Особенности продвижение туристических услуг

метки: Услуга, Особенность, Экскурсия, Экскурсинная, Турфирма, Продвижение, Продажа, Компания

Реклама позволяет на короткий промежуток времени установить связь с массовой аудиторией, а торговый агент за этот же период может посетить только ограниченное количество клиентов.

При использовании технически сложного продукта с ограниченным числом пользователей помощь торгового агента явно предпочтительнее рекламного сообщения, обычно обобщенного и упрощенного.

Прямое общение с агентом может вызвать у потребителя желание разместить заказ, в то время как реклама способствует посредничеству, постепенно создавая имидж и узнаваемость бренда.

Следовательно, когда личные контакты неэффективны, целесообразнее использовать безличные контакты, т.е. рекламу, из соображений экономии и «производительности». Тем не менее, новые достижения в области интерактивной рекламы позволяют приблизить преимущества этих двух инструментов маркетинговых коммуникаций.

В основе современных усилий по измерению успеха личной продажи лежит правильное поведение продавца во время разговора с покупателем. Здесь имеются 4 отправных пункта:

1) процесс продажи интерпретируется как последовательность стимулов и реакций. Если продавцу удастся найти «правильный» стимул, например, представить выгоду, связанную с приобретением товара, то продажа происходит как бы сама собой;

2) строгая ориентация на желания и потребности покупателя, скорее всего, ведёт к цели, т.е. необходимо выделять те характеристики товара, которые лучше всего подходят для решения проблем покупателя;

3) процесс продажи состоит из многих фаз, которые покупатель должен пройти в ходе беседы (например, внимание, интерес, желание приобрести, решение приобрести);

4) продавец действует тем убедительнее, чем лучше ему удаётся поддержать потенциального покупателя во время принятия решения. Согласно теории принятия решений, цель продавца должна состоять в том, чтобы создать положительное отношение к своему продукту и снизить предполагаемый риск партнера.

Для большинства видов личных продаж сумма непроизводственных затрат меньше, чем у рекламы. Персональные продажи ориентированы на четко определенные и целевые целевые рынки. Кроме того, потребители, которые уже пришли в магазин, с большей вероятностью совершат покупку, чем те, кто видел рекламу по телевизору. Наконец, поскольку реклама движет потребителями, целевым рынком становятся те, кто доходит до стадии личных продаж. Прямая продажа дома, когда она не запрашивается, характеризуется наибольшим количеством рейтингов, потерянных в ходе личной продажи.

Психология продаж турпродукта

... определений, мы можем судить о качественной работе менеджера по продажам турпродукта как о такой работе, которая бы, заключая в себе характер­ные, только ей присущие ... дипломной работы - анализ литературы, посвященной данной теме, и метод анкетирования, задействованный на исследовательском этапе. Глава 1. Технология обслуживания клиентов туристической фирмы Менеджер это член туристской организации, ...

Персональные продажи завершают транзакцию и часто являются последним шагом в процессе принятия решения потребителем после поиска информации и чтения рекламы. Он сохраняет лояльность потребителей и тех, кого уже убедила реклама, и устраняет нерешительные сомнения и опасения. Персональные продажи позволяют получить ответы на все оставшиеся вопросы о ценах, гарантиях и других факторах. Она также разрешает такие проблемы сервиса, как поставка и установка. Обратная связь носит немедленный и четкий характер. Потребители могут быть опрошены о политике компании или технических характеристиках продукта и могут подать жалобу на компанию или продукт. Продавцы могут определить сильные и слабые стороны маркетинговой программы, например, рекламную кампанию компании или характеристики нового продукта.

Обратной стороной является то, что личные продажи — неэффективный инструмент для информирования потребителей о товарах или услугах, поскольку сотрудники могут иметь дело только с ограниченным числом потребителей. Например, продавец в мебельном магазине может обслуживать менее 20 покупателей в день, если среднее время разговора составляет от 15 минут до получаса. Торговый персонал, который посещает клиентов, еще более ограничен временем, необходимым для транспортировки. Кроме того, многие потребители, привлеченные к рекламе, предпочитают самообслуживание. Этому препятствуют отдельные агрессивные продавцы.

Издержки персональной торговли на одного потребителя велики. Это связано с индивидуальным характером продаж.

Одна из наиболее быстрорастущих областей личных продаж — это «прямая почтовая рассылка», которая является частью такой концепции, как «прямой маркетинг». Суть прямого маркетинга заключается не в рекламе по специальной почте, а в обратной связи, в том, чтобы побудить клиента ответить и продолжить контакт, в удобстве получения желаемых товаров и услуг. Изюминка директ-маркетинга — это создание списка потребителей для персональной работы и установления личных отношений с каждым из них. Так, рассылка, сделанная по специально созданному списку, может дать потрясающие результаты — 10-20-30% отклика, даже до 70%.

