Организация группового и индивидуального туризма (на примере ООО «Pegas Touristik»)

метки: Компания, Клиент, Индивидуальный, Обслуживание, Агенство, Онлайн, Групповой, Выходной

• 1. Теоретический аспект процесса организации группового и индивидуального туризма
• 1.1 Понятие, содержание и специфика организации индивидуального и группового туризма
• 1.2 Роль турагентств в организации индивидуального и группового туров
• 1.3 Состояние и перспективы развития индивидуального и группового видов туризма в Российской Федерации и мире
• 2. Анализ процесса обслуживания клиентов в ООО «Pegas Touristik» за 2012-2014гг.
• 2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности предприятия
• 2.2 Характеристика процесса обслуживания клиентов
• 3. Рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания клиентов ООО «Pegas Touristi k «
• 3.1 Мероприятия по совершенствованию стратегии, формы и стиля обслуживания клиентов
• 3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий
• Заключение
• Список использованных источников

  [Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/kursovaya/turistskogo-agenstva-s-individualnyimi-klientami-na-2/

• Приложения

индивидуальная групповая туристская услуга

1. Безграничные возможности, гарантия качества приема туристов в стране. Обычно туристическая компания располагает прямыми долгосрочными контрактами с авиаперевозчиками, отелями, транспортными фирмами, принимающими структурами, благодаря чему может создавать туры любой сложности, обеспечивать высокие стандарты сервиса и максимальный комфорт для туристов.

2. Подбор любых вариантов размещения по всему миру на любые даты: туристические компании имеют надежную партнерскую базу и работают со многими онлайн-поставщиками туристических услуг, поэтому способны подобрать оптимальный и гарантированный вариант проживания практически в любой стране даже на самые «высокие» даты.

Совершенствование системы управления качеством обслуживания организации ...

... А.П. Менеджмент на предприятии: Курс лекций / А.П. Курулев. – Мн.: ИСЗ, 2002. – 204 с. 38.Ламскова, О.М., Маусов, Н.К. Адаптация персонала в организации // Управление персоналом – ... стандартизации в туристическом обслуживании населения являются: туристские услуги; процессы туристского и экскурсионного обслуживания. Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды ...

3. «Гибкие» цены. Индивидуальные туры — не обязательно дорого. Благодаря обширным возможностям по организации туров, компания сможет оптимизировать стоимость персонального путешествия за счет применения льготных и конфиденциальных тарифов на авиабилеты и проживание в отелях, подбора оптимальных вариантов размещения, частичного присоединения к групповым экскурсиям и так далее.

Индивидуальные туры обычно не являются экономичными, это будет зависеть от конкретного тура и запроса клиентов. Если турист будет оформлять тур в высокий сезон, то, особой экономии он не получит, а если бронировать отель минимум за полгода, покупать авиабилеты по акциям авиакомпаний, то экономия будет существенна. При этом нужно знать о том, что бронировать отель и авиабилет нужно как минимум за полгода до начала тура, при этом очень внимательно читать условия отелей и авиакомпаний.

4. Максимальная свобода и оперативность. Заказывая индивидуальный тур, турист может свободно выбирать дату заезда, продолжительность путешествия, заказывать различные услуги из широкого ассортимента предложений, вносить любые изменения в уже готовые программы и создавать путешествия с учетом всех своих пожеланий. Полная свобода в выборе места и времени турпоездки — не нужно подстраиваться под чартер, летающий по определённым дням недели, и отсутствует опасность «потерять» день отдыха из-за неудобного прибытия самолёта (например, поздно вечером, когда оплаченное проживание в отеле начинается в полдень).

5. Отсутствие привязки к группе. Это очень весомый аргумент: многие туристы отправляются в путешествие, чтобы отдохнуть не только от работы, но и от людей и суеты, а в групповом туре это бывает сделать довольно проблематично.

Недостатки в разработке индивидуального тура тоже имеются, рассмотрим их в таблице 1.

