И, несмотря на то, что уровень сервиса (гостиниц, средств питания и т.п.) оставляет желать лучшего, клиенты всегда приезжают очень довольные поездкой. Работники фирмы стараются это компенсировать повышенным вниманием к клиенту, интересной экскурсионной программой и самое главное они выделяют на маршрут не просто сопровождающего группы, а гида-экскурсовода. Гид-экскурсовод сопровождает группу и при этом на протяжении всего пути ведет экскурсию, отвечает на вопросы туристов (экскурсантов).
А о чем рассказать, чем заинтересовать, это он знает.
У нашего края настолько богатая и интересная история, что рассказа хватает на весь путь.
Работники фирмы, особенно работающие гидами-экскурсоводами на маршруте, постоянно пополняют свои знания, покупают специальную литературу (особенно хороши путеводители).
Фирма при обслуживании туристов на маршруте, старается раздавать в подарок буклеты на хорошую и долгую память.
Многие клиенты фирмы, не успев приехать из одной поездки, уже начинают планировать следующею.
В нашем городе идет довольно жесткая конкуренция. За последние годы наш город буквально оброс туристскими фирмами, как «грибами». При чем практически все фирмы предлагают одинаковые услуги.
Из всех экскурсионных маршрутов, наверное, самым интересным и познавательным является «Золотое кольцо России».
На территории «Золотого кольца России», одного из самых популярных туристских маршрутов, включающего группу древних городов, занимающих особое место в истории русской земли, наиболее выдающимися памятниками являются:
- Золотые Ворота — г. Владимир;
- Троице-Сергиева лавра — г. Сергиев Посад;
- «Город-былина» — Муром;
- Храм Покров-на-Нерли — пос. Боголюбово;
- Торговые ряды, собор Богоявленско-Анастасина монастыря — г.
Кострома и т.д.
К малым и средним историческим городам можно отнести город-музей Суздаль (Владимирская область), г. Углич, пос. Красное на Волге (Ярославская обл.) и др.
Народные промыслы могут быть представлены изделиями из кости, фарфора, хрусталя, производством мягкой игрушки и др.
Благодаря программе развития «Золотого кольца России» (1997-2005 гг.) построены гостиницы «Паломник», «Дом Селиванова» (Ярославская обл.) и др.
Столичный Департамент инвестиционных программ строительства (ДИПС) приступил к массовому возведению отелей бизнес-класса в Ярославской области. В будущем ДИПС намерен вкладывать средства в самые привлекательные с туристской точки зрения города: Углич, Ярославль, Переславль-Залесский, Рыбинск и Ростов Великий. Все гостиницы будут маломестные (100-150 номеров).
Развитие туризма в Ярославской области
... Цель курсовой работы, Задачи курсовой работы: Изучение основных понятий туризма; Изучение развития туризма в России и Ярославской области. Объект курсовой работы, Предмет курсовой работы, ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ И ... и малые (с небольшим количеством персонала) фирмы. При этом туристский бизнес позволяет быстро оборачивать капитал, а также (в сфере международного туризма) извлекать известные выгоды за ...
В среднем постройка одного такого отеля обойдется в 7-8 млн. долларов, пятизвездочного — в 14-15 млн. долларов. Стоимость проживания в них будет равна 50-120 долларов в сутки. Срок окупаемости предположительно составит 8-12 лет (в Москве обычно 6-7 лет).
Автором всех проектов стал Центральный научно-исследовательский институт экспериментального проектирования им. Б.С. Мезенцева. Архитекторы постарались учесть все особенности местного колорита и буквально «вписали» будущие сооружения в предлагаемый ландшафт: комплексы получились малоэтажными, достаточно современными, но с очевидной стилизацией под историческую эпоху окружающих строений. Б.а. Золотое кольцо обрастет гостиницами. // Туризм и отдых. — Март — апрель, 2004. — № 11. — С. 8.
Существует внутренний пояс «Золотого кольца России» (автобусные туры) и внешний — водный пояс (канал имени Москвы, Волга, Клязьма).
Основными турами «Золотого кольца России» являются: «Сияние Золотого кольца», «Золотые Ворота древней Руси», «Золотые купола России», «Золотое кольцо России», «Русь мастеровая», «Величественная Русь», «Русские жемчужины», «Русь православная», «Манящий блик России», «Москва златоглавая». «Сияние Золотого кольца» включает города: Москва, Владимир, Суздаль, Кострома, Углич, Ярославль, Сергиев Посад. Этот маршрут подходит для любого времени года и дает возможность всем, кто интересуется историей, культурой и сегодняшним днем России, посетить ее древнюю столицу и другие города, большие и малые, входящие в «Золотое кольцо России», на которые прошедшие столетия наложили свой отпечаток.
Очень популярным и необычным является тур Ярославль — Углич — Мышкин (3дня).
Мышкин — типичный провинциальный русский городок. Известен уникальным музеем мыши.
Программа тура:
1 день — Обзорная экскурсия по Ярославлю с посещением Кремля, Спасо-Преображенского монастыря, музейных экспозиций.
2 день — Обзорная экскурсия по Угличу с посещением кремля, Спасо-Преображенского собора, Алексеевского и Воскресенского монастырей, церкви Димитрия «на крови».
3 день — Обзорная экскурсия по Мышкину с посещением музея мыши.
Проживание: гостиница «Углич» (2-х местные номера с удобствами).
Питание: полный пансион.
От посещения города Мышкина туристы всегда в восторге и полны положительных эмоций.
Например, г. Переславль-Залесский основан в 1152 году Юрием Долгоруким и славен своей историей и памятниками архитектуры, в том числе самым древним на всем Севере Восточной Руси — Спасо-Преображенским собором (1157 год).
Здесь в 1220 году родился Александр Невский, герой Ледового побоища, здесь в конце XVII века юный Петр I строил военные корабли. А также недавно, в городе был открыт музей утюга.
Турфирма «Кругозор» предлагает своим клиентам большой выбор туров по маршруту «Золотое кольцо» (см. Приложение В).
Основным критерием, по которому выбирают туры клиенты Сергиева Посада и Сергиево-Посадского района, конечно же, большую роль играет цена. А так как уровень доходов в нашем районе в основном средний, а то и ниже средне прожиточного минимума, поэтому работники фирмы стараются отбирать для своих клиентов туры по доступным ценам. Дорогие туры, как правило, работники фирмы не реализуют, так как нет в нашем городе потребителей дорогих туристских услуг.
