Анализ конкурентоспособности услуг ООО «Форвард»

метки: Показатель, Форвард, Качественный, Первоклассный, Сервис, Конкурентоспособность, Предприятие, Рынок

Современное состояние промышленности Российской Федерации свидетельствует о сложности создания цивилизованного рынка лишь только в результате пассивного следования за проводимыми рыночными реформами. Опыт мирового хозяйства подсказывает необходимость активного вмешательства в этот процесс непосредственных субъектов рынка — предприятий. И в первую очередь это касается формирования методов эффективной работы в условиях развития конкуренции. Далеко не все отечественные предприятия готовы к ведению конкурентной борьбы. Многие, даже обладая конкурентоспособной продукцией, из-за отсутствия практики использования всего комплекса маркетинга, не могут реализовать это преимущество.

Конкурентоспособность — концентрированное выражение всей совокупности возможностей страны, любого производителя создавать, выпускать и сбывать товары и услуги.

Повышение конкурентоспособности любого объекта — эволюционный процесс, обусловленный невозможностью принятия эффективных управленческих решений только на основе предшествующего опыта или его экстраполяции, требующий создания специфических моделей и механизмов мобилизации научно-технического, производственно-технологического, финансово-экономического, социального и организационного потенциалов предприятий. Отсюда необходимость активизации исследований в направлении формирования механизма устойчивого процесса повышения уровня конкурентоспособности продукции, глубокого теоретического и методического анализа сущности экономической категории «конкурентоспособность продукции», ее основных факторов и методов оценки.

Каждому предприятию особенно важно создать конкурентоспособный товар правильно оценить создавшуюся рыночную обстановку с тем, чтобы предложить эффективные средства конкуренции. Наиболее сложными этапами этой работы являются осмысление путей достижения конкурентных преимуществ продукции и разработка на этой основе мероприятий по усилению конкурентной позиции, как товара, так и предприятия. Все это делает актуальной тему данной курсовой работы.

Цель курсовой работы состоит в оценке конкурентоспособности услуги ООО «Форвард» на основе теоретических разработок. Для реализации цели исследования поставлены следующие задачи:

1. рассмотреть теоретические основы конкурентоспособности товара (услуги),

провести оценку конкурентоспособности организации и услуги ООО «Форвард»,

на основе проведенного исследования предложить мероприятия по улучшению конкурентоспособности услуги ООО «Форвард».

Повышение конкурентоспособности турфирмы на основе качества продукции

... повышения конкурентоспособности турфирм на основе качества турпродукта. Целью курсовой работы – выявить методы повышения конкурентоспособности турфирмы на основе качества туристского продукта. Исходя из цели курсовой работы, требуется ... потребностей туристов". Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания, по удовлетворению обусловленных или предполагаемых ...

Объектом исследования являются услуги ООО «Форвард».

Предметом исследования — потребительские и технические показатели услуг ООО «Форвард».

Методы исследования. В процессе решения поставленных задач применяются следующие основные методы исследования: сравнительный, аналитический, методы статистического анализа, структурного анализа, балансовый и др.

Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав (теоретического и практического аспекта), заключения, списка использованной литературы и приложений.

1. Теоретические и методологические основы анализа конкуренто- способности продукции организации

1.1 Основы теории конкурентного преимущества

Конкурентоспособность отдельного товара (услуги) определяется как его преимущество по сравнению с каким-то другим товаром (аналогичным или товаром-заменителем) при решении потенциальным покупателем (заказчиком) своих проблем. В общем, виде, конкурентоспособность — это сравнительное преимущество. Сущность теории сравнительных преимуществ состоит в том, что преимущество в обмене получают те страны, которые производят продукцию с меньшими издержками. Новые тенденции в развитии мирового хозяйства в последние десятилетия потребовали пересмотра ряда взглядов. В своих исследованиях М.Е. Портер, разработавший теорию конкурентного преимущества, пришел к выводу, что ни один из факторов, таких как наличие рабочей силы, практика управления, государственная политика и т. д., взятые в отдельности не позволяют достаточно убедительно ответить на вопрос, что определяет успех фирмы [1, с.151]. Конкурентоспособность, по Портеру, отражает продуктивность использования ресурсов. Следовательно, для обеспечения конкурентоспособности фирмы постоянно заботятся о наиболее полном и эффективном использовании имеющихся в их распоряжении (и приобретаемых в будущем) всех видов ресурсов. Причем, по Портеру, конкурентоспособность не является имманентным (внутренне присущим) качеством. Конкурентоспособность может быть оценена в сравнении конкурентов. Поэтому конкурентоспособность — понятие относительное. Если применить теорию конкурентоспособности в узком смысле, касаемо конкурентоспособности товара (услуги), то получаем следующие выводы:

Конкурентоспособность товара можно определить лишь при сравнении (сопоставлении) его свойств с товарами конкурентов, либо с гипотетическим товаром-эталоном.

В конечном счете, более конкурентоспособным товаром является тот, который дает преимущества при решении последним своих проблем.

Конкурентоспособность не является постоянным качеством товара. Следовательно, фирмы должны постоянно совершенствовать товар с целью более полного удовлетворения потребностей потребителя.

Конкурентоспособность определяется совокупностью показателей: цена, качество, упаковка (внешний вид), гарантийное обслуживание и т. д. Ни один из них в отдельности не дает полного представления о преимуществе товара.

Оценка степени конкурентоспособности является сложной задачей. Здесь можно столкнуться с проблемами двух видов:

выбор базовых товаров сравнения,

МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В ТУРИЗМЕ

... видов маркетинговых исследований, проводимых фирмами, в основе их лежит общая методология, определяющая порядок их выполнения. Порядок проведения маркетингового исследования в общем случае состоит из пяти основных звеньев. 1. Выявление проблем и формулирование целей исследования ...

