История развития индустрии гостепреимства. Развитие гостиничной индустрии в России и на за рубежом. Глобальные тенденции и перспективы развития гостиничной индустрии. Гостиничные цепи в России и за рубежом. Организационная структура гостиничных предприятий.
Тема 1 История Развития Индустрии Гостеприимства.
1. Древний период (IV тысячелетие до н.э. — 476 г. н.э.).
2. Средние века (V — XV вв. н.э.).
3. XVIII век.
1. Древний период (IV тысячелетие до н.э. — 476 г. н.э.)
Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства, в которых предоставлялись услуги как размещения, так и питания, тавернах, можно найти в манускриптах, которые ученые относят к эпохе античной Греции и античного Рима. Благодаря этим упоминаниям становится понятным, что таверны пользовались сомнительной репутацией, выполняя порой функции домов терпимости.
В Древней Греции в I тысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Хотя в тавернах имелись помещения для размещения путешественников, в большей степени они предназначались для предоставления услуг питания. Развитие торговли и связанные с ней длительные разъезды требовали организации не только питания, но и ночлега. Это обстоятельство и предопределило появление другого типа предприятий — постоялых дворов.
Наиболее разветвленная сеть постоялых дворов была создана на территории Римской империи. Постоялые дворы, особенно на главных дорогах, строились римлянами со знанием дела и для своего времени были вполне удобными. Располагались они примерно в 25 милях друг от друга, чтобы правительственные чиновники и гонцы не слишком утомлялись в дороге, отдыхая в каждом из них.
2. Средние века (V — XV вв. н.э.)
В эпоху раннего средневековья услуги гостеприимства для обыкновенных людей оказывались религиозными заведениями.
В Англии, например, постоялые дворы были теперь ориентированы уже не столько на путешествующих, сколько на пьющих. Если в те годы люди и путешествовали, то обычно их путешествия были связаны либо с королевским двором, либо с церковью. Большинство путешественников были миссионерами, священниками и пилигримами, путешествующими к святым местам. В связи с этим постоялые дворы, в которых люди останавливались на ночлег, стали строиться поближе к храмам и монастырям. Условия проживания оставались довольно примитивными, при всём этом постоялыми дворами управляли рабы, находящиеся в услужении у священников и настоятелей храмов.
Индустрия гостеприимства как основа развития международного туризма
... и ее качества. Целью курсовой работы является анализ мировой гостиничной индустрии как основы развития международного туризма. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи: определение понятия индустрии гостеприимства; изучение современных тенденций развития мировой индустрии гостеприимства; ...
В Средние века люди стали путешествовать больше и соответственно увеличилось число придорожных постоялых дворов. По современным стандартам, они все еще оставались примитивными. Постояльцы часто спали вповалку на матрацах, разложенных на полу одной большой комнаты. Каждый ел то, что у него было с собой, либо покупал что-нибудь съестное у хозяина постоялого двора.
Хотя средневековые специалисты по части гостеприимства и ничего не знали о микробах и гигиене, о вилках и чашках для ополаскивания пальцев, они пользовались собственными правилами для званых ужинов, большинство из которых не кажутся полностью устаревшими и по сей день:
1. Пищу следует подавать в должное время: не слишком рано, но и не слишком поздно.
2. Пищу следует подавать в должном месте: просторном, приятном и безопасном.
3. Тот, кто дает пир, должен делать это от души и в веселии сердца.
4. Подаваемая пища должна быть разнообразной, чтобы каждый, кому не понравится что-то, мог отведать чего-то другого.
5. На столе должны быть разнообразные вина и напитки.
6. Слуги должны быть вежливыми и честными.
7. Гости должны испытывать друг к другу только приятельские и добросердечные чувства.
8. Песни и инструментальная музыка должны создавать атмосферу веселья.
9. Должно быть много света.
10. Должна быть полная гарантия того, что все, подаваемое на стол, отличается изысканным вкусом.
11. Гости должны есть степенно и без излишней поспешности.
12. Можно лишь покорно просить гостей отведать того или иного блюда, но ни в коей мере нельзя понуждать их есть во вред своему здоровью. .
