гостиница организационный технический
Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника, поэтому целью прохождения преддипломной практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение практических навыков.
Персонал гостиницы — одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет внешний вид персонала, умение общаться с людьми, форма подачи информации о продаваемых услугах. Театр, как известно, начинается с вешалки, а гостиница — со службы приема. И от того, как персонал встретит гостя — улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, — от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление о гостинице в целом. Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью номера. Поэтому актуальность постоянного обучения обслуживающего персонала нельзя переоценить.
Подготовка к написанию отчёта по практике предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.
Исходя из темы и цели работы, мною решены следующие задачи:
- приобретение студентами профессиональных умений и навыков по специальности;
- закрепление, расширение, систематизация и углубление знаний, полученных при изучении специальных дисциплин;
- развитие профессионального мышления;
- приобщение к работе в условиях трудового коллектива;
- подготовка к самостоятельной производственной деятельности;
- подбор необходимых материалов для выполнения индивидуального задания, подготовка отчета по практике.
1.
Краткая характеристика Гранд Отеля Кемпински Геленджик, .1 История организации
Гостиничная сеть Kempinski считается старейшей гостиничной цепочкой в сегменте роскошных отелей Европы. Штаб-квартира компании Kempinski находится в Женеве, Швейцария. Кроме того, сеть Kempinski — это основа гостиничного конгломерата «Global Hotel Alliance» (GHA).
Совершенствование подготовки персонала для гостиницы «Гранд ...
... организации обслуживания гостиничных комплексов, в частности подготовке кадров для гостиничного сектора. Во второй главе дипломной работы анализируется существующая практика управления персоналом в Гранд Отеле ... в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы. Гостиничный бизнес уникален тем, что служащие – это часть гостиничного продукта. Весь персонал гостиницы ...
Отличительной чертой гостиничной сети Kempinski является уникальность каждого из отелей, выступающих под брендом компании. Любой отель Kempinski обладает своим характером, уникальным интерьером и стилем оформления номеров. К гостиничной цепочке Kempinski принадлежат и роскошные городские отели, и сверхроскошные гранд-отели, и отели-курорты. Одной из последних ярких и нашумевших акций гостиничной сети Kempinski последних лет стало открытие нового отеля Emirates Palace в Абу-Даби, столице ОАЭ.
На сегодняшний день под управлением Kempinski находятся свыше 60 отелей в разных уголках земного шара. Наибольшее число гостиниц Kempinski можно встретить в Европе. Отели Kempinski представлены также в таких регионах как Африка, Ближний Восток и Юго-Восточная Азия. Флагманами сети являются отель «Четыре сезона» (Vier Jahreszeiten) в Мюнхене, знаменитый отель Adlon в Берлине, Гранд Отель Bains в Санкт-Моритце и Гранд Отель Heiligendamm.
Одно из ключевых направлений деятельности Kempinski — гостиничный франчайзинг, управление группой отелей класса люкс, находящихся в собственности у разных владельцев.
Гостиничная сеть Kempinski активно осваивает регион Центральной и Восточной Европы. На сегодняшний день Kempinski управляет несколькими отелями в Праге, Софии, Москве, Тбилиси и других городах. Kempinski принадлежит один из самых известных отелей столицы России — роскошный Балчуг Кемпински. В планах по развитию сети — строительство отеля в Минске.
Сохраняя ведущие позиции на рынке бизнес-поездок, группа отелей Kempinski в ответ на постоянно повышающийся спрос вышла на мировой рынок путешествий для отдыха. В настоящее время в управлении компании находятся 15 курортов в разных странах мира, каждый из которых предлагает своим гостям, наряду с услугами роскошных спа-салонов, самый широкий спектр услуг для полноценного отдыха в условиях уникальной местности:
- Бельгия (один отель)
—Болгария (два отеля)
— — Великобритания (один отель)
—Венгрия (один отель)
—Германия (семь отелей)
—Египет (два отеля)
—Индия (один отель)
—Иордания (один отель)
—Испания (один отель)
—Италия (один отель)
—Китай (четыре отеля)
—Мальта (один отель)
—Объединенные Арабские Эмираты (три отеля)
—Россия (четыре отеля)
—Словакия (один отель)
Разработка направлений развития детского туризма в Химкинском ...
... развлекательные и детские комнаты. В некоторых отелях есть детские клубы, интернет-кафе и даже мини-зоопарки. Ряд санаториев предлагает лечебные программы для детей ... деятельности в туризме. 2. Исследовать основные объекты мирового туризма для семей с детьми. 3. Проанализировать ... анимационной организации экспозиции в натуральную величину (деревня с живыми персонажами, осуществляющими основные работы ...
—Словения (один отель)
—Турция (два отеля)
—Хорватия (один отель)
—Швейцария (два отеля)
1.2 Гранд Отель Кемпински Геленджик — новое слово в индустрии гостеприимства в Геленджике
«Кемпински Гранд Отель Геленджик» — это курортный отель премиум класса с широкими возможностями для проведения конференций, расположенный на первой линии побережья Чёрного моря.
Отель без преувеличения задает новый уровень гостиничного сервиса на черноморском побережье России. 379 роскошных номеров и люксов: из них 66 стандартных номеров, 210 улучшенных номеров, 30 люксов, три «Президентских» люкса, 70 бунгало: 56 стандартных номеров «Бунгало», 14 люксов «Бунгало».
Номера оснащены всем, что может потребоваться в бизнес-поездке или на отдыхе: панорамные балконы с плетеной мебелью, высокоскоростной Wi-Fi, регулируемая система освещения и кондиционирования, ортопедические кровати — в качестве дополнительной услуги ортопедическая подушка (виды предлагаемых ортопедических подушек описаны в специальном «Комфорт-меню»), спутниковое телевидение, гладильная доска и утюг, электронный сейф.
2. Ведущие подразделения гостиницы «Гранд Отеля Кемпински Геленджик»
Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.
Генеральному директору гостиницы подчиняются:
—Директор гостиницы;
—Административная служба;
—Главный инженер.
Директору гостиницы и административной службе подчиняются:
. Служба номерного фонда:
Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.
Гости, предпочитающие уединенный отдых, могут выбрать отдельно стоящие бунгало. Для особых визитов отель предлагает роскошные люксы и «Президентские» апартаменты с гостевыми комнатами, гостиной, джакузи и панорамной террасой с захватывающими видами Черного моря и Кавказского хребта.
Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.
. Служба приема.
От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:
Адаптация системы «Умный дом» для гостиничной сферы бизнеса (на ...
... услуг и управлении гостиничным предприятием Novotel. Задачи, которые необходимо выполнить в ходе работы: исследовать тенденции и перспективы в сфере развития гостиничного бизнеса; изучить основные направления развития инновационных технологий в гостиничной отрасли; провести анализ ... для более 150 стран, а в 60 из них он занимает первое место [1]. Современный туризм – это сложная социально- ...
- цены за номер;
порядок оплаты.
Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.
. Финансовая служба.
Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.
Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).
Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.
. Служба безопасности.
Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.
. Служба питания. Кухня отеля способна удовлетворить вкусы самых искушенных гурманов. «Фьюжн» — панорамный ресторан европейской кухни на крыше отеля, «Мистраль» — пляжный ресторан и бар, «Ривьера» — главный ресторан на 400 персон с летней террасой, респектабельный лобби-бар, кафе-кондитерская, ночной клуб.
. Бизнес-центр. Крупнейший на Юге России многофункциональный деловой комплекс на берегу моря позволяет организовывать деловые мероприятия на высшем уровне. Киноконцертный зал на 830 человек, банкетный и конференц-зал на 470 гостей, три зала для заседаний от 15 до 50 человек, бизнес-центр.
. Служба досуга. Спа-центр площадью 3000 кв. м предлагает гостям открытые и крытый бассейны, тренажерный зал, теннисные корты, термальную зону, приватные спа-сюиты, салон красоты. Спа-меню включает спа-ритуалы, классические, экзотические и аюрведические техники массажа, процедуры по уходу за лицом и телом.
Для полноценного семейного отдыха в отеле функционирует детский клуб «Кемпински» — безопасное и развивающее окружение, обеспеченное профессиональной командой аниматоров, гарантирует беззаботное пребывание, как для юных гостей отеля, так и для их заботливых родителей. В «Кемпински Гранд Отель Геленджик» с особым вниманием относятся к самым маленьким гостям. По прибытии в отель их ожидает полезный и вкусный приветственный напиток. В комнате же, специально к их приезду, выставляется детская кроватка, халатик и тапочки, а также гипоаллергенные шампунь и пена для ванны совершенно бесплатно. С заботой о маленьких гостях, в отеле есть специальный Семейный Люкс, одна из комнат которого оборудована как полноценная детская комната. Это идеальное решение для семейного отдыха.
