Управления качеством услуг в сфере туризма на

метки: Анализ, Качество, Изменение, Российский, Современный, Состояние, Отрасль, Россия

Фактором успешной деятельности любой туристической компании является предоставление качественных туристских услуг. Большую часть продаж на рынке туристских услуг, обеспечивает репутация компании, которая формируется путем предоставления качественных туристских услуг.

На мировом рынке, качество, является самым эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских услуг. Это отражает коренные перемены, которые происходят в самой природе международной конкуренции в сфере туристических услуг. В настоящее время, стремительно растет и развивается внимание к различным аспектам качества и его практического освоения. Главной целью туризма на сегодняшний день, является разработка туристских продуктов высокого качества и их реализация в практической деятельность. В связи с этим, тема управления качеством услуг в сфере туризма на сегодняшний день весьма актуальна.

Цель выпускной квалификационной работы – разработать комплекс мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг в компании «Tez Tour».

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

• рассмотреть теоретические основы управления качеством туристских услуг;
• оценить качество предоставляемых услуг в компании «Tez Tour»;
• разработать комплекс мероприятий по повышению качества туристских услуг в компании «Tez Tour».

Объектом исследования выпускной квалификационной работы, является качество туристских услуг.

Предмет исследования – управление качеством туристских услуг в компании «Tez Tour».

При написании выпускной квалификационной работы использовались следующие методы научного исследования: описания, сравнения, анализ, синтез, проектный.

Теоретико-методологической основой при написании выпускной квалификационной работы стали труды, отечественных специалистов в области управления качеством предприятия: Аристов О.В. (2013), Баумгартен Л. (2012), Пахомова О. (2016) и др.

В качестве информационной основы исследования послужили законодательные правовые акты и Государственный стандарт Российской Федерации, книжные материалы и интернет-сайты.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ

КАЧЕСТВОМ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

1.1. Туристские услуги: понятие, сущность.

Туристская услуга — деятельность предприятий, организаций, учреждений или граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей посетителей в путешествиях, отдыхе или экскурсиях. [Сенин, 2013, с.18]

Разработка внутреннего тура на примере туристской компании «Вокруг ...

... и использования особо охраняемых природных территорий Хабаровского края принято Постановление №7 от 20 января 1997 года «Об особо охраняемых природных территориях Хабаровского края» [59, с. 89]. Туристские предприятия Хабаровского края регистрируют свою деятельность в различных ...

Туристские товары и услуги включают комплексные поездки — пакеты услуг (туры), услуги размещения, питания, транспортные услуги, культурные, спортивные, рекреационные, экскурсионные и другие, в том числе специальные услуги, туристские товары и сувениры, потребляемые в месте пребывания (карты, схемы, очки от солнца, рюкзаки и т.д.).

[Сенин, 2015, с.24]

Пакеты услуг (туры) включают:

• услуги питания (включая напитки);
• услуги транспорта;
• услуги трансфера (встречи, проводы, поднос или подвоз багажа и туриста до места проживания);
• организации и оказания экскурсионных, рекреационных, культурных и спортивных услуг;
• услуг по организации посещения магазинов;
• прочих услуг (оформление паспортов, виз, медицинских и ветеринарных сертификатов, проката автомобилей, страхования и др.).

[Сенин, 2013, с.43]

Туристские услуги делятся на основные и дополнительные.

Основные услуги — это услуги, которые включены в договор и оплачены клиентом. Дополнительные — оплачиваются в момент потребления в путешествия или на месте пребывания.

Вследствие этого, туром является, комплекс услуг по перевозке, питанию туриста, размещению, экскурсионному обслуживанию, включая услуги гида или руководителей групп, и другие услуги, которые предоставляются в зависимости от целей путешествия. [Сенин, 2013, с.50]

Говоря о понятие «тур», следует понимать, комплекс услуг, поездку,

путешествие, которая организуется на коллективной основе или индивидуально по определенному маршруту. Включая предварительное приобретение билетов, бронированием мест проживания, услуги питания, услуги транспорта и экскурсий, оформление страхового полиса и визы.

Туристские услуги, являются, нематериальными и неощутимыми. Их неосязаемость важное свойство, которое характерно проявляется в сервисной деятельности. Неосязаемость и неотделимость услуги от процесса производства значительно затрудняют его потребление, которое осуществляется в месте нахождения туристских ресурсов. Так как туристская услуга неосязаема, возникает неопределенность положительного эффекта и возникает риск при потребительском выборе. Ведь турист может лишь косвенно оценить свойства услуги, используя для этого рекламу, общественное мнение и т.д. Рекламные буклеты, каталоги, видео и фото позволяют сделать выбор с помощью аналогии, так как собственные эмоции и ощущения клиента появляются только в процессе потребления услуги. Неосязаемость самой услуги отражается не только на потреблении, но и на ее производстве. Услуга – это деятельность, неощутимого характера, которую одна сторона (поставщик), предлагает другой стороне (потребителю) с целью получения выгоды. Так же туристская деятельность, ни по времени, ни в пространстве, не делиться на производство, реализацию и потребление услуг. Это все происходит одновременно и не выделяется в самостоятельные этапы.

Предпринимательский риск усиливает невозможность хранить и накапливать неосязаемые услуги, так же как материальные товары. В следствии этого непроданный продукт, в который так же входит гостиничное, экскурсионное и транспортное обслуживание, ведет к большим расходам компании. Избежать это можно путем согласования спроса и предложения, туристских услуг. Для этого учитывают сезонность и применяют гибкую систему цен, используют предварительное бронирование мест размещения.

Туристские услуги, туристская индустрия

... производства и потребления. Поскольку услуга представляет результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, процесс оказания туристской услуги (производство) происходит параллельно с потреблением. Производство же товаров в материальной форме, как известно, ...

Для реализации туристских услуг, потребитель должен преодолевать расстояние на пути к ним, чего нет в сфере товарного обращения. При этом, положительный результат туристической деятельности зависит от всего комплекса услуг, которые входят в туристский продукт.

Потребляя туристические услуги, клиент непосредственно учувствует в сервисном процессе, контактируя с обслуживающим персоналом. При таких контактах, определяется важность качества сервиса. Ведь от уровня профессионализма и квалификации работников туристических фирм, зависит положительный эффект их сервисной деятельности, который формируется через личные ощущения и эмоциональное восприятие туристов.

Качество обслуживания формируется у потребителя под влиянием его ценностей и культуры, и формируют общую оценку услуг. Но основные компоненты качества услуг оцениваются материально-техническими факторами их производства, реализации, потребления. Поэтому разрабатываются классификации гостиниц, транспортных средств, ресторанов, что позволяет обеспечить качественный уровень обслуживания каждому. Гарантии качества обслуживания создают: удовлетворение стандартного набора требований к инфраструктуре, расположению, жизнеобеспечению, интерьеру, основным, дополнительным и сопутствующим услугам, квалификации персонала, уровню комфортабельности.

Но стандартное обслуживание и стандартный набор услуг не могут гарантировать качество. Качество услуг может ощутимо меняться. Это определено тем, что потребитель непосредственно участвует в сервисном процессе, внося в него субъективные элементы. При этом уменьшение влияния субъективного фактора в туризме, как и во многих других отраслях сферы услуг, сопровождается потерей живого человеческого общения, следовательно, ухудшает качество обслуживания.

Сущность туристских услуг, учитывая то что они нематериальны, проявляется в том, что субъективное участие потребителя в сервисном процессе не завершается сменой собственности на их конечный положительный результат. Передача собственности от поставщика к потребителю туристических услуг не происходит в силу их неосязаемости.

