Качество обслуживания в туристических предприятиях

метки: Качество, Услуга, Экономический, Гостиница, Предприятие, Индустрия, Обслуживание, Клиент

Приступая к написанию данного реферата, хотелось бы отметить несколько важных моментов, а именно актуальность темы о которой речь пойдет позже, и не менее важный вопрос – цель написания работы.

Итак, актуальность данной темы. В последнее время в туристической отрасли вопрос качества предоставляемых услуг становится все более актуальным. Многие компании проводят разнообразные программы нововведения направленные на улучшения качества предоставляемых клиентам услуг, так например турфирма «Нева» для улучшения качества обслуживания клиентов с 1 апреля 2003 года в петербургских офисах турфирмы «Нева» введены в действие системы голосового приветствия и голосового меню, позволяющие клиенту выбрать интересующее его направление и переадресовать свой вызов непосредственно к оператору данного направления. Еще одним из примеров нововведений с целью улучшить качество услуг можно представить авиакомпанию «Красс-Эйр» с реализацией её нового Проекта по улучшению качества обслуживания. Были введены единые стандарты обслуживания пассажиров на всех этапах технологического процесса «агентство – аэропорт – борт воздушного судна – представительство», разработана и внедрена новая форменная одежда для всего летного состава, службы перевозок аэропорта и бортпроводников, введена новая программа поощрения постоянных клиентов «Клуб KRASAIR-PREMIUM». Мы видим, что программы, проекты и прочие комплексы мероприятий могут быть разнообразными, в нашем же случае, целью данной работы является определение, оптимальных путей разрешения проблемы качественного обслуживания в туристической отрасли, рассмотрение имеющихся, наработанных за последние годы практических аспектов, составление программы качественного обслуживания.

1. Технология обслуживания как инструмент качества в туризме (краткий обзор)

Что же такое качество услуг и как оно выглядит проблема при его достижении? На первый план становятся личные интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на турах:

• приветственный сувенир каждому клиенту;

• доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура;

• организация в один из дней видеопрограммы о местности прохождения тура;

• освобождение клиента от всякого рода неприятных вещей, связанных с организационными моментами;

  18 стр., 8543 слов

  Анализ работы базы отдыха «Лесной воздух» по повышению ...

  ... работами, обеспечивает материальную базу бизнеса, осуществляет закупку товаров для обслуживания и функционирования комплекса. Участвует в размещении групп туристов и организации их отдыха, оказывает необходимые транспортные услуги ... Если подчиненный добросовестно выполняет свои обязанности, претензий к нему нет, за качество работы имеются стимулирующие выплаты в виде премий. Для того, чтобы более ...

• оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг тому или иному уровню, а также тематике тура;

• полное соответствие обслуживания потребностям клиента: целевая адресная направленность тура, заблаговременное согласование программ обслуживания, гибкость программ, возможность замены;

• полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;

• сопровождение экскурсий национальной и легкой музыкой во время длительных переездов;

• отсутствие навязчивости в обслуживании;

• рациональность содержания обслуживания (услуг должно быть ровно столько сколько нужно).

Дифференцированный подход к организации обслуживания предполагает учет потребительских требований различных социально-демографических групп, основанных на возрасте отдыхающих, их образовательном уровне, профессиональной принадлежности (сельские или городские жители, подростки, молодежь, родители с детьми, пенсионеры, смешанные группы).

При этом важна информированность различных групп, что осуществляется рекламой.

2. Пятиступенчатая модель качества обслуживания.

Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятисту­пенчатая модель. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По словам разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в качестве обслуживания. Проще говоря, фирма должна знать, чего ожидает клиент, и реализовать его ожидания с отличным качеством». Эта модель тесно связана с маркетингом, так как в ее основе лежит ориентация на запросы потребителя. Модель имеет пять ступеней, рассматриваемых ниже.

Ступень 1: Ожидания потребителя и реакция руководства.

Руководство гостиниц, ресторанов и т. д. не всегда в состоянии понять, что клиент ожидает от обслуживания и каковы особенности его требований в оказании обслуживания на высоком уровне.

