Управление процессом продаж в туристической фирме

метки: Продажа, Клиент, Организация, Система, Индустрия, Работа, Услуга, Менеджер

В соответствии с Федеральным Законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туризм — временные выезды (путешествия) гражданами РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятий оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Турист — гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки. Туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (экскурсантов).

Туристская индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентную деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. По мере расширения и усложнения процессов в области туризма все новые отрасли народного хозяйства полностью или частично вовлекаются в туристское производство. Тур — комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Продажей туристического продукта, подготовленного туроператорской компанией, занимаются агентства, и не важно, является ли это агентство самостоятельным или представляет собой розничную сеть крупного оператора. Принципы организации работы турагентства практически одинаковы, какие бы туры это агентство не продавало, и к какой бы фирме или сети оно не относилось. Основная задача турагентства это реализация туристического продукта частному клиенту, получение прибыли в результате продажи по розничной цене, а приобретения по оптовой цене.

Маркетинговая среда фирмы слагается из микросреды и макросреды. Микросреда представлена силами, имеющими непосредственное отношение к самой фирме и ее возможностям по обслуживанию клиентуры, т.е. поставщиками, маркетинговыми посредниками, клиентами, конкурентами и контактными аудиториями. Макросреда представлена силами более широкого социального плана, которые оказывают влияние на микросреду (факторы демографического, экономического, природного, технического, политического и культурного характера).

Классификация гостиниц и иных средств размещения

... категории, то средству размещения присваивается категория, соответствующая предварительной оценке. Типология гостиниц Гостиница - сложный хозяйственный и имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта). ...

Предмет исследования — процесс продаж и маркетинговая политика туристского предприятия.

Объектом исследования в работе выступает маркетинговая деятельность турпредприятия «Тур-А».

Целью написания работы является рассмотрение особенностей продаж туристской услуги.

В связи с поставленной целью в работе решается ряд задач:

• Определить понятие продажа;
• Дать характеристику особенностей продаж туристской услуги.

Дать характеристику турфирмы «Тур-А»;

• Провести анализ и оценку процесса продаж турфирмы «Тур-А»;
• Разработать рекомендации для совершенствования процесса продаж турфирмы «Тур-А».

Методы исследования.

Решение задач исследования осуществлялось посредством основных теоретических методов научного познания: анализа, синтеза, проблематизации, категоризации, а также ряда эмпирических методов сбора и обработки данных социально-психологического исследования.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.

, 1. Теоретические основы процесса продажи туристского продукта , 1.1 Содержание процесса продажи туристского продукта

Современный маркетинг означает больше, чем разработка хорошего товара, установление на него привлекательной цены и доведение его до потребителей целевого рынка.

Продажи — бизнес-понятие, описывающее практически любую

коммерческую деятельность, бизнес вообще. Продажи чаще всего являются завершающим этапом бизнес-цикла коммерческого предприятия. Употребляется только во множественном числе, в отличие от термина «продажа» (разовая продажа чего-то конкретного).

Процесс продажи туристского продукта включает:

• прием клиента и установление контакта с ним
• установление мотивации выбора турпродукта
• предложение туров
• оформление правоотношения и расчет с клиентом
• информационное обеспечение покупателя. [13, с.214]

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.

Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить; недочеты, независящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. [8, с.50]

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:

• наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.)
• метод продажи
• квалификация персонала
• возможность формирования туруслуг по желанию клиента
• соблюдение установленных правил продажи
• степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации
• внешний вид сотрудников, доброжелательность.

При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.

Впервые в отечественной научно-технической практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта «Туристские услуги. Общие требования”. [24, c.98].

Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме

... Выявить существующие туристские фирмы г.Бийска. 2. Проанализировать предоставляемые предприятиями услуги и их качество. 3. Разработать мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов. Объект исследования - турагентства г. Бийска. Предмет курсовой работы - качество обслуживания. Методы ...

Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие специального образования.

Персонал должен знать: законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию.

коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели. [11, c.278].

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями:

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону. Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.

Интернет. [5, c.373]

На сегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово.

клиентов. [7]

Заслуживает критики и привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно. Вполне возможно, что дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а скромно одетый клиент купит дорогостоящий экзотический тур.

Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют следующие факторы: [20, C.41-44]

наличие комфортабельного офиса и средств качественного

обслуживания (мебель, оргтехника и т.д.);

• метод продажи;
• квалификация персонала;
• возможность формирования туруслуг по желанию клиента;
• соблюдение установленных правил продажи;
• степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;
• внешний вид сотрудников, доброжелательность.

Причем немалую роль в поддержании качества обслуживания туристов необходимо отводить и самому офису. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал — все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Туристские ресурсы как фактор экономики

... туристских ресурсов требует соответствующей материально - технической базы, инфраструктуры туризма. Материально - техническая база туризма - совокупность средств труда (здания, сооружения, транспорт, оборудование и т.п.), предназначенных для обслуживания туристов. Она является основой развития ...

Но не только интерьер и оборудование офиса создают высокое качество обслуживания. Главное действующее лицо — менеджер. Именно от его работы зависит успех деятельности туристского предприятия.

Обслуживание туриста в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется установить психологический контакт с клиентом.

Выявлению потребностей клиента, пришедшего в офис туристской фирмы, поможет также знание и учет менеджером основных факторов туристской мотивации. М.Б. Биржаков отмечает, что «без изучения и понимания мотивации, желаний клиента невозможно правильно построить тур и предложить его на рынке потребителя, а главное удовлетворить желания клиента, обеспечив ему положительную гамму туристских впечатлений и эмоций». Поэтому остановимся на этом более подробно.

клиенту? [17]

Ответ можно найти у М.Б. Биржакова, который пишет, что «мотивы совершения путешествий самые различные и существенным образом зависят от возраста, уровня интеллекта, состоятельности (наличия финансовых средств), принадлежности к тому или иному сословию или кругу общества и многих других факторов».

Более детально рассматривает этот вопрос В.А. Квартальнов, который выделяет уже 14 факторов туристской мотивации:

познавательный отдых, как правило, вне сезона, а также отдых, связанный с лечением. [9, c.15]

2. Образование. От уровня образования зависит желание туриста увидеть непосредственно явления, достопримечательности, культурно-зрелищные события.

— Социальная принадлежность. Этот фактор должен учитываться в первую очередь. Часто клиентами туристских фирм становятся рабочие и служащие, занятые монотонной работой. Поэтому они склонны к активному отдыху. Учащиеся и студенты в связи со стремлением к расширению и подтверждению знаний чаще всего выбирают познавательные туры. Пенсионеры пользуются льготами и дотациями, использование которых в условиях ограничений климатического характера позволяет им совершать туристские поездки в «средний» и «низкий» сезоны. Неблагоприятной для туризма группой из-за отсутствия четко регулируемого отпуска являются фермеры и работники подсобных хозяйств.

• Менталитет имеет большое значение для туристов старше 18 лет, в период становления личности (с возрастом растут компромиссность и приспособляемость).

• Конфессия.

Верующие, как правило, отторгают развлекательные программы, например, варьете, стриптиз-шоу, казино.

• Доход. Люди обеспеченные путешествуют избирательно. Люди с низким доходом совершают наименьшее число туристских поездок. Повышение жизненного уровня меняет приоритеты.

— Семейное положение. Дети и школьники влияют на выбор родителей тех стран, где были их школьные товарищи. Молодежь имеет все предпосылки для активных путешествий. Семейные пары располагают достаточными средствами для предпочтительного им вида туризма. Чаще всего они останавливаются на пляжном отдыхе, редко — на познавательных турах.

Специфика профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы

... Предметом курсового исследования являются профессионально значимые компетенции и личностные качества, влияющие на эффективность работы менеджера туристской фирмы. Объектом исследования является туристская фирма "SunTravelClub" (г.Костанай). Курсовая работа состоит из введения, основной части, в которую ...

— Работа. Менеджер туристской фирмы должен учитывать, что турист обычно выберет такой вид отдыха, который восполнит ему недостающие эмоции и ощущения. Поэтому знание характера профессиональной деятельности совсем не помешает, так как именно на работе человек проводит большую часть времени.

— Отпуск. Его наличие, продолжительность, а также дотации к отпуску влияют на мотивацию путешествия и выбор туристского продукта. Отсутствие отпуска лишает человека возможности совершать длительные туры, оставляя ему лишь маршруты выходного дня.

• Здоровье. Человек, никогда не стоявший на лыжах, не выберет лыжный тур, как и человек, страдающий морской болезнью, — морской круиз или яхтинг. Боязнь высоты не позволит совершить восхождение на горную вершину.
• Численность туристской группы.

