Организация гостиничного предприятия

метки: Предприятие, Организация, Гостиничный, Деятельность, Гостиница, Качество, Работа, Рассмотреть

Тема данной курсовой работы была выбрана мной не случайно, а ввиду актуальности ее.

В современном бизнесе конкурентоспособность гостиничного предприятия зависит от качества менеджмента этой организации. В России с каждым годом все большее число руководителей гостиниц видят стабильность своих предприятий в отлаженной системе управления, отвечающей мировым стандартам.

Проблема качества менеджмента гостиниц тем более актуальна в свете планируемого вступления России в ВТО и появления конкуренции со стороны иностранных гостиничных сетей. Задача руководителей российских гостиниц проста и сложна одновременно — не изобретать «велосипед», а постепенно и целенаправленно перенимать более чем столетний опыт управления у зарубежных гостиничных компаний, учитывая национальную специфику, а также учиться на примерах отечественных гостиничных предприятий — лидеров.

Арсенал инструментов совершенствования бизнеса достаточно велик, и его продолжают пополнять новые подходы: стандарты ИСО серии 9000, сбалансированная система показателей (Balanced Scorecard), структурирование функций качества (Quality Function Deployment), 6- Сигма, анализ характера и последствий отказов (Failure Mode and Effect Analysis), модели самооценки организации Т. Конти, Дж. Далгаарда, Д.

Клеммера, бенчмаркинг и др. Подавляющее большинство предлагаемых подходов основано на принципах всеобщего управления качеством.

Аббревиатура TQM уже знакома российским менеджерам гостиниц, однако для большинства из них TQM так и остается аббревиатурой. Безусловно, это явление временное — еще 10-12 лет назад мало кто в России различал понятие «менеджмент» и «маркетинг», а сегодня это неотъемлемые атрибуты деятельности любого российского предприятия, от крупного до малого. Эффективность деятельности менеджера в гостинице во многом зависит от успешного применения знаний, которые можно изучить в процессе развития всех аспектов данной деятельности. При обращении к статистическим данным можно наглядно увидеть, что в начале становления новых рыночных отношений в России, практические каждое второе частное предприятие и кооператив прекращали свою деятельность по причине неправильно выбранной стратегии управления. Тогда, в 80-90-х годах ХХ века, мало кто знал о науке управления — «менеджменте», и уж тем более, о принципах и подходах к построению и выбору структуры управления организацией.

В настоящее время организацию управления принято рассматривать как важнейшую характеристику любой системы, отличающейся внутренним распорядком ее составных частей. Разрозненная деятельность людей ограничивается личностными способностями, тогда как их взаимодействие благоприятствует установлению организации как единого целого, многократно умножающего ее творческий потенциал путем наилучшего использования имеющихся ресурсов. Создание и деятельность каждой организации должно происходить с учетом места, времени и ситуации, определяющих, не только вид организации, но и порядок ее функционирования. Без решения организационных вопросов процесс управления невозможен. Суть организации как специфической функции управления состоит в том, чтобы создать сеть организационных отношений, обеспечивающих целостность управляемой системы, эффективное взаимодействие ее компонентов, целесообразные отношения координации субординации между ними.

Методы управления организацией на примере гостиницы «Зори Ваха»

... управления гостиницей «Зори Ваха», Социально-психологические методы управления на примере гостиницы «Зори Ваха». ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ 1.1.Система управления – цели и понятия Для того чтобы разобраться в месте и роли управления в предпринимательской деятельности, ...

При разработке курсового проекта ставились следующие цели и задачи:

• Уточнение содержания понятия и принципов построения «организация управления гостиницей»
• Качество как объект управления
• Оценка качества обслуживания в гостинице на основе механизма зависимого влияния (МЗВ)
• Внедрение системы качества в работу гостиничного предприятия

1. Основные этапы развития систем менеджмента качества

Под системой менеджмента качества (СМК) понимают модель управления многочисленными взаимосвязанными, взаимодействующими, динамичными видами деятельности (процессами), осуществляемыми организацией. СМК предназначена для постоянного улучшения деятельности, а, следовательно, для повышения конкурентоспособности организации.

