В условиях сложившейся на сегодняшний день жесткой конкурентной борьбы, любое предприятие ищет новые пути для удержания своих потенциальных потребителей и завоевания новых. Для достижения этой цели руководители организаций с каждым днем уделяют все больше внимания внедрению и эффективному использованию маркетинга на предприятии.
Маркетинг — это система управления и организации по разработке, производству и сбыту товаров или предоставлению услуг, базирующаяся на комплексном учете происходящих на рынке процессов, ориентированная на удовлетворение личных или производственных потребностей и обеспечивающая достижение целей фирмы.
Маркетинг определяет цели и оценивает их достижение, координируя, таким образом, деятельность предприятия. Маркетинг устанавливает дисциплину внутри организации через постановку целей и проведения контроля по обеспечению ее эффективного функционирования.
Зародившись в производственной сфере, маркетинг достаточно длительное время не находил применения в сфере услуг, и в частности на предприятиях, предоставляющих гостиничные услуги. Но возрастающий с каждым годом спрос на гостиничные услуги повлек за собой обострение конкурентной борьбы среди предприятий данной сферы.
Поэтому для повышения эффективности своей деятельности, удержания потенциальных потребителей и привлечения новых, целесообразно, не просто использовать маркетинг и его элементы, а проводить анализ маркетинговой деятельности, который поможет выявить сильные и слабые стороны организации и в соответствии с этим наметить пути совершенствования.
Основное внимание при анализе маркетинговой деятельности уделяется планированию отдельных составляющих комплекса маркетинга. Проводится анализ товарной и ценовой политики, политики распределения и продвижения. Результатом такого анализа являются конкретные предложения по совершенствованию деятельности фирмы.
Анализ маркетинговой деятельности позволяет выявить сильные и слабые стороны организации, учитывать фактическое состояние дел и проводить корректировку запланированных маркетинговых мероприятий, определить стратегии предприятия.
Цель работы — провести анализ маркетинговой деятельности предприятий гостиничного бизнеса, ее составляющих, определить направления совершенствования для конкретного предприятия.
Задачи:
§ Рассмотреть теоретические подходы к анализу маркетинговой деятельности предприятий гостиничного бизнеса;
- § Изучить специфику услуг гостиничного бизнеса;
- § Дать характеристику финансово — хозяйственной деятельности ООО «Гостиница «Южная»;
- § Провести анализ маркетинговой деятельности исследуемого предприятия;
17 стр., 8312 слов
Разработка и реализация стратегии интернет-маркетинга на примере ...
... позиционирование компании. В ходе развития маркетинга в концепцию 4Р добавились новые важные пункты, которые наряду с вышеупомянутыми, играют важнейшую роль в маркетинговом планировании и составлении маркетинговых стратегий. На сегодняшний день ...
§ Наметить направления совершенствования маркетинговой деятельности предприятия.
Предмет исследования — маркетинговая деятельность предприятий гостиничного бизнеса.
, Объект исследования — ООО «Гостиница «Южная».
Теоретической и методологической основой послужили труды известных маркетологов, экономистов, менеджеров таких как: Ф. Котлер, Жан — Жак Ламбен, Г. Армстронг, Р. А. Фатхутдинов, М. Портер и др., а также статьи в периодических изданиях и журналах: «Маркетинг в России и за рубежом»; «Маркетинг PRO»; «Парад отелей»; «Коммерсантъ»; «Деньги».
Достижение цели и последовательное решение поставленных задач предопределили структуру работы.
Работа по структуре состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложения.
В первой главе — представлены теоретические подходы к анализу маркетинговой деятельности предприятий гостиничного бизнеса. В ней рассматриваются составляющие индустрии гостеприимства, дается характеристика рынка гостиничных услуг РФ и г. Волгограда, рассматриваются тенденции и перспективы развития гостиничного бизнеса, а также специфика услуг гостиничного бизнеса и ее влияние на маркетинговую деятельность.
Во второй главе — дается общая характеристика гостиницы «Южная», ее организационная структура, анализируются показатели финансово — хозяйственной деятельности и подходы к управлению и мотивации персонала на предприятии.
В третьей главе — проводится анализ маркетинговой деятельности гостиницы «Южная». Рассматривается организационная структура отдела маркетинга и рекламы, основные направления маркетинговой деятельности: организация маркетинговых исследований, ценовая и ассортиментная политика, маркетинговые коммуникации. Также в данной главе даются рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности гостиницы.
В заключении — представлены основные выводы по работе и даны рекомендации.
Практическую значимость работы подтверждает акт о внедрении от 18. 04. 06. Предложения автора по совершенствованию маркетинговой деятельности были одобрены руководством ООО «Гостиница «Южная» и внедрены на предприятие с 15.05.06., о чем свидетельствует акт о внедрении.
Для внедрения на предприятие были внесены следующие предложения:
2. Параллельно с обслуживанием бизнес — туристов, начать обслуживание нового для гостиницы «Южная» сегмента рынка — жители г. Волгограда.
Данные предложения изложены в пункте 3.3
Глава 1. Теоретические подходы к анализу маркетинговой деятельности предприятий гостиничного бизнеса
1.1 Индустрия гостеприимства и ее составляющие
Туризм в начале 21 века стал одним из ведущих направлений социально — экономической деятельности большинства государств.
