Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Гостиничные услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Фирмы достигают успеха, если предоставляют потребителю свободу выбора и реальную выгоду. Понимание этого и постоянное приспособление туристского предложения к запросам потребителя обеспечивает эффективность практической реализации концепции маркетинга.
Поведение потребителей может быть изучено с помощью маркетинговых исследований. Это осуществляется путем моделирования покупательского поведения, исследования мотивов и факторов, характеризующих потребности клиентов и способы их удовлетворения.
Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый гостиничный продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.
В процессе маркетинговых исследований гостиничное предприятие должно получить ответы на следующие принципиальные вопросы:
Кто в данный момент является клиентом предприятия, и кто может стать им в перспективе?
— Каковы потребности и пожелания клиентов?
Какие факторы влияют на потребности клиентов?
Какие мотивы приводят потребителей к приобретению гостиничных услуг?
Какие неудовлетворенные потребности существуют у клиентов (в каких услугах они нуждаются), которые могут стать важным источником идей развития и совершенствования деятельности фирмы?
Как осуществляется процесс принятия решения о приобретении гостиничных услуг?
Методическим приемом поиска ответов на вышеуказанные вопросы является моделирование поведения потребителей. Потребители определенным образом реагируют на внешние побудительные стимулы, включающие факторы среды и факторы комплекса маркетинга. Причем гостиничное предприятие может оказывать непосредственное влияние только на факторы маркетинга. Воздействовать же на клиента через побудительные факторы оно может лишь опосредовано. На принятие решения о приобретении гостиничных услуг также оказывает влияние личные характеристики клиента и его мотивы.
Методы работы с потребителем туристских услуг
... к изучению факторов, влияющих на клиента, мотивов поведения клиента и процесса принятия решения о приобретении туристских услуг. 1.2. Создание положительного имиджа туристского предприятия как метод работы с потребителем туристских услуг Для потребителя туристских услуг немаловажную ...
1.Сущность обслуживания клиентов гостиничных предприятий
1.1Теоретические аспекты обслуживания клиентов
Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:
предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
предоставление дополнительных услуг проживающим;
окончательный расчет и оформление выезда.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.
Услуги проживания может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт, расположенных в гостинице.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.
Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.
Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.
Следующая часть операционного процесса — расселение — состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.
Оказание услуг по приему и регистрации иностранных граждан
... обслуживания иностранных граждан на высоком уровне стоит на первом месте для многих гостиниц России. Объектом курсовой работы- Конгресс-Отель Новосибирск Цель курсовой работы - изучить особенности приема и регистрации иностранных граждан. Для ...
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты, а также корректно выяснить платежеспособность гостя.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
Далее администратор выписывает разрешение на поселение — документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом — 12 часов текущих суток по местному времени.
Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания — документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.
По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.
Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.
После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.
1.2Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятий
Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания:
Стандарты обслуживания гостиницы «Барнаул»
... учебной практики в ОАО гостинице «Барнаул» акцент сделан на стандарты сервиса. За период практики были изучены и применены в процессе деятельности стандарты службы размещения и службы обслуживания. В отчете представлены: ...
питание, не включенное в стоимость номера;
питание, предоставляемое за дополнительную плату.
Именно оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки.
Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню.
Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.
Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы — это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.
Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались — это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость — это не кто — то, кто мешает работе персонала, напротив, он — главная причина, по которой трудится весь персонал.
Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество — это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом.
Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.
Экскурсионное обслуживание гостиницы
... достопримечательности в окрестностях Красной Поляны и города Сочи. Целью курсовой работы был анализ организации экскурсионного обслуживания туристов в гостиницах ... и деятельности деятелей культуры, в картинные галереи и выставочные залы, музеи, в мастерские художников и ... заключаются в подготовке (разработке), организации и проведении экскурсии. Услуги гида-переводчика заключаются в сопровождении ...
Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.
Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. И.Ю. Ляпина рассматривает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов:
нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;
гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;
нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;
гость не может вам мешать, он — цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;
ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;
не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;
обслуживание гостя — дело каждого сотрудника гостиницы;
вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.
Существует еще масса правил, которых нужно придерживаться персоналу гостиницы, общаясь с гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых требований.
2.Культура и этика обслуживания клиентов гостиничного комплекса
2.1Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса
Культура обслуживания — это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения).
Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.
Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.
