Развитие отрасли туризма и гостеприимства дают толчок к развитию и других отраслей хозяйства страны. В настоящее время проявляется интерес и к туризму в России, стране, обладающей большим туристским потенциалом, но занимающей незначительную долю в мировом туристском потоке (1,5%).
Стремительные темпы развития мирового туризма за последнее десятилетие приводят в течение каждых пяти лет к увеличению примерно в два раза количества персонала занятого в сфере мирового туризма, и в полтора раза — расходов населения на туристские поездки в мире. Так параллельно с туристическим бизнесом развивается бизнес гостиничных услуг. Эта отрасль неразрывно связана с туризмом и предпринимательством.
Индустрия гостеприимства также включает в себя и услуги предприятий общественного питания и услуги игровых комплексов. Все эти отрасли экономики любой страны дают огромное количество рабочих мест. Приносят очень приличную прибыль.
В нашей стране до последних дней индустрии гостеприимства уделялось не самое пристальное внимание со стороны властей. Можно сказать, что эта отрасль была развита недостаточно. Однако с переходом страны на рельсы рыночной экономики именно эта отрасль начала бурное и даже стремительное развитие. В стране появилось огромное число туристических агентств, бюро и компаний. Также появилось большое число вновь отстроенных и отреставрированных отелей и мотелей. Появилось просто огромное число ресторанов и игровых комплексов, казино. Туризм стал приносить большие деньги и в бюджет страны и в карманы владельцев гостиниц и ресторанов.
Однако смею утверждать, что до сих пор в нашей стране индустрия гостеприимства развита недостаточно. В нынешней ситуации речь идёт о недостаточной развитости сети гостиниц или туристских комплексов для проживания туристов или отдыхающих. Недостаточно развита сеть гостиниц среднего класса звёздности.
Особенных успехов мировой туризм достиг за последние 30 лет, когда число международных туристов возросло в четыре раза, а валютные доходы увеличились в 25 раз. На эту сферу приходится более 10% мирового валового национального продукта, более 6% мировых инвестиций, каждое 10-е рабочее место, 12% мировых потребительских расходов.
Индустрия туризма — это отрасль экономики, которая имеет благородную цель — развитие культуры и образования, организацию общения и отдыха, восстановление сил человека.
Сфера туризма — давно определившаяся экономическая система. В России, с ее традиционно прибыльными добывающими отраслями, туризм — важное и относительно новое направление развития экономики. В настоящее время Россия в качестве страны, развивающей туризм, занимает весьма незначительное место на мировом туристском рынке. На долю въезжающих в Россию туристов приходится примерно 1% мирового туристского потока. Это низкий показатель, учитывая, что культурно-исторический и природный потенциал России гораздо выше, чем во многих странах, с традиционно высокой туристской посещаемостью.
Оздоровительный туризм в России и за рубежом
... и влияние на оздоровительный туризм природно-лечебных ресурсов, приводится примеры, как развивается оздоровительный туризм в стране и за рубежом ... течение последних лет свидетельствует, что санаторно-курортная отрасль постепенно становится одной из наиболее динамично ... в том числе: конференциях, симпозиумах, съездах, конгрессах и т.д. Различают множество видов туризма: экологический (путешествия ...
Целью этой работы является закрепление полученных теоретических знаний, приобретение практических умений и навыков в области сбора, систематизации и анализа данных- характеризующих различные стороны деятельности предприятий индустрии туризма и гостеприимства.
Основная часть
Общая характеристика предприятия
Турфирма «Felicita Tours» — является обществом с ограниченной ответственностью, которая начала свою работу с 2005 года Генеральный директор фирм Варзарук Наталья Александровна.
Несмотря на свой малый опыт, туристическая компания ведёт тесную работу и предлагает туры от ведущих туроператоров, а так же собственные эксклюзивные туры. Менеджеры турагентства регулярно проходят обучение в посольствах и представительствах принимающих стран, в центральных офисах ведущих туроператоров, посещают туристические выставки в Москве. Регулярно — два раза в год каждый менеджер посещает информационные туры в разных странах, они осматривают отели, посещают экскурсии и семинары, которые устраивает для них принимающая сторона.
