Деятельность турфирмы ООО «Интертур XXI век» в качестве турагента

метки: Клиент, Реализация, Турагент, Путешествие, Туроператор, Разработка, Агентство, Специализированный

ВВЕДЕНИЕ, 1. Характеристика турагентства ООО «Интертур XXI век»

ООО «Интертур XXI век» существует уже на протяжении более 7 лет и является одной из конкурирующих турфирм на туристском рынке города Орла. Данная фирма была организованна в 2002 году, главным директором которой является Галушко Ольга Николаевна.Данная фирма уже не лицензируется, в соответствии с законодательством РФ, но имеет сертификат соответствия (Приложение А).Общество с ограниченной ответственностью «Интертур XXI век» является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании учредительных документов, и действующего законодательства.Участниками данного общества являются:Гражданка РФ Галушко Ольга Николаевна;Гражданка РФ Бабчук Наталья Владимировна.Участники данной фирмы не отвечают по ее обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью турфирмы, в пределах стоимости внесенных ими вкладов в уставный капитал. Размер уставного капитала составляет 20 000 рублей, который состоит из трех долей. Номинальная стоимость и размеры долей участников следующие:Галушко Ольга Николаевна — 12000 рублей, что составляет 60% уставного капитала;Бабчук Наталья Владимировна — 8000 рублей, что составляет 40% уставного капитала.Согласно уставу ООО «Интертур XXI век» турфирма вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, включая,но, не ограничиваясь следующим (Приложение Б):турагентская деятельность;туроператорская деятельность;иная деятельность по организации путешествий;организация культурного досуга населения;организация массовых зрелищных, культурных и спортивных мероприятий;оказание бытовых услуг;организация общественного питания;другие виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством.ООО «Интертур XXI век» располагается по адресу: 302001 Россия, г. Орел, ул. Комсомольская, д.25, рядом с центром города. При этом первые три года своего существования фирма находилась в другом месте на улице 7 Ноября, дом 3-5. Переездом послужило то, что расположение фирмы было выбрано не совсем удачно, так как существовала некая трудность в объяснении ее место нахождении.Офис фирмы располагается в жилом пяти этажном здании. Вход находиться с торца здания, рядом с подъездами. Сегодняшние расположение фирмы на наш взгляд намного выгоднее, чем в прошлом, огромным плюсом является:расположение рядом с центром города;близкое расположение автобусных остановок;близкое расположение к центральному рынку;расположение с лицевой стороны здания магазина одежды, оптики и парикмахерской.Данная фирма неоднократно была награждена двумя дипломами и грамотами. Одна, из которых присуждена в 2004 году за проявление высокого уровня профессионализма в популяризации туристических услуг, победившей в нелегкой конкурентной борьбе за доверие российского туриста и оказавшее несомненное влияние на развитие, и процветание туризма в Турции и Египте.Офис турфирмы имеет не большие размеры 2,5 х 5 х 6 по сравнению с предыдущим. При этом это ни как не сказывается на продвижении и предоставлении услуг. Офис состоит из трех комнат, самая большая служит для общения с клиентами, во второй находится кабинет генерального директора, а в третей располагается служебное помещение.Освещенность в офисе достаточно высокая, это обеспечивается благодаря наличию двух оконных проемов, застекленных пластиковыми стеклопакетами, в вечерние время семью светильниками, четыре из которых располагаются в комнате для обслуживания клиентов, один в кабинете генерального директора и два в служебном помещении.Для удобства обслуживания клиентов в офисе расположены два компьютерных стола, две тумбочки для бумаг и журналов, один книжный шкаф для расположения в нем каталогов, прайс-листов и шесть стульев. Два из которых для работы за компьютером и четыре для расположения клиентов. Кроме того, в комнате для ожидания находится один двухместный мягкий диван. Нужно отметить, что такое количество мест является идеальным решением для приема клиентов, потому как очень часто люди предпочитают приходить с друзьями или всей семьей, для того чтобы обсудить и выбрать в наибольшей мереподходящий вариант отдыха.Для того чтобы быстро и качественно обслужить клиента необходимо иметь в наличие минимальный набор оргтехники, без которого на сегодняшний момент обойтись невозможно. В офисе находится два компьютера с жидкокристаллическими экранами, принтер, сканер, два телефона с номерами 43-11-72, 43-11-71, и один факс с номером 43-11-71. Единственным недостатком на наш взгляд является отсутствие наличия кондиционера.В кабинете директора находится стол, один мягкий стул, книжный шкаф для различных документов, кассовый аппарат, и сейф для хранения ценных бумаг.Интерьер данного офиса на наш взгляд очень прост, но в то же время оригинален тем, что его стены украшают различные привезенные из разных стран сувениры. Данные сувениры ставшие элементом декора, были привезены клиентами данной турфирмы в знак благодарности о хорошо приведенном отдыхе. Такие элементы играют важную роль в интерьере данного кабинета, помогая хоть как развлечь клиента во время ожидания.Еще одним в наибольшей мереважным на наш взгляд элементом декора является расположенная по центру стены огромная картина песочного пляжа какого-то экзотического острова.Говоря о цветовом решении зала можно отметить, что превалирующий белый цвет прекрасно сказывается на дружеских отношениях с клиентами, что в свою очередь способствует увеличению объема продаж. Для отделки стен были использованы простые, но в тоже время практические материалы: штукатурка, покрашенная светлой краской. Для отделки потолков была использована частично побелка, частично подвесной потолок. Для болей практичности пол застелили коричневым линолеум.Согласно штатному расписанию на данный момент в турфирме заняты все вакантные места. Коллектив фирмы составляет 6 человек (Приложение В).Сегодня, в условиях рыночных отношений центр экономической деятельности перемещается к основному звену всей экономики предприятия. Именно на микроэкономическом уровне оказываются необходимые услуги. На предприятиях сосредоточены в наибольшей мереквалифицированные кадры.Кадры — это в наибольшей мереподвижная часть производительных сил. Состав и структура кадров постоянно меняется в соответствии с изменением организации и управления.Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп:отдел управления, в состав которого входит генеральный директор;отдел туризма, состоящий из: старшего менеджера и менеджера;бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер.Таблица 1 — Штатное расписание по ООО «Интертур XXI век» на 2008 год