Когда руководство не понимает, чего хотят их клиенты, – это ступень 1 Например, менеджер гостиницы разработал систему, которая гарантирует всем приезжающим, что при прохождении им придется ждать не более 15 минут. Однако если гости уже через 10 минут начинают проявлять недовольство, то такая система не удовлетворит клиентов. Поговорив с гос­тями до того, как ввести новую систему менеджер узнал бы, что критическое время ожидания для них 10 минут, а не 15. В гостиницах Marriott, заметив, что гости не используют подарочные кристаллы для ванны, не стали больше оставлять их в ванных комнатах, а провели в номера кабель­ное телевидение, что оказалось более необходимо для большинства гостей. Первоначально руководство предполагало, что кристаллы для ванны прине­сут пользу, заинтересовав клиентов. Однако, понаблюдав за поведением гос­тей, решили, что постояльцам больше понравится, если им предложат другой вид обслуживания.

ступень 1, Ступень 2: Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания.

Ступень 2 наступает, когда менеджеры знают, чего их потребители хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы ихудовлетворение. Есть несколько причин для наличия этой стадии: 1) неадекватное отношение к качеству обслуживания, 2) недостаток понимания степени выполнимости, 3) неадекватная стандартизация задачи и 4) отсутствие цели.

Анализ качества обслуживания в гостинице «Спутник»

... проблеме качества обслуживания в Российской Федерации в сравнении с зарубежными отелями. Объектом исследования является гостиница «Спутник» ООО «СОФТ-С». Предметом исследования является качество обслуживания в гостинице. Целью дипломной работы является разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в гостинице ...

ступени 2., ступени 2

Наконец, цели должны быть приняты служащими. Руководство должно показать свою поддержку через должную оценку их результатов, общения и поощрения особенно хорошо работающих служащих.

Ступень 3: Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг

Ступень 3 составляет компонент выполнения обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, ка­кие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим были разработаны, но служащие неспособны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.

Ошибки на этой ступени происходят в «момент истины», когда служащий и клиент вступают во взаимодействие. На ступени 3 действия обслуживаю­щего персонала, который использует технику (машины) для предоставления обслуживания, менее подвержены ошибкам. Машины не делают ошибок, свойственных людям, а гости ожидают меньше внимания со стороны машин. Например, человек, пользующийся компьютеризованной в гос­тинице, не ожидает, что машина весело поприветствует его и сможет пока­зать, где находится магазин по продаже кофе. От служащих, однако, ожида­ют, что они будут действовать с готовностью и решат все проблемы гостя. Если они не делают этого, приезжие могут почувствовать неудовлетворен­ность качеством обслуживания.

ступени 3, ступени 3, Ступень 4: Предоставление обслуживания и внешние связи.

Ступень 4 возникает, когда фирма обещает больше в области внешних связей, чем может предоставить. Выше уже упоминалась рекламная кампания, ко­торую развернуло руководство Bermuda, приглашая путешественников насла­диться привлекательностью межсезонья. Посетители были разочарованы, обнаружив, что многие привлекательные вещи оказались в этот период для них недоступны. Специалисты по маркетингу должны удостове­риться, что они действительно могут предоставить то, что обещают.

В течение последней недели лыжного сезона лыжники были удивлены, когда обнаружили, что на одной стороне горы расчищена только половина маршрутов. Это раздражало и даже было опасно, так как наполовину расчи­щено было промежуточное звено маршрута, где неопытные лыжники могли бы внезапно столкнуться с трудностями. Все маршруты были совершенно нормально расчищены весь сезон до той последней недели. Прибывшие в конце сезона, несомненно, чувствовали себя неудовлетворенными.

Курорт Regent, Фиджи, столкнулся с серьезной проблемой, когда про­изошел военный переворот, отрицательно сказавшийся на туризме. Консуль­тант Чак Ги, декан Школы управления туристическим бизнесом в Гавайском университете, был приглашен курортом, чтобы консультировать во время этого кризиса. Совет Чака был следующим: «Не делайте ничего нового. Не уменьшайте ваш штат, освещение, качество продовольствия или вашего об­служивания». На вопрос, почему он так считает, Чак ответил, что Regent за­рекомендовал себя как роскошный курорт и должен продолжать предлагать высокий уровень обслуживания, даже если появился только один гость. Он объяснил, что Regent знал о существовании рисков, выходя на этот рынок, и должен быть готов оплатить цену риска и продолжать оставаться высоко­классным курортом.

