Мероприятия по повышению конкурентоспособности ресторана «Форте-пиано» в гостинице «Восход» г. Москва

метки: Предприятие, Гостиничный, Восход, Услуга, Ресторан, Конкурентоспособность, Анализ, Работа

Конкурентоспособность предприятия сегодня — это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данной фирмы от развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности. Набор факторов, определяющих конкурентоспособность предприятий гостиничного хозяйства, оказывается столь значительным и своеобразным, что невозможно предложить единую методику сбора данных по этим факторам, их обработки и идентификации для полной диагностики уровня интенсивности конкурентной борьбы на данном рынке.

Значение стратегического поведения, позволяющего фирме выживать в конкурентной борьбе в долгосрочной перспективе, резко возросло в последние десятилетия. Все компании в условиях жесткой конкуренции, быстро меняющейся ситуации должны не только концентрировать внимание на внутреннем состоянии дел в компании, но и вырабатывать стратегию долгосрочного выживания, которая позволяла бы им поспевать за изменениями, происходящими в их окружении. Сейчас же, хотя и не снимается задача рационального использования потенциала в текущей деятельности, исключительно важным становится осуществление такого управления, которое обеспечивает конкурентные преимущества в быстро меняющейся окружающей среде.

Ускорение изменений в окружающей среде, появление новых запросов и изменение позиции потребителя, возрастание конкуренции за ресурсы, интернационализация бизнеса, появление новых, зачастую совершенно неожиданных возможностей для осуществления бизнеса, развитие информационных сетей, делающих возможным молниеносное распространение и получение информации, широкая доступность современных технологий, изменение роли человеческих ресурсов, а также ряд других факторов привели к резкому возрастанию значения управления конкурентоспособностью товара и в целом фирмы.

Практика бизнеса показала, что не существует конкурентной стратегии, единой для всех компаний, как и не существует единого универсального стратегического управления. Каждая фирма уникальна в своем роде, и процесс выработки конкурентной стратегии для каждой фирмы уникален, так как он зависит от позиции фирмы на рынке, динамики ее развития, ее потенциала, поведения конкурентов, характеристик производимого ею товара или оказываемых ею услуг, состояния экономики, культурной среды и еще многого другого. В то же время есть ряд основополагающих моментов, которые позволяют говорить о некоторых обобщенных принципах осуществления стратегического управления. Конкурентное управление — это в первую очередь продукт творчества высшего руководства, но в то же время можно говорить и о некой теории такого управления, знание которой позволяет более эффективно осуществлять управление организацией.

Разработка конкурентной стратегии развития гостиничного предприятия ...

... обучению менеджеров в гостиничном бизнесе. В первую очередь следует обратить внимание на стратегическое управление гостиницей. 1.1 Стратегический менеджмент: сущность и задачи Стратегический менеджмент - это процесс формирования менеджментом стратегического видения, постановки целей, выработки и реализации стратегии, своевременной ...

Таким образом, актуальность изучения и применение методов конкурентной борьбы в управлении фирмой все больше возрастает. Именно это и определило выбор темы курсовой работы. Объектом исследования выступает ресторан «Форте-пьяно» гостиницы «Восход».

Предмет исследования — конкурентоспособность ресторана гостиницы.

Целью работы является — разработать мероприятия по конкурентоспособности ресторана.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить три задачи:

• Теоретические основы повышения конкурентоспособности ресторанов в гостиничной индустрии;
• Анализ конкурентоспособности ресторана «Форте-пьяно» гостиницы «Восход»;
• Мероприятия, по повышению конкурентоспособности ресторана «Форте-пьяно» гостиницы.

Теоретической и методологической основой исследования послужили фундаментальные гипотезы, концепции, представленные в современной мировой и отечественной экономической науке по проблеме повышения конкурентоспособности продукции на предприятии, а так же научные труды отечественных и зарубежных ученых, таких как: Агасиев М., Богатов Е.М. Виноградова М.В., Головачев А.С., Калюгина С.Н., Муллагалиев А.Р., Фиров Н.В., Царев В.В.

При написании работы использовали учебную, учебно-практическую литературу, а также Интернет-источники.

Структура работы.

