Совершенствование организации продвижения турпродукта (на примере туристического агентства «Дюла-тур»)

метки: Деятельность, Продажа, Прибыль, Реклама, Средство, Россия, Угроза, Работа

Радио. Рекламные сообщения по радио могут постоянно обновляться. Они относительно дешевы. Недостатком такой рекламы является то, что рекламные обращения воспринимаются только на слух и не могут передать красочно оформленных рекламных обращений, как это может сделать телевидение. Типичными слушателями рекламных обращений по радио являются люди, ведущие автомобиль. Многие туристские направления считают радио наиболее эффективным средством рекламы.

Телевидение. Телевидение представляет сообщения, которые можно воспринимать как на слух, так и визуально. Телевизионная реклама не требует от аудитории особых усилий в восприятии сообщения. Она воздействует на разнообразные чувства людей. Телевидение способно охватить широкую аудиторию и обладает высокой степенью привлечения внимания. Телевизионная реклама более дорогая по сравнению с другими средствами. Однако, несмотря на высокую стоимость телевизионной рекламы, при рекламировании многих туристских направлений используется телевидение, так как эффективность телевизионных обращений оправдывает высокие затраты.

Распространение рекламных обращений через средства массовой информации характерно для крупных фирм, которые имеют достаточно финансовых средств на рекламу и маркетинг.

Наружная реклама. Суть наружной рекламы заключается в напоминании. Ее особенность состоит в мгновенном восприятии. Наружная реклама не может начать рекламную кампанию, она может ее только продолжить или закончить. Главным при размещении наружной рекламы является территориальное местоположение. Наружная реклама используется с большим успехом многими туристскими организациями. Это средство является достаточно гибким, низкостоимостным и охватывает фактически все население. Недостатком наружной рекламы является то, что сообщение должно быть по возможности коротким, хотя оно с наибольшей вероятностью дойдет до потенциальных туристов.

Составляющие наружной рекламы: неон, билборд, брандмауэр, реклама на городском транспорте, ротафиши, электронные табло, бегущая строка.

Выставки. Туристские экспозиции, выставки и ярмарки незаменимы для представления и рекламы новых программ и направлений туров, а также для привлечения большего числа посетителей — потенциальных туристов.

На выставках международного уровня продвигаются национальный турпродукт, турпродукты отдельных регионов, а также турпродукты отдельных турфирм. Российский турпродукт представлен на следующих международных выставках: «Турсиб» в Новосибирске, MITT в Москве, Inwetex в Санкт-Петербурге, ITB в Берлине, BIT в Милане, Fitur в Мадриде, World Travel Market в Лондоне. В России назрела необходимость в создании и проведении выставки по внутреннему туризму.

Наружная реклама в туризме

... в себя: наружная реклама усиливает телекомпании, с яркими ясность распространении изображений и увеличения общий охват и частоту телевидения; это красочные визуальные ассоциации, которые не могут сделать радио; ... - пояс означает наружной рекламы и информации, перемещаемых физическими лицами без использования технических средств Главный актив наружной рекламы является ее ненавязчивость. В то же время, ...

Итак, туристская реклама может иметь множество форм и видов. Ограничения в выборе рекламы могут возникнуть только при планировании рекламного бюджета и направленности. Для определения рекламного бюджета не существует определенной формулы. Показателями, определяющими его, могут быть процент продаж прошлого года и процент потенциальных продаж. Эти показатели нужно брать в расчет, так как роль рекламы состоит в поднятии спроса на продукцию предприятия. Оно будет тратить столько денег, сколько это абсолютно необходимо для достижения им намеченных показателей сбыта. Самый лучший метод для установления рекламного бюджета состоит в определении желаемой цели и в средствах размещения, способствующих достижению этой цели.

Услуги рекламного агентства. Для успешного ведения бизнеса профессиональные менеджеры по рекламе должны не только знать основы маркетинга, рекламной деятельности, связей с общественностью, технику личной продажи, но и использовать услуги специализированных агентств, имеющих опыт в области рекламы.

При планировании программы по проведению рекламной деятельности в первую очередь должна быть поставлена четко определенная и реально достижимая цель (чего мы ожидаем от рекламы).

Рекламное агентство может помочь в определении этой цели. При выборе рекламного агентства необходимо учитывать опыт его работы. Необходимо проверить предыдущие рекламные кампании, проводимые этим агентством, а также расспросить клиентов об эффективности его работы.

Рекламная программа должна соответствовать предлагаемому продукту и ожиданиям потребителей. Положительный отзыв клиентов является наиболее убедительной формой личной рекламы. Туристы, получившее превосходное обслуживание и чувство того, что они самые важные клиенты, не только еще раз вернутся на отдых в данный турцентр или гостиницу, но и порекомендуют их как место отдыха своим друзьям.

Исследования. Успешный туристский маркетинг в большой степени зависит от исследований. Деятельность по стимулированию туристского спроса без проведения соответствующего исследования — только напрасная трата усилий и времени. Затраты на рекламу не будут продуктивными, если предварительно не известны: контингент клиентов, их адреса и предпочтения относительно путешествий и отдыха, их интересы; какие туристские направления они предпочитают. Ответы на данные вопросы можно получить только посредством проведения исследования.

2 Анализ системы продвижения турпродукта в ТА «Дюла-Тур»

2.1 Общая характеристика ТА «Дюла-тур»

Прежде чем рассматривать характеристики ТА «Дюла-тур» нужно отметить, что в состав холдинга «Группы компаний «Дюла» входит:

• ТА «Дюла-тур» (международный туризм);
• ТЭА «Дюла-Сибирь» (внутренний туризм);
• «Дюла-экспресс» (заказ, бронирование, продажа авиа/жд билетов во всех направлениях);
• Загородный клуб «Бузим» (оздоровительный отдых);
• Оздоровительный комплекс «Дива» (озеро Шира- лечебные туры).

Туристическая фирма «Дюла-тур» работает на Красноярском рынке туристических услуг с 1993 года и в этом году отмечает свое шеснадцатилетие. Общество с ограниченной ответственностью «Дюла-тур» является юридическим лицом — коммерческой организацией, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров, созданных в целях извлечения прибыли.