При работе, менеджеры турфирмы используют свой многолетний опыт и надежность партнеров, а так же современные программы on-line бронирования. На ближайшие 5 лет основными целями фирмы является:
- занять свою нишу в туристическом бизнесе,
- стать не робким конкурентом, достичь высот и признания не только среди клиентов, но и среди предприятий, которые непременно связанны с туристическим бизнесом.
Турфирма «Felicita Tours» расположена по адресам:
1. Тимирязева, 42 — 1 этаж; вход с ул. Карла Либкнехта
2. факс: (3952)20-64-65
3. телефон: (3952)25-11-04
4. e-mail: felicita-tours@hotmail.com
Офис отличает единая стилистика во внешнем и внутреннем оформлении помещения. Фирменный стиль компании выделяет ее из числа других турагентств, внушает надежность и доверие клиентам. За основу фирменного стиля «Felicita Tours» приняты простые и бескомпромиссные формы круга и прямоугольника, передающие открытость и доверие. Яркая фирменная гамма зеленых и желтых тонов ассоциируется с солнцем, морем и небом. Все это отражает философию марки как открытой, дружественной, позитивной.
ООО «Felicita Tours» На сегодняшний день мы предлагаем следующие виды услуг, как частным, так и корпоративным клиентам:
- Комфортный и беззаботный отдых в любой точке земного шара — от суровой Гренландии до ЮАР, от Сибири до Центральной Америки.
- Незабываемые круизные путешествия — от речных до кругосветных плаваний, во время которых Вы насладитесь настоящей роскошью и высочайшим уровнем обслуживания.
— Экзотический отдых для тех, кто устал от обыденности. Для тех, кому надоела старушка Европа, а Турция и Египет ассоциируются с поездкой на уикенд. Для тех, кто хочет острых ощущений и не протоптанных троп. Сейшелы, Маврикий, Вьетнам и Куба ждут Вас.
Оптимизация ассортимента сервесных услуг на предприятии ресторанно-гостиничного ...
... могу поесть. Минусом имеющегося блока питания является его работа только в дневное время. Поэтому для совершенствования оказания услуг гостиницы рекомендуется открыть бар (например, ... Программа ценового стимулирования для клиентов Данное мероприятие предполагает манипулирование ценами на номерное обслуживание. Предполагается разработать целую систему дискриминационного ценообразования, чтобы ...
- Аренду отелей и вилл по всему Земному шару. Кроме того, мы окажем весь спектр услуг по аренде автомобилей и яхт по всему миру.
- Отдых в лучших местах России. Вы посетите самое глубокое озеро на планете — Байкал, совершите восхождение на высочайшую точку Европы — Эльбрус, и насладитесь райским отдыхом на черноморском побережье Кубани.
- Экскурсионные программы и автобусные туры, во время которых перед Вами откроются новые, доселе неизвестные Вам города и станы. Всего за несколько дней Вы побываете в десятках городов и нескольких странах.
- Заказ авиа и жд билетов в любые города мира по самым привлекательным ценам.
- Event туры — это реальная возможность посетить самые значимые мировые события: выставки, салоны, карнавалы, праздники, спортивные матчи.
- Визовое обслуживание в кротчайшие сроки по самым низким ценам.
- И даже если в перечне наших услуг Вы не сможете отыскать то, что нужно именно Вам, наши специалисты с удовольствием проконсультируют Вас по Вашему вопросу.
Преимущества туроператора «Felicita Tours»:
- рейсы выполняются на комфортабельных авиалайнерах,
- квалифицированные гиды,
- тщательная организация и подготовка персонала,
- прочные партнерские отношения с отелями,
- гарантированно качественные турпродукты.
Характеристика основных целей предприятия:
Экономические цели — увеличение доли постоянных клиентов до 15% за счет программ поощрения постоянных клиентов, предоставление скидок, усовершенствовать имеющиеся предложений по бронированию туров и разработать новые на основании маркетинговых исследований потребительского спроса.
Имиджевые цели — создание стандартов обслуживания отвечающих самым высоким требованиям международной практики, повысить квалификацию всех сотрудников турфирмы за 2 года с помощью курсов повышения квалификации, за 2 года существенно улучшить имидж.
Социальные цели — расширить ассортимент услуг на 10%, предоставление экскурсионных программ для больших групп туристов.
Дневная выручка турфирмы составляет 250 тыс руб/кол-во проданных туров в среднем 5 = средняя стоимость одного тура около 35 тыс руб.
