турист маршрут экскурсионный обслуживание
Тема выпускной квалификационной работы «Разработка рекомендаций по обслуживанию на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо» (на примере туристской фирмы «Кругозор»).
Актуальность
В условиях такой конкуренции туристской фирме нужно удержать постоянных клиентов и приобрести новых, а также увеличить объем продаж туристских услуг. А для этого необходимо создать привлекательный туристский продукт, насыщенный разнообразными основными и дополнительными услугами или предложить такое обслуживание клиенту, которое сгладит недостатки сервиса.
Важной составляющей турпродукта на экскурсионном маршруте является экскурсионное обслуживание, поэтому необходимо уделить должное внимание работе экскурсовода-сопровождающего группы.
Цель работы, Объект исследования, Предмет исследования
Для достижения цели и в соответствии с объектом и предметом исследования нами поставлены следующие задачи :
- изучить составляющие экскурсионного туризма;
- проанализировать услуги, предоставляемые на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо» (на примере туристской фирмы «Кругозор»);
- разработать рекомендации по улучшению работы турфирмы «Кругозор» и обслуживанию на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо».
В работе использованы работы ведущих специалистов туристской отрасли: Е.Н. Ильиной, А.Д. Чудновского, В.С. Янкевича, В.А. Квартальнова и других, а также материалы туристской фирмы «Кругозор».
В первой главе
Рассмотрим специфические особенности услуги. Выявим, что услуга: нематериальна; несохраняема; необходим непосредственный контакт с тем, кто ее оказывает, или с сервисной организацией; качество услуг непостоянно и имеет зависимость от внешней среды.
Рассмотрим транспортное обеспечение экскурсионного маршрута. А также особенности обслуживания на экскурсионном маршруте, должностные обязанности гида-экскурсовода на маршруте, знания и навыки которыми он должен обладать, индустрию гостиничного дела, питания и развлечений.
Важный аспект деятельности туристских предприятий обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов на экскурсионном маршруте.
Во второй главе
Дадим характеристику фирмы «Кругозор», рассмотрим экскурсионные программы по «Золотому кольцу», которые она предлагает своим потенциальным клиентам.
Проанализируем, предоставляемое обслуживание туристской фирмой «Кругозор» своим клиентам на маршруте «Золотое кольцо». Рассмотрим предоставляемый сервис предприятиями питания, проживания, а также транспортного обеспечения и экскурсионного обслуживания.
Исландия: экологический туризм, туристский класс обслуживания
... Второй раздел дает характеристику основным объектам туристского интереса. В третьем разделе: характеристика разработанной трассы маршрута. В четвертом — средства размещения Исландии. Пятый раздел — составление пакета услуг. ... Арнасон, поселившийся в районе современного Рейкьявика в 874 году. По мере заселения в Исландии сформировалась государственная система. В каждой области был тинг (собрание, ...
В третьей главе
На основе данных предложений по улучшению работы туристской фирмы «Кругозор» выявим их эффективность и перспективы.
1. Составляющие экскурсионного туризма
1.1 Основные понятия и специфика экскурсионного туризма
Всемирная туристская организация (ВТО) определяет туризм как деятельность лица, которое путешествует по своей стране или за пределами своей страны, на срок, не превышающий один год, в целях отдыха, деловых целях или по другим мотивам, но не с целью занятия деятельностью, оплачиваемой из источника в посещаемом месте. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001. — С. 83.
Начало современному туризму положил англичанин Томас Кук в середине XIX века, который впервые организовал групповую поездку по железной дороге. Таким образом, впервые была предложена туристская услуга, был создан туристский продукт с целью получения прибыли.
Туристские ресурсы — природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворять духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. — М.:Финансы и статистика, 2003. — С. 33.
Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, называются туристско-экскурсионными организациями.
В настоящее время на туристском рынке действуют два вида туристских фирм: туроператоры и турагенты.
Туроператорская деятельность — деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее — туроператор).
Там же, с. 34.
Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они пакетируют различные услуги (транспорт, размещение, питание, трансфер, развлечения и т.п.) в единый туристский продукт, который и реализуют потребителю через агентскую сеть.
Турагентская деятельность — деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее — турагент).
Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. — М.:Финансы и статистика, 2003. — С. 34.
Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение (7-15 % от стоимости тура).
В отличие от туроператора турагент не несет ответственности за качество тура.
Развитие туризма стало возможным благодаря научно-техническому и социально-экономическому прогрессу общества, говоря другими словами, благодаря созданию инфраструктуры туризма. К этому времени развиваются железные дороги, водные пути. Расширение автомобильных, воздушных перевозок способствовало развитию массового туризма. Расширяется сеть гостиниц, ресторанов, появляются автопрокатные фирмы. Туристов привлекают историко-архитектурные достопримечательности, театры, музеи, курорты, предлагающие лечение, катание на лыжах и т.д. Все больше и больше стран предлагают поездки на выставки, ярмарки, конгрессы, отводя под них большие территории.
ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ...
... правовое регулирование оказания гостиничных услуг представлено гл. 39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг», хотя в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги (и. 2 ст. 779 ГК РФ). Следующий источник правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг — Закон о туристской деятельности, ...
Туристская индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператоскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги. Там же, с 33.
Развитию туризма способствует реклама, политика правительства, общие экономические условия, курс одной валюты по отношению к другой, конкурентоспособность продукта, безопасность и репутация места поездки, мода на поездки и другие факторы.
Формирование туров и маршрутов, экскурсионных программ, предоставление основных и дополнительных услуг, составляют технологию туристского обслуживания.
