- Список использованных источников
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/organizatsiya-obslujivaniya-gostey-v-protsesse-projivaniya-diplomnaya-rabota/
гостиница дополнительная основная услуга
«гостиница» — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
«потребитель» — гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;
«исполнитель» — организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
В нормативном документе в соответствии с ГОСТ Р 51185 — 2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” применены следующие термины с соответствующими определениями:
«Средства размещения туристов — любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).
Турист — гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.
Услугам присуще четыре особенности:
1. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или попробовать до момента приобретения. Услуга не имеет материальной формы, она существует только в процессе оказания. Эта особенность создает большую проблему при реализации услуги. Ведь потребитель услуги вынужден просто верить продавцу на слово. Товар, с этой позиции, более реален.
2. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источник. Поэтому сам процесс обслуживания потребителя столь важен, как для поставщика услуги, так и для ее покупателя. Предоставление услуги таким образом, предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу, или с представителем сервисной организации.
3. Несоответствие качества. Качество услуг широко варьируется в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. Даже один и тот же сотрудник в разное время дня, в зависимости от настроения и других факторов, оказывает одни и те же услуги по-разному. Качество продукта остается относительно неизменным.
Организация дополнительных услуг гостиницы
... является наличие широкого спектра дополнительных услуг. Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания. При рассмотрении гостиничных ...
4. Непостоянство. Услугу нельзя сохранить, ее нельзя положить в ящик и ждать другого потребителя. Услуга предоставляется здесь и сейчас.
При рекламе, продаже и продвижении услуги эти характеристики играют первостепенную роль. Здесь как поставщики услуг (например, доказывающие, что качество своих услуг выше, чем у конкурентов), так и потребитель (как определить качество услуги перед ее потреблением) сталкиваются с трудностями. Для решения этих проблем доступно множество инструментов. Таким образом, неосязаемость гостиничных услуг компенсируется обилием красочных брошюр и фотографий, а для стабилизации качества можно нанимать только высококвалифицированных специалистов (как это делают ведущие мировые гостиничные сети, такие как Marriott и Sheraton).
Гостиничная услуга — это совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами места своего проживания, комфортных условий для краткосрочного или длительного проживания (услуги по размещению), питания, развлекательных мероприятий и других услуг в сочетании с высококачественным сервисным обслуживанием на индивидуальном подходе и обеспечении положительного психологического климата на протяжении всего пребывания в отеле.
Размещение занимает центральное место в спектре услуг, предоставляемых туристам во время их поездки, и является неотъемлемой частью каждого тура.
Поставщик услуг по размещению — организация, индивидуальный предприниматель, предоставляющая услуги по размещению.
Услуги по размещению — деятельность подрядчика по размещению туристов и оказанию гостиничных услуг, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторно-курортных, спортивных, туристических и др)».
Гостиницы характеризуются следующими особенностями:
— состоят из чисел, количество которых превышает определенный минимум; иметь единое руководство;
предоставляют разнообразные гостиничные услуги;
— сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.
Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.
В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.
Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
|
№ |
Параметр |
Ед. изм. |
Значение |
|
|
1 |
Кол-во номеров (абонентов) подключенных к системе |
шт |
50 |
|
|
2 |
Частотный диапазон |
МГц |
5…862 |
|
|
3 |
Параметры сигнала на абонентском отводе: |
|||
|
— уровень на частоте 47 МГц |
дБмкВ |
> 69 |
||
|
— уровень на частоте 860 МГц |
дБмкВ |
> 71 |
||
|
— CTB |
дБ |
> 57 |
||
|
— CSO |
дБ |
> 57 |
||
|
— C/N |
дБ |
> 45 |
||
|
4 |
Кол-во каналов в сети: |
шт |
50 |
|
|
— эфирных |
шт |
8 |
||
|
— спутниковых |
шт |
42 |
||
|
5 |
Кол-во каналов в сети на начальном этапе |
шт |
2 |
|
|
6 |
Обратный канал |
МГц |
5…40 |
|
|
7 |
Допуск по выходному уровню на абонентском отводе |
дБ |
3 |
|
Расчёт предполагаемой прибыли от СИТ», Расчёт предполагаемой прибыли от СИТ
|
№ |
Параметр |
Ед. изм. |
Данные |
|
|
1 |
Количество гостиничных номеров |
шт |
50 |
|
|
2 |
Среднегодовая заполненность номеров |
% |
43 |
|
|
3 |
Среднее кол-во заполненных номеров в день |
шт |
21,5 |
|
|
4 |
Среднее кол-во заполненных номеров в год |
шт |
7826 |
|
|
5 |
Предполагаемая цена за пользование услугами |
руб |
5 |
|
|
6 |
Число предоставляемых услуг |
шт |
14 |
|
|
7 |
Число платных услуг |
шт |
5 |
|
|
8 |
Предполагаемая цена просмотра ТВ канала в день |
руб |
8 |
|
|
9 |
Число ТВ каналов |
шт |
2 |
|
|
10 |
Теоретически возможная сумма дохода в день |
руб |
41 |
|
|
11 |
Теоретически возможная сумма годового дохода |
руб |
320866 |
|
Результаты эскизного проектирования СИТ и выбора оборудования приведены ниже в таблице. При расчетах применялись цены по прайс-листам, фирм занимающихся поставкой и продажей оборудования. Количественные скидки, предусматриваемые фирмами при крупных заказах, не учитывались.
