Мероприятия по повышению качества обслуживания в районной гостинице

метки: Качество, Обслуживание, Совершенствование, Управление, Комплекс, Продукция, Контроль, Анкета

Приложение 3

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение — важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому, сегодня гостиничный бизнес — одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

В условиях увеличения потока туристов в Бурятию, в том числе и Курумканский район, необходимо решение задачи повышения качества обслуживания в гостиницах, кафе, магазинах и других местах предоставления услуг туристам.

Курсовой проект состоит из трех глав. Объектом исследования выбран гостиничный комплекс «Туяа». Гостиничный комплекс «Туяа» является наиболее крупной гостиницей в Курумканском районе, имеющей номерной фонд в размере 50 номеров различной степени комфортности.

Целью курсовой работы является повышение качества обслуживания для привлечения новых клиентов и удержания старых в комплексе «Туяа».

Данная цель предполагает решение в работе следующих задач:

• Рассмотреть теоретические аспекты управления качеством услуг, специфики управления качеством в гостиничном бизнесе;
• Проанализировать деятельность ООО «Туяа», а именно нынешнее состояние качества обслуживания в комплексе на основе анкетных данных;
• Предложить мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания в гостинице.

Глава 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиницах

1.1 Качество и управление качеством на предприятиях

Что же такое качество? Вопросу определения термина «качество» отводится достаточно много места как в нашей, так и в зарубежной научной литературе. Существует множество трактовок понятия качества. В частности, американский профессор Х. Д. Харрингтон пишет, что качество — это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество — это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.

Организационная структура менеджмента как основа качественного ...

... такие методы как: анализ, синтез, систематизация, классификация. качество обслуживание дивизионный 1. Теоретические аспекты организационных 1.1 Менеджмент в туристско-гостиничном бизнесе Менеджмент - это система управления предприятием в условиях рыночной экономики. Она порождена объективной ...

Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15 467−79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество — это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

А теперь обратимся к определению понятия «управление качеством». Управление качеством — это деятельность руководства предприятия или организации направленная на создание таких условий производства, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. В процессе менеджмента качества на предприятии или в организации разрабатывается политика качества, определяются стратегические и тактические цели, распределяется персональная ответственность исполнителей. В то же время обеспечение качества рассматривается как процесс, направленный на достижение производителем уверенности в выполнении поставленных требований, как внутри организации, так и за ее пределами.

Менеджмент качества — это менеджмент четвертого поколения сегодня становится ведущим менеджментом предприятий и учреждений организаций и фирм различных форм собственности. Управление качеством продукции (товаров, услуг) должно осуществляться системно, т. е. на предприятии должна функционировать система управления качеством, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

1.2 Специфика управления качеством услуг в гостиницах

После определения основных теоретических понятий о качестве и управлении качеством, следует перейти непосредственно к вопросу об управлении качеством услуг на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма. Рассмотрение данного вопроса необходимо начать с определения понятия «услуга». Существует огромное количество определений понятия «услуга». Остановимся лишь на некоторых из них. Услуги — это действия, направленные непосредственно на потребителя. Услуги — это виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта. Услуги — это блага, предоставляемые в форме деятельности.

Несмотря на существование колоссального числа трактовок понятия «услуга», они все сходятся лишь в том, что: услуги характеризуются следующими признаками: неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника.

Итак, услуга — это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки — от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации — от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг).

Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью.

Классификация промышленной продукции и показателей качества Уровни ...

... квалиметрии относят разработку методов и способов определения оптимальных значений показателей качества продукции, установление и анализ требований к ней, точности измерения, сравнения и репрезентативности показателей качества, унификации методов и средств определения отдельных свойств продукции, которые предопределяют ее качество и тому подобное. ...

Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

В условиях рыночных отношений управление качеством на сервисных предприятиях становится важным фактором, основное содержание которого обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителя. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Только на основе высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль.

Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить.

Факторы, которые определяют восприятие потребителем качества услуги:

• компетентность: персонал сервисной фирмы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;
• надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;
• отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;
• доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;
• понимание: фирма старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;
• коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;
• доверие: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам;
• безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;
• обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие персонала;

осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг (помещения, персонал и т. д. ).

Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм. Вот некоторые из них:

• анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);
• сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант: опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах;
• установка бесплатного телефона для справок («горячая линия») через которые будут проводиться опрос;
• статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства.

Чаще достаточно изучить круг негативных моментов, претензий, высказанных заказчиком, чтобы в последующем положительно влиять на улучшение качества оказания услуг.

Глава 2. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО «Туяа»

2.1 Общая характеристика ООО «Туяа»

Гостиничный комплекс «Туяа» имеет организационно-правовую форму общества с ограниченной ответственностью. Юридический адрес общества: сельское поселение Курумкан, ул. Балдакова, д. 19. Гостиничный комплекс «Туяа» является малым предприятием, т.к. численность работающего персонала не превышает пятьсот человек. Основная деятельность комплекса — предоставление отдыхающим местным жителям и гостям гостиничных услуг, а также питания, парикмахерских услуг и развлечений (бильярд).