Таблица 1 — Недостатки индивидуальных туров

Недостаток	Пояснение
Цена	Индивидуальный тур дороже группового: гид, трансфер, экскурсии на одного или двоих, гораздо дороже тех же самых услуг для большой группы в 30 человек
Время	На подготовку и планирование индивидуального тура потребуется немало времени: выбрать экскурсии и достопримечательности, проложить маршрут, забронировать авто и другие организационные моменты — на всё это нужно много времени, даже если этим занимается агентство, туристу придется решить — что именно он желает, чтобы все это забронировали за него.
Документы	С большой долей вероятности пакет документов для индивидуального выезда за границу будет несколько сложнее собрать — туристу могут потребоваться дополнительные бумаги или, к примеру, иной вид визы.
Решение дополнительных вопросов	Дополнительных проблем туристу добавит ежедневное принятие решений и повседневное общение, особенно если он не владеет иностранным языком, хотя бы международным английским. К тому же с туристом не будет гида, который подскажет, направит и уладит все бытовые проблемы.

Таким образом, если у клиента достаточно денег и времени для составления индивидуального тура, путешествие должно быть незабываемым. Наконец, индивидуальные туры — это зачастую единственная возможность отправиться в какой-нибудь «Богом забытый», но лично для клиента притягательный уголок планеты.

Далее рассмотрим сущность групповых туров.

Групповой тур — тур, содержащий готовый пакет туристских услуг, разработанный туроператором, чаще всего, с использованием групповых тарифов на авиаперелет, обслуживание, трансферы и проживание. Обычно дешевле индивидуального тура.

Групповые туры — это туры, которые организуются по групповым заявкам. Как правило, групповые туры не имеют фиксированной даты и стоимости, тур рассчитывается на дату указанную заказчиком и на указанное число туристов. Заказчик имеет возможность изменить программу проведения группового тура, убрать или включить дополнительные экскурсионные объекты, заказать дополнительное питание или проживание в других гостиницах.

Заявки на групповые туры могут быть получены от турфирм, коммерческих или государственных организаций. Групповые туры пользуются спросом у школ, ВУЗов, профсоюзов, крупных компаний организующих отдых и экскурсионное обслуживание для своих сотрудников.

В большинстве случаев действует правило — чем больше группа, тем дешевле стоимость тура в расчете на одного человека. Туроператор обычно работает на договорных условиях с музеями, экскурсионными объектами, транспортными компаниями, гостиницами, и другими поставщиками туристских услуг, поэтому стоимость групповых заявок может быть ниже, чем при индивидуальном заказе. В некоторых случаях, индивидуальное обслуживание полностью исключено.

Групповой тур могут заказать и частные лица — при условии, что они самостоятельно соберут группу туристов и заблаговременно оплатят тур. Если турист является частным лицом и желает заказать групповой тур — он может обратиться к своему руководству по месту работы, предложить своим друзьям и знакомым, использовать для этого возможности форумов, клубов по интересам и социальных сетей. В этом случае его работа по организации тура и сбору туристов может быть компенсирована скидкой или бесплатным обслуживанием лично для организовавшего группу, либо дополнительной скидкой на всю группу, возможны и другие способы поощрения.

Групповые путешествия, как правило, организуются на основе общности интересов их участников. Это могут быть туры археологической, искусствоведческой или исторической тематики, коллективные путешествия, организуемые любителями лыжных прогулок или сафари, поездки с производственными целями и другие. Групповые поездки предполагают определенные, иногда достаточно значительные скидки на транспорт, экскурсионное обслуживание [2].

Большинство туристов покупают в туристическом агентстве путевку, включающую в себя перелет, проживание, питание, медицинскую страховку и в отдельных случаях экскурсии или, например, лечение, спа-процедуры. Этот так называемый пакетный тур, организованный по стандартным программам с жестким графиком по времени, подходит далеко не всем, но, безусловно, имеет свои преимущества, одним из которых в первую очередь является простота.

Тур не зависит от индивидуальных предпочтений туриста, и покупка такого тура занимает минимум времени. Но для определенной категории людей неудобства пакетного тура очевидны: привязанность к «поведению» группы, зависимость от графика, минимум свободного времени, особенно на экскурсиях — «все галопом» и большой толпой.