Анализ культуры поведения персонала гостиниц
... клиентом. Целью курсовой работы, на примере гостиницы «Славянка»г. Новоалександровск, что культура сервиса - это неотъемлемая часть общей культуры общества. Задачи: теоретически изучить культуру поведения персонала гостиниц; этику делового общения и стиль в обслуживании гостей; основные правила ...
Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.
Культура обслуживания — неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно — технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.
Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же — достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.
Культура обслуживания — это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:
üбезопасность и экологичность при обслуживании;
üэстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
üзнание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
üзнание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
üзнание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей .
Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.
Гость — не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!
Обеспечение безопасности в гостинице на примере гостиницы «Космос»
... анализу, дается итоговая оценка состояния безопасности на предприятии. 1.1 Понятие безопасности. Законодательные основы безопасности в туризме и гостеприимстве. ... на объект, комплекс мер по противопожарной защите, охранную сигнализацию и видео наблюдение. Прежде всего, используемая аппаратура не должна создавать дополнительных препятствий работе гостиницы: ни обслуживающему персоналу, ни гостям. ...
Каждый сотрудник должен понимать, что качество — это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.
Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.
Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.
Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.
Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.
Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.
Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.
Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.
Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.
Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости — ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.
Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина — соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.
Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных — это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.
Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие — искусство.
Современные требования к персоналу гостиничного предприятия
... культуру поведения персонала гостиниц; этику делового общения и стиль в обслуживании гостей; основные правила ведения телефонных разговоров. Все вышеперечисленные пункты составляют практическую часть предмета моей курсовой работы. ... назначению. Здесь различают следующие гостиницы [9, 34]: 1) целевые гостиницы, которые включают: Гостиницы делового назначения - гостиницы для туристов, основной ...
Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».
Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.
Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить гостиницу. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.
Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.
Существуют правила поведения персонала гостиниц:
. Работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.
. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.
. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.
. Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.
. Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.
. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.
. Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.
. Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.
клиент гостиничный обслуживание телефонный
2.2 Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей
Этика — это своеобразный кодекс хороших манер и правил поведения. Богатому и красивому внутреннему миру обычно соответствует и высокая культура общения.
Обслуживающий персонал гостиницы должен обязательно соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет определяет взаимоотношения между начальником и подчинёнными, между сотрудниками внутри учреждения и посетителями. Сюда же входят правила пользования служебным телефоном, умение вести деловую переписку.
Взаимоотношения между начальником и подчинёнными во многом определяют атмосферу в коллективе. Прежде всего, начальник гостиницы должен пользоваться уважением сотрудников, быть авторитетом для подчинённых. В первую очередь это отражается на посетителях гостиницы. Для того чтобы в коллективе царила дружеская атмосфера, которая помогает лучше и быстрее справиться с полученным делом, руководителю надо знать и соблюдать некоторые правила:
Современная роль гостиниц на примере гостиницы ‘Hyundai’
Целью курсовой работы является - изучение значения, функций и современной роли гостиниц (на примере отеля «Hyundai»). В соответствии с целью были поставлены следующие задачи: рассмотреть теоретические аспекты организации обслуживания в гостинице; проанализировать экономическую и ...
·ко всем сотрудникам начальник должен относиться одинаково;
·если возникла необходимость сделать сотруднику замечание, то не следует высказывать его в присутствии других сотрудников;
·заходя в комнату с подчиненными, начальник всех приветствует, но руку при этом подавать не следует;
·при встрече с начальником подчиненные должны здороваться первыми, но если начальник — молодой мужчина, то он первый приветствует женщину и мужчину намного старше себя;
·руководитель — мужчина всегда пропускает женщину при входе в лифт, на лестнице, помогает открыть дверь;
·руководитель должен поставить перед собой конкретные задачи по обращению и общению с подчиненными;
Также успех гостиницы зависит от взаимоотношений между сотрудниками. В их отношениях действуют те же правила поведения, что и в быту.
Прежде всего, по отношению друг к другу все должны быть предельно вежливы и корректны. В понятие вежливости входят дружелюбие, внимательность, предупредительность. Если в коллективе царит доброжелательная атмосфера, то настроение поднимается, работа спорится, любое дело выполняется намного быстрее и легче.
Если кто-то в работе допускает ошибки, то важно тактично указать на них сослуживцу. При этом объяснять и указывать на недостатки в работе следует спокойно и по-деловому. Если просят о помощи, то нужно сделать все возможное.
Сотруднику нельзя совершать следующие действия: кричать, шуметь, хлопать дверьми, заниматься посторонними разговорами, отвлекающими от работы, делать двусмысленные и циничные замечания. Тон разговора должен быть спокойным. В случае какого-либо инцидента нужно откровенно поговорить и выяснить все обстоятельства дела.
