Информационное обеспечение процесса управления турфирмы

метки: Информационный, Обеспечение, Процесс, Туроператорский, Услуга, Работа, Средство, Решение

1.1 Современное состояние информационных технологий в туризме

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах. Цель применения информационных технологий заключается в повышении эффективности всех видов ресурсов: трудовых, материальных, финансовых и других.

Индустрия туризма за последнее десятилетие подверглась сильному влиянию компьютерных технологий. В настоящее время даже небольшие турфирмы в состоянии использовать компьютеры для автоматизации как основных, так и вспомогательных функций. Туристическая индустрия идеально приспособлена для внедрения компьютерных технологий. Для нее требуются системы, в кротчайшие сроки предоставляющие сведения о доступности транспортных средств и возможностях номерного фонда гостиницы, обеспечивающие быстрое резервирование и внесение корректив, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг: формирование таких документов, как билеты, счета, путеводители, обеспечение справочной информацией. Современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационному обслуживанию, в том числе обеспечение скорости передачи информации, ее актуальности, достоверности и своевременности предоставления. Появление новых технологий организации информационных процессов связано, прежде всего, с использованием компьютерных технологий.

В системах организационного управления наиболее распространены автоматизированные информационные технологии, в которых выработка управляющего воздействия возложена на человека — лицо, принимающее решение. К таким системам относятся практически все информационные системы, используемые в области туризма.

Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечение.

Техническое обеспечение представляет собой комплект технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.).

Средства оргтехники целесообразно включать в техническое обеспечение информационной системы, так как они органично встраиваются в систему сбора, передачи и обработки информации и являются неотъемлемым атрибутом современного офиса. Кроме того, функции принтера, ксерокса, факса выполняет одно устройство. Выбор необходимого состава технических средств должен определяться, прежде всего, функциональным значением информационной системы и соответствующей предметной областью.

Техника и технология обеспечения бытовых нужд

... и генезисе техники и технологии, ее сущности, феноменологических характеристиках и перспективах будущего развития. Техника нашего времени больше не техника ... техника как искусственная материальная система; техника как средство деятельности; техника как определенные способы деятельности. Первое значение (техника как искусственная материальная система) выделяет одну из сторон существования техники, ...

Программное обеспечение — это совокупность программ и документации на них, реализующих основные функции информационной системы. Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в области туризма достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении уникальных задач.

Информационное обеспечение представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. Создание информационной базы в области туризма является одной из сложнейших проблем. Прежде всего, встают вопросы проектирования информационной базы, которые являются определяющим условием успешной работы всей системы в будущем. Не менее трудоемкой задачей является наполнение информационной базы конкретными данными. В качестве примера компания Greenex проанализировала прайс-лист на один сезон крупнейшего оператора по Испании и Кипру Natalie-Tours: чтобы занести его данные, требуется ввести 1200 цен на странице и умножить это на 200 страниц = 240 000 трех-четырехзначных чисел, и это только по одному направлению одного крупного оператора! Для десяти операторов — это 2,5 миллиона цифр. Один сотрудник будет вводить их в компьютер около 300 рабочих дней.

Организационное обеспечение представляет собой комплекс методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы. В сложных информационных системах этот вид обеспечения играет весьма важную роль, так как он определяет порядок функционирования информационной системы. Несоблюдение правил пользования информационной системой и невыполнение должностных инструкций могут привести к неадекватности базы данных и, как следствие, к принятию неправильных управленческих решений.

Правовое обеспечение включает в себя комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различных категорий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа. Кроме того, в настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемы защиты информации от несанкционированного доступа.

Эргономическое обеспечение предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том числе правильное расположение компьютеров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности, установление нормирования работы пользователя за компьютером и т.п.

К современным техническим средствам реализации информационных технологий относятся: персональные компьютеры, локальные и глобальные вычислительные сети, коммуникационные средства, телефонная техника, видеоинформационные системы и др. Современные информационные системы предполагают, как правило, интеграцию различных программных продуктов. В состав информационной системы входят средства для документационного обеспечения управления, информационной поддержки предметных областей, коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников и другие вспомогательные технологические продукты. Внедрение информационных технологий предполагает не только автоматизацию основных информационных бизнес-процессов, но иногда и их существенное изменение. Это связано с совершенствованием документооборота в системе, а повышение надежности и оперативности предоставления информации позволят больше времени уделять ее анализу, а не рутинной обработке.

