СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/razrabotka-servisnyih-protsessov-operatsiy-kontaktnoy-zonyi-predpriyatiya/
ПРИЛОЖЕНИЕ
- Ремонт автомобиля на месте поломки (замена/ремонт колес, разблокировка дверей авто, запуск двигателя автомобиля при разряженной АКБ);
- Эвакуацию неисправного транспортного средства в ближайший дилерский центр KIA (не более 80 км от административной границы города присутствия официального дилера KIA);
- Доставку топлива (стоимость топлива оплачивается владельцем отдельно)
Ответственное хранение неисправного автомобиля на период до 2-х дней.
Вторая форма: обслуживание с выездом на дом. Такая форма обслуживания происходит в том случае, если человек не может приехать по состоянию здоровья или по каким-либо другим причинам. Тогда авто самостоятельно забирают сотрудники салона.
Подменный автомобиль — услуга оказывается при сроке ремонта более 3-х дней, суть в том, что потребитель может взять любой автомобиль из салона, если ему необходимо срочно куда-то уехать по делам, при этом все автомобили имеют полную страховку.
Естественно в каждом автосалоне используется метод индивидуального подхода, один из важнейших элементов каждого предприятия сервиса, именно от этого зависит сколько постоянных клиентов будет у компании, к каждому клиенту определенное отношение и подход в зависимости от ситуации.
клиент сервисный контактный зона
ь Первыми и основополагающими факторами являются улыбка, доброжелательность и приветливость сотрудников салона.
ь Зона отдыха: телевизор, диваны, кресла, журналы, книги, телевизор-видеонаблюдение.
ь Возможность перекусить в небольшом буфете, кофе, чай.
ь Детская зона.
ь Возможность пройти тест-драйв автомобиля.
ь Присутствие при ремонте авто.
ь Шоу-рум + консультации менеджеров.
А также на эффективность влияет фактор различных программ, скидок, акции и так далее, которые предлагаются работниками салона.
Несомненно, основополагающим фактором является то, как потребитель ведет себя по отношению к бренду, тут можно выделить несколько типов лояльности:
Приверженность. Данный тип лояльности связан с отношением. Проявляется в форме заинтересованности покупателя в приобретении конкретного бренда. Предполагает эмоциональную вовлеченность и привязанность к бренду, полное удовлетворение им, приобретение бренда в течение неограниченного времени. Приверженность без лояльности. Потребитель высоко оценивает бренд, удовлетворён им, испытывает заинтересованность и эмоциональную привязанность к нему, однако не имеет возможности часто его приобретать (в силу разных причин, например, экономические факторы или банальное отсутствие бренда на рынке).
Авто- и мототуризм
... достаточное количество фирм, предлагающих аренду автомобилей любого класса. Взять недорогое авто можно за умеренную посуточную плату. 1. Авто- и мототуризм в системе спортивно оздоровительного туризма Автопутешествия - вид отдыха для ... на кризис. Но мало иметь авто, нужно еще любить его настолько, чтобы быть готовым не только ездить на работу, но и отправиться в путешествие за сотни, а ...
Как только возможность для покупки появляется, такой потребитель сразу же приобретает именно желанный товар.
Поведенческая лояльность возникает при приобретении бренда на регулярной (постоянной) основе, но при отсутствии привязанности к нему. Потребитель либо не удовлетворён брендом, либо относится к нему с безразличием. Обычно, данный тип лояльности находит своё применение в тех случаях, когда потребитель вынужден приобретать данный бренд ввиду отсутствия на рынке «любимого» бренда, либо же по причинам экономического характера. При первой же возможности потребитель перейдет на продукцию того бренда, к которому испытывает эмоциональную привязанность. Однако нередки те случаи, когда у потребителя и вовсе нет брендов, к которым он испытывает привязанность.
1. Смешанный тип (приверженность+ лояльность) Потребитель покупает бренд на постоянной основе, испытывая при этом эмоциональную привязанность и глубокую удовлетворённость.
По итогам данной главы, можно отметить, что необходимо знать и учитывать все этапы обслуживания клиентов, также уметь определять зачем они пришли в автоцентр.
Менеджер (сервис-менеджер) — руководитель подразделения (автосервиса), составной части крупного объединения. Несет ответственность за работу всего подразделения (автосервиса).
Подчиняется директору. Сервис-менеджеру подчиняются все нижестоящие сотрудники автоцентра.
Взаимодействие с клиентами. Прием входящего звонка, запись клиентов на сервис, исходящие звонки, работа в программе С.R.М. Ведение отчетности, оформление заявок на ТО и ремонт. Обслуживание клиентов. Расчетно-платежные операции на терминальном аппарате. Это как пример сотрудника контактной зоны автоцентра KIA.
Если предприятие разделено на подразделения — продажа новых автомобилей, продажа подержанных автомобилей, отдел дополнительного оборудования, отдел запасных частей, автосервис одной марки, автосервис другой марки и т.д., то в каждом подразделении имеется свой руководитель. Для автосервиса это сервис-менеджер. Если нет деления предприятия на подразделения, то функции сервис-менеджера выполняет директор.