Если клиент выбирает индивидуальный тур (до 10 человек), то значит, он хочет максимально удовлетворить свои потребности, проявить во время поездки самостоятельность.

12. Географическое направление способно привлекать месторасположением, событием, возможностями для определенной деятельности, состоянием материальной базы, транспортной инфраструктуры.

• Сезонность. Выделяют «высокий», «средний» и «низкий» сезоны. Турист предпочитает посещать курорт именно в «высокий» сезон. В мире всегда можно найти место с наиболее благоприятными условиями для отдыха в определенное время.

— Активность. Какого отдыха ждет клиент: активного или пассивного? Мотивация выбора привлекательного для туриста вида отдыха зависит от его возраста, характера, образа жизни, устойчивых принципов, влияния общества и других факторов, но, главное, от здоровья. Активность на работе генерирует желание спокойного отдыха и, наоборот, умственный труд — необходимость физической нагрузки.

уровня. [9, c 16]

Знание и учет всех этих факторов не только поможет менеджеру быстро понять, зачем клиент решил обратиться к услугам туристской фирмы, чего именно он ждет от путешествия, но и выстроить правильную линию его обслуживания в офисе.

Психологически компетентные менеджеры знают, что не может быть клиентов с одинаковыми потребностями. Есть клиенты, стесненные в средствах и желающие их экономить. Есть клиенты, обожающие просто отдыхать, лежа на пляже. Найдется и желающий провести свой отпуск в большом городе, наслаждаясь фешенебельными отелями, театрами, дорогими ресторанами и покупками. Кто-то любит экстремальный туризм, например, охоту в джунглях. Есть люди, специально путешествующие с детьми для расширения их кругозора. Кто-то станет торговаться за каждый рубль, а затем на курорте потратит несколько тысяч долларов и так далее. Психологически подкованный менеджер с первого взгляда сможет определить тип клиента, где и как он хочет отдыхать, его характер и возможности.

Представление турпродукта всегда основывается на аргументации. Издавна залогом успешной торговли было умение показать товар лицом. В большинстве компаний существуют стандарты презентации товара, учитывающие психологию восприятия. Для повышения эффективности торговли целесообразно проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления туристского продукта. Турпродукт отличается от любых других товаров тем, что он не виден клиенту, его невозможно потрогать или подержать в руках. Следовательно, чрезвычайно важно обеспечить наглядность презентации. Для этого рекомендуется использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.).

Формирование лояльности клиентов турфирмы

... завышена. Поэтому строить программы лояльности исключительно только на деньгах - неверная стратегия. Формирование лояльности клиентов предоставляет фирме преимущество в ... на жизненный цикл потребителя по отношению к компании. Таким образом, выстраивается «Пирамида лояльности», фазы которой дополняют друг друга. На первом этапе предприятие нацеливает свою деятельность и ресурсы на формирование ...

[21, c.18].

1. Соображения безопасности. Путешествия — это та сфера, которая в той или иной степени всегда связана с риском, угрозой для жизни и здоровья. Некоторые люди обладают повышенной тревожностью. Если клиент стремится, прежде всего, обезопасить себя от задержек транспорта, краж, укусов ядовитых насекомых, попадания в районы с нестабильной политической ситуацией и т.п., то в презентации на первое место стоит выдвигать гарантию безопасности маршрута, репутацию туристской фирмы, надежность и качество обслуживания.

— Экономия средств. Есть туристы, которые не любят экономить во время отдыха, но при выборе места пребывания и сравнении цен на туры проявляют порядочную скупость. Если менеджер почувствовал, что клиент стремится к экономии или хочет проявить предпринимательство, купить тур по наиболее низкой цене, то нужно сфокусировать внимание именно на этом. Во время презентации сотруднику турфирмы следует создать для «бережливого» покупателя иллюзию разумности выбора лучшего тура по самой приемлемой цене.

— Новизна и оригинальность маршрута. Существует категория туристов, для которых новизна и оригинальность маршрута — важнейший мотив для совершения поездки. Эти клиенты никогда не выберут заезженные традиционные маршруты. Они жаждут стать участниками тех новых туров, о которых только что промелькнула реклама по телевидению или в журналах.

