Туризм (фр. Tourisme; tour — прогулка, поездка) возник в тот период развития общества, когда потребность человека в получении информации о новых местах, в путешествии как средстве получения этой информации явилась объективным законом развития человеческого общества. Путешествие приносит человеку удовольствие и дает возможность отдохнуть. На определенном этапе развития экономике, когда потребность в путешествиях резко возросла, появились и производители этих услуг. Это привело к формированию товара особого вида — туризма, который можно купить и продать на потребительском рынке.
Производители услуг, предназначенных для обслуживания туристов (путешествующих людей), объединились в отрасль «туризм». Туризм не является товаром первой жизненной необходимости, поэтому он становится насущной потребностью человека только при определенном уровне его дохода и при определенном уровне богатства общества.
Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристкой индустрии. На сферу туризма приходится около 6 % мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11 % мировых потребительских доходов. Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику. Туризм в наше время является одним из самых динамичных секторов как российской, так и мировой экономики.
Сегодня число компаний сильно увеличилось, и конкуренция между ними заставляет их занимать свои ниши на рынке.
Есть фирмы, которые занимаются отдельными направлениями (странами), есть фирмы, работающие только на прием туристов.
Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть тур операторы, которые полностью организуют поездки и предлагают со скидкой другим тур фирмам готовые маршруты, и есть турагенты, выступающие посредниками между тур оператором и клиентом. К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.
Цель моей курсовой работы — рассмотреть принципы управления туристическим агентством.
Для достижения поставленной цели в моей курсовой работе были определены следующие задачи:
1) Изучение туристической организации;
2) Изучение структуры туристического агентства;
Курсовая работа организация делового туризма
... курсовой работы: «Деловой туризм».Цель работы направлена на изучение предмета данной курсовой работы. 1.рассмотреть 1.Деловой туризм - как одно из активных направлений турбизнеса Понятие делового туризма и его видовая структура Деловой туризм ... не держать специальный штат по организации деловых встреч; ассоциации и их ... поступлений от данного вида делового туризма. Экономика некоторых крупных городов в ...
3) Принципы управления определенного туристического агентства или фирмы;
- Предметом исследования в курсовой работе является деятельность, связанная с туризмом.
Объектом исследования в курсовой работе является Туристическое агентство «Антарес», г. Челябинск, ул. Комсомольский проспект 2, офис 614,тел.: (351) 7905044.
Глава 1. Туристская организация, как основной механизм на туристском рынке
агентство туристический управление
1.1 Сущность и значение методов управления организацией
Методы управления — это совокупность способов и приемов влияния на коллектив работников и отдельных исполнителей с целью достижения установленных целей. Слово «метод» — греческого происхождения (в переводе означает способ достижения, какой либо цели).
Через методы управления реализуется основное содержание управленческой деятельности .
В практике управления, как правило, одновременно применяют различные методы и их сочетания. Так или иначе, но все методы управления органически дополняют друг друга и находятся в постоянном динамическом равновесии. Направленность методов управления всегда одна и та же:
- они направлены на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности;
- на персонал организаций (предприятий, компаний, фирм) [1, 94стр.].
Значение методов управления определяет их направленность на достижение целей в наиболее сжатые сроки при условиях рационального использования всех видов ресурсов. По содержанию методы управления идентифицируются с основными функциями управления: планированием, мотивированием, контролированием и регуляцией. В соответствии с этим есть следующие основные группы методов управления: экономические, организационно предписывающие (административные), социально психологические, правовые идеологические и технологические. Между ними существует тесная связь и взаимообусловленность. Каждый метод имеет элементы поощрения и наказания. Классификация методов по направленности действия основана на характере влияния их на мотивы деятельности отдельных работников и трудового коллектива организации в целом. Мотивы деятельности основываются на реальных материальных и духовных потребностях.
Направленность методов характеризуется тем, на какие конкретно мотивы они влияют. Исходя из этого, выделяют четыре группы методов — материальной, социальной, психологической и властной мотивации [1,94 стр.].
За организационными формами действия выделяют методы прямого (непосредственного) влияния, постановки цели, создания стимулирующих условий. На сущность и соотношение методов управления влияют формы и модель хозяйственного механизма в обществе.
При решении менеджером той или иной задачи различные методы предоставляют в его распоряжение систему правил, приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.
Направленность методов управления означает их ориентацию на определенный объект управления (фирму, отдел, подразделение, компанию и т.д.).
Содержание методов управления — это совокупность специфических приемов и способов воздействия.
Организационная форма методов управления — способы воздействия на конкретно сложившуюся ситуацию. Воздействие может быть прямым (непосредственным) или косвенным (постановка задачи и создание стимулирующих условий) [1,95 стр.].
