Маркетинг веб-сайта направлен на генерирование спроса на бронирования на собственном сайте отеля — больше посещений, «кликов» — и, следовательно, максимизацию доходов при минимальной стоимости продаж. Маркетинг сайта малого отеля предполагает: маркетинг бренда отеля через поисковые системы; онлайн/банерную рекламу в интернете и сотрудничество с сайтами-партнерами (affiliate marketing).
Очевидно, что далеко не каждый потенциальный клиент, посещая сайт гостиницы, делает бронирование. В ряде случаев это случается по объективным причинам из-за отсутствия нужной для потребителя информации. Однако чаще это происходит по вине самого отеля, а именно из-за недостаточно эффективной организации самого отельного сайта.
Для стимулирования постоянных клиентов отеля гостинице целесообразно вести учет повторных обращений клиентов на сайт. Для этого в малом отеле должна быть создана специальная программа, в которой будет храниться вся информация о клиентах, которые постоянно бронируют номера через веб-сайт гостиницы. Имея всю необходимую информацию об участниках такой программы, отель может делать им регулярную рассылку по электронной почте специальных предложений на свои гостиничные услуги, поздравлять с праздниками и юбилейными датами. Адресные рассылки, интерактивное общение, персонификация клиентов должны происходить постоянно, начиная с фазы планирования поездки гостя и продолжаться после завершения пребывания клиента в отеле.
Необходимо учитывать, что эффективность электронных коммуникаций самым непосредственным образом зависит от скорости подтверждения бронирования услуг клиенту, представившему заявку на бронирование через веб-сайт отеля. Современные системы бронирования номерного фонда лучших зарубежных гостиничных цепей работают в режиме «онлайн», обеспечивая подтверждение брони в считанные секунды. Для получения такого результата необходима автоматизация управления гостиницей на основе клиент-серверных технологий и объединение гостиничного интранета (внутренней сети) с Интернетом (внешней сетью) в единую информационную среду. К сожалению, практически все гостиницы (возможно, кроме сетевых) такие системы автоматизации позволить себе не могут в силу их дороговизны. Поэтому говорить об электронных продажах гостиничных услуг в отелях пока рано и довольно сложно. Однако, гостиницам необходимо при проектировании веб-сайта заложить в него возможность предоставления клиентам в перспективе удаленного бронирования, а также перераспределять бюджет маркетинга для продвижения собственных онлайн-каналов и анализировать рентабельность непрямых каналов бронирования.
Бронирование в туризме
... ставится под сомнение, вовлечение отелей вэлектронный мир происходит быстрыми темпами. Гостиничные предприятия, имеющие свои сайты ииспользующие Internet-системы бронирования, получают новые высокоэффективные ... которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: потелефону, факсу, почте или через ...
Острая конкурентная борьба за рынки сбыта требует от гостиниц определения маркетинговых целей, к которым относятся: удовлетворение требований потребителей, достижение превосходства над конкурентами, завоевание доли рынка, обеспечение роста продаж гостиничного продукта. Маркетинговые цели формулируются на основе анализа информации о современном состоянии (конъюнктуре) рынков и прогнозах их развития, а именно: общего объема спроса на размещение в гостиницах определенной классности; доли данной гостиницы на рынке в объеме общего спроса (доли рынка); ожидаемого изменения объема спроса на размещение в гостиницах данной классности (т.е. увеличится ли он, уменьшится или останется прежним) и анализа оснований для такого прогноза; предполагаемых изменений, связанных с введением в строй новых гостиниц аналогичного класса обслуживания; наличия возможности опередить конкурентов путем увеличения доли в прогнозируемом изменении спроса.
На практике существует много различных экспертных точек зрения на выбор наиболее эффективной методики оценки позиций гостиницы в конкурентной борьбе на рынке, однако ряд из этих методик является спорными.
Можно сформулировать методику разработки маркетинговой политики гостиницы с целью усиления ее позиций в конкурентной борьбе, которая включает несколько этапов.
Данные этапы представлены на рисунке 2.
Рис. 2.