Международная туристическая деятельность в России

... том, что туристская деятельность, пережив период хаотичного развития, проходит этап становления качественного. Целью настоящей работы является исследование международного сотрудничества в сфере туризма, а так же правовое регулирование и организации международного сотрудничества в туристической ...

Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный счет и иные счета, имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указанием на его место нахождения. Полное фирменное наименование Общества: Общество с ограниченной ответственностью Туристическое Агентство «Дюла-тур». Сокращенное фирменное наименование ООО ТА «Дюла-тур».

Фирма зарекомендовала себя как надежный и стабильный партнер. Фирма является членом Российского союза туриндустрии (РСТ) и Ассоциации РАТА (Туристическая Ассоциация стран Азиатского региона).

А также ТА «Дюла-тур»:

• постоянный медалист и дипломант всех туристических выставок «Енисей» с 1999 по 2007 г;
• обладатель национальной премии «Туристический олимп — 2003», победитель в номинации «Лучшее туристическое агентство России»;
• дипломант самой престижной туристической премии России «Хрустальный глобус-1999, 2000, 2001»;
• дипломант столичной выставки «Регионы России’99»;

— В 2004 году на восьмом Петербургском международном экономическом форуме под патронажем Президента Российской Федерации Президент «Группы компаний «Дюла» Владимир Петрович Демидов признан лучшим менеджером России и награжден серебряной медалью «ЗА ПОЛЕЗНЫЕ ОБЩЕСТВУ ТРУДЫ». В 2003-2006 гг. «Дюла-Тур» занимала 32-38 места в рейтинге ведущих туристических фирм России, ежегодно составляемом изданиями «Туринфо» и «Коммерсант», а среди региональных компаний в рейтинге 2006 года «Дюла-Тур» четвертая.

Многие туристические фирмы имеют свою специализацию, но не многие могут позволить себе одинаково профессионально работать на различных направлениях. Компанию отличает еще и финансовая стабильность: на ее счетах всегда достаточно средств, чтобы обеспечивать своевременную оплату любых туристических услуг.

«Дюла-Тур» осуществляет все виды туристических услуг: от заказа и бронирования билетов до индивидуальных туристических программ. Предлагает поездки за рубеж по любым направлениям: образовательным, оздоровительным, экскурсионным. Организует круизы по Средиземноморью и островам Карибского бассейна на лучших морских лайнерах. С «Дюла-Тур» можно отправиться в путешествие любой категории сложности. При этом компания удовлетворит самые взыскательные запросы туристов. Кроме того, «Дюла-Тур» организует деловые поездки, официальные приемы делегаций, размещение и перевозку спортивных клубов, пресс-туры за рубеж.

Каждый год растут объемы взаимодействия «Дюла-Тур» с ведущими российскими и зарубежными туроператорами. В рамках этого сотрудничества в прошлом году отдохнули более 4000 человек. У «Дюла-Тур» есть свои подразделения в Москве, городах Красноярского края — Ачинске и Железногорске. Это помогает клиентам быстро и без проблем оформить необходимые документы и экономит их время.

За 16 лет работы на туристическом рынке фирма разработала широкий спектр программ, которые в настоящее время являются основными направлениями деятельности фирмы (таблица 2.1).

Согласно общероссийскому классификатору видов экономической деятельности (ОКВЭД) ООО ТА «Дюла-тур» занимается основным видом деятельности:

• организация комплексного туристического обслуживания (63.30.1);

А также вправе заниматься дополнительными видами деятельности, такими как:

• обеспечение экскурсионными билетами, обеспечение проживания, обеспечение транспортными средствами (63.30.2);
• предоставление туристических экскурсионных услуг(63.63.30.4);
• деятельность пансионатов, домов отдыха и т.п.

(55.23.2);

• деятельность детских лагерей на время каникул (55.23.1);
• деятельность санаторно — курортных учреждений (85.11.2);
• неспециализированная оптовая торговля незамороженными пищевыми продуктами, напитками и табачными изделиями (51.39.2);
• розничная торговля сувенирами, изделиями народных художественных промыслов, предметами культового и религиозного назначения, похоронными принадлежностями (52.48.34);
• розничная торговля в неспециализированных магазинах незамороженными продуктами, включая напитки, и табачными изделиями (52.11.2);
• деятельность ресторанов и кафе (55.30);
• деятельность баров (55.40);
• производство деревянных статуэток и украшений из дерева, мозаики и инкрустированного дерева, шкатулок, футляров для ювелирных изделий или ножей (20.51.3.);
• Таблица 2.1.

Основные направлении деятельности ТА «Дюла-тур»

ТА «Дюла-тур»	ТЭА «Дюла-Сибирь»
Туры во все страны мира (индивидуально и с группой)	Санаторно-курортное лечение (Подмосковье, Кавказские Минеральные воды, Крым, Черноморское побережье Кавказа);
Организация VIP обслуживания (разработка эксклюзивных туров на заказ). Таиланд, Турция из Красноярска (индивидуально и с группой)	Оздоровительные автобусные туры в Сочи, Гагры, Геленджик
Лечение на курортах Израиля, Италии, Чехии, Франции	Бронирование гостиниц, авиа, ж/д билетов
Автобусные экскурсионные туры по Европе	Речные круизы по Енисею
Визы	Охота на медведей, лосей и маралов, ловля рыб ценных пород в Шарыповском, Балахтинском и
	Туруханском районах
Официальные приемы делегаций	Горнолыжные курорты в Саянах, на Байкале и Камчатке
Размещение и перевозку спортивных клубов	Туры по «Золотому кольцу» России
Пресс -туры за рубеж	Оздоровительно- спортивный отдых на Алтае
Организация горнолыжных туров за рубежом	Санаторно- курортное лечение оз.Шира, Красноярское Загорье, Белокуриха
Образовательные туры в колледжи Европы, Австралии	Сплав по р. Мана

• предоставление услуг парикмахерскими и салонами красоты (93.02);
• физкультурно-оздоровительная деятельность (93.04);
• стирка, химическая чистка и окрашивание текстильных и меховых изделий (93.01).