Комплекс включает в себя двухэтажное здание, в котором располагается собственно гостиница, кафе, парикмахерская, а также административные помещения. Вместимость гостиницы составляет 50 человек (восемь 2-х местных, шесть 1-х местных, четыре 3-х местных).

Режим работы гостиницы 08:00 до 00:00 — первая смена и с 00:00 до 08.00 — вторая смена, посетителей обслуживают администраторы.

Режим работы кафе с 9:00 до 11:00 часов, максимальная вместимость 100−120 посетителей, обслуживающий персонал — бармен, официант.

В состав здания входит: горячий цех, холодных цех, заготовочный цех, овощной цех, моечная кухонной посуды, моечная столовой посуды, сервизная столовой посуды.

Гостиничный комплекс «Туяа» — это заведение, которое играет заметную роль в организации отдыха населения и приезжих туристов в п. Курумкан.

Радушно встретить, быстро и вкусно покормить людей создать им все условия для полноценного отдыха — такова задача работников гостиничного комплекса «Туяа».

2.2 Организационная структура ООО «Туяа»

Схематично организационная структура предприятия представлена в Приложении 1. Штатная численность персонала комплекса представлена в таблице 1 и составляет 12 человек.

Должность, отдел	Кол-во чел
Директор
Бухгалтер
Кладовщик
Администратор
Шеф-повар
Повар
Менеджер
Бармен
Уборщица
Специалист по кадрам
Мойщик посуды
Итого

Функции персонала гостиничного комплекса «Туяа».

Директор:

Руководит в соответствии с действующим законодательством производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью предприятия, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества предприятия, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности.

Организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, направляет их деятельность на развитие и совершенствование производства с учетом социальных и рыночных приоритетов на повышение эффективности работы предприятия, рост объемов предоставления услуг и увеличение прибыли, качества и конкурентоспособности предоставляемых услуг, их соответствие установленным стандартам.

Обеспечивает выполнение предприятием всех обязательств перед федеральным, региональным и местным бюджетами, государственными внебюджетными социальными фондами, поставщиками, заказчиками и кредиторами, включая учреждения банка, а также хозяйственных и трудовых договоров.

Организует производственно-хозяйственную деятельность на основе широкого использования новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления и организации труда, научно обоснованных нормативов материальных, финансовых и трудовых затрат, изучения конъюнктуры рынка в целях всемерного повышения технического уровня и качества услуг.

Принимает меры по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды.

Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и моральных стимулов повышения эффективности производства, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.

Совместно с трудовыми коллективами и профсоюзными организациями обеспечивает на основе принципов социального партнерства разработку, заключение и выполнение коллективного договора, соблюдение трудовой и производственной дисциплины, способствует развитию трудовой мотивации, инициативы и активности рабочих и служащих предприятия.

Решает вопросы, касающиеся финансово-экономической и производственно-хозяйственной деятельности предприятия, в пределах предоставленных ему законодательством прав, поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам — заместителям директора, руководителям производственных единиц и филиалов предприятий, а также функциональных и производственных подразделений.

Обеспечивает соблюдение законности в деятельности предприятия и осуществлении его хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений, обеспечения инвестиционной привлекательности предприятия в целях поддержания и расширения масштабов предпринимательской деятельности.

Защищает имущественные интересы предприятия в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления.

Бухгалтер выполняет следующие должностные обязанности:

• Выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций (учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализации продукции, результатов хозяйственно-финансовой деятельности; расчеты с поставщиками и заказчиками, за предоставленные услуги и т. п. ).

Участвует в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов.

Осуществляет прием и контроль первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета и подготавливает их к счетной обработке.

Отражает на счетах бухгалтерского учета операции, связанные с движением основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств.

Составляет отчетные калькуляции себестоимости продукции (работ, услуг), выявляет источники образования потерь и непроизводительных расходов, подготавливает предложения по их предупреждению.

Производит начисление и перечисление налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения, средств на финансирование капитальных вложений, заработной платы рабочих и служащих, других выплат и платежей, а также отчисление средств на материальное стимулирование работников предприятия.

Участвует в проведении экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности организации по данным бухгалтерского учета и отчетности в целях выявления внутрихозяйственных резервов, осуществления режима экономии и мероприятий по совершенствованию документооборота.

Участвует в проведении инвентаризации денежных средств, товарно-материальных ценностей, расчетов и платежных обязательств.

Подготавливает данные по соответствующим участкам бухгалтерского учета для составления отчетности, следит за сохранностью бухгалтерских документов, оформляет их в соответствии с установленным порядком для передачи в архив.

