Роль PR – технологий в формировании имиджа гостиничного предприятия (на примере гостинично – развлекательного комплекса «Ривьера»)

метки: Гостиничный, Услуга, Зарубежный, Хозяйство, Отечественный, Рассмотреть, Страна, Особенность

Актуальность темы данной дипломной работы заключается в том, что такая сфера, как индустрия гостеприимства на сегодняшний день является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики.

Тем более огромную значимость для российского туризма оказало присоединение Крыма к России в 2014 году, ведь полуостров Крым богат природными красотами и является центром пляжного и лечебно – оздоровительного туризма, а значит представляет огромную ценность для российского населения. Формирование имиджа туристического предприятия является важной составляющей в гостиничном бизнесе, поскольку положительный имидж — залог коммерческого успеха. Гостиничное хозяйство, как часть туристской индустрии, с одной стороны, выступает как элемент туристской инфраструктуры любого региона, а с другой стороны, становится главным элементом конкурентоспособности той или иной туристической сферы. Не просто так многие «плюсы» ряда туристских предложений по насыщенности экскурсионной программы, богатству историко-культурного наследия, красоте природы и разнообразию ландшафтов перекрываются весомыми недостатками в условиях проживания туристов в гостинице, а дефицит гостиничных мест и вовсе может свести на нет все усилия по привлечению туристов в регион. Таким образом, можно говорить о первостепенном значении развития как количественных, так и качественных характеристик индустрии гостеприимства с целью обеспечения роста турпотока в регионе.

В России наблюдается стремительное процветание гостиничного бизнеса вот уже на протяжении последних десяти лет. В крупных городах всё чаще можно увидеть международных отельеров, увеличивается число маленьких частных гостиниц, модернизируются старые, еще советских времен гостиницы. Правда, количественный рост редко сопровождается одновременным улучшением качества обслуживания и уровня сервиса. Гостиничное хозяйство – одна из самых динамично развивающихся отраслей сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств. Как часть туристической сферы деятельности, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка.

Значимость темы связана с тем, что развитие туризма создала в современной России предпосылки для интенсивного развития гостиничной индустрии. Под индустрии гостеприимства понимается совокупность всевозможных средств размещения, а также это организации и предприятия, расположенные на территории средства размещения и обеспечивающие предоставление различных услуг гостям, в виде: питания, развлечения, обмена валюты, заказа билетов, бытовых услуг, проката оборудования, проведении конференций, музейно-экскурсионной деятельности и многого другого. Таким образом, значение понятия «индустрия гостеприимства» несет сложный и неоднородный характер, основным звеном этого понятия является гостиница. На сегодняшний день, нередко можно заметить, что современная гостиница редко ограничивается предоставлением только услуг размещения и чаще всего, имеет целый комплекс предприятий по обслуживанию туристов. В таком гостинично – туристском комплексе могут объединяться сразу несколько организаций, к обслуживанию гостей привлекаются подрядчики и арендаторы площадей.

Индустрия гостеприимства как основа развития международного туризма

... услуги и ее качества. Целью курсовой работы является анализ мировой гостиничной индустрии как основы развития международного туризма. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи: определение понятия индустрии гостеприимства; изучение современных тенденций развития мировой индустрии гостеприимства; ...

Благодаря развитой современной инфраструктуре туризма, гостиница в наше время играет значительную роль, которую трудно переоценить. Гостиница должна для себя поставить цель — стать на время уютным и комфортабельным домом для гостя, запомниться чем-то индивидуальнонеповторимым, она должна оправдать все ожидания клиента. А также, владелец и персонал должны постараться создать положительный имидж гостиницы, создать представление о ней у клиента как о привлекательном месте, куда хочется вернуться вновь, это является целью и, в конечном итоге, залогом коммерческого успеха предприятия. Имидж гостиницы – понятие сложное и многогранное, он отражает все концепции и идеи, которые ложатся в основу его создания. Можно сказать, что благоприятный имидж появляется при гармоничном единстве формы и содержания. Таким образом, гостиница, как объект управления, становится сложным и многоплановым явлением, характеризующимся сочетанием внутренних структурных элементов, многочисленного персонала и специфики обслуживания гостей из различных стран. Имидж создается в результате кропотливой работы PRспециалистами, на его формирование уходят огромные средства, но сразу оценить результативность этого в короткие сроки невозможно.

Также как и невозможно сформировать имидж без использования особых PR-технологий. Российские гостиницы используют различные приёмы и формы PR для привлечения новых клиентов, удержания постоянных потребителей, а также, создания благоприятного образа. Поэтому изучение возможностей использования PR-технологий для привлечения российской и зарубежной аудитории на предприятия сервиса и туризма представляет актуальную проблему. В этой связи важно изучение и обобщение имеющегося опыта организации гостиничного бизнеса, эффективности использования PR-технологий, в том числе и в имиджевой составляющей. Избранная тема актуализируется и тем обстоятельством, что сегодня PRтехнологии применяют не только в гостиничном бизнесе, но и в политике, кино, шоу-бизнесе, и даже в искусстве.

Степень разработанности темы: Теме гостиничного бизнеса посвящено достаточно большое количество публикаций как зарубежных, так и отечественных авторов. Теоретические аспекты данной работы формировались на основе изучения, анализа, осмысления теоретических разработок ведущих российских и мировых авторов исследующих тему «PRтехнологии в формировании имиджа гостиничного предприятия». Среди наиболее значимых публикаций следует упомянуть работы зарубежных авторов: Б. Марвина,1 К. Эгертона-Томаса2, которые посвятили свои работы сервисной деятельности и ресторанному бизнесу, Ф. Котлера3, который раскрывает основы маркетинга. Также стоит отметить работы отечественных авторов: А. Д. Чудновского, М. А. Жукова, Ю. М. Белозерова, Е.Н. Кнышова.4 Их работы также связаны с индустрией гостеприимства, они посвящены частным вопросам развития и управления гостиничным бизнесом. В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская5 описали сервисную деятельность в гостиницах, и характеристику туристской деятельности. Е.А.Мазилкина,6 раскрывают тему маркетинга в отраслях сферах деятельности. Работа С. С. Скобкина посвящена управлению качеством в гостинице, Л. П. Воронкова пишет о развитии индустрии гостеприимства и туризма, а также о развитии туризма в XX веке, Э.А. Уткин7 рассказывает как управлять рисками в предприятии.

Продвижение имиджа гостиничного предприятия

... продвижение имиджа гостиничного предприятия? Цель работы – выявить основные средства продвижения имиджа гостиничного предприятия и разработать рекомендации по их применению в конкретной гостинице. Объект исследования – имидж гостиничного предприятия. Предмет исследования – средства продвижения имиджа гостиничного предприятия. Задачи работы:  изучить понятие имиджа, ...

Таким образом, многие аспекты развития гостиничного бизнеса: истории гостеприимства, маркетинговая политика, стратегические и экономические аспекты достаточно хорошо изучены. Вместе с тем, туристическая индустрия требует систематичного обобщения имеющего опыта ведения гостиничного бизнеса, используемых технологий, в том числе по формированию и поддержанию имиджа гостиничного предприятия. _____________________________________________________________________________________________________________________________________ Билл Марвин. “Маркетинг ресторана: как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане.” Издательство BBPG, 2012г. – 206с .Кристофер Эгертон-Томас. «Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном». Пер. с англ. М.: РосКонсульт, 1999. — 272 с. Филипп Котлер, Кэвин Лейн Келлер: Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 3-е издание. Издательство: Питер, 2014 г, 480с. А. Д. Чудновский, М. АЖукова, Ю. М. Белозерова, Е.Н. Кнышова. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления. – М.: ИД «ФОРУМ» : ИНФРА-М, 2011. – 400с. Е.А. Мазилкина. Маркейтинг в отраслях и сферах деятельности: учебник. – Ростов н/Д : ФЕНИКС, 2012.- 332с. В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Изд. 3-е. Издательский центр «МарТ»; Феникс,2010.- 254 с. – (Туризм и сервис) Э. А. Уткин, Д. А. Фролов «Управление рисками предприятия» Издательство: ТЕИС- Год: 2003. 230с.

Объектом исследования данной дипломной работы является сфера гостиничного бизнеса, а предметом исследования – имидж гостиничного предприятия.

Цель данной работы – определение результативности PR — технологий в деятельности гостиничного предприятия.

В соответствии с целью, были поставлены следующие задачи:

1) изучить теоретические подходы к исследованию PR – технологий

2) рассмотреть и обобщить научные основы формирования и развития имиджа гостиничного предприятия;

3) выявить особенности формирования имиджа гостиничного предприятия;

4) изучить практику формирования и поддержания имиджа.

5) разработать предложения по оптимизации управления гостинично – развлекательного комплекса «Ривьера» г. Казань.

Теоретическая база: ее составляют монографические исследования по проблематике данной темы, а также в работе были использованы периодические издания, ресурсы Интернет, методы статистического анализа, которые позволили выявить результативность деятельности гостиничного предприятия «Ривьера», а также сравнительная методика, давшая возможность сопоставить эффективность работ гостиничного предприятия «Ривьера» с другими предприятиями этой отрасли. В данной работе, также, использовался социологический метод для выявления мнения туристов об уровне и качестве обслуживания в гостиничном развлекательном комплексе «Ривьера», что позволило разработать по оптимизации деятельности гостиничных предприятий.

Коммерческие риски гостиничных предприятий

... рисками, получившие широкое применение в банковской деятельности, рассматриваются как инструмент управления предприятиями. Многие из этих методов могут применяться для снижения рисков в деятельности компаний различных отраслей и видов бизнеса, в том числе на гостиничном предприятии. ...

Эмпирическая база исследования составили данные государственной статистики, результаты авторского опроса туристов в гостиничном предприятии «Ривьера»

Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Новизна работы. В ходе работы была изучена деятельность гостинично – развлекательного комплекса «Ривьера», PR – технологии, которые она использует для привлечения новых клиентов и удержания постоянных, а также, существующий на сегодняшний день имидж предприятия. Были выявлены как положительные характеристики так и минусы в гостиничном комплексе.. В основе выделенных в ходе анализа недостатков по формированию внутреннего имиджа организации, на наш взгляд, следует принять соответствующие меры по их устранению. И нами были предложены рекомендации по устранению этих недостатков и тем самым, улучшению имиджа и качества услуг гостиничного предприятия «Ривьера».

Глава 1. Теоретические основы изучения связей с общественностью в

сфере гостиничного бизнеса.

1.1. Понятие и сущность связей с общественностью

Public relations (PR), или связям с общественностью, компании уделяют все больше внимания. PR имеет 100-летнюю историю существования в США, и в настоящее время уверенно завоевывает свое место на российском рынке. Дефиниция PR довольно широка. PR может трактоваться как управление внешним и внутренним сопротивлением фирмы, и как формирование и продвижение привлекательного имиджа фирмы; и как управление социальной коммуникации фирмы. В данной работе в первую очередь рассматривается PR С. Блэка – основателя и руководителя Международной ассоциации PR. Согласно блэковскому определению, PR – это деятельность по достижению гармонии интересов организации и ее социальной среды на основе правдивой информации. На наш взгляд, это определение является более точно отражает суть PR – деятельности.8

К понятию Public relations (PR) можно отнести огромное количество определений. Еще в 1975 году один из американских фондов (Foundation for Public Relations Research and Education) осуществив глубокий анализ темы PR – деятельности, выявил 472 определения PR. На сегодняшний день количество определений варьируется около тысячи, но все их можно разделить на четыре группы.

Первая группа содержит все определения PR, которые рассматривают его как науку и искусство решения определенных, необходимых для организации задач.

___________________________________________________________

Г.Л. Тульчинский. PR в сфере культуры и образования: Учебное пособие. – Спб.: Издательство «Лань»; Издательство «ПЛАНЕТА МУЗЫКИ»,2011. С.15

«Практика PR заключается в творческом и социально-научном подходе к анализу тенденций, предвидению возможных последствий, предоставлению консультаций руководителям организаций и выполнению стратегий организации, которые могут послужить как интересам самой организаций, так и общественным интересам». 9

«PR – это искусство и наука достижения взаимопонимания, основанного на высокой информированности». (С. Блэк)9 далее можно отнести следующие определения: «PR– это искусство и социальная наука, позволяющая анализировать тенденции, предсказывать их последствия, консультировать руководство организаций и претворять в жизнь планируемые заранее программы действий, которые служат интересам, как организаций, так и общественности. В итоге, о PRе можно сказать как о специализированной науке и искусстве управления социальной информацией в условиях неценовой конкуренции. PR является искусством в сочетании с наукой, основным движущим мотивом которого являются не денежные, а общественные интересы»10

Связи с общественностью в туристическом бизнесе

... технологии public relations, применяемые в индустрии туризма. . Определим основные направления public relations в туризме. .Выявим востребованность связей с общественностью в туриндустрии. .Выявим особенности применение рекламы и PR в туристическом бизнесе. .Дадим краткую характеристику деятельности Туристической компании ...

Вторая группа содержит объединение определения PR как деятельности особого рода (управленческой, коммуникационной, организаторской), представленные в разнообразных словарях и энциклопедиях. Например, согласно Т. Лебедеву, в 1913 году во французском словаре «Пети Робер», было представлено понятие PR, под которым подразумевался целый ансамбль методов и техники, используемых группами (компаниями, государством) и специальными группами по интересам, для создания климата доверия среди персонала и публики с целью поддержать их деятельность и способствовать их развитию.11

_____________________________________________________________________________________________ Блэк С. Введение в паблик рилейшнз. – Ростов-на-Дону.: Феникс,1998. – 318с

Синяева И.М. PRв коммерческой деятельности: Учебник/ Под ред. проф. Г.А. Васильева. — М.: Юнити, 2000.с 32

Лебедева Т. Искусство обольщения: «PRпо-французски»: Концепции. Практика. М., 1996., с 21

Словарь социологии (Dictionary of Sociology), который был издан в США в 1944 году, определил деятельность PR как «теории и методы, применяемые для урегулирования отношений субъекта со своей общественностью.12 Данные теории и методы используются в социологии, социальной психологии, экономики, политических науках, а также специальных навыках журналиста, артиста, организатора, специалиста по рекламе, для решения необычных проблем в этой области деятельности. 13

Новый вебстеровский словарь 1994 года издания в статье «public relations» определяет PR следующим образом: «PR- это отношения, поддерживаемые организацией с общественностью посредством паблисити, которые имеют своей целью воздействие на общественное мнение». 14

Энциклопедический словарь «Политология» предлагает следующее понимание этого феномена: «PR- специализированная деятельность государственных и иных организаций, обеспечивающих установление взаимопонимания и доброжелательности между организациями, осуществляющими PR, в том числе правительственными, и людьми, социальными группами, на которых обращена эта деятельность … PR является важной частью государственной управленческой деятельности и призвана обеспечить взаимопонимание между людьми, составляющими управляющую и управляемую подсистемы, а также процесс их функционирования» 15

В словаре новых иностранных слов, изданном МГУ, представлена своя интерпретация понятия PR.

_____________________________________________________________

Векслер А. История Public Relations: Попытка хронологии// Советник. 1998. №9. С.33

Векслер А. История Public Relations: Попытка хронологии// Советник. 1998. №9. С.33

www.pr-club.com , с 712

Политология: Энциклопедический словарь / Общ. ред. и сост. Ю.И. Аверьянова. М., 1993, с 236

Рекламные технологии в выставочно-ярморочной деятельности организации

... несовпадение между используемыми ООО «МКВ» рекламными технологиями и предпочтениями как участников, так и посетителей выставки. Таким образом, выставочно-ярмарочная деятельность ООО «МКВ», проанализированная на примере ... -источникам рекламной информации — а именно социальным сетям, e-mailрассылке и рекламе на спортивных сайтах. Несколько реже фигурировала информация, получаемая посредством факса, ...

