Организация культурно–познавательного тура по Калужской области

метки: Детский, Калужский, Область, Подростковый, Услуга, Исследование, Организация, Возможность

в туризм» авт.: М.Б. Биржаков, «Туроперейтинг» авт.: Ильина и тд.

Конечно, в разработанном нами трехдневном туре мы не сможем охватить всего многообразия достопримечательностей г. Калуги, но мы постараемся как можно шире раскрыть его еще мало кому известный туристский потенциал этого провинциального городка.

Глава 1. Теоретические основы культурно-познавательного тура

1.1 Характеристика культурно-познавательного тура

Использование культурно-познавательного туризма в настоящие время весьма популярно, потому как оно играет огромную роль в сохранении культурного и природного наследия, привлекая внимание к их ценностям, способствуя повышению общего образовательного и культурного уровня. Ведь города как исторические центры развития общества с многообразием их памятников, отражающих развитие промышленности, науки, архитектуры, представляют необычайно широкие возможности для создания культурно-познавательного тура. Под понятием культурно-познавательного туризма понимается потребность духовного освоения и духовного присвоения культуры мира через его посещение, непосредственное постижение и переживание разных культур в различных местах, где лично увиденное становится достоянием, принадлежностью мысли и чувств туриста, изменяя горизонты его восприятия. На сегодняшний день существует множество видов туризма. Это семейный, культурно — познавательный, спортивный, деловой, и т.д.; так как понятие культурного — познавательного туризма не сводится только к познанию других стран, её обычаев и традиций, но культурный- познавательный туризм это ещё обмен опытом, навыками.

Так как туризм способствует развитию путешествий, благодаря которым люди (туристы) имеют возможность посетить другие города и страны, то, задача культурного-познавательного тура состоит в том, чтобы повысить культурный уровень людей во время путешествия, удовлетворяя их культурные потребности. Объектами туристского интереса могут являться древние города, музеи, памятники созданные человеком и природные, достопримечательности, городские ландшафты, этнические и фольклорные памятники и т. д. Данный тур дает возможность получить более общее и цельное представление о каком — либо городе и его области, увидеть достопримечательные места, как архитектурного, так и природного плана. Помогает узнать этапы исторического развития, познакомиться с его сегодняшней жизнью, индивидуальностью и своеобразием. Культурно — познавательные туры пользуется большим интересом как у взрослых так и у молодежи. Именно поэтому разработанный нами тур будет подходить для разного возрастного контингента.

Развитие культурного туризма в России

... в ходе становления, функционирования и развития историко-культурного туризма в России на региональном уровне. 1. КУЛЬТУРНЫЙ ТУРИЗМ И ЕГО РАЗВИТИЕ В РФ 1.1 Общее Понятие «культурный туризм», его основные характеристики Под культурным туризмом ... вид туризма, как культурный, или познавательный. Культурный туризм - это духовное присвоение личностью через путешествия и экскурсии богатств культуры в их ...

В данном туре существуют как положительные стороны, так и отрицательные. Сложность данного тура заключается в том, что среди всего многообразия достопримечательностей нужно выбирать именно те объекты, которые бы наибольшим образом проявили интерес у туристов, в особенности что-то непривычное и необычное. Рынок культурно — познавательного туризма достаточно широк. Он в меньшей степени зависит от возрастной принадлежности туристов, в большей от круга его интересов. Интересовать человека может многое; поэтому при изучении рынка и разработки тура, при рекламе, особое внимание нужно уделять освещению именно этих сторон туристского маршрута.

Существуют две разновидности культурно-познавательных туров:

• § Стационарные туры — с пребыванием туристов в одном городе, туристском центре;
• § Маршрутные туры — посещение нескольких городов и центров достопримечательностей, выстроенное в виде маршрута путешествия.

При организации маршрутных туров разрабатывается специальный график посещения запланированных пунктов. На город или туристский центр выделяется от 1 до 3 дней в зависимости от величины туристского центра и объема достопримечательностей. Наибольшее количество дней выделяется только на самые крупные туристские центры. Кроме того, культурно — познавательные туры имеют массу тематических разновидностей: исторические экскурсии, театральные, фольклорные, этнографические, литературные, природоведческие и т.д.

Основную роль в таких программах играют экскурсионно-познавательные и культурные (театры, концерты) мероприятия, направленные на удовлетворение любопытства туристов.

Если организуется исторический тур, то богатая экскурсионная программа призвана осветить историческое развитие местности на примерах достопримечательных объектов. Культурные мероприятия — посещение массовых мероприятий, таких, как театры, концерты, и т.п. В программу включено посещение музеев быта, декоративно-прикладного искусства, исторических, краеведческих музеев и т. д.

Программа тура строится в зависимости от тематики тура.