Все заявленные услуги прописаны на сайте отеля в разделе «Услуги» и в информационном листе «Кемпински Гранд Отель Геленджик», который можно скачать в электронном виде на сайте в разделе «Электронные материалы».
По индустрии гостеприимства «Служба обслуживания в номерах ...
... в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании. Заключение Индивидуальное обслуживание в номере ... компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи; попросить гостя подписать счет; объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера; ...
3. Хозяйственный отдел. Задачи и функции
Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах).
Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.
Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.
Горничные (maids) обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера).
Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом.
—постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.
—открыть окно, убрать мусор.
—убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.
—вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.
—убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.
—закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.
—уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.
На уборку номера отводится 20-30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.
Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:
—не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;
—всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;
—при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;
Совершенствование организации обслуживания потребителей
... блюд, в том числе широкий выбор соков, что является специализацией данного предприятия, а также вино-водочные, табачные и кондитерские изделия. Высокий уровень обслуживания сочетается с организацией ... расчета с клиентами, установка для диджея, сцена. В банкетном зале находится стол на 25 ... повышенной комфортности, соответствует интерьеру. Для полноценной работы бара, его надо обеспечить столовой посудой ...
—горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).
Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.).
Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.
Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).
Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка).
Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.
Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.
В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.
В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров.
Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.
Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут оставить на время своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.
4. Технология работ, выполняемых во время практики
Обслуживание потребителей в торговом зале — приём заказов на обслуживание (встреча госте, оформление заказа на блюда и напитки), подача блюд и напитков (доставка готовой продукции в зал, её порционирование, подача блюд и напитков к столу), расчёт с потребителями (оформление счёта, денежный расчёт), подготовка к выполнению новых заказов (уборка использованной посуды и салфеток, доставка их в моечную, получение чистой посуды и салфеток, доставка их в зал, расположение предметов сервировки на обеденном столе).
Сервировка стола
... стола. К завтраку, послеобеденному кофе или чаю,— а можно также и к обеду, к ужину,— стол с красивой поверхностью покрывают маленькими белыми или цветными салфетками. На салфетке должен уместиться прибор, предназначенный для ...
В зависимости от количества выполняемых официантом операций различают полное и частичное обслуживание.
При полном обслуживании все операции (получение продукции, доставка её в зал, подача блюд и напитков в обнос, уборка посуды, расчёт) осуществляют официанты.
Полное обслуживание официантами обеспечивает боле высокую культуру обслуживания и применяется при проведении банкетов и приёмов, а также при обслуживании потребителей в вечернее время.
Частичное обслуживание официантами предполагает передачу ряда функций потребителям в зависимости от времени, места обслуживания, характера проводимых мероприятий, контингента питающихся. В дневное время, когда рестораны работают по сниженным наценкам, передача потребителям значительного числа функций позволяет ускорить процесс обслуживания, сократить численность обслуживающего персонала.
При частичном обслуживании официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол. За столом потребители обслуживают себя сами. При этом может быть применена и система самозаказа, которая заключается в том, что потребители самостоятельно записывают на специальных бланках ассортимент заказываемых блюд и напитков. Расчет с потребителями может производить кассир.
Частичное обслуживание официантами осуществляется также при обслуживании по типу «шведского стола» и за фуршетными столами — буфетами. При обслуживании по типу «шведского стола» на стол заранее выставляют холодные закуски, сладкие блюда, кондитерские изделия. Для реализации первых и вторых блюд в зале ресторана устанавливают специальные мармиты с витриной образцов блюд, стопками тарелок и приборами для раскладки. Потребителям предоставлена возможность самим выбирать блюда, официанты помогают лишь положить закуску или горячее блюдо на тарелку. При этом расчет производится предварительно.
За фуршетными столами — буфетами потребители выбирают блюдо самостоятельно. Все изделия порционированы и имеют ценники. Официанты следят за пополнением столов кисло — молочной продукцией, фруктами, бутербродами, напитками, кондитерскими и другими изделиями, а также производят расчет с потребителями.
По способу расчета метод обслуживания официантом делится на две формы: с предварительным и последующим расчетом.
Форма обслуживания официантами с предварительным расчетом имеет три разновидности: первая заключается в том, что потребители, ознакомившись с меню текущего дня, приобретаю в кассе, расположенной в вестибюле, чеки на питание; вторая предусматривает приобретение абонементов и талонов на скомплектованные обеды (завтраки, ужины); при третьей — счета на обслуживание оплачиваются предварительно.
При обслуживании официантами с последующим расчетом стоимость поданных блюд и напитков оплачивается в конце обслуживания.
Расчет с потребителями может быть непосредственным и безналичным. Последний применяют, например, при обслуживании групп иностранных туристов, спортсменов и т.д.
По организации труда официантов метод обслуживания делится на индивидуальную и бригадную формы.
Организация обслуживания банкета Свадьба на 60 гостей в ресторане высшего класса
... банкетов и торжественных вечеров используются мельхиоровые приборы. Мебель для ресторана делается на заказ из одного материала, и ее стиль связан с художественным решением интерьера. Обслуживание в ресторанах ... населения, улучшения качества выпускаемой продукции, повышение культуры обслуживания. От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий массового питания зависят ...
Индивидуальная форма обслуживания официантами имеет следующие особенности: за каждым официантом закрепляют несколько столов (мест), и он выполняет все элементы техники обслуживания (прием заказа, сервировка стола, подача блюд и напитков, расчет с потребителями, уборка посуды).
При этой форме обслуживания потребители и официант устанавливают личный контакт. Однако последовательное выполнение всех операций небольшими партиями снижает использование средств малой механизации, приводит к росту потерь времени.
Более рациональной является бригадная форма обслуживания. В состав бригады входят официанты различной квалификации (четыре-восемь чел.).
Два — три человека образуют звено. Бригадиром или звеньевым назначается наиболее опытный и квалифицированный официант. При бригадной форме обслуживания работа строится по принципу разделения (специализации) и кооперации труда официантов. Это способствует укрупнению функций, позволяет сократить число переходов и применять средства механизации для доставки посуды и готовой продукции.
По данным наблюдений, время выполнения основных операций при бригадной форме обслуживания значительно повышается. Оно достигает 87% вместо 68% при индивидуальной форме обслуживания. Структура затрат времени на выполнение различных операций такова, что рационально создать бригаду из четырех человек со следующим разделением труда: бригадир принимает заказ, консультирует потребителей, производит расчет с ними (25,5%).
Два официанта, например четыре и пять разрядов, получают, доставляют продукцию, непосредственно обслуживают столы (39,1%).
Убирает посуду и производит текущую сервировку столов официант третьего разряда. В начале рабочего дня столы сервируют два менее загруженных официанта, подающих блюда и напитки.
Полнота обслуживания зависит от цели посещения ресторана, а именно: посещение с целью удовлетворения потребности в питании или питании и отдыхе.
В первом случае обслуживание потребителей официантами имеет две разновидности: обслуживание скомплектованными завтраками, обедами и ужинами с предварительным накрытием столов и обслуживание по индивидуальным заказам.
При обслуживании скомплектованными завтраками, обедами и ужинами до прихода потребителей столы сервируют, ставят на них холодные блюда и закуски, хлеб и другие изделия. Горячие блюда подают во время обеда (завтрака, ужина).
Меню скомплектованных обедов (обедов, ужинов) составляют в нескольких вариантах и вывешивают в вестибюле. В него включают блюда массового спроса. Стоимость их определяется суммой, удобной для быстрого расчета с потребителями. В ресторанах экспресс-обеды реализуют по сниженным наценкам. Чтобы ускорить обслуживание, в дневное время в аванзале или вестибюле ресторана вывешивают план зала с указанием мест реализации различных вариантов обедов. Потребители, ознакомившись с меню, приобретают у кассира чеки и по ним получают через официанта блюда и кулинарные изделия.
При обслуживании по индивидуальным заказам официанты заранее сервируют столы лишь столовой посудой и приборами. Заказанные блюда они подают последовательно в ходе обслуживания, а расчет производят в конце обслуживания.
