В соответствии с Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования и учебным планом по специальности 100101 – сервис студенты IV курса проходят производственно-экономическую практику, которая является важным этапом подготовки будущего профессионала в сфере сервиса и туризма. При прохождении практики студент должен получить представление о предприятии (учреждении) сервиса, управленческих и других связей, характере взаимодействия с потребителем услуг.
Определить для себя приоритетный вид профессиональной деятельности после завершения курса обучения в высшем учебном заведении, сопоставить теоретический материал с реальной действительностью в области управления российскими организациями, выявить направления совершенствования деятельности данного предприятия (организации).
Подготовка высококвалифицированных кадров для предприятий сферы сервиса создает благоприятное условие для деятельности предприятий и организаций, обеспечивающих удовлетворение необходимых потребностей человека в жизненно важных услугах. Деятельность по оказанию услуг носит всеобщий и комплексный характер, учитывает национальные, культурные, демографические, природно-климатические и другие потребности человека (потребителя).
Специалисты сферы сервиса должны быть готовы к реализации новаций в области техники, технологии, сервиса.
Организация производственно-экономической практики для студентов, обучающихся по специальности 100101 Сервис, имеет целью развитие профессиональной подготовки студентов для работы в сфере сервиса и туризма.
Объект практики – туристическая фирма «Лидия Тур».
Практика была пройдена в туристической фирме «Лидия Тур» находящегося по адресу: г.Оренбург,ул. Маломельничная 36.
1. Характеристика турфирмы «Лидия Тур»
Фирма располагается в выгодном месторасположении. Во-первых рядом с центром города.
Во-вторых близко находится от Пр.Победы и ул.Туркестанской и есть небольшая автостоянка для парковки машин, которая позволяет легко добраться клиентам до фирмы.
Физический адрес 460018, Оренбург г., Маломельничная ул., д. 36
Телефон:(3532)31-4398 , (3532) 31-4449.
Фирма занимается туроператорской деятельностью, разрабатывает разнообразные туристские маршруты.
Маркетинговая деятельность туристической фирмы «Альфа-Тур»
... и составляет понятие среды маркетинга. Она во многом определяет характер деятельности фирмы и должна в обязательном порядке детально рассматриваться в процессе проведения маркетинговых исследований. Любая фирма, вступающая на рынок или ...
Туроператор-организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставлении услуг, подготавливает рекламно-информационное издание по своим турам, рассчитывает цены на туры, передаёт турагентам для их последующей реализации туристам.
А также фирма, как турагент занимается реализацией готовых туров других туроператорских фирм, предоставляя туристам самые разнообразные услуги (туры, экскурсии) во всем мире.
Турагент — организация-посредник, занимающиеся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт клиенту в виде комплектов добавляет к приобретенному туру услуг проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.
Документы турфирмы «Лидия Тур» на туристическую деятельность:
1. Свидетельство «О внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров».
2. Собственный Устав.
3. Лицензия на осуществление «Перевозки пассажиров автомобильным транспортом оборудованным для перевозок более восьми человек» № АСС-56-005412.
В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация турагентской деятельности, а также объектов туристической индустрии, сертификация туристического продукта.
Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристической деятельности устанавливаются законодательством Российской Федерации. Данные о туроператорах и турагентах, получивших лицензии на осуществление туристической деятельности, вносятся в федеральный реестр туроператоров и турагентов.
Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристического продукта, отрицательный результат сертификации туристического продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристической деятельности.
Порядок лицензирования турагентской и туроператорской деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, регулируется действующим законодательством, а именно:
- Федеральным законом «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001г. N 128-ФЗ;
- «Положением о лицензировании турагентской деятельности» (утв.
Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002 г. № 95).
В настоящее время, до 1 августа, лицензирование туристической деятельности регулировалось Федеральным законом от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности», который обязывает все туристические фирмы получать лицензии. Причем если раньше, до принятия указанного выше закона, как туроператорам, так и турагентам выдавалась единая лицензия, то теперь турфирмы получают разные лицензии. К тому же, туристическая фирма или индивидуальный предприниматель, которые занимаются и туроператорской, и турагентской деятельностью должны получать две лицензии.
Чтобы получить лицензию, организация должна соблюсти ряд условий. В целом они одинаковы и для туроператоров и для турагентов. И те и другие туристические фирмы должны:
Анализ состояния и динамики развития туроператорской деятельности ...