Экскурсионная деятельность — это деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник. / Под редакционной коллегией Квартального В.А., Зорина И.В. и др. — М.: Финансы и статистика, 2002. — С. 60. Организованная экскурсионная деятельность осуществляется квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивает самые широкие слои населения.
Туристские фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей (музеев, транспортных, зрелищных и других организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско-экскурсионные услуги (например, экскурсии).
Экскурсия — коллективное посещение под руководством экскурсовода достопримечательных мест, музеев и пр. с учебными или культурно-просветительными целями. Туристский терминологический словарь: Справочно-методическое пособие. / Авт. — сост. Зорин И.В., Квартальнов В.А. — М.: Советский спорт, 1999. — С. 637.
Туристские фирмы планируют и создают маршрут, программу и пакет услуг городских и загородных экскурсионных туров для туристов и экскурсантов на групповой и индивидуальной основе.
Маршрут — это заранее спланированная трасса передвижения туриста, в течение определенного времени, с целью предоставления ему предусмотренной программой услуг. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001. — С. 83.
Тур — комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию, экскурсионные услуги. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. — М.:Финансы и статистика, 2003. — С. 33.
В 1996 году письмом Минфина РФ № 16-00-30 от 26.03.96 «Об утверждении форм документов строгой отчетности» утвержден бланк строгой отчетности — форма ТУР-1 «Туристская путевка» для туристских организаций, находящихся в ведении Государственного Комитета по физической культуре и туризму.
Проект мероприятий по организации продвижения туристских услуг ...
... является разработка мероприятий по организации продвижения туристских услуг на примере туристского агентства «Лествица» «ИП Егорычева Е.П.», г. Бронницы. Задачами исследования являются: Рассмотреть теоретические аспекты организации продвижения услуг предприятия; Изучить методы продвижения услуг в сфере туризма; Выявить ...
Туристская путевка — это документ, подтверждающий оплату, предусмотренной программой услуг. Он является формой строгой отчетности. В путевке указывается трасса маршрута, перечень основных услуг, срок действия, описание маршрута и т.д. Туризм: нормативные правовые акты: Сборник актов / Сост. Волошин Н.И. — М.: Финансы и статистика, 1998. — С. 73.
Предложений, куда можно поехать, очень много, турист может выбрать место поездки из нескольких десятков тысяч названий. На выбор места поездки влияют такие факторы, как финансы, цель поездки (отпуск в горах, за городом, посещение друзей, родственников и т.д.).
Туристы выбирают те или иные направления по разным причинам — климат, история и культура, удовольствия и т.д. Путешествия ради просвещения предоставляют человеку возможность реализовать свое желание познать новое.
Имеющиеся денежные средства у клиента играют очень важную роль. Цены на туристский продукт меняются быстро. На изменение цен влияют такие факторы как изменение курса валют, экономическое и политическое положение в стране и др.
Туризм не нарушает природное равновесие, не истощает экологию. Эксплуатируя природные объекты культуры, истории, туризм не только не приносит им вреда, но даже заинтересован в их поддержке, восстановлении.
Туризм культурно-познавательный — туристские посещения памятников истории и культуры, туристских территорий и объектов культурного наследия. Туристский терминологический словарь: Справочно-методическое пособие. / Авт. — сост. Зорин И.В., Квартальнов В.А. — М.: Советский спорт, 1999. — С. 565.
Все большие города, которые испытывают недостаток гостиничных номеров, являются, как правило, дорогими для посещения. Большое значение имеет и величина тарифов на перевозку. Снижение тарифов вызывает повышение числа туристов.
Многие туристские предприятия предлагают разнообразные экскурсионные маршруты по историческим городам России на любой вкус потребителя. Они предлагают:
- тематические маршруты с преобладанием экскурсионного обслуживания и познавательных направлений;
- разные по продолжительности: однодневные, многодневные, маршруты выходного дня;
- на собственном транспорте фирмы, арендованном или личном транспорте туристов;
- с использованием автобусов, теплоходов, железнодорожного или комбинированного транспорта.
Турист — это лицо, путешествующее с любой целью, кроме поиска заработка и перемены места жительства не менее 24 часов (менее 24 часов — экскурсант).
Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. — М.:Финансы и статистика, 2003. — С. 32.
Туристы (экскурсанты), являются потребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг:
Основные туристские услуги включают в себя: проживание, питание, транспортное и экскурсионное обслуживание.
Дополнительные услуги имеют широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего обмена дохода. Это дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг, медицинские услуги, культурно-зрелищные мероприятия и т.д.
Сопутствующие услуги — обеспечение сувенирной продукцией с туристской символикой, торговое, информационное обслуживание и т.д.
Оценка ресурсов развития горного туризма в россии
Горный туризм в России обособлен -- это преимущественно горные, экстремальные (рафтинг, ... ресурса в зимний сезон является возможность кататься на горных лыжах и сноуборде. С точки зрения развития горнолыжного спорта северные склоны хребта г. Аибга получили высокую оценку ... привлекает к себе многочисленных туристов. Рекреационная ценность Красной Поляны известна давно. В 1868 году профессоры Войков ...
Услуга — это особый вид товара, обладающий специфическими особенностями. Услуга нематериальна и несохраняема. Чтобы воспользоваться услугой, необходим непосредственный контакт с тем, кто ее оказывает, или с сервисной организацией. Качество услуг непостоянно и имеет зависимость от внешней среды. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. Янкевича В.С. — М.: Финансы и статистика, 2002. — С. 31.
