Сфера гостиничного бизнеса в современном мире на примере отеля «Хёнде»

метки: Услуга, Гостиничный, Современный, Номер, Рынок, Источник, Требование, Общественный

Актуальность темы выбранной мной курсовой работы заключается в том, что в современном мире всё большее число людей стремятся к путешествиям и отдыху. Туризм и поездки стали обычным делом для большинства населения. Гостиничный бизнес растет и развивается по мере развития средств транспорта и в настоящее время — это огромная индустрия, которая охватывает весь мир.

Объект моего исследования — сфера гостиничного бизнеса в современном мире на примере бизнес — отеля «Хёнде».

Целью моей курсовой является исследование основных требований покупателей к гостиничным услугам., Задачами же моей работы являются:

1. изучение классификации принципов функционирования рынка гостиниц;

2. изучение особенностей требований к гостиничному продукту;

3. проведение анализа внешней сферы рынка услуг города Владивостока;

4. поиск и совершенствование рекомендаций по удовлетворению требований, предъявляемых к качеству предоставляемых услуг.

Источниками моей курсовой работы являются не только учебная литература, но и ГОСТы, например, такие как:

1. ГОСТ Р 50645 — 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”;

Предметом данной работы является гостиничный бизнес. Индустрия гостеприимства является самым важным элементом социальной сферы. Она играет важную роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, роста жизненного уровня населения.

«Гостиница — это предприятие, которое предоставляет людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, среди которых в равной мере имеются услуги размещения и питания». Гостеприимство — сфера гостиничного и ресторанного бизнеса является ведущим фактором и базой огромной индустрии туризма. Индустрия гостеприимства — это индустрия, которая работает на благо людей. Это — мощный механизм, активно функционирующий и развивающийся, требующий при этом максимальной поддержки со стороны государства и больших инвестиций.

Гостиничное хозяйство является одной из составляющих туристской индустрии. Материальная база, что предназначена для размещения туристов, занимает одно из первых мест при формировании туристической инфраструктуры, ибо качество проживания и соответствующее обслуживание решительно влияют на уровень туристического сервиса. А, следовательно, гостиничная индустрия становится быстро растущим бизнесом, что приносит значительные денежные поступления, в том числе валютные. Отечественная гостиничная отрасль становится неотъемлемой составляющей мирового гостиничного хозяйства.[8]

История индустрии гостепреимства и гостиничного дела

... 3. Глобальные тенденции и перспективы развития гостиничной индустрии Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на трудное становление рыночных отношений, в России за последние годы открылось ...

Важным элементом в гостиничном обслуживании являются услуги ресторанного хозяйства. Предприятия ресторанного хозяйства обслуживают достаточно разнообразный контингент посетителей — как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы и приёмы обслуживания.

1. Виды и принципы функционирования рынка гостиниц

1.1 Понятие и сущность “рынок покупателя”

Интерес к маркетингу в нашей стране возрастал по мере формирования рыночной экономики, ключевым элементом которой является понятие «рынок». Рынок — сложное и многостороннее явление, которое характеризуется разным уровнем своего развития, особенностями исторического, социального, культурного характера, присущими различным странам. Наиболее простое определение рынка покупателя можно выразить так: рынок покупателя — это соединение спроса и предложения.

Итак, р ынок покупателя — это, с одной стороны, сфера отношений между субъектами экономики, а с другой стороны, элемент рыночной экономики, куда входят сферы производства товаров, их распределения и потребления, а также элементы планирования и регулирования экономики.

Для дальнейшего понимания сущности рынка, Первый отличительный признак рынка

Чаще всего случается рыночная ситуация, когда либо спрос на товары и услуги превышает их предложение, ли бо предложение превышает спрос. В первом случае имеет место рынок, который характеризуется наличием относительно малого количества продавцов (или вообще одного монополиста), проводящих согласованную политику, и относительно большого числа покупателей, остро нуждающихся в товаре. Если такая ситуация сохраняется достаточно долго, например в силу законодательных или иных ограничений, препятствующих проникновению на данный рынок новых предпринимателей, то речь идет о так называемом рынке продавца, который фактически навязывает покупателям свои товары по высоким ценам.

Во втором случае имеет место рынок покупателя, который характеризуется большим числом разнообразных товаров и большой рыночной властью покупателя. На таком рынке каждый предприниматель (или продавец) может увеличить свои доходы, лишь создавая и реализуя продукцию, способную удовлетворить запросы покупателей, которые своими деньгами голосуют за това ры тех или иных производителей.