Специалисты определяют прямой маркетинг как любую деятельность, направленную на получение отклика от потребителей.

1.4 Особенности продвижения туристических услуг

В связи с развитием в последние годы широкого круга непроизводственных предприятий возникает проблема фактического сбыта их продукции. Усиление конкуренции на рынке услуг вынуждает производителей выбирать собственные, отличные от других, способы продвижения своей продукции на рынке.

Продвижение и маркетинг услуг в целом, в отличие от маркетинга товаров, привлекает гораздо больше внимания со стороны школ маркетинга и практикующих менеджеров. Помимо очевидного роста экономики сектора услуг, такое смещение приоритетов связано и со многими другими факторами. С сокращением объема вмешательства государства в экономику таких отраслей, как авиаперевозки, страхование, туристский и гостиничный бизнес, сфера телекоммуникаций, при принятии маркетинговых стратегий необходимо решать ряд проблем, связанных с предложением услуг, ценовой политикой, рекламой, которые раньше регулировались правительственными инструкциями.

Маркетинг отношений с потребителями гостиничных услуг

... результатов воздействия стратегии маркетинга на прибыль показывает высокую корреляционную зависимость качества продукта и его доходности. Глава 2. Анализ маркетинга отношений с потребителями гостиничных услуг 2.1. Основные подходы гостиничных организаций к маркетингу Планирование и практическое осуществление маркетинговой ...

По мере появления новых конкурентов рыночная доля фирм уменьшается, в то время как рыночные возможности других фирм быстро расширяются. При данной ситуации, очевидно, что исходных четырех факторов («4Р» — факторов) — товар, цена, место и продвижение (Product, Price, Place, Promotion) недостаточно для того, чтобы охватить все виды деятельности, которые представлены в комплексе маркетинга туристических услуг. В связи с этим маркетологи используют три дополнительных P-фактора, чтобы расширить традиционный набор 4P». Эти факторы включают участников рынка, физическое окружение и процесс (Participants, Physical evidence, Process).

Масштаб маркетинговой деятельности определяется базовым комплексом маркетинга, который называется комплексом маркетинга. Маркетинговый комплекс — это набор контролируемых маркетинговых переменных, которые компания использует вместе, чтобы получить желаемый ответ от целевого рынка. Ведь турист по-разному оценивает услуги туристического агентства. Большинство товаров легко оценить, их можно потрогать, посмотреть, то есть оценку можно сделать еще до момента покупки. Что касается услуг, то большинство из них очень сложно оценить, так как покупатель не видит результата, пока не купит услугу. Следовательно, выделяют три категории качества туристического продукта:

1. Изучаемые качества — характеристики, которые покупатель может определить до момента покупки (сопутствующие услуги, их стоимость, продолжительность услуги и расписание ее оказания);

2. Эмпирические качества — это характеристики, которые можно определить только после покупки или потребления.

3. Предполагаемые качества — характеристики, которые страхователь может не осознавать или может не иметь достаточных знаний, чтобы оценить их даже после потребления (например, медицинская операция, ремонт автомобиля).

Потребность в действиях маркетинга в сфере услуг более актуальна после покупки, чем до нее. Конкретные компоненты комплекса маркетинга, которые должны быть оценены профессионалами страхового маркетинга.

Фактор «участников» включает всех людей, которые принимают участие в возникновении услуги: покупателей и сотрудников компании. Следовательно, в сфере услуг маркетинг — это работа каждого сотрудника, который так или иначе участвует в предоставлении услуги. Физическая среда является одним из наиболее важных факторов, поскольку покупатель, по крайней мере, контактирует с частью этого фактора, например, зданием, оборудованием, персоналом. Кроме того, поскольку услуги нематериальны и их трудно оценить, физическая среда является ключевой характеристикой качества обслуживания.

Таким образом, на рынке услуг доминирующее положение приобретает необходимость учета социальных факторов. Результаты деятельности предприятий и организаций, оказывающих услуги, напрямую формируют социальную среду и условия жизни человека, а саму коммерциализацию услуг можно рассматривать как особый вид социальной работы.

На рынке туристических услуг растет принцип соответствия изменению спроса и методов производства и продажи продукта.

Специфика продвижения туристических услуг, которая различается характеристиками продукта, а также характеристиками потребителей и производителей услуг. Туристические услуги имеют семь отличительных характеристик:

1. Неспособность к хранению. Следовательно, менеджеры должны приложить усилия, чтобы стимулировать спрос на эти услуги за этот короткий период.