«PR- общественные связи — организация общественного мнения в целях наиболее успешного функционирования предприятия (учреждения, фирмы) и повышения его репутации. Искусство взаимоотношений между государственными (управленческими), общественными структурами и гражданами в интересах всего общества».16

Третья группа, наверное, самая разносторонняя, которая включает в себя определения связей с общественностью, относящиеся к специфической функции управления или функции менеджмента. Сюда можно отнести определения, написанные наиболее авторитетными теоретиками и практиками в этой сферы, и представителями ведущих научных и образовательных школ.

На первое место стоит поставить определение, которое было предложено 65-ю ведущими учеными американского Фонда PR (Foundation for Public Relations Research and Education): «PR- это особая функция управления, способствующая установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и ее общественностью; способствующая решению различных задач и проблем; помогающая начальству компании иметь информацию об общественном мнении и вовремя реагировать на него; определяющая и делающая упор на главной миссии руководства организации — служить интересам аудитории; помогающая руководству быть готовым к изменениям и пользоваться ими по возможности максимально эффективно, и следить за наступающей опасностью, вовремя реагировать на нее и своевременно предотвращать; использующая, основанное на этических нормах, общение в качестве основных средств деятельности»17

_____________________________________________________________

Тульчинский Г. Public Relations: Репутация, влияние, связи с прессой и общественностью, спонсорство, СПб., 1997.,с 356

Векслер А. История Public Relations: Попытка хронологии// Советник. 1998. С. 39

Еще одно классическое определение, сделанное в 1948 году и уточненное в 1987 году, принадлежащее Британскому институту связей с общественностью (IPR): «Деятельностью в области PR являются планируемые и осуществляемые усилия, направленные на установление и поддержание доброжелательных отношений между организацией и ее общественностью». 18

Эдвард Бернайз, являющийся известным теоретиком и практиком, фактический отцом-основателем PR как современной специфической организационно-управленческой практики и особого общественного института, писал: «PR — это область действий, которая призвана заниматься взаимодействием между личностью, группой, идеей или другой единицей общественности, от которой она зависит».

Георгий Почепцов, являющийся президентом Украинской ассоциации PR, автором нескольких солидных книг, трактует PR как «науку об управлении общественным мнением» или как «менеджмент коммуникаций».19 Другой, хорошо известный россиянам автор, А.Зверинцев, считает, что PR является «деятельностью по переводу прагматических целей организации в приемлемую для общества политику».

Четвертая группа определений формулирует PR не как функцию менеджмента, а как собственно управление или менеджмент (менеджмент коммуникаций).

Главным принципом отбора подобных определений является репрезентация той или иной трактовки PR, которая отличает ее от других.

_____________________________________________________________________

Имидж туристической фирмы

... с госструктурами и общественными организациями. Многие российские фирмы сводят проблему своего позитивного имиджа к внешним ... и использования корпоративных коммуникаций возникает имидж. Процесс формирования имиджа туристской фирмы. Наличие у потребителя определенного образа предприятия (т. е. имиджа) облегчает распознавание товаров (услуг) данной фирмы и, следовательно, их выбор. Имидж предприятия ...

Блэк С. Введение в паблик рилейшнз. Ростов н/Д., 1998, с 12

Почепцов Г.Г. Паблик Рилейшнз, или Как успешно управлять общественным мнением. М., 1998., с 8,20

Приведем несколько относительно свежих формулировок из их миллионного количества, которые в совокупности с вышесказанными, дают яркое представление о беспорядке в понимании и значении определения PR, сохраняющейся и до настоящего времени. «PR — это искусство формирования благоприятных отношений общественности к фирме путем формирования представлений о том, что фирма выпускает и продает товар в интересах покупателей, а не продавцов».

«PR — независимое общественное мнение, сложившееся в результате деятельности Вашей фирмы, ее рекламы и благотворительных мероприятий».20 «PR- самостоятельная функция менеджмента по установлению и поддержанию коммуникаций между организацией и ее общественностью». 21

«PR- управленческая деятельность по достижению гармонии интересов фирмы и ее социальной среды на основе правдивой информации». 22

«PR — искусство и наука создания делового имиджа (образа) на основе правдивой и оперативной информации». «PR- это искусство применения системы основанных на особенностях человеческого восприятия средств убеждения, направленной на увеличение конкурентных преимуществ одной идеи в ущерб другой». «PR- это управление всей совокупностью коммуникативных процессов С целью достижения взаимопонимания и поддержки».

Какую же из дефиниций связей с общественностью признать наиболее удачной и точной, в наибольшей степени соответствующей сущности и содержанию этого комплексного феномена? ________________________________________________________________________________________________

Артемникова И.П. Общество оценщиков PR // Экономика и жизнь. 1995. С 6

Алешина И.А. PR для менеджеров и маркетеров. М., 1997 с7

Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С. Реклама: принципы м практика. Пер. с англ. / под ред. Божук С.Г. СПб.: Питер, 2001., с 21

Подводя итог по всему вышесказанному, можно обобщить все определения, сказанные раннее, и сделать общий вывод, что к деятельности по PR относится: o наука, которая изучает закономерности коммуникации между

организацией и окружающей средой; o теория и метод достижения в обществе взаимодействия с компанией, а

также доверие к деятельности организации со стороны общественности; o конкретный перечень практических форм деятельности; o управление процессами по созданию имиджа организации; o адаптация к проходящим в обществе изменениях; o искусство формирования позитивного общественного мнения и

привлекательного социального имиджа компании.

Независимо от всего изобилия определений по связям с общественностью, исследователи сошлись в одном: PR – деятельность это часть процесса управления коммуникацией между компании и ее целевой аудиторией – общественностью. Общественность – это все те, с кем компания вступает в коммуникацию, как внутри (служащие, сотрудники, акционеры, члены общественных организаций), так и за ее пределами (избиратели, налогоплательщики, местные жители, социальные заказчики, партнеры, потребители).

В зависимости от того, каковы цели пиара и на кого он направлен, можно выделить несколько его разновидностей. Другими словами, разделение PRтехнологий, обычно по цветам, используется специалистами по связям с общественностью для определения характера действий исследуемых фирм в процессе реализации PR-компании. Однако следует отметить, что такое разделение не является научно утвержденным. Разделение на цвета – это, пожалуй, упрощенная классификация видов PR, как правило, относительно морально-этичных норм и легальности деятельности. Виды PR:

Особенности деятельности по связям с общественностью в выставочной ...

... и технологические вопросы выставочной деятельности, которые теперь уже изучены довольно основательно, то исследование вопросов ее эффективности делает лишь первые шаги, особенно в России. Актуальность темы обусловлена не только активным развитием выставочного дела в России, но и растущим профессионализмом экспонентов, их стремлением к оптимизации маркетинговых бюджетов. Выставка является не только ...

1 Черный PR – суть заключается в использовании «черных технологий» для очернения, уничтожения конкурирующей партии, группы и т. д., распространение от чужого имени унизительных или угрожающих заявлений и пр. Иногда достаточно ограничиться публикацией компромата. Словосочетание образовано вместе с выражением «черная пропаганда».

2 Желтый PR — обычное использование, с целью привлечения внимания, оскорбительных для большинства населения данного государства. (запрещенных слов в названиях, в изображениях — применение сексуального содержания, высказывание расистских, ксенофобных заявлений и т. п.)

3 Серый PR — это положительная либо отрицательная информация, представленная чаще всего неизвестным источником, может быть разновидностью черного непрямого пиара. В отличие от «черного PR» не применяет прямой лжи о своем происхождении.

4 Белый PR — словосочетание появилось для демонстрации понятия, контрастного к черному PR, то есть открытой рекламы от своего собственного имени. PR в узком смысле слова.

5 СамоPR — анонимное восхваление себя самого, либо другая работа физического или юридического лица, направленная на манипуляцию собственным имеджем.

6 Коричневый PR — нечто родственное неофашистской и фашистской пропаганде.

7 Зеленый PR – социально ответственный PR.23

8 Вирусный PR — приближен к обыденному пониманию пиара, то есть, когда люди делятся друг с другом или попросту сплетничают.

Эти разновидности выделяются в зависимости от того, каковы цели PR и на кого он направлен. Как правило, прежде чем решать задачу в области продвижения продукции, нужно определиться с конкретной целью.

________________________________________________________________

Иванченко, Г. В. Реальность Паблик Рилейшнз. — М: Смысл, 1999.

Опыт показывает: чем более точно сформулирована цель PR — тем легче решается задача (в том числе нестандартная, креативная).

Напротив, формулировка задачи в стиле: «сделать PR не хуже, чем у других» скорее запутывает Заказчика и Исполнителя.

Цель PR заключается в изменении общественного мнения. Так, каждый субъект стремится улучшить свой имидж в обществе. При этом в отношении конкурентов и противников, если есть таковые, он может применить «черный пиар», призванный испортить их репутацию — изменить ее в худшую строну.

Обобщенно можно выделить пять основных целей мероприятий public relations:

• Позиционирование PR-объекта;

— Позиционирование (от английского position — положение, нахождение, состояние, позиция и т.п.) в PR — это формирование и поддержание понятного Клиентам образа, имиджа. В данном определении ключевым является словосочетание » понятного Клиентам». Неспозиционированый объект означает то, что для потенциального клиента он является непонятным. И любая «раскрутка» будет являться рекламой «непознанного». И Клиент НЕ знает, НЕ звонит, НЕ приходит, НЕ покупает или НЕ голосует нужным образом.

Организация и технология освещения в гостинице

... работы - изучение организации и технологии освещения в гостинице. Задачи работы - рассмотрение различных видов освещения в гостиницах, в различных их зонах, изучение базовой светотехнической информации. Объектом изучения является организация и технология освещения в гостинице. Предмет изучения - организация и технология освещения в отеле Ritz ...

• Возвышение имиджа (или: «управление репутацией»); Следующий шаг после позиционирования PR-объекта. Данная цель предполагает проведение мероприятий, направленных на улучшение репутации объекта PR (фирмы, продукта и т. д.), придание ему повышенного, престижного статуса.
• Антиреклама (или: снижение имиджа, «черный PR»); Как правило, «снижать» имидж легче, чем наоборот его возвышать, потому что находить недостатки легче, чем показывать достоинства.

-Отстройка от конкурентов. Речь идет о возвышении одного имиджа при снижении другого. Позиционирование своего PR-объекта на фоне Конкурентов. -Контрреклама (или «отмыв»).

Главное в контррекламе то, что нужно возвышать уже «уроненный» имидж. Или иначе: контрреклама — восстановление потоков «кредита доверия», питающих личность, фирму и т.п. 24 Что касается определения функций public relations, то и здесь точки зрения практиков и теоретиков в области PR не сходятся, но их основания имеют общий фундамент. Принято считать, что в целом public relations выполняет три основные функции: 1) контроль общественного мнения и поведения с целью удовлетворения потребностей и интересов прежде всего организации. Эта функция нередко критикуется, так как в этом случае общественность выглядит жертвой в глазах организации. Подобная ситуация бывает напоминает манипулирование общественным сознанием и поведением в определенном направлении. 2) реагирование на общественность, то есть организация учитывает события, проблемы или поведение других и соответствующим образом реагирует на них. Проще говоря, в этом случае организация стремится прислуживать обществу, рассматривая как своих хозяев тех, от кого зависит судьба самой организации . 3) достижение взаимовыгодного отношения между общественными группами и всеми связанными организациями путем содействия плодотворному взаимодействию с ними (в том числе со служащими, потребителями, поставщиками, производственным персоналом и т. д.).

Эта функция считается основой модели компромисса и является наиболее полезной и плодотворной, так как целевые группы общества рассматриваются как партнеры организации, с которыми она вступает во взаимодействие. А также, помимо основных, существует ряд второстепенных функций, к которым можно отнести:

__________________________________________________________

Блажнов Е.А., Паблик Рилейшнз. Учебное пособие, М., «ИМА-пресс», 1994 г.,с 152.

• устранение конфликтов и недопонимания;
• регулирование проблемных или кризисных ситуаций;
• формирование взаимного уважения и социальной ответственности;
• гармонизация личных и общественных интересов;
• содействие формированию доброжелательных отношений с персоналом, поставщиками и потребителями;
• улучшение производственных отношений;
• пропаганда и реклама товаров и услуг;
• создание «собственного имиджа»;
• привлечение квалифицированных работников в компании, создание комфортабельных условий, способствующих к уменьшению постоянной смене кадров;
• участие в работе по увеличению прибыльности компании;

— изменение стереотипов. независимо от того, позитивные эти стереотипы (по отношению к своим объектам) или негативные стереотипы (в отношении конкурентов и противников).

25 В действительности современный PR предлагает организациям и общественности разные пути согласования общих интересов для преодоления конфликтов и предотвращения недоразумений. Небезызвестно, что специалисты по связям с общественностью, могут стимулировать широкое социальное мышление, помогая руководству организаций осознать их социальную миссию в обществе. Нынешний PR нужен для того, чтобы наделить разнообразными знаниями руководителей о современном обществе, помогая им правильно сформулировать цели и видеть дальнейшие перспективы развития.

________________________________________________________________

Шарков Ф.И. Паблик Рилецшенз. — М.: ИТК «Дашков и К», 2006. Выполняя эти функции, PR способствует осознанию всеми институтами общества — государственными и общественными, политическими и хозяйственными, благотворительными и сугубо коммерческими — социальной ответственности перед обществом, нынешними и будущими поколениями людей. Вообще, PR функционирует во всех сферах жизни общества, так как его принципы отражают важные человеческие стремления: быть всем понятным, открытым для широкого сотрудничества в атмосфере взаимной благожелательности. В своей практической деятельности институт паблик рилейшнз как раз и формализует эти стремления. Из всего выше изложенного, я могу сделать вывод, что PR представляет собой в некой степени искусство убеждать людей и влиять на их мнение, поддерживать готовность к необходимым переменам, предотвращать и устранять кризисные ситуации. И что не мало важно, по нашему мнению, без PR невозможно вести управление, бизнес, поскольку реализация любого проекта, или осуществление идеи начинаются с заинтересованности человека, группы людей или организации этим проектом, с доведения цели проекта, задачи бизнескампании, сути новой идеи до потребителей, инвесторов, управленческих органов или общественности. Основное назначение PR заключается в достижении высокой общественной репутации фирмы (или любой другой организации либо частного лица, нуждающегося в PR-услугах), достижение известности и узнаваемости предполагает информирование о себе и своей деятельности. Если мы хотим, чтобы о нас узнали, мы должны о себе рассказывать. И решение этой задачи – одна из функций PR. Эффективность коммуникации достигается благодаря взаимопониманию, взаимоуважению, взаимоответственности и, в конечном счете, благодаря формированию положительной репутации, привлекательного образа организации, ее первых лиц в глазах общества. Недаром одним из определений PR является трактовка этой деятельности как формирования образа (имиджа) организации и ее первых лиц как «хороших членов общества». Хороших – значит ответственных, вызывающих уважение и доверие.26

В результате дальнейшего изучения PR – деятельности, был получен материал, анализ которого позволил заключить, что виды разделяются в зависимости от того, каковы цели пиара и на кого они направлены. Цель PR заключается в изменении общественного мнения, придании ему определенной заданности, включая профилактику возможных конфликтов и нарушение связи с общественностью, противодействия нежелательным слухам, например, в отношении фирмы и ее деятельности. Вместе с тем следует подчеркнуть, что задачей PR является и использование слухов для изучения общественного мнения по поводу планируемых решений и деятельности фирмы. Иногда, например, в шоу-бизнесе, политике использование и даже формирование слухов о себе становится непременным и важнейшим условием успешного продвижения фирмы или отдельного лица (сценический образ, политический имидж и т. д).

Из всего выше изложенного можно сделать вывод, что PR представляет собой в некоторой степени искусство убеждать людей и влиять на их мнение, поддерживать готовность к необходимым переменам, предотвращать и устранять кризисные ситуации, формировать и поддерживать положительную репутацию, что невозможно без использования специальных PR – технологий. Этому вопросу посвящена следующая глава.