выбор критериев сравнения.

Обоснованию сравнивать идентичные товары, то есть те, которые удовлетворяют одну и ту же потребность, распространяемы по аналогичным каналам, ориентированы на одну и ту же целевую аудиторию. В противном случае сравнение буде некорректным.

Вообще, по Портеру, существует 2 вида конкурентного преимущества товара [1, с.174]:

снижение издержек,

дифференциация товара (придание товару каких-то дополнительных ценностей).

Первое преимущество заключается в росте прибыли за счет эффекта масштаба при изготовлении стандартных изделий. Второе — рост прибыли вследствие более высокой цены, достигнутой в результате придания товару уникальности и лучших потребительских свойств, рассчитанного на конкретные узкие группы потребителей.

Выбор стратегии зависит от факторов:

структуры стратегического потенциала фирмы,

особенности отрасли.

Как уже было сказано, конкурентоспособность не является компонентом качества. Поэтому М. Е. Портер считает необходимым проводить анализ среды. Портер выделил следующие факторы внешней среды, влияющие на успех в конкурентной борьбе (рис. 1) и назвал их «детерминанты ромба» [2, с.103].

Рис. 1. Детерминанты «стратегического ромба»

Конкурентное преимущество товара и фирма в целом не может быть поддержана без постоянного совершенствования всех детерминант «ромба». Учитывая это, каждая фирма должна постоянно поддерживать на высоком уровне свой стратегический потенциал, его факторы (кадры, НИОКР, технологии, инвестиции в основные фонды, маркетинговые исследования и коммуникации), чтобы иметь возможность, систематически анализируя макро и микросреды достигать максимального конкурентного статуса, обеспечивающего длительное процветание фирмы.

1.2 Исследование конкурентоспособности продуктов

Изучение конкурентоспособности продукции проводят по схеме, представленной на рис.2[3, с.214]. Прежде чем приступить к расчету оличественного значения показателя конкурентоспособности по алгоритму, представленному на рис.2, необходимо провести ряд дополнительных исследований.

На первой стадии проводится экспериментальное определение или расчет всех характеристик собственного товара. На второй — определяются цели оценки конкурентоспособности. На третьей — методами маркетинга проводятся сегментация рынка и обоснование целевого сегмента. Оценку конкурентоспособности товара необходимо проводить для каждого сегмента. Оценить показатель конкурентоспособности можно несколькими методами: методом расчетных единичных и групповых показателей, методом с использованием функции желательности, методом многокритериальной оптимизации.

В основе первого метода лежит расчет единичных и групповых показателей, на базе которых определяется интегральный показатель конкурентоспособности. На первом этапе выбирается база сравнения. В качестве базы для сравнения может служить либо лучший из уже существующих на целевом рынке товар-конкурент, либо некоторый абстрактный эталон.

На втором этапе выделяются наиболее значимые для потребителя критерии. Значение критерия у базисной модели обозначим Рб, а у сравниваемого образца — Р.

Рис.2. Оценка конкурентоспособности товара

На третьем этапе по каждому критерию рассчитывается единичный показатель конкурентоспособности (qi) [4, с.276].

qi = Р / Рб (1.1)

«Качество и конкурентоспособность продукции- важнейшие показатели ...

... добиваются за счет конкурентоспособности выпускаемого товара, которая основывается на качестве товара. Целью курсовой работы является изучение качества и конкурентоспособности продукции. Для достижения цели необходимо решить следующие задачи: -раскрыть общую характеристику качества и конкурентоспособность продукции -раскрыть развитие ...

На четвертом этапе внутри каждой группы критериев производят ранжирование показателей по степени их значимости для потребителя и в соответствии с этим присваивают им вес: аni — для потребительских показателей, аэi — для экономических, акi — для показателей качества, аmi- для технических. Причем:

(1.2)

где Р, l, f, t — количество экономических, потребительских показателей качества и технических параметров.

На пятом этапе производится расчет группового показателя как сводного индекса конкурентоспособности по каждой группе критериев (Q)

(1.3)

где Qn, Qэ, Qк, Qm — сводные параметрические индексы конкурентоспособности по потребительским, экономическим, качественным и техническим параметрам.

На шестом этапе рассчитывается интегральный показатель конкурентоспособности (К):

К = Qn / Qэ (1.4)

Экономический смысл интегрального показателя конкурентоспособности заключается в том, что на единицу затрат потребитель получает К единиц полезного эффекта. Если К больше 1, то уровень качества (технического уровня или потребительских свойств) выше уровня затрат и товар является конкурентным, если К менее 1 — неконкурентным на данном рынке.

Данный метод имеет ряд недостатков:

во всех случаях предполагается линейная зависимость конкурентоспособности от значения критерия, то есть по всем параметрам эластичность спроса равна 1,

не учитывается то, что для некоторых критериев существуют ограничения, объективные или субъективные, при нарушении которых конкурентоспособность стремится к нулю,

при сравнении нескольких товаров необходимо проведение для каждой пары в отдельности,

сложно устанавливать весовые значения аij,

невозможно установить степень влияния на конкурентоспособность товара факторов, не поддающихся количественной оценке,

данным методом рассчитывается конкурентоспособность одного объекта относительно другого, а не уровень конкурентоспособности объекта вообще.

Второй метод, основан на использовании функции желательности. Этот метод более трудоемок в математических расчетах. Суть его сводится к тому, что определяются параметры сравниваемых объектов в интервале (0-1).

Затем для сравнения параметров различной размерности рассчитывают приведенные значения параметров аппроксимирующей функции. Далее рассчитывают значение функции желательности по всему изделию (по всем параметрам), используя геометрическую среднюю. Сравнивая значение функции желательности, полученное вышеуказанным способом определяют изделие, обладающее наилучшей совокупностью потребительских свойств.