Предмет и метод экономической географии и регионалистики
... работы является исследование предмета, метода и задач курса экономической географии и регионалистики. Для достижения цели поставлены следующие задачи: проанализировать объект экономической географии; проанализировать предмет экономической географии; проанализировать методы экономической географии; исследовать современные тенденции экономической географии. экономический география регионалистика ...
В практике управления туристскими предприятиями одновременно применяют различные методы и их сочетания.
Следует отметить, что в экономической литературе нет единого толкования содержания, объекта воздействия и классификации методов управления.
Вне зависимости от способа классификации все методы управления органически дополняют друг друга. Ведь их направленность всегда одна — на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности.
В конкретном методе управления определенным образом сочетаются и содержание, и направленность, и организационная форма. С учетом этого можно выделить следующие методы управления:
1) экономические;
2) организационно-административные;
3) социально-психологические; [1,97стр.].
Экономические методы управления. Отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей. Поэтому экономическим методам в управлении отводится центральное место.
Чтобы экономические методы управления были действенными, необходимо, как минимум, обеспечить «отзывчивость» организации на экономические стимулы. Только в условиях обоснованной самостоятельности возможен реальный переход к экономическим методам руководства: коллектив распоряжается материальными фондами, полученным доходом (прибылью), зарплатой и реализует свои экономические интересы.
Перестройка экономического механизма по совершенствованию планирования, стимулирования и управления должна обеспечить необходимые социально-экономические предпосылки реализации программы перехода на работу в условиях рынка. Для этого коренным образом должны измениться методология и технология планирования, в основе которых лежит нормативный метод. С учетом нормативов формируются взаимоотношения организации, как с вышестоящими органами управления, так и с бюджетом.
Применение стабильных нормативов позволит точнее учитывать средства, остающиеся в распоряжении организации.
После осуществления обязательных отчислений и образуются фонды производственного и социального развития и оплаты труда.[1,97 стр.]
В некоторых рыночных структурах эти фонды не выделяются, а образованная прибыль по решению трудового коллектива направляется на развитие производственной и материальной сфер.
Основной смысл всей работы в этом направлении сводится к тому, чтобы поставить органы руководства и трудовые коллективы в такие условия, при которых они могли бы максимально полно учитывать экономические последствия своей управленческой и производственной деятельности.
Организационно-административные методы . Организационно-административные методы управления базируются на прямых директивных указаниях. Объективной основой использования этих методов выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Задача организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных. Никакие экономические методы не смогут существовать без организационно-административного воздействия, которое обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок работы в коллективе. Важно определить оптимальное сочетание, рациональное соотношение организационно-административных и экономических методов.[1, 98].
Управление качеством гостиничных услуг — экономический аспект
... управления качеством гостиничных услуг 1.1 Сущность, особенности гостиничного хозяйства. Международная классификация средств размещения Накопленный опыт управления социально-экономическим ... и методов управления качеством гостиничных услуг, преодоления бессистемности управления, формирования систем управления качеством гостиничных услуг. Предметом является система управления качеством гостиничных ...
Подход, согласно которому сфера воздействия экономических методов расширяется только за счет вытеснения организационно-административных методов управления, нельзя признать правомерным ни с научной, ни с практической точек зрения, так как механизмы их действия принципиально различаются. Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права. Однако административные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, то есть администрированием.
Организационно-административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль над их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д.
Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства.
Возможны три формы проявления организационно-административных методов:
- обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.);
- согласительные формы (консультация, разрешение компромиссов);
- рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение и т.п.).
Все формы организационно-административных методов едины в одном: это прямые задания и распоряжения вышестоящих органов управления, которые направлены на соблюдение законов и постановлений, приказов и распоряжений руководителей в целях оптимизации производственных процессов.
Организационно-административные методы от других методов отличает четкая адресность директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как прямое нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания. По существу, организационно-административные методы — это методы принуждения, которые сохраняют свою силу до тех пор, пока труд не превратится в первую жизненную потребность человека.[1,98 стр.].
Таким образом, организационно-административные методы управления опираются на систему законодательных (нормативно-правовых) актов и силу власти менеджера, решают те же задачи, что и другие методы менеджмента, однако осуществляются в форме организационного и распорядительного воздействия на управляемую систему.
Социально-психологические методы управления. Установлено, что результаты труда во многом зависят от психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников поможет руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами.
Социологические исследования свидетельствуют, что успех деятельности хозяйственного руководителя на 15 % зависит от его профессиональных знаний и на 85 % — от умения работать с людьми [1,98 стр.].