Теория и практика ценообразования в Беларуси (на примере туристической ...

... тур". Предмет исследования - порядок формирования цен в организации на турпродукт. Цель курсовой работы: анализ ценообразования в туристической организации и разработка мероприятий по ... в перспективе. турпродукт ценообразование маркетинг swot Определяя ценовую ... условия, одновременное оказание комплекса услуг одному туристу, разнообразный ... и качество обслуживания. По определению Всемирной туристской организации ...

2. Неосязаемость услуг. невозможно иметь представление о качестве услуги до ее покупки и потребления. Поэтому для потребителя важен имидж компании на рынке и престиж ее услуг.

3. Подверженность сезонным колебаниям. Маркетинговая деятельность компании различается в пик и межсезонье. В низкий сезон нужны дополнительные меры по стимулированию спроса: низкие цены, дополнительные услуги.

4. Значительная статичность. Привязанность к определенным предметам, так как их нельзя перенести в другое место.

5. Несовпадение во времени факта продажи услуги и ее потребления. Чтобы потенциальный турист не воспринимал покупку услуги как покупку «кота в мешке», необходимо предоставить ему полную и достоверную информацию и создать ощущение выгоды от использования услуги в будущем.

6. Территориальная разобщенность потребителя и производителя услуги (данная характеристика актуальна на межрегиональном уровне).

Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от места потребления, а не наоборот.

7. Оценка качества услуг достаточно субъективна: большое влияние на оценку потребителя оказывают внешние факторы или лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг (местные жители, другие потребители, члены семьи).

Необходимость сформировать желаемое восприятие туристических услуг порождает необходимость в организации мероприятий, организованных компанией, чтобы привлечь внимание к самой компании, ее деятельности и ее продуктам. Так называемые специальные мероприятия призваны прервать рутинный и обычный образ жизни самой компании и ее окружения, стать событием для целевых групп населения.

Основные специальные мероприятия: акции, презентации, инаугурации, фуршеты, конференции, дни открытых дверей, круглые столы, выставки. Наиболее популярными и эффективными мероприятиями подобного рода становятся в условиях жесткой конкуренции, поскольку компания находит те грани своей деятельности и способы позиционирования, которые выделяют ее и делают уникальной на фоне других компаний.

Что касается услуг в сфере туризма и гостеприимства, то в условиях бурного развития этой отрасли в настоящее время и числа компаний, занимающихся предоставлением подобных услуг, менеджерам и маркетологам уже довольно трудно обратить внимание потенциальных клиентов на деятельность своей фирмы традиционными методами рекламы и продвижения услуг. Здесь особенно важны инновации в способах и формах подачи необходимой информации, потому что сейчас люди уже устали от стандартной телевизионной и наружной рекламы. Многие успешные компании все чаще прибегают к специальным мероприятиям, предполагающим использование современных технологий, эффективных психологических приемов и прямого общения с потенциальными клиентами.

Успешное торжественное мероприятие требует более серьезной подготовки, чем обычно предполагают зрители, участники и гости. важно четко определить цель мероприятия, согласовать ее со всеми заинтересованными сторонами и довести до сведения всех участников при подготовке мероприятия. Подготовка специального мероприятия предполагает определение круга участников и их ролей, состава гостей, разработку детальной программы и сценария, расписываемых поминутно. Мероприятия, имеющие значение для общественности более широкой, чем сами участники, предполагается освещать в СМИ.

Анализ коммуникативной среды организации на примере туристического ...

... и внутренний туризм), но и проблему анализа рынка туристических услуг. В условиях растущей конкуренции предприятий-участников даже ... многих на сайте даже нет системы поиска туров, не говоря о возможности дистанционного обслуживания клиентов. ... «Турбюро Москва» и другие государственные туристические компании - Госкоминтурист СССР, ЦСТЭ ВЦСПС, Бюро международного молодежного туризма «Спутник» - ...

Подводя итог анализа особенностей туристических услуг, можно заключить, что при продвижении услуг на рынок в условиях жесткой конкуренции должны учитываться специфические свойства самих услуг и создавшаяся внешняя обстановка, а новаторство в предоставлении информации целевой аудитории и современные технологии могут стать залогом успеха фирмы.

Глава 2. Особенности продвижения туристических услуг компании «Вест Тревел»

2.1 Организационно-экономическая характеристика

Федеральным Агентством по Туризму выдано свидетельство о внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров (реестровый номер МВТ 003516) от 22 июня 2007 г. №58 Общества с ограниченной ответственностью «Валянова С.В.», сокращенно — ООО «Валянова С.В.», юридический адрес 454090 г. Челябинск, пр. Ленина, д.41. (Приложение А).