Выполняет работы по формированию, ведению и хранению базы данных бухгалтерской информации, вносит изменения в справочную и нормативную информацию, используемую при обработке данных.

Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Администратор обязан:

Осуществлять работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.

Обеспечивать контроль за сохранностью материальных ценностей.

Консультировать посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.

Принимать меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

Рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационнотехнические мероприятия.

Осуществлять контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании.

Обеспечивать чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории.

Контролировать соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.

Менеджер обязан:

• Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговариваете с гостем или фирмой партнером; поддерживать свой профессиональный уровень Принимать и регистрировать заявки на бронирование; подтверждать заявки; сверять заявки на их актуальность; согласовывать даты заезда и выезда гостей; вести все изменения в рамках согласованных заявок Проводить регулярные проверки негарантированных заявок, а также заявок находящихся на листе ожидания с целью оптимизации работы Взаимодействовать с отделом приема и размещения; предоставлять всю необходимую информацию отделу приема и размещения гостей Осуществлять поиск клиентов и предоставлять договоры на подпись Директору; на основании заключенных договоров выставлять безналичные счета на оплату и заносить информацию о номере счета, дате и сумме в общий файл «Реестр по бронированию»; обеспечивать контроль над своевременной оплатой по безналичным счетам; архивировать информацию по выставленным счетам;
• Заниматься планированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламирование средств размещения и услуг гостиницы; тесные деловые контакты с Директором и с отдельными административными или общественными организациями, обеспечивая, таким образом, соответствие гостиничного маркетинга и рекламных программ местным и корпоративным целям по вопросам объема сбыта и прибыльности.

Развивать и поддерживать тесные служебные связи с конкурентами местного и регионального масштаба посредством личных контактов, через профессиональные и промышленные ассоциации, идя в ногу с достижениями конкурирующих предприятий в деле предоставления услуг, средств размещения, новых программ и расчетов с тем, чтобы сохранить конкурентоспособность гостиничного предприятия и разрабатывать новые методы маркетинга.

Приветствовать каждого гостя дружелюбно и учтиво.

Обращать внимание на малейшие детали в просьбах гостей; немедленно докладывать о жалобах и проблемах гостей дежурному менеджеру/администратору.

Предлагать номер в соответствии с регламентом Отеля; переводить особо важных гостей в номера лучшего качества в соответствии с указанием руководства.

При необходимости выполнять обязанности секретаря бизнес центра: предоставлять гостям необходимую информацию, касающуюся заказа театральных билетов, репертуаров театра, бронирования мест в ресторанах и оказания транспортных услуг строго в соответствии с процедурами.

В случае утери или находки вещей принадлежащих гостям отеля необходимо следовать распоряжению старшего администратора.

Следить за внутренним порядком в гостинице.

Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом руководству.

При необходимости всегда быть готовым прийти на помощь коллегам и заменить их.

Обучать вновь прибывших сотрудников.

Являться на собрания отдела продаж и участвовать в обучающих программах проводимых руководством.

По требованию Администрации выполнять другие обязанности.

Шеф-повар:

Осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью подразделения предприятия общественного питания.

Направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственным заданием.

Проводит работу по совершенствованию организации производственного процесса, внедрению прогрессивной технологии, эффективному использованию техники, повышению профессионального мастерства работников в целях повышения качества выпускаемой продукции.

Составляет заявки на необходимые продовольственные товары, полуфабрикаты и сырье, обеспечивает их своевременное получение со склада, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления и реализации.

Обеспечивает на основе изучения спроса потребителей разнообразие ассортимента блюд и кулинарных изделий, составляет меню.

Осуществляет постоянный контроль над технологией приготовления пищи, нормами закладки сырья и соблюдением работниками санитарных требований и правил личной гигиены.

Осуществляет расстановку поваров и других работников производства.

Составляет график выхода поваров на работу.

Проводит бракераж готовой пищи.

Организует учет, составление и своевременное представление отчетности о производственной деятельности, внедрение передовых приемов и методов труда.

Контролирует правильную эксплуатацию оборудования и других основных средств.

Проводит инструктаж по технологии приготовления пищи и другим производственным вопросам.

Контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка.

Проводит работу по повышению квалификации работников.

Обязанности бармена — приветствие и обслуживание посетителей кафе на высоком уровне.

Обязанности официанта:

сервировка стола в соответствии с установленными стандартами.

контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столами.

гостиница обслуживание качество управление Таблица 1 — Структура персонала по образованию

Наибольшее количество сотрудников в 2009 и 2012 годах имели средне-специальное образование, а в 2010 и 2011 гг — неоконченное высшее. Как видно из таблицы 2, количество работников в 2012 году по сравнению с 2009 годом уменьшилось на 5 человек. При этом уволились те сотрудники, у которых имелось высшее или неоконченное высшее образование. Можно предположить, что данные сотрудники, получив диплом о высшем профессиональном образовании, предпочли поменять работу с более благоприятными условиями труда и более высокой заработной платой.