... туроператором или туристическим агентством, отправляющим туриста, и принимающим туроператором или лицами, предоставляющими определенные услуги, включенные в тур, осуществляется на основе туристического ваучера. Дополнительные ... включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты; сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для ...
- иметь сертификат соответствия туристских услуг требованиям безопасности;
- раз в три года направлять своих сотрудников на курсы повышения квалификации;
- информировать туристов обо всех особенностях поездки и правилах пребывания в той стране, куда они отправляются;
- прежде чем организовывать тур, заключать со всеми клиентами договоры;
- предоставлять клиентам информацию о местонахождении и режиме работы фирмы, о фамилиях, именах и отчествах работников, которые отвечают за то или иное направление туристической деятельности, а также о наличии лицензий и сертификатов.
Кроме того, туроператору необходимо иметь в штате не менее семи работников, которые занимаются непосредственно организацией туров и реализацией путевок, а 30% из них должны иметь либо стаж работы в туризме не менее пяти лет, либо специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное).
Сколько работников, занимающихся непосредственно туристическими операциями, должно быть у турагента, Постановление «О лицензирование турагентской деятельности» не устанавливает. Однако на практике, число штатной численности работников не может быть менее трех человек, причем не менее 20% сотрудников турагента должны иметь специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное) или с опытом работы в туризме не менее трех лет.
И, наконец, особое внимание уделяется руководителю туристической фирмы или руководителю структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую или турагентскую деятельность. Руководитель обязательно должен иметь специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное), а так же опыт работы в туризме не менее пяти лет — для туроператора, и не менее трех лет — для турагента.
1 июня 2007 года вступил в силу Закон «Об основах туристской деятельности в РФ». Закон отменяет лицензирование туроператорской и турагентской деятельности и вводит механизм банковских гарантий для туроператоров.
Особенностью нового закона является то, что он предусматривает создание единого федерального реестра туроператоров. Теперь деятельность турагентов регламентируется специальным порядком, утвержденным соответствующим постановлением правительства РФ.
Специалисты отмечают, что поправки к Закону «Об основах туристской деятельности в РФ» облегчат государству контроль за туристическим рынком и защитят интересы туристов.
Организационно-управленческая структура турфирмы «Лидия Тур».
В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи.
Тем не менее, основной задачей турагентов, является реализация туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения, в то время как, туроператоры, занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего не менее чем из трех услуг; размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.
Туристическая организация «Лидия Тур»является одновременно и турагентом и туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другим агентствам, в то же время, фирма «Лидия Тур» как турагент, приобретает туры у других фирм, и так же продает их туристам.
Организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере туризма
... деятельности – отдельным гражданином либо коллективом граждан. Итак, объектом исследования являются туристские фирмы округа, а предметом – их организационно-правовая форма. Гипотеза: на туристическом рынке ХМАО-Югры преобладают предприятия с такой организационно-правовой ...
Персонал туристической компании «Лидия Тур» отвечает следующим требованиям:
1. Знание основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996г.
2. Знание Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»
3. Знание Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма.
4. Знание Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов.
5. Знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.
6. Знание иностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе.
7. Знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.
8. Умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.
9. Владение информацией, необходимой для потребителя.
10. Повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры.
11. Знание должностных обязанностей.
Туристическая фирма «Лидия Тур» имеет бухгалтера, который занимается всеми вопросами связанными с бухгалтерией, налогообложением, маркетингом и менеджментом. Также бухгалтером производится начисление заработной платы сотрудникам предприятия.
В общем виде организационную структуру турфирмы «Лидия Тур» можно определить как линейную и представить в виде следующей схемы (Приложение А).
Линейная организация предполагает относительную автономность в работе. Данный тип департаментизации характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи) и возможностью самоуправления (относительная автономность).
Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно когда выполняемые работы очень однотипны, а люди — не дифференцируются. В среднего и большого размера организациях линейное деление на части дает эффект, как правило, на нижних уровнях иерархии (в группах, бригадах, звеньях и т. п.).
Для каждого отдела турфирмы были прописаны свои должностные обязанности. Такого рода документ был разработан для следующих должностей:
1. Должностные обязанности директора «Лидия Тур» заключаются в следующем :
- руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации;
- организует работу и эффективное взаимодействие между менеджерами;
- решает все вопросы, касательно финансирования и развития фирмы;
- контролирует получение услуг отраженных в договоре;
- визирует договора с клиентами, с фирмами — операторами, а также все бухгалтерские документы и несет ответственность (наряду с главным бухгалтером) за их достоверность и выполнение.