Досуг на таких турах культурно-познавательного характера: творческие встречи, видеопрограммы о месте отдыха, различные национальные праздники. Спортивные и курортные программы, как правило, не планируются.

Размещение туристов в стационарных турах может быть самым разнообразным — в гостиницах от 1 до 5 звёзд. Основное требование — местонахождение гостиницы в черте города, желательно ближе к его историческому центру. На маршрутных турах туристов размещают, как правило, в гостиницах туристского класса (в разных странах — от 2 до 4 звезд).

На познавательных турах с туристами работают опытные гиды-экскурсоводы. На отдельных тематических экскурсиях — экскурсоводы-искусствоведы. Важно при работе с иностранными туристами предоставлять им экскурсии на родном (в ином случае, на английском) языке. Это является сегодня правилом хорошего тона и негласным правилом хорошего обслуживания. Считается, что перевод искажает восприятие темы и ухудшает качество экскурсии.

Туристский потенциал (разработка тур-проекта)

... провести ретроспективный анализ туристской деятельности, ... состояние территории - экологическое состояние территории». Решение ... технологии производства туристского продукта, но ... туристские условия», «туристский ресурс»; осуществляет воздействие на природу через потребителя туриста; ... культурно-исторических ресурсов. Это выражается в том, что он: вызывает миграции людей к местам сосредоточения туристских ...

В программе туров необходимо выделять свободное время для самостоятельного осмотра города и знакомства с его магазинами. В городах, на посещение которых выделяется всего 1 день, такое время может быть не предусмотрено. Хотя это зависит от построения программы, нагрузки и обилия достопримечательных объектов.

На основании материалов о культурном-познавательном туризме можно сделать вывод, что такое культурно-познавательный тур. Культурно-познавательный тур — это тур, помогающий удовлетворить потребность духовного освоения и духовного присвоения культуры мира через его посещение, непосредственное постижение и переживание разных культур в различных местах, где лично увиденное становится достоянием, принадлежностью мысли и чувств туриста, изменяя горизонты его восприятия.

1.2 Теория по разработке тура

а) Создание привлекательного турпродукта.

Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок.

После проведения необходимых маркетинговых исследований на основе полученных результатов создаётся привлекательный туристский продукт. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует принятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента (вариантности) туров, программ обслуживания и количества (массы) туристского продукта.

Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта. Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта:

• обоснованность — т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
• надежность — соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
• эффективность — достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
• целостность — завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;
• ясность — потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
• простота в эксплуатации;
• гибкость — способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
• полезность — способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Наряду с вышесказанным специалистами признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии — это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания: приветственный сувенир каждому туристу, выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т. п.; рекламные листовки, буклеты, путеводители и т.д. Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

Особенности разработки программы обслуживания туристов для горнолыжных туров

... других аспектов этой инфраструктуры, лыжного курорта, доставки на курорт, еду, жилье, услуги лыжного оборудования, индивидуального обслуживания, и т.д. Отсюда целью работы является изучение особенностей разработки программы обслуживания туристов для горнолыжных туров в РФ, формирование факторов ...

б) Вербальная модель тура.

Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. В соответствии с этим ГОСТом проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» (от 9 января 1996 г.) безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.

Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание) — набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг. Характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:

• описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
• характеристики процессов обслуживания туристов;
• требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
• необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;
• договорное обеспечение обслуживания;
• гарантии обслуживания туристов;
• согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатомпроектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.).

Проектирование услуги «туристское путешествие» предусматривает два этапа:

1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов;

2) проектирование услуги «туристское путешествие» в целом. При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать возможности предприятия — исполнителя услуги.

Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Оно конкретизируется в проектепрограммы обслуживания туристов. При разработке программы обслуживания определяются: маршрут путешествия; перечень туристских предприятий — исполнителей услуг; период предоставления услуг каждым предприятием — исполнителем услуги; состав экскурсий и достопримечательных объектов; перечень туристских походов, прогулок; комплекс досуговых мероприятии; продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута; количество туристов, участвующих в путешествии; виды транспорта для внутренних перевозок; потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке; необходимое количество транспортных средств; порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных, листков к туристским путевкам и их количество.

Организация, сопровождение и экскурсионное обслуживание групп ...

... 700-летию города Раквере (в 1995 году) на холме Валлимяги установили работу скульптора Тауно Кангро, гигантскую фигуру тура, который сразу бросается в глаза при въезде в город. В замке организуют ... загадочные кратеры, которые служат излюбленным местом посещения туристами со всего мира. Главный кратер, по сути, вообще уникален. В его центре находится удивительное озеро Каапи, происхождение ...