Зная особенности поведения, характер каждого человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Каждой группе свойствен свой психологический климат. Поэтому существенным условием образования и развития трудовых коллективов является соблюдение принципа психофизиологической совместимости. Социологи утверждают, что от настроения, желания человека работать и от того, какая морально-психологическая обстановка в коллективе, производительность труда может увеличиться примерно в 1,5 раза или в несколько раз уменьшиться. Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам управления вызывает нездоровые взаимоотношения в коллективе, что снижает производительность труда.
Организация работы службы управления персоналом в современной организации
... капитал как ключ к эффективности работы организации. Вся работа служб управления персоналом должна проводиться под этим ... рынку. 1.2 Система управления персоналом в организации Предприятие (организация, фирма), будучи целостной производственно-хозяйственной системой, тем не ... методах. Поэтому необходима разработка принципиально новых подходов к приоритету ценностей. Главное внутри организации ...
Для того чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие.
Для этих целей применяются социально-психологические методы, которые представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них [1,99 стр.].
Главная цель применения этих методов — формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи.
Необходимость использования в практике управления турфирмой социально-психологических методов руководства очевидна.
Они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения.
Приемы и способы социально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностью руководителя, его компетентностью, организаторскими способностями и знаниями в области социальной психологии. В качестве основных форм социально-психологического воздействия можно рекомендовать планирование социального развития трудовых коллективов, убеждение как метод воспитания и формирования личности, экономическое соревнование, критику и самокритику, постоянно действующие производственные совещания, которые выступают как метод управления и как форма участия трудящихся в управлении, различного рода ритуалы и обряды, несоблюдение которых вызывает психологический дискомфорт в трудовом коллективе [1,99 стр.].
Таким образом, с помощью правильного выбора метода управления обеспечивается четкая организация процесса управления и всей производственно-экономической деятельности.
1.2 Современная система методов управления
Система управления персоналом любой организации, в том числе туристской, состоит из взаимосвязанных подсистем: кадровой политики; принципов, механизмов и методов управления персоналом; системы найма и высвобождения персонала; системы отбора персонала; системы развития персонала; системы стимулирования [2, 173 стр.].
Кадровая политика — система теоретических взглядов, идей, требований, принципов, определяющих основные направления работы с персоналом, ее формы и методы, а также содержание и направления развития других систем. Главными направлениями кадровой политики могут быть:
- определение основных требований к персоналу в свете прогноза внутренней и внешней ситуации (например, расширение рынка туристских услуг), перспектив развития организации;
- формирование новых кадровых структур и разработка механизмов управления персоналом;
- формулирование концепции оплаты труда, материального и морального стимулирования работников, отвечающей намеченной стратегии развития;
- выбор путей привлечения, использования, сохранения и высвобождения кадров, помощи в трудоустройстве;
- определение путей развития кадров, обучения, переобучения, повышения их квалификации или массовой переподготовки в связи с переходом к новым технологиям, продвижения, омоложения, стимулирования выхода на пенсию лиц, не соответствующих изменившимся требованиям и не способных освоить новые направления и методы работы;
- улучшение морально-психологического климата в коллективе, привлечение рядовых работников к участию в управлении организацией [2,173 стр.].
Механизм реализации кадровой политики представляет собой систему планов, норм и нормативов, организационных, административных, социальных, экономических и иных мероприятий, нацеленных на решение кадровых проблем и удовлетворение потребностей организации в персонале.
Исследование и внедрение современных технологий управления персоналом ...
... современных кадровых технологий на ООО «Инна Тур»; 5. разработать рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом в виде проекта внедрения новых технологий управления персоналом на ООО «Инна Тур». Методы исследования., Структура работы. В ходе работы проверялась гипотеза ...
Наука и практика менеджмента разработали методы изучения состояния действующей системы управления персоналом организации, обоснования и реализации новой системы. Системный анализ предусматривает системный подход к решению проблем управления персоналом, позволяя выявить как недостатки, так и перспективы развития организации. Системный анализ предоставляет возможность руководителю уяснить ситуацию и внести соответствующие изменения для достижения поставленных целей.
На современном этапе развития рыночных отношений существует ряд методов управления персоналом [4,270 стр.].
Метод декомпозиции. Этот метод предусматривает расчленение сложных явлений на более простые, например, систему управления персоналом можно расчленить на подсистемы (найма, подбора, адаптации, развития, обучения, высвобождения), подсистемы — на функции (например, подсистему найма — на функции планирования численности персонала, организации поиска персонала, проведения собеседований, анализа полученной информации о кандидатах, организации процесса приема на работу).
Функции — на процедуры, процедуры — на операции (например, процедура проведения собеседования включает операции: составления списков кандидатов, их оповещения о собеседовании, определения состава комиссии для собеседования, составления программы собеседования, проведения собеседования, обработки результатов собеседования, подведения итогов) и т.д.