Рис. 1 — Структура персонала по образованию на 01.06.2012 г.

Таблица 2 — Структура персонала по половому признаку

Категории персонала по половому признаку
	чел.	%	чел.	%	чел.	%	чел.	%
Мужчины		24%		35%		29%		33%
Женщины		76%		65%		71%		67%
Всего		100%		100%		100%		100%

Согласно таблице 2 наибольшую долю в коллективе за весь анализируемый период составляют женщины. Увеличение количества мужчин наблюдалось только в 2010 году с 4 до 6 человек, в остальные годы количество сотрудников мужского пола уменьшалось. А увеличение количества женщин произошло только в 2011 году с 11 до 12 человек.

Рис. 2 — Структура персонала комплекса по половому признаку на 01.06.2012 г.

Таблица 3 — Возрастная структура персонала

Категория персонала по возрасту
	чел.	%	чел.	%	чел.	%	чел.	%
20−30 лет		59%		47%		65%		67%
31−40 лет		29%		35%		12%		8%
41−55 лет		12%		12%		18%		25%
Всего		100%		100%		100%		100%

За весь анализируемый период люди до 30 лет составляют наибольшую долю коллектива комплекса «Туяа», таким образом, коллектив можно назвать молодым и обучаемым. Сотрудники в возрасте от 31 до 40 лет подверглись наибольшей динамике за эти годы, поскольку в этом возрасте людям свойственно чаще менять работу в поисках более благоприятных условий труда.

Рис. 3 — Возрастная структура персонала на 01.06.2012 г.

Доля работников в возрасте от 41 до 55 лет практически не изменялась и на середину 2012 года составила 25%. Это связано с тем, что в возрасте старше 40 лет люди менее склонны к смене трудовой деятельности и стараются удержаться на одной должности в одной организации до достижения пенсионного возраста.

2.3 Анализ отзывов о качестве обслуживания в ООО «Туяа»

Для раскрытия направлений по улучшению качества обслуживания в гостиничном комплексе «Туяа» рассмотрим отзывы посетителей, собранных руководством комплекса за период с 04 по 15 августа 2012 года. Опрос посетителей проводился по анкете, представленной в Приложении 2. Общее количество опрошенных гостей составило 72 человека.

Результаты анкетирования представлены в таблице 4.

Таблица 4 — Результаты опроса гостей гостиницы

Вопросы/ответы	Ответы	%
Качество встречи гостей:
Отлично		0%
Хорошо		32%
Удовл.		57%
Плохо		11%
Скорость и качество регистрации:
Отлично		11%
Хорошо		15%
Удовл.		61%
Плохо		13%
Качество предоставления информации о гостинице сотрудниками:
Отлично		24%
Хорошо		32%
Удовл.		38%
Плохо		7%
Скорость и качество расчета при выезде:
Отлично		18%
Хорошо		29%
Удовл.		51%
Плохо		1%
Чистота в номере:
Отлично		19%
Хорошо		39%
Удовл.		40%
Плохо		1%
Оснащенность номера:
Отлично		0%
Хорошо		21%
Удовл.		79%
Плохо		0%
Доброжелательность горничных:
Отлично		8%
Хорошо		64%
Удовл.		24%
Плохо		4%
Разнообразие меню обслуживания в кафе:
Отлично		3%
Хорошо		71%
Удовл.		21%
Плохо		6%
Качество блюд меню обслуживания в кафе:
Отлично		50%
Хорошо		46%
Удовл.		4%
Плохо		0%
Качество обслуживания в кафе:
Отлично		29%
Хорошо		32%
Удовл.		38%
Плохо		1%
Внимание к гостям и общая атмосфера:
Отлично		18%
Хорошо		19%
Удовл.		49%
Плохо		14%
Соотношение цена-качество:
Отлично		17%
Хорошо		26%
Удовл.		53%
Плохо		4%
Остановитесь ли Вы у нас в следующий раз?:
Да, обязательно		15%
Да, возможно		22%
Не уверен		51%
Нет		11%
Выскажите Ваши пожелания и предложения:
Полотенца в номер; Ежедневная уборка в номере; Возможность заказать завтрак в номер; Карта района, поселка с обозначением наиболее важных мест (больниц, банков, магазинов, достопримечательностей и т. д. ); Информация не только на русском, но и на англ. языке; Предоставление утюга/фена по просьбе; Возможность купить гигиенический набор (зуб.щетку, пасту, мыло и т. п. ).