Автоматизация информационных систем для туристической фирмы ООО ...

... на программный комплекс «Мастер-Тур» представлены в табл.1:, Таблица 1- Цены ПК «Мастер-Тур»; Версия Количество рабочих мест ПК "Мастер-Тур" 2 ... и явится одним из основных источников существования туристического предприятия. Поэтому целью курсовой работы является разработка автоматизированной информационной системы планирования работы ООО «Акварели». 1. Общая характеристика организации Общество с ...

Внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнение ряда требований, в том числе:

• наличие удобного и дружественного интерфейса,
• обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам,
• поддержку распределенной обработки информации,
• использование архитектуры клиент-сервер,
• модульный принцип построения систем,
• поддержку технологий Интернет.

Современная индустрия туризма за последние годы претерпела весьма существенные изменения в связи с внедрением новых компьютерных технологий. Успешное функционирование любой турфирмы на рынке туристического бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий. Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристической фирмы, до использования глобальных компьютерных сетей. Многообразие применяемых в турфирме информационных технологий приведено на рисунке 1.

Рис. 1. Система информационных технологий

В настоящее время формирование продукта предусматривает использование глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution Sistem), обеспечивающих быстрое и удобное бронирование билетов на транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д.

В индустрии туризма также широко распространен видеотекст, сочетающий возможности компьютерных систем резервирования, электронной почты, телекса, электронных газет. В Великобритании около 90% турагентств используют систему визуальных данных Prestel, которую поддерживает компания British Telecom. Эта система содержит информацию о туризме и путешествиях, а также предложения туроператоров, железнодорожных линий, отелей и авиалиний, легко доступную потребителям. В систему также регулярно заносят последние новости и изменения по всем этим направлениям. Основным компонентом системы Prestel являются телевизор, выступающий в качестве дисплея, клавиатура для ввода данных, а также адаптер, который обеспечивает связь турагентства с центральным компьютером, минуя телефонные линии. Технология видеотекста также пользуется успехом во Франции, где применяется система Minitel. В то же время в США использование видеотекста ограничено.

Вопрос принятия решений в туризме

... должен уметь разрешить совершенно неожиданную проблему, решение которой потребует приспособления к изменяющимся условиям. Не исключено, что может потребоваться создание новой отрасли науки или технологий, применение нового метода принятия решений.

В российской туристической отрасли разработка информационных технологий, как правило, ограничивается формированием программных продуктов по оформлению документов, их систематизацией на уровне секретарской работы и в лучшем случае автоматизацией рутинных процессов и созданием локальных баз данных для удовлетворения узких практических потребностей. Создание сквозной информационной технологии, позволяющей объединить работу всех звеньев организации, сформировать архивы с быстрым и гибким доступом к информационным ресурсам, является для многих турфирм лишь перспективой из-за того, что внедрение таких технологий несопоставимо с затраченными инвестициями.

интернет-реклама

Создание благоприятного имиджа компании на рынке.

Продвижение новых туристических направлений.

Повышение объема продаж собственного турпродукта.

Стимулирование турагентств работать именно с данным туроператором.

Стимулировать конечного потребителя — туриста приобретать в уполномоченных агентствах продукты именно данного оператора, а не его конкурентов.

2.1 Классификация задач автоматизации управления турфирмы «1000 туров»

Анализ видов учрежденческой деятельности позволяет классифицировать в общем виде как задачи, решаемые турфирмой, так и исполнителей этих задач. В основу классификации задач можно, например, положить степень их интеллектуальности и сложности.

Первый класс — наиболее простые задачи, состоящие из полностью формализуемых процедур, выполнение которых, кроме затрат времени, трудностей для исполнителей не представляет.

Эти задачи стандартизируются и программируются. К ним относятся контроль и учет, оформление документов, их тиражирование, рассылка и т.п. Подобного рода задачи в настоящее время решаются практически всеми автоматизированными информационными системами.

Задачи этого класса, если они используются для принятия решений, называются задачами принятия решений в условиях полной определенности. При этом случайные и неопределенные факторы отсутствуют. Такие задачи часто решаются разработкой различного вида информационных систем средствами языков СУБД (системы управления базами данных).