Пунктами продажи туристического продукта:

• г. Красноярск, ул. Дубровинского,1 (головной офис);
• г. Красноярск, пр. Мира,94 (обособленное подразделение);
• г.

Железногорск, ул. Ленина,25 (обособленное подразделение).

Исполнительный орган — единоличный, им является президент.

Общество создается для наиболее полного удовлетворения потребностей населения и организаций в туристических услугах, содействия установлению дружественных связей с зарубежными странами, развития предпринимательской деятельности и получения прибыли. Согласно Уставу Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом. Предметом деятельности являются:

• туристическая деятельность, в том числе международный туризм;
• гостиничное и туристско-экскурсионное обслуживание;
• развитие охотничьего, рыболовного и других видов экологического туризма для российских и иностранных граждан;
• переработка и реализация продукции охоты, сувениров;
• создание баз отдыха, пансионатов и т.п.;
• услуги по обучению;
• организация продаж авиа- и железнодорожных проездных документов населению, организациям и предприятиям;
• организация перевозок, предоставление транспортных услуг, аренда транспортных средств.

Фирма «Дюла-тур» функционирует в рамках следующих законодательных актов:

• Федерального закона «Об основах туристической деятельности РФ». Принят Гос. Думой 4 октября 1996 года, одобрен Советом Федерации 14 ноября 1996 года;

— Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленный на установление правовых основ единого туристического рынка в РФ, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан РФ, иностранных граждан, и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а так же определяет порядок рационального использования туристических резервов РФ.

Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 года;

— Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

В соответствии с Уставом организации.

Устав состоит из разделов:

• общие положения;
• наименование и местонахождение Общества;
• правовой статус Общества;
• учредитель Общества.
• цели и предмет деятельности Общества;
• права и обязанности учредителей;
• уставный капитал Обществ.
• имущество и средства Общества;
• управление Обществом.
• президент Общества;
• исполнительный директор;
• учет финансово-хозяйственной деятельности Общества;
• имущество, учет и отчетность;
• хранение документов Общества;
• ликвидация и реорганизация;
• заключительные положения.

Место нахождения Общества: Россия,660049, Красноярский край, г. Красноярск, улица Дубровинского дом 1(здание Речного вокзала), тел. 8 (391) 266 16 10, e-mail: dula@dula.ru, www.dula.ru .

Характеристика внутренней и внешней среды ТА «Дюла-тур».

Компания «Дюла-тур» осуществляет свою деятельность с 1993 года. С самого начала своего существования «Дюла-тур» выделялась, среди многочисленных конкурентов, доброжелательными и мягкими рекламными кампаниями, внимательным отношением к своим клиентам и надежностью в организации путешествий.

Клиентами турфирмы являются как физические, так и юридические лица:

• студенты (учебные туры по обмену);
• семейные пары (путешествия, свадебные туры);
• школьники (каникулярный отдых);
• бизнесмены;
• банковские работники (обмен опытом);
• жители Красноярского края и т.д.;
• госорганы, организации и учебные заведения.

Реализация турпродукта осуществляется напрямую и через турагентства на основании агентских договоров.

ТА «Дюла-тур» приходится работать в довольно насыщенной конкурентной среде, отметим самые популярные турфирмы Красноярского края:

• «Енисей тур»;
• «Магеллан»;
• «Путешественник»;
• «С.В»;
• «Самей»;
• «Спутник»;
• «ТАМТАМ»;
• «Парадайз» и др.

Помимо конкурентов на деятельность турфирмы также воздействуют другие внешние факторы. Данные факторы влияют на ценообразование, на гибкость компании по отношению к клиентам, на доходы и ресурсы компании, её ассортимент (рис.2.1.)

Рисунок 2.1- Схема формирования внешней среды.

В роли партнеров выступают: туроператоры (зарубежные и российские), авиаперевозчики (договоры на нерегулярные авиаперевозки — чартерные рейсы), хозяйственные договоры (аренда, реклама, орг.техника и комплектующие).

Помимо внешней среды им ее факторов огромное влияние на турфирму оказывают её внутренние компоненты, такие как: персонал, организационная культура, продукция, имидж фирмы и многое другое. Внутренняя среда (микросреда) заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать, а, следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени.

Внутренняя среда определяет возможности эффективного функционирования туристского предприятия. Но она также может быть и источником проблем.

Культура предприятия складывается из множества норм, правил и ценностей, которыми оно руководствуется в своей деятельности. Культура охватывает существующую на предприятии систему отношений между людьми, распределение власти, стиль управления, кадровые вопросы, определение перспектив развития. Достигнутый уровень культуры может помочь предприятию грамотно работать, отсутствие культуры, напротив, будет препятствовать нормальной реализации его делового поведения. Все здесь имеет значение — начиная от оформления офиса и заканчивая тем, какую реакцию сотрудников вызывает тот или иной вариант стратегической цели.

Приведем систему норм, правил и ценностей, устоявшихся в туристской фирме ООО «Дюла-тур»:

• Мы работаем в сфере услуг.
• Клиенты — важнейшие фигуры в нашем деле.
• Они оплачивают нашу работу.
• Наша обязанность — удовлетворить их нужды.
• Наш продукт — польза для клиентов.
• До, во время и после путешествия мы должны обеспечивать качество для наших клиентов.
• Мы желаем конкуренции. Благодаря ей мы должны стать лучше.
• Мы умеем учиться: у наших клиентов; у наших партнеров;
• у наших конкурентов.
• Мы все — одна команда, помогаем другим и друг другу
• Мы хотим достичь успеха на туристическом рынке.
• Успех мы понимаем как: удовлетворенность наших клиентов; доходы для наших владельцев; перспективы для каждого из нас.

Организационная структура ООО «Дюла-тур» является линейно-функциональной (рис.2.2).

При такой структуре управления всю полноту власти берёт на себя линейный руководитель, возглавляющий определённый коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.).

В данном случае функциональные структурные подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей.

В данном случае функциональные структурные подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей.

Структура линейно-функционального типа сохраняет принцип единоначалия — линейный руководитель устанавливает очередность в решении комплекса задач, определяя тем самым главную задачу на данном этапе, а также время и конкретных исполнителей. Деятельность функциональных руководителей при этом сводится к поискам рациональных вариантов решения задач, к умелому доведению своих рекомендаций до линейного руководителя, который на этой основе сможет обеспечить эффективное управление. Таким образом, обеспечивается эффективное условие для решения более важных глобальных проблем организации.