В туристических услугах особая специфика отношений между поставщиком и потребителем. Взаимоотношения, строятся по принципу относительного права, что создает основу взаимных требований и обязательств обеих сторон.

Туристским услугам свойственно общественное благо, благодаря положительным внешним эффектам. Развитие туризма оказывает положительное влияние на большинство отраслей национальной экономики, деятельность которых направлена на удовлетворение потребностей туристов. Туристическая индустрия, привлекает в экономический оборот разные ресурсы, природные, рабочую силу и другие, увеличивает занятость населения.

Положительными эффектами являются, приток иностранной валюты, рост государственных доходов от сбора платежей и налогов.

Отрицательными эффектами туризма, являются негативные экологические последствия (загрязнение воды, ущерб природе, транспортные катастрофы и тп.).

Отнести туристские услуги к социально ориентированным благам, позволяют сочетание свойств частного и общественного блага. Для социальной стабильности в обществе, туристские услуги требуют вмешательства государства, для предоставления равного доступа к их потреблению. Потребление туристских услуг носит познавательный характер, так как происходит взаимное культурное, межличностное и межнациональное обогащение. Туристический сервис, позволяет полноценно пользоваться свободным временем и восстанавливать способность человека к труду.

Заключение договоров на туристское обслуживание

... оформляемый подписываемый сторонами договор на оказание услуг в области туристского обслуживания, так и утверждаемый сторонами документ, содержащий все или отсутствующие в путевке существенные условия договора. информационный листок В ...

Человеческий капитал в виде совокупности врожденных и приобретенных способностей, квалификаций, образования, создается при помощи вложенных инвестиций. Вложения в человеческий капитал различают по их характеру: интеллектуальное развитие (образовательный, лингвистический, познавательный вид туризма) и физическое развитие (оздоровительный и спортивный туризм).

Однако различить эти виды инвестиций путем приобретения туристских услуг, сложно. Но их положительный эффект не вызывает сомнений, так как он со временем окупается в виде развития человека и удовлетворения его потребностей.

1.2. Качество туристических услуг.

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. [ГОСТ Р 50691-2013]

Первый тип качества. Качество – это характерные особенности и свойства товара, вызывающие удовлетворение у потребителя, а отсутствие недостатков усиливает это чувство. Такой тип качества побуждает потребителя повышать свои затраты за дополнительные особенности товара. Например, номера отеля с консьержем имеют больше особенностей и свойств, в отличии от стандартных номеров, но требуют более высоких затрат.

Второй тип качества. Делиться на функциональное и техническое.

Функциональное качество – процесс предоставления услуги. Во время этого процесса потребители взаимодействуют со служащими. Например, номер проживания, не удовлетворил потребителя, но обслуживание номера выполняете на высшем уровне. Таким образом, функциональное качество способно улучшить впечатление, но, если функциональное качество плохое, уже ничего не сможет исправить чувство неудовлетворенности у потребителя.

Техническое качество – то, с чем остался потребитель после взаимодействия с персоналом. Например, блюдо в ресторане, номер гостиницы. [Фейгенбаум, 2012, с.14]

Большинство компаний считает, что, качество — это соответствие услуги стандартам и нормам. Но важно понимать, что такой подход является только одним из условий достижения качества. Качество постоянно меняется, по мере изменения потребностей клиентов. Компания должна не только выделять услуги, которые больше всего соответствуют потребностям клиентов, но и внедрять такие услуги, которые можно при необходимости изменить. Качество должно быть ориентировано на будущее.

Качество — это ощущения гостя. Менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. [Аристов, 2013, с.224]

Качество туристских услуг зависит от объективных и субъективных факторов.

Объективные факторы – это информированность о стране, подготовленность туриста к поездке.

Субъективный фактор, связаны с личными качествами туриста, условиями его повседневной жизни. Регулировать это качество можно с помощью опытного гида, профессионализма работников сферы туризма, готовности местного населения к приему туристов.

Качество туристских услуг имеет три уровня:

• техническое качество (состояние инфраструктуры);
• социальное качество (профессионализм персонала и уровень сервиса);
• качество окружающей среды (уровень жизни местного населения, экология).
  18 стр., 8543 слов

  Анализ работы базы отдыха «Лесной воздух» по повышению ...

  ... работами, обеспечивает материальную базу бизнеса, осуществляет закупку товаров для обслуживания и функционирования комплекса. Участвует в размещении групп туристов и организации их отдыха, оказывает необходимые транспортные услуги ... 106 Итого 12906,3 16343,0 3436,7 127 Показатель 2010(тыс.р.) 2011(тыс.р.) Изменения +/- % 1. ... претензий к нему нет, за качество работы имеются стимулирующие выплаты в виде ...

Требования к качеству туристских услуг:

• гарантия предоставления услуг, в соответствие с путевкой;
• безопасность жизни и здоровья;
• сохранность имущества туристов;
• охрана окружающей среды.

Условия качества выражается через систему показателей, которые отражают разные виды деятельности по обслуживанию туристов.

На качество обслуживания туристов влияют такие факторы как:

• психологические;
• культурно-исторические;
• природно-климатические;
• своеобразные потребности туриста;
• поведение сотрудников;
• имидж предприятия.

Качество в сфере туристских услуг зависит от эффективности работы персонала.

Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта. [ГОСТ Р 50690-2000]

Способом стимулирования персонала к работе, должна быть взаимосвязанная система экономических и социальных методов. Это позволит эффективно использовать кадровый потенциал, осуществлять социальное и профессиональное развитие работников, изменить мотивационные характеристики.

Каждый сотрудник компании выполняет свои определенные функции и руководствуется при это должностной инструкцией. Атмосфера внутри фирмы, должна мотивировать персонал к работе, способствовать повышению качества обслуживания, росту профессионализма и поощрять сотрудников за внесение предложений по улучшению деятельности предприятия.

Учитывая все вышеперечисленное, можно добиться повышения качества обслуживания, а значит повысить конкурентоспособность компании.

Проблема повышения качества туристских услуг, заключается в том, что многие производители услуг относятся к качеству как к чему-то ненужному и необязательному. Сегодня в мире существует множество способов по усовершенствованию и продвижению туристского продукта, остается лишь правильно выбрать и применить подходящий.

1.3. Контроль и оценка качества услуги.

Контроль качества услуги — множество операций, в которые входит оценка одной или нескольких характеристик услуги и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

В систему качества входит обеспечение качества, его улучшение и управление качеством.

Оценка качества туристского обслуживания.

От того насколько успешно решается проблема обеспечения качества, зависит дальнейшее развитие любой отрасли. Качество определяется стандартами.

Стандарт – это нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом. [Ребрин, 2014, с.174]

Качество — это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. [ГОСТ 15467-79]

Стандартизация устанавливает нормы, характеристики и правила для обеспечения:

• единства измерений;
• экономии ресурсов;
• безопасности продукции или услуг для жизни, здоровья потребителя и окружающей среды.
• качество продукции или услуг, в соответствии с уровнем развития технологий.

Объектом стандартизации является продукция или услуга, которая воспроизводиться и используется. Стандарт определяет методы обеспечения показателей качества.

Технология обслуживания клиентов турфирмы

... обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели. Методы продаж ... заказанных услуг от принимающей стороны. 6. Страховой полис (оригинал), правила страхования с указанием телефонов сервисной службы страховой компании, и ...

Задачей туристической компании, является предоставление качественных туристских услуг. Качество требует соблюдение всех требований, которые диктуются потребностями рынка и безопасностью услуг. Необходимо учитывать, все особенности обслуживания.