Однако эти неудобства могут отойти на второй план, так как подобные туры бывают очень привлекательными по цене. Поэтому для тех, кто ограничен во времени — чтобы заниматься планированием своего путешествия — и в средствах, пакетный тур может стать идеальным вариантом. Кроме того, для кого-то только пакетный тур может быть единственно приемлемым вариантом — из-за языкового барьера. Конечно, заказывая индивидуальный тур, можно включить в стоимость услугу гида-переводчика, но подобные услуги будут иметь уже другую стоимость [3].

Итак, из достоинств этого вида туризма следует отметить стоимость туров, безопасность и простоту поездок. Для путешествия не нужно хорошо знать язык выбранной страны и ориентироваться в названиях ее населенных пунктов. В групповых турах туристов всегда сопровождает сотрудник турфирмы, в обязанности которого будет входить организация экскурсий, размещение в отелях и транспортные перевозки по маршруту тура. Если турист случайно потеряется — без него не уедут. Так же большим преимуществом группового тура считается то, что далеко не в каждый музей пускают туристов-одиночек. Если возникает подобный выбор, то доступ будет открыт скорее группе, чем одному человеку.

Недостатки группового туризма заключаются собственно в пребывании в группе: туристу придется руководствоваться желаниями большинства, что несколько ограничивает личную свободу. Например, если турист пожелает заменить одну экскурсию другой — сделать это в группе никак не удастся. Возможно, в программе тура будет выделено свободное время и тогда турист сможет самостоятельно посетить любые достопримечательности.

Направление, страна	Курорты	Представленные отели	Цены турпутевок, руб (на двоих)
Турция	Кемер	Grand Ring 5*	80000
		Larissa Mare Beach 4*	72000
		Hotel Beydagi Konak 3*	61000
	Аланья	Eftalia Aqua Resort 5*	81000
		Grand Okan 4*	70000
		Blue Fish Hotel 3*	58000
Египет	Шарм-Эль-Шейх	Xperience Kiroseiz Park Land 5*	81000
		Viking Club 4*	68000
		Badawia Resort 3*	60000
	Хургада	Imperial Shams Beach Resort 5*	64000
		Gardenia Hotel Hurghada 4*	54000
		Beirut Hotel 3*	50000
Вьетнам	Нячанг	Muong Thanh Nha Trang Centre Hotel 5*	148000
		Yasaka Saigon Nhatrang 4*	150000
		Violet Hotel 3*	95000
	Фантхьет	Anantara Muine 5*	186000
		Madamcuc Saigon Emerald Resort 4*	160000
		Nam Hai Hotel 3*	100000

По данным из таблицы 2 видно, что курорты Турции традиционно остаются дешевле Египта, и, особенно Вьетнама. Цена на турпутевку имеет комплексную характеристику, то есть включает в себя перелет, трансфер аэропорт — отель — аэропорт, минимальную страховку и питание. Система питания зависит от того, по какой системе работает отель, в таких странах как Турция и Египет большинство отелей выбирают систему «All Inclusive», которая представлена шведским столом и бесплатными напитками круглые сутки.

Принимающая сторона компании «Pegas Touristik» встречает туристов и сопровождает их в отель, обменивается номерами, а так же организовывает встречу в отеле и предлагает туристам различные экскурсии, которые так же организовываются данной компанией. Летом 2008 года «Pegas Touristik» выкупила 100 % ООО «Северный Ветер» (торговая марка «Nordwind Airlines»).

По итогам сделки у туроператора появился свой авиаперевозчик (9 самолётов: 7 Boeing 757-200/2 Boeing 767-300), базирующийся в московском аэропорту Шереметьево. В декабре 2008 года компания «Пегас-туристик» приобрела уральского туроператора «Оранж Тур» [7].

В Оренбурге данный туроператор представлен несколькими крупными офисами продаж, которые находятся в различных районах города. Главные из них представлены в таблице 3.