Сотрудник должен помнить, что ни в коем случае не следует раздражаться и терять самообладание при разговоре. Это меньше всего будет способствовать разрешению возникшего конфликта.
Если в одном коллективе работают родственники или близкие друзья, они не должны допускать фамильярности в разговорах между собой на работе. Кроме этого следует отметить, как должен вести себя персонал, если в гостиницу пришел посетитель.
Прежде всего, к посетителям следует относиться с максимальным уважением. Кто бы ни пришел в гостиницу, нужно проявить максимальный интерес. А уж если это входит в непосредственные обязанности, то нужно безукоризненно их выполнять.
Персонал должен знать, что пришедшему человеку сначала нужно предложить сесть, и лишь потом начинать деловой разговор. Если просьба, с которой пришел человек не может быть выполнена или быть решена в ближайшие сроки,
2.3 Правила ведения телефонных разговоров
В гостиницах существуют определенные правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Рассмотрим подробнее понятие «телефонный этикет».
Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие — и по имени, и по фамилии сразу. Некоторые не представляются.
Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.
Необходимо в разговоре тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона.
Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал.
Телефонный разговор следует начинать со слов: «Доброе утро», «Добрый день». Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок.
Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления.
Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?». Когда вам ответят, не следует вступать в немедленную беседу.
Персонал должен проявить любезность и спрашивать, есть ли у абонента время для разговора. Звонящий оценит то, что вы считаетесь с его временем.
Если вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без извинения.
Персонал должен помнить, что, если работающего нет на месте и он, естественно не может ответить на телефонный звонок, то ему следует немедленно перезвонить звонившему ему человеку. Оперативные ответы на звонки могут привести большие дивиденды.
Когда звоните человеку, который не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать. Чем быстрее вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть в глазах своих коллег.
Разговаривая с человеком, с которым вам будет необходимо продолжить разговор, договаривайтесь о точном времени следующего звонка. Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше будет перезвонить.
Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу.
Некоторые советы при разговоре по телефону, когда звонят вам:
Готовьтесь к разговору заранее. Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не перебивайте собеседника во время разговора, научитесь выдерживать паузу.
Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30-60 сек).
Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник потратил свое время на ожидание.
Если вы втянуты в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда сделайте паузу и попытайтесь закончить разговор словами типа: «Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас времени» или «Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому…».
Пять хороших приемов, с помощью которых вы можете справиться с малоприятным человеком:
. Не перебивайте собеседника.
. Повторяйте то, что вам сказали — это значит, что вы его поняли.
. Несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии.
. Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.
. Если возможно запишите суть разговора.
Некоторые советы при разговоре по телефону, когда вы звоните сами:
Прежде чем набирать телефонный номер, сформулируйте в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение.
Говорите медленно. Помните, что изложение сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение вслух.
Оставьте номер своего телефона. Это сэкономит время человека, которому вы звоните, и не заставит его искать номер вашего телефона. Эта любезность особенно ценна тогда, когда человек, которому вы звоните, перезванивает вам не из своего офиса и не имеет под рукой номер вашего телефона. Не злоупотребляйте клавишей, переключающей звонившего вам человека в режим ожидания, — это техническое новшество может быть источником разочарования и обиды в среде бизнеса.
3. Организационная характеристика и пути повышения уровня обслуживания клиентов гостиничного комплекса «Интурист-Краснодар»
.1 Организационно-правовой статус гостиничного комплекса «Интурист-Краснодар»
Гостиничный комплекс «Интурист» — одна из самых известных и престижных гостиниц Краснодара. Его 14-этажное здание располагается в центре столицы Кубани. Отель оказывает широкий спектр услуг представителям бизнес-туризма России и зарубежья. Предлагает номера различных категорий — от уютных комфортабельных стандартных до великолепных апартаментов в европейском стиле.
Гостиница «Интурист» находится в центре Краснодара, в 40 минутах от аэропорта, и в 20 минутах от ж/д вокзала, в деловом и административном центре города. Гостиница включает 244 номера самых разных категорий, расположенных на 14 этажах.
В гостиничный комплекс входят гостиница, бары, рестораны, кафе, бизнес-центр, авиакасса, пункт обмена валют, отдел туризма, салон красоты, сауна, ресторан «Хрустальный», ресторан «Космос», кафе «Интурист», лобби-бар «Экспресс», бар «Люкс».