— Комфортность. Это не только основа и необходимое условие полноценного отдыха, но и действенный аргумент при выборе и комплектации пакета туристских услуг. Для большинства туристов этот тип аргумента будет одним из главных. Но особенно к нему восприимчивы клиенты рациональные и практичные, с аналитическим складом ума. Хотя в той или иной степени данный аргумент полезно применять для всех потенциальных потребителей туристских услуг.

— Престижность тура. Туризм не только способствует поднятию престижа человека в глазах окружающих, но и является непременным средством поддержания определенного социального положения. Если мы хотим сыграть на тщеславии и честолюбии клиента (а кто из нас не хочет быть значимым), то следует подчеркивать уникальность и престижность предлагаемого тура, его редкость и эксклюзивность.

— Популярность тура. В основе данного аргумента лежит механизм подражания. Этот механизм затягивает людей, так как думать самостоятельно, находить собственные решения — это тяжелая работа, которая не всем по вкусу, да и невозможно во всем и всегда полагаться только на свой ум — придется в своей биографии повторить весь путь человечества, открывая огонь, колесо и т.п. Поэтому люди, стремясь из лени или из здравого смысла экономить свои интеллектуальные силы, идут по пути подражания. Так что менеджер сможет повлиять на клиента, сказав ему, что в последнее время заинтересовавший его маршрут пользуется бешеной популярностью. Это «подольет масло в огонь».

Проект мероприятий по организации продвижения туристских услуг ...

... деятельность по организации продвижения туристских услуг компании. Предметом исследования являются организационно-управленческие отношения, складывающиеся в процессе организации продвижения туристских услуг компании «Лествица» «ИП Егорычева Е.П.», г. Бронницы. Целью исследования является разработка мероприятий по организации продвижения туристских услуг ...

7. Верность традициям. Привязанность к тому или иному виду отдыха может быть связана не только со вкусами и предпочтениями человека, но и с его реальными физическими и финансовыми возможностями. Некоторый консерватизм туриста, связанный с его пристрастием к определенному виду туризма, маршруту или сезону, также может служить неплохим козырем для менеджера.

Существуют различные методы презентации туристского продукта. Многими из них опытные менеджеры пользуются постоянно, не осознавая этого. В этом и заключается их прелесть. Если сотрудник туристской фирмы в процессе своей работы выработал свой особый стиль работы с клиентом, который дает хорошие результаты, то это очень похвально. Такому менеджеру не надо объяснять, как преподносить туристский продукт клиенту. Все его методы настолько органично вплетены в выработанный им стиль обслуживания, что без специального анализа их совершенно не видно. А начав анализировать презентационную речь опытного менеджера, имеющего индивидуальный стиль, вполне возможно обнаружить и ранее незнакомые методы, которыми можно обогатить ту коллекцию, которая известна в среде специалистов в этой сфере. Однако такие менеджеры, сегодня, скорее исключение, чем правило. Стремительно развивающаяся отрасль туристского бизнеса вовлекает все больше и больше людей, которые зачастую не имеют богатой практики обслуживания туристов. Их единственным методом становится метод проб и ошибок. Все это часто оборачивается пополнением кошелька конкурентов. Чтобы избежать этой плачевной ситуации, молодым менеджерам желательно знать и использовать на практике методы презентации туристского продукта.

Сталкиваются ли менеджеры туристских фирм с возражениями клиентов? Естественно. Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно выбывает защитную реакцию с его стороны. Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями личности клиента. Если же возникают возражения логического характера, то значит, туристский продукт не может удовлетворить потребности клиента или менеджер провел недостаточно убедительную презентацию.

Туриста может настораживать очень много факторов. У него может быть целый комплекс причин, чтобы отказаться от поездки. Эти причины можно назвать барьерами к путешествию. Для большей части населения барьерами к путешествию являются:

• стоимость турпродукта;
• дефицит времени;
• ограничения по здоровью;
• жизненный цикл семьи;
• дефицит интереса;

— Во время обслуживания туристов в офисе менеджер имеет дело с множеством вопросов и возражений. От клиента часто можно услышать: «Мне нужно подумать», «Это слишком дорого (рискованно)», «Я уже там был», «Это не по мне (это не в моем вкусе)», «Почему я должен верить Вам?» и т.п. Причем некоторые возражения могут настолько далеко увести от продажи путевки, что сделка может вообще не состояться. Именно поэтому менеджер туристской фирмы должен уметь эффективно устранять возражения клиента.