Тур по Золотому кольцу
... кто желает провести от 2 до 6 дней в городах России или СНГ, большой выбор туров по Золотому кольцу, в Санкт Петербург, в Карелию, в Казань, в Вологду, в ... капитал - имущество, созданное за счет вкладов учредителей (или выручки от продажи акций). Основным источником финансовых ресурсов действующего предприятия служат доходы (прибыль) от основной и других ...
В нашем городе клиенты, как и во многих других городах, хотят как можно больше комфорта и за умеренную плату.
Экскурсионный маршрут наиболее интересен и увлекателен для школьников. По городам «Золотого кольца» можно, а, наверное, даже и нужно изучать историю Руси. Наверное ни что не вызовет такого интереса к истории как изучение ее не просто по учебникам, а наглядно. Быть может, в будущем из них выйдут не плохие краеведы, историки, а может быть и экскурсоводы. Которые может быть, будут обслуживать и нас.
Очень печальным является тот факт, что, живя в окружении таких исторически богатых городов, мы не знаем истории родного края, мы даже не видели многих этих городов.
Последние несколько лет идет большой спрос на заграничные поездки и все это только по тому, что у нас в стране нет еще должного сервиса, такого, какой предлагают за границей.
И все-таки радует тот факт, что многим нравятся экскурсионные туры по России. А именно по «Золотому кольцу России», так кто же пользуется ими.
Довольно часто услугами туристской фирмы пользуются работники «Радона». Это одно из немногих предприятий нашего района, на котором работники продолжают ездить в поездки как в Советское время. Предприятие выделяет своим сотрудникам на такие мероприятия автобус, так что поездки им обходятся немного дешевле.
В основном потребителями экскурсионных туров являются школьники во время каникул, студенты, женщины.
Экскурсионный маршрут «Золотое кольцо» любят и водители, интересный и познавательный маршрут, и к тому же без ночных переездов. Водители автобусов всегда с большой охотой везут туристские группы и группы экскурсантов.
Цена за аренду автотранспорта европейского класса будет зависеть от года выпуска автобуса (1990 года или 1999 года).
Так, час аренды автобуса будет стоить 700 рублей или 1200 рублей. Например, час аренды Икаруса стоит 500-550 рублей.
Гостиницы предлагаются на выбор клиента. Но в основном размещение туристов происходит в ведомственных гостиницах, на турбазах, в двух -, трехзвездночных гостиницах. Не смотря на то, что уровень комфорта в них не высокий, но для экскурсионных маршрутов они подходят. Обычно, экскурсионная программа очень насыщена, поэтому туристы приезжают в гостиницу уже под вечер, только переночевать. К тому же не каждый в состоянии заплатить за номер 50-100 долларов в сутки.
Питаются туристы в основном в придорожных кафе расположенных на маршруте, в ресторане гостиницы. Обычно предлагается двух разовое питание или полный пансион. Цена колеблется в основном от 50 до 100рублей.
Теплоходные туры по «Золотому кольцу». В основном фирма работает со «Столичной Судоходной Компанией» (основана в 1933 году) предлагающей круизы, банкеты, прогулки по рекам, озерам и каналам России на всех типах речных пассажирских судов. В основном, клиенты нашего города и района выбирают речные прогулки, на таких судах как «А. Шемагин», «Г. Пирогов». Прогулки по реке Москве — лучший способ познакомиться с достопримечательностями г. Москвы с борта теплохода. Река Москва издревле являлась неотъемлемой частью пейзажа г. Москвы. Она начинается и заканчивается в пределах Московской области. Из общей ее протяженности (502 км) пятая часть приходится на нашу столицу.
Анализ состояния и динамики развития туроператорской деятельности ...
... в производственном менеджменте на предприятии (на примере туроператорской компании «Натали турс») указать возможные пути совершенствования производственного менеджмента проанализировать рынок туристских услуг России. ... развитие технологий заставили организации по-новому взглянуть на весь комплекс вопросов, связанных с управлением производством. В нынешних условиях важно повысить эффективность работы ...
В 1932-1937 годах был сооружен Канал им. Москвы. Его протяженность 128 км, из которых 25 км проходят по водохранилищам. Канал соединил реку Москву с Волгой, в результате чего Москва стала портом пяти морей.
В последние время туристская фирма «Кругозор» предлагает 4-х — 5-ти дневные экскурсионные туры по городам «Золотого кольца» с посещением Санкт-Петербурга.
В нашем городе особой популярностью не пользуются экскурсионные туры, превышающие по времени четыре дня. Для них нужно больше свободного времени, и к тому же они более дорогие.
В основном однодневная экскурсия по маршруту «Золотое кольцо» стоит от 450 рублей с человека. В стоимость входит: транспортное и экскурсионное обслуживание; питание одно- или двух разовое.
Двухдневная экскурсионная поездка стоит 1500 рублей взрослый, и 1300 рублей для школьников (цена будет зависеть от продолжительности поездки и насыщенности программы и т.д.).
В стоимость входит: транспортное и экскурсионное обслуживание; питание (двух разовое или полный пансион); проживание в гостинице.
Туристская фирма «Кругозор» довольно часто дает рекламу своих услуг в газете «Все для Вас». Большой минус, что в своей рекламе туристская фирма «Кругозор» не указывает, что работает в туристском бизнесе с 1993 года. В условиях жесткой конкуренции в нашем городе это обстоятельство могло бы сыграть важную роль для фирмы по привлечению новых потребителей услуг.
Насколько эффективна работа туристской фирмы «Кругозор», какие нюансы и не доработки встречаются, мы рассмотрим, далее проведя анализ предоставляемых услуг на маршруте «Золотое кольцо».
2.3 Анализ услуг, предоставляемых туристской фирмой «Кругозор» на маршруте «Золотое кольцо»
Наблюдения последнего времени показывают, что некоторые туристские фирмы России начали постепенно проявлять интерес к внутреннему и въездному туризму. Это связано с тем, что во многих странах уже давно поняли необходимость развития программ обслуживания внутреннего туризма. В рамках каждой страны внутренний туризм способствует стабильному положению национальной экономики благодаря перераспределению национального дохода и развитию видов деятельности, благоприятных для экономики страны в целом. Постепенно понимают эту выгоду и в России. Например, известно, что объединение таких гигантов российского турбизнеса, как «Интурист» и «Роза ветров», состоялось на базе отдела внутреннего туризма, к которому они давно проявляли внимание.