Организация гостиничного обслуживания в отелях 5 звезд
... на этажах, в номерах должна быть информация о том, как, где получить услуги и часы работы должны быть удобными для гостей. Целью моей курсовой работы является изучение роли гостиничного обслуживания туристов в отелях ...
Обслуживание официантами потребителей, посетивших предприятие с целью питания и отдыха, также имеет две разновидности: обслуживание потребителей по индивидуальным заказам в предприятиях с музыкальной программой и обслуживание банкетов, тематических обедов, балов, вечеров.
Обслуживание потребителей по индивидуальным заказам начинается с момента их прихода в предприятие так, как описано выше.
При обслуживании вечеров, балов, банкетов заказы принимают заранее, торговые помещения празднично оформляют, применяют полную сервировку стола, подбирают банкетные блюда и напитки. При этом особое внимание уделяют технике обслуживания и организации отдыха.
Разновидностью методов обслуживания официантами или комбинированного является обслуживание барменами и буфетчиками-официантами. При этом бармены и буфетчики-официанты могут полностью обслуживать всех потребителей или же только часть потребителей, сидящих у барной (кафетерийной) стойки, а также частично остальных, сидящих за столами в зале. Остальным потребителям они выдают блюда и напитки и производят с ними расчёт. Уборку посуды и доставку продукции к столам осуществляют работники зала или потребители.
При обслуживании за барной стойкой бармен готовит напитки, подаёт их гостям, производит с ними расчёт и убирает посуду.
Обслуживание за кафетерийными стойками осуществляют буфетчики-официанты, реализуя более широкий ассортимент изделий: горячие и холодные напитки, кондитерские изделия, кисло-молочные продукты, блюда несложного приготовления. Горячие блюда и напитки буфетчик-официант получает по заказу с кухни, расположенной рядом, через раздаточное окно. Расчёт с потребителями производят после приёма пищи.
Процесс подготовки зала к обслуживанию туристов.
Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей — создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.
Подготовка к обслуживанию состоит из ежедневной уборки торговых помещений, расстановки мебели, получения посуды, приборов, столового белья и сервировки столов. Уборка в торговых помещениях производится в утренние часы и заканчивается за один-два часа до открытия предприятия.
Подготовка торгового зала к обслуживанию осуществляется в три этапа:
—уборка помещения, расстановка столов и стульев, получение белья и накрытие столов скатертями.
—подготовка и получение столовой посуды и приборов к сервировке столов.
—сервировка столов.
При уборке помещения придерживаются установленных санитарных правил. Уборка помещения: ежедневная в течение дня, генеральная 2 раза в месяц. Моют мебель, холодильники, окна, витрины. Уборку производят в определённой последовательности в зависимости от типа уборки. Сначала подметают, а затем вытирают пыль при влажной уборке, и наоборот при сухой уборке. Для уборки используют пылесосы, электрополомоечные машины, совки, вёдра, веники и т.д. Уборка торговых помещений по окончанию работы производится пылесосами после снятия скатертей со столов.
Специальной заботы требуют осветительные приборы — люстры, бра, настольные лампы. С них тщательно убирается пыль, заменяются перегоревшие лампочки. Помещение должно хорошо проветриваться.
Особое внимание необходимо обращать на уход за декоративными растениями, украшающими современные торговые залы: аккуратно поливать их, подрезать жёлтые листья и т.п.
Уборку заканчивают, метрдотель в ресторане осматривает качество и даёт дальнейшие указания по расстановке столов. В течение дня при необходимости производится уборка (текущая — совком и веником).
Расстановка обеденных столов и кресел зависит от художественного интерьера зала, расположения дверей, размера площади зала ресторана. Столы используются двух-четырех-шести местные. Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее двух м и вспомогательными шириной 1,5-1,2 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии десяти-20 см.
Как правило, во многих ресторанах в зале устанавливают холодильники (один холодильник на три-четыре официанта).
Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов. При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов. Квадратные столы чаще в центре. Круглые в нишах и в центре. Прямоугольные у стен, и в середине зала. двух местные в нише у стен. шести местные у стен по диагонали.
Не следует размещать столы на одной линии со входной дверью. Бармен-официант осматривает столы, проверяет находятся ли они в одном ряду в установленном порядке. Ровно ли стоят ножки. Он устраняет недостатки. Проверяет кресла и стулья. Треснувшие и расшатанные заменяют.
После расстановки мебели бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от десяти до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки — на подносах, застеленных салфеткой.
Перед сервировкой столов официанты натирают посуду, столы накрывают скатертями. Края скатерти должны опускаться одинаково со всех сторон стола не менее чем на 25 см, но ниже сидения стула.
Сервировка столов может быть различной в зависимости от характера обслуживания (завтрак, обед, вечернее обслуживание, банкет).
В ресторане минимальная предварительная сервировка столов состоит из закусочной и пирожковой тарелок, столовых вилки и ножа, фужера, льняной салфетки, солонки, перечницы, вазочки с цветами. В зависимости от принятого заказа официанты дополняют сервировку стола.
Сервировку стола начинают с расстановки посуды из фарфора, затем раскладывают столовые приборы, ставят посуду из стекла или хрусталя для напитков, салфетки, специи, цветы. Пепельницы не входят в обязательную сервировку, их ставят по просьбе посетителей.
При предварительной сервировке для завтрака слева на расстоянии десяти -15 см от края стола ставят тарелки, кладут вилки рожками вверх справа от пирожковых тарелок, н6ожи кладут на расстоянии от 20 до 24 см лезвием к тарелкам. Ручки вилок и ножей должны быть на расстоянии два см от края стола. Затем между вилками и ножами размещают чайные ложки ручками вправо в 20-24 см от края стола, расставляют фужеры, кладут или ставят сложенные салфетки, соль. Перец, вазочку с цветами. Салфетки можно положить на пирожковую тарелку. Закусочные тарелки могут быть поставлены при предварительной сервировке столов для завтрака, но, как правило, их не ставят, так как блюда на завтрак подают уже уложенными на тарелки. В дневное время при обслуживании по меню обеденных блюд, когда посетителям предлагается и меню порционных блюд, включающее разные закуски, на стол ставят и закусочные тарелки.
Обязательным элементом при сервировке стола являются салфетки. В большинстве ресторанов при сервировке столов и обслуживании посетителей используют полотняные салфетки. Сложенная столовая салфетка помещается на стол для того, чтобы ею пользовались гости, и для украшения сервировки. Известно множество различных форм складывания салфеток. Но следует помнить, что чем меньше прикосновений рук к салфетке, тем она гигиеничнее. Однако в некоторых ресторанах поощряются более сложные стили складывания салфеток в эстетичеких целях. Чтобы салфетка при складывании приобрела нужную форму, она должна быть средне подкрахмаленной, хорошо выглаженной, а в развернутом виде имела форму квадрата. Профессионально сложенная салфетка должна стоять сама по себе, без помощи столовых приборов или бокалов.
5. Организация обеспечения техническими средствами
Санитарно-гигиенические принадлежности поступают в АХЧ гостиницы централизованно. Из АХЧ они распределяются старшей горничной по этажам. На этаже учет, распределение и раскладка осуществляется горничными, а в санузлах общего назначения — уборщицей.
Для того чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна принять соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий:
- получить форменную одежду, обувь;
- получить у старшей горничной список-задание на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ;
- получить ключи от номеров;
- проверить наличие и состояние инвентаря;
- получить чистое бельё;
- получить рекламные материалы;
- укомплектовать тележку горничной.
Укомплектованная тележка горничной должна содержать:
—уборочный инвентарь:
—уборочные материалы:
—устройство для мытья окон.
—съёмные насадки для мытья и дезинфекции.
—хлопчатобумажные съёмные насадки для уборки.
—прорезиненный фартук.
—набор принадлежностей индивидуального пользования:
—чистое бельё.
—набор рекламных материалов.
6. Формы оплаты труда в гостинице «Кемпински Гранд Отель Геленджик»
При оплате труда работников всех категорий в гостиничном хозяйстве используется тарифная система (статья 80 КЗОТ РФ).
В «Кемпински Гранд Отель Геленджик» используется повременная система оплаты труда.
Повременная — форма заработной платы, при которой заработная плата зависит от количества затраченного времени (фактически отработанного) с учетом квалификации работника и условий труда.
При повременной оплате работникам устанавливаются нормированные задания. Для выполнения отдельных функций и объемов работ могут быть установлены нормы обслуживания или нормы численности работников.
