Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, начиная работать в качестве агентов туристских фирм.
История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания.
Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» — это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.
В международном туризме
Цель данной работы заключается в раскрытии особенностей обслуживания клиентов при покупке тура. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:
- Изучить процесс обслуживания клиента
- Рассмотреть процесс продажи туристского продукта;
- Выделить основные принципы обслуживания;
- Изучить метод продажи и классификацию персонала;
- Исследовать качество обслуживания «Авиакомпании Сибирь» (S7).
Объектом курсовой работы является организация обслуживания клиентов.
Туризм в международном частном праве
... в следующих задачах: 1. определение международного туризма как объекта регулирования правом 2. определение основных понятий в сфере международного туризма 3. рассмотреть международные, двухсторонние договора, а также региональные соглашения по поводу туристической ...
Предмет исследования – анализ качества обслуживания туристов на примере «Авиакомпании Сибирь» (S7).
Глава I. Теоретические аспекты обеспечения качества туристических услуг
1.1. Содержание процесса
Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:
- качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
- создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);
- нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);
- внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);
- забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);
- благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания.
Также немаловажным является соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:
- четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
- соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
- целевая адресная направленность туров по содержанию;
- четкое и своевременное предоставление услуг;
- оптимальность программы обслуживания;
- анимация обслуживания.
Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное.
Технология обслуживания иностранных туристов из Швейцарии
... работы заключается в рассмотрении технологии обслуживания иностранных туристов из Швейцарии и разработка тура для жителей этой страны. Объект исследования швейцарские туристы и их предпочтения. Предмет исследования организация въездного туризма из Швейцарии в ... не забывая ни о хорошей трапезе, ни о ее винном сопровождении. [3] Сами довольно равнодушные к лыжным приключениям, жители альпийской ...
Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.
В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:
- приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия. Для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных – мелкие сувениры национального характера;
- выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное;
- рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;
- в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.
Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.
При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого рода обслуживания и так далее).
Оптимальность обслуживания – также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:
- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
- соответствие услуг тематике тура
- адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;
- заблаговременное согласование программ обслуживания;
- гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);
- рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
- отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).
процесс продажи туристского продукта.
Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность
Описание тура выходного дня. Составление программ обслуживания ...
... Подходы к формированию программы обслуживания для туров выходного дня ………………………………………………………………….13 2.3. Анализ предложения российских туроператоров по турам выходного дня ………………………………………………………………………………..18 Заключение ………………………………………………………………………21 Выдержка из работы: Некоторые тезисы из работы по теме Особенности организации туров выходного дня для жителей Москвы Введение При исследовании ...
В соответствии с вышеуказанным проекта стандарта регламентированы требования к офису турфирмы:
- оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей;
- наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения месте следует расположить копию свидетельства о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы;
- поддержание оптимального микроклимата (температура и влажность воздуха).
Удобные подходы к офису фирмы.
Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:
Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и так далее, и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.
Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура оформляется онлайн, то есть на сайте туроператора (TEZ TOUR, Coral Travel, Pegas Touristic и т.д.) или на специальном бланке, например при бронировании тура по Волге, тура в санаторий и т.д.
Согласно Федеральному закону « Об основах туристской деятельности в РФ» реализация турпродукта осуществляется на основании договора.
Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать
- информация о туроператоре или турагенте (полное и сокращенное наименования, адрес, почтовый адрес, реестровый номер туроператора);
- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии;
- общая цена туристского продукта в рублях;
- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта;
- достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
- порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия определяются по согласованию сторон. Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, являются туристская путевка или турваучер.