Второй класс — более сложные задачи: принятие решений в условиях риска, т.е. в том случае, когда имеются случайные факторы, дня которых известны законы их распределения. Постановка и решение таких задач возможны на основе методов теории вероятностей, аналитического и имитационного моделирования.

Третий класс задач составляют слабо структурированные задачи, содержащие неизвестные или неизмеряемые компоненты (количественно не оцениваемые).

Для этих задач характерно отсутствие методов решения на основе непосредственных преобразований данных. Постановка задач базируется на принятии решений в условиях неполной информации. В ряде случаев на основе теории нечетких множеств и приложений этой теории удается построить формальные схемы решения.

Четвертый класс задач образуют задачи принятия решений в условиях противодействия или конфликта (например, необходимо учитывать наличие активно действующих конкурентов, преследующих собственные интересы).

Работа туристического лидера на маршруте

... Методика проведения туристского маршрута состоит из следующих приемов: приемы устного изложения; практические приемы. Словесная методика включает вступительную и заключительную беседы с туристами, использование приемов устного изложения путевой информации на маршруте и ...

В задачах этого класса могут иметься случайные факторы, для которых известны или не известны законы их поведения. Постановка и решение таких задач возможны (не всегда) методами теории вероятностей, нечетких множеств и теории игр.

Пятый класс — наиболее сложные задачи принятия решений, характеризующиеся отсутствием возможности формализации из-за высокой степени неопределенности. К таким задачам относится большинство проблем прогнозирования, перспективного планирования и т.п. Основой решения этого класса задач остаются творческий потенциал человека и различные атрибуты его личности, а также атрибуты его деятельности (информированность, квалификация, талант, интуиция, образование и т.п.).

Работников туристского офиса по выполнению вышеперечисленных задач можно условно подразделить на три группы.

Первая группа — руководители: генеральные директора, главные администраторы, исполнительные директора, начальники отделов и т.п., решающие, как правило, задачи четвертого и пятого классов (в зависимости от уровня управления).

Творческий элемент их деятельности максимален, а рутинное содержание минимально. Эти работники обладают наибольшей ответственностью за принятие решений и являются основными потребителями обобщенных информационных ресурсов туристской фирмы.

Основная форма деятельности руководителя — деловое общение. Для руководителя характерно следующее распределение времени в течение дня: деловые контакты — 47%, работа с документами — 29%, телефонные переговоры — 9%, командировки (поездки) — 6%, анализ проблем и принятие решений — 4%, прочее — 5%.

Технология деятельности руководителя характеризуется следующими особенностями:

• при централизации принятия решений резко возрастают объемы информации, уменьшается время на обдумывание и анализ, растут сложности комплексного учета всех данных;
• велика доля текущих задач, не позволяющих сосредоточить внимание на стратегических целях;
• не учитываются роль организационного поведения, влияние внешней среды и психологических аспектов принятия решения;
• преобладают проблемы, обусловленные привычками, опытом, традициями и другими неформализуемыми обстоятельствами;
• при принятии решений руководитель не всегда в состоянии описать и даже представить достаточно полную умозрительную модель ситуации, а руководствуется лишь некоторыми представлениями о ней;
• деятельность руководителя в значительной мере зависит от темперамента и стиля руководства, от степени знаний причин и следствий, ясности представления взаимосвязей объема имеющейся информации.

Вторую группу составляют специалисты туристской фирмы, которые решают задачи второго и третьего классов и формируют интеллектуальный базис учреждения. Для специалистов характерно следующее распределение времени в течение рабочего дня: деловые контакты — 23%, работа с документами — 42%, телефонные переговоры -17%, аналитическая работа — 12%, прочее — 6%.

Эффективность функционирования учреждения в основном определяется продуктивностью деятельности специалистов, особенно в вопросах создания новой информации. Творческое начало в работе специалистов высоко и варьируется в достаточно широких пределах. Специалисты обеспечивают практически всю информационную подготовку для принятия решения руководителем. Они являются основными исполнителями документов, определяют их качество. Доля рутинной работы различна и при рациональной технологии должна быть очень незначительной.

Курсовая работа образовательный туризм

... В настоящее время в России ведется активная работа для укрепления российского образовательного туризма, а также формируются дополнительные рынки на обучающие туры, так называемое профессиональное обучение ... организации туристских услуг. Базой исследования курсовой работы является туристическая компания «Планета Тур». Структура работы обусловлена целью и задачами исследования и состоит из введения, ...