Конкурентоспособность любой организации в первую очередь определяется ее способностью производить продукцию или предоставлять услуги, которые не только удовлетворяют всем требованиям потребителей, но даже превосходят их ожидания. Отсюда очевидно, что ключевыми для любой организации являются процессы жизненного цикла продукции/услуги. За результат этих процессов (т.е. за продукцию или услугу) платит предприятию потребитель. Эти процессы — объект сосредоточения всех знаний, умений и навыков, работы руководства и персонала — основа их материального благосостояния и конкурентоспособности предприятия. Именно эти процессы формируют, а, следовательно, и определяют качество продукции и услуги.

1.1 Качество продукции/услуг как соответствие стандартам

Первый этап становления системы качества соответствует начальному этапу системного подхода в теории управления, когда появилась первая система — система Тейлора (рис. 1.1).

Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, — проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — инспекторы.

Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение.

Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работе с измерительным контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Самооценка в управлении качеством

... текста с использованием 7-ми литературных источников. 2. Самооценка в управлении качеством Под самооценкой качества продукции обычно понимается оценка деятельности, проводимая либо силами ... системы со стороны руководства» и при осуществлении процедуры «внутренние проверки». В общем виде самооценка качества осуществляется в следующей последовательности: 1. планируются работы, связанные с самооценкой; ...

Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

В книгах «Цеховой менеджмент» и «Принципы и методы научного менеджмента» он показал, что лучшим способом управления является не просто принцип « инициатива — поощрение», а единство четырех принципов:

• выработка научных основ производства;
• научный подбор и расстановка кадров;
• научное обучение и тренировка рабочих;
• тесное дружественное сотрудничество между администрацией и рабочими.

1.2 Качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов

Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство — это процессы, которыми надо управлять (рис.1.2).

В 1924 г. в «Белл Телефон Лэборэтриз» (ныне корпорация АТ&Т) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством (контрольные карты, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г.Ф. Доджем и Г.Г. Ромингом).

Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря Э. Демингу, получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т.п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля.

К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.

Усложнились и отношения « поставщик — потребитель». В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

1.3 Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям

Большой вклад в развитие управления качеством внесли американские ученые Деминг и Джуран, которые после Второй мировой войны работали в Японии. Им удалось привлечь внимание высшего руководства компаний к важности обеспечения качества продукции и, в частности, к внедрению методов статистического контроля качества. Система всестороннего управления качеством (PDCA) основана на так называемых циклах Деминга. Объектом PDCA является весь жизненный цикл изделия/услуги. Это означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла: изучение требований рынка, доставка готовой продукции потребителю и ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации.

Управления качеством услуг в сфере туризма на

... квалификационной работы, является качество туристских услуг. Предмет исследования – управление качеством туристских услуг в компании «Tez Tour». При написании выпускной квалификационной работы использовались следующие методы научного исследования: описания, сравнения, анализ, синтез, проектный. Теоретико ...

Цикл РDСА предусматривает выполнение четырех этапов работ:

• планирование (Plan-P);
• выполнение работ — действие (Do-D);
• контроль результатов (Check-C);
• корректирующее действие (Action-A).

Работа по циклу может повторяться до тех пор, пока не, будет, достигнут запланированный результат.

Предложенный Демингом цикл PDCA изменил сущность управления качеством, его отдельные фазы — планирование, выполнение, проверка и действия — стали рассматривать как элементы общей командной работы.

Это исключило конфликтность функционального подхода, заложенную в системе Тейлора, сохранив на время его использование в менеджменте качества. Несмотря на это, функциональный подход при решении задач управления качеством все более сдерживал их решение. Подразделение маркетинга, разработок, производственные подразделения и другие вступали в противоречия и конфликты в вопросах качества. Стало ясно, что достижение качества — задача каждого работника предприятия, а не только специалиста по качеству. Нужно объединить усилия всех в компании, чтобы добиться высокого качества.