Примерный список должностных обязанностей сервис-менеджера:
- Управление цехом в соответствии с задачами сервиса;
- Разработка программ развития сервиса;
- Обеспечение прибыльности сервиса;
- Кредитование клиентов;
- Разрешение конфликтных ситуаций;
- Подготовка ответа на претензию клиента;
- Направление работников на обучение, семинары, курсы;
- Подготовка должностных инструкций работников сервиса;
- Наем персонала (оценка личности, ознакомление претендента с политикой фирмы, должностными обязанностями и техникой безопасности);
- Выработка мер по технике безопасности и экологическому контролю и обеспечение их выполнения;
- Оперативное управление сервисной службой;
- Анализ рынка;
- Начисление заработной платы работникам;
- Ходатайство о премировании (доплате) сотрудников и о наказании (удержании из заработной платы) сотрудников;
- Контроль за выполнением сотрудниками своих обязанностей;
- Поддержание материальной базы сервиса в рабочем состоянии;
- Обеспечение эффективного сотрудничества с другими подразделениями;
- Заказ на рекламную компанию и продукцию и другие.
|
№ |
Квалификационные признаки. |
Хар-ка выделенных сегментов. |
|
|
1. |
Половая принадлежность. |
Мужчина или женщина. Девушки приобретают и обслуживают разные автомобили и аксессуары, по сравнению с мужчинами. |
|
|
2. |
Уровень дохода. |
От уровня дохода на прямую зависит, какой автомобиль приобретет клиент, будь-то KIA Picanto или KIA Sportage, к тому же на прямую от дохода зависит то, в какой комплектации клиент готов взять автомобиль. |
|
|
3. |
Образ жизни клиента. |
Живет за городом или в городе, любит экстрим или спокойную езду. |
|
|
4. |
По психологии покупателя. |
Супер новаторы, новаторы, обычные покупатели, консерваторы, супер консерваторы. см. Приложение В |
|
|
Мотивы Клиента |
Поведение Клиента |
Типичные потребности |
|
|
Клиент хочет купить авто, но у него еще нет четкого понимания и уверенности в том, какой именно… |
Иногда приходит с советчиками… |
Ему нужно сформировать критерии выбора автомобиля — четко понять самому, что же ему нужно, что для него важно… |
|
|
Мотивы Клиента |
Поведение Клиента |
Типичные потребности |
|
|
У Клиента есть общее понимание того, какие характеристики авто ему важны, но еще нет понимания, какой именно автомобиль, когда и у кого он купит |
На этом этапе чаще ходит один… |
Клиенту нужно собрать больше информации для того, чтобы он смог сузить круг до 2-х 3-х авто, удовлетворяющих его критериям выбора и запросам… |
|
|
Мотивы Клиента |
Поведение Клиента |
Типичные потребности |
|
|
Нет уверенности для принятия окончательного решения. Клиент ищет подтверждение своим мыслям и соображениям — собирает детальную информацию и мнения людей… |
Приходит с «советчиками-специалистами»… |
Он хочет, чтобы его «подтолкнули», чтобы кто-то «дал команду — покупай!» |
|
|
Мотивы Клиента |
Поведение Клиента |
Типичные потребности |
|
|
Есть Решение о покупке конкретного автомобиля именно у вас. |
Перед этим может еще немного поговорить, чтобы еще раз убедиться в правильности своего решения. |
Быстрое и четкое оформление документов, удобство расчетов, качественная подготовка и тщательный прием автомобиля… Требует обходительности и «особого уважения»… |
|
- В компанию пришел клиент, предположим, юридическое лицо.
- Менеджер должен попросить предоставить реквизиты на компанию.
- Затем проходит этап обсуждения условий. Переговоры проще говоря.
- Заключение и подписание договора обслуживания, на договоренных условиях и его подписание.
- Выполнение условий, как со стороны компании, так и со стороны юридического лица.
Исходя из написанного в данной главе могу сделать вывод, что несомненно важно знать чего конкретно хочет клиент, попытаться это выяснить, также необходимо помочь ему сделать правильный выбор, сделать все, что зависит от работников салона, чтобы клиент был доволен и возвращался туда снова и снова. 1. Выполнять требования к качеству обслуживания клиентов, принятые в компании:
1.1. Обеспечивать максимальную загрузку, имеющихся мощностей в журнале предварительной записи, выполнение плановых показателей по загрузке.
1.2. Всегда опрятно выглядеть, форма установленного образца:
белая рубашка, черная юбка или брюки, бейдж с указанием должности, имени и фамилии.
1.3. Быть всегда вежливым и доброжелательным с клиентами.
1.4. Первым приветствовать клиента.
1.5. Оказать услуги на высоком уровне обслуживания.
1.6. По окончании обслуживания попрощаться и поблагодарить клиента за сделанный выбор.
1.7. При возникновении конфликтной ситуации, предъявлении претензий к качеству предоставленной услуги и на качество обслуживания, обо всех проблемах, возникающих в период работы с клиентом, в любом случае, администратор сервис бюро обязан немедленно информировать непосредственного руководителя.
1.8. Вести предварительную запись приема автомобилей на ТО и Р.
1.9. Осуществлять информационно-справочное обслуживание заказчика по телефону, используя при необходимости ПК.
2.0. Оформлять заявку на ремонт автомобиля согласно собранной информации от клиента.
2.1. Оформлять предварительный заказ-наряд на обслуживание.
2.2. Давать разъяснения владельцам автомобилей о порядке предоставления услуг, разъяснять порядок разрешения возникающих конфликтных ситуаций.
2.3. Предоставлять информацию владельцам автомобилей по оказываемым услугам.
2.4. Незамедлительно сообщать Работодателю о возникновении ситуации, предоставляющей угрозу жизни и здоровью людей, сохранности имущества Работодателя.
2.5. Предоставлять Работодателю по его требованию объяснения, необходимые для принятия решений и оперативного руководства.
2.6. Выполнять отдельные служебные задания и поручения своего непосредственного руководителя и предоставлять ему в установленные сроки в полном объеме отчеты и информацию о работе.
2.7. Производить и принимать оплату с помощью мобильного терминала.
2.8. Взаимодействовать с клиентом через интернет-ресурс Life Tex ( on-line Консультант)