Способов устранения возражений, так же как и методов презентации туристского продукта, очень много. Кроме того, даже одно и то же возражение можно устранить несколькими способами. [17, c.7].

Для устранения возражений наиболее часто используется техника «бумеранга». Менеджер может сказать клиенту, что именно потому, что у него возникло такое возражение, он и хочет с ним переговорить. Например, если клиент возмутился по поводу срока путешествия, менеджер может ответить: «Именно потому, что у него такая продолжительность, я бы и хотел рассказать Вам, с чем это связано». Чтобы устранять возражения, важно научиться предвидеть их. Это позволит отвечать на типовые возражения типовыми фразами. Предугадывая возражения клиентов, менеджер может высказать их первым, показывая тем самым, что они его не пугают. Можно сказать: «Это действительно так», «Я сам так же думал когда-то» и т.п. Но не следует говорить: «Я знаю, что Вы чувствуете». У многих такой ответ вызывает раздражение.

Чтобы устранить возражение, менеджер сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны туристского продукта, но в то же время знать и не умалчивать о негативных, если они стали очевидны клиенту. Нужно самому настроиться на позитивное восприятие, а уже потом настроить и потенциального туриста.

?» [15, c.307].

Каждое сомнение можно рассеять, представив аргументы, достойные здравого смысла клиента и способные перевернуть его воззрения. Многие возражения можно устранить, заразив позитивной эмоцией клиента. Сказать что-то эмоциональное по существу и по форме. Можно смело использовать метафоры. Метафорические высказывания позволят клиенту взглянуть на турпродукт в новом свете и под иным углом. Устранить некоторые возражения клиента можно ссылкой на существующие нормы, стандарты, правила делового оборота или закон.

Еще одной психологической хитростью является подмена возражения клиента своими вариантами, с которыми будет легче справляться. Допустим, клиент решил отложить поездку во время отпуска, аргументируя это отсутствием времени. Менеджер в этом случае может сказать: «По опыту работы с туристами мне известно, что люди говорят это по разным причинам. Кто-то уже до мелочей рассчитал время проведения своего отпуска. Кто-то хочет провести его с семьей или заняться любимым делом. А кому-то просто не хватает решимости отправиться в отпуск в горы. Неужели Вы не хотите ощутить прелесть Альпийских гор только потому, что это для Вас пока еще не привычно?» Услышав интерпретацию собственного возражения, клиент на самом деле способен поддаться ее влиянию.

[12, с.24].

Самый благоприятный исход беседы менеджера и клиента туристской фирмы будет, когда клиент сам спрашивает, как он может получить туристский продукт. Но такое случается не всегда. Что же можно предпринять в остальных случаях?

Проще всего подытожить возражения клиента и ответы, данные на них, обобщить преимущества турпродукта, сказав клиенту: «Если Вы согласны, теперь нам остается оформить договор». Однако такой подход не всегда приемлем. В этом случае нужно проявить не только гибкость, но и изобретательность. Например, можно использовать хорошо известный прием беспроигрышной альтернативы, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке: «Какой из этих двух отелей кажется наиболее подходящим для Вас?».

Для ускорения процесса принятия решения специалисты в области продаж советуют выдвигать последний решающий аргумент, который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого турпродукта. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Я думаю, что ответил на все Ваши вопросы. Возможно, у Вас есть последний вопрос?». После этого можно попробовать сказать: «Ну вот, мы, кажется, все с Вами обговорили. Я думаю, теперь можно начать оформлять договор!» И в самом деле, все уже сказано, сомнений в целесообразности приобретения путевки нет, пора подписывать договор.

В других случаях приходится пойти на уступки клиенту: «Хорошо! Если мы предоставим Вам скидку, сможем ли мы в этом случае подписать договор?» Таким образом, менеджер пытается учесть интересы обеих сторон.

Логическим завершением обслуживания туристов в офисе является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу четверым.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования)

документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт)

документ, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туристских услуг туроператором.

Согласно закону «Об основах туристской деятельности в РФ” реализация турпродукта осуществляется на основании договора.

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся: [12, с.24].

информация о туроператоре или турагенте, включая лицензионные данные на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты

сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта

достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта

дата и время начала и окончания путешествия

порядок встречи, проводов и сопровождения туриста

права, обязанности и ответственность сторон

розничная цена турпродукта и порядок его оплаты

Иные условия определяются по согласованию сторон.

