Разработка, создание тура
Основным туристическим продуктом туроператора, выпускаемым на рынок, является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор разнообразных услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».
Создание привлекательного туристического продукта — важнейшее средство реализации маркетинговой стратегии. Оно непосредственно связано с производственными процессами в туристической фирме.
Главный вопрос при создании турпродукта: для кого он предназначен? Кто его основной потребитель?
Основной позицией маркетинга является удовлетворение потребностей клиентов. Риск, что клиент не будет достаточно удовлетворен, связан с тем, что туроператору не удастся обеспечить мероприятия (впечатления), соответствующие его ожиданиям. Для того, чтобы иметь возможность давать и исполнять обещания, туроператорам необходимы знания о туристах: какие запросы они имеют и какие ожидания связывают с путешествием.
Поэтому приведем пример целевых групп туристов, ведь одним из предпосылок успешной туристической продукции является детальное знание этих групп и их требований. Спрос зависит от образа жизни, хотя и существуют абстрактные термины «инклюзив» туры, «экотуризм» и «городской туризм».
Каждая целевая группа охарактеризована своими особенностями включая возраст, статус, доход, предпочтения и другие критерии.
На рисунке №1 приведен пример не дающий общего описания целевых групп, а также некоторые из них могут меняться в зависимости от исходных рынков, конкретного ассортимента продукции или туристических маршрутов.
Инклюзив-тур — это тур с жестким заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности такого тура — единая для всех программа, четко увязанная со сроками и графиком путешествия, — не позволяют сделать его заказным. При реализации инклюзив-тура состав услуг не меняется; турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него. В целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно. К недостаткам инклюзив-туров относятся:
Рис №1.
тур маркетинговый инклюзив
*наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента;
- чрезмерная насыщенность программы;
- реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть.
В зависимости от личного характера туриста и его бюджета, а также от особенностей путешествия, тур может совершаться на групповой или индивидуальной основе.
Разработка познавательного тура для иностранных туристов
... количества предлагаемых услуг. Туристу могут быть предоставлены либо определенные виды услуг по его выбору, либо полный комплекс услуг. Полный комплекс услуг может быть предоставлен путем продажи так называемых инклюзив-туров ... что привлекает массу туристов, аквалангистов. Любителей морских прогулок на судах различного типа. Чистое море и огромные массивы тайги в окрестностях города имеют большое ...
Индивидуальные поездки (как правило, это заказные туры) предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида и некоторые другие, турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не очень доступны массовому туристу.
Групповые поездки (чаще всего инклюзив-туры), наоборот, более дешевые и доступны массовому туристу, но в них каждый участник обязан придерживаться установленного для группы порядка путешествия.
Эко туризм другими словами можно назвать агро-туризмом, что в свою очередь напрямую связано с сельскохозяйственной деятельностью в деревнях.
Эко-туризм это одна из немногих форм туризма, которая не может нанести ущерб окружающей нас природе. Все люди на планете, не смотря на расы, национальности и пол, хотят жить в экологически чистом месте, где можно дышать свежим воздухом, питаться экологически-чистыми продуктами, плавать в кристально-чистой воде и при этом всегда быть здоровыми.
Турист как потребитель
Сегодня туристы достаточно искушены в путешествиях. Более того, у них есть возможность сравнивать туристические маршруты и продукцию по Интернету и получать информацию и предложения во время отпуска по мобильным телефонам. Все более широкое распространение получают Интернет-площадки, где туристы сами могут оценивать туристические маршруты, гостиницы и рестораны.
Как следствие, ужесточается мировая конкуренция между туристическими маршрутами, которые ранее между собой не конкурировали. Характер сегодняшнего туриста можно в общих чертах описать следующим образом:
? Взыскательный
? Требующий впечатлений
? Индивидуальный
? Думающий о безопасности
? Опытный
? Ориентированный на цены
? Покладистый
? Ориентированный на бренд
? Гибкий
? Желающий большего/добавленная стоимость.
Разработка туристического маршрута
Каждая идея разрабатываемого продукта должна отвечать определенным критериям, которые необходимо продумать заблаговременно. Экскурсионный тур с проживанием и напитками обычно придает меньше ценностных качеств, чем тематическая и/или оздоровительная поездка. Что следует принимать в расчет при разработке турпродукта?