Остановимся подробнее на специфике и особенностях услуг гостеприимства.
Услуги нематериальны, они существуют только в процессе их оказания и потребления. Таким образом, разница между товаром и услугой основывается на степени их осязаемости. В сфере услуг приносимое удовлетворение не опосредуется через физический предмет, как это имеет место с товарами. Потенциальный пользователь не может осмотреть услугу перед ее приобретением, так что продажа здесь предшествует производству. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Одна из важных проблем предприятий туристской индустрии — создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги.
Рекламные плакаты, открытки, буклеты помогают зрительно представить себе предлагаемые услуги.
Неосязаемость услуги материализуется по многим факторам, которые мы сами подсознательно для себя выработали, прибегая к выбору того или иного ресторана, туристского агентства. Прежде чем обратиться туда, мы выбираем нечто материальное, свидетельствующее хотя бы в какой-то степени о качестве предоставляемых услуг. Устанавливаем, в каком состоянии поддерживается примыкающий к объекту участок, рассматриваем общий вид объекта, по возможности, внутренний вид помещения — все это позволяет судить о том, какой уровень услуг здесь может быть предоставлен.
Услуги несохраняемы, что является следствием их не материальности. В отличие от товаров ни фирма, оказывающая услуги, ни пользователь не могут создавать запасы услуг. Ведь, в самом деле, двадцати комнатный отель не может накопить за два дня необходимое количество номеров, чтобы потом сдать их как 40 комнат желающему заказчику.
Здесь предложение услуги означает способность производить ее, и эту способность необходимо совместить со спросом. Если совмещения спроса и предложения не произошло, ценность услуги теряется безвозвратно.
Предоставление услуги предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу, либо с представителем сервисной организации. Необходимо различать базовую услугу (в нашем случае — это предоставление гостиничного номера, продажа туристской путевки) и «сервисную систему», включающую видимую и невидимую физическую поддержку, персонал, вступающий в контакт с потребителем, и способы участия клиента в оказании услуги.
Так, например, если в ресторане официанты не умеют правильно поднести блюда и обслужить клиента, то, как бы прекрасно ни готовили в этом ресторане, общая оценка посетителей будет низкой, и их суждение о нем будет, скорее всего, негативным.
Именно совокупность всех этих элементов (прямой контакт при оказании услуги, видимая и невидимая физическая поддержка, персонал, вступающий в контакт с потребителем, способы участия клиента в оказании услуги) образует в сознании покупателя глобальное обслуживание. Таким образом, обслуживание затрагивает всех сотрудников гостиничной индустрии и туристских компаний.
Разработка рекомендаций по обслуживанию на экскурсионном маршруте ...
... по привлечению новых потребителей услуг. Насколько эффективна работа туристской фирмы «Кругозор», какие нюансы и не доработки встречаются, мы рассмотрим, далее проведя анализ предоставляемых услуг на маршруте «Золотое кольцо». 2.3 Анализ услуг, предоставляемы
Из этого вытекает другая особенность индустрии гостеприимства — непостоянство качества оказываемых услуг.
Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях.
Прежде всего, заметное влияние оказывает человеческий фактор. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и значительно хуже — завтра. Причин тому может быть множество — плохое самочувствие, семейные проблемы, служебный конфликт.
Кроме того, услуги чаще всего оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным.
Изменчивость и колебания в качестве услуги — главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.
Другая немало важная специфика индустрии гостеприимства — преодоление боязни риска у клиентов. Клиент, собирающийся воспользоваться услугами туристского агентства, испытывает некоторую тревогу, поскольку не может знать заранее качество товара. Однако существуют способы уменьшить эту тревогу. В беседе можно апеллировать к предыдущему опыту организации мероприятий (например, отправление отдыхающих на курорт для турагентства), показать благодарственные письма своих прежних клиентов и пр.
Обращение в новую фирму для клиента — это риск, на который не всегда хочется идти. Именно этим объясняется привязанность путешествующих людей к фирмам, услугами которых они часто пользовались в прошлом. Переманить клиента всегда непросто.
А как дело обстоит с транспортным обеспечением экскурсионного маршрута.
1.2 Транспортное обеспечение экскурсионного маршрута
Транспортное обслуживание туристов — одна из составных частей индустрии туризма. К сожалению, в настоящее время на туристском рынке сложилась не очень благоприятная ситуация. Перевозчики на рынке транспортных средств сами определяют цены на туристские услуги.
Транспортная система туризма, включает автомобильный, речной, морской, железнодорожный и авиационный транспорт, обеспечивающий потребности как внутреннего, так и международного туризма. Для экскурсионного обслуживания туристов по внутреннему туризму используют, автобусный, речной и комбинированный виды транспорта.
Автобусный тур — путешествие групп туристов, на автобусах, собственных или арендованных. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001. — С. 87. Руководство — Минтранс авто.
Классификация тур автобусов:
По числу мест:
- особо большие; большие; средние; малые; мини автобусы.
По виду топлива:
- дизельные; на сжиженом газе; на сжатом газе; электробусы.
По этажности:
- одноэтажные; полутороэтажные; двухэтажные; специальные.
По категориям:
Реализация экскурсионного обслуживания в гостинице
... Изучить сущность экскурсии, её признаки и функции Рассмотреть организацию экскурсионного обслуживания на основе гостиницы «Пушкинская» г. Ростов-на-Дону. Курсовая работа состоит из введения, одной главы, заключения, ... в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам ...