По прогнозам в 2006 году туриндустрия предоставит около 10 млн. новых рабочих мест по всему миру, общее число рабочих мест в туристическом секторе достигнет 243,3 млн., составив около 8,7% от общего числа рабочих мест. В ближайшие 10 лет ежегодный прирост индустрии будет составлять 4,2%.
Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг
... клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач. Цель моей курсовой работы заключается в исследовании технологий электронного бронирования гостиничных услуг. Для ... деятельность гостиницы. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения ...
В связи со стремительно растущими темпами развития туризма меняется и само понятие туристской индустрии. Одномерное определение, связанное, прежде всего, с туристами и организацией туристских поездок, уступает место многомерному понятию индустрия туризма (или индустрия гостеприимства.).
В соответствии с Российским законодательством индустрия туризма представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, объектов познавательного, делового, спортивного и иного назначения, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, органов осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организации представляющие экскурсионные услуги и услуги гидов переводчиков.
Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу услуги индустрии гостеприимства стали доступны широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов и соответственно увеличившимся спросом на средства размещения заметное развитие получил основной компонент индустрии гостеприимства — гостиничный сектор, который является главной составляющей, поскольку обеспечивает первичные потребности человека в отдыхе, сне и еде.
Представление гостиничного сектора как сложной социально-экономической системы позволяет формулировать его закономерности, оценивать типичные характеристики, выявлять взаимосвязи между участниками — субъектами и объектами данного сектора.
Между этими участникам возникают взаимовыгодные отношения купли — продажи, объектом которых в гостиничном секторе является — продукт в виде комплекса услуг, среди которых основной является услуга размещения.
Содержание этой услуги состоит в следующем:
- во — первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера);
- во — вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.
д.
Услуга размещения определяется как наиболее важная причина, по которой потребитель выбирает ту или иную гостиницу. Дополнительные услуги служат лишь для подчеркивания основной услуги. (Дополнительными услугами могут быть: банкетный и конференц — залы, кредитные карты, сейфы, парикмахер, экскурсии, газеты, прачечная, мини — бар, бассейн, фитнес, сауна и т. д.).
Если не предлагать эти дополнительные услуги, можно повредить рентабельности основной услуги..
Субъектами гостиничного сектора являются различные средства размещения. В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные.
Индивидуальные средства размещения — квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.
Под коллективными средствами размещения понимается любое подчиненное единому руководству предприятие, в котором на регулярной основе предоставляются посетителям услуги по размещению и проживанию (ночлегу) в номерах (комнатах или каких — либо иных подобных помещениях), причем число номеров не менее 10.
Организация работы и управление гостиницей на примере гостиницы ...
... гостинице на примере гостиницы ООО «Держава» Задачи: Изучить роли гостиничной индустрии в развитии внутреннего туризма Изучить истории развития индустрии гостеприимства в России. Изучить основных служб гостиниц и их взаимодействия. Изучить классификация гостиниц. Изучить классификация ...
Коллективные в свою очередь делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия.
1) Специализированные средства размещения — объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и другие специализированные функции. К таким средствам размещения относятся:
- оздоровительные заведения (санатории, профилактории);
- дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха;
- туристские приюты, стоянки и др.;
- конгресс — центры;
- кемпинги (площадки для кемпингов, автофургонов).
2) Предприятия гостиничного типа — объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определенный минимум (7 — 10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги.
Для предоставления необходимых потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия гостиничного типа была введена система классификаций данных предприятий. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен.
1) Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта. По данному критерию в настоящее время насчитывается более 30 систем классификаций: наиболее распространенными являются:
1.1 система звезд — европейская система классификаций, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, России и ряде других стан.
1.2 система букв — система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемая буквами A, B, C, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории A -четырехзвездочному уровню, категории B — трехзвездочному, категория C — двухзвездочному, категории D — уровню гостиницы категории «одна звезда».
1.3 система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т. е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.
1.4 балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.
Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.
21 стр., 10229 словОсновные и дополнительные гостиничные услуги и перспективы их развития
... своим клиентам, и наоборот, низкая категория гостиницы указывает на массовость предоставляемых услуг и их ограниченность в пределах первой необходимости. Тема данной курсовой работы косвенно затрагивает классификацию средств размещения по уровню ...
2) Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости).
Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории:
- малые (до 100 — 150 номеров);
- средние (от 100 до 300 — 400 номеров);
- большие (от 300 до 600 — 1000 номеров);
- гиганты (более 1000 номеров).
Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.
3) Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению. Здесь различают следующие гостиницы:
3.1 целевые гостиницы, которые включают:
3.1.1 гостиницы делового назначения — гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки и т. п.).
К этой категории относятся конгресс — центры, профессиональные клуб — отели и ведомственные отели;
3.1.2 гостиницы для отдыха — гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное).
К этой категории относят: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско — экскурсионные гостиницы (туркомплексы), казино — отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания);
3.2 транзитные гостиницы, осуществляющие туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов);
3.3 гостиницы для постоянного проживания.
4) Классификация гостиниц по месторасположению:
4.1 гостиницы, расположенные в черте города (в центре, на окраине).
Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели — люксы, гостиницы среднего класса;
4.2 гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 250, 300 м);
4.3 гостиницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. Горная гостиница, как правило, располагает необходимым снаряжением для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистским и горнолыжным инвентарем, доступом к подъемникам.
5) Классификация гостиниц по продолжительности работы:
5.1 работающие круглосуточно;
5.2 работающие два сезона;
5.3 односезонные.
6) Классификация гостиниц по обеспечению питанием:
7) Классификация гостиниц по продолжительности пребывания гостей:
7.1 для длительного пребывания клиентов;
7 стр., 3032 словЭффективные способы продвижения услуг гостиничного предприятия
... Сезонность спроса на услуги гостиниц. Спрос на гостиничный продукт неустойчив, он может изменяться почти каждый день. Очень четко проявляется сезонность в туристических городах (так как большинство туристов ... Лидерами по развитию гостиничного бизнеса сегодня являются Москва, Санкт-Петербург, Сочи. Быстро растет отельный бизнес в Калининграде, Томской и Волгоградской областях, на Урале (в частности, ...
7.2 для кратковременного пребывания.
8) Классификация гостиниц по форме собственности:
8.1 кондоминиумы — гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим;
8.2 таймшерные отличие в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отели или в цепи отелей.
9) Классификация гостиниц по уровню цен на номера:
9.1 бюджетные;
9.2 экономичные;
9.3 средние;
9.4 первоклассные;
9.5 апартаменты;
9.6 фешенебельные.
Действия гостиниц и иных средств размещения направлены на потребителя (покупателя) гостиничных услуг.
Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий услуги для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Чаще всего потребителями гостиничных услуг являются туристы, но также это могут быть жители города, в котором находится то или иное средство размещения.
Турист — физическое лицо, совершающее тур и / или пребывающее за пределами его обычной среды в течении периода, не превышающего 12 месяцев подряд в познавательных, профессионально — деловых, образовательных, спортивных, рекреационных, религиозных и иных целях, за исключением занятия деятельностью, оплачиваемой из источника в месте пребывания и осуществляющее, по крайней мере, одну ночевку в коллективном, специализированном или индивидуальном средстве размещения.
Таким образом, дав классификацию основных субъектов рынка гостиничных услуг и характеристику объекта купли продажи можно говорить о рынке гостиничных услуг, на котором представлены продавцы (субъекты) — различные средства размещения, покупатели — туристы, товар как объект купли — продажи в виде комплекса гостиничных услуг.
Рынок гостиничных услуг характеризуется существованием большого количества групп потребителей, различающихся вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна. Например, клиентами одной и той же гостиницы могут быть бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту гостиницы будут далеко не одинаковы.
Рынок находится в постоянном динамичном изменении. Спрос на туристские услуги эластичен и меняется под влиянием не только, например погодных условий, но и введения новых цен, конкуренции.
Путешествующие туристы, более чувствительны к уровню цен, чем командировочные и бизнесмены, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному (групповому) меню. Те, за кого платят деньги организации, могут заказывать более дорогое размещение, питание и т. п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы — телефонная связь и подключение к Интернету в номере, услуги бизнес — центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования и т. д.
9 стр., 4103 словУправленческие решения в гостиничном бизнесе
... замена, но сложной проблема окажется, если на рынке гостиничных услуг изменилась маркетинговая ситуация. В любом случае в ... важно для каждого, кто хочет добиться успеха в области управления. Одним из показателей успешной деятельности менеджера ... тем, что не зависит от опыта и стажа работы менеджера. В его основе лежит глубокий анализ и синтез всех явлений и процессов, происходящих в гостиничной ...
Существует два основных подхода к предоставлению продукта на рынке: недифференцированный и дифференцированный.
При недифференцированном подходе считается, что рынок однороден, соответственно не требуется дифференциация продуктов и системы сбыта, а главное охватить максимум рынка и потребителей. Очевидно, что при таком подходе усилия менеджмента распыляются на тех потребителей, которые, возможно, и не нуждаются в продукте, но не уделяется достаточного внимания целевой группе потребителей. В настоящее время такой подход к рынку в гостиничном бизнесе практически не используется, к нему прибегают лишь в отдельных случаях на непродолжительное время, например при выходе отеля или отдельного его продукта на рынок.
Дифференцированный подход, или целевой маркетинг, сегодня предпочитают большинство гостиниц. Этот подход предполагает, что рынок состоит не менее чем из двух категорий потребителей, по-разному реагирующих на те или иные особенности услуг. В соответствии с этим подходом выбирают сегменты рынка — определенные группы потребителей, обладающих сходными признаками, характеризующиеся однотипной реакцией на предлагаемую услугу, а также на набор маркетинговых стимулов.
1.2 Характеристика рынка гостиничных услуг РФ
Оценивая состояние гостиничного рынка России на сегодняшний день, можно говорить о нескольких характеристиках:
- выявляется тенденция концентрации гостиничных предприятий в тех регионах, где активнее всего развивается бизнес — это Москва, Санкт — Петербург, Сочи, и города миллионники, как, например, Воронеж, Новосибирск, Екатеринбург, Самара.
- все четче проявляется тенденция объединения отелей в цепи.
Главная цель объединений — повысить эффективность эксплуатации гостиниц, а методы, позволяющие достичь этой цели, сводятся по существу к набору стандартных технологий.