_______________________________________________________________

Г.Л. Тульчинский. PR в сфере культуры и образования: Учебное пособие. – Спб.: Издательство «Лань»; Издательство «ПЛАНЕТА МУЗЫКИ»,2011. С.17

1.2. Технологии PR в сфере гостиничного бизнеса

Гостиничный бизнес на сегодняшний день довольно быстроразвивающаяся и многообещающая сфера экономики, которая позволяет получать многомиллионный доход. Прежде чем говорить о PR в гостиничной сфере, необходимо подчеркнуть, что редко речь идет о деятельности специально выделенного отдела по связям с общественностью. В большинстве случаев в гостиничном предприятии существует отдел маркетинга и рекламы. Данный отдел позиционирует и продвигает предоставляемые услуги. “Задача PR состоит в том, чтобы построить хорошие взаимоотношения, взаимопонимание, завоевать доверие клиентов к предложению предприятия гостиничного бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формировании в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию.Суровая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным PR акциям и неординарным маркетинговым ходам. Вместе с тем, масштабы PR деятельности в гостиничном бизнесе в России в отличие от других стран, гораздо малы. Это в значительной мере обусловлено “всеобщим застоем” в советскую эпоху, а также рядом субъективных факторов. После развала СССР эта отрасль, как впрочем, и вся социальная сфера, находилась в полном запустении, и потребовалось немало усилий, чтобы в “одночасье” полностью изменить все ранее выработанные концепции и выйти на мировой уровень. Со становлением рыночного хозяйства менеджеры и директора находившейся почти в полном упадке гостиничной индустрии начали понимать необходимость освоения этой области. Зачастую характер осуществления PR деятельности в гостиничном бизнесе зависит от специфики, уровня и характера предоставления услуг. И прежде чем говорить о “паблик рилейшнз” в этой сфере, необходимо дать определение понятия “гостиница”.

___________________________________________________________

http://www.hi-samara.ru

Итак, в литературе экономического содержания, а также на практике, однозначного подхода к определению понятия «гостиница» не существует. Чаще всего его связывают с производными от: латинского слова «hospitalis» (гостеприимный), английского «hospitality» (гостеприимство), французского «hospice» (странноприемный дом).

Также существуют и другие точки зрения, но так или иначе у них есть одно общее, их объединяет тот факт, что любая гостиница представляет собой предприятие, по предоставлению людям, находящимся вне дома, комплекс определенных услуг, важнейшие среди которых – услуги размещения и питания.

Гостиницы являются необходимым элементом социальной сферы. Они играют значительную роль в повышении эффективности общественного производства и, собственно, росте жизненного уровня населения. Гостиничный бизнес – одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, которая несёт в себе огромный потенциал для российского рынка и способная приносить устойчивый доход в бюджеты всех уровней. Поэтому, не случайно, с каждым годом увеличивается число гостиниц как в нашей стране, так и за рубежом.28 Характер гостиничной PRдеятельности зависит от специфики, уровня и характера предоставляемых услуг. Остаются неизменными главные задачи PR, независимо от звездности объекта: обеспечить популярность, добиться доверия клиента, наладить контакты на длительную перспективу. Практически во всех известных отелях деятельность по продвижению гостиничных услуг относят не к связям с общественностью, а скорее к маркетингу предприятия. Для привлечения потенциальных клиентов в гостиницы по-прежнему актуальна классическая схема: реклама, web-сайты и работа собственных клиентских служб. PR привлекается для новых способов продвижения и формирования имиджа.

_____________________________________________________________

Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб. Пособие. – Изд. 2-е – Ростов н/Д: Издательский центр «Март»; Феникс,2010.- с.5

Система PR-деятельности стремится к следующим целям:

• она осуществляет аналитико-прогностическую деятельность для получения достоверной информации о реальном положении дел на рынке и предприятии;
• создает известность (паблисити), атмосферу доверия и доброжелательности со стороны общественности, клиентов к деятельности гостиницы на базе единой информационной политики;
• приобщает руководство и персонала гостиницы к интересам, ожиданиям и запросам клиентов, проводит мониторинг общественного мнения и анализ ответных реакций на действия, инициативы и новации;
• формирует корпоративную культуру, имидж, и фирменный стиль гостиницы;
• готовится к кризисным ситуациям и антикризисное управление. 29

Несмотря на то, что у каждой гостиницы существует своя специфика, все таки имеются и PR – технологии, универсальные для гостиничного бизнеса.

Чтобы понять, в чем сущность технологий PR , необходимо для начала разобраться в понятии определения «технология». Реальные социальные процессы, происходящие в любом сложноорганизованном обществе, исключительно многообразны. Все социальные взаимосвязи можно рассмотреть с точки зрения совокупности конкретных проблем, которые требуют решения. Решение конкретной проблемы означает выбор конкретного способа ее воплощения на практике, т.е. применение определенных технологий решения задачи. В целом технологическое решение проблемы означает не просто понимание того, что она из себя представляет, а определение способов реализации конкретной ситуации.

В научной литературе термин технология трактуется следующим образом. Технология (от греч. texne — искусство, мастерство и логия — наука) ____________________________________________________________

Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности // М., 2009.

это система целенаправленных, последовательных, заведомо эффективных действий, рассчитанных на достижение необходимого положительного результата.30 что касается технологий в PR среде, можно сказать, что они представляют собой совокупность последовательно применяемых техник, процедур и способов деятельности по организации PR. Они направлены на максимально эффективную реализацию целей и задач субъекта управления в определенное время и в определенном месте.

PR – Технологии не ограничиваются лишь упорядочиванием средств достижения цели, но и закрепляют очередность действий, вырабатывают соответствующие формы социального поведения групп общественности. Иначе говоря, технологии PR устанавливаются лишь тогда, когда в процессе достижения цели складывается последовательность операций, фиксирующая очередность применения определенных приемов и средств достижения конкретной цели. К технологиям PR можно отнести процесс применения приемов, направленных на достижение конкретной цели реально действующим субъектом управления, и результат этой деятельности.

Технологии PR могут выступать в качестве средства инициации, источника побуждения внутренних механизмов. Другими словами, PR – технологии, как элемент деятельности управленца компании, выполняющий определенные социальные функции, становятся одним из механизмов самонастройки и самоорганизации этой области управленческой деятельности. В данном смысле технологии – это во-первых, оптимальные и эффективные действия, во – вторых, это способы усиления контроля над процессом достижения целей, формы управления этой деятельностью. Технологии PR — стратегические и тактические коммуникационные технологии, они разрабатываются компаниями и

_____________________________________________________________ Связи с общественностью: Теория и технологии: Учебник для студентов вузов / В.Ф.Кузнецов. 2-е изд., доп. и перер. — М.: Аспект Пресс, 2007. — 302 с.Раздел 7, глава 1.

осуществляются с целью достижения взаимопонимания с различными группами общественности субъекта.

Учеными были выделены два главных способа формирования технологий в сфере PR. Первый преимущественно заключается в последовательности действий стандарты здравого смысла, в практическом опыте людей, традициях и стереотипах. Собственно без подобных моментов практически никогда не дается оценка целей, не определяются пути формирования ресурсов их достижения.31 Второй, аналитический способ формирования технологий в системе PR наиболее приемлем, так как предполагает использование специальных методов и процедур, определяющих параметры и условия достижения цели. Подобные приемы не столько кладут предел субъективному произволу участников управления, сколько позволяют определить им соответствующее место, чтобы при определении целей и средств, наиболее эффективно использовать возможности и резервы социальной диагностики. В этом случае руководитель процесса может получить возможность более объективно оценить ситуацию, продумать «цель» и «условия» деятельности организации, поскольку понимает неизбежные ограничения, которые в рамках существующей социальной действительности накладываются на нее факторами краткосрочного и долгосрочного порядка.

Во время организации различных PR кампаний сначала планируются и реализуются в несколько шагов, а потом исследуется эффективность их воздействия на определенную аудиторию. А PR технологии необходимы для получения максимального эффекта. Разделяются эти технологии на 4 вида:

Внешние и внутренние, тактические и стратегические, но необходимо учитывать, что эта систематизация весьма условна, так как деление должно происходить, прежде всего, от поставленных целей и задач.

_____________________________________________________________

Березняков Д.В. СМИ и PR-технологии. — Новосибирск: СибАГС, 2006. – с.118

Цель внешних технологий заключается в продвижении товаров и услуг на рынке, а также в создании благоприятного имиджа всевозможных компаний и организаций, а также и людей и т.д. Внешние технологии в общем случае нацелены на работу с населением, большими или меньшими группами людей. Просчет целевой аудитории, создание у нее положительных установок о той или иной организации, налаживание взаимоотношений населения и организации, путем создания последней безупречного имиджа.

Что касается внутренних технологий, в первую очередь, большую значимость несут хорошие взаимоотношения, поддержание положительных отношений к компании. Обычно к роли PR технологий относятся следующие мероприятия, которые проводятся фирмами или PR службами отдельных людей: Имиджевая реклама, кампании, которые направлены на совершенствование образа и репутации компаний или организации. Различные консалтинговые и аналитические технологии, публикации новостей о деятельности организации, с помощью радио, телепрограмм, прессы, и т.д.

Обобщив, можно выделить следующие PR-технологии для организации в целом:

1. устные сообщения, к которым можно отнести различного рода пресс-конференции, сообщения для общественности, планирование и выбор определенного места для выступления, а также сама подготовка речи для сотрудников фирмы, и тренировка в ораторском искусстве);

2. паблисити (подразумевается контакт с прессой, радио и ТВ, издателями)

3. составление репортажей, пресс-релизов, текстов к буклетам, рекламных статей и иного, а также любых технических материалов и описания продукции;

4. издательская работа;

5. специальные мероприятия по представлению фирмы, ее товаров и услуг, например выставки, специальные показы новой продукции, дни «открытых дверей», способные восприниматься как интересные для аудитории новости и обеспечивать атмосферу доверия к фирме;

6. распространения с наибольшей эффективностью печатных, фото– и видеоматериалов среди различных групп общественности;

7. имиджевая реклама (имя и репутация фирмы);

8. аналитические и консалтинговые технологии Задачей PR является обеспечение взаимопонимания, положительного отношения и доверия клиента к предложению предприятия гостиничнотуристского бизнеса на длительную перспективу. То есть, организации необходимо сформировать в глазах общественности положительный имидж, безупречную репутацию и уважение к предприятию. А.Л.Лесник и А.В.Чернышев, авторы учебника “Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе”32 предлагают схему, которая отображает PR деятельность в любой из сфер бизнеса:

Мероприятия PR существуют для того, чтобы с одной стороны, повысить интерес аудитории к предложению предприятия, а с другой – создать соответствие предложенных услуг с имеющимся спросом благодаря обратной связи с клиентом. Таким образом, в большинстве случаев, смысл и цель всех мероприятий по PR на практике заключаются в улучшении репутации и повышении популярности и известности предприятия. Это все направлено, в основном для того, чтобы получить дополнительных клиентов из числа “прохожих”. Конкуренция в гостиничном бизнесе постоянно увеличивается и тем самым, заставляет более подробно изучать потребительские предпочтения в области услуг. Специально нацеленная политика PR создана для того, что бы, улучшать связи с клиентами, и помогать предприятию сегментировать свое предложение.32 Можно привести «набор» приемов из «кладовой» продвижения и имиджирования, применяемых в практике мирового гостиничного дела:

1. Распространение информации в гостиничном предприятии

Профессиональную работу по PR начинают с достоверной и проверенной информации. В основу здесь положены подробные проработки таких проблем организации предприятия, как, например:33

• перечень ответственного персонала (кто за что должен отвечать);
• количество и типы номеров в отеле;
• перечень особенностей, относящихся к функциям персонала и организации;
• время работы основных и дополнительных услуг (бар, аквапарк и т.д.)
• наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;
• возможности для проведения досуга и занятий спортом для клиентов;
• описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;
• наличие стоянки для автомобилей;

______________________________________________________________________________

А.П. Лесник, А.В. Чернышев, “Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе”, Москва 2000 год, 432с.

“ Туристический бизнес “, №3 (38), Март 2001 года “ Приманки для клиентов “

• архитектурные и/или художественные достопримечательности;специализация ресторана;
• характеристика первых лиц организации; фотографии, на которых представлены все возможности гостиницы в области услуг и т.д.

Помимо данных приемов, в перечень постоянно дополняются новые, исправляются и наполняются новым содержанием, которые рассказывают о событиях, происходящих в гостинице. Говоря о работе PR внутри предприятия, в первую очередь, имеет огромное значение установление PR отношений между его сотрудниками. PR — это забота не только руководства о организации и о взаимоотношениях организации с внешними потребителями, но и каждый сотрудник в отдельности, должен нести ответственность как за свою работу, так и за работу в целом предприятия, должен работать на благо организации и поддерживать его положительный имидж, особенно это касается тех сотрудников, которые вступают в непосредственный контакт с клиентами.

Для поддержания и улучшения представления у общественности о предприятии (имидж предприятия) необходимо проводить PR – деятельность направленную в целом на управление человеческим фактором, вне предприятия, и вести мониторинг общественного мнения,. Для этого необходимо установление и поддержание отношений с внешней средой, то есть с теми кто находится за стенами предприятия, например, с потенциальными клиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, конкурентами. Эта работа по установлению PR мероприятий обеспечивается организацией для долгосрочного перспективного сотрудничества.

2. Работа с прессой и СМИ35 Все отели обращаются к рекламе в средствах массовой информаци _____________________________________________________________

А.П. Лесник, А.В. Чернышев, “Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе”, Москва 2000 год

Farner, R., Was costen und bringer PR?, in: Harvard Manager Nr.2(Hamburg 1981, S. 80 ) .

Более того, от этого зависит, насколько известна и популярна среди населения и туристов будет та или иная гостиница. Выбор СМИ зависит от целевых групп, на которые рассчитаны рекламные объявления. Самая популярная среди отелей в настоящее время является реклама на web- сайтах. Если летом 1999 года доля резервирования гостиниц через «всемирную паутину» в мире составляла 4 %, то в начале 2000 года она удвоилась до 9 %. Пользуясь Интернетом, клиент получает более широкий выбор, более простой, комфортный и дешевый способ резервирования, нежели пользуясь услугами турагенств.

3. PR акции

Особые PR акции выступают «тягачом» всех мероприятий. Необходимо помнить, что для эффективно проведенного мероприятия необходимо хорошо вложиться в него, а если забывать о поставленной цели, то мероприятия могут оказаться неэффективными. Например, организация «Ток-шоу» в гостинице организуется специально для того, чтобы проинформировать общественность о возможностях предприятия, и не ставит перед собой задачу представить службу PR.

Основными принципами передаваемой информации были и остаются достоверность и абсолютная серьезность.

В качестве примеров можно привести следующий перечень PR акций, применяемых в практике гостиничного и ресторанного дела:

• o различные мероприятия благотворительного характера;
• o организация выставок и ярмарок в гостиничном предприятии;
• o презентация «свежей» продукции для клиентов гостиницы;

o проведение детских утренников, праздников,

o недели кухонь различных регионов;

• o музыкальные вечера в гостинице;
• o джазовые пивные вечера;
• o показы мод от самых известных модников страны;.

o «ток-шоу» со звездами;

• o дегустация вин для знающих;
• o совместное приготовление блюд под руководством вашего шефповара;
• o «курсы домохозяек»;
• o рождественский базар;
• o всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления.

4. Убеждение клиента, диалог, оценка, планирование

В зависимости от среднего срока пребывания клиента в гостинице степень его «убеждаемости» имеет разную значимость. В данном случае представляется целесообразным в отелях, где останавливаются постояльцы, иметь специального сотрудника, который будет работать непосредственно с гостями гостиницы. Менеджмент свободного времени повышает значимость «активного отдыха». Тем не менее, в городских гостиницах представляется оправданным присутствие специалиста по контактам с гостями, причем не только в рамках PR программ, касающихся приема VIР-клиентов — артистов, политиков, спортсменов и т.д. Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, PR деятельность не должна пренебрегать личными контактами.