Результатом проектирования тура является правильное содержание:

• а) технологической карты туристского путешествия;
• б) графика загрузки предприятия — поставщика услуг;
• в) информационного листка к туристской путевке;
• г) программы обслуживания туристов.

Общие требования к туристской услуге, изложенные в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования». Они подразделяются на обязательные (безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды) и рекомендуемые (соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность, эргономичность.)

При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов,

Проектирование контроля качества включает:

• определение ключевых моментов в процессе обслуживания существенно влияющих на характеристики услуги;

* определение методов корректировки характеристик услуги-

* определение методов оценки контролируемых характеристик.

Методами контроля могут быть: визуальные (осмотр маршрутов и объектов); аналитические (анализ документации); социологические (опрос туристов, персонала) и др.

Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранение в нем несоответствий. Он осуществляется представителями соответствующих функциональных подразделении туристского предприятия. Результат анализа проекта — правильное содержание технологической документации туристского предприятия.

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.

в) Программа обслуживания туристов

Программа обслуживания — это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При составлении программы обслуживания обычно используются два подхода:

1. При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) — программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т.д.

Организация обслуживания туристов в гостиничном предприятии

... гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее. Таким образом, гостиничная услуга – ... Department) Служба организации питания (Food and Beverage Department) Кухня (Kitchen) Отдел банкетного обслуживания (Banqueting) Отдел ресторанного обслуживания (Restaurants) Служба обслуживания на этажах ...

2. Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера.

Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.

Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.

Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ.

Оптимальная программа обслуживания — это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия. Питание (как правило, обед) бывает удобно заказывать в том районе, где заканчивается утренняя программа или где начинается программа второй половины дня.

При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов. Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно посещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посещение биржи для деловых туристов и т. п.).

При организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров. Необходимо также предусмотреть возможность аренды зала для совещаний, переговоров и других мероприятий, находящегося в гостинице или в непосредственной близости от нее. Услуги связи, отделения банков — это также необходимый атрибут обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями.

Технология организации деловых туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, переговоров, деловых встреч, что также учтено в программе обслуживания. При организации конгрессных туров необходимо предусмотреть: обеспечение оргтехникой, множительной техникой; наличие помещений для заседаний; изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение; проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций; работу секретариата. Необходимо также обеспечить предоставление автотранспорта — автобуса для экскурсионных поездок, автомобилей для деловых поездок

Структура управления туристической фирмы «Турист»

... рассмотреть технологию обслуживания турфирмой клиента; изучить организационную структуру турфирмы «Турист»; проанализировать рекламно- информационную деятельность турфирмы; дать практические рекомендации по совершенствованию организации работы турфирмы «Турист». Объект исследования – организация работы туристской фирмы. Предмет исследования – устройство организационной структуры ...

г) Характеристика поставщиков туруслуг

В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; шоу, кино, видео и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называтьпоставщиками услуг.

При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете, контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.

При работе с поставщиками услуг необходимы:

• серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнёром, а также учет репутации фирмы — поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;
• соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

— внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несёт фирма, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.

Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, выбирают те, которые проявляют интерес к сотрудничеству с фирмой, и при этом они должны соответствовать интересам и требованиям данной фирмы в отношении обслуживания туристов. Для их поиска используются различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т. д. По каждому виду оказываемых услуг выбираются наилучшие возможности. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

Маркетинговая стратегия тур фирмы на примере туристической фирмы

... маркетингового стратегического планирования; Осуществление анализа текущей маркетинговой ситуации тур фирмы ООО «Круиз»; Разработка программы усовершенствования маркетинговой ситуации тур фирмы ООО «Круиз», план и этапы их осуществления. Теоретическая значимость данной курсовой работы является то, что в ходе исследования ...

На практике туристской фирме приходится работать с различной клиентурой, и поэтому фирма должна иметь возможность предложить ей услуги различного уровня. Главный вопрос, стоящий перед фирмой, — комплексное соответствие предлагаемых услуг определенному клиенту.

При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения. При взаимодействии, например, с транспортными компаниями многие турфирмы стремятся получить право продажи проездных документов (билетов на авиационный, железнодорожный, водный и автотранспорт) на внутренних и международных линиях. В соответствии с заключенными договорами туристские фирмы могут продавать проездные документы (билеты) на основе агентского соглашения с авиакомпаниями, а также на основе аренды (чартера) транспортного средства (целиком или частично, совместно с другими туристскими фирмами).

Не менее важными для туристской фирмы являются ее взаимоотношения с гостиничными предприятиями, которые, как правило, определяются договорами о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %; о квоте мест без гарантии заполнения; о твёрдой закупке мест с полной оплатой и т.д.