Данный метод имеет следующие недостатки [4, с.301]:

при расчете конкурентоспособности не учитывается различное влияние разных параметров на конкурентоспособность продукции,

для каждого из параметров предлагается определять только одну аппроксимирующую функцию. Это не всегда может обеспечить необходимую достоверность расчетов, особенно при использовании в качестве аппроксимирующей линейной функции.

дает несколько искаженный характер.

Третий метод определяется, метод многокритериальной оптимизации, базируется на решении многокритериальной задачи ранжирования: из N объектов с присущими им Sn признаками желательным является тот, который имеет набор признаков является наилучшим.

Решают такую задачу одним из способов математического программирования. Этот метод является одним из самых точных, но в то же время трудоемких, требующий достаточного навыка владения математическим аппаратом.

При выборе образца конкурента необходимо, чтобы он и оцениваемый продукт были аналогичными по назначению и условиям использования и предназначались для одной группы потребителей.

Важным направлением исследования конкурентоспособности продуктов является оценка конкурентной позиции отдельных продуктов на разных рынках, осуществляемая по двум показателям: качество — цена. Такую оценку рекомендуется осуществлять в следующей последовательности:

оцениваются продукты данной фирмы и ее главных конкурентов на исследуемом рынке по двум критериям: интегральному показателю качества, характеризующему уровень потребительских свойств товара, его способность решать проблемы потребителей, и цене.

все исследуемые продукты наносят на поле матрицы качество — цена, используя в случае необходимости в качестве третьей координаты объем реализации (диаметр окружности).

для всей совокупности анализируемых продуктов определяется среднее значение показателя качества и цены и проводятся линии, характеризующие эти средние значения.

подобная оценка проводится для всех важнейших рынков.

по степени концентрации продуктов фирм-конкурентов в различных квадрантах матрицы определяется острота конкурентной борьбы на отдельных рынках и на совокупном рынке.

исходя из принципа предпочтительности деятельности на рынках, где острота конкурентной борьбы наименьшая, корректируется производственно-сбытовая политика с точки зрения качества, цены выпускаемой продукции и рынка сбыта. Например, осуществляется переход на выпуск более простой, но и более дешевый продукции.

2. Анализ конкурентоспособности услуг ООО «Форвард»

2.1 Общая характеристика организации

Целью функционирования предприятия ООО «Форвард» является оказание услуг по кузовному ремонту, ремонту вмятин без покраски.

Центр кузовного ремонта «Форвард» имеет четыре цеха, такие как:

• цех жестяных работ;
• цех покраски;
• цех ремонта вмятин без покраски.

Рынок ремонта и покраски автомобилей еще не сформирован, но уже существующие фирмы стараются удовлетворить любые желания клиентов, делать цены более доступными.

На данный момент рынок ремонта и покраски автомобилей развивается, появляются новые центры кузовного ремонта, официальные дилеры. Об этом можно судить по существующей конкуренции, центров кузовного ремонта в Пензе.

Основные конкуренты центра кузовного ремонта «Форвард»:

Кузовной ремонт и покраска автомобиля:

• ООО «Автомастер»;
• ООО «Юго-Западный»;
• Так же на рынке присутствует множество мелких предприятий, занимающихся кузовным ремонтом автомобилей.

Необходимо отметить, что ООО «Автомастер», и ООО «Юго-Западный» широко известны не только как центры кузовного ремонта, а еще и как фирмы, оказывающие множество услуг, таких как продажа автомобилей, как новых так и подержанных, мойка, диагностика, эвакуация, заказ запасных частей и других услуг, а ООО «Юго-Западный» первый автотехцентр в Пензе, являющийся официальным дилером марки SPIES HECKER, VOULIS, представителями марок 4CR, 3M), но у данных организаций очень высокие цены.

«Форвард» объединил все услуги для кузовного ремонта в одном месте, занимает лидирующие позиции на рынке, выполняет кузовные работы качественно и по умеренным ценам.

Общая численность работников составляет 20 человек. Каждый работник имеет свою должность и выполняет свои обязанности в соответствии с трудовым договором и должностными инструкциями.

Состав руководителей составляет директор предприятия, начальник производства, главный бухгалтер, мастера участков.

Организационная структура предприятия — линейно-функциональная.

Данный тип структуры характерен для малых предприятий. Структура проса в исполнении, каждый работник знает свою должность и подчиняется вышестоящему персоналу.

2.2 Оценка конкурентоспособности ООО «Форвард»

В условиях рыночной экономики актуален вопрос определения конкурентоспособности предприятий. Знание своих конкурентных позиций позволяет правильно сформировать стратегию развития предприятия, определить уязвимые места во взаимоотношениях с конкурентами. Оценка конкурентоспособности предприятия изменяется от 0 баллов (худшая оценка) до 100 (лучшая оценка) и определяется по формуле (2.1) [6, с.113].

, (2.1)

где Ri — показатели конкурентоспособности предприятия;

• Е — весовые коэффициенты, определяющие важность показателей, сумма которых равна 1.

При оценке этого показателя необходимо принять во внимание следующие факторы и весовые коэффициенты при них, сведенные в таблицу 2.1.

Таблица 2.1

Факторы перспективности рынка

Ri	Факторы перспективности рынка	Е
R1	Объем рынка	1
R2	Интенсивность конкуренции	2
R3	Темпы роста рынка	3
Ri	Факторы перспективности рынка	Е
R4	Высота барьеров входа на рынок	4
R5	Степень открытости рынка	5
R6	Уровень технологических требований	6
R7	Уровень экологических требований	7

Весовые коэффициенты Е определяются методом экспертной оценки и могут быть приняты следующими:

1 = 0,25; 2 = 0,15; 3 = 0,15; 4 = 0,15; 5 = 0,10; 6 = 0,10; 7 = 0,10.