По результатам опроса доля оценки «отлично» составляет 16% от количества всего данных ответов, оценки «хорошо» — 36%, «удовлетворительно» — 43% и «плохо» — 5%. Также в вопросе «Остановитесь ли Вы у нас в следующий раз?» большинство респондентов ответило «Не уверен», что соответствует оценке «удовлетворительно», 8 посетителей вообще не рассматривают возможность остановиться в гостинице снова. Таким образом, на основании данных анкет уровень обслуживания в гостиничном комплексе «Туяа» можно определить как «удовлетворительный» и близким к «плохому». Решение данной проблемы будет рассмотрено в следующей главе.

Глава 3. Направления по повышению качества обслуживания в гостиничном комплексе ООО «Туяа»

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а представлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

При разработке направлений по повышению качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

• сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
• быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
• возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающих качество обслуживания в гостинице;
• постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества обслуживания;
• создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

В тоже время затраты на реализацию мероприятий по повышению качества обслуживания должны быть минимальными, поскольку бюджет гостиницы местного масштаба достаточно ограничен.

Таким образом, в качестве мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания с уровня «удовлетворительный» до уровня «хороший», а значит и увеличение потока клиентов и прибыли, могут выступать:

Утверждение стандартов обслуживания клиентов в комплексе:

• Разработка стандартов обслуживания клиентов;
• Обучение персонала стандартам обслуживания;
• Контроль за выполнением стандартов обслуживания.

Разработка буклетов, памяток, меню и другой бумажной продукции на английском языке для иностранных клиентов.

Постоянный сбор отзывов клиентов о работе и качестве обслуживания в комплексе:

• Разработка анкет-опросников как на русском, так и на английском языках;
• Обеспечение анкетами-опросниками каждого номера гостиницы, а также в кафе, бильярде;
• Обработка и анализ результатов анкет.

В курсовой работе не рассматриваются мероприятия, связанные с увеличением либо уменьшением фонда оплаты труда сотрудников, поскольку для увеличения заработной платы, т. е. установления премий за выполнение стандартов, у общества отсутствуют средства. А уменьшение заработной платы в случае несоблюдения стандартов обслуживания будет рассматриваться персоналом как наказание, и может повлечь за собой фальсификацию или скрытие результатов анкет. Таким образом, руководство может не достичь своей цели — получить объективную обратную связь от посетителей о работе комплекса.

Ниже буду рассмотрены перечисленные выше мероприятия более подробно.

3.1 Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО «Туяа»

Как уже говорилось выше, предприятия сервиса предоставляют неосязаемый продукт — услугу, качество которой оценивается потребителем как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить. Для того, чтобы персонал гостиничного комплекса понимал, к какому результату необходимо стремится, необходимо разработать стандарты обслуживания клиентов. Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания. Для большей наглядности в Приложении 3 можно найти пример стандарта внешнего вида сотрудника службы размещения. Этот стандарт легко трансформировать под любую службу гостиницы с учетом специфических особенностей категорий работающих сотрудников.

Важным стандартом, который в обязательном порядке должен регламентировать деятельность обслуживающего персонала любой гостиницы, является стандарт телефонного этикета. Ни в коем случае нельзя упускать из виду, что телефонная связь для гостиницы является неотъемлемой частью процесса обслуживания гостей. Коммутатор, который, как правило, осуществляет в гостинице прием и распределение входящих звонков, вполне можно назвать своего рода передним краем борьбы за клиента. Обслуживание в гостинице начинается уже с того момента, когда потенциальный клиент звонит, чтобы забронировать номер или даже просто узнать о стоимости проживания в этом отеле. Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, телефон становится тем средством связи, при котором возникает большая часть искажений и непонимания. Однако, соблюдая телефонный этикет, персонал гостиницы избежит возможного неправильного толкования, ошибок в соединении, что, несомненно, будет способствовать улучшению имиджа гостиницы.

Стандарты телефонного этикета должны разрабатываться с учетом правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы. При этом существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной беседы в ситуации гостеприимства. С одним из вариантов такого этикета вы также сможете ознакомиться в Приложении 3.

Разработка стандартов обслуживания является задачей директора гостиничного комплекса, также в его обязанности входит обучение данным стандартам всех сотрудников ООО «Туяа». Обучение может проходить в виде небольшого собрания с раздачей всем сотрудникам памяток по работе с клиентами, а также возможно организовать в свободное от работы время обучение в форме тренинга. Поскольку одновременное присутствие всех сотрудников гостиницы на обучении невозможно (ночные смены, отпуска, больничные и т. д. ), то необходимо собрать минимум 2 группы обучаемых.

На обучении руководитель разъясняет необходимость соблюдения стандартов обслуживания клиентов, влияние негативных отзывов посетителей на поток, а значит на прибыль и заработную плату сотрудников комплекса. После этого необходимо ознакомить сотрудников с разработанными стандартами и предложить обыграть рабочие ситуации с использованием данных шаблонов. В процессе такого обучения, когда сотрудники проговаривают необходимые словесные шаблоны, знания и навыки закрепляются быстрее и эффективнее. В результате сотрудники смогут применить полученные навыки на практике и тем самым повысить качество обслуживания в комплексе.