Согласно должностным инструкциям на Президента Общества возложены следующие функции: осуществление руководства финансовой и хозяйственной деятельности, обеспечение соблюдения законности в деятельности Общества, составление стратегических и текущих планов, организация работы Общества и структурных подразделений. К его обязанностям относятся:

— обеспечение выполнения Обществом всех обязательств перед федеральными, региональными и местными бюджетами, организация производственно-хозяйственной деятельности, обеспечение всеми необходимыми материально-техническими условиями деятельности, защита имущественных интересов в суде, обеспечение квалифицированными кадрами, разработка и утверждение штатного расписания, осуществление сохранности документов и информации, повышение своего профессионального уровня и т.д.

Миссия компании ООО «Дюла-тур» — мы работаем, расширяя рынок и удерживая лидирующие позиции, чтобы обеспечивать все большее количество туристов в Российской Федерации и странах Ближнего зарубежья высококачественным отдыхом.

Генеральная цель ООО «Дюла-тур» в настоящее время — достигнуть высокой конкурентоспособности, увеличив в 2009 г. поток туристов по разработанным направлениям. Занять лидирующие позиции на российском рынке тур услуг.

Основные цели и задачи компании (рис.2.3):

Рисунок 2.3 — «Дерево целей».

Основные цели и задачи фирмы:

1. Учет растущих потребностей потребителей.

1.1. Повышение уровня сервиса.

1.2.Усовершенствования в международной системе бронирования.

1.3. Повышение доступности продукции для клиентов.

1.3.1. Разработка системы льгот на предпочитаемые направления.

1.3.2. Разработка недорогого направления — автобусных туров.

2. Внедрение единых стандартов, технологий и правил, принятых в мировой практике.

2.1.Повышение качества медицинского страхования.

2.2. Внедрение программы компьютеризации и новых информационных технологий.

3. Совершенствование системы продаж.

3.1. Открытие новых представительств.

3.2. Расширение агентской сети.

3.3. Интенсивное использование возможности аэропортов «Емельяново» и «Черемшанка».

Штат компании составляет 70 человек. Возрастная структура персонала компании — 22 до 45 лет. Половозрастная структура компании составляет: мужчины — 20 % , а женщины — 80 %. Сотрудники компании — высококвалифицированные работники, большая часть из которых имеющие высшее образование в данной области, специальный дипломы и аттестаты, знающие иностранные языки и имеющие опыт работы в туризме не менее 3-х лет.

Анализ экономической деятельности ТА «Дюла-тур».

Так как получение прибыли является одной из основных целей ТА «Дюла-тур», то можно определить прибыль как форму денежных накоплений, экономическую категория, характеризующую результат хозяйственной деятельности предприятия. Прибыль предприятия является важнейшей экономической категорией и основной целью предпринимательской деятельности. Получить прибыль предприятие может только в том случае, если оно производит продукцию или услуги, которые реализуются, т.е. удовлетворяют общественные потребности. Предприятию необходимо произвести продукт, который удовлетворит потребности и притом по такой цене, которая соответствовала бы платежеспособным потребностям. Приемлемая цена возможна только в том случае, когда предприятие выдерживает определенный уровень издержек, когда потребляемые ресурсы, затраты их меньше, чем полученная выручка, т.е. когда оно работает с прибылью. Таким образом, прибыль, являясь непосредственной цель производства, характеризует одновременно результат его деятельности. Если предприятие не получает прибыли, оно вынуждено уйти из сферы производства, признать себя банкротом.

Как экономическая категория прибыль отражает чистый доход, созданный в сфере материального производства, и выполняет ряд функций.

Во-первых, прибыль характеризует экономический эффект, полученный в результате деятельности предприятия. Получение прибыли означает, что все расходы покрываются с избытком доходам.

Во-вторых, прибыль обладает стимулирующей функцией. Это связано с тем, что прибыль является не только финансовым результатом, но и основным элементом финансовых ресурсов предприятия. Предприятие заинтересовано в получении максимальной прибыли, так как это является основой для расширения производственной деятельности, научно-технического и социального развития предприятия, материального поощрения работников.

В-третьих, прибыль является одним из важнейших источников формирования бюджетов разных уровней.

В туристической фирме «Дюла-тур» прибыль является основой работы и процветания. Ни разу за всю многолетнюю историю фирмы не было перерасхода, т.е. превышения расходов над доходами, тем самым отсутствие прибыли. Это охарактеризовано тем, что фирма выступает только в форме посредников, т.е. клиент сам оплачивает все затраты фирмы. Все затраты и издержки, которые появляются во время работы с клиентом входят в оплату тура, а определенный процент от стоимости тура идет в форме прибыли фирмы.

Вся чистая прибыль фирмы идет на ее дальнейшее развитие. Например : турфирма «Дюла-тур» переехала из старого офиса в новый, более комфортный, более технически оснащенный за счет свой прибыли. Также постоянно обновляется парк компьютерной техники, средства связи, делается периодический ремонт, основная часть маркетинговой деятельности фирмы — реклама также держится за счет прибыли.

Расширение производства и процветание предприятия требует максимизации прибыли и устойчивого ее роста. Только так предприятие может существовать в конкурентно-рыночной среде. Расширение производства может проявляться в увеличении масштабов самого предприятия, укреплений его позиций на рынке, но оно может выражаться и в поглощении других предприятий, в привлечении новых рынков, наконец, оно может стать следствием простого слияния с другими предприятиями.

Чистая прибыль от реализации услуг определяется в данном случае как выручка от реализации услуг минус единый налог на доходы минус расходы. После этой формулы мы можем заговорить о рентабельности предприятия.

Рентабельность предприятия — это относительный показатель эффективности производства, характеризующий уровень отдачи затрат и степень использования ресурсов. В основе построения коэффициентов рентабельности лежит отношение прибыли (чаще всего в расчет рентабельности включают чистую прибыль) или к затраченным средствам, или к выручке от реализации, или к активам предприятия. Таким образом, коэффициенты рентабельности показывают степень эффективности деятельности фирмы.