Факторы перспективности рынка необходимо оценить по шкале 0-100.

R1=		100, если объем рынка очень большой;
		75, если объем рынка большой;
		50, если объем рынка средний;
		25, если объем рынка малый;
		10, если объем рынка очень малый.

По прогнозам экспертов объем рынка по оказанию услуг в сфере кузовного ремонта можно оценить как средний R1 =50.

Интенсивность конкуренции характеризует степень неравномерности объемов продаж услуг между субъектами рынка, а также степень его монополизации. Для дальнейших расчетов принимаем коэффициент Херфиндала, который определяется по формуле (2.2) [7, с.201].

, (2.2)

где 0 ai 1;

• ai — доля i-го конкурента.

Доля рынка представлена в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Доля рынка кузовного ремонта и покраски автомобилей

Производитель	Доля, (%)
Форвард	35
Автомастер	25
Юго-Западный	40
Итого	100

R2 =		100, если, In = 0 — 0,2, т.е. имеет место чистая конкуренция;
		70, если, In = 0,2 — 0,4, т.е. имеет место монополистическая конкуренция;
		30, если, In = 0,4 — до 1,0, т.е. имеет место олигополистическая конкуренция;
		0, если, In = 1, т.е. имеет место чистая монополия.

Так как In =0,34, то R2 =70.

R3 =		100, если темпы роста рынка Т 15%; 75, если 15 Т 10 %; 50, если 10 Т 7,5 %; 25, если 7,5 Т 2,5 %; 10, если 2,5 % .

где Т — темпы роста рынка в год.

Темпы роста данной отрасли не высоки, R3 =25.

R4 =		100, если барьеры входа на рынок отсутствуют; 75, если барьеры входа имеются, но они легко преодолимы; 50, если барьеры входа имеются, но они преодолеваются с определенными усилиями; 25, если барьеры входа имеются и они тяжело преодолимы; 0, если имеются непреодолимые барьеры входа на рынок;

Барьеры входа на рынке кузовного ремонта существуют, но они незначительны и легко преодолимы R4= 75.

R5 =		100, если U= 100%; 75, если U= 80%; 50, если U= 60%; 25, если U= 40%; 10, если U=40%; 0, если U = 0.

Рынок кузовного ремонта можно считать закрытым, так как на нем присутствуют только Пензенские фирмы.

R5 = 0.

R6 =		100, если УТХ определяется широким применением высоких технологий; 75, если УТХ определяется фрагментарным применением высоких технологий; 50, если УТХ определяется не комплексным применением; 25, если УТХ определяется применением обычного оборудования; 10, если УТХ определяется широким применением устаревшего оборудования; 0, если УТХ определяется применением устаревшего технологического оборудования, за пределами сроков его списания.

где УТХ — технологический уровень.

R6 = 100, так как предприятия такого рода новые и требуют высокой технологической оснастки.

Показатель R7 — определяет уровень экологических требований к товарам рассматриваемого рынка. Фактор уровня экологических требований принимает пять значений:

R7 =		100, если к IZD не предъявляются требования по ЗОС;
		75, если к IZD предъявляются умеренные требования по ЗОС;
		50, если к IZD предъявляются высокие требования по ЗОС, без необходимости дополнительного финансирования;
		25, если к IZD предъявляются очень высокие требования по ЗОС с необходимостью дополнительного финансирования;
		0, если к IZD предъявляются очень жесткие требования по ЗОС с планированием специальных мер защиты и большим дополнительным финансированием.

где IZD -вид производимого изделия;

• ЗОС — защита окружающей среды.

Таблица 2.3

Результаты оценки рыночной привлекательности

Ri	Факторы перспективности рынка	i	Значимость фактора	Значение фактора
R1	Объем рынка	1	0,25	50
R2	Интенсивность конкуренции	2	0,15	70
R3	Темпы роста рынка	3	0,15	25
R4	Высота барьеров входа на рынок	4	0,15	75
R5	Степень открытости рынка	5	0,10	0
R6	Уровень технологических требований	6	0,10	100
R7	Уровень экологических требований	7	0,10	50

R7 = 50, так как оказание данного вида услуг является вредным, но дополнительного финансирования не требует, все меры защиты окружающей среды были выполнены по ходу проектирования производства. Результаты оценки рыночной привлекательности приведены в таблице 2.3.

Определяем индекс привлекательности:

Можно сказать, что индекс привлекательности является достаточно высоким.

Для оценки эффективности бизнеса выбираем следующие показатели. Указав весовые коэффициенты , представленные в таблице 2.4

Таблица 2.4

Показатели оценки конкурентных позиций предприятия

Ei	Факторы конкурентоспособности предприятия	E
E1	Имидж предприятия	1
E2	Эффективность НИР	2
E3	Эффективность управления качеством	3
E4	Эффективность производственной деятельности	4
E5	Финансовое положение предприятия	5
E6	Эффективность сбыта и продвижения товаров	6

Весовые коэффициенты E в первом приближении могут быть приняты следующими:

1 = 0,20; 2 = 0,05; 3 = 0,10; 4 = 0,20; 5 = 0,15; 6 = 0,30.

Производим количественную градацию приведенных факторов привлекательности бизнеса на шкале от 0 до 100.

Значения показателя Е1 можно определить следующим образом:

Е1 =		100, если предприятие активно работает на международном рынке, участвует в его основных институтах;
		75, если товары успешно реализуются на мировом рынке;
		50, если товары успешно реализуются на рынке СНГ;
		25, если товары успешно реализуются на национальном рынке;
		10, если товары реализуются на региональном рынке;
		0, если товары ограничено реализуются на региональном рынке.