После расчленения необходимо воссоздать систему управления персоналом как единое целое, т.е. синтезировать.[4,270 стр.]
Следующий метод, это метод последовательной подстановки. Он заключается в изучении влияния на формирование системы управления персоналом каждого фактора в отдельности, под действием которых сложилось ее состояние, исключая действия других факторов. Отбираются и ранжируются наиболее существенные факторы. В туристской сфере основными детерминантами изменений являются факторы внешней среды.
Далее, метод сравнений, он позволяет сопоставить существующую систему управления персоналом с подобной в передовой организации, с нормативным состоянием организации или с ее состоянием в прошедшем периоде. Сравнение дает положительный результат при условии сопоставимости исследуемых систем, их однородности. В российской туристской индустрии объектом сравнения зачастую выступают туристские компании международного уровня. Однако это не верно, так как они функционируют в условиях, отличных от российских. Управленческие механизмы, используемые ими для развития, не всегда приемлемы для отечественных организаций.[4, 270]
Управление персоналом на предприятии
... системами управления предприятия; изучение и участие в разработке организационно-методических и нормативно-технических документов для решения отдельных задач управления персоналом организации по месту прохождения практики; разработка предложений по совершенствованию подсистемы управления персоналом системы управления организации; Данный отчет ... аналитическая работа. Базой для прохождения практики ...
Так же существует динамический метод, используемый при исследовании количественных показателей, характеризующих систему управления персоналом, и предусматривает расположение данных в динамическом ряду, который представляет собой набор фиксированных показателей в определенный временной период, например показатель численности персонала и исключение из него случайных отклонений. Такой ряд отражает устойчивые тенденции.
Метод структуризации. Этот метод предусматривает количественное и качественное обоснование целей организации в целом и системы управления персоналом с точки зрения соответствия задачам организации и сводится к проведению анализа целей, развертывания их в иерархическую систему, установления ответственности подразделений за конечные результаты работы, определения их места в системе производства и управления, устранения дублирования в их работе.
Экспертно-аналитический метод основывается на привлечении высококвалифицированных специалистов по управлению персоналом, управленческого персонала организации к процессу совершенствования системы управления персоналом путем выявления основных направлений совершенствования, недостатков и оценки их причин [4, 270 стр.].
Нормативный метод предусматривает применение системы норм, определяющих состав и содержание функций по управлению персоналом, численность работников, выполняющих конкретные функции, тип организационной структуры, критерии построения структуры аппарата управления организацией в целом и системы управления персоналом (норма управляемости, степень централизации функций, число ступеней управления, число звеньев, численность подразделения, порядок подчиненности и взаимосвязи подразделений), разделение и кооперацию труда управления персоналом организации.
Параметрический метод состоит в установлении функциональных зависимостей между параметрами элементов производственной системы и системы управления персоналом для выявления степени их соответствия. Например, внедрение новой информационной системы сбора информации от клиента повышает эффективность персонала отдела продаж, так как время, которое они затрачивали на реализацию этой функции, перераспределяется на другие виды работ, что позволяет выполнять их более качественно [4, 270 стр.].
Метод функционально-стоимостного анализа позволяет выбрать такой вариант построения системы управления персоналом (или выполнения той или иной функции управления персоналом), который требует наименьших затрат и является наиболее эффективным с точки зрения конечных результатов. Реализация данного метода заключается в проведении сравнительного анализа экономических и трудовых затрат на реализацию той или иной функции разными структурными подразделениями организации и выборе оптимального варианта.
С помощью этого метода выявляют лишние или дублирующие функции управления, функции, которые по тем или иным причинам не выполняются, определяется степень централизации и децентрализации функций управления персоналом.
Методы управления персоналом в организациях
... 1 1. Методы управления персоналом Методы управления персоналом – способы воздействия на коллективы и отдельных работников в целях осуществления координации их деятельности в процессе функционирования организации. На сегодняшний день выработаны три группы методов управления: административные; экономические; ...
Метод творческих совещаний предполагает коллективное обсуждение направлений развития системы управления персоналом группой специалистов и руководителей. Эффективность метода обусловлена тем, что идея, высказанная одним участником совещания, вызывает у других новые идеи, а те в свою очередь порождают следующие идеи, в результате чего возникает поток замыслов. Задача творческого совещания — выявить как можно больше вариантов путей совершенствования системы управления персоналом.
Метод коллективного блокнота («банка» идей) позволяет сочетать независимое выдвижение идей каждым экспертом с последующей их коллективной оценкой на совещании по поиску путей совершенствования системы управления персоналом [4, 270 стр].