13. Каждый из гостей после ужина должен отдохнуть.
3. Гостепреимство в XVIII веке
Особая роль в развитии предприятий гостеприимства принадлежит США.
Вступившие на землю Американского континента европейские переселенцы принесли с собой тот опыт строительства и управления постоялыми дворами и тавернами, который был накоплен ими за столетия. Американские постоялые дворы и таверны часто копировали английские, так как в те годы именно английский тип организации услуг гостеприимства в Западном мире считался лучшим. С точки зрения архитектуры, расположения, предлагаемого обслуживания американские постоялые дворы и таверны во многом напоминали европейские, отличаясь незначительно. Например, при размещении людей здесь отсутствовала дискриминация по классовому признаку. В отличие от европейских предприятий, которые во многом выполняли социальную функцию, американские таверны с самого начала своего существования в большой степени имели коммерческую направленность, то есть создавались с целью извлечения прибыли.
Система и структура управления туризмом. Туристические регионы, ...
... организационной структуры управления являются состав, соотношение, расположение и взаимосвязь отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности. В структуре управления организацией выделяются звенья (отделы), уровни ...
Тема 2. Роль и значимость гостиничной индустрии в сфере услуг
Во второй половине XX века туризм стал стремительно превращаться в крупнейший сектор мировой экономики. К концу века по своим оборотам и доходности он уже конкурировал с добычей и переработкой нефти, с автомобилестроением.
По данным Всемирной туристической организации (ВТО), число путешествующих в 2004 г. увеличилось на 10% и составило 760 млн чел. К 2010 г. их число достигнет одного миллиарда. Значимость туризма в современном мире постоянно растёт, и, по оценкам специалистов, XXI век станет веком туризма.
В 1950-1999 гг. среднегодовые темпы роста объемов туризма составили 7%, что намного выше средних темпов роста мировой экономики. По прогнозам Всемирной туристической организации, в ближайшие десятилетия темпы роста объемов туризма сохранятся, и к 2020 г. число международных туристских прибытий достигнет 1,561 млрд (в 2000 г. их было 698 млн).
Ещё более значительно — в 4,2 раза, — должны увеличиться доходы от туризма: с 476 млрд до 2 трлн дол.1
В чём причины столь феноменального роста? Оказывается, существует прямая связь туризма с ростом доходов и повышением уровня жизни населения. Как правило, чем более благополучна страна, чем стабильнее её социально-экономическое положение в мире, тем выше в ней доля населения, формирующего мировые туристические потоки. И наоборот: чем хуже социально-экономическое положение в стране и в мире, тем меньшая доля населения отправляется в путешествия. Эта закономерность весьма характерна, и её, по-видимому, можно и нужно рассматривать как определённый показатель развития страны в мировом сообществе.
В то же время туризм является мощным катализатором социально-экономического развития как развитых, так и депрессивных стран и регионов: он обеспечивает приток иностранной валюты, инвестиций, способствует бурному росту смежных отраслей, помогает решать проблемы занятости населения, повышает репутацию страны в мировом сообществе. При существенно меньших затратах, чем в других отраслях экономики, туризм может обеспечить значительные валютные поступления.
В настоящее время, по статистике Всемирной туристической организации, в мире насчитывается 80% стран, в которых въездной туризм входит в первую пятерку ведущих статей экспорта, а в 40% — является основной экспортной статьей. Еще 40% — это государства, где доходы от туризма превышают 1 млрд дол.
Туризм как сфера бизнеса превратился сегодня в огромный многоканальный способ получения гигантских и всё нарастающих финансовых потоков, обеспечивающих уже миллиардные мировые туристические потоки (таблица).
Важно отметить, что в современном глобализирующемся и информационизирующемся обществе туризм становится всё более благоприятной средой, в которой общество с нарастающей интенсивностью и масштабностью потребляет, использует в целях своего развития все накопленные человеком культурно-исторические ценности и рекреационные ресурсы. В этом, возможно, одна из основных причин вливания в последние десятилетия в туризм гигантских ресурсов под контролем взращиваемых ведущими мировыми державами транснациональных компаний, которые всё более плотно окутывают планету гостиничными и ресторанными «цепями», бронировочными и информационными системами, транспортными альянсами, индустриальными технологиями информирования, развлечения, досуга, обучения и т. д.