Конкуренция — (от лат. Concurrere — сталкиваться) — борьба независимых экономических субъектов за ограниченные экономические ресурсы. Это экономический процесс взаимодействия, взаимосвязи и борьбы между выступающими на рынке предприятиями в целях обеспечения лучших возможностей сбыта своей продукции, удовлетворяя разнообразные потребности покупателей на рынке.

«Европейский форум по проблемам управления» определил, что конкурентоспособность — это реальная и потенциальная возможности фирм в существующих для них условиях проектировать, изготовлять и сбывать товары, которые по ценовым и неценовым характеристикам более привлекательны для потребителя, чем товары их конкурентов. Недостаток этого определения, на наш взгляд, заключается в том, что оно касается только товара и учитывает исключительно ценовые и неценовые характеристики.

Конкурентоспособность объекта определяется по отношению к конкретному рынку, либо к конкретной группе потребителей, формируемой по соответствующим признакам стратегической сегментации рынка. Если не указан рынок, на котором конкурентоспособен объект, это означает, что данный объект в конкретное время является лучшим мировым образцом. В условиях рыночных отношений конкурентоспособность характеризует степень развития общества. Чем выше конкурентоспособность страны, тем выше жизненный уровень в этой стране.

Конкурентоспособность предприятия — это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данной фирмы от развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности. Конкурентоспособность предприятия характеризует возможности и динамику его приспособления к условиям рыночной конкуренции.

Способы повышения конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса

... Цель настоящей курсовой работы: поиск путей повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия путем совершенствования предоставляемых услуг или разработки новых. Объектом исследования выступают услуги, предлагаемые отелями «Звезда», «Флэш», «Патриот», «Консул». Предмет исследования: конкурентоспособность гостиничного предприятия – отеля «Консул» Поставленная ...

На конкурентоспособность гостиничной организации влияет множество факторов, определяющих силу бизнеса, способность предприятия функционировать в текущих экономических и политических условиях, т.е. решать налоговые проблемы; обеспечивать финансовую устойчивость и независимость, заниматься оснащением материально-технической базы предприятия и снижать степень ее износа, организацией деятельности по всем направлениям — финансовой, хозяйственной, сбытовой, аналитической, обслуживающей и т.д. Но эти факторы определяют только одну сторону конкурентоспособности гостиницы.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

До 50-х гг. XX в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Иногда он даже был для владельца отеля скорее обузой. Считалось допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы.

Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе — рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

Довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания (Food and Beverage Department, Catering Department), во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля. Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана проводится отдельно от рекламы отеля.

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если Ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свои директор и отдельный директор у room service, доставляющей еду и напитки в номера отеля. В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции менеджера.

Организация питания туристов и методы его совершенствования

... организацию обслуживания в ресторане; обслуживание в номерах; снабжение мини-баров; обслуживание в комнатах или зонах отдыха; обслуживание гостей в барах; работу уборщиков и мойщиков посуды. 1.2 Рестораны и бары ... питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе -- рестораны отелей ...

Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п.

Индустрия гостеприимства является частью индустрии путешествий и туризма. Основными сегментами индустрии гостеприимства являются предприятия размещения и предприятия питания во всем их многообразии.

Финансовое состояние предприятия гостеприимства определяет его платежеспособность, экономическую независимость и создает условия для стабильного развития.

Финансовое состояние предприятия определяется результатами деятельности, поскольку основным финансовым источником является прибыль, получаемая предприятием. Рост же прибыли может быть обеспечен за счет увеличения объема продаж услуг при сохранении издержек на прежнем уровне; при увеличении издержек в меньших масштабах, чем рост объема реализации услуг или при их снижении.

В связи с этим данный фактор конкурентоспособности действует как комплексный, испытывающий на себе влияние других факторов. Существенно характеризует предприятие и влияет на его конкурентоспособность действующая система управления. Прежде всего, это проявляется в той организационной структуре, которая выстроена на данном предприятии, расстановке управленческого персонала по уровням и звеньям управления, распределении работ и методах управления.

Конкурентоспособность — многоаспектное понятие, означающее соответствие товара условиям рынка, конкретным требованиям потребителей не только по своим качественным, экономическим, техническим, эстетическим, эргономическим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям его реализации (сроки поставки, цена, каналы сбыта, сервис, реклама).