В 2007 г. ООО «Валянова С.В.» стало ассоциированным членом «Вест Тревел-Групп» и получило свидетельство на право использования торговой марки VKO TRAVEL (Москва) (Приложение Б).

В том же году получает свидетельство туристической фирмы «ЛАБИРИНТ» (г. Москва) (Приложение В) на право представления интересов туристической фирмы «ЛАБИРИНТ» в своем регионе, выступать от ее имени в контакты с другими турфирмами региона и использовать в своей рекламе торговую марку «ЛАБИРИНТ».

Полученные сертификаты значительно расширили возможности West Travel на рынке туристических услуг. Следствием активной деятельности явилось получение 16 мая 2008г. сертификата «100 лучших» туристических компаний — 2008» и диплома «100 лучших туристических компаний Уральского Федерального Округа». (приложение Г)

Туристическая компания «Вест Трэвел — Групп» работает на туристическом рынке с 1997 года. Ежегодно услугами туристических офисов пользуются более 23 000 человек. Количество клиентов авиа- и железнодорожных касс превышает 27 000 человек за год.

Оборот компании в 2006 году составил 317 382 тыс. рублей. Оборот компании в 2007 году составил 804 170 тыс. рублей.

Компания «Вест Трэвел- Групп» внесена в Единый федеральный реестр туроператоров России под номером МВТ003516 и является членом Международной Ассоциации Воздушного Транспорта (IATA).

В соответствии с Уставом West Travel имеет право предоставлять следующие услуги.

Комплекс услуг для пассажиров:

? Бронирование, продажа и доставка авиа- и железнодорожных билетов

? Разработка удобного и экономичного варианта маршрута

? Организация VIP-обслуживания в аэропортах по пути следования

? Бронирование трансферов и услуг по аренде автомобиля одновременно с бронированием билета

? Продажа билетов в кредит

? Форма оплаты по выбору клиента

? Круглосуточная служба поддержки «Горячая линия -Авиа»

Комплекс услуг для туристов:

? Подбор и продажа стандартных туров категории «ОТДЫХ»

? Подбор и продажа туров категории «Путешествия и экскурсии»

? Подбор или разработка комбинированных туров «Экскурсии+Отдых»

? Разработка и организация тематических туров по индивидуальным заказам клиентов с посещением выставок, спортивных или культурных мероприятий

? Разработка индивидуальных маршрутов любой сложности

? Поиск пары и подбор «горящего тура»

? Организация туров с прохождением лечебных, оздоровительных или косметологических программ

? Круглосуточная служба поддержки «Горячая линия»

Более 280 компаний области являются корпоративными клиентами «Вест Тревел»

Комплекс услуг для корпоративных клиентов:

? Организация корпоративных туров за рубеж, посещение международных выставок и профессиональных форумов

? Разработка индивидуальных маршрутов любой сложности, организация чартерных рейсов

? Сопровождение гидами, организация экскурсионного обслуживания, визовая поддержка

? Бронирование отелей на территории РФ, стран СНГ и за рубежом

? Бронирование, продажа и доставка в офис авиа и железнодорожных билетов

? Бронирование фиксированного места в салоне, заказ специального питания, встречи и проводы в аэропортах, предоставление услуг VIP-зала, организация трансферов и предоставление услуг переводчиков

? Организация приёма российских и зарубежных партнеров и гостей на территории Уральского региона

? Информационное обслуживание

? Гибкая система взаиморасчётов, специальные бонусные программы и накопительные программы «Вест Трэвел» для часто летающих пассажиров.

? Департамент управления;

• ? Департамент маркетинга и развития;
• ? Департамент агентской и франчайзинговой сети;
• ? Департамент продаж туристических услуг;
• ? Департамент авиа и железнодорожных билетов;
• ? Департамент по работе с корпоративными клиентами;
• ? Департамент финансов, статистики и учёта.

Организационная структура ООО «Вест Трэвел» представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 — Организационная структура

ООО «Вест Трэвел» реализует туры по различным направлениям: туры в Турцию, Египет, Объединенные Арабские Эмираты, автобусные туры в Финляндию, Скандинавию и Европу. Помимо обзорных автобусных туров, компания также предлагает широкий спектр услуг по индивидуальному бронированию отелей и коттеджей, трансферов и экскурсий по Финляндии, Швеции, Норвегии, Дании.

Основные услуги представлены на рисунке 2.