Однако чтобы реализовать это на практике, необходимо было уметь соответствующим образом распределять обязанности, ответственность, полномочия и регламентировать взаимодействие всех работников в части управления качеством. Осознание этой проблемы и достижения в области системного анализа обусловили в 50-е годы развития системных, комплексных принципов управления качеством, получивших название Всеобщего контроля качества (Total Quality Control — TQC) и определивших новый этап в становлении и развитии корпоративной культуры.

Предложенная А. Фейгенбаумом система Всеобщего контроля качества внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. В частности, изменились организационные структуры: появились центральные отделы управления качеством или обеспечения качества и соответствующие ячейки (элементы комплексных систем управления качеством) в научных, проектно — конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга — вице — президент по качеству.

Применение этих принципов объединило и скоординировало работу всех подразделений предприятия, начиная от отделов маркетинга и производственных отделов и заканчивая работой по контролю качества при приемке продукции от поставщиков. Получило развитие и широкое применение понятие спирали качества, позволившее представить ход создания изделия как некий непрерывный, постоянно улучшающийся и развивающийся процесс. В последующем в стандартах ИСО 9000 понятие << спираль качества>> было заменено на <<жизненный цикл продукции>>.

Всеобщий контроль качества предполагает, что этим вопросом в компании должны заниматься все сверху донизу и снизу вверх. Реализации TQC предусматривает тщательную отработку и отражение в соответствующих документах системы управления качеством трех системообразующих и взаимообусловливающих компонента менеджмента качества:

• распределение ответственности (обязанности);
• установление полномочий;
• регламентации взаимодействия.

Для TQC и корпоративной культуры в целом на этом этапе ее развития стало характерным и естественным понимание необходимости совместной работы по улучшению качества, понимание того, что TQC — дело всех работников предприятия.

Организация торгового обслуживания покупателей

... услуг. Но, несмотря на субъективность оценки качества торгового обслуживания каждым отдельным покупателем определяется минимальным временем, затраченным на приобретение товаров, удобством и комфортом обслуживания, экономической эффективностью работы ... качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, ... торговых предприятий по обслуживанию покупателей ...

Типичной формой проявления такого понимания стало появление кружков качества, получивших большую популярность в мире, особенно в Японии. Движение кружков качества в Японии было тесно связанно с массовым освоением статистических методов. Кружки качества оказались более эффективной формой широкого внедрения этих методов. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC.

Известный японский ученый профессор К. Исикава определил «семь инструментов» контроля качества, которые стали широко применяться в кружках качества в Японии. Эти инструменты включали: причинно — следственную диаграмму, метод расслоения, диаграмму разброса, диаграмму Парето, контрольные карты, графики и гистограммы.

2. Качество услуг в гостиничном предприятии

2.1 Особенности качества услуг в гостинице

Управление процессами предоставления услуг в гостиничном предприятии отличается рядом важных особенностей. Во — первых, потребитель обычно присутствует в процессе предоставления услуги, т.е. имеет более тесный контакт или взаимодействие с производителем, нежели в сфере материального производства. Во — вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации труда в соответствии с требованиями потребителя. В — третьих, при предоставлении услуг затраты труда можно сравнить только с квалифицированным ручным трудом в материальном производстве.

Эти особенности делают управление в сфере услуг более сложным с точки зрения обеспечения его эффективности. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации продукции, чем выше трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность и качество.

Характеристики, присущие предприятиям сферы услуг, затрудняют обеспечение эффективности операций, вместе с тем существует ряд методов, которые позволяют реализовать эту задачу. Эти методы направлены на рост не только производительности, но и конкурентоспособности путем внесения в организацию обслуживания системы качества.

Некоторые предприятия гостиничного бизнеса добились успеха на рынке за счет усиления участия потребителя в производстве услуг. Организация самообслуживания, шведский стол в ресторане — вот примеры применения этого принципа в гостинице. Следует, однако, отметить тот факт, что, предполагая потребителю самому выполнить какую — то часть предоставляемой услуги, мы фактически и изменяем природу этой услуги.