? Тенденции в туристической индустрии
? Партнеры, с которыми следует сотрудничать в пределах цепи обслуживания
? Центральные темы
? От идеи к продукту
? Разработка продукта
? Проживание
? Объекты культуры и отдыха
? Виды активности (например, пешеходный и велосипедный туризм, приключенческие туры, оздоровление, водный туризм)
? Калькуляция
? Коммуникация и сбыт
? Правовые рамочные условия
? Передовой опыт
Факторы успеха в разработке туристического продукта
Почему одни маршруты успешны, а другие нет? Почему Лох-Несс в Шотландии имеет сильный имидж, хотя чудовища не увидишь? Почему Берлинская стена привлекает так много посетителей и почему Париж называют «городом любви»? Наиболее успешные факторы успеха при выборе маршрутов можно суммировать следующим образом:
Анализ коммуникационной политики предприятия и разработка предложений ...
... особые свойства или наделить его особыми качествами продукта. Целью работы является анализ коммуникационной политики предприятия и разработка предложений по ее совершенствованию. Задачи работы: изучить коммуникационную политику предприятия как элемент комплекса маркетинга; рассмотреть ...
? Фирменный вид/бренд
? Уникальное свойство продукции и темы
? Подлинность
? Эмоции
? В центре внимания спрос и ожидания туристов
? Сочетание известных мест, имен и реальных событий
? Общее качество и стандарт услуг
? Понятное описание предлагаемых услуг
? Соотношение цены и качества
? Диверсификация/ценность опыта и развлечений
? Добавленная стоимость (без дополнительной оплаты)
? Удобные условия бронирования
? Высококачественная реклама (профессиональный текст и картинки/фильмы и пиар)
? Продукт, увлекающий потребителя
? Принцип «AIDA» («Внимание», «Интерес», «Желание» и «Действие»)
Вопросы, которые необходимо задать перед предложением туристического продукта
Перед разработкой туристического продукта необходимо четко проанализировать свои намерения (например, продвижение региона без цели развития туризма в рамках региональной экономики).
Основные вопросы:
? Для чего / цель?
? Кто оператор?
? Для кого/каких целевых групп?
? Какие предлагаются услуги?
? Каковы временные рамки?
? Как рассчитывается цена?
? Все ли расходы учтены?
? Как будет строиться маркетинг продукции?
? Как будет оцениваться продукт / какие индикаторы?
Разработкой нового продукта в индустрии туризма успешно занимаются те туристические компании, которые установили формальные процедуры для разработки, точнее это крупные корпорации, имеющие системные программы разработки туристского продукта.
Разработка продукта проходит в несколько этапов. Сначала компании формулируют стратегию разработки туристического продукта, которая в свою очередь включает инновацию продукта т. е установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта.
Этапы разработки туристического продукта
? Первый этап: определение цели
? Второй этап: общие рамочные условия предложения (например, тема, название/наименование, продолжительность)
? Третий этап: выбор соответствующей сервисной составляющей предложения
? Четвертый этап: расчет стоимости сервисной составляющей, оценка стоимости предложения на человека
? Пятый этап: описание туристического пакета с текстом и (значащими!) картинками, веб-сайт / интерактивная карта и т.д.
? Шестой этап: способы сбыта, продажа
Этап 1/ Определение цели Какой цели должен достичь продукт?
? Например, увеличение размера прибыли
? Укрепление отношений с потребителем
? Новые целевые группы
? Продление сезона
? Укрепление имиджа
? Продление пребывания
? Предотвращение незаполненности гостиниц
? Увеличение количества прибывающих гостей
Этап 2/ Определение рамочных условий Например:
? Анализ продукции/конкурентов
? Сопоставительный анализ
? Региональный анализ/синергии (имеющаяся продукция, варианты для сотрудничества, уникальные свойства собственной продукции)
Сфера услуг: структура и роль в современном обществе
... 2. Структура сферы услуг В мировой экономической практике сферу услуг принято дифференцировать на два подсектора: производство материальных услуг производство нематериальных услуг. К производству материальных услуг относится транспортное, жилищно-коммунальное обслуживание, торговля. К ...
Этап 3/ Определение услуг
? Группирование предлагаемых услуг, разработка тем и линий продукции
? Определение деталей продукции (наименование, период, цели, тип поездки и т.д.)
? Варианты заказа (адрес, контактное лицо, система бронирования)
? Расчет цены (твердая стоимость, переменная стоимость, например, маркетинг, комиссионные и т.д.) и представление (на одного человека, групповые скидки и т.д.)