Проводя исследование по определению удовлетворенности клиентов, следует решить несколько основные задачи.

Первое это выявить ожидания потребителя по отношению к услуге. Необходимо понимать, что клиент ожидает получить при обращаясь в компанию, которая предоставляет ему определенную услугу. Часто участники исследования говорят об ожидании высокого уровня услуг. Вполне ожидаемо, что чем шире и разнообразнее потребительский опыт, и чем выше платежеспособность потребителя, тем больше его ожидания и требования. Иногда потребитель устанавливает слишком высокие требования только на момент опроса, а подойдя к действительности, он не столь придирчив.

Второе это, оценка того, как качество воспринимается. Потребителей просят оценить качество уровня обслуживания, в конкретной организации. Оценка восприятия качества услуги, характеризуется пятью параметрами:

1).

Осязаемость или материальность. К ним относятся: рекламные материалы, внешний вид сотрудников, интерьер помещения, оборудование.

2).

Надежность. Способность организации, вовремя в качественном виде и в определенные сроки оказать услугу.

3).

Отзывчивость. Активная готовность и желание помочь клиенту, способность быстро оказать услугу.

4).

Убедительность и уверенность. Это зависит от компетентности персонала, на сколько специалист способен информировать клиента, предоставить вежливое и дружелюбное обслуживание. Специалист должен вызвать у клиента доверие и предоставить уверенность в безопасности услуг.

5).

Сопереживание. Персонал должен заботиться о своих клиентах, стремится к четкому пониманию их интересов, создавать ощущение нужности каждого клиента. Специалист должен обладать способностью подстроиться под клиента, проявить внимательное отношение и обеспечить комфортность, а также информировать об услугах на понятном клиенту языке.

Создавая методику, по которой будет оцениваться качество услуг, в отличии от количественных параметров, необходимо будет конкретизировать сферу ее применения. При количественных параметрах конкретизация не столь обязательна, так как показатели оценки обезличиваются. Но, благодаря общим правилам и стандартам разработки таких методик, она может быть создана по аналогии.

Для измерения качественных показателей и избежание субъективного фактора, стоит составлять анкеты так, чтобы оценки были максимально однозначны.

В целях методики оценки каждого параметра, заключается соответствие его характеристик принципам корпоративной культуры, которая принята в компании. Обычно крупными компаниями, разрабатывается внутренний документ, регулирующий все составляющие корпоративной культуры, начиная от стиля корпоративного поведения сотрудников, до сочетания цветов интерьера. Ниже рассмотрим каждую группу показателей и подробно определим основные параметры их оценки, которые будут входить в общую анкету.

Разработка стратегии маркетинга туристической компании «Музенидис ...

... показатели привлекательности туристической фирмы Таблица 1 - Оценка местоположения ООО “Музенидис Трэвел” Параметры Важность ООО «Музенидис Трэвел» Ул. Алексеевская Турфирма «Баден-Баден» Ул. Белинского Турфирма «Sunrise-tour» ... офис компании «Музенидис Трэвел» ... направлений деятельности турфирмы “Музенидис Трэвел». ... менеджера (высшее экономическое образование) по критериям, ... в работе турагентства. ...

1. Пространственные показатели, оценивают специалисты по качеству в процессе проведения постоянного мониторинга качества обслуживания. Параметры, включают в анкету, затем группируются и выводят в общую балльную оценку пространственных показателей.

К ключевым параметрам качества, например, окружающей среды, можно отнести следующее:

• внешнее оформление построения, современный дизайн, заметность точки продаж других построек или окружающих зданий, ухоженность и чистота прилегающей территории;
• информационное оформление, наличие вывески, рекламные указатели, наличие основной информации о точке продаж;

— оформление помещения внутри точки продаж, дизайн помещения, цветовое оформление, соответствующее корпоративному стилю компании, аккуратность и чистота в помещении. Оценка визуальных показателей, должна быть построена таким с учетом влияния соответствующих показателей, к ним относятся: отрицательны и положительные отзывы клиентов, в отношении организации и оформления клиентского пространства. Например, недостаток рабочего места для заполнения документов, разумное размещение рабочих мест специалистов компании, которые выполняющих рабочие операции на различных этапах оказания определенных услуг. По окончанию анализа данной информации, итоговая оценка группы показателей будет либо увеличиваться, либо уменьшатся, соответствуя количеству отрицательных или положительных отзывов.

В зависимости от задач и целей проведения исследования, группе пространственных показателей, при расчете окончательной оценки, по качественным показателям, будет присвоен коэффициент, который будет отражать, важность показателей для компании.

2. На общее восприятие клиентом качества обслуживания, так же влияет качество информационного обеспечения. Однако исследования, посвящённые качеству обслуживания, зачастую не рассматривают его как параметр оценки качества, либо уделяют ему недостаточно внимания.

В рамках описываемой методики информационные показатели, оцениваются с учетом следующих характеристик:

• местонахождение компании, информация о деятельности, часы работы, идентификация сотрудников и филиалов, информация о руководстве. Наличие этой информации, упрощает клиенту ориентацию при первом посещении офиса и позволяет чувствовать себя уверенней;
• наличие рекламных материалов, буклетов, информации об услугах которые клиент может забрать с собой;
• оформление информационных стендов.

Соблюдение компанией всех вышеперечисленных требований, информационного качества, позволяет клиенту получать полную информацию о деятельности компании и предоставляемых услугах, упрощает ориентацию при первом посещении точки продаж и ускоряет обслуживание, так как клиент может узнать основную информацию по интересующему его вопросу.

3. При посещении точки продаж, анализ профессиональных показателе, включается в анкету на основе:

• оценке результатов наблюдения, за процессом обслуживания;
• оценке записей в журнале жалоб и предложений;
• оценке информации о реакции потребителей из других источников, например, интернет или горячая линия;
• оценка по результатам рейдов, организованных для проверки уровня обслуживания.

В результаты анализа оценки профессиональных показателей, должны учитываться такие параметры как доброжелательность, корректность компетентность персонала. Способность клиента избегать конфликтных ситуаций и максимально удачно их разрешать.

Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме

... Главными задачами деятельности турагентства являются создание привлекательных турпродуктов, соответствующих потребностям туристов, поддержание предложения на уровне спроса, а также сохранение конкурентоспособности турпродукта. 1.2 Специфика обслуживания клиентов в турагентстве В отличие от туроператора ...

Помимо этого, в параметры оценки, могут быть включены такие характеристики как время выполнения операции, количество гудков до снятия трубки телефона, количество человек в очереди к одному специалисту.

Изложенные выше параметры не являются качественными в полной мере, так как могут поддаваться количественной оценке. Однако организация количественного учета этих параметров трудоемка и возможна, только при проведении периодического мониторинга качества обслуживания.

4. Показатели претензий, будут больше всего влияние на оценку профессиональных показателей. Так как удовлетворенность клиента качеством обслуживания и, как следствие, положительная или отрицательная его реакция в первую очередь определяются качеством персонала. Учет претензионных показателей для оценки параметров, которые входят в первые три группы, состоит в корректировке оценки в зависимости от количества и существа отзывов клиентов.

Система обработки и сбора информации по отзывам, предложениям и замечаниям клиентов, должна включать:

• различные формы сбора информации о мнениях клиентов;
• оценки этих мнений в разных случаях;
• систему принятия мер — как поощрительных, так и порицательных;
• оценку торговых точек;
• проверку наличия о доступной информации;
• оценку профессиональной подготовки специалистов;
• постоянное совершенствование специалистов по работе с клиентами.