Расчёт оборудования
|
№ |
Оборудование |
Тип |
Ед. изм. |
Кол-во |
Стоимость |
Сумма $ |
руб |
|
|
1 |
Антенный терминал: |
|||||||
|
— спутниковая антенна |
S-2.2 |
шт |
1 |
579 |
579 |
18528 |
||
|
— конвертор |
LNB |
шт |
1 |
100 |
100 |
3200 |
||
|
Итого: |
679 |
21728 |
||||||
|
2 |
Головная станция: |
|||||||
|
— приемник |
LG |
шт |
2 |
319 |
638 |
20416 |
||
|
— модулятор |
OW-35 |
шт |
2 |
235 |
470 |
15040 |
||
|
— база |
OW-50 |
шт |
1 |
531 |
531 |
16992 |
||
|
Итого: |
1639 |
52448 |
||||||
|
3 |
Распределительная сеть: |
|||||||
|
— усилитель |
УС |
шт |
2 |
300 |
600 |
19200 |
||
|
— кабель |
RG-6 |
м |
1000 |
0,25 |
250 |
8000 |
||
|
— кабель |
RG-11 |
м |
600 |
0,8 |
480 |
15360 |
||
|
— разъемы |
F |
шт |
200 |
0,5 |
100 |
3200 |
||
|
— разводка |
ДОР |
шт |
50 |
3 |
150 |
4800 |
||
|
Итого: |
1580 |
50560 |
||||||
|
4 |
САК: |
|||||||
|
— кодер |
A-500 |
шт |
2 |
710 |
1420 |
45440 |
||
|
— декодер |
A-501 |
шт |
50 |
27,5 |
1375 |
44000 |
||
|
Итого: |
2795 |
89440 |
||||||
|
5 |
Платный видеоканал |
TV |
шт |
2 |
0,25 |
25 |
800 |
|
|
Итого: |
25 |
800 |
||||||
|
6 |
Дополнительное оборудование |
ДОПА |
компл |
1 |
2000 |
2000 |
64000 |
|
|
Итого: |
2000 |
64000 |
||||||
|
Итого: |
8718 |
278976 |
||||||
|
7 |
Монтажные работы |
МОНТ |
компл |
% |
30 |
2615,4 |
83692,8 |
|
|
8 |
Всего: |
11333,4 |
362669 |
|||||
Расчёт оборудования»
Затраты
|
№ |
Тип оборудования |
Стоимость |
Удельная стоимость на номер, руб/номер |
Доля в общей стоимости, % |
|
|
1 |
Антенный порт |
21728 |
434,56 |
6,0 |
|
|
2 |
Головная станция |
52448 |
1048,96 |
14,5 |
|
|
3 |
Широкополосные усилители |
19200 |
384,00 |
5,3 |
|
|
4 |
Коаксиальный кабель |
23360 |
467, 20 |
6,4 |
|
|
5 |
Пассивные элементы |
4800 |
96,00 |
1,3 |
|
|
6 |
Разъемы |
3200 |
64,00 |
0,9 |
|
|
7 |
Оборудование адресного кодирования |
89440 |
1788,80 |
24,7 |
|
|
8 |
Оборудование предоставления услуг |
64000 |
1280,00 |
17,6 |
|
|
9 |
Затраты на приобретение платных ТВ каналов |
800 |
16,00 |
0,2 |
|
|
10 |
Монтажные работы |
83692,8 |
1673,86 |
23,1 |
|
|
11 |
Итого: |
362668,8 |
7253,38 |
100,00 |
|
При определенном подходе к проектированию: выборе типа СИТ на первоначальном этапе, выборе количества предлагаемых абонентам услуг, позволяет снизить уровень начальных инвестиций на создание СИТ и уменьшает сроки окупаемости проекта.