Создание привлекательного внутреннего туристского продукта, насыщенного разнообразными основными и дополнительными услугами, является самой важной задачей развития российского туристского рынка.
Хотя исторически российский туристский рынок развит достаточно широко, но по существу работа российских туристских предприятий отстает от международного уровня и стандартов обслуживания по нескольким очень серьезным параметрам:
Общая характеристика туристского маршрута «Золотое кольцо России»
... работы – изучить туристский маршрут «Золотое кольцо России», входящие в него города (основные), а также ознакомиться с расценками, составом туров по данному маршруту. Актуальность обусловлена тем, что «Золотое кольцо России» на сегодняшний день является самым популярным маршрутом по ... Кострома В старой части города сохранилась историческая структура планировки (генеральный план города был утверждён ...
Недифференцированность предлагаемых программ обслуживания, отсутствие разнообразия предлагаемых услуг и возрастной дифференциации предложения, слабое разнообразие предложения по разным уровням обслуживания (а соответственно и по ценам), а также отставание от международного уровня качества предоставляемых услуг. Кроме того, не до конца еще осознаны отечественными туристскими работниками гарантии надежности обслуживания, что объясняется отчасти новизной и несовершенством современного российского туристского законодательства.
Возникновение в постперестроечный период огромного спроса на зарубежные поездки на фоне снижения спроса россиян на внутренний туризм, а также отсутствие серьезной материальной поддержки продвижения России на международном туристском рынке со стороны государства.
Разбирая причины неуспеха российского внутреннего туризма, нельзя не признать, что здесь играет свою роль и отсутствие необходимой финансовой поддержки со стороны как федеральных, так и местных властей. Более того, национальные туристские фирмы функционируют в достаточно тяжелой обстановке из-за непомерных налогов, постоянного роста стоимости коммунальных услуг и т.д.; нет и государственной поддержки в области развития приоритетности национального туристского бизнеса.
На основании данных исследовательского института Oxford Economic Forecasting в Лондоне опубликован доклад, подготовленный учеными из Всемирного совета по туризму и путешествиям (WTTC) и посвященный развитию данной отрасли на ближайшее десятилетие. По прогнозам экспертов в 2005-2014 годах Россия выйдет на второе место в мире по объемам инвестиций в этот сектор экономики. В 2004 году сумма вложений вырастет на 10,1 %, а до 2015 года — на 10,9 % и превысит 2,1 триллиона рублей. Позитивные оценки распространяются и на сферу занятости — страна может рассчитывать на седьмое место. К началу 2004 года в нашей туристской индустрии было 998,9 тысяч рабочих мест. К концу года показатель должен увеличиться на 4,7 %, а до 2015 года — на 0,8 %. В тоже время WTTC признает, что Россия испытывает, серьезные проблемы с нехваткой объектов туристской инфраструктуры, что значительно замедляет развитие рынка. Б.а. Россия станет туристической сверхдержавой. //Туризм и отдых. — Апрель, 2004. — № 12. — С.12.
По результатам опроса «РосБизнесКонсалтинга». Какое направление туризма внутри России вы считаете наиболее интересным? «Золотое кольцо России» занимает второе место (17 %), после Байкала (25 %).
Б.а., Б.н. //Туризм и отдых. — Апрель, 2004. — № 15. — С.10.
Турфирма «Кругозор» реализует туристскую продукцию таких фирм, как «Интурист», «Роза ветров» и др., в том числе и свою собственную (в основном это экскурсионные программы по Москве и Подмосковью).
Фирма ведет учет туристов и экскурсантов, воспользовавшихся ее услугами, в том числе и по экскурсионному маршруту «Золотое кольцо». Хотя до недавнего времени сотрудники фирмы не придавали большого значения статистике. Но, несмотря на это в последнее время они стали понимать, что учет туристов и экскурсантов действительно нужен. Проанализировав этот учет можно улучшить качество предоставляемого обслуживания, узнать какой потребитель пользуется данной продукцией, как часто и что ему больше всего пришлось по душе на данном экскурсионном маршруте. Для изучения интересов и приоритетов потенциальных потребителей услуг фирма пока только использует устный опрос.
Развитие Золотого кольца России, как одного из важных и популярных ...
... маршруту «Золотое кольцо России» в частности. В настоящее время этот бренд прошел несколько модификаций. Некоторые отечественные туроператоры, классический советский маршрут называют «Малым золотым кольцом». И предлагают туристам недельный автобусный тур по ... и индустрия туризма, которая обеспечит: доведение до туриста информации о данном туристском объекте, необходимой и достаточной для уверенной ...
По возвращению из поездки экскурсовод-сопровождающий группы обязательно сдает отчет о проделанной работе, но пока только устный, это конечно большой минус, потому что это нигде не записывается и не регистрируется. Плохо в том отношении, что через время это забывается, а также новые сотрудники туристской фирмы не могут для наглядности изучить письменные отчеты.
Возьмем статистику туристской фирмы «Кругозор» за последние четыре года (теплоходных и автобусных туров).
По этим данным построим диаграмму и проанализируем ее, выявим потенциальный спрос потребителей на экскурсионный маршрут «Золотое кольцо» (см. Приложение Г).
Из построенных диаграмм видно, что:
- в 2000 году услугами фирмы воспользовались — 275 туристов;
- в 2001 году — 325 туристов;
- в 2002 году — 335 туристов;
- в 2003 году — 415 туристов.
Это означает, что с каждым годом спрос на экскурсионное обслуживание возрастает, в 2003 году услугами фирмы воспользовались на 140 туристов больше, чем в 2000 году. А из этого следует, что внутренний Российский туризм все больше привлекает наших граждан.
В основном потребителями экскурсионных услуг являются школьники, студенты и женщины. Даже работников фирмы заинтересовал тот факт, что в экскурсионных поездках очень редко и мало встречается мужчин.
Наибольшей популярностью пользуются однодневные экскурсии и туры выходного дня (2-3дня).
Они мало продолжительны по времени и не отрывают потребителя от работы, учебы. А это говорит о том, что если российский внутренний туризм будет эффективнее развиваться, если модным направлением станет маршрут «Золотое кольцо», то спрос будет круглогодичный. Это еще одна особенность этого маршрута, что для него не существует такого понятия как не сезон.
Хотя, по статистике проведенной нами есть такие периоды времени и даже месяца, когда идет застойный период этого экскурсионного маршрута. Спрос на туры «Золотого кольца» приходится на период с мая по август, а также во время весенних и осенних школьных каникул.