Конференц-зал на 80 мест, бизнес-клуб на 20 мест, зал-ресторан «Орбита» на 250 мест. Бизнес-центр гостиницы оказывает следующие виды услуг: аренда помещений, оборудования, аренда автомобилей и трансфер, работа на компьютере с использованием сети Интернет (стационарный доступ и технология Wi-Fi), распечатка, копирование, сканирование, отправка факсимильных сообщений. Вы можете приобрести авиабилет в нужном направлении и забронировать отель в любой точке России.
Зал «Орбита» <#»justify»>3.2 Номерной фонд гостиницы
Номерной фонд гостиницы «Интурист-Краснодар» составляет 244 номера. Номера отличаются простой элегантностью классического дизайна, качественной мебелью, теплыми тонами интерьера.
Все номера оснащены системой центрального кондиционирования, спутниковым телевидением, высокоскоростным беспроводным доступом в Интернет (Wi — Fi).
В стоимость номера входит завтрак «шведский стол» с 7:00 до 11:00 утра. Взимается бронь в размере 15% от стоимости проживания первые сутки. Стоимость страхования от несчастных случаев физических лиц, проживающих в гостинице, 100 руб. с 1 человека.
Бронирование
Для бронирования номера в гостинице Вы можете отправить заявку на эл. адреса: booking@int-krd.ru, reception@int-krd.ru, по факсу +7-861-259-75-19, +7-861-259-75-19 или позвонить по телефону +7-861-259-61-63, +7-861-259-61-63.
В заявке необходимо указать:
Ф.И.О гостей, название организации, категорию номера и количество номеров, дату заезда и дату выезда Время заезда и время выезда, если оно нестандартное (раннее утро или поздний выезд).
Форма оплаты. Ваши контактные телефоны.
Расчетный час при заезде — 14:00. Расчетный час при выезде — 12:00.
Дополнительные пожелания: номера для курящих или для некурящих, окна во двор или на ул. Красная, двуспальная кровать, дополнительное место в номере.
Контакты подразделений ОАО «Интурист-Краснодар»
Служба приема и размещения, reception@int-krd.ru Бронирование, booking@int-krd.ru Факс Отдел услуг Авиакасса Ресторан «Хрустальный»255-88-97, 268-52-00 259-61-63 259-75-19 259-66-97 259-74-49 259-74-43
Стандартный номер 1-ой категории с двуспальной кроватью
Однокомнатный номер площадью от 21,7 до 27 кв.м.
Номер включает: двуспальную кровать, прикроватные тумбочки, ж/к телевизор, рабочий стол, телефон, сейф, фен.
Однокомнатный номер площадью 27 кв.м.
Номер включает: 2 односпальные кровати, прикроватные тумбочки, ж/к телевизор, рабочий стол, телефон, сейф, фен.
Номер-студия
Однокомнатный номер площадью 34 кв.м.
Номер: двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, диван, кресло, ж/к телевизор, рабочий стол, телефон, сейф, махровый халат, тапочки, фен.
Номер студия делюкс
Однокомнатный номер площадью 44 кв.м.
Номер: двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, диван, кресло, ж/к телевизор, рабочий стол, телефон, сейф, махровый халат, тапочки, фен.
К VIP номерам относятся:
Президентский номер:
В этом номере поражает все: площадь — 167 кв. м., открытая планировка, панорамный вид с трех сторон на город, великолепная зеркальная ванная. Кабинет, столовая, гостиная, спальня, гардероб — все к Вашим услугам. Кроме того, дополнительная спальная комната с ванной дадут возможность Вам разместить детей.
Японский номер:
Площадь номера — 87 кв. м.. Современный стилизованный дизайн продуман до мелочей: впечатляющая площадь номера, архитектура, дизайн. Простота японского интерьера, соседствующая с современным комфортом, заставит Вас поверить, что в настоящее время Вы находитесь в стране восходящего солнца. Декоративные светильники создадут неповторимую атмосферу комфорта.
Восточный номер
В какой из комнат этого номера Вы не находились, Вас не оставит ощущение причастия к чему-то далекому и сказочному. Арабские арки, расписная мебель, изысканная фурнитура, богатая лепка позволит Вам отвлечься от тревожных мыслей и окунуться в мир спокойствия. В номере 135 кв. м. общей площадью вы найдете все необходимое и для душевных бесед, и для деловых обедов, и для комфортного отдыха.
