Список использованных источников………………..
Приложение А (справочное) — Свидетельство о внесении сведений о туроператорах в единый федеральный реестр……………………
Приложение Б (справочное) – Подарочный сертификат………………..
Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.
Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности, туризм стал второй отраслью хозяйства.
Туристские услуги и их сбыт это самые важные звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли.
Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а значит услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение
У каждой туристической фирмы
Особенности маркетинга в туризме на примере туристической компании Тур Де Люкс
... заключается в том, что организация маркетинговой деятельности на предприятии в сфере туризма обуславливается линией предприятий сферы туристских услуг на удовлетворение в первую очередь потребностей потребителей в ... современных новейших технологии в индустрию туризма. Целью курсовой работы является изучение особенностей маркетинга на предприятиях туристской сферы на примере турагентства «Тур Де ...
Целью работы является разработка мероприятий по совершенствованию стратегии, форм и стилей обслуживания клиентов.
Данная цель обусловила постановку и решение таких задач как:
Предмет курсовой работы специфика обслуживания клиентов.
Методологической основой являются научные методы опирающиеся на требования объективного и всестороннего анализа системы обслуживания клиентов, а также нормативная документация и Законы РФ.
В процессе написания данной работы были использованы труды таких авторов как Гуляев В.Г., Ефремова М.В., Зорин И.В., Квартальнов В.А., М.Б. Биржаков, Н.И. Кабушкин, В.И. Дурович, Е.Н.Ильина, А.В. Дроздов и многих других.
Также была использована Конституция РФ, Законы РФ и нормативная документация.
1 Теоретические аспекты обслуживания клиентов
1.1 Туристское предприятие: понятие, сущность, основные виды деятельности
Туристская деятельность — деятельность, связанная с организацией всех форм выезда людей с места постоянного жительства в оздоровительных целях, для удовлетворения познавательных интересов или в профессионально-деловых целях без занятия оплачиваемой деятельностью в местах временного пребывания. Особая роль в осуществлении такой деятельности принадлежит туристским предприятиям (за рубежом их часто называют турорганизаторами).
По сути своей они являются своего рода посредниками между производителями туристских услуг (гостиницами, ресторанами, транспортными организациями и т.д.) и потребителями (туристами).
В свою очередь, их деятельность — также услуга [1].
Туристские предприятия относятся к
- поездках в особо интересные места с высоким уровнем посещаемости (она приводит к тому, что неизвестно, получит ли самостоятельно турист в данном месте определенные услуги, поэтому для него выгодней заранее обеспечить их при посредничестве туристского предприятия);
- поездках, цели которых могут быть достигнуты только при помощи туристкой фирмы (определенные виды поездок, преимущественно в рамках международного туризма);
- путешествиях, охватывающих посещение многих мест, с использованием нескольких видов транспорта и т.п.
С точки зрения развития туризма роль туристских предприятий проявляется прежде всего в следующих
- активного воздействия на средства размещения, предприятия питания, транспортные организации и другие составляющие туристской индустрии в плане повышения качества предоставляемых услуг и приспособления их деятельности к отдельным видам туризма;
- влияния на потоки посетителей в отдельные регионы и туристские центры, обеспечения более равномерного распределения посещаемости по всем территориям, пригодным для туризма, а также распределение посещаемости по времени с целью уменьшения воздействия фактора сезонности и оптимального использования туристкой инфраструктуры;
- пропаганды туризма, привлечения к участию в путешествиях широких слоев населения.
С точки зрения туриста значение деятельности туристских предприятий состоит — экономия времени путешествующих. Постоянная связь и кооперация с производителями туристских услуг, знание различных факторов, влияющих на туризм (паспортно-визовые и таможенные формальности, связь, транспорт и т.д.), создает предпосылки для того, чтобы туристские предприятия с большей экономией времени могли обеспечивать туристам условия, необходимые для путешествия;
РАЗРАБОТКА И ОЦЕНКА ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА (ПЛЯЖНЫЙ ТУРИЗМ)
... человеку необходимо восстанавливать силы для дальнейшей деятельности, поэтому туристы отдают предпочтение пляжному отдыху - виду туризма с небольшими энергозатратами и огромными положительными эмоциями. Пляжный туризм - самый популярный вид отдыха для туристов не только в России, ...
- возможности значительного сокращения материальных затрат туриста благодаря действию более низких цен на транспорт и размещение, предоставляемых туристским предприятиям соответствующими производителями услуг;
— получение консультационных услуг. Возможность самостоятельной покупки туристских услуг через Интернет не исключает, а даже усиливает роль туристских предприятий в организации туристских поездок. Дело в том, что Интернет способен предоставлять большой объем информации, но не дает рекомендаций при выборе гостиницы, ресторана, туристского центра, наилучшим образом соответствующих потребностям туриста. В отличие от Интернета, сотрудник туристского предприятия может передать свои знания и опыт клиенту, оказать ему квалифицированную помощь при принятии решения, куда ехать и что делать во время путешествия.
По функциональному признаку предприятия, занимающиеся туристской деятельностью, делятся на туроператоров и турагентов.