Рисунок 2 — Основные услуги ООО «Вест Трэвел»

Основные преимущества работы с ООО «Вест Тревел»:

West Travel — туристическая компания с собственным автобусным парком с 2001 года. За это время ей удалось продемонстрировать высокий уровень обслуживания и привлечь постоянных клиентов, ценящих комфорт, скорость и безопасность.

Комфортабельные автобусы брендов Bova и Neoplan перевозят клиентов в города России, Скандинавии и Европы. Любая поездка пройдет в комфортных условиях: автобусы оборудованы туалетами, кондиционерами, теле- и аудиотехникой. Компания Вест Трэвел располагает автобусами стандартного типа (49 мест) и двухэтажными автобусами (65 мест).

На сегодняшний день фирма имеет 3 филиала: Челябинск — 2 и Магнитогорск — 1

Основная цель компании: получать прибыль от туристических и других услуг через разветвленную сеть туристических агентств.

Цели туристического агентства «Вест Трэвел»:

• ? Реализация качественного туристского продукта (готового туристического пакета);
• ? Совершенствование имиджа агентства;
• ? Учет растущих потребностей туристов;
• ? Повышение уровня сервиса;
• ? Повышение доступности качественного отдыха для клиентов;
• ? Увеличение потока туристов;
• ? Обеспечение лидирующих потребностей.

? Внедрение единых стандартов, технологий и правил, принятых в мировой практике;

• ? Повышение надежности предоставляемых услуг;
• ? Повышение безопасности туристов;
• ? Повышение квалификации персонала;
• На рисунке 3 отражена структура предлагаемых ООО «Вест Трэвел» туров в 2010году, а на рисунке 4 структура реализованных туров в 2009 г.

Рисунок 3 — Структура предлагаемых ООО «Вест Трэвел» туров

Рисунок 4- Структура реализованных туров ООО «Вест Трэвел» в 2009 году

Рисунок 5 показывает структуру направлений по бронированию отлей в 2010 г.

Рисунок 5 — Структура направлений по бронированию отелей на 2010 год

На рисунке 6 отражены основные туроператоры — поставщики фирмы

Рисунок 6- Основные туроператоры ООО «Вест Трэвел» в 2010 году

Говоря о потребителях, следует отметить, что West Travel LLC ориентирована на людей с уровнем дохода выше среднего. Причем их возраст находится в границах между 35 — 55 годами. В то же время на туристическом рынке Челябинска действительно гораздо большее количество сегментов, которые задействованы лишь частично. Молодежь, люди среднего возраста, среднего уровня дохода, дети и подростки могли бы стать весьма доходными группами потребителей при правильном использовании маркетинговых возможностей фирм и предоставлении соответствующих турпродуктов.

Анализ продаж ООО «Вест Трэвел» проведен на основании данных бухгалтерской отчетности (приложение Д).

Анализ представленных данных позволяет сделать выводы о динамике основных статей баланса организации и его структуре.

Можно отметить следующие тенденции:

• нематериальные активы предприятия уменьшились 6 тыс. руб. за счет начисления амортизации
• основные средства предприятия увеличились на 4515 тыс. руб. или на 16,2% за счет приобретения нового оборудования и помещения
• долгосрочные финансовые вложения предприятия снизились на 491 тыс. руб. или на 51,1 за счет ввода в эксплуатацию нового помещения
• в целом внеоборотные активы увеличились на 4018 тыс.руб. или на 13,9 %
• дебиторская задолженность снизилась на 52 тыс. руб. или на 69,4 % за счет активной работы с должниками
• денежные средства сократились на 1403 тыс. руб. или на 7,1%
• оборотные активы в целом выросли на 2563 тыс. руб. или на 5,2%
• в целом баланс вырос на 2563 тыс. руб. или на 5,2,3%
• резервный капитал предприятия увеличился на 22 тыс. руб. или на 19%
• выросло значение нераспределенной прибыли на 183 тыс. руб. или на 15%
• выросли долгосрочные займы на 1459 тыс.

руб.или 226,6. Долгосрочные займы были привлечены для приобретения дополнительного офиса

• сократились краткосрочные займы на 243 тыс. руб. или на 2,3%.
• увеличилась кредиторская задолженность на 1142 тыс.

руб. или на 10,9% благодаря изменению условий договоров поставок.

В целом по балансу наблюдается тенденция роста на 5,2%

2.2 Оценка эффективности деятельности ООО «Вест Тревел»

Для анализа динамики показателей выручки от реализации услуг использованы величины этого показателя, полученные в отчетном и предыдущем году, а также рассчитаны показатели по периодам времени года (Приложение Д).