По этим показателям можно судить, что фирма «Дюла-тур» является абсолютно рентабельной, т.е. она полностью самоокупается, и еще ни разу за 16 лет ее существования не пришлось прибегать к кредитам, займам и т.д.

Следующий экономический показатель, на который мне хотелось бы обратить внимание — это наличие фондов.

Туристическая фирма «Дюла-тур» в качестве основных фондов имеет:

• автотранспорт (3 машины);
• офисная оргтехника и мебель;
• загородный клуб «Бузим» и оздоровительный комплекс «Дива» (ООО ТА «Дюла-тур» являются совладельцем с ООО ТЭА «Дюла-Сибирь»).

Такой показатель как выручка мы уже затрагивали в вопросе о прибыли. Но так как получение выручки не означает получение прибыли ее нужно рассмотреть отдельно, но для фирмы «Дюла-тур» выручка является показателем дохода, т.е. получение выручки от реализации услуг облагается единым налогом. Больше никакого интереса выручка как таковая не представляет для предприятия, поскольку в основном рассматривается прибыль и доходы.

Основные финансово — экономические показатели деятельности ООО «Дюла-тур» за 2006,2007,2008 года приведены в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Анализ основных финансово — экономических показателей деятельности ООО «Дюла-тур».

№	Наименование показателей	Ед. измерения	2006	2007 год	2008
			год		год
1	Годовой объем реализации	Тыс. руб.	168595,5	202482,6	243149,9
2	Объем реализации годовой без НДС	Тыс. руб.	133590,6	160752,3	192257,2
3	Численность персонала	Чел.	55	60	70
4	ФЗП всего персонала годовой	Тыс. руб.	3026,6	4206,5	6458,5
5	Выработка на 1 работающего средне годовая	Тыс. руб.	56,25	64,6875	74,39
6	З/плата среднегодовая на 1 человека	Тыс. руб.	8,67	10,50	12,80
7	Удельный вес з/платы в объеме реализации	%	31	35	38
8	Рентабельность	%	13	15,6	18,72
9	Затраты на рубль реализации	Тыс. руб.	0,6	0,72	0,86
10	Годовая балансовая прибыль	Тыс. руб.	29922,5	35814,6	43045,32
11	Годовая чистая прибыль	Тыс. руб.	15132,6	18128,12	21756,144

Анализируя экономические показатели, можно сделать вывод, что ООО «Дюла-тур» повышает свои финансово-экономические показатели. Это происходит за счет увеличения качества, а как следствие — и количества, оказываемых туристских услуг. И поэтому руководство фирмы позволило себе также увеличить заработную плату своим работникам.

Наиболее наглядно можно увидеть динамику показателей на диаграмме, отражающей данные за три года балансовой и чистой прибыли ( рис.2.4)

Рисунок 2.4 — Диаграмма балансовых показателей.

2.2 Организация продвижения турпродукта в ООО ТА «Дюла-тур»

Целью деятельности по продвижению товаров и услуг является создание спроса на эти товары и услуги. Продвижение товара или услуги — широкое понятие, включающее деятельность по рекламе в прессе и печати, технику личной продажи, связи с общественностью, деятельность по стимулированию продаж.

Использование средств по стимулированию спроса в области туризма нацелено не только на конечного потребителя, но и на многочисленных производителей туруслуг, посредников (турагентов, туроператоров), а также на свои контактные «аудитории» (средства массовой информации, финансовые и страховые компании, общественные организации).

Для того чтобы продать продукт, необходимо:

• привлечь внимание потенциальных потребителей;
• вызвать интерес у потребителей к продукту;
• вызвать желание у потребителей купить данный продукт;
• стимулировать покупателей к реальному действию.

В туризме широко используются такие средства стимулирования спроса, как реклама, личная продажа, стимулирование сбыта и пропаганда.

Формы личной продажи, так и реклама весьма эффективны в продвижени турпродукта . Реклама идеально подходит для привлечения внимания и создания интереса у потенциальных покупателей к определенному товару или услуге. Техника личной продажи лучше всего подходит для создания у покупателя желания приобрести тот или иной турпродукт. Однако еще более эффективным при продвижении продукта является использование и рекламы, и техники персональной продажи, подкрепленных рекламой в печати и различными формами стимулирования продаж.

Техника личной продажи (как уже отмечалось выше), это самый старинный и широко используемый метод создания покупательского спроса, самый убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как продавец в этом случае имеет непосредственный контакт с покупателями. В отличие от рекламы, которая не является личным средством коммуникации, личная продажа представляет собой индивидуальную, личную коммуникацию продавца и потребителя. Во многих организациях на метод личной продажи выделяется больше средств (от 8 до 15 % продаж), чем на рекламу.

Широкое использование техники личных продаж объясняется тем, что продавец может быстрее приспособиться к покупателю, его запросам и быстро поменять тактику, исходя из определенной ситуации. Продавец может определить, какие подходы в работе с клиентами эффективны, а какие не срабатывают и, следовательно, можно принять соответствующие коррективы.

Однако личная продажа — дорогое средство связи с потенциальными клиентами, и не всегда можно найти человека с необходимыми для продавца характеристиками.

Все продавцы должны быть специально обучены, чтобы уметь представить турпродукт в выгодном, привлекательном для покупателей свете. Приветливый и участливый продавец является важной частью процесса продаж, тогда как его недружелюбное поведение может оттолкнуть клиентов и не будет стимулировать продажи.

Говоря про ТА «Дюла -тур» нужно отметить что организация продвижения турпродукта по средствам личной продажи имеет наиболее эффективное значение и более 18 % сбыта турпродукта приходится на этот метод продажи. В «Дюла-Тур» работает несколько десятков сотрудников. Стаж в сфере туризма каждого из представителей руководящего состава в среднем превышает десять лет; стаж специалистов по оформлению услуг, по перевозке и размещению — более двух лет. Представители компании отличаются ответственностью и доброжелательностью. Индивидуальный подход к каждому клиенту — обязательное условие для всех сотрудников «Дюла-Тур».