Многие годы считалось, что основная область применения новой техники и технологии — материальное производство. Сегодня в сфере предоставления услуг этот процесс также развивается стремительно и динамично, изыскиваются возможности замены ручного труда техникой там, где это функционально и выгодно. Примером может служить планомерное замещение труда работников техническими устройствами по продаже прохладительных напитков, кофе и чая, журналов, газет или телефонных карт, различного рода считывающие устройства в системах безопасности и наличных расчетов.

Анализ маркетинговой деятельности предприятий рынка гостиничных ...

... свою очередь делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия. 1) Специализированные средства размещения - объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и ... обслуживанием бизнес - туристов, начать обслуживание нового для гостиницы "Южная" сегмента рынка - жители г. Волгограда. Данные предложения изложены в пункте 3.3 Глава 1. Теоретические подходы к анализу ...

Вместе с тем в процессе развития сферы услуг необходимо выяснить причины неудовлетворенности потребителей потребляемыми ими услугами.

Качество услуг необходимо рассматривать сегодня как важнейшую область деятельности организаций гостиничного бизнеса. Под обеспечением качества понимается процесс формирования необходимых свойств и характеристик услуги, способных удовлетворять или превышать ожидания потребителя.

Общие требования по качеству услуг устанавливает ГОСТ Р50690-94, введенный в действие с 1 января 1995 года. Согласно п. 4.3 этого стандарта условия обслуживания должны удовлетворять следующим требованиям:

• соответствие назначению;
• точность и своевременность исполнения;
• этичность обслуживающего персонала;
• комфортность;
• эстетичность;
• эргономичность.

2.2 Модель управления качеством обслуживания в гостинице

Для наглядного представления общего принципа обеспечения качества можно использовать «петлю качества». Ее смысл заключается в следующем: материальная база гостиничного предприятия и персонал определяют основные условия производства и служат «базой качества». Если гостиница имеет хорошую материальную базу и квалифицированный персонал, если на предприятии создана обстановка действительной заинтересованности работников в результатах своего труда, это означает, что имеется благоприятная основа для выпуска продукции высокого качества (база качества).

Положительное влияние такой базы изображено в виде вектора качества. И если на предприятии будет четко организовано управление качеством, тогда под воздействием вектора качества «петля качества» превращается в восходящую спираль и качество продукции повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления.

Центральной частью системы качества является служба качества, в состав которой, как правило, включаются следующие функции: контроль качества, управление качеством, стандартизация, подготовка персонала. Служба качества, являясь подразделением отдела маркетинга, организует работу по качеству на предприятии, контролирует качество производимых услуг, проводит внутренние проверки системы качества, координирует, контролирует и осуществляет методическое руководство работой других структур, выполняющих функции в системе качества.

Принцип управления качеством продукции заключается в воздействии на производственный процесс путем реализации управленческих функций с целью обеспечения качества.

Логично предположить, что принцип управления качеством услуги также должен представлять собой воздействие на процесс предоставления услуги путем реализации управленческих функций с целью удовлетворения потребителя — обеспечения качества услуги.

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг.

Первая подсистема — стандартизация процесса предоставления услуг в гостинице.

Вторая подсистема — подбор и обучение персонала в соответствии с квалификационными требованиями и должностными обязанностями . Компетенция персонала имеет огромное значение для управления качеством услуг. Администрация гостиницы должна постоянно заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества. Сотрудники должны иметь достаточно высокий уровень коммуникации, чтобы донести до потребителя суть концепции предоставляемой услуги. Вежливость, тактичность и внимательность сотрудников к потребителям во многом определяют качество предоставляемых услуг.

Анализ качества гостиничных услуг на примере ОАО «Курорты и Туризм»

... предприятия; предложить рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в гостинице, методы анализа качества гостиничных услуг. Предмет исследования - проблема анализа качества в сфере гостиничного бизнеса. Объект ... очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить ...

Третья подсистема — поддержки и удовлетворенность персонала.