Разработка стандартов обслуживания с целью повышения качества ...

... значимость дипломной работы заключается в утверждении и разработке стандартов обслуживания в гостинице «Фонтанка». Представленный материал может быть применен на практике в процессе обслуживания гостей, он повысит качество предоставляемых услуг и конкурентоспособность гостиницы «Фонтанка». 1 Значение стандартизации ...

ступени 4, Ступень 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания., ступень 5

Ожидаемое качество – это то, что гость ожидает получать от компании. Пре­доставленное обслуживание – то, что гость чувствует, что он получил от компа­нии. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен.

Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает над­лежащее понимание предоставления качественного обслуживания. Изучая эту модель, мы можем развивать понимание потенциальных проблем, связанных с обеспечением качественного обслуживания. А это поможет решить любые про­блемы на каждой из стадий, которые могут существовать в наших действиях.

2.1 Преимущества качественного обслуживания., The PIMS Principles, Удержание потребителей.

Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента восполь­зоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения кли­ента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в четыре-шесть раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Если потенциальному клиенту нравится данная гостиница, трудно убедить его, чтобы он стал останавливаться в другой. Часто даже су­щественное понижение цены конкурентом не заставит клиента поменять гос­тиницу. Специалистам по маркетингу и продажам гостиничных услуг, веро­ятно, придется ждать, пока гостиница-конкурент не допустит ошибку, чтобы стало возможным убедить клиента попробовать остановиться в их гостинице. Этот процесс может занять месяцы или даже годы. В это время специалисты по маркетингу и продажам гостиничных услуг делают телефонные запросы, рассылают рекламные материалы и приглашают потенциальных клиентов на завтрак или ланч в гостиницу. Гостиница тратит деньги на организацию рек­ламных кампаний, связи с общественностью и рассылку рекламных материа­лов клиентам по почте. Гостиница может потратить несколько тысяч долла­ров, убеждая клиента воспользоваться их услугами. Если клиент решает оста­новиться в гостинице, деньги, потраченные на маркетинг, – хорошее вложе­ние капитала. Однако если потенциальный клиент пробует остановиться в гостинице и чувствует, что качество обслуживания в ней хуже, то он (или она) уедет, чтобы больше не возвращаться. Если это случилось, значит, все усилия маркетинга по привлечению этого клиента были затрачены впустую.

Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной гостинице. В среднем один довольный гость сообщает пяти другим, в то время как недовольный гость сообщает о недос­татках десятку и более людей. Чтобы сбалансировать положительное и отри­цательное общественное мнение, необходимо, чтобы не менее двух клиентов были удовлетворены уровнем обслуживания на каждого, кто остался им недо­волен. Рынок оценивает гостиницы или рестораны, которые получают сме­шанные отзывы постояльцев, как посредственные. Гостиница, завоевать превосходную репутацию, должна работать намного лучше.

Особенности обслуживания VIP-клиентов на примере организации ...

... VIP-туризм - направление путешествий с высоким уровнем сервиса, эксклюзивными услугами, рассчитанное на индивидуального клиента. Поэтому выбранная тема ВКР является весьма актуальной. Основная цель данной выпускной квалификационной работы - выявление разницы обслуживания VIP-клиентов ...

Фирмы по обслуживанию гостей, которые достичь превосходного качества, устанавливают для себя цель работать без ошибок. Гостиница с 200 номерами может иметь в течение года более 50000 гостей. Большинство владельцев гостиниц считают, что достаточно соответствовать стандартам на 90%. Однако если горничные убирают комнаты согласно этому принципу, то в гостинице с 200 номерами 5000 гостей в год может получить комнаты, которые не были надлежащим образом убраны. Возможно, половина гостей и не заме­тит этого. Но если 2500 заметили такую оплошность персонала и половина из них решит больше здесь не останавливаться, то это означает, что гостиница потеряла 1250 клиентов. Если каждый из этих клиентов может дать гостинице потенциальный доход в $1000, то гостиница потеряла таким образом $125000 из будущих своих доходов в общем-то по причине незначительных ошибок. Если при расчетах учесть также питание, вопросы и бро­нирования номеров, легко можно подсчитать, что доходы, упущенные в резуль­тате низкого качества обслуживания, могут оказаться весьма существенными.