Этап 4/ Установление цены
? Различные расчеты (не каждый продукт должен приносить прибыль!)
? Комиссионные туроператора от цены для потребителя (10% комиссионных и 10% бронирования на весь срок путешествия означают ок. 1% для покрытия расходов).
Проживание: договоры с гостиницами Договоры с учетом конкретных обстоятельств
? Фиксированные цены и контингенты
? После истечения срока регистрации номера забирают
? Оплата после расчетов
? Риск отсутствия свободных мест у поставщика услуг (гостиницы)
Гарантийные договоры
? Обязательство туроператора выкупить определенное количество спальных мест
? Более низкая цена
? Риск ненаполнения группы туроператором
Приемлемы скорее для крупных туроператоров
Этап 5/ План поездки
? Точное описание сервисной составляющей и партнеров (избежание недопонимания и правовых проблем), без рекламы (это будет позднее)!
? Точный план-график
? Опробование, информирование заинтересованных сторон во всей цепи обслуживания
Этап 6/ Стратегия маркетинга и сбыта Каким образом лучше всего охватить потребителя? (например, с помощью рекламных листовок, Интернета, каталогов, рекламных проспектов, туристических ассоциаций)
? Тур агент между производителями и потребителями
? Принимающее агентство сотрудничество поставщиков туристических услуг по маршруту и брокерского агентства по туроператорам
? Туроператоры
Группирование собственных и внешних услуг (например, включая технику, такую как самолеты) в туристический продукт, который продается под собственным наименованием/ брендом
? Туристические компании
Услуги и оборудование / технические средства (например, транспорт, проживание, питание и напитки)
? Интернет / прямой сбыт
После определения стратегии начинается этап генерации идей. Многие фирмы для этого используют такие инструменты, как мозговая атака, матрицы поиска, морфологический анализ и др. Затем идеи превращаются в концепции, которые проходят обсуждение у потенциальных клиентов и утверждаются.
Между генерацией идей и этапом воплощения их в жизнь и размещения туристского продукта на рынке часто проходит несколько лет. А это означает, что изменения в экономических, политических и других условиях могут преобразовать рынок и тем самым привлекательность разработанного продукта.
Важной частью планирования нового продукта, да и вообще создания стратегии маркетинга в индустрии туризма является создание торговой марки — юридически защищенного имени или символики, которая используется для определения предлагаемых предприятием услуг.
Свои торговые марки в индустрии туризма активно создают и гостиничные цепи, и авиакомпании, и туроператоры. Часто одни и те же крупные компании благодаря разным торговым маркам обслуживают разные сегменты рынка.
Основной задачей деятельности тур. фирмы является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом турфирмы, выпускаемым на рынок.
Тур — это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
Есть более общее определение, которое гласит, что тур — это индивидуальная или групповая поездка по определенному маршруту в конкретно определенный срок. Тур является товарной формой туристского продукта, его натуральным воплощением.
Документом, дающим право на тур, является туристская путевка или ваучер.
Туристская путевка — это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг. В настоящее время используется туристская путевка формы ТУР-1, разработанная ГКФТ России совместно с Российской ассоциацией туристских агентств (РАТА) и Лигой защиты прав путешествующих. Форма путевки представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, что позволяет тур предприятиям при тиражировании путевок дополнять их другими необходимыми данными.
Данная форма путевки используется при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых аппаратов. Дата выписки путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и служит основанием для льготы по налогу на добавленную стоимость (НДС).
При расчетах наличными денежными средствами корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок.
Ваучер — это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой.
В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.
Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутри маршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.
Кроме того, организация индивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров. Поэтому в стратегии фирмы должны быть найдены определенные места как для группового, так и для индивидуального туризма.
Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия. Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей тур. фирмы. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует принятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента туров, программ обслуживания и количества туристского продукта.
Технология разработки тура включает в себя следующие этапы:
1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и формирование тура):
Таблица 1
|
Маркетинг и сбыт Самостоятельный сбыт |
Сбыт партнерами |
|
|
Преимущества: |
Предварительное условие: |
|
|
Не выплачивается комиссия |
Стандартизированные услуги, идентичные цены |
|
|
Администрирование силами собственного персонала |
Комиссионные |
|
|
Хороший анализ, короткие сроки |
Централизованное бронирование |
|
|
Быстрые инструменты бронирования с высокой частотой |
||
|
Низкое присутствие на рынке |
Высокое присутствие на рынке |
|
- ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);
- ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);
- сегментация рынка (мотивация, цели) — «название тура».