Таблица 3 — Координаты офисов «Pegas Touristik» в г. Оренбург

№	Район, адрес	Контакты	График работы
1	Центральный район, улица Маршала Жукова 30а/1	+7 (3532) 27-05-25	Пн-Пт — 10: 00 — 19: 00 Сб — 10: 00 — 16: 00 Вс — выходной
2	Ленинский район, улица Пушкинская 49	+7 (3532) 78-16-38 +7 (3532) 45-65-25	Пн-Пт — 10: 00 — 19: 00 Сб — 11: 00 — 14: 00 Вс — выходной
3	Центральный район, улица Володарского 13	+7 (3532) 77-35-77	Пн-Пт — 10: 00 — 19: 00 Сб — 10: 00 — 17: 00 Вс — выходной
4	Улица Новая 4, ТРК «Гулливер»	+7 (3532) 27-04-24	Ежедневно 11: 00-20: 00
5	Дзержинский район, улица Салмышская 43/4	+7 (3532) 42-95-55	Пн-Пт — 10: 00 — 19: 00 Сб — 10: 00 — 17: 00 Вс — выходной
6	Дзержинский район, проспект Дзержинского 23	+7 (3532) 27-27-91	Ежедневно 11: 00-20: 00
7	Ленинский район, Гагарина проспект 48/1	+7 (3532) 30-54-11	Пн-Пт — 10: 00 — 19: 00 Сб — 10: 00 — 17: 00 Вс — выходной

В отличие от многих туристских компаний Оренбурга, «Pegas Touristik» обладает разнообразным квалифицированным персоналом (менеджеры по продаже путевок, консультанты, операторы «Call-центра», веб дизайнеры и другие), а также большим выбор предоставляемых услуг.

Экономические показатели компании характеризуются как стабильные, с постоянным увеличением спроса на все виды туров. Экономические данные работы главного офиса «Pegas Touristik» в городе Оренбург (ул. Жукова 30a/1) отражены в таблице 4.

Таблица 4 — Экономические показатели работы головного офиса «Pegas Touristik» в городе Оренбург за 2010 год

№	Наименование показателя	Данные о работе компании
1	Объем реализованной продукции тыс. руб	57000
2	Численность работников чел	7
3	Прибыль от реализации т. руб.	6918,4
4	Рентабельность услуг %	13,79
5	Рентабельность продаж %	12,12
6	Средняя з/п тыс. руб. /чел	10000

Наличие собственного официального сайта компании является одним из важнейших показателей её имиджа на сегодняшний день. Компания «Pegas Touristik» имеет такой сайт, электронный адрес которого: www.pegast.ru. Данная страница помимо хорошего оформления имеет очень удобный и полезный интерфейс и содержит блоки информации, начиная от происхождения компании и ее достижений, заканчивая услугами по заказу автомобиля в аренду.

Очень важным и главным достоинством сайта является автоматическая система поиска тура, которая представлена на рисунке 2. Данная система позволяет туристу самостоятельно подобрать подходящий тур, выбрать страну вылета-прилета, курорт, категорию отеля, тип питания, даты вылета, а так же авиакомпанию. Всё это представлено в данной системе, и чтобы выбрать что-то конкретное существует функция фильтрации информации. То есть, если турист предпочитает конкретный курорт, он ставит рядом с его названием отметку, тем самым «отсеивая» информацию о других курортах. Такая система является очень удобной, так как на сайте представляется полная цена турпродукта, что является главным критерием выбора поездки у туриста [6].

Важно отметить, что данной системой выбора тура пользуется не только потенциальный турист, но и все менеджеры офисов продаж «Pegas Touristik».

Рисунок 2 — Система поиска туров на сайте компании

Логотип компании «Pegas Touristik» является одним из самых узнаваемых брендов в туристической сфере не только в пределах Российской Федерации, но и за рубежом.

Для многих клиентов данный бренд ассоциируется с надежностью и качеством предоставляемых услуг на туристском рынке. Логотип компании изображен на рисунке 3.

Рисунок 3 — Официальный логотип компании «Pegas Touristik»

Таким образом, можно с полной уверенностью полагать, что компания «Пегас Туристик» является надежной и компетентной компанией на рынке туристских услуг, о чем свидетельствует большое количество наград в данной сфере и, конечно, большой опыт работы.