2.2. Сокращение издержек качества

Затраты, связанные с обеспечением качества, включают внутренние и внешние затраты и затраты системы качества. Внутренние затраты связаны различных проблем, обнаруженных фирмой, прежде чем то­вар (услуга) достигнет потребителя. Например, кондиционер ломается из-за неправильного техобслуживания, или комната для гостей не может быть использована, пока не будет проведен ее ремонт. Повар готовит жареного окуня вместо окуня в гриле, заказанного гостем. Официант обнаруживает эту ошибку, когда берет блюдо на кухне, и просит повара приготовить рыбу заново.

Внешние затраты связаны с ошибками качества, которые клиент испыты­вает на себе. Эти ошибки могут стоить фирме очень дорого, если клиент ре­шает больше не приходить в заведение из-за проблем обслуживания. Вот не­которые примеры внешних затрат: менеджер ресторана дает гостям бесплатно бутылку вина, потому что они жаловались на медленное обслуживание. Гость получает особый «приветственный» завтрак, потому что сотрудникам, обслу­живающим в номерах, потребовался час, чтобы принести пищу. Гость полу­чает в знак извинения корзину фруктов, потому что клерк на регистрации поселил его в неубранную комнату. Группа постояльцев имеет проблемы с аудиовизуальным обслуживанием в гостинице и отменяет будущие заказы. К сожалению, такие ошибки трудно обнаружить, прежде чем они достигают клиента, поскольку предоставление и потребление услуг в деле обслуживания гостей происходит одновременно.

Качественная система обслуживания не бывает без затрат. Однако они обычно меньше тех, которые связаны с внутренними и внешними затратами из-за низкого уровня обслуживания, Вот некоторые примеры затрат на систему качества: контроль качества обслуживания клиентов, обучение, фирмы со служащими и клиентами и внедрение новой технологии. Эти затраты могут рассматриваться как инвестиции в будущее компании. Они помогают гарантировать возвращение клиентов. С другой стороны, внутренние затраты не влияют на степень удовлетворения клиента. В этом смысле это просто выброшенные деньги. Внешние затраты, связанные ошибками в обслуживании, бывают часто очень велики. Фирма может идти на большие расходы по дополнительному обслуживанию клиента, которого плохо обслужили. Но иногда эти усилия не приносят эффекта, и фирма все равно теряет клиента навсегда.

Классификация групп клиентов турфирмы. Стратегии, формы и стили ...

... представить программу обслуживания; выделить основные принципы обслуживания; раскрыть классификацию групп клиентов турфирм и особенности их обслуживания; Объектом курсовой работы является организация обслуживания клиентов. Предмет исследования – классификация групп клиентов турфирм и особенности их обслуживания. Организация обслуживания клиентов Классификация групп клиентов Любого клиента можно ...

4. Разработка программы качественного обслуживания.

Программа качества обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, фирма должна следовать определенным принципам. В задачу моей курсовой работы не входит описание детальной процедуры развития тотального управления качеством. Однако приводу 10 основных принципов обеспечения качествен­ного обслуживания как рамочных установок для программы качественного обслуживания.

1. Лидерство.

Хорошие лидеры усматривают свою цель в том, чтобы добиться качествен­ного обслуживания посредством действий, видимых и служащими, и клиентами. Когда думаешь о хорошем качестве, вспоминаешь несколько имен: Билл Марриотт, Исадор Шарп из Four Seasons, Хорст Шульц из Ritz-Carlton, Дуг Рот из Bistro 110 в Чикаго, Роберт Дел Гранде из кафе Annie в Хьюстоне, Джозеф Баум из Rainbow Room в Нью-Йорке и Норм Бринкер из Brinker International. Эти ли­деры обращают внимание на каждую деталь, проводят много времени в своих гостиницах и ресторанах, беседуют со служащими и клиентами и не идут на компромиссы в качестве обслуживания. Они совершенно преданы идее качества в обслуживании и доказывают это на деле.