- вне категории; от 2 до 5 звезд.
По атрибутам комфортности: Современные автобусы для переезда на дальние расстояния очень комфортабельны и включают кондиционер, комнату для отдыха, туалет, напитки. Многие автобусы сейчас снабжены более высокими сиденьями, звукоизолированы, имеют улучшенное освещение и большие окна для того, чтобы иметь возможность смотреть по сторонам, микрофон, в некоторых даже предусмотрены видео-экраны для просмотра телепрограмм и фильмов.
Автобусная индустрия зарабатывает миллиарды долларов каждый год, перевозя туристов на дальние и короткие дистанции.
Основной, привлекательной чертой автобуса по сравнению с другими видами транспорта долгое время оставалась более низкая стоимость проезда.
Основными плюсами автобусных перевозок являются: мобильность, доступность, возможность остановки, обзор, багаж.
Минусами: не высокая скорость, не высокая вместимость, загрязнение воздуха, мало комфорта при длительном путешествии.
А как обстоит дело с железнодорожным транспортом?
Железнодорожная перевозка — это перевозка групп туристов с помощью железнодорожного транспорта. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001. — С. 86. Чаще всего используются для перевозки в основное место экскурсионного обслуживания.
Существует два вида поездок:
Групповая — с местами в графиковых поездах.
Специальные поезда.
Перевозки подразделяются на виды сообщения:
Дальние — в пределах двух и более дорог.
Местные — в пределах одной дороги.
Пригородные — не более 150км.
Категории поездов:
- пригородные; скорые; скоростные; пассажирские.
Виды вагонов:
- плацкартный; сидячий; купейный; спальный; вагон-ресторан; почтовый вагон.
Министерство путей сообщения (МПС) — это главный орган в России, ответственный за управление железнодорожным сообщением, единственный владелец всех железных дорог в России (монополист).
В структуру МПС входят главные управления по отдельным отраслям железнодорожного транспорта.
Главными минусами железнодорожных перевозок являются: низкое качество обслуживания туристов в пути следования, высокие тарифы и пр.
В режиме внутреннего туризма железнодорожный транспорт конкурентоспособен при реализации познавательного туризма, поездках выходного дня, экскурсиях.
А теперь перейдем к краткому рассмотрению водного транспорта использующегося для перевозки групп туристов и экскурсантов.
Водные перевозки — это перевозки групп туристов с помощью водного транспорта. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001. — С. 90.
Перевозка туристов водным транспортом в России имеет небольшой удельный вес — около 5% общего объема транспортных путешествий.
Главный орган речных круизов — Министерство речного флота России. Пассажирские перевозки осуществляют 20 пароходств.
Совершенствование культуры обслуживания предприятия общественного питания
... Общественное питание. Классификация предприятий». Практический смысл полученных автором результатов может быть использован кофе, считающимся «City Café», как рекомендации по повышению культуры кейтерингового обслуживания, увеличению товарооборота и конкурентоспособности. Работа ...
Речная классификация:
Линейная — на регулярных рейсах.
Рейсовая — не имеет постоянных пунктов отправления и назначения.
Виды сообщения:
Транзитные — более 400км.
Местные — до 400км.
Внутригородские — в черте города.
Переправные.
Виды линий (по скорости):
- экспрессные;
- скорые;
- пассажирские;
- скоростные.
Речные круизы по России: круизы по Волге, круизы по каналам.
Ведущие фирмы в России: «Паллада», «Москва тур».
Далее мы рассмотрим особенности обслуживания туристов на экскурсионном маршруте (услуги индустрии проживания, питания, развлечений, работу гида-экскурсовода на маршруте, знания и навыки которыми он должен обладать, а также один из наиболее важных аспектов туристской деятельности, предоставление гарантий безопасности для жизни и здоровья туристов).
1.3 Особенности обслуживания туристов на экскурсионном маршруте
Гостеприимство можно отнести к одному из фундаментальных понятий человечества. Человеку как биологическому существу всегда было непросто выживать на планете. Для того чтобы жить, ему необходимо покидать дом, место своего постоянного пребывания. Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели, месяцы, ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в обмен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.
Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием туристов (гостей).
Гостеприимство — это то, что создает у гостя (клиента) представление о Вашем предприятии (гостинице, турфирме, ресторане, кафе и т.д.) как об одном из самых лучших в городе. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001. — С. 224.
Необходимо всегда помнить о том, что наше предприятие предоставляет услуги, схожие с теми, которые предлагают клиентам конкурирующие фирмы. Что же отличает нас от наших конкурентов? Сотрудники, которые предоставляют клиентам гостеприимство, а не просто посетителям сервис. Когда мы предоставляем клиенту сервис, мы даем ему лишь то, что он требует и о чем просит. Когда же мы предоставляем клиенту гостеприимство, мы спрашиваем «гостя» о том, что мы можем для него сделать, и делаем это.
Важно помнить, что клиент — это важнейшая фигура в нашем предприятии, независимо от того, беседует ли он с нами лично, пишет или звонит по телефону.
Высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и потом — увеличение доходов предприятия.
Работа гида-экскурсовода на маршруте.
Экскурсовод-сопровождающий группы в течение всего экскурсионного маршрута от встречи до проводов группы будет лицом фирмы, которую он представляет. От него будет зависеть качество и надежность оплаченных услуг и обслуживания. В обязанности экскурсовода-сопровождающего входит:
Структура управления туристической фирмы «Турист»
... обслуживания турфирмой клиента; изучить организационную структуру турфирмы «Турист»; проанализировать рекламно- информационную деятельность турфирмы; дать практические рекомендации по совершенствованию организации работы турфирмы «Турист». Объект исследования – организация работы туристской фирмы. ... на управленческих уровнях; от организационной структуры зависит эффективность деятельности фирмы, ее ...