Имидж предприятия является одним из важнейших показателей его рыночной привлекательности. В отличие от других показателей, характеризующих предприятие, имидж формируется на протяжении длительного времени, но, к сожаленью, может быть потерян очень быстро. Факторы имиджа предприятия многообразны. Наиболее часто имидж предприятия связывают с его известностью в определенных кругах. Это могут быть различные товарные рынки, участие в международных рыночных организациях, формирующих правила рынка, международных и национальных комиссиях и т.д. Известность предприятия может быть связано с его ролью лидера на рынке каких-либо товаров [15, с.309].

Принимаем показатели имиджа предприятий следующими:

Имидж предприятия «Форвард» Е1J1 = 10, «Юго-Западный» Е1J2 = 10 и «Автомастер» Е1J3 = 10.

Показатель эффективности научно-исследовательских работ (НИР) E2 в оценке конкурентоспособности предприятия играет чрезвычайно важную роль. Степень новизны услуги, наличие каких-либо эксклюзивных свойств в основном зависит от того, какие идеи были заложены в ее функциональную сущность.

Наличие возможностей научной проработки услуг на предприятии является тем краеугольным камнем, который позволяет формировать долгосрочную товарную политику предприятия. Однако учитывать тот факт, что не все предприятия имеют весомую научную базу в виде специализированных подразделений для выполнения научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР).

Малым и средним предприятиям иметь такую базу непосильно в плане возможностей ее финансирования. Имеются, однако, и другие формы практического использования достижений науки и техники при создании и оказании услуг. В частности, это работа с патентами и лицензиями. На средних и малых предприятиях это могут быть небольшие исследовательско-конструкторские группы, которые «ведут» услуги, оценивают из технический уровень, проводят модификацию и модернизацию, планируют мероприятия по обновлению услуг. Количественные значения показателя Е2 можно определить следующим образом:

Е2 =		100, если предприятие практикует широкое внедрение результатов фундаментальных исследований;
		70, если, предприятие практикует НИР для доработки и внедрения лицензий;
		40, если, если предприятие практикует НИР для разработки и внедрения прикладных исследований;
		20, если, если предприятие практикует НИР на уровне внедрения готовых прикладных исследований;
		0, если не предусматриваются никакие виды НИР.

Эффективность НИР предприятия «Форвард» Е2J1 = 20, «Юго-Западный» Е2J2 = 20 и «Автомастер» Е2J3 = 20.

Показатель E3 оценивает такой аспект работы предприятия, как управление качеством оказываемых услуг.

Е3 =		100, если предприятие имеет внедренную систему качества (СК), базирующуюся на модели ИСО 9001 и сертифицированную международными центрами сертификации;
		75, если, предприятие имеет внедренную СК, базирующуюся на модели ИСО 9002 или 9003 и сертифицированную международными центрами сертификации;
		50, если, если предприятие имеет внедренную СК, сертифицированную национальным центром сертификации;
		20, если, если предприятие имеет внедренную, но не сертифицированную СК;
		0, если предприятие не имеет СК.

Показатель, регламентирующий управление качеством, будет следующим. Предприятие «Форвард» имеет внедренную, но не сертифицированную СК поэтому Е3J1 = 20, «Юго-Западный» имеет аналогичную СК, поэтому Е3J2 = 20. «Автомастер» не имеет СК Е3J3 = 0.

Показатель производственной деятельности предприятия E4 является интегральным и учитывает такие ее аспекты, как издержки производства, фондоотдачу, рентабельность товара и производительность труда. Это отображается с помощью следующих частных показателей:

• РИ — относительного показателя издержек производства на единицу услуги, изменяющегося в диапазоне 0 — 1;
• РФ — относительного показателя фондоотдачи (отношение объема услуг к стоимости основных фондов), изменяющегося в диапазоне 0,2 — 1;
• РТ-относительного показателя рентабельности товара, изменяющегося в диапазоне 0,05 — 0,25;
• РП — относительного показателя производительности труда (отношение производительности труда на предприятии к среднему показателю производительности по отрасли), изменяющегося в диапазоне 0,5 — 2.

Переводим натуральные показатели производственной деятельности в балльную оценку (на шкале 100 баллов — лучшее значение, 0 баллов — худшее значение).

Показатели производственной деятельности представлены в таблице 2.5.

Таблица 2.5

Показатели производственной деятельности

Балльная оценка показателей производственной деятельности с градациями	Натуральные показатели
100	75	50	25	0
0	0,25	0,50	0,75	1,0	РИ
1,0	0,8	0,6	0,4	0,2	РФ
0,25	0,20	0,15	0,10	0,05	РТ
2,0	1,62	1,25	0,87	0,50	РП

В виде свертки показатель производственной деятельности определяется по формуле (3.3) [8, с.184].

Е4 = И РИ + Ф РФ + Т РТ + П РП , (2.3)

где И, Ф, Т, П — весовые коэффициенты при соответствующих частных показателях, которые по практическим данным могут быть следующими: и =0,31; Ф =0,19; т =0,10; п =0,40.

Результаты оценки производственной деятельности представлены в таблице 2.6.