На рынке продавца действуют, главным образом, сбытовые организации, в то время как на рынке покупателя — фирмы, ориентированные на маркети нговый подход.

Второй отличительный признак рынка

На рынке покупателя неизбежна конкуренция между предпринимателями, вступающими во взаимное сопернич ество за внимание покупателей, и наоборот, на рынке продавца имеет место соперничество между покупателями за внимание продавца.

Третий признак современного рынка, Все эти три

• по экономическому назначению объектов рыночных отношений (рынок потребительских товаров и услуг, рынок товаров промышленного назначения, рынок сырья, рынок труда, рынок ценных бумаг, рынок ноу-хау и т.д.);
• по географическому положению (местный, национальный, мировой рынки);
• по уровню конкуренции (монополистический, олигополистический, чистой конкуренции, монополистической конкуренции);
• по отраслевому принципу (автомобильный, компьютерный, бытовой техники, сельскохозяйственной техники и т.п.);
• по характеру продаж (оптовый, розничный рынки).
  28 стр., 13758 слов

  Развитие рынка услуг речного туризма (на примере ООО «Речтурфлот»)

  ... работ, услуг), выявляет источники образования потерь и непроизводительных расходов, подготавливает предложения по их предупреждению. Юрист осуществляет разработку ... различные операции с применением компьютерной техники, предназначенной для сбора, обработки и представления информации ... для маршрутов, ... для отправки их в сторонние организации[4]. Документооборот компании. Суда для путешествий ... (категорией), ...

Наряду с секторами рынка

Подводя итог по данному разделу, можно сделать вывод, что рынок покупателя- это неотъемлемая часть процесса продажи покупки услуг предоставляемых гостиницами на российском рынке.

1.2 Процесс покупки услуг, предоставляемых гостиницами

Теперь необходимо рассмотреть этапы, которые покупатель преодолевает на пути к принятию решения о покупке и ее совершению. Нам представлено пять этапов, через которые проходит потребитель:

· осознание проблемы,

· поиск информации,

· оценка вариантов,

· решение о покупке,

· реакция на покупку.

Осознание

На этом этапе деятелю рынка необходимо выявить обстоятельства, которые обычно подталкивают человека к осознанию проблемы.

Следует выяснить: а) какие именно ощутимые нужды или проблемы возникли, б) чем вызвано их возникновение, в) каким образом вывели они человека на конкретный товар.

Собирая подобную информацию, деятель рынка получает возможность выявлять раздражители, которые чаще других привлекают интерес индивида к товару. После этого можно разработать маркетинговые планы с использованием выявленных раздражителей.

Поиск информации

С каким размахом будет потребитель вести поиск, зависит от интенсивности побуждения, объема имеющейся у него исходной информации, легкости сбора дополнительных сведений, ценностной значимости, которую он придает дополнительным сведениям, и удовлетворения, которое она получает от процесса поиска.

В поисках информации потребитель может обратиться к следующим источникам:

* личные источники (семья, друзья, соседи, знакомые);

* коммерческие источники (реклама, продавцы, дилеры, упаковка,

выставки);

* общедоступные источники (средства массовой информации, организации, занимающиеся изучением и классификацией потребителей);

* источники эмпирического опыта (осязание, изучение, использование товара).

Относительное влияние этих источников информации варьируется в зависимости от товарной категории и характеристик покупателя. Вообще говоря, потребитель получает наибольший объем информации о товаре из коммерческих источников, т. е. из источников, находящихся под сильным влиянием деятеля рынка. А вот самыми эффективными являются личные источники. Каждый вид источников может по-разному сказываться на принятии решения о покупке. Коммерческие источники обычно информируют, личные — узаконивают информацию и/или дают ей оценку. Например, врачи узнают о новых лекарствах из коммерческих источников, но для оценки полученной информации обращаются к своим коллегам.

Анализ процесса маркетингового исследования потребителей туристского ...

... ценности туристского продукта; сегментация туристского рынка услуг; мотивация потребителей туристских услуг; анализ удовлетворенности потребителей оказанными туристскими услугами и выявление неудовлетворенных потребностей потребителей туристских услуг; отношение потребителей к туристскому продукту и туристским организациям; факторы, оказывающие влияние на потребителей туристских услуг; ...