Кроме вышеизложенных технологических аспектов при подборе поставщиков услуг также следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнёра, на его правовое положение и успешность туристской деятельности, на наличие лицензии и уровень предоставляемых услуг, на тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересоваться его партнёрскими связями с другими туроператорами и долговременностью их сотрудничества. Российское законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора серьёзную ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с туристом услуг, независимо от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором или третьей стороной. Рецептивный туроператор несёт ответственность перед туристами за все услуги, входящие в пакет тура и предоставленные дополнительно. Более того, инициативный туроператор несёт ответственность перед туристом не только за все основные услуги, но и за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнёром (рецептивным туроператором), с которым у него заключён контракт на обслуживание туристов. Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнёра, проверить их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура.

д) Составление договорного плана тура

Взаимоотношения с партнерами — поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров).

Каждому году работы (или другому рабочему периоду) предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются договора. Перед договорной кампанией обычно составляется договорный план, включающий следующие разделы:

• наименование партнера;
• основной предмет договора;
• срок действия договора;
• сроки заключения договоров;
• особые сведения.

Этот план позволяет составить реальную картину действия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит от вида тура и предполагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем — сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым к заключению договоров на стадии переговоров. При перспективной проработке договорной кампании туристские фирмы широко пользуются различными справочно-информационными сборниками туристско-гостиничной направленности. Справочники туристских агентств, гостинично-ресторанного бизнеса, издаваемые международными туристскими организациями, включают информацию по возможностям организации отдыха и путешествий, размещения и гостиничного обслуживания с указанием основных видов услуг, предоставляемых туристам. Регулярно издаются также национальные, местные и корпоративные справочники. Путеводители, справочники маршрутов, достопримечательностей, календари местных событий, т. е. все, что, используется при организации туров и программ обслуживания, является литературой, которой пользуются туроператоры при разработке новых маршрутов и составлении договорного плана.

Анализ состояния и динамики развития туроператорской деятельности ...

... выявить слабые места в производственном менеджменте на предприятии (на примере туроператорской компании «Натали турс») указать возможные пути совершенствования производственного менеджмента проанализировать рынок туристских услуг России. Объектом исследования является производственный ...

Глава 2. Маркетинговые исследования

2.1 Теория маркетинговых исследований

Маркетинговые исследования — это систематический сбор, регистрация и анализ данных по проблемам, относящимся к маркетингу. Задачи исследования маркетинга входят в состав информационной системы маркетинга, являющейся частью информационной системы управления предприятием. Маркетинговые исследования связаны с принятием решений по всем аспектам маркетинговой деятельности. Все маркетинговые в двух разрезах: оценка тех или иных маркетинговых параметров для данного момента времени и получение их прогнозных значений. Маркетинговое исследование — процесс, состоящий из пяти этапов. На первом происходит четкое определение проблемы и постановка целей исследования. Второй этап — разработка плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных. Сбор первичных данных требует выбора методов исследования (наблюдение, эксперимент, опрос), подготовка орудий исследования (анкеты, механические устройства), составления плана выборки (единица выборки, объем выборки, процедура выборки) и выбора связи с аудиторией (телефон, почта и личное интервью).

Третий этап — сбор информации с помощью внекабинетных или лабораторных изысканий. Четвертый этап — анализ собранной информации для вывода из совокупности полученных данных показателей среднего уровня, переменных составляющих и выявления разного рода взаимосвязей. Пятый этап — представление основных результатов, которые дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения.

Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной работы любой фирмы. Ответы на вопросы типа: Кто пользуется услугами нашей фирмы? Почему? Зачем? Что ими движет? не только интересно, но и очень важно знать, потому что, зная ответы на эти вопросы сегодня, можно планировать деятельность фирмы, исправлять недочеты, оттачивать качество услуг, а, следовательно, привлекать большее число клиентов.

Маркетинговыми исследованиями занимаются в основном крупные фирмы, которые могут позволить себе содержать специальный отдел. В таком отделе может работать от одного до нескольких десятков сотрудников. Среди сотрудников отдела — разработчики планов исследований, статистики, социологи, психологи, специалисты по моделированию. Мелкие фирмы могут обращаться с просьбой спланировать или провести такое исследование в специальную организацию или кооперироваться для их проведения.

Все эти этапы взаимосвязаны между собой и немыслимы один без другого. Голубков Е.П. в своей статье “Общая характеристика методов сбора данных”, опубликованной в журнале “Маркетинг в России и за рубежом”[1] различает качественные и количественные методы маркетинговых исследований. К качественным он относит наблюдения, фокус-группы, глубинные интервью, анализы протоколов, проекционные и физиологические измерения. К количественным — различного вида опросы. Рассмотрим три метода маркетинговых исследований — наблюдение, эксперимент, опрос.