По результатам заполнения анкет, подсчитываются баллы, проводится их корректировка, затем вычисляется итоговый балл, посредством простого суммирования и рассчитывается в зависимости от количества набранных баллов в порядке убывания. Точка продаж, имеющая большее количество баллов, может служить показателем качества для других точек, как достигшая наивысшего уровня качества обслуживания. Эти результаты, также могут быть использованы для выявления слабых сторон в качестве обслуживания, а также определения путей их преодоления.

Помимо опроса потребителей, для более глубокого понимания сложившейся ситуации, можно провести серию интервью с клиентами. Такие исследования могут дать очень ценную информацию. Опрос, серия глубинных интервью, клиентов и сотрудников офиса, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Дополнением этого может служить мониторинг конкурирующих компаний. А также анализ статистики продаж и наблюдение за работой сотрудников.

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

КОМПАНИИ «TEZ TOUR»

2.1. Общая характеристика компании.

«Tez Tour» является одной из крупнейших туристических фирм страны. На основе этой компании и будет производиться дальнейший анализ данной работы.

Международная компания-туроператор «Tez Tour», предоставляет свои услуги, на туристическом рынке с 1994 г. На начальном этапе своего развития, компания отправляла своих российских туристов только в Турцию. Но уже с первого этапа своей работы, компания обеспечила развитие одного из числа крупнейших туристических операторов международного уровня.

Совершенствование качества обслуживания клиентов

... как в отечественной, так и в зарубежной литературе. Объектом исследования дипломной работы является ООО Ломбард «Югорский кредит». Предмет исследования диплома – качество обслуживания клиентов в ООО Ломбард «Югорский кредит». Целью исследования является разработка комплекса практических рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов, на примере ООО ...

На 2016 г. компания занимается продажей туров из России, Казахстана, Белоруссии, Украины, Болгарии, Румынии, а также стран Прибалтики. И производит отправку своих туристов в такие страны как: Греция, Доминикана, Таиланд, Мальдивы, Куба, Шри-Ланка, Испания.

Так же, организуются туры по России, в 2009 году было введено горнолыжное направление в Андорру и Австралию, а в 2010 году в Бразилию.

С каждым годом компания продолжает стремительно развиваться, открывая своим клиентам всё новые и новые маршруты для путешествий и активного отдыха. Во всех направлениях куда организуются туры от компании, открыты собственные филиалы.

Компания «Tez Tour» обладает проверенным годами именем и надежной репутацией. Большинству туристов, которым доводилось планировать свой отдых, выбирая туроператора, сталкивались с названием этой компании.

За предоставление высокого международного стандарта качества работы, компания была награждена российскими и международными наградами.

Главной наградой для любой компании, является доверие клиентов. Так в 2008 году, при проведении ежегодного исследования «Марка доверия» компания получила награду, как пользующаяся наибольшим доверием у клиентов, на российском туристическом рынке.

Компания постоянно совершенствуется на всех уровнях, и в приоритетах ее развития, всегда стоят высокие технологии туризма.

К преимуществам компании можно отнести:

• в режиме онлайн, возможность отслеживать каждого отправленного туриста, в следствии чего круглосуточная готовность предоставить любую помощь на месте пребывания туриста;
• во всех странах, куда компания отправляет своих клиентов, имеются собственные представительства, для того чтобы в короткие сроки реагировать на их потребности;
• система бронирования онлайн;
• быстрое информирование, которое касается работы;
• налаженная связь между всеми офисами туристического оператора, позволяет уверенно заявлять о высокой надёжности компании, даже в форсмажорных обстоятельствах.

Процесс продажи туристического продукта и технология обслуживания клиентов, тесно связаны между собой. Большая вероятность того, что клиент купит туристический продукт и в дальнейшем обратится именно в эту же фирму, зависит от того, на сколько качественно сотрудник фирмы обслужит клиента и продаст ему продукт.

Процесс обслуживания клиентов туристической компании «Tez Tour», проходит в несколько этапов:

• по телефону устанавливается контакт с клиентом;
• выясняется причина мотивации выбора продукта;
• происходит предложение различных туров;
• подбор подходящего тура клиенту;
• общение с клиентом в офисе туристической фирмы;
• расчет с клиентом;
• оформление документов;
• информационное обеспечение туриста.

В процессе телефонного разговора с потенциальным клиентом, устанавливается контакт и начинается процесс продажи туристического продукта. Таким образом, желающий отправиться в путешествие, звонит в офис компании. Установление и сохранение взаимоотношений зависит с одной стороны от способности менеджера привлечь внимание клиента, с другой стороны, от расположенности и открытости клиента. Менеджер должен быть предприимчивым и энергичным, так же ему необходима уверенность в себе и вера в успех. Сотрудник туристической фирмы «Tez Tour», никогда не должен забывать об этих важных качествах, при консультировании клиента по телефону.

В процессе телефонного разговора, менеджер, консультирующий клиента, должен собрать подробную информацию о клиенте, цели поездки, его предпочтениях, количестве человек, отправляющихся вместе с ним и о ограничениях в денежной сумме.

Чтобы верно определить потребность клиента, менеджер компании должен уметь понять, выслушать, поддержать клиента. Очень важно выявить потребность клиента, чтобы в дальнейшем, предложить вариант отдыха, который подходит именно ему, оказать качественную услугу, чтобы клиент остался доволен поездкой и пришел в турфирму с организацией его отдыха повторно.

Учитывая пожелания и возможности клиента, менеджер по туризму, что — то советует, зачастую прибегает к собственному опыту путешествий, и подбирает нужный тур, пользуясь электронным каталогом сайта фирмы.

Сайт компании «Tez Tour» содержит специально отведённые строки, где можно выбрать страну поездки, дату вылета, курорт или город пребывания, количество дней путешествия, указать рекомендуемую цену по поиску, подобрать отель с подходящим режимом питания и размещением, выбрать удобный аэропорт прибытия. По окончанию занесения данных, сайт выдает перечень разных вариантов отелей. Перейдя на ссылку выбранного отеля, можно узнать подробную информацию о нем, цены, характеристики и фото. Менеджер в это время, предлагает наилучшие варианты, по его мнению, и рассказывает о достопримечательностях каждого из отелей. Если клиенту понравились предложения данной компании, то менеджер приглашает клиента прийти в офис и ознакомиться с вариантами отдыха более подробно и наглядно.

По приходу туриста в офис компании, для более основательного и серьезного знакомства с туристическим продуктом. Когда, клиент уже определился, со своими желаниями и потребностями, менеджер должен более наглядно описать отели, рассказать о программе, входящей в тур, о возможных экскурсиях, развлечениях и о других возможностях страны. Менеджер, оказывает направляющее воздействие на клиента, с целью побудить его к действию. Для этого, он должен владеть основами разговора, умением убеждать и искусством грамотно говорить, чтобы доходчиво и ясно донести до клиента всю информацию. Менеджер, показывает туристу описание отелей на сайте для большей наглядности, предлагает рассмотреть яркие информационные каталоги со сведениями о стране пребывания и подробным описанием отелей. Желательно сотрудник должен рассказать случаи из своей практики путешествий и даже подключает других менеджеров к рассказу о лучших местах отдыха в этой стране в зависимости от запросов клиента, для ещё наибольшей убеждённости клиента. В итоге клиент определяется с курортом, выбирает понравившийся отель и сообщает об этом менеджеру.