Тем не менее, как полагают специалисты, владельцы российских гостиниц в большинстве своем пока не готовы к привлечению сторонних управляющих компаний.
В отечественных условиях ведения бизнеса каждое гостиничное предприятие предпочитает выживать само по себе. Даже соглашаясь на отдельные совместные акции (участие в выставке на едином стенде, членство в ассоциации, рекламные мероприятия и т. п.), владельцы гостиниц или их директора не готовы допустить сторонние управленческие компании ни к маркетингу, ни тем более к ценовой политике или влиянию на механизмы управления. Пока внедрить современные формы гостиничного менеджмента могут только те структуры, которые на правах собственника смогут объединить несколько гостиничных предприятий, и в дальнейшем на своем положительном примере будут способствовать продвижению прогрессивных методов управления на российском рынке гостиничных услуг.
Сегодня стали появляться компании, которые уже имеют в управлении несколько гостиниц, но не у всех есть четкие внутренние концепции на внешнее управление, свои внутренние стандарты качества предоставляемых услуг, стандарты обслуживания, стандарты на все технологические процессы, стандарты контроля и другие внутрисетевые стандарты. Тем более невозможно еще говорить о раскрученности торговых марок, их пока знают эксперты отрасли, и лишь в малой степени — потребители гостиничных услуг.
Разнообразие ландшафтов, богатого историко-культурного наследия являются предпосылками для более интенсивного развития рынка гостиничных услуг, но, не смотря на такой высокий потенциал, данный сектор, развивается достаточно медленными темпами. Причины этого, прежде всего, заключаются в следующем:
28 стр., 13775 словАдаптация системы «Умный дом» для гостиничной сферы бизнеса (на ...
... инновационных технологий в процессе оказания гостиничных услуг и управлении гостиничным предприятием Novotel. Задачи, которые необходимо выполнить в ходе работы: исследовать тенденции и перспективы в сфере развития гостиничного бизнеса; изучить основные направления развития инновационных технологий в гостиничной отрасли; провести анализ полученной ...
1) Земельные проблемы. Найти участок в центре города почти невозможно, а на вторичном рынке цены на недвижимость очень велики. А как только стоимость земли выходит за 15% совокупных инвестиций, гостиничный проект становится неинтересен. Кроме того, если жилье, офисы или торговые площади окупаются максимум за 4 — 5 лет, то для гостиницы с этого уровня окупаемость только начинается. Инвесторы в свою очередь стремятся максимально сократить путь от вложения денег до получения прибыли, а гостиничные инвестиции являются стратегическими, то есть долговременными.
2) Нехватка квалифицированных кадров. Гостиничные сети США справляются с сезонными потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеющемуся резерву подготовленных работников. В России такие резервы отсутствуют, а для качественного обучения неопытного работника требуется много времени.
3) Отсутствие необходимой материально — технической базы. Далеко не во всех городах Российской Федерации есть гостиницы, которые могут разместить людей, привыкших к условиям комфорта. Невозможность удовлетворить потребности клиента в комфортабельных условиях размещения, связана с физическим и моральным износом номерного фонда.
Моральное старение материально — технической базы связано в первую очередь с потерей потребительной стоимости вследствие появления более совершенных видов, как по техническим, так и по экономическим параметрам, делающее дальнейшую эксплуатацию нецелесообразной и нерентабельной.
4) Несовершенство нормативно — правовой базы отражается в отсутствии единого понятийного аппарата в области туризма и гостиничного рынка, что влечет за собой «двойные» стандарты в обслуживании и предоставлении гостиничных услуг.
5) Также недостатком является то, что в Российской Федерации классификация средств размещения является добровольной, это не позволяет потребителю гостиничных услуг получать информацию о предприятии в полном объеме и адекватно оценивать предоставляемые услуги, до момента потребления.
6) Высокий уровень цен. Многие гостиницы, услуги которых еще недавно были доступны среднестатистическому туристу, сегодня перешли в частную собственность и, повысив уровень комфорта, соответственно повысили и цены, при этом заявленные цены завышены и не соответствуют уровню обслуживания.
Решение этих проблем позволит привлечь российских и иностранных клиентов на туристские объекты и предприятия в Российской Федерации. В этом случае можно будет говорить о конкурентоспособности российского туристского продукта на международном рынке, о создании новых рабочих мест, повышении квалификации кадров и разумном использование имеющихся ресурсов в целях обеспечения максимальных прибылей от продажи услуг, что окажет заметное воздействие на экономику Российской Федерации.
На данный момент в Российской Федерации туристская индустрия получает поддержку государства. Органы государственной власти РФ в целях создания благоприятных условии для развития внутреннего и въездного туризма в пределах своей компетенции осуществляют поддержку развития туризма посредствам бюджетных инвестиций, установления налоговых, визовых, таможенных, инвестиционных льгот, а также иных льгот, стимулирующих развитие туризма на территории России.
11 стр., 5436 словПонятие дополнительных услуг в гостиничном бизнесе
... услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: ...
1.3 Рынок гостиничных услуг г. Волгограда
На территории Волгограда и волгоградской области туристская отрасль способна приносить высокие доходы в бюджет и способствовать социально-экономическому развитию региона, создавать новые рабочие места, стимулировать другие отрасли экономики.