Различают простую повременную систему оплаты труда и повременно-премиальную:
простая повременная — оплата производится за определенное количество отработанного времени независимо от количества выполненных работ;
повременно-премиальная — оплата не только отработанного времени по тарифу, но и премии за качество работы.
Дополните6льные вознаграждения осуществляются по итогам работы за квартал и год.
7. Охрана труда и техника безопасности
Общее руководство по охране труда в гостинице осуществляет генеральный директор. Ответственными за безопасность труда в гостиничном комплексе Кемпински Гранд Отель Геленджик являются главный инженер и инженер по эксплуатации.
Мероприятия по охране труда обеспечиваются следующими направлениями работы:
разработка мероприятий для улучшения условий и охраны труда, предупреждения производственного травматизма и профессиональных заболеваний. Повседневное соблюдение персоналом гостиниц правил техники безопасности и охраны труда, проведение инструктажа и надлежащего контроля за выполнением этих правил, устранение условий, которые могут привести к несчастным случаям;
рассмотрение предложений по разработке организационно-технических и санитарно-оздоровительных мероприятий для подготовки раздела охраны труда (ОТ) коллективного договора. Выполнение инструкций и памяток по ОТ, инструктажи, акты проверки технического состояния оборудования, участие в разработке и внедрении комплексов производственной гимнастики, тренажёров, создании мест отдыха работников, более строгому выполнению правил гигиены;
анализ существующего состояния ОТ в гостиницах, подведение итогов на лучшее состояние условий и охраны труда в подразделениях гостиничного комплекса согласно положению о «Дне охраны труда»;
информирование работников о состоянии условий и ОТ на рабочих местах, существующем риске повреждения здоровья. Ответственность за организацию работ и соблюдение мер безопасности и ОТ несут лица, назначенные на каждом конкретном участке работ в гостиничном комплексе: в соответствии с действующим приказом по предприятию.
Главный инженер — возглавляет и непосредственно проводит организационно-техническую работу по созданию и обеспечению здоровых и безопасных условий труда, повышению культуры производства, определяет техническую реконструкцию и техническое перевооружение действующего производства, обеспечивая при этом полную безопасность труда. Несёт в установленном порядке ответственность за общее состояние и организацию работ по охране труда в гостинице Кемпински Гранд Отель Геленджик
Инженер по эксплуатации зданий — за эксплуатацию электроустановок отдельно по гостинице, за соблюдение правил по эксплуатации газового оборудования по гостинице Кемпински Гранд Отель Геленджик, за соблюдение правил по эксплуатации и техники безопасности при работе в тепловых пунктах и узлах учёта тепловой энергии, за эксплуатацию резервной дизельной электростанции, котлов в котельной гостиницы Кемпински Гранд Отель Геленджик за газо-электросварочное оборудование, за выполнение правил техники безопасности при работе на нём, за обеспечение пожарной безопасности во время производства огневых работ.
На каждом рабочем месте руководители структурных подразделений являются ответственными по своему объекту работ. Например, заведующая этажами отвечает за безопасную и слаженную работу горничных и уборщиц на этажах гостиниц.
В соответствии с инструкцией по безопасности и охране труда запрещается:
курить на рабочих местах;
оставлять личную одежду и вещи вне помещений бытовых комнат;
приносить с собой и употреблять спиртные напитки, приходить на работу и находиться на работе в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;
длительное пребывание посторонних лиц (знакомых, родственников) на рабочих местах работников гостиниц;
поднимать груз для женщин более чем;
при чередовании с другой работой (до двух раз в час) — 10 кг;
в течение рабочей смены — 7 кг.
Администрация обязана организовывать за свой счёт предварительный и периодический медицинский осмотр работников. Лиц, уклоняющихся от медосмотров или не выполняющих рекомендации по результатам проведенных обследований, администрация не допускает к выполнению трудовых обязанностей. Должен обеспечиваться режим труда и отдыха работников, установленный законодательством.
Работодатель обеспечивает своих сотрудников специальной одеждой, обувью и другими средствами индивидуальной защиты.
Каждый работник обязан:
использовать средства индивидуальной защиты от неблагоприятного воздействия факторов производственной среды;
содержать в исправном состоянии оборудование, инструменты, станки и другую выделенную ему технику для выполнения работ, осуществлять соответствующий уход за ней;
работники гостиниц должны строго выполнять правила личной гигиены, иметь опрятный вид, быть в чистой спецодежде.
Все работники, включая руководящий состав, обязаны проходить обучение и инструктаж, проверку знаний, норм, инструкций по охране труда в порядке и сроках, установленных для определённого видов работ и профессий.
8. Понятие гостиничных цепей и их роль в гостиничной индустрии, .1 Определение и развитие международных гостиничных цепей
Индустриализация сферы гостиничных услуг, а также процессы глобализации и интеграции, характерные для мировой гостиничной индустрии в настоящее время, выдвинули на ведущие позиции крупные, отлично организационно, технически и технологически оснащенные гостиничные сети, объединяющие тысячи гостиниц по всему миру. В XXI в. гостиничные сети стали основным элементом экономики большинства стран мира, ведущей силой их развития и повышения эффективности. Так, 90% всех гостиниц в США объединены в сети, в Европе эти показатели составляют 40%. В мире сложилось более 300 гостиничных сетей, вышедших за рамки национальных границ, на долю которых приходится более 50% гостиничных номеров.
В связи со стремительным развитием международных гостиничных сетей, их усиливающимся влиянием на состояние гостиничной индустрии и мировой экономики в целом автор настоящей статьи ставит своей целью уточнить понятие «гостиничная сеть», выделить этапы развития данного явления, показать преимущества и недостатки международных гостиничных сетей, выявить присущие им характерные особенности, а также проследить актуальные тенденции развития международных гостиничных сетей. Изучение данной проблематики способствует дальнейшим теоретическим исследованиям, которые могут найти практическое применение, в том числе и при формировании национальной гостиничной сети.
В отечественной и зарубежной экономической литературе международным гостиничным сетям уделяется недостаточно внимания. В процессе исследовательской работы автором использовались материалы российских ученых: А.Ю. Александровой, А.С. Талдыкина, Е.Л. Путилиной и др., а также работы зарубежных авторов: Аль-Робаи Ааливи С. Карар и др. Причем в большинстве работ собственно гостиничные сети выступают не в качестве самостоятельного объекта исследования, а лишь как второстепенный элемент в более общей сфере — международном туризме. Между тем, гостиничные сети, которые исторически возникли, развивались в течение многих веков как особый элемент сферы экономической деятельности и в настоящее время даже приобрели межотраслевой и международный характер, имеют определенные специфические черты, требующие рассмотрения в качестве самостоятельного предмета научного исследования.
На сегодняшний день понятие «гостиничная сеть» не является окончательно устоявшимся в научной литературе. Различия в интерпретации порождаются наличием множества подходов к пониманию как особенностей сетевой концепции управления, так и экономико-правовой, маркетинговой природы сетевой формы организации гостиничного бизнеса в целом.
Экономический словарь содержит следующее определение: «Гостиничная сеть — это группа отелей, имеющих общее руководство, концепции продвижения продукта через системы управления и распределения гостиничного фонда».
А.Ю. Александрова аналогично интерпретирует рассматриваемое понятие, однако дополнительно указывает характерный признак для объединяющихся в гостиничные сети отелей — торговую марку.
В то же время В.С. Катъкало и В.Н. Мукба предлагают понимать под гостиничной сетью «долгосрочное взаимовыгодное объединение гостиничных предприятий, а также фирм сопутствующих отраслей в единую структуру и систему стратегического сотрудничества с целью создания совместных отличительных компетенций». Данная трактовка определяет, главным образом, субъектный состав гостиничных сетей, отличный от вышеуказанных определений (не только отели), а также делает акцент на цели объединения.
По мнению Е.Л. Путилиной, «гостиничная сеть — это сложная многоуровневая система, состоящая из различных предприятий гостиничной отрасли и характеризующаяся их стратегическим сотрудничеством как основным свойством данной системы».
Указанные выше и иные формулировки изучаемого явления в научной литературе и публицистике не лишены недостатков. Большинство из них не позволяет выявить характерные черты сетевой формы организации гостиничного бизнеса и провести четкую линию между смежными с данным понятиями.
Представляется, что выработка наиболее комплексного определения возможна только при условии четкого понимания концепции и характерных особенностей гостиничных сетей, их отличительных черт и формирующих факторов.