Следует учитывать, возможные возражения клиента. Чтобы их преодолеть, сотруднику потребуются знания основ психологии и особенное покупательское поведение. Для преодоления возражений, менеджер должен в совершенстве знать продукты туристических направлений, которые он предлагает клиенту, а также аналогичные продукты конкурентов. Он должен иметь, четкое представление о сильных и слабых сторонах курортов. Когда клиент, точно определился со своими желаниями, и всевозможные возражения успешно преодолены, тогда менеджер может подводить клиента к завершению процесса продажи туристического продукта.

Затем менеджер начинает официальное оформление заявки. Заключается договор и заполняются сопутствующие документы. Если турист совершает выезд за границу, прежде чем начать документальное оформление тура, сотрудник туристической фирмы должен выяснить, есть ли у него загранпаспорт и по необходимости виза. В случае отсутствия у клиента этих документов, туристическая фирма «Tez Tour» за дополнительную плату, берет на себя ответственность по их оформлению.

Бронирование тура, производится в день, когда турист вносит предоплату. «Tez Tour», как и многие другие туристические фирмы, предоставляет клиентам возможность расчета по частям, турист может заплатить лишь часть от общей суммы. Когда предоплата осуществлена, менеджер туристической фирмы «Tez Tour», на специальном бланке, заполняет заявку на бронирование. В заявке указываются все реквизиты агентства, паспортные данные туриста, место его пребывания в стране, категория номера, даты въезда и выезда из страны, название отеля с указанием количества звезд, а также напротив фамилии каждого туриста указывается стоимость тура. Затем менеджер отправляет заявку туроператору. Менеджеры компании «Tez Tour» в свою очередь связываются с принимающей стороной, чтобы убедиться в наличии запрашиваемых мест в отеле. Затем, сотрудники главного офиса посылают по факсу в свое агентство подтверждение о заказе тура, с указанием фамилии менеджера.

После оформления всех необходимых документов менеджер желает клиенту приятного отдыха, предлагает ему информационные рекламные буклеты и приглашает воспользоваться услугами компании «Tez Tour» ещё раз.

Руководящая сторона «Tez Tour» периодически анализирует систему качества обслуживания, которая разработана в соответствии с требованиями стандарта. Делается это для убеждения в том, что компания соответствует установленным требованиям и функционирует эффективно. Результаты таких анализов используются для достижения требуемого качества. В анализ компании «Tez Tour», входит оценка результатов внутренних проверок, которые проводятся непосредственно руководством.

Компания «Tez Tour» поддерживает в рабочем состоянии документально оформленную систему качества. Она обеспечивает соответствие оказываемых услуг установленным требованиям. В эту систему входит:

• подготовка документально оформленных процедур управления качеством, в соответствии с требованиями настоящего стандарта;
• эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества.

  2.2.

Современная модель управления качеством туристских услуг.

В ходе хозяйственной деятельности, на сегодняшний день, разрабатывается целый ряд моделей, по обеспечению качества.

Эти модели могут быть рассмотрены в трех направлениях:

• в соответствии с нормативной документацией;
• в соответствии с потребительскими требованиями;
• соответствие качества продукта явным требованиям потребителей.

Рассмотрим каждое направления подробнее:

Во-первых, услуга должна соответствовать нормативным документам. В

данном случае качество предоставляемой услуги, рассматривается как соответствие характеристик и свойства продукта, установленным показателям в нормативной документации. Это производственно-правовое определение качества, используется специалистами туристских компаний при выполнении конкретных производственных задач.

Однако такая стратегия имеет ряд значительных недостатков:

• не всегда отражает интересы клиентов, которые со временем, могут меняться;
• в результате компания может утратить конкурентоспособность своей продукции и потерять клиентов;
• нормативная документация фирмы, в будущем может не соответствовать требованиям рынка.

Во-вторых, услуга должна соответствовать потребительским требованиям. В этом направлении качество предоставления услуг, можно разделить на несколько групп:

1. Функционально-потребительские показатели.

Сюда входит состав и структура услуги, функциональная и потребительская эффективность и количественные показатели.

Большая часть туристических услуг на рынке, соответствуют всему набору показателей эффективности. Стоит только лидеру предложить на рынке туристический продукт с новыми функционально-потребительскими показателями, как все остальные производители, тут же перенимают их, и предлагают уже своим клиентам.

2. Эстетические показатели качества.

К ним относятся: гармоничность и рациональность состава турпродукта; совершенство производственного исполнения.

Такие показатели качества имеют главное значение при обеспечении конкурентоспособности. Их очень сложно перенять у другого производителя. Установление этих показателей требует профессиональных маркетинговых исследований и качественной работы, по повышению уровня их реализации в определенном туристском продукте. Реализация эстетических показателей качества основывается на высоком исполнении и технологической дисциплине сотрудников компании. Для поиска нужного уровня качества, необходимо применять функционально-аналитические методы исследования, которые используют экспертные оценки. Так же необходима высокая квалификация специалистов, воспринимающих эстетические показатели качества туристического продукта.

3. Показатели комфортности.

К ним относятся антропологические, физиологические, психологические и другие показатели.

Эти показатели имеют большое значение для потребителей. Они определяют, насколько данный продукт соответствует психофизическим особенностям человека. Такие показатели характеризуют в первую очередь, интерьеры помещения. Но они имеют влияние на туристский продукт, например, качество экскурсий, их протяженность и обеспеченность материальной базой для отдыха и других потребностей туриста. Очень часто специалисты обосновывают конкурентно способность своего туристического продукта наличием дополнительной экскурсии, не учитывая при этом увеличения физической нагрузки на туриста. Проявлять внимание к таким показателям должны в первую очередь профессионалы фирм, постоянно внедряя средства решения подобных проблем.

4. Показатели технологичности. Включают в себя трудоемкость, емкость исходных комплектующих, недостаток комплектующих, себестоимость и др. Этими характеристиками качества туристического продукта, туристы практически не интересуются. Но они являются важными для самой компании. Так как они определяют затраты фирмы на продукт, а следствием этого, является величина прибыли, которую фирма получает от его продажи. Такие показатели являются объектом постоянного внимания работников фирм.

5. Показатели надежности. Они характеризуют, надежность работы компании. Надежность реализации туристских услуг на том уровне, который обговаривался при заключении сделки.

Не реализуя показатели надежность, все другие показатели качества обслуживания, теряют свой смысл.

6. Показатели безопасности. Показатель имеет важное значение для туристского продукта и обязательно должен быть реализован.

К эти группа показателей качества, так же можно добавить показатель эксклюзивности туристского продукта и экологический показатель.

К третьей стратегии в области обеспечения качества относится, соответствие качества продукта явным требованиям потребителей.

Основные требования потребителей туристического продукта очень просты. Клиенты хотя высокое качество туристского продукта и низкую цену. Рынок туристических услуг, следуя законам конкуренции устанавливает на каждую услугу свой уровень качества и цену на реализацию этой услуги.

Производители продают услуги такого качества, которые при реализации могут принести максимальную прибыль и зачастую, эти услуги не самого высокого качества. Такие понятие как «самая лучшая услуга» и «качественная услуга» не одно и то же. Турист со средним доходом не может пользоваться бизнес-классом или VIP услугами, для него товаром являются те услуги, за которые он в состоянии заплатить. В рыночной экономике успех и прибыль имеют фирмы, которые эффективно работают с наименьшими затратами и предлагают продукт с высоким качеством по низким ценам.

Главная задача компании состоит в том, чтобы, поднимая качество, снижать собственные затраты на производство.

Причин уменьшения личных затрат много, в том числе это освоение новых технических средств, снижение непроизводительных затрат, увеличение качества труда, уменьшение объема рекламы.

2.3 Оценка качества предоставляемых услуг в турфирме «Tez Tour».