Трудовые ресурсы на предприятии туризма и гостиничного бизнеса
... экономический финансовый предприятие трудовой Глава 1. Сущность и пути эффективного использования трудовых ресурсов на предприятии туризма и гостиничного бизнеса 1.1 Характер труда в сфере туризма и гостиничного бизнеса Как вид экономической деятельности туризм и гостиничного бизнеса имеет свою ...
Россия пусть пока медленно, но всё же втягивается г. сферу мирового туризма. Её территориальные ресурсы для этого огромны и, что очень важно, для туризма уникальны, как уникальна и сама российская цивилизация. Эти является важнейшим фактором привлекательности страны для мирового туризма. Но Россия пока туристически не обустроена по сравнению с мировыми туристскими державми. Задача обустройства только поставлена президентом РФ В. В. Путиным на заседании Госсовета Российской Федерации в июле 2004 г. в г. Геленджике Краснодарского края.
Понадобится огромная работа по развёртыванию нормального производства местных интегрированных туристических продуктов, включающих в себя историческую, культурную, биологическую, географическую, промышленную, кадровую и прочие составляющие современного туристического бизнеса, как важнейшего и экономически стреми-
тельно набирающего силу сектора мировой экономики, культуры, политики и т.д.
Важно при всём этом иметь в виду, что экономическая мощь туризма во многом основывается на мультипликативном эффекте, который в туризме весьма масштабен. Как подгнивает известный польский теоретик туризма Ирена Енджейчик, «благодаря эффекту мультипликации одно рабочее место в туризме создаёт семь новых рабочих мест в других отраслях и секторах, связанных с туризмом кооперативной цепью». В силу этого туризм может дать старт качественно новому этапу развития многих российских ренинов, особенно с большими рекреационными возможностями.
Тема 3. Глобальные тенденции и перспективы развития гостиничной индустрии
Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на трудное становление рыночных отношений, в России за последние годы открылось немало отелей. Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Конкуренция — сильный стимул для улучшения работы гостиницы.
Основными тенденциями в развитии гостиничного бизнеса являются:
распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей
глобализация и концентрация гостиничного бизнеса;
персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;
широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий;
внедрение новых технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий.
Конкурентоспособность услуг гостиничных предприятий
... исследования - городская индустрия гостеприимства. Предмет исследования - гостиничное предприятие города Сыктывкара. Целью работы является разработка организационно - технических мероприятий по обеспечению конкурентоспособности на примере гостиницы ООО «Сысола» как элемента городской индустрии гостеприимства. Для достижения поставленной ...
Проблемы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса укрупненно можно подразделить на следующие:
- Проведение исследований по формированию принципов управления гостиничным бизнесом в рыночных условиях;
- Применение к менеджменту и разработке управленческих решений основных научных подходов (системного, маркетингового, функционального, воспроизводственного, нормативного и др.);
- Переработка стандартов ISO серии 9000 по системам качества для их увязки с целым — конкурентоспособностью и дополнения такими научными подходами, как маркетинговый, функциональный, воспроизводственный и др.,
охватывающими большинство аспектов управления;
- Ориентация развития гостиничного бизнеса преимущественно на инновационный путь развития, и др.
Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса проявляются в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести ис-следовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподго-товки кадров.
Мировая практика убедительно доказывает, что инвестиции в индустрию гостеп-риимства по своей отдаче сравнимы с вложениями в нефтедобычу. Экономический анализ гостиничного сектора свидетельствует об эффективности инвестиций именно в гостиничные цепи, а не в отдельные гостиничные хозяйства. В мировой практике существуют два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели.
Тема 4. Классификация гостиничных и туристских предприятий
Одним из важнейших видов услуг в технологии туристской деятельности является размещение туристов. Как уже указывалось ранее, к таким средствам относятся: гостиница, мотель, кемпинг, туристская база, пансионат, туристское общежитие, родтель, ботель, флотель и др.