Третья группа — технические работники, которые выполняют всю рутинную работу (задачи первого класса).

В эту группу входят младшие специалисты. Работа их регламентирована, но не требует понимания обрабатываемой информации. К этой же группе относятся работники, обладающие чисто производственными навыками (машинистки, операторы и т.п.), ведущие регламентированную работу, не требующую полного понимания обрабатываемой информации. Основной критерий продуктивности их работы — оперативность и своевременность информационной обработки, а также поддержание высокой пропускной способности учреждения с минимальным количеством сбоев и ошибок. Наиболее многофункциональными работниками данной группы являются секретари. Они подготавливают письма, приказы, распоряжения и другие документы, копируют и рассылают документы, ведут файлы документов, осуществляют телефонные контакты, планируют встречи и поездки, организуют «календари» своих руководителей.

Для этой группы работников характерен следующий расклад времени: работа с документами (запись на диск, печать, копирование, составление писем, подшивка документов, составление таблиц и др.) — 69%, телефонные переговоры — 20%, ведение учета — 6%, прочее — 5%.

Основной класс задач, присущий офису, — документационное обеспечение управления. Приведенная классификация задач, решаемых в офисе, и классификация работников офиса определяют виды офисных работ. Однако независимо от класса задач решение любой из них предполагает проведение большого объема типовых офисных работ, включающих в себя:

• обработку входящей и исходящей информации: чтение и ответы на письма (как в электронном виде, так и обычные), написание всевозможных отчетов, циркуляров и прочей документации, которая может содержать также рисунки и диаграммы;
• сбор и последующий анализ некоторых данных, например, отчетности за определенные периоды времени по различным подразделениям или организациям, удовлетворяющей различным критериям выбора.

Здесь, как правило, требуется представлять результаты наглядно, в виде диаграмм;

• хранение поступившей информации, обеспечивающее быстрый доступ к ней и поиск необходимой в данный момент, т.е. работу с некоторыми базами данных.

Несомненно, что вся работа должна быть хорошо скоординированной между людьми, ее выполняющими; должны быть обеспечены тесные связи, позволяющие обмениваться информацией в кратчайшие сроки, а процесс движения документов должен быть по возможности оптимизированным.

1) Внешняя — директивные указания вышестоящих органов, местных органов управления, документы от других организаций и предприятий-смежников;

2) Внутренняя — данные о ходе производства на предприятии, о выполнении плана, о работе подразделений и служб.

В туристической сфере можно выделить следующие виды информации

• законодательная и нормативно-правовая база;
• методическая и методологическая информация;
• аналитическая — обработанные и систематические данные статистического и прогнозируемого характера;
• описательная — информация о туристических ресурсах данные об истории, объектах показа, достопримечательностях, климатических условиях, географическом положении, культурных традициях;
• справочная — расписание движения транспорта, контактные данные о режиме и порядке работы турфирмы;
• информация об объектах и других средствах размещения — описания гостиниц, пансионатов, санаториев, домов отдыха и т.д., содержащая данные о местоположении, предоставляемых услугах, номерном фонде, инфраструктуре;
• информация о туре — данные о комплексе услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионных турах, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия;
• информация о гражданах (персональные данные);
• информация бронирования — сформированные и структурированные и представленные в определенном формате данные, достаточные для заключения договоров, оформленных в виде заказа в письменном или электронном виде, и направленная турагентствам, туроператорам или лицам, предоставляющим отдельные услуги;
• экономическая информация, финансовая и бухгалтерская отчетность;
• новостная;
• рекламная.

Пользователями информации являются: физические лица (туристы), юридические лица (турагентства), общественные организации и профессиональные объединения, образовательные учреждения, государственные организации. Поставщиками информации являются: туроператоры, авиакомпании, предприятия транспорта (РЖД, автобусы), гостиницы, экскурсионные компании и т.д.

Программы для работы с архивами данных

... для хранения информации. Однако при работе с этой информацией иногда нежелательно открывать весь архив, чтобы захватить один или два необходимых файла или просто посмотреть, какая информация находится в архиве. ... Более изощренный метод сжатия данных, используемый в том или ином виде практически любым архиватором, - это так называемый оптимальный префиксный код и, в частности, кодирование символами ...