Все менеджеры компании ежегодно проходят квалифицированную переподготовку в области техники личной продажи на различных семинарах и тренингах-учаться азам общения с потенциальными клиентами.

Формируя индивидуальные или групповые туры менеджеры компании осведомляют клиетов о стране пребывания, особенностях местного менталитета,о политической обстановке,о предстоящей погоде и особенностях местного проживания, а также координируют и контролируют весь отдых клиента и в телефонном режиме интересуются всё ли понравилось и есть ли какие-нибудь претензии к турагенству.Весь персонал фирмы не остается безучастным к потребностям и желаниям своих покупателей ,даже в процессе работы с самым требовательным клеинтом. Всё это является визитной карточкой ТА «Дюла-тур».

Так же очень значимым направлением в продвижении туристского продукта туроператора является участие на туристских биржах, выставках, ярмарках, предназначенных для поиска партнеров по сбыту. Наиболее эффективно участие в выставках, предназначенных для специалистов, так как оно дает возможность не только рекламировать свой продукт, но и заключить сделки, установить новые деловые контакты.

В настоящее время в разных странах мира проводятся десятки международных туристских ярмарок, выставок, бирж, в рамках которых организуются семинары, пресс-конференции, презентации и другие мероприятия, дающие широкие возможности представить свою фирму и свой продукт, заключить контракты, найти новых партнеров, распространить информацию через широкий круг посетителей и журналистов, обменяться опытом работы.

Наиболее крупными мероприятиями являются: Международная биржа по туризму в Берлине (IТВ), проводимая ежегодно в начале марта; Всемирная туристская ярмарка в Лондоне (WТМ — World Travel Market), проводимая ежегодно во второй декаде ноября; Международная туристская выставка ФИТУР (FITUR) в Мадриде, проводимая в конце января. Необходимо отметить, что в России проводится более 20 ежегодных туристских мероприятий. Отличительная черта этих мероприятий — ориентированность на профессиональных работников туристской индустрии и широкое представительство прессы.

Что касается Красноярского края, то важно отметить, что и в нашем крае периодически проводят туристические выставки, обычно в Международном Выставочно-Деловом Центре Сибирь (МВДЦ).

Вот и совсем недавно прошла выставка туристического бизнеса и гостиничного хозяйства, где компания «Дюла-тур» представила свои стенды с туристической информацией, а также все желающие могли проконсультироваться со специалистами по туризму о новых направлениях весеннее — летнего сезона, о скидках и предоставляемых условиях. А, также выбрав понравившийся тур — оформить его на месте.

Участие в специализированных выставках является одним из видов продвижения туристского продукта. Основная цель выставочной деятельности — с одной стороны, помочь потребителю и фирмам — продавцам услуг сориентироваться в огромном количестве туристских предложений, а с другой стороны, помочь туроператору найти партнеров по сбыту в других странах и регионах, способных качественно и количественно удовлетворить требования туроператора по продажам. Поэтому реклама, представляемая здесь, по форме и содержанию несет большую коммерческую нагрузку, сообщает о цене, условиях бронирования, сезонности, классе обслуживания, предполагаемых услугах, дает описание гостиницы и т.д.

Участие в выставках рассматривается как перспективная деятельность по расширению партнерских связей. Участие в выставках платное. Большое количество участников и публики в ежегодно проводимых мероприятиях подобного рода подтверждает их ценность для успешной работы турпредприятия.

Так же не менее эффективным каналом продвижения турпродукта является глобальная сеть Интернет, а в частности сайт — как инструмент продаж.

По предпочтениям российских пользователей Интернета туризм стабильно входит в первую десятку. Не отстают от потребительского спроса и туристические компании. Свои представительства в Рунете имеют уже около трети турфирм.

Отличительная черта продвинутых операторских сайтов — наличие специальной агентской части, предусматривающей информационную и sales-поддержку партнеров. На таких сайтах достаточно подробно выложены операторские программы, есть режим скачки прайс-листов в форматах MS.Word или Excel.

Все компании, за редким исключением, предоставляют на своих сайтах возможность бронирования. Но в подавляющем большинстве случаев — это режим offline, то есть через заполнение заявки в том или ином формате и отправка ее оператору по электронной почте. Полноценное бронирование в режиме реального времени представлено пока в единичных случаях.

С коммерческой точки зрения хороший веб-сайт — это, в первую очередь, эффективный инструмент продаж.

Сайт должен быть своеобразным магазином, на витрине и прилавках которого удобно разложены разнообразные товары. В нашем случае это туры. Причем с реальными ценами, а не абстрактные «направления». Многие заходят на сайт, уже определившись с местом отдыха. Им нужна конкретная информация о его стоимости в понятной форме. На первом этапе достаточно сведений типа «Египет, Хургада Makadi Club 4*, HB, 7 дней — цена $ xxx — вылет xx.xx». Можно даже без картинки. В таком предложении есть все необходимое. Приведенные цены на гостиницы разных категорий на разных курортах гораздо больше помогут туристу определиться с отелем, чем описания в стиле «чарующие пляжи и неповторимая природа». В любом случае информацию о наиболее выгодных и горящих турах следует выносить на первую страницу. И лучше это делать сразу с минимальными подробностями, а не ссылкой на прайс-лист.

Сопутствующая информация по странам будет дополнительным плюсом, особенно если у агентства есть свои наработки в этой области. Очень полезны бывают тексты — памятки, которые клиенты могут скачать, распечатать и взять с собой в поездку (тем более что они должны быть у турагентства по каждой стране).

Просто необходим на сайте список возможных экскурсий (в идеале — с ценами реальными или ориентировочными).

Очень удобны «информеры» с текущей погодой по курортам и ее прогнозом. Объем сопутствующей информации в конечном итоге определяется, конечно, амбициями агентства. Для компаний, работающих с большим числом направлений, более целесообразной может быть ссылка на крупный информационный ресурс, располагающий обширными сведениями по стране. Часто это могут быть сайты национальных представительств по туризму.

Если же речь идет об узкоспециализированном продукте, то, кроме цен на сервере агентства, нужна максимально подробная информация по стране в контексте предлагаемого турпродукта. Особенно, если направление не является местом массового туризма для россиян.