В городе Тюмени находятся 5 туристических фирм компании «Tez Tour». Исследуемая компания находится по адресу – ул. Широтная, 199; торговый центр, Okey, на 1 этаже. График работы: с 10:00 – 22:00 без перерывов и выходных.

Основным местом продаж туристского продукта является офис компании, от его состояния и местонахождения зависит эффективность деятельности компании в целом. Филиал туристической компании «Tez Tour» расположен на первом этаже гипермаркета. Добраться до него можно легко, на автобусе или на маршрутном такси. Офис находиться в людном месте, с большим ежедневным потоком людей. Оборудован современной техникой, а наличие кожаных кресел, диванчиков, журнальных столиков повышают уровень комфорта у клиентов. На входе в офис расположен информационный стенд, на котором размещены лицензия на осуществление туристской деятельности, копия свидетельства о государственной регистрации, информация о графике работы и рекламные различные рекламные средства о компании и турах.

Непрерывное повышение качества предоставляемых туристических услуг и ведение правильной ценовой политики способствует продвижению компании. Также со стороны руководства туристической компании «Tez Tour» должны быть приняты все необходимые меры по устранению слабых сторон и появляющихся угроз.

Для того чтобы оценить качество предоставления услуг в турфирме «Tez Tour», было проведено анкетирование потенциальных клиентов туристских услуг. Анкетирование проводилось методом рассылки в социальных сетях и личным опросом. В процессе анкетирования учувствовали 30 человек, в возрасте от 18 до 29 лет.

На вопрос «Как часто Вы пользуетесь услугами турфирм города Тюмень?» мы получили следующие результаты (см. рис.1):

4% 1%

8%

20%

67%

очень часто

часто

редко

очень редко

никогда

Рис. 1. Результаты ответов на вопрос «Как часто Вы пользуетесь

услугами турфирм города Тюмень?»

Согласно результатом анкетирования, стало известно, что все 30 опрошенных знают о компании «Tez Tour», что является 100%.

На вопрос «Откуда вы впервые узнали о турфирме «Tez Tour»?» мы получили следующие результаты (см. рис.2.):

7% 8%

5%

80% интернет

тв

знакомые

наружная реклама

Рис.2. Результаты ответов на вопрос «Откуда вы впервые узнали о

турфирме «Tez Tour»?»

На вопрос, оценить уровень обслуживания, по пятибалльной шкале результаты были следующими (см.рис.3.):

(1балл – очень плохо, 5 – очень хорошо)

4%

2%

20%

1 балл

74% 2 балла

3 балла

4 балла

5 баллов

Рис.3. Результаты оценки обслуживания турфирмы «Tez Tour»

По результатам открытого вопроса, что именно не понравилось клиентам, мы получили такие ответы как завышенная цена, так как менеджеры берут большой процент за путевку и невнимательное отношение к клиентам, часто даже равнодушное.

Делая выводы по данному анкетированию, можно сказать, что о турфирме «Tez Tour» знает большинство клиентов, что указывает на хорошую маркетинговую программу. А вот качеством обслуживания персонала, большинство оценили в три балла, и даже не на четыре.

2.4. Предложения по совершенствованию системы качества

предоставляемых услуг.

Разрабатывая программу для повышения качества обслуживания в компании, нужно учитывать, что качественное обслуживание включает в себя совместные усилия маркетинга и менеджмента компании. Чтобы эффективно повысить качество обслуживания, требуется учитывать строго определенные принципы, которые выработаны на основе общенаучных концепций и которые отражают особенности компании.

Основной акцент требуется делать на обучении персонала, так как именно между сотрудником компании и клиентом происходит непосредственный контакт, а также сотрудник ведет всю документацию, которая касается организации поездок. Для совершенствования качества обслуживания в компании требуется проводить мероприятия по повышению квалификации сотрудников.

Новому сотруднику, быстрее ознакомиться с компанией и собрать о ней как можно больше сведений, помогут корпоративные тренинги. Они помогу ознакомиться сотруднику с тем как долго компания существует на рынке, какой она имеет статус среди конкурентов, какие компании являются партнерами, а какие конкурентами, ознакомиться с внутренней политикой и ритмом работы, разобраться в структуре компании. Именно для этой цели следует ввести корпоративные тренинги. Так же для закрепления материала, и убежденности руководства что сотрудник понимает цель компании следует ввести тестовую систему. В конце тренинга каждый сотрудник, по прослушанному материалу, должен будет написать тест. Такие мероприятия помогут быстрее войти в ритм работы и влиться в коллектив.

Помимо корпоративного тренинга, для новых сотрудников следует проводить административные тренинги. Их суть заключается в том, чтобы работник ознакомился с оргтехникой компании. А именно:

• правильное пользование телефоном (прослушивание сообщений, изучение различных функций аппарата);
• пользование факсимильным аппаратом;
• ознакомление с системой сигнализации;
• пользование копировальной машиной, принтером, сканером, шредером и др.;
• Административный тренинг поможет новому сотруднику быстро понять принцип работы оргтехники, что позволит в дальнейшем качественно, быстро выполнять работу и не вызовет в дальнейшем никакие проблем.

Так как сотрудникам компании «Tez Tour» приходиться ежедневно общаться с клиентами, важно уметь правильно и индивидуально находить подход к каждому. Ведь отзывы о работе компании, являются важным показателем качества. Поэтому следует проводить тренинги по работе с клиентами.

На тренинге по работе с клиентами будет проводиться обучение профессиональной этике и общению. Данный тренинг поможет сотрудникам быть более уверенными в ходе общения с клиентами, а также поможет удерживать имеющихся клиентов и благодаря положительным отзывам приобретать новых.

Важным моментом в туристской индустрии является правильное оформление документов. Сотрудник компании должен обладать знаниями делопроизводства, ведь неправильно оформленный документ считается недействительным. Для обучения сотрудников основам делопроизводства, следует так же проводить тренинги. В таких мероприятиях следует задействовать не только новых, но и старых сотрудников. Благодаря данному мероприятию, сотрудники обучатся правильному ведению документации, что положительно отразится на качестве обслуживания.

В наше время стремительно развиваются различные информационные технологии, а работникам туристской сферы необходимо обладать навыками работы с компьютером. Сотрудникам компании требуется постоянно быть в курсе всех новшеств и изменений в мире компьютерных технологий. В туристской сфере все документы оформляются на компьютере, с помощью него происходит общение между сотрудником и клиентом, бронирование номеров в отеле и билетов.

Поэтому следует проводить тренинг по обучению персонала работе с различными офисными программами системами бронирования и резервирования.

Сотрудники компании должны понимать, что такое качественно предоставленная услуга. Поэтому следует также проводить тренинг качества. Он является самым важным, так как от качества обслуживания зависит репутация компании. В таком тренинге, должны быть рассмотрены классификации качества и его составляющие. Будет проводится игра, в виде ситуаций, в которых будет поставлена проблема, а участники должны будут найти пути решения. Такой тренинг повышает сотрудникам чувство ответственности в обслуживании клиентов, а также научит качественно выполнять свою работу.

Работники туристической компании «Tez Tour» должны владеть английским языком, так как компания ведет деловые отношения с иностранными партнерами.

Не во всех вузах страны английский язык преподают на высоком уровне, поэтому часто бывает, что кандидат на должность менеджера подходит по всем параметрам, но не знает английского языка, на том уровне, который нужен для качественной работы. К тому же иностранный язык без регулярной практики, очень легко забыть, поэтому даже специалисты со стажем и хорошим знанием английского нуждаются в курсах иностранного языка. Руководству компании «Tez Tour» требуется направить своих сотрудником на такие курсы.