2. Этапы методики разработки маркетинговой стратегии развития гостиницы, ориентированной на целевой потребительский сегмент
1 этап Сбор и исследование информации по гостиницам-конкурентам в рамках региона 2 этап Оценка удовлетворения спроса на гостиничные услуги в регионе 3 этап Сегментирование клиентов исследуемой гостиницы 4 этап Определение степени проникновения гостиниц на рынок по каждому выделенному сегменту (долевое участие гостиниц конкурентной группы в удовлетворении спроса по каждому сегменту и пропорциональность этих долей общему спросу в регионе) 5 этап Анализ ожидаемых изменений в спросе на гостиничные услуги на основе исследования внешней среды (экономики, политики, экологии и т. д. ) 6 этап Изучение методов маркетинга, используемых конкурентами и определение возможностей применения этих методов в исследуемой гостинице 7 этап Выделение приоритетных направлений развития исследуемой гостиницы для получения дополнительной прибыли по каждому сегменту рынка 8 этап Трансформирование планируемых мероприятий в конкретную оценку загрузки исследуемой малой гостиницы и дохода от планируемых мероприятий Как нам удалось выявить, вот уже многие годы гостиницы успешно применяют программы «Постоянный гость» (Regular Guest).
Первопроходцами в этом деле были авиакомпании, а затем и гостиницы подхватили эту форму борьбы за клиента.
Что это дает клиенту понятно — скидки, подарки, внимательное отношение персонала и т. п. А что с этого получает гостиница? При правильно составленной программе — очень многое, а именно:
Организация обслуживания гостей в гостиницах для отдыха
... организации обслуживания гостей в гостиницах для отдыха, в первую очередь необходимо изучить особенности деятельности отдельных служб гостиницы «Державинская» г. Тамбова. 1.2 Характеристика служб гостиницы Основными подразделениями гостиницы ... будет работа сотрудника. Одной из наиболее важных проблем в сфере гостиниц для отдыха является проблема непосредственного обслуживания и гостеприимства. В ...
1. «привязывание» индивидуального гостя к гостинице;
2. переключение гостя от агентской фирмы на непосредственное взаимодействие со службой продаж гостиницы.
В обоих случаях возрастает загрузка гостиницы, а во втором случае имеется прямая экономия — сокращение агентских вознаграждений.
Рассматривая, в рамках работ по анализу хозяйственной деятельности гостиниц, существующие программы «Постоянный клиент», можно выявить ряд типичных ошибок таких программ:
— В качестве основного и единственного критерия для определения постоянного гостя многие гостиницы используют «количество ночей», проведенных гостем в гостинице за календарный год. Представляется разумным ввести второй критерий — «доход», который гость принес гостинице. Самый простой пример — гость прожил только одну ночь, но оставил в гостинице 1 млн руб. Думаю, что любая гостиница будет рада снова видеть такого клиента. Более того, поскольку основная задачи программы — вернуть клиента в гостиницу, мы предлагаем ввести третий критерий — «количество визитов».
— Многие гостиницы вводят программу только для индивидуальных гостей. Для того, чтобы переманить клиента от своих агентов, необходимо предоставить постоянным гостям тарифы ниже, чем предлагают ваши агенты. Учитывая, что кроме низких тарифов программа «Постоянный гость» предлагает гостям дополнительные льготы, вполне понятно, что гость обратится в гостиницу, а не к агенту.
— Многие гостиницы рассматривают выражение «календарный год» тривиально: с января по декабрь, и тем самым теряют возможность сделать своим клиентам подарки к Рождеству и Новому году. В качестве «календарного года» можно предложить определить интервал с 1 декабря по 30 ноября следующего года. Обработка годового объема информации займет около двух недель и с 15 декабря можно начать рассылку уведомлений о предоставлении статуса «постоянного гостя» и одновременно поздравить дорогих гостей с Рождеством и Новым годом, пригласить их в гостиницу на празднование этих праздников и т. п.
- Работу с постоянными гостями необходимо вести постоянно, а не раз в год — по окончании календарного года.
- Исключают гостей из списка постоянных гостей, если они не набрали нужных баллов в следующем календарном году.
Это архи неправильно. Задача программы — стимулировать гостя к выбору вашей гостиницы.