На основе этих данных фирма старается разрабатывать новые экскурсионные программы на маршруте «Золотое кольцо».
Так как достаток людей нашего города и района в основном невысокий, туристская фирма старается продавать экскурсионные туры и поездки по разумным ценам.
Самое главное, что работники делают для потенциального покупателя, это стараются удовлетворить его запросы и подобрать приемлемую цену, которую клиент готов заплатить за те услуги, которые выбрал.
Работники фирмы хорошо понимают, что сервис гостиниц, и пунктов питания на маршруте «Золотое кольцо» находится не на высшем уровне. При покупке экскурсионных услуг, сотрудники фирмы рассказывают своему клиенту, какой уровень обслуживания на маршруте он получит.
Довольно регулярно туристская фирма «Кругозор» дает рекламу о своих услугах в газете «Все для Вас». В газете «Копейка» фирма не решается давать свою рекламу, так как она читается узким кругом читателей нашего города и района, хотя некоторые туристские фирмы дают свою рекламу и в ней.
Города «Золотого Кольца», как уникальные туристские объекты
... туристские комплексы, во всех городах Золотого Кольца отлично развита туристическая инфраструктура. Владимир – Суздаль – Иваново – Кострома – Ярославль – Ростов Великий – Переславль-Залесский – Сергиев Посад. Вот главный туристический путь по центральной России. ... городов России к северо-востоку от Москвы были объединены в туристический маршрут, получивший название "Малое Золотое кольцо России". ...
Проанализируем составляющие туристского продукта, предлагаемого фирмой «Кругозор», на маршруте «Золотое кольцо».
На теплоходных турах основные проблемы связаны с комфортабельностью теплоходов. Теплоходы мало комфортабельны, самым главным их недостатком является то, что туалет находится за пределами кают.
На экскурсионном маршруте с использованием комбинированного вида транспорта (железнодорожного и автобусного транспорта).
В основном используется фирмой в зимний период времени, когда набираются небольшие группы (7-15 человек).
Туристы добираются до города обслуживания на железнодорожном транспорте, а на железнодорожном вокзале их встречает автобус, арендованный фирмой в городе прибытия. Основным минусом таких экскурсионных туров является, то, что в других городах до сих пор для обслуживания туристов применяются автобусы типа «Икарус». Эти автобусы мало комфортабельны и не подходят для длительных переездов. Например, в Москве и Московской области уже практически все туристские фирмы отказались от обслуживания туристов автобусами «Икарус», и используют в обслуживании туристов комфортабельные автобусы европейского класса, на которых туристы и экскурсанты чувствуют себя уютно и комфортно.
Автобусы европейского класса очень вместительные, имеют кондиционер, туалет, снабжены высокими и удобными сиденьями, звукоизолированы, имеют хорошее освещение, большие окна, снабжены микрофоном. В некоторых автобусах предусмотрены даже видео-экраны.
Сейчас многие туристские фирмы, во время переезда группы включает видеокассеты, в которых рассказывается и показывается экскурсионный маршрут, по которому едет туристская группа. Тем самым сотрудники фирмы заботятся о времяпроваждении туристов.
Также с помощью видео-экранов в автобусе фирма делает саморекламу, показывая видеокассеты, на которых рассказывается о туристской фирме, услугами которой воспользовались туристы.
Туристская фирма «Кругозор» только еще задумалась, о саморекламе, с использованием видео-экранов при перевозке туристов и экскурсантов.
Главная особенность экскурсионных туров, клиенты часто не знают, услугами какой фирмы они пользуются. Так как при покупке группового экскурсионного тура, не обязателен личный контакт всех участников группы. Обычно набирается группа, выбирает маршрут, и кто-то один заключает договор на предоставление экскурсионных услуг. Или, например, сотрудник фирмы в школе предлагает экскурсионную поездку, кто-то из учителей набирает группу желающих и собирает деньги за поездку, а потом, передает деньги сотрудникам фирмы.
При такой продаже туристского продукта главной проблемой является, то, что нет личного контакта во время продажи экскурсионных туров, работников фирмы со всеми участниками предстоящей поездки.
На маршруте туристскую фирму, услугами которой воспользовались туристы, экскурсанты, рекламирует экскурсовод-сопровождающий группу. Фирма старается раздавать своим клиентам путеводители по городам, которые посещает группа. А также раздает визитки фирмы.
Разработка бизнес-плана для туристского маршрута «Традиции ...
... краткосрочный период, проживающих на территории Бурятии, быт, традиции. Таким образом, разрабатываемый туристский маршрут призван удовлетворить культурно-познавательный интерес туристов, познакомить с исторически сложившимися этносами ... Удмуртия. 10. Якутия. 11. Псковская область. 12. Хабаровский край. 13. Калмыкия. 14. Камчатка. 15. Югра. По полученным данным видно, что республика Бурятия входит в ...
Конечно же, на маршруте бывают некоторые незапланированные нюансы, так, например, бывает, выходит из строя микрофон в автобусе и экскурсоводу-сопровождающему приходится вести экскурсию в пути без микрофона. Такие нюансы отражаются на слышимости рассказа экскурсовода, а в особенности для экскурсантов сидящих на последних местах.
Еще одной не мало важной проблемой является не большое количество санитарных точек на маршруте «Золотое кольцо». Особенно это становится проблематичным с использованием автобусов типа «Икарус».
На маршруте довольно таки плохо со стоянками для автобусов.
Питание на маршруте, работникам фирмы хотелось бы улучшить, а особенно в Ярославле.
Экскурсоводу-сопровождающему всегда нужно тщательно следить за выполнением заказа на питание, особенно в ресторанах гостиниц. Бывают, встречаются такие нюансы, что клиент оплатил питание за 100 рублей, а ему подают блюда, которые стоят в половину дешевле.
В двух дневных поездках и более продолжительных туристам предоставляется проживание в гостинице выбранной категории, в ведомственной гостинице или на туристской базе. Конечно же, гостиницы на маршруте «Золотое кольцо» мало комфортабельны.
Обычно в номерах используется старая мебель, и часто санузел находится за пределами номера. Все это довольно таки неудобно. В таких гостиницах даже не приходится говорить о сервисе, его просто нет. Единственное, положительное качество таких гостиниц, это приемлемая цена. Не каждый может себе позволить заплатить за комфортабельный номер — 50-120 долларов за сутки.
Экскурсионные маршруты хороши тем, что программа настолько насыщена, что группа приезжает в гостиницу только переночевать.