В отчетном 2009 году произошел рост доли прибыли в структуре выручки от реализации услуг на 0,5 %, при этом доля расходов в структуре выручки от реализации услуг упала на 0,5 %. В отчетном году наблюдается рост прибыли на 4352 тыс. руб., увеличение полной себестоимости услуг на 29648 тыс. руб. и увеличение выручки от реализации услуг в целом на 34000 тыс. руб.(рис.7)

Рисунок 7 — Динамика выручки и чистой прибыли

Увеличения чистой прибыли практически не произошло из-за роста себестоимости реализованных услуг.

В структуре полной себестоимости услуг произошли следующие изменения (рис. 8):

• увеличились расходы по аренде на 532 тыс. руб., при этом их доля в структуре себестоимости услуг выросла незначительно (на 0,09 %);
• амортизация фондов снизилась на 395 тыс.руб., ее доля в структуре себестоимости услуг также упала на 0,14 %;
• заработная плата персонала увеличилась на 2270 тыс. руб., доля ее в структуре себестоимости услуг при этом повысилась на 0,32 %;
• отчисления на соцнужды увеличились на 342 тыс.руб., их доля в структуре себестоимости услуг также увеличилась на 0,05 %;

Рисунок 8 — Динамика изменения затрат

На увеличение расходов на заработную плату персонала повлияли два фактора:

а) увеличение численности личного состава (33чел в 2008,39чел в 2009г)

б) увеличением средней заработной платы персонала: 24,7тыс руб в 2008г, 25,7тыс.руб в 2009г.

Сумма прочих затрат выросла на 1378 тыс. руб., их доля в структуре себестоимости услуг выросла на 0,22 %.

Увеличение прочих расходов вызвано двумя факторами:

А) увеличением расходов на переподготовку личного состава

Б) увеличением расходов на рекламную деятельность.

Оплата услуг поставщиков увеличилась на 79485тыс рублей за счет увеличения количества реализованных туров, но одновременно с этим произошло снижение удельного веса на 1,15% за счет увеличения скидок, предоставляемых поставщиками (рис. 9).

Рисунок 9 — Динамика себестоимости оказания туристических услуг

В таблице 8 представлены основные показатели рентабельности ООО «Вест Тревел».

Таблица 8

Показатели рентабельности ООО «Вест Тревел» в 2008-2009 годах

Показатели рентабельности	Алгоритм расчета	Значение	Динамика, %
	Числитель	Знаменатель	2008 г.	2009 г.
Рентабельность реализованных услуг	прибыль от реализации	выручка от реализации услуг	6,12	6,63	+0,51
Рентабельность оборота	прибыль до налогообложения	выручка	6,29	6,80	+0,51
Коэффициент рентабельности	Чистая прибыль	выручка	5,91	6,39	+0,48
Коэффициент доходности	прибыль до налогообложения	затраты	6,67	7,24	+0,57
Рентабельность основной деятельности	прибыль от реализации	затраты	7,23	7,83	+0,60
Рентабельность деятельности	Чистая прибыль	затраты	6,26	6,80	+0,54

Данные таблицы 8 свидетельствуют о том, что рентабельность ООО «Вест Тревел» в 2009 году остается стабильной, несмотря на рост затрат в целом, который компенсируется увеличением суммы чистой прибыли и прибыли до налогообложения. Значит, показатели рентабельности свидетельствуют о том, что в 2009 году финансовое положение ООО «Вест Тревел» обладает достаточным запасом прочности и имеется стабильная тенденция к улучшению ряда показателей. Таким образом, дальнейшей стратегией развития фирмы должна быть агрессивная стратегия, использующая все лучшее из наработок фирмы, но уже в условиях новых рынков сбыта, т.е. «Стратегия развития рынка».

2.3 Анализ существующей системы продвижения туристических услуг ООО «Вест Тревел»

Ежегодно ООО «Вест Трэвел» предлагает клиентам как полюбившиеся и уже проверенные туры, так и совершенно новые разработки. Фирма старается сделать путешествие клиентов максимально удобным и насыщенным, используя различные варианты трансфертов (авиа, паром, автобус), подбирая наиболее интересные экскурсии и размещая туристов в наиболее комфортабельных отелях.

В компании клиент также сможет подобрать подходящую для него и его бюджета туры на отдых в Испанию, Турцию, Египет и Таиланд, Тунис, Португалию, на Кипр, Лазурный берег Франции, Канарские острова, в Малайзию, на Кубу и в Доминиканскую республику.

В настоящее время фирма может предложить уникальную разработку — комбинированные туры «авиа + паром + автобус», позволяющие соединить отдых на морском курорте, насыщенную экскурсионную программу по нескольким европейским государствам и незабываемые круизы по Балтике.