- гостиницы и аналогичные предприятия;
- Типовая классификация средств размещения рекомендована ВТО. Она не является единой во всех странах, как и классификация гостиниц.
Рассматривая вопрос современной классификации отелей, прежде всего необходимо упомянуть, что любой отель, мотель, пансионат является средством временного размещения туристов. Под средством размещения, согласно терминологии Всемирной туристской организации (ВТО), понимается любой объект в виде помещения, который регулярно или иногда предоставляет туристам и путешественникам размещение для ночлега.
1.Стандартная международная и европейская классификация средств размещения (ВТО и EUHS) предполагает и утверждает две разновидности средств размещения: коллективные и индивидуальные. В свою очередь коллективные средства размещения подразделяются на гостиницы и аналогичные средства размещения; специализированные средства размещения и прочие коллективные объекты размещения.
Методы продвижения гостиничных услуг (на примере мини-отеля)
... гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг ... широко национальные стили используются в ресторанном бизнесе, когда оформление помещения, ...
2.Внутригосударственная классификация — набор требований и нормативов, обязательных для выполнения средствами размещения конкретного государства в зависимости от класса. В каждом государстве формируются типы отелей, учитывающие особенности географического положения, климатические условия и особенности сложившегося спроса. В настоящее время в мире действует около 30 различных национальных систем категоризации средств размещения и прежде всего гостиниц. (Система звезд — от 1 до 5; система букв — A, B, C, D; система корон, ключей, лун, яблок, бриллиантов.) Их можно объединить в две основные группы: европейская, в основе которой лежит французская национальная система, и балльная оценка, в основу которой положена индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки).
Помимо минимальной площади номера квалификационные системы устанавливают требования к оборудованию и оснащению отеля в зависимости от класса; спектру оказываемых услуг, а также к временным промежуткам, в которые эти услуги должны быть оказаны. Размерность номеров колеблется от 12 кв. м во Франции до 24 кв. м в Австрии — для стандартных номеров в четырехзвездочном отеле.
3.Внутренняя классификация гостиничных сетей (цепей).
Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а бренды — торговые марки. В требованиях к каждой марке учитывается не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии. Необходимо отметить, что по сравнению с национальными классификациями гостиничные цепи устанавливают более высокие требования и стандарты к объектам своих торговых марок. Естественно, каждая цепь старается формировать определенный имидж — узнаваемый и уважаемый тем клиентом, на которого ориентирована марка. Для этого каждая цепь вводит стандарты, разные для каждой марки в одной стране, но одинаковые для одной и той же марки в разных странах. Например, InterContinental, представленный на российском и московском рынках отелями под маркой Holiday Inn, устанавливает довольно жесткие стандарты по отношению к объектам, работающим под этой маркой и находящимся как в прямом управлении цепью, так и действующим на основании договора франчайзинга. Все без исключения отели подвергаются ежегодной проверке, и при несоблюдении стандартов и требований лицензия на право использования торговой марки отзывается по условиям договора, а отель выбывает из состава цепи.
Тема 5. Гостиничные цепи в России и за рубежом
Развитие международного туризма основывается на эффективной коммерциализации туристских продуктов. Туризм представляет совокупность услуг, которые реально могут быть опробованы только в момент их потребления и которые в отличие от промышленных продуктов не могут воспроизводиться систематически. Успешная продажа туристских продуктов требует доверительных взаимоотношений между клиентами и продавцом.
Поэтому репутация туроператоров, отелей и авиакомпаний здесь очень важна.
Индустрия гостеприимства в России.
Все гостиницы сегментируются на классы:
1) Отели «люкс»: с большой численностью персонала, эти отели обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Цены на размещение и услуги очень высокие, но и условия проживания – элитные. Цена, как правило соответствует качеству: номера с дорогой отделкой, управление – по высшим профессиональным европейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые туристы для деловых встреч: руководители корпораций, профессионалы высокого ранга, участники конференций на высоком уровне.
Организация и технология освещения в гостинице
... группы по цветопередаче в зависимости от значения Ra. Чем выше значение Ra либо меньше номер группы, тем выше цветопередающие свойства данной лампы. Для освещения гостиниц и ресторанов рекомендуется ...