2. Должностные обязанности старшего менеджера заключаются в следующем:
- подчиняться директору фирмы и несет ответственность за работу отдела туризма;
- осуществляет общее руководство работы менеджеров. Распределяет нагрузку среди менеджеров;
- координирует и контролирует работу менеджеров в выборе туроператоров по направлениям;
- изучает предложения туроператоров и особенности турпродукта по всем направлениям. Обязан знать особенности оформления туров, правила и формальности, действующие в странах пребывания туристов и так далия.
3. Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами заключаются в следующем:
- подчиняться непосредственно начальнику отдела и руководителю, и выполнять их поручения и распоряжения;
- работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания;
- заключает с клиентом договор — заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям;
- рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату
4. Должностные обязанности главного бухгалтера по работе с клиентами заключаются в следующем:
— осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за экономным использование трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия.- формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику, исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости.- возглавляет работу по подготовке и принятию рабочего плана счетов, форм первичных учетных документов, применяемых для оформлении хозяйственных операций, по которым не предусмотрены типовые формы, разработке форм документов внутренней бухгалтерской отчетности, а также обеспечению порядка проведения инвентаризаций, контроля за проведением хозяйственных операций, соблюдения технологии обработки бухгалтерской информации и порядка документооборота.- обеспечивает рациональную организацию бухгалтерского учета отчетности на предприятии и в его подразделениях на основе максимальной централизации учетно-вычислительных работ и примени современных технических средств и информационных технологий, прогрессивных форм и методов учета и контроля, формирование и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации о деятельности предприятия, его имущественном положении, доходах и расходах, а также разработку и осуществление мероприятий, направленных на укрепление финансовой дисциплины.- организует учет имущества, обязательств и хозяйственных операций поступающих основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств, своевременное отражение на счетах бухгалтерского учета операций, связанных с их движением, учет издержек производства и обращения, исполнения смет расходов, реализации продукции, выполнение работ (услуг), результатов хозяйственно-финансовой деятельности предприятия, а также финансовых, расчетных и кредитных операций.
— обеспечивает законность, своевременность и правильность оформления документов, составление экономически обоснованных отчетных калькуляций себестоимости продукции, выполняемых работ (услуг), расчеты по заработной плате, правильное начисление и перечисление налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды.
5. Должностные обязанности кассира по работе с клиентами заключаются в следующем:
- осуществляет операции по приему, учету, выдаче и хранению денежных средств и ценных бумаг с обязательным соблюдением правил, обеспечивающих их сохранность.
- оформляет документы и получает в соответствии с установленным порядком денежные средства и ценные бумаги в учреждениях банка для выплаты рабочим и служащим заработной платы, премий, оплаты командировочных и других расходов.
- ведет на основе приходных и расходных документов кассовую книгу.
- сверяет фактическое наличие денежных сумм и ценных бумаг с книжным остатком.
- составляет описи ветхих купюр, а также соответствующие документы для их передачи в учреждения банка с целью замены на новые.
- передает в соответствии с установленным порядком денежные средства инкассаторам.
- составляет кассовую отчетность.
- бережно относится к вверенным ему ценностям.
- принимает все меры для обеспечения сохранности вверенных ему денежных средств и ценных бумаг и предотвращения ущерба.
- нигде, никогда и ни в какой мере не разглашает известные ему сведения об операциях по хранению ценностей, их отправке, перевозке, охране, сигнализации, а также служебных поручениях по кассе.
- выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.
6. Отдел маркетинга и рекламы отдел осуществляет функции: изучение потребительского рынка, разработка и внедрение рекламы (печатной продукции, внешнее оформление фирмы, реклама на радио и в печатных средствах), проводит социологические опросы.
Турфирма «Лидия Тур»работает в качестве турагента, предлагая своим клиентам не только внутри российские, но и международные маршруты. Занимаясь при этом исключительно выездным туризмом.
Как и многие турагенты, «Лидия Тур»может одновременно работать с несколькими туроператорами. От них стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.
На сегодняшний момент фирма работает с 32 туроператорами, но для того, что бы начать с ними работать нужно, заключить договор, в котором четко расписаны права и обязанности каждой стороны. Каждая из этих фирм работает по определенному направлению, многие из них организовывают туры, как по России, так и по зарубежью.