Программы, используемые в турфирме, которые обеспечивают процесс бронирования, продажи туров являются «Туры».

Использование прогрессивных информационных технологий и Интернета оказывает содействие повышению эффективности работы предприятий, минимизации затрат, улучшению работы персонала, конкурентным преимуществам на рынке, это дает также возможность получать новые программные продукты, гибко реагировать на потребности потребителей и ценовую политику, находить выгодные коммерческие предложения, поддерживать коммуникационные связи с партнерами и клиентами, проводить деловые операции, расширять рынок сбыта, пользоваться электронными средствами рекламы (журналами, газетами), размещать веб-страницы в поисковых системах.

Все больше предприятий индустрии туризма проявляют интерес к Интернету для ведения бизнеса, который имеет международный характер и требует расширение туристических возможностей на внешних рынках.

Составными преимуществами сети Интернета для туристической области есть: экономия средств от использования электронной почты в формировании связей с зарубежными партнерами, турооператорами, отелями, транспортными компаниями, круглосуточная эффективная рекламная площадь (24 часа в сутки, 7 дней в неделю), возможность оперативного размещения и поиска в Интернете информации о туре, местах в отелях, страны, туристично-рекреационных ресурсах, новости законодательства в области туризма, бронирование гостиничных мест и авиабилетов, продажа туров, в том числе «горящих», самостоятельное складывание программы будущего путешествия, ознакомление с впечатлениями потребителей туристических услуг, советами специалистов.

Особенности работы с клиентами в сервисной организации. На примере ...

... особенностями услуг являются: неосязаемость, т.е. их нематериальный характер. Иными словами услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания; ... Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих существенно различные хозяйственные функции. Например, ... сервисная деятельность. К. Лавлок в своей работе «Маркетинг Услуг» дает следующие определения ...

На рынке уже функционируют несколько автоматизированных систем управления преимущественно зарубежного производства, но они недостаточно адаптированы к условиям отечественного рынка, относительно дорого стоят, ограничивают возможности оперативной технической поддержки. При таких условиях отдельные отели вынуждены избирать путь разработки собственных заказанных АСУ. Несмотря на то, что это направление разрешает решать текущие проблемы отелей, но в перспективе это неэффективно, поскольку развивать и нормально поддерживать заказанные системы обнаруживается экономически невыгодным.

Необходимость проведения автоматизации на основании стандартных продуктов обуславливается такими причинами:

• стандартная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации десятков и сотен отелей. Ее внедрение может требовать некоторых изменений в технологии работы предприятия, но это даст действующий эффект в будущем;
• стандартная система обязательно поддерживается фирмой-производителем.

Персонал отеля не окажется в ситуации, если увольняется главный программист, и остаются нерешенными текущие проблемы. Отель работает не с конкретными лицами, а с фирмой, на поддержку которой можно рассчитывать в любой момент;

• стандартная система развивается вместе с потребностями рынка и информационных технологий. Отель имеет возможность в случае необходимости усовершенствовать собственную АСУ, перейти на использование более новой версии программного обеспечения;
• отели практически не способные своими силами решать блок вопросов автоматизации процессов бронирование и передача информации.

Фундаментальной для турфирмы «1000 туров» является автоматизация офисных работ.

Офисные работы разнообразны: разработка и сопровождение документации, сканирование документов и их перевод, ведение учета и отчетности, ведение баз данных, прогнозирование и планирование, участие в рекламе и презентациях и т.д.

Если классифицировать офисные работы с точки зрения направления работ, то технологии работы в любом офисе делятся:

1) на фронтофисные (FrontOffice);

2) бэкофисные (BackOffice).

Первые направлены на обслуживание клиента, вторые — на внутреннюю жизнь компании, ее партнеров.

Автоматизацию различных внутриофисных работ с информацией можно подразделить на уровни. Предлагается следующая классификация.

1 уровень.

копир, факс) для передачи и размножения документов.

2 уровень.

3 уровень.

4 уровень.

5 уровень.

6 уровень.

7 уровень.

Следующий уровень автоматизации относится к работе с клиентами.

Турфирма «1000 туров» использует Turwin MultiPro для анализа и позиционирования турпродуктов и систему САМО-ТУР для работы с клиентами.