2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации.

Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию. Том Фитцжеральд, вице-президент по маркетингу ARAMARK Services, полагает, что выполнение функции маркетинга в организации по обслуживанию гостей – это обязанность сотрудников вне отдела маркетинга. Он оспаривает мнение специалистов по маркетингу, предлагая отказаться от создания большого отдельного отдела маркетинга. Маркетинг должен присут­ствовать на деле в работе каждого подразделения фирмы.

3. Понимание потребностей потребителей.

Клиенты чувствуют качество. Компании с высоким качеством обслуживания знают, чего от них требует рынок. Продукт или услуга должны быть предна­значены для целевого рынка. Фирмы должны понимать потребности целевых рынков.

Ресторан Mr. Steak провел маркетинговое исследование, чтобы определить потребности «недовольной ниши» на их целевом рынке. Результаты показа­ли, что эта важная часть клиентов была недовольна долгим стоянием в очере­ди при оплате счета. В течение многих лет согласно стандартной процедуре фирма Mr. Steak выдавала посетителям чеки, а те сами оплачивали их затем в кассе. После проведенных исследований ресторан изменил процедуру, пре­доставив гостям выбор: самим оплачивать чек или просить официанта сделать это за них.

4. Понимание бизнеса

Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды сотрудников. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Есть много фирм, которые обучают персонал так называемому «перекрестному обслуживанию», когда сотрудник может выполнять различные виды работ. Такое обучение дает слу­жащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к по­ниманию сути работы и по другим специальностям. Они видят, как их работа влияет на результаты труда других служащих и как они все вместе влияют на восприятие качества обслуживания клиентов. Таким образом они начинают понимать суть бизнеса.

Качество работы служб бронирования, приема и размещения в гостинице ...

... работы: анализ качества работы служб бронирования и приема и размещения в гостинице Novotel Moscow City. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: Изучить организацию работы служб бронирования и приема и размещения, опираясь на данные и сведения о гостиницах, Проанализировать качество функционирования служб бронирования и приема и размещения гостиницы Novotel Moscow ...

5. Применение в работе основных организационных принципов.

Работа организации должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления. Выше мы рассматривали процесс планирования Marriott’s в гостиницах Courtyard «Inns. Там процесс планирования был разработан так, чтобы отличительные черты обслуживания в гостиницах обеспечивали выгоды для потребителей в выбранном рыночном сегменте. При этом требуется специальная система, чтобы снабжать управленческой информацией сотрудников фирмы и органи­зовать их хорошую работу. Такие системы включают наем персонала и про­цедуры его обучения, процедуры покупки услуг, системы управленческой информации, системы информации о собственности, системы бронирования номеров и системы технического обслуживания оборудования, системы контроля качества и системы производства для кухни. В компаниях, которые обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены систе­мы операционных процессов.

6. Фактор свободы.

В первоклассных ресторанах и четырех-, пятизвездочных гостиницах гости ожи­дают получить обслуживание, более ориентированное на клиента. Система пре­доставления услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потреб­ностям. Они не должны быть привязаны и жестким пра­вилам. Менеджеры должны поддерживать работу сотрудников и указывать ее на­правление, а не устанавливать различные препоны в виде правил и инструкций, которые мешают служащим обслужить клиента лучшим образом.

7. Использование соответствующих технологий.

Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения марке­тинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы для поддержания связей с ними. Сеть гостиниц Ritz-Carlton, обладательница премии Malcom Baldrige за превосход­ное обслуживание, ввела компьютеризованную систему «истории постояль­цев», которая обеспечивает информацию о 240000 постоянных клиентов. Ritz-Carlton также ежедневно собирает производственную информацию по 720 направлениям своей работы. Эти сообщения служат и как система преду­преждения, чтобы определить проблемы, которые могли бы препятствовать качественному обслуживанию клиентов. Другая информация, используемая Ritz-Carlton, включает ежегодные отчеты о циклах профилактического техни­ческого обслуживания номеров и процент без очередей. Эта компания эффективно использует передовую технологию: от автоматизиро­ванной технологии обслуживания здания и системы безопасности до компь­ютерной системы бронирования номеров, с целью обеспечения непрерывно высокого уровня удовлетворения останавливающихся в ней гостей.