Помимо стандартов обслуживания необходимо соблюдение правил внешнего вида сотрудников:

• Сотрудник должен выглядеть аккуратно;
• Причёска должна быть выдержана в спокойном стиле;
• Волосы должны быть чистыми, убранными назад;
• У мужчин лицо должно быть чисто выбрито, допускаются усы, которые должны быть аккуратно подстрижены;
• Макияж должен быть пастельных тонов;
• Ногти должны быть аккуратно подстрижены (либо длина ногтей не должна превышать 5 мм);
• Лак бесцветный или светлых оттенков;
• Драгоценности не должны бросаться в глаза;

Можно носить:

• часы;
• не более одной серьги классического стиля в каждом ухе для женщин;
• у женщин не более одного кольца на руке;
• у мужчин — только обручальное кольцо;
• Во время работы необходимо носить бэйдж с именем и должностью;
• В рабочее время для всех женщин обязательно ношение колготок или чулок телесного цвета;
• Обувь должна быть чёрного цвета или в тон костюма или формы с закрытым носком и пяткой;
• Форма должна быть чистой и в хорошем состоянии.

Контроль за соблюдением стандартов обслуживания также является прямой обязанностью руководителя, возможно делегирование полномочий по контролю за соблюдением части персонала на администраторов гостиницы. Контроль может проводиться как в форме наблюдения за работой сотрудника, так и по отзывам посетителей (анкет, устных обращений гостей и т. п. ).

Затраты на разработку, внедрение и контроль составляют 0 рублей [https:// , 11].

3.2 Печатная продукции на английском языке для иностранных клиентов

В Бурятии в последние 5 лет активно развивается въездной международный туризм, а значит и увеличивается поток иностранных туристов, желающих ознакомится с достопримечательностями не только Улан-Удэ и озера Байкал, но и Курумканского района в том числе. За последние 2 года в гостиничном комплексе «Туяа» проживало более 100 иностранных туристов, и по прогнозам руководства гостиницы их число будет расти. Таким образом, необходимо сделать так, что бы пребывание в комплексе было комфортным и для них. Основная проблема сферы сервиса во всей Бурятии, это отсутствие информационной доступности для иностранных гостей — табличек, указателей, буклетов, карт и т. д.

Для повышения качества облуживания в комплексе «Туяа» предлагаю начать с перевода на английский язык хотя бы минимума информации, а именно тарифов гостиницы на стойке регистрации, памятки гостя в номере, анкеты-опросника и меню кафе. Объем данной печатной продукции составляет 6 стандартных страниц формата А4. Для реализации данного мероприятия необходимы следующие затраты (таблица 5).

Таблица 5 — Затраты на внедрение печатной продукции на иностранном языке Распечатка анкет-опросников потребуется ежемесячно в объеме примерно 100 страниц, т. е. 400 руб. Остальные затраты единоразовые.

3.3 Сбор отзывов клиентов о работе и качестве обслуживания в комплексе

Кто как ни клиент может адекватно оценить работу организации и качество обслуживания в любой сфере деятельности. Лояльность клиентов можно оценить с помощью обратной связи, которая может быть дана как в устной, так и в письменной форме. В устной форме — это высказывание клиентом благодарности, недовольств, замечаний и предложений по работе организации и качеству ее обслуживания. Однако обратная связь в письменной форме наиболее полно раскрывает недостатки в работе, как отдельного сотрудника, так и всего комплекса в целом. Результаты письменной обратной связи можно продемонстрировать на собрании сотрудников, тогда как в устной форме информация может быть искажена и неверно истолкована.

Обратная связь с письменной форме может быть выражена в виде записей гостей в книге жалоб и предложений, а также в виде анкет-опросников, которые должны находиться в каждом номере гостиницы, а также в кафе и других местах нахождения клиентов.

В приложении 2 представлен вариант такой анкеты. Затраты на внедрение анкет были рассмотрены в предыдущем пункте данной главы. Основная проблема заключается в обработке и анализе результатов анкет, поскольку для этого необходимо назначить ответственных сотрудников, например, менеджера и администратора гостиницы, у которых будет определенное время для данной работы. В ситуации, когда увеличение заработной платы не возможно, отказ сотрудников выполнять данную работу будет закономерным. В таком случае руководителю следует провести собрание с ними и разъяснить необходимость данных мероприятий, мотивировать сотрудников на их реализацию. Если же существует возможность установить дополнительную оплату за выполнение данной работы, то проблем с выполнением этой функции возникнуть не должно.