Известно, что, если система не развивается, она в итоге погибает; это в полной мере касается гостиниц. Конечно, речь идет не о физической гибели, а о том, что гостиница может стать несостоятельной, т.е. будет вынуждена прекратить функционирование в качестве хозяйственной единицы в связи с отсутствием необходимых ресурсов для осуществления своей деятельности.

При отеле может быть как несколько ресторанов, так и ни одного. По типу рестораны тоже могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные сети, обычно два ресторана — фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику.

Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный менеджер. Подготовка к обслуживанию ресторана складывается из уборки помещения, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

В обязанности ресторанных менеджеров входит:

• поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;
• нанимать, обучать и рационально использовать персонал;
• организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль-барах;
• проводить маркетинговые исследования;
• представлять директору пищевого комплекса расчёт бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год.

Для отеля, в котором более 300 номеров пищевой комплекс будет достаточно обширным. В такой большой гостинице обычно есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный — для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и приёмов, обслуживания участников съездов и конференций.

Бары гостиницы должны находиться под постоянным неусыпным надзором ресторанных менеджеров. В гостиничном баре гости отдыхают, потягивая коктейль, после напряжённого дня. Это место идеально подходит для общения — делового и ради удовольствия. Отелю крайне выгодно его содержать: продажа напитков даёт гораздо больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов. В зависимости от своего размера отель может иметь несколько баров разного типа. Например, вестибюльный, ресторанный, мини-бары или даже ночной клуб.

Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации (%), рассчитываемым делением себестоимости реализованных за определённый период напитков на сумму выручки за них. Чем чаще проверяется уровень реализации, тем лучше контроль над работой бара. Уровень реализации в 16 — 24% считается нормальным.

В больших отелях обычно имеется несколько баров разного типа:

вестибюльный бар — удобное место для встреч. При правильном руководстве этот бар может стать хорошим источником прибыли.

ресторанный бар — укромное местечко, в котором приятно очутиться после сутолоки вестибюля. Традиционно бар является одним из самых притягательных элементов интерьера современных ресторанов.

вспомогательный бар. В некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине здания.

банкетный бар. Этот бар используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Поскольку эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько временных столиков с бутылками.

бар при бассейне. Курортный отель немыслим без бассейна и бара при нём, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке.

мини-бары — маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время.

Остановимся более детально на работе мини-баров. Использовать такие бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток, а разнообразный ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться предложением. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приёма и размещения. Если гость не собирается пользоваться баром, он этот ключ может не брать. Обычно запасы напитков пополняются ежедневно. Стоимость выпитого автоматически включается в счёт, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы «Мини-бар — контроль». Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоёмкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников.

В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения в Reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют её не точно. Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиентов. В гостиницах, где не существует официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар в день отъезда поддаётся контролю с большим трудом. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность этого вида сервиса. Это достигается за счёт централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой в службе приёма и размещения позволяет моментально передавать информацию в основной счёт гостя обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров. Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля (мини-бар окупается через 2-4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход).

Таким образом, бары являются важным источником доходов гостиницы, но для того, чтобы приносить этот доход, они должны быть под строгим контролем.

В данном подпункте приведены относительные проблемы в повышении конкурентоспособности ресторанов гостиниц. На мой взгляд, прежде всего, стоит уделить внимание следующим показателям:

• Проведение курсов повышения квалификации персонала, аттестаций — 1 мероприятие;
• Обновление сайта в глобальной сети Интернет — 2 мероприятие;
• Первое проектное мероприятие — проведение курсов повышения квалификации персонала, аттестаций.

Поскольку организации сферы услуг должны обращать особое внимание на качество работы персонала, то необходимо эффективно обучать и мотивировать служащих, работающих с клиентами, а также весь обслуживающий персонал к работе в команде и удовлетворению запросов потребителей.

Для предоставления услуг высокого качества можно использовать программу для персонала, которая охватывает следующие этапы:

• Индивидуальное развитие. Обучение навыкам нового менеджмента с использованием справочников, технических знаний;
• Тренинг. Необходимо проводить обучающие курсы по развитию менеджмента;
• Планирование человеческих ресурсов, то есть планировать дальнейшее продвижение по служебной лестнице персонала;
• Стандарты исполнения, то есть необходимо разработать комплекс буклетов для инструктирования работников как вести себя с гостями в различных ситуациях;
• Карьерное продвижение. Программа продвижения по служебной лестнице с увеличением мастерства и обязанностей дает возможность роста на предприятии.