2) Отели высокого класса: имеют широкий набор услуг, качественно обученный обслуживающий персонал управляется профессиональной командой менеджеров и, соответственно, цены выше средних по региону. В номерах — дорогая мебель и оборудование, в отеле – просторное фойе и ресторан. Обычно в таких отелях останавливаются бизнесмены, участники конгрессов или индивидуальные туристы.
3) Отели среднего класса: располагаются предполагают типичный набор услуг. Тарифы – на уровне средних цен данного региона или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно профессионально.
4) Отели экономического класса: цена за номер в таких отелях обычно на 30 –50% ниже средней по региону. Эти гостиницы рассчитаны на бизнесменов и туристов, не нуждающихся в полном пансионе и стремящихся получить просто современный стандартный номер и расположенный вблизи ресторан с приличной кухней.
В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям», утвержденным Постановлением Госкомцен СССР от 2.03.1979 года № 154. Данное Положение распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение
- гостиниц — на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый;
- мотелей — на пять разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий.
Для номеров предусматривалось пять категорий:
1. высшая;
2. первая;
3. вторая;
4. третья;
5. четвертая.
Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных Положением минимальных требований, объединенных в следующие группы:
1. общие требования;
2. коммунальное оборудование здания;
3. лифт;
4. информационные услуги;
5. общественное питание;
6. характеристика номерного фонда;
7. торговое и бытовое обслуживание;
8. банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты;
9. медицинский пункт с круглосуточным дежурством медперсонала, аптечный киоск;
10. культурно-спортивное обслуживание.
В 1994 году в РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели — на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.
При сертификации гостиницы для присвоения ей определенной категории учитывают требования, предъявляемые:
- к зданию и прилегающей к нему территории;
- техническому оборудованию;
- номерному фонду;
- оснащению мебелью;
- предметам санитарно-технического оснащения номера;
- общественным помещениям;
- помещениям для предоставления услуг питания, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;
- персоналу и его подготовке;
- уровню обслуживания.
Некоторые виды гостиниц, получивших популярность на российском рынке гостиничных услуг:
Виды и методы оплаты за предоставленные гостиницей услуги
... оплаты гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц ... номера в службе reception и непосредственным заселением клиента. Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг ...
1. Малые гостиницы.
Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения и отдыха. При этом на практике наблюдается обратная тенденция: распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизированности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что и готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считали прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана ( предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является основным инструментом рыночной политики.
Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве – это независимые гостиницы, находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления и использовании чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.
За последние несколько лет малые гостиницы стали лидером специализированных программ и маркетинговых исследований. Что же это за категория отелей и с чем связана их популярность? На сегодняшний день не существует строго определенных международных или национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему. На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров).
Сегмент рынка малых отелей не очень устойчив, несмотря на то, что определенная часть турпотока предпочитает его всем остальным. В таких условиях развитие малых форм предпринимательства, к которым смело можно отнести малые гостиницы, требует направленной поддержки со стороны органов центрального или местного управления.
Туристские фирмы в России стали ориентироваться на индивидуальный подход в организации отдыха небольших групп клиентов, с сохранением местного колорита, вкусов, привязанности к историческим, культурным и архитектурным традициям мест отдыха.
Формирование в России сети малых гостиниц определяется необходимостью решения таких задач, как:
- обеспечение повышающихся объемов въездного туризма гостиничными услугами на уровне современных международных стандартов;
- создание новых рабочих мест в сфере услуг;
- трудоустройство специалистов, высвобождающихся в результате закрытия на ремонт и реконструкцию ряда московских гостиниц, а также других категорий безработных;
- поддержка предпринимательства в сфере малого бизнеса при создании сети малых гостиниц.
Типология малых гостиниц в зависимости от организационно-правовой формы, обеспечивающей деятельность гостиничных предприятий, включает в себя как гостиницы малой (до 100 номеров) вместимости, обслуживаемые акционерными обществами, так и гостиницы, как правило, много меньшей (до 50 номеров) вместимости, обслуживаемые малыми предприятиями.