География маршрута (перспективное планирование тура):
- выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);
- тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой).
Договорный этап (заключение договоров с партнерами).
На этом этапе происходит определение партнёра или поставщика услуг. В договоре указывают: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов, юридические адреса сторон, форс-мажор.
2. Договор с гостиничным предприятием должен содержать:
3. — стоимость номеров, их бронирование;
4. — скидки;
6. — график заездов;
7. материальная ответственность.
Договор с предприятием питания включает:
8. — количество одновременно обслуживающих туристов;
9. — регулярность и величина питания;
10. — примерные цены;
11. — материальная ответственность.
12. 4.Информационно-методическое обеспечение тура:
13. — составление карточки транспортного маршрута;
14. — описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);
- график движения по маршруту (расписание);
15. — документ «Условия приема и обслуживания туристов».
16. Условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание — наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах.
17. Условия питания: ресторан, кафе, буфет — адрес и отдаленность от места проживания, план питания.
18. Программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий):
- карта-схема маршрута;
19. — справочные материалы по маршруту;
20. — различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера;
21. — описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д.);
22. — памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);
23. — заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии);
- информационный листок, в котором содержится следующая информация:
2) пакет услуг;
3) дополнительная информация.
5. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция).
Стоимость путевки рассчитывается следующим образом:
- транспортные услуги — внутри маршрутный транспорт, трансфер (доставка туристов от места сбора группы к терминалу основного перевозчика), экскурсии;
- проживание (стоимость умножается на ночи);
- питание;
- зарплата (гиды, экскурсоводы, руководитель группы);
- отчисления во внебюджетные фонды (26% ЕСН и сбор на страхование от несчастных случаев);
- экскурсионное обслуживание;
- билеты на культурно-развлекательные программы;
- накладные расходы (10 — 20%);
- итого затрат;
- начисление прибыли (10 — 40%);
- начисление НДС на сумму затрат и прибыли;
- стоимость путевки вместе с НДС.
6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения):
- реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи);
- стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению — метод поддержки);
- связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты);
- пресс-конференции и пресс-демонстрации;
- иллюстративные рассказы с описанием — имиджевая статья;
- презентации;
- ознакомительные туры;
- выставки, ярмарки, научно-практические конференции;
- различные видеофильмы.
7. Этап реализации путевок (формирование агентской цепи).
Качество туристского продукта
Качество туристского продукта — совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.
Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.
Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:
- а) особенности воспитания;
- б) возраст;
- в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;
- г) понятие о комфорте;
- д) привычки;
- е) самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
- ж) физиологические особенности организма и др.
Все это делает восприятие качества туристского продукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.
Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного туристского продукта: 1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления. Гостеприимство — искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна. В обеспечении качества туристского продукта невозможно выделить более главную или менее главную службу — все они должны работать одинаково четко и качественно.
2. Возможность повторного производства туристских услуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей туристского продукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.
3. У персонала турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести. Обязательные требования к качеству туристского продукта:
- безопасность жизни и здоровья;
- гарантия предоставления услуг, согласно путевке;
- сохранность имущества туристов;
- охрана окружающей среды.
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.
На качество туробслуживания влияют следующие факторы:
- природно-климатические;
- культурно-исторические ценности;
- психологические;
- специфические потребности туристов;
- культура труда и поведения сотрудников;
- имидж предприятия.
Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:
1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
- неразрывная связь с маркетингом;
- гибкость сервиса.
2. Создание необходимых условий для персонала:
- эргономичность рабочих мест;
- четкая формулировка правил;
- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника;
- мотивация персонала;
- система повышения квалификации персонала.
3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало.
4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:
- а) участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
- б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
- в) создание систем самоконтроля персонала;
- г) постоянная работа с группами качества;
- д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;
- е) участие персонала в создании систем и критериев качества;
- ж) применение технических средств контроля за качеством;
- з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.
Качество обслуживания во многом определяют:
1) политика в области туризма;
2) уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;
3) компетенция персонала тур предприятия;
4) гибкость системы управления.
Важными показателями качества туристского продукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.
Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации.