, 2. Анализ особенностей процесса продаж на примере турфирмы «Тур-А» , 2.1 Краткая характеристика турфирмы «Тур-А»

Фирма «Тур-А» на рынке туристических услуг сравнительно недавно, основана в 2008 году.

Фирма имеет лицензии на тур операторскую и тур агентскую деятельность. Генеральный директор фирмы Матушкина Лилия Вакильевна. Организационно правовой формой является ООО (общество с ограниченной ответственностью).

ООО — признается учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли в соответствии с учредительными документами. Учредительными документами ООО являются учредительный договор, подписанный его учредителями, и утвержденный ими устав.

Место нахождения офиса: г. Верхняя Пышма, ул. Ленина, 38. Здесь можно познакомиться с каталогами, посмотреть фильмы о программах, получить квалифицированную консультацию опытных менеджеров. Они всегда помогут решить проблемы с авиа и железнодорожными билетами, транзитным обслуживанием, состыковать комбинированные туры. Фирма организует как индивидуальные туры, так и групповые. Девиз фирмы Отдых для начинающих и искушенных! Поэтому большинство программ доступно людям со средним доходом, что не влияет на качество обслуживания.

Основные принципы, обеспечивающие устойчивое положение фирмы на рынке туристических услуг:

• Соответствие цены и качества на туристические услуги;
• Туристические перевозки — важнейший составной элемент туристической индустрии;
• Уникальные поездки, индивидуальный подход к каждому клиенту;
• Мобильность, оперативность, расположение всем необходимым для качественного обслуживания туристов;
• Большая отельная база;
• Наличие гарантированных мест в лучших отелях побережий;
• Удобная система он-лайн бронирования;
• Подтверждение в режиме реального времени.

Организация — это система, т.е. некоторая целостность, состоящая из взаимозависимых частей, каждая из которых вносит свой вклад в характеристики целого.

Любую организацию, а в частности тур фирму «Тур-А» можно представить в виде трех взаимосвязанных подсистем: экономической, социальной и технической.

Экономическая подсистема это экономический смысл создания и существования организации, ее предназначение, причина существования.

Социальная подсистема включает в себя взаимодействие и сотрудничество людей в организации. Это «двигающая» подсистема. Именно в этой среде работает руководитель, главной задачей которого становится интегрирование экономической и технической подсистем внутри организации для достижения целей. В научной и учебной литературе наряду с понятием «фирма» широко используется понятие «предприятие». Оба термина схожи и обозначают один и тот же объект, в основном, промышленную или торговую организацию.

Основными направлениями деятельности фирмы ООО «Тур-А» являются:

• Осуществление туристической деятельности как внутри Российской Федерации, так и за рубежом;
• Организация и обеспечение визовой поддержки;
• Оформление заграничных паспортов;
• Организация индивидуальных и групповых туров;
• Организация транспортного обслуживания, в том числе бронирование билетов на все виды транспорта;
• Обеспечение проживания туристов в любой стране мира, в том числе бронирование гостиничных номеров;
• Организация туров, связанных с обучением и профессиональной деятельностью.

Управление организацией — это сознательное воздействие человека на объекты, процессы и на участвующих в них людей с целью получения желаемого результата. Не любое воздействие человека на объекты искусственной и естественной природы, на других людей можно и следует считать управлением.

Управление имеет место, когда небольшое по усилию и затратам энергии воздействие порождает ощутимый весомый результат.

Самой очевидной характеристикой организации является разделение труда. Если, по крайней мере, два человека работают вместе для достижения одной цели, то они должны делить работу между собой. Разделение работы на составляющие компоненты называется горизонтальным разделением труда.

Поскольку работа, а организации разделяется на составляющие части, кто-то должен координировать работу группы, для того, чтобы она была успешной.

Вертикальное разделение труда отделяет работу по координации действий от самих действий. Деятельность по координации работы других и составляет сущность управления.

Процесс управления состоит из четырех взаимосвязанных функций: планирования, организации, мотивации и контроля. Функция планирования предполагает решение о том, какими должны быть цели организации, чтобы достичь этих целей. Организовывать — значит создать некую структуру, определить, кто именно должен выполнять каждое задание и делегировать его, а также установить взаимосвязи между исполнителями. Задача функции мотивации — побудить членов организации выполнять работу в соответствии с делегированными им обязанностями и сообразуясь с планом. Контроль — это процесс обеспечения того, что организация действительно достигает своих целей. Структура организации — это логические взаимоотношения уровней управления и подразделений организации, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей организации.