Для понимания сущности и концепции такого явления, как гостиничная сеть, необходимо, в первую очередь, проанализировать предпосылки ее возникновения, выявить этапы формирования и развития данной формы организации гостиничного бизнеса.
Возникновение гостиничных сетей некоторые авторы связывают еще с периодом раннего средневековья, во времена которого был популярен, говоря современным языком, «религиозный туризм», т.е. путешествия паломников к святым местам. Предполагается, что такого рода отождествление не совсем корректно.
Зарождение концепции международной гостиничной сети, базирующейся на принципе использования имиджа торговой марки для продвижения гостиничного продукта как на внутреннем, так и на зарубежном рынках, произошло только в послевоенное время в конце 1950-х гг. в Северной Америке.
Предпосылками для создания и распространения гостиничных сетей являлись, во-первых, оживление экономики, что позволило гражданам тратить больше денег на путешествия и туризм и повлекло рост объемов гостиничного строительства, и, во-вторых, развитие железно-, автодорожного и воздушного транспорта, обеспечившее мобильность членов
общества.
Первая международная гостиничная сеть «Hilton» обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Pan American». Обратим внимание на тот факт, что тенденция «принадлежности» сетевых отелей авиакомпаниям или партнерства с ними сохранилась и по сей день. «Pan American» в связи с дефицитом гостиниц в пункте назначения самолетов компании в странах Латинской Америки решила основать там отели с таким же уровнем услуг, как и в Северной Америке. Причем большинство отелей сети строилось на деньги местных предпринимателей, а компания «Pan American» предоставляла только консультационные услуги и услуги по управлению.
В 1948 г. Конрад Хилтон подписал первый контракт на управление отелем «Caribe Hilton» в Сан-Хуане (Пуэрто-Рико).
Впоследствии появилась полноценная гостиничная сеть, включающая дочерние предприятия, именуемые InterContinental Hotels, в Венесуэле, Бразилии, Уругвае, Чили, Колумбии, Мексике, Курасао, на Кубе и в Доминиканской Республике.
Произошла трансформация гостиничного дела из индустрии малых предприятий, находящихся обычно в частном владении и управлявшихся на независимой основе, в современную сетевую гостиничную индустрию. Для этих целей стали приглашаться специалисты международной сети («прямое» управление) либо привлекается только бренд, а управление осуществляется самостоятельно (покупка франшизы).
В конце XX в. индустрия сетевого гостеприимства достигла своего расцвета. Лидерами в этой области стали США и Европа. В 1970-е гг. с появлением на международных линиях «Боинга-747» появились и начали активно распространяться в Северной Америке и за ее пределами Days Inn, Super 8 Motels и Comfort Inns, Four Seasons, Canadian Pacific, Marriott, Hyatt, Sheraton, Radisson Ramada и другие сетевые структуры. К 1974 г. Hilton International (сейчас собственность британской Ladbroke Group Plc) управляла 61 отелем в 31 стране за пределами США.
Безусловно, массовое развитие международные сетевые компании приобрели только с усилением процессов глобализации мировой экономики. Фактически последним 20-25 годам характерны активное появление и расширение присутствия международных гостиничных сетей в различных странах мира.
В 2011 г. первенство в рейтинге самых крупных гостиничных сетей в мире сохранила за собой InterContinental. Британская компания, в состав которой входят отели Holiday Inn, Crowne Plaze и InterContinental, может предложить 647 161 номер по всему миру — больше, чем любая другая сеть. На втором месте в списке грандов — Wyndham Hotels, которая включает 612 735 номеров с приростом номеров по отношению к 2010 г. 2,5%. Hilton занимает третью строчку с 605 938 номерами, с приростом 3,0% по отношению к 2010 г. Самый быстроразвивающийся гигант среди лидеров — Starwood с приростом гостиничных номеров сети 5,9%. Колоссальным приростом удивила сеть гостиниц Seven Days Group Holding. Китайский холдинг построил на 71,8% номеров больше, чем они предоставляли на год ранее.
Современные интеграционные процессы в сфере мировой гостиничной индустрии вызваны объективными причинами.
Во-первых, неотъемлемым условием эффективной и рентабельной работы любого объекта гостиничных услуг является обеспечение его стабильной загрузки. В связи с этим каждая гостиничная сеть имеет собственную систему бронирования, ориентированную на первоочередную загрузку входящих в сеть гостиниц. Важно также подчеркнуть, что система гостиничного бронирования сама подвержена интеграционным процессам (системы гостиничного бронирования, принадлежащие крупным авиакомпаниям, а также системы бронирования номерного фонда гостиниц, принадлежащие независимым консорциумам).
Ввиду дороговизны включения в указанные системы электронного бронирования независимая гостиница не может себе этого позволить.
Во-вторых, формирование качественной гостиничной услуги, являющейся залогом успешной деятельности гостиничного предприятия, зависит от множества факторов, таких как оформление интерьера, качество оборудования, уровень квалификации персонала, обеспечение безопасности проживающих и их имущества и др. Поэтому мировые гостиничные сети имеют собственные нормативы и стандарты оснащения помещений, а также технологию и стандарты обслуживания. Для обеспечения соответствия принятым нормативам и стандартам гостиницы вынуждены прибегать к созданию крупных централизованных специализированных предприятий, обеспечивающих снабжение гостиниц, производство и ремонт оборудования и мебели. Затрачивать значительные суммы денег на эти цели в состоянии только крупные гостиничные сети.
В-третьих, ориентация гостиниц на повышение уровня загрузки, поиск новых клиентов и сохранение имеющихся предопределяет необходимость регулярного системного исследования, мониторинга и анализа конъюнктуры рынка гостиничных услуг, клиентуры, гостиниц-конкурентов, проведения активной рекламной и сбытовой политики, требующей использования значительных финансовых, информационных и человеческих ресурсов.
И, наконец, насущная потребность в совершенствовании профессионализма и повышении квалификации кадров гостиниц, влияние на качество обслуживания которых недопустимо недооценивать, предполагает наличие собственной системы подготовки и повышения квалификации персонала, а значит — очередной существенной статьи расходов.
В целом основные преимущества гостиничных сетей, обеспечивающие стремительное развитие и успех сетевых компаний в гостиничном бизнесе, сводятся к следующему:
—бренд, узнаваемый и воспринимаемый потребителями гостиничных услуг как гарантия качества, позволяет избежать высоких затрат на развитие и продвижение новой сетевой марки, без особого труда привлечь и сохранить клиента;
—стандартизация продукта, унификация систем управления и подготовки кадров увеличивает набор дополнительных услуг, обеспечивает лучшую заполняемость и повышает эффективность и рентабельность участников сети;
—низкие издержки по сравнению с независимыми отелями на закупаемые расходные материалы, инженерное обслуживание, декораторов, рекламу и маркетинг гостиничных услуг, обусловленные масштабом закупок, а следовательно, экономией в цене, а также распределением затрат на все отели сети;
—единая система бронирования.
Однако, несмотря на неоспоримые преимущества функционирования сетевого гостиничного бизнеса, независимые гостиницы, которые по-прежнему составляют значительный сегмент мирового рынка гостиничных услуг, выигрывают за счет использования специфических особенностей своего месторасположения, возможности свободно привносить элемент уникальности в сервис, интерьер и управление. Гостиницы, входящие в международные гостиничные сети, ограничены в этом, поскольку стремление к повторению положительного опыта и имиджа во всех отелях сети, тиражирование апробированных методов работы, стандартизация гостиничного продукта, с одной стороны, упрощают процесс подготовки персонала, контроль за качеством услуг и управление гостиницей в целом, а также позволяют удовлетворять запросы широкого круга потребителей, но с другой — неизбежно влекут «усреднение» гостиничного продукта. К тому же ввиду сложности структуры сетевой компании возникают трудности с эффективным контролем, что выражается в потере гибкости управления, неоперативности принятия решений.
В свете настоящего исследования важно подчеркнуть характерные особенности (признаки) гостиничной сети:
—формальные элементы, обеспечивающие узнаваемость и единство восприятия входящих в состав сети объектов: торговая марка (бренд), единство стиля (архитектура и интерьер), обозначений и внешней информации, схожесть в территориальном расположении;
—единая структура объединяемых в сети отелей;
—одинаковый уровень обслуживания и комфорта;
—единая стратегия функционирования: стандартизация обслуживания, маркетинга, продаж;
—единое управление: администрацией сети, профессиональной управляющей компанией по контракту или по договору франчайзинга.