Общий анализ основных показателей деятельности гостиничных сетей ...

... В рамках общей цели необходимо решить следующие основные задачи: Изучение теоретических аспектов управления лояльностью клиентов; Рассмотрение основных подходов к составлению программ лояльности для сферы услуг и непосредственно в гостиничном бизнесе; ...

Должность	Кол-во	Оклад	примечание
Ген. Директор	1	10000
Отдел туризма
Ст. менеджер	2	8000
Менеджер	2	5000
Бухгалтерия
Гл. бухгалтер	1	7000

Общее количество единиц — 6. Фонд заработной платы — 43 000 рублей. Средняя заработная плата составляет — 7 170 рублей.

Состав кадров характеризуется следующими показателями: образовательный уровень, специальность, профессия, квалификация, стаж работы, возраст, соотношение отдельных категорий работников и так далия.

Для каждого отдела турфирмы были прописаны свои должностные обязанности. Такого рода документ был разработан для следующих должностей:

1. должностные обязанности генерального директора ООО «Интертур ХХI век» заключаются в следующем (Приложение Г):

руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации;

организует работу и эффективное взаимодействие между менеджерами;

решает все вопросы, касательно финансирования и развития фирмы;

контролирует получение услуг отраженных в договоре;

визирует договора с клиентами, с фирмами — операторами, а также все бухгалтерские документы и несет ответственность (наряду с главным бухгалтером) за их достоверность и выполнение и так далия.