В большинстве всего, PR – деятельность воспринимаются как диалог, в котором подразумевается, что информация не только идет к клиенту, но и получается от него. На этой почве существует контроль над эффективностью и действенностью мероприятий. Во – первых, прослеживается верное проведение PR действий и мероприятий, охват ими соответствующих целевых групп на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса. Во – вторых, организуется учет взаимных интересов партнеров. К обязанностям контактной службы относится также организация всех презентаций, устраиваемых гостиницей. Помимо презентаций могут быть демонстрации новинок, или «дни открытых дверей», а также проведение акций, которые смогли бы поменять отношение общественности к компании.

Помимо всего вышеперечисленного, огромное значение представляет написание пресс-релизов, рекламных статей, текстов, составление буклетов, проспектов и репортажей, а также карты со свежими фактами, цифрами, рекомендациями и комментариями, что очень нравятся образованным российским туристам, и всего того, что в принципе имеет отношение к описанию предлагаемых услуг или товаров, включая и технические материалы. Обязательная работа с издателями или, к примеру, чисто издательская работа.Чаще всего потребность в проведении PR-кампаний вызвана реальными или мифическими проблемами, угрозами террористических актов, природными катастрофами, неблагоприятной конъюнктурой рынка и т.д.

Подводя итог изученного материала, можно сделать вывод, что PR представляет собой в некой степени искусство убеждать людей и влиять на их мнение, поддерживать готовность к необходимым переменам, предотвращать и устранять кризисные ситуации, формировать и поддерживать положительную репутацию, что невозможно без использования специальных PR – технологий. PR-технологии в сфере гостиничного бизнеса, представляют собой совокупность последовательно применяемых процедур, приемов и способов деятельности по организации PR, направленных на наиболее оптимальную и эффективную реализацию целей и задач субъекта управления в определенное время и в определенном месте. Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению и услугам предприятия, а в нашем случае гостиничного предприятия, на длительную перспективу. Речь идет о формировании в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию. Положительный имидж, как одна из PR-технологий, является определяющей составляющей успеха деятельности гостиничного комплекса. Само понятие имиджа, и этапы его формирования, будут рассмотрены во второй главе дипломной работы.

Глава 2. Особенности PR деятельности гостиничного предприятия в

процессе формирования имиджа (на примере ГК «Ривьера»)

2.1. Понятие имиджа Гостиничного предприятия и этапы его

формирования.

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ).

Независимо от желаний организации, имидж является объективным фактором, который играет значительную роль в оценке любого социального явления или процесса. Понятие «имидж» происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, означающего «имитировать». Согласно толковому словарю Вебстера, имидж — это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Другими словами, имидж – это мысленное представление о человеке, товаре или институте, которое целенаправленно формируется в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды. Б.Джи в книге «Имидж фирмы» дает широкую и понятную трактовку: «… это всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к компании и предлагаемым ею товарам и услугам…Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами», которые причудливо перемещаются и превращаются в сознании общественности в единый комплекс.

Имидж менеджера, руководителя, политического деятеля артиста и т.д. – не что иное как целостный образ (преимущественно зрительный), впечатление, которое производит человек. Также, помимо личного имиджа существует имидж товара, товарной марки. В данном случае, речь идет о ярком, броском и запоминающемся образе конкретного товара или услуги. В любом случае, оба имиджа связаны, прежде всего, с целостным зрительным образом, который строится на его основе. Имидж организации, учреждения – довольно трудноопределимое понятие, прежде всего потому, что речь идет о комплексе качеств и свойств, которые чаще всего невозможно представить в качестве зрительного образа. Неслучайно при всем обилии литературы, посвященной личному имиджу и товарной марке, работ, посвященных имиджу организации, считанные единицы.

Конечно, имидж организации – это, в первую очередь, образ и представления о профиле, виде ее деятельности, о том, что и как она делает, о качестве ее товаров и услуг, их особенностях.36

Существует и другая расширенная интерпретация имиджа — это всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к компании и предлагаемым ею товарам и услугами. Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами, которые причудливо перемещаются и превращаются в сознании общественности в единый комплекс. 37

Имидж гостиницы – образ всей организации, складывающийся у клиентов, партнеров, общественности. Его основу составляют целенаправленно создаваемый и поддерживаемый стиль деловых и межличностных отношений персонала и официальная атрибутика. Через имидж до широкой публики доводится мысль, что коммерческая деятельность организации имеет своей целью качественное удовлетворение потребностей людей.38

Имидж гостиничной услуги – устойчивое представление об отличительных либо исключительных характеристиках гостинично – туристской услуги (продукта), придающих ей особое своеобразие и выделяющих ее из ряда аналогичных. 39

___________________________________________________________

Г.Л. Тульчинский. PR в сфере культуры и образования: Учебное пособие. – Спб.: Издательство «Лань»; Издательство «ПЛАНЕТА МУЗЫКИ»,2011. С.83

Джи, Б. Имидж фирмы / Б.Джи. — СПб.: Питер, 2000.

А.Д. Чудновский, М.А. Жукова., Белозерова. Е.Н. Кнышова Индустрия гостеприимства: основы организации и управления. М.: ИНФРА-М, 2011. С.224

А.Д. Чудновский, М.А. Жукова., Белозерова. Е.Н. Кнышова Индустрия гостеприимства: основы организации и управления. М.: ИНФРА-М, 2011. С.225

Положительный имидж имеет большое значение для любой организации. Мощный корпоративный имидж – это важное условие для достижения компанией стабильного и продолжительного делового успеха. Во — первых, сильный имидж организации оказывает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, при сильном имидже уменьшается заменяемость услуг, а соответственно, защищается организация от атак конкурентов и укрепляются позиции относительно товаровзаменителей. И, в-третьих, сильный имидж фирмы облегчает доступ к ресурсам различного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д. Для компании, создание благоприятного имиджа – процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление самопроизвольно сформировавшегося негативного образа.

Существуют следующие задачи имиджа организации:

• повышение престижа фирмы, поскольку, создание фирменного стиля говорит о внимании фирмы к вопросам производства и не только;
• повышение эффективности рекламы и необходимых мероприятий по продвижению товара, то есть, упрощение введения на рынок новых товаров и услуг, т.к фирме с уже сложившемся имиджем вывести товар на рынок легче;
• повышение конкурентоспособности фирмы, так как между похожими товарами конкуренция ведется на уровне имиджей фирм;
• формирование и реформирование общественного мнения о фирме.

Помимо задач имиджа организации, необходимо рассмотреть его существующие функции. Корпоративный имидж выполняет три основные функции. Исходя из выполнения именно данных функций, имидж может быть оценен как эффективный или неэффективный. 40

_____________________________________________________________

А.Д. Чудновский, М.А. Жукова., Индустрия гостеприимства: основы организации и управления. М.: ИНФРА-М, 2011. с 114-115

Функция 1. Создание нужного (заданного, запланированного) впечатления. “Запланированное впечатление”, как принято, подчиняется цели, которая формируется на основе корпоративных стратегий. Это могут быть совершенно разные образы компаний. Например, маленькая, но мобильная организация или, напротив, медлительная, но “непотопляемая” а также, узкоспециализированная или же постоянно расширяющая ассортимент своих услуг фирма. Так же можно организацию разделить на «доступную» или «элитную». Это довольно простой, но эффективный способ позиционирования.

Функция 2. Позиционирование организации на рынке. Организация должна четко понимать, что она из себя представляет, должна знать и понимать свою миссию на рынке, чем она собирается заниматься, в чем особенность и преимущества данной организации, кем являются ее основные партнеры.

Функция 3. Побуждение к действиям. По законам психологии, для формирования у человека готовности к определенным действиям (например, купить продукт, заключить сделку и пр.), другими словами, для формирования установки, нужна основа. Эта основа должна сложиться из нескольких элементов. В первую очередь, человек должен почувствовать потребность в товарах и услугах конкретной фирмы.41

Значительную роль в современном бизнесе играют имидж и репутация компании, а также ее руководителей. Практический опыт показывает, что те компании, которые имеют высокий положительный уровень репутации, достигают больших финансовых успехов, чем их менее «положительные» коллеги.

___________________________________________________________________________

Тесакова Н. Нужно ли работать над имиджем? Н. Тесакова. Лаборатория рекламы. – 2001. — № 5-6(16).

– С. 14-19.

Небезызвестно, что на имидж гостиничного предприятия работает всё. Имидж складывается из мелочей, которыми нельзя пренебрегать. И поэтому, очень важным является осознание необходимости того, чтобы глобальный образ гостиницы совпадал с ее внутренней сутью. Каждая уважающая себя гостиница на сегодняшний день считает своим долгом сформулировать свою миссию, ценности и другие положения, которые делают её достойной на фоне остальных гостиничных предприятий. Это тоже — один из шагов к созданию или разрушению имиджа. Репутация, которую можно формировать, терять, поддерживать, портить и создавать, так же формируется на том, насколько мысленно осознается эта ответственность.

Имидж гостиничного комплекса формируется под воздействием некоторых факторов. Другими словами, к тем мелочам, из которых составляется в конечном итоге имидж определенной гостиницы, у общественности, может относиться многое, а именно: чистота и внешний вид гостиницы; ухоженный и опрятный вид у работающих сотрудников; вежливость и доброжелательность персонала; контингент клиентов, уже пользующихся услугами данной гостиницы; оформление интерьеров; состав технологического оборудования; уровень используемой оргтехники и расходных материалов; предоставленные различные услуги, а также доступные цены, всевозможные скидки и система бонусов. Наличие этих факторов формирует у общественности, у клиентов, положительный или отрицательный имидж того или иного гостиничного предприятия.

Факторы, которые влияют на имидж организации, достаточно разнообразны. Рассмотрим основные факторы.42

1. Факторы, влияющие на имидж, которые формируются в глазах общественности, это:

• фирменный стиль организации;

_____________________________________________________________

Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров. — М.: ИКФ ЭКСМОС, 2002. — 480 с.

• стимулирование сбыта;
• соотношение «цена-качество»;
• обслуживание персонала;
• ассортимент продукции;
• интерьер торгового зала;
• известность торговой марки;
• послепродажное обслуживание.

Клиенты чувствуют имидж компании, и очень важным является то, чтобы целевой аудитории импонировал фирменный стиль организации, чтобы была оправдана система цена – качество товара, чтобы существовали всевозможные акции, скидки и бонусы, а также, чтобы персонал был доброжелательным и вежливым по отношению к клиентам. Также важным элементом является ассортимент продукции, у покупателя всегда должен быть выбор, интерьер должен соответствовать фирменному стилю и быть выдержанным в определенной гамме. Огромное значение на большинство потребителей оказывает известность торговой марки – если несколько знакомых отозвались о данной компании как о известной, положительной, с прекрасным обслуживанием, человек обязательно сходит посмотреть и проверить на практике данные утверждения. Послепродажное обслуживание, такое как гарантийный срок также играет большую роль для клиентуры, но одним обещанием о гарантийном обслуживании организация не отделается, нужно и выполнять его. Когда организация обещает гарантийное обслуживание, но не желает выполнять его, то мнение потребителя о ней меняется не в лучшую сторону..

2. Факторы, которые создают образ предприятия в среде бизнес сообщества, это:

• лояльности предприятия к партнерам;
• уровень надежность предприятия;
• информационная открытость предприятия;
• известность торговой марки.

Бизнес имидж формируется в процессе работы компании с поставщиками, дилерами и другими партнерами. Здесь необходимо формировать ответственность перед партнерами, а также уважение к партнерам.

3. Факторы, создающие внешний имидж предприятия в сфере общественности:

• предприятие проводит социальные акции: участвует в спонсорстве, оказывает поддержку общественных движений, участвует в решении проблем экологии, здравоохранения;
• предприятие должно быть информационно доступно;
• предприятие должно соблюдать экологические стандарты.

Социальные факторы имиджа предприятия говорят о его пользе, которую оно может предоставить общественности, другими словами, предприятие должно прислушиваться к обществу, и должно формировать свой имидж в соответствии с социальными потребностями.

4. Факторы, создающие имидж фирмы среди государственных органов, это:

• какую роль играет продукция предприятия для региона;
• законопослушность предприятия;
• открытость предприятия к неформальным контактам.

5. Факторы, создающие внутренний имидж среди персонала, это:

• уровень лояльности руководства к персоналу;
• уровень информационной открытости руководства;
• предоставляемые социальные гарантии;
• возможность карьерного роста;
• система заработной платы и морального стимулирования;
• уровень престижности предприятия;
• моральная атмосфера предприятия. 43

____________________________________________________________

Ахтямов Т.М., Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — №3.- С.12.;

— Уникальность и оригинальность имиджа фирмы можно создать путем применения самых различных элементов, например: оригинальный графический дизайн, подбор запоминающегося визуального ряда, выбор нестандартных материалов и применение редко встречающихся технологий изготовления креативной рекламы на основе фирменного стиля. Не всегда в профессионально разработанном фирменном стиле присутствуют все вышеперечисленные пункты, иногда может быть всего лишь один. Но всегда этот стиль должен максимально подходить именно для этой организации. 44

Огромное значение имеет стоимость и качество услуг гостиничного комплекса, зависящие от типа гостиницы, они также определяют имидж. Благодаря туристическому буму XXI века стандарты качества обслуживания стали гораздо выше. Для того, чтобы потенциальные потребители легче определяли уровень гостиницы, была введена звёздная система классификации (одна – пять звёзд).

Бытует мнение, что, чем больше звезд у гостиницы, тем более обширный у нее набор услуг, особенно наличие дополнительных. (например, наличие частного гольф-клуба, многокомнатных апартаментов с прислугой).

Помимо этого, гостю уделяется больше персонального внимания, способствующего учету всех его пожеланий, а цены на проживание, равно как и на дополнительные услуги, в номерах в таких гостиницах весьма высоки.45

Но как показывает опыт, сейчас никто не может с уверенностью и точно сказать, сколько звезд можно дать той или иной гостинице, за исключением люксовых отелей интернациональных сетей.

Что касается качества обслуживания в гостиничном комплексе, то это один из главных факторов формирования имиджа. За время работы гостиницы или отеля в номерах сменяется очень большое количество людей. _____________________________________________________________

Карнаухова В.К., Краковская Т.А, издательский центр «МарТ»,2010 г., ООО «Феникс» , с 80.

Поцепцов Г.Г. Профессия: имиджмейкер. — СПб.: Алетейя, 2001. – с. 46-47

В первую очередь клиенты обращают внимание на чистоту поверхностей, постельных и ванных принадлежностей в номере. Поэтому в гостиницах и отелях в приоритете должна быть качественная и регулярная уборка. Не что иное, как чистота и внешний вид помещений в большей мере определяют репутацию гостиницы. Безусловно, главным ключом к успешной работе предприятия является подход к индивидуальному обслуживанию клиентов. Особое внимание необходимо уделять бережному и заботливому отношению к гостям, высокому и достойному уровню культуры и профессионализму в работе. Это все необходимо для того, чтобы человек чувствовал себя желанным гостем в отеле. Неудивительно, что имидж организации так же зависит от репутации ее владельцев и руководителей, от их личного имиджа, стиля руководства и знания культуры. Впечатление, которое производят работники организации, стиль их поведения, внешний облик, также является важной составляющей имиджа. Сказывается на имидже организации и материальная среда ее деятельности: состояние зданий, производственных и офисных помещений, оборудования и оргтехники, транспортных средств и средств связи. Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие неприветливы, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, скорее всего, вынудят его покинуть это место.

Важность имиджа растет вместе с конкуренцией. В старые времена, когда альтернативы не было — организации-монополисты могли себе позволить не думать о своем имидже. Независимо от того, нравятся он клиентам или нет, подвел ли он клиентов или нет — они были уверены, что к ним обратятся еще раз. Сегодня ситуация изменилась. На сегодняшний день число гостиничных комплексов неуклонно растет, конкуренция на рынке гостиничных услуг соответственно тоже растет с каждым годом. Любое гостиничное предприятие стремится заманить гостя в свои сети уюта и комфорта, создать позитивный имидж, повысить репутацию, и привязать к себе клиента любыми способами. Для этого существует PR-служба гостиницы, которая играет важную роль в формировании имиджа. Она отвечает в первую очередь за создание привлекательного образа гостиницы. Прежде чем говорить о PR в гостиничном бизнесе, необходимо подчеркнуть, что редко речь идет о деятельности специально выделенного отдела по связям с общественностью. Большинство гостиниц имеют отдел маркетинга и рекламы, который и занимается позиционированием предоставляемых услуг. Задача PR состоит в налаживании взаимопонимания, положительного отношения и доверия клиента к предложениям предприятия гостинично – туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формировании в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию. Другими словами, имидж — это не только то, какой товар производит компания и какие услуги оказывает. Важно, каким путем она его передает потребителю, и какими средствами она обращает на себя внимание.