Конструктивный номер
Новые тенденции интерьерной моды по достоинству сможет оценить каждый, кто посетит этот номер. Площадь номера — 134 кв. м.. Потрясающий обзорный вид на Краснодар, просторная ванная, смежная комната с дополнительными ванной и спальней порадует тех, кто путешествует с детьми. Сочетание самых современных и смелых дизайнерских находок, оснащение всем необходимым для комфортабельного пребывания в городе и гостинице предложено Вам в этом номере.
Английский номер
Здесь в каждом из 84 кв. м. царит изысканный и респектабельный дух Англии. В просторной гостиной Вы сможете отдохнуть перед экраном телевизора или пообщаться с друзьями, переместившись за стол. Спокойные тона интерьера помогут Вам не только отдохнуть после трудного дня, но и сосредоточиться на работе. Зона кабинета, оборудованная рабочим столом, даст Вам возможность сосредоточиться и решить любые проблемы.
3.3 Пути повышения уровня обслуживания клиентов ОАО «Интурист-Краснодар»
Ориентация на удовлетворение потребностей клиента не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии гостеприимства. Решающим в данном случае является стремление убедить наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически проверяя степень их удовлетворенности. Таким образом компании могут идентифицировать превалирующие и вновь возникающие ожидания или пожелания, чтобы оценить, какие факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень удовлетворенности клиента.
Требования сфокусировать внимания на потребностях клиента оказывает очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в целях поиска новых решений при адаптации к непредвиденным ситуациям, а также для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств достижения удовлетворенности клиента развивается научная дисциплина под названием «управление удовлетворенностью клиента», предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции деятельности тех компаний, которые считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как всех лиц, относящихся к данному предприятию, так и самих клиентов.
Вежливое и внимательное обслуживание — один из главных слагаемых культуры успешного предприятия индустрии гостеприимства. Профессиональное обслуживание гостя, аккуратное и вежливое отношение к нему, уютное освещение номеров — всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг.
Сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий индустрии гостеприимства. В значительной степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически не отличают хорошее обслуживание от плохого. Есть еще один аспект, в виду которого сервис до сих пор не стал краеугольным камнем в гостиничном бизнесе. Этот аспект — акцент на краткосрочных выгодах в ущерб долгосрочным преимуществам. Подчас в заведении все подчинено операционной работе, и на стратегическое планирование тотально не хватает ни сил, ни времени, ни финансов. С другой стороны, менеджмент винить в этом сложно: когда вас оценивают по недельным и месячным отчетам, именно их показатели мы ставим во главу угла. Даже если на рекламных модулях и баннерах красуются порядком набившие оскомину слоганы «Все для гостя», «Мы любим наших гостей», «Гость всегда прав», к сожалению, на деле все может происходить иначе, и к еще большему сожалению, посетители вашего заведения очень быстро в этом убедятся.
Хороший сервис — это нечто другое, нежели обещание комфорта, начертанное графически. Для того, чтобы посетители кафе или ресторана почувствовали гостеприимное отношение к себе, вы должны приложить немало сил. В частности — разработать долгосрочный план обслуживания гостей. Начнем с профессиональной оценки уровня сервиса в заведении. Для этого составляем список критериев, по которым будем оценивать. Самые успешные компании делают ставку именно на сервис, а не на счастливые часы, скидки во время бизнес-ланча и прочие дисконтные программы, каждая из которых может и дает нового покупателя, но не делает из него постоянного гостя. Убрав дисконт, посетитель, привлеченный им, исчезнет из нашего заведения. Сервис — это как обаятельная улыбка, заставляет многое прощать обладателю.
Прежде чем приступить к разработке сервисного плана, определяем, кто наши гости и что они хотят. Параллельно разбираем качество обслуживания, которое практикуется в нашем заведении. На данном этапе можно обнаружить грубые ошибки даже в самых искренних усилиях сделать пребывание гостя в ресторане запоминающимся и комфортным. Примечательно, что проблемы, обнаруженные во время этих предварительных исследований, сопутствовали нашему сервису, скорее всего, с того самого момента, как он был внедрен. Только обнаружить и решить их — все не было времени.
Разрабатывая профессиональную стратегию обслуживания, воспользуемся следующей схемой:
. Определение портрета ЦА, сегментирование потенциальных гостей
. Анализ ожидания потребителей внутри этих сегментов
. Разработка стратегий сервиса, позволяющих превзойти данные ожидания.
Разбейте ЦА на сегменты, внимательно изучите потребности и запросы ваших гостей (помните, что самый верный способ — не гадать, а прямо спросить об этом).