Паромные перевозки являются одной из услуг ООО «Вест Тревел». Компания тесно сотрудничает с компаниями Silja Line, Finnlines, Superfast, DFDSSeaways, Scandlines. В этой сфере агентство может предложить клиенту широкий выбор маршрутов и пакетов «паром + отель», а так же организовать грузовые перевозки.

Фирма предлагаем бронирование авиабилетов в следующих авиакомпаниях: AIR FRANCE, ALITALIA, AUSTRIAN, AlITALIA, BRUSSELS AIRLINE, FINNAIR, LOT, KLM, ЧСА, SAS. Долгие годы сотрудничество с этими компаниями позволяет агентству предлагать клиентам авиабилеты по выгодным тарифам и специальным предложениям.

Турфирма «Вест Трэвел» аккредитована в посольствах и консульствах следующих стран: Финляндия, Швеция, Норвегия, Дания, Германия, Франция, Англия, Кипр, Испания, Италия, Португалия, Таиланд, Индонезия, Индия, Сингапур. «Вест Тревел» является действительным членом Российского Союза Туриндустрии.

«Вест Трэвел» ежегодно к началу нового сезона выпускает информативные цветные каталоги, в которых подробно представлены все туристические маршруты компании.

Она может предложить широкий спектр услуг:

1. Бронирование и покупка авиабилетов любой авиакомпании в любую точку мира

2. Приобретение билетов на паромы компаний Silja Line, Scandlines, DFDS, Superfastferries, Finnlines. Огромный выбор маршрутов и дополнительных услуг.

3. Оформление заграничных паспортов в рекордно короткие сроки.

4. Медицинское страхование и страхование клиента от невыезда через страховые компании «Ингосстах» и «Реко-Гарант».

5. Помощь в оформлении виз в следующие страны: Испания, Финляндия, Швеция, Эстония, Франция, Норвегия, Италия, Германия, Великобритания и других стран.

Благодаря длительному сотрудничеству с посольствами и консульствами этих стран, процедура оформления документов занимает мало времени и не вызывает особых трудностей, при выполнении всех требований посольств.

6. Транспортные услуги: транспортировка туристов в Европейские и Скандинавские страны, а так же по России; аренда автобусов и автомобилей для клиентов; перевозка людей для участия в массовых мероприятиях, как в России, так и за рубежом (организация чартерных авиарейсов).

Анализ существующей системы продвижения туристических услуг ООО «Вест Тревел» целесообразно начать с анализа ситуации на рынке туристических услуг г. Челябинска.

Согласно данным администрации Челябинска на 31.12.09 число турфирм, функционирующих в городе, превышает 120. Почти 95 % из них составляют фирмы с численностью персонала менее пяти человек. Соответственно, большинство турфирм Челябинска обладают весьма ограниченными внутренними ресурсами. Они не могут вести рисковую в финансовом отношении работу по организации собственных маршрутов и чартерных рейсов. Не имеют финансовых резервов для необходимого постоянного обучения сотрудников, а также проведения широкомасштабных рекламных акций.

По данным Российского Федерального Агентства по туризму аналогичная ситуация существует и в других субъектах РФ.

Все турфирмы Челябинска предоставляют примерно одинаковый набор услуг:

• выбор вида туризма и места отдыха (маршрута),
• определение продолжительности поездки,
• выбор категории отеля,
• выбор тайлера (т.е. средства доставки туристов до места пребывания),
• организация культурной программы,
• установление цены с учетом скидок.

В качестве вспомогательных услуг предлагаются:

• визовая поддержка,
• оформление авиабилетов и багажа,
• доставка до тайлера,
• страхование.

Турфирмы Челябинска предлагают почти все виды туров, но наиболее популярными среди них являются отдых за рубежом, деловые поездки и шоп-туры.

В настоящее время туристический рынок в Челябинске всё ещё находится на стадии становления. На это указывают такие тенденции, наблюдаемые на рынке, как:

1) Постоянный рост количества турфирм, работающих на данном рынке.

2) Как следствие, ужесточение конкуренции, деление фирм на специализированные (работающие на одном тур направлении) и универсальные

3) Увеличение количества предлагаемых услуг. Появились такие дополнительные услуги, как страхование клиентов и багажа, предоставление индивидуальных гидов и переводчиков, и т.д.

4) Постепенное выравнивание цен на однородные услуги, оказываемые различными фирмами (этому значительно способствовало принятие долларового эквивалента при оплате турпродукта).