Организационная структура предприятия
туризм экскурсионный обслуживание
Организационная структура управления ООО «Felicita Tours» выглядит следующим образом:
Используемая в данной туристической фирме структура построена по линейно-функциональному принципу на основе трех основных служб — коммерческо-финансовой службы, службы по работе с клиентами и службы па маркетингу и рекламе. Данная структура в современных условиях является достаточно эффективной, так как не учитывает особенностей функционирования конкурентного рынка туристских и гостиничных услуг. В основном, все существующие подразделения выполняют обслуживающие функции.
Ключевые функции выполняет руководитель предприятия, на него возложено значительное количество обязанностей и вся ответственность за деятельность всех подразделений туристической фирмы. Хотя, следует заметить, что при управлении данной туристической фирмой используется метод делегирования полномочий, что является несомненным плюсом в системе управления предприятием и делает саму систему более рациональной.
В результате организационной структуры управления предприятием следует:
1. Наблюдается незначительное дублирование функций:
а) у заместителя директора по маркетингу и рекламе и у менеджера по маркетингу.
б) у менеджера туроператорского отдела и у менеджера турагентского отдела.
2. В данной организации нет функций, которые были бы не закреплены ни за одной из служб. Существует четкое распределение обязанностей по службам в зависимости от их назначения.
3. Если происходит какой-то сбой в данной системе управления предприятием за счет делегирования полномочий руководители отделов и высшее руководство может совмещать некоторые функции и в данном случае это весьма рационально. Например, в случае болезни или отпуска одного из руководителей его функции с легкостью может выполнять любой из оставшихся руководителей. Такая взаимозаменяемость очень удобна в условиях современного рынка и современной конкуренции и позволяет данной фирме оставаться на плаву даже в кризисные моменты, что несомненно очень важно.
Таблица 1
|
Должность |
Обязанности |
ФИО |
|
|
Генеральный директор |
Осуществление управленческой, юридической деятельностью. Разработка общей деятельности. Разработка общей стратегии предприятия и принятие управленческих решений. Некоторое участие в финансовых вопросах. Подбор и найм персонала компании. |
Варзарук Наталья Александровна |
|
|
Заместитель Генерального директора по маркетингу и рекламе |
Решение всех вопросов касающихся бронирования, координация между подразделениями. Принимает решения совместно с ген. директором. Часть полномочий дилигирует бухгалтеру. |
Попов Евгений Юрьевич |
|
|
Менеджер туроператорского отдела |
Принятие управленческих решений в пределах своих полномочий. |
Федосеева Галина Сергеевна |
|
|
Менеджер по оформлению проездных документов |
Занимается бронирование и покупкой ж/д и авиабилетов, занимается организацией групповых и индивидуальных трансферов. |
Жукова Анна Александровна |
|
|
Менеджер визового отдела |
В его обязанности входит работа с различными посольствами, оформление визовых документов, как для групп, так и для индивидуальных виз, причем не только туристических, но и гостевых иультивиз. |
Осацкая Елена Владимировна |
|
|
Менеджер по маркетингу |
Занимается всем компьютерным обеспечением фирмы. Вопросы ведения и прогрессирования сайта компании. |
Соловьев Сергей Александрович |
|
|
Специалист по направлениям |
Работает непосредственно с клиентами. Занимается консультированием клиентов и оформлением необходимых документов. |
Попова Светлана Игоревна |
|
|
Кассир |
Занимается вопросами выдачи денежных средств сотрудникам предприятия. Следит за тем, чтобы не привесился лимит кассы, ведет кассовую книгу. |
Мышкина Юлия Владимировна |
|
Изучение основных служб предприятия и их характеристика.
Основным отделом туристической формы ООО «Felicita Tours» является туроператорский отдел.
Все сотрудники регулярно посещают различные тренинги и курсы повышения квалификации, профильные семинары, а также регулярно направляются фирмой в ознакомительно-рекламные туры в соответствии с курируемыми ими направлениям. Все сотрудники данного отдела имеют большой опыт работы с людьми и стаж работы в области туризма и гостеприимства не менее 2 лет.