Вывод
Проведя анализ туристской фирмы «Кругозор» мы выявили, что управление сотрудниками линейное, но и ему уделяется не очень много внимания. Почти все сотрудники хорошо и знают экскурсионный маршрут «Золотое кольцо», и сами разрабатывают автобусные туры по этому маршруту.
Фирма помогает студентам Центрального Института Управления и Экономики Туристского Бизнеса — Филиала РМАТ в прохождении практики, приобретении первых практических навыков работы в туристском бизнесе.
В работе с потенциальными клиентами сотрудники туристской фирмы «Кругозор» используют собственный опыт и предпочтения туристов. На каждого клиента готовы потратить столько времени, сколько потребуется потребителю определиться со своим выбором. Удовлетворение потребностей клиентов для сотрудников туристской фирмы «Кругозор» является главным в их работе.
Туристская фирма «Кругозор» предлагает разнообразные экскурсионные программы по маршруту «Золотое кольцо» на любые потребности клиентов. От однодневных, до многодневных, как по нескольким городам «Золотого кольца», так и по всему «Золотому кольцу».
При анализе предоставляемых услуг туристской фирмой «Кругозор» мы выявили, что сервис точек питания и мест проживания далеко не на высоком уровне, а вот экскурсионной программой и работой экскурсовода-сопровождающего туристы всегда остаются довольны.
По возвращению из экскурсионного тура экскурсовод-сопровождающий сдает отчет о том, как прошла поездка, насколько туристы остались довольны экскурсионной программой. Работой экскурсовода-сопровождающего, проживанием, питанием, транспортным обеспечением, жаль, что этот отчет не фиксируется в письменном виде, это большой минус.
Специфика предоставления туристских услуг
... туристских услуг. Весьма сложными и специфичными сферами являются процесс формирования туристского продукта (тура) и его последующая реализация на туристском рынке. Сама по себе каждая отдельная туристская услуга (размещение, питание, транспортировка, бытовые услуги, ... базы под различные виды туризма и региональной разницы в сезонах – все это помогает снизить сезонные потери туристской фирмы [2, c. ...
На основе проведенного анализа мы составим рекомендации для туристской фирмы «Кругозор», как лучше постараться удовлетворить потребности клиента экскурсионным обслуживанием на маршруте «Золотое кольцо», чтобы он остался довольным. Как лучше сгладить недостатки сервиса. Эти рекомендации подойдут и для других фирм, и экскурсионных маршрутов, и для успешной работы фирмы в целом. Мы будем выходить из реальных возможностей фирмы.
3. Рекомендации по улучшению работы турфирмы «Кругозор» и обслуживанию на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо»
3.1 Рекомендации по управлению кадрами в туристской фирме «Кругозор»
Сделать каждую поездку приятной и комфортной — в этом заключается работа туристских компаний.
Несомненно, очень большую роль в обслуживании играет персонал.
Менеджеры любой компании, будь то гостиница, туристское агентство или транспортная компания, должны понимать, что плохое обслуживание вызывает более сильную реакцию, чем хорошее. Когда с клиентами обращаются плохо, они больше говорят об инциденте.
Исследования показали, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Клиенты покидают компании из-за ухудшившегося обслуживания в пять раз чаще, чем из-за неудовлетворительного качества или высокой цены продукции. А если клиент покинет компанию, то расскажет об этом двум десяткам своих знакомых.
Распространение положительного опыта происходит труднее, поскольку многое воспринимается как должное. Несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных эффектов и в целом создать неприятное впечатление или безликое отношение. Цель любой компании состоит в том, чтобы предоставить такой сервис и гостеприимство, которые превысят ожидания клиента.
Особое внимание в работе туристской фирме «Кругозор» необходимо уделить управлению кадрами.
Хорошо подобранный трудовой коллектив — одна из основных задач руководства фирмы, объект его постоянной заботы. Трудовой коллектив должен быть командой единомышленников, способных осознать и реализовать замыслы руководства фирмы.
Работники фирмы должны обладать следующими личными качествами:
- аналитическими способностями, гибкостью мышления;
- инициативностью, склонностью к творчеству, интересом к нововведениям;
- коммуникабельностью, вежливостью, любезностью, профессиональной внешностью.
Требования к профессиональным качествам:
- знание индустрии туризма и гостеприимства, географических районов, туристских регионов и центров, рынка туристского продукта;
- владение компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации, применяемыми в сфере туристской деятельности, работа в системе Интернет;
- способность к анализу своих возможностей и умение приобретать новые знания, используя современные информационные образовательные технологии;
- умение находить нестандартные решения типовых задач;
- знание основ педагогической деятельности и психологии личности;
- обладание навыками коммуникации (устной и письменной).
Трудовые отношения — едва ли не самый сложный аспект работы фирмы. Гораздо легче справится с различными техническими и технологическими неполадками, чем разрешить конфликтные ситуации, возникающие в коллективе, где нужно учитывать индивидуальные склонности, личностные установки, психологические предпочтения людей.
Работники фирмы должны обладать высокими профессиональными навыками и владеть знаниями в области психологии. Работа с кадрами — это один из серьезных вопросов.
Необходимо правильно расставить работников, распределить среди них обязанности, желателен карьерный рост для сотрудников, заниматься переподготовкой и обучением кадров.
Уделять большое внимание подготовке и обучению персонала: разработать специальные тренинговые программы; минимум раз в год организовывать бизнес-семинары, о различных нововведениях в туристской сфере, о перспективных направлениях в работе и т.д.
Рекомендуется для подготовки специалистов проводить так называемые ознакомительные туры. Хотя бы раз в год. Такой вид обучения очень эффективен, но связан с дополнительными финансовыми затратами. Важнейшими методами обучения кадров вне рабочего места являются: чтение лекций, проведение деловых игр, конференций и семинаров. Заботясь о персонале, ведя правильную, четко налаженную работу с коллективом, фирма будет иметь высококвалифицированных работников, рост производительности труда и прибыли.
Необходимо доверие к сотрудникам, создание удовлетворенности сотрудников вопросами оплаты, самореализации и общественного признания; должна быть психологическая мотивация труда сотрудников, и т.д. Нужно создать благоприятные условия для своих сотрудников. Удовлетворенный своей работой сотрудник будет дорожить своим местом, старается более качественно выполнять свою работу, вкладывать в нее душу. Поэтому от рационального управления в значительной степени будет зависеть качество туристского обслуживания.
Чтобы сохранить хорошее внутреннее и внешнее состояние организации необходимо уделить должное внимание организационной культуре.