Главное, в создании имиджа – не то, как бы мы хотели выглядеть, какое впечатление хотели бы произвести и даже не то, кто мы есть на самом деле. Скорее, здесь главное – за кого нас держат, как к нам относятся другие. В истории остаемся не мы, а легенды о нас. Поэтому, решающим образом имидж зависит не от желаний руководства и даже не от реальности, а от ожиданий общественности. И первая задача PR – подумать, как ответить на эти ожидания. Несмотря на то, что имидж – это «реальность в голове», им можно и нужно управлять.46

И все же, формирование образа, своеобразного “лица” организации задача не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов, PR-специалистов).

Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями.

____________________________________________________________

Г.Л. Тульчинский. PR в сфере культуры и образования: Учебное пособие. – Спб.: Издательство «Лань»; Издательство «ПЛАНЕТА МУЗЫКИ»,2011. С.85

Для безупречного имиджа имеет значение абсолютно всё, начиная с качества производимых товаров и оказываемых работ/услуг, отношения персонала к своему начальству, клиентам и собственной деятельности. С другой стороны, имидж только частично “принадлежит” фирме — в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть создается средствами PR и живет в массовом сознании потребителя. Если фирма не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет выигрышным для фирмы.47

Коротко можно выделить следующие основные составляющие имиджа компании: 1. Образ руководителя. Положительный имидж руководства крайне

необходим для налаживания эффективного общения и взаимодействия

с партнерами и клиентами. 2. Имидж персонала. В данную группу можно отнести следующие

элементы: уровень культуры, отличительные свойства,

профессионализм и т.п. 3. Социальный образ. Создание имиджа компании создает мнение

общественности и различных социальных групп об организации. 4. Имидж товара. Речь идет о: цене, качестве, функциональности,

уникальности, и т.п. чаще всего имидж продукции и имидж

предприятия существенно отличаются 5. Корпоративная культура. Должен быть положительный климат внутри

организации, позитивные отзывы персонала и т.п. дополняют имидж

организации.

_____________________________________________________________

Роэм, Д. Визуальное мышление. Как “продавать” свои идеи с помощью визуальных образов / Д.Роэм. — М.: Эксмо, 2010. – с. 254 (350)

6. Фирменный стиль. Сюда входят: в каком цвете и дизайне компания,

важен «свой» определенный стиль, наличие сайта, визуального имиджа

компании. Эта внешняя атрибутика может помочь выделиться среди

конкурентов. 7. Бизнес-составляющая имиджа организации. К ней можно отнести

репутацию, стабильность организации, деловую активность,

конкурентоспособность и т.п. Их создание несет огромное значение

при работе с компаниями — партнерами.

Для того, чтобы имидж был положительным, он в первую очередь должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным — значит соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы. Быть оригинальным – значит иметь некую «изюминку» отличаться чем-то от других фирм или товаров. Быть пластичным, означает, что организация должна попытаться держаться «на плаву», быть актуальной, не устаревать, не выходить из моды. Иметь точный адрес – значит иметь свою целевую аудиторию и быть для нее привлекательным, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков.

Специалисты выделяют следующие этапы формирования имиджа:

• Во – первых, необходимо придумать цель формирования имиджа;
• Во – вторых, определиться с целевой аудиторией, изучить ее возраст, род занятий, социальное положение, статус и т.п.;
• В – третьих, разработать концепции имиджа, это могут быть: главные принципы, по которым следует компания, мотивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров, а также имеющее значение для клиентуры;
• В – четвертых, оценить возможности (ресурсы) фирмы для формирования заявленного имиджа;
• В – пятых, сформировать, внедрить и закрепить имидж в сознании потребителя;
• И в последнюю очередь, оценить состояние имиджа, и вести контроль за реализацией программы.

По мастер плану, формирование имиджа можно разделить на четыре основные части:

• В первую очередь создается фундамент; далее,

Внешний имидж;

• Внутренний имидж;
• Неосязаемый имидж.

Каждая из этих частей направляется на достижение трех главных задач:

1. Достижение максимального уровня компетенции и эффективной работы с потребителем.

2. Поддержание благоприятного имиджа успешной компании, который вызывает доверие у покупателя.

3. Установление благоприятных взаимоотношений между предприятием и обществом.

Основываясь на мастер план, можно построить прочный фундамент формирования эффективного осязаемого и неосязаемого, внутреннего и внешнего имиджа,.

Осязаемый имидж – это имидж, который можно увидеть, понюхать, услышать, потрогать, и попробовать, другими словами, это любой товар или продукция компании.

Неосязаемый имидж — ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании, сервис. Неосязаемым имиджем может являться отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой, которые в такой же степени влияют на репутацию компании, как и более осязаемые, ощущаемые элементы имиджа. Создается важнейшая эмоциональная связь организации с клиентами.

Внутренний имидж – «погода» внутри компании, позитивные и негативные взаимоотношения сотрудников и руководителей и отношение персонала к политике компании, которая выражается, в первую очередь, в степени преданности сотрудников своей фирме.

Внешний имидж заключается во взаимодействии первых трех факторов и в слиянии с общественном мнении, которое тем временем формируется благодаря рекламной компании, качеству продукции, связям со средствами массовой информации и общественной работой.

Для того, чтобы создать безупречный имидж нужно не просто иметь хорошую рекламную компанию, нужно также иметь строгий и многосторонний план, все части которого должны быть взаимосвязаны и взаимозависимы. Наиболее эффективным план становится тогда, когда все его сегменты работают вместе. Таким образом, Мастер-план способен оценить ситуацию, которая сложилась в организации.

Имидж формируется благодаря следующим элементам:

Во – перавых, у компании должен быть фирменный стиль — это основа имиджа, главное момент в его формировании. Во – вторых, наличие визуальных средств, таких как: дизайнерские приемы формирования имиджа, например, необычные упаковки товара, оригинальное оформление витрин, офисов, выставок, креативная разработка макетов объявлений. В – третьих, преимуществом может обладать оригинал-макет, один элемент (деталь) которого, постоянно присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов узнаваемыми. Огромное значение играет также цвет. В – четвертых, наличие вербальных (словесных) средств — специально подобранных стилистик, которые будут ориентироваться на нужды потребителя. В – пятых, рекламные средства. Они должны использоваться в каждом конкретном случае, и будут способствовать формированию благоприятного отношения. В – шестых, специальные PR-мероприятия. Они должны быть продуманными, спланированными, и должны прилагать постоянные усилия для установления и укрепления взаимопонимания между организацией и аудиторией. Это выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприятия. При проведении PR-компаний необходимо следить за тем, чтобы специфика фирмы соответствовала специфике PR — мероприятия. Огромное значение имеет отношение целевой аудитории к проводимым PRакциям, масштаб аудитории спонсируемой акции. 48

Говоря об имидже организации, нужно также иметь в виду и другие слагаемые, которые не являются специфическими, а наоборот, они общезначимые для любой организации.

В первую очередь они подразделяются на: внешний и внутриорганизационный имиджи. Для того, чтобы можно было рассчитывать на максимальный эффект, организация должна изучать их и поддерживать комплексно.

К элементам внешнего имиджа можно отнести следующие характеристики:

• качество продукта или услуги, которые предоставляет организация;
• умение приспосабливаться к потребностям клиентов и держать с ними постоянную связь;
• также имеет значение вклад в развитие общественности;
• финансовая стабильность;
• комфортабельность и удобство рабочих помещений, офиса;
• реклама компании распространенная в определенных, деловых изданиях, использующая товарный знак и логотип.

Элементы внутреннего имиджа включают:

• социально-психологический климат в организации;
• отношение сотрудников к работе, к начальству и его внешний вид;
• лояльность персонала к организации
• повышение квалификации персонала;
• система продвижения и вознаграждения персонала за работу и заслуги.

_____________________________________________________________

Толкачев, А. Личные продажи. Российская практика и новые подходы / А.Толкачев. — М.: Эксмо, 2010. — 400 с.

Оба вида имиджа включают в себя три составляющие:

• имидж лидера (руководителя) организации;
• имидж сотрудников;
• имидж дел.

Таким образом, имидж — это восприятие индивидуальности данного гостиничного предприятия, осознание и принятие его специфических характеристик и особенностей.

Имидж компании — это нечто большее, чем просто выпускаемая ею продукция и предоставляемые услуги. Сюда входят и действия руководства, и отношение к организации, внешний вид сотрудников, и взаимоотношения их с партнерами, СМИ, клиентами и т.д. Поэтому в кризисные периоды развития компании только имидж может помочь многим компаниям «сохранить свое лицо» и не потерять бизнес.

По данным критериям, можно сделать вывод, насколько правильно построен имидж той или иной организации.  Насколько высока конкурентоспособность предприятия?;  Пишут ли СМИ позитивные отзывы, о компании и насколько часто

освещают проводимые организацией мероприятия?;  Доверяют ли клиенты и партнеры организации?;  Есть ли положительные отзывы о работе организации от сторонних

участников рынка?;  Насколько высок уровень вовлеченности в деятельность компании ее

персонала? 49

Таким образом, работа над безупречностью имиджа, а также, над поддержанием и развитием хороших формальных или неформальных отношений с клиентами, является фактором, обеспечивающим интенсивное процветание. В конечном счете, это приводит к росту продаж гостиничных услуг, укреплению ее авторитета на рынке гостинично – туристкой индустрии. Если гостиничное предприятие, сформулировала свою миссию, ценности и другие положения, которые могут сделать ее достойной на фоне остальных гостиничных предприятий, предусмотрела все критерии построения правильного имиджа, значит, гостиница может рассчитывать на высокую оценку своей деятельности, и на высокую репутацию. Важность имиджа очевидна, поскольку он помогает организации достигать желаемых результатов. Поэтому и руководство, и персонал гостиничного предприятия должны быть прямо заинтересованы в построении и развитии ее эффективного имиджа.

_____________________________________________________________

Браун Л. Имидж — путь к успеху. — СПб, Издательство «Питер , 2006. — 260 с.

2.2. Эффективность использования PR – технологий в процессе формирования и

поддержания имиджа гостинично – развлекательного комплекса «Ривьера»

Тема привлечения новой аудитории и удержания старой, на сегодняшний день является основной не только для владельцев гостиниц и отелей, но и в целом для любого предпринимателя. В чем же сложность специфики привлечения клиентов конкретно в отеле? К клиентам гостиницы могут относиться люди как не из одного города, так нередко не из одной страны. Они могут иметь разный социальный статус, вероисповедание, возраст и т.д. Большая часть клиентов могут жить за тысячи километров от вашей гостиницы и, собравшись ехать в ваш город, они могут столкнуться с изобилием предложений от ваших конкурентов. Для того чтобы гости заинтересовались предлагаемыми услугами гостиницы и возвращались в отель вновь и вновь, необходимо создать положительный имидж в глазах потенциальных клиентов.

Большинство гостиниц и отелей уделяют огромное внимание технологиям привлечения новых клиентов и удержания старых. Так и казанский гостинично – развлекательный комплекс «Ривьера», который мы взяли для исследования PR – технологий в процессе формирования и поддержания своего имиджа, также активно использует разные способы привлечения клиентов, как нашего региона, так и туристов из разных других стран. Различные акции, скидки, бонусы, подарки – это не весь список, которым пользуется гостинично – развлекательный комплекс «Казанская Ривьера».

Гостинично – развлекательный комплекс “Казанская Ривьера” справедливо можно отнести к достоянию города, новым символом города. Имидж города Казань, который имеет статус третьей столицы России, предъявляет особые требования к его образу. Сливает в своей архитектуре старинные постройки XVII, XVIII и XIX веков и новые прогрессивные строительные решения. Столица Татарстана играет на этом фоне своими контрастами и привержена традициям и многовековой культуре. Гостиница “Казанская Ривьера” хорошо вписывается в прорисованный образ. Новые клиенты узнают о гостинице от своих друзей и знакомых, а также благодаря положительным отзывам на сайтах. У аудитории, которые пользуются услугами данной гостиницей, сложились весьма позитивные впечатления. Необычно, что Казанская «Ривьера», являясь гостиницей элитного класса, которая выражается в высоком уровне материально-технического обеспечения и уровня обслуживания, тем не менее, соответствует основным запросам огромному количеству российских граждан.

Отель “Казанская Ривьера”, входящий помимо аквапарка “Ривьера” в состав гостинично — развлекательного комплекса “Казанская Ривьера”, был открыт для посетителей 23 августа 2008 г. Отель является при этом одним из самых высоких зданий города, которое располагается в живописнейшем районе Казани с видом на Кремль, акватории р. Казанки и р. Волги. Данный гостиничный комплекс воплощает прогрессивный образ 1000-летнего города. Постоянное стремление к улучшению качества услуг, является твердой позицией менеджмента гостиничного комплекса “Казанская Ривьера”. В отеле представлены для гостей следующие удобства: — 210 комфортабельных номера различных категорий: стандарт одноместный; стандарт двухместный; комфорт; улучшенный с панорамным видом; семейный; люкс; президентский. Которые несут в себе особенность в виде продуманного стилевого решения, изысканную отделку, итальянскую мебель, текстиль и аксессуары – все это говорит о настоящем образце хорошего вкуса, которое не зависит от категории номера.

В каждом номере гостиницы имеется телефонная междугородная и международная связь, спутниковое телевидение (20 каналов), мини-бар и прочие атрибуты современного отеля класса “четыре звезды”. На выбор несколько вариантов размещения, которые включают в себя следующие услуги: безлимитное однократное посещение аквапарка “Ривьера”, безлимитное посещение ледового катка “Ривьера”, в летнее время безлимитное посещение пляжа “Ривьера”, зоны окрытых ВИП-бассейнов, посещение фитнес-клуба премиум класса “Планета — Фитнес”.

Отель “Казанская Ривьера” также славится наличием тематического ресторана национальной и европейской кухни “Amore”, в котором помимо шведского завтрака можно опробовать эксклюзивные блюда от шеф-повара. На первом этаже и втором этажах отеля расположены Лобби-бар и бар “Мегаполис”, открытые для клиентов любое время суток. В интерьере преобладают спокойные бело-зеленые тона, создающие расслабляющую атмосферу, дополненную мягким бархатным светом и звуками рояля. Они считаются лучшими местами для дружеского общения, фуршетов и презентаций. Кроме обычных постояльцев, Ривьера своими услугами привлекла и бизнесменов, тем, что в гостинице есть 2 переговорные комнаты и 4 многофункциональных конференц-зала которые вмешают в себя до 600 человек. Технические ресурсы гостинично – развлекательного комплекса “Ривьера” дают возможность организовывать встречи и мероприятия разного вида: и небольшие переговоры, и масштабные конференции, совещания и симпозиумы. Шикарный вид на набережную и Казанский кремль – также залог неизгладимого впечатления и успеха гостиничного предприятия. Отличительной особенностью гостиного комплекса “Ривьера”(см. приложение 7), как одного из самых высоких зданий в городе, является смотровая площадка, которая расположена на 25-м этаже, на 100-метровой высоте, где есть возможность провести свадебную церемонию для молодожен.49 Помимо всего прочего, “Казанская Ривьера”к услугам гостей: авиа- и ж/д кассы, пункт обмена валюты, трансфер, прачечная, химчистка, ремонт одежды, сервис-центр (факс, ксерокс), доступ к беспроводному Интернету, аренда ноутбука, организация экскурсий, возможность бронирования билетов на концерты, заказа столиков в заведениях города.