Как известно, современные гостиничные системы (PMS) позволяют вести «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которую помещается информация обо всех визитах гостя, его привычках и особенностях. Это позволяет гостинице совершенствовать свою деятельность и расширять свои услуги в соответствии с потребностями клиентов.
Заключение
Для успешного функционирования отеля на рынке руководству необходимо знать особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретным гостиничным продуктам. Умение выделить, найти и полностью удовлетворить потребности постоянных клиентов значительно повышает эффективность управления продуктами отеля и ведет к получению дополнительных доходов от их продаж.
Стратегия управления предполагает, что отель выбирает определенный сегмент рынка и концентрирует свои усилия на работе именно с ним. Главной задачей отеля является охват максимально возможной доли рынка за счет более детального изучения потребностей именно этого сегмента. Если выбранный сегмент является достаточно большим и перспективным, то при правильно спланированной политике маркетинга гостиница может добиться значительных успехов на нем. Подобная стратегия больше всего подходит для отелей с ограниченными ресурсами. Концентрация же имеющихся ресурсов на обслуживании одной группы потребителей позволяет использовать их более эффективно и не «распылять» на весь рынок как при недифференцированном маркетинге.
Методы продвижения гостиничных услуг (на примере мини-отеля)
... гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. 10. Гостиничная услуга ... продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента. 2. Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг ... используются в ресторанном бизнесе, ...
На основе исследования известных программ поощрения клиентов, существующих в гостиничном бизнесе, в работе разработаны принципы формирования системы поощрения постоянных клиентов в гостиницах в зависимости от целей и возможностей отеля, а также представлены варианты выбора средств по повышению лояльности клиента для различных гостиниц в зависимости от их организационной формы и класса обслуживания.
В настоящее время наиболее действенным и экономичным направлением маркетинговой стратегии гостиницы являются электронные коммуникации с потенциальным клиентом по поводу продажи гостиничных услуг. В работе разработана методика действий малого отеля по определенному рекуррентному алгоритму с целью эффективного использования собственного веб-сайта для повышения лояльности потребителей гостиничных услуг (12, https:// ).
Острая конкурентная борьба за рынки сбыта требует от малых гостиниц определения маркетинговых целей, к которым относятся: удовлетворение требований потребителей, достижение превосходства над конкурентами, завоевание доли рынка, обеспечение роста продаж гостиничного продукта. В диссертации сформулирована методика разработки маркетинговой стратегии малой гостиницы, ориентированной на выбранный целевой потребительский сегмент.
Рассматриваемая стратегия подходит как для небольших отелей класса 3−4 звезды с ограниченными ресурсами, так и для крупных гостиничных сетей, действующих в условиях жесткой конкуренции. Концентрированный маркетинг для них может явиться мощным оружием создания серьезного конкурентного преимущества при ведении борьбы с крупными международными гостиницами за счет концентрации усилий и ресурсов на качественном обслуживании потребителей, а также поможет удержать постоянных клиентов.
Библиографический список Балашова Е. М. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — М.: Вершина, 2007. — 188 с.
Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В. В. Бородина . — М.: Книжный мир, 2007. — 165 с.
Волков, Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса / Ю. Ф. Волков . — Ростов н/Дону, 2008. — 380 с.
Джабраилов, Х. Управление непрерывным развитием гостиницы как необходимый фактор ее экономического роста / Х. Джабраилов // Парад Отелей. —
2003. — № 1. — 2007. — С. 14−18
Котлер, Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм: Учебник / Ф. Котлер. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 1071 с.
Маркетинг гостиничного предприятия
... гостиничных услуг города Казани. Методы исследования - системный анализ теоретических источников Обзор источников. В качестве основных источников были использованы работы Зубкова В., Кроткова А.М., Симонова Ю. Структура курсовой работы. Курсовая работа ... и уровню удовлетворения потребностей клиента и стоимости покупки и ... в котором реализуется товар должен быть свободный доступ конкурентных товаров, и ...
Кабушкин, Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н. Кабушкин, Г. Бондаренко. — Мн.: Новое издание, 2002. — 432 с.