Роль гостиниц и предприятий питания в индустрии туризма
... ассоциацию, объе-динившую предприятия ключевых секторов туристской индустрии. II. Гостиницы и предприятия питания в индустрии туризма. Одним из важнейших видов услуг в технологии туристской дея- ... работы, в дальнейшем практически прекратили свое существо-вание около 40% туристических фирм. В 2000 г. появляются первые российские сетевые объединения туристических фирм. Основные этапы развития ...
2. Специализированный туризм.
Деревенский туризм. Применительно к условиям России — это неплохая ниша доли деятельности, так как она довольно слабо освоена.
Сегодня основными мотивами для выбора такого вида отдыха являются следующие:
- отсутствие средств для отдыха на дорогих морских курортах;
- устоявшийся образ жизни в сельской местности у определенной категории людей независимо от достатка, например, в сил} семейных или иных традиций;
- близость к естественной природе и возможность больше времени проводить на свежем воздухе в лесу, на озере и др.;
- возможность питаться экологически чистыми и дешевыми продуктами;
- возможность приобщения к другой культуре и обычаям, участие в местных праздниках и развлечениях.
Имеет место два основных вида организации такого отдыха горожан своего региона и жителей других местностей или иностранных туристов:
1. сдача в наем небольших домиков или номеров в небольших сельских гостиницах или коттеджей, расположенных в живописных местностях;
2. организация проживания отдыхающих на ферме в сельском доме непосредственно в семье.
Тема 6 Организационная структура гостиничных предприятий
Организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего она зависит от вместимости предприятия или размера дома отдыха в подмосковье недорого. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних. Понятно, что небольшой частный отель типа В&В (сокращенная форма от английского названия «bed and breakfast») кардинально отличается от крупного столичного бизнес-отеля. Если в маленьком частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ.
В зависимости от вместимости можно выделить следующие группы гостиниц:
- сверхмалые (до 20 мест) — 65 % от всех гостиниц мира;
- малые (от 20 до 100 мест) — 24 %;
- средние (от 100 до 500 мест) — 8 %;
- крупные (более 500 мест) — 3 %.
Как показывает практика, самыми рентабельными, эффективными, гибкими в управлении считаются средние отели. Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории отеля, формы собственности и многого другого.
В зависимости от целевых рынков гостиницы могут быть отнесены:
- к бизнес-отелям,
- гостиницам при аэропортах
- апарт-отелям,
- резидентным гостиницам,
- курортным отелям,
- казино-отелям
«Звездная» система — в наибольшей мерераспространенная, именно ее рекомендует Всемирная туристская организация (ВТО).
Согласно этой классификации гостиницы разделяются на пять разных категорий, мотели — на четыре. Пять звезд (*****) соответствуют высшей категории, одна (*) — низшей. Мотели могут иметь максимум четыре звезды.
Помимо «звездной» существуют и другие системы классификации гостиниц по комфорту: система букв (широко распространена в Греции); система корон или ключей (Великобритания); система разрядов, а также солнц, лун, роз, алмазов, пальм, елочек, рыб, бабочек, пирамид, черепах, раковин (преимущественно на островах), трезубцев, даже верблюдов и т. д.
Классифицировать гостиницы по комфорту достаточно сложно из-за их большого разнообразия и различий в критериях оценки качества обслуживания различными государствами. До сих пор в мире не существует единой организации, стандартизирующей уровень гостиничного сервиса. Как правило, это компетенция национальной ассоциации отелей.
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. Требования, предъявляемые к гостиницам разных категорий многочисленны и разнообразны (например, для пятизвездочного отеля перечень требований может состоять из двухсот и более пунктов).
Организационная структура зависит во многом от формы собственности гостиничных предприятий. Гостиницы могут существовать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи.
Наибольшее разнообразие форм собственности гостиничных предприятий можно наблюдать в крупных городах. По формам собственности московские гостиничные предприятия подразделяются на четыре большие группы:
Государственные унитарные предприятия — 12,2 %, являются собственностью города и имеют, в основном категории 3–4 звезды.
