Тема 1. Туристские услуги как товар на рынке услуг.
1.1. Сформулировать и оценить сущность туристских услуг и их значение для человека
Термин «услуга» установлен международным документом Руководство ИСО/МЭК 2, определения термина даны в международных стандартах ИСО 8402:1994 и ИСО 9004.2:1991.
В отечественную научно-техническую практику вышеуказанный термин введен ГОСТ Р 50646-94: услуга- это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Это понятие включает:
1. Взаимодействие исполнителя и потребителя услуг (обслуживание);
2. Процесс оказания услуги, (т.е. выполнение определенной работы) самим исполнителем;
3. Результат этих действий в виде «преобразованной продукции» или «результата услуги».
Туристическая услуга — это результат деятельности туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Работа турпредприятия может заключаться как в организации всего путешествия, так и в организации отдельных услуг.
Туристическими услугами, как и любым другим услугам, присущи отличительные черты, которые можно обозначить как «четыре Н»:
1. Во-первых, неосязаемость. Туристические услуги не являются материальными. Они относятся к социально — культурным (нематериальным), поскольку определяются деятельностью исполнителя услуги по удовлетворению социально-культурных услуг потребителя: физических, этических, интеллектуальных, духовных и др. Их невозможно увидеть или оценить в момент покупки. Объектом таких услуг является собственно потребитель (турист);
2. Во-вторых, непрерывность производства и потребления. Поскольку услуга представляет результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, процесс оказания туристской услуги (производство) происходит параллельно с потреблением. Производство же товаров в материальной форме, как известно, предшествует его продаже, лишь после этого наступает потребление.
3. В-третьих, невозможность хранения туристской услуги. Жизненный цикл туруслуги существенно отличается от материального товара, в частности отсутствием этапа хранения. Несохраняемость туристической услуги требует тщательного изучения конъюнктуры рынка, точного соответствия спроса и предложения, поскольку услуги не могут «полежать» на складе до их востребования.
Правила предоставления гостиничных услуг
... исполнителя, так и со стороны потребителя. Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если имеются существенные нарушения в процессе предоставления гостиничных услуг, к примеру: недостатки в оказанной услуге, ...
4. В-четвертых, нестабильность качества туристической услуги. Нестабильность качества напрямую зависит от человеческого фактора.
Вследствие значительной социальной дифференциации российского общества разные социальные группы по-разному относятся к услугам туризма и отдыха. По 10%-ным группам обследуемого населения на группу с самым низким уровнем благосостояния приходится лишь 0,3% расходов на санаторно-оздоровительные услуги, в то время как по группе населения с наивысшими доходами этот показатель равен 43,4%. Доля расходов на оздоровительный отдых превышает 10%-ный барьер лишь в нескольких группах, что свидетельствует о том, что туристские услуги доступны в настоящее время группам населения с доходом, выше среднего. Большая часть всех потребительских расходов на санаторно-оздоровительные услуги (91,4%) производится представителями социальных групп, располагающих наибольшими денежными доходами[1].
Туристская услуга представляет собой услугу, имеющую важнейшее значение для жизни людей и современных обществ. Туризм всегда связан с перемещением. Он обеспечивает смену обстановки, изменение обычного образа жизни. Чистый воздух, активная форма отдыха способствуют физическому оздоровлению. Наступает психологическое расслабление, так как отсутствуют раздражающие факторы производственной и городской среды (шум, напряженность рабочего режима, суетность городской жизни и т.д.).
Туризм положительно влияет на развитие личности. Он обладает восстановительной функцией и несет в себе большой гуманитарный потенциал. Для человека всегда очень важно увидеть своими глазами, услышать, потрогать, попробовать все самому.
1.2. Показать отличия содержания и структуры туристских услуг от других товаров.
В структуре туристических услуг различают основные и дополнительные услуги.
Основные услуги, оказываемые туристическим предприятием, включают:
- услуги по организации перевозки;
- питание туристов.
К дополнительным услугам относятся:
- услуги по организации экскурсий;
- услуги по страхованию туристов;
- услуги гидов, гидов-переводчиков;
- услуги по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансфер), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной условиями путешествия;
- услуги по ремонту техники;
- услуги по прокату;
- обмен валюты;
- телефон;
- почта;
- услуги бытового обслуживания;
- право пользования пляжем т.п.
Такое деление условное, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. Услуги, включенные в основную программу и оформленные путевкой, относят к основным. Дополнительные услуги турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, они не входят в стоимость путевки.
В большинстве случаев туристические основные услуги состоят из транспортных, размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально — деловыми, спортивными, религиозными целями услуги, традиционно относящиеся к дополнительным, могут составлять основу тура.
Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их соотношении к первоначально приобретенному пакету услуг.
Кроме нематериальных услуг туристу могут быть предоставлены специфические товары или материальные услуги. К примеру, планы городов, карты метро, сувениры, туристское снаряжение и т.п.