Результаты анкет должны служить для дальнейшей работы над ошибками сотрудников в соблюдении стандартов обслуживания клиентов. Необходимо еженедельно проводить собрания с оглашением результатов, опроса сотрудников о причинах неудовлетворительных результатах того или иного критерия, совместно с подчиненными разобрать возможные пути изменения ситуации. Например, если за неделю количество ответов «плохо» или «удовлетворительно» были по чистоте номеров, узнать о причинах. Возможно, у сотрудника отсутствуют необходимые средства или возможности для выполнения своих обязанностей. Если гостей не устраивает скорость обслуживания при въезде/выезде, узнать у сотрудников стойки регистрации по каким причинам увеличено время обслуживания клиентов. Если причины технического характера (не работает телефон, отсутствует электричество и т. п. ), то такие объективные причины не должны рассматриваться как причина для осуждения или депремирования сотрудника. В случае, если причины субъективны (работник опоздал, не желал работать так быстро, как хотел того клиент и т. п. ), решение о лишении части премии, конечно, зависит от руководителя гостиницы.

Затраты на реализацию данного мероприятия были рассмотрены в предыдущем пункте этой главы.

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

Целью курсовой работы было рассмотрение и изучение проблем анализа качества в сфере предоставления услуг гостиничной сферы, а также предложение мероприятий по повышению качества обслуживания на примере гостиничного комплекса ООО «Туяа».

В первом разделе были разобраны основные теоретические основы к таким определениям, как качество услуг, управление качеством и специфика управления качеством услуг в гостиницах.

В процессе выполнения курсовой работы проведен анализ деятельности ООО «Туяа», анализ качества обслуживания клиентов на данном этапе развития комплекса на основе результатов анкет-опросников посетителей гостиницы.

Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе курсовой работы предложены мероприятия по повышению качества обслуживания в комплексе «Туяа», а именно разработка стандартов обслуживания для всех сотрудников, внедрение на постоянной основе анкетирования клиентов, а также внедрение печатной продукции с информацией о гостинице и кафе на английском языке.

В целом считаю, что приведенные в курсовой работе рекомендации по повышению качества обслуживания применимы в любой районной гостинице республики, что обуславливает ее практическую ценность в условиях развития рынка туризма в Бурятии.

1. Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум / Е. В. Агамирова . — М.: Дашко и К., 2007. — 178 c.

2. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. А. Браймер . — М.: Аспект-Пресс, 1995. — 254 с.

3. Ваген Л. В. Гостиничный бизнес: учеб. пособие / Л. В. Ваген . — Ростов н/Д: «Феникс», 2001. — 412 c.

4. Волков Ю. Ф.

Введение

в гостиничный и туристический бизнес / Ю. Ф. Волков , — Ростов н/Д., 2003. — 352 с.

5. Галеева Р. Б. Методика оценки качества гостиничных услуг / Р. Б. Галеева // Практический маркетинг. — 2006. — № 12. — c. 13−18.

6. Гольдштейн Г. Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. — М.: ТРТУ, 2008. — С. 122−132.

7. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е. А. Джанджугазова , — М.: Academia, 2003. — 185 с.

8. Ефимов В. В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. — М.: Знание, 2010. — С. 79−89.

9. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов. / О. П. Ефимова , Н. А. Ефимова , — Минск: Новое знание, 2004. — 315 с.

10. Зорин Е. В. Туризм и отраслевые системы/ Е. В. Зорин , П. А. Виноградов , Е. Н. Ильина . — М.: Финансы и статистика, 2001. — 178 с.

11. Ильенкова С. Д. Управление качеством. — М.: ЮНИТИ, 2008. — С. 107−127.

12. Канг Д. Д. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания Гренрооса / Канг Д. Д. // Менеджмент дайджест. — 2005. — № 2. — c. 15−21.

13. Лесник А. Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А. Л. Лесник . — М.: ООО «САС ПЛЮС», 2002. — 126 с.

14. Лесник А. Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе / А. Л. Лесник . — М.: Товарищ, 2000. — 286 с.

15. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И. Ю. Ляпина . — М.: ПрофОбрИздат, 2001. — 187 с.

16. Марчанд Д. Управление взаимоотношениями с клиентами / Д. Марчанд // Маркетинг. — 2007. — № 1. — c. 83−88.

17. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (23 000)/С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлов]. — М.:ЮНИТИ — ДАНА, 2005. — 239 с.

18. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве / М. Райли. — пер. с англ. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 191 с.

19. Степанов С. А. Всеобщий менеджмент качества. — СПб.: Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001. — С. 180−200.

20. Управление качеством: учебник для вузов / под ред. С. Д. Ильенковой . — М.: Юнити-Дана, 2004.

21. Чернышева А. В. Организация и управление гостиничным бизнесом / А. В. Чернышева . — М.: Издательский дом «Альпина», 2001. — 212 с.

22. Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес: учебник / А. Д. Чудновский . — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2000. — 168 с.

23. Чудновский А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве/ А. Д. Чудновский , — М.: КНОРУС, 2005. — 197 с.

Приложение 1, Организационная структура ООО «Туяа», Приложение 2, Анкета-опросник для гостей ООО «Туяа»

Анкета гостя Уважаемый гость!