Как и при зарождении сетевой формы организации гостиничного бизнеса, так и в настоящее время многие владельцы отелей, особенно в европейских странах, по-прежнему выбирают независимость, используя исключительно собственные ресурсы. Экономическая эффективность такого рода управления обусловливается лишь присущими отелям историческими традициями, а также созданием постоянного круга избранных клиентов. Очевидными проблемами таких сетей являются сезонный характер наполняемости отелей и их ограниченная известность.
Однако превалирующей тенденцией в развитии гостиничного бизнеса становится взаимодействие различных отелей между собой. Такое взаимодействие может принимать различные формы — управление по контракту либо по договору франшизы.
Управляющая компания представляет собой самостоятельное юридическое лицо, связанное с управляемыми им объектами договорами и осуществляющее общее руководство и контроль за соблюдением единых стандартов.
В рамках франчайзинговых отношений франчайзер, правообладатель торговой марки (бренда), системы бронирования, ноу-хау, предоставляет франчайзи право их использования за периодические отчисления, которые исчисляются, как правило, в процентном выражении от валового дохода. При этом франчайзер не вмешивается в оперативное управление отелем, а лишь контролирует соблюдение стандартов системы.
Наряду с договором франшизы широкое распространение получил контракт на управление (management contract).
Объединение гостиниц происходит путем заключения контракта на управление между владельцем организации и компанией, главным направлением деятельности которой является профессиональное управление гостиницами на данном сегменте рынка. Компания, вступающая в управление по контракту, не получает никаких прав на имущество организации. По контракту компания обычно имеет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях получает доход, который зависит от величины прибыли гостиницы.
На современном этапе развития сформировались следующие тенденции международного рынка гостиничных услуг:
—одной из тенденций развития сетевой формы организации гостиничного бизнеса в последнее время стала активизация деятельности зарубежных гостиничных сетей на региональных рынках.
Последние достигают такой точки развития, когда становятся интересными для международных компаний. Несмотря на то, что стратегические преимущества имеют сетевые формы организации гостиничного бизнеса в отношении отелей класса четыре-пять звезд, при выходе на региональный рынок ориентация делается преимущественно на наиболее востребованные экономичные трехзвездочные гостиницы.
—большинство международных гостиничных сетей в настоящее время «осторожничают» и предпочитают не выступать владельцами отелей, входящих в сеть, а, избегая траты собственных средств, предоставляют отелям сетевые имена, управляют ими и осуществляют контроль за качеством предоставляемых услуг на основании договорных соглашений (франшизы, контракта на управление).
—стоит признать, что такого рода опасения вовсе не беспочвенны и имеют объективные причины: высокие риски ведения бизнеса, в частности высокая стоимость земельных участков и сложность доступа к ним, непрозрачность рынка в целом, нестабильность политической и экономической обстановки, а также отсутствие методов адаптации применяемых маркетинговых моделей гостиничных услуг к «нацио-нальным» особенностям новых регионов.
—в современных условиях ведения бизнеса отчетливо проявляется тенденция заинтересованности девелоперов (промышленных и сырьевых холдингов) в равноправном партнерстве с международными гостиничными сетями.
Данный интерес к гостиничному направлению, в первую очередь, вызван относительной насыщенностью других сегментов коммерческой недвижимости, торговых и бизнес-центров при явном дефиците качественных гостиничных услуг. Открытие «высокозвездных» отелей не только положительно сказывается на статусе девелопера, но и позволяет заявить о ранее не применявшихся стандартах обслуживания.
—еще одна тенденция связана с оказанием международными сетями положительного влияния на правительство и парламент, а значит, и на экономику страны в целом посредством инициирования и лоббирования «правильных» экономических реформ. Ведь доходы отелей в большей мере зависят от таких факторов, как развитая инфраструктура и отсутствие барьеров для инвестиционных вложений.
—международные гостиничные сети на современном этапе развития от однонациональных капиталов перешли к политике сотрудничества, реализации совместных программ. Эта тенденция находит проявление в образовании глобальных союзов корпораций;
—обнаруживается некоторое противоречие в процессе возрастания значимости гостиничных сетей в управлении мировым гостиничным хозяйством: с одной стороны, укрупняются и расширяются международные гостиничные сети, с другой — создаются национальные гостиничные цепочки, успешно конкурирующие с интернациональными монополиями.
Таким образом, гостиничная сеть — это взаимосвязанная система аналогичных гостиничных объектов, централизованно управляемых под одним брендом и использующих единые стратегические действия (стандарты качества, обслуживания, снабжения, концепция продвижения продукта) на основе общей системы информационного взаимодействия (системы бронирования и глобальные дистрибутивные системы).
Используемое понятие синонимично выражению «гостиничная цепь», но в то же время требует разграничения с дефинициями «корпорация», «консорциум», «транснациональная компания», «ассоциация».
Становление и расширение международных гостиничных сетей обусловлено развитием мирового рынка гостиничных услуг и отражает общую тенденцию к глобализации и транснационализации экономики.
Сетевые формы организации гостиничного бизнеса постепенно занимают ведущее место среди различных форм хозяйствующих систем. Стоит отметить, что современные международные гостиничные сети как один из самых прибыльных элементов индустрии туризма и гостеприимства находятся в поиске оптимальных вариантов эффективного развития. Несомненно, будущее индустрии гостеприимства — за наиболее эффективным способом ведения хозяйства в гостиничном бизнесе — международными гостиничными сетями.
8.2 Рейтинг — десять самых больших сетей отелей в мире
По данным ВТО (Всемирная Туристическая Организация), какой-либо гостиничной сети принадлежит каждый пятый отель, цифра впечатляющая, если знать о том, что в мире более шестнадцати миллионов гостиниц.
Рассмотрим самые крупные гостиничные сети в мире.
InterContinental Hotels Group (IHG).
Британская компания IHG, оператор гостиничных сетей, образована в 2003 году и управляет крупнейшей сетью гостиниц по числу номерного фонда в мире (более 600 000 номеров, ежегодное увеличение которых на 5,9%).
В управлении IHG более 4 200 отелей больше, чем в ста странах. Принадлежат бренды такие, как Crowne Plaza, Candlewood Suites, InterContinental, Hotel Indigo, Staybridge Suites, Holiday Inn, Holiday Inn Express.
В Санкт-Петербурге на данный момент четыре отеля данной сети: Crowne Plaza St. Petersburg — Ligovsky, Staybridge Suites St. Petersburg, Holiday Inn St. Petersburg-Moskovskye V., Crowne Plaza St. Petersburg Airport, а всего в России открыто уже 13 отелей.
— Wyndham Hotel Group. Группа из сети отелей и курортов, расположенных в 67 странах мира, в основном в США и Канаде, включает около 7 000 гостиниц с общим номерным фондом более 590 000 номеров. Корпорация Wyndham Hotel Group была основана в 1981 году в Далласе, и на сегодняшний день включает в себя такие бренды, как Wyndham, Wingate by Wyndham, Hawthorn Suites, Ramada, Knights Inn и AmeriHost Inn, Days Inn, Super 8, Baymont Inn & Suites, Microtel Inns and Suites, Travelodge, Howard Johnson. Сеть Wyndham Hotel Group вышла на второе место в мире по количеству номеров после приобретения Microtel Inns & Suites и Hawthorn Suites (бренды, до этого принадлежавшие Global Hyatt).
В России пока открыто три отеля: Ramada Yekaterinburg, Ramada Moscow Domodedovo и Corinthia Hotel St. Petersburg — Wyndham Grand Collection.
— Marriott International. Международная американская сеть, созданная в 1927 году американцем Джоном Уиллардом Марриоттом, включающая в себя более 3 500 гостиниц в 70 странах мира, с общим номерным фондом более 500 000 номеров. Сети Marriott International принадлежит бренд Renaissance Group и 49% акций Ritz-Carlton Hotel Company. Ежегодно корпорация открывает около двухсот новых гостиниц, что позволяет ей с преимуществом охватывать практически все ниши гостиничного бизнеса, ведь сеть объединяет уже 16 брендов с размещением как в фешенебельных отелях для взыскательной публики, так и для туристов средней руки.
В Санкт-Петербурге на сегодняшний день открыто уже три отеля: Renaissance St. Petersburg Baltic Hotel, Courtyard St. Petersburg Center West/Pushkin Hotel, Courtyard St. Petersburg Vasilievsky.