_____________________________________________________________ Татар-информ: [электронный ресурс] // информационное агентство / www.tatarinform.ru/news

Комфортабельные номера, залы для семинаров и праздников, бизнес центры, рестораны и кафе, расположенные в шаговой доступности ночной клуб и аквапарк — все это создает привлекательное впечатление в глазах общественности и делает проживание в отеле максимально веселым и комфортным, что, безусловно, остается в памяти у клиентов как дополнительные «плюсы» гостиницы.

Целевой аудиторией гостиничного комплекса “Казанская Ривьера” являются:

• бизнесмены (мужчины около 30-50 лет, с доходом выше среднего).

  Данная категория клиентов проживает в гостинице в основном в будние дни. Эти клиенты обычно пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана, кафе, ночного клуба;

• корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники организаций).

Клиенты данной категории приезжают в гостиницу с деловыми целями — проведение конференций, семинаров, презентаций.

• семьи с детьми / молодые пары без детей. Такие клиенты обычно пользуются максимальным количеством услуг гостиницы и остаются на пару ночей.

К персоналу гостиницы относятся основном люди среднего возраста (от 25 до 45 лет), 60% женщин и 40% мужчин, 59% сотрудников имеют высшее образование, причем некоторые имеют специальное образование в сфере гостеприимства и владеют иностранным языком.

Для каждой категории клиентов «Ривьера» продумывает свои технологии привлечения и удержания внимания. Для корпоративных клиентов, «Ривьера» предлагает широкий спектр услуг для организации бизнес мероприятий любого формата: форумов, конференций, семинаров, тренингов и проч., их вниманию предоставляются 8 многофункциональных залов с абсолютно разной вместимостью человек. А также скидку 50%, на аренду бизнес-помещения.

Для семейных пар с детьми, «Ривьера» предлагает всевозможные акции на посещение аквапарка, организация детских праздников, а также, приятные сюрпризы и подарки.

Как показывает статистика туристического центра г. Казани, гостиница “Ривьера” является одной из наиболее востребованных гостиниц города. Этому способствует удобное местоположение относительно деловых и культурных центров, номера в гостинице имеют доступные цены, традиционная атмосфера доброжелательности, царящая в стенах гостиничного комплекса, а также уважение персонала к клиентам — все это делает отель “Казанская Ривьера” постоянным и любимым местом отдыха для гостей города из всех областей России и зарубежья.

Отель «Ривьера» неслучайно является многократным победителем таких крупных конкурсов как «Лучшие гостиницы РФ», «Лучшие товары и услуги РТ», «Сто лучших товаров РФ», «Туризм XXI век», «Лучшие отели России», это уже говорит о том, что репутация гостиничного комплекса на высшем уровне, и тем самым, подобный статус выгодно выделяет гостиницу среди конкурентов. Имидж для любого гостиничного предприятия очень важен, иначе, не имея хорошей репутации, не будет большого клиентского потока. Гостиница Казанская «Ривьера»**** является частью гостинично – развлекательного комплекса, который также включает в себя один из крупнейших в мире аквапарков, пляж с бассейнами, развлекательный комплекс и фитнес клуб премиум-класса. «Казанская Ривьера» представляет своим клиентам целое разнообразие услуг, постоянно расширяет их и совершенствует. Например, помимо простого проживания в отеле «Ривьера» гости получат в подарок посещение аквапарка, пляжа с бассейном «Европейский» (80м), 5D кинотеатра, а в качестве сувенира и ради благих идей гостям отеля вручают саженец ели, что, несомненно, является «изюминкой» отеля. Благодаря постоянному движению вперед, многообразию и качеству предлагаемых услуг, все больше туристов выбирают «Казанскую Ривьеру».

Знаменитая «Ривьера» использует разнообразные средства и приемы. Это, в первую очередь, связь со средствами массовой информации. СМИ с радостью публикуют свежие новости в журналы, на сайты и т.д. (Журнал «Forbes» опубликовал материал о девяти самых примечательных аквапарках планеты. Наш казанский аквапарк «Ривьера» вошел в их число, как самый большой российский аквапарк).

Также, казанская Ривьера, проводит специальные мероприятия, с участием знаменитых певцов и артистов (Специальный тур в «Казанскую Ривьеру» с посещением концерта всемирно известного композитора, певца, автора, актера и общественного деятеля Стинга, а также, рок и блюз-исполнителя Джо Кокера).

Гостинично – развлекательный комплекс Ривьера принимает участие в конкурсах и соревнованиях. Как пример, гостинично – развлекательный комплекс «Казанская Ривьера» подтвердил статус лидера в национальном конкурсе «Лучшие гостиницы РФ-2013». Помимо всего прочего, отель «Ривьера» активно проводит выставки. В пример можно привести выставку, под названием «молодожены», где молодые пары знакомились с ведущими компаниями по организации свадебных торжеств, цветочными компаниями, салонами свадебных нарядов. Проведение праздников (свадьбы, юбилеи), туры, грандиозные открытия, акции, скидки и выгодные предложения. И это не весь список средств и приёмов формирования положительного имиджа гостиничного предприятия.

Помимо всех преимуществ современной гостиницы Казани: Бары, рестораны, бассейны, крупнейший российский аквапарк, благодаря которым, c каждым годом все больше и больше туристов становятся поклонниками этого уникального места отдыха, «Ривьера» еще проводит уникальные акции и праздники для своих посетителей. Поощряет своих клиентов подарками и скидками.

Любителям водных приключений и захватывающих аттракционов, предлагается акция в аквапарке «Ривьера»: все включено — горки, бассейны, спа, саженец хвойного растения и ланч «шведский стол» в подарок! Акция «проведи Татьянин день и день студента вместе с Ривьерой»- хорошая возможность отдохнуть всей семьей и с друзьями, незабываемо провести день, порадовать детей и неплохо сэкономить. А также, есть возможность получить купон с 50% скидкой на следующее посещение аквапарка. (см. приложение 2,3).

Подобными скидками и акциями, «Ривьера» стимулирует постояльцев путём вознаграждения тем, что есть возможность получить купон, благодаря которому, стоимость следующего посещения будет равна половине от полной стоимости, а это хороший стимул прийти снова. Приятные скидки и подарки ждут и именинников, посетивших аквапарк «Ривьера». А также, скидка 10% на проживание в отеле. (см. приложение 4,5,6) Подарки в виде «Шведского стола», при проживании в номерах отеля, посещение одного из крупнейших аквапарков планеты — аквапарка «Ривьера» с 50 захватывающими аттракционами. Джакузи, сауны и бани в Spaкомплексе аквапарка «Ривьера». Билет в 5D-кинотеатр с фильмами для всей семьи. В летнее время – безлимитное посещение пляжа «Ривьера» с бассейном «Европейский» , на этом не заканчиваются. Эта акция эффективна, на наш взгляд, так как у людей появляется шанс приобщиться к празднику жизни, к халяве. Люди любят халяву, а особенно подарки.Также, «Ривьера» балует своих постояльцев хорошими скидками, при бронировании и проживании в номерах гостинично – развлекательного комплекса.(см. приложение 4) Например, Двухместные номера в отеле «Ривьера» стоят от 2500рублей. А также, «Ривьера» предлагает провести выходные в формате «Все Включено» (ALL INCLUSIVE) со специальной скидкой 20%, питанием «Шведский стол», аквапарком и кинотеатром в подарок при проживании от 2-х ночей и более. Помимо всего прочего, «Ривьера» дарит сертификаты с 50% скидкой на праздничные обеды и ужины ресторана. 50

_____________________________________________________________

Казанская Ривьера: [электронный ресурс] // информационно-аналитический сайт / www.kazanriviera.ru/hotel/about

В гостинице “Казанская Ривьера” не имеется службы, которая занималась бы непосредственно имиджем предприятия, гостиница не считает нужным этого делать, потому что она имеет своих постоянных клиентов. Коэффициент загрузки гостиницы составляет 57 %.

За 7 лет функционирования гостиницы, она приобрела известность, как за пределами города, так и за пределами республики, имея партнеров в следующих городах России — Альметьевск, Березники, Глазов, Димитровоград, Дзержинск, Екатеринбург, Зеленодольск, Йошкар-Ола, Киров, Набережные Челны, Нижний Новгород, Павлово, Пенза, Пермь, Ростов-на-Дону, Самара, Тольятти, Ува, Ульяновск, Уфа, Чебоксары.

На сегодняшний день коэффициент загрузки анализируемой гостиницы составляет 57 %, что выше среднего показателя, причины чему кроются в следующем:

• привлекательная ценовая политика администрации гостиницы;
• постоянное повышение качества услуг (call-центр);
• удобное расположение здания гостиницы относительно деловых и культурных центров Казани;
• отвечающий европейским стандартам качества внешний архитектурный вид;
• широкая известность;
• наличие доброжелательного и профессионального персонала.

Безусловно, все это формирует позитивный имидж в глазах у многочисленных клиентов гостинично-развлекательного комплекса «Ривьера».

Предприятие с самого открытия начало вести агрессивную стратегию, которая направлена на завоевание новых клиентов, и на удержание уже имеющихся постоянных клиентов, используя при этом целое изобилие привлекательных для посетителей бонусов. Являясь важнейшим структурным элементом всего развлекательного комплекса, главной гордостью отеля “Ривьера” является непосредственно его внешний вид, начиная от фасада здания и заканчивая состоянием номеров и прочих помещений. Вместе с тем, привлекательность не заканчивается на одном лишь фасаде, так как вдобавок совершенствуется качество оказываемых услуг, помимо внешнего вида здания. Это касается мероприятий экстенсивного и интенсивного характера.

Являясь гостиницей элитного класса, выражающееся в высочайшем уровне материально-технического обеспечения и уровня обслуживания, “Казанская Ривьера” соответствует запросам основной массы российских граждан.

Что касается внешней коммуникации по формированию имиджа гостиницы “Казанская Ривьера”, к ее средствам можно отнести рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, участие в культурно-массовых мероприятиях города, удачное месторасположение гостиницы, ее близость к культурным и деловым объектам города.

Гостиница издает свою полиграфическую продукцию в виде проспектов, визиток, фирменных бланков, конвертов и д.р. В рекламных проспектах описаны основные виды подразделений гостиничного комплекса и дано их краткое описание. Таким образом, ознакомившись с рекламным проспектом, потенциальный клиент может составить определенное представление еще до посещения гостиницы. Ожидаемое представление совпадает с реальным, так как рекламный проспект несет правдивую, исчерпывающую информацию.

Большое влияние на имидж “Казанская Ривьера” оказывает упоминание в СМИ такого факта, как проживание в гостинице знаменитых людей и артистов.

Подведем итоги успешно используемых PR технологий гостиничного комплекса «Ривьера», для формирования и поддержания имиджа:

1. «Ривьера» использует индивидуальный подход в работе с людьми, расширение ассортимента товаров и услуг, повышение уровня обслуживания, оперативное рассмотрение претензий, введение льготных бонусов, клубных карт для постоянных посетителей, проведение акций и системы скидок. (Все это проводится для удержания уже имеющихся пользователей, перевод их из разряда случайных потребителей в категорию постоянных клиентов)

2. «Ривьера» публикуется в прессе, освещается в теле- и радиопередачи. Участвует в культурно-массовых мероприятиях города, выпускает свою полиграфическую продукцию в виде проспектов, визиток, фирменных бланков, конвертов и д.р. (тем самым, гостиница оповещает широкую общественность об организации и предоставляемых ею возможностях, привлекает новых клиентов)

3. Гостиница удобно расположилась относительно деловых и культурных центров Казани.

4. Гордостью отеля “Ривьера” является непосредственно его внешний вид — от фасада здания до внутреннего устройства номеров и прочих помещений.

5. Целый комплекс как основных необходимых, так и дополнительных услуг. (что очень упрощает жизнь в отеле и делает ее максимально комфортной)

6. Наличие всевозможных скидок, акций, бонусных программ, подарков и прочее. (мотивирует клиентов на посещение гостиничноразвлекательного комплекса и делает из обычных клиентов- постоянных.)

7. Гостиница ведет привлекательную ценовую политику.

Это основные пункты, которыми пользуется казанская «Ривьера», относящиеся к формированию и поддержанию имиджа и репутации.

Проанализировав ТОП-лист (табл.1) от 28.04.2014, на состояние гостиницы на 2013г « Казанская Ривьера» находится на 1 месте среди отелей Казани имеющих статус 4 звезды.51 (см. приложение, табл. 1,2.)

____________________________________________________________

Деловой квартал. Рейтинг отелей г.Казани [электронный ресурс] // информационноаналитический сайт / http://kazan.dk.ru/wiki/reyting-gostinic

По двум таблицам можно сделать вывод, что «Ривьера» имеет отличную репутацию, за 2013 год, по показательным данным проданных номеров в сутки и количеству размещенных гостей в отеле, «Ривьера» в разы превосходит остальные гостиницы.

Табл. 1

90000

80000

70000

60000

50000 Ривьера

40000 Гранд Отель

Шаляпин Палас Отель

30000

Suleiman Palace Hotel

20000

10000

гостей номеров/

в 2013 г. сутки

в 2013 г.

Помимо анализа статистических данных, нами было проведено исследование деятельности гостиницы «Ривьера» и ее состояние дел на 2014 год. На табл. 2,3 представлено количество номеров в отеле, загрузка отеля в процентах (общая, с учетом дневных и других загрузок) в каждый месяц 2014 года, количество проданных номеров за месяц, а также, какова цель приезда гостей, продолжительность дней пребывания гостей, из каких городов (РФ) и из каких стран (не считая РФ) приезжали гости. (см. приложение2)

Проанализировав загрузку отеля в процентах, (общую, с учетом дневных и др. загрузок) в каждый месяц 2014 года, очевидно, что коэффициент загрузки гостиницы — 60 %, что выше среднего показателя. (см. приложение 2, табл. 3)

Количество проданных номеров в 2014 году составило 47040. Нами были исследованы предыдущие года – 2013 и 2014, и выявлено, что показатели 2013 года и 2014 года отличаются на незначительную долю процента, а это значит, что Ривьера не утратила свою популярность среди постоянных и новых клиентов.

По итогам анализа деятельности гостиницы “Ривьера” по формированию имиджа сделан вывод, что работа в данном направлении руководством и сотрудниками предприятия ведется в полную силу, и большинство предпринимаемых мероприятий создают исключительно положительный имидж гостиницы в глазах общественности.

Табл. 2

Количество проданных номеров за месяц

6000

5000

4000

3000

Количество проданных

2000 номеров за месяц

1000

Количество проданных номеров в 2014 году составило 47040

Табл. 3

Загрузка отеля (%)

80

40

Загрузка отеля (%)

0

Так же был проведен анализ по анкетам, розданным гостям Казанской Ривьеры.(см. приложение 7) Из которой, можно сделать вывод, что гости исследуемого гостиничного комплекса «Ривьера», в целом, остались довольны качеством обслуживания, чистотой и уютом номеров, развлекательной частью (аквапарк, 5d кино, кинотеатр 3d порт синема боулинг и т.д.), а также, по мнению большинства постояльцев, питание в виде шведского стола – на высшем уровне.

Анализ анкеты позволяет сделать вывод, что в основном люди приезжают в г. Казань и остаются в отеле «Ривьера» по деловым вопросам, таковых 53%. Чуть меньший процент имеют цель туристическую, отдыхающую, таковых составило 44%. И всего 3 % туристов посещают г.Казань по личным делам. Основной процент туристов, оказываются в нашем городе чаще, чем 1 раз в полгода, их 71%, остальные % бывают не часто, а то и впервые. Самый популярный источник информации о Казанской Ривьере, стал Интернет, через него большинство людей узнали о гостиничном развлекательном комплексе. Прочитав отзывы, путешественники выбирали именно Казанскую Ривьеру. Также, многие были «наслышаны» через знакомых и друзей о качестве обслуживания и других достоинствах гостиницы. Удобнее всего, оказалось бронировать номер через Интернет и по звонку в службу бронирования. Качеством обслуживания были довольны большинство туристов, 70% оставили положительные отзывы на сайтах и обещали приехать вновь. 30% клиентов были недовольны интерьером помещений, маленькой площадью комнат, платной сетью wifi в номерах, запахом хлорки в аквапарке, а также огромной очередью на горки и неоправданно завышенными ценами на некоторые услуги.