Персонал, непосредственно работающий с гостями, должен обладать такими чертами, как:

• компетентность;
• вежливость;
• умение вызвать доверие клиентов;
• чуткость;
• коммуникабельность.

В случае работы с иностранными группами важнейшим является знание от одного и до четырех языков у персонала, где английский является основным и самым задействованным языком.

Очень важно, чтобы персонал всегда был в хорошем расположении духа независимо от его настроения, был гостеприимным. Следует стремиться к тому, чтобы вызвать у гостей чувство, что им действительно здесь рады, чтобы они еще и еще хотели бы вернуться именно в эту гостиницу.

Персонал, к примеру, должен обладать знаниями всех достопримечательностей города, чтобы посоветовать гостю, что можно посетить и посмотреть.

Успешное выполнение заданий повышения конкурентоспособности ресторана гостиницы, оперативности и эффективности поведения на рынке, своевременное выявление потенциально возможных конкурентов, обеспечение многовариантных плановых и финансовых расчетов, управление производственными запасами обусловливает необходимость разработки и внедрения интегрированной системы корпоративного управления принятий решений.

Предложив услуги более высокого качества, ресторан «Рембрандт» получит устойчивое конкурентное преимущество, которое приведет к увеличению продаж и росту прибыли, и в этой связи необходимо систематически проводить аттестацию, которая позволяет отследить изменения в работе сотрудников, поскольку каждый из них непосредственно участвует в производстве услуги.

Второе мероприятие — обновление сайте в сети Интернет.

Новый шаг к развитию рекламы дал Интернет. Его главное преимущество — интерактивность, возможность получения быстрой и свежей информации от любого предприятия любой страны. Количество пользователей Интернета растет существенными темпами — от 5 до 10% в месяц.

Следовательно, если давать в Сети постоянную рекламу, то ее эффективность может возрастать пропорционально только под влиянием этого факта, не говоря уже о других возможностях, связанных с помещением большого объема наглядной информации, каталогов, прайс-листов и других материалов.

Реклама в Интернете обладает значительным своеобразием и огромными возможностями. Ее главные отличия:

• Возможность вводить большой объем информации — наибольший среди других видов рекламы: о предприятии, наградах, предлагаемых услугах;
• Возможность выбора графика обновления информации, удобного для фирмы и потребителей;
• Интерактивность, выражается в возможности нахождения пользователей в любом регионе и стране;
• Автоматическое определение количества посетителей сайта;
• Выявление «глубинного интереса», т.е.

количество просмотренных материалов и определение информации, пользующейся наибольшим интересом, по количеству пользователей.

Поскольку процветание организации данной сферы во многом зависит от эффективной рекламы, то в этой связи для повышения эффективности деятельности ресторана целесообразно обновление собственного сайта в Интернете с размещением на нем фотографий самого ресторана, меню и т.д. Это может дать ресторану конкурентное преимущество, поскольку реклама является одним из важнейших средств осуществления связи с потребителем.

Цены на номера можно увидеть в таблице 2.

Таблица 2.1 — Цена на номера по категориям

Категория	Цена
Люкс Однокомнатный/ Двухкомнатный	3500 руб./сут. 3400 руб./сут.
Комфорт	2500 руб./сут.
Эконом	1450 руб./сут.
Стандарт	1750 руб./сут.
Апартаменты	4000 руб./сут.

При заселении в номера категории люкс, студия и эконом более 2-х человек нужно доплачивать 1000 руб./сут.

Рис. 1. Номер люкс однокомнатный

Рис. 2. Номер люкс двухкомнатный

Рис. 3. Номер комфорт

Рис. 4. Номер эконом

Рис. 5. Номер стандарт

Рис. 6. Номер апартаменты

Рис. 7. Дополнительные услуги, предоставляемые отелем

На рис. 7. можно увидеть основные службы отеля. [7]

Рис. 8. Основные службы отеля

Рис. 9. Внешний вид гостиницы «Восход »

Рис. 10. Кафе «Восход»

Рис. 11. Ресторана «Форте-пьяно»

Назначение — решение вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. [7]

Миссия — это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

Гостей дом пользуется программой Openoffice (копия в приложении 2)

На рис. 12. показаны сайты бронирования с которыми сотрудничает гостиница «Восход».