В штате фирмы 6 человек. Из них: генеральный директор, 3 менеджера, главный бухгалтер и водитель-экспедитор. То есть структура фирмы

Таблица 1. Организационная структура управления туристической фирмы ООО «Тур-А»

Генеральный директор занимается организацией и разработкой уникальных туров. Тур операторы работают с клиентами как вновь приходящими, так и с обращающимися повторно, т.е. постоянными. Водитель — экспедитор занимается доставкой документации (выезд к клиентам, которые по какой то причине не могут подъехать сами).

Офис-менеджер — занимается организационными вопросами, занимается подбором работников, устанавливает стандарты работы, компенсаций работникам, занимается развитием и обучением персонала, определяет стандарты для кандидатов;

Старший менеджер — руководит работой менеджеров по продажам

Распределение туров по трем операторам идет таким образом: Один менеджер занимается экзотикой — страны Юго-Восточной Азии — Малайзия, Индонезия, Сингапур, Япония.

Второй менеджер занимается Европой — это такие страны как Франция, Италия, Греция, Чехия, Словения, а также Куба, Бразилия, Турция, Египет.

Третий менеджер практикуется по турам России — Санкт Петербург, морских круизах, Анапа, Краснодар и т.д. Каждый из менеджеров по направлениям занимается строго по своим направлениям (странам), закрепленным за ними. В связи с этим структуру турфирмы можно отчасти отнести и к продуктовой структуре, которая характеризуется тем, что полномочия по реализации услуг передаются одному менеджеру, который является ответственным за данный тип услуг. Степень централизации или децентрализации очень трудно определить из-за очень малых размеров организации. С точки зрения количества, важности, последствий принимаемых решений менеджерами турфирма является децентрализованной. Но с точки зрения степени контроля директора за работой подчиненных — централизованной, так как директор в курсе всех принимаемых менеджерами решений и в случае необходимости может на них повлиять. В пользу централизованной структуры говорит и тот факт, что директор оставляет за собой право выносить решения по важнейшим вопросам, таким как определение цен, разработка видов услуг, маркетинг и т.д. Кроме того, директор в случае необходимости (например, отпуск менеджера направления) совмещает свои функции с функциями своих подчиненных.

В структуре организации нет должности менеджера по персоналу, кадрами занимается генеральный директор. Это вызвано тем, что расширение турфирмы не планируется в связи с ограниченностью рабочего пространства (офиса) и, как следствие, отсутствием свободных вакансий, а также отсутствием текучести кадров (со времени основания фирмы состав сотрудников не менялся).

Кроме того, турфирма часто использует студентов-практикантов в качестве рабочей силы с минимальной оплатой труда. Таким образом, проблемы подбора, набора, оформления сотрудников перед организацией не стоят.

Задачи организации традиционно делятся на три категории по видам работ:

• Работа с людьми;
• Работа с предметами;
• Работа с информацией.

Следовательно, люди являются центральным фактором в любой системе управления. Существуют три основных аспекта человеческой переменной в ситуационном подходе к управлению: поведение отдельных людей, поведение людей в группах, характер поведения руководителя как лидера, его влияние на поведение отдельных людей и групп. Поведение человека в обществе и на работе является следствием сложного сочетания индивидуальных характеристик личности и внешней среды.

Сотрудники турфирмы «Тур-А» хорошо владеют информацией об особенностях каждого маршрута и предлагают к услугам клиентов наилучшие варианты.

Работа с клиентами начинается с оформления документа Заявка на тур. Сюда вводятся все пожелания клиентов, а также данные по туроператору, плательщику, шаблонная путевка, срокам и суммам оплаты. В заявку попадает и дополнительная информация, как, например, статус заявки, уведомлен ли клиент о подтверждении его заявки, какой график оплаты, дополнительные пожелания клиента и тому подобное.

Далее следует заполнение соответствующих выбранному туру договоров.

После подтверждения договора происходит оплата услуги клиентом в соответствии с установленными нормами.

Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в

Процесс продажи туристского продукта в турфирме включает в себя:

• прием клиента и установление контакта с ним;
• установление мотивации выбора турпродукта;
• предложение туров;
• оформление правоотношений и расчет с клиентом;
• информационное обеспечение покупателя.