Некоторые туроператоры:
- Astravel
- Coral travel
- Туристическая фирма Нева
- Бюро путешествий Ориент
- PEGASTOURISTIK
- Раена туристическая компания
- Русский экспресс
- TEZtour
- Тур Транс — Вояж
Наибольшей популярностью у жителей города Оренбурга, как это часто бывает, является пляжный и культурно-познавательный туризм. Однако не меньшим спросом пользуются и другие виды туризма.
Во время прохождения производственно-экономической практики было заключено 43 договоров с клиентами на туристическое обслуживание. Количество отдыхающих за это время составило 127 человек.
Таблица 1 –Динамика туристов в различных странах за последние 2 года.
| Страны | Количество туристов за 2008год | Количество туристов за 2009год | Итог: численность туристов в 2009 году увеличилась на 0,9%. |
| Испания | 10 | 20 | |
| Италия | 14 | 10 | |
| Греция | 13 | 10 | |
| Сочи | 54 | 70 | |
| Мальдивы | 17 | 15 | |
| Турция | 45 | 50 | |
| Франция | 14 | 23 | |
| Египет | 50 | 60 | |
| Чехия | 11 | 12 | |
| Анапа | 90 | 72 |
Анализируя данные по количеству туристов в год, нужно отметить, что численность в 2009 году (342 человека) заметно увеличилась по сравнению с 2008 годом (318 человек) на 0,9%.
Основными направлениями, пользовавшимися наибольшей популярностью на период практики являются:
- внутри российские: Геленджик, Крым, Санкт-Петербург, Анапа и Сочи;
- международные: Греция, Турция, Испания, Хорватия, Египет.
Основной целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и в санатории.
Возрастной состав клиентов различен, приходят как молодые, так и люди пожилого возраста. Однако, анализируя туристов по возрастной категории нужно отметить, что людей возраста от 25 до 45 лет значительно больше, нежели людей постарше. Чаще всего они отправляются семьями, чем путешествуют в одиночку.
Рассматривая туристов по половому признаку, клиентами фирмы чаще всего становятся женщины около 60%, чем мужчины, которые составляют 40%.
Однако нужно отметить, что деятельность фирмы является в основном сезонной, так как тур поток в зимнее время практически равен нулю.
Можно выделить несколько временных периодов, когда оренбургские туристы предпочитают проводить отдых за рубежом:
- два летних месяца июль и август, особенно август — самый большой пик;
- осенние школьные каникулы и ноябрьские праздники;
- новый год и зимние школьные каникулы;
- праздник 8 марта;
- весенние школьные каникулы;
- первомайские праздники: 1 мая и День победы.
Денежный оборот данной турфирмы равен — 1300000 тысяч рублей в месяц. Из которых 1183 тысяч рублей пересылается фирмам операторам. Отсюда следует, что комиссионное вознаграждение в фирму «Лидия Тур» отчисляется 117 тысяч рублей. Далее происходит распределение прибыли на прямые и косвенные расходы. Сюда входят:
- налоги и отчисления в государственные органы — 37,5 тысяч рублей;
- заработная плата — 68,7 тысяч рублей;
- коммерческие расходы и прочие — 10,8 тысяч рублей.
2. Экономическая характеристика турфирмы
Изменение структуры затрат на производство продукции, оказание услуг по «Лидия Тур» за 2005 и 2006 годы.
Рис.1
Из данного рисунка видно, что в 2006 году были увеличены затраты на материалы, энергию, налоги и капитальный ремонт.
Выручка от реализации продукции, услуг.
Выручка от реализации: 338821 тыс. руб., в сравнении с доходами, полученными за 2006 год рост составили 115% или 44111 тыс.руб., в т.ч.:
Таблица 2 – Выручка от реализации продукции,услуг
| Подразделения | факт 2005 г., в тыс.руб. | факт 2006г., в тыс.руб. | Отклонение, в тыс. руб. | Отклонение, % |
| Каталоги | 129529 | 151392 | +21863 | 117 |
| Справочники | 75972 | 89744 | +13772 | 118 |
| Рекламно-информационная служба | 5830 | 7372 | +1542 | 126 |
| Прочие доходы | 190 | 380 | +190 | 200 |
Перевыполнение было обеспечено:
- увеличением стоимости предоставляемых услуг в среднем в сравнии с 2006 годом на 8,5% для «Лидия Тур» и 10% для сторонних заказчиков;
- увеличением количества проводимых мероприятий для работников «Лидия Тур» — организацией мероприятий для прочих заказчиков в результате проведения оперативной работы по предложению, рекламированию услуг и заключению договоров на проведение, семинаров, конференций, выставок, бизнес-мероприятий;
- увеличение объема реализованных путевок
Таблица 3 — Анализ выручки от продажи товаров, продукции, работ, услуг за 2006 год (тыс.руб.)
| 2005 год | 2006 год | Отклонение | % | |
| Всего выручка | 294710 | 338821 | 44111 | 115 |
| В том числе: | ||||
| от «Лидия Тур» | 185256 | 200530 | 15274 | 108 |
| от сторонних организаций | 109454 | 138291 | 28837 | 126 |
Ценовая и маркетинговая политика турфирмы.