Встреча и проверка документов у группы.
Сопровождение группы на всем маршруте.
В пути следования ведет экскурсию.
Удовлетворяет запросы туристов.
Поддерживает дисциплину в группе.
Обеспечивает качественное и своевременное выполнение экскурсионных, культурных и социальных мероприятий в соответствии с программой обслуживания.
Заранее получает билеты на посещение экскурсионных объектов.
Обеспечивает получение направления на ночлег, питание.
Сообщает своему руководству обо всех отклонениях от маршрута при форс-мажорных обстоятельствах.
Категорически запрещается:
Самостоятельно изменять маршрут.
Вносить изменения в программу.
Изменять время для проведения экскурсий и других мероприятий.
Самостоятельно организовывать посещение объектов показа не предусмотренных программой.
Отговаривать туристов от программ.
При проведении экскурсии главную роль будет играть профессиональное мастерство экскурсовода. Мастерство экскурсовода в значительной степени зависит от основных положений теории и практики. Профессиональное мастерство экскурсовода построено на наглядном сочетании приемов пропаганды, на участии в процессе восприятия таких компонентов как экскурсовод, экскурсант, экскурсионный объект. Уровень профессионального мастерства зависит от ряда факторов. Их можно разделить на две большие группы:
Факторы независящие от конкретного экскурсовода:
качество методического пособия,
построение маршрута,
отбор экспонатов, тема.
Факторы, которые зависят от экскурсовода:
технические приемы ведения экскурсии,
знание материала, темы,
общая культура, кругозор,
внешность,
владение законами логики, навыки,
определенные качества личности: жизнерадостность, бодрость,
здоровый оптимизм (т.е. умение видеть в окружающих хорошие и светлые стороны).
Для профессии экскурсовода характерен постоянный самоконтроль, умение самостоятельно и сознательно анализировать свои поступки. Для опытных экскурсоводов характерна особая интуиция. Опираясь на свою интуицию, он может без предварительных бесед и опросов быстро определить интересы экскурсантов и в соответствии с этим использовать приемы ведения экскурсии (например, для молодых людей очень интересной является тема — личная жизнь знаменитых людей).
В ходе проведения экскурсии, в том или ином виде используются 5 форм ораторского искусства:
Слово и речь — короткое устное выступление на какую-либо тему.
Доклад — более значительное выступление на определенную тему, содержит большой аналитический материал.
Реферат — краткое изложение содержания вопроса.
Лекция — устное публичное выступление.
Малые формы устной речи — основное это реплика в экскурсии.
Одно из важнейших качеств языка экскурсовода — подчиненность особенностям показа. От экскурсовода требуется, чтобы он обладал развитым воображением, при этом его речь должна быть связной, естественной и искренней. Понятность речи зависит от правильного подбора слов, построения фраз, связи между предложениями. Действенность речи обеспечивают: грамматическая правильность, смысловая точность, логичность, выразительность, богатство и уместность речи.
Экскурсовод не должен механически заучивать формулировки. Одним из требований культуры речи является соблюдение чувства меры в рассказе. Необходимо избегать как монотонности, так и излишней приподнятости, недопустим назидательный менторский тон. Иногда неправильно понятая интонационная окраска голоса может вызвать агрессию со стороны клиента.
В комплексное обслуживание совместной работы гида-экскурсовода и водителя входит работа на маршруте и приеме. Обслуживание регламентируется типовыми правилами «Правила пользования автобусами на туристско-экскурсионном маршруте (ТЭМ)».
В тур фирме гид-экскурсовод (руководитель группы) получает:
План-задание к наряду с указанием номера группы, маршрута, путевки, количество человек, сроки, наименование, адрес и телефон организации купившей путевку. Дата и время отправления, номер автобуса, поезда или самолета.
Памятка руководителю — копия калькуляции, копия расчета стоимости путевки, накладная на выдачу проездных документов, бланк списка туристов, доверенность на подписание акта счета обслуживания, бланки отзывов туристов, билеты.
В трехдневный срок после окончания туристской поездки, руководитель сдает отчет о расходах. Руководитель едет бесплатно + питание и ночлег (если экскурсионная поездка по времени от 2 и более дней), если без питания, то ему полагается 1,5% от оклада.
Гостеприимство, или сфера гостиничного и ресторанного бизнеса, — это отрасль, которую называют «курицей, несущей золотые яйца». Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма.
В 1994 году в соответствии с ГОСТом 28.681.-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания» — было разработано положение «о критериях классификации гостиниц». В соответствии с ним было рекомендовано внедрить французскую систему классификации по звездам от 1 до 5 — для гостиниц, от 1 до 4 — для мотелей.
Классификация гостиниц — это соответствие конкретной гостиницы или номера критериям или стандартам обслуживания. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001. — С. 229. Качественным параметром стандарта является категория разрядности. Она влияет на: престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и т. д.
По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:
- дешевые отели, или отели с ограниченным сервисом — предполагают минимум услуг, хотя некоторые предприятия предоставляют достаточно широкий набор услуг, но средний уровень обслуживания;
- отели «люкс» — обладают фешенебельным декором и мебелью высокого класса, хорошо оборудованы салонами и общественными помещениями. В гостиничных предприятиях данного уровня высокий процент персонала по отношению к числу номеров.