ТА «Дюла-тур», как успешная турфирма на рынке туруслуг, имеет собственный web-сайт компании, на котором представлена общая информации о компании (широкий спектр предлагаемых услуг, корпоративное обслуживание, о скидках и маршрутах, рубрика «Право и закон», страхование туристов за границей обществом «Надежда», награды турфирмы, ее руководители, маршруты) зарубежные туры и туры по России, авиа и ж/д билеты ( Атлант-союз, Сибирь, Аэрофлот, ГТК Россия и др.), возможность бронирования (заказ тура, заказ ж/д и авиа билетов), спецпредложение (подписка и рассылка), информация турагентствам, рубрика «полезное общение» (вопрос-ответ на любые интересующие вас вопросы), эксклюзив туры, курс валют, а также новости компании и туризма.

Говоря об организации продвижения турпродукта нельзя не затронуть такую форму, как каналы продвижения (распространения) самого турпродукта.

Каналы распространения турпродукта — это совокупность фирм или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают передать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю.

Специфика деятельности туроператора состоит в подборе и комбинировании основных и дополнительных туруслуг, их предварительном планировании и стандартизации. Функции туроператора на рынке можно сравнить с деятельностью предприятий оптовой торговли: он закупает оптом услуги предприятий-поставщиков туруслуг (гостиниц, транспортных предприятий, экскурсионных бюро, предприятий питания и других предприятий туриндустрии) и комбинирует из них собственные программы туров.

Турагентства теоретически отличаются от туроператоров тем, что выступают посредниками по розничной продаже программных пакетов, как операторов, так и предприятий-поставщиков туруслуг. Наряду со сбытом туристской продукции важной функцией турагентства является предоставление клиенту полной достоверной информации о приобретаемом турпродукте, консультации относительно предполагаемой цели путешествия.

На практике зачастую турфирмы выступают как в роли турагентов, так и в роли туроператоров. К их числу относится и компания- ТА «Дюла-тур», которая сама производит турпродукт и продвигает его на рынке (рис.2.5.)

Рисунок 2.5- Схема продвижения турпродукта.

2.3 Анализ рекламной деятельности ТА «Дюла-тур»

Реклама сегодня прочно вошла в нашу жизнь. Высказывания о ней очень противоречивы. Многих она раздражает, появляясь посреди любимой теле или радиопередачи, бросаясь в глаза повсюду — на улице, в транспорте, в различных заведениях. В основном негативные отклики относятся даже не к самому факту существования рекламы, а к «засилью» этой рекламой нашей жизни. Реклама — самый действенный инструмент в попытках туристского предприятия донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого предприятия, показать его общественную значимость. В ТА «Дюла-тур» рекламные компании проводятся постоянно, под каждый туристический сезон, и используются различные ее виды:

• Газеты («Сегодняшняя газета», «Вечерний Красноярск», «Краевой вестник», «Красноярский Комсомолец»);
• Интернет (сайты: www.newslab.ru);
• Журналы («Выбирай», «Каталог», «Централайн», «Телевизор», «Крнкурент», «Дорогое удовольствие», «Премиум», «Наводка туристу», «Свадебный Вальс на Енисее»);
• Каталоги («Праздники жизни»);
• Буклеты и собственный журнал «Дюла-тур»;
• Радио («Авторадио», «Шансон», «Наши песни», «Русская волна», «Русскре радио», «Дорожное радио»);
• Наружная реклама неон, билборд, брандмауэр, реклама на городском транспорте, ротафиши, электронные табло, бегущая строка.

— Выставки -это один из видов продвижения туристского продукта. Основная цель выставочной деятельности — с одной стороны, помочь потребителю и фирмам — продавцам услуг сориентироваться в огромном количестве туристских предложений, участие ТА «Дюла-Тур» в выставках было описано выше.

• Телевидение (ОРТВ, ТВК, ТВЦ, ТНТ,СТС-Прима, 7 канал, Енисей-регион, Афонтово).

Можно представить преимущества и недостатки основных средств распространения рекламы в виде таблицы 2.3.

Таблица 2.3

Преимущества и недостатки основных средств рекламы

Средство рекламы	Преимущества	Недостатки
Газеты	Гибкость, своевременность, большой охват местного рынка, широкое признание и принятие, высокая достоверность	Кратковременность существования, низкое качество воспроизведения, незначительная аудитория «вторичных читателей»
Телевидение	Сочетание изображения, звука и движения, чувственное воздействие, высокая степень привлечения внимания, широта охвата	Высокая абсолютная стоимость, перегруженность рекламой, мимолетность рекламного контакта, меньшая избирательность аудитории
Радио	Избирательность аудитории, массовость использования, высокая географическая и демографическая избирательность, доступность расценок	Представление только звуковыми средствами, степень привлечения внимания ниже, чем у телевидения, мимолетность рекламного контакта
Журналы	Высокая географическая и демографическая избирательность, достоверность, престижность, высокое качество воспроизведения, длительность существования, значительное число «вторичных читателей»	Длительный временной разрыв между покупкой места и появлением рекламы, наличие бесполезного тиража, отсутствие гарантии размещения объявления в предпочтительном месте
Наружная реклама	Гибкость, высокая частота повторных контактов, невысокая стоимость, слабая конкуренция	Отсутствие избирательности аудитории, ограничения творческого характера

По оценкам независимых экспертов, таких как ВЦИОМ, РАРА картина рейтингов классических средств рекламы выглядит следующим образом (рис.2.6):

где:

1- телевидение;

2- наружная реклама.

3- радио;

4- пресса, в т.ч. газеты, журналы;

• Рисунок 2.6 — Диаграмма «Рейтинг классических средств рекламы».