Кусков, А. С. Гостиничное дело: Учеб. Пособие / А. С. Кусков . — М.: ИТК Дашков и К, 2008. — 328 с.
Лойко, О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство / О. Т. Лойко . — Томск.: ТПУ, 2005. — 152 с.
На гостиничном рынке процветает минимализм // Коммерсант. — 14. 03.
2007. — С. 2
Панкова, С. В, Кубаткина Г. А. Понятие и классификация гостиничных услуг как объекта управленческого учета / С. В. Панкова , Г. А. Кубаткина // Вестник ОГУ. — 2009. — № 2. — С. 90−94
Рогачев, А. Ф. Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса в рыночных условиях / А. Ф. Рогачев , И. В.
Скопина // Маркетинг в России и за рубежом. — 2006. — №
5. — С. 37−45
Романов, В. А. Гостиничные комплексы / В. А. Романов , С. Н. Цветкова , Т. В. Шевцова , В.В., Скобкин, В. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе / В. Скобкин. — М.: Экономист, 2007. — 224 с.
Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. Е. Филипповский , Л. В. Шмаров . — М: Финансы и статистика, 2008. — 176 с.
Черепанов, Д. Потребность в гостиничных комплексах в Санкт-Петербурге / Д. Черепанов // Эксперт Северо-Запад. — 2009 — 20 февраля. — № 7 (260)
Шадурский, Е. Гостиничному комплексу Санкт-Петербурга нужно $ 7,5 млрд / Е. Шадурский // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2009. — № 1.
- С. 70−71
Яковлев, Г. А. Экономика гостиничного хозяйства: Учеб. пособие / Г. А. Яковлев . — М.: Изд-во РДЛ, 2007. — 328 с.
Приложение Анкета для проведения исследования Здравствуйте, уважаемые гости!
Мы рады приветствовать Вас в гостинице «Престиж Отель». Для улучшения качества услуг ответить на вопросы нашей анкеты. Искренние ответы помогут сделать Ваш отдых более комфортным и привлекательным (выбранный ответ/ответы обведите «в кружок»).
1. Какая дополнительная услуга для Вас необходима?
1) Организация питания
2) Развлекательные мероприятия
3) Банно-оздоровительный комплекс
4) Экскурсионное обслуживание
5) Другое
2. Какой фактор является для Вас наиболее значимым при выборе гостиницы?
1) Стоимость
2) Качество обслуживания
3) Широкий выбор дополнительных услуг
4) Расположение гостиницы
5) Другое
3. Что послужило основным толчком для выбора нашей гостиницы?
1) Цена
2) Удобное месторасположение
3) Выгодные условия проживания
4) Другое
4. Оправдались ли Ваши ожидания от услуг гостиницы «„Престиж Отель“» после проживания в ней?
1) Да
2) Нет Если нет, то почему?
Возникнет ли у Вас желание побывать в нашей гостснице вновь?
Да Нет
6. Укажите направления совершенствования нашей деятельности
1) Расширение комплекса предоставляемых гостиницей услуг
Услуги гостиничных предприятий
... и в результате многие гостиницы становятся социальными центрами в своих населенных пунктах. Объекты исследования - гостиничные предприятия. Предмет исследования - гостиничные услуги. Цели курсовой работы: § изучить особенности предоставления услуг гостиничных предприятий; § разработать план введения новой услуги в гостиничном ...
2) Перепланировка интерьера
3) Изменение системы оплаты услуг
4) Улучшение качества обслуживания
5) Другое, А теперь несколько слов о себе
4. Ваш пол
1) Мужской
2) Женский.
5. Ваш возраст
1) До 25 лет
2) 25 — 50 лет
3) Свыше 50 лет
6. Уровень ежемесячных доходов
1) до $ 200
2) 200—400 долл.
3) 400—800 долл.
4) выше
7. Род занятий
1) Руководитель
2) Служащий
3) Предприниматель
4) Пенсионеры
5) Другое
8. В каком городе Вы проживаете
Генерирование спроса на веб-сайт гостиницы
Повышение степени полезности посещений потенциальных клиентов гостиницы Оптимизация доходов отеля
Программы повышения лояльности клиентов гостиницы