Наблюдение — один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой. Другой способ сбора данных — эксперимент. Эксперимент подходит для выявления причинно-следственных связей.

Наблюдение лучше всего подходит для поисковых исследований, тогда как опрос, один из наиболее трудоемких способов сбора первичной информации, наиболее удобен при проведении описательных исследований. Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг. Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий.

Опрос может последовать в устной или письменной форме. Устные и телефонные опросы называют обычно интервью. Опросы разделяются:

1) по кругу опрашиваемых (частные лица, эксперты, предприниматели и др.);

2) по количеству одновременно опрашиваемых (единичное или групповое интервью);

3) по количеству тем, входящих в опрос (одна или несколько (омнибус));

4) по уровню стандартизации (свободная схема или структурированная, полностью стандартизированная);

5) по частоте опроса (одно- или многоразовый опрос).

При письменном опросе участники получают опросные листы, которые они должны заполнить и отослать по назначению. В данном случае используются преимущественно закрытые вопросы, ответ на которые заключается в выборе одного из приведенных вариантов. Вопросы подразделяются следующим образом:

• да — нет вопросы (иногда предусматривается ответ типа “не знаю” или “ни да, ни нет”);
• альтернативные вопросы, при которых нужно выбрать из ряда возможных ответов один, иногда несколько;
• ранжирование объектов сравнения, например автомобилей, на базе субъективно ощущаемых преимуществ;
• шкалирующие вопросы, дающие дифференцированную оценку похожести или различия исследуемых объектов.

Разные виды вопросов задают различные уровни шкал, которые можно применить в дальнейшем для измерения величины исследуемого признака.

При разработке вопросов нужно исходить из потребности в информации и возможностей опрашиваемых дать правильный ответ. Если исследователя интересует только согласие или несогласие, то достаточен вопрос вида “да — нет”. Если же нужно сделать заключение о мнениях опрашиваемых, то необходимо использовать шкалирующие вопросы.

В исследовании маркетинга чаще всего употребляется устный опрос, или интервью. Если опрос проходит по строго заданной схеме, то говорят о стандартизированном интервью. Репрезентативность подобной формы сбора данных во многом зависит от лица, проводящего интервью. С одной стороны, хорошая его подготовка способствует уменьшению доли лиц, отказывающихся участвовать в работе. С другой стороны, нужно учитывать влияние интервьюера на опрашиваемых, которое искажает иногда результаты опроса. Преимущества свободного опроса (имеется только тема и цель; конкретной схемы нет):

• возможен индивидуальный подход к каждому из опрашиваемых лиц, что помогает поддерживать атмосферу доверия;
• возможно получение добавочной информации.

Недостатки подобных опросов:

• трудно протоколировать ответы;
• плохая сравнимость результатов;
• трудность в обработке данных; высокие затраты.

При сборе первичных данных у исследователей маркетинга есть выбор из двух основных орудий исследований — эта анкеты и механические устройства. Анкета — более распространенное орудие. В широком смысле анкета — это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответ. Анкета — инструмент очень гибкий в том смысле, что вопросы можно задавать множеством разных способов. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования. В небрежно подготовленной анкете можно всегда найти целый ряд ошибок. В ходе разработки анкеты исследователь маркетинга вдумчиво отбирает вопросы, их формулирование и последовательность. Самые обычные ошибки — постановка вопросов, на которые невозможно ответить, на которые не захотят ответить, которые не требуют ответа, и отсутствие вопросов, на которые следовало бы обязательно получить ответ. Каждый вопрос нужно проверить с точки зрения вклада, который он вносит в достижение результатов исследования. Вопросы, представляющие собой просто праздный интерес, следует опускать, поскольку они затягивают процедуру и действуют опрашиваемым на нервы. Форма вопроса может повлиять на ответ. Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов:

• Закрытые
• Открытые

Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. Открытый вопрос дает опрашиваемым возможность отвечать своими словами. Открытые вопросы ставят в самых разных формах. Открытые вопросы часто дают больше, поскольку опрашиваемые ничем не связаны в своих ответах. Формулирование вопроса требует осторожности. Исследователь должен пользоваться простыми, недвусмысленными словами, которые не влияют на направление ответа.

Особого внимания требует и установление последовательности вопроса. Первый из них должен по возможности пробудить у спрашиваемого интерес. Трудные или личные вопросы следует задавать в начале анкеты, пока опрашиваемые не успели замкнуться в себе. Вопросы должны задаваться в логической последовательности. Вопросы, классифицирующие опрашиваемых на группы, задают в последнюю очередь, потому что они носят более личный характер и менее интересны для отвечающих.