В «Лидия Тур»продажа турпродукта осуществляется по рыночной цене. Главной конкурентоспособной чертой является то, что данная фирма является многопрофильным туристическим агентством, отличающиеся надежностью и высоким качеством обслуживания клиентов, которые гарантируются более чем семилетним стажем работы ее сотрудников на рынке туруслуг.
Анализируя цены на услуги можно сказать, что наиболее дорогие туры в фирме в Индию, Францию, Англию и на Мальту.
Наиболее дешевые туры — это туры в Чехию и Венгрию. Поэтому клиентами данной фирмы являются люди, как с большим, так и со средним достатком, предпочитающие проводить время путешествуя.
Прибыль «Лидия Тур»как и любой другой фирмы во многом зависит от спроса на предоставляемые услуги. Именно поэтому для повышения спроса на услуги многие турфирмы предлагают своим клиентам различные скидки. На сегодняшний день в мире существуют около 20 видов скидок на предоставляемые услуги, такие как:
- сезонные скидки 10-12%;
- специальные скидки 15%;
- скидка за оборот (бонусная) 10%;
- корпоративные скидки 13%;
- дилерские скидки 16% и т.д.
Однако в «Лидия Тур»данный метод, способствующий повышению стимулированию сбыта услуг не развит. Фирма предлагает лишь специальные скидки для «верных» и постоянных клиентов. Скидки колеблются от 3-18%.
Скидки для «верных» или престижных покупателей- особый тип скидок, встречающийся в коммерческой практике, это скидки для «верных» или престижных покупателей. Такие скидки, как видно из самого их названия, предоставляются «Лидия Тур»таким покупателям, которые:
- либо регулярно осуществляют закупки в данной фирме на протяжении длительного периода времени;
- либо относятся к категории «престижных», что позволяет использовать факт покупки ими данной услуги для ее рекламы.
Для продвижения своих услуг необходимо правильно и четко проводить маркетинговые мероприятия. Ведь реклама в туризме является одним из важнейших средств осуществления связи между производителем и потребителем туруслуг. Сегодня ни одно предприятие сервиса не может успешно вести дела без рекламы в том или ином виде. Для того чтобы продать любой товар или услугу, необходимо, прежде всего, чтобы этот товар или услуга были знакомы покупателю, и он ощущал потребность и надобность в их приобретении.
В начале своей деятельности «Лидия Тур» располагал рекламно-информационный материал во многие рекламные средства. Реклама была как на телевиденье на канале ОРТ, РТР, так и на радио «Авторадио». На сегодняшний день данная турфирма отказалась от этого дорогостоящего средства и решила сэкономить свое материальное положение, разместив, рекламу только в нескольких газетах.
3. Процесс предоставления услуги турфирмой «Лидия Тур»
В турфирме «Лидия Тур» разработаны правила обслуживания клиентов, в котором говорится следующие:
1. Обслуживание клиента в «Лидия Тур» осуществляется в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом «О защите прав потребителей», Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и приняты в соответствии с ними подзаконными актами.
2. Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между фирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание турист оплачивает 400 рублей для начала работы фирмы по договору. Эта сумма не входит в стоимость обслуживания и не возвращается клиенту ни при каких условиях. В случае, если между фирмой и клиентом был ранее заключен предварительный договор — заявка, и клиент оплатил услуги фирмы по поиску предложений, при заключении договора на туристское обслуживание эта сумма (400 рублей) клиентом не уплачивается.
3. К договору на туристское обслуживание прилагаются сведения о туроператоре и программа тура Так же при заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.
4. До подписания договора на туристское обслуживание клиенту может быть предложено, заключить предварительный договор — заявку (в случаях, когда требуется поиск предложений, удовлетворяющих требования клиента).
Стоимость услуг фирмы по поиску подходящих предложений составляет 400 рублей. Эта сумма не возвращается клиенту ни при каких условиях независимо от результатов поиска. По результатам поиска между клиентом и фирмой может быть заключен договор на туристическое обслуживание.
5. Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.