Достоинством отрасли является то, что эксплуатируемые рекреационные ресурсы при рациональном подходе являются почти полностью возобновляемыми. Все это заставляет выделить развитие туристской отрасли в один из приоритетов региональной экономики.
Решение проблем волгоградской туристской отрасли с учетом произошедших изменений в стране возможно при комплексном подходе в рамках единой программы.
8 сентября 2004 г. распоряжением Главы Администрации Волгоградской области было принято решение «О разработке областной целевой программы «Развитие туризма в Волгоградской области на 2006-2010 годы» № 964-р.
Целью Программы является формирование на территории Волгоградской области конкурентоспособного туристского комплекса, обеспечивающего, с одной стороны, возможности для удовлетворения потребностей волгоградцев, российских и зарубежных граждан в туристско-рекреационных услугах, с другой стороны, значительный вклад в социально-экономическое развитие региона за счет увеличения доходной части областного и местных бюджетов, притока инвестиций, создания новых рабочих мест, оздоровления населения, сохранения и рационального использования культурно-исторического и природного наследия.
В 2004 году число организованных туристов, посетивших Волгоградскую область, составило около 400 тысяч чел. (в 2000 — 307,8 тыс. чел.), количество ночевок составило около 2150 тыс. чел./дней (в 2000 — 1690,2 тыс. чел./дней).
Увеличение въездного потока на территории области за последние 2-3 года способствовало привлечению инвестиций в туристскую инфраструктуру, в том числе в развитие индустрии гостиничного бизнеса.
В настоящее время на территории Волгоградской области действуют 62 гостиницы, включая ведомственные, общей вместимостью 5150 человек.
Процесс становления гостиничного бизнеса отражает культурную и деловую активность Волгоградской области. Развитие культурных и деловых отношений в регионе косвенно влечет за собой потребность в гостиницах высокого класса, характеризующихся высоким уровнем обслуживания, хорошо обученным персоналом, с увеличенным количеством оказываемых услуг, доведением их качества до уровня мировых стандартов, таким образом, происходит реформация гостиничного бизнеса.
Перспектива развития гостиничного бизнеса в Волгоградской области определяется следующими факторами:
- историко-культурное значение Волгограда (Сталинграда), делающего его объектом, привлекательным для международного туризма;
- живописная местность Поволжья, огромный потенциал речного туризма, возможность организовывать экскурсии для туристов, позволяющие ознакомиться с уникальной флорой и фауной региона, порыбачить и поохотиться;
- наличие религиозных памятников, способных заинтересовать иностранцев;
- завышенный курс $ США по отношению к рублю, вследствие чего Россия стала дешевле для иностранцев, а для россиян зарубежные направления стали значительно дороже;
- рост внешнеэкономической привлекательности Волгоградской области как объекта с развитым промышленным потенциалом и уникальными природными ресурсами.
В Волгоградской области наблюдается процесс приватизация предприятий гостиничных хозяйств. Волгоградские власти освобождаются от нерентабельного имущества. Для ликвидации дефицита городского бюджета в 2004 году перед всеми подразделениями администрации была поставлена задача, изыскать дополнительные источники доходов. В решении этого вопроса немаловажная роль отводится департаменту муниципального имущества.
Департаментом был определен ряд объектов, которые решено было приватизировать. Среди них — пакеты акций гостиницы «Волгоград» и «Южная», МУП «Дом гостей» и другие.
Такие меры позволят частникам привести гостиницы в должное состояния, обновить материально — техническую базу и сделать данные объекты конкурентоспособными.
Волгоградская область является одним из крупных российских регионов и одним из центров Нижнего Поволжья. Тем не менее, в настоящее время на территории области (согласно данным Центра стандартизации и сертификации) оказание гостиничных услуг на уровне три-четыре звезды не является массовым.
Приведение отдельных объектов гостиничного хозяйства Волгоградской области в соответствие с современными требованиями к уровню 3-5 звезд позволит помимо предоставления качественных гостиничных услуг российским гражданам включить наш регион в систему Европейского и мирового туристического бизнеса.
Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, необходима разработка системы стандартов обслуживания, стандартов качества.
1.4 Тенденции и перспективы развития гостиничного бизнеса
Так как потенциал развития туристической индустрии в России огромен и с каждым годом делаются шаги для дальнейшего развития этой отрасли экономики, то в контексте развития индустрии гостеприимства можно говорить и о тенденциях и перспективах развития рынка гостиничных услуг.
Приоритетным направлением в развитии туристской деятельности должно стать стремление к более интенсивному развитию въездного и внутреннего туризма, так как это приведет к увеличению потока денежных средств в бюджет страны, что позволит проинвестировать различные средства размещения (обновить материально — техническую базу, повысить квалификацию сотрудников) в которых останавливаются туристы.
Наряду с существующей тенденцией развития внутринациональных гостиничных цепей, которые за счет здоровой конкурентной борьбы повысят качество предоставляемых услуг и позволят снизить цены на эти услуги, что в свою очередь существенно увеличит потоки всех типов туристов и на въездном и на внутреннем секторах туризма, перспективным направлением в развитии гостиничного бизнеса станет создание мини — гостиниц.
Это будет актуально в связи с меняющимися предпочтениями потребителей гостиничного продукта, которые стремятся к индивидуализированности.