Разработка анкеты

Анкета должна быть составлена таким образом, чтобы вопросы не могли повлиять на поведение лица, которое будет опрошено. Хорошая анкета должна:

• облегчить ответ опрашиваемого лица;
• сформулировать вопрос с учетом его влияния на ответ опрашиваемого;
• позволить легко провести анализ.

Проверка анкеты. Прежде чем начинать опрос, нужно проверить анкету на небольшом числе лиц, чтобы окончательно доработать ее методом постепенного приближения; таким путем можно избежать многих ошибок.

Сбор ответов. Затем нужно обобщить полученные ответы на вопросы. Эта операция может быть легко выполнена вручную при опросе нескольких десятков и даже нескольких сотен человек. В случае опроса значительно большего числа людей, особенно если вопросов более 20, нужно использовать электронно-вычислительную технику.

Анализ ответов. Каждый ответ нужно тщательно проанализировать и в случае надобности отбросить, если ясно, что он заведомо неверный, из него невозможно что-либо понять или же если опрашиваемый ответил просто «для галочки», не зная предмета.

Обработка результатов. После того, как ответы проверены и случае необходимости исправлены, нужно обработать результаты и представить их в форме настолько простой, насколько это возможно, обычно в форме таблиц, графиков.

Анализ результатов. Целью опроса может быть поиск весьма определенной величины или же проверка гипотезы. В первом случае важно определить коэффициент доверия (вероятность ошибки и соответствующий интервал доверия).

Во втором случае важно составить то, что статистики называют смысловым тестом.

Написание отчета. Окончательный отчет имеет целью представить результаты опроса в наиболее ясной и наиболее достоверной форме. В любом случае автор не должен поддаваться влиянию своих собственных убеждений. Речь идет не о доказательствах, но об изложении фактов со скрупулезной точностью.

2.2 Результаты проведенных исследований

Маркетинговые исследования необходимы для выявления нужд, приоритета потребителя и тенденции спроса. Это помогает так сформировать турпакет, чтобы более полно удовлетворить все потребности покупателя (туриста).

Эти исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг.

Для выявления спроса нашего создаваемого тура была разработана специальная анкета, которая была предложена для заполнения 30 респондентам. По данной анкете были получены следующие результаты:

— Около 70% опрошенных в основном люди из молодежного контингента согласны отправиться в тур по Калужской области всего лишь на несколько дней. На мой взгляд, такой срок более оптимальный для данного города, так как за это время можно успеть и посетить различные достопримечательности и поближе познакомиться с самим городом и его жизнью.

Были и другие варинты, по поводу сроков. Люди среднего как показывает статистика выбирают более продолжительные туры, чем все остальные опрошенные. Это связано в основном с тем, что люди являются уже не рабочим населением. У них большое количество свободного времени, которое они с удовольствием готовы тратить на экскурсии и путешествия.

Многие из опрошенных респондентов предпочитают больше узнавать об исторических достопримечательностей своей страны, нежели об ее архитектуре. Такое же количество людей не против познавать в свободное время и культуру. Именно поэтому популярными видами туризма стали как исторический, так и культурно-познавательный. Групповой туризм подразумевает под собой определенное количество людей, как вашего возраста, так и людей с различной возрастной категорией, с такими группами интересней путешествовать и заводить себе новых друзей. Исходя из этого около 90% выбрали групповую форму туризма. Оставшиеся 10% предпочитают путешествовать индивидуально или вместе с семьей. Транспорт играет в разработке любого тура немалую роль. Молодежь и люди среднего возраста около 80% в основном предпочитают автобусные туры, так как это намного экономичней и удобней. Железнодорожный транспорт предпочитают лишь незначительная часть опрошенных. Хотя в нашем случаи такое использование не очень то удобно, потому как нет прямой дороги от Орла до Калуги и поэтому туристамам пришлось бы пересаживаться в столице или в г.Туле, что доставит много хлопот. На вопрос: «Какие экскурсии Вас привлекают?» Предпочтение было отдано загородным экскурсиям, так как они в основном проходят на природе. Городские тоже интересны респондентам, но менее чем предыдущие. Ответы на вопрос «Хотели бы Вы познакомиться с историей и культурой Калужской области?» еще раз доказывают любовь респондентов к своей отчизне. Ведь каждый уголок России богат своими уникальными природными и историческими памятниками, бесчисленными достопримечательностями. 60 % опрошенных выбрали в свободное от экскурсий время знакомиться с достопримечательностями самостоятельно, так как большинство были студенты, то они, как это часто бывает, стремятся к независимости. Большинство респондентов предпочитают 2х — разовое и 1- разовое питание. Это говорит о том, что возможно туристы не хотят быть завязаны на определённом графике питания, тем более что они имеют возможность приобрести еду по ходу экскурсии.