При разработке системы мотивации надо учитывать следующее:
- поощрение всегда эффективнее наказания (особенно в расчете на перспективу);
- поощрение должно быть конкретным и осуществляться без промедлений, ибо чем больше временной шаг, тем слабее поощрение сказывается на конечном эффекте;
- нестандартные поощрения за особые заслуги стимулируют более действенно;
- поощрение за промежуточные результаты активизирует мотивацию работников, способствует росту их отдачи, сокращая время достижения основной цели;
- предоставление самостоятельности, свободы выбора системы действий, права принимать решение, определяя ответственность, формирует мотивацию, увеличивает эмоциональную удовлетворенность работой, укрепляет уверенность в собственных силах;
- непропорционально большое вознаграждение какой-то части работников, как правило, вызывает зависть остального персонала и ведет к напряженности в коллективе.
Возможно, что в таком случае поощрять следует частями;
- конкуренция внутри коллектива эффективно мотивирует работников, способствует выдвижению новых идей, проявлению творческой инициативы.
Таким образом, управление персоналом как специфическая деятельность осуществляется с помощью различных методов (способов) воздействия на сотрудников. Так, в зависимости от характера воздействия на человека выделяют:
- методы стимулирования, связанные с удовлетворением определенных потребностей сотрудника;
- методы информирования, предполагающие передачу сотруднику сведений, которые позволят ему самостоятельно строить свое организационное поведение;
- методы убеждения, т.е. непосредственного целенаправленного воздействия на внутренний мир, систему ценностей человека;
- методы административного принуждения, основанные на угрозе или применении санкций.
[5, 318 стр.]
1.3 Роль туроператора и турагента
Составлением и продажей туров занимаются туристско-экскурсионные организации — туристские бюро, бюро путешествий, турагентства и т. д. С точки зрения вида предпринимательства на туристском рынке все туристско-экскурсионные организации можно подразделить на туристские агентства и туристских операторов.
Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской деятельности туристской фирмы или компании.
Туроператоры занимаются комплектацией туристского продукта, то есть формированием, продвижением и реализацией набора услуг (тура).
Туроператор (в некоторых странах его называют турорганизатором) производит дифференцированные туристские продукты из составляющих услуг в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов.[6,256 стр.]
Управления качеством услуг в сфере туризма на
... ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 1.1. Туристские услуги: понятие, сущность. Туристская услуга - деятельность предприятий, организаций, учреждений ... услугам, квалификации персонала, уровню комфортабельности. Но стандартное обслуживание и стандартный набор услуг не могут гарантировать качество. Качество услуг ... или на месте пребывания. Вследствие этого, туром является, комплекс услуг по ...
Турагент реализует туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туры) или в виде свободного набора услуг (заказные туры).
Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.
Турагент занимается продвижением сформированных туроператором туров: приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.
Главной рыночной функцией турагентств и туроператоров является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами.
Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его управления.
Туристские предприятия выполняют комплектующую, сервисную и гарантийную функции.
Комплектующая функция — это комплектация тура из отдельных услуг для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из рецептивных туров для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг для турагента.
Сервисная функция — это обслуживание туристов на маршрутах, а также в офисе при продаже пакетов туров.
Гарантийная функция — это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне.
Согласно международному и российскому законодательству полную ответственность за обслуживание несет перед туристом то предприятие, которое сформировало и продало ему пакет услуг, независимо от того, само оно предоставляет эти услуги или их предоставляет третье лицо (поставщик услуг).
Обычно туроператор — это более крупная компания, чем тур-агент, имеющая головной туроператорский офис и несколько филиалов — агентскую сеть. Многие крупные туроператоры имеют агентские сети по всему миру. При этом независимо от наличия собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров. Чем больше у туроператора партнеров-турагентов, чем в большем количестве стран и регионов они расположены, тем шире объемы продаж и, соответственно, больше туристов, выше прибыль, успешнее бизнес.[6,256 стр.]
Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы собственности — частную, государственную, акционерную.
Основные различия между туроператором и турагентом:
1. Система доходов. Туроператор покупает туристский продукт, и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования. Турагент же действует как розничный продавец, и его прибыль формируется из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт (в том числе отдельные услуги, например, авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг. [6,256 стр.]
2. Принадлежность туристского продукта. Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу), если клиент выражает покупательский интерес.
В повседневной практике бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, поскольку оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристское предприятие может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает их туристам и другим агентствам. В то же время эта же фирма как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.
Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они (в отличие от турагентов) занимаются формированием основных и дополнительных услуг в единый туристский продукт, который затем реализуют потребителю через агентскую сеть.
Функции туроператора на рынке практически совпадают с деятельностью предприятий оптовой торговли.
Он закупает в значительных объемах услуги предприятий туристской индустрии (гостиниц, ресторанов и т. д.), комплектует из них собственные программы туров и осуществляет их реализацию через посредников (турагентов) или напрямую потребителям
Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.