Каждой категории (звезде) должен соответствовать стандартный набор требований: к зданиям, сооружениям, номерам гостиниц, инфраструктуре, системе жизнеобеспечения, уровню комфорта, а также основным, дополнительным и сопутствующим услугам, и квалификации персонала.
При разработке экскурсионных программ туристские фирмы при организации проживания туристов должны заключать договора с гостиницами, которые не зависимо от категории, удовлетворяют следующим совокупным требованиям:
Удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками.
Благоустроенную освещенную территорию.
Вывеска с названием предприятия и указание его категории.
Если гостиница расположена не в отдельном здании, то она должна иметь отдельный вход.
Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы, а также используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП.
Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.
При проживании в гостинице, должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и сохранность имущества проживающих.
Деятельность гостиничной индустрии неразрывно связана с предприятиями питания. Целью работы предприятий питания является удовлетворение потребностей человека в пище. Процесс потребления пищи совпадает отчасти с процессом общения людей, развлечений.
Типизация предприятий питания в России осуществляется в зависимости от формы обслуживания потребителей, характера деятельности, ассортимента реализуемых блюд. Учитываются особенности интерьера, музыкального сопровождения, меблировки, столовой посуды и белья, приборов.
Сертификация предприятий питания России производится в соответствии с ГОСТ 28661-90.
Классификация предприятий питания:
По типу предприятия:
ресторан, кафе, бар, столовая, буфет и т.д.
По месту расположения:
- в составе гостиниц; в составе тур комплексов; автономное; в составе других средств размещения (столовая при заводе).
По форме обслуживания:
- самообслуживание; с помощью официантов.
По категориям:
от 1 до 5 звезд.
Классификация по ассортименту:
- по предварительному заказу; по выбору; комплексное питание; национальная кухня.
По режиму обслуживания:
- шведский стол; полу пансион; полный пансион; специальное питание; детское питание.
При организации питания на экскурсионных маршрутах для туристских групп туристские фирмы учитывают зависимость посещения точек питания людьми от их возраста:
Дети:
Мак Дональдс, кондитерские, кафе мороженное, особенно детей привлекают детские программы. Не забывайте про родителей.
Юноши и девушки:
молодежное кафе, бары, дискотеки, Мак Дональдс.
Молодые люди:
ночные клубы, бары, пивные.
Ранний средний возраст 30-45 лет:
утонченный вкус, дорогие рестораны, развлекательные программы.
Поздний средний возраст 50-65 лет:
тихие места, изысканная кухня.
Пенсионеры:
максимально спокойный отдых, низкие цены.
Наиболее комфортабельным предприятием питания с самым широким ассортиментом блюд считается ресторан.
Из общего числа мест предприятий питания более 83% приходится на столовые, около 5% — на рестораны, почти 12% — на кафе и закусочные.
Индустрия гостеприимства неразрывно связана с развлечениями.
Развлекаясь человек (или группа людей) удовлетворяет свои духовные потребности, оценивает собственную личность, анализирует свою роль в масштабах различных социальных систем.
Процессы развлечения осуществляются как в естественной, так и в искусственной обстановке.
Социальная направленность развития индустрии развлечений выражается в том, что она служит формированию новых личных и общественных потребностей, а также проявлению и развитию потребностей при сложившихся предпосылках.
Индустрия развлечений, решая многогранные задачи (прежде всего воспитания, формирования оптимистического настроения, образования, отдыха, развития культуры человека), по сути своей формирует и развивает личность. Заполняя развлечениями, часть своего свободного времени, человек восстанавливает себя и как трудовая единица.
К индустрии развлечений относятся предприятия (организации, учреждения), чья основная деятельность связана с удовлетворением потребностей человека в развлечениях.
Современная ситуация в России характеризуется разрушением индустрии развлечений, сформированной за последние десятилетия, и возникновением новых тенденций.
Растет число музеев, профессиональных театров при сокращении числа посещений. Увеличилось число национальных парков.
Многие фирмы предлагают своим клиентам в свободное время от основной экскурсионной программы, дополнительные развлечения (билеты в театр, концертные залы, цирк, зоопарк, дополнительные экскурсии и т.д.).
Но, несомненно, очень важным аспектом туристской деятельности является предоставление гарантий безопасности туристам на время всей поездки.
Обеспечение безопасности обслуживания туристов на экскурсионном маршруте
Важным аспектом деятельности туристских предприятий является обеспечение безопасности туристов (экскурсантов) во время их путешествия (поездки).
Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов определены Государственным стандартом России (ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»).
Этот стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов, методы их контроля, и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг, т.е. без соблюдения требований ГОСТа по безопасности туристский продукт не будет сертифицирован, а фирма не сможет его продавать и работать.
Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях: существования источников риска; проявления данного источника на опасном для человека уровне; подверженности человека воздействию источников опасности. Поэтому главной задачей при организации тура и обслуживании туристов является защита их от возможных источников риска.
Источники риска могут быть разнообразными — это и травмоопасность, и воздействие окружающей среды, и пожароопасность, и биологические и психофизиологические воздействия, и нагрузки. Кроме того, в туризме существуют и прочие специфические факторы риска, обусловленные информационным обеспечением, уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала.
Организация безопасности — понятие комплексное, включающее ряд аспектов, являющихся равно важными для туристов.
Работу по организации и обеспечению безопасности туристов условно можно разделить по следующим направлениям:
Борьба с природными и техногенными катастрофами в туристских центрах и предотвращение рисков для туристов.