Вывод: полученные данные в ходе нашего опроса дают нам возможность создать наиболее качественный и востребованный тур, позволяя учитывать пожелания респондентов. Итак, тур должен состоять из 3х или 4х дней, прибытие и отъезд из города в город на автобусе. В программе тура должно быть наличие свободного времени. Питание туристов состоит из завтрака и ужина, проживание в относительно дешевых номерах. И, наконец, разрабатываемый нами тур должен быть экономичным, для возможности привлечения большего количества туристов не только среднего, но и молодого возраста.

Глава 3. Проектирование культурно-познавательного тура Калужской области

3.1 Охарактеризовать туристский потенциал

Для разработки данного тура были проанализированы различные категории гостиниц, различная транспортная система, множество музеев, а так же достопримечательные места, как архитектурного, так и природного плана. Программа создаваемого тура — это одна из самых главных и трудных задач туроператора, ведь оттого как будет проложен маршрут, и какие объекты в нем будут находиться, зависит его востребованность. Именно, поэтому тур должен быть интересным и очень хорошо отработанным.

Для этого из всего многообразия достопримечательностей выбираются, только те объекты, которые наилучшим образом вписываются не только в тематику тура, но и так же раскрывают город с разных времен.

Проанализировав множество достопримечательностей и маршрут создаваемого тура, нами были отобраны следующие объекты:

1. Монастырь Свято-Введенской Оптиной пустыни.

Монастырь Свято-Введенской Оптиной пустыни самый знаменитый среди г.Калуги и Калужской области. Он представляет из себя как историческую, так и религиозную ценность. Монастырь был основан в XV веке. До XVIII века его материальное состояние было тяжелым. В 1773 году в монастыре было всего два монаха — оба глубокие старики. В конце XVIII века обстановка изменилась. Со всех сторон России стали поступать пожертвования; монастырь приобрел угодья, мельницу, обустроил каменные здания. В 1821 году в монастыре был устроен скит. Здесь селились особо сподобившиеся «пустынники» — люди, которые многие годы провели в совершенном уединении. Всей духовной жизнью монастыря стал ведать «старец» (настоятель оставался администратором).

Со всех сторон к монастырю потянулись страждущие. Оптина стала одним из духовных центров России.

От Козельска до Оптиной пустыни около двух километров. Дорога пересекает реку Жиздру и идет вдоль прекрасной монастырской рощи. В 1832-1839 годах вокруг монастыря была построена невысокая ограда и четыре наугольные башни. В плане монастырь почти квадратный. В центре находится главный храм монастыря — Введенский собор.

2. Полотняный завод.

В начале XIX века бурно развивались российские армия и флот. Оснащение кораблей требовало создания новых промышленных производств. На территории калужского края одним из таких предприятий стал Полотняный завод. Полотняный завод был построен в 1720 Тимофеем Филатовым, а в 1732 году совладельцами его стали А.А. Гончаров и Г.И. Щепочкин. С 1739 года завод окончательно перешел в собственность Гончарова. Дела на заводе шли хорошо, парусина производилась высокого качества. Кроме того, здесь же выделывали бумагу для «картузов» — артиллерийских пороховых зарядов, писчую, оберточную. За заслуги в развитии промышленности Гончаров был произведен в коллежские асессоры, что давало потомственное дворянство. Он умер в 1788 году, оставив своим наследникам состояние в 6 миллионов рублей. В мае 1830 года после помолвки с Натальей Николаевной Гончаровой Полотняный завод впервые посетил Пушкин. Здесь он встретился с дедом Натальи Николаевны А.А. Гончаровым и пробыл в имении три дня. Второй раз Пушкин приезжал сюда в 1834 году. В имении он работал в большой библиотеке Гончаровых. Поэт собирал материалы к истории Петра Первого. Сохранился перечень книг, написанный им собственноручно, которым он пользовался во время работы.

Имение Гончаровых представляет собой уникальный образец усадьбы XVIII века, в которую органично вошли фабрично-заводские постройки. Главный дом дворцового типа был построен в своей центральной части в первой трети XVIII века и обстраивался во второй половине века. Тогда же вокруг него был разбит большой парк. Во время войны имение было почти полностью разрушено фашистами. С 1972 года здесь велись большие реставрационные работы, которые завершились к 1999 году — 200-летию Пушкина.

3. Монастырь Спаса Нерукотворного.

