На сегодняшних высoкoкoнкурентных рынках, нa тo, чтoбы привлeчь oднoгo нового потребителя, нужнo пoтрaтить в чeтырe рaзa бoльшe срeдств, чем на тo, чтoбы удeржaть ужe сущecтвующeгo.
Международная организация по стандартизации определяет жалобу как «выражение неудовлетворения, высказанное какой-либо организации, в отношении её продукции, или же в отношении реакции на саму жалобу. В случае, если явно или неявно предполагается ответ или решение.» Следовательно, система управления жалобами — это набор взаимосвязанных элементов, которыми пользуется сфера услуг для проведения политики в отношении жалоб потребителей и для достижения целей.
Обработка жалоб — одно из важных направлений сферы услуг. С этой целью они создают новые организационные структуры, обучают соответствующим образом свой персонал и наделяют его дополнительными полномочиями. Это требует затрат сил и средств. Необходимо уметь вовремя отреагировать на ту или иную реакцию потребителей данной услуги.
Некоторые организации отрицательно относятся к жалобам потребителей. Они воспринимают их как неоправданную критику прошлых работ. Хотя они и могут решать проблемы, связанные с жалобами, они не воспринимают ценности жалоб и не стремятся извлечь из них уроки.
Однако есть и другие организации, которые ценят жалобы потребителей и признают, насколько важно управлять ими. Они рассматривают жалобы потребителей как ценный источник обратной связи от потребителей и как возможность определить способы улучшения показателей работы. Жалобы являются индикатором, указывающим на те сферы услуг, которые неудовлетворительно работают с потребителями. Очень часто потребители первыми определяют, где именно возникают неполадки.
Актуальность данной работы состоит в том, что в современном гостиничном хозяйстве очень важно уметь работать с клиентами и их жалобами, следить за тем, чем чаще всего недовольны гости и попробовать устранить проблемы для улучшения обслуживания в гостиницах, так как это влияет на лояльность гостиницы, вследствие чего повышается ее экономическое состояние.
Объект исследования – различные организации сферы услуг в Российской Федерации.
Предмет: особенности работы с жалобами гостей , Цель данной курсовой работы состоит в рассмотрении теоретических аспектов жалоб потребителей в сфере услуг , Для достижения поставленной цели выделяются
- Изучить историю развития сферы гостеприимства
- Рассмотреть разновидности трудных гостей в гостинице
- Описать технологию работы с жалобами гостей
ГЛАВА 1 РАЗВИТИЕ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА
Гостиница — коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.
Направленность услуг социально-культурной сферы
... эффективности оказания услуг. Предмет исследования – услуги. Объект исследования – социально-культурная сфера. Цель настоящей работы – выявить направленность услуг социально-культурной сферы. Задачи работы: Проанализировать природу и особенности услуг; Исследовать развитие социально-культурной сферы Выявить услуги, оказываемые в социально-культурной сфере. 1. Сервис как деятельность, классификация ...
Первоначально гостиницы возникли как постоялые дворы в населённых пунктах (или на развилках дорог) на пути следования важнейших транспортных маршрутов. Постоялые дворы, в крупных городах, существовали в странах древнего мира. Само слово «гостиница» первоначально означало постоялый двор. Слово «отель» в конечном счёте имеет источником французское hôtel. В средние века так называли обычный городской дом, в котором часто останавливались знатные персоны во время путешествий.
Во времена Римской империи постоялые дворы и таверны появлялись повсеместно, особенно на всех главных дорогах. В то время их насчитывалось до десяти тысяч. Пользоваться многими постоялыми дворами можно было лишь по предъявлении специального правительственного документа. Эти документы свидетельствовали об особом статусе их предъявителей, и поэтому часто воровались и подделывались. Некоторые богатые землевладельцы строили свои собственные постоялые дворы на границах своих владений, которыми управляли либо рабы, либо вольноотпущенные или ушедшие на покой гладиаторы.
Увеличение числа путешественников в Новое время (развитие торговых отношений, колонизация) способствовало расширению гостиничной индустрии. Современный тип крупных гостиниц сложился в XIX веке, с началом промышленной революции.[8, 29]
1.2. Особенности контакта персонала отеля с клиентами
Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство — секретное оружие обслуживания.
Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение — между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов, должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.
Разработка сервисных процессов (операций) контактной зоны предприятия ...
... звонки, работа в программе С.R.М. Ведение отчетности, оформление заявок на ТО и ремонт. Обслуживание клиентов. Расчетно-платежные операции на терминальном аппарате. Это как пример сотрудника контактной зоны автоцентра KIA. Если предприятие ...
Здесь необходимо остановиться на понятии «культура обслуживания». Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.
Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения).
Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире — во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются:
- безопасность и экологичность при обслуживании;
- эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;
- знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
- знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;
— наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др.[5,20]
Выделяют несколько аспектов культуры сервиса — психологический, эстетический, этический и организационно-
Психологическая культура сервиса — уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента.
Работник-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных и конфликтных ситуациях. Работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, и это вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив. [21]
Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа:
На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента
воспользоваться услугой. Третий этап — завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации
Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.
Эстетическая культура сервиса — это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда; рекламные, пиктографические и информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на ее территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала; внешний вид работников отелей.
Технология встречи и обслуживания VIP-клиентов гостиницы
... своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. - 187 с. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны. ...
Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции.[11]
Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:
- профессиональная манера поведения;
- подходящие благоприятные личные качества;
- коммуникабельность;
- гостеприимное отношение;
- хороший внешний вид: одежда, прическа;
- старательность, доброжелательность, внимательность
Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:
1. Улыбнитесь.
- Установите и поддерживайте визуальный контакт
- По возможности называйте гостя по имени и отчеству.
- Делайте аккуратные разборчивые записи
- Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид
- Выполняйте все обещания
Предложение выбора номера — ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.
Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор, гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что желательно другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.[6,84]
После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить
анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.
До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен
поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более
приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.[18]
Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Некоторые полезные рекомендации. Гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После их возвращения их следует размещать как VIР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства компенсации за неудобства; отправить гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем; если не был размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решить проблему, попросив участников «уплотниться» (потесниться вдвоем).
Организация работы службы room-service в гостиницах и пути ее совершенствования
... гостинице «Харакс» . Объект исследования -- Анализ службы room-service в гостинице «Харакс». Исходя из цели работы были сформулированы следующие задачи: Изучить и проанализировать технологический процесс службы; определить понятие и значение службы в гостинице; Выявить структуру службы; ...
В такой ситуации дежурным администратором стоит иметь хорошие служебные отношения с организатором массовых заездов; если не может быть размещен член тургруппы, немедленно известите турорганизатора, объясните ситуацию может быть лучше дать возможность турорганизатору разбираться с любыми жалобами клиентов.