2. должностные обязанности начальника отдела туризма ООО » Интертур ХХI век» заключаются в следующем (Приложение Д):

подчиняться генеральному директору фирмы и несет ответственность за работу отдела туризма;

осуществляет общее руководство работы менеджеров. Распределяет нагрузку среди менеджеров;

координирует и контролирует работу менеджеров в выборе туроператоров по направлениям;

изучает предложения туроператоров и особенности турпродукта по всем направлениям. Обязан знать особенности оформления туров, правила и формальности, действующие в странах пребывания туристов и так далия.

3. должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма ООО » Интертур ХХI век» заключаются в следующем (Приложение Е):

подчиняться непосредственно начальнику отдела и руководителю, и выполнять их поручения и распоряжения;

работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания;

заключает с клиентом договор — заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям;

рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далия;

Кроме должностных обязанностей были разработаны и правила обслуживания клиентов отделом туризма ООО «Интертур ХХI век» в котором говорится следующие (Приложение Ж):

1. обслуживание клиента в ООО «Интертур ХХI век» осуществляется в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом «О защите прав потребителей», Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и приняты в соответствии с ними подзаконными актами.

2. Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между фирмой и клиентом (Приложение И).

При заключении договора на туристическое обслуживание турист оплачивает 400 рублей для начала работы фирмы по договору. Эта сумма не входит в стоимость обслуживания и не возвращается клиенту ни при каких условиях. В случае, если между фирмой и клиентом был ранее заключен предварительный договор — заявка, и клиент оплатил услуги фирмы по поиску предложений, при заключении договора на туристское обслуживание эта сумма (400 рублей) клиентом не уплачивается.

3. К договору на туристское обслуживание прилагаются сведения о туроператоре (Приложение К) и программа тура (Приложение Л).

Так же при заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

4. До подписания договора на туристское обслуживание клиенту может быть предложено заключить предварительный договор — заявку (в случаях, когда требуется поиск предложений, удовлетворяющих требования клиента) (Приложение М).

Стоимость услуг фирмы по поиску подходящих предложений составляет 400 рублей. Эта сумма не возвращается клиенту ни при каких условиях независимо от результатов поиска. По результатам поиска между клиентом и фирмой может быть заключен договор на туристическое обслуживание.

5. Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

6. Внесение денег в кассу фирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка по форме ТУР — 1 (Приложение Н ), содержащая конкретные условия путешествия. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы.

7. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты фирмы по организации путешествия. Фактические затраты фирмы определяются, исходя из затрат фирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов. Примерная таблица фактических затрат фирмы приведена в (Приложении П).

8. Клиент вправе обратиться в фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данная фирма осуществляется в специальной Книге учета, потому как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

Денежный оборот данной турфирмы равен — 13000 тысяч рублей в месяц. Из которых 1183 тысяч рублей пересылается фирмам операторам. Отсюда следует, что комиссионное вознаграждение в фирму ООО «ИНТЕРТУР XXI век» отчисляется 117 тысяч рублей. Далее происходит распределение прибыли на прямые и косвенные расходы. Сюда входят:

Налоги и отчисления в государственные органы — 37,5 тысяч рублей.

Заработная плата — 68,7 тысяч рублей.

Коммерческие расходы и прочие — 10,8 тысяч рублей.

Записи в Книге учета по валютным счетам, а также по операциям в иностранной валюте производятся в рублях в суммах, определяемых путем перерасчета иностранной валюты по курсу Центрального банка РФ, установленному на дату фактического получения дохода или осуществления расхода.

Данная книга должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью и налоговыми органами. Она может существовать, как в виде тетради, блокнота, так и в электронном виде. В ООО «ИНТЕРТУРЕ XXI век» она ведется на бумажных носителях.

Правильность ведения книги учета доходов и расходов проверяется работниками налоговых органов при проведении проверок полноты, правильности указанных в декларации сведений о доходах и расходах, а также при проведении обследований деятельности граждан. Не подлежат учету в книге доходов и расходов следующие виды расходов: на личные нужды плательщиков и их семей, а равно и другие расходы, не связанные с извлечением доходов; на уплату налогов, кроме НДС, сборов, платежей по страхованию, штрафов.