По виду деятельности различают:
- операторов массового рынка, продающих большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения (главным образом в места назначения массового туризма); [6,256 стр.]
— специализированных операторов, которые специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д.).
В свою очередь, специализированные операторы подразделяются на туроператоров:
- а) специального интереса (например, спортивно-приключенческий туризм, организация сафари в Африке и др.);
- б) специального места назначения (например, Англия, Франция и т. д.);
- в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т. д.);
- д) использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, поезда, автобусы).
По месту деятельности различают:
- местных (внутренних) операторов, ориентирующих тур-пакеты в пределах страны происхождения;
- выездных операторов, ориентирующих турпакеты на зарубежные страны;
- операторов на приеме, базирующихся в месте назначения (стране назначения) и обслуживающих прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.
Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.
Инициативные туроператоры — это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам Всемирной туристской организации) не менее чем из трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. [6,256 стр.]
Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно, организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.
Рецептивные туроператоры — это туроператоры на приеме, комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питанию, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.).
К такой форме туроперейтинга относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.
Рассмотрим состав основных функций туроператора.
1. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.
2. Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.
3. Взаимодействие на договорной основе с:
- гостиницами — на предоставление туристам мест проживания;
- предприятиями питания — по предоставлению туристам питания;
- транспортными предприятиями, фирмами и компаниями — на предоставление транспортного обслуживания туристов;
- экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями — по предоставлению туристам
- фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, — на соответствующее обслуживание туристов;
- администрацией спортивных сооружений — на возможность для туристов пользоваться спортивными сооружениями;
- менеджерами шоу-, кино-, видео — театральных предприятий — на посещение их туристами;
- дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств — с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в указанной местности;
- местными муниципальными властями — на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на потребителя и окружающую его среду.
Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер. Должны осуществляться постоянная проработка новых и контроль действующих туров и туристских программ.
4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.
5. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.
6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля над выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).
7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.
8. Продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств.
9. Контроль за надежностью и качеством обслуживания.
10. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов. .[13, 41-45 стр.]
1.4 Основные задачи и формы турагентов
Турагентство — достаточно распространенный вид бизнеса в туризме.
Конкуренция подталкивает туристические фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе, заставляет приспособления к спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.
Туристские фирмы можно классифицировать по целям и типам. По целям туристские фирмы делятся на фирмы, специализирующие на детском, деловом, рекреационном туризме и т. д.; по типам — на фирмы, специализирующиеся на внутреннем и международном туризме.[13,46-50 стр.]
Задачи турагентства:
- создание привлекательных туристских продуктов, соответствующих потребностям туристов;
- поддержание предложения на уровне спроса;
- сохранение конкурентоспособности туристского продукта;
- качественное обслуживание туристов;
- обретение постоянной клиентуры;
- обеспечение финансовой устойчивости.
- полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д. продвижение этой информации с помощью рекламы;
- организация продажи туристического продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристического бизнеса.
Основная задача туристской фирмы — это непрерывный цикл производственной и перспективной деятельности по созданию качественного туристского продукта.
Экспертные оценки свидетельствуют, что в большинстве стран около 40% всех туристов, выезжающих за границу, организуют свои поездки через туристские фирмы, которые обеспечивают международные и внутренние перевозки, необходимый пакет услуг (проживание, питание, экскурсии), а также другие посреднические операции (страхование, получение виз и т. д.).
По содержанию и характеру своей основной деятельности туристская фирма является посредником между потребителем (туристом) и производителем (гостиница, транспорт, ресторан) туристских услуг.
Современная туристская фирма (как и любое предприятие, производящее товары и услуги) сталкивается с такими проблемами, как высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристские услуги, ужесточение конкуренции, нехватка финансовых ресурсов и т. д. [13,46-50 стр.]
В этих условиях важным элементом организации туристской фирмы является прединвестиционная оценка целесообразности ее создания. Для этого необходимо спрогнозировать оптимальный объем продаж, прибыли, себестоимости туристского продукта, валовой выручки и предельного дохода. Знание предельных издержек и предельного дохода позволят решить вопрос о поведении фирмы на туристском рынке.
Функционирование туристских фирм в рыночной среде требует изучения закономерностей и особенностей туристского рынка. На деле это означает, что современная экономика туризма должна включать всесторонний анализ спроса и предложения на туристском рынке.
Туристические агентства могут иметь разнообразные формы:
- чисто туристические агентства по продаже туров, сформированных туроператорами на условиях комиссионного вознаграждения;
- транспортно-туристические агентства по организации транстуров.
Здесь есть перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиационно-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения на реализацию транспортных билетов.