Hilton Hotels. Корпорация Hilton Hotels была основана в 1919 году открытием первого отеля Mobley Hotel в Техасе Конрадом Хилтоном. В 1925 году в Далласе был открыт первый отель с именем Hilton. На сегодняшний день, международная сеть включает более 3 750 гостиниц (более 600 000 номеров) в 84 странах. Конечно же, корпорация так популярна не только благодаря роскошным отелям, а в основном из-за скандальных выходок Пэрис Хилтон
(дочери К. Хилтона), уже бывшей наследницы всемирноизвестной отельной империи. Hilton — первая компания, кто оборудовал свои отели беспроводной сетью WiFi. В настоящее время сеть включает в себя десять брендов, таких, как: Waldorf Astoria Hotels and Resorts, Conrad Hotels & Resorts, Hilton Hotels & Resorts, Doubletree (DoubleTree by Hilton), Embassy Suites Hotels, Hilton Garden Inn, Hampton Inn and Hampton Inn & Suites, Homewood Suites by Hilton, Home2 Suites by Hilton and Hilton Grand Vacations.
В России насчитывают всего три отеля: Hilton Moscow Leningradskaya, DoubleTree by Hilton Hotel Novosibirsk, Hilton Garden Inn Perm hotel.
— Accor Group. Accor Group — французская компания, в управлении которой находится более 4 200 отелей по всему миру. Кроме отелей компания владеет сетями ресторанов, казино и туристических компаний. Вы можете быть знакомы с этой сетью по брендам: Novotel, Mercure, Pullman, Sofitel, Suite Novotel, Formule 1, Ibis, All Seasons, Etap, Motel 6. В России Accor Group работает пока под двумя брендами: Novotel и Ibis и насчитывает 11 отелей.
В Санкт-Петербурге открыто два отеля: Ibis Санкт-Петербург Центр и Novotel Санкт-Петербург Центр.
Choice Hotels International. Американская гостиничная корпорация, основана в 1940 году и включает бренды: Econo Lodge и Rodeway Inn, Quality Inn, MainStay Suites, Comfort Inn, Comfort Suites, Quality, Sleep Inn, Clarion, Suburban Extended Stay Hotel, Choice Hotels, Econo Lodge и Rodeway Inn. и объединяет более 4 000 отелей. Сеть прославилась вводимыми новшествами:
—1954 год: круглосуточная работа службы приема и размещения, установлены первые телефоны в номерах, открыты бассейны при гостиницах;
—1963 год: введено в отелях сети гарантированное бронирование;
—1983 год: стали первыми работать с глобальными системами бронирования;
—1984 год: предложены гостям номера для некурящих.
В России отелей данной сети не открыто.
Best Western. Британская гостиничная сеть, название которой было результатом выбора расположения для большинства гостиниц, входящих в сеть — западная часть США. Сейчас гостиницы данной сети вы можете встретить в 82 странах. Особенно известна корпорация в Европе, преимущественно во Франции. Интересна тем, что обладает самым большим количеством гостиниц, объединенных одним брендом (отелей с именем «Best Western» в мире более 4 000).
Также отели сети славятся своим дружелюбным отношением к животным, за что была награждена в 2009 году. Домашним любимцам предлагаются ортопедические кровати и собачье меню, для прогулок разработаны специальные маршруты, а из номеров есть двери в сад для большего комфорта хозяев, а также их питомцев. В России открыто два отеля и оба в Москве: Best Western Vega Hotel & Convention Center и Best Western Country Resort Hotel.
— Starwood Hotels & Resorts. Американская корпорация — одна из самых крупных интернациональных компаний в индустрии гостеприимства и отдыха основана в 1969 году. На сегодняшний день сеть насчитывает около 850 отелей в 95 странах. Бренды Starwood Hotels & Resorts: Sheraton Hotels & Resorts, W hotel и Four Points hotels by Sheraton, Westin Hotels & Resorts, St. Regis, The Luxury Collection, Le Meridien, Aloft.
В России вы найдете пять отелей данной сети в трех городах:
а) Москва: Sheraton Palace Hotel, Hotel National, Le Méridien Moscow Country Club;
б) Санкт-Петербург: W St. Petersburg;
в) Ростов-на-Дону: Sheraton Rostov-On-Don Hotel.
— Carlson Hospitality Worldwide. Корпорация объединила пять гостиничных компаний мирового масштаба, управляющих 1 067 отелями в 77 странах. Это: Park Inn hotels, Regent International Hotels, Park Plaza Hotels & Resorts, Radisson Hotels & Resorts и Country Inns & Suites By Carlson. В Санкт-Петербурге на данный момент работают три отеля под брендом «Park Inn hotels» (Pulkovskaya, Pribaltiyskaya, Nevsky) и два отеля под брендом «Radisson Hotels» Sonya Hotel, Royal Hotel).
— Hyatt Hotels Corporation. Американская компания управляет отелями только высшего класса, поэтому она приостановилась в своем развитии и росте. Сеть насчитывает шесть брендов в 45 странах мира: Hyatt, Hyatt Place и Hyatt Summerfield Suites, Grand Hyatt, Hyatt Regency, Park Hyatt.
В России открыто всего два отеля: в Москве — Ararat Park Hyatt Moscow и в Екатеринбурге — Hyatt Regency Ekaterinburg.
В России же самой крупнейшей сетью отелей считается Azimut Hotels. Вы можете встретить отели сети Азимут с номерным фондом более 3500 номеров в таких городах, как: Санкт-Петербург, Самара, Уфа, Воронеж, Астрахань, Владивосток, Кострома, Новосибирск, Мурманск, Подмосковье, Ставрополь. В Санкт-Петербурге одна гостиница сети — Азимут отель Санкт-Петербург.
Сегодня на российском рынке насчитывается не один десяток отелей, связанных сетевыми «узами». В основном они позиционируют в категории «четыре-пять звезд», в то время как трехзвездочный сегмент до сих пор остается неосвоенным. С точки зрения концентрации брендов, лидируют американцы (Приложение Б).
Наиболее массированную атаку ведет корпорация Marriott International, объединяющая в Москве гостиницы Royal Aurora, Grand, Tverskaya, Renaissance Moscow и планирующая в ближайшее время пополнить свою коллекцию новым объектом — Courtyard by Marriott, строительство которого ведется в Вознесенском переулке. Не менее прочные позиции занимает сеть Hyatt, представленная в Москве одним, но очень сильным проектом: отель Ararat Park Hyatt вышел на рынок в 2002 году, потеснив в сегменте de luxe грандов более ранней застройки. В регионах на сегодняшний день крупнейшим международным гостиничным оператором в является — «Radisson SAS», представленный в Сочи. В данную сеть входят три отеля: «Лазурная», «Парк Отель» — на побережье, «Пик Отель» — на горнолыжном курорте «Красная Поляна». Компания Radisson SAS имеет на сегодняшний день самое большое присутствие международной гостиничной сети на территории России и в постсоветском пространстве. Американская компания Best Western — вторая по величине сеть в России. Компания имеет отели в Москве и Новгороде. Отель «Нептун» в Санкт — Петербурге — единственный трехзвездочный отель, представленный в цепочке компаний на территории России. Компания стремительно заполняет нишу недорогих четырехзвездочных гостиниц. Она обратила внимание на пустующую нишу трехзвездочных отелей, удобных не только для организованных путешественников, но и для бизнесменов «средней руки». Внедрившись с отелями туристского класса на рынок прибалтийских государств, компания, возможно, начнет свое освоение этого сегмента и в России. Вероятно ее гостиница в Санкт — Петербурге станет предприятием отработки технологий и накопления опыта. Компания Marco Polo в период с 1991 по 1993 г. Открыла четыре отеля: два в Москве и по одному в Санкт — Петербурге и Новгороде, таким образом став самой крупной гостиничной цепочкой в России. Однако удержаться на рынке не смогла и постепенно ее предприятия перешли в другие системы. Так, гостиницы «Палас Отель» в Москве и Санкт — Петербурге вошли в систему Sheraton. Новгородская компания «Береста Палас» перешла в систему Best Western. Английская гостиничная корпорация Forte имеет договора с двумя московскими гостиницами «Националь» и «Moscou Country Club» — единственный загородный пятизвездочный отель, отвечающий самым строгим между-народным стандартам. Он уникален, поскольку до его появления в Подмосковье существовали лишь пансионаты и дома отдыха, не способные обеспечить гостя всеми необходимыми удобствами. Компания «Marriott Intrernational» имеет несколько отелей в России, ориентированных на бизнес туристов — корпоративных клиентов и индивидуалов. Операторы международных цепей, работающих в России, считают, что этот рынок имеет более высокие показатели спроса, чем в Западной Европе. Динамика прироста основных экономических показателей здесь выше, чем на соседних рынках. Все это способствует тому, что международные операторы позитивно рассматривают перспективы проникновения и расширения своего присутствия в России. И даже идут на некоторое снижение (по сравнению с началом 90-х годов) цен на свои услуги. Планируются множество проектов по строительству гостиниц под