Формирование тур. пакетов в данной фирме происходит следующим образом:
Во-первых следует заметить, что тур. пакеты не формируются в больших количествах, так как они не рассчитаны на массового потребителя. Тур. пакет формируется только по конкретной заявке конкретного клиента при внесенном авансе не менее 30% от предполагаемых затрат на данный тур. пакет. Максимально тур. пакет может включать следующие услуги:
- Проживание в гостинице
- Питание
- Лечение
- Экскурсионное обслуживание (в том числе индивидуальным русскоговорящим гидом), а также предоставление билетов в музеи, театры, кино и пр.
- Транспортное обслуживание во время всего путешествия
- Визовое обслуживание
- Оформление проездных документов (авиа, ж/д билеты, билеты на пароходы, кометы, паромы и пр.)
- При горнолыжных турах и пр. экстремальных турах обеспечение проката снаряжения
- Страховое обслуживание
- Культурно-развлекательное обслуживание (дискотеки, шоу и др. программы).
Туроператорский отдел занимается формированием пакета из набора услуг. Данный отдел бронирует гостиницу, уточняет условия питания, договаривается об экскурсионном обслуживании и решает некоторые другие нюансы. Транспортное обеспечение так же улаживается данным отделом. А вот оформлением виз и проездных документов занимаются соответствующие отделы турпредприятия.
В данной ситуации нужно со всей серьезностью подходить к партнерам и контрагентам туристического рынка. Ведь надежность партнеров (в том числе и принимающей стороны) обуславливает прочность бизнеса данной тур. фирмы, формирует ее имидж, ее репутацию на рынке тур. услуг как перед партнерами, так и перед клиентами.
Туроператорский отдел работает, в основном, с теми контрагентами туристского рынка, которые предоставляют отдельные услуги, из которых потом и формируется индивидуальный турпакет.
Следующий отдел, на котором следует остановить свое внимание — это турагентский отдел.
Данный отдел занимается работой с другими туристическими фирмами. К его обязанностям так же относится заключение договоров с другими фирмами и предприятиями туриндустрии и индустрии гостеприимства об оказании различного вида услуг.
Также в работу над туром вступает данный отдел, если, например, в фирму обратился постоянный клиент, желающий заказать не индивидуальный турпакет, а пакет, увиденный или рекомендованный друзьями (родственниками), который предлагается другой туристической фирмой. Здесь все зависит от оперативности работы турагентского отдела.
Данный отдел изучает работу других тур. фирм с близкой специализацией. Он отвечает за формирование и развитие агентской сети.
Именно этот отдел следит за специальными рекламными программами и семинарами, предлагаемыми и осуществляемыми другими турфирмами и направляет туда работников турфирмы «Felicita Tours».
Все пожелания клиента фиксируются в письменном виде в предварительном договоре с тур. фирмой на оказание возмездных услуг.
В договор вносятся следующие данные о клиенте:
- Ф.И.О. клиента
- Дата и место рождения
- Паспортные данные (загран. паспорта)
- Место постоянной прописки
- Дата начала поездки и дата ее окончания
- Все места пребывания (если их будет несколько)
- Пожелания о питании, трансфере, экскурсионной программе, бронирование билетов и прочее.
Последнее, чем занимается турагентский отдел — это формирование договоров с клиентами. Так как набор услуг от тур. пакета к тур. пакету существенно меняется, то меняется и сам договор о предоставлении тур услуг с клиентом, каждый раз ориентируясь на конкретный тур. пакет. Своевременное оформление такого договора и передача его в тур операторский отдел полностью лежит на турагентском отделе.
Данный отдел туристической фирмы «Felicita Tours» представлен тремя специалистами. Все сотрудники имеют большой опыт работы в тур. бизнесе. У двух из них высшее юридическое образование.
Так же одним из отделов туристической фирмы «Felicita Tours» является отдел по оформлению проездных документов.
Данный отдел представлен двумя сотрудниками, имеющими достаточно высокую квалификацию и большой опыт работы в данной сфере.
Главной задачей этого отдела является бронирование авиа и ж/д билетов (иногда и некоторых других) для клиентов тур. фирмы «Felicita Tours» основываясь на данные конкретных тур. пакетов.