Опытные руководители гостиничных предприятий считают, что отношение потребителей к гостинице во многом зависит от настроения персонала. Они проводят внутренний маркетинг и разрабатывают системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания. Менеджеры регулярно проверяют степень удовлетворенности сотрудников работой.

Четвертая подсистема — контроля производительности труда.

Пятая подсистема — контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучение клиентуры, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы, которые используют жалобы как ценный источник информации для получения преимуществ перед конкурентами, создают механизм эффективной обработки претензий, чтобы не упустить этих преимуществ. Жалобы указывают на возможные пути усовершенствования работы. Жалобы позволяют полностью удовлетворить клиентов в будущем, избежать сокращения загрузки и повысить доверие к гостинице в настоящем. Образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля над предоставлением услуг, системой реагирования на жалобы потребителей. Особое внимание в ней уделяется персоналу и удовлетворенности клиентов.

гостиничный услуга обслуживание качество

2.3 Стандарты в гостиничной индустрии

Абсолютное качество обслуживания вряд ил может быть достигнуто в силу его обусловленности человеческим фактором, а следовательно, стремление к качеству представляется процессом бесконечным. Но в рыночных условиях решение вопросов качества — путь к победе в конкурентной борьбе. Одним из ключевых вопросов является снижение непостоянства качества, чему должна способствовать разработка единых стандартов, нормативов, правил обслуживания.

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Стандарт как нормативный документ в более широком смысле — документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности и т.д.

Анализ качества обслуживания в гостинице «Спутник»

... оценки качества обслуживания. Вторая глава «Анализ управления качеством обслуживания в гостинице «Спутник» ООО «СОФТ-С» содержит анализ рынка гостиничных услуг, производственно-хозяйственную деятельность гостиницы «Спутник» ООО «СОФТ-С», а так же сравнительный анализ качества обслуживания в гостинице ...

Стандартизация должна распространяться на следующие элементы услуг и обслуживания:

• термины и определения в гостиничной индустрии, необходимые для взаимопонимания и однозначности восприятия понятий, описывающих услуги, условия их оказания; договорные отношения, безопасность;
• способы и методы формирования, продвижение и оказания услуг;
• способы оценки и минимизации рисков здоровья и жизни потребителей при пользовании услугами;
• содержание и формы информации об услугах, предлагаемых средствами размещения, посредниками (турфирмами), и пути компенсации за не предоставление объявленных услуг;
• технологии, устанавливающие стандартные требования к формам документов и составу информации в них, а также к другим элементам.

Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.

На уровне предприятий внедрение стандартов и нормативов является важным элементом системы управления качеством. Они имеют целью снизить вероятность ошибок в функциональном качестве и обеспечить постоянство высокого качества обслуживания. Стандарты, нормативы и правила (инструкции) подробно закрепляют производственные обязанности за конкретными подразделениями и службами, должностными лицами предприятия размещения, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при оказании тех или иных услуг.

Стандартизация играет ключевую роль в обеспечении точного информирования потребителя об уровне качества средства размещения как основы формирования адекватных ожиданий.

Прежде чем остановить свой выбор на конкретном средстве размещения, потребитель стремится собрать информацию о данном предприятии. Объем информации, необходимый для принятия решения, должен соответствовать тому набору показателей, который использует потребитель для формирования ожиданий. Право потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги закрепляется в законодательном порядке. Реализация этого права — важная составляющая управления качеством услуг. В силу неосязаемости услуг средств размещения в распоряжении предприятий не так много способов передать потребителю информацию о качестве. Средства размещения стремятся визуализировать свои услуги, повысить их осязаемость с помощью:

• печатных изданий, брошюр, каталогов;
• видеоинформации на различных носителях;
• Интернета.

Эти носители информации дают возможность в том или ином объеме создать представление о техническом качестве и номенклатуре предоставляемых услуг. Однако не существует ни одного способа показать функциональное качество до момента начала обслуживания. В распоряжении потребителя могут находиться лишь косвенные свидетельства данного качества — мнение других потребителей, информация о достижениях средства размещения в области качества (сертификаты, дипломы и т.д.).