Туроператор — субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.
Под формированием туристского продукта понимается составление упорядоченной и
Продвижение туристского
Реализация туристского продукта потребителям осуществляется туроператором как напрямую, так и с помощью посредников (турагентов).
Турагент — субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.[2]
Деятельность туроператора и турагента по сути отличается только тем, что первый занимается не только продвижением и реализацией туристского продукта, но и его формированием. Именно в этом и заключается специфика деятельности туроператора, функции которого на рынке практически совпадают с деятельностью
Специализация регионов Франции на туристской деятельности
... туристские регионы и центры Франции Уровень развития туризма регионов Франции весьма значителен, так же как и в туристской специализации. Велики контрасты между столичным и другими районами ... перспективные туристские рынки: Южная Америка, Восточная Европа, Россия, Ближний Восток, Китай, ЮАР - и приступила к их освоению. Также Франция значительно расширила спектр предлагаемых туристских продуктов: ...
Рисунок 1 — Структура рынка организованного туризма
В результате этого развивался процесс специализации деятельности туристских предприятий. Одни из них концентрировали свои усилия на комплектовании туристских услуг в стандартный пакет (тур) по единой цене, освоении новых туристских регионов, разработке новых видов туризма, другие сосредоточивались на реализации туристского продукта и развивались как
Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме. В процессе организации туров они устанавливают связи с предприятиями размещения, питания, транспорта, а также, в зависимости от характера тура, с культурно-просветительскими, развлекательными учреждениями, экскурсионными бюро. Туроператор может также продавать услуги раздельно (к примеру, билеты на авиарейсы), что делается либо для получения прибыли, либо в силу необходимости (например, чтобы заполнить необходимое количество мест блок-чартера — коммерческого условия перевозки пассажиров, согласно которому авиаперевозчик предоставляет организатору поездки фиксированное количество мест по ценам ниже обычных под обязательство их полной оплаты вне зависимости от количества фактически проданных мест).
Достаточно часто туроператоры арендуют на основе долгосрочных соглашений гостиницы и другие средства размещения, самолеты, суда, автобусы, обеспечивая тем самым их максимальную загрузку и получая от производителей туристских услуг значительные скидки. За счет стандартизации и массовости своего продукта туроператоры достигают снижения издержек обращения, что позволяет им предлагать на рынок продукты по конкурентоспособным ценам.[2]
Турагенты, по существу, выступают посредниками между туроператором, с одной стороны, и туристами — с другой. Турагент теоретически отличается от туроператора тем, что осуществляет посреднические услуги по розничной продаже разработанных
Таким образом, классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а занимается их перепродажей, получая за это комиссионное вознаграждение от туроператора или производителей туристских услуг.
Предоставление услуг по сопровождению туристов
... услуг. Типичными целями рекламы в туризме являются: информативная: предоставление информации о продукте, формирование имиджа продукта, формирование имиджа фирмы, корректировка представлений о деятельности ... туристской фирмы, так и название страны, где она расположена Всегда следует учитывать национальные особенности интереса, присущие туристам ... встреч, обслуживание переговоров, ... условия по форме ...
В развитии туризма важную роль играют туристские предприятия, при помощи которых совершается более 40 % туристских поездок.
Туристское предприятие (фирма) — это самостоятельный хозяйствующий субъект, организующий свою деятельность в сфере туризма в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Оно имеет право заниматься любой хозяйственной деятельностью, не запрещенной законодательством, самостоятельно формировать ее программу, выбирать поставщиков услуг и потребителей своей продукции, свободно распоряжаться прибылью, остающейся после уплаты налогов и внесения других обязательных платежей.
Туристское предприятие, как и всякое другое, представляет собой относительно независимую составную часть национальной экономики, что определяется следующими обстоятельствами:
- оно является формой организации жизнедеятельности каждого человека и общества в целом;
- изготавливает продукцию, выполняет работы, оказывает услуги, составляющие материальную основу жизнедеятельности человека и общества;
- выступает главным субъектом производственных отношений, которые складываются в процессе производства и реализации продукции;
- связывает интересы общества, собственника, коллектива, работника.
Туристское предприятие находится в сильно дифференцированной среде. Внутренняя среда состоит из различных компонентов и представлена функциональными областями, общими для всех типов фирм (департаментом управления персоналом, бухгалтерией, отделом продаж, службой маркетинга и т.д.).
Внешняя среда — это то, что окружает предприятие и воздействует на него (потребители, конкуренты, партнеры и поставщики, правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей).
Наглядно среда туристского предприятия представлена на рисунке 2.
Среда никогда не бывает стабильна. Определенный состав, структура и состояние как внутренней, так и внешней среды туристского предприятия определяют систему его возможностей по удовлетворению потребностей потребителей на данный момент.