Таблица 2.6

Результаты оценки производственной деятельности

Показатели	J1 — «Форвард»	J2 — «Юго-Западный»	J3- «Автомастер»
	натуральные	В баллах	Натуральные	В баллах	натуральные	В баллах
Ри	0,25	75	0,25	75	0,5	50
Рф	0,40	25	0,60	50	0,40	25
Рт	0,15	50	0,20	75	0,10	25
Рп	1,62	75	1,62	75	1,25	50

Определяем численное значение показателей производственной деятельности (Е4) трех фирм:

• Е4J1 = иРи + фРф + рРр + тРит = 0,31*75+0,19*25+0,10*50+0,40*75 = 63;
• Е4J2 = иРи + фРф + рРр + тРит = 0,31*75+0,19*50+0,10*75+0,40*75 = 70;
• Е4J3 = иРи + фРф + рРр + тРит = 0,31*50+0,19*25+0,10*25+0,40*50 = 43.

Определяем показатель финансового положения предприятия Е5, который зависит от следующих частных показателей:

Ка — относительный показатель автономии предприятия (как отношение собственных средств (капитала) к общей сумме источников финансирования), изменяющийся в диапазоне 0,5 — 1,0.

Кп — относительный показатель платежеспособности предприятия (как отношение собственного капитала к общим обязательствам), изменяющийся в диапазоне 0,5 — 1,5.

Кл — относительный показатель ликвидности предприятия (как отношение денежных средств и краткосрочных финансовых вложений к краткосрочным обязательствам), изменяющийся в диапазоне 0,2 — 0,7.

Ко — относительный показатель оборачиваемости оборотных средств (как отношение выручки от реализации продукции к среднегодовому остатку оборотных средств) изменяющийся в диапазоне 2 — 10.

Переводим натуральные показатели финансового положения в балльную оценку (на шкале 100 бал. — лучшее значение, 0 бал. — худшее значение), значения приведены в таблице 2.7.

Таблица 2.7

Оценка финансового положения

Балльная оценка показателей финансового положения с градациями:	Натуральные показатели:
100	75	50	25	0
1,0	0,88	0,75	0,62	0,5	Ка
1,5	1,12	0,74	0,36	0,50	Кп
0,70	0,57	0,44	0,31	0,20	Кл
10	8	6	4	2	К0

Относительный показатель финансового положения предприятия Е5 в виде свертки частных показателей определяется по формуле (2.4).

Е5 = а Ка +п Кп + л Кл + о Ко, (2.4)

где а, п, л, о — весовые коэффициенты при соответствующих относительных показателях, которые могут быть приняты следующими:

• а =0,29; п =0,20; л =0,36; о =0,15.

Результаты оценки финансового положения приведены в таблице 2.8.

Таблица 2.8

Результаты оценки финансового положения

Показатели	J1 — «Форвард»	J2 — «Юго-Западный»	J3- «Автомастер»
	Натуральные	В баллах	Натуральные	В баллах	Натуральные	В баллах
Ка	0,75	50	0,75	50	0,62	25
Кп	0,36	25	0,74	50	0,74	50
Кл	0,44	50	0,44	50	0,44	50
Ко	8	75	100	75	6	50

Определяем численное значение показателей финансового положения (Е5) трех фирм:

• Е5J1 = аКа + пКп + лКл + оКо = 0,29*50+0,20*25+0,36*50+0,15*75 = 48,75;
• Е5J2 = аКа + пКп + лКл + оКо = 0,29*50+0,20*50+0,36*50+0,15*75 = 53,75;
• Е5J3 = аКа + пКп + лКл + оКо = 0,29*25+0,20*50+0,36*50+0,15*50 = 42,75.

Определяем показатель эффективности сбыта и продвижения услуг E6, численное значение которого зависит от частных показателей эффективности этой работы:

Ср — относительный показатель рентабельности продаж (отношение прибыли от реализации к объему продаж), изменяющийся в диапазоне 0,05 — 0,5.

Сз — относительный показатель затоваренности готовой продукцией (как отношение объема нереализованной продукции к объему продаж), изменяющийся в диапазоне 0 — 0,6.

См — относительный показатель загрузки производственных мощностей (как отношение объема оказанных услуг к производственной мощности предприятия), изменяющийся в диапазоне 0,6 — 1,0.

С — относительный показатель эффективности рекламы (отношение прироста прибыли от реализации к затратам на рекламу и стимулирование сбыта), изменяющийся в диапазоне 1 — 5.

Переводим натуральные показатели эффективности организации сбыта и продвижения в балльную оценку (на шкале 100 бал. — лучшее значение, 0 бал. — худшее значение).

Данные показатели приведены в таблице 2.9.

Таблица 2.9

Показатели сбыта и продвижения товаров

Балльная оценка показателей организации сбыта и продвижения с градациями:	Натуральные показатели:
100	75	50	25	0
0,50	0,39	0,27	0,16	0,05	Ср
0	0,25	0,50	0,75	1,0	Сз
1,0	0,9	0,8	0,7	0,6	См
5	4	3	2	1	С

Относительный показатель организации сбыта и продвижения предприятия Е6 в виде свертки частных показателей определяется по формуле (2.5).

Е6= р Ср +з Сз + м См + с Сс , (2.5)

Весовые коэффициенты р , з , м и с при соответствующих частных показателях, приняты следующими: р =0,37; з =0,29; м =0,21 и с =0,13.

Результаты оценки организации сбыта и продвижения представлены в таблице 2.10.