Подкрепите план описанием конкретных действий (больше глаголов, меньше существительных и прилагательных).
Обещайте меньше, давайте больше (правильно задайте ожидания потребителей).
Укрепление конкурентных позиций предприятий, функционирующих в сфере сервисной деятельности в условиях конкуренции возможно на основе получения оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Между тем многие предприниматели, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество обслуживания.
Мерами, которые призваны заставить предприятие по оказанию услуг поддерживать надлежащий уровень качества услуги, являются введение стандартов на товары (услуги) и обязательная сертификация товаров (услуг).
Основная цель обязательной сертификации — обеспечение прав потребителей на гарантированное качество услуг, определенное законом РФ «О защите прав потребителей», Правилами продажи товаров (услуг), Санитарными правилами и другими нормативно — техническими документами.
Основная цель добровольной сертификации — установление конкурентоспособности услуг предприятия. Проведение сертификации содействует покупателям в компетентном выборе исполнителя услуг, улучшает имидж предприятия. При добровольной сертификации проверяется соответствие требованиям, дополняющим обязательные требования к услугам. Поскольку при обязательной сертификации предъявляются необходимые и минимальные требования к качеству сертифицируемого объекта, то эту сертификацию следует рассматривать как первую ступень оценки конкурентоспособности или ее необходимое условие.
Заключение
Чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя.
Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница между полной ценностью для потребителя и его полными издержками. Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании. Издержки потребителя включают деньги, время, физические усилия и психологические затраты.
Удержание потребителей:
1)Цена потерянных потребителей. Компании должны знать, чего стоит потеря потребителя — это потеря ценности его всего «срока жизни» на рынке.
2)Удовлетворение жалоб потребителя. Урегулирование жалоб потребителя — основной компонент приобретения постоянного клиента.
)Маркетинг отношений. Маркетинг отношений включает создание, поддержание и развитие тесных отношений с потребителями.
В конечном счете, компании должны судить, какие виды деятельности и какие потребители для них будут выгодны.
Некоторые представления об особенностях и свойствах товара, которые увеличивают степень удовлетворения потребителя, — способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница имеет более высокий уровень качества, чем гостиница с ограниченным обслуживанием.
Отсутствие недостатков — другой путь к достижению качества. Согласно этому представлению гостиница с ограниченным обслуживанием и роскошная гостиница могли бы обе быть компаниями высокого качества, если услуги, которые они предлагают, свободны от недостатков и удовлетворяют запросы своих сегментов потребителей.
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис», как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на очень низком уровне. Таким образом, предлагаются следующие мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов ОАО «Интурист-Краснодар»:
) внедрение интерактивного телевидения в гостинице (установление в каждом номере экрана, на котором гости смогут ознакомиться со всеми услугами, предоставляемыми гостиницей и другими заведениями комплекса);
) на весеннее-летний период, когда Краснодар начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов — уже давно хороший тон;
) проведение рекламной кампании гостиницы «Интурист»;
) оборудовать все номера электронными ключами, с которыми гости смогут посещать ресторан и другие заведения комплекса, тем самым имея возможность оплатить стоимость услуг не сразу наличными, а уже при расчете с администратором гостиницы при выезде из гостиницы;
) проведение рекламной кампании гостиницы «Интурист» и других заведений комплекса.
В данной работе были охарактеризованы функции основных гостиничных служб, рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса и повышению уровня обслуживания клиентов.
Рассматривая гостиницу «Интурист», наибольшей отмечена стратегия развития продукта. Выбранная стратегия является корпоративной, позволит предприятию освоить новые рынки, реализовать потенциал, устранить недостатки.
Список использованной литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovoy/puti-sovershenstvovaniya-kachestva-obslujivaniya-v-gostinichnom-sektore/
1.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. — Киев: Альтерпресс, 2006. — 374 с.
.Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. — Ростов — на — Дону: Феникс, 2007. — 412 с.
.Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд — во «ЭКМОС», 2005. — 352
.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Мн.: ООО «Новое знание», 2006. — 310с.
.Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, — 2008. — 787с.
.Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. — М.: Аспект Пресс, 2005. — 265с.
.Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект Пресс, 2005. — 271 с.
.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.-М.: Экономика, 2000. — 284 с.
.Туризм и гостиничное хозяйство/Под ред. А.Д. Чудновского.-М.:ЭКМОС, 2008.-317 с.
.Уокер Д. Введение в гостеприимство. — М.: ЮНИТИ, 2007. — 282 с.