Организационная культура — система ценностей и убеждений, которая дает членам организации понимание ее задач и обеспечивает их правилами поведения в ней. Каждая организация имеет свою культуру. В хорошо управляемых компаниях каждый сотрудник выступает носителем этой культуры. Высокая культура помогает организации определять поведение своих сотрудников в различных ситуациях, а также позволяет служащим испытывать чувство гордости за свою компанию.
В компании, обладающей высокой культурой обслуживания, на первом месте всегда стоит клиент. При таком типе организации работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента.
Кроме выше перечисленного к работе краеведа, гида-экскурсовода необходимо выполнение следующих требований.
Так краевед, должен, опираясь на знание культуры, достопримечательностей, традиций страны, края, составлять туристские маршруты, рассказывать будущим туристам и экскурсантам о том, с чем они столкнутся в поездке.
В своих рассказах работники фирмы должны опираться не только на теоретическое представление, но и на собственный опыт, подкрепленный личными впечатлениями.
По совместительству краевед может быть менеджером в туристской фирме, консультирующим клиентов, экскурсоводом, гидом или руководителем группы.
На экскурсионном маршруте «Золотое кольцо» нужны хорошие специалисты, и в первую очередь — экскурсоводы.
На экскурсионном маршруте «Золотое кольцо», туристской фирме «Кругозор» нужно ставить не просто сопровождающего группы, который будет только сопровождать экскурсионную группу, и следить за исполнением качественного и своевременного выполнения экскурсионных, культурных и социальных мероприятий в соответствии с экскурсионной программой и т.д. Нужно ставить экскурсовода на маршруте, который будет вести экскурсию во время всего переезда.
Рекомендуется во время поездки экскурсоводу вести экскурсию, ведь на таком маршруте как «Золотое кольцо» есть что рассказать, чем заинтересовать и удивить туриста (экскурсанта).
А в особенности, когда выезжаешь на Ярославскую дорогу, она буквально кишит историей, о которой действительно стоит рассказать.
Своим рассказом экскурсовод должен приковать внимание группы к себе, заставить работать воображение туристов (экскурсантов).
Нужно сделать так, чтобы для туриста (экскурсанта) дорога стала чем-то просто незабываемо интересным. К тому же время пути намного скрасится, и не будет казаться мучительно долгим. Не забывайте, чем интереснее и увлекательнее для туриста будет поездка, тем быстрее он воспользуется вашими услугами вновь.
Поэтому важным является постоянное совершенствование профессионального мастерства экскурсоводов на маршруте. Для этого рекомендуются следующие пути:
- улучшение организации методической работы;
- подготовка качественной методической документации, своевременное внесение необходимых дополнений и изменений в контрольный текст экскурсии, корректирование экскурсионного маршрута;
- разработка технологии методических приемов рассказа и показа с учетом экскурсионных тем;
- отработка техники ведения экскурсии и организационных вопросов;
- установление и сохранение контактов между гидом-экскурсоводом и экскурсантами на всем протяжении экскурсии, что определяется владением основами психологии, педагогики и логики.
Большую помощь гиду-экскурсоводу может оказать специальная методическая литература, а также повышение квалификации на специализированных курсах.
Экскурсовод-сопровождающий группы в течение всей экскурсионной поездки является гарантом качественного и своевременного выполнения экскурсионной программы. От его работы будет зависеть половина успеха работы туристской фирмы.
Экскурсовод должен обладать следующими качествами и знаниями:
Быть хорошим краеведом и хорошо ориентироваться на маршруте (по карте).
Постоянно пополнять свои знания, через специальную литературу, путем обмена знаниями и навыками с другими экскурсоводами.
Любить свое дело.
Быть профессионалом в своем деле.
Владеть техническими приемами ведения экскурсии.
Знать материал, тему.
Владеть законами логики, навыками.
Обладать широким кругозором.
Обладать определенными личностными качествами:
- жизнерадостностью, бодростью, здоровым оптимизмом (т.е. уметь видеть в окружающих хорошие и светлые стороны);
- коммуникабельностью, вежливостью, любезностью, профессиональной внешностью.
Для профессии экскурсовода характерен постоянный самоконтроль, умение самостоятельно и сознательно анализировать свои поступки. Для опытных экскурсоводов характерна особая интуиция. Опираясь на свою интуицию, он может без предварительных бесед и опросов быстро определить интересы экскурсантов и в соответствии с этим использовать приемы ведения экскурсии.
Всеми выше перечисленными качествами должен обладать хороший экскурсовод, конечно, многое придет с опытом, но где получить все те знания и навыки, которыми он должен обладать.
Необходимо проводить аттестацию работы гидов-экскурсоводов на маршруте. Прежде чем гид-экскурсовод начнет работу на маршруте с туристами необходимо проводить пробные экскурсии, оценить его профессиональное мастерство, методическое пособие, и т.д.
Желательно создать базу данных, в которой будет, хранится материал по всем экскурсиям на маршруте «Золотое кольцо». Поэтому гид-экскурсовод должен уметь на научной основе организовать свою работу, владеть компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации.
Главная рекомендация: при разработке туристского продукта, необходимо чтобы этим занимался краевед, экскурсовод-сопровождающий, т.к. именно он во время поездки находится с группой, именно он видит, что больше всего нравится потребителю услуг.
Сейчас очень много учебных заведений готовящих специалистов в области туризма. При обучении студентов, необходимо уделять внимание таким дисциплинам, как: краеведение, страноведение, экскурсоведение, экскурсионный менеджмент и т.д. Ведь в большинстве случаев именно от знаний и навыков, которые студенты получат в учебном заведении, будет зависеть, какими специалистами они станут.
В учебных заведениях, нужно готовить экскурсоводов. Именно эта специальность сейчас очень востребована. Кто как ни экскурсоводы могут повысить интерес туристов (экскурсантов) к экскурсионным маршрутам, только с помощью экскурсоводов можно повысить спрос на экскурсионные туры.
Ведь главным плюсом экскурсионных туров на маршруте «Золотое кольцо» является то, что они могут быть востребованы круглый год.
Нужно как можно больше составлять экскурсионных туров выходного дня. Именно за ними будущее экскурсионного бизнеса. Они не очень дорогие и к тому же ими клиент может воспользоваться, не отрываясь от рабочего графика, привычного образа жизни.