Так же сотрудников компании требуется регулярно направлять на различные курсы повышения квалификации. Так как они помогут совершенствовать уже имеющиеся знания и получать новые. Это позволит выполнять работу на более высоком уровне и более качественно.

На такие тренинги как курсы иностранного языка и тренинги по повышению квалификации должны быть направлены инициативные сотрудники, которые заинтересованы в своем успехе и успехе компании, а также сотрудники для которых это является необходимым в связи с характером занимаемой должности.

Всем сотрудникам компании рекомендуется посещать различные семинары на тему туризма, так как это возможность получить новую информацию и опыт. Такие мероприятия полезны не только сотрудникам, но и компании в целом. Ведь узнавая новую информацию, могут возникнуть идеи по улучшению качества обслуживая или внедрению новых продуктов, что будет способствовать привлечению новых клиентов и увеличению прибыли компании. К тому же подобные мероприятия помогают расширить круг знакомств, найти партнеров, клиентов и наладить деловые отношения.

По завершению каждого из этих тренингов или мероприятий для закрепления материала, и убежденности руководства что сотрудник понимает цель компании следует ввести тестовую систему. В конце тренинга каждый сотрудник, по прослушанному материалу, должен будет написать тест. Данные мероприятия полностью связны с повышением качества предоставляемых услуг, повышение имиджа компании и каждого сотрудника в отдельности. Результаты прохождения курсов должны отражаться в резюме сотрудников.

Внедрение всех этих мероприятий, приведет к улучшению качества услуг в турфирме «Tez Tour», закрепит имидж компании, привлечет новых клиентов и деловых партнеров, что повлечет за собой рост продаж и увеличение прибыли.

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА МЕРОПРИЯТИЙ ПО

ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ «TEZ TOUR»

3.1. Модель управления качеством туристских услуг.

Все цели туристской компании реализуют его сотрудники. Поэтому в сфере, туристических услуг, качество, прежде всего определяется квалификацией специалистов и их способностью работать с клиентами. Практика в нашей стране показывает, что при принятии на работу, не всегда учитывается наличие у кандидата туристского образования.

Можно предложить некоторые методы, повышающие уровень конкурентоспособности персонала, в туристической индустрии:

1. Повышенные требования к персоналу при приеме на работу.

2. Повышение квалификации уже работающих специалистов. Сюда входит обучение для повышения квалификации персонала;

• обучение для работы с новыми направлениями развития;
• проведение курсов для обзора новшеств в сфере туристических направлений;
• тренинги, для привлечения клиентов;
• для новых сотрудников компании, своеобразные курсы, обзора заграничных направлений с которыми работает компания, изучение страны и отелей (частично может заменить рекламные туры).

3. Внедрение новых предложений в предоставлении услуг туристам, в целях рекламы компании.

4. Минимизация нарушения трудовой дисциплины, благодаря проведению собеседований с персоналом.

5. Разработка руководством способа мотивации сотрудника, в виде, недельного отпуска в отеле, за счет предприятия.

Проведение тренингов и дополнительных курсов среди персонала туристической фирмы.

В данном пункте будут рассматриваться два способа повышения качества предоставления услуг и разработка тура для привлечения клиентов:

• проведение семинаров и лекций, в которых будут изучаться разные, туристические направления, с которыми работает туристическая фирма, для более углубленного ознакомления с ними (рекламные туры оффлайн);
• разработка нового туристического продукта в виде “Фитнес-туров” для привлечения клиентов;
• рассматриваться способ мотивации для менеджеров по туризму в виде оплачиваемого отпуска.

Ввиду данных мероприятий по повышению качества, является целесообразным приглашать на такие курсы опытных менеджеров по туризму, которые непосредственно работают с клиентами, для проведения тренинга.

Данные тренинги возможно провести силами самой компании.

3.2. Программа мероприятий по внедрению предложенной модели

управления качеством услуг.

Рекламные туры оффлайн.

Цель данного мероприятия, повышения качества знания и представлений о продаваемом клиентам продукте.

Задачи:

• задействовать всех сотрудников в семинарах;
• повысить общие знания специалистов.

Данные семинары будут очень полезными новичкам в сфере туризма. Так как многие имеют совсем не большой собственный опыт путешествий или он достаточно узок. Так как рекламные туры, это дополнительные затраты туристического агентства или самого менеджера по туризму. Выгодно было бы проводить подобные обзоры туристических продуктов в виде семинаров.

На семинарах будут рассматриваться разные направления, с которыми работает агентство. А по их окончанию менеджерам будет предложено пройти завершающий тест, который закрепить всю прослушанную информацию о направлении.

Такое мероприятие позволит иметь более четкое представление о продукте и быть более уверенным в общении с клиентом. А также, лучше ориентироваться в том, что менеджер предлагает клиенту. Обеспечит более качественный подбор тура для клиента и позволит четко и информативно рассказать о продукте.

Данное мероприятие рекомендуется проводить раз в неделю.

Для проведения семинаров, может быть назначен как опытный менеджер самой турфирмы, так и наёмный специалист в сфере путешествий.

Разработка нового туристического продукта.

Разработка нового туристического продукта в виде «Фитнес-туров» для привлечения клиентов.

Данное мероприятие позволит создать новую уникальную услугу для привлечения клиентов.

Понятие «фитнес-туризм», в нашей повседневной жизни мы начинаем встречать все чаще. Для чего нужен этот вид отдыха и что он собой представляет? Фитнес-туризм не подразумевает под собой лень, а в понимании россиян отпуск — это время отдыха и расслабления.

Все мы хотим быть красивыми и здоровыми, но совсем не хотим прикладывать к этому, хоть немного терпения и работы. В повседневной жизни многим не хватает времени на себя, а на отдыхе, по мнению многих, нужно много спать и отдыхать.

Фитнес-туры являются облегченным вариантом активного отдыха. Такие туры начали организовывать самостоятельно сами тренера различных фитнес центров несколько лет назад. В настоящее время подобные туры, уже набрали большей популярностью. Именно поэтому во внедрении данных туров и заключается актуальность данного мероприятия.

Объектом исследования является — виды туризма.

Предмет исследования — фитнес-туры.

Цель: рассмотреть фитнес-туры в системе спортивно-оздоровительного туризма.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

• Изучить специфику спортивно-оздоровительного туризма, его отличия от других видов туризма;
• Определить понятие и особенности фитнес-туров;
• Рассмотреть особенности организации фитнес-туров;
• Проанализировать туристический рынок Тюмени на наличие подобных туров.

Фитнес-тур представляет собой поездку в центры пляжного туризма. Это своеобразный пляжный отдых, в который включаются полноценные тренировки с выездным тренером.

Разработка способа мотивации сотрудника, в виде, недельного отпуска в отеле, за счет предприятия. На основе внедрения и продвижения нового туристического направления как «фитнес-тур», суть метода заключается в предоставлении оплачиваемого отпуска сотруднику сумевшему привлечь и продать один полноценный тур на 20 человек.

3.3. Оценка эффективности внедрения предложенной модели.

Рекламные туры оффлайн.

Данное мероприятие может проводиться в виде семинара в зале. Для его проведения потребуется помещение, и опытный менеджер. А также в виде вебенара, при проведении которого все его участники, смогут находиться на своих рабочих местах, имея только доступ в интернет. Мероприятие может проводиться в течении одно часа, например, в начале рабочего дня. Изучая одно направление в неделю.

Разработка нового туристического продукта.

Фитнес туры классифицируются по следующим показателям.