С точки зрения специфики деятельности турагентства могут быть многопрофильными, то есть осуществляющими комплексное обслуживание любых клиентов, включая отпускников, командированных и пр. и специализированными, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, организующие деловые поездки для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также специализирующиеся в организации отдыха. .[13,46-50 стр.]
1.5 Управление персоналом как одно из основных функций управления предприятием туризма
Система управления персоналом организации — система, в которой реализуются функции управления персоналом; включает подсистему общего линейного руководства и ряд функциональных подсистем, специализирующихся на выполнении однородных функций.
Подсистема общего и линейного руководства осуществляет управление организацией в целом, отдельными функциональными и производственными подразделениями. Функции этой подсистемы выполняют: руководитель организации, его заместители, руководители функциональных и производственных подразделений, их заместители. .[11,123-130 стр.]
Подсистема планирования и маркетинга персонала осуществляет разработку кадровой политики и стратегии управления персоналом, анализирует кадровый потенциал, рынок труда, организацию кадрового планирования, планирование прогнозирование потребности в персонале, организацию рекламы, поддержание взаимосвязи с внешними источниками, обеспечивающими организацию кадрами.
Подсистема найма и учета персонала организует найм персонала, организацию собеседования. Оценку, отбор и прием персонала, учет приема, перемещений, поощрений и увольнения персонала, профессиональную ориентацию и организацию рационального использования персонала, управления занятостью, делопроизводственное обеспечение системы управления персоналом. [11,123-130 стр.]
Подсистема трудовых отношений анализирует и регулирует групповые и личностные взаимоотношения, анализирует и регулирует отношения руководства управления производственными конфликтами и стрессами, проводит социально — психологическую диагностику, контролирует соблюдение этических норм взаимоотношений.
Подсистема условий труда выполняет следующие функции: соблюдение требований психофизиологии, эргономики труда, требований технической эстетики, охрана труда и окружающей среды, осуществляет военизированную охрану организации и отдельных должностных лиц.
Подсистема развития персонала осуществляет обучение, переподготовку и повышение квалификации. Введение в должность и адаптация новых работников, оценку кандидатов на вакантную должность, текущую периодическую оценку кадров, организацию рационализаторской и изобретательской деятельности, реализацию деловой карьеры и служебно-профессионального продвижения, организацию работы с кадровым резервом. Подсистема мотивации поведения персонала выполняет функции: управление мотивацией трудового поведения. Нормирование и тарификация трудового процесса; разработку систем оплаты труда, разработку форм участия персонала в прибылях и капитале и морального поощрения персонала; организацию нормативно — методического обеспечения системы управления персоналом. Подсистема соц. развития осуществляет: организацию общественного питания, управление жилищно-бытовым обслуживанием, развитие культуры и физ. воспитания, обеспечение охраны здоровья и отдыха, обеспечение детскими учреждениями, управление соц. конфликтами и стрессами, организацию продажи продуктов питания и товаров народного потребления, организацию соц. страхования. [11,123-130 стр.]
Подсистема развития организационных структур управления выполняет функции: анализ сложившейся Оргструктуры управления, проектирование новой Оргструктуры управления, разработку штатного расписания, формирование новой Оргструктуры управления, разработку и реализацию рекомендаций по развитию стиля и методов руководства.
Подсистема правового обеспечения осуществляет: решение правовых вопросов трудовых отношений, согласование распорядительных и иных документов по управлению персоналом, решение правовых вопросов хозяйственной деятельности, проведение консультаций по юридическим вопросам.
Подсистема информационного обеспечения выполняет следующие функции: ведение учета и статистики персонала, информационное и техническое обеспечение системы управления персоналом, обеспечение персонала научно — технической информацией. Организацию работы органов массовой информации организации, организация патентно-лицензионной деятельности. [11,123-130 стр.]
Функции этих подсистем выполняются подразделениями по работе с кадрами организации. В зависимости от размеров организации состав подразделений меняется: в мелких организациях одно подразделение может выполнять функции нескольких подсистем, а в крупных функции каждой из подсистем, как правило, выполняет отдельное подразделение.
В настоящее время принято выделять четыре основные управленческие функции: планирование, организация, мотивация и контроль. Эти четыре первичные управленческие функции объединены связующими процессами коммуникации и принятия решения. Все перечисленные функции последовательно связаны друг с другом, причем реализация последней предполагает возврат к первой. Поэтому принято говорить об управленческом цикле. [12,414 стр.]
Планирование. Функция планирования предполагает определение стратегических целей организации и способы их достижения, т.е. что и когда должны делать члены организации для достижения этих целей (постановка более конкретизированных задач).