Самое важное в управлении — это вовлечение сотрудников туристской фирмы в реализацию миссии фирмы. Мотивация и поощрение эффективного и качественного труда сотрудников за личные достижения, внедрение и разработку новых программ способствует формированию коллектива единомышленников, ответственно работающих на эффективность развития своей фирмы. И в конечном итоге, помогает сосредоточить усилия каждого сотрудника на достижение основной цели — получения устойчивой прибыли путем конкурентоспособности.
Для повышения продаж, следует, как можно больше уделять внимания качеству предоставляемых услуг. Заботится об удовлетворении клиента качеством предоставляемых услуг. А также стоит, позаботится о том, чтобы турист стал постоянным клиентом фирмы. Не забывайте о клиенте, и после потребления услуг.
3.2 Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов
Современные компании на протяжении многих лет испытывают жесткую конкуренцию, которая и в ближайшие годы будет усиливаться. В современных условиях острой рыночной конкуренции достижение успеха возможно только при удовлетворении потребностей клиента.
Чтобы преуспеть или просто выжить на рынке, следует изучать нужды и потребности клиента и улучшать работу по их удовлетворению.
Потребители покупают услуги у компании, надеясь, что им предоставят туристский продукт высшей потребительской ценности. Удовлетворение клиента покупкой услуги будет зависеть от того, насколько оправдались его ожидания. Потребитель может испытывать различную степень удовлетворения.
Если качество услуг не оправдает ожидания туриста, то он неудовлетворен. Если его ожидания реализовались, то турист удовлетворен. Если качество услуг превышает его ожидания, то турист очень удовлетворен или даже восхищен.
Клиент получает ценность (пользу) из основных услуг, системы обслуживания и имиджа фирмы. Эти компоненты составляют полную ценность для потребителя. Издержки клиента включают деньги, время, физические усилия и психологические затраты. После потребления услуги турист соотносит свои затраты к полученному совокупному качеству предоставленных услуг и сформированному имиджу фирмы. Удовлетворение или неудовлетворение покупкой и будет той прибылью или пользой для туриста.
В индустрии гостеприимства для поддержания качества оказываемых услуг и имиджа компании есть так называемые «точки соприкосновения», т.е. контакт между клиентом и служащим.
Первая точка соприкосновения — звучание голоса в телефонной трубке. Если клиент звонит в компанию, а там сотрудники, ведя беседу с ним, все время прерывают разговор, делая долгие паузы, в которых слышатся другие телефонные звонки и беседы, то, конечно же, впечатление у клиента портится. И если он не принял еще окончательного решения обратиться в компанию, то вряд ли это сделает.
Вторая точка соприкосновения — водитель автобуса, опоздал встретить группу туристов в назначенное время, аргументируя это неточностью определения места встречи, то эти клиенты уже больше никогда не обратятся в это туристское агентство и пр.
В современных условиях фирме приходится думать не только об удовлетворении своих клиентов, но также и о том, как их удержать, как создать прочные связи с ними и сотрудничество.
Потенциальные клиенты вашей фирмы оценивают предложенные им услуги по стилю общения с ними по телефону и при личном контакте, по тому, как их приветствуют и решают их проблемы. Необходимо чтобы сотрудники туристской фирмы «Кругозор» думали о клиенте и делали все возможное, чтобы создать и поддерживать представление клиента о том, что он — высшая ценность в вашей фирме, нужды которого необходимо как можно лучше удовлетворить.
Рекомендуется туристской фирме «Кругозор» разработать и вести базу данных клиентов, в которую будут, вносится данные обо всех клиентах фирмы (Ф.И.О., адрес и т.п.), и количество купленных ими туров. Если клиент воспользовался вашими услугами хотя бы дважды, то это уже постоянный клиент. В базе данных следует делать особые отметки о постоянных клиентах, например, помечать желтым цветом. А также можно выдавать постоянным клиентам специальные карточки, которые будут обеспечивать скидки при последующих покупках туров.
Следует также рассылать свои предложения постоянным клиентам по почте.
Рекомендуется во время посещения офиса туристской фирмы «Кругозор» при выборе места поездки постоянным клиентам предлагать чашечку чая или кофе. А также обеспечивать постоянных клиентов туристской продукцией своей фирмы с фирменной символикой (раздавать в подарок буклеты, путеводители), а наиболее ценным клиентам фирмы какие-нибудь подарки (календари, ручки, и т.д. тоже с фирменной символикой) Клиент должен чувствовать, что ему здесь рады, что он не посторонний, а часть фирмы.
Неудовлетворенные клиенты распространяют свое отрицательное мнение о сделанной покупке, что делает более затруднительным получение необходимого числа клиентов для фирмы, требует дополнительных затрат и цена привлечения новых клиентов возрастет. В конечном итоге это приведет к прямым потерям прибыли.
Чтобы сохранить как можно большее количество лояльных потребителей услуг, следует правильно научиться реагировать на жалобы клиентов. Это один из ключевых моментов в деле туристской фирмы «Кругозор».
Если жалоба туристов значительна, то большинство из них уже никогда не обратятся к вам снова. Но если эта жалоба будет быстро урегулирована, то большинство из них вновь воспользуются вашими услугами.
Удовлетворяйте жалобу как можно быстрее.
Выясняйте источники возникновения недовольства у туриста.
Критическим моментом в решении проблем является то, что большинство туристов не жалуются. Они не дают работникам туризма шанса урегулировать возникающее у них недовольство. Такие туристы никогда больше не возвращаются. Поэтому нужно развивать систему поощрения туристов за их жалобы. Турист, у которого будет возможность пожаловаться, останется клиентом скорее, чем тот, у которого такой возможности не будет.
Нужно обучать работников туризма узнавать неудовлетворенных клиентов по внешнему виду и пытаться самим выяснять их проблемы.
Несколько рекомендаций для туристской фирмы «Кругозор» как не растерять клиентов:
Кто-то из сотрудников фирмы должен постоянно представлять интересы клиента. Не должно складываться таких ситуаций, при которых турист (экскурсант) должен самостоятельно решать возникшие по вине фирмы проблемы.
Необходимо вести учет и контроль не только финансового состояния фирмы, но и тех областей, маршрутов, городов, музеев и т.п., которые непосредственно волнуют туриста. Им нет дела до ваших показателей за последний квартал, но их может расстроить длина очереди и скорость ее движения. Необходимо знать, как долго в среднем сотрудники фирмы обслуживают одного клиента.
Необходимо дать клиентам возможность наиболее простого способа выражения их жалоб и предложений. Не обманывайте их ожиданий в значимости внесенных предложений.