брендом иностранной гостиничной цепи. Так в Москве снесенную гостиницу «Интурист» должен заменить отель класса de luxe, действующий под брендом Ritz Carlton. В более отдаленной перспективе в рамках нового комплекса зданий на месте гостиницы «Москва» будет сдан в эксплуатацию отель Four Seasons, а в 2007 году в столице появится третий Novotel сети Accor, открывающийся в Гостином дворе». Относительно новый оператор на отечественном гостиничном рынке — Hyatt International — также не собирается останавливаться на одном отеле в Москве. Еще один его проект — Grand Hyatt Moscow, который должен стать частью комплекса «Москва-Сити». В Перми представители американской инвестиционной компании Delta Capital Management должны обсудить с местными властями возможность строительства в городе одной или нескольких гостиниц «западного типа». Delta, управляющая инвестиционным фондом «США — Россия», объявила, что фонд собирается вложить восемь миллионов долларов в совместный проект с Rezidor SAS и двумя европейскими инвестиционными фондами, шведским Swedfund и датским The Investment Fund for Central and Eastern Europe. Партнеры намерены построить в России сеть гостиниц эконом-класса под всемирно известным брендом Country Inn, принадлежащим Rezidor SAS Country Inn — гостиничный бренд, ориентированный на потребителей среднего класса, для которых важным фактором является цена. В США и Европе сейчас работают более 325 этих гостиниц. В России же сегмент гостиничного рынка, ориентированный на представителей среднего класса, совершенно не развит. Международные гостиничные сети предпочитают строить комплексы, ориентированные на VIP-клиентов. Особенно «туго» с качественными недорогими отелями в российских регионах. Именно на открытие отелей эконом-класса и рассчитан проект. Всего Delta планирует открыть 50 гостиниц по всей России в течение десяти лет. Классический формат гостиницы — это 80-120 номеров по цене от 70 до 90 долларов. В гостинцах будут все стандарты, которые существуют у Country Inn по всему миру, поэтому в итоге региональные центры получат качественный гостиничный сервис по сравнительно недорогой цене. Похожий проект есть и у группы МЕНАТЕП, которая намерена инвестировать в строительство недорогих гостиничных комплексов в России более 300 миллионов долларов. Управляющей компанией МЕНАТЕП выбрала американскую гостиничную сеть Marriott (бренд, под которым они будут работать в России, пока не определен).
Всего планируется возвести более 40 отелей среднего класса в более чем 30 городах России. На первом этапе из средств группы будет инвестировано от 30 до40 миллионов долларов на строительство нескольких отелей в Москве и Питере вместимостью примерно по 150 номеров каждый. В зависимости от места расположения стоимость номера в таких гостиницах будет колебаться в пределах от 70 до 100 долларов. Следующий этап — выход в регионы. Скорее всего, считают эксперты, «покорив» столицу и Питер, МЕНАТЕП пойдет в наиболее успешные российские города с высоким уровнем деловой активности, прежде всего Нижний Новгород, Самару, Екатеринбург. Французская гостиничная сеть Accor, отель бизнес-класса Accor строится в Новороссийске. Проект включает в себя комплекс гостиничных зданий общей площадью около 100 тыс. кв. м. В нем будут соседствовать трех- и четырехзвездочные отели Ibis и Novotel (обе марки принадлежат Accor).
Помимо Петербурга и Новороссийска Accor планирует открыть гостиницы в Краснодаре, Ростове, Новосибирске и Уфе. Совокупный объем инвестиций в проекты оценивается примерно в 150 миллионов долларов. Orient-Express Hotels Ltd., которая в феврале 2005 г. приобрела гостиницу «Гранд Отель Европа» в Санкт-Петербурге, также строит планы дальнейшего проникновения в Россию. Так, рассматривается возможность инвестировать средства в бутик-отель в Санкт-Петербурге и в загородный клуб совместно с ЗАО «Европа Отель». Другой проект — круизное судно класса люкс на маршруте Москва — «Северная Пальмира», причем меблировка кают будет соответствовать гостиничным 5*. Компания «Русские отели» с холдингом «Базовый элемент» и совместно с приглашенной испанской сетью The Stein Group реконструирует санаторий «Родина» г. Сочи, который должен превратиться в клубный отель 5*+. Консультировать при строительстве и в дальнейшем управлять объектом будет международный гостиничный оператор The Stein Group, который владеет и управляет подобными отелями в Европе. Подрядчиком по реконструкции комплекса санатория «Родина» выступает югославская компания Putevi. В The Stein Group сообщили, что объем инвестиций в проект составит около $120 миллионов. В рамках соглашения компания The Stein Group осуществляет консультации по комплексному оснащению отеля в сегменте бутик-отелей. Кроме того, компания разрабатывает план развития объекта, его позиционирование на курортно-туристическом рынке Сочи.
Участники рынка считают, что проект должен быть успешным, хотя достаточно сложно представить, как он будет позиционироваться. Сегмент бутик-отелей до сих пор не представлен в России. Разрабатывались концепции нескольких гостиниц подобного формата, однако они пока не были реализованы. Поэтому можно сказать, что проект «Русских отелей» в Сочи будет одним из первых в этом сегменте.
Таким образом, всплеск активности западных операторов эксперты связывают со слабой рыночной конкуренцией и положительной динамикой развития гостиничного бизнеса. Ниша четыре-пять * отелей в России не занята, чем успешно пользуются западные инвесторы. В планах многих гостиничных сетей открывать новые отели в России, в том числе и в регионах, в частности в Краснодарском крае, а именно в г. Краснодаре активно строятся сразу несколько крупных отелей международного класса. Поэтому дальнейшее благоприятное развитие международных гостиничных цепей на российском рынке, можно сказать, предопределено.
Агентство маркетинговых коммуникаций «Медиалайн» провело независимое исследование российских гостиничных сетей. Цель исследования состояла в изучении основных тенденций и перспектив развития гостиничного рынка в сегменте две-четыре звезды.
По мнению экспертов, на территории РФ наблюдается острый дефицит гостиничных мест всех сегментов. В ближайшие годы будет сохраняться дефицит гостиничных мест, особенно в сегменте трехзвездочных гостиниц (94% экспертов), где спрос превышает предложение в десятки раз. Не менее острый дефицит в номерном фонде наблюдается в экономическом классе гостиниц (одна-две звезды) — так считают 72% опрошенных экспертов. Несмотря на дефицит гостиничных мест в среднем классе, девелоперы все же предпочитают строить гостиницы категории четыре-пять звезд. Это связано с тем, что гостиничный сегмент характеризуется высокими затратами на строительство и высокими сроками окупаемости (девять -11 лет).
Заключение
Пройдя практику в отеле Гранд Отель Кемпински Геленджик я приобрела профессиональные умения и навыки по специальности; работала в службе обепита, официантом, получила квалификацию по одной из рабочих профессий по профилю специальности; расширила и углубила знания, полученные при изучении специальных дисциплин; развилось профессиональное мышление; приобщилась к работе в условиях трудового коллектива; подготовилась к самостоятельной профессиональной деятельности; подобрала необходимые материалы для выполнения индивидуального задания и отчета по практике.
В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия. Я была материально ответственна, т.е. работала на уровне с постоянными работниками.
Итогом практики является предоставление дневника с производственной характеристикой и оценкой, указанием отношения к работе и степени подготовленности по специальности, поставленные мне руководителем
В заключение моей работы я пришла к выводу, что гостиничная индустрия является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.
Список использованной литературы (источников)
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/otchet/v-gostinitse/
1Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб. для начального проф. образования / Под. ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. — М.: Проф. Обр. Издат, 2001. — 208 с.
2Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учебник для сред. проф. Образования. — М.: Издательский центр «Академия», 2004 г. — 256 с.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства 25 апреля 1997 г.
Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. Учебное пособие Перевод с англ. — М.: ЮНИТИДАНА, 2002 г. — 607 с
Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. — М: Издательство ЭКМОС, 1999. — 352 с.