В результате сбора информации повышается осведомленность потребителей об имеющихся на рынке марках и их свойствах. В практическом смысле фирма должна разработать такой комплекс маркетинга, который вводил бы ее марку и в комплект осведомленности, и в комплект выбора потребителя. Если марке не удастся проникнуть в эти комплекты, фирма упустит возможность продажи своего товара. Необходимо, кроме того, выяснить, какие еще марки входят в состав комплекта выбора, чтобы знать своих конкурентов и разработать соответствующую аргументацию.

Что касается источников информации, которыми пользуются потребители, деятель рынка должен тщательно выявить их, а затем определить их сравнительную информационную ценность. У потребителей следует, прежде всего, поинтересоваться, как они впервые услышали о марке, какой еще информацией располагают, какое значение придают каждому из использованных источников информации. Подобные сведения будут иметь решающее значение при разработке эффективной коммуникации с целевым рынком.

Оценка вариантов

Пролить свет на оценку вариантов нам помогут несколько основных понятий. Во-первых, существует понятие о свойствах товара. Мы считаем, что каждый потребитель рассматривает любой данный товар как определенный набор свойств.

Вышеназванные свойства обычно интересуют всех, но разные потребители считают актуальными для себя разные свойства. Человек обращает больше всего внимания на свойства, которые имеют отношение к его нужде.

Во-вторых, потребитель склонен придавать разные весовые показатели значимости свойствам, которые он считает актуальными для себя, Можно провести различие между важностью того или иного свойства и его характерностью, т.е. заметностью.

Характерные свойства — это те, что в первую очередь, приходят на ум потребителю, когда его просят подумать о качествах товара. Деятель рынка никоим образом не должен считать, что именно эти свойства обязательно и являются самыми важными. Некоторые из них могут оказаться характерными потому, что потребитель только что подвергся воздействию коммерческого обращения, где их упоминали, или столкнулся в связи с ними с какой-то проблемой, в результате чего эти свойства вышли в его сознании «на первый план». Более того, товар может обладать и более важными свойствами, но потребитель просто забывает упомянуть о них.

В-третьих, потребитель склонен создавать себе набор убеждений о марках, когда каждая отдельная марка характеризуется степенью присутствия в ней каждого отдельного свойства. Набор убеждений о конкретном марочном товаре известен как образ марки. Убеждения потребителя могут колебаться от знания подлинных свойств по собственному опыту до знаний, являющихся результатом избирательного восприятия, избирательного искажения и избирательного запоминания.

В-четвертых, считается, что каждому свойству потребитель приписывает функцию полезности. Функция полезности описывает степень ожидаемой удовлетворенности каждым отдельным свойством. Кроме того, предпочтительность данной марки будет зависеть от ее наличия на рынке и доступности по цене.

В-пятых, отношение к марочным альтернативам складывается у потребителя в результате проведенной им оценки. А осуществляют выбор марок потребители по-разному.

Решение о покупке

Главный фактор — отношения других людей. Степень изменения зависит от двух факторов: 1) интенсивности негативного отношения другого лица к предпочтительному варианту потребителя и 2) готовности потребителя принять пожелания другого лица. Чем острее негативный или позитивный настрой другого лица и чем ближе это лицо к потребителю, тем решительнее пересмотрит он свое намерение совершить покупку в ту или другую сторону.

Подводя итог, можно предположить, что

1.3 Особенности требований предъявляемых покупателем к гостиничному продукту

Как уже было сказано, гостиница — предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания.

Услуга размещения заключается в предоставлении постояльцу специального помещения — гостиничного номера. Каждый номер, вне зависимости от категории и предназначения отеля должен быть рассчитан на предоставление туристу возможностей отдыха и сна, содержать следующий перечень необходимой мебели и интерьеров: кровать, стул, прикроватная тумба, шкаф для одежды с вешалками, мусорную корзину (согласно требований ВТО).