Рис. 13. Сайты бронирования, с которыми работает отель

ресторан гостиница конкурентоспособность потребитель

В дальнейшем, «Форте-пьяно» планирует расширить сеть ресторанов, что неизбежно приведет к увеличению расходов на маркетинг.

Услуга, которую предоставляет ресторан и является своего рода продуктом. Основными ее особенностями являются неосязаемость, неотделимость, непостоянство и невозможность хранения. Для того, чтобы определить качество предоставляемой услуги, необходимо проанализировать такие показатели как,: расположение, интерьер, экстерьер, направление кухни, качество обслуживания, ценовая политика и другие факторы.

Для развития, руководство сети «Форте-пьяно» реализует специальные программы по управлению персоналом:

• проводит специальные программы по мотивации сотрудников, т.е. премирование лучших;
• постоянно проводит мастер-классы по их обучению.

Цена является важнейшим фактором бизнеса, непосредственно влияющим на получение дохода, поэтому формирование эффективной политики ценообразования является ключевой задачей любого предприятия.

Для определения расценок на услуги ресторана и в первую очередь на стоимость блюд необходимо учесть множество факторов. Не существует универсальной методики расчета стоимости услуг. Естественно, всегда существует возможность пойти по рациональному пути — посчитать себестоимость каждого блюда по затратам на продукты и умножить полученную сумму на универсальный коэффициент 3, принятый в международной системе F&B. Таким образом, мы исходим из некоего фиксированного коэффициента доходности. Однако подобная методика лишь ориентировочна, поскольку не учитывает следующих факторов:

• Тип и направленность ресторана;
• Месторасположение (регион, город, район города, улица);
• Стиль и оформление ресторана;
• Категорию основных клиентов, посещающих ресторан;
• Цены конкурентов;
• Психологические аспекты восприятия цены;
• Дополнительные сервисы (наличие автостоянки, высококачественная система кондиционирования воздуха, звукоизоляция и т.п.).

Конкурентоспособность любого предприятия, в том числе и в сфере гостеприимства, во многом зависит от финансового состояния. Финансовое состояние — система показателей, отражающих наличие, размещение и использование ресурсов, финансовую устойчивость и ликвидность баланса.

Финансовые результаты — финансовое выражение экономического итога хозяйственной деятельности предприятия и его подразделений. Оценку финансово-экономического состояния гостиницы целесообразно начинать с анализа основных финансово-экономических показателей деятельности гостиницы за 2-3 года.

Анализ факторов конкурентоспособности гостиничного предприятия Для финансового анализа предприятий индустрии гостеприимства целесообразно использовать следующие группы коэффициентов:

• коэффициенты ликвидности — анализ текущих активов гостиницы с точки зрения возможности отвечать по своим краткосрочным обязательствам;
• коэффициенты оборачиваемости — насколько быстро сформированные активы оборачиваются в процессе хозяйственной деятельности;
• коэффициенты финансовой устойчивости — позволяют оценить уровень финансового риска, степень

Качество принятия управленческих решений определяется уровнем профессионального мастерства руководителей предприятия и его подразделений, поэтому целесообразно проанализировать уровень образования руководителей гостиничного комплекса.

По данным приведенной формы можно сделать выводы об уровне квалификации управленческого персонала как в высшем звене управления, так и в среднем и низовом.

В структурах управления используются разнообразные методы управления организационными системами.

Методом управления называется совокупность приемов воздействия на организационную систему, обеспечивающих целенаправленное изменение состояния системы и действий ее составных частей.

При использовании того или иного метода управления (или их совокупности) реализуется конкретный способ управления организационной системой.

Поскольку в организационной системе приходится управлять действиями людей, методы управления при этом обязательно воздействуют на психику объекта управления, либо прямо предписывая ему выполнение необходимых действий, либо побуждая его к этому косвенно: посредством воспитания в нем соответствующих идеалов или создания для него соответствующей мотивации, желания действовать именно так, как это требуется для решения стоящих перед гостиничным комплексом и его подразделениями задач.

Таким образом, методы управления отражают уровень социального развития общества, характер взаимоотношений между объектом и субъектом управления, имеют социальный и психологический характер.

Для управления организационными системами используются несколько основных методов: правовые, организационные, распорядительные, социально-психологические, экономические. Целесообразно оценить степень использования в гостиничном бизнесе.