Также этот бизнес, во — первых, не такой затратный, потому что не нужна сложная рыночная стратегия, достаточно чувствовать рынок и реально оценивать собственные возможности, во — вторых, более мобилен, не сумев привлечь свой сегмент, можно без особых затрат сменить направление деятельности и, например, переоборудовать мини — гостиницу в магазин.
Особенностью развития современного гостиничного бизнеса является появление в России особой прослойки обеспеченных людей (бизнесменов), являющихся потенциальными клиентами гостиничного хозяйства, не на словах знакомых с индустрией мирового туристического бизнеса и имеющих право за свои деньги требовать подобного уровня сервиса и в России.
Однако освоение этого сегмента рынка гостиничных услуг требует коренной перестройки гостиничных комплексов как в плане технического перевооружения и реконструкции, так и в плане увеличения количества и улучшения качества услуг. Высокого качества обслуживания можно добиться введением внутри гостиничных стандартов обслуживания и введением закона сертификации на обязательной основе.
В условиях конкурентной борьбы за потребителя на рынке гостиничных услуг приоритетным направлением становится диверсификация гостиничного бизнеса и увеличение объема дополнительных услуг.
1.5 Специфика услуг гостиничного бизнеса и ее влияние на маркетинговую деятельность
Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Продукт гостиничных услуг уникален и разнообразен. Его нужно рассматривать при комплексном подходе, так как он может быть материальным (обед в ресторане), но может быть и услугой (качество уборки в номере), а также комбинацией их обоих. Не материальная часть данного продукта — услуга имеет свои специфические характеристики.
Рынок услуг гостиничного бизнеса совершенно не похож на рынки материальных товаров (благ), во — первых это связано с тем, что гостиничные услуги рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается по средствам обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к услуге и ее использование в определенное время и в определенном месте, во — вторых специфика гостиниц в том, что любые вопросы должны решаться максимально быстро, так как в современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами, в — третьих это связано со следующей спецификой гостиничных услуг.
Во-первых, одновременность процессов производства и потребления.
Физические товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и, в конце концов, их потребляют. В отличие от них, услуги сначала продают и лишь, затем производят и потребляют, причем, это происходит одновременно. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия, как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя.
Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги, как своего рода эксперта, на чьи знания он полагается.
Неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуги является изменчивость качества услуги. В одной и той же гостинице работник службы регистрации может быть вежливым и работать хорошо, в то время как другой, стоящий в нескольких метрах от него, может быть замкнутым и медлительным. Даже качество услуг, предоставляемых одним служащим, изменяется в зависимости от его физической формы и настроения во время общения с каждым потребителем.
Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала, поэтому необходимо предпринимать различные меры по контролю качества. Прежде всего, это тщательный отбор и обучение персонала непосредственно вступающего в контакт с гостем. Кроме того, можно повысить мотивацию служащих путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг. Для этого вводятся премии, объявляются конкурсы на получение звания «работник месяца» или различные бонусы, зависящие от отзывов покупателей.
Другой, весьма важный источник изменчивости услуг, конечно, сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя, делает невозможным массовость производства слуг. В связи с этим нужно постоянно проверять степень удовлетворенности покупателей с помощью системы жалоб и предложений, опросов потребителей. Когда обнаруживается плохое обслуживание, принимаются меры для его ликвидации.
Во-вторых, неосязаемость. Гостиничный продукт неосязаем, невозможно оценить гостиничную услугу до ее потребления. Гость никогда не сможет оценить прием на рецепции, работу горничных и другого обслуживающего персонала, не остановившись в выбранной гостинице. До момента приобретения можно лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги, а сами услуги можно оценить после их выполнения. Поэтому для гостиничного бизнеса чрезвычайно важно повысить степень осязаемости услуги. Это может быть предоставление информации о сотрудниках, непосредственно общающихся с гостями их опыте и квалификации, брошюры, буклеты или другие материальные символы, помогающие понять и оценить услуги.
Но в тоже время, рассматривая гостиничную услугу с точки зрения материальной стороны, предоставление номера в пользование гостя, можно сделать акцент на состоянии номерного фонда. Предоставляемый номер в первую очередь должен соответствовать заявленной категории, чтобы не разочаровать ожидания клиента. В положении о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в РФ установлены следующие категории номеров: сюит, апартамент, люкс, студия, номера первой категории, второй, третьей, четвертой, пятой. Для всех категорий обязательными критериями, по которым и различаются номера, являются соответствующая площадь номера, количество комнат, кроватей, наличие полных или частичных санузлов. Также гостиничный номер должен соответствовать эстетическим требованиям, быть функциональным, современным, привлекать гостя и напоминать уют домашней обстановки.
В-третьих, невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос).
Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Если спрос на услуги становится больше предложения, то это нельзя исправить, как в промышленности, взяв товар со склада.
В-четвертых, неравномерный характер спроса. Спрос на гостиничные услуги подвержен различным колебаниям. Как правило, спрос на услуги меняется в зависимости от времени года, от дней недели. Для устранения несоответствий между спросом и предложением, можно использовать несколько стратегий. Со стороны спроса дифференцированное ценообразование — назначение различных цен в разное время — поможет сместить некоторую долю спроса с пиковых периодов на период меньшей загрузки. Спрос в не пиковые периоды можно увеличить, предложив туристам провести выходные по специально разработанной программе мини — отпусков. С возросшим спросом помогает справиться система резервирования или записи.
Рассмотренные особенности и отличительные характеристики услуг гостиничного бизнеса (одновременность процессов производства и потребления, неосязаемость, невозможность производства и хранения впрок, неравномерный характер спроса) определяют специфику маркетинга в данной отрасли.
Во — первых, следует рассматривать комплекс маркетинга, состоящий не из четырех элементов — product (продукт), promotion (продвижение), place (место), price (цена) — «4P», а из семи — добавив personal (персонал), process (процесс), phisical environment (окружение) — «7P».
Во — вторых, так как в индустрии гостеприимства составной частью продукта являются действия служащих, направленные на клиента, то главные усилия маркетинга в этом случае должны быть нацелены внутрь фирмы, на ее служащих. Таким образом, особое внимание следует уделять внутреннему маркетингу.
Цель внутреннего маркетинга состоит в том, чтобы помочь служащим правильно предоставить клиенту удовлетворяющие его услуги. Внутренний маркетинг включает в себя: культуру обслуживания; маркетинговый подход к управлению кадрами; распространение информации среди работников гостиницы; использование систем поощрения и продвижения сотрудников по службе.
Руководство должно развивать культуру обслуживания, которая направлена на обслуживание клиента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий.
Организационная культура — система ценностей и убеждений, которая дает работникам гостиницы понимание ее задач и обеспечивает их правилами поведения в ней. Каждая гостиница должна иметь свою культуру. В хорошо управляемых отелях каждый сотрудник выступает носителем этой культуры.
Высокая культура, во — первых, определяет поведение служащих — они знают, как действовать и что от них ожидают, и, во — вторых, помогает служащим осознавать цели своей компании — они знают, чего их предприятие хочет достичь и как они в этом должны ему помочь.
Культура служит как бы стержнем, укрепляющим организацию. Если культура гостиницы высока, то сама организация и ее служащие действуют как единое целое. Однако гостиница, имеющая высокую культуру, необязательно имеет соответствующую культуру обслуживания. Высокая культура обслуживания побуждает служащих в своих действиях ориентироваться на клиента и является первым шагом к развитию организации, ориентированной на запросы клиента.
Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и методов разрешения жалоб клиентов, также как и в полномочиях служащих. Управление, ориентированное на клиента, должно развиваться постепенно благодаря комплексным действиям со стороны руководства.
Гостиницы, которые отличаются низкой общей культурой, слабо соблюдают или совсем не соблюдают обычных норм и ценностей обслуживания. Если в работе гостиницы не определены основные ценностные ориентиры, то служащие не знают, как они должны действовать, и поэтому тратят дополнительное время, чтобы решить как себя вести и как поступать в каждом конкретном случае. В гостинице с высокой культурой обслуживания работники сами знают, что надо делать, и сами выполняют свою работу. В результате клиенты получают быстрые ответы на возникающие вопросы и быстрое решение своих проблем.
В современной гостиницы, обладающей высокой культурой обслуживания на первом месте стоит клиент, а администрация и руководство способствуют нормальной работе коллектива. При таком типе организации работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента.
Руководители гостиницы должны применять принципы маркетинга, чтобы привлечь и сохранить хороших служащих. Специалисты по маркетингу могут с помощью методов маркетинга исследовать рынок труда, и разработать комплекс маркетинг — микс для воздействия на своих работников.
Для работников отеля составляющими маркетинг — микс являются сама работа, оплата труда, выгоды, хорошее местоположение, транспорт, автостоянка, рабочие часы, престижность работы и перспективы продвижения. Как покупать исследует товар, который хочет купить, так и служащие ищут различные выгоды, нанимаясь на работу.
Должна также развиваться реклама в отношении перспективного найма, гостинице необходимо выстраивать свой положительный имидж для существующих и будущих служащих и клиентов. Сотрудники выбирают нанимателей и уходят с работы по схожим причинам, что и гости, которые выбирают некоторые гостиницы и затем решают больше в них не останавливаться. Однако плохо для отеля терять своих клиентов и служащих. Использование маркетингового подхода при создании рабочих мест и конкурентных преимуществ помогает привлекать и удерживать хороших работников.
Как правило, обращают внимание на четыре основных фактора, позволяющих контролировать процесс текучести кадров в гостиничных предприятиях.
1. Отбор — соблюдение строгих правил найма и предъявляемых требований к работникам. При этом отбираемые работники проходят обширное по содержанию собеседование — интервью.
2. Ориентация — каждый отобранный работник должен пройти интенсивный курс внутрифирменного обучения.
3. Стабильность — вновь принятый на работу сотрудник не может просить о перемещении на другую должность до завершения двух лет работы. При частой смене места работы сотрудника у гостинице неоправданно повышаются расходы по найму и переподготовке кадров.
4. Обучение — процесс постоянного обучения и повышения квалификации работников закрепляет и удерживает людей, и они становятся частью коллектива гостиницы.
Специалисты по маркетингу и служащие, которые занимаются продвижением и сбытом услуг, должны работать в тесном контакте. Персонал гостиницы должен быть информирован о мерах продвижения сбыта существующих и новых услуг от руководства, а не из рекламных объявлений, предназначенных для потенциальных клиентов.
Единственный путь эффективных действий руководства — это общение с коллективом организации. Руководитель, который подчеркивает важность коллективной рабы служащих, выступающих как одна команда, может укрепить принцип коллективного усилия в выполнении производственной задачи. Проявляя интерес к работе служащих, поддерживая их, называя по именам, обедая в рабочей столовой вместе с ними, руководитель укрепляет доверие к себе и своим словам.
Гостиничные предприятия тратят много времени и сил, разрабатывая компании в борьбе за рынки и потребителей. Но если клиентам приходиться иметь дело со служащими, которые не посвящены в эти действия, все предпринятые усилия могут оказаться напрасными.
Служащие должны получать информацию о новых услугах и их модификации, о маркетинговых мероприятиях и изменениях в процессе обслуживания. Все маркетинговые акции все стадии маркетингового плана должны включать внутренний маркетинг.
Служащие должны быть научены работать эффективно. Общение с ними нужно строить так, чтобы они получали оценку своей работы. Программа внутреннего маркетинга включает использование стандартов обслуживания и методы оценки, определяющие, насколько организация соответствует этим стандартам. Результаты оценки обслуживания должны сообщаться служащим. Большинство систем вознаграждения при обслуживании в гостиничном бизнесе основано на достижении сотрудниками определенных финансовых результатов.
Внешний маркетинг приводит клиентов в организацию, но от него мало пользы, если работники не оправдывают ожиданий. Поэтому маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всей организации, и функции маркетинга должны выполняться всеми ее работниками.
Итак, с помощью комплекса маркетинга в сфере гостеприимства можно: повысить осязаемость услуги, подчеркнуть ее значимость, заострить внимание на выгодах от услуги, постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов, обеспечит согласование спроса и предложения путем установления дифференцированных цен.
При разработке маркетинга — микс в сфере гостеприимства необходимо соблюдать следующие принципы:
- принцип последовательности, который требует согласования каждой переменной величины с другими переменными. Так, например, высокое качество предоставляемых услуг должно сопровождаться качественной рекламой.
- принцип взвешенного подхода, который предполагает исследование и учет чувствительности рынка к постоянно меняющимся переменным конъюнктуры рынка.
При этом, уделяя внимание важнейшим переменным, нельзя не учитывать и другие переменные.
Потребители гостиничных услуг чувствительны к качеству предоставляемых услуг, поэтому в рекламе целесообразно давать полную характеристику услуг и рассказывать о выгоде, получаемой после потребления данной услуги.
Данные действия позволят предугадать любое возможное желание потенциального клиента и удовлетворить его потребности, что станет залогом успеха и дальнейшего развития гостиницы.
Глава 2. Система организации и управления в ООО «Гостиница «Южная»
2.1 Общая характеристика предприятия
Общество с ограниченной ответственностью «Гостиница «Южная» находится по адресу: 400074, г. Волгоград, ул. Рабоче — Крестьянская, 18 (телефон: (8442) 97 — 50 — 57; факс: 97 — 54 — 00, 97 — 54 — 40; сайт: www. hotel — ug.ru.; e — mail: info@hotel — ug.ru.).
Общество с ограниченной ответственностью «Гостиница» Южная» является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании Устава и законодательства Российской Федерации.
Основным видом деятельности общества является предоставление гостиничных услуг.
Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, включая следующие:
- организация общественного питания,
- организация международного, республиканского и межреспубликанского туризма,
- строительство и эксплуатация баз отдыха, туристических центров, загородных дач, предназначенных для отдыха населения и гостей города,
- производство и реализация продуктов питания.
Общество приобретает права юридического лица с момента государственной регистрации.
Общество самостоятельно планирует свою производственно — хозяйственную деятельность, а также социальное развитие коллектива. Основу планов составляю договора, заключаемые с потребителями продукции и услуг, а также поставщиками материально — технических и иных ресурсов.
Предоставление услуг, реализация продукции, выполнение работ осуществляются по ценам и тарифам, установленным обществом самостоятельно.
В 2004 году гостиница «Южная» была приватизирована. Генеральным директором гостиницы на сегодняшний момент является Зверев Виктор Сергеевич. Благодаря умелому руководству гостиница стала стремительно развиваться, занимая на рынке гостиничных услуг свою нишу.
В 2004 году гостиница получила сертификат соответствия категории ** звезды (две звезды), уже через два года в марте 2006 года гостиница прошла добровольную сертификацию, и 28 марта гостинице был выдан сертификат соответствия, подтверждающий, что гостиница «Южная» соответствует категории *** звезды (три звезды).
(Приложение № 1).
Этот факт является неоспоримым конкурентным преимуществом по отношению к другим гостиницам города.
Гостиница имеет лицензию «Референс — номер» на оказание визовой поддержки иностранным гражданам.
Гостинице «Южная» был вручен знак соответствия маркетинговой цепи «BEST EASTERN HOTELS», объединяющий лучшие гостиницы страны, сертификат ведения туроператорской деятельности от ООО «Академсервис» — ведущего российского туроператора. (Приложение № 2.) «Южная» является членом Волгоградской торгово-промышленной палаты, членом РГА. По инициативе руководства гостиницы в апреле 2005 года был создан Волгоградский филиал Российской Гостиничной Ассоциации.