Главными задачами деятельности туристского предприятия являются создание привлекательных туристских продуктов, соответствующих потребностям туристов, поддержание предложения на уровне спроса, а также сохранение конкурентоспособности туристского продукта. [18]
1.2 Специфика обслуживание клиентов в турагентстве
В отличие от туроператора (см.рис.3), который занимается деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, турагенты – это фирма-посредник, работающий непосредственно на туристском рынке, реализатор турпродукта, разработанного туроператором. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение 7 – 20% от стоимости тура.
На практике в туристской отрасли наиболее часто встречается смешение функций. Одна и та же турфирма может выступать по отношению к одним своим продуктам как туроператор по приему, а к другим – как инициативный туроператор, но в некоторых случаях и как турагент по продаже туров, сформированных другим туроператором.
Внедрение нового вида туристских услуг
... 1. Теоретическая часть: Теоретические аспекты разработки новых туристских услуг 1.1 Основные виды услуг в туризме Точное определение туристского продукта дает закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Туристский продукт - это право на тур, ...
Рисунок 3- Роль туроператора в производстве туристского продукта
Турагентская деятельность– это деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. [1]
Из этого проистекает специфика услуг турагента:
Ключевой фактор в создании качества турпродукта – наиболее полное удовлетворение потребностей клиента.
Персонал туристского предприятия должен отвечать следующим требованиям:
эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализуют разного вида услуги.
Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях – и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству профессий туристической индустрии
Ко второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п.
Уровень квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи.
Свойствами персонала, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, является эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и др. Для персонала предприятия
Эффективное принятие решений требует соблюдение определенных процедур, обоснования и четкого формулирования проблем; правильности поставленных целей и задач, обеспечение ресурсов относительно их решения: разработки модели, определение альтернатив, выбора наиболее эффективного варианта решения и его реализации. Допущение ошибок в любой из перечисленных процедур может привести к неэффективной работе. При этом положительный эффект, а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной зависимости от иерархического уровня, на котором выполняются управление этой деятельностью.
К управленческому персоналу предприятий туризма и гостиничного хозяйства (менеджеров) предъявляются специфические
Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах
... основные и дополнительные услуги в курортных гостиницах; 4. Охарактеризовать организацию питания в курортных гостиницах; 5. Проанализировать организацию обслуживания на примере пансионата «Тихий угол». Предметом работы является курортная гостиница. Объект работы – организация обслуживания в курортной гостинице. ...
Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособности персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы[5]
1.3 Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта.
Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:
- качественная информация как местных, так и региональных рынков о
возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся; - создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);
- нескрываемое стремление
обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента») ; - внимательное отношение тех, кто
предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»); - забота об облегчении ориентации
туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое); - благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в
принцип обслуживания.[20]
Также немаловажным является соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями
- четкое соответствие предоставляемых
услуг оплаченному набору; - соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
- целевая адресная направленность туров по содержанию;
- четкое и своевременное предоставление ус
- оптимальность программы обслуживания;
- анимация обслуживания
направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное.
Особенности разработки программы обслуживания туристов для горнолыжных туров
... других аспектов этой инфраструктуры, лыжного курорта, доставки на курорт, еду, жилье, услуги лыжного оборудования, индивидуального обслуживания, и т.д. Отсюда целью работы является изучение особенностей разработки программы обслуживания туристов для горнолыжных туров в РФ, формирование факторов ...
Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.
В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой
- приветственный сувенир каждому туристу.
Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия. Для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных – мелкие сувениры национального характера; - выдача туристам после завершения
туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное; - рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;
— в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для
Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.
При организации обслуживания
Оптимальность обслуживания – также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:
- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
- соответствие услуг тематике тура;
- адресную направленность тура на
определенную целевую группу потребителей; - заблаговременное согласование программ
обслуживания; - гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);
- рациональное содержание обслуживания по
количеству предоставляемых услуг; - отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).
Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки
Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет В.Г.Гуляев:
1. Наличие комфортабельного офиса и
Особенности организации эффективного продвижения и продажи продукта ...
... эффективного продвижения и продажи продукта деятельности предприятий гостиничной индустрии. Объектом исследования являются услуги гостиничного предприятия. Предмет: средства и методы организации эффективного продвижения и продажи продукта гостиничной индустрии. Гипотеза. Качество рекламы на предприятиях социально-культурной сферы, повышает спрос на услуги данной организации. Задачами работы в ...
Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность
В соответствии с вышеуказанным проекта
- оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь оборудованные рабочие места для персонала; техническое
обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей; - наличие информации для потребителей.
В доступном для обозрения месте следует расположить копию
- поддержание оптимального микроклимата (температура и влажность воздуха).
Удобные подходы к офису фирмы.
2. Метод продажи. Процесс продажи туристского продукта включает:
- прием клиента и установление
контакта с ним; - установление мотивации выбора турпродукта;
- предложение туров;
- оформление правоотношений и расчет с клиентом;
- информационное обеспечение покупателя.
Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.
к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные
Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.
Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.
Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.
3. Квалификация персонала. В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.
К обязательным требованиям
- знание работником своих должностных обязанностей;
- знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
- знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;
- наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях
деятельности; - знание туристских формальностей;
- знание иностранного языка,
используемого в деятельности туристской