В качестве минусов необходимо отметить отсуствие инструктажев для детей. В которых должно быть четко прописанно что делать можно, а что делать категорически запрещается. Аквапарк — зона повышенной опасности, и детям без сопровождения взрослых находиться в аквапарке, по нашему мнению, нельзя. Так как, наличие высоких бортиков, шороховатого покрытии пола, глубоких бассейнов, высоких горок в аквапарке и так далее, являются травмоопасными для детей, и могут привести к последствиям.

Довольно много отрицательных отзывов о наличии большом количестве хлорки в бассейне, в качестве дизенфецирующего вещества. Недовольство поступают как от клиентов, так и от персонала. Известный факт, что посетители аквапарка, купаясь в хлорированной воде, рискуют нанести вред своему здоровью. Дети и взрослые ни раз уходили из аквапарка в волдырях из-за аллергической реакции на хлорированную воду, лишая себя удовольствия и веселого времяпрепровождения.

Высокие цены на посещение аквапарка также являются минусом. Политика аквапарка нацелена на то, чтобы заработать на людях. Небезызвестно, что после любых длительных водных процедур, у человека просыпается зверский аппетит, а цены в кафе и ресторанах неоправданно завышены и ничего другого не остается, как спустить не малую сумму денег, перекусив в ресторане. Там действует электронная система, в виде занесенея наличных денег на электронный браслет. На первый взгляд, подобная система довольно удобная, так как человеку не нужно носить с собой бумажные деньги и бояться намочить их в воде. Но, закинув деньги, человек подсознательно готов их потратить, а так как аппетит после водных прогулок берет свое, сэкономить на еде не получется. Цены неоправданно высокие.

Тем не менее, приведенные в анкете услуги, предоставляемые в Ривьере, в целом были оценены по достоинству большинством посетителей. Многие остались довольны аквапарком, spa-салоном, обслуживанием в целом, качеством питания и многим другим. Неполадки в номерах, если имели место быть – ликвидировались, в основном, быстро.

Из всего вышесказанного, подводя итоги, можно отметить, что гостинично – развлекательный комплекс «Ривьера» отлично справляется с задачей удержания своих постоянных клиентов, а также привлечения новых. PR – технологии работают на высшем уровне, и вся комплексная работа над имиджем оставляет положительное впечатление и эмоции у клиентов, которые послужили поводом возвращаться туда вновь и вновь.

Тем не менее, в основе выделенных в ходе анализа недостатков по формированию внутреннего имиджа организации следует принять соответствующие меры по их устранению.

Рекомендации по улучшению имиджа, и качеству услуг гостиничного предприятия «Ривьера»: 1. Необходимо составить инструктаж для детей, в котором должно

четко прописываться, что делать можно, а что делать категорически

запрещается. Аквапарк — зона повышенной опасности, и детям без

сопровождения взрослых находиться в аквапарке нельзя. Так как,

наличие высоких бортиков, шороховатого покрытии пола, глубоких

бассейнов, высоких горок в аквапарке и так далее, являются

травмоопасными для детей, и могут привести к последствиям. 2. Уменьшить количество хлора бассейне, который используется

специально в качестве дизенфецирующего вещества. Известный

факт, что посетители аквапарка, купаясь в хлорированной воде,

рискуют нанести вред своему здоровью. 3. Возможно, стоит поменять ценовую политику, снизить цены как на

посещение аквапарка, так и на развлечение и питание, так как

высокие цены на посещение аквапарка также являются минусом.

Заключение.

Цель работы — исследование роли PR — технологий в формировании и развитии имиджа гостиничного предприятия. При написании работы была использована специальная литература по гостиничному бизнесу, включая учебные пособия, статьи руководителей отделов по связям с общественностью в области гостиничного бизнеса.

В данной дипломной работе, в первую очередь мы сочли необходимым рассмотреть материалы, касающиеся основных понятий Public Relations, а именно определения, виды, цели, задачи, функции, и технологии.

Были рассмотрены и изучены PR – технологии в целом, а также, конкретно в сфере гостиничного бизнеса. Главной задачей которых, является продвижение товаров и услуг на рынке, а также в создании благоприятного имиджа всевозможных компаний, организаций, людей и т.д. Большую значимость несут хорошие взаимоотношения, поддержание положительных отношений к компании. К роли PR технологий относятся следующие мероприятия, которые проводятся фирмами или PR службами отдельных людей: Имиджевая реклама; компании, которые направлены на совершенствование образа и репутации компаний или организации; различные консалтинговые и аналитические технологии; публикации новостей о деятельности организации, с помощью радио, телепрограмм, прессы; специальные мероприятия по представлению фирмы, ее товаров и услуг, например выставки, специальные показы новой продукции, дни «открытых дверей», способные восприниматься как интересные для аудитории новости и обеспечивать атмосферу доверия к фирме, и т.д.; устные сообщения (пресс-конференции); составление репортажей, прессрелизов, текстов к буклетам, рекламных статей, а также любых технических материалов и описания продукции; паблисити (через контакты с прессой, радио и ТВ, издателями с целью помощи последующей публикации материалов с новостями об организации);

• Что касается PR – технологий, применяемых в практике мирового гостиничного дела, это, во-первых, распространение информации в гостинице, например: перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает); количество и тип номеров; время работы ресторана и бара; наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов; возможности для проведения досуга и занятий спортом для клиентов; описание местоположения гостиницы с указанием; стоянки для автомобилей; архитектурные и/или художественные достопримечательности; специализация ресторана; характеристика ключевых руководителей; фотографии, иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг и т.д.

Во-вторых, работа с прессой и СМИ. Все отели обращаются к рекламе в средствах массовой информации. Более того, от этого зависит, насколько известна и популярна среди населения и туристов будет та или иная гостиница.

В-третьих, PR акции. Особые PR акции это самое основное в PR – кампании, они могут рассматриваться в качестве «тягача» всех мероприятий. К примерам можно отнести PR акции, применяемые в практике гостиничного и ресторанного дела: разного рода благотворительные мероприятия; организация в гостинице выставок по искусству; презентация особенной продукции для клиентов гостиницы; проведение детских утренников, праздников, показы мод; недели кухонь различных регионов; музыкальные вечера в отеле; «ток-шоу» со звездами; дегустация вин для разбирающихся; совместное приготовление блюд под руководством вашего шеф-повара; всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления.

В-четвертых, это убеждение клиента, диалог, оценка, планирование. В зависимости от среднего срока пребывания клиента в гостинице степень его «убеждаемости» имеет разную значимость. В данном случае представляется целесообразным в гостиницах, где останавливаются отдыхающие, иметь специального сотрудника, работающего с гостями.

В данной работе, особое предпочтение отдается формированию имиджа предприятия. Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж. Для того, чтобы предприятие заняло достойное место на рынке, необходимо создать благоприятный имидж организации и постоянно его совершенствовать. Положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия, поэтому если у него будет положительный имидж, то предприятие будет успешным и конкурентоспособным.

Разумеется, имидж организации – это, прежде всего представления о профиле, виде ее деятельности, о том, что и как она делает, о качестве ее товаров и услуг, их особенностях.

Имидж гостиницы – образ всей организации, складывающийся у клиентов, партнеров, общественности. Его основу составляют целенаправленно создаваемый и поддерживаемый стиль деловых и межличностных отношений персонала и официальная атрибутика.

Через имидж до широкой публики доводится мысль, что коммерческая деятельность организации имеет своей целью качественное удовлетворение потребностей людей. Были изучены основные задачи имиджа организации: повышение престижа фирмы; повышение эффективности рекламы и необходимых мероприятий по продвижению товара; повышение конкурентоспособности фирмы; формирование и реформирование общественного мнения о фирме. Помимо основных задач были рассмотрены функции, которые заключаются в: 1) создании запланированного впечатления общественности, 2) позиционировании самой организации на рынке, 3) побуждении общественности к действиям. Специалисты выделяют следующие этапы формирования имиджа:

• Во – первых, необходимо придумать цель формирования имиджа;
• Во – вторых, определиться с целевой аудиторией, изучить ее возраст, род занятий, социальное положение, статус и т.п.;
• В – третьих, разработать концепции имиджа, это могут быть: главные принципы, по которым следует компания, мотивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров, а также имеющее значение для клиентуры;
• В – четвертых, оценить возможности (ресурсы) фирмы для формирования заявленного имиджа;
• В – пятых, сформировать, внедрить и закрепить имидж в сознании потребителя;

— Также, были рассмотрены особенности формирования имиджа гостиничного предприятия (на примере гостиничного комплекса «Ривьера»), был проведен анализ эффективности использования PR – технологий в формировании имиджа гостиничного предприятия «Ривьера».

Знаменитая «Ривьера» использует разнообразные средства и приемы. Это, в первую очередь, связь со средствами массовой информации. СМИ с радостью публикуют свежие новости в журналы, на сайты и т.д. Также, казанская Ривьера, проводит специальные мероприятия, с участием знаменитых певцов и артистов. Большое влияние на имидж “Казанская Ривьера” оказывает упоминание в СМИ такого факта, как проживание в гостинице знаменитых людей и артистов. Гостинично – развлекательный комплекс Ривьера принимает участие в конкурсах и соревнованиях. Как пример, гостинично – развлекательный комплекс «Казанская Ривьера» подтвердил статус лидера в национальном конкурсе «Лучшие гостиницы РФ2013». Помимо всего прочего, отель «Ривьера» активно проводит выставки. В пример можно привести выставку, под названием «молодожены 2013», где молодые пары знакомились с ведущими компаниями по организации свадебных торжеств, цветочными компаниями, салонами свадебных нарядов. Проведение праздников (свадьбы, юбилеи), туры, грандиозные открытия, акции, скидки и выгодные предложения. И это не весь список средств и приёмов формирования положительного имиджа гостиничного предприятия.

Являясь гостиницей элитного класса, выражающееся в высочайшем уровне материально-технического обеспечения и уровня обслуживания, “Казанская Ривьера” соответствует запросам основной массы российских граждан.

Подведем итоги успешно используемых PR технологий гостиничного комплекса «Ривьера», для формирования и поддержания имиджа:

1. «Ривьера» использует индивидуальный подход в работе с людьми, расширение ассортимента товаров и услуг, повышение уровня обслуживания, оперативное рассмотрение претензий, введение льготных бонусов, клубных карт для постоянных посетителей, проведение акций и системы скидок. (Все это проводится для удержания уже имеющихся пользователей, перевод их из разряда случайных потребителей в категорию постоянных клиентов)

2. «Ривьера» публикуется в прессе, освещается в теле- и радиопередачи. Участвует в культурно-массовых мероприятиях города, выпускает свою полиграфическую продукцию в виде проспектов, визиток, фирменных бланков, конвертов и д.р. (тем самым, гостиница оповещает широкую общественность об организации и предоставляемых ею возможностях, привлекает новых клиентов)

3. Гостиница удобно расположилась относительно деловых и культурных центров Казани.

4. Гордостью отеля “Ривьера” является непосредственно его внешний вид — от фасада здания до внутреннего устройства номеров и прочих помещений.

5. Целый комплекс как основных необходимых, так и дополнительных услуг. (что очень упрощает жизнь в отеле и делает ее максимально комфортной)

6. Наличие всевозможных скидок, акций, бонусных программ, подарков и прочее. (мотивирует клиентов на посещение гостиничноразвлекательного комплекса и делает из обычных клиентов- постоянных.)

7. Гостиница ведет привлекательную ценовую политику.

Это основные пункты, которыми пользуется казанская «Ривьера», относящиеся к формированию и поддержанию имиджа и репутации.

Далее, был проведен анализ статистики посещения гостями отеля «Ривьера». Проанализировав ТОП-лист (табл.1,2) от 28.04.2014, на состояние гостиницы на 2013г « Казанская Ривьера» находится на 1 месте среди отелей Казани имеющих статус 4 звезды.52 По двум таблицам можно сделать вывод, что «Ривьера» имеет отличную репутацию, за 2013 год, по показательным данным проданных номеров в сутки и количеству размещенных гостей в отеле, «Ривьера» в разы превосходит остальные гостиницы.

Помимо анализа статистических данных, нами было проведено исследование деятельности гостиницы «Ривьера» и ее состояние дел на 2014 год. На табл. 3 представлено количество номеров в отеле, загрузка отеля в процентах (общая, с учетом дневных и других загрузок) в каждый месяц 2014 года, количество проданных номеров за месяц, а также, какова цель приезда гостей, продолжительность дней пребывания гостей, из каких городов (РФ) и

____________________________________________________________

Деловой квартал. Рейтинг отелей г.Казани [электронный ресурс] // информационноаналитический сайт / http://kazan.dk.ru/wiki/reyting-gostinic

из каких стран (не считая РФ) приезжали гости. Проанализировав загрузку отеля в процентах, (общую, с учетом дневных и др. загрузок) в каждый месяц 2014 года, очевидно, что коэффициент загрузки гостиницы 60 %, что выше среднего показателя, причины чему кроются в следующем:

• привлекательная ценовая политика администрации гостиницы;
• постоянное повышение качества услуг (call-центр);
• удобное расположение здания гостиницы относительно деловых и культурных центров Казани;
• отвечающий европейским стандартам качества внешний архитектурный вид;
• широкая известность;
• наличие доброжелательного и профессионального персонала.

Количество проданных номеров в 2014 году составило 47040. Нами были исследованы предыдущие года – 2013 и 2014, и выявлено, что показатели 2013 года и 2014 года отличаются на незначительную долю процента, а это значит, что Ривьера не утратила свою популярность среди постоянных и новых клиентов. По итогам анализа деятельности гостиницы “Ривьера” по формированию имиджа сделан вывод, что работа в данном направлении руководством и сотрудниками предприятия ведется в полную силу, и большинство предпринимаемых мероприятий создают исключительно положительный имидж гостиницы в глазах общественности.

Так же был проведен анализ по анкетам, розданным гостям Казанской Ривьеры. Из которой, можно сделать вывод, что гости исследуемого гостиничного комплекса «Ривьера», в целом, остались довольны качеством обслуживания, чистотой и уютом номеров, развлекательной частью (аквапарк, 5d кино, кинотеатр 3d порт синема боулинг и т.д.), а также, по мнению большинства постояльцев, питание в виде шведского стола – на высшем уровне.

Анализ анкеты позволяет сделать вывод, что в основном люди приезжают в г. Казань и остаются в отеле «Ривьера» по деловым вопросам, таковых 53%. Чуть меньший процент имеют цель туристическую, отдыхающую, таковых составило 44% (Из которых спортивная цель 23%, познавательная 4% и организация досуга 17%).

И всего 3 % туристов посещают г.Казань по личным делам. Основной процент туристов, оказываются в нашем городе чаще, чем 1 раз в полгода, их 71%, остальные 29% бывают не часто, а то и впервые. Самый популярный источник информации о Казанской Ривьере, стал Интернет, через него большинство людей узнали о гостиничном развлекательном комплексе. Прочитав отзывы, путешественники выбирали именно Казанскую Ривьеру. Также, многие были «наслышаны» через знакомых и друзей о качестве обслуживания и других достоинствах гостиницы. Удобнее всего, оказалось бронировать номер через Интернет и по звонку в службу бронирования.

Приведенные в анкете (см. приложение 7) услуги, предоставляемые в Ривьере, были оценены по достоинству большинством посетителей. Многие остались довольны аквапарком, spa-салоном, обслуживанием в целом, качеством питания и многим другим. Неполадки в номерах, если имели место быть – ликвидировались, в основном, быстро.

Качеством обслуживания были довольны большинство туристов, 70% оставили положительные отзывы на сайтах и обещали приехать вновь. 30% клиентов были недовольны интерьером помещений, маленькой площадью комнат, платной сетью wifi в номерах, запахом хлорки в аквапарке, а также огромной очередью на горки и неоправданно завышенными ценами на некоторые услуги.