Скажем, если клиент летит на Мальдивские острова, заниматься дайвингом, то задачей менеджеров данного отдела является подбор и бронирование билетов на рейсы с учетом пожеланий клиента. Например, клиент хочет лететь утром или вечером, определенным типом самолета или воспользоваться услугами определенной авиакомпании, или, например, клиенту удобно лететь из определенного аэропорта (Шереметьево или только из Домодедово) и пр. пожелания. Желания клиента стараются учитывать, за исключением случаев, когда это просто невозможно.
Еще одним из отделов турфирмы «Felicita Tours» является визовый отдел. Основной задачей этого отдела является работа с посольствами и оформление виз в зависимости от потребностей туристов и целей их поездки. Этот отдел собирает с клиента все необходимые документы для оформления виз, предоставляет эти документы в соответствующие посольства, уточняет сроки выхода виз и уведомляет тур. операторский отдел об их готовности. Если клиенту по каким-либо причинам отказано в визе, то данный отдел старается сделать все возможное для того, чтобы решение было изменено в положительную сторону. В любом случае туроператорский отдел ставится в известность.
Список документов, предоставляемых на визу, для различных стран имеет ряд отличий, а также в этот список периодически вносятся какие-то изменения. Следить за этими изменениями и вовремя информировать об них клиентов также входит в основные должностные обязанности работников данного отдела.
Следующий отдел, на который следует обратить внимание — это отдел, занимающийся компьютерными технологиями. Состоит этот отдел из двух сотрудников. Оба сотрудника имеют соответствующее образование и квалификацию.
В обязанности первого сотрудника входит следить за компьютерным обеспечением всех отделов тур. фирмы ООО «Felicita Tours». Он следит за тем, чтобы все компьютеры фирмы нормально функционировали, устраняет любые поломки, следит за связью между компьютерами и контролирует их работу через головной компьютер. Также он следит за своевременной оплатой провайдеру услуг Интернет-связи и контролирует, чтобы у всех компьютеров был доступ к Интернету. Если у сотрудников фирмы возникают какие-либо затруднения или вопросы, связанные с компьютером, то за помощью они обращаются именно к этому сотруднику.
Второй сотрудник данного отдела занимается непосредственно web-сайтом компании «Felicita Tours» он разрабатывает дизайн, меняет в зависимости от ситуации на нем информацию и пр.
Также данный специалист следит за тем, чтобы web-сайт бесперебойно работал, вносит оплату провайдеру.
Но самой главной обязанностью данного сотрудника является продвижение сайта в сети Интернет. Он участвует в различных Интернет-форумах, размещает банер фирмы на сайтах других фирм (по разрешению) и специализированных сайтах. Этот сотрудник следит за престижностью сайта.
Одним из главных отделов тур. фирмы «Felicita Tours» является финансовый отдел. Данный отдел состоит из трех сотрудников: непосредственно коммерческого директора, бухгалтера и кассира.
Все сотрудники данного отдела имеют соответствующую квалификацию и высшее экономическое образование, а также регулярно посещают специальные семинары и курсы повышения квалификации.
Коммерческий директор следит за финансовым состоянием тур. фирмы, за прибылями и убытками предприятия. В его обязанности входит контроль за всеми счетами фирмы (как в рублях, так и в иностранной валюте).
Также, он следит за денежными поступлениями от клиентов, расплачивается с поставщиками услуг, непосредственно работает с банками. Помимо прочего, он решает вопросы о кредитовании и финансовых вложениях.
Бухгалтер, в свою очередь, организует и ведет бухгалтерский учет на предприятии, платит налоги, составляет и сдает бухгалтерскую отчетность, рассчитывает заработную плату сотрудников предприятия.
Кассир выдает денежные средства сотрудникам фирмы, следит за правильностью и своевременностью начисления заработной платы. Совместно с бухгалтером следит за лимитом кассы, а также ведет кассовую книгу и журнал приходных и расходных кассовых ордеров.
И последним отделом, который заслуживает пристального внимания — это отдел по маркетингу и рекламе.
Данный отдел состоит из двух сотрудников: менеджера по маркетингу и заместителя генерального директора по маркетингу и рекламе. Оба сотрудника имеют экономическое образование с данной специализацией и большой опыт работы с рекламными компаниями.
Заместитель директора по маркетингу и рекламе занимается вопросами продвижения тур. продукта и рекламной деятельностью. Участвует в различных ярмарках и выставках с целью ознакомления с сетью конкурентов и продвижения своего тур. продукта.