Таблица 2.10

Результаты оценки организации сбыта и продвижения

Показатели	J1 — «Форвард»	J2 — «Юго-Западный»	J3- «Автомастер»
	Натуральные	В баллах	Натуральные	В баллах	Натуральные	В баллах
Сp	0,27	50	0,39	75	0,27	50
Сз	0	100	0	100	0	100
См	0,80	50	0,80	50	0,7	25
С	4	75	4	75	4	75

Определяем численное значение показателей финансового положения (Е6) трех фирм:

• Е6J1 = pСp + 3СЗ + мСм + С=0,37*50+0,29*100+0,21*50+0,13*75 = 67,75;
• Е6J2 = pСp + 3СЗ + мСм + С=0,37*75+0,29*100+0,21*50+0,13*75 = 77;
• Е6J3= pСp + 3СЗ + мСм + С=0,37*50+0,29*100+0,21*25+0,13*75 = 62,5;

Определяем индексы конкурентоспособности фирм:

• IEJ1 = 1*E1J1 + 2*E2J1 + 3*E3J1 + 4*E4J1 + 5*E5J1 + 6*E6J1 = 0,20*10 +0,05*20 + 0,10*20 + 0,20*63 + 0,15*48,75 + 0,30*67,75 = 45;
• IEJ2 = 1*E1J2 + 2*E2J2 + 3*E3J2 + 4*E4J2 + 5*E5J2 + 6*E6J2 = 0,20*10 +0,05*20 + 0,10*20 + 0,20*70 + 0,15*53,75 + 0,30*77 = 50;
• IEJ3 = 1*E1J3 + 2*E2J3 + 3*E3J3 + 4*E4J3 + 5*E5J3 + 6*E6J3 = 0,20*10 +0,05*20 + 0,10*0 + 0,20*43 + 0,15*42,75 + 0,30*62,5 = 37.

Определяем индекс деловой активности конкурирующих фирм.

Этот индекс (Iп) принят в качестве интегрального показателя успешности хозяйственной деятельности предприятия. Он определяется как свертка трех рассмотренных выше индексов «Перспективности рынка» , «Конкурентоспособности предприятия» и «Конкурентоспособности товара» IQ по формуле (3.6).

Iп = 1 * + 2 * + 3 * IQ , (2.6)

где 1 , 2 и 3 — весовые коэффициенты при частных индексах IR , IЕ, IQ.

Весовые коэффициенты, сумма которых равна 1, определяют в текущий момент значимость индексов «Перспективности рынка» , «Конкурентоспособности предприятия» и «Конкурентоспособности товара» для конкретного предприятия.

Определяем численные значения индексов деловой активности трех конкурирующих фирм: ООО «Форвард», ООО «Юго-Западный», ООО «Автомастер», принимая следующие значения весовых коэффициентов:

• м1 = 0,25; м2 = 0,35; м3 = 0,40.

Приведенные значения весовых коэффициентов показывают, что фирмы основное внимание в своей деятельности уделяют укрепление конкурентных позиций производимого товара и самих фирм.

IпJ1 = 0,25•53+0,35•45+ 0,40•64=54;

• IпJ2 = 0,25•53+0,35•50+ 0,40•66= 57;
• IпJ3 = 0,25•53+0,35•37+ 0,40•55= 48;
• Видно, что ближайшим конкурентом фирмы ООО «Форвард» является фирма ООО «Юго-Западный», причем вторая является лидером.

В дальнейшем (в разделе 3) рассмотрим положение этих двух фирм на матрице конкурентности бизнеса (МКБ) и выбор соответствующих стратегий развития фирм с помощью матрицы выбора стратегий (МВС).

В итоге видно, что наша фирма не стала лидером на рынке, но собирается сделать все возможное для того, чтобы сохранить и улучшить свое положение.

2.3 Оценка конкурентоспособности услуги ООО «Форвард»

Под эталонной подразумевается услуга, обладающая таким набором функциональных и потребительских свойств в рассматриваемое конкретное время, применительно к определенному типу рынка, которое ставит ее в исключительное положение по сравнению с другими услугами-конкурентами [18,с.12].

На основании результатов опроса потенциальных потребителей потребительский интерес по услугам кузовного ремонта имеет следующие свойства:

• доступная цена;
• качество;
• срок оказания услуг;
• гарантия;
• репутация фирмы;
• квалификация персонала.

Субъектами оценки F могут быть независимый орган определения индекса конкурентоспособности (НОК), который может дать индексы конкурентоспособности услуг трех независимых конкурентов, а также потребители, у которых имеются собственные воззрения на то, какими свойствами должна обладать услуга и какова должна быть важность этих свойств. Кроме них субъектом оценки является фирма, оказывающая данные услуги. Подход к оценке конкурентоспособности определяется следующими соображениями, фирма исходит из главного принципа маркетинга: надо оказывать услуги, которые нужны потребителям. При проведении маркетинговых исследований были выявлены основные сегменты рынка, на которые важно ориентироваться при оказании услуг по кузовному ремонту.

С учетом потребностей своих потенциальных клиентов, которые определяются по их психологическим портретам, фирмы J1, J2 и J3 формируют множество функциональных и потребительских свойств оказываемых услуг[19, с.27]:

• FJ1 = {F1, F2, F3, F4, F6};
• FJ2 = {F2, F3, F4, F5, F6};

FJ3 = {F2, F4, F5, F6}

Выберем 3 типичных клиентов рынка и обозначим их . Их предпочтения описываются следующим образом:

• FQ1 = {F1, F2, F4, F5, F6};
• FQ2 = {F2, F3, F4, F5};

FQ3 = {F1, F2, F3, F4}

Для первого типичного потребителя важны такие свойства как: доступная цена, качество, гарантия, репутация фирмы, квалификация персонала.

Для второго типичного потребителя важными свойствами являются: качество услуг, сроки оказания услуг, гарантия, репутация фирмы.

Для третьего типичного потребителя важны следующие свойства: доступная цена, качество услуг, срок оказания услуг, гарантия.

Для оценки совпадений точек зрения фирм и клиентов построим таблицу 2.11, в которой приоритеты каждого конкурента обозначены знаком «+», а их отсутствие знаком «-».