Итоговые данные за год об учете доходов и расходов, связанных с их получением, а также сумм удержанных налогов с этих доходов, являются основанием для заполнения гражданами деклараций о совокупном годовом доходе.

ООО «Интертур ХХI век» обязано представить в установленные сроки декларации о доходах и расходах, другие необходимые документы и сведения, подтверждающие достоверность данных в декларации значение проверки.

2. Характеристика деятельности турфирмы ООО «Интертур ХХI век»

2.1 Общая характеристика деятельности турфирмы

Турфирма ООО «Интертур ХХI век» работает в качестве турагента, предлагая своим клиентам не только внутри российские, но и международные маршруты. Занимаясь при всём этом исключительно выездным туризмом.Как и многие турагенты, ООО»ИНТЕРТУР XXI век» может одновременно работать с несколькими туроператорами. От них стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и в наибольшей мередоступный по цене.На сегодняшний момент фирма работает с 32 туроператорами, но для того, что бы начать с ними работать нужно, заключить договор, в котором четко расписаны права и обязанности каждой стороны. Каждая из этих фирм работает по определенному направлению, многие из них организовывают туры, как по России, так и по зарубежью. К таким туроператорам относиться:ООО «Ланта тур вояж»;ООО «Аврора Интур»;ООО «Библио Трэвел»;ООО «Туртранс — Вояж»;ООО «Capital tour»;ООО «Mos travel» и так далия.Наибольшей популярностью у жителей города Орла, как это часто бывает, является пляжный и культурно-познавательный туризм. При этом не меньшимспросом пользуются и другие виды туризма. Это можно проследить из ниже приведенной таблицы.Таблица 2 — Виды туризма

Вид туризма	Часто	Обычно	Редко
Лечебный	+	—	—
Спортивный	—	—	+
Познавательный	+	—	—
Пляжный	+	—	—
Приключенческий	—	+	—
Религиозный	—	—	+
Фестивальный	—	—	+
Оздоровительный	+	—	—

Во время прохождения производственной практики было заключено 43 договоров с клиентами на туристическое обслуживание. Количество отдыхающих за это время составило 127 человек. Анализируя данные по количеству туристов в год, нужно отметить, что численность в 2007 году (342 человека) заметно увеличилась по сравнению с 2006 годом (318 человек) на 0,9%.

Основными направлениями, пользовавшимися наибольшей популярностью на период практики являются:

внутри российские: Геленжик, Крым, С-Питербург, Анапа и Сочи;

международные: Греция, Турция, Испания, Хорватия, Египет.

В основном основной целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и в санатории.

Возрастной состав клиентов различен, приходят как молодые, так и люди пожилого возраста. При этом, анализируя туристов по возрастной категории нужно отметить, что людей возраста от 25 до 45 лет значительно больше, нежели людей постарше. Чаще всего они отправляются семьями, чем путешествуют в одиночку.

Рассматривая туристов по половому признаку, клиентами фирмы чаще всего становятся женщины около 60%, чем мужчины, которые составляют 40%.

При этом нужно отметить, что деятельность фирмы является в основном сезонной, так как тур поток в зимнее время практически равен нулю.

Можно выделить несколько временных периодов, когда орловские туристы предпочитают проводить отдых за рубежом:

Два летних месяца июль и август, особенно август — самый большой пик.

Осенние школьные каникулы и ноябрьские праздники.

Новый год и зимние школьные каникулы.

Праздник 8 марта.

Весенние школьные каникулы.

Первомайские праздники: 1 мая и День победы

2.2 Ценовая и маркетинговая политика турфирмы

3. Мероприятия по усовершенствованию деятельности турфирмы ООО «Интертур ХХI век» , Заключение , Список использованных источников

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/referat/turoperator-i-turagent/

, Приложения