Также он решает все вопросы, связанные с объемом продаж. Данный сотрудник занимается активной рекламной деятельностью в интересах ООО «Felicita Tours».
Менеджер по маркетингу занимается мелкими рекламными компаниями, наружной, печатной рекламой. Он договаривается с печатными изданиями о сроках выхода рекламы данной фирмы по номерам, количестве выхода этой рекламы в месяц, составляет и утверждает текст рекламных объявлений, разрабатывает наружные банеры и договаривается об их установке, заказывает специальные листовки и прайс-листы, визитки фирмы, утверждает их содержание и дизайн, а также следит за их распространением.
Задание: Анализ управления рекламной службой турфирмы ООО «Felicita Tours»
Для анализа управления рекламной службой турфирмы «Felicita Tours» необходимо дать оценку общей системе управления, сформированной в данной фирме за время ее существования, поскольку именно в рамках этой системы осуществляется и маркетинговая деятельность фирмы.
Система управления турфирмой включает в себя стратегическое, оперативное и текущее управление, посредством которых осуществляется процесс постоянного движения фирмы к наибольшей экономической и управленческой эффективности деятельности.
Свою миссию турфирма «Felicita Tours» видит в организации досуга населения, в обеспечении его возможностями интересного и полезного отдыха.
Целью деятельности турфирмы «Felicita Tours» является оказание разнообразных и качественных туристских услуг своим клиентам.
Реализация этой цели предполагает формулирование определенных задач деятельности, а именно:
1. Формирование разнообразного и качественного турпродукта;
2. Эффективное взаимодействие с фирмами-туроператорами;
3. Развитие собственной туроператорской деятельности;
4.Обеспечение высокого уровня обслуживания населения на основе дифференцированного подхода к разным группам клиентов;
5. Расширение своего присутствия на рынке туриндустрии.
Для реализации этих задач на стратегическом уровне управления собственники турфирмы и ее руководители планируют деятельность фирмы во всем объеме, а именно:
- осуществляют внешний и внутренний анализ деятельности фирмы;
- оценивают собственные возможности для поступательного развития в сложившихся условиях внешней и внутренней среды;
- определяют задачи деятельности на плановый период;
- определяют стратегию поведения фирмы на рынке туриндустрии.
Следует отметить, что управление деятельностью турфирмы «Felicita Tours» на всех уровнях осуществляется на основании обязательного анализа и учета факторов внешней и внутренней среды, в которых функционирует фирма. Эта работа выполняется уже непосредственно специалистами по маркетингу турфирмы, в рамках системы функций отдела маркетинга.
В отделе маркетинга работают 2 специалиста, они выполняют все функции по управлению маркетингом в турфирме. Маркетинговая деятельность осуществляется в турфирме в совокупности всех предполагаемых в рамках такого управления этапов — аналитического, этапов разработки маркетинговой политики, организации продвижения и продаж турпродукта и последующего контроля. Их разработка осуществляется специалистами отдела маркетинга по согласованию с директором фирмы и под его непосредственным руководством и контролем.
В целом же деятельность отдела маркетинга фирмы «Felicita Tours» направлена на гибкое приспособление ее деятельности к условиям регионального рынка туриндустрии, его изменениям и сочетает в себе комплекс работ исследовательского, экономического и сбытового характера. Целью работы отдела является содействие основным целям фирмы: обеспечение потребностей клиентов в туристских услугах при условии оптимизации прибыли.
Как отмечено выше, маркетинговая деятельность турфирмы планируется, и такое планирование осуществляется как на стратегическом, так и на операционном уровне. Основой стратегического планирования являются состояние и конъюнктура рынка туриндустрии г. Иркуск, на котором позиционирует себя фирма «Felicita Tours», положение ее конкурентов и ее собственное положение, а также состояние потребительского спроса на услуги, предлагаемые фирмой.
Тщательное и системное изучение клиентов турфирмы ООО «Felicita Tours» позволяет наиболее точно определить тот сегмент рынка, на который направлено предприятие и, предположить те услуги, которые пользуются на данном конкретном сегменте рынка наибольшем спросом. Наиболее распространенным способом анализа потребителей является анкетирование.