Уровень комфорта гостиничных номеров зависит, прежде всего, от категории самой гостиницы и ее типа. Номера современного отеля можно классифицировать:

• ¦ по вместимости (1, 2-, 3-местные — SNGL, DBL, TRPL);
• ¦ по наличию удобств в номерах — номера со всеми удобствами (в/у), номера с частичными удобствами (ч/у, например, в номере умывальник, туалет, а душ находится на этаже), номера с удобствами в блоке (2+2 — санитарные службы располагаются на два двух местных номера, соответственно 1+2 — на одноместный и двухместный номера), номера без удобств (ву);
• ¦ по количеству комнат в номере (twin — двухкомнатный номер, З-rooms — номер трехкомнатный и т.д.);

¦ по типу номеров выделяют:

• ь стандартные (standart) — однокомнатные номера с базовым набором услуг в номерах;
• ь апартаменты (apt) — многокомнатные большие по площади номера с кухней, оснащенной бытовой техникой и посудой;
• ь съюиты (suits) — многокомнатные номера, площадью более 45 кв.м без кухни;
• ь бизнес-номера (BS) — номера с оборудованным рабочим местом, средствами связи;
• ь коттедж (cottage) — номера, располагающиеся в отдельно стоящем здании малой этажности; вилла (villa) — номер, расположенный в отдельно стоящем здании малой этажности (в отдельном здании — один номер);
• ь бунгало (dun) — номер, располагающийся в отдельно стоящем здании летней постройки; дуплекс (duplex) — двухуровневые номера;
• ¦ по специфическим отличиям — номера с видом на море (Garden View), на горы (Mount-View), газон (Grass-View), дорогу (Road-View); номера с окнами на север, юг.

Услуга питания является второй основной услугой современного отеля.

Практически в каждой гостинице есть предприятия общественного питания, обслуживающие только постояльцев (например, в санаториях и пансионатах) или обслуживающие и постояльцев, и прочих людей (ресторан, ночной клуб).

В отеле могут быть представлены:

· ресторан — предприятие общественного питания, предлагающее гостям широкий ассортимент блюд сложного и фирменного приготовления, высокий уровень сервиса, услуги официантов, метрдотелей; организацию культурного и развлекательного досуга клиентов, корпоративного и банкетного обслуживания. В отелях высоких категорий обычно два ресторана — один фешенебельный, предлагающий дорогие фирменные блюда, другой — экономичный.

Рестораны могут быть различной степени специализации (зависит от уровня профессионализма поваров): от широкой (на блюдах конкретной кухни, например, итальянский, французский, мексиканский рестораны) до узкой (специализация на конкретных блюдах — пиццерия, суши-бар и т.д.); и кафе — в отличие от ресторана предлагает посетителям ограниченный ассортимент простых в приготовлении блюд, более стандартное меню, но употребление еды сопровождается обслуживанием официантов. Различают три специфичные разновидности кафе:

· кафе-шоп (самообслуживание, употребление блюд стоя, за высокими столиками), кафетерий (частичное обслуживание официантами), кайтеринг (летнее кафе, за пределами зданий); и бар — специализированное предприятие общественного питания, предлагающее алкогольные и безалкогольные напитки (простого и сложного приготовления), десертные блюда и холодные закуски. В отелях обычно выделяют вестибюльный бар, бар при ресторане, банкетном зале, ночном клубе, вспомогательный бар (на этаже), бар при бассейне. Также бары могут специализироваться на изготовлении определенного вида напитков (пивной бар, фито-бар, винный бар, коктейль-бар);

• буфет — производит продажу несложных блюд или разогретых полуфабрикатов с потреблением на месте или на вынос, самообслуживание;
• закусочная — изготавливает, реализует для потребления на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, стандартное меню и полное самообслуживание постояльцев;

— столовая — специфичное предприятие общественного питания, предлагающее клиентам стандартное меню из горячих и холодных блюд несложного приготовления, для обеспечения трехразового питания клиентов. При этом предлагается особенное меню для завтраков, обедов или ужинов. Организация питания в современном отеле может быть нескольких типов:

1. гарни (ВВ) — предоставление постояльцу только завтрака;

2. полупансион (НВ) — предоставление постояльцу завтрака и ужина;

3. полный пансион (FB) — предоставление завтрака, ужина, обеда;

4. «все включено» (AI) — предоставление постояльцу четырехразового питания и употребления закусок (кроме напитков) в течении всего светового дня (обычно до 00.00 часов);

5. «ультра-все-включено» (UAI) — предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок , включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки местного производства в течении светового дня (обычно до 00.00 часов);

6. «экстра-все-включено» (EAI) — предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки в течении светового дня (обычно до 00.00 часов).