Выводы по практической части исследования

После ознакомление с теоретической частью исследования можно снова сказать, что действительно зависит от имидж отеля и его аттрактивность.

Такие выводы были сделаны после знакомства со службой приема и размещения в гостиницы «Восход». В этом гостевом доме так же является главной контактной службой. Где есть не только для приема, размещения и выписки гостей, но и для разрешения конфликтов с ними. Для гостиницы «Восход» главным является наладить дружеский контакт с гостей, гость должен чувствовать себя комфортно, для них это главная задача.

Анализ факторов, характеризующих гостиничную услугу, целесообразно осуществлять в следующей последовательности:

— анализируется цена услуг (основных и дополнительных);

• оценивается классность предоставляемых услуг, т.е. определяется степень соответствия услуги и номерного фонда заявленному уровню;

— рассматривается структура и состояние номерного фонда;

— определяется качество инженерно- технического и хозяйственного обеспечения услуги гостиничного предприятия;

— оценивается безопасность оказываемых гостиничных услуг.

Анализ цен на оказываемые услуги можно проводить по двум направлениям: во-первых, анализ динамики цен на услуги гостиничного предприятия, в том числе структуры цены; во-вторых, анализ цен на услуги в сравнении с ценами основных конкурентов.

Анализ динамики цен на предоставляемые услуги позволяет судить о степени равномерности роста цен на услуги, определить темпы роста цен на отдельные виды услуг и сравнить их с темпами роста инфляции и спросом на гостиничные услуги данного рынка.

С целью повышения эффективности проводимого анализа целесообразно сопоставить темпы роста цен на услуги с коэффициентом загрузки номеров различных категорий (для основных услуг) и темпами роста выручки от реализации других услуг (для услуг питания и дополнительных услуг).

Данный анализ позволяет судить о взаимном влиянии изменения темпов роста цен на объемы реализации оказываемых услуг, их структуру, коэффициент использования номерного фонда гостиничного предприятия.

Для сравнения цен на услуги исследуемого гостиничного предприятия с аналогичными у основных конкурентов и в целом по отрасли, можно воспользоваться формой.

Проведение подобного сравнения позволяет исследуемому гостиничному предприятию определить рамки маневренности и разброса цен на основные и дополнительные услуги относительно конкурентов и цен, средних по отрасли. Особое значение при осуществлении анализа цены услуги гостиничного предприятия имеет исследование ее структуры, которое может содержать только лишь определение доли себестоимости и прибыли в цене на различные виды услуг или быть более полным, охватив и структуру затрат.

Данные такого анализа позволяют предприятию оценить уровень прибыли по каждому виду услуг, а также разработать и применить меры повышения эффективности управления ценой. Для анализа классности оказываемых услуг необходимо воспользоваться существующими нормативно-правовыми актами, действующими в гостиничном бизнесе. Основой данного анализа является принятая в стране система классификации коллективных средств размещения, для его проведения необходимо сопоставить требования к услуге, заложенные в нормативно-правовых документах, с фактически существующими параметрами.

Анализ структуры и состояния номерного фонда строится на основе данных по количеству и требованиям к номерам раз# личных категорий и уровней классности.

Естественно, что требования к апартаментам 5 звездочного отеля будут значительно выше и жестче, чем к апартаментам гостиницы уровня 3 «звезды». Структуру номерного фонда гостиничного предприятия можно проанализировать относительно общего количества номеров и общей площади номерного фонда.

Анализ структуры номерного фонда характеризует ориентацию гостиничного предприятия на определенные группы потребителей и их требования. Основной частью анализа состояния номерного фонда является анализ оснащения номеров, который позволяет оценить текущее состояние номерного фонда и его соответствие требованиям нормативно-правовых актов и запросам потребителей.

В эпоху рыночных взаимоотношений и интенсификации формирования предприятий индустрии гостеприимства, жесткую войну выигрывают только лишь те фирмы, которые могут предложить своим покупателям качественное услуги. В свою очередь качество сервиса непосредственно находится в зависимости от наличия грамотно-сконцентрированного и мастерски-подготовленного персонала. Перед современным управленцем предприятий индустрии гостеприимства встает весьма важная проблема розыска более результативных способов управления персоналом, максимизирование использования его возможностей с целью обеспечения результативной деятельности предприятия, увеличения его конкурентоспособности и прибыльности. Руководитель обязан осознавать, что на него работают люди, которые обладают различными возможностями, характерами и привычками, в следствии этого он обязан обращаться к собственным сотрудникам как к личностям. Несмотря на то, что проблема управления персоналом изучена довольно глубоко, существует целый ряд современных аспектов этого направления, которые пока не нашли эффективного решения.