Реестр договоров рекламной компании 2008 года выглядит следующим образом:

1) ООО «Инфоцентр 009», предметом отношений является размещения ТА в базе данных (телефонный справочник);

2) ООО Рекламно-продюсерская компания «Голд продакшн»- размещение рекламы в ТЦ «Квант» и ТВЦ (наружная реклама);

3) ООО «Издательский дом «Бизнес-Пресса»- размещение в журналах «Сфера интересов. Зона влияния. Красноярский край» и «Бизнес-каталог. Красноярск» (пресса);

4) МАОУДОД СДЮШОР «Хоккей с мячом — «Енисей»- реклама во время проведения матчей с участием команды «Енисей» (телевидение);

5) ЗАО «Красноярская ярмарка»- участие в ярмарке (выставка);

6) ООО «Медиакит»- реклама на переносных стойках( наружная реклама);

7) ООО «ТРК Прима-ТВ» (телевидение);

8) ОАО «ТВК-6 канал» (телевидение);

9) ООО «ТВ-ЕНИСЕЙ» (телевидение);

10) ООО ВК «Телесфера»,7 канал, РЕН ТВ (телевидение);

11) «Юмор ФМ», «Радио 7», «Наши Песни», «Милицейская волна», «Городское радио» (радио);

12) Портал Newslab.ru, www.yarsk.ru

13) Баннер(услуги Интернета).

Анализируя рекламную деятельность ТА «Дюла-тур» можно сделать вывод: ТА использует все виды рекламы. Проводя маркетинговый анализ в области рекламы, видно, что делается упор на самые эффективные ее виды такие как, телевидение, журналы и радио.

Компания известна в Красноярске как организатор оригинальных шоу-проектов, связанных с зарубежным отдыхом, например первого в городе реалити-шоу «Пятеро на экваторе». Пятеро финалистов отправились в Таиланд, где соревновались за приз зрительских симпатий, путешествуя по 10 городам страны и принимая участие в разнообразных состязаниях.

Другое реалити-шоу, организованное «Дюла-Тур», было посвящено китайской диете: турфирма отправила участниц в Китай, где они соревновались в обретении стройности по китайским методикам.

Телевизионная передача о путешествиях «Дальние страны». Уже более года на канале ТВК идет совместный проект туристического агентства «Дюла-тур» и телекомпании ТВК «ДАЛЬНИЕ СТРАНЫ». В рамках проекта корреспонденты Виктория Комарова, Андрей Дунаев и Наталья Кечина путешествуют по самым интересным и привлекательным для туристов уголкам мира. Их цель — не просто рассказать о городе, стране, острове, а помочь телезрителям решить, хотят ли они провести здесь, в одной из трех одновременно показываемых стран, следующий отпуск.

2.4 Анализ сильных и слабых сторон ТА «Дюла-тур (SWOT -анализ)

Рыночные формы хозяйствования в условиях жесткой конкуренции приводят к несостоятельности отдельных субъектов хозяйствования или их временной неплатежеспособности. Любую ситуацию, в которой предприятие не успевает подготовиться к изменениям, можно считать кризисной.

Чтобы этого не произошло, необходимо вовремя понять причины, по которым экономика предприятия оказалась в кризисе, и принять меры еще до внешнего проявления трудностей (финансовых сложностей).

Изучая внешнюю среду, менеджеры концентрируют свое внимание на выяснении, какие угрозы и какие возможности таит в себе внешняя среда. Довольно популярным способом, также применяемым для анализа внешней среды, является метод SWOT, подробно описанный в литературе по стратегическому управлению.

Самый удобный и апробированный способ оценки стратегического положения компании — SWOT-анализ. Сила — это то, в чем предприятие преуспело. Она может заключаться в навыках, опыте работы, ресурсах, достижениях (лучший товар, совершенная технология, лучшее обслуживание клиентов, узнаваемость товарной марки).

Зиннуров У.Г. в своей работе сравнивает SWOT-анализ со стратегическим балансом, где сильные стороны — это активы предприятия в конкурентной борьбе, а слабые стороны — это пассивы.

В 1963 году в Гарварде на конференции по проблемам бизнес политики профрофессор K. Андрюс (Andrews) впервые публично озвучил акроним SWOT: Strengths (Cилы); Weaknesses (Слабости); Opportunities (Возможности); Threats (Угрозы).

В этой модели процесс стратегического планирования с применением расширенной SWOT матрицы было предложено организовать как последовательность шагов:

• анализ внешнего окружения;
• анализ внутреннего окружения;
• построение стратегий и тактических действий.

Цель построения расширенной SWOT матрицы состоит в том, чтобы сфокусировать внимание на построении четырех групп, различных стратегий.

Каждая группа стратегий использует определенную парную комбинацию внутренних и внешних обстоятельств. Совместному анализу подвергаются пары следующих показателей:

• силы — возможности (S-O);
• силы — угрозы (S-T);
• слабости — возможности (W-O);
• слабости — угрозы (W-T).

В результате анализа показателей из каждой пары формируется набор стратегий. Стратегии именуются по названию анализируемых внутренних и внешних обстоятельств.

Так, при анализе пары факторов «Силы — возможности» формируется группа стратегий, которая относится к типу «стратегии SO». Для другой пары факторов «Силы — угрозы» создается группа «стратегии ST» и т.д. (рис. 2.7).

• Стратегии WT слабости — угрозы (mini-mini).

  Цель любой из стратегий вида WT состоит в том, чтобы минимизировать слабости и угрозы.

• Стратегии WO слабости — возможности (mini-maxi).

  Стратегии данной группы пытаются минимизировать слабости и одновременно максимизировать возможности.

• Стратегии ST cилы — угрозы (maxi-mini).Цель данных стратегий состоит в том, чтобы максимально развить силы, и минимизировать угрозы.
• Стратегии SO cилы — возможности (maxi-maxi).

  Любая компания должна стремиться к тому, чтобы максимизировать одновременно как силы, так и возможности.

Матрица SWOT

	ВОЗМОЖНОСТИ (O)	УГРОЗЫ (T)
	I.выход на другие рынки	I.изменение в законодательстве
	II.создание нового ТП	II.усиление конкурентов
	III.гибкие цены	III.снижение спроса (финансовый кризис)
СИЛЫ (S)	SO -стратегия	ST — стратегия
1.сильный,квалифицированный персонал.	I — 1+2+3+4 +расширение региональной сети	I — 3 + диагностика изменений
2.лидирующее положение на рынке(доля рынка).	II — 1+3	II — 1+3+4 + постоянное обучение (аттестация)
3.качественный продукт, услуга .	III — 1+2+4	III — 1,3,4+ создание ТП по ситуации …