В качестве минусов необходимо отметить отсутствие инструктажа для детей. В которых должно быть четко прописано что делать можно, а что делать категорически запрещается. Аквапарк — зона повышенной опасности, и детям без сопровождения взрослых находиться в аквапарке, по нашему мнению, нельзя. Так как, наличие высоких бортиков, шероховатого покрытии пола, глубоких бассейнов, высоких горок в аквапарке и так далее, являются травмоопасными для детей, и могут привести к последствиям.

Довольно много отрицательных отзывов о наличии большом количестве хлорки в бассейне, в качестве дизенфецирующего вещества. Недовольство можно услышать как от клиентов, так и от персонала. Известный факт, что посетители аквапарка, купаясь в хлорированной воде, рискуют нанести вред своему здоровью. Дети и взрослые не раз уходили из аквапарка в волдырях из-за аллергической реакции на хлорированную воду, лишая себя удовольствия и веселого времяпрепровождения.

Высокие цены на посещение аквапарка также являются минусом. Политика аквапарка нацелена на то, чтобы заработать на людях. Небезызвестно, что после любых длительных водных процедур, у человека просыпается зверский аппетит, а цены в кафе и ресторанах неоправданно завышены и ничего другого не остается, как спустить не малую сумму денег, перекусив в ресторане. Там действует электронная система, в виде занесения наличных денег на электронный браслет. На первый взгляд, подобная система довольно удобная, так как человеку не нужно носить с собой бумажные деньги и бояться намочить их в воде. Но, закинув деньги, человек подсознательно готов их потратить, а так как аппетит после водных прогулок берет свое, сэкономить на еде не получается. Цены неоправданно высокие.

Из всего вышесказанного, подводя итоги, можно отметить, что гостинично – развлекательный комплекс «Ривьера» отлично справляется с задачей удержания своих постоянных клиентов, а также привлечения новых. PR – технологии работают на высшем уровне, и вся комплексная работа над имиджем оставляет положительное впечатление и эмоции у клиентов, которые послужили поводом возвращаться туда вновь и вновь.

Тем не менее, в основе выделенных в ходе анализа недостатков по формированию внутреннего имиджа организации следует принять соответствующие меры по их устранению.

Рекомендации по улучшению имиджа, и качеству услуг гостиничного предприятия «Ривьера»: 1. Необходимо составить инструктаж для детей, в котором должно четко

прописываться, что делать можно, а что делать категорически

запрещается. Аквапарк — зона повышенной опасности, и детям без

сопровождения взрослых находиться в аквапарке нельзя. Так как,

наличие высоких бортиков, шероховатого покрытия пола, глубоких

бассейнов, высоких горок в аквапарке и так далее, являются

травмоопасными для детей, и могут привести к последствиям. 2. Уменьшить количество хлора в бассейне, который используется

специально в качестве дизенфецирующего вещества. Известный факт,

что посетители аквапарка, купаясь в хлорированной воде, рискуют

нанести вред своему здоровью. 3. Возможно, стоит поменять ценовую политику, снизить цены, как на

посещение аквапарка, так и на другие развлечения и питание, дабы

дать возможность отдохнуть и развлечься многодетным семьям, а

также, билеты на детей можно сделать дешевле.

Список литературы.

[Электронный ресурс]//URL: https://jret.ru/diplomnaya/klassifikatsiya-i-assortiment-uslug-restoranno-gostinichnogo-3/

1. Аверьянова. М., Политология: Энциклопедический словарь / Общ. ред.

и сост. Ю.И. 1993, с 236

2. Алешина И.А. PRдля менеджеров и маркетеров. М., 1997 с7

3. Артемникова И.П. Общество оценщиков PR // Экономика и жизнь.

1995. С 6

4. Ахтямов Т.М., Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного

имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. №3.- С.12.;

5. Березняков Д.В. СМИ и PR-технологии. — Новосибирск: СибАГС, 2006.

• с.118 6. Браун Л. Имидж — путь к успеху. — СПб, Издательство «Питер , 2006. 260 с 7. Билл Марвин. “Маркетинг ресторана: как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане.” Издательство BBPG, 2012г. – 206с 8. Блажнов Е.А., Паблик Рилейшнз. Учебное пособие, М., «ИМА-пресс», 1994 г.,с 152. 9. Блэк С. Введение в паблик рилейшнз. – Ростов-на-Дону.: Феникс,1998. – 318с 10.Блэк С. Введение в паблик рилейшнз. Ростов н/Д., 1998, с 12 11.Векслер А. История Public Relations: Попытка хронологии// Советник. 1998. №9. С.33 12.Векслер А. История Public Relations: Попытка хронологии// Советник. 1998. №9. С.33 13.Векслер А. История Public Relations: Попытка хронологии// Советник. 1998. С. 39 14.Деловой квартал. Рейтинг отелей г.Казани [электронный ресурс] // информационно-аналитический сайт / http://kazan.dk.ru/wiki/reyting gostinic 15.Джи, Б. Имидж фирмы / Б.Джи. — СПб.: Питер, 2000. 16.Жукова М.А., А.Д. Чудновский,. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления. М.: ИНФРА-М, 2011. с 114-115 17.Иванченко, Г. В. Реальность Паблик Рилейшнз. — М: Смысл, 1999. 18.Карнаухова В.К., Краковская Т.А, (Туризм и сервис) издательский центр «МарТ»,2010 г., ООО «Феникс» , 254с. 19.Карнаухова В.К., Т.А. Краковская. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Изд. 3-е. Издательский центр «МарТ»; Феникс,2010.- 254 с. 20.Кристофер Эгертон-Томас. «Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном». Пер. с англ. М.: РосКонсульт, 1999. 272 с. 21.Лебедева Т. Искусство обольщения: «PR по-французски»: Концепции. Практика. М., 1996., с 21 22.Лесник А.П., А.В. Чернышев, “Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе”, Москва 2000 год 23.Мазилкина Е.А.. Маркейтинг в отраслях и сферах деятельности: учебник. – Ростов н/Д : ФЕНИКС, 2012.- 332с. 24.Почепцов Г.Г. Паблик Рилейшнз, или Как успешно управлять общественным мнением. М., 1998., с 8,20 25.Поцепцов Г.Г. Профессия: имиджмейкер. — СПб.: Алетейя, 2001. – с. 46-47 26.Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб. Пособие. – Изд. 2-е – Ростов н/Д: Издательский центр «Март»; Феникс,2010.- с.5 27.Роэм, Д. Визуальное мышление. Как “продавать” свои идеи с помощью визуальных образов / Д.Роэм. — М.: Эксмо, 2010. – с. 254 (350) 28.Синяева И.М. PRв коммерческой деятельности: Учебник/ Под ред. проф. Г.А. Васильева. — М.: Юнити, 2000.с 32 29.Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности // М., 2009. 30.Тесакова Н. Нужно ли работать над имиджем? Н. Тесакова. Лаборатория рекламы. – 2001. — № 5-6(16).

  – С. 14-19. 31.Толкачев, А. Личные продажи. Российская практика и новые подходы / А.Толкачев. — М.: Эксмо, 2010. — 400 с. 32.Тульчинский Г.Л.. PR в сфере культуры и образования: Учебное пособие. – Спб.: Издательство «Лань»; Издательство «ПЛАНЕТА МУЗЫКИ»,2011. С.15 33. Тульчинский Г. Л Public Relations: Репутация, влияние, связи с прессой и общественностью, спонсорство, СПб., 1997.,с 356 34.Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С. Реклама: принципы м практика. Пер. с англ. / под ред. Божук С.Г. СПб.: Питер, 2001., с 21 35.Филипп Котлер, Кэвин Лейн Келлер: Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 3-е издание. Издательство: Питер, 2014 г, 480с. 36.Чудновский А. Д., М. А. Жукова, Ю. М. Белозерова, Е.Н. Кнышова. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления. – М.: ИД «ФОРУМ» : ИНФРА-М, 2011. – 400с. 37.Шарков Ф.И. Паблик Рилецшенз. — М.: ИТК «Дашков и К», 2006. 38.Э. А. Уткин, Д. А. Фролов «Управление рисками предприятия» Издательство: ТЕИС- Год: 2003. с.230 39. www.pr-club.com , с 712 40.http://www.hi-samara.ru 41.Татар-информ: [электронный ресурс] // информационное агентство / www.tatar-inform.ru/news 42.Туристический бизнес “, №3 (38), Март 2001 года “ Приманки для клиентов “ 43.Казанская Ривьера: [электронный ресурс] // информационно аналитический сайт / www.kazanriviera.ru/hotel/about 44. Политология: Энциклопедический словарь / Общ. ред. и сост. Ю.И. Аверьянова. М., 1993, с 236 45.Связи с общественностью: Теория и технологии: Учебник для студентов вузов / В.Ф.Кузнецов. — 2-е изд., доп. и перер. — М.: Аспект Пресс, 2007. — 302 с.Раздел 7, глава 1.

46. Farner, R.: «Was costen und bringer PR?», in: Harvard Manager Nr.(Hamburg 1981, S. 80 ) . Название отеля, Кол-во Кол-во Кол-во Загрузка Год Год ФИО руководителя проданных этажей отелей отеля в открытия / прохож номеров/ отеля в сети 2013 г., реконструк- дения

сутки /машино- в РФ % ции сертифи в 2013 г. мест на кации

паркинге Ривьера,Митряева 51 953 25 / нд 1 68 2008 2012 Светлана Анатольевна Гранд Отель 36 672 17/50 2 49 2009 2009 Гайнетдинов Ильвир Марсович Шаляпин Палас 22 295 5 / 25 2 52 2005 2014 Отель, Гайнетдинов Ильвир Марсович Suleiman Palace 20 211 7/30 1 50,95 2006 2011 Hotel, Крупнова Татьяна Валерьевна

Отчетный период (месяц) Январь 2014

Приложение 1. (Табл.1) ТОП-лист, статистика гостиниц г. Казани имеющих статус 4 звезды.

(Табл. 2) ТОП-лист, статистика гостиниц г. Казани имеющих статус 4 звезды.

Кол-во Средняя Кол-во

Доля бизнес –

гостей к 2012 г., % ть пребывания 1 номер в

2013 г., %

в 2013 г. в 2013 г., дней 2013 г.**

1 Ривьера 89 026 -3,0 н/д 1,47 424 Korston 2 54 903 -0,4 69 2,2 272

Royal Амакс 3 Сафар 25 666 17,9 58 2 118 Отель Гранд 4 Отель 24 092 -3,4 50 2 112 Казань 5 Хаял 20 900 н/д 35 2 264 Suleiman 6 20 357 14,0 23,71 1,8 204 Palace Шаляпин 7 Палас 15 650 3,6 60 2 127 Отель Korston 8 14 362 — 78 2,2 69 Tower*

Приложение 2 (Табл.3) Общая загрузка отеля «Ривьера» за 2014 г Количество номеров в отеле: 210 Количество проданных номеров за месяц: 4232 Загрузка отеля (%)(общая, с учетом дневных и 65% др. загрузок) Отчетный период (месяц) Февраль 2014 Количество номеров в отеле: 210 Количество проданных номеров за месяц: 2459 Загрузка отеля (%)(общая, с учетом дневных и 37% др. загрузок) Отчетный период (месяц) Март 2014 Количество номеров в отеле: 210 Количество проданных номеров за месяц: 4833 Загрузка отеля (%)(общая, с учетом дневных и 74% др. загрузок) Отчетный период (месяц) Апрель 2014 Количество номеров в отеле: 210 Количество проданных номеров за месяц: 4166 Загрузка отеля (%)(общая, с учетом дневных и 64% др. загрузок) Отчетный период (месяц) Май 2014 Количество номеров в отеле: 210 Количество проданных номеров за месяц: 5273 Загрузка отеля (%)(общая, с учетом дневных и 81% др. загрузок) Отчетный период (месяц) Июнь 2014 Количество номеров в отеле: 210 Количество проданных номеров за месяц: 4817 Загрузка отеля (%)(общая, с учетом дневных и 74% др. загрузок) Отчетный период (месяц) Июль 2014 Количество номеров в отеле: 210 Количество проданных номеров за месяц: 4231 Загрузка отеля (%)(общая, с учетом дневных и 65% др. загрузок) Отчетный период (месяц) Август 2014 Количество номеров в отеле: 210 Количество проданных номеров за месяц: 4657 Загрузка отеля (%)(общая, с учетом дневных и 71% др. загрузок) Отчетный период (месяц) Сентябрь 2014 Количество номеров в отеле: 210 Количество проданных номеров за месяц: 3780 Загрузка отеля (%)(общая, с учетом дневных и 58% др. загрузок) Отчетный период (месяц) Октябрь 2014 Количество номеров в отеле: 210 Количество проданных номеров за месяц: 2669 Загрузка отеля (%)(общая, с учетом дневных и 41% др. загрузок) Отчетный период (месяц) Ноябрь 2014 Количество номеров в отеле: 210 Количество проданных номеров за месяц: 4296 Загрузка отеля (%)(общая, с учетом дневных и 66% др. загрузок) Отчетный период (месяц) Декабрь 2014 Количество номеров в отеле: 210 Количество проданных номеров за месяц: 1627 Загрузка отеля (%)(общая, с учетом дневных и 25% др. загрузок)

Приложение 3. Данные статистики по посещаемости гостиничного

предприятия «Ривьера» за 2014 г. Цель поездки (%)

• познавательная 4%
• деловая 53%
• отдых 17%
• спортивная 23%
• другое 3% Средняя продолжительность пребывания, 3 дней По частотному убыванию перечислить города РФ, откуда приезжают гости

1 Москва

2 Санкт-Петербург

3 Киров По частотному убыванию перечислить страны (кроме РФ), откуда приезжают гости

1 Китай

2 Турция

3 Италия

Приложение 4. Флаер предлагающий детям бесплатное посещение гостиничного развлекательного комплекса «Ривьера» 85 Приложение 5. Раздаточный флаер, предлагающий скидку 50% на

посещение аквапарка «Ривьера» Приложение 6 Флаеры со скидками. Приложение 7. Анкета о качестве услуг гостиничного развлекательного комплекса «Ривьера»

1. Цель Вашего визита в ГК «Ривьера» — бизнес — туристическая поездка — по личным делам — организация досуга

2. Как часто Вы посещаете наш город? — 1 раз в полгода — 1 раз в квартал — 1 раз в месяц — впервые

3. Как Вы узнали о нашей гостинице? — по рекомендациям — благодаря рекламе — через Internet — из других источников (каких)___________________________

4.Как Вы забронировали номер? — по звонку в службу бронирования — по заявке организации — партнера — через туристское агентство — через Internet — другое

5.Пожалуйста, оцените качество обслуживания:

Хорошо Удовл. Неудовл. — служба бронирования — швейцар — административная служба — консьерж — горничные и дежурные по этажу — служба безопасности

6. оцените уровень комфортности Вашего номера. — хорошо меблированный/удобный — оборудован всем необходимым — все находится в рабочем состоянии — чистый 7. Оцените состояние Вашей ванной/ душевой комнаты: — отличное — хорошее — удовлетворительное — неудовлетворительное

1. Если возникли проблемы проживания, как быстро они

ликвидировались — в течение часа — в течение 3 часов — в течение суток — не ликвидировались

9. Если вы пользовались следующими услугами, как бы вы их оценили:

Хорошо Удовл. Неудовл. — Конференц – зал — Зал переговоров — Кафе — Бар — SPA- салон — Зоопарк — Экскурсии — Аквапарк — Кинотеатр — Трансфер — Спортивно-оздоровительный центр — Автостоянка

10.Во время следующего визита в наш город, остановитесь ли Вы в гостинице «Ривьера»? — Да — Не знаю — Нет

11. Ваши пожелания и комментарии_____________________________________________________ ________________________________________________________________ Приложение 8. Реклама у входа в аквапарк. Приложение 9. Реклама на транспорте. Приложение 10. Приложение 11