Анализ объема реализации является одним из самых важных показателей деятельности фирмы, так как величина объема продаж не только определяет занимаемую фирмой рыночную долю, но и показывает темпы роста объема реализации, которые непосредственно влияют на величину издержек, прибыль и рентабельность.

В таблице 1.2 приведены данные об объемах продаж фирмы в стоимостных единицах за 2011-2012 гг.

Из представленных данных следует, что наибольший рост объем продаж за последний год дали продажи туров в Грецию и Турцию, где прирост объемов составил 20 и 21% соответственно, наименьший прирост дали продажи туров в Чехию и Италию — всего по 10%.

Таблица 1.2

Анализ объема продаж фирмы «Тур-А» в стоимостных единицах за 2011-2012

Вид услуг	Сумма выручки в год тыс. руб. 2011 год.	Сумма выручки в год тыс. руб. 2012 год.	Темп роста	Отклонение (+,-)
Отдых в Греции	485,12	584,97	120	99,85
Отдых в Турции	421,88	512,59	121	90,71
Отдых в Египте	504,43	560,67	111	56,24
Отдых в ОАЭ	378,5	438,28	115	59,78
Франция. Париж	368,14	411,99	111	43,85
Чехия. Прага. Карловы Вары	352,97	391, 20	110	38,23
Италия (Рим, Венеция)	294,26	326,2	110	31,94
Итого:	2805,3	3225,9

Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов в турфирме «Тур-А»

Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Офис турфирмы «Тур-А» отвечает всем требованиям: чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал — все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Метод продажи.

Процесс продажи туристского продукта в турфирме «Тур-А»

Включает:

прием клиента и установление контакта с ним;

установление мотивации выбора турпродукта;

предложение туров;

оформление правоотношений и расчет с клиентом;

информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.

Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от них, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей.

Для выявления аспектов деятельности, требующих корректировки, турфирмой было проведено анкетирование (Анкета в Приложении 1) путем телефонного опроса 100 клиентов.

Таблица 1.3

Отношение потребителей к качеству купленных туров

	Качество услуг услуг не достаточно высокого уровня	Качество не	Качество услуг
Клиентов (%)	28 (28%)	11 (11%)	61 (61%)

Как видно из полученные данных (табл. 1.3) качество услуг устроило большинство — 61% покупателей, 11% качество не устроило вовсе, а 28% посчитали, что качество тура было на недостаточно высоком уровне.

Соответствовали ли Ваши представления о туре до поездке полученной услуге?

Рис. 1.1 Иллюстрация соответствия купленной услуги представлению о ней

Как видно из рис. 1.1 треть купивших туры в «Тур-А» до поездки представляли услугу в искаженном виде (33%), поэтому их ожидания категорически не удовлетворены, те, чьи ожидания удовлетворены лишь частично 19%, а тех, чьи ожидания полностью оправдались только 48%.

Следующий вопрос был направлен на выяснение причин несоответствия ожиданий действительности.

При покупке тура вы были полностью удовлетворены предоставленной информацией о туре?

Рис. 1.2 О наличии необходимой информации о турах

Согласно полученным данным (рис. 1.2) многие покупатели считают. что информации о предстоящем туре было много (72%), а 11% покупателей не смогли получить ответы на все интересовавшие их вопросы. Из этого можно сделать вывод о достаточном информационном обеспечении тура.

Многое при покупке тура зависит от того, как менеджеры смогут представить тур, насколько полно и интересно смогут рассказать о туре, увлечь и убедить купить тот или иной тур. поэтому для оценки работы менеджеров, у покупателей спрашивали и об этой стороне продажи.

Вы удовлетворены тем, как работал с Вами менеджер при оформлении тура?

Рис. 1.3 Оценка работы менеджера в офисе

Из полученных ответов (рис 1.3) следует, что в большинстве случаев при оформлении тура работа менеджера может быть оценена как качественная, в 15% случаев менеджер был не достаточно подготовлен к работе с клиентом, а в 9 % случаев фирма могла потерять клиента.

Таким образом, можно сделать вывод, что персонал работает довольно эффективно, хотя имеются случаи не качественного обслуживания.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами осуществляется в офисе и других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении.

Косвенный контакт осуществляется в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

Квалификация персонала.

Требования к персоналу в туристской фирме Тур-А приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях и иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

знание работником своих должностных обязанностей;

знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях

деятельности;

знание туристских формальностей;

знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.