Современные условия рыночной экономики в нашей стране, призывают к изменению подхода в управлении персоналом с его осознания равно как многофункциональной составляющей административного и производственного звена компании к исследованию и оптимизации его равно как стратегического ресурса с существенным и очень эффективным потенциалом, который содержит высококлассные компетенции, умение к формированию творчества и креатива.

Особенную важность данная проблема приобретает для предприятий гостеприимства, принимая во внимание повышенную значимость персонала в достижении эффективности их хозяйственной деятельности.

Представляемые услуги предприятиями туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса зависят от прямого контакта персонала с посетителем, что существенно увеличивает требования к его профессиональной компетентности, общительности, культуры и творчества в решении ситуативных проблем с клиентом.

Помимо этого, персонал предприятий индустрии гостеприимства, обладающий существенным опытом в общении с посетителем в разных обстоятельствах и моментах, представлены существенным источником идей согласно увеличению производительности функционирования предприятия и удовлетворения требований покупателей. Восприятие данного, устанавливает перед современными управленцами задачи поиска новых методов управления персоналом с целью максимизации применения его возможных перспектив, творческих мыслей с целью увеличения конкурентоспособного статуса предприятия на нашем интернациональном рынке услуг гостеприимства. Более современные методы управления предлагают использование так называемых (образом именуемых 2-х стилей:

— стиль роли (пояснить отчего сотрудник важен в команде, сформировать чувство своей важности; используя для новых членов указания и сотрудников первичных звеньев);

— стиль прямого управления (предоставить сотрудникам результат 5 вопросов; сотрудники обязаны понимать, что обязаны производить, какие их прямые обязанности, если деятельность обязана являться оконченной. Данный способ зачастую используется в учреждениях деятельности работников клининговых отраслей гостиничных предприятий).

В последнее время огромную известность из числа многочисленных предприятий индустрии гостеприимства, в особенности в корпоративном секторе, приобрела концепция восприятия персонала равно как стратегического ресурса.

Таким образом, сегодняшняя процедура управления персоналом содержит в себе совокупность инновационных элементов, созданных вокруг взаимодействия сотрудников, активизации креативного потенциала персонала, интеграции его стараний в результате и поставленных целях. Собственно, формирование креативности и инновационного мышления персонала нынешних предприятий индустрии гостеприимства имеет возможность становиться их основой компетенции и условием выживания в конкурентоспособной войне.

В условиях все возрастающей конкуренции на рынке услуг гостеприимства проблема обеспечения конкурентоспособности гостиницы и ее услуг становится особенно значимой. При этом необходимым является определение группы факторов, оказывающих влияние на конкурентоспособность отдельно взятой гостиницы.

Следует учесть, что в гостиничном бизнесе, первостепенное значение имеют внутренние факторы обеспечения конкурентоспособности, такие как качество оказания услуг, качество и культура обслуживания гостя, обеспечение безопасности его проживания и др.

Конкурентоспособность — это не постоянная категория, действующая весь период существования предприятия на рынке, а испытывающая на себе постоянное влияние внешней среды, т.е. изменения потребительских предпочтений, действий конкурентов, партнеров по бизнесу, а также многочисленных факторов макро# среды (степень развития туризма, демографическая структура населения, экономическое развитие того или иного региона, изменение политической ситуации и социальной обстановки и др.).

Эти обстоятельства требуют регулярной оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия и его услуг.

В настоящем методическом пособии на основе обобщения теоретических исследований и практического опыта в данной области предпринята попытка разработки подходов количественной оценки параметров конкурентоспособности.

Для этой оценки используются различные приемы:

— сравнительного, системного, факторного анализа;

— балльно-рейтинговой оценки;

— экспертных оценок;

— применение частных и интегральных показателей оценки.

Практическое использование предложенных материалов позволит менеджерам конкурирующих предприятий индустрии гостеприимства избежать формальных подходов к оценке его положения на рынке и достигнутого уровня конкурентоспособности как предприятия в целом, так и его услуг.