Таким образом, принимая решение воспользоваться услугами средств размещения, потребитель в любом случае рискует не получить ожидаемой услуги.

Снизить степень риска и повысить, адекватность формирующихся ожиданий, призвано ранжирование средств размещения, по категориям исходя из уровня качества услуг (обслуживания) — рейтинг, или категоризация. Ранжирование осуществляется по принятой шкале. Уровень качества услуг определяет преимущества, получаемые потребителем, а также лимитирует сферу его притязаний по ассортименту и качеству потребляемых услуг, т.е. ограничивает ожидания.

Качество обслуживания в туристских фирмах

... жизни и здоровья клиентов 6, с.381. 1.2 Показатели качества обслуживания и проблемы их оценки Индустрия туризма характеризуется тем, что основное вни­мание в ней при создании системы качества туристского продукта обращает­ся на качество обслуживания клиентов. Качество обслуживания ...

3. Методы оценки качества обслуживания в гостинице

3.1 Общие методы оценки качества в гостинице

Оценка качества услуг в гостинице — это совокупность операций, включающий выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т.е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов.

Такая структура позволяет наметить некоторые общие принципы классификации существующих форм и методов оценки качества услуг.

Оценки качества по выбору системы показателей, или, иначе говоря, по их виду, можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные.

При дифференцированной оценке анализируется обычно одно или несколько отдельных свойств и параметров изделия, по которым в ряде случаев судят о качестве вещи в целом. При комплексной оценке объектом оценки является качество вещи в целом. Смешанная оценка применяется тогда, когда один ряд показателей качества оценивается комплексно, а другой — дифференцированно.

Существенным недостатком дифференцированного метода оценки является невозможность сопоставления отдельных показателей между собой в связи с тем, что они выражаются в разных единицах. Кроме того, дифференцированная оценка не позволяет однозначно ответить на вопрос об уровне анализируемого изделия в целом. Тем самым невозможно сопоставить и оценить разнотипные изделия, выполняющие аналогичные функции.

Комплексный метод оценки нашел в настоящее время широкое применение и используется в большинстве современных гостиничных предприятий.

По типу и характеру действий все оценки качества можно разделить на прямые и косвенные. Прямые — оценки непосредственным измерением показателей качества изделия. Косвенные — оценки качества изделия по косвенным признакам, непосредственно к услугам не относящимся.

Косвенная оценка показателей качества, особенно для изделий культурно — бытового назначения, нашла в последнее время широкое применение. Это объясняется, прежде всего, тем, что большинство потребительных параметров не может быть измерено непосредственно, и приходится прибегать к поиску опосредованных приемов определения их уровня.

По средствам анализа и измерения все оценки могут быть проведены четырьмя методами:

1) Лабораторным — для анализа и измерения используются специальные приборы

2) Органолептическим — для анализа и измерения используют органы чувств человека (зрение, осязание, обоняние, слух);

3) Экспертным методом, когда инструментами анализа и измерения служат информация, опыт и интуиция эксперта;

4) Смешанным — часть показателей качества определяется инструментальным, а часть — органолептическим или экспертным методами.

Наиболее распространенными в индустрии гостеприимства методами оценки качества услуг являются наблюдение, эксперимент, опрос.

Опросами, наблюдениями и экспериментами могут заниматься агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Например, целью отеля является привлечение как можно большего числа деловых путешественников. Прежде всего, устанавливается, кто делает заказ на проживание деловых путешественников. Для этого проводится опрос. К примеру, исследования постоянных посетителей различных отелей относительно источников резервирования выявили такую картину:

• самостоятельно — 51%
• через секретаря или помощника — 30%
• коммерческое агентство путешествий — 15%
• собственное агентство путешествий — 3%
• другие — 1%

Используя результаты подобного опроса, менеджер отдела маркетинга отеля планирует и проводит конкретные акции по привлечению клиентов.