5) Изменение потребительского поведения ввиду повышения информированности потребителей, полученного опыта пользования турпродуктом, расширения возможностей выбора альтернатив турпродукта и т.д.

Помимо вышеуказанных тенденций, наблюдается также непрерывное изменение географической направленности туров. Это явление характерно для туристического рынка в любой стадии его развития и зависит от множества различных факторов — моды, потребительских предпочтений, стоимости авиабилетов, условий получения виз и т.д., поэтому в туризме особую роль играет необходимость постоянного повышения квалификации менеджеров.

Цены на турпродукты Челябинского рынка сильно дифференцированы по видам туров, но не по турфирмам. Так, самыми дешевыми из зарубежных являются туры в Анталью (от 350$ за 10-тидневный тур вместе авиаперелетом ), самыми дорогими — туры в Австралию, Австрию, Англию и Америку (3500$ — 5000$ за 10-тидневный тур).

Наблюдается определенный рост общего уровня цен на оказываемые услуги, что обусловлено радом различных факторов:

• общей экономической ситуацией в стране
• возникающей монополизацией отдельных секторов туристического рынка;
• ростом стоимости авиаперевозок, как составной части турпродукта;
• превышением существующего спроса над предложением отельной базы в ряде основных туристических регионов (ОАЭ, Таиланд, Франция, Кипр и др.)
• изменением предпочтений потребителей (2003-2004 г.г.

наиболее популяными были отели 3…4*, в 2008-2009 г.г. 4…5*).

Говоря о потребителях, следует отметить, что все фирмы ориентированы на людей с уровнем доходов выше среднего, предпочитающих отдых за границей, и так деловых туристов. Причем их возраст находится в границах между 35 — 55 годами. В то же время, на Челябинском туристическом рынке реально существует гораздо большее количество сегментов, которые задействованы лишь частично. Молодежь, люди среднего возраста, среднего уровня дохода, дети и подростки могли бы стать весьма доходными группами потребителей при правильном использовании маркетинговых возможностей фирм и предоставлении соответствующих турпродуктов.

Следующим этапом анализа является проведение SWOT — анализа.

Сильные стороны фирмы:

? Наличие необходимых финансовых ресурсов.

? Относительно низкие затраты.

? Умение профессионально вести конкурентную борьбу.

? Полное использование технологического и маркетингового эффекта масштаба.

? Наличие собственных технологий и стандартов.

? Эффективная реклама.

? Надежный и профессиональный менеджмент.

? Наличие потребности в услугах фирмы на потребительском рынке.

Слабые стороны фирмы ООО «Вест Трэвел»:

? Отсутствие четкой стратегии.

? Отсутствие навыков и профессионализма у некоторых работников предприятия.

? Отставание в научно-исследовательских разработках.

Возможности фирмы ООО «Вест Трэвел»:

? Обслуживание дополнительных групп потребителей, выход на новый рынок, расширение продуктовой линии.

? Благодушие клиентов.

? Увеличение темпов роста рынка.

Угрозы фирмы ООО «Вест Трэвел»:

? Вхождение на рынок сильного конкурента.

? Снижение темпов роста рынка.

? Неблагоприятные изменения в темпах роста курса валют

? Спад в экономике.

? Неблагоприятная демографическая ситуация.

По данным SWOT — анализа можно разработать определенные рекомендации, но качественный результат можно получить только после анализа конкурентного положения «Вест Тревел».

Из существующего в Челябинска большого числа фирм, предлагающих туристические услуги, рассмотрено три достаточно крупные фирмы, являющихся основными конкурентами «Вест Трэвел» (табл.9 и рис. 10).

Таблица 9

Оценка основных конкурентов ООО «Вест Трэвел»

Название	Место расположения	Доля рынка, %
1. ЧМБТ «Спутник»	Ул.С.Кривой, 55	21
2. «Пегас- тур»	БД «Спиридонов», 2 — ой этаж.	19
3. Сеть горящих путёвок	пр. Ленина, 81	15
4. «Вест Тревел»		12
4. Другие фирмы		33

Рисунок 10 — Сегментирование рынка туристических услуг г. Челябинска

Для оценки сравнительных преимуществ ООО «Вест Трэвел» в таблице 10 представлены факторы конкурентоспособности. Оценка произведена по 10 бальной системе.

Максимальное количество баллов — 110. При его достижении можно смело утверждать, что данная фирма на рынке занимает лидирующее место.

Таблица 10

Факторы конкурентоспособности ООО «Вест Трэвел», баллы

	Факторы конкурентоспособности	«Вест Трэвел»
1	Наружная реклама и информация	10
2	Интерьер офиса	8
3	Внешний вид менеджеров	10
4