Таблица 2.11

Совпадение точек зрения потребителей и фирм

Св-ва товара (F)	Фирма	Потребители
	+	—	—	+	—	+
	+	+	+	+	+	+
	+	+	—	—	+	+
	+	+	+	+	+	+
	—	+	+	+	+	—
	+	+	+	+	—	—

На основании данных, приведенных в таблице, можно сделать вывод, что ни одна из фирм не может предложить услугу обладающий всеми необходимыми свойствами и в тоже время, требования потребителей так же различны и фирмы не могут их удовлетворить.

Применительно к ООО «Форвард» совпадение свойств услуги может быть представлено множествами совпадений мнений потребителей Q1, Q2 ,Q3 с мнением фирмы. Множество совпадений потребителя и фирмы представляет собой пересечение множеств свойств, которыми по их мнению должна обладать услуга.

Формируется, например, множество совпадений М11, в которое входят функциональные и потребительские свойства услуги, выбранные его производителем J1 и потребителем Q1 . Множество М11 является пересечением множеств FJ1 и FQ1.

М11= FJ1 FQ1 = {F1, F2, F4, F6};

• М12= FJ1 FQ2 = {F2, F3, F4};
• М13= FJ1 FQ3 = {F1, F2, F3, F4};
• Такую же качественную оценку можно провести и применительно к блокам управления наших конкурентов. Результирующие множества совпадений свойств имеют вид:
• М21= FJ2 FQ1 = {F2, F4 , F5 , F6};
• М22= FJ2 FQ2 = {F2 , F3 , F4 , F5};
• М23= FJ2 FQ3 = {F2, F3, F4};
• М31= FJ3 FQ1 = {F2 , F4 , F5 , F 6};
• М32= FJ3 FQ2 = {F2 , F4 , F 5};

М33= FJ3 FQ3 = {F2 , F4}

Степень возможной удовлетворенности услугой можно количественно выразить степенью соответствия этих двух множеств. Мощность множества выражается кардинальным числом множества КС.

Определяются кардинальные числа множеств пересечений свойств потребителей и организаций. Чем больше кардинальное число пересечения каких-либо множеств, тем в большей степени совпадают мнения фирм и потребителей по составу свойств товара.

КС11 = 4, КС12 = 3, КС13 = 4;

• КС21 = 4, КС22 = 4, КС23 =3;
• КС31 = 4, КС32 = 3, КС33 =2.

Находим индекс удовлетворенности по формуле (2.7) [20, с.8].

, (2.7)

где — кардинальное число множества КСJQ (количество свойств, нужных потребителю Q и, в то же время, имеющихся в услуге фирмы J),

• кардинальное число множества FQ (то количество свойств, которое хотел бы видеть потребитель в услуге).

Для расчета индекса удовлетворения находим координальные числа множества свойств, которые хотели бы видеть клиенты в услуге.

КС1 = 5;

• КС2 = 4;
• КС3 = 4.

Исходя из этого рассчитаем индекс удовлетворенности для первой фирмы:

;

;

Рассчитаем индекс удовлетворенности для второй фирмы:

;

;

Индекс удовлетворенности для третьей фирмы:

;

;

• Полученные результаты сведем в таблицу 2.12.

Таблица 2.12

Результаты индексов удовлетворенности

ООО «Форвард»
Y11	80%	Хорошее удовлетворение
Y12	75%	Среднее удовлетворение
Y13	100%	Полное удовлетворение
ООО «Юго-Западный»
Y21	80%	Хорошее удовлетворение
Y22	100%	Полное удовлетворение
Y23	75%	Среднее удовлетворение
ООО «Автомастер»
Y31	80%	Хорошее удовлетворение
Y32	75%	Среднее удовлетворение
Y33	50%	Среднее удовлетворение

Из таблицы 2.12 видно, что первый потребитель удовлетворен услугами всех фирм на 80%.

Второй потребитель на 100% удовлетворен услугами ООО «Юго-Западный» и на 75% ООО «Форвард» и ООО «Автомастер».

Третий полностью удовлетворен услугами ООО «Форвард», на 75% ООО «Юго-Западный» и на 50% ООО «Автомастер».

Оценим каждое из функциональных свойств услуг по степени важности, с точки зрения 3-х типичных потребителей, производителей, а так же независимого оценщика (НОК).

Результаты данной оценки представим в таблице 2.13.

Определим показатель широты свойств с точки зрения независимого оценщика (НОК).

При этом коэффициент важности каждого свойства с точки зрения НОК умножаем на 1. если продукт данного производителя обеспечивает рассматриваемое свойство и на 0, если не обеспечивает.

Таблица 2.13

Оценка функциональных свойств услуг по степени важности

Свойства услуги	Оценка важности	НОК	J1	J2	J3	Q1	Q2	Q3
F1	B1	0,15	0,30	—	—	0,30	—	0,35
F2	B2	0,30	0,20	0,30	0,35	0,20	0,35	0,25
F3	B3	0,15	0,15	0,20	—	—	0,20	0,20
F4	B4	0,10	0,15	0,20	0,20	0,15	0,25	0,20
F5	B5	0,20	—	0,20	0,20	0,20	0,20	—
F6	B6	0,10	0,20	0,10	0,25	0,15	—	—

Fj1 нок = 0,15•1+0,30•1+0,15•1+0,10•1+0,10•1 = 0,8;

• Fj2 нок = 0,30•1+0,15•1+0,10•1+0,20•1+0,10•1 = 0,85;
• Fj3 нок = 0,30•1+0,10•1+0,20•1+0,10•1= 0,7.

По данному показателю можно сделать вывод, что второе предприятие почти полностью удовлетворяет требования потребителей, а у третьего предприятия показатель самый низкий.

Проведем аналогичную оценку с точки зрения каждого из 3-х типичных покупателей:

FJ1Q1 = 0,15+0,30+0,10+0,10=0,6…