Мы постоянно улучшаем уровень обслуживания в нашем отеле, и мы просим Вас заполнить эту анкету, чтобы Ваше пребывание у нас было более комфортным.

Пожалуйста, оцените наш сервис:

Фамилия, Имя, Отчество: __________________________________

Компания: ______________________________________________

Адрес: _________________________________________________

Проживание с____________________по_____________________

Номер комнаты:__________________________________________

Качество встречи гостей:

Отлично Хорошо Удовл.

Плохо

Скорость и качество регистрации:

Отлично Хорошо Удовл.

Плохо

Качество предоставления информации о гостинице сотрудниками:

Отлично Хорошо Удовл.

Плохо

Скорость и качество расчета при выезде:

Отлично Хорошо Удовл.

Плохо

Чистота в номере:

Отлично Хорошо Удовл.

Плохо

Оснащенность номера:

Отлично Хорошо Удовл.

Плохо

Доброжелательность горничных:

Отлично Хорошо Удовл.

Плохо

Разнообразие меню обслуживания в кафе:

Отлично Хорошо Удовл.

Плохо

Качество блюд меню обслуживания в кафе:

Отлично Хорошо Удовл.

Плохо

Качество обслуживания в кафе:

Отлично Хорошо Удовл.

Плохо

Внимание к гостям и общая атмосфера:

Отлично Хорошо Удовл.

Плохо

Эффективность разрешения запросов:

Отлично Хорошо Удовл.

Плохо

Соотношение цена-качество:

Отлично Хорошо Удовл.

Плохо

Остановитесь ли Вы у нас в следующий раз?:

Да, обязательно Да, возможно Не уверен Нет

Выскажите Ваши пожелания и предложения:

СПАСИБО!

БУДЕМ РАДЫ ВИДЕТЬ ВАС СНОВА!

Приложение 3, Стандарты обслуживания клиентов в ООО «Туяа»

Стандарт бронирования.

Отвечать на звонок в течение 5 гудков.

В случае, если сотрудник не ответил на звонок в течение 5 годков, принести извинения.

Отвечать на звонок подобающим образом: приветствие, называя гостиницу и себя.

Если звонок был отложен, это не должно длиться более 15 секунд.

Сотрудник соединяет позвонившего с нужным отделом.

В случае, если в отделе не сняли трубку, работник должен вернуться к позвонившему не позднее 5 гудков.

При общении с собеседником не должно быть излишнего шума, или прерывания.

Речь сотрудника должна быть дружелюбной, чистой и внятной.

Сотрудник спрашивает имя звонившего.

Удостовериться в правильном написании имени звонившего, если это было необходимо.

Уточнять дату заезда и количество (суток) ночей проживания.

Узнать информацию о том, останавливался в этом отеле до этого.

Уточнять количество гостей.

Уточнять является ли это частной заявкой, или групповой (от туристической компании).

Устанавливать тип номера, необходимого гостю.

Проверить наличие номеров немедленно.

В случае, если бронировать на данные даты невозможно, предложить альтернативные варианты.

Описывать различия между разными категориями номеров.

Описывать все условия в номере.

Узнавать адрес звонившего.

Узнавать номер телефона.

Узнавать время прибытия гостя в гостиницу.

Узнавать время заселения в гостиницу.

Повторить все детали бронирования в течении, или в конце разговора.

Поблагодарить гостя.

Стандарт приёма/отъезда гостей.

Принять гостя за 30 секунд Полная процедура заселения/выселения длится не более 5 минут.

Встречать гостя в теплой и дружественной обстановке.

Предложить посильную помощь гостю.

Уточнить дату выезда.

Пожелать приятного отдыха и времяпрепровождения в гостинице.

В случае если номер к приезду гостя не готов, показать место, где можно присесть подождать При выезде предложить приехать гостю еще Стандарт уборки номерного фонда.

Текущая уборка должна быть завершена к 14:00 каждый день.

Если гость видел работника убирающего номер, горничная должна выглядеть опрятно и быть одетой в форму.

Если гость просил горничную вернуться через некоторое время — это следует соблюдать.

Ковры и плитка чисто пропылесосены и вымыты.

Когда происходит уборка номера, все принадлежности ставятся обратно на свои места.

Кровати аккуратно заправлены и постелено чистое белье.

Занавески чистые и аккуратно развешены.

Мусор из корзины для бумаг выносится. Корзина чисто вымыта.

Перегоревшие лампы заменены.

Вещи гостя сложены и аккуратно положены.

Обувь расставлена аккуратно парами.

Драгоценности остаются нетронутыми.

Душевая кабина, раковина чистые.

Полы вымыты.

Туалетное сиденье чистое.

Все смесители чистые.

Зеркала чистые, без пятен.

Стандарт обслуживания в кафе.

Бармен/официант доброжелательно приветствует гостя.

Сотрудник предлагает меню.