В гостиничном бизнесе уровень лояльности клиентов напрямую зависит от уровня обслуживания. А предоставляют высококлассное обслуживание именно люди, и от профессионализма персонала гостиницы, зависит, какое место она будет занимать на рынке.

Качественное предоставление услуг отеля напрямую зависит от качества работы каждого сотрудника организации, то есть, от сплоченности коллектива или команды напрямую зависит успех организации. Если команда имеет общую нацеленность на результат, подчиняется единой политике компании, умеет грамотно разделять труд и действовать слаженно — у организации есть шансы достойно выдержать конкуренцию.

При наличии высокого качества предоставляемых услуг объекты гостиничной отрасли гарантированно обеспечены постоянными клиентами и стабильной прибылью. В наше время постояльцев уже не удивить просто вежливым отношением со стороны сотрудников — требуется что-то уникальное. Для гостя важно, чтобы услуги оказывались индивидуально, каждая предоставленная услуга должна оправдать ожидания гостя, которого отель надеется привлечь и обслужить. Современные технические средства — огромная действенная сила каждого отеля, которая поможет создать исключительное обслуживание гостей без особых усилий. Известно, что театр начинается с вешалки, гостиница с ресепшн. И очень важным фактором является, насколько автоматизирована работа службы приёма и размещения: наличие АСУ с кассовым аппаратом, терминала, программы кодирования ключа и так далее. Быстрый сервис должен стать одним из основных правил отеля. Ещё одним ценным правилом является узнавать своих гостей. Для гостя важно всё индивидуализировать, и отель должен поддерживать персонализированные заказы. Установленное программное обеспечение позволяет сохранять информацию о прошлых заказах, и это позволит заново воспроизвести эту индивидуальную просьбу. Если гость регулярно бронирует определенный номер, отметьте это в базе данных постояльцев.

Безусловно, все любят неожиданные сюрпризы. Поэтому отели используют программу лояльности для поощрения своих постоянных гостей. Эффективность такой системы уже давно замечена, и не секрет, что различного рода поощрения, бонусные программы — это приём, который помогает установить прочную связь между гостем и заведением. И после таких приятных мелочей гостям захочется останавливаться в отеле снова и снова.

Ведь в этом и заключается смысл гостеприимства — учитывать малейшие мелочи, связанные с пребыванием гостя, чтобы оправдать и превзойти его ожидания.

Но высокое качество сервиса — это ещё не всё. Немаловажно грамотно организовать рекламную кампанию, для того чтобы потенциальные клиенты смогли узнать о многочисленных достоинствах гостиницы. Реклама на собственном сайте или на информационных порталах гостиничной тематике с лихвой оправдает вложенные средства.

1. Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2014.

2. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров.- Ростов н/Д.: Феникс, 2012.

3. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения

4. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. — М.: Проспект, 2007.

5. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. — СПб.: Питер, 2014.

6. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. — М.: Академия, 2015.

7. Зельман М. Как открыть ресторан http://www.restoranoff.ru/topics/topic.php?ID=20640

8. Источники выбора концепции для ресторана http://www.restcon.ru/index.php?section=article&article_id=98

9. Кабардинская И.С. Имидж в системе маркетинга http://www.aup.ru

10. Короткий Ю.Г. Товарная конкурентоспособность и ее количественное представление.// Маркетинг в России и за рубежом. — 2010. — № 2.

11. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 2014.

12. Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. — РосКонсульт, 2014.

13. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. — М.: Академия маркетинга, 2016.

14. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А. Алексунина. — М.: Дашков и К, 2015.

15. Меню и тип ресторана http://www.restoran.ru/spb/articles/restoratoram/menyu/menyu_i_tip_restoran

16. Мильнер Б.З. Теория организации. — М.: ИНФРАМ-М., 2014

17. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2011. — №1. — С. 50-54.

18. Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг).

— СПб.: Питер, 2011.

19. Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг. — 2016. — №2.

20. Пономарева Е.В. Методическое пособие ресторатора http://www.burocom.ru

21. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. — Ростов н/Д.: Феникс, 2013.

22. Сала Ю. Маркетинг в общественном питании. — М.: Финансы и статистика, 2016.

23. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Юристъ, 2014.

24. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru