Туристско-рекреационное проектирование

метки: Программа, Проектирование, Уровень, Рекреационный, Бизнес, Составление, Передовой, Местный

1. Проектирование туристских услуг, его последовательность, стандартизация процесса

При проектировании туристских услуг учитываются следующие основные факторы:

• состояние рынка туристских услуг;
• возможности организации. Осуществляющей проектирование туристской услуги;
• возможности туроператора — исполнителя услуги, осуществляющего формирование, продвижение и реализацию туристского продукта (и соисполнителей)
• запросы туристов или иных заказчиков услуг (лучше -туристского продукта).

Проектная техническая документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды в соответствии с действующим законодательством и национальными стандартами [ГОСТ Р 50644].

Проектирование туристской услуги осуществляется в несколько этапов:

• составление вербальной модели (туристской услуги или туристского продукта \ или путешествия);
• установление нормируемых характеристик услуги;
• установление требований к технологии процесса оказания услуги (или к обслуживанию туристов);
• разработка технологической документации;
• определение методов контроля качества проектируемой услуги;
• анализ проекта и разработанных информационных материалов;
• представление проекта на утверждение.

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения.

Основными характеристиками туристских услуг являются:

• соответствие назначению;
• безопасность
• точность и своевременность исполнения;
• эргономичность
• комфортность;
• эстетичность;
• информативность;
• доступность;
• качество.

2. Понятие турпродукта. Характеристика стадий жизненного цикла тур продукта

Тур продукт

Вечного продукта на рынке нет, есть продукты долгожители, есть однодневки, так как со временем спрос на него падает, и получаемая реализация настолько уменьшается, что дальнейшая торговля им экономически не выгодная. Каждый продукт, в том числе туристский, проходит в своем развитии 4 стадии; Внедрение на рынок, рост, зрелость, и спад.

Внедрение-, Стадия роста-, Стадия зрелости-

Спад- проявляется в резком сокращении объема продаж и прибыли. Он часто обусловлен изменением потребностей покупателей или появлением на рынке новых продуктов. На стадии спаде у фирм есть несколько альтернативных вариантов действий: 1) можно уменьшить существующее предложение. 2) Оживить продукт и укрепить его тем самым на рынке, пересмотреть каналы сбыта 3) прекратить выпуск продукта.

Разработка и реализация плана рекламной кампании услуг туристского ...

... туристских услуг, призванных ускорить положительную реакцию потребителей (туристов) на коммерческое предложение фирм. Цель работы - рассмотреть особенности разработки и реализации плана рекламной кампании услуг туристского агентства на примере туристского ... профессионализмом и качеством исполняемых заказов на разные вилы рекламных материалов. Рекламные агентства выступают как самостоятельные ...

3. Этапы разработки тур продукта. Временная шкала туроперейтинговой программы

Маркетинговые исследования.

Необходимо создать конкурентоспособный ТП. ТП создается на основе оценки рыночного потенциала.

Для этого необходимо составить четкое представление о том на какой рынок ТО собирается выйти с предложением.

Какие мотивы? Какие стимулы?

Много ли мало клиентов? Объем сегмента?

Необходимо узнать территориальные границы.

Что наиболее интересно?

Анализ работ конкурентов(объем чартерной цепочки) на каких направлениях? Что нового?

Оценка демографии.(кого больше молодых, пожилых?)

Литература(тур журналы, книги)

Соц. опросы.

Собственные маркетинговые исследования.(на что рассчитывать?)

Считается, что на маркетинговые исследования должно уйти от 5-15% дохода.

Разработка содержания тура.

1. Определение общих характеристик услуги

А) Определение страны или региона путешествий.

Б) Определение вида туризма.

(основные мотивы или цели поездки? Лечеб, экскурсион или др.)

В) Сезон и продолжительность поездки(автоб осень весна, недельнае или 10 дн, детские- лето или каникулы, бизнес тур- 4-5 дн, Испания- 2 нед полет 1р в нед. Турция- 2 р в нед, лечебные туры- 2 недели минимум.)

Г)Маршрут путешествий (перечень или ориентир городов, населенных пунктов, сел, которые могут посетить экскурсионно)

Д) Ориентировочное кол-во групп( если автобус, то кол-во групп= кол-ву мест, все должно соответствовать.

Е) Пакет услуг и классность( какие услуги будут предлагать?)

2. Установить маршрут .

1. Исследование ресурсов по предполагаемым маршрутам.

2. Тип маршрута и определение типа трансфера. Составить эскиз маршрута.

3. Привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения.

4. Разработка схемы безопасности.( регистрируется тур в МЧС, Гибдд, сан пед инстанция,разработка системы связи, разработка безопасности транспорта)

5. Этапы разработки паспорта маршрута(происходит согласование, делается обкатка на Транспортном средстве, вносятся коррективы и утверждается.

2. Разработка программы обслуживания.

• это набор услуг, определяемые целью путешествия и потребностям клиента заранее оплаченной и распределенной по дням и часам.

Для разраб необходимо 3 этапа.

• Качество (качество отдельной услуги)
• Акктивность( включает в себя соответствие услуг и вида путешествий, потребности туриста)
• Психологическое восприятие( подразум. Учет психологических восприятий и физических возможностей)

Поиск партнеров и договорная компания.

На третьем этапе туристическая фирма выбирает партнеров, ведет с ними переговоры, согласовывает условия обслуживания туристов и заключает сделки.

Поставщики услуг это все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время тура.

Сущность основных этапов разработки экскурсионной программы

... программы поездок. Цель – определить сущность основных этапов разработки экскурсионной программы. Задачи: 1. Изучить понятие и сущность экскурсии 2. Изучить технологию подготовки экскурсии 3. Исследовать методику и технику проведения экскурсии Необходимо ... качестве ... научной работой. ... туры, ... экскурсионное обслуживание является как самостоятельной деятельностью, так и частью комплекса туристских услуг. ...

Для поиска поставщиков, можно использовать разные справочники, Интернет и другие коммуникации.

Особое внимание следует уделить выбору принимавшего рецептивного туроператора. Взаимоотношения с партнерами услуг оформляются в контрактной форме( закл договора).

Экспериментальная оценка.

На четвертом этапе производится экспериментальная оценка разработанного ТП. Для этого необходимо соблюдение трех условий:

• Разработка тура, услуги осуществляется в «натуральную величину»(рекламный бесплатный или льготный тур);
• организация ознакомления с турпродуктом(презентация, реклама, информация)
• Наличие времени для того, что бы проследить за популярностью ТП( отзывы туристов, заявки клиентов).

Этап экспериментальной проверки позволяет внести необходимые коррективы, как в состав услуг, так и в процесс его реализации. На этом этапе отрабатывается не только качество услуг, но и работа персонала, связанного с продажей тра, готовность рекламной литературы, и визуального оформления тура, организационные взаимодействие всех служб и структур.

Установление цены, расчет экономической эффективности тура и внедрение туристского продукта.

На пятом этапе производится внедрение ТП, прошедшего эксперементальную проверку. Осуществляется проработка технологической док-ции( карточки маршрутов, договоры, графики заездов, программа обслуживания, путевки, ваучеры).

Цены ориентированы на цены конкурентов.

Формирование системы управления и сбыта турпродукта.

На шестом этапе формируется система управления производством и сбытом нового туристского продукта, обеспечивающая его реализацию и постоянную модернизацию в соответствии с запросами клиентуры. На этом этапе происходит интенсивное продвижение нового ТП( реклама, участие в спец выставках, ярмарках, издание каталогов, буклетов.) Спроектированный ТП должен отвечать потребительским свойствам:

• аттрактивность(привлекательность)-качество позволяющее заинтересовать клиента;
• Надежность- качество связанное с достоверностью информации и содержания тура.
• Безопасность.
• Обоснованность( предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия.
• целостность, завершенность ТП- он должен быть спланирован так, что бы не возникали нестыковки.
• адресная направленность- соответствие программ ы обслуживания и нтересам и требованиям целевого рынка.
• информативность- наличие полной информации о месте и условиях проведения тура.
• гибкость- способность ТП приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала.
• способность к модификации- чем больше перспектив для модификации тур-пакета, тем меньше возможность быстрого морального устаревания тура.
• полезность- способность удовлетворять потребность клиента.
• эффективность — наибольший эффект для туриста при наименьших расходах с его стороны.
• простота в эксплуатации- способность обслуж персонала реализовать тур.
• ясность- способы потребления ТП, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу.

Временная шкала.

Перед тем как принимать решение об организации туров в новое место назначения, туроператор проводит маркетинговые исследования. Это поможет так сформировать турпакет, чтобы наиболее полно удовлетворить все потребности покупателя. Эти исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг. Подготовительная работа начинается за два года и более до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, по новой программе или в новую страну.

В таблице представлена типичная временнбя шкала для новой летней программы инициативного туроператора

Временная шкала для новой программы инициативного туроператора [11]

Виды деятельности	Годы	Сроки	Конкретные виды работ
Научно-исследовательская работа — планирование	Первый год (за два года до внедрения тура)	Июнь-август	Маркетинговые исследования; изучение экономических факторов, влияющих на будущее развитие пакетных туров
		Сентябрь-декабрь	Установление вероятного выбора мест приема
Планирование — переговоры	Второй год	Январь	Вторая стадия маркетинга: разносторонние сравнения альтернативных мест назначения, их выбор
		Февраль-март	Принятие решения о месте назначения, отелях, их вместимости, продолжительности тура, начале сезона, датах отправки; принятие решения о размере и дизайне брошюр, буклетов, их тираже, о сроке их готовности
		Апрель-май	Объявление конкурса на оформление брошюр и буклетов; переговоры с авиалиниями о чартерных полетах; переговоры с отелями, сервисной службой по трансферу, экскурсионными организациями
Работа по подготовке персонала и буклетов	Второй год	Июнь	Оформление контрактов с поставщиками услуг; подготовка и печать сигнальных экземпляров буклетов и брошюр; работа с иллюстрациями каталогов; ранние разработки текста; работа в оформительской студии и предложения по дизайну
		Июль-август	Производство буклетов и каталогов; оценка продажной цены тура
		Сентябрь-октябрь	Подготовка служащих по бронированию; расчет окончательной цены тура (для печати); получение готовых буклетов и каталогов; создание систем бронирования
Продвижение	Третий год	Январь-март	Распределение отпечатанных брошюр на рынке; начальное продвижение продаж; первая публичная реклама тура в СМИ
		Февраль-апрель	Пик рекламы и продаж; набор и обучение своих представителей на курортах
		Апрель-май	Первая отправка по новому туру

Обычная шкала действующей туроперейтинговой программы может быть представлена на примере рецептивного туроператора в таблице

Временная шкала для новой программы инициативного туроператора [11]

Виды деятельности	Годы	Сроки	Конкретные виды работ
Планирование — переговоры	Первый год (предшествующий планируемому)	Ноябрь-декабрь	Переговоры с поставщиками услуг, уже сотрудничавшими и новыми, выбранными на планируемый год; подготовка к печати нового сигнального буклета или каталога
Договорная кампания. Обновление и переиздание буклетов и каталогов	Второй год (планируемый)	Январь-февраль	Оформление договоров с поставщиками услуг; печать буклета или каталога
		Февраль-март	Буклет/каталог отпечатаны; системы услуг сформированы
Продвижение	Второй год	Март-апрель	Распределение буклетов и каталогов среди партнеров по сбыту; продвижение продаж; реклама в СМИ; продажа; подготовка и назначение гидов, инструкторов, аниматоров и др.
		Апрель-май	Начало сезона и обслуживания туристов по маршруту

4. Разработка содержания тура, как этап создания ТП. Этапы разработки конкретного туристического маршрута

1. Определение общих характеристик услуги

А) Определение страны или региона путешествий.

Б) Определение вида туризма.

(основные мотивы или цели поездки? Лечеб, экскурсион или др.)

В) Сезон и продолжительность поездки(автоб осень весна, недельнае или 10 дн, детские- лето или каникулы, бизнес тур- 4-5 дн, Испания- 2 нед полет 1р в нед. Турция- 2 р в нед, лечебные туры- 2 недели минимум.)

Г)Маршрут путешествий (перечень или ориентир городов, населенных пунктов, сел, которые могут посетить экскурсионно)

Д) Ориентировочное кол-во групп( если автобус, то кол-во групп= кол-ву мест, все должно соответствовать.

Е) Пакет услуг и классность( какие услуги будут предлагать?)

2. Установить маршрут .

6. Исследование ресурсов по предполагаемым маршрутам.

7. Тип маршрута и определение типа трансфера. Составить эскиз маршрута.

8. Привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения.

9. Разработка схемы безопасности.( регистрируется тур в МЧС, Гибдд, сан пед инстанция,разработка системы связи, разработка безопасности транспорта)

10. Этапы разработки паспорта маршрута(происходит согласование, делается обкатка на Транспортном средстве, вносятся коррективы и утверждается.

2. Разработка программы обслуживания.

• это набор услуг, определяемые целью путешествия и потребностям клиента заранее оплаченной и распределенной по дням и часам.

Для разраб необходимо 3 этапа.

• Качество (качество отдельной услуги)
• Акктивность( включает в себя соответствие услуг и вида путешествий, потребности туриста)
• Психологическое восприятие( подразум. Учет психологических восприятий и физических возможностей)

5. Поставщики услуг для рецептивного ТО, принципы их подбора. Договорной план турфирмы

При подборе поставщиков услуг оператор в первую очередь учитывает:

1)репутацию фирмы поставщика,

2)соответствие типа предприятия и качества их услуг тому социальному сегменту потребителя и виду туризма,которые находятся в основе его тура

3)международные правовые основы договорной документации и степень ответственности поставщиков перед ТО

Договоры с поставщиком услуг заключается на основе типового договора, с включением вопрососв качающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров.

Договор считается заключенным, если между сторонами достигнуто согласие. К условиям договора между рецептивным ТО и поставщиком услуг относят:

• Информация о ТО.
• Информация о поставщике услуг..
• Информация о свойствах туруслуг.
• График заездов групп.
• Розничная и оптовая цена услуг.
• порядок встречи и проводов туристов.
• Права и обязанности, ответственность сторон.
• условия изменения и расторжения дог-ра.
• Порядок урегулирования возникших вопросов, споров и возмещение убытков стороню.

6. Экспериментальная оценка тура. Характеристика рекламных туров, стади-туров, пробных продаж

• оценка осуществляется в натуральную величину (рекламный тур)
• необходима организация ознакомления с турпродуктом. (Материал, реклама, презентация)
• наличие времени, чтобы проследить и проанализировать отзывы клиента на турпродукт.

Стади-туры, Рекламный тур, Пробные продажи

На этом этапе отрабатывается качество услуг, персонал продающий этот продукт, готовится рекламный материал пока еще без цен и отрабатывается организационное взаимодействие всех служб и структур.

7. Потребительские сво-ва ТП, условия их совершенствования

Спроектированный ТП должен отвечать потребительским свойствам:

• аттрактивность(привлекательность)-качество позволяющее заинтересовать клиента;
• Надежность- качество связанное с достоверностью информации и содержания тура.
• Безопасность.
• Обоснованность (предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия.
• целостность, завершенность ТП- он должен быть спланирован так, что бы не возникали нестыковки.
• адресная направленность- соответствие программ ы обслуживания и нтересам и требованиям целевого рынка.
• информативность- наличие полной информации о месте и условиях проведения тура.
• гибкость- способность ТП приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала.
• способность к модификации- чем больше перспектив для модификации тур-пакета, тем меньше возможность быстрого морального устаревания тура.
• полезность- способность удовлетворять потребность клиента.
• эффективность — наибольший эффект для туриста при наименьших расходах с его стороны.
• простота в эксплуатации- способность обслуж персонала реализовать тур.
• ясность- способы потребления ТП, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу.

9. Документы предоставляемые туристу турфирмой при продаже тура. Информационный листок. Памятка туристу

При реализации ТП клиенту предоставляется ряд докуметов.

Основной док-т — это договор.

• Турпутевка- форма тура подтверждающая оплату клиента.
• Ваучер- документ подтвержд. Право клиента на услугу.
• Информационный листок- док-т информирующий клиента о возможностях тура.
• Памятка туристу- документ обеспечивающая безопасность туристу.

10. Программный туризм, его особенности. Подходы к туристскому программированию. Программа обслуживания, этапы и принципы ее разработки

Программный туризм- это представление туристам нормативного заданного объема услуг, оптимально соответствующего типу потребителя и цели путешествия, гарантирующего содержательную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями.

Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие:- качество, оптимальность, и психологическая подготовка к восприятию программ.

Качество.

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Понятие качества программы обслуживания- комплексное понятие, которое вкл в себя след составляющие:

• потребительское качество каждой услуги в отдельности.
• соответствие услуг их функциональному назначению.
• общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей.
• гарантии предоставления соответствующих услуг.
• технологически грамотный порядок предоставления услуг.

Оптимальность.

Оптимальность обслуживания заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания.

Оптимальность обслуживания подразумевает

• Соответствие всех видов услуг одному уровню обслуживания.
• Соответствие всех услуг тематике тура.
• Адресную направленность тура на определенную, целевую группу потребителей.
• Заблаговременное согласование программ обслуживания.
• Гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг.
• Рациональное содержание обслуживания( мало услуг- скучно, много_ утомительно)
• Отсутствие навязчивости в обслуживании.

Психологическая подготовка к восприятию программ.

Необходимо готовить такие программы, которые наиболее удовлетворяют потребности современного человека.

Программа обслуживания- это набор запланированных услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченных и распределенным по дням и времени проведения туры. При этом базовой основой программирования туристского обслуживания являются, конечно, вкусы, привычки и пожелания клиентов.

Программа обслуживания формируется на втором этапе создания ТП после разработки тур маршрута. При ее разработке определяются:

• Перечень Тур предприятий- поставщиков услуг.
• Период предоставления услуг каждым предприятием- поставщиком услуг.
• Состав экскурсий и достопримечательностей.
• перечень туристских походов и прогулок,
• Комплекс досуговых мероприятий.
• Продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута.
• Количество туристов, участвующих в путешествии.
• Виды транспорта для внутренних перевозок и необходимое количество транспортных средств.
• Потребность в гидах, экскурсоводах, переводчиках.
• Форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.

Основные принципы программы обслуживания.

• Освобождение( турист, должен быть освобожден, от неприятных моментов, долгого ожидания размещения, транспорта и т.д)
• Оптимальность обслуживания. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в низшую или высшую категорию.
• Активность.

Инициатива при обслуживании. Сделать для клиента то, что он не ожидал.

• Уважение к клиенту.
• Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание- не цель, а желание удовлетворить его потребности.
• Индивидуальный подход.
• Наглядность объема обслуживания.
• Корректность обслуживания и продажи
• Наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах.

11. Общие рекомендации по технологии обслуживания туристов. Услуги «сопровождение», «встречи- проводы». Составляющие гостеприимство

• информация (качественная, где, что, как)
• создание положительного образа, как самого предприятия туристического, так и тех людей и тех предприятий, которые его в дальнейшем обслуживают, местности, региона
• благожелательное отношение к туристам, стремление оказать знаки внимания со стороны обслуживающего персонала
• удовлетворение пожеланий и просьб клиентов
• забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг

Общие рекомендации по технологии обслуживания клиентов:

• всегда приветствие для клиента (например, сувенир)
• предоставление инфы о доп.

услугах, форме обслуживания и т. д.

• все транспортные средства должны быть снабжены аудиокассетами/видеокассетами
• буклеты, путеводители
• обязательная организации встречи туристов с гидом
• Встреча- проводы.

Услуга встречи начинается, когда вы выходите из самолета. Провожают или сразу в автобус или к стойке.

12. Особенности составления тематических программ. Территориальная разработка программы. Примеры тематических программ

Территориальная разработка программы

Как правило обеды не включаются в маршрутные туры, чаще всего ужины, так как не все туристы имеют силы идти на поиски ресторана.

(территориальная разработка программы, тематической направленности программы

При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов. Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно посещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посещение выставки для деловых туристов).

В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, то есть человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим. Примеры тематических программ обслуживания приведены ниже.

деловых туров, конгрессных

13. Определение право-, кредито-, и дееспособности партнеров турфирмы

При выборе партнеров вы должны убедиться в его правоспособности, кредитоспособности, дееспособности.

Правоспособность, Кредитоспособность, Возможности подтверждения кредитоспособности:

• Выплата задатка

-Авансовый платеж (депозит-авансовый платеж,который равен определенной согласованной части общей сделки и который переводится партнером до начала реализации этой сделки в счет окончательного расчета,либо второй вид депозита-вы вносите согласованную сумму за весь сезон).

Дееспособность

Этот этап заканчивается тогда когда оператор нашел всех необходимых поставщиков услуг и заключил с ними контракт при этом по каждому вновь создаваемому тур продукту а также по каждому повторяющемуся тур продукту в фирме составляется договорной план в котором отражается с каким предприятием необходимо заключить договор, на какой срок, к какому времени и какие основные позиции необходимо заключить.

14. Понятие качества туруслуг. Специфические факторы сферы услуг, влияющие на качество турпродукта. Главная задача обеспечения качество услуг. Потребительское ожидание. Маркетинговые стратегии обеспечения качества проектируемых услуг и продуктов

туристский услуга маршрут тур

Качество услуги- это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять, установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94» Модель обеспечения качества услуг»)

Специфические факторы для сферы туризма.

• Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качества ТП. Работа каждого сотрудника важна!

— Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей ТП оказывается непосильной задачей. Причинами этого может быть низкое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест…и т.д

В туризме, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с производством. У персонала нет шанса на исправление брака и, как следствие нет шанса на возврат гостя.

Главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей.

Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторах:

• Речевых коммуникаций, то есть той информации об услугах, которую покупатели узнают от других покупателей.
• личных потребностей, то есть личности покупателя, его запросов, предоставления о качестве услуг
• Прошлого опыта.
• Внешних сообщений (информация получаемой от поставщиков услуг по радио, телевидению, из прессы.

Главная задача менеджера — точно информировать туриста о покупаемых услугах, что бы правильно сформировать его ожидания. Обслуживание может превзойти все ожидания клиента, и тогда клиент получает «качественный сюрприз», Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным, и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет неприемлемое качество. Можно столкнуться с другой проблемой соотношения ожиданий результата, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще лучщего качества обслуживания в будущем. Требования к качеству услуги возрастают. Следовательно, шансы приятно удивить и удовлетворить потребителя снижаются по мере создания таких ожиданий а шансы разочаровать -возрастают.

Для разрешения этой проблемы кампания может:

• В рамках своего маркетинга планировать ожидание услуг высокого качества и оправдывать такие ожидания.
• Быть скромнее в своих маркетинговых заявлениях, а затем предложить услугу, которая значительно превосходит ожидания.

15. Провалы в обслуживании клиентов. Условия создания качественного сервиса на турпредприятии. Стандарты обслуживания

ряда провалов в обслуживании.

1) провалы часто возникают из за того, что администрация не поняла или не хоте понять желания клиентов. Будучи неудовлетворенными обслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно сделают выводы, и в дальнейшем не прибегают к услугам данной фирмы и создают ей антирекламу среди знакомых. Следует установить прямой контакт с посетителями, беседовать с ними, проводить опросы. Полученные таким образом сведения, помогут лучше понять клиента, обнаружить и устранить провал.

Знать желания клиентов- необходимое, но недостаточное условие стабильного качественного обслуживания. Менеджер может иметь четкое представление о том, что хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить в услуге. Этот провал обычно происходит из за недостатка финансовых средств, особенно долгосрочных вложений, а так же плохого бизнес -планирования, отсутствия продуманных стандартов.

Третий провал происходит во время непосредственного общения персонала с клиентом. Он полностью устраним с помощью комплекса организационно- экономических мер, в котором центральное место отводится повышению уровня подготовки кадров.

Провал может возникнуть как следствие резкой разницы между тем, что рекламировалось, и тем, как была исполнена услуга.

проектирование контроля качества

• ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги.
• методов корректировки характеристик услуги.
• методов оценки контролируемых характеристик.

Для создания качественного сервиса на тур предприятии необходимо выполнение ряда условий.

1) Это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса

• Максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления.
• неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.
• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

2) Создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис.

• Эргономичность рабочих мест.
• четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником.
• четкая система оценки качество работы каждого сотрудника.
• мотивация персонала.
• система повышения квалификации персонала.

3) оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющие туруслуги.

4) всесторонний, полный, контроль за качеством сервиса

• Участие гостя в оценке качества и контроля за ним.
• создание методик и критериев, позволяющие соотнести требования стандартов с фактическим положением дел.
• участие персонала.
• применение технических средств контроля за качеством
• создание служб контроля.

Стандарт обслуживания

Стандарты обслуживания устанавливают формальные критерии по которым устанавливают уровень качества.

Например- время обслуживания клиентов.

• работа с жалобами и претензиями.
• наличие рекламно-информационных материалов.
• максимальное время ожидания ответа по тел.
• формальные требования к персоналу, от требований к одежде, до внешнего вида раб-ка.

16. Американская и европейская модели обеспечения качества проектируемых услуг и продуктов. Комфорт как ключевой фактор создания качественного турпродукта

Американская модель, Европейцы

В комплексе составляющих входят следующие элементы «комфорта»

Информационный комфорт, Экономический комфорт, Эстетический комфорт-, Бытовой комфорт, Психологический комфорт

17. Проектирование и методы контроля качества туруслуг и продуктов. Параметры оценки качества. Удовлетворенность потребителей как основной критерий качества работы турфирмы. Приверженные потребители

проектирование контроля качества

• ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги.
• методов корректировки характеристик услуги.
• методов оценки контролируемых характеристик.

Методами контроля, Параметры оценки качества услуг:

• Осязаемость(интерьер турфирмы, оборудование, внешний вид персонала)
• Надежность- (последовательность исполнения «точно в срок»)
• Ответственность- (гарантии выполненных услуг).

• Законченность — (компетентность персонала)
• Доступность (удобное для покупателя время оказания сервисных услуг)
• Безопасность.
• Вежливость.
• Коммуникабельность.
• Взаимопонимание с покупателем.

Приверженные покупатели

18. Агентский и потребительский подход к оценке качества проектной деятельности ТО

Агентский

• Четкость и оперативность в работе с ТА.
• Стабильность деятельности на протяжении длит. Врем.
• Оптимальное соотношение цена-качество.
• Профессионализм персонала.
• выгодная ценовая политика.
• Высокое качество предлагаемых туруслуг.
• Информационная открытость.
• Доброжелательность
• Широкий спектр предложений и доп услуг
• постоянная работа по расширению спектра услуг.
• Удобное месторасположение офиса.

Доверительность и дружеские отношения.

Потребительский подход.

Туристское обслуживание должно удовлетворять целый комплекс разнообразных потребностей: в перевозке, питании, проживании, экскурсии, спортив. и развлек мероприятий.

• Функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента.
• качественная технология предоставления услуг.
• гарантия предоставления заранее оплаченных услуг.
• анимация обслуживания
• гарантия безопасности.
• квалифицированность кадров.

20. Каналы сбыта ТП и услуг: основные понятия, виды и способы оценки эффективности. Формы реализации ТП и услуг

Прямой канал сбыта ПКС-

П — Кл.

Достоинства:

1. Относительная простота.

2. Дополнительная возможность сбыта.

3. Гибкость (сами решаете, какую услугу купить).

4. Экономичность. (дешевле)

5. Контроль за процессом.

Недостатки:

1. Не всегда в наличии

2. Сами ищите эти услуги.

Косвенный канал сбыта ККС-, П — ТО — Кл

П — ТО — ТА-Кл

П — ТА — Кл

Достоинства:

1. Поиск информации и предоставление ее клиенту.

2. Производителю услуг не надо строить свою розничную сеть.

23. Цена на ТП и услуги: основные понятия, структура, виды

Ценообразование в туризме

Очень важный момент, денежное выражение стоимости товара услуг, цена в области туризма явл очень важным в маркетинге, он целей зависит от конкретного результата. Доход это все что получило предприятие.

Актуальность разработки ценовой стратегии:

• ценообразование явл главной часть маркетинговой деятельности, важным средством управления, которое позволяет формировать объем прибыли фирмы.
• свободное установление цены на тур услуги, связанное с решение ряда проблем (например, как регулируется цена со стороны государства, какие критерии цены можно использовать и т.д.)
• большинство мелких-средних то не имеют достаточных ресурсов для того, чтобы использовать методы не ценовой конкуренции. Рынок тур услуг является рынком покупателя.
• цены тур услуга очень эластичны, из-за неоднородности рынка, и зависит от потребителя и его потребления.

Разнообразные цены.

Характерные особенности, которые влияют на ценообразование в сфере туризма:

• Цена устанавливается по согласованию сторон(договорная)след стратегия ценообразования должна быть ориентирована на качество обслуживания.
• Каждый тур оператор стремиться укрепить свои позиции только на определенном сегменте рынка, что дает ему определиться и приводит к эластичности цен.