Предупреждение эпидемиологических, бактериологических и других медицинских рисков и соблюдение соответствующих формальностей.
Организация безопасности туристов во время перевозки.
Страхование туристов в путешествии, а также профессиональной ответственности туристских предприятий.
При этом необходимо серьезно относиться к предупреждению так называемых специфических факторов риска в туризме, связанных, прежде всего с квалификацией туристских кадров, начиная с контактного обслуживания, завершая высшим звеном управления.
От этих людей напрямую зависит безопасность туристов и экскурсантов, так как она обеспечивается грамотным планированием маршрутов и трасс передвижения, надежным обслуживанием, достоверным и исчерпывающим информированием туристов и экскурсантов о возможных рисках во время поездки и т.д.
Несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных эффектов и в целом создать неприятное впечатление или безликое отношение. Цель любой компании состоит в том, чтобы предоставить такой сервис и гостеприимство, которые превысят ожидания клиента.
А теперь мы рассмотрим, как обстоит дело с обслуживанием туристов на практике.
2. Анализ услуг, предоставляемых на экскурсионном маршруте «Золотое кольцо» (на примере туристской фирмы «Кругозор»)
2.1 Краткая характеристика туристской фирмы «Кругозор»
Фирма «Кругозор» работает в сфере турбизнеса с 27 июля 1993 года. Полное название фирмы Туристско-экскурсионная фирма молодежного туризма «Кругозор». За время своего существования туристская фирма поменяла несколько офисов, что привело к потерям нескольких постоянных клиентов. Но, несмотря на это, почти все потребители туристских услуг, став однажды клиентом туристской фирмы «Кругозор» становятся ее постоянными клиентами.
Организационно-правовая форма — ООО (общество с ограниченной ответственностью).
Основные виды деятельности — внутренний и выездной туризм. Имеет лицензии на эти виды деятельности (см. Приложение А).
Приемом иностранных туристов фирма не занимается. Фирма также получила сертификат соответствия на услуги турагента (см. Приложение Б).
Основные направления деятельности:
- прием туристов, организация экскурсионного обслуживания в Москве, Подмосковье, Санкт-Петербурге, по городам «Золотого Кольца» и за рубежом;
- организация детского и юношеского досуга;
- отдых в санаториях, домах отдыха, турбазах, пансионатах и студенческих лагерях;
- аренда автотранспорта европейского класса (автобус ТАМ-26 — 50 мест, кондиционер, видео, туалет).
У туристской фирмы «Кругозор» есть лицензия на перевозку туристов, но сейчас она ей не пользуется, так как продала свои автобусы.
Сейчас туристская фирма заключает договора с автотранспортными предприятиями для перевозки туристов, но исключительно только с теми, у которых есть лицензия на перевозку. С транспортными предприятиями, которые не заключают письменного договора и не предоставляют копию лицензии на перевозку туристская фирма «Кругозор» не работает.
На время перевозки туристы обязательно застрахованы, остальные же виды страхования только по желанию клиентов. Особенность российских туристов, что они не придают, особого внимания страхованию в путешествии или поездки, как в пределах Российской Федерации, так и при выезде за границу. Это говорит о том, что российские туристы не образованы, и их нужно обязательно инструктировать по всем видам страхования которые применяются в туристской деятельности относительно безопасности туристов.
В организации имеется необходимая материальная база: компьютеры, оргтехника, программное обеспечение.
Система информационного обеспечения: организация в работе использует систему «Интернет». Информация из этой системы обладает достаточной полнотой, достоверностью и оперативностью. Своего сайта фирма не имеет, хотя в последнее время туристская фирма «Кругозор» об этом стала задумываться.
Среднесписочная численность персонала — 4 человека + 2 внештатных экскурсовода (директор, бухгалтер, два менеджера по продажам, один экскурсовод-сопровождающий на маршруте).
Организация ставит целью экономического развития расширение рынка внутреннего туризма и рынка сбыта туристских продуктов.
Основными клиентами фирмы являются в основном школьники, студенты и женщины. Некоторые организации нашего города и района пользуются исключительно только услугами туристской фирмы «Кругозор». Большинство потенциальных покупателей, воспользовавшись однажды услугами фирмы «Кругозор», становятся постоянными клиентами. Многие даже стали хорошими друзьями фирмы, а некоторые даже помогают собирать туристские группы для фирмы, рекламируя туристский продукт фирмы и саму фирму. И это не случайно, ведь для работников фирмы главным является:
- производство и реализация туристского продукта и услуг, доступных широкому кругу потребителей с различным уровнем дохода;
- решение проблем клиентов, создание комфорта и забота об условиях их отдыха;
- качество — неотъемлемая часть продукции и услуг фирмы.
Управление в туристской фирме «Кругозор» линейное, директор фирмы непосредственно доносит до своих сотрудников, что и как нужно выполнять. Отношение к сотрудникам основано на доверии, инициатива работников приветствуется, но и работники ответственны за выполнение своей работы.
Обязательные требования к личностным качествам сотрудников это доброжелательность к сослуживцам и клиентам, ответственность, инициативность, коммуникабельность, вежливость, любезность и т.д.
Работники туристских агентств должны обладать широким кругозором. Даже большим, чем у работников туроператорских фирм, так как туроператоры обычно занимаются в основном одной, двумя странами, в то время как сотрудники турагентств реализуют туры по всему свету. А туристские услуги можно продать потенциальному клиенту, только тогда, когда продавец хорошо знает, что он продает.