Результаты анкетирования потребителей фирмы проанализированы и сведены в табличную форму. 18% респондентов ответили, что они ежегодно пользуются услугами турфирмы «Felicita Tours». Следовательно, 82% отдыхают в других местах, т.к. некоторые потребители остались недовольны обслуживанием и услугами фирмы, другие предпочитают более выгодные решения в условиях формирования будущего отдыха, так же сюда входят клиенты «поток» которых постоянно меняется.
Претензии к предоставлению услуг и длительности обслуживания высказали 26% клиентов. Основная масса (почти 85%) были довольны работой фирмы. В результате опроса отдыхающих (табл. 2) было выявлено следующее:
- Большинство респондентов довольны ценами на услуги, но всё равно соотношение с негативным отношением преследует, следовательно, нужно ввести программы скидок для клиентов или пересматривать составляющие турпакетов.
- Качество обслуживания и туристические услуги устраивают наибольшее число респондентов.
- На один из немаловажных вопросов — рассказать и посоветовать друзьям/знакомым пользоваться услугами турфирмы — ответили 64% респондентов
Таблица 2
Вопросы анкеты, распространенной среди клиентов ООО ТК «Felicita Tours».
|
Вопросы анкеты |
Ответы респондентов(%) |
||
|
Да |
Нет |
||
|
Устраивает ли Вас местоположение фирмы? |
80 |
20 |
|
|
Довольны ли Вы качеством обслуживания? |
84 |
26 |
|
|
Вы являетесь постоянным клиентом? |
18 |
82 |
|
|
Довольны ли Вы тур.услугами? |
85 |
15 |
|
|
Посоветуете ли Вы Вашим друзьям/знакомым пользоваться Услугами турфирмы? |
64 |
36 |
|
|
Довольны ли Вы ценами на тур.пакеты турфирмы? |
57 |
43 |
|
Заключение
OOO ТК «Felicita Tours» небольшое предприятие, предлагающее разнообразный и современный ассортимент продукции и услуг. В целом слаженная организационная структура позволяет фирме работать наиболее продуктивно, используя новейшие технологии производства.
В ходе работы было выявлено ряд недостатков в организационной структуре, которые описаны в отчёте.
В ходе практики я смогла показать полученные в институте навыки по своей специальности, предусмотренные программой практики. Так же приобрела практические навыки работы, ознакомилась с формами и методами работы, текущими документами, изучила опыт работы предприятия, приобрела навыки по анализу информации, научилась планировать организационные мероприятия, самостоятельно определять пути и формы решения.
Так же в ходе работы для написания отчёта собрала и систематизировала материал для выполнения задания по практике и получила характеристику, которая содержит оценку руководителя практики работы в организации, проявленных деловых качеств, навыков и умений, отношения к работе.
Список литературы
[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/otchet/zakreplenie-poluchennyih-teoreticheskih-znaniy-i-priobretenie-6/
1. Организация туризма: Учеб. пособие для студентов вузов по специальности «Экономика и упр. соц.-культур. сферой» / А.П. Дурович, Н.И. Кабушкин, Т.М. Сергеева и др.; Под ред. Н.И. Кабушкина и А.П. Дуровича. — Минск: Новое знание, 2003. — 630с.: ил., табл. — Библиогр. в конце гл.2. Жукова М.А.
2. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. — М.: Финансы и статистика, 2004. — 199с.: ил.; 21 см. — Библиогр.: с.191-198 (146 назв.).
3. Румянцева Т.В. Совершенствование системы управления развитием культурного туризма: Автореф. дис… канд. экон. наук: 08.00.05 — Экономика и упр. нар. хоз-вом (по специализации: экономика, орг. и упр. предприятиями, отраслями, комплексами — сфера услуг) / Румянцева Т.В.; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2003. — 18с.: ил. — Библиогр.: с.18(3назв.)
4. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова; Под ред. В.С. Янкевича. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 415с.: ил. — Библиогр.: с.413-415.
5. Кобяк М. Мировой рынок гостинично-туристских услуг // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2006. — N 2. — С. 46-48
6. Планирование на предприятии туризма: Учеб. пособие для студентов,обучающихся по специальности 060800 «Экономика и упр. на предприятии туризма и гостинич. хоз-ва» / Е.И. Богданов, О.Н. Кострюкова, В.П. Орловская, П.М. Фенин; Под ред. Богданова Е.И. — СПб.: Бизнес-пресса, 2003. — 288с.