Совершенствование системы обслуживания VIP пассажиров в аэропорту «Внуково»

... системы обслуживания vip пассажиров в аэропорту «Внуково». Чтобы достигнуть цели исследования, необходимо проанализировать имеющуюся информацию по изучаемому вопросу, обратить внимание на разработки российских и зарубежных специалистов. Задачи дипломной работы. Для достижения обозначенной цели дипломной работы ...

8. Хорошее управление кадрами

В разделе о внутреннем маркетинге уже затрагивались потребности найма подхо­дящих людей. Служащие должны быть способны к предоставлению услуг, обещанных клиенту.

9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов.

Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны возна­граждаться за это.

10. Обратная связь со служащими по результатам труда.

Результаты ваших исследований должны быть сообщены всем служащим. Это должно исходить от высшего руководства при общении со служащими и час­тично в ходе совещаний отделов. Служащие должны знать то, что гостям нравится и что они не любят. Они должны также знать, какие области об­служивания улучшаются, а какие нет.

Неудачи программ гарантии качества

Изучение программ гарантии качества в гостиницах показало, что «результаты введения систем гарантии качества оправдали первоначальные инвестиции». Однако некоторые гостиницы сообщили, что такие программы не сработали.

Три основные причины этих неудач:

1. недостаток ответственности у высшего и среднего звена управления;

2. отъезд человека, ответственного за работу сис­темы гарантии качества;

3. смена владельца гостиницы.

5. Автоматизация как способ повысить качество обслуживания, преимущества автоматизации

• Управление
• Возможность оперативного контроля

контроль

• Ускорение работы персонала
• Сокращение времени на обработку

данные о работе фирмы и конкретного сотрудника

Типы компаний:

1. Уже имеющие достаточно серьезные обороты и объемы и столкнувшиеся со шквальным ростом рутинной бумажной деятельности.

2. Сравнительно свежие компании, которые либо хотят «сразу и правильно» жить, либо просто поступают согласно существующей моде на автоматизацию.

Уровни или этапы автоматизации:

• офисная оргтехника (телефония, факсы, ксероксы);
• компьютеры со стандартным программным обеспечением типа Microsoft Office;
• специальное программное обеспечение — так называемый BackOffice, связь backoffic-ных программ с глобальными системами бронирования;
• наличие своих интернет-магазинов.

Необходимый минимум автоматизации?

1. Необходимый уровень автоматизации определяется прежде всего объемами. Три десятка туристов в месяц легко учитываются средствами Microsoft Office — Excel или даже Word-ом.

2. Отсюда неоспоримый факт — вам нужен в офисе хотя бы один компьютер. И это минимум автоматизации, без которого современная туристическая фирма, на мой взгляд, работать не может. Сюда же следует отнести наличие электронной почты.

3. Необходимость специального программного обеспечения, проще говоря, какой-нибудь туристической программы, призванной автоматизировать всю внутри офисную работу, обусловливается двумя причинами. Первая — объемы клиентов, которые менеджер в Ехсеl уже не в состоянии контролировать. Это примерно 100 туристов в месяц.

Качество туристического обслуживания

... теоретическими аспектами туризма. Методологическую основу данной работы составляют понятия: качество, индустрия туризма, технология обслуживания, подбор персонала, маркетинг, управление качеством, конкурентоспособность персонала и другие. Их интерпретация содержится в данном курсовом исследовании. Данная работа может ...

4. Решившись на покупку, вы должны понять, какой специальный софт вам нужен. Иначе говоря, кто вы — агент, туроператор, или и то, и другое вместе. Агенту — свой софт, туроператору — свой.

Сколько стоит автоматизировать турофис?

Агентский софт — $200

Туроператорский софт — $900.

Компьютер — 700

Сервер — 1500-2000

Кабеля

Обслуживание

Внедрение ПО на предприятии

Автоматизация в туризме требует коллективных усилий с трех сторон: желания и готовности исполнителей, контроля директората, помощи и консультаций разработчиков.