Для повышения знаний по маршруту «Золотое кольцо» директор фирмы отправляет новых сотрудников по этому маршруту их с туристскими группами. Это способствует их развитию, а также знанию, что они продают своим клиентам.
Фирма оказывает помощь в прохождении практики студентам Центрального Института Управления и Экономики Туристского Бизнеса — филиала Российской Международной Академии Туризма. В фирме многие студенты получают навыки работы с клиентами, ознакомление с туристской документацией, оргтехникой и т.д. для дальнейшей работы в туризме.
Сотрудники фирмы помогают студентам для дальнейшего прохождения практики и получения навыков работы в туризме устроиться в крупные турагентские или туроператорские организации в Москве.
За время прохождения практики сотрудники фирмы берут студентов на экскурсионные маршруты, для наглядного ознакомления с экскурсионным обслуживанием туристов и экскурсантов.
Директор фирмы Балашова Татьяна Александровна сама в недалеком прошлом экскурсовод. Поэтому для нее, и ее работников нет более близкого вида деятельности, как внутренний туризм. Они очень любят экскурсионные маршруты, но в особенности маршрут «Золотое кольцо России». Понимая, что гостиничный сервис и сервис точек питания на маршруте оставляет желать лучшего, они в экскурсионном бизнесе основной ориентир делают на увлекательное и качественное экскурсионное обслуживание. Ведь хорошее обслуживание сглаживает недостаток сервиса.
Работники фирмы посещают выставки по туризму, на которых следят за появившимися новинками в виде туристского продукта и услуг, пополняют свой офис новыми каталогами туроператорских фирм, с которыми работают, заключают договора с новыми поставщиками услуг (тур операторами).
Из всех туристских предложений тур операторских фирм, сотрудники фирмы «Кругозор» отбирают наиболее качественные и за умеренную цену.
Почему-то, главной особенностью работников туризма является тот факт, что большинство из них являются просто офисными работниками, которые сами мало путешествуют.
Работники фирмы «Кругозор» не исключение. Они мало видели своими глазами других стран, в основном это Египет и поэтому им довольно таки сложно продавать иностранные туры. В своей работе им приходится использовать рассказы и впечатления своих туристов.
Работники фирмы готовы потратить на своего клиента столько времени, сколько будет нужно для удовлетворения его запросов. Сотрудники фирмы «Кругозор» очень внимательны к своим клиентам, много с ними разговаривают, пытаются помочь в выборе тура. Многие из клиентов фирмы, становятся не просто постоянными клиентами, но и так же друзьями фирмы.
Работники фирмы, очень хорошо знают экскурсионные маршруты по Москве, Подмосковью, Санкт-Петербургу, «Золотому кольцу России». Наверное, им ничего нет ближе, как продажа именно этих экскурсионных туров.
Сотрудники фирмы постоянно предлагают огромный выбор туристских услуг. Для снижения себестоимости экскурсионных автобусных туров по Москве, Подмосковью, Санкт-Петербургу, работники фирмы сами разрабатывают экскурсионные маршруты и программы. От этого качество остается неизменным, а цена туристского продукта становится ниже.
Разрабатывать собственные автобусные туры по «Золотому кольцу» туристской фирме «Кругозор» совершенно не трудно так директор и экскурсовод-сопровождающий очень хорошо знают этот маршрут. А также в процессе работы с туристами на маршруте видят и опрашивают их о том, что им больше всего понравилось, в экскурсионной программе, а также как туристам проживание, питание, транспортное обеспечение и услуги экскурсовода-сопровождающего.
При разработке и потреблении туристского продукта по маршруту «Золотое кольцо» выбирают самые интересные достопримечательности, а также учитывают пожелания потенциальных потребителей, а также учитывают спрос потребителей, что именно они хотели бы посмотреть на маршруте «Золотое кольцо» и на какой период времени. Разрабатывают экскурсионные автобусные туры на заказ потребителя. Учитывают ту цену, которую готов заплатить потенциальный потребитель за выбранный им туристский продукт.
При выборе потенциальным потребителем тура менеджеры туристской фирмы консультируют его о том, какое обслуживание получит турист при потреблении туристского продукта.
Неотъемлемой частью работы туристской фирмы «Кругозор» с клиентами является то, что он получит на маршруте именно ту экскурсионную программу и обслуживание, за которое он заплатил. Все что указано в программе обслуживания турист обязательно получит.
А теперь мы подробнее рассмотрим, какие же экскурсионные программы и услуги, предлагает своим клиентам туристская фирма «Кругозор» на маршруте «Золотое кольцо».
2.2 Экскурсионные программы, предлагаемые туристской фирмой «Кругозор» на маршруте «Золотое кольцо»
Если вы хотите посмотреть «Золотое кольцо России», то вам нужно обратиться именно в фирму «Кругозор». Даже, если вы просто зайдете узнать об этом маршруте, вы просто не устоите, вам буквально захочется увидеть своими глазами, то о чем вам расскажут сотрудники фирмы. И это не спроста, ведь экскурсионные маршруты, а тем более «Золотое кольцо», это именно та тема, о которой вам могут рассказывать часами.
Помню, как я сама в первые, пришла в фирму «Кругозор» правда на практику, и только переступив порог, мне показалось, что я очутилась в другом мире. Работники фирмы в буквальном смысле слова живут туризмом, а это, наверное, самое главное, когда человек любит свою работу. Нельзя выполнять плохо то, что ты любишь.
О «Золотом кольце» работники фирмы могут рассказывать часами, но уже после первых слов рассказа хочется купить этот тур и увидеть его собственными глазами.