История основания монастыря берет свое начало в 1924 г., когда после разорения Свято-Введенской Оптиной пустыни часть братии во главе с казначеем игуменом Пантелеимоном (Аржаных) поселилась в с. Клыкове Козельского района. Центром духовной жизни этой общины стал местный храм Спаса Нерукотворного. В 1937 храм закрыт, а игумен Пантелеимон арестован и расстрелян. После закрытия храм использовался сначала как зернохранилище, потом как мастерская по ремонту техники, а после разрушения крыши трапезной части храма в нём стали хранить удобрения. 28 марта 1991 храм возвращён Церкви. К тому моменту здание храма находилось в аварийном состоянии: не было кровли, отсутствовали окна и пол, по стенам пошли глубокие трещины, на сводах храма росли деревья, стали разрушаться перекрытия. С передачей храма начались восстановительные работы. 11 января 1993 при храме образовано архиерейское подворье. При подворье начала формироваться монашеская община. 17 июля 2001 принято постановление Св. Синода об открытии пустыни. 6 октября 2001 Св. Синод принял решение присвоить подворью статус монастыря. В настоящее время в монастыре подвизаются 8 насельников.

4. Дом-музей К.Э. Циолковского

Дом-музей К.Э. Циолковского был открыт 19 сентября 1936 года, в первую годовщину смерти Константина Эдуардовича. Первоначально экспозиция музея носила научно-мемориальный характер — основные залы популярно отражали наиболее важные труды ученого-изобретателя — и только кабинет и веранда-мастерская были оставлены в чисто мемориальном виде. Такая экспозиция сохранялась вплоть до Великой Отечественной войны.

В период временной оккупации г. Калуги немецко-фашистскими войсками экспозиция музея была разорена, и только благодаря стремительному наступлению Красной армии удалось спасти его здание от полного уничтожения. С октября 1968 года Дом-музей функционирует как научно-мемориальный отдел Государственного музея истории космонавтики имени К.Э. Циолковского. Интерес к космонавтике, желание познакомиться с жизнью и богатым научным наследием гениального ученого приводят в музей тысячи экскурсантов со всех концов нашей страны.

5. Церковь Преображения.

В 1782 году с. Н. Приски принадлежало девице Марье Николаевне Ртищевой и Петру Петровичу Камынину. Церковь стояла на писцовой церковной земле, были дом господский каменный в 3 этажа с регулярным садом и конный завод. В «Ведомости о церкви Преображения состоящей Козельского уезда Калужской епархии в селе Прысках» за 1915 год сказано, что каменная церковь с такой же колокольней была построена в 1781 году помещиком Николаем Васильевичем Ртищевым. Престолов было три:

*главный в честь Преображения Господня,

*правый придел во имя свт. Николая Чудотворца,

*левый придел во имя вмч. Параскевы.

Храм из красного кирпича, оштукатурен и побелен, толщина стен больше метра. Под полом храма сложена огромная печь. На ее нагрев уходило по одному кубометру дров. Но зато, в специально проложенных дымоходах тепло сохранялось целую неделю, а теплый пол создавал уют и обеспечивал сохранность икон и настенных росписей. До наших дней из первоначальной застройки на храме и колокольне сохранились кованые кресты, а внутри храма — уникальный пол из яшмовой плитки. Под храмом располагается Амосовская печь, от которой под полом проложены дымоходы, позволяющие прогревать весь объем храма. Также уцелела каменная ограда с двумя воротами. В 1924 г. храм был закрыт. Каменную усадьбу Кашкиных разобрали в 1930-х гг.

6. Женский монастырь Свято-Амвросиевский.

Днем основания Казанской Амвросиевской женской пустыни, что в Шамордино, считается 1 октября 1884 года, когда обители, устроенной молитвами и трудами старца Оптинского Амвросия, была освящена первая церковь. Старец Амвросий принимал в Шамордино женщин любого звания, состояния, возраста и здоровья. Первой настоятельницей стала монахиня София Астафьева-Болотова, о которой по ее кончине (24.01.1888) старец Амвросий сказал: «София свята». После нее начальствование приняла другая духовная дочь старца монахиня Евфросиния Розова, управлявшая обителью до стараниями и на средства известного московского чаеторговца Перлова Сергея Васильевича

(13.12.1910) и его супруги Анны Яковлевны (1918) построен Казанский собор, трапезная и другие прекрасные здания, открыты многочисленные мастерские: практически все необходимое сестры делали сами — от золочения иконостасов до пошива башмаков. В монастыре были два особо чтимых чудотворных образа Божьей Матери «Казанская» и «Спорительница Хлебов». После трагических событий 1917 г. Шамординский монастырь постигла общая участь русских монастырей. Его сперва превращают в совхоз, земли и леса «национализируют», драгоценную утварь, оклады расхищают, иконы сжигают, срывают кресты, переплавляют колокола. 1/14 октября 1922 г., ровно через 38 лет после открытия, монастырь был окончательно ликвидирован «как рассадник контрреволюции». Большинство сестер приняли мученическую кончину: были расстреляны или погибли в советских лагерях, ссылках.