooks.net/62193/turizm/vneshnee_i_vnutrennee_sredy_turisticheskogo_predprinimatelstva. — Дата доступа: 25.12.2015.
15.Быстров С.А. Организация туристской деятельности. Управление турфирмой: учебное пособие / С.А. Быстров. — М. : ИНФРА-М, 2013. — 400 с.
16.Инновационный менеджмент: Управление персоналом [Электронный ресурс]. — 2012 — Режим доступа: http://www.managevation.ru/mvas-703-5.html . — Дата доступа: 25.03.2015.