Предоставление рестораном отеля питания может иметь следующее выражение:

«таблъ-дот» (общий стол) —, «шведский стол» —, «а-ля карт» —

Проживание и питание — есть основные услуги современного отеля. Параллельно с ними гостиничное предприятие оказывает ряд дополнительных услуг, не всегда входящих в стоимость гостиничной услуги, но зато оказывающих максимальное воздействие на позитивность впечатления посетителей отеля. Дополнительные услуги позволяют не только учитывать индивидуальность каждого постояльца, но и дифференцировать гостиничное предприятие на конкурентном рынке.

Совокупность основных и дополнительных услуг гостиничного предприятия формирует гостиничный продукт, различные уровни которого (от разрозненных гостиничных услуг до мега-уровня, включающего такие экзогенные факторы как месторасположение отеля, удаленность его от моря или туристического центра, транспортное снабжение) оказывают существенное влияние на туристское впечатление.

Требования предъявляемые к гостиницам различных категорий

(ГОСТ Р 50645 — 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”)

Таблица 1

Требования	Категории
	ЎЪЎЪ	ЎЪЎЪЎЪ	ЎЪЎЪЎЪЎЪ
1. Здание и прилегающая к нему территория
Вывеска: — освещаемая или светящаяся	+	+	+
Вход для гостей:
— отдельный от служебного входа		+	+
— с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля			+
воздушно-тепловая завеса			+
— в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения	+	+	+
2. Техническое оборудование
Аварийное освещение и энергоснабжение:
— аварийное освещение (аккумуляторы, фонари)	+	+	+
— стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов		+	+
Водоснабжение:
— горячее, холодное	+	+	+
— горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ		+	+
— установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья			+
— наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно)	+	+
Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично			+
Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты			+
Лифт в здании:
более 5 этажей	+
более трех этажей		+
более двух этажей			+
— служебный, грузовой (или грузоподъемник)			+
Время ожидания лифта (при наличии):
не более 45 сек.		+
— не более 30 сек.			+
Круглосуточная работа лифта (при наличии)	+	+	+
Телефонная связь из номера:
внутренняя в 100% номеров	+
внутренняя и городская в 100% номеров		+
— внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров		+
— Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:
городской, междугородный	+
— городской, междугородный, международный		+	+
3. Номерной фонд
Мест в одно/двухместных номерах не менее:
? 80%	+
100%		+	+
Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены		+
Многокомнатные номера			+
Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель	+	+	+
Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), м2 не менее
однокомнатного одноместного	однокомнатного двухместного
9	12	+	+
12	15			+
Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета на каждого проживающего, м2 не менее:
— 6 _ для средств размещения круглогодичного функционирования;	+
— 4,5 _ для средств размещения сезонного функционирования	+
Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ):
не менее 50% номеров	+
— 100% номеров		+	+
Площадь санузла , м2 не менее:
2,5	+	+
— 3,8			+
4. Техническое оснащение
Охранная сигнализация, электронные замки или видеокамеры в коридорах			+
Звукоизоляция: повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ			+
Отопление	+	+	+
Вентилятор (в районах с жарким климатом)	+	+
Термостат для индивидуальной регулировки температуры		+	+
5. Санитарные объекты общего пользования
Туалеты: — общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаж	+
— вблизи общественных помещений	+	+	+
Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора	+	+	+
Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа	+
Оборудование ванных комнат/душевых: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора	+
6. Общественные помещения
Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения	+	+	+
Площадь холла не менее :
— 20 м 2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 40 м2	+
— 30 м 2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 80 м2		+
— 30 м 2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 120 м2			+
Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания	+
Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами		+	+
— с подачей напитков и музыкальным вещанием			+
Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха		+	+
Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание		+	+
Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей		+	+
Гардероб вблизи общественных помещений			+
Вешалки в холле и в общественных помещениях	+	+	+
Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач	+
Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры)			+
Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом			+
Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном			+
Ковровое покрытие (ковры) в коридорах		+	+
Магазины и торговые киоски			+
7. Помещение для предоставление услуг питания
Ресторан или другие типы предприятий питания	+	+
Ресторан
несколько залов			+
— банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал			+
— ночной клуб (бар)			+
Кафе/бар			+
8. Услуги
Служба приема — круглосуточный прием (В домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно. Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь)	+	+	+
Вручение корреспонденции гостям	+	+	+
Служба поиска проживающих			+
Швейцар			+
Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:
обязательно			+
по просьбе	+	+ ………..