Дав туристам, возможность высказывать жалобы, позаботьтесь об оперативном реагировании на них.
Общаясь с клиентом, не спорьте. Лучше извинитесь и возьмите на себя всю ответственность за проблему. Туристам нет дела до действительного виновного в его проблеме, так что нет смысла рассказывать длинную историю о сложном производственном процессе и о том, как вас подвел поставщик услуг. Работник фирмы будет выглядеть мелко, беспокоясь о себе, а не о туристе. Ему нужны искренние извинения и уверенность в том, что вы действительно занимаетесь исключительно его проблемой. Турист не бросит вас, если будет уверен, что технические сложности, с которыми он столкнулся в вашей фирме, беспокоят вас так же, как и его самого.
Самая важная задача — обеспечить самым верным клиентам туристской фирмы «Кругозор» такой уровень услуг, на какой она только способна. Этим можно добиться подлинной преданности туристов.
Низкий уровень услуг или качества — не единственная причина недовольства клиентов. Часто причина в том, что фирма нацелена не на ту аудиторию или у нее не отработана методика «восстановления» честного лица фирмы в случае каких-то неприятностей с клиентом. Настоящий клиент — тот, которого фирма может обслужить на высоком уровне и с прибылью для себя. «Неправильный» клиент — тот, чьи потребности туристская фирма не может удовлетворить с прибылью для себя. Фирма, постоянно борющаяся за сохранение трудных, хронически недовольных клиентов, делает дорогостоящую и долгосрочную ошибку.
Некоторые клиенты, безусловно, стоят больших усилий и материальных затрат со стороны туристской фирмы. Но очевидно, что ни одна фирма не может стать всем для всех.
Достижение качества в сфере обслуживания — важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере обслуживания предполагает высокую степень контакта и координации между работниками туризма и клиентами. Но абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Служащие будут ошибаться, и системы будут терпеть неудачу. Стремление к качеству — бесконечный процесс, которым должны заниматься все компании, особенно представляющие гостиничный бизнес, туризм, сферу ресторанных услуг и другие области обслуживания клиентов.
Качество складывается из технического, функционального и общественного компонентов. Техническое качество — это то, с чем останется клиент (турист) после взаимодействия с работниками обслуживания. Например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автобус.
Функциональное качество — процесс предоставления услуг. Во время этого процесса туристы проходит множество этапов в их взаимодействии с работниками фирмы. Функциональное качество может улучшить впечатление от номера в гостинице, от арендованного автобуса, которые не вполне оправдали ожидания туриста, так и наоборот.
Общественное качество — качество убеждения, которое не может быть оценено клиентом перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Обычно работы, связанные с профилактикой безопасности, не рекламируются, так как это касается отрицательных сторон услуг. Фирмы должны рассматривать этический аспект ответственности при разработке услуг, избегать тех свойств, которые могут причинить вред, при этом поощрять те мероприятия, которые направлены на устранение потенциальной опасности для жизни и здоровья клиентов.
Имидж фирмы также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент фирмы, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирмы с плохим имиджем обслуживание будет восприниматься ниже.
Работники туристской фирмы должны помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного качества туристами (экскурсантами) — это самое главное. Туристы оценивают предоставленные услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное, и наоборот. Ожидания формируются в результате предшествующего опыта туристов под влиянием общественного мнения, а также внешних связей фирмы.
Любая фирма должна знать, чего ожидает клиент, и реализовывать его ожидания с отличным качеством. Работники фирмы должны осмысливать свои действия со всех сторон, разговаривать с клиентами и поощрять обратную связь.
При создании туристского продукта изучайте его потребительские свойства, выявляйте наиболее привлекательные стороны для туристов. Проектируя туристский продукт, опирайтесь на собственные возможности, ресурсы, включайте дополнительные услуги.
Следует вести статистику по потоку туристов (экскурсантов) воспользовавшихся вашими услугами на маршруте «Золотое кольцо». Анализируйте ее. Кто ваши главные потребители, в какой период времени наибольший спрос. Ведите книгу отзывов клиентов, анализируйте ее. Именно это поможет создать такой туристский продукт, который хотят получить ваши клиенты. Узнавайте, что больше всего понравилось туристу (экскурсанту) на маршруте, может быть это какой то город, музей, рассказ экскурсовода и т.д. Используйте это в дальнейшей работе, это может стать вашим главным козырем.
Нельзя забывать, что существует такое важное неизмеримое свойство туристского продукта, как гостеприимство. Без этого самый современный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист (экскурсант) не получит ожидаемой удовлетворенности своей потребности. Понятие «гостеприимство» многогранно. Его слагаемыми являются и достоинство, и уважение, и любезность персонала. Но это еще не все, в комплекс этого понятия входят также: качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха и развлечений, о том, что туристов (экскурсантов) ждут и к встрече с ними готовятся; создание положительного образа туристской местности и предприятий, обслуживающих туристов; благожелательное отношение к туристам (экскурсантам).
Индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием туристов.
Гостеприимство — это то, что создает у клиента представление о Вашем предприятии (гостинице, туристской фирме, ресторане, кафе и т.д.) как об одном из самых лучших в городе.
Необходимо всегда помнить о том, что Ваше предприятие предоставляет услуги, схожие с теми, которые предлагают клиентам конкурирующие фирмы. Что же отличает нас от наших конкурентов? Сотрудники, которые предоставляют клиентам гостеприимство, а не просто посетителям сервис. Когда мы предоставляем клиенту сервис, мы даем ему лишь то, что он требует и о чем просит. Когда же мы предоставляем клиенту гостеприимство, мы спрашиваем клиента о том, что мы можем для него сделать, и делаем это.
Важно помнить, что клиент — это важнейшая фигура в Вашем предприятии, независимо от того, беседует ли он с нами, лично, пишет или звонит по телефону.
Высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и потом — увеличение доходов предприятия. Никогда об этом не забывайте.
Выясняйте у своих клиентов, что они думают о ваших услугах, насколько им понравилось предоставляемое обслуживание после потребления туристской услуги.
Сотрудникам туристской фирмы «Кругозор» необходимо выявить у своих клиентов: как им проживание и питание, как транспортное обеспечение, как гид-экскурсовод, как экскурсионная программа, все это необходимо анализировать и если что-то клиенту не понравилось немедленно на это отреагировать. Это можно делать по телефону на следующий день по возвращению туристов из поездки; это может делать гид-экскурсовод во время обратного пути путем опроса туристов.