6. Внесение денег в кассу фирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка по форме ТУР – 1, содержащая конкретные условия путешествия. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы.
7. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты фирмы по организации путешествия. Фактические затраты фирмы определяются, исходя из затрат фирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.
8. Клиент вправе обратиться в фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.
Порядок обслуживания клиента.
Клиент прибывает
I
Приветствие клиента менеджером
I
Выявить пожелания клиента
I
Предложения менеджера
I
Собрать необходимые документы для заключения договора
I
Заключение договора
I
Оплата
I
Выдача путевки
I
Прощание
Первоначально нужно встретить клиента с дружелюбной улыбкой и пригласить пройти к столу. Спросить о пожеланиях клиента, выявить какой вид отдыха он предпочитает, какие цены его устраивают. И менеджер должен:
- забронировать услугу в соответствии с заявкой туриста;
- выставить счет-подтверждение и выписать все необходимые документы по туру;
- предоставить Клиенту информацию об условиях пребывания в местах размещения туристов по маршруту тура, своевременно извещать об изменении условий путешествия;
- предоставить организационную информацию по вопросам проезда к месту отдыха, размещения, получения услуг, входящих в приобретенный тур, возможности получения дополнительных услуг;
- обеспечить предоставление обслуживания надлежащего качества;
- в случае невозможности предоставить услугу, прямо предусмотренную в путевке, заменить ее аналогичной услугой того же качества;
- предупредить клиента о факторах риска на маршруте тура, ознакомить с инструкцией по технике безопасности на маршруте путешествия, правилами поведения и обращения с вверенной ему техникой и снаряжением, ограничениями по состоянию здоровья.
Далее клиент оплачивает путевку, и турфирма в течение двух дней предоставляет клиенту ее.
Выводы и предложения.
Подводя итог, следует указать положительные и отрицательные стороны турфирмы «Лидия Тур».
Положительные стороны:
- хорошее , быстрое и надежное обслуживание клиентов;
- широкий выбор туров;
- удобное месторасположение;
- надежное страхование туристов.
Отрицательной стороной является:
— ненадлежащая организация рабочего места, а именно: отсутствие системы кондиционирования, очень маленькое помещение, загроможденность офисной мебелью и различными документами, отсутствие места ожидания для клиента, отсутствие формы одежды, дизайн помещения не соответствует турфирме.
Предложения:
- введение новых видов услуг с доступными ценами;
- привлечение туристических агентов к распространению путевок;
- улучшение обслуживания с целью привлечения наибольшего количества клиентов и получения максимальной прибыли;
- разработка системы скидок и льгот для клиентов;
- правильно организовать рабочее место сотрудников.
Выводы:
За период прохождения практики ознакомились с производственно-хозяйственной деятельностью, организационной структурой предприятия, организацией сервиса на предприятии. Были закреплены и углублены теоретические знания, полученные в процессе обучения, было обеспечено их сочетание с практическими навыками, а также получены новые знания по индивидуальному обслуживанию потребителей услуг. Был приобретен опыт организационной деятельности в коллективе и опыт работы с клиентами.
Заключение
Во время прохождения производственно-экономической практики в «Лидия Тур» были приобретены не только прекрасные навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобретены практические навыки самостоятельной работы.
Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности турфирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии.
При составлении отчета были выполнены следующие задачи:
- детально рассмотрели все функции и структуру данной турфирмы;
- рассмотрели все необходимые документы для составления отчета;
- дали полную характеристику деятельности предприятия.
Исходя из чего были предложены следующие пути совершенствования:
1. Расширение маркетинговой политики за счет использования других средств массовой информации, а именно размещение рекламы на радио.
2. Использование дополнительных систем скидок таких как: внесезонные скидки, предоставление скидок молодоженам, групповые и скидки носящий временной характер.
Данные методы стимулирования на наш взгляд наилучшим образом способствуют улучшению как ценовой, так и маркетинговой политики фирмы. А именно: способствуют снижению издержек турфирмы, реализации вследствие возросшего сбыта, облегчают завоевание постоянных клиентов, стимулируют заказы больших объемов, оказывают рекламное содействие сбыту на рынке.
Список использованных источников, Алейникова, Г.М., Апилат, О.В., Арутян, М.И., Афанасьева,, Бабарицкая,, Безносюк, В.Д., Ведмидь, Н.И., Герасименко, В.Г., Дусенко С.В., Самыгин С.И., Столяренко Л.Д.
Приложение А
Организационно-управленческая структура турфирмы Лидия Тур
 |
||
 |
||