Предполагаемый доход от эксплуатации СИТ приведен в таблице 2 пункт 11.
Рассмотрим эксплуатационные расходы, которые состоят из соответствующих статей и приведены.
Доходы и расходы
|
№ |
Исходные данные и статьи расходов |
Ед. изм. |
Данные |
Доля в общих расходах, % |
||
|
1 |
Теоретически возможная сумма дохода в месяц: |
|||||
|
— от платных услуг (табл.3) |
руб |
16280,88 |
||||
|
— от платного просмотра ТВ (табл.3) |
руб |
10457,60 |
||||
|
— всего |
руб |
26738,48 |
||||
|
2 |
Теоретически возможная сумма дохода в год: |
|||||
|
— от платных услуг |
руб |
195370,5 |
||||
|
— от платного просмотра телевидения |
руб |
125491,2 |
||||
|
— всего |
руб |
320861,7 |
||||
|
3 |
Ежемесячные эксплуатационные расходы: |
|||||
|
— оплата лицензий за ТВ программы |
68% |
руб |
7111,17 |
45,69 |
||
|
— оплата обновления инструкций, рекламы |
3% |
руб |
802,15 |
5,15 |
||
|
— оплата программного обеспечения |
5% |
руб |
1336,92 |
8,59 |
||
|
— оплата аренды видеокассет |
4% |
руб |
418,30 |
2,69 |
||
|
— оплата «поддержки» интерфейса |
3% |
руб |
488,43 |
3,14 |
||
|
— оплата электроэнергии, тлф. услуги |
2% |
руб |
860,39 |
5,53 |
||
|
— отчисления на расходные материалы |
2% |
руб |
534,77 |
3,44 |
||
|
— отчисления на зарплату сервисной службы |
15% |
руб |
4010,77 |
25,77 |
||
|
4 |
Итого эксплуатационные расходы месяц |
руб |
15562,90 |
100,00 |
||
|
5 |
Остаток дохода: — в месяц: |
руб |
11175,57 |
|||
|
— в год |
руб |
134106,85 |
||||
|
6 |
Срок окупаемости: |
месяц |
32,4 |
|||
|
лет |
2,7 |
|||||
Учёт и правильное использование возможностей системы и всех сопутствующих факторов, рациональные эксплуатационные расходы, позволяют добиться рентабельной и эффективной работы системы, быстрой окупаемости и ощутимой прибыли.
Из данных расчета приведенных в таблице 5 следует, что внедрение СИТ окупается за 32 месяца или 2.7 года. Через данный период система будет приносить прибыль. Приобретая в собственность СИТ, гостиница получает дополнительный источник дохода, не требующий специального обслуживающего персонала. Информационно-справочные каналы СИТ способствуют повышению рентабельности остальных услуг, предоставляемых гостям, и повышает престижность и «звездочность» гостиницы.
Из таблицы 6 пункт 1, следует что, основной доход приносит доход от платных услуг. В этих условиях при выборе схемы построения кабельной сети возникает дилемма — уделять ли наибольшее внимание созданию СИТ или довольствоваться минимальными функциями — уровнем СКТ, или локальной СИТ с САК.
1. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. Пособие. — М: Финансы и статистика, 2008. — 144 с.
2. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес, Учеб. Пособие. — М, 2008, с.43
3. Виленский А. Этапы развития малого бизнеса. Вопросы экономики, Учеб. Пособие. 2006. — С.38-41.
4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства /Пер. с англ. — М.: Аспект Пресс, 2008. С.126
5. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. № 490. (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 № 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49).
6. Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский словарь. Учеб. Пособие. — М., 2008. — С.56
7. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство (по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий).
М., 2007
8. Голунов В. И Периодическое издание: // «Горячая линия: Туризм». — 2011. — № 3. — С.3-6.
9. Туристический информационный сайт [Электронный ресурс]. — Электрон. текстовые дан. — Режим доступа:: http://www.azimuthotels.ru
10. Основы управления в индустрии гостеприимства. Учеб. Пособие. — М: Туризм, 2008. — С.166
11. Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России // Международный бизнес России. — 2009, №11. — С.87
12. Туристический информационный сайт [Электронный ресурс]. — Электрон. текстовые дан. — Режим доступа:: http://www.tonkosti.ru
13. Волков Д. И Периодическое издание: // «Горячая линия: Туризм». — 2012. — № 3. — С.7-8.
14. Информационный сайт [Электронный ресурс]. — Электрон. текстовые дан. — Режим доступа:: http://www.hotelservice.ru