Существует общая методология балльного метода, которую в формализованном варианте можно представить следующим образом:

• формулирование цели проведения экспертного анализа;
• определение групп специалистов, обеспечивающей проведение экспертизы;
• разработка и обеспечение проведения экспертного анализа;
• формирование группы экспертов, участвующих в экспертизе;
• разработка анкеты с формулированием вопросов;
• проведение анкетирования.

Выбор метода оценки качества зависит от поставленных целей и задач.

3.2 Типология механизма зависимого влияния

Механизм зависимого влияния (МЗВ) применяется для решения задачи определения качества обслуживания на конкретном предприятии.

В соответствии с данной методологией все элементы процесса обслуживания с некоторой долей условности делятся на 2 класса — класс аддитивных и класс мультипликативных элементов.

К классу аддитивных относятся те элементы обслуживания, которые влияют на восприятие гостем получаемого обслуживания непосредственно и эффект от восприятия которых в сознании гостя как бы суммируется. Один элемент — одно удовольствие, два элемента — два удовольствия и т.д.

По знаку вызываемого эффекта восприятия аддитивные элементы делятся на позитивные и негативные.

Позитивные аддитивные элементы вызывают положительное восприятие и реализуют те из действующих в гостинице требований (устанавливаемых, обязательных, подразумеваемых), которые соответствуют ожиданиям гостя и исполнены надлежащим образом.

Негативные аддитивные элементы вызывают отрицательное восприятие и обусловлены ненадлежащим исполнением действующих требований, личными вкусовыми предпочтениями конкретного гостя, а также объективными, заранее известными обстоятельствами, например сезонным ограничением в подаче воды, плановыми ремонтными работами и т.п.

Содержание аддитивного элемента обслуживания — это, как правило, операция персонала в составе технологического процесса оказания услуги, составная часть, атрибут или особенность услуги.

Так, аддитивным элементом обслуживания является прием заказа блюд. В этом элементе содержанием является «согласование состава блюд для включения в меню заказа», качественной характеристикой — «со знанием особенностей национальной кухни на любом из трех языков — английском, немецком, испанском».

К классу мультипликативных относятся те элементы обслуживания, которые влияют на восприятие, гостем получаемого обслуживания опосредованно, усиливая или ослабляя восприятие некоторой совокупности аддитивных элементов.

Сила воздействия элемента обслуживания на восприятие гостя определяется не только характеристиками самого элемента. Восприятие обслуживания может быть подготовлено или усилено путем использования реально осязаемых объектов, в частности состояния освещенности, температуры и влажности воздуха и тому подобных элементов окружающей среды, а также с помощью широкого набора неосязаемых элементов, таких так, например, внимательное отношение обслуживающего персонала. На восприятие влияют внешний вид гостиницы, ее интерьер, отношение персонала, время ожидания лифта, запахи в холле, уровень и характер шумов в вечернее и ночное время и многое, многое другое, что может привлечь внимание гостя и что нельзя заблаговременно включить в состав регламентируемых и контролируемых параметров качества предоставляемых услуг.

Состав и взаимодействие мультипликативных элементов обслуживания, их влияние на восприятие аддитивных элементов — в определенной мере субъективный аспект восприятия обслуживания, определяемый индивидуальными особенностями конкретного гостя в восприятии существенных свойств предоставляемого обслуживания.

Наиболее очевидные существенные свойства:

• безопасность
• быстрота
• материальный комфорт
• моральный комфорт
• полнота
• соразмерность цены и уровня обслуживания
• стабильность
• удовлетворенность поведением персонала.

3.3 Восприятие и оценка гостем качества обслуживания

Восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания — это формирование в его сознании чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой — высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательны настрой — высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.

Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее.

Во- первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во — вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для него правилам: бармен — по своим, горничная — по своим, портье — по своим и т.д.

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналам) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожидания гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству максимальную оценку, если:

• совпадают ожидания со всех сторон, причастных к процессу обслуживания, — клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;
• в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.

Восприятие и оценка качества обслуживания — единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.

Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон.

Типология Кедотта — Терджена элементов обслуживания дает возможность простроить предельно простую и наглядную модель восприятия и оценки качества обслуживания. Методология основана на качественном (в понятиях «удовлетворение», «разочарование», «нейтральное восприятие») нормировании восприятия и оценки гостем по отдельности каждого из элементов получаемого обслуживания, поскольку уровень удовлетворенности или разочарования от элемента обслуживания — критерии классификации в данной типологии — является, по сути, мерой его соответствия ожидания.

Заключение

Для эффективного функционирования гостиничного предприятия необходимо совершенствовать организацию и планирование производственно — хозяйственной деятельности, разрабатывать новые экономические подходы и решать периодически возникающие проблемы, в том числе

• Быстро менять перечень основных услуг, приспосабливаясь к запросам различных групп потребителей этих услуг;
• Расширять перечень дополнительных услуг;
• Постоянно повышать эффективность производства услуг, укреплять их конкурентоспособность;
• Совершенствовать организацию сбыта гостиничного продукта (услуг) путем исследования рынка, стимулирования объема продаж.

Гостиничный бизнес в силу своей принадлежности к сфере услуг имеет ряд особенностей, который распространяются и на систему управления. Эти особенности связаны, прежде всего, с необходимостью прямого контакта с клиентом, с удовлетворением индивидуальных потребностей каждого потребителя услуг. Поэтому крайне важно на предприятии гостиничного бизнеса грамотно подобрать совокупность методов управления, которая бы обеспечила наиболее эффективную деятельность предприятия.

Основной вывод по данной работе можно сформулировать следующим образом: в сфере гостиничного бизнеса целесообразно совмещать разные методы управления.

Приняв за основу экономический метод, можно добиться материальной заинтересованности людей в качественной работе, что играет колоссальную роль в современных условиях. Но любой системой нужно управлять, поэтому на предприятии не обойтись без административного вмешательства, что и обосновывает необходимость использования при управлении гостиничным предприятием административных методов. В то же время в сфере услуг огромную роль играют взаимоотношения в коллективе, важно создать приятную атмосферу, обеспечить все условия для качественной бесперебойной работы. А для этого, в свою очередь, широко используются социально — психологические методы управления предприятием. Таким образом, для наиболее эффективной работы предприятия административные и социально — психологические методы используются как приложение к основным используемым — экономическим методам управления.

В России гостиничный бизнес в том виде, в котором он существует на Западе, только начинает развиваться. И многое пока не получается у российских предпринимателей, многое еще предстоит освоить, но и пройден уже не малый путь; у России есть все предпосылки для дальнейшего развития сферы гостиничного хозяйства, и, реализуя свой потенциал, наша страна вполне сможет выйти на мировой уровень предоставления услуг.

Список литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/organizatsiya-rabotyi-gostinichnogo-predpriyatiya/

1. Глазунов А.В. Документы системы QS-9000// Стандарты и качество. 1997. №5.

2. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Ростов н/Д: Высшее образование, 2003.

4. Джон Уокер, Введение и гостеприимство. М.: Юнити, 2002.

5. Дурович А. Маркетинг в туризме: учеб. пособие. 3-е изд. М. 2003.

6. Ильенкова С.Д. и коллектив авторов. Управление качеством: учебник для вузов,2-е изд., перераб. и доп. М.:Юнити — Дана, 2003.

8. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQМ) в российских компаниях. М.: ОАО <<Типография <<Новости>>, 2002.

9. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: учеб. Пособие. М.: Дело и сервис, 1999.

10. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. М.: Финансы и Статистика, 2004.

11. Скобкин С.С. Повышение эффективности деятельности предприятий гостиничного хозяйства: дисс. Канд. эконом. наук, М.,2002.

12. Управление отелем. Пополняемая энциклопедия. СПБ.: Бонниер Бизнес Пресс, 2006.

13. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003.

14. Чудновский А. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: Юркнига, 2003.

15. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: учеб. Пособие. М., 2005.