Посредством планирования руководство стремится установить основные направления усилий и обеспечить единство цели для всех членов организации. К планированию также относится определение ресурсов, необходимых для достижения целей и решения задач.
Конечно, надо сразу признать, что сам по себе хорошо составленный план еще не гарантирует успех.
Во-первых, его еще нужно претворить в жизнь, а, во-вторых, никакой даже самый точный план не может учесть все до мельчайших деталей. Тем не менее, успешно работать без плана вообще невозможно.
Организация.
Организовать — значит создать некую структуру. Существует много элементов, которые нужно структурировать — общая задача, персонал, информация и материальные и финансовые ресурсы. Поскольку в организации работают люди, необходимо установить, кто будет выполнять конкретное задание, в каком обеспечении он нуждается и с кем необходимо организовать взаимодействие. Следует отметить, что существуют различные подходы к организации предприятия, то есть создания его структуры. Практика показывает, что довольно эффективной является структура, ориентированная на результат, которая является более динамичной и легко перестраивается в соответствии с текущими задачами. [12,414 стр.]
Вывод по 1 главе:
В первом параграфе нам необходимо было выявить, что же является туристкой организацией. Определили сущность и значение методов управления организацией. В целом можно отметить, что методы управления — это совокупность способов и приемов влияния на коллектив работников и отдельных исполнителей с целью достижения установленных целей. Через методы управления реализуется основное содержание управленческой деятельности .
Были выявлены методы управления организацией. Существуют три метода управления: экономические, организационно-административные, социально-психологические. Все методы управления органически дополняют друг друга. Ведь их направленность всегда одна — на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности.
Таким образом, с помощью правильного выбора метода управления обеспечивается четкая организация процесса управления и всей производственно-экономической деятельности.
Было выявлено, что система управления персоналом любой организации, в том числе туристской, состоит из взаимосвязанных подсистем: кадровой политики; принципов, механизмов и методов управления персоналом; системы найма и высвобождения персонала; системы отбора персонала; системы развития персонала; системы стимулирования.
Составлением и продажей туров занимаются туристско-экскурсионные организации — туристские бюро, бюро путешествий, турагентства и т. д. С точки зрения вида предпринимательства на туристском рынке все туристско-экскурсионные организации можно подразделить на туристские агентства и туристских операторов.
Конкуренция подталкивает туристические фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе, заставляет приспособления к спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.
Туристские фирмы можно классифицировать по целям и типам. По целям туристские фирмы делятся на фирмы, специализирующие на детском, деловом, рекреационном туризме и т. д.; по типам — на фирмы, специализирующиеся на внутреннем и международном туризме.
В настоящее время принято выделять четыре основные управленческие функции: планирование, организация, мотивация и контроль. Эти четыре первичные управленческие функции объединены связующими процессами коммуникации и принятия решения. Все перечисленные функции последовательно связаны друг с другом, причем реализация последней предполагает возврат к первой. Поэтому принято говорить об управленческом цикле.
Мы поговорили о системе управления персоналом. Система управления персоналом организации — система, в которой реализуются функции управления персоналом; включает подсистему общего линейного руководства и ряд функциональных подсистем, специализирующихся на выполнении однородных функций.
Глава 2. Совершенствование системы методов управления на примере туристического агентства «Антарес»
2.1 Организационно-финансовая характеристика туристического агентства «Антарес»
Объектом исследования данной работы является Туристическое агентство «Антарес».
Местонахождение фирмы: Челябинская область, г. Челябинск ул. Комсомольский проспект 2, офис 614, тел/факс: (351) 7905044.Email: mail@itb74.ru.
Туристическое агентство «Антарес» основано в 2007 году.
Время работы офиса с 10:00 до 18:00.
Формирование «Антарес» происходит за счет вкладов участников. Количество участников варьируется от двух до двадцати человек. В данном случае это генеральный директор и его заместитель. Каждый участник отвечает только в размере своего вклада. Деятельность предприятия осуществляется в соответствии с федеральным законом в РФ. Учредительными документами «Антарес» являются:
1. Учредительный договор, подписанный его учредителями.
2. Утвержденный ими устав.
3. Договор о совместной деятельности.
Агентство «Антарес» на рынке туристических услуг с 2007 года. За эти годы агентство приобрело немало постоянных клиентов и партнеров, благодаря надежности, высокому качеству работы и уважению к клиентам. Сегодня безусловными приоритетами в работе туристического агентства являются качество обслуживания, пожелании и требования клиентов.
Такой индивидуальный подход был и остается основным в деятельности турагентства, что подтверждают многочисленные положительные отзывы клиентов, перешедших в разряд добрых друзей.
Успех в технологии продаж туристического продукта был достигнут турагентством благодаря хорошо отлаженной системе реализации и гибкой агентской политике.