Акционерные общества, в том числе с участием правительства Москвы, — 24,4 %, категория 3–4 звезды.
Совместные предприятия с участием иностранного капитала — 6,7 %, категория, как правило, 4–5 звезд.
Ведомственные гостиницы — 56,7 %, имеют самую низкую классность, имеют 1–2 звезды или не аттестованы вовсе.
Тема 7 Основные службы гостиниц
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
- служба управления номерным фондом;
- административная служба;
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- технические службы;
- вспомогательные и дополнительные службы.
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.
В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.
От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.
Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.
Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.
Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).
Служба горничных в большинстве случаев является в наибольшей мерефункционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.
Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).
Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.
Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.
Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.
Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.
Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием
Тема 8 Предприятия питания в гостиничном сервисе
Ресторанный комплекс по обороту занимает в мире весьма высокое место (например, в США — третье место).
Вместе с этим, это один из самых рискованных видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются на первом году своего существования, за два года — 65% и только один ресторан из десяти доживает до 5 лет.
Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.
Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п
При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:
- § ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;
- § техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т.д.);
- § методы обслуживания;
- § квалификация персонала;
- § качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.);
- § номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.
Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуры предоставляемых услуг подразделяются на три класса — люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:
- «люкс» — изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей — для баров;
- «высший» — оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей — для баров;
— «первый» — гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных — для баров.
Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяют.
Рестораны различают:
- § по ассортименту реализуемой продукции — рыбный, пивной; с национальной кухней или кухней зарубежных стран;
- § по месту расположения — ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др.
В отеле могут быть представлены:
- § ресторан — предприятие общественного питания, предлагающее гостям широкий ассортимент блюд сложного и фирменного приготовления, высокий уровень сервиса, услуги официантов, метрдотелей; организацию культурного и развлекательного досуга клиентов, корпоративного и банкетного обслуживания.
§ кафе — в отличие от ресторана, предлагает посетителям ограниченный ассортимент простых в приготовлении блюд, более стандартное меню, но сопровождается обслуживанием официантов
§ бар — специализированное предприятие общественного питания, предлагающее алкогольные и безалкогольные напитки (простого и сложного приготовления), десертные блюда и холодные закуски.
§ буфет — производит продажу несложных блюд или разогретых полуфабрикатов с потреблением на месте или на вынос, самообслуживание;
- § закусочная — изготавливает, реализует для потребления на месте различные блюда и закуски несложного приготовления, стандартное меню и полное самообслуживание постояльцев;
— § столовая — специфичное предприятие общественного питания, предлагающее клиентам стандартное меню из горячих и холодных блюд несложного приготовления, для обеспечения трехразового питания клиентов. При этом предлагается особенное меню для завтраков, обедов или ужинов.
Организация питания в современном отеле может быть нескольких типов:
- § гарни (ВВ) — предоставление постояльцу только завтрака;
- § полупансион (НВ) — предоставление постояльцу завтрака и ужина;
- § полный пансион (FВ) — предоставление завтрака, ужина, обеда;
- § «все включено» (АI) — предоставление постояльцу четырехразового питания и употребления закусок (кроме напитков) в течение всего светового дня (обычно до 00.00 часов);
- § «ультра-вcе-включено» (UAI) — предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки местного производства в течение светового дня (обычно до 00.00 часов);
- § «экстра-все-включено» (ЕАI) — предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки в течение светового дня (обычно до 00.00 часов).
Предоставление рестораном отеля питания может иметь следующее выражение:
- § табльдот» (общий стол) — в залах ресторана накрываются большие столы, сервируются приборами, количество которых соответствует числу постояльцев;
- § «шведский стол» — в залах ресторана весь ассортимент предлагаемых блюд выставляется на отдельный стол, постоялец вправе сам определять блюдо и размер порции. Правилами пользования «шведским столом» являются: не оставлять остатки еды на тарелках и ничего не уносить из ресторана с собой;
- § «А-парт» — предлагается меню на определенную трапезу в будущем (например, обед на следующий день) с необходимостью выбора блюд в настоящий момент;
- § «а-ля карт» — предполагает индивидуальное обслуживание постояльцев по системе заказного меню.