Степень подготовки: подготовленные и новички;

• По содержанию тренировочных программ: узконаправленные (дайвинг или горные лыжи) и комбинированные (сефинг+танцы+йога).

  Но такое деление является очень условным, чаще подобные туры включают элементы разных направлений, для разнообразия.

По регионам проведения: Азия, Европа. По данному критерию, чаще разделяют финансы, Азия более бюджетный вариант, а Европа престижней и дороже.

По дислокации: передвижение по стане (вело-туры, конные туры или комбинированные туры с остановками в разных городах) или пребывание на одном месте на протяжении всего тура.

По насыщенности программы: занятия и экскурсионная программа или только занятия. При предложении клиенту подобного тура, нужно учесть и оповестить его о том , что экскурсионная программа на месте, всегда стоит дороже чем пакетное предложение.

Организация тура:

• поиск места проведения тура;
• договор с тренерами (желательно 2 тренера);
• подготовка программы на все дни тура (составляют тренера);
• расчёт финансовых затрат для указания окончательной цены тура по которой будут продаваться путёвки (для рекламы и информирования клиентов о стоимость);
• преждевременное бронирование определённого количества номеров в отеле;
• преждевременное бронирование определённого количества авиабилетов.

Находить клиентов для такого рода бизнеса — не сложно, это направление появилось недавно и сейчас только развивается. С каждым разом желающих становится все больше и больше. Способы рекламы используем самые различные — от «сарафанного радио» до рекламных объявлений на различных сайтах, располагаем своим личным сайтом, а также проводим отчетные мероприятия. Помимо этого, визитки и размещение в региональных журналах. А также не менее эффективно личные рекомендации. А они работают только в том случае, если клиент полностью удовлетворен нашей работой.

Для успешного выхода на рынок все же необходимо провести ряд маркетинговых мероприятий, связанных с рекламой. Наиболее выгодными будут такие виды рекламы, как аренда щитов, реклама в интернет, раздача листовок, расклеивание афиш с новинками репертуара, объявления в телевидении и на радио.

Также необходима вывеска, расходы на которую тоже будут отнесены на маркетинговые затраты, которые приведены в таблице 1.

Таблица 1

Маркетинговые затраты

Наименование затрат Цена, руб. Вывеска салона (световые объемные буквы, высотой 50 см) 2 250 Билборд (щиты размера 3*6 метров) 2 000 Рекламные листовки (3000 шт) 3 000 Реклама на местном телевидении 5 000 Итого на рекламу 12 250

Источник: [Реклама в Тюмени, URL]

Конкуренция в данном направлении может составить только сами фитнес-клубы, так как туроператоры не организовывают данный тур этим занимаются, тренера фитнес клубов.

Плюсом данных туров среди предложений тур фирмы, может быть то что учувствовать могут те, кто не занимается ни в каком определенном фитнес клубе. А в проверенной тур фирме реклама о новом направлении может заинтересовать множество девушек, которые и в дальнейшем заинтересуются спортом и могут стать постоянными клиентами таких туров.

ФИНАНСОВЫЙ ПЛАН

Место проведения: Centara Karon Resort Phuket 4*

Время проведения: с 1 по 11 ноября 2016 года

Стоимость тура на одного человека включает:

• пребывание в отеле;
• проживание в двухместном номере;
• перелёт Тюмень-Пхукет-Тюмень;
• трансфер из аэропорта в отель и обратно;
• питание (завтраки);
• программу тренировок;
• медстраховку.

Стоимость организации тура на 1 человека приведена в таблице 2:

Таблица 2

Стоимость организации тура

Наименование затрат Цена, руб. Проживание в отеле Patong Mansion Hotel 3* 15 158 Перелёт Тюмень-Пхукет-Тюмень 49 669 Программу тренировок – 2 тренера 40 000

Источник: [Фитнес-туры 2016, URL]

Тур будет организовываться на 20 человек, общая стоимость тура указана в таблице 3.

Таблица 3

Цены на путевки

Количество человек Цена, руб. На одного человека 100 000 Полноценный тур (20 чел) 2 000 000

Источник: [Фитнес-туры 2016, URL]

573 806 руб – будет стоимость дохода с организации данного тура.

Расходы на рекламу 3 раза в год, перед организацией каждого тура для информирования составят — 36 750 руб.

Организуя данный тур 3 раза в год стоимость дохода с вычетом рекламы составит 1 684 668 руб.

Разработка способа мотивации сотрудника, в виде, недельного отпуска в отеле, за счет предприятия.

В качестве поощрения недельный отпуск менеджера может составить 50 000 руб (а то и меньше).

Поэтому туристическая фирма не несёт большие убытки отправляя своих сотрудников в оплачиваемый отпуск за выполненный производственный план. Зато это хорошо влияет на мотивацию сотрудника к действиям.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Тема данной выпускной квалификационной работы является актуальной так как, качество самый эффективный вклад в конкурентоспособность туристских услуг. В настоящее время, стремительно растет и развивается внимание к различным аспектам качества и его практического применения. Главной целью туризма, на сегодняшний день, является разработка туристских продуктов высокого качества и их реализация в практической деятельность.

Цель исследования заключалась в рассмотрении теоретических основ управления качеством и разработке комплекса мероприятий по повышению качества туристских услуг в компании «Tez Tour».

Объектом исследования являлось качество туристских услуг.

В первой главе были рассмотрены теоретические основы управления качеством туристских услуг. Даны понятия туристской услуги и качество услуг. Определена их сущность, а также представлены методы контроля и оценки качества услуг. В результате чего, мы пришли к выводу что, сфера туристских услуг предполагает удовлетворение ожиданий каждого клиента.

Из первой главы можно выделить основные аспекты.

Качество — это свойства услуги, которые удовлетворяют потребительские требования, оно может быть техническое и функциональное. Также «качество» рассматривают как восприятие потребителя.

Туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Работа турфирмы может заключаться как в организации всего путешествия, так и в организации отдельных туристских услуг.

Во второй главе мы дали общую характеристику компании «Tez Tour». Оценили качество в данной компании путем анкетирования и выяснили что, оно находиться не на самом высоком уровне. Согласно анкетированию, причиной низкого качества предоставления услуг, является обслуживание клиентов и завышенные цены. Клиенты отметили низкий уровень компетентности персонала. Во второй главе можно сделать вывод что, в управлении качеством главную роль играет персонал. Опыт практической деятельности в индустрии туризма показывает, что персонал, работающий там, нацелен на решение такой задачи, как обеспечение и поддержание необходимого качества предоставляемых туристских услуг. Поэтому мы предложили способы совершенствования систем управления качеством, путем введения различных тренингов для персонала, таких как административный тренинг, тренинг по работе с клиентами, повышение квалификации и др.

В третьей главе был разработан проект мероприятий по повышению качества услуг к компании «Tez Tour». Было предложено проводить рекламные туры для сотрудников, в виде семинаров и лекций, для повышения уровня знаний по направлениям, с которыми работает компания и экономии затрат. Рассмотрено внедрение нового вида тура, для повышения конкурентоспособности и привлечения клиентов. А также метод мотивации персонала, в виде отпуска. Проведя финансовый расчет, для определения прибыли компании с данных мероприятий, можно сделать вывод что, проводя все мероприятия в комплексе, они не требуют больших затрат и имеют хорошую окупаемость, в виде финансовой прибыли компании и высококвалифицированного персонала, с желанием развиваться самим и развивать компанию в целом.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/diplomnaya/analiz-strukturnyih-izmeneniy-na-rossiyskom-turistskom-ryinke-2/