Примером туристских услуг может служить программа тура по Испании «Средиземноморская сказка» (8 дней/ 7 ночей) от туроператора «Эль Дорадо-Тур»:
Барселона – Ллорет Де Мар – Фигейрос – Ницца – Монте Карло – Сан Ремо – Канны – Барселона
1 ДЕНЬ: Барселона
Прилет в Барселону. Трансфер в отель. Свободное время. Вечером ужин-знакомство в ресторане в музее “Испанская деревня”* и посещение светозвукового спектакля “Волшебные фонтаны” на площади Испании.
2 ДЕНЬ: Барселона – Ллорет де Мар
Завтрак. Выезд из отеля. Обзорная экскурсия по Барселоне с осмотром знаменитых шедевров Антонио Гауди, Пасео де Грасия, площади Каталонии, горы Монтжуик, Олимпийской деревни, Готического квартала. Трансфер на побережье Коста Брава и размещение в Ллорет де Мар. Ужин.
3 ДЕНЬ: Ллорет де Мар
Завтрак. Прогулка по Ллорет де Мар. Свободное время. Обед. Экскурсия “Здравствуй, Коста Брава” вдоль живописнейшей береговой линии с посещением самого красивого курорта побережья – Тосса де Мар, со старинной крепостью XV века. Дегустация знаменитых испанских вин в традиционной бодеге. Ужин.
4 ДЕНЬ: Фигейрос — Ницца
Завтрак. Отъезд на Лазурный берег Франции. По дороге – экскурсия в средневековый город Жерону с прекрасно сохранившимся еврейским кварталом, самым большим в Каталонии Кафедральным собором. Обед. Посещение театра-музея Сальвадора Дали* в Фигейросе. Позднее прибытие в Ниццу (между 23:00 и 24:00).
Размещение в отеле.
5 ДЕНЬ: Ницца
Завтрак. Обзорная экскурсия: набережная Англичан, холм Симье, порт, очаровательная деревушка Эз, где жил Ницше. Посещение Музея Духов с возможностью покупки знаменитых французских ароматов. Свободное время. Вечерняя прогулка по старому городу. Ужин.
6 ДЕНЬ: Монте Карло — Сан-Ремо
Завтрак. Переезд в Италию с экскурсией в Сан-Ремо, знаменитому своими фестивалями и цветочным рынком. Свободное время. Экскурсия в государство Монако, посещение Монте-Карло: Казино, “Золотой треугольник”, Кафедральный собор с посещением могилы Грейс Келли, Королевский дворец. Возвращение в Ниццу.
7 ДЕНЬ: Канн — Ллорет де Мар
Завтрак. Отъезд в Испанию. По пути посещение мыса Антиб, Жуан де ле Пен и Канн с осмотром набережной Круазетт и знаменитой аллеи Звезд около Дворца кинофестивалей. Если позволяет время – короткая остановка в Арле, где писал свои полотна Ван Гог. Прибытие в Ллорет де Мар. Размещение в отеле. Ужин.
8 ДЕНЬ:Барселона.
Завтрак. Трансфер в аэропорт. Вылет в Москву.
Стоимость тура:
|
2-х местное проживание |
1-о местное проживание |
3-й взрослый в номере |
3-й ребенок в номере до 9 лет |
|
770 |
900 |
740 |
710 |
Проживание в центре городов не гарантируется!
Стоимость указана в у.е. 1 у.е=1 евро
В стоимость тура входит:
перелет Москва – Барселона – Москва
трансферы на комфортабельном автобусе
проживание в отелях 2-3-4* (в зависимости от сезона), питание – по программе
услуги русскоговорящих гидов во время экскурсий и трансферов
экскурсии по Барселоне, Ллорет де Мар, Ницце, Монте-Карло, Сан-Ремо, Каннам
входные билеты (*)
медицинская страховка
Стоимость визы – 50 евро
Тема 2. Сущность и содержание туристской индустрии.
2.1. Показать отличия туристской индустрии от других отраслей экономики.
В соответствии с Федеральным Законом РФ от 24.11.96 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристская индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.
Туризм сложнейшим образом переплетается с другими отраслями экономики. Промышленность и сельское хозяйство, строительство и торговля участвуют в удовлетворении многообразного комплексного туристского спроса. Поэтому туристическая индустрия представляет комплекс отраслей, связанных с организацией и предоставлением туруслуг. Современная туристическая индустрия является одной из самых высокодоходных отраслей мировой экономики. Существенные доходы от туризма получают как небольшие страны, так и крупные развитые государства (США, Франция, Испания и др.).
Туризм занимает значимую строку в бюджетах этих стран, принося им до 10% валового национального продукта. Индустрия туризма является одной из наиболее прибыльных отраслей экономики и в странах, находящихся в схожих с Поволжьем России природно-климатических условиях. Рост доходов от туризма значительно опережает рост дохода от большинства других отраслей экономики.[2]
Рост объемов производства в индустрии туризма вызывает рост объемов в других отраслях экономики. В них разворачивается инвестиционная деятельность, создаются новые рабочие места, расширяется торговый оборот, и, следовательно, увеличивается прибыль. Часть полученных доходов поступает государству в виде налогов. Собранные таким образом средства могут быть направлены на дальнейшее финансирование инфраструктуры индустрии туризма, оказание материальной помощи социально незащищенным группам населения, на развитие системы подготовки персонала для сферы